1 Определение термина "логистика"

Вид материала

Документы

Содержание Понятие потока Основные ВИДЫ ПОТОКОВ Логистическая система Логистическая цепь 7 Моделирование логистических систем 8 Экспертные методы в логистике 9 Материальные потоки 10 Финансовые потоки 11 Информационные потоки 12 Сервисные потоки

Подобный материал:

• 1. введение в логистику, 531.6kb.
• Термины и терминологические сочетания: основные характеристики, 619.93kb.
• Учебно-методический комплекс по дисциплине логистика Специальность, 375.44kb.
• 1. Истоки, определение и структура логистики как научной дисциплины. Этапы эволюции, 543.99kb.
• «производственная логистика», 54.49kb.
• Логистика и стратегическое планирование. Логистика снабжения, ее место в логистической, 28.37kb.
• Логистика-форма оптимизации рыночных связей, гармонизация интересов всех участников, 90.74kb.
• Преобразования, происходящие во всех сферах жизни нашего общества, требуют качественно, 86.22kb.
• Программа-минимум кандидатского экзамена по специальности 08. 00. 05 «Экономика и управление, 261.72kb.
• Программа дисциплины Аутсорсинг в логистике для специальности 08. 05. 06 «Логистика, 187.3kb.

Понятие потока


Поток - это один или множество объектов, воспринимаемое как единое целое, существующее как процесс на определенном временном интервале и измеряемое в абсолютных единицах. Поток в определенные моменты времени может быть запасом материальных ресурсов, незавершенного производства или готовой продукции. Выделяют ряд основных параметров, характеризующих поток: его начальный и конечный пункты, геометрия пути (траектория), длина пути (мера траектории), скорость и время движения, промежуточные пункты, интенсивность.

Параметры потока характеризуют число объектов, которые имеются в наличии в конкретный момент времени и измеряются в абсолютных единицах. Между статическими величинами запасов и динамическими характеристиками потоков существует тесная взаимосвязь.

Категории потока и запаса широко используются в макроэкономических моделях, правда без столь глубокой и детализированной проработки, которая необходима в логистике. Потоки и запасы в логистике являются частным случаем обобщенных экономических категорий, впрочем, как и логистические закономерности - частным проявлением общеэкономических законов. В ряде экономических исследований различие между потоком и запасом далеко не очевидно.

Основные параметры, характеризующие поток: его начальный и конечный пункты, геометрия пути (траектория), длина пути (мера траектории), скорость и время движения, промежуточные пункты, интенсивность.

Логистическая операция и логистическая функция

Логистическая операция - это любое действие, не подлежащее дальнейшей декомпозиции, направленное на преобразование материального и сопутствующих ему потоков (погрузка, разгрузка, маркировка, сбор информации, передача информации и т. д.).

Логистические операции с материальными потоками в сфере обращения представляют собой операции погрузки, разгрузки, транспортировки, комплектации, складирования, распределения, затаривания.

Логистические операции с материальными потоками в сфере производства сводятся к размещению заказов, управлению складированием, выбору оборудования, продуцентов и поставщиков, планированию и диспетчированию производственного процесса, учету и управлению запасами.

Логистические операции с информационными потоками сводятся к созданию информационных систем и осуществлению в рамках этих систем действий по сбору, хранению, обработке и передаче информации, сопутствующей материальным потокам, инициирующей эти потоки и управляющей ими.

Логистические операции с финансовыми потоками сводятся к проведению стоимостного анализа на всех этапах экономической деятельности, к составлению бюджетов для всей программы и дли1 ее отдельных миссий и операций с материальными и информационными потоками, а также к контролю расходов и запасов, выраженных в денежной форме.

Логистическая функция - одно из основных понятий логистики, которое можно определить как совокупность логистических операций, направленную на достижение целей, поставленных перед логистической системой или ее элементами (звеньями). Большинство ученых и специалистов по логистике к основным (базисным) логистическим функциям относит снабжение, производство и сбыт (распределение). Общий перечень логистических функций достаточно широк: управление заказами, управление запасами, транспортировка, хранение, грузопереработка, пакетирование, сервисное обслуживание и т. п.

Основные ВИДЫ ПОТОКОВ


Материальный поток - это продукция (различные изделия, детали, товарно-материальные ценности), рассматриваемая в процессе приложения к ней различных логистических (погрузка, разгрузка, сортировка и т. д.) и/или технологических операций (резание, ковка, плавка, сборка и т. п.) и отнесенная к определенному временному интервалу.

Финансовый поток - это направленное движение финансовых средств, циркулирующих в логистической системе, а также между логистической системой и внешней средой, необходимых для обеспечения эффективного движения определенного товарного потока. Из этого определения следует: логистический финансовый поток - это не просто движение финансовых ресурсов, а их направленное движение; направленность движения финансовых ресурсов в логистике обусловливается необходимостью обеспечения перемещения соответствующего товарного потока.

Информационный поток - упорядоченное множество сообщений, циркулирующих в логистической системе, между логистической системой и внешней средой, необходимое для управления потоковым процессом. Существует в различных формах (речевой, на бумажных или магнитных носителях и т. д.).

Поток услуг - особый вид деятельности, удовлетворяющий общественные и личные потребности (транспортные, оптово-розничные, консультационные, информационные и т. п.). Услуги могут оказываться людьми и оборудованием, в присутствии клиентов и в их отсутствие, быть направленными на удовлетворение как личных потребностей, так и нужд организаций.

Логистическая система

Логистическая система - это совокупность элементов (звеньев), находящихся в отношениях и связях между собой и образующих определенную целостность, предназначенную для управления потоками.

Звено логистической системы - функционально обособленный объект, не подлежащий дальнейшей декомпозиции в рамках построения логистической системы, выполняющий свою локальную цель, связанную с определенными логистическими функциями и операциями.

Звенья логистической системы могут быть трех основных типов: генерирующие, преобразующие и поглощающие материальные и сопутствующие им информационные и финансовые потоки. Часто встречаются смешанные звенья логистической системы, в которых указанные три основные типа звеньев комбинируются в различных сочетаниях. В звеньях логистической системы материальные (информационные, финансовые) потоки могут сходиться, разветвляться, дробиться, изменять свое содержание, параметры, интенсивность и т. п. В качестве звеньев логистической системы могут выступать предприятия-поставщики материальных ресурсов, производственные предприятия и их подразделения, сбытовые, торговые, посреднические организации разного уровня, транспортные и экспедиционные предприятия, биржи, банки и другие финансовые учреждения, предприятия информационно-компьютерного сервиса и связи и т. д.


