Формирование системы менеджмента качества услуг делового образования в научных учреждениях
| Вид материала | Автореферат диссертации |
СодержаниеПланирование качества Оценка качества Управление качеством Обеспечение качества Итого: 0,64 Итого: 5,30 Итого: 27,17 |
- Информационная система документальной поддержки системы менеджмента качества вуза, 24.51kb.
- Сертификация системы менеджмента качества гост р исо 9001 (iso 9001), 28.16kb.
- Контроля качества, 96.23kb.
- Задачи : организация качественного перехода на фгос спо обеспечение своевременности, 77.67kb.
- Обсуждены подходы к созданию и моделированию инкубационной системы вуза как важному, 21.3kb.
- Республики беларусь системы менеджмента качества требования, 765.88kb.
- Министерство образования и науки РФ международный институт менеджмента линк, 2887.39kb.
- Удк 387. 14 Вопросы менеджмента качества образования, 6.15kb.
- Государственный стандарт стб исо 9000-2006 республики беларусь системы менеджмента, 1307.46kb.
- Лист опроса потребителей, 55.11kb.
*Потребители услуг: финансовые корпорации (организации), нефинансовые корпорации (организации), сектор государственного управления, домашние хозяйства, некоммерческие организации, индивидуальные потребители (физические лица).
Рисунок 1 - Рекомендуемая структура услуг делового образования в НИИ
В контексте настоящего исследования наибольший интерес представляют детализация и типология услуг делового образования, характерных для научных организаций. При этом необходимо учитывать и требования Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки Минобрнауки России, которой вменено исполнение функций лицензирования, аккредитации и контроля качества профессионального образования.
Таблица 1 - Классификация услуг делового образования научных
учреждений (с учетом требований Рособрнадзора)
| Виды услуг делового образования | Признаки классификации услуг | Показатели и факторы, влияющие на формирование услуги |
| Услуги послевузовского образования:
Услуги дополнительного профессионального образования (ДПО):
Информационные и консультационные услуги (ИКУ), в том числе семинары, конференции, выставки:
| По содержанию | Соответствие стандартам. Учебный план, технологии обучения. Дидактические единицы. Требования к компетенциям. Учебно-методическое обеспечение |
| По характеру процесса предоставления | Форма обучения: очная, очно-заочная, заочная | |
| Дистанционные технологии обучения | ||
| По времени предоставления | Полные и ускоренные курсы обучения. Сокращенные сроки обучения Краткосрочные услуги: - до72 часов; от 72 часов до 100 часов; от 100 часов до 500 часов Переподготовка: - свыше 500 часов Получение новой квалификации и МВА: - свыше 1000 часов Почасовые консультации Краткосрочные семинары и др. | |
| По периодичности предоставления | Разовые. Систематические. Постоянно действующие | |
| По месту предоставления | Доступность: в вузе, научном учреждении, в организации заказчика, дистанционные при помощи телекоммуникаций | |
| По форме предоставления | Аудиторная. Внеаудиторная. | |
| Индивидуальная. Групповая. Массовая | ||
| По сроку устаревания | Быстроустаревающая. Медленно устаревающая. Не устаревающая | |
| По ценности | Доступность. Полезность. Инновационность. Уникальность. | |
| По эффективности вложений | Высоко-, средне-, низкорентабельные вложения. Долгосрочные и краткосрочные вложения | |
| По инвестиционной составляющей | Повышение производительности труда. Получение большего дохода в будущем и др. | |
| По стоимости | Себестоимость. Цена. Выручка. Налоги. Прибыль. | |
| По результативности | Удовлетворённость выпускников и работодателей. Карьерный рост. Рост заработной платы. Уровень квалификационной аттестации. | |
| По эффективности | Сокращение затрат. Повышение доходности и рентабельности. Увеличение чистого притока денежных средств. | |
| Обеспечение занятости населения, трудоустройства, освоения новых профессий |
Обоснованная в диссертации классификация услуг делового образования научного учреждения по тринадцати признакам с выделением факторов и показателей, влияющих на формирование каждой услуги, представлена в таблице 1.
