Конструктивный конфликт ключевой фактор эффективной коммуникации
| Вид материала | Тезисы |
- Темы курсовых работ по дисциплине «Связь с общественностью» Процесс планирования связей, 12.41kb.
- 1. Человеческий фактор – ключевой фактор безопасного труда, 383.21kb.
- Программа международный симпозиум, 1453.35kb.
- Биоэнергетическое излучение человека как фактор коммуникации, 911.53kb.
- Культурной коммуникации в профессиональной сфере, анализируются причины, приводящие, 87.86kb.
- А. Ю. Завьялов Пермский государственный университет, 113.51kb.
- Международный симпозиум по управлению проектами, 235.25kb.
- А. Ю. Гришин маркетинговые коммуникации как фактор развития региональной предпринимательской, 91.71kb.
- Рабочая программа дисциплины «Основы теории межкультурной коммуникации» направление, 192.78kb.
- Контрольная работа по теме спецкурса, 65.36kb.
конструктивный конфликт -
ключевой фактор эффективной коммуникации
(или кое-что о развитии коммуникативной стрессоустойчивости)
Тезисы к теоретической части мастеркласса «Использование стратегии и тактики поединка восточных единоборств для создания эффективной коммуникации». Материалы 3-го международного Форума «Методология коммуникации». Москва 2006г
«Видимо, враждебность, наряду с симпатией,
является основой человеческих отношений».
Георг Зиммель
С некоторых пор я начал замечать, что мне (и не только мне) зачастую не удается наладить эффективную коммуникацию без видимых на то причин. Договариваешься с человеком, договариваешься… И человек, вроде, не глупый… И отношения у нас, вроде, не плохие… И мотивация договориться у обоих, вроде, есть… А коммуникация «буксует». Каждому кажется, что второй над ним просто издевается: не понимает очевидных вещей, спорит по пустякам, эмоционирует непонятно с чего. Так, бывало, и расходятся люди ни о чем не договорившись, с единственным результатом - взаимной фрустрацией.
И я предположил, что есть какой-то фактор, который во время разговора часто остается «за кадром», остается «в тени», влияя при этом и на процесс коммуникации, и на ее результат. И влияя сильно.
Пронаблюдав и проанализировав ряд неудачных коммуникаций, я пришел к выводу, что этот самый скрытый фактор есть не что иное, как конфликтный компонент коммуникации. А когда я продолжил свои наблюдения уже с этой позиции, мне стало очевидно, что конфликт присутствует в любой коммуникация. Выражено или не очень... В явной форме или в скрытой... Осознаваясь сторонами или нет… Но присутствует всегда!
О конфликтах
В данной статье я буду использовать наиболее полное и компактное определение конфликта из числа известных мне:
«Конфликт – это открытое противодействие двух и более сторон в пространстве общих интересов».
Проверим это определение на самом очевидном примере конфликта: двое детей отнимают друг у друга игрушку. Определение не противоречит примеру: отчетливо видны и пространство общих интересов (игрушка), и открытое противодействие сторон (каждый тянет игрушку в свою сторону).
Если рассмотреть другие типичные очевидные примеры конфликтов (драка, спор и т.д.), то можно увидеть, что характерными признаками конфликта является наличие у сторон взаимоисключающих целей, а также их стремление что-либо разрушить друг в друге (в драке – тело противника, в споре – его убеждения и т.д.).
Но если присмотреться повнимательнее, то можно найти примеры, которые под данное определение конфликта вроде подходят, но, тем не менее, заметно отличаются от тех ситуаций, которые мы рассматривали. Например, соревнования по перетягиванию каната. Внешне это очень похоже на отнимание детьми друг у друга игрушки. Но есть и заметные отличия.
Очевидно отличаются спортивный поединок и драка, научная дискуссия и спор.
Все эти примеры объединяет одно: наряду со стремлением разрушать в них присутствует стремление созидать, причем именно созидательный мотив является ведущим. И по этому признаку я предлагаю все конфликты разделить на конструктивные и деструктивные.
Конструктивные и деструктивные конфликты
Для деструктивного конфликта характерно, что:
- Усилия сторон направлены на разрушение.
- У участников взаимоисключающие цели.
- Процедура взаимодействия не определена и не согласована.