Логистическая цепь

Логистическая цепь представляет собой упорядоченное множество физических и/или юридических лиц, осуществляющих логистические операции по обеспечению потребителя конкретной продукцией. Это также последовательность технологических и логистических операций в любом производстве, находящаяся под единым контролем.

В логистической цепи, т. е. цепи, По которой проходят товарный и информационный потоки от поставщика до потребителя, выделяются следующие главные звенья: закупка и поставка материалов, сырья и полуфабрикатов; хранение продукции и сырья; производство товаров; распределение, включая отправку товаров со склада готовой продукции; потребление готовой продукции. Каждое звено логистической цепи включает свои элементы, которые в совокупности образуют материальную основу логистики. К материальным элементам логистики относятся: транспортные средства и их обустройство, складское хозяйство, средства связи и управления.

Логистическая система, естественно, охватывает и кадры, т. е. тех работников, которые выполняют все последовательные операции и осуществляют руководство системой в целом.

Формирование логистической цепи может осуществляться целенаправленно путем юридического слияния и поглощения фирм. Формирование такой цепи может также происходить путем добровольного сотрудничества различных служб, подразделений и фирм, что соответствующим образом юридически и организационно оформляется.

Правила логистики


Выделяют семь правил логистики:

1. Продукт должен быть необходим потребителю.

2. Продукт должен быть соответствующего качества.

3. Продукт должен быть в необходимом количестве.

4. Продукт должен быть доставлен в нужное время.

5. Продукт должен быть доставлен в нужное место.

6. Продукт должен быть доставлен с минимальными затратами.

7. Продукт должен быть доставлен конкретному потребителю.

6 Основные методологические принципы логистики


Современная теория логистики в концептуальном плане базируется на: методологии системного анализа; кибернетического подхода; исследования операций; экономико-математического моделирования.

На разных экономических уровнях для решения конкретных проблем используются различные методы, в том числе программно-целевого планирования, функционально-стоимостного анализа, макро- и микроэкономики, прогнозирования, моделирования и т. п.

Научную базу логистики составляют:

• математика (теория вероятностей, математическая статистика, теория случайных процессов, математическая теория оптимизации, функциональный анализ, теория матриц, факторный анализ и др.);

• исследование операций (оптимальное программирование, теория игр, теория статистических решений, теория массового обслуживания, теория управления запасами, теория сетей и графов и др.);

• техническая кибернетика (теории больших систем, прогнозирования, общая теория управления, теории автоматического регулирования, идентификации, информации и др.);

• экономическая кибернетика и экономика (теория оптимального планирования, методы экономического прогнозирования, маркетинг, системный анализ экономики, стратегическое и оперативное планирование, оптимальное ценообразование, имитационное моделирование, всеобщее управление качеством, управление персоналом, дистрибуция, организация продаж, предпринимательство, финансы, бухгалтерский учет, управление проектами, управление инвестициями, социальная психология, экономика и организация транспорта, складского хозяйства, торговли и др.).

Сложность и многообразие комплекса экономических и математических научных дисциплин, находящихся на стыке экономики, математики и кибернетики, обусловили следующие главные принципы логистики:

1.Системный подход.


Проявляется в рассмотрении всех элементов логистической системы, зачастую разнокачественных и разнородных, как взаимосвязанных и взаимодействующих для достижения единой цели управления. Отличительная особенность такого подхода - оптимизация функционирования не отдельных элементов, а всей логистической системы в целом.

2. Принцип интегративности

.
Характеризует особенность логистической системы достигать целевых результатов на основе количественных и качественных взаимосвязей составляющих ее элементов.

3. Принцип целостности


Означает доведение управляющих воздействий до всех структурных элементов логистической системы на основе информационного обеспечения достижения целей функционирования системы. Также означает исходную оценку логистической системы как единого целого, состоящего из взаимодействующих, зачастую разнокачественных и разнородных, но совместимых по ориентации на конечные результаты логистической системы элементов.

4. Принцип логистической координации.


Означает необходимость достижения согласованного, интегрального участия всех звеньев логистической системы при управлении материальными, информационными и финансовыми потоками в процессе достижения целевой функции.

5. Принцип глобальной оптимизации.


Заключается в необходимости согласования локальных целей функционирования элементов (звеньев) системы для достижения оптимума всей логистической системы при оптимизации ее структуры или управления ею.

6. Принцип эффективности.


Предполагает способность логистической системы при данном уровне развития рыночных отношений, производственных технологий и особенностях субъектов этой системы достичь принципиально возможного минимума логистических издержек.

7. Принцип общих затрат.


Означает учет всей совокупности издержек управления материальными и связанными с ними информационными и финансовыми потоками в логистической цепи. При этом критерий минимума общих логистических затрат является одним из основных при оптимизации логистических систем.

8. Принцип конкретности.


Означает четкое определение конечного результата как цели перемещения потока в соответствии с техническими, экономическими и другими требованиями, обеспечивающими осуществление движения с наименьшими издержками всех видов ресурсов.

9. Принцип устойчивой адаптации.


Логистическая система должна устойчиво работать при допустимых отклонениях параметров и факторов внешней среды (например, при колебаниях рыночного спроса на конечную продукцию, изменениях условий поставки или закупки материальных ресурсов, транспортных тарифов и т. п.). При этом логистическая система должна приспосабливаться к новым условиям, меняя программу функционирования, параметры и критерии оптимизации.

10. Принцип гибкости

.
Позволяет реализовать принцип устойчивой адаптации путем встраивания в логистическую систему механизмов, дающих возможность прогнозировать тенденции изменения состояния внешней экономической среды и вырабатывать адекватные им действия.

11. Принцип комплексности

.
Предполагает осуществление контроля за выполнением задач, стоящих перед различными логистическими структурами непосредственных и опосредованных участников движения ресурсов и продуктов, составляющими единую логистическую цепь в целях координации их действий.

12. Принцип формирования инфраструктуры.


Означает требование обеспечения логистического процесса технической, экономической, организационной, правовой, кадровой, экологической подсистемами.