Предложенная структура классификации услуг делового образования сформирована с учетом двух основных аспектов. С одной стороны, виды услуг определены требованиями Рособрнадзора к уровням и направлениям (специализациям) обучения применительно к научным учреждениям, оказывающим услуги послевузовского (основного) и дополнительного профессионального образования. С другой стороны, классификация учитывает характерные признаки делового образования, которые присущи этим услугам. В свою очередь, характеристики услуг определяются возможностями и ресурсным потенциалом самого научного учреждения.
Система гарантий качества услуг делового образования
в научных учреждениях
Планирование качества: деятельность, направленная на формирование стратегии, политики и связанных с ними целей и требований по качеству образования
Оценка качества:
подтверждение выполнения требований к качеству (в т.ч. гос. лицезирование и аккредитация образовательных программ, сертификация СМК)
Управление качеством:
методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству образования
Обеспечение качества:
деятельность, направленная на создание уверенности, что требования к качеству образования будут выполнены
Улучшение качества:
деятельность, направленная на улучшение способности выполнять требования к качеству образования
Рисунок 2 - Структура гарантий качества услуг делового образования
в научных учреждениях
В целях обеспечения конкурентоспособности образовательных услуг научные учреждения должны обеспечивать соответствующие процедуры гарантии их качества, разрабатывать политику управления качеством, стандарты образовательных программ, формировать и реализовывать стратегию постоянного улучшения качества образования (рисунок 2).
В работе обосновывается вывод о том, что управление качеством делового образования в научном учреждении должно включать:
1). Формирование стратегии, разработку политики и целей в области качества образовательных услуг научного учреждения, конкретизирующих доктрину образования и социально-педагогическое нормирование этих целей, проверки актуальности, разработку, корректировки и обновление образовательных стандартов и программ.
2). Планирование и постоянное улучшение деятельности научного учреждения, обеспечивающие организацию процессов и процедур, их поддержание и постоянное совершенствование.
3). Управление ресурсами научной организации для обеспечения процессов жизненного цикла услуг делового образования всеми видами ресурсов: интеллектуальными, финансовыми, материальными и информационными.
4). Управление процессами и процедурами - основными (научная деятельность, образование, информационно-консультационная и издательская деятельность, воспроизводство научных кадров) и вспомогательными (хозяйственная деятельность, управление персоналом и др.) процессами.
5). Мониторинг и контроль (измерения) - измерения и оценка параметров и характеристик рабочих процессов, анализ их результатов.
6). Обеспечение условий для государственного лицензирования и аккредитации услуг делового образования, а также международной сертификации системы управления их качеством.
Одним из инструментов эффективного управления качеством, а значит и всей деятельностью научного учреждения в условиях динамичной внешней среды является относительно новая управленческая технология, интегрально реализующая алгоритм стратегического управления, начиная с планирования и заканчивая мониторингом – «Сбалансированная система показателей» (ССП).
ССП является инструментом стратегического и оперативного управления, который позволяет увязать стратегические цели организации с бизнес-процессами и повседневными действиями сотрудников на каждом уровне управления, а также осуществлять контроль за реализацией стратегии.
Традиционная структура ССП, предложенная в трудах Р.Каплана и Д.Нортона, в полной мере может быть увязана с целями и особенностями функционирования научных учреждений, оказывающих образовательные услуги. При этом могут быть выделены четыре составляющие ССП:
- финансовые показатели как главные параметры успеха организации в условиях рыночных отношений (однако, являющиеся запаздывающими индикаторами, зависящими от управленческих решений во всех других сферах деятельности);
- показатели учета запросов целевых групп потребителей образовательных услуг и сотрудничества с ними, являющиеся основной предпосылкой улучшения финансовых результатов;
- показатели внутренних бизнес-процессов (научно-исследовательской, научно-педагогической, образовательной, издательской, консультационной и др. деятельности) непосредственно создающих ценность образовательных услуг для потребителей. Результат внутренних процессов – опережающий индикатор будущих улучшений параметров клиентской и финансовой составляющих;
- показатели интеллектуального капитала научного учреждения как основного источника устойчивого создания стоимости его образовательных услуг. Поэтому составляющая обучения и развития его персонала, повышения его организационной культуры в решающей степени способствуют реализации стратегии. Улучшенные показатели данной составляющей являются опережающими индикаторами для всех указанных выше составляющих.
