Конспект лекцій Здисципліни «Основи менеджменту»

Вид материала

Конспект

Содержание 2. Види конфліктів Види конфліктів Причини конфліктів Методи вирішення конфліктних ситуацій Дистрибьюція - щоб мій візит був успішним, необхідно зробити лише 10 кроків 2.Огляд магазину. 3.Підхід та знайомство 4.Вюначення потреб. 5.Презентація та пропозиція. 6.Подолання заперечень. Никогда не затмевай господина Не доверяй друзьям безгранично, научись использовать врагов Скрывай свои намерения Всегда говори меньше, чем кажется необходимым Закон 5 очень многое зависит от репутации Завоевывай внимание любой ценой Закон 7 заставь других работать на себя Вынуждай людей подойти к себе Добивайся победы действиями Инфекция: избегай невеселых и невезучих ... Полное содержание

Подобный материал:

• Конспект лекцій з дисципліни «Основи менеджменту та організація праці менеджера», 5931.73kb.
• Як конспект лекцій Дніпропетровськ нметау 2008 удк 351/354(075., 911.32kb.
• Конспект лекцій з дисципліни „ Управління інноваційним розвитком" для студентів факультету, 2082.69kb.
• Курс лекцій для студентів факультету економіки та менеджменту спеціальності 000014, 1569.39kb.
• Конспект лекцій з навчальної дисципліни «основи охорони праці» для студентів 3 курсу, 15.25kb.
• В. О. Кодін конспект лекцій з дисципліни «Основи реконструкції історичних міст» для, 703.58kb.
• Конспект лекцій, 1500.74kb.
• Конспект лекцій Удвох частинах Частина 1 Суми, 2323.63kb.
• Конспект лекцій Удвох частинах Частина 2 Суми, 1998.47kb.
• І. М. Золотарьова конспект, 427.49kb.

2. Види конфліктів

Контрольні питання.

1. Неформальні комунікації
   
2. Система контролю
   
3. Поняття конфликту.
   

Перед керівництвом будь-якої організації завжди стоятимуть ефективності діяльності компанії в порівнянні з конкурентами. Необхідно визначити: чи досягла організація своїх цілей, персоналу компанії, коли необхідно починати процес а також багато інших питань. Головне запобігти виникниню конфлікту в організації. Відповіді на ці питання можуть бути дані за допомогою контролю

Необхідність контролю, його широчінь

Контроль - це процес, який забезпечує досягнення організацією цілей. Він необхідний для виявлення і вирішення виникаючих проблем ніж вони стануть занадто серйозними, і може використовуватися для стимулювання успішної діяльності. Дійсно, якщо ви хочете, щоб організація функціонувала успішно, дуже важливим фактором є контроль. Без нього починається хаос, стає дуже важко об'єднати людей. Тому контроль повинен бути невід'ємною частиною організації.

Ось декілька характерних функцій контролю: оцінка діяльності підприємства; запобігання виникненню кризових ситуацій; підтримування успіху організації; стимулювання діяльності працівників.

Оцінка діяльності підприємства. Наприклад: автомобільні компанії щоб гідно опиратися наступу японської автомобільної промисловості й конкурентів, повинні за допомогою контролю володіти інформацією П] внутрішні можливості, про соціальні цінності, технології, умови конкуренції; тощо.

Запобігання виникненню кризових ситуацій. Наприклад: якщо при розрахунку доходів і витрат ви помилилися і не виявили цю помилку в процес контролю, то можете потім припуститися більш серйозної помилки, неправильно виписавши чек, і цим завдати збитків своїм друзям, діловим партнерам < нутації вашої організації у банківських колах. Іншими словами: ця функція контролю дозволяє виявити проблеми і скоректувати діяльність організації ю. як ці проблеми переростуть у кризу.

Підтримування успіху в діяльності організації. Порівнюючи реально досягнуті результати із запланованими, керівництво організації має можливість визначити, де організація досягла успіху, а де зазнала невдачі.


Конфлікт – відсутність згоди між сторонами. Асоціюється з агресією, погрозою, спором, ворожнечею.

Відсутність коефлікта не тільки неможлива або і не бажана. Конфлікт дає доповнюючу інформацію, дозволяє виявити різноманатні точки зору до вирішення проблеми.

Види конфліктів

1. за ефективністю:
   

а) функціональні – дозволяють виявити різноманітні точки зору, покращити ефективність діяльності організації;

б) дисфункціональні – призводять до посилення противостояння, руйнують атмосферу задоволеності та співробітництва, знижують ефективність організації.

2. За кількістю учасників у конфлікті:
   

А) внутрішньоособовий – наслідок протирічних одна одної вказівок різних менеджерів (потрібна вибрати одну).

Б) міжособовий кофлікт – конфлікт між менеджером і працівником або між менеджерами з причин неякісного виконання роботи або несправедливий розподіл ресурсів.

