Управление человеческим капиталом в индустрии гостеприимства (социологический анализ на примере г. Хабаровска) >22. 00. 08 Социология управления

Вид материала

Автореферат

Содержание Общая характеристика работы Степень научной разработанности проблемы. Объектом исследования Предметом исследования Цель и задачи диссертационного исследования Теоретико-методологической основой Эмпирическая база исследования Научная новизна Теоретическая и практическая значимость Основные положения, выносимые на защиту Практическая значимость. Структура и объем работы. Основное содержание работы Первая глава «Человеческий капитал как категория социологии управления» В заключении Публикации по теме исследования

Подобный материал:

• Программа курса: Введение. Эволюция предприятий индустрии гостеприимства Гостиничное, 20.12kb.
• Корпоративная культура как инструмент инновационного управления человеческим капиталом, 111.88kb.
• Темы курсовых работ по дисциплине «Финансовый менеджмент» Анализ финансовой отчетности, 21.18kb.
• Тематика дипломных работ, 41.21kb.
• Рабочая программа дисциплины «логистика в индустрии гостеприимства» Рекомендуется для, 154.81kb.
• Государственная политика структурной модернизации в сфере высшего профессионального, 1218.84kb.
• 04071 г. Київ, вул. Межигірська 39\20,, 234.95kb.
• 1. Гостиничное хозяйство как объект управления Эволюция предприятий индустрии гостеприимства., 537.14kb.
• Управление туристско-рекреационной сферой в современном российском обществе (на примере, 335.65kb.
• Темы курсовых работ по дисциплине «Управление капиталом на фондовом рынке» Инструменты, 52.79kb.

На правах рукописи

Музыченко Надежда Павловна

УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ КАПИТАЛОМ

В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

(СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ НА ПРИМЕРЕ г. ХАБАРОВСКА)


22.00.08 – Социология управления

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата социологических наук

Хабаровск - 2008

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Тихоокеанский государственный университет».


Научный руководитель доктор политических наук,

профессор Ярулин Илдус Файзрахманович


Официальные оппоненты: доктор экономических наук,

профессор Третьяков Михаил Михайлович


кандидат социологических наук

Лешкова Оксана Валерьевна


Ведущая организация Владивостокский государственный

университет экономики и сервиса


Защита состоится 19 февраля 2009 г. в 14.00 часов на заседании диссертационного совета ДМ 212.294.04 при Тихоокеанском государственном университете по адресу: 680035, Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 136, ауд. 315л.


С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Тихоокеанского государственного университета.


Автореферат разослан « 14 » января 2009 г.


Ученый секретарь

диссертационного совета П. П. Лях

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Рассматривая пути развития индустрии гостеприимства, необходимо отметить, что проблемы интенсификации данной отрасли в первую очередь связаны с наличием, качеством и воспроизводством человеческого капитала. По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг стала одной из доходных отраслей, российская индустрия гостеприимства в настоящее время находится в стадии становления, а ее развитие характеризуется возрастающей ролью человеческого фактора. Главное условие успешного развития предприятий индустрии гостеприимства – человеческий капитал. Поэтому в современных условиях стоит задача сохранить, раскрыть, задействовать творческий потенциал человека, направить его на созидание и рост.

Именно поэтому, во-первых, возникает необходимость обобщения различных по тематике научных разработок в социологии управления, т. е. исследования социальных механизмов и способов управленческого воздействия на группы и организации, на сознание и поведение людей в процессе их работы на предприятиях. А рассмотрение субъектно-объектных отношений в процессе управления, подготовки и обучения персонала имеет важнейшие социологические перспективы в этих исследованиях.

Во-вторых, изучение новых явлений в развитии отечественного гостиничного хозяйства и гостеприимства является одним из перспективных направлений совершенствования социальной базы Российской Федерации.

В-третьих, важность исследования обусловлена значимостью анализа степени влияния системы образования на формирование и развитие человеческого капитала в сфере гостеприимства. Рост эффективности и создание благоприятных условий для развития гостиничного бизнеса возможно только при наличии четко отлаженной системы непрерывного образования и совершенствования практических навыков всех специалистов, т. е. качественной подготовки человеческого капитала.

Таким образом, учитывая, что в нашей стране десятилетиями отношение к человеческому капиталу в сфере услуг было явно недостаточным, то изменение этого положения стало насущной необходимостью. Поэтому как направление комплексного социологического анализа проблема функционирования и развития человеческого капитала является насущным предметом научного исследования.

Степень научной разработанности проблемы. Научная актуализация проблем человеческого капитала, изучение производительных способностей человека и их роль в общественном производстве имеет глубокие традиции в мировой науке. Примером могут служить работы А. Маршалла, У. Петти, А. Смита и др.

