СодержаниеВсего приятнее нам слова, которые дают нам какое-нибудь знание.
Основные принципы успешной торговли сегодня и в будущем
Нетрадиционный подход к процессу продажи
Сразу скажу: эта книга не о способах манипулирования клиентом, покупателем. Потому что такой путь— тупиковый, бесперспективный.
Оказание помощи клиенту в разрешении его проблем
Акцентирование внимания на выгоде
Тщательное обдумывание всех этапов продажи
Планирование коммерческой деятельности
Неудачи в подготовке — подготовка неудачи.
Анализ конкурентной среды
Слабые стороны
Рабочий документ «конкуренция»
Рабочий документ «ваша фирма и ее конкуренты»
2. Можно ли как-нибудь классифицировать эти отличия ?
Выбор оптимального способа реализации
Место покупки
Стимулирование продаж
Виды премий
Полезная премия
Массовые мероприятия
Приемы стимулирования
Прием обеспечения сервисного обслуживания.
Прием фиктивного увеличения объема товара
30 . личествами. Целая тонна бесплатного сырья провоцирует не только к анализу, но и к
31 Прием демонстрации товара в действии.
Поиск потенциальных покупателей и клиентов
Схема рынка ваших товаров
Покупатели товаров (услуг)
Источники информации о потенциальных клиентах
38 * службы "коммунальных услуг, по обслуживанию пожилых и одиноких людей. Информация от организаций и предприятий
Способы поиска клиентов
4. Будьте ходячей рекламой своих услуг.
5. Не забывайте об однокашниках.
10. Прием «свой среди чужих».
13. Использование периодов вынужденного ожидания.
Телефонный маркетинг.
15. Рассылка рекламных проспектов.
16. Использование средств массовой информации. В
Участие в организациях.
18. Устанавливайте личные контакты.
Изучайте свою клиентуру.
Индивидуальные клиенты.
Изучайте причины, по которым люди отказываются от ваших товаров, услуг.
Правильно стройте отношения с клиентами.
Великолепные возможности электронной почты.
Рассылка благодарственных открыток
Клиенту после покупки.
Клиенту после его рекомендации.
За услуги сверх очередного круга обязанностей.
Людям, которым вы ничего не продали.
Успешная презентация
Подготовка к презентации
Состав участников презентации
Размещение собеседников за столом
Общие правила презентации
Не начинайте говорить о цели своего визита, прежде чем ваш собеседник не узнает, кто вы и откуда, чем занимаетесь, какую фирму п
Предварительная стадия: рассказывать, спрашивать, слушать?
Особые цели и задачи вопросов в торговом интервью
Начните с направляющих вопросов, чтобы получить информацию и данные о каких-то особых фактах.
Вы: «А что не устраивает ?»
Вы: «Как это влияет на эффективность вашей работы?»
Вы: «Например?»
Дополните последовательность открытыми вопросами типа «Можете ли вы вспомнить еще что-то, что могло быть важным для вас в отноше
Создание благоприятной обстановки
Умение слушать
Центральная стадия презентации
Мы мыслим картинами и образами. Слова
Используйте наглядные средства
Демонстрируйте товар
Добивайтесь взаимопонимания со слушателями.
Используйте вынужденный перерыв.
Не копируйте слепо.
С потенциальным клиентом
1. Стремление решить проблему
Сказавший сегодня «нет», может завтра сказать «да».
Одна компания как-то послала продавца обуви в африканский город, где никто не носил обуви. Это был один из наиболее опытных прод
И он вернулся на родину.
Почти сразу по прибытии продавец отправляет в офис срочную телеграмму: «Присылайте всю обувь, какая есть. Здесь все ходят босико
План визита
Поведение продавца как способ воздействия на клиента
Помощь и поддержка.
Вопросительное поведение.