В) між особою (менеджером або робітником) та групою – невиконання групою управлінських вказівок або несправедливе винагородження групи;

Г) міжгруповий конфлікт – між групами формальними та неформальними з причин несправедливий розподіл ресурсів і неякісного виконання своїх посадових обов’язків.

Причини конфліктів:

1.Помилка в розподілі ресурсів – завжди обмежений.

2. Невідповідність виконання посадових обов’язків – викликана непрофесіоналізмом або небажанням виконувати свої обов’язки.

3. Невзаємозв’язок задач - призводе до незлагодних дій всієї організації до досягення мети.

4. Різноманітність цілей – підрозділи приділяють більше уваги при досягненні особистих цілей ніж цілей організації. Конфлікт розвивається між підрозділами .

5. Різноманітність цінностей – підлеглий вважає, що завжди має право на вираження своєї думки . Керівник вважає, що підлеглий має виражати свою думку лише тоді, коли його питають і повинен безсуперечно виконувати, що вказують.

6. Різниця між поведінкою та життєвим досвідом – манери поведінки, рівня освіти , культури, віку зменшують ступінь взаєморозуміння та співробітництва.

7. Незадоволені комунікації – погана передача інформації. Нечіткість віддачі розпоряджень.

Методи вирішення конфліктних ситуацій

Дві групи: структурні ма міжособові.

Структурні – маять попереджувальний профілактичне значення і використовується для колективного впливу на персонал. Підрозділяються:

1. Роз’ясненя вимог до праці – проінформувати в порядку виконання вимог, установити параметри роботи та відповідальність повноваження, строки виконання; місця, ресурси та очікувані результати.
   
2. Кординація дії та групи персоналу – встановлення тикучих результатів діяльності плановим показникам, коррекція та координування діяльності.
   
3. Установлення загальноорганізаційних цілей – прийняте рішення сприяє всієї організації.
   
4. Використання системи ефективного та справедливого винагородження – винагорода та покарання за виконання роботи .
   

Міжособові – для безпосереднього вирішення ситуацій, що виникають між робітниками . Поділяються :

1. Відхилення - приймає участь сильна та слабка сторони. Слабка сторона зупиняє дискусію замовкає і через декілька хвилин іде (нерекомендується іти на поступки сильній сторони і погоджуватись з її аргументами, так як це буде сприяти зниженню її авторитету; дозволяє ефективно усунути, але не вирішити конфлікт.
   
2. Зглажування – приймає участь рівні сторони , розмова переводиться на іншу тему і через декілька хвилин іде, дозволяє ефективно усунути, але не вирішити його.
   
3. Примушення - приймає участь сильна та слабка сторони,. Сильна – погрожує майбутнім покаранням, примушує слабу сторону зупинити конфлікт. Дозволяє швидко вирішити конфлікт дозволяє ефективно усунути, але не вирішити його. (грубе використання методу визиває обурення і призводе до ще більш гострим конфліктом.
   
4. Компроміс – приймає участь обидві сторони, які бажають зупинити конфлікт, йдуть на взаємні поступи. Дозволяє частково вирішити конфлікт.
   
5. Вирішення проблеми по суті - приймає участь сильна та слабка сторони, позиція визнання різних думок, розходження у поглядах розглядається як невідворотній та корисний факт. Проблема досліджується і вирішується по суті.
   

Дистрибьюція - щоб мій візит був успішним, необхідно зробити лише 10 кроків:

1.Підготовка та планування.

Я завжди знаходжу час для планування, і дарма не витрачаю ні хвилинки.

1. Мій маршрут оптимальний..
   
2. Оцінюю інформацію про магазин (їх бізнес, активність збуту, конкуренція.)
   
3. Переглядаю нотатки останнього візиту.
   
4. Обов'язково перевіряю наявність рекламних матеріалів.
   

2.Огляд магазину.

Перед розмовою з покупцем я завжди дивлюсь, що змінилося в магазині після мого останнього візиту.

1. яка позиція та кількість нашого товару?
   
2. чи правильно він розташований?
   
3. В яких умовах він зберігається?
   
4. В якому стані наші дисплеї? Рекламні матеріали?
   
5. яка позиція конкурента?
   
6. ціни - наші та конкурента?
   
7. чи не забуваю я робити відповідні записи в картку замовника?
   

3.Підхід та знайомство

Моя мета - сподобатись клієнту, завоювати його довіру.

1. посміхаюсь - щиро.
   
2. його ім’я - моє ім’я.
   
3. дивлюсь клієнту в очі.
   
4. викликаю інтерес, звернувши увагу на вигоди.
   

4.Вюначення потреб.

Моя задача як професіоналmyj - допомогти клієнту знайти адекватне рішення, тобто рішення, що справді відповідає його потребам.

1. Я вміло задаю питання.
   