Именно А. Маршалл сконцентрировал внимание на проблеме рынка образовательных услуг в связи с инвестированием в человеческий капитал. Ему принадлежит утверждение, что «самый ценный капитал – это тот, который вложен в человеческие существа»¹. С этого времени центр внимания ученых сосредоточился на проблемах создания качественно новой рабочей силы, за основу чего была взята теория человеческого капитала, в то время как ранее основной акцент был направлен только на использование рабочей силы. Эта теория сформировалась и развивалась в научных трудах лауреатов Нобелевской премии Т. Шульца, Г. Беккера, Б. Вейсборда, Д. Минцера и др.

В отечественной научной литературе проблеме человеческого капитала долгое время не уделялось серьезного внимания. Лишь в 70–80-х гг. прошлого века стали появляться отдельные исследования, посвященные рассмотрению тех или иных аспектов западной теории человеческого капитала. К разряду таких исследований можно отнести работы таких авторов, как В. С. Гойло,
А. В. Дайновский, Р. И. Капелюшников, В. П. Корчагин, В. В. Клочков,
В. И. Марцинкевич, С. А. Дятлов, А. И. Добрынин, В. Л. Иноземцев.

Российская научная школа обосновала подход к человеческому капиталу как к форме обеспечения жизни на планете, а его накопление рассматривает как цель общественного развития, образование – как наполнение содержанием человеческого капитала в период его воспроизводства.

Однако теоретические исследования самой индустрии гостеприимства и гостиничного хозяйства в России практически не проводились. Научная школа по этим вопросам только начала формироваться в 90-х гг. прошлого века.
Е. А. Джанджугазова², Н. И. Кабушкин, Е. А. Балашова, М. А. Нестерук,
В. С. Янкевич и многие другие глубоко изучают проблемы гостиничной отрасли. Они же являются авторами научных работ, учебников и учебных пособий, лежащих в основе системы образования в сфере гостеприимства и гостиничного хозяйства.

Учитывая, что в концептуальных разработках российских ученых напрямую не изучались вопросы управления человеческим капиталом в индустрии гостеприимства, диссертантом проведен анализ и предложены способы решения этой проблемы на основе материалов социологического исследования, проведенного на базе гостиничных предприятий города Хабаровска.

Объектом исследования является гостиничное хозяйство Хабаровского края как базовый элемент индустрии гостеприимства и его влияние на социально-экономическое развитие отрасли в масштабах отдельных территорий.

Предметом исследования выступают управленческие отношения в индустрии гостеприимства, деятельность предприятий индустрии гостеприимства по формированию эффективной системы управления человеческим капиталом, а также комплекс управленческих решений, принятых на федеральном уровне для развития отечественного гостиничного хозяйства в сфере социально-куль-турного сервиса и гостеприимства как одном из перспективных направлений совершенствования социальной базы Российской Федерации.

Цель и задачи диссертационного исследования состоят в изучении процесса формирования эффективного управления человеческим капиталом предприятий индустрии гостеприимства путем проведения социологического анализа качества его элементов и выявлении социальных проблем, наиболее сильно влияющих на развитие отрасли. В соответствии с поставленной целью в исследовании решались следующие задачи:

• изучить в рамках основных социологических и экономических концепций современные подходы к процессам формирования человеческого капитала в индустрии гостеприимства для концептуализации социологических оснований выделения его базовых элементов;
  
• определить степень влияния человеческого капитала на качество предоставления услуг в индустрии гостеприимства;
  
• исследовать систему мотивации человеческих ресурсов и направления ее совершенствования;
  
• выявить общественное мнение потребителей (а также экспертов) о состоянии и уровне гостиничного обслуживания населения;
  
• разработать модель профессиограммы и типовой программы адаптации для портье гостиничных предприятий;
  
• сформулировать рекомендации и предложения по совершенствованию методов формирования человеческого капитала в гостиницах Хабаровска.
  

Теоретико-методологической основой диссертационного исследования послужили труды российских и зарубежных ученых в области теории и практики управления человеческим капиталом. В качестве эмпирической базы были использованы статистические и нормативные материалы, а также данные анкетирования, полученные во время работы над диссертацией. При выполнении работы использованы основные положения методов системного анализа и синтеза, статистического анализа, а также эмпирического и теоретического обобщения. Ведущим в исследовании является структурно-функциональный подход.

В структурно-функциональном подходе и впервые в работах Т. Парсонса было выделено три уровня управления социальными системами:

1. технический, где элементы системы непосредственно взаимодействуют один с другим;
   
2. управленческий, регулирующий тот процесс обмена, который совершается на первом уровне;
   
3. институциональный, где решаются вопросы общего порядка и управления.
   

Важно учитывать, что Т. Парсонс являлся одним из немногих исследователей, кто признавал помимо экономической и социальную природу услуги. Методологический подход Парсонса предполагает рассмотрение специфики услуги через призму категории социального действия, которая подразумевает участников-акторов, стандартизованную систему социальных отношений между ними, систему действия, т. е. мотивированного человеческого поведения¹.