13. Принцип надежности

.
Означает обеспечение безотказности и безопасности движения потоков, резервирование коммуникаций и технических средств для изменения при необходимости траектории движения потока; широкое использование современных технических средств перемещения и управления движением; повышение скорости и качества поступления информации и улучшение технологии ее обработки.

14. Принцип конструктивности.


Предусматривает обеспечение диспетчеризации потока, а также оперативной корректировки его движения и тщательное выявление деталей всех операций производственно-сбытовой деятельности с целью непрерывного отслеживания перемещения и изменения каждого объекта потока.

15. Принцип всеобщего управления качеством.


Требует обеспечения надежности функционирования и высокого качества работы каждого элемента логистической системы для обеспечения общего качества товаров и услуг, поставляемых конечным потребителям.


16. Принцип превентивности.


Обеспечивает нацеленность логистического управления главным образом на предупреждение отклонений, диспропорций, а не только на поиск возможного устранения их отрицательных последствий.

7 Моделирование логистических систем

Исследование и прогнозирование поведения логистических систем на практике осуществляется посредством экономико-математического моделирования, т. е. описания логистических процессов-в виде моделей.

Под моделью в данном случае понимается отображение логистической системы (абстрактное или материальное), которое может быть использовано вместо нее для изучения ее свойств и возможных вариантов поведения.

При построении таких моделей необходимо соблюдать следующие требования:

• поведение, структура и функции модели должны быть адекватны моделируемой логистической системе;

• отклонения параметров модели в процессе ее функционирования от соответствующих параметров моделируемой логистической системы не должны выходить за рамки допустимой точности моделирования;

• результаты исследования модели и ее поведения должны выявить новые свойства моделируемой логистической системы, не отраженные в исходном материале, использованном для составления данной модели;

• модель должна быть более удобней, чем ее реальный аналог - логистическая система.

Соблюдение этих требований позволяет реализовать качественно новые возможности моделирования, а именно:

• проведение исследования на этапе проектирования логистической системы для определения целесообразности ее создания и применения;

• проведение исследования без вмешательства в функционирование логистической системы;

• определение предельно допустимых значений объемов материальных потоков и других параметров логистической системы без риска разрушения моделируемой системы.

Все модели логистических систем делятся на два класса: изоморфные и гомоморфные.

Изоморфные модели представляют собой полный эквивалент всем морфологическим и поведенческим особенностям моделируемой системы и способны полностью заменить ее. Однако построить и исследовать изоморфную модель практически невозможно вследствие неполноты и несовершенства знаний о реальной системе и недостаточной адекватности методов и средств такого моделирования.

Поэтому практически все модели, используемые в логистике, являются гомоморфными, которые представляют собой модели, подобные отображаемому объекту лишь в отношениях, характерных и важных для процесса моделирования. Другие аспекты строения и функционирования при гомоморфном моделировании игнорируются.

Гомоморфные модели делятся на материальные и абстрактно-концептуальные.

Материальные модели находят в логистическом управлении ограниченное применение, что связано с трудностью и дороговизной воспроизведения на такого рода моделях основных геометрических, физических и функциональных характеристик оригинала и крайне ограниченными возможностями варьирования их в процессе работы с моделью.

Поэтому для логистики в основном используются абстрактно-концептуальные модели, которые подразделяют на символьные и математические.

Символьные модели построены на основе различных, определенным образом организованных знаков, символов, кодов, слов или массивов чисел, изображающих исследуемый оригинал. Для построения подобных моделей используются такие символы или коды, которые однозначным, не допускающим возможности различного толкования образом, представляют моделируемые структуры и процессы. Например, для языкового описания моделей используются специальным образом построенные словари (тезаурусы), в которых в отличие от обычных толковых словарей каждое слово имеет только одно определенное значение.

Информацию, полученную с помощью использования символьных моделей, неудобно обрабатывать (хотя это и возможно) для дальнейшего использования в системах логистического управления. Поэтому наибольшее распространение в процессе создания и эксплуатации систем логистического управления получили математические модели. Математическое моделирование бывает аналитическое и имитационное.

Особенностью аналитических моделей является то, что закономерности строения и поведения объекта моделирования описываются в приемлемой форме точными аналитическими соотношениями. Эти соотношения могут быть получены как теоретически, так и экспериментально. Теоретический подход применим только для простых компонентов и систем, допускающих сильное упрощение и высокую степень абстракции. Кроме того, затруднена проверка адекватности полученного аналитического описания, поскольку поведение моделируемого объекта заранее не определено, а как раз и должно быть выяснено в результате моделирования. Для определения этого поведения и составляется данное аналитическое описание. Аналитическое описание может быть определено также путем проведения экспериментов над исследуемым объектом. Более универсальным подходом обладает имитационное моделирование.

Имитационная модель - это компьютерное воспроизведение развертывания во времени функционирования моделируемой системы, т. е. воспроизведение ее перехода из одного состояния в другое, осуществляемое в соответствии с однозначно определенными операционными правилами.

На ЭВМ имитируется течение управляемого процесса с последующим анализом результатов моделирования для выбора окончательного решения.

Имитационные модели относятся к классу описательных моделей. При этом машинная имитация не ограничивается разработкой лишь одного варианта модели и одноразовой ее эксплуатацией на ЭВМ. Как правило, модель модифицируется и корректируется: варьируются исходные данные, анализируются различные правила действия объектов. Испытания модели осуществляются таким образом, чтобы проверить и сравнить между собой различные структурные варианты логистических систем. Имитация завершается проверкой полученных результатов и выдачей рекомендаций для практического внедрения.

Имитационные модели широко применяются для прогнозирования поведения логистических систем, при проектировании и размещении предприятий, для обучения и тренировки персонала и т. д.

Описание в виде математических моделей экономических (логистических) процессов производится экономико-математическими методами. Алгоритмические методы позволяют реализовать модели, в которых устанавливают связи между входными и выходными параметрами описываемого компонента, скоростями их изменения и скоростями изменения этих скоростей (т. е. ускорениями).

Эти методы разделяют на экономико-статистические и эконо-метрические.

Первые используют описания характерных элементов, основанные на математической и экономической статистике. Вторые базируются на математическом описании происходящих экономических процессов. Например, общий фонд заработной платы однозначно математически связан с числом работающих и их распределением по разрядам.

Эвристические методы представляют собой не правила преобразования некоторых исходных положений, а набор типовых решений, обеспечивающих пусть и не оптимальную, но вполне работоспособную процедуру получения описаний, пригодных для дальнейшего построения моделей.

