Тема сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
| Вид материала | Конспект |
- Сервисная деятельность как форма удовлетворения общественных потребностей человека, 54.34kb.
- Рабочей программы дисциплины Сервисная деятельность организаций по направлению подготовки, 28.87kb.
- И физиология. Лекции. Оглавление, 3129.02kb.
- 1. Экономика как хозяйство и наука. Производство экономических благ как средство удовлетворения, 458.24kb.
- Тема Введение в микроэкономику, 472.22kb.
- Трудовые ресурсы как основной элемент анализа хозяйственной деятельности предприятия, 978.91kb.
- Методические указания по дисциплине «Сервисная деятельность» для студентов всех форм, 294.2kb.
- Тема предмет и метод экономической теории. Основные понятия, 811.52kb.
- Тема Деятельность способ существования людей, 90.33kb.
- «Архитектор» (Занятие №1), 1673.72kb.
19.4 Деловой этикет – форма выражения деловой этики
Освещая суть деловой этики, нельзя игнорировать очень важный ее аспект, имеющий явно выраженный прагматический характер. Дело в том, что концентрированной формой выражения этики является деловой этикет, который представляет собой основу стиля поведения, принятого в определенной корпоративной среде.
С помощью делового этикета можно прогнозировать поведение сотрудников собственной и представителей иных компаний, существенно увеличить степень предсказуемости их действий, что позволяет эффективно организовать процессы управления первыми и адекватно реагировать на особенности профессиональных взаимоотношений со вторыми.
В деловом этикете принято выделять:
правила приветствия;
правила представления;
организация деловых контактов (переговоров, встреч, приемов, деловой переписки и т. д.);
деловая субординация;
рекомендации по формированию внешнего облика делового человека;
этические нормы имущественных, в том числе денежных отношений;
правила обмена представительскими атрибутами (визитками, знаками внимания, удостоверениями на право чего-либо и т. п.), подарками и сувенирами
Существует множество литературы, посвященной различным аспектам делового этикета - от культуры речи и правил оформления делового письма до особенностей проведения деловых протоколов и приемов. Примером правил делового этикета могут быть шесть заповедей Джен Ягер:
Делайте все вовремя! Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Прийти вовремя иногда значит прийти не слишком рано, не раньше своего начальства. Главное в вашем дневном расписании - прийти вовремя утром. Если вдруг случится так, что вам необходимо задержаться и вы знаете об этом заранее, позвоните в офис, и пусть ваш секретарь или кто-нибудь из начальства обязательно будет в курсе дела. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют добавлять лишних 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы.
Не болтайте лишнего! Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.
Будьте любезны, доброжелательны и приветливы! Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности - искусство сказать то, что нужно. Вам надо придерживаться того же принципа в своих поступках, а они отражаются в ваших речах.
Думайте о других, а не только о себе! Какое бы дело вы ни делали, потребность выяснить точку зрения клиента или покупателя позволит вам выдвинуться практически в любой отрасли экономики - от промышленности и издательского дела до медицины и телекоммуникаций. Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы; покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
Одевайтесь как положено! Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, - прежде всего, вы должны стремиться вписаться в ваше окружение, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Некоторые специалисты советуют одеваться на работу так, как вам хочется, а не "как положено", но этому совету лучше не следовать. На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо "вписаться", но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, тщательно подбирать аксессуары от туфель до галстуков.
Говорите и пишите правильно! Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Следите за тем, чтобы никогда употреблять бранных слов: может случиться, что разговор, на ваш взгляд, совершенно приватный, на горе вам невольно услышит человек, от мнения которого зависит вся ваша карьера. Если по каким-либо причинам вы повторяете скверные слова, употребленные третьим лицом, - в качестве цитаты или при разборе какой-то ситуации, - не произносите самого бранного слова.