Типичный пример деструктивного конфликта на уровне тела – драка. На уровне психики – скандал. На уровне интеллекта – спор. В драке каждый стремится разрушить тело соперника. В скандале – психическое состояние. В споре – картину мира.
Для конструктивного конфликта характерно, что:
- Усилия сторон направлены как на разрушение, так и на созидание.
- Цель у участников общая.
- Процедура взаимодействия определена и согласована.
Типичный пример конструктивного конфликта на уровне тела – поединок. На уровне психики – выяснение отношений. На уровне интеллекта – дискуссия.
В поединке стороны выясняют, кто сильнее или какая техника и тактика более эффективна. Во время выяснения отношений определяется, кто прав, кто виноват. Во время дискуссии – кто умнее или чья картина мира ближе к истине.
| Тип конфликта | Усилия направлены: | Общая цель | Процедура | Типичные примеры |
| Деструктивный | На разрушение | Нет | Не согласована | Драка. Скандал. Спор |
| Конструктивный | Как на разрушение, так и на созидание | Есть | Согласована | Поединок. Выяснение отношений. Дискуссия |
Несмотря на то, что во время конструктивного конфликта стороны стремятся разрушить что-то в партнере, делают они это согласовано, с общей согласованной созидательной целью и по согласованным правилам. (Кстати, правила – это яркое отличие конструктивного конфликта от деструктивного.)
И противодействуя – мешая друг другу, стороны тем самым друг другу помогают. Помогают достичь общей цели, которая включает в себя их индивидуальные цели. И если кто-то отказывается от противодействия – «поддается», то вторая сторона, как правило, чувствует себя обиженной: «Давай, атакуй!», «Давай, возражай!»
Конфликтная природа любой коммуникации
Коммуникация в контексте человеческих отношений – это взаимообмен двух и более субъектов энергией и информацией. При этом образуется система как минимум из трех взаимосвязанных элементов: как минимум два субъекта коммуникации и коммуникативное поле, общее для обоих субъектов.
Структура коммуникации
Заметьте интересный момент! Раз субъектам коммуникации есть чем обмениваться, значит, у одного есть то, чего нет у другого, и наоборот. А это значит, что они не идентичны друг другу. Но отсюда следует менее очевидный и даже парадоксальный вывод: если субъекты вступили в коммуникацию, то конфликт между ними неизбежен. Почему? Потому что они ЖИВЫЕ и потому что они РАЗНЫЕ. Известно, что любая живая система стремится поддерживать свой гомеостаз неизменным, противодействуя любым воздействиям, способным его изменить. А ведь контакт с любым неидентичным мне субъектом – это именно такое воздействие и есть! Ведь человек, вступивший со мной в коммуникацию, вольно или невольно начинает менять мое психическое состояние и/или мою картину мира. В каком-то смысле он на меня нападает. И то же самое делаю я. А это уже конфликт.
Бесконфликтная коммуникация
Словосочетание «бесконфликтная коммуникация» стало уже устоявшимся. Но ведь это нонсенс! Не бывает бесконфликтной коммуникации. Бывает коммуникация, в которой конфликт не доминирует над другими ее аспектами. Также бывает, что стороны не осознают своего конфликта. Но конфликт-то от этого никуда не девается - даже наоборот! Если не признавать наличия конфликта и не управлять им, то управлять начнет ОН, постепенно становясь коммуникативной доминантой. Конфликт, который стороны не замечают, принимает обычно деструктивную форму, что резко снижает эффективность коммуникации - снижается продуктивность, повышается затратность. Причем, иногда стороны прикладывают гигантские усилия, чтобы не замечать своего конфликта. Происходит парадокс: идея «бесконфликтного общения» приводит к тому, что конфликт разрастается, как на дрожжах.
Конечно, если стороны абсолютно идентичны (предположим, такое возможно) или слились в одно целое (такое иногда бывает), то конфликта, действительно, не будет. Но тогда коммуникация не имеет смысла (первый случай). Или же она невозможна – некому не с кем коммуницировать (второй случай).
Более того, я считаю, что коммуникация - это как раз инструмент для того, чтобы прийти к состоянию единства, когда в коммуникации уже нет необходимости: «мы так близки, что слов не нужно…». По большому счету, коммуникация нужна только тогда, когда между людьми нет единства, и только для того, чтобы его достичь!