2. уважно слухаю та спостерігаю.
   
3. вербально та не вербально демонструю розуміння.
   
4. Висловлююсь просто та позитивно.
   

5.Презентація та пропозиція.

Я переконаний, що моя презентація побудована на фактичних потребах покупця.

1. Я знаю все про наш продукт.
   
2. Я підкреслюю особливості, переваги та цінність продукту.
   
3. Я використовую 5 складових презентації торгової марки.
   
4. Я вислуховую коментарі, обов'язково отримую зворотній зв’язок.
   

ЗАКОН 4

ВСЕГДА ГОВОРИ МЕНЬШЕ, ЧЕМ КАЖЕТСЯ НЕОБХОДИМЫМ

Желая произвести впечатление своими речами, помните: чем больше вы
наговорите, тем более покажетесь ординарным и не имеющим реальной силы.
Лаже произнося банальности, вы будете выглядеть оригинальным, если ваши
речи будут неясными, незавершенными и загадочными, как сфинкс. Влиятель­
ные люди производят впечатление и внушают страх тем, что недоговарива­
ют. Чем больше вы говорите, тем выше вероятность того, что вы скажете
глупость

ЗАКОН 5 ОЧЕНЬ МНОГОЕ ЗАВИСИТ ОТ РЕПУТАЦИИ -

БЕРЕГИ ЕЕ ПЕНОЙ ЖИЗНИ

Репутация — краеугольный камень власти. С помощью репутации вы можете
внушать страх и побеждать. Стоит, однако, ей пошатнуться, как вы
становитесь уязвимым и подвергаетесь нападкам со всех сторон. Сделайте
свою репутацию непоколебимой. Всегда бдительно ожидайте возможных
атак и отражайте их, прежде чем будете атакованы. Учитесь выводить из
строя врагов, находя бреши в их репутации. Затем отойдите в сторону и
предоставьте общественному мнению расправляться с ними

ЗАКОН 6

ЗАВОЕВЫВАЙ ВНИМАНИЕ ЛЮБОЙ ЦЕНОЙ

Обо всем судят по внешнему облику. То, чего увидеть нельзя, не имеет
ценности. Поэтому никогда не позволяйте себе затеряться в толпе или
кануть в Лету. Выделяйтесь. Бросайтесь в глаза, чего бы это ни стоило.
Притягивайте к себе как магнит, кажитесь крупнее, красочнее, загадочнее,
чем множество скромных и вежливых людей вокруг

ЗАКОН 7 ЗАСТАВЬ ДРУГИХ РАБОТАТЬ НА СЕБЯ

И ПОЛЬЗУЙСЯ РЕЗУЛЬТАТАМИ

Используйте ум, знания и беготню других людей для продвижения собствен­
ных дел. Такая помощь не только сэкономит ваши ценные силы и время, но и
придаст вам божественный ореол преуспевающего человека. Ваши помощники
будут забыты, вас же запомнят. Никогда не делайте сами того, что могут
сделать для вас другие

ЗАКОН 8

ВЫНУЖДАЙ ЛЮДЕЙ ПОДОЙТИ К СЕБЕ,

ЕСЛИ НУЖНО, ИСПОЛЬЗУЙ ПРИМАНКУ

Когда вы вынуждаете другого человека действовать, сила на вашей стороне.
Выгоднее всего добиться, чтобы противник подошел к вам, нарушая ради
этого собственные планы. Соблазните его сказочными выгодами — и атакуй­
те. У вас в руках все карты

ЗАКОН 9

ДОБИВАЙСЯ ПОБЕДЫ ДЕЙСТВИЯМИ,

А НЕ ДОВОДАМИ

Любой минутный успех, которого, как вам кажется, вы добились в споре,
оборачивается пирровой победой. Куда эффективнее можно заставить дру­
гих согласиться с вами, если действовать, не произнося ни слова. Показывай­
те, а не объясняйте

ЗАКОН 10

ИНФЕКЦИЯ: ИЗБЕГАЙ НЕВЕСЕЛЫХ И НЕВЕЗУЧИХ

Чьи-то чужие невзгоды могут оказаться для вас губительными — эмоцио­
нальные состояния так же заразны, как болезни. Вам может казаться, что
вы спасаете утопающего, на самом деле вы лишь приближаете собственное
несчастье. Несчастные иногда навлекают беды на себя, они навлекут их и на
вас. Вместо этого держитесь поближе к везучим и счастливчикам

ЗАКОН 11

СТАРАЙСЯ, ЧТОБЫ ЛЮДИ ЗАВИСЕЛИ ОТ ТЕБЯ

Чтобы оставаться независимым, вы должны всегда быть необходимым и
нужным. Чем больше на вас полагаются, тем большей свободой вы располага­
ете. Лобейтесь, чтобы счастье и процветание людей зависели от вас, — и
вам нечего опасаться. Никогда не обучайте их всему, чтобы они не могли
обходиться своими силами

