Geum.ru

Темы рефератов направлены на самостоятельную работу студентов с литературными источниками (стр. 16). Под рефератом в рамках настоящего курса понимается

Вид материалаТемы рефератов

Содержание


Методика оценки качества услуг
Анкета servqual
Если Вы полностью согласны с представленным ут­верждением, то обведите цифру 5
Часть 2 (восприятие)
Тема 5. Персонал организаций сферы услуг и построение взаимоотношений с клиентами
Задание для обсуждения в группе (кейс)
Программа лояльности "Почетный Гость"
Задание для обсуждения в группе (кейс).
Ооо «росрем»
Задание для обсуждения в группе (кейс).
Пейджинговая компания n
Темы для написания рефератов
Темы для написания эссе
Подобный материал:
1   2   3

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ



Цели исследования:
  1. Определение предпочтений потребителя относительно качества исследуемых услуг.
  2. Определение качества исследуемых услуг, предоставляемых конкретной организацией и разработка рекомендаций для его улучшения.


Описание стандартной анкеты:
  1. Анкета содержит 22 вопроса, последовательно разбитых на 5 логических групп в соответствии с пятью критериями качества: осязаемость (1-4 вопрос), надежность (5-9 вопрос), отзывчивость (10-13 вопрос), уверенность (14-17), эмпатия (18-22).
  2. Оценка производится по 5-ти бальной шкале Лайкерта (полностью не согласен – полностью согласен).

Методика:

  1. Адаптировать вопросы существующей анкеты (см. приложение) применительно к специфике исследуемого типа услуг.
  2. Сформировать 3 анкеты. Первая анкета оценивает восприятие качества полученной услуги потребителем в конкретной обследуемой организации. Вторая и третья анкеты оценивают соответственно ожидания потребителей относительно «предпочитаемой» и «адекватной» услуги.
  3. Выбирается способ оценки значимости (важности) каждого из пяти предложенных критериев качества.
  4. Проведение опроса среди потребителей конкретной услуги данной организации. Респонденты отбираются из числа настоящих или недавних пользователей исследуемой услуги.
  5. Расчет средних оценок по каждой из пяти групп критериев для каждой из трех разработанных анкет. Определение зоны толерантности.
  6. Расчет обобщенной оценки качества рассматриваемой услуги исследуемой организации:
    • расчет коэффициентов качества по каждой из 22 составляющих: Qi = Pi -Ei, где Pi – уровень (оценка) воспринятой услуги по i-му фактору (i =1…22), Ei - уровень (оценка) ожидаемой услуги по i-му фактору (i =1…22);
    • расчет средних коэффициентов качества по каждому из пяти критериев: Qj (j = 1…5);
    • расчет средних коэффициентов значимости критериев качества: Kj (j = 1…5);
    • расчет обобщенного коэффициента качества: Q = ∑Qj•Kj;

7. Выдача рекомендаций относительно повышения качества исследуемой услуги.


АНКЕТА SERVQUAL


ЧАСТЬ 1 (ОЖИДАНИЯ)

ИНСТРУКЦИИ: Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должны соот­ветствовать _________________ услуги. Если Вы полностью согласны с представленным ут­верждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверж­дением — цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

О1
В этих фирмах должны быть современные оргтехника и оборудование
5
4
3
2
1

О2
Интерьеры помещений в этих фирмах должны быть в отличном состоянии
5
4
3
2
1

О3
Работники этих фирм должны быть приятной наружности и опрятны
5
4
3
2
1

О4
Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в этих фирмах должен быть привлекателен
5
4
3
2
1

О5
В этих фирмах должны выполняться обещания

оказать услугу к назначенному времени
5
4
3
2
1

О6
Если у клиентов случаются проблемы, то эти фирмы должны искренне пытаться их решить
5
4
3
2
1

О7
У этих фирм должна быть надёжная репутация
5
4
3
2
1

О8
Услуги этих фирм должны предоставляться клиентам аккуратно и в срок
5
4
3
2
1

О9
Эти фирмы должны избегать ошибок и неточностей в своих операциях
5
4
3
2
1

О10
Сотрудники этих фирм должны быть дисциплинированными
5
4
3
2
1

О11
Сотрудники этих фирм должны оказывать услуги быстро и оперативно
5
4
3
2
1

О12
Сотрудники этих фирм должны всегда помогать клиентам с решением их проблем
5
4
3
2
1