Эмпирическая база исследования основана на данных:

• социологических опросов, проведенных диссертантом на предприятиях гостиничной индустрии Хабаровска (n = 1 100 респондентов в 10 гостиницах);
  
• материалов исследований и сравнительных оценок показателей, полученных в ходе проведения ряда опросов на территории Российской Федерации и других государств;
  
• статистических материалов Федеральной службы государственной статистики.
  

Научная новизна заключается в научном обосновании и практическом формировании эффективной системы управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и разработке методических рекомендаций и предложений по совершенствованию ее развития. Наиболее существенные результаты, полученные диссертантом, заключаются в следующем:

• дана социологическая интерпретация понятия «гостиничная услуга» как непосредственного результата специфической трудовой деятельности, направленной на удовлетворение жизненно важных повседневных потребностей человека, обеспечивающих его нормальную жизнедеятельность, улучшающих быт и качество жизни. Как непосредственный результат труда гостиничная услуга выступает в виде полезного социального и экономического эффекта, опосредованного нематериальной (невещной) формой;
  
• выявлены противоречия процесса становления и формирования рынка гостиничных услуг, обусловленные неразвитостью рыночной инфраструктуры в период трансформации социально-экономической системы России, что объективно предполагает необходимость формирования эффективного механизма институционального регулирования рынка гостиничных услуг;
  
• на основе научных теорий и проведенного анализа определена значимость человеческого капитала для индустрии гостеприимства и установлена необходимость изменений отношения к его формированию и использованию;
  
• исследована адаптация и мотивация человеческого капитала и их зависимость от объективных социально-экономических процессов, происходящих в индустрии гостеприимства;
  
• выявлены основные социальные проблемы человеческого капитала в индустрии гостеприимства и показана их взаимосвязь с качеством оказания услуг;
  
• разработаны предложения по улучшению работы с человеческим капиталом на предприятиях гостиничного хозяйства.
  

Теоретическая и практическая значимость проведенного исследования заключается в обосновании необходимости изменения отношения к человеческому капиталу в индустрии гостеприимства, в возможности использования ос-

новных положений и выводов исследования для решения комплекса теоретических и практических задач формирования эффективной системы управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства. Разработанные теоретические и методические подходы и предложения диссертанта могут быть использованы:

• при формировании региональной социальной политики в отношении индустрии гостеприимства;
  
• при создании программ социально-экономического развития территорий;
  
• при разработке программ адаптации и мотивации персонала предприятий гостиничного хозяйства;
  
• при составлении учебных программ для студентов вузов и слушателей курсов повышения квалификации специалистов гостиничной отрасли;
  
• в деятельности гостиничных предприятий с целью улучшения качества обслуживания и оказываемых услуг, а также увеличения загрузки номерного фонда гостиниц и повышения экономических показателей организаций гостиничной индустрии.
  

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Человек на рабочем месте может рассматриваться как рабочая сила и может рассматриваться как важнейшая категория социологии управления – человеческий капитал. Человеческий капитал – это сформированный в результате инвестиций и накопленный конкретным человеком определенный запас здоровья, знаний, навыков, способностей, мотиваций, которые целесообразно используются в той или иной сфере общественного воспроизводства. Человеческий капитал является главнейшей составляющей индустрии гостеприимства.
   
2. Социальные проблемы в индустрии гостеприимства связаны с недооценкой или игнорированием влияния человеческого капитала на конечные результаты работы предприятия, что приводит если не к снижению темпов его роста, то к значительному замедлению этого процесса. Повышение эффективности деятельности предприятий в индустрии гостеприимства напрямую зависит от изменения отношения к человеческому капиталу.
   
3. Теории человеческого капитала позволяют выделить его основные элементы, напрямую влияющие на трудовой потенциал работника, а современные подходы к формированию человеческого капитала способствуют его развитию и совершенствованию, что в конечном результате улучшает качество предоставляемых гостиничных услуг.
   
4. Эффективные управленческие решения по управлению сферой гостиничного обслуживания должны базироваться на источниках достоверной информации, позволяющих изучить ситуацию, проанализировать тенденции, выявить доминирующие факторы и спрогнозировать потенциальное развитие. Сегодня ядром информационной поддержки управленческих решений является государственная статистика, но она ориентирована главным образом на про-
   

мышленную отрасль. Для органов управления в сфере гостиничного хозяйства подобная информация малопригодна в силу своего обобщенного характера и требует дополнительных (социологических) исследований. Организация эмпирического наблюдения, получение достоверной и объективной информации о состоянии и изменении конъюнктуры рынка гостиничных услуг, а также об уровне жизни населения и удовлетворенности граждан качеством обслуживания различными видами услуг является одной из главных задач, стоящих перед органами управления.