Эвристические методы делятся на методы исследования операций и методы экономической кибернетики. Последние, в свою очередь, подразделяются на методы теории экономических систем и моделей, методы теории экономической информации и методы теории управляющих систем.

Экономико-математическая модель - это математическая модель исследуемого экономического объекта (системы, процесса), т. е. математически формализованное описание исследуемого экономического объекта (системы процесса), отражающее характер, определенные существенные свойства реального экономического объекта и процессов, протекающих в нем.

Основным для исследования экономико-математической модели является ее целевая функция. Экстремальному значению данной функции для конкретной модели соответствует наилучшее управленческое решение для моделируемого объекта. Описаниями подобной модели являются также ограничения значений ее параметров, которые задаются в виде системы равенств и неравенств. Таким способом формализуются те или иные свойства моделируемого компонента.

8 Экспертные методы в логистике

Описанные принципы и методы моделирования логистических систем нацелены на то, чтобы исключить интуитивный подход к выработке управленческих решений и сделать их более объективными.

Однако многолетняя практика создания и успешная эксплуатация логистических систем показывает, что именно в результате творческой интуитивной деятельности отдельных лиц и коллективов задача построения полной и адекватной модели логистической системы решается наиболее эффективно.

Вследствие этого в логистике широкое применение нашли методы, основанные на использовании опыта, квалификации и творческого потенциала специалистов по управлению и различным производственным процессам. Все эти методы носят общее название экспертных.

Для реализации таких методов проводятся экспертизы соответствующим образом подобранными специалистами. Специалисты, которым доверяется проведение экспертизы, должны обладать необходимой профессиональной квалификацией и формировать свои оценки независимо друг от друга и от внешних влияний.

Экспертизы могут быть индивидуальными и групповыми, а также проводиться очно либо заочно.

Ключевым является вопрос о числе привлекаемых экспертов и уровне квалификации специалистов, входящих в эту группу. Очевидно, что большим количеством привлекаемых недостаточно компетентных людей нельзя компенсировать отсутствие у них требуемой квалификации. С другой стороны, снижение численности группы экспертов (в пределе экспертное суждение может выносить один человек) приводит к повышению роли случайных факторов, субъективизму и предвзятости. Поэтому отбор экспертов и образование из них групп целесообразно осуществлять не индивидуальным волевым решением, а в результате работы специальных групп по руководству экспертизой.

Деятельность по формированию групп экспертов также может быть отнесена к экспертным методам. Для подбора экспертов используются следующие методы:

• документальный - на основе анализа анкет и других видов документов, содержащих более или менее объективную информацию о людях, к которым они относятся;

• экспериментальный - на основе анализа опыта работы экспертов при проведении предыдущих экспертиз;

• голосования экспертов, составляющих группу по отбору и формированию экспертной группы;

• самооценки, которую осуществляют применительно к поставленной задаче экспертизы кандидаты в создаваемую группу.

Сформированные таким образом экспертные группы должны быть проверены на способность выносить компетентные и независимые суждения. После формирования, проверки и утверждения групп экспертов их привлекают к работе по оценке ситуаций, складывающихся в реальной логистической системе. При этом необходимо выбрать и предложить экспертам метод оценки факторов, характерных для анализируемой ситуации. Известны и применяются следующие методы: непосредственной оценки, в том числе: балльной; парного сравнения; последовательного сравнения; ранжирования.

Далее определяются процедуры выявления и регистрации мнений экспертов, входящих в экспертную группу. В том или ином конкретном случае могут быть использованы процедуры проведения:

• одноэтапного анкетирования;

• многоэтапного анкетирования;

• анкетирования с обратной связью;

• интервью;

• дискуссий.

Затем устанавливается метод обработки результатов выражения экспертами своих мнений по существу оцениваемой ситуации. Для подобной ситуации применяются методы обработки случайных величин, принятые в математической статистике. В случае расхождения значений оценок, полученных в результате статистической обработки, решение обычно принимается "голосованием". Однако следует помнить: большинство не всегда право. Поэтому полученные на основании такого "голосования" выводы должны обязательно соотноситься со здравым смыслом.

Для экспертных методов в логистике существует более широкое поле применения, чем оценка текущей ситуации в тех или иных компонентах логистической системы. Речь идет об экспертных методах формирования эвристических стратегий принятия управленческих решений, т. е. системы эвристических правил выработки подобных решений.

Согласно этим правилам необходимо представить исходную и прогнозную ситуации в виде набора некоторых показателей, доступных к осознанию и анализу (факторное представление ситуации). Такими факторами принято считать вероятность выигрыша, размер выигрыша, вероятность проигрыша, размер проигрыша, а также величину риска. Данные вопросы должны быть решены экспертными группами.

Оперировать факторами ситуации можно по-разному. В зависимости от этого различают внутреннюю и внешнюю эвристические стратегии.

Внутренняя эвристическая стратегия заключается в том, что производится рассмотрение каждой ситуации как единого целого

путем анализа значений интенсивности факторов, которые они приобретают в данной конкретной ситуации. Стратегия может быть реализована в двух вариантах.

Первый вариант заключается в сравнении потенциальных значений факторов, определяющих ситуацию, - величин выигрыша и проигрыша, величин вероятностей выигрыша и проигрыша и возможного риска.

Второй вариант внутренней эвристической стратегии заключается в том, что внутренние значения названных факторов сравниваются с ранее назначенными предельными или нормативными величинами. Например, стратегия управления должна быть такова, чтобы величина риска не превышала заданного предела, а потенциальный выигрыш при этом не опускался ниже заранее заданной величины.

Результаты таких сравнений, установленные значения пределов, а также выводы из этих сравнений и решения о действиях, принимаемых на основе этих выводов, вырабатываются на основании экспертных оценок лицом или группами лиц, принимающих решения.

Внешняя эвристическая стратегия состоит в том, что производится сравнение одних и тех же показателей у двух потенциальных ситуаций. Это дает возможность сопоставить последствия двух возможных вариантов действий и выбрать более желательный. Однако данная стратегия приводит не только к упрощению самого процесса сравнения и выбора, но и к его формализации. Связано это с тем, что проводится сравнение однотипных показателей при прочих равных условиях. Например, объемы и сроки выплат сопоставляются с объемами и сроками выплат при другом варианте управления, величина риска - с величиной риска и т. д. Второстепенные детали, а также показатели, остающиеся без изменения для различных вариантов стратегии управления, заранее исключаются из процессов сравнения. Для достижения большей объективности такое сравнение и выбор целесообразно осуществлять экспертными методами.

