Е. В. Галактионова заместитель директора по непрерывному образованию ргоу спо «Чебоксарский техникум технологии питания и коммерции» Минобразования Чувашии Пояснительная записка
| Вид материала | Пояснительная записка |
- Годовой отчет за 2010/2011 учебный год ргоу спо «Чебоксарский машиностроительный техникум», 2825.11kb.
- Методические указания и контрольные задания по дисциплине «Маркетинг» для студентов, 884.01kb.
- Перечень профессий и специальностей, по которым ожидается прием в 2010-2011 учебном, 188.77kb.
- Государственный образовательный стандарт среднего профессионального образования Государственные, 808.82kb.
- Российской Федерации Российской Федерации Т. И. Стуколова А. Ф. Киселев 14 декабря, 679.04kb.
- Российской Федерации Российской Федерации Т. И. Стуколова А. Ф. Киселев 14 декабря, 696.56kb.
- Российской Федерации Российской Федерации Т. И. Стуколова А. Ф. Киселев 14 декабря, 609.6kb.
- Российской Федерации Российской Федерации Т. И. Стуколова А. Ф. Киселев 14 декабря, 792.55kb.
- Российской Федерации Российской Федерации Т. И. Стуколова А. Ф. Киселев 14 декабря, 775.61kb.
- План основных мероприятий, посвященных 65-летию Победы в Великой Отечественной войне, 76.86kb.
Е.В.Галактионова
заместитель директора по непрерывному образованию
РГОУ СПО «Чебоксарский техникум технологии питания и коммерции»
Минобразования Чувашии
Пояснительная записка
Данная учебная конкретная ситуация (кейс) разработана для практического освоения учащимися по профессии: «Коммерсант в торговле» материала по теме: «Управление конфликтами» (предмет «Основы менеджмента»). Знание данной темы позволит будущим коммерсантам избежать конфликтов как в процессе обслуживания покупателей, так и в работе по управлению кадрами организации, легко ориентироваться в сложившейся ситуации, где каждая из сторон (продавец-покупатель или руководитель-подчиненный) отстаивает свое мнение, свои права, то есть проанализировать конфликт, какой бы ни была его природа, понять его и уметь управлять им.
Ориентируя учащихся на закрепление полученных конкретных знаний, формируя умения и навыки мыслительной деятельности, развивая способности к обучению и умение перерабатывать большой объем информации, преподаватель, используя кейс-метод, решает и задачи формирования необходимых ключевых компетенций: способности адекватно вести себя в различных ситуациях, готовности к плодотворной профессиональной деятельности, выработке навыков критического оценивания различных точек зрения и принятия правильного решения на основе анализа ситуации, самоанализа, самоконтроля, самооценки, инициативности и самостоятельности.
На ряду с образовательными и развивающими, решаются и воспитательные задачи: чуткость и внимание к окружающим людям, понимание их интересов, разрешение противоречий таким образом, чтобы они не переросли в деструктивный конфликт.
Представленная к разбору ситуация жизненная, реальная. Это тот случай, который может произойти в любой организации.
Являясь яркой иллюстрацией непонимания сотрудниками позиций друг друга и своих функциональных обязанностей, ситуация требует разрешения, опирающегося на знание руководителем природы конфликтов и основ управления ими, основ деловой культуры.
Средством достижения поставленных целей преподавания является кейс как пакет документов для работы в аудитории. Время работы-1 академический час.
Содержание кейса:
1) учебная конкретная ситуация «А прав ли Петров?»;
2) задания;
3) методические рекомендации «Как работать с кейсом»;
4) глоссарий;
5) приложение 1: «Природа конфликтов»;
6) приложение 2: «Типы конфликтов»;
7) приложение 3: «Причины конфликтов»;
8) приложение 4: «Методы разрешения конфликтов»;
9) приложение 5: «Правила ведения дискуссии»;
10) приложение 6: «Критерии оценки работы учащихся».
Алгоритм работы по кейс-методу в аудитории
(для преподавателя)
| № п/п | Наименование этапа работы с кейсом | Время работы |
| 1. | Организационная часть. Этап введения в кейс 1. Ознакомление с кейсом: индивидуальная самостоятельная работа учащихся (чтение и осмысление предложенной к разбору ситуации) 2. Представление главных персонажей кейса и их характеристика 3. Изложение сути проблемы | 10 минут |
| 2. | Основная часть. Работа учащихся в группах 1. Анализ ситуации: - групповое обсуждение; - изучение и оценка дополнительной информации; - рассмотрение альтернатив и выработка общего решения; - подготовка к презентации. 2. Представление результатов анализа кейса и аргументация выбора, общая дискуссия | 10 минут 15 минут |
| 3. | Заключение. Этап подведения итогов 1. Сравнительный анализ: -анализ стратегий поиска решений; -обоснование версии преподавателя; 2. Выставление и комментирование оценок членам групп | 10 минут |
Примерные вопросы для проведения дискуссии
1.Правильно ли ведет себя продавец в сложившейся ситуации?
