Темы рефератов направлены на самостоятельную работу студентов с литературными источниками (стр. 16). Под рефератом в рамках настоящего курса понимается

Вид материала

Темы рефератов

Содержание Каждый вопрос теста предполагает один ответ программа экзаменов, экзаменацтонные Вопросы и задания по курсу

Подобный материал:

• В. Н. Руденкин политология темы рефератов, 481.56kb.
• Программа учебной дисциплины (спецкурса) «индийская литература», 97.38kb.
• Калмыков Олег Петрович программа курса, 188.87kb.
• Рабочая программа по курсу История и методология радиотехники, 304.35kb.
• Индивидуальные задания по дисциплине «История менеджмента» для студентов I курса дневного, 19.56kb.
• Изучение дисциплины «Экономика информатики» у студентов специальности 080801 «Прикладная, 10.84kb.
• Темы рефератов по «маркетингу», 9.94kb.
• Лекций для студентов 4 курса педиатрического факультета, переведенных на контролируемую, 18.72kb.
• Темы курсовых работ для студентов 1 курса, 254.02kb.
• Методические рекомендации по написанию контрольных работ по уголовно-исполнительному, 34.17kb.

Каждый вопрос теста предполагает один ответ

1. Модель маркетинга Ф. Котлера включает:
   

а) внутренний маркетинг;

б) маркетинг отношений;

в) неосязаемый маркетинг.

2. К детерминантам качества услуг (А. Парасураман, В. Зайтамл и Л. Берри) не относится:
   

а) осязаемость;

б) отзывчивость;

в) гетерогенность.

3. В GAP модели определения качества услуг существует разрыв:
   

а) предоставление услуги – стандарты предоставления услуги;

б) стандарты предоставления услуги – восприятие полученной услуги;

в) представление менеджеров об услуге – восприятие полученной услуги.

4. В соответствии с идеями Р. Чейза о стадиях достижения конкурентоспособности организаций сферы услуг на стадии «приобретение отличительных компетенций» (третья стадия) новые технологии рассматривается как:
   

а) способ выживания организации;

б) средство улучшения обслуживания;

в) источник конкурентного преимущества.

5. Классификация услуг Р. Чейза выделяет:
   

а) смешанные услуги;

б) устойчивые услуги;

в) гетерогенные услуги.

6. «Стратегия охоты», сформулированная Р. Джонстоном, предполагает:
   

а) максимальное использование ограниченного ресурса;

б) обеспечение незамедлительного обслуживания потребителей.

7. Матричная форма классификации К. Лавлока организаций сферы услуг «Кастомизация и мнение персонала при доставке услуг» имеет два критерия:
   

а) «степень использования персоналом собственного мнения»/«степень кастомизации услуг»;

б) «степень использования персоналом собственного мнения»/«степень осязаемости услуг»

8. К характеристикам услуг (А. Парасураман, В. Зайтамл и Л. Берри) относится:
   

а) невозможность вторичного потребления;

б) невозможность сохранения;

в) невозможность продажи.

9. В модели качества услуг К. Гронроз выделяет:
   

а) техническое качество услуг;

б) объективное качество услуг.

10. Метод сервисного плана (G. Schostack) служит для:
    

а) определения качества услуг;

б) дизайна услуг.

11. Стратегическая сервисная концепция предполагает существование групп%
    

а) управленческих элементов; структурных элементов;

б) операционных элементов; структурных элементов.


12. Стандартизация при предоставлении услуги может быть рассмотрена как проявление стратегии:

а) лидерства по издержкам;

б) дифференциации.

13. Гористый ландшафт Австрии в соответствии с детерминантами конкурентных преимуществ М. Портера может быть рассмотрен как:
    

а) параметры факторов;

б) параметры спроса.

13. К числу факторов микроуровня, определяющих спрос в сфере услуг, не относятся:
    

а) реклама;

б) качество предоставляемых услуг;

в) уровень удовлетворения потребностей в конкретном виде услуг.

13. Рутинная технология предоставления услуг характеризует использование:
    

а) метода поточной линии;

б) наделения полномочиями.

13. К концепции маркетинг-микс для организаций сферы услуг не относится:
    

а) продвижение;

б) физическое окружение;

в) персонал;

г) клиенты.

13. Маркетинг отношений предполагает:
    

а) фокус на долгосрочных отношения с сотрудниками;

б) фокус на долгосрочные отношения с потребителями.