Цели четырех взаимозависимых составляющих (финансы, клиенты, внутренние бизнес-процессы и интеллектуальный капитал) представляют собой цепь причинно-следственных связей.
Активное использование интеллектуальных ресурсов в решении стратегических задач способствует улучшению показателей внутренних бизнес-процессов, что, в свою очередь, обеспечивает успех для потребителей и инвесторов.
В развитие идеологии ССП в работе предложено исследовать и межгрупповую сбалансированность показателей важнейших бизнес процессов, связанных с оказанием образовательных услуг, и соответствующих финансовых показателей.
Такое сочетание позволяет оценить результативность каждого из этих процессов, характеризующую и их рыночное качество. При этом возникает проблема сводимости и сопоставимости показателей результативности, формируемых на различных уровнях управления научной организации.
Для решения этой проблемы обобщающие показатели результативности на уровне НИИ в целом целесообразно рассчитывать на базе удельных показателей нижестоящих подразделений, скорректированных с учетом соответствующих весовых коэффициентов:
(1) где:
Pпок – суммарная результативность удельных показателей НИИ с учетом их весовых коэффициентов;
Pi – результативность удельных показателей i-го научного направления (секции), подразделения или вида деятельности (работы);
Ri – коэффициент, учитывающий вес (рейтинг) i-го показателя по отношению к другим показателям результативности (определяется экспертным методом);
1, 2, …n – количество i-тых научных направлений (секций), подразделений или видов деятельности (работ).
Фрагмент сбалансированной системы показателей, составленной по предлагаемой методике на примере результатов самообследования услуг делового образования ОАО «ИТКОР» за 2010 год, представлен в таблицах (2, 3, 4).
Комбинация показателей бизнес-процессов образовательной деятельности научных подразделений и их финансовой результативности может быть продемонстрирована на примере таблицы 2.
Таблица 2 - Сбалансированная система показателей результативности
научно-образовательных услуг ОАО «ИТКОР»
| № п/п | Наименование показателя | Рейтинг | Значения натуральных (нат.), удельных (уд.) показателей и показателей результативности (рез.) | |||||
| Аспирантура | Повышение квалификации | |||||||
| нат. | уд. | рез. | нат. | уд. | рез. | |||
| Ri | Ni | Pi | Ri Pi | Ni | Pi | Ri Pi | ||
| 1 | Число аспирантов, соискателей, слушателей (чел.) | 1,1 | 45 | 0,31 | 0,34 | 100 | 0,69 | 0,24 |
| 2 | Объем выручки по набору (тыс. руб.) | 1,2 | 1640 | 0,66 | 0,80 | 835 | 0,34 | 0,27 |
| 3 | Расходы (тыс. руб.) | -1,2 | 600 | 0,60 | -0,72 | 400 | 0,40 | -0,29 |
| | ИТОГО: 0,64 | х | х | х | 0,42 | х | х | 0,22 |
Поскольку образовательный потенциал НИИ во многом формируется путем интеграции научно-методической и редакционно-издательской деятельности, которая относится к ресурсному обеспечению СМК услуг делового образования, то целесообразно суммировать показатели этих видов деятельности в отдельном блоке ССП (таблица 3).
Таблица 3 - Сбалансированная система показателей результативности услуг научно-методической и редакционно-издательской деятельности ОАО «ИТКОР»
| № п/п | Наименование показателя | Рейтинг | Значения натуральных (нат.), удельных (уд.) показателей и показателей результативности (рез.) | |||||
| научно-методическая деятельность | редакционно- издательская деятельность | |||||||
| нат. | уд. | рез. | нат. | уд. | рез. | |||
| Ri | Ni | Pi | Ri Pi | Ni | Pi | Ri Pi | ||
| 1 | Число изданных монографий, учебников, учебных пособий, научно-методических пособий, научных статей (ед.) | 1,1 1,2 1,0 1,0 1,0 | 8 10 18 8 280 | 0,35 0,32 1,00 1,00 0,47 | 0,38 0,39 1,00 1,00 0,47 | 15 21 13 - 320 | 0,65 0,68 0,42 - 0,53 | 0,72 0,31 0,42 - 0,53 |
| 2 | Объем выручки от изданных публикаций, оказанных консультаций (тыс. руб.) | 1,2 | 200 | 0,2 | 0,24 | 800 | 0,8 | 0,96 |
| 3 | Расходы (тыс. руб.) | -1,2 | 80 | 0,4 | -0,48 | 120 | 0,6 | -0,72 |
| | ИТОГО: 5,30 | х | х | х | 2,58 | х | х | 2,72 |
Качество услуг делового образования обеспечивается деятельностью научных секций НИИ, методика оценки результативности которых может быть продемонстрирована на примере таблицы 4.