Следует отметить, что понимание важности деловой этики для успешного управления предприятием, а точнее, ведения бизнеса, не является достижением современности. Еще в Российской империи выходила газета деловых кругов «Биржевые ведомости», которая избрала своим девизом: «Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли!».
Вопросы для обсуждения
Раскройте сущность проблемы деловой этики.
Расскажите об основных этических воззрениях в сфере бизнеса и управления.
Приведите пример решения этической проблемы (условие, методология и результат).
Объясните сущность моральных обязательств руководителя.
В чем заключается этические проблемы отношения к деньгам?
Обоснуйте значимость делового этикета в современном бизнесе.
Список использованных источников
Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 320 с.
Белл, Д. Грядущее постиндустриальное общество/ Д. Белл. - М.: Академия, 1999.
Бугаков, В.П. Особенности маркетинга услуг. / В.П. Бугаков. // Маркетинг в России и за рубежом, №2, 1998, с.106.
Бурлачук, В. Судьба авторитета в современном мире / В. Бурлачук // Социология: теория, методы, маркетинг. – Киев, 2000. - №4. – С.91-105.
Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 328 с.
Гембл, П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. - М., «Гранд», 2001.
ГОСТ Р 50646 - 94 Услуги населению. Термины и определения.
ГОСТ Р 50779.11-2000 Статистическое управление качеством. Термины и определения.
ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий.
ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.
ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения.
ГОСТ Р 51304 – 99. Услуги розничной торговли. Общие требования.
ГОСТ Р 52113 - 2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества.
ГОСТ Р ИСО 9004-94. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 1: Руководящие указания.
ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 26 с.
ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 21 с.
ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – М.: Изд-во стандартов, 2001. - 45 с.
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21 октября 1994 г.) (в ред. от 29 июля 2004 г.).
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22 декабря 1995 г.) (в ред. от 23 декабря 2003 г.).
Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. – М.: КНОРУС, 2006. – 280 с.
Дафт, Р.Л. Менеджмент: Учебник / Р.Л. Дафт. – СПб., 2000.
Дерюгина, С. Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы, их формы и содержание / С. Дерюгина // www.marketing.spb.ru.
Джи, Б. Имидж фирмы - путь к успеху/ Б. Джи - СПб: Питер Ком, 1998.
Карев, В.Н. Директ-маркетинг: инструменты и методы / В.Н. Карев, Е.В. Майдебура, А. Кононенко // Теория и практика и перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 2006 г. – ГОУВПО «МГУС» (Волгоград. филиал). – 2006. С.116-126.
Карев, В.Н. Использование принципов марчандайзинга при проектировании АЗС / В.Н. Карев, С.В. Силкин // Теория и практика и перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 2006 г. – ГОУВПО «МГУС» (Волгоградский филиал). – 2006. С.377-381.
Карев, В.Н. Применение стандартов обслуживания как элемент повышения качества / В.Н. Карев, Е.В. Майдебура, Е.А. Беликова // Теория и практика и перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 20065 г. – ГОУВПО «МГУС» (Волгоградский филиал). – 2006. С.200-206.
Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская - М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.
Комментарий к части первой Гражданского Кодекса Российской Федерации для предпринимателей (под общ. ред. Брагинского М. И.). – М.: Фонд «Правовая культура», 1996.
Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. – 156 с.
Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. - СПб.: Питер Ком, 1998.
Котлер, Ф., Маркетинг: Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 1998.
Котлер, Ф. Маркетинг Менеджмент / Ф. Котлер - СПб: Питер, 2002.
Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность Учебное пособие. - СПб.:Питер, 2000.
Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. – СПб.: Вектор, 2006. – 196 с.
Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок. – М.: Изд. дом «Вильямс», 2005. – 1008 с.
Майдебура, Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Майдебура – Киев: ВИРА-Р, 2001.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. М., «Маркетинг», 2001.
Миронова Н.В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // www.marketologi.ru/lib.
Николаева, М.А. Маркетинг товаров и услуг: учебник / М.А. Николаева. – М.: Изд. дом «Деловая литература», 2005. – 448 с.
Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н.Е. Николайчук. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с.
Новаторов, Э. Международные модели маркетинга услуг // Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. - № 3.
Новаторов, Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. - № 4.
Новаторов, Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом, №4, 2002, с.3.
Новаторов, Э.В.Международные модели маркетинга услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом, №3, 2000, с.91-96.
Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 004-93
Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93
ОСТ 28-1-95 Общественно питание. Требования к производственному персоналу.
Правила бытового обслуживания населения в РФ от 8.06.93 № 536.
Правила торговли. – М.: ИНФА-М, 2000.
Правила оказания услуг общественного питания, утв. постановлением Правительства от 15 августа 1997 г. №1036.
Предводителева, М.Д. Организация сферы услуг: экономика и управление: Конспект лекций / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева. – М.: Госуниверситет «Высшая школа экономики», 2002. –52 с.
Прищипенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга»». Маркетинг в России и за рубежом, №2(22), 2001, с.12.
Прищепенко, В.В. О противоречиях и относительности понятий и терминологии маркетинга (с учетом концептуального подхода) / В.В. Прищипенко, М.В. Прищипенко. // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. №4.
Разумовская, А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / А.Л. Разумовская, В.М. Янченко. – М.: Вершина, 2006. -496 с.
Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. Под общ. ред. Ж.А. Романовича. – М.: ИТК Дашков и Кє, 2006. – 268 с.
СанПиН 2.3.2.560-96 «Гигиенические требования к качеству безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов».
Семенов, В.М. Сервис промышленных товаров / В.М. Семенов, О.Е. Васильева. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2001.
Семин, О.А. Сервис в торговле. В трех книгах: учебное пособие / О.А. Семин, В.А. Сайдашева, В.В. Панюкова. – М.: Изд-во Дело и сервис, 2006.
Сен, А. Об этике и экономике / А. Сен. – М.: Наука, 1996. – 160 с.
Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию): учебное пособие / Е.Т. Смирнова. – М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2004. – 84 с.
Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова.- М.: Мастерство, 2002.
Стаханов, Д. В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. / Д.В. Стаханов. - М.: Экспертное бюро, ПРИОР, 2001.
Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / кол. авт.; под ред. Т.А. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 416 с.
Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / кол. авт.; под ред. Ю.П. Свириденко: В 4 т. – М.: 2000- 2001.
Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Дж. Р. Уокер - М.: ЮНИТИ, 1999.
Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92, №2300.-1(в ред. федеральных законов от 09 января 1996 г. №2 - ФЗ, от 17 декабря 1999 г. №212 – ФЗ и от 27.07.2006 г. № 140-ФЗ).
Федцов, В.Г. Культура сервиса / В.Г. Федцов – М.: «Изд-во ПРИОР», 2001. – 208 с.
Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика / К. Хаксевер, Б. Рендел, Р. Рассел, Р. Мердик. - СПб: Питер, 2002.
Чейз, Р. Производственный и операционный менеджмент. / Р. Чейз, Н.Д. Эквилайн, Р.Ф. Якобс. - М.: Изд. Дом «Вильямс», 2001.
Челенков, А.П. Маркетинг услуг: продукт / А.П. Челенков. // Маркетинг. 1998. -№1.-С. 116-120.
Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов / А.П. Челенков. // Маркетинг. 2000. №2.
Энджел, Д.Ф. Поведение потребителей / Д.Ф. Энджел, Р.Д. Блэкуэлл, П.У. Миниард. - СПб: Питер Ком, 1999.
1 В данном случае понимаются материально-вещественные товары.
2 Инжиниринг (от англ. engineering – технический, прикладной) – сфера деятельности по проработке вопросов создания объектов промышленности, инфраструктуры, инженерно-консультационные услуги.
3 Лизинг (от англ. lease - аренда, имущественный наем) – специфический способ финансирования технических инвестиций, основанный на долгосрочной аренде при сохранении права собственности на них за арендодателем.