О13
Сотрудники этих фирм должны быстро реагировать на просьбы клиентов
5
4
3
2
1

О14
Между клиентами и сотрудниками этих фирм должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания
5
4
3
2
1

О15
В отношениях с такими фирмами клиенты должны чувствовать себя безопасно
5
4
3
2
1

О16
Сотрудники этих фирм должны быть вежливы в отношениях с клиентами
5
4
3
2
1

О17
Руководство этих фирм должно оказывать всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов
5
4
3
2
1

О18
К клиентам в этих фирмах должен проявляться индивидуальный подход
5
4
3
2
1

О19
Сотрудники этих фирм должны проявлять личное участие в решении проблем клиентов
5
4
3
2
1

О20
Сотрудники этих фирм должны знать потребности своих клиентов
5
4
3
2
1

О21
Сотрудники этих фирм должны ориентироваться на проблемы клиентов
5
4
3
2
1

О22
Часы работы этих фирм должны быть удобными для всех клиентов
5
4
3
2
1

ЧАСТЬ 2 (ВОСПРИЯТИЕ)

ИНСТРУКЦИИ: Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия услуг фирмы ___________ перечисленным ниже критериям. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим ут­верждением - цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.


В1
Фирма _______ имеет современные оргтехнику и оборудование
5
4
3
2
1

В2
Интерьеры помещений в фирме _______в отличном состоянии
5
4
3
2
1

В3
Работники фирмы _______ приятной наружности и опрятны
5
4
3
2
1

В4
Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в фирме ______ привлекателен
5
4
3
2
1

В5
Фирма _______ выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени
5
4
3
2
1

В6
Если у клиентов случаются проблемы, то фирма _______ искренне пытается их решить
5
4
3
2
1

В7
У фирмы _______ надёжная репутация
5
4
3
2
1

В8
Услуги фирмы _______ предоставляются клиентам аккуратно и в срок
5
4
3
2
1

В9
Фирма _______ избегает ошибок и неточностей в своих операциях
5
4
3
2
1

В10
Сотрудники фирмы _______ дисциплинированны
5
4
3
2
1

В11
Сотрудники фирмы _______оказывают услуги быстро и оперативно
5
4
3
2
1

В12
Сотрудники фирмы _______всегда помогают клиентам с решением их проблем
5
4
3
2
1

В13
Сотрудники фирмы ________быстро реагируют на просьбы клиентов
5
4
3
2
1

В14
Между клиентами и сотрудниками фирмы _______ существует атмосфера доверия и взаимопонимания
5
4
3
2
1

В15
В отношениях с фирмой ________клиенты чувствуют себя безопасно
5
4
3
2
1

В16
Сотрудники фирмы _________ вежливы в отношениях с клиентами
5
4
3
2
1

В17
Руководство фирмы _________ оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов
5
4
3
2
1

В18
К клиентам в фирме ________ проявляется индивидуальный подход
5
4
3
2
1

В19
Сотрудники фирмы ________ проявляют личное участие в решении проблем клиентов
5
4
3
2
1

В20
Сотрудники фирмы ________ знают потребности своих клиентов

5
4
3
2
1

В21
Сотрудники фирмы ________ ориентируются на проблемы клиентов
5
4
3
2
1

В22
Часы работы фирмы ________ удобные для всех клиентов
5
4
3
2
1



Анкета
5
4
3
2
1

1


















2


















3


















4


















5


















6


















7


















8


















9


















10


















11


















12


















13


















14


















15


















16


















17


















18


















19


















20


















21


















22




















Тема 5. Персонал организаций сферы услуг и построение взаимоотношений с клиентами


Вопросы для самопроверки
  1. В чем заключаются особенности управления персоналом в организациях сферы услуг?
  2. Перечислите преимущества наделения полномочиями. Перечислите недостатки наделения полномочиями.
  3. Обоснуйте принципиальное отличие метода поточной линии и наделения полномочиями, используя известные Вам факторы.
  4. Используя Servuction модель, поясните, в чем заключается отличие управления контактным персоналом и сотрудниками бэк-офиса.
  5. Какие роли играет потребитель услуги в системе «потребитель-сотрудник»?
  6. Чем отличаются понятия «потребитель» и «клиент»?
  7. Перечислите этапы восстановления услуги.
  8. Укажите причины создания системы гарантий.