Таблица 4- Сбалансированная система показателей результативности
услуг делового образования научных секций (направлений) ОАО «ИТКОР»
| № п/п | Наименование показателя | Рейтинг | Значения натуральных (нат.), удельных (уд.) показателей и показателей результативности (рез.) | ||||||||
| Научная секция логистики | Научная секция сферы услуг | Научная секция финансов и кредита | |||||||||
| нат. | уд. | рез. | нат. | уд. | рез. | нат. | уд. | рез. | |||
| Ri | Ni | Pi | Ri Pi | Ni | Pi | Ri Pi | Ni | Pi | Ri Pi | ||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 |
| | научные специальности послевузовского образования (кол-во) | 1,0 | 1 | 0,33 | 0,33 | 1 | 0,33 | 0,33 | 1 | 0,33 | 0,33 |
| | аспирантов и соискателей (ед.) | 1,1 | 18 | 0,40 | 0,44 | 10 | 0,22 | 0,24 | 17 | 0,38 | 0,42 |
| | защит диссертаций, в т. ч. штатными сотрудниками (кол-во) | 1,0 1,1 | 4 1 | 0,57 0,33 | 0,57 0,37 | 3 2 | 0,43 0,63 | 0,43 0,67 | - - | - - | - - |
| | программ курсов повыш. квал. (кол-во) | 1,0 | 10 | 0,38 | 0,38 | 6 | 0,23 | 0,23 | 10 | 0,38 | 0,38 |
| | слушателей курсов повыш. квал. (кол-во) | 1,1 | 65 | 0,65 | 0,72 | 15 | 0,15 | 0,17 | 20 | 0,20 | 0,22 |
| | программ переподготовки кадров, в т ч. МВА (кол-во) | 1,2 1,2 | 5 2 | 0,36 0,67 | 0,43 0,80 | 4 - | 0,29 - | 0,34 - | 5 1 | 0,36 0,33 | 0,43 0,40 |
| | слушателей курсов переподготовки кадров, в т ч. МВА (ед.) | 1,2 1,3 | 20 10 | 0,36 1,00 | 0,44 1,30 | 15 - | 0,27 - | 0,33 - | 20 - | 0,36 - | 0,44 - |
| | программ корпоративных курсов (кол-во) | 1,0 | 25 | 0,50 | 0,5 | 10 | 0,20 | 0,20 | 15 | 0.30 | 0,30 |
| | слушателей корпоративных курсов (ед.) | 1,1 | 15 | 0,60 | 0,66 | 10 | 0,40 | 0,44 | - | - | - |
| | тем НИР (кол-во) | 1,1 | 17 | 0,43 | 0,47 | 14 | 0,35 | 0,39 | 9 | 0,23 | 0,25 |
| | монографий, научных статей (кол-во) | 1,1 1,0 | 3 95 | 0,38 0,36 | 0,41 0,36 | 1 56 | 0,13 0,21 | 0,14 0,21 | 4 115 | 0,50 0,43 | 0,55 0,43 |
| | Учебников и научно-учебно-методических пособий (кол-во) | 1,1 1,1 | 4 10 | 0,40 0,40 | 0,44 0,44 | 1 7 | 0,10 0,28 | 0,11 0,31 | 5 8 | 0,50 0.32 | 0,55 0,35 |
| | инновационных методов, технологий (кол-во) | 1,1 | 2 | 0,4 | 0,44 | 2 | 0,4 | 0,44 | 1 | 0,2 | 0,22 |
| | членов ДС штатных (ед.) | 1,0 | 7 | 0,56 | 0,56 | 6 | 0,46 | 0,46 | - | - | - |
| | докторов наук и профессоров (ед.) | 1,0 | 7 | 0,47 | 0,47 | 6 | 0,40 | 0,40 | 2 | 0,13 | 0,13 |
| Продолжение таблицы 4 | |||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 |
| | кандидатов наук и доцентов (ед.) | 1,0 | 4 | 0,40 | 0,40 | 4 | 0,40 | 0,40 | 2 | 0,20 | 0,20 |
| | штатных ППС (ед.) | 1,0 | 10 | 0,42 | 0,42 | 8 | 0,33 | 0,33 | 6 | 0,25 | 0,25 |
| | Участие ППС в конференциях, выставках. Форусах и т.д. (кол-во) | 1,0 | 22 | 0,32 | 0,32 | 20 | 0,29 | 0,29 | 27 | 0,39 | 0,39 |
| | объем выручки (тыс. руб.) | 1,2 | 1050 | 0,43 | 0,52 | 720 | 0,30 | 0,36 | 650 | 0,27 | 0,32 |
| | объем выручки на 1 научн. сотрудника (тыс. руб.) | 1,2 | 10,5 | 0,43 | 0,52 | 7,2 | 0,30 | 0,36 | 6,5 | 0,27 | 0,32 |
| | ИТОГО: 27,17 | х | х | х | 12,71 | х | х | 7,58 | х | х | 6,88 |