4 За последние годы экономический лексикон преобразовался кардинально. С среди новых понятий - фэсилити-менеджмент – это интегрированное управление (планирование и мониторинг) инфраструктурой организации и предоставление услуг и средств, из которых должна складываться эффективная реализация целей организации в окружающей среде.
5 Бизнес процесс можно определить как устойчивую целенаправленную совокупность взаимосвязанных видов деятельности, преобразующей по определенной технологии входы процесса в выходы, представляющие ценность для потребителя.
6 Оператор связи (telecommunication carrier) – специализированное предприятие, которое создает телекоммуникационную сеть для оказания общедоступных услуг, владеет сетью и поддерживает ее работу.
7 Последовательность завоевания рынка и структура потребительского потенциального контингента обращающихся к новой продукции получило название «распределение Роджерса».
8 Континуум (от лат. continuum - непрерывное) непрерывная совокупность.
9 Следует, однако, помнить, что разные люди часто по-разному могут оценить сервисный продукт, например, порекомендованный друзьями фильм может вам не понравиться.
10 В классическом понимании маркетинг – это, прежде всего предпринимательская деятельность, связанная с продвижением товаров и услуг от производителя к потребителю. Современные специалисты в сфере экономики рассматривают его как философию бизнеса, определяющую стратегию и тактику фирмы (предприятия) в условиях конкуренции.
11 Модель, которую П. Эйглие и Е. Лангеард (1976 г.) назвали «serve-action» (рус. «сервакшн») или «обслуживание в действии».
12 Упр. фронт-офис, отдел работы с клиентами.
13 Упр. «бэк-офис», «внутренний» (относящийся к процессам, происходящим внутри организации и связанным с управлением персоналом, обработкой документов и т. д., а не с контактами с клиентами).
14 Сервисный продукт складывается из действия таких компонентов, как:
труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);
функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;
используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.
15 От фр. rapport – букв. взаимосвязь, взаимопонимание.
16 Иногда называется эмпатия.
17 В литературе иногда эту модель называют GAP моделью.
18 Конкуренция происходит от латинского concurrentia, означающего столкновение, состязание.
19 Фирменная и торговая марки составляют имидж, т.е. «образ» товара, услуги, предприятия – это сумма впечатлений, которая складывается в сознании людей и связывается с конкретным товаром или услугой.
20 Ремонт (фр. remonte от remonter - поправить, снова собрать) - исправление повреждений, замена элементов, починка.
21 Диагностика (греч. diagnostikos - способный распознавать) - способность распознавать техническое состояние технологической системы и ее элементов. Техническая диагностика, как отрасль знаний занимается установлением и изучением признаков, характеризующих наличие дефектов, образующихся в объекте при его эксплуатации с целью предсказания возможных отклонений в состоянии объекта, а также разработкой методов и средств обнаружения дефектов
22 Aутсо́рсинг (англ. outsourcing):
заключение субдоговора на выполнение работ с внешними фирмами - это организационное решение, передача стороннему подрядчику некоторых функций;
практика передачи ответственности за выполнение определенных функций в производственном процессе сторонним компаниям.
23 Дефектация – определение технического состояния.
24 Бенчмаркинг от англ. benchmark – начало отсчета, зарубка. Ряд источников свидетельствуют, что бенчмаркинг возник в практике менеджмента в Японии в 1950-х гг.
25 Стейкхо́лдер (от англ. stakeholder; букв. «владелец доли (получатель процента); в широком смысле: одно из физических или юридических лиц, заинтересованных в финансовых и иных результатах деятельности компании.
Заказывайте: рефераты - 150 р. курсовые - 700 р. дипломы - 2500 р.
Оценить/Добавить комментарий:
Начало формы
| Имя:  | |
| Оценка:  НеудовлетворительноУдовлетворительноХорошоОтлично | |
| | |