18. Квадрант матрицы сервисного процесса (Р. Шменнер) Service Shop описывается

а) высокой степенью интенсивности труда; низкой степенью взаимодействия и кастомизации;

б) низкой степенью интенсивности труда; высокой степенью взаимодействия и кастомизации.


19. Модель сервисной системы для смешанных услуг (Р. Чейз) предполагает существование

а) бэк-офиса;

б) приграничных функций.


20. В соответствии с взглядами А.Маршалла сфера услуг рассматривалась как:

а) совокупность видов деятельности, результатом которых не является создание материального продукта;

б) один из видов товаров, который прекращает свое существование в момент его производства;

в) совокупность видов производственной деятельности, которые обеспечивают увеличение полезности товаров.


Задача 1

Предприятие быстрого питания обслуживает клиентов, прибывающих на автомашинах по закону Пуассона со средней скоростью 24 машины в час. Время обслуживания распределено экспоненциально. Прибывающие клиенты делают свой заказ, а затем оплачивают и получают заказанное. Рассматриваются следующие возможности конфигурации системы:

1. Одноканальная система с одним работником, выполняющим заказы и принимающим оплату. Среднее время обслуживания клиента 2 мин.
   
2. Одноканальная система с одним работником, выполняющим заказ, и другим, принимающим оплату. Среднее время обслуживания 1,25 мин.
   
3. Двухканальная система с двумя работниками, каждый из которых выполняет заказы и принимает оплату. Каждый из работников затрачивает на обслуживание одного клиента в среднем 2 мин.
   

Каждый час, который клиент проводит в очереди, оценивается в 250 руб. Оплата работников равна 65 руб/час. Помимо зарплаты для обеспечения работы каждого из каналов надо тратить 200 руб/час. Какой из вариантов наименее дорогой с точки зрения общих затрат?


Задача 2

Ниже представлена информация о спросе за период 1995 – 2001 годы. Прогноз на 1995 год был 85.

Год	Спрос
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001	74 79 80 90 105 142 122

Произвести расчет прогнозного значения спроса на 2002 год, воспользовавшись одним из следующих методов анализа временных рядов, дающим минимальную ошибку:

1. 
   Наивный подход,
   
2. Экспоненциальное сглаживание с константой 0.7,
   
3. Метод скользящего среднего за 3 года с весовыми коэффициентами соответственно 0.5, 0.3, 0.2.
   

программа экзаменов,

экзаменацтонные Вопросы и задания по курсу

«Организации сферы услуг: экономика и управление».

1. Понятие «услуга», характеристики услуг.
   
2. Понятие «сфера услуг» как отрасль народного хозяйства. Функции сферы услуг (В. В. Котилко).
   
3. Классификации услуг по К. Лавлоку, Р. Чейзу.
   
4. SERVUCTION модель.
   
5. Сервисная концепция и ее элементы.
   
6. Стадии достижения конкурентоспособности организаций сферы услуг.
   
7. Причины роста международной конкуренции в сфере услуг.
   
8. Формы международной конкуренции в сфере услуг.
   
9. Стадии достижения конкурентоспособности организаций сферы услуг. Характеристики стадий.
   
10. Понятие «наделение полномочиями», его преимущества и недостатки.
    
11. Критерии для оценки сервисного пакета.
    
12. Прогнозирование спроса на услуги.
    
13. Использование методов анализа временных рядов для прогнозирования спроса на услуги.
    
14. Понятие мощности организаций сферы услуг. Стратегии определения мощности (Р. Джонстон).
    
15. Использование моделей массового обслуживания при планировании мощностей организаций сферы услуг.
    
16. Модели сервисной системы Р. Чейза для чистых, смешанных и квазипроизводственных услуг.
    
17. Доставка услуг. Сервисный план (Service blueprinting).
    
18. «Сервисный ландшафт» (Servicescapes)
    
19. Маркетинг-микс для услуг.
    
20. Модель маркетинга Ф. Котлера для услуг. Внутренний и двусторонний маркетинг.
    
21. Маркетинг отношений.
    
22. Детерминанты качества услуг.
    
23. Определение качества услуг. Модель К. Гронруза.
    
24. Определение качества услуг. GAP модель.
    
25. Определение качества услуг. Методика Servqual.