77 Сравнительный анализ типов поведения продавцов
Обслуживание в торговом зале
Например, на вопрос, есть ли в продаже зубная паста, продавец не должен отвечать: «Только мятная». Такой ответ ставит под сомнен
Манипулирование покупателем
Последний аккорд
Ошибки работников торговли
87 Поспешность действий
Искусство речи продавца
Люди судят гораздо чаще под влиянием душевного движения, чем сообразно с истиной.
Заинтересовывайте рекомендацией.
Заинтересовывайте выгодой.
Заинтересовывайте показателями успеха.
Заинтересовывайте сосредоточением на покупателе.
Слова, создающие настроение
Клиент: «Сколько стоит автомобиль?»
Клиент: «А какими преимуществами обладает ваш автомобиль?»
Говорите на языке клиента
Вопросы как средство достижения успеха
Главный принцип постановки вопросов: ответ, который последует, должен быть таким, какой требуется продавцу.
Виды вопросов
Дополнительные функции вопросов
НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТА Роль возражений при работе с клиентом
Преодоление возражений
Отвечайте кратко
Отвечайте на все возражения
Нейтрализация возражений
Превращение отрицания в вопрос
Возражения, наиболее часто встречающиеся
Ключевой вопрос —цена
Назначение цены
Несколько дней спустя американец действительно пришел в мастерскую художника и, выбрав одну из картин, спросил
Нет, я раздумал, — сказал американец и ушел, чтобы больше уже никогда не возвращаться.
Функции цены
Приемы ценовой политики
Как парировать сомнения покупателя относительно цены
Вот несколько возможных вариантов ответов на вопрос о стоимости товара, позволяющих вам навеки изгнать из своего словаря такие п
Завершение сделки
Выбор подходящего момента
Переходите к завершению сделки в следующих ситуациях.
Переход к процессу завершения сделки
Способы завершения сделки
Пробное завершение
Легкий блеф
Что делать после завершения встречи
Продажа не состоялась
Как разбираться с претензиями
1) не дал клиенту полностью выговориться, «выпустить пар»
Пять шагов для успешного удовлетворения претензий
Шаг второй.
Шаг третий.
Шаг четвертый.
Шаг пятый.
Скрытое упрпвление покупателем
Очень важно разговаривать с людьми
Основные понятия
Прекрасной иллюстрацией схемы скрытого управления (и, в частности, манипулирования) является техника рыб
Сбор информации о клиенте
Использование индивидуальных особенностей клиентов.
Разговор на разных языках
Вот типичная сценка.
Определение типа восприятия
Смотрите на левую половину лица
Кинестетические выражения
Классификация К. Юнга
Составляющие коммуникации
Положительный мимический тон.
2. Отрицательный мимический тон.
Телефон как детектор лжи
Выражение лица
Расшифровка взгляда.
Взгляд и сопутствующие движения
Жесты открытости
Жесты и позы защиты
Простое скрещивание рук
Кисти скрещенных рук обхватывают плечи
Скрещенные на груди руки с вертикально выставленными большими пальцами рук
Жесты размышления и оценки
Жесты сомнения и неуверенности
Жесты — свидетельства лжи.
Жесты, связанные с приближением рук к лииу
Жесты уверенности и самоуверенности.
Жесты несогласия.
Жесты готовности.
Сексуальные жесты
Сексуальные сигналы у мужнин
Голова и подбородок.
Ноги и ступни.
Мишень и приманки для воздействия на покупателя
Люди хотят не покупать вещи, а иметь их!
Раскладка товаров
Распределение внимания
Оформление товара
Прием «щеночек»
Мишень воздействия — удовлетворение потребностей клиента
Потребность добиться успеха и уважения
Вскрывайте неосознанные желания клиента
Не манипулируйте клиентом
Аттракция: создание атмосферы, способствующей продаже
Привлекательный имидж
Вы должны выглядеть так, чтобы вашим клиентам хотелось иметь с вами деловые отношения.