А пока этого не произошло, любая коммуникация конфликтна по своей сути – это данность и неизбежность. Именно поэтому многие люди избегают вступать в любую коммуникацию. Именно поэтому словосочетание «бесконфликтная коммуникация» привлекает так многих. Но засовывать голову в песок – это не самая эффективная тактика.
Развивать в себе коммуникативную стрессоустойчивость! Учиться управлять конфликтом! Учиться черпать в нем энергию, образующуюся от разности позиций, как от разности двух электрических потенциалов образуется электрическое напряжение! Вот путь к эффективной коммуникации!
Структура эффективной коммуникации
Теория систем говорит, что любая система имеет две основные функции: выживание (поддержание гомеостаза) и развитие (изменение). Поскольку та же теория систем говорит о том, что любую систему эффективно описывать минимум с трех сторон, то я бы добавил сюда еще и функцию «связь» (стремление любой системы «быть в контакте» с системой более высокого порядка).
И если с этой позиции проанализировать коммуникацию, то можно увидеть что помимо конфликта во время коммуникации действуют еще две силы, которые обусловлены потребностями системы в развитии и в связи. Условно эти две силы, эти две компоненты коммуникации можно назвать соответственно «принятие» и «регуляция коммуникации» (сокращенно – «регуляция»).
Чем вызван конфликт? Конфликт в коммуникации вызван стремлением системы сохранить себя, причем, сохранить в неизменном виде (функция системы «выживание»). И стремление удержать свою позицию, разрушая при этом позицию партнера – это нормальное и даже необходимое условие эффективной коммуникации. Необходимое, но не достаточное! Чтобы коммуникация гарантированно стала эффективной, кроме конфликта необходимо управление и другими двумя компонентами коммуникации – Принятием и регуляцией.
Принятие проявляется в усилиях, направленных на изменения себя «под партнера» и на поддержание в себе готовности измениться (функция системы «развитие»). В частности, изменить свою позицию или же найти третью позицию, включающую в себя и мою позицию, и позицию партнера.
регуляция мотивирована потребностью системы сохранять связь со средой (функция системы «связь»). Это проявляется в усилиях по поддержанию самого процесса коммуникации и отражается в таких коммуникативных действиях, как: установка и поддержание контакта и раппорта, согласование общей цели, выработка процедуры коммуникации и контроль за ее соблюдением, при необходимости внесение в нее корректив и т.д.
Структура эффективной коммуникации
Как тут не вспомнить Тримурти – индуистскую троицу: Брахма – бог-созидатель, Вишну – бог-хранитель, Шива – бог-разрушитель. И только все вместе они в состоянии творить этот Мир.
Точно так же только наличие и сбалансированность всех трех аспектов коммуникации – Конфликта, Принятия, Регуляции делают ее эффективной. А если стороны не осознают какой-либо своей потребности (в выживании, в развитии или в связи), то они не смогут сознательно управлять соответствующим аспектом коммуникации (конфликтом, принятием или регуляцией). К чему это может привести?
Пренебрежение Регуляцией, обычно приводит к тому, что коммуникация становится весьма затратной. Пренебрежение Принятием приводит к тому, что коммуникация становится малопродуктивной. Но если в коммуникации пренебрегать Конфликтом, то коммуникация зачастую становится просто невозможной.
Типичные коммуникативные ошибки
- Использование.
Использование – это игнорирование позиции партнера. А зачастую и самого партнера. Это, так называемый «объектный» подход, когда одна сторона использует другую в одностороннем порядке, относясь к ней как к объекту. Использует как кормушку, как игрушку, как отдушину, как тренажер, как радио… Использует, как угодно, но только не как партнера. В частности, эта ошибка часто проявляется в том, что коммуникацию путают с трансляцией.
Чтобы лучше понять этот момент, используем метафору взаимодействий на уровне материи (бартер, воровство, купля-продажа и т.д.) Коммуникация в этой метафоре будет соответствовать бартеру. А использование будет соответствовать воровству или сбросу отходов на приусадебный участок соседа.
И даже если так поступают обе стороны, это не превращается в коммуникацию. Нет общей цели, нет согласованности процедуры. Есть всего лишь взаимоиспользование – «вор у вора дубинку украл»…
Такой подход убивает коммуникацию, убивая второго субъекта – убивая «ЕГО». И тогда «МНЕ» коммуницировать становится не с кем.