2.В чем Вы видите неправильность ее действий?
3.Какие этапы процесса продажи нарушила продавец?
4.Если бы покупательница была решительнее, как она могла поступить в сложившейся ситуации?
5.Как в этой ситуации поступили бы Вы?
6.Какое решение, по-вашему мнению, должен принять директор магазина в отношении продавца, который не умеет обслуживать покупателей?
Критерии оценки работы учащихся
| № п/п | Наименование критерия | Количество баллов | Группа № 1 | Группа № 2 | Группа № 3 | Группа № 4 |
| 1. | Краткость и четкость изложения проблемы | 10 | | | | |
| 2. | Полнота характеристики персонажей ситуации | 5 | | | | |
| 3. | Точность критериев решения проблемы | 10 | | | | |
| 4. | Профессиональность, грамотность решения проблемы | 10 | | | | |
| 5. | Краткость и четкость презентации результатов кейса | 10 | | | | |
| 6. | Активность работы всех членов группы | 5 | | | | |
| 7. | Этика ведения дискуссии | 5 | | | | |
| 8. | Нарушение правил ведения дискуссии, некорректность поведения членов группы и т.д. | -5 | | | | |
| | Итого: | 50 | | | | |
А прав ли Петров?
Директор фирмы «Атлант», Миронов Евгений Михайлович, вот уже «битый» час пылал от гнева: сегодня он подводил итоги работы первого квартала текущего года. И что же? Ситуация на рынке холодильников резко изменилась: покупательский спрос упал, и на складах фирмы скопилось большое количество непроданных холодильников.
-Это Вы виноваты! – кричал директор на своего заместителя, коммерческого директора Петрова Ивана Ивановича. – Разве Вы не понимаете, что медлить нельзя?! Склады затоварены, холодильники не проданы, прибыли нет. А чем платить зарплату работникам? Чем, я Вас спрашиваю?! Может быть мне заплатить людям, взяв деньги из Вашего кармана? Вы как коммерческий директор разве не должны изучать конъюнктуру рынка? Разве не Ваша обязанность предупреждать обо всех переменах, происходящих на рынке, руководство фирмы?
Красный от обиды на директора Петров поднялся со своего места и сразу же пошел в наступление:
-Я знаю свои обязанности и до сих пор выполнял их хорошо. И Вы, Евгений Михайлович, прекрасно об этом знаете. И в данной ситуации моей вины нет. Ведь уже в январе у меня появилась тревога по поводу реализации холодильников. И поэтому я дал устное указание Владимиру Петровичу Сидорову определить конъюнктуру рынка на февраль и март. Это, между прочим, Сидоров является начальником отдела службы маркетинга. И это в его обязанности входит изучение положения на рынке. Это он должен доложить, кто, сколько, почем и когда продает и покупает товаров. И как меняется ситуация на рынке товаров и услуг. Вот пусть и выполняет свои обязанности лучше. А я свое дело сделал так, как надо.
-Что?! – подскочил на своем месте Сидоров, - Вы мне давали устное указание? Да я об этом впервые слышу! Не тактичный Вы человек, Иван Иванович. Вы думаете, что если я молчу, так на меня можно любые неприятности свалить? Вы как коммерческий директор не продали холодильники, а я виноват? Ну, уж дудки! Я за Вас отвечать не согласен.
Задания
Определите тему кейса
- Определите главных персонажей ситуации и дайте характеристику каждому из них
- Сформулируйте проблему или проблемы кейса
- Определите природу и тип конфликта (причины, объект, субъект)
- Разработайте модель эффективного управления конфликтом
- Определите критерии, по которым можно сделать вывод, что руководитель поступил правильно
Как работать с кейсом
(методические рекомендации)
1. Прочитайте кейс два раза: один раз, чтобы ознакомиться, второй раз, чтобы хорошо разобраться в фактах.
2. Выпишите главных персонажей ситуации и дайте характеристику каждому из них, отметив их положительные и отрицательные черты.