9 Материальные потоки

Материальный поток - это продукция (в виде грузов, деталей, товарно-материальных ценностей), рассматриваемая, в процессе приложения к ней различных логистических (транспортировка, складирование и др.) и/или технологических (механообработка, сборка и др.) операций и отнесенная к определенному временному интервалу.

Материальный поток, рассматриваемый не на временном интервале, а в данный момент времени является материальным запасом.

Материальные потоки в логистике характеризуются следующими параметрами:

• номенклатура, ассортимент и количество продукции;

• габаритные характеристики (общая масса, площадь, линейные параметры);

• весовые характеристики (общая масса, вес брутто и нетто);

• физико-химические характеристики груза;

• характеристики тары или упаковки, транспортного средства (грузоподъемность, грузовместимость);

• условия договора купли-продажи (передача в собственность, поставки);

• условия транспортировки и страхования;

• финансовые (стоимостные) характеристики;

• условия выполнения других операций физического распределения, связанных с перемещением продукции;

• и др.

Количественно материальный поток выражается такими показателями, как интенсивность, плотность, скорость и т. д.

Выделяются следующие признаки классификация материальных потоков:

1. По отношению к логистической системе различают внутренние (не выходящие за пределы логистической системы) потоки и внешние, поступающие в логистическую систему из внешней среды (входные) и выходящие из логистической системы во внешнюю среду (выходные).

2. По отношению к звену логистической системы материальные потоки делят на входные и выходные.

3. По номенклатуре материальные потоки делят на однопродуктовые (одновидовые) и много продуктовые (многовидовые). Под номенклатурой при этом понимается систематизированный перечень групп, подгрупп и позиций (видов) продукции в натуральном выражении (шт., т, м3 и т. п.). Применяется в основном для статистической отчетности, учета и планирования.

4. По ассортименту материальные потоки делятся на одноассортиментные и многоассортиментные. При этом под ассортиментом понимаются состав и соотношение продукции определенного вида или наименования, отличающиеся между собой по сортности, типам, размерам, маркам, внешней отделке и другим признакам.

Ассортимент бывает групповой, видовой и внутривидовой. Развернутый ассортимент продукции черной металлургии называют также сортаментом, лесной и деревообрабатывающей промышленности - сортиментом.

5. В процессе транспортирования грузы классифицируют по виду транспорта, способу и условиям транспортировки, габаритным, весовым и физико-химическим характеристикам груза, способам затаривания и др.

Массовый поток - это поток, требующий транспортировки группой транспортных средств, например, целым железнодорожным составом из многих вагонов, колонной трейлеров и т. п.

Крупный поток - это поток, требующий нескольких вагонов или трейлеров, и т. п.

Средний поток - это поток, образованный одиночными вагонами, трейлерами, и т. п.

Мелкий поток - это поток грузов, меньших, чем грузоподъемность одиночного транспортного средства, и могущий быть совмещенным при транспортировке с другими мелкими потоками.

Тяжеловесные потоки - это потоки, образованные грузами высокой плотности и, следовательно, занимающие при том же весе меньший объем. Сюда относят потоки, образованные грузами с массой одного места при водных перевозках более 1 т, а при железнодорожных перевозках - 0,5 т.

Легковесные потоки - это потоки, образованные грузами с малой плотностью, и следовательно, при заданном объеме, определяемом габаритами, допустимыми для данного транспортного средства, обладающие малым весом. В таких потоках 1 т груза занимает более 2 м3.

Негабаритные потоки - это потоки грузов, высота одного места которых более 3,8 м, ширина - более 2,5 м, длина - больше длины грузовой площадки.

Насыпные грузы образуют потоки, требующие специальных транспортных средств: бункерных вагонов, контейнеров, трейлеров и т. п., перевозятся обычно навалом, например, зерно.

Навалочные грузы образуют потоки, не требующие специального затаривания, и для которых допускается слеживание, смерзание и др., например, руда, уголь и т. п.

Наливные грузы - это жидкие или полужидкие грузы, заливаемые в цистерны и в другие наливные транспортные средства.

Тарно-штучные и штучные грузы имеют разнообразные физические и химические свойства. Они могут транспортироваться как в определенной таре (ящики, мешки и др.), так и без тары, поштучно (длинномерные грузы, прокат и др.). Отличия данных грузов - в единицах измерения. Единицей измерения штучных грузов являются штуки, тарно-штучных - количество тары - мешков, ящиков, рулонов и т. п.).

6. По степени детерминированности параметров потока различают детерминированные и стохастические материальные потоки. Детерминированным называется поток с полностью известными (детерминированными) параметрами. Если хотя бы один параметр неизвестен или является случайной величиной (процессом), то материальный поток называется стохастическим.

7. По характеру движения во времени различают непрерывные и дискретные материальные потоки. К первым относятся, например, потоки сырья и материалов в непрерывных производственных (технологических) процессах замкнутого цикла, потоки нефтепродуктов, газа, перемещаемые с помощью трубопроводного транспорта, и т. п. Большинство же потоков являются дискретными во времени.

10 Финансовые потоки

В процессе перемещения от одного хозяйствующего субъекта к другому совокупность определенных товарных ценностей может рассматриваться как соответствующий товарный поток, движение которого обусловлено выполнением целого ряда логистических операций.

В условиях рыночной экономики повышение эффективности движения товарных потоков достигается, главным образом, за счет улучшения их финансового обслуживания. Это в свою очередь обусловливает необходимость выделения и изучения логистических финансовых потоков, соответствующих перемещению товарных ценностей: все виды материальных благ, услуги, капитал и нематериальные активы.

Финансовый поток - это направленное движение финансовых ресурсов, связанное с материальными, информационными и иными потоками как в рамках логистической системы, так и вне ее.

Возникают финансовые потоки при возмещении логистических затрат и издержек, привлечении средств из источников финансирования, возмещении (в денежном эквиваленте) за реализованную продукцию и оказанные услуги участникам логистической цепи.

Механизм финансового обслуживания товарных потоков является в настоящее время наименее изученной областью логистики.