Практическая значимость. На основе материалов, послуживших источником диссертационного исследования, диссертантом разработана рабочая программа обучения студентов международного факультета Тихоокеанского государственного университета всех форм обучения по специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» и с 2003 г. проводится обучение студентов очной и заочной форм обучения по дисциплине «Гостиницы и гостиничное хозяйство». О значимости изучения данной дисциплины свидетельствует акт о внедрении результатов исследования в учебной процесс при подготовке специалистов в области социально-культурного сервиса и туризма, а также акт о внедрении результатов исследования в работу Управления по туризму Министерства экономического развития и внешних связей Правительства Хабаровского края.

Апробация. Основное содержание работы отражено в 16 публикациях общим объемом 5,88 печатных листов, а также в докладах диссертанта на восьми международных и региональных научно-практических конференциях: «Социальный аспект управления индустрией гостеприимства» (Одесса, 2006), «Качество обслуживания как социальная проблема в индустрии гостеприимства» (Одесса, 2006), «Социальный аспект управления индустрией гостеприимства» (Хабаровск, 2006), «Роль человеческого капитала в повышении эффективности работы предприятий» (Одесса, 2007), «Проблемы образования в воспроизводстве человеческого капитала в индустрии гостеприимства» (Санкт-Петербург, 2007), «О проблемах развития индустрии гостеприимства» (Одесса, 2008), «Непрерывное образование как основа формирования человеческого капитала в индустрии гостеприимства» (Хабаровск, 2008), «Место человеческого капитала в индустрии гостеприимства» (Биробиджан, 2008).

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, двух глав, включающих в себя шесть параграфов, заключения, списка использованной литературы в количестве 111 источников и 19 приложений.


ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ


Во введении обосновывается актуальность избранной темы, формулируются цели, задачи исследования, показана степень научной разработанности проблемы, определены объект и предмет работы, приводится описание методологической базы исследования и характеристика его новизны, указывается практическая значимость, формулируются выносимые на защиту основные положения.

Первая глава «Человеческий капитал как категория социологии управления» состоит из трех параграфов и посвящена анализу основных теоретико-методологических подходов к формированию человеческого капитала. Рассмотрены теоретические и концептуальные основы современных подходов к изучению человеческого капитала, даны характеристики понятий и категорий.

В первом параграфе «Социальные аспекты теории человеческого капитала» рассматриваются субъективные и объективные предпосылки становления теории человеческого капитала, проводится обзор эволюции научных взглядов на проблему изучения производительных сил человека и методологического развития категории «человеческий капитал» в теории.

В социально-экономической теории под человеческим капиталом понимается совокупность врожденных способностей и приобретенных знаний, навыков и мотиваций, он человеческий потому, что является составной частью человека. В научной литературе имеется достаточно много различных трактовок определения понятия «человеческий капитал». При этом основной категорией анализа являлась способность человека оказывать трудовую услугу и социально-экономические формы ее функционирования, но качественные характеристики человека не подлежали социальной оценке. Современная же теория человеческого капитала решает вопрос о вкладе образования и квалификации в экономический рост и его социальном влиянии.

Современный человеческий капитал, по мнению С. А. Дятлова¹, «это сформированный в результате инвестиций и накопленный человеком определенный запас знаний, навыков, способностей, которые целесообразно используются в той или иной сфере общественного производства, содействуют росту производительности труда и производства и тем самым влияют на рост доходов (заработков) данного человека». Такое определение человеческого капитала является, на взгляд диссертанта, наиболее полным и включает в себя большинство признаков этой категории по сравнению с ранее существовавшими.

Однако нужно отметить, что это не просто совокупность знаний, способностей, которыми обладает человек, а социальная ценность, которая выступает как важнейшая категория социологии управления, характеризующая субъективность и объективность человеческого бытия, имеющая исключительно высокое значение при изучении социальных процессов и изменений. Поэтому, опираясь на различные подходы и теоретические формулировки, можно в самом общем виде дать социологическое определение человеческому капиталу. Человеческий капитал – это синтез образовательной, интеллектуальной, физической, социальной культуры человека, постоянно пополняющийся и воспроизводящийся, обеспечивающий ему доступ к определенному социальному статусу в должно-

стной иерархии и соответствующий доход. В этом определении раскрываются наиболее общие сущностные элементы социальных ценностей человеческого капитала:

1. способности, дарования, навыки, которые являются неотъемлемой частью человека;
   
2. запасы знаний, умений, навыков, приобретенные в течение жизни и работы, которые необходимо использовать в сфере общественной деятельности;
   
3. восприятие и отражение в общественном сознании, которые определяют приоритет и значимость социального субъекта в обществе, что обеспечивает ему социальный статус и приводит к дальнейшему инвестированию в человеческий капитал;
   
4. мотиватор социальной деятельности, высоко оцениваемый обществом, который является необходимым элементом того, чтобы процесс воспроизводства (формирование, накопление, использование) человеческого капитала носил полностью завершенный характер.
   