Задание для обсуждения в группе

Предположите, что Вы открываете торговый центр, занимающийся торговлей продовольственными товарами, бытовой и компьютерной техникой. Будут ли отличаться способы управления персоналом фронт-офиса и бэк-офиса? Выделите основные элементы управления сотрудниками обеих категорий.


Тема 6. Маркетинг в организациях сферы услуг


Вопросы для самопроверки
  1. Обоснуйте существование специфики маркетинга как функции организации сферы услуг.
  2. Поясните концепцию «маркетинг-микс» для организаций сферы услуг.
  3. Перечислите элементы модели (треугольника) Ф. Котлера.
  4. В чем заключается смысл внутреннего маркетинга для организаций сферы услуг?
  5. Поясните понятие «двусторонний маркетинг».
  6. Какое положение лежит в основе маркетинга отношений для организаций сферы услуг.
  7. Укажите отличия трансакционного маркетинга и маркетинга отношений.
  8. Проведите анализ цепочки получения дохода.



Задание для обсуждения в группе (кейс)

Проанализируйте существующую маркетинговую стратегию компании «Росинтер». Выделите ее сильные и слабые черты. Оцените возможные следствия перехода к карточкам «Гута-банка». Внесите свои предложения по улучшения маркетинга в компании.


"Росинтер Ресторантс" -
компания транснациональной корпорации "Ростик Групп"


Корпорация "Ростик Групп" развивает следующие направления бизнеса:
• Строительство, развитие и управление ресторанами;

• Фото-услуги;

• Туристический бизнес;

• Поставка продуктов;

• Производство полуфабрикатов, хлебобулочных и кондитерских изделий.

В целях увеличения популярности ресторанов компания ежегодно инвестирует средства в рекламу и продвижение своих торговых марок на российском рынке.

Специально разработанные системы анализа динамики продаж позволяют быстро отслеживать изменения спроса и разрабатывать наиболее эффективные маркетинговые программы для привлечения новых клиентов.


Программа лояльности "Почетный Гость"

Маркетинговая и рекламная политика "Росинтер Ресторантс" нацелена на реализацию конкретных программ, позволяющих расширять круг лояльно настроенной аудитории и популяризировать наши торговые марки. Так в 1998 году была разработана и введена в действие программа вознаграждения постоянных клиентов. Она получила название "Почетный Гость". Это первая программа лояльности в России. Она предоставила нашим гостям возможность получать бесплатно пластиковую карту и накапливать при помощи нее от 10 до 20 % процентов бонусных баллов, которые учитывались при оплате счета в наших ресторанах.

Уникальная особенность этой программы в том, что позволяет применять индивидуальный подход к каждому клиенту, информировать их о дополнительных услугах и новых продуктах. Это дает возможность не только повысить лояльность гостей к нашим ресторанам, но и привлечь их внимание к деятельности Партнеров программы. На сегодняшний день количество участников программы - более четверти миллиона человек, что свидетельствует о ее высокой эффективности и популярности.

29 ноября 2002 года программа получила дальнейшее развитие: "Росинтер Ресторантс", Visa International и "Гута Банк" создали совместный продукт - пластиковую карту "VISA Почетный Гость" Гута Банка, которая совместила объединила в себе преимущества трех брэндов - бонусную систему "Почетный Гость", международную платежную систему Visa и банковскую карту "Гута-Банк". Число держателей новой карты по итогам первого месяца превысило 15 тысяч человек. Такого быстрого развития не видела ни одна ко-брендинговая карта в России. Очевидно, что "Visa-Почетный Гость" Гута-Банка станет одной из популярнейших пластиковых карт в РоссииПо нашим расчетам к концу 2002 года количество держателей новой карты составит 60 000 человек, а к концу 2003 года около 170 тысяч человек.