ЗАКОН 12

ПРОЯВЛЯЙТЕ ИНОГДА ЧЕСТНОСТЬ И ЩЕДРОСТЬ,

ЧТОБЫ ОБЕЗОРУЖИТЬ СВОЮ ЖЕРТВУ

Один искренний честный поступок побьет дюжину нечестных. Чистосердечные
проявления честности и великодушия усыпят бдительность даже самых
подозрительных. Когда ваша избирательная честность пробьет брешь, можете
обманывать их и манипулировать ими как хотите. Вовремя поднесенный
дар — Троянский конь — послужит той же цели

ЗАКОН 13 ПРОСЯ О ПОМОШИ, ВЗЫВАЙ К СВОЕКОРЫСТИЮ ЛЮДЕЙ И НИКОГДА -

К ИХ МИЛОСТИ ИЛИ ВЕЛИКОДУШИЮ

Если вам пришлось обратиться к союзнику за помощью, не трудитесь
напоминать ему о вашем былом участии в добрых делах. Он найдет способ
вас проигнорировать. Вместо этого в своей просьбе или в своем договоре с
ним дайте ему увидеть нечто такое, что будет выгодно ему, и подчеркивай­
те это без меры. Он с воодушевлением поддержит предложение, сулящее
выгоду ему самому

ЗАКОН 14

ИГРАЙ РОЛЬ ДРУГА,

ДЕЙСТВУЙ, КАК ШПИОН

Знать своего соперника очень важно. Используйте шпионов для сбора ценной
информации, и она позволит вам быть на шаг впереди. Еще лучше — пора­
ботайте шпионом сами. Учитесь зондировать почву, поддерживая вежливую
светскую беседу. Задавайте непрямые вопросы, ответы на которые приотк­
рывают слабости и намерения людей. В любой ситуации можно найти
возможности для искусного расследования

ЗАКОН 15

РАЗБЕЙ ВРАГА ПОЛНОСТЬЮ

Всем великим вождям со времен Моисея было известно, что испуганный враг должен быть разбит наголову. (Порой это знание приходило к ним через тяжкие испытания.) Если оставить хоть одну искру, как бы тускло она ни мерцала, в конце концов разгорится огонь. Остановившись на полпути, можно потерять больше, чем при условии полного уничтожения: враг оправится и будет искать отмщения. Разбейте его не только телесно, но и духовно

ЗАКОН 16

ИСПОЛЬЗУЙ СВОЕ ОТСУТСТВИЕ, ЧТОБЫ ПРЕУМНОЖИТЬ УВАЖЕНИЕ И ЧЕСТЬ

Слишком активное вращение в обществе сбивает вам цену. Чем больше вас
видно и слышно, тем более обыденным вы кажетесь. Если вы уже добились
определенного положения, временное исчезновение заставит больше говорить
о вас, даже восхищаться вами. Следует научиться определять, когда уйти.
Творите ценность, создавая дефицит

ЗАКОН 17

ДЕРЖИ ДРУГИХ В ПОДВЕШЕННОМ СОСТОЯНИИ: ПОДДЕРЖИВАЙ АТМОСФЕРУ НЕПРЕДСКАЗУЕМОСТИ

Люди — порождения привычки, обладающие неутолимой потребностью ис­
кать и находить хорошо знакомое в поступках других. Предсказуемость
дает им ощущение контроля над вами. Смешайте карты: станьте умышлен­
но непредсказуемым. Поведение непоследовательное или внешне бесцельное
будет выводить их из равновесия и заставит терять терпение в попытках
объяснять ваши поступки

ЗАКОН 18 НЕ СТРОЙ КРЕПОСТЕЙ, ЧТОБЫ ЗАЩИТИТЬ СЕБЯ:

ИЗОЛЯЦИЯ ОПАСНА

Мир опасен, а враги повсюду — каждый вынужден защищаться. Крепость
кажется самым надежным убежищем. Но изоляция не только и не столько
защищает нас, сколько подвергает еще большим опасностям: она лишает
нас важной информации, делает заметной и уязвимой мишенью. Лучше быть
среди людей и находить союзников. Прикройтесь от врагов толпой, словно
щитом

ЗАКОН 19

ЗНАЙ, С КЕМ ИМЕЕШЬ ДЕЛО: НЕ НАНОСИ ОБИДУ

КОМУ НЕ СЛЕДУЕТ

В мире есть разные типы людей, и нельзя ожидать, что все они будут
одинаково реагировать на одни и те же приемы. Вы запугаете или перехитри­
те кого-то — а он до конца дней будет вам мстить. Такие люди — волки в
овечьей шкуре. Поэтому тщательно выбирайте жертву или противника и
никогда не задевайте и не обижайте тех, кого не следует