Как видно из данных таблицы, предлагаемый подход позволяет осуществлять сравнительную оценку качества деловых образовательных услуг научных секций НИИ. В данном случае безусловным лидером по показателям совокупной результативности является научная секция логистики.
Автором предложен алгоритм формирования системы менеджмента качества услуг делового образования для научных учреждений (рисунок 3).
Данный алгоритм основан на последовательной выработке управленческих решений и включает следующие этапы:
- анализ действующей системы управления качеством услуг делового образования в научном учреждении;
- выявление несоответствий действующей системы восьми принципам менеджмента качества стандарта ИСО 9000;
- разработка модели системы менеджмента качества и её информационно-нормативного обеспечения;
- построение системы менеджмента качества услуг делового образования;
- вывод системы менеджмента качества образовательных услуг на режим
постоянного функционирования.
Оценку существующей системы предложено начинать с составления и утверждения программы организации и проведения анкетирования для сбора информации по организационно-должностной структуре научного учреждения. Должны быть также разработаны анкеты для определения реального круга должностных обязанностей, выявления пересечений, дублирования функций, представления самих опрашиваемых о своих должностных обязанностях.
| ||
| стратегия развития, целей и политики в области качества образования | уставных документов, внутренних регламентов, положений, организационной структуры, схемы документооборота | учебных планов, программ учебных курсов, методического обеспечения учебного процесса, должностных инструкций |
| ||||||
| ориентации на потребности рынка и заказчиков | ведущей роли руководства в управления качеством образования | мотивации и вовлечения сотрудников в повышении качества | организационной структуры и процессов менеджмента качества | системного подхода к взаимодействию всех подразделений и процессов | обеспечение постоянного улучшения | сбора и анализа данных о качестве процессов и услуг |
| ||||
| новые регламенты, положения, нормативные, плановые и отчетные документы, схема документооборота | модель оптимальной структуры, связей, процессов, информационных потоков | новые должностные инструкции | новые направления подготовки, учебные планы, программы курсов, учебно-методические комплексы | новые образовательные технологии |
| VI. Построение системы менеджмента качества услуг делового образования | ||
| создание организационной структуры | распределение обязанностей, полномочий и ответственности | создание системы мониторинга и оценки процессов и результатов функционирования системы |
| V. Вывод системы менеджмента качества услуг делового образования на режим постоянного функционирования | ||
| мониторинг и анализ функционирования системы, выработка и реализация предупреждающих и корректирующих мер | маркетинг и постановка новых задач | организационное, методическое и финансовое обеспечение решения новых задач в области качества услуг делового образования |