Тема 7. Прогнозирование спроса на услуги


Вопросы для самопроверки
  1. Назовите факторы, определяющие спрос на услуги.
  2. В чем состоит отличие традиционного, классического и модифицированного подхода к прогнозированию спроса на продукцию отраслей сферы услуг?
  3. Перечислите основные этапы процесса прогнозирования.
  4. Каковы факторы, влияющие на выбор метода прогнозирования?
  5. Определите отличительные особенности качественных и количественных методов прогнозирования спроса на услуги.
  6. В каких случаях используются экспертные методы прогнозирования?
  7. Перечислите известные Вам количественные методы прогнозирования.
  8. Чем обусловлена необходимость адаптации существующих подходов и методов прогнозирования спроса на услуги к современным условиям функционирования отраслей сферы услуг?


Задание для обсуждения в группе (кейс).

Составьте прогноз на данный вид услуги на второе полугодие 2002 года (помесячно), воспользовавшись наиболее подходящим методом прогнозирования, дающим минимальную ошибку.


ООО «РОСРЕМ»

Основная деятельность ООО «Росрем» связана с выполнением ремонтно-строительных работ. Помимо этого компания занимается перевозкой небольших грузов. А также подключением бытовой техники.

ООО «Росрем» включает несколько подразделений: ремонтно-строительное, транспортный отдел, отдел снабжения, рекламный отдел. Имеется также бухгалтерия, юрист, а также кадровая служба.

Основными клиентами компании являются частные лица с доходами выше среднего. Работы производятся в Москве и ближайшем Подмосковье.

Необходимо отметить, что рынок ремонтно-строительных услуг сейчас находится в равновесии и является относительно стабильным. Ожидается, что в ближайшие месяцы политические, экономические и прочие факторы макросреды не подвергнутся резким изменениям. Поэтому в краткосрочном периоде фирма не намерена коренным образом менять свою стратегию, значительно расширять рынок сбыта или внедрять существенные инновации.

Однако конкуренция на рынке, на котором работает компания, довольно высока – действует множество фирм, предлагаемых аналогичные виды работ. Поэтому ООО «Росрем» несколько расширила перечень предлагаемых услуг: например, предлагается бесплатная уборка квартиры после ремонта, введены дополнительные часы приема заказов клиентов.

Информация о количестве заказов на ремонтно-строительные работы за период с января 2000 года по апрель 2002 года представлена в таблице 1:


Таблица 1

Спрос на ремонтно-строительные работы, осуществляемые ООО «Росрем»


Месяцы
Количество заказов

2000 год
2001 год
2002 год

Январь
0
2
3

Февраль
2
2
3

Март
1
1
2

Апрель
2
1
2

Май
0
2
3

Июнь
3
5
6

Июль
5
8
?

Август
8
9
?

Сентябрь
8
9
?

Октябрь
7
9
?

Ноябрь
5
6
?

Декабрь
3
4
?



Тема 8. Мощность организации сферы услуг


Вопросы для самопроверки.
  1. Перечислите стратегии в отношении мощности организаций сферы услуг.
  2. Поясните смысл стратегии поддержания уровня. Перечислите подходы к реализации данной стратегии.
  3. Поясните смысл стратегии охоты. Перечислите подходы к реализации данной стратегии.
  4. Поясните смысл стратегии управления спросом. Перечислите подходы к реализации данной стратегии.
  5. В чем заключается основная идея выделения зоны преодоления (К. Армистид)?
  6. Каков смысл метода управления доходами?
  7. Назовите основные критерии, которые могут быть использованы при планировании мощности организации сферы услуг с применением моделей очередей.
  8. В чем состоит неколичественный подход к управлению спросом в условиях очередей?



Задание для обсуждения в группе (кейс).

Основываясь на информации, представленной ниже, необходимо произвести расчет максимального числа операторов для условий снижения спроса на услуги пейджинговой компании.


ПЕЙДЖИНГОВАЯ КОМПАНИЯ N


Для пейджинговой компании N настали тяжелые времена. Сравнительно недавнее новшество – пейджеры – стали вытесняться мобильными телефонами. В результате - количество абонентов пейджинговой компании стало сокращаться, прибыль стала снижаться, и перед руководством встала проблема оптимизации деятельности подразделений компании в изменяющихся условиях.