Во втором параграфе «Современные подходы к формированию человеческого капитала» представляются и анализируются основные этапы развития современных подходов к формированию человеческого капитала, способы управленческого воздействия на социальные группы и организации и поведение людей в процессе их работы на предприятиях индустрии гостеприимства.

На рубеже 90-х гг. ХХ в. начался активный процесс формирования так называемой новой социальной экономики, т. е. основанной на знаниях. Понятие «экономики, основанной на знаниях», или интеллектуальной экономики, получившее в последние годы широкое распространение в мировой литературе, отражает признание того, что научные знания и специализированные уникальные навыки их носителей становятся главным источником и ключевым фактором развития материального и нематериального производства, обеспечения устойчивого развития. Не случайно в современной науке «зреет понимание того, что общество стоит перед лицом нового изменения, которое представляет собой формирование нового социального устройства»¹. Его отличительной чертой является ускоренное развитие нематериальной сферы и нематериальной среды хозяйственной деятельности. Знания, а не капитал и не средства производства становятся основным ресурсом, определяющим в конечном счете конкурентоспособность любой организации.

Таким образом, из изложенного следует, что современная теория человеческого капитала служит концептуальной базой для разработки стратегии социального развития и использования людских ресурсов в современной социально-экономической системе. Она выступает основой для выработки наиболее эффективной политики в области образования, использования накопленных знаний и опыта, овладения передовыми технологиями и повышения социальной

культуры труда. «Человеческий капитал индивида как актив является собственностью не организации, а самого работника, но совокупность работников, которые трудятся в организации, вполне можно рассматривать как ее человеческий капитал. Его масштабы зависят от комплекса факторов: способностей сотрудников, их трудового и жизненного опыта, уровня образования и квалификации, состояния здоровья, мотивации (к самой работе, повышению квалификации), затрат, которые фирма осуществляет для обучения и воспитания персонала, подбора кадров и т. д. Накопленный потенциал внутрифирменных традиций и корпоративной культуры будучи своеобразным активом компании является в сущности одним из компонентов ее человеческого капитала и способствует повышению конкурентоспособности организации».¹

В третьем параграфе «Социологический анализ человеческого капитала в индустрии гостеприимства (на примере г. Хабаровска)» проведен анализ результатов социологических опросов, проведенных в ходе исследования, а также проанализированы данные государственной статистики по состоянию и развитию индустрии гостеприимства в Хабаровске и Хабаровском крае.

На сегодняшний день индустрия гостеприимства является одной из перспективных направлений в развитии Хабаровского края. Правительство прослеживает динамику в развитии туристической отрасли и, учитывая интерес, проявленный к краю со стороны иностранных и российских туристов, надеется, что индустрия туризма и гостеприимства станет одной из ведущих отраслей края. За последние пять лет в регионе отмечена положительная динамика роста внутреннего туризма. Так, например, в 2007 г. производство товаров и услуг гостиницами и ресторанами выросло по сравнению с 2006 г. в Якутии
на 16,5 %, в Приморье на 26,5 %, в Хабаровском крае на 14,3 %, на Камчатке и Сахалине на 17,9 и 18,1 % соответственно². Возрастающая популярность отдыха внутри страны является результатом развития отечественной туристской инфраструктуры, повышения покупательской способности населения в регионах, а также политической и экономической стабилизации в регионе.

По данным Федеральной службы государственной статистики на конец
2006 г. всего число коллективных средств размещения Хабаровского края насчитывает 114 единиц. Организации гостиничного типа представлены 67 гостиницами, 15 общежитиями для приезжих, 2 пансионатами и 4 другими организациями гостиничного типа. Хабаровск является столицей Дальнего Востока. Здесь находится 39 гостиниц, 15 из которых приняли 64,6 % всего турпотока края, в т. ч. 96,5 % – иностранных граждан.

В Хабаровске преобладают гостиницы со сроком эксплуатации более 10 лет, 10 % приходится на гостиницы со сроком эксплуатации свыше 50 лет. По вместимости гостиницы края можно разделить на следующие группы: малые
(10–100 мест) – составляют 80 %, средние (100–500 мест) – составляют 17 %, крупные (более 500 мест) – составляют 3 %.

В ходе проведенного в Хабаровске анализа гостиниц выявлено, что наименьшую долю, около – 13 %, составляют крупные гостиницы со штатом более 40 человек, остальные 87 % приходятся на средние и малые гостиницы со штатом от 10 до 30 человек. В крупных гостиницах Хабаровска проведено анкетирование гостей с целью выявления клиентских предпочтений и отношения к предоставляемому сервису и обслуживанию.