- Соглашательство.
Соглашательство – это игнорирование своей собственной позиции. Это некое «предательство» своих собственных интересов. Это имитация договора с целью побыстрее «отмучиться». Это капитуляция перед лицом необходимости действовать «на два фронта» - учитывать и свои интересы, и интересы партнера. При СОГЛАШАТЕЛЬСТВЕ исчезает «Я». И коммуникация разрушается, потому что коммуницировать становится некому.
Как правило, партнер это чувствует и испытывает фрустрацию. Он либо разрывает коммуникацию, либо инициирует более выраженный конфликт. Худший вариант «повестись» и начать считать, что «мы договорились». Такие договора выполняются редко.
- Дистанциирование.
Дистанциирование - это отдаление сторон друг от друга. Это очень эффективный способ разрушить коммуникацию изнутри, защитившись таким образом от коммуникативного конфликта. Причем, сделать это можно двумя основными способами: отдалившись во внешнем мире или в мире внутреннем.
Внешнее Дистанциирование возможно в трех основных вариантах:
- Отдаление в пространстве - увеличение дистанции, общение через посредников, использование средств дистантной связи и т.д.
- Отдаление во времени – большие паузы между трансакциями, а также частые и/или продолжительные прерывания коммуникативного процесса.
- Снижение «градуса» общения – запрет на проявление эмоций, избегание «острых» тем, позиция «худой мир лучше доброй ссоры» и т.д.
Внутреннее Дистанциирование – тоньше и незаметней ВНЕШНЕГО, но оно не менее эффективно для разрушения коммуникации. Это хорошо известно тем, кто много общаются, в частности современным коммуникабельным подросткам. И не случайно они нашли точные меткие названия, отражающие суть всех основных вариантов внутреннего дистанциирования, коих я насчитал четыре:
Первый вариант– это «бычиться», т.е. будучи не согласным с позицией партнера, впрямую на нее не нападать.
Второй вариант внутреннего дистанциирования – это «гнать волну» , т.е. работать в основном на выход энергии и информации, «не втягивать» то, что транслирует партнер.
Третий вариант – это «тормозить», т.е. впадать в ступор, уходить в себя.
Четвертый вариант – это «тупить», т.е. игнорировать очевидные факты, переспрашивать и т.д.
Любое чрезмерное дистанциирование убивает коммуникацию «изнутри», делая коммуникативный канал узким, вязким, извилистым.
Хотя и дистанциирование, и все остальные виды коммуникативных ошибок практически всегда являются следствием бессознательных защит и установок, но это не значит, что с этим ничего нельзя сделать.
Можно и даже нужно!
Что делать?
Что же делать, чтобы повысить эффективность коммуникации? Как использовать энергию конфликта в мирных целях? Как не превращать коммуникацию ни в «марлезонский балет», ни в «ледовое побоище»?
Я предлагаю следующий алгоритм:
- Признать и согласовать с партнером тот факт, что мы с ним разные, и что наш конфликт неизбежен.
- Выяснить, в чем разность наших позиций – в чем конфликт.
- Найти общую цель, которая будет включать наши индивидуальные цели, но при этом наш конфликт будет содействовать ее достижению. Этот шаг можно назвать «выход в метапозицию». При этом важно согласовать нашу обоюдную готовность к изменению наших индивидуальных позиций, если это будет соответствовать заранее выбранным критериям.
На примере с дракой это может выглядеть так:
- Вася, ты поступил, как подлец. Я хочу набить тебе морду.
- Нет, это ты поступил, как подлец. И это я хочу набить тебе морду.
- Отлично! Предлагаю дуэль. Пусть справедливость восторжествует.
- Хорошо. Тогда тот, кто проиграет – тот и не прав. Он тогда снимает все свои претензии и извиняется. Согласен?
- Согласен.
- Договорились!
И теперь в нашем гипотетическом примере у нас уже не две взаимоисключающие цели, а одна общая – торжество справедливости. И наш с Васей конфликт будет способствовать ее достижению.
- Дальше остается выработать правила коммуникации (в нашей метафоре – правила дуэли), которые наилучшим образом будут способствовать процессу достижения цели, не мешая при этом нам «конфликтовать».