Одним из ключевых подразделений компании N является диспетчерская служба, которая занимается непосредственно приемом и передачей сообщений для абонентов. В связи с общей тенденцией снижения спроса на услуги пейджинговых компаний снизилось количество абонентов и, соответственно, число звонков, поступающих в диспетчерскую службу, а количество операторов (11 человек) не изменилось. Это привело к увеличению времени простоя операторов, уменьшению производительности труда. А так как операторы имеют сдельную оплату труда в зависимости от количества принятых и отправленных сообщений, то резко возросла текучесть кадров, снизилось качество обслуживания клиентов.

Диспетчерская служба работает круглосуточно, может обслужить одновременно n звонков. Если в момент поступления вызова все n линий заняты, клиент получает отказ. В течение суток вызовы поступают с разной интенсивностью, в случайные моменты времени. В соответствии с интенсивностью звонков происходит корректировка число работающих операторов. Руководство компании считает необходимым, чтобы не менее 85% заявок клиентов были сразу же обслужены. Период времени, когда поступает наибольшее количество звонков – с 17.30 до 21.00. На основании статистики, собранной за последний месяц, рассчитаны среднее время обслуживания одного клиента (52 секунды) и среднее количество звонков, поступающих в этот период времени (484 звонка в час).


Тема 9. Дизайн организаций сферы услуг, методы доставки услуг


Вопросы для самопроверки.
  1. Поясните понятие «сервисный процесс».
  2. Нарисуйте матрицу сервисного процесса (Р. Шменнер).
  3. Поясните подходы к дизайну организаций сферы услуг «Метод поточной линии».
  4. Поясните подходы к дизайну организаций сферы услуг «Production Line Approach»
  5. Поясните подходы к дизайну организаций сферы услуг «Потребитель как со-производитель услуги».
  6. В чем заключается смысл метода сервисного плана (Blueprinting)?
  7. Перечислите основные методы и подходы к размещению услуг.
  8. Что предполагает понятие «Ландшафтнный дизайн» (Servicecapes)?


Задание для обсуждения в группе (деловая игра).

Выберите любую организацию сферы услуг и составьте для нее сервисный план. Какие «тонкие места» Вы можете выделить? Распределите роли и разыграйте “onstage” действия сотрудника и действия потребителя услуги. Снимите это видеокамеру, проанализируйте сюжет и разработайте конкретные меры по предотвращению возникновения сбоев при предоставлении услуги.

ТЕМЫ ДЛЯ НАПИСАНИЯ РЕФЕРАТОВ

  1. Подходы к определению «сфера услуг», «сфера обслуживания», «непроизводственная сфера» (взгляды классиков и современных экономистов)
  2. Факторы развития сферы услуг, становление постиндустриального общества (К. Кларк, С. Фишер, Д. Белл, И. Кондратьев, В. Л. Иноземцев и др.). Понятия товар и услуга: сопоставление позиций экономистов и специалистов в области менеджмента.
  3. Описание существующих подходов к определению качества товаров и анализ возможности их применения к услугам (Э. Деминг, Ф. Кросби, Дж. Джуран, Д. Гарвин и др.).
  4. Изучение возможностей применения зоны толерантности (А. Парашураман, В. Зайтамл, Л. Берри, Р. Джонстон и др.)
  5. Анализ различных подходов к понятиям «качество» и «удовлетворенность» (А. Парашураман, В. Зайтамл, Л. Берри, Р. Оливер, Дж. Дж. Кронин, младш. и др.).
  6. Восстановление услуги, гарантии при предоставлении услуги (К. У. Л. Харт, Дж. Л. Хескетт, У. И. Сассер, младш., Л. А. Шлезингер и др.).
  7. Построение взаимоотношений клиент-контактный персонал (П. К. Миллс, Дж. Г. Моррис, М. Р. Соломон, К. Супренант, Дж. А. Зепиел, И. Дж. Гутман и др.).
  8. Использование моделей массового обслуживания при определении мощности организации сферы услуг (Г. Вагнер, Е. Вентцель, Ю.И. Рыжиков, Х. Таха, Г.П. Фомин и др.).
  9. Цепочка получения дохода в сфере услуг (Дж. Л. Хескетт, У. И. Сассер, младш., Л. А. Шлезингер, Т. О. Джоунс, Дж. У. Ловерман и др.).
  10. Производительность организаций сферы услуг (К. П. МакЛауглин, С. Коффи, К. К. Гронруз, К. Г. Лавлок, Р. Ф. Янг и др.).
  11. Применение моделирования при прогнозировании спроса на продукцию сферы услуг (В.В.Глущенко, Н.Е. Егорова, Б.Г. Литвак, А.С. Мудунов и др.).
  12. Определение мощности организации сферы услуг (К. Армистед, Дж. Кларк, Р. Джонстон) и др.
  13. Анализ «зоны преодоления» (К. Дж. Армистид, К. Дж. Кларк, Р. Джонстон и др.).
  14. Подход SERVPERF (В. А. Зайтамл, А. Парашураман, Л. Л. Берри, Дж. Дж. Кронин, младш., С. А. Тейлор).
  15. Производительность организаций сферы услуг: К. П. МакЛауглин, С. Коффи, К. К. Гронруз, К. Г. Лавлок, Р. Ф. Янг.