Финансовые потоки в том или ином виде существовали всегда при любых способах организации предпринимательской деятельности. Однако, как показала практика, наибольшая эффективность их движения достигается при применении логистических принципов управления материальными и финансовыми ресурсами, что и обусловило появление новой экономической категории - логистический финансовый поток. Следовательно, логистические финансовые потоки создаются и используются для обеспечения эффективного движения товарных потоков. При этом специфика заключается в первую очередь именно в потребности обслуживания процесса перемещения в пространстве и во времени соответствующего потока товарно-материальных или товарно-нематериальных ценностей.

Логистические финансовые потоки неоднородны по своему составу, направлению движения, назначению и другим признакам, что обусловливает необходимость их классификации. В каждом конкретном случае следует устанавливать свой, особый состав классификационных признаков логистических финансовых потоков, Для классификации финансовых потоков в логистике используются в основном такие признаки, как отношение к логистической системе, назначение, способ переноса авансированной стоимости, форма расчета, вид хозяйственных связей.

По отношению к конкретной логистической системе различают внешние и внутренние финансовые потоки.

Внешний финансовый поток протекает во внешней среде, т. е. за границами рассматриваемой логистической системы, внутренний существует внутри логистической системы и видоизменяется за счет выполнения с соответствующим товарным потоком целого ряда логистических операций. В свою очередь внешние логистические финансовые потоки по направлению движения подразделяются на:

• входящий финансовый поток (поступает в рассматриваемую логистическую систему из внешней среды);

• выходящий финансовый поток (начинает свое движение из рассматриваемой логистической системы и продолжает существовать во внешней среде).

По назначению логистические финансовые потоки можно разделить на следующие группы:

• финансовые потоки, обусловленные процессом закупки товаров;

• инвестиционные финансовые потоки;

• финансовые потоки по воспроизводству рабочей силы;

• финансовые потоки, связанные с формированием материальных затрат в процессе производственной деятельности предприятий;

• финансовые потоки, возникающие в процессе продажи товаров.

По способу переноса авансированной стоимости на товары логистические финансовые потоки подразделяются на потоки финансовых ресурсов:

• сопутствующие движению основных фондов предприятия (сюда относятся инвестиционные финансовые потоки и частично финансовые потоки, связанные с формированием материальных затрат);

• обусловленные движением оборотных средств предприятия (финансовые потоки, возникающие в процессе закупки, дистрибуции и продажи товаров, а также при воспроизводстве рабочей силы).

В зависимости от применяемых форм расчетов все финансовые потоки в логистике можно дифференцировать на две большие группы:

• денежные - характеризующие движение наличных финансовых средств;

• информационно-финансовые - обусловленные движением безналичных финансовых средств.

В свою очередь денежные финансовые потоки делятся на потоки наличных финансовых ресурсов по рублевым расчетам и по расчетам валютой, а к информационно-финансовым потокам относятся потоки безналичных финансовых ресурсов по расчетам платежными поручениями, платежными требованиями, инкассовыми поручениями, документарными аккредитивами и расчетными чеками.

По видам хозяйственных связей различаются горизонтальные и вертикальные финансовые потоки. Первые отражают движение финансовых средств между равноправными субъектами предпринимательской деятельности, вторые - между дочерними и материнскими коммерческими организациями.

Основной целью финансового обслуживания товарных потоков в логистике является обеспечение их движения финансовыми ресурсами в необходимых объемах, в нужные сроки, с использованием наиболее эффективных источников финансирования. В самом простом случае каждому товарному потоку соответствует свой единственный финансовый поток.

Параметры финансовых потоков служат индикаторами благополучия и устойчивости предприятий, свидетельствуют об эффективности логистической деятельности, они необходимы при планировании и организации взаимоотношений с контрагентами. Например, при составлении бюджета на текущий год прогнозируют размер предстоящих поступлений и необходимых вложений, рассчитывают показатели прибыльности и рентабельности, которые необходимы при составлении финансовой отчетности, обосновании привлечения инвестиций и кредитов, заключении договоров и соглашений.

Параметры финансовых потоков определяют на основе информации об условиях, сроках и характере взаимоотношений участников логистического процесса, данных о параметрах ресурсов и движении материальных потоков. Основными параметрами потоков являются объем, стоимость, время и направление.

Объем потока указывается в его документарном, электронном или ином сопровождении в денежных единицах.

Стоимость потока определяют затратами на его организацию, а время характеризует его доступность.

Время и направление финансового потока определяют по отношению к организующему предприятию. Различают входящие потоки и исходящие. Например, предоплата - входящий поток, оплата поставок - исходящий поток.

Время и объем поступлений и вложений, стоимость кредитных средств рассчитываются по всем направлениям движения денежных средств от предприятия в направлении других участников логистического процесса: к потребителям и поставщикам, между складскими, портовыми и таможенными терминалами, в логистических узлах стыковки транспортных потоков. При этом определяют направления результирующих потоков, другие необходимые для управления потоками характеристики.

Дополнительные характеристики могут быть определены исходя из специфики и потребностей конкретного предприятия и его места в логистической системе.

Финансовые параметры во многом определяют экономическую жизнеспособность предприятий, их устойчивость на рынке, прочность связей с поставщиками и потребителями.

Основные требования к параметрам финансовых потоков в логистической системе:

• достаточность - наличие необходимого объема финансовых ресурсов для удовлетворения потребностей или покрытия существующего дефицита;

• оптимизация финансовых затрат на основе согласования объема и движения всех видов ресурсов;

• согласованность финансовых потоков с движением всех других видов потоков в логистической системе и в других экономических системах;

• адаптивность параметров и структуры финансовых потоков к особенностям логистической системы и видам контрагентов;

• соответствие времени прихода финансовых ресурсов моменту возникновения потребностей в них, сокращение временных разрывов;

• надежность источников привлечения ресурсов;

• адаптация финансовых потоков к изменениям внешней и внутренней среды;

• соответствие финансовых потоков информационным.

11 Информационные потоки

Информационный поток - это поток сообщений в речевой, документной (бумажной и электронной) и других формах, сопутствующий материальному или сервисному потоку в рассматриваемой логистической системе и предназначенный в основном для реализации управляющих воздействий.