Всего диссертантом было проведено более 20 социологических опросов, в 10 гостиницах города по различным социальным проблемам.

При социологическом опросе постояльцев гостиниц Хабаровска «Заря», «Турист», «Али», «Интурист», «Парус», «Амур», «Версаль» и др. выявлены основные демотивирующие факторы, которыми они недовольны:

• плохое состояние материально-технической базы (включая необходимость ремонта и переоснащения гостиницы) – 45 %;
  
• недостаточный профессионализм работников гостиничного предприятия (слабый уровень обслуживания) – 35 %;
  
• недостатки в организации питания – 12 %;
  
• ценовая политика гостиницы (непредоставление скидок) – 29 %;
  
• неполный сервис (включая неполную информированность клиента персоналом гостиницы о предоставляемых в ней услугах) – 37 %;
  
• недостатки в качестве предоставляемых услуг – 27 %.
  

В вопросе об оценке работы гостиничного предприятия «Интурист» при проведении опроса, который проводился в два этапа с максимальным количеством респондентов (200 человек на каждом этапе), необходимо отметить, что наименьшую оценку получили оцениваемые направления, где задействован человеческий фактор. Речь идет об основных показателях, влияющих на полноценную работу всего гостиничного предприятия и систему обслуживания гостей:

• скорость реакции на проблему – 3,6 балла;
  
• качество обслуживания – 3,5 балла;
  
• техническое оснащение – 3,1 балла.
  

Это свидетельствует о недооценке роли человеческого капитала в одной из самых востребованных и комфортабельных гостиниц краевого центра (рис. 1). В других гостиницах Хабаровска, как видно из опросов, ситуация аналогичная. По мнению диссертанта, организационно-практическими действиями по решению основных задач развития индустрии гостеприимства и совершенствования качества обслуживания как формы удовлетворения социальных потребностей должны быть:

• формирование новой эффективной системы работы с кадрами на предприятиях гостиничного сервиса с целью создания более эффективного и качественного обслуживания и предоставления услуг;
  
• формирование индекса человеческого развития, т. е. человеческого капитала (развитие повышенной ответственности у обслуживающего персонала, повышение квалификации, проявление высокого профессионализма);
  
• внедрение системы оценки работы персонала гостиницы как резерва повышения трудоспособности с его стороны;
  
• создание результативной системы стимулирования качества. Обеспечение эффективной мотивации сотрудников по всем направлениям соответственно их потребностям;
  
• совершенствование и обустройство номерного фонда гостиниц. Оснащение техническим оборудованием, его своевременная профилактика.
  

Рис. 1. Оценка составляющих работы гостиницы «Интурист» (по пятибалльной шкале)


Персонал необходимо оценивать как ресурсы организации, добытые в конкурентной борьбе, которыми требуется рационально управлять, создавать условия для их развития, вкладывать в них средства, чтобы достичь стратегических целей. Для координации усилий сотрудников необходимы осмысленная коммуникация между ними, индивидуальный подход в руководстве, учет способностей и возможностей каждого, поощрение предприимчивости, заинтересованности, поддержка, создание благоприятных условий труда. Опрос же показал, что главнейшей проблемой в индустрии гостеприимства является неудовлетворенность своей работой большей части персонала практически во всех подразделениях гостиничных предприятий.

Любая организация, устремленная к определенным целям, занимается мотивацией своего персонала на решение задач, которые носят не только общественный, но и корпоративный, а также индивидуальный характер. Мотивация – это побуждение работника к трудовой деятельности путем положительного воздействия на присущие ему мотивы труда. Прежде чем выстраивать систему мотивации, имеет смысл сначала устранить демотивирующие факторы, присутствующие в любом предприятии индустрии гостеприимства (рис. 2). Основными демотивирующими факторами являются:

• неудовлетворенность условиями труда;
  
• несправедливая оценка работы;
  
• взаимоотношения с руководством;
  
• отсутствие образовательных мероприятий.
  

Рис. 2. Демотивирующие факторы работы персонала гостиницы «Амур»


При этом демотивирующие факторы приводят к обострению противоречий, обусловливают возникновение конфликтных ситуаций (рис.3). Во избежание этого следует воспринимать управление человеческим капиталом как методологию работы с людьми, представляющую собой совокупность принципиальных установок, успешное применение которых в российских социокультурных условиях требует вдумчивого подхода, тщательного анализа ситуации. В управлении человеческим капиталом следует рассматривать людей как эффективную рабочую силу только в том случае, когда у них востребованы все способности и удовлетворены все потребности, связанные с работой. То есть рассматривать управление как систему, а сам процесс – с позиции четырех функций:

• отбора кадров;
  
• оценки персонала;
  
• поощрения сотрудников;
  
• развития потенциала работников.
  