ТЕМЫ ДЛЯ НАПИСАНИЯ ЭССЕ


  1. Проанализируйте трансформацию роли сферы услуг в российской экономике.
  2. Как Вы можете определить национальные конкурентные преимущества России в сфере услуг (на примере услуг определенного типа).
  3. Какие формы международной конкуренции в сфере услуг Вы считаете наиболее реализуемыми в России?
  4. «Человеческий фактор» при предоставлении услуг отечественными организациями. Воздействие особенностей отечественного менталитета на предоставление бытовых услуг.
  5. Анализ понятий «обслуживание» и «услуга».
  6. Анализ возможности применения идеи двустороннего маркетинга в отечественных организациях (выбрать один из типов услуг).
  7. Анализ возможности применения идеи внутреннего маркетинга в отечественных организациях (выбрать один из типов услуг).
  8. Сложности определения проблемных полей маркетинга и менеджмента организаций сферы услуг.
  9. Предложите свой вариант классификации услуг.
  10. Для услуг какого типа не имеет смысл реализовывать маркетинг отношений? Почему? Обоснуйте преимущества трансакционного маркетинга для этих случаев.
  11. Сравнительный анализ количественных и качественных методов прогнозирования спроса на услуги.
  12. Проанализируйте значимость в российских условиях эмпирически подтвержденного на Западе положения «чем более удовлетворен сотрудник, тем более удовлетворен потребитель услуги».
  13. Целесообразность предоставления кастомизированной услуги.
  14. Зависимость числа линий взаимодействий в сервисном плане от специфики предоставляемой услуги.
  15. Критерии, которые могут быть использованы в моделях массового обслуживания для определения мощности организаций сферы услуг.


КОНТРОЛЬНАЯ работа по курсу

«Организации сферы услуг: экономика и управление»


Вариант 1.


Каждый вопрос теста предполагает один ответ

  1. Модель маркетинга Ф. Котлера не включает:

а) внутренний маркетинг;

б) маркетинг отношений;

в) двусторонний маркетинг.

  1. К детерминантам качества услуг (А. Парасураман, В. Зайтамл и Л. Берри) не относится:

а) уверенность;

б) надежность;

в) имидж.

  1. В GAP модели определения качества услуг предполагается разрыв:

а) предоставление услуги – внешние коммуникации;

б) стандарты предоставления услуги – восприятие полученной услуги;

в) представление менеджеров об услуге – внешние коммуникации.

  1. В соответствии с идеями Р. Чейза о стадиях достижения конкурентоспособности организаций сферы услуг на стадии «достижение определенной квалификации» (вторая стадия) персонал:

а) работает под принуждением, не обладает практически никакими специальными навыками;

б) наделен правом выбирать решений из существующих альтернатив (м. б. ЛПР);

в) пассивный, сознательно следует разработанным правилам, но не более того.

  1. Классификация услуг Р. Чейза не выделяет:

а) смешанные услуги;

б) чистые услуги;

в) некоммерческие услуги.