Информационные потоки, возникающие при внешних воздействиях на соответствующую среду, переносят информацию (сообщения) от ее источников к ее потребителям. Эти потоки могут иметь важное самостоятельное значение для оперативного управления и выработки стратегических решений, а могут соответствовать материальным и управлять ими. Различие скоростей материальных и информационных потоков может при наличии соответствия приводить к временному сдвигу между ними.

Для обработки информационных потоков современные логистические системы имеют в своем составе информационный логистический центр. Задача такого центра - накопление получаемых данных и их прагматическая фильтрация, т. е. превращение в информацию, необходимую дли решения логистических задач. При этом связь центра с источниками информации может быть односторонней, двусторонней и многосторонней. Современные логистические системы используют последний способ связи.

Таким образом, логистика оперирует многочисленными показателями и характеристиками информационных потоков: номенклатурой передаваемых сообщений, типами данных, документами, массивами данных; интенсивностью и скоростью передачи данных; специальными характеристиками (пропускной способностью информационных каналов, защитой от несанкционированного доступа, помехозащищенностью и др.).

Между информационным и материальным потоком отсутствует изоморфность (т. е. однозначное соответствие, синхронность во времени возникновения). Как правило, информационный поток либо опережает материальный, либо отстает от него. В частности, само зарождение материального потока обычно является следствием информационных потоков в ходе, например, переговоров по сделкам купли-продажи товаров, составления контрактов и т. д. Типичным является наличие нескольких информационных потоков, сопровождающих материальный поток.

Информационные потоки в логистике образуются в виде потоков массивов электронных данных, определенным образом оформленных бумажных документов, а также в виде потоков, состоящих из обоих этих типов квантов информации.

К такой информации относятся:

• телефонограммы и факсы;

• накладные, поступающие вместе с товаром;

• информация о поступлении и размещении грузов на складах;

• данные о транспортных тарифах и о возможных маршрутах и типах транспорта;

• изменения в динамических моделях состояния запасов;

• библиотеки управляющих программ для технологического оборудования с числовым программным управлением и каталоги этих библиотек;

• различная нормативно-справочная производственная информация;

• изменения в динамических моделях рынка и в его сегментировании;

• текущие сведения о производственных мощностях;

• текущие сведения о поставщиках и продуцентах;

• изменения в динамических моделях портфеля заказов;

• текущие сведения о незавершенном производстве;

• данные о планах выпуска;

• текущие данные о складах;

• данные об объемах и видах готовой продукции;

• данные о фактическом сбыте продукции потребителям;

• данные о финансовых потоках.

Таким образом, информация, создающаяся, хранящаяся, циркулирующая и используемая в логистической системе, может быть признана полезной, если возможно ее включение в текущие производственно-сбытовые процессы.

Для успешной и эффективной реализации логистического управления на основе анализа информационных потоков необходимы определенные факторы и предпосылки, а именно:

• наличие соответствующих информационных характеристик процесса;

• адекватный уровень систематизации и формализации процесса логистического управления;

• организационные формы и система методов логистического управления;

• возможность сокращения длительности переходных процессов и оперативного получения обратной связи по результатам логистической деятельности.

Информационный поток определяется следующими параметрами:

1. Источником возникновения.

2. Направлением движения, либо адресатом.

3. Скоростью передачи, т. е. количеством информации, передаваемой в единицу времени.

4. Общим объемом, т. е. общим количеством информации, образующей данный поток.

Скорость передачи в теории информации или в различных областях техники связи обычно измеряется в бодах (один бод соответствует передаче одного бита в секунду). В практической деятельности скорость информационного потока может определяться числом документов или документострок во всех документах, передаваемых или обрабатываемых в единицу времени. Соответственно общий объем информационного потока может измеряться общим числом передаваемых или обрабатываемых документов или же суммарным числом содержащихся в них документострок.

Информационный поток может функционировать в том же направлении, что и соответствующий материальный поток, либо он может быть направлен навстречу "своему" материальному потоку. Направление информационного потока может в ряде случаев не иметь ничего общего с направлением движения соответствующего материального потока. Например, комплектующие изделия поступают от продуцента на входной склад, а соответствующие счета - в бухгалтерию.

Если удовлетворяются заказы на поставку сырья, материалов и комплектующих, информационный поток, образованный этими заказами, оформленными в виде документов, направлен в сторону, противоположную соответствующему материальному потоку. Он возникает раньше этого материального потока. Иными словами, этот информационный поток предваряет инициированный им материальный поток.

Фактуры, накладные и необходимая эксплуатационная документация образуют информационный поток, двигающийся в том же направлении, что и соответствующий материальный поток и одновременно с ним.

Информационный поток, двигающийся навстречу материальному, может быть не только предваряющим, как уже описывалось выше, но и отстающим. Например, поток информации, образованный документами о результатах приемки или отказе в приемке груза, различными претензиями, гарантийными документами и др.

Таким образом, информационные потоки могут опережать, отставать или быть синхронными с соответствующими материальными потоками. Каждый их этих типов информационных потоков может двигаться в том же направлении, что и соответствующий материальный поток, быть встречным ему или же двигаться в не совпадающем с ним направлении.

Каждый тип информационного потока характеризуется своим F сочетанием этих двух качеств. Соответственно можно назвать следующие разновидности информационных потоков:

• опережающие с совпадающим направлением;

• опережающие встречные;

• опережающие, различающиеся по направлению;

• синхронные с совпадающим направлением;

• синхронные встречные;

• синхронные, различающиеся по направлению;

• отстающие с совпадающим направлением;

• отстающие встречные;

• отстающие, различающиеся по направлению.

Таким образом, разнообразные информационные потоки являются теми связями, которые объединяют в единое целое различные функциональные подсистемы. В каждой из этих функциональных подсистем реализуются материальные потоки, соответствующие целям, обеспечиваемым этими подсистемами. Информационные потоки объединяют эти подсистемы в единое целое, так что отдельные цели каждой подсистемы подчиняются общей цели всего производственно-сбытового комплекса. Именно это является основной концепцией логистики.

На основе контроля за информационными потоками можно осуществить горизонтальную и вертикальную интеграцию.

Горизонтальная информационная интеграция позволяет обеспечить взаимоувязанной информацией все материальные потоки, начиная от поступления сырья, материалов и комплектующих, и до готовых изделий, поступающих к потребителям. Этим достигается то, что все управляющие воздействия в функциональных подсистемах и вызванные ими последствия увязываются с общими целями и общей стратегией всей производственно-сбытовой системы.