3. Составьте список проблем, с которыми придется иметь дело.
4. Внимательно прочтите и проанализируйте ту информацию, которую используют персонажи ситуации (то есть, отметьте, кто из персонажей говорит и поступает верно, или неверно).
5. Примените уже имеющиеся у Вас знания и полученную информацию к обозначенным проблемам (при необходимости обратитесь к информации, данной в приложениях и составьте основательный анализ имеющейся ситуации.
6. Разработайте план выхода из сложившейся ситуации, пути решения проблем.
7. Предложите свое решение членам группы.
8. Обсудите в группе каждое решение.
9. Определите критерии, по которым можно сделать вывод, что проблема решена
10. Выберите наиболее приемлемое решение.
11. Подготовьте аргументы в защиту вашей точки зрения, опираясь на знание темы: «Конфликты и управление ими»
12. Проконтролируйте собственный план действий, чтобы проверить, действительно ли проблема рассмотрена со всех сторон.
Глоссарий (словарь)
Аргумент – довод, доказательство
Инцидент - неприятный случай, столкновение, недоразумение, действие, направленное на создание конфликта, повод
Кейс- случай, обстоятельство, положение, дело, история, происшествие, ситуация
Коммерческий директор – руководитель отдела по продаже товаров
Компромисс- соглашение на основе взаимных уступок
Конфликт – серьезное разногласие
Конъюнктура – создавшееся положение, обстановка на рынке
Критерий – средство для суждений, признак, на основании которого производится оценка, мерило оценки, оценочный показатель
Объект – явление, предмет, на который направлена чья-либо деятельность
Проблема – сложный вопрос, задача, требующие разрешения, исследования
Ситуация- совокупность обстоятельств, положение, обстановка
Службы маркетинга – отдел, занимающийся изучением положения дел на рынке (изучение спроса на товары, предложения, цен; кто продавцы, конкуренты, какой объем продаж у фирмы, у конкурентов, чей товар предпочтительнее и т.п.)
Субъект - человек
Тактичность – умение вести себя пристойно, уважая других, чувство меры в поведении, поступках
Феномен – необычный, исключительный факт, явление; человек, исключительный в каком-либо отношении
Приложение 1
Природа конфликта
Конфликт - это трудно разрешимое противоречие. Природа конфликтов может быть различна. Наиболее распространены конфликты, в основе которых лежат конфликтные ситуации, включающие противоречия (противоположные позиции) сторон по какому-то вопросу. Кратко это можно записать так:
Конфликт
Субъекты
Объект конфликта
Инцидент
= + +
Конфликт может передаваться «по наследству» или создаваться кем-либо намеренно, ради достижения определенной цели.
Приложение 2
Типы конфликтов
Внутриличностный
конфликт
Межличностный конфликт
Конфликт между личностью и группой
Межгрупповой конфликт
1. Внутриличностный конфликт – конфликт одного человека. Он возникает тогда, когда к человеку предъявляются противоречивые требования. Или производственные требования не согласуются с личностными потребностями человека.
2. Межличностный конфликт – возникает между разными людьми, проявляется как столкновение интересов людей, разных жизненных позиций, ценностей.
3. Конфликт между личностью и группой – возникает тогда, когда личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.
4. Межгрупповой конфликт – это конфликт между подразделениями организации.
Приложение 3
Причины конфликтов
Причинами конфликтов могут быть:
1.Разные цели и задачи отдельных работников и групп людей
2.Нечеткое разграничение прав и обязанностей работника
3.Недостаточный уровень профессиональной подготовки работника
4.Различия в манере поведения и жизненном опыте работников
5.Неблагоприятные условия работы
6.Разное отношение руководителя к различным работникам
7.Психологический феномен
8. Неблагожелательное отношение менеджера к работнику
9.Ограниченность ресурсов и т.д.
Приложение 4
Методы разрешения конфликтов
Существуют три точки зрения на конфликт:
1.Менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит только вред организации. А если это так, надо устранить конфликт любым способом;
2.Менеджер считает, что конфликт нежелательный, но распространенный побочный продукт любой организации и поэтому его надо устранять, где бы он ни возникал;
3. Менеджер считает, что конфликт не только неизбежен, но и необходим и потенциально полезен. И поэтому конфликты надо не устранять, а разрешать, управлять ими.
В зависимости от точки зрения на конфликт и будет зависеть процедура его преодоления.
В связи с этим выделяют две группы управления конфликтами: педагогические и административные.