  1. Стратегия поддержания уровня (одна из стратегий управления мощностью организаций сферы услуг), сформулированная Р. Джонстоном, предполагает:

а) максимальное использование ограниченного ресурса;

б) сбалансирование спроса и предложения для внесения гибкости в операции.

  1. Матричная форма классификации К. Лавлока организаций сферы услуг «Кастомизация и мнение персонала при доставке услуг» имеет два критерия:

а) «степень использования персоналом собственного мнения»/«степень кастомизации услуг»;

б) «степень использования персоналом собственного мнения»/«степень осязаемости услуг».

  1. К характеристикам услуг (А. Парасураман, В. Зайтамл и Л. Берри) не относится:

а) неосязаемость;

б) невозможность сохранения;

в) невозможность применения.

  1. В GAP модели качества услуг выделяется:

а) функциональное качество услуг;

б) ожидаемая услуга.

  1. В. В. Котилко относит к функциям сферы услуг:

а) социальные функции;

б) информационные функции.

  1. Стратегическая сервисная концепция предполагает существование групп:

а) управленческих элементов;

б) операционных элементов.

  1. Добавление осязаемости в неосязаемые услуги может быть рассмотрено как проявление стратегии:

а) дифференциации;

б) лидерства по издержкам.

  1. Особенности потребления банковских услуг физическими лицами в стране Х может быть рассмотрено в соответствии с детерминантами конкурентных преимуществ М. Портера как:

а) параметры спроса;

б) параметры факторов.

  1. К числу факторов макроуровня, определяющих спрос в сфере услуг, не относятся:

а) отраслевая специфика;

б) среднедушевые доходы;

в) уровень удовлетворения потребностей в конкретном виде услуг.

  1. Использование наделение полномочиями предполагает приверженность лидера

а) теории «Х»;

б) теории «У».

  1. К концепции маркетинг-микс для организаций сферы услуг не относится:

а) место;

б) конкурентная ситуация;

в) персонал;

г) услуга.

  1. В случае трансакционного маркетинга временное отношение определяется как

а) краткосрочное;

б) долгосрочное.


18. Квадрант матрицы сервисного процесса (Р. Шменнер) Mass Service описывается

а) высокой степенью интенсивности труда; низкой степенью взаимодействия и кастомизации;

б) низкой степенью интенсивности труда; низкой степенью взаимодействия и кастомизации.


19. Модель сервисной системы для квази-производственных услуг предполагает существование:

а) бэк-офиса;

б) приграничных функций.

  1. В соответствии с взглядами А.Смита к сфере услуг относятся:

а) все виды деятельности, кроме сельского хозяйства;

б) один из видов товаров, который прекращает свое существование в момент его производства;

в) совокупность видов деятельности, результатом которых не является создание материального продукта.


Задача 1

Железнодорожная касса с двумя окошечками продает билета в два пункта А и В. Интенсивность потока пассажиров, желающих купить билеты, для обоих пунктов одинакова – 0,45 пассажиров в минуту. На обслуживание пассажира кассир тратит в среднем 2 минуты. Рассматриваются два варианта продажи билетов: первый – билеты продаются в обоих окошках одновременно и в пункт А, и в пункт В; второй – билеты продаются в двух специализированных кассах (по одному окошку в каждой), одна только в пункт А, другая - только в пункт В.

Необходимо определить, как надо изменить среднее время обслуживания 1 пассажира (tобсл.), чтобы по второму варианту продажи билетов пассажиры затрачивали на приобретение билетов в среднем меньше времени, чем по первому варианту (т.е. чтобы Tc2 Tc1).


Задача 2

Ниже представлена информация о спросе за период 1995 – 2001 годы. Прогноз на 1995

год был 85.


Год
Спрос

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001
74

79

80

90

105

142

122


Произвести расчет прогнозного значения спроса на 2002 год, воспользовавшись одним из следующих методов анализа временных рядов, дающим минимальную ошибку:
  1. Экспоненциальное сглаживание с константой 0.3,
  2. Метод скользящего среднего за 3 года без весовых коэффициентов,
  3. Метод экстраполяции.



Вариант 2.