Вертикальная информационная интеграция может охватить все уровни иерархии производственно-сбытовой системы прямыми (направленными сверху вниз) и обратными (направленными снизу вверх) связями. В результате оказывается возможным оперативно получать достоверную информацию о ходе поставок сырья, производства, сборки, испытаний и доставки продукции потребителям. Наличие такой информационной системы с вертикальными связями позволяет правильно оценивать, своевременно вносить необходимые коррективы и тем самым влиять на процессы закупки, производства, сборки, испытаний, складирования и экспедирования. Подобное оперативное управление позволит правильно учитывать результаты маркетинговых исследований при определении номенклатуры и объема выпускаемой продукции, организовать удовлетворение конкретных заказов, а также обеспечить поддержание требуемого уровня качества.

Обобщая сказанное, можно отметить: объективная и адекватная информация используется при логистическом управлении дважды и двояким образом.

Первый раз потоки информации используются для создания системы логистического управления, ее разработки и внедрения в жизнь.

Второй раз потоки информации используются для адекватного управления в рамках уже сложившейся системы логистики.

Так или иначе информационные потоки в логистике нужно формировать, отвечая на следующие вопросы:

• чем вызвана необходимость в данной информации (а не кем поставлена соответствующая задача);

• на какую внутреннюю информацию можно рассчитывать, насколько она полна и достоверна;

• какие реальные данные внешней информации можно фактически получить, каким образом и какую вторичную информацию можно достоверно использовать;

• какую технику, кадры и ресурсы можно применить при создании и использовании информационных потоков;

• каковы требования к степени оперативности получаемой информации, к ее долговечности.

Виды информационных потоков, циркулирующих в логистических системах, имеют некоторое отличие от всех других видов потоков. Отличие состоит в самом объекте движения - обмене информации между различными звеньями логистической системы.

12 Сервисные потоки

Сервисные потоки - потоки услуг (нематериальной деятельности, особого вида продукции или товара), генерируемые логистической системой в целом или ее подсистемой (звеном, элементом) с целью удовлетворения внешних или внутренних потребителей организации бизнеса.

Международный стандарт ISO 8402:1994 определяет термин "услуга" как итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Сервис - процесс предоставления услуги - деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Важность логистических услуг в последнее время особенно возрастает, что объясняется многими причинами. Среди них социальные программы, принимаемые правительствами различных стран, развитие индустрии услуг и концентрация в ней все большего числа компаний и занятого трудоспособного населения, нацеленность деятельности многих фирм на конечного потребителя, развитие концепции всеобщего управления качеством в индустрии услуг.

Большое число звеньев логистической системы и логистических посредников являются предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продуктом, распределяемым, продвигаемым на рынок и продаваемым на разных участках логистической цепи. К таким звеньям относятся различные транспортные компании, оптовые и розничные торговцы, компании-дистрибуторы и т. п. При этом стоимость услуг может значительно превосходить прямые затраты на производство продукции.

В последние годы прерогативой логистики является и управление сервисными потоками, так как большинство компаний производит не только готовую продукцию, но и оказывают сопутствующие услуги. Кроме того, логистический подход оказался эффективным и для предприятий, оказывающих только услуги (транспортные, экспедиторские, грузоперерабатывающие и др.).

На Западе широко используется понятие "логистики сервисного отклика" - SRL, которое определяется как процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.

SRL-подход является зачастую основным стратегическим элементом менеджмента многих зарубежных фирм, оказывающих услуги. Критическими элементами этого подхода являются прием заказов на услуги и мониторинг оказания услуг. Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки (для готовой продукции - в распределительной сети), в которой существуют свои звенья логистической системы, логистические каналы, цепи и т. д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы с максимальной эффективностью удовлетворять требования клиентов к уровню обслуживания. Примерами подобных сетей могут служить сети станций технического обслуживания и пунктов сервиса автомобилестроительных фирм, сети предпродажного и послепродажного сервиса большинства фирм, производящих промышленные электробытовые товары, и т. п.

До сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг сервиса, что объясняется их особенностями по сравнению с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями (характеристиками сервисных потоков) являются:

1. Сложность спецификации услуг сервисной фирмой и их оценки со стороны покупателя.

2. Покупатель может быть прямым участником процесса оказания услуг.

3. Услуги потребляются в тот же момент, когда они оказываются, т. е. не могут складироваться или транспортироваться.

4. Покупатель, приобретая услуги, никогда не становится их собственником.

5. Качество услуги не может быть протестировано до момента оплаты ее покупателем.

6. Оказание услуг часто состоит из системы более мелких (субсервисных) действий, причем покупатель оценивает все эти действия.

Указанные характеристики и особенности услуг играют важную роль в логистическом процессе. Очень важно учитывать тот факт, что качество услуг в логистику проявляется в момент, когда поставщик услуг и покупатель встречаются "лицом к лицу". При этом могут возникнуть две ситуации: если нет особых проблем при доведении услуг до потребителя, поставщик может действительно убедить покупателя в высоком их качестве. Если же возникают проблемы, ситуацию, как правило, исправить нельзя, каким бы на самом деле высоким качеством ни обладал сервис.

Оценка качества услуг при анализе и проектировании логистических систем должна основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, а если ожидания эти совпадают, качество услуг признается им удовлетворительным.

Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) - ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги. В западной экономической литературе это расхождение часто называют термином "разрыв" (gap).

Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Параметрами оценки качества услуг являются: :

• осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.);

• надежность - четкость в соблюдении сроков (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и место);

• ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

• законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;

• доступность - легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;

• безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);

• вежливость - корректность, любезность персонала;

• взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.

Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе:

• речевых коммуникаций (слухов), т. е. той информации об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей;

• личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером, политическими, религиозными, общественными и другими взглядами;

• прошлого опыта, т. е. такого рода услуги уже оказывались в прошлом;

• внешних сообщений {коммуникаций) - информации, получаемой от поставщиков услуг по радио, телевидению, из прессы (реклама в средствах массовой информации).

Для рационализации логистического управления в каналах продвижения и продаж товаров необходимо: во-первых, правильно оценивать параметры качества услуг, во-вторых, строить управление таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями качества услуг.

Для этого используют различные методы оценок, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т. п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества услуг нельзя измерить количественно, т. е. получить формализованную оценку.