Методы преодоления (разрешения) конфликтов
Административные:
Силовое разрешение конфликта – подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, в другую смену, приказ, выговор, увольнение
Педагогические:
Беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих сторон и т.д.
Особую сложность для менеджера представляют межличностные конфликты. Для их разрешения менеджер может воспользоваться следующими способами:
1.Избегание (уклонение). В этой ситуации действия менеджера направлены на то, чтобы не вступать в конфликт, уклониться от него, перевести разговор в другое русло, на другую тему, не брать не себя ответственность за решение чужих проблем. Не придавать конфликту какую-либо значимость, считать конфликт бесполезным.
2.Принуждение (противоборство). В этой ситуации действия менеджера направлены на то, чтобы занять жесткую позицию по отношению к одной из сторон, применить власть, заставить одну из сторон принять свою точку зрения любой ценой.
3.Сглаживание (уступчивость). В этой ситуации действия менеджера направлены на то, чтобы сохранить или восстановить благоприятные отношения между сторонами, сгладить разногласия: «Мы – одна команда, у нас общие интересы». Это метод кота Леопольда: «Ребята, давайте жить дружно».
4.Компромисс (сотрудничество). В этой ситуации действия менеджера направлены на то, чтобы найти решение, полностью удовлетворяющее интересы сторон в ходе открытого доброжелательного обмена мнениями и взаимных уступок, урегулировать разногласия, найти «среднее» решение.
5.Конфронтация. В этой ситуации действия менеджера направлены на то, чтобы не решая проблему самому, вынести ее на всеобщее обсуждение, привлечь е решению проблемы коллектив.
6.Решение проблемы. В этой ситуации действия менеджера направлены на то, чтобы вникнуть в суть конфликта, помочь работникам разрешить его. С этой целью менеджер:
1).Определяет суть конфликта;
2).Находит решения, которые приемлемы для обеих сторон;
3).Создает атмосферу доверия и сосредотачивает внимание на решении возникшей проблемы, а не на личных качествах каждой из сторон;
4).Во время общения поддерживает положительное отношение сторон друг к другу, выслушивает мнения каждой из сторон, сводит к минимуму проявления гнева и угроз.
Если менеджер хочет разрешить проблему, его главная задача состоит в том, чтобы уметь определить и «войти» в конфликт на начальной стадии. В этом случае у него есть возможность разрешить конфликт на 92%. Если же «войти» в конфликт на фазе подъема, конфликт будет разрешен только в 46%-случаях. На фазе «пик», когда страсти накалились до предела, конфликт практически не разрешим.
| Интенсивность развития конфликта |  Пик конфликта   Фаза подъема Спад конфликта   Фаза начала Новое развитие конфликта |
Период
Приложение 5
Правила ведения дискуссии
(памятка для учащихся)
1. Во время дискуссии не нарушайте доброжелательную атмосферу!
2. Возражать лучше по формуле: «Да - но». Например: «Все это, конечно так, но…», «Вы правы, но если взглянуть с другой стороны…», «Хотелось бы принять Ваш довод, но…» и т.д.
3. Вопросы выступающим задавайте в корректной форме: «хотелось бы уточнить», «интересно узнать» и т.п.
4. Уважайте точку зрения другого человека, стремитесь понять ее.
5. Сосредоточьтесь на теме дискуссии, не перебивайте, следите за ходом мысли оппонента.
6. Не высмеивайте и не унижайте участника дискуссии, не торжествуйте, если победили.
7. Если проиграли, сохраняйте чувство собственного достоинства, поблагодарите оппонента за полезный разговор.
Приложение 6
Критерии оценки работы
(для учащихся)
Поставьте оценку себе и другим группам:
| № п/п | Наименование критерия | Количество баллов | Группа № 1 | Группа № 2 | Группа № 3 | Группа № 4 |
| 1. | Краткость и четкость изложения проблемы | 10 | | | | |
| 2. | Полнота характеристики персонажей ситуации | 5 | | | | |
| 3. | Точность критериев решения проблемы | 10 | | | | |
| 4. | Профессиональность, грамотность решения проблемы | 10 | | | | |
| 5. | Краткость и четкость презентации результатов кейса | 10 | | | | |
| 6. | Активность работы всех членов группы | 5 | | | | |
| 7. | Этика ведения дискуссии | 5 | | | | |
| 8. | Нарушение правил ведения дискуссии, некорректность поведения членов группы и т.д. | -5 | | | | |
| | Итого: | 50 | | | | |