Рис. 3. Причины конфликтов в гостинице «Восход»


Вторая глава «Управление человеческим капиталом в индустрии гостеприимства» состоит из трех параграфов, в которых проанализирована взаимосвязь человеческого капитала с качеством предоставляемых услуг в современном гостиничном бизнесе, роль человеческого капитала в развитии индустрии гостеприимства и повышении уровня образования, обосновывается необходимость адаптации и мотивации человеческого капитала в региональной системе управления гостиничной индустрией.

В первом параграфе «Взаимосвязь человеческого капитала и качества услуг в современном гостиничном бизнесе» проведенным анализом доказано, что успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания и он трансформирован в менеджмент качества. Диссертантом предлагается профессиограмма профессионального профиля работника гостиницы в должности «портье по расселению и расчетам», которая необходима руководителям гостиниц для качественной работы с персоналом. Преимущества предложенной системы требований к работнику в данной должности можно кратко сформулировать следующим образом: сбалансированная система показателей деятельности работника является инструментом, позволяющим руководителям увязать стратегию гостиничного предприятия в области управления человеческими ресурсами. Предлагаемая система дает возможность принимать вполне объективные решения в области накопления и распределения человеческого капитала.

Во втором параграфе «Роль человеческого капитала в развитии индустрии гостеприимства и повышении уровня образования» рассматривается человеческий капитал как главный инструмент конкурентной борьбы в ХХI в. Повышение его уровня невозможно без постоянных инвестиций в образование работника, совершенствования профессионально-квалификационной подготовки. Вла-

дение новыми методами и технологиями управления становится основным фактором, определяющим успех гостиничного предприятия на рынке. При существующих темпах развития гостиничного бизнеса в России компании, сотрудники которых обладают лишь поверхностными знаниями, вряд ли выдержат конкуренцию. Сегодня уже многие высшие учебные заведения Российской Федерации ориентируются на выпуск специалистов для этой развивающейся индустрии. Несомненно, что высокий уровень преподавания и глубокая специализация должны обеспечивать высокую конкурентоспособность на рынке образовательных услуг. Однако образование пока не удовлетворяет потребность отрасли в компетентных работниках. Проблему можно решить, только объединив усилия системы профессионального образования, государственных органов управления туризма и гостиниц. В связи с этим в условиях развития информационного общества возникает потребность по-новому взглянуть на всю систему профессиональной подготовки кадров, учитывая, что эта система представляет собой сложный многофункциональный комплекс, сочетающий в себе традиции и опыт национальной российской системы образования и специфические особенности функционирования гостиничной отрасли. Поэтому на сегодняшний день назрела острая необходимость пересмотреть сам подход к повышению квалификации персонала гостиниц, а заодно и к подготовке специалистов для сферы гостеприимства в учебных заведениях. В основу новой концепции должно быть положено обучение гуманитарным технологиям: способам регуляции эмоциональных состояний, разрешению конфликтов, основам социологии и т. п.¹.

В третьем параграфе «Адаптация и мотивация человеческого капитала в региональной системе управления гостиничной индустрией» рассматривается процесс работы с человеческим капиталом в индустрии гостеприимства и выделяются главные социальные проблемы: адаптация, мотивация и стимулирование персонала. В большинстве гостиниц Хабаровска при опросе их сотрудников было установлено, что более 80 % опрошенных не проходили систему адаптации и в их адаптационный период руководством не использовались адаптационные программы. Поэтому диссертантом разработан и предложен проект системы адаптации на предприятиях гостиничной индустрии. Процесс введения в должность включает в себя процесс адаптации нового работника к корпоративной культуре и политике организации, к правилам труда, к работе с другими членами коллектива. Эта программа рассчитана на несколько месяцев после принятия на работу и помогает привыкнуть к обстановке, своим обязанностям и построить рабочие отношения с другими сотрудниками организации. Когда адаптационный период успешно пройден, руководство должно приложить все усилия по грамотной мотивации сотрудников. Процесс мотивации рассматривается через стимулы, которые в значительной мере предопределяют поведение

работника. Поскольку две составляющие части, определяющие поведение человека – характер и интересы – разнообразны, система стимулирования должна учитывать это разнообразие, подстраиваться под него.

В заключении диссертации вынесены наиболее общие положения, которые дополняют выводы, сделанные диссертантом в результате проведенного исследования, что позволило сформулировать ряд практических рекомендаций, реализация которых позволит улучшить управление человеческим капиталом в индустрии гостеприимства.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ


1. Музыченко Н. П. Роль человеческого капитала в развитии индустрии гостеприимства на Дальнем Востоке России / Н. П. Музыченко, П. Б. Музыченко // Власть и управление на Востоке России. – 2008. - № 2 (43). –С. 114 -119.