- И после этого уже можно смело коммуницировать, опираясь на наши «три кита»:
- на разность позиций,
- на общую цель,
- на согласованную процедуру коммуникации.
* При этом желательно отслеживать «разброд и шатания», т.е. замечать у себя и у партнера коммуникативные ошибки – Использование, Соглашательство, Дистанциирование всех видов. Свои ошибки решительно исправлять. Ошибки партнера или компенсировать своими дополнительными усилиями, или сообщать ему о его ошибках в рамках регулятивной компоненты коммуникации.
6. Фиксировать сближение наших позиций по ходу коммуникации – создавать «опорные точки».
Ложка дегтя
Вот такой алгоритм управления конфликтной компонентой коммуникации. На мой взгляд, отличный алгоритм! Я его проверял и на себе, и на других людях – он действует. Но, к сожалению (а может и к счастью) этот алгоритм действует только в том случае, если договаривающиеся стороны:
А) Хорошо знают и понимают его (алгоритм), умеют его применять в различных ситуациях;
Б) Способны тонко чувствовать и ясно мыслить в условиях психологического давления, которое всегда возникает при конфликте;
В) Действительно хотят сделать свою коммуникацию эффективной и готовы для этого потрудиться.
Сумму этих трех условий успешности (Умеют, Могут и Хотят) можно назвать коммуникативной стрессоустойчивостью. Именно от нее во многом зависит успешность общения. И, естественно, ее можно развивать.
Рекомендации
В качестве основных шагов по развитию коммуникативной стрессоустойчивости можно порекомендовать следующее:
- Повышать неспецифическую стрессоустойчивость. Это базовое качество для любой специфической стрессоустойчивости. Если Вы в принципе не в состоянии переносить дискомфорт, то и не сможете переносить и дискомфорт, возникающий в коммуникации.
- Почаще участвовать в учебных конфликтах. Причем, в ярко выраженных. Причем, как в конструктивных, так и в деструктивных, поскольку до момента согласования цели и определения процедуры взаимодействий конфликтная компонента коммуникации всегда носит деструктивный характер.
- Наблюдать как коммуницируют и конфликтуют другие люди. Причем полезно наблюдать как за хорошими коммуникаторами, так и за плохими. У плохих анализировать ошибки – крупные ошибки легче заметить. А у хороших перенимать лучшее – яркие достоинства заметить тоже легко. И придумывать на основе своих наблюдений что-то свое – искать «свой стиль» коммуникации.
- Постепенно переносить эти навыки в жизнь, используя их сначала в коммуникации низкой значимости, потом средней, потом высокой. Причем важна и скорость протекания коммуникативных процессов. Сначала лучше тренироваться на низких «скоростях», затем на средних, затем на высоких.
Я обычно предлагаю такую тренировочную программу: 1) «медленные» незначимые коммуникации, 2) «медленные» значимые, 3) «быстрые» незначимые, 4) «быстрые» значимые. Для «быстрых» типов темперамента, в особенности для холериков второй и третий шаги можно поменять местами.
Очень полезно на эту тему вести дневник, куда записывать результаты своих наблюдений и экспериментов, а также планировать свои последующие «учебные конфликты».
В заключении
Тренируя способность управлять конфликтной компонентой коммуникации, не стоит забывать, что коммуникативная стрессоустойчивость, как впрочем, и другие коммуникативные компетенции, зависит от многих факторов. Зависят от Вашего психофизического состояния, от мотивированности на данный разговор, от регулярности Вашей практики.
Но все-таки в первую очередь коммуникативное мастерство зависит от уровня личностного развития: от скорости и точности мышления, от способности к эмпатии, от креативности, от интуиции, от внимательности...
И личностный рост – это универсальный способ повысить свою коммуникативную компетентность. Именно это являют своим примером все выдающиеся коммуникаторы прошлого и настоящего. Из чего следует обнадеживающий вывод: коммуникация может быть успешно использована и как индикатор личной развитости, и как метод личностного роста. Конечно, если стремиться сделать ее эффективной.
А.В.Стёганцев
Профессиональный инструктор восточных единоборств, психолог-практик, независимый бизнестренер и консультант. Автор и ведущий ряда семинаров по коммуникативной стрессоустойчивости.