2. Музыченко Н. П. Образование как институциональный фактор воспроизводства человеческого капитала в системе управления гостиничной индустрией Дальнего Востока России / Н. П. Музыченко, П. Б. Музыченко // Социальные и гуманитарные науки на Дальнем Востоке. - 2008. - № 2. – С. 102-105.

3. Музыченко Н. П. Проблемы обучения специалистов в области социально-культурного сервиса, туризма и гостиничного хозяйства / Н. П. Музыченко // Проблемы высшего образования: сборник научных трудов. – Хабаровск, 2006. – С. 192-194.

4. Музыченко Н. П. Социальный аспект управления индустрией гостеприимства (на примере Хабаровского края) / Н. П. Музыченко // Современные направления теоретических и прикладных исследований: сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции: Педагогика, психология, социология. – Одесса, 2006. - № 9. – С. 42-48.

5. Музыченко Н. П. Качество обслуживания как социальная проблема в индустрии гостеприимства / Н. П. Музыченко // Научные исследования и их практическое применение. Современное состояние и пути развития ‘ 2006 : сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции : Педагогика, психология и социология, философия, биология, медицина, ветеринария и фармацевтика, геология, сельское хозяйство, физическое воспитание и спорт. – Одесса, 2006. - № 7. – С. 16-23.

6. Музыченко Н. П. Социальный аспект управления индустрией гостеприимства (на примере Хабаровского края) / Н. П. Музыченко // Власть и управление на Востоке России. – 2006. – № 4 (37). – С. 157-161.

7. Музыченко Н. П. Влияние системы образования на формирование человеческого капитала индустрии гостеприимства в условиях рыночной экономики / Н. П. Музыченко // Власть и управление на Востоке России. – 2006. - № 3 (36). – С. 80-87.

8. Музыченко Н. П. Социальный аспект управления индустрией гостеприимства (на примере Хабаровского края) / Н. П. Музыченко // Социальная реальность в региональном измерении: сборник научных статей аспирантов и соискателей. – Хабаровск, 2006. – С. 27-37.

9. Музыченко Н. П. Роль непрерывного образования в подготовке человеческого капитала для индустрии гостеприимства / Н. П. Музыченко // Проблемы высшего образования: сборник научных трудов. – Хабаровск, 2007. – С. 226-228.

10. Музыченко Н. П. Роль человеческого капитала в повышении эффективности работы предприятий / Н. П. Музыченко // Современные направления теоретических и прикладных исследований ‘ 2007: сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции: Педагогика, психология и социология. - Одесса, 2007. – № 9. – С. 31-34.

11. Музыченко Н. П. Влияние человеческого капитала на качество услуг в индустрии гостеприимства / Н. П. Музыченко // Развитие профессионального гостеприимства в Российской Федерации: проблемы и решения: сборник статей. – Пермь, 2007. – Ч. 2. – С. 40-46.

12. Музыченко Н. П. Проблемы образования в воспроизводстве человеческого капитала в индустрии гостеприимства / Н. П. Музыченко // Диалог культур и цивилизаций в глобальном мире: VII Международные Лихачевские научные чтения, 24-25 мая 2007 г. – СПб, 2007. – С. 359-361.

13. Музыченко Н. П. О проблемах развития индустрии гостеприимства / Н. П. Музыченко // Современные направления теоретических и прикладных исследований ‘ 2008: сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции: Педагогика, психология и социология. – Одесса, 2008. - №16. - С. 11-15.

14. Музыченко Н. П. Непрерывное образование как основа формирования человеческого капитала в индустрии гостеприимства / Н. П. Музыченко, П. Б. Музыченко // Современные проблемы социально-культурного сервиса и туризма: материалы научно-практической конференции, посвященной 5-летию кафедры СКС и Т. – Хабаровск, 2008. – С. 89-92.

15. Музыченко Н. П. Значение дисциплины «Гостиницы и гостиничное хозяйство» в подготовке специалистов социально-культурного сервиса и туризма / Н. П. Музыченко, П. Б. Музыченко // Проблемы высшего образования: сборник научных трудов. – Хабаровск, 2008. – С. 108-109.

16. Музыченко Н. П. Место человеческого капитала в индустрии гостеприимства / Н. П. Музыченко, П. Б. Музыченко // Высшая школа- ресурс регионального развития: сборник материалов региональной научно-практической конференции. – Биробиджан, 2008. – С. 20-23.


Подписано в печать 12.01.09. Формат 60 × 84 ¹/₁₆.

Бумага писчая. Гарнитура «Таймс». Печать цифровая. Усл. печ. л. 1,04.

Уч.-изд. л. 0,9. Тираж 100 экз. Заказ 4


Отдел оперативной полиграфии издательства

Тихоокеанского государственного университета.

680035, Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 136.