А если торговый агент — женщина?Чтобы
Расстояние между собеседниками
Жесты и выражение лица
Походка, движения
Ваш портфель
Ведите записи
Чего не следует допускать
Относитесь к клиенту уважительно
Не фамильярничайте с клиентом.
Не думайте, что клиент глупее вас.
Боритесь с собственным многословием.
Не скромничайте.
Вежливая настойчивость —
Исключите нежелательные прикосновения.
Избавьтесь от вредных привычек.
Не допускайте жестов и проявлений, раздражающих собеседников.
Избегайте поз, воспринимаемых негативно.
Не задавайте вопрос «почему?».
Не экономьте за счет ухудшения условий показа.
Принципы работы с клиентами
Продавать мозгами — навязывать.
Не бывает плохих клиентов. Есть неумелые продавцы.
Демонстрируйте искреннюю симпатию к людям
Прием «Позвольте, я это запишу».
Продавец незаменим!
Фирменные приемы, максимально способствующие продажам
Прием приближения места продажи к людям
Прием приближения места продажи к людям, имеющим деньги.
Прием объединения товаров в комплект
Прием завершения производства товара непосредственно перед его реализацией
Прием гравировки товара
Прием разнесения во времени регрессивных платежей
Имидж торговой марки
А теперь история вторая.
Эти и многие другие акции газеты не только вызывают интерес читателей («забота о клиенте»), но и создают имидж «доброй газеты».
Прием «психологической» цены
Прием установления фиктивных скидок
Прием установления цены на «раздетый» товар с дальнейшим его «одеванием»
Прием разных цен на один и тот же товар
Понуждение клиента к действию
Реклама нововведения
Подписание договора о поставке
Не ослаблять мотивацию!
О том, какую роль играет сила мотивации в нашей жизни, свидетельствует следующая история, произошедшая с известным специалистом
Примерно через час Джейка разбудили громкие проклятия. Какой-то человек упал в темноте в эту же могилу и теперь пыхтел и ругался
Повесили рядом два мужских костюма
Boss», то есть российский товар: и фасон интереснее, и материал лучше, строчка ровнее.
Слухи о подорожании
Нетривиальные манипуляции
Счастливое лицо опустошает твой карман —
Контрманипуляция «не смешите людей»
Я все понял, — говорит новый русский.
Претензии по поводу покупки
Взвешивание «с походом».
Как хотели уязвить Евтушенко.
Все познается в сравнении.
На поверку оказывается, что это либо фальшивые доллары, либо однодолларовые купюры, либо бумажки, по размеру и на ощупь похожие
Скрытое управление потребителем — основа эффективной рекламы
Цель рекламы и механизм ее воздействия
Основной стержень эффективности рекламы
Одно из актуальных направлений в рекламе
Обращение к бессознательному
Реклама предлагает не просто товар, а образ жизни, к которому человек может приобщиться. «Добро пожаловать в страну Мальборо!»
Сексуальные стимулы
Мой первый мужчина!
Учет традиций, потребностей и привычек потенциальных потребителей
Эффект от рекламы нарастает по мере увеличения числа повторений. Ощутимый сдвиг в действенности наступает чаще всего после 7—10
Некоторые правила создания рекламного текста
Ваше здоровье — ваше богатство*.
Мы знаем сегодня, сколько вы стоите завтра}.
Охота к перемене мест.
Нам бы Ваши проблемы]
Приемы скрытого воздействия на потребителя
Использование правил убеждения
Например, реклама башкирского бензина построена именно по этому принципу
Съесть крошечную конфетку
Автор текста
Неэффективная реклама
Согласия артиста изготовители рекламы не получали. Яковлев подал на них в суд за использование созданного им образа без разрешен
Агрессивная реклама — угроза жизни
Рекламный «лохотрон»
Как защититься от рекламного «беспредела»?
Не верьте
Из телефонной трубки
У вас зазвонил телефон..
Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к назначению встречи
Назначая встречу, уточните все детали
После назначения и подтверждения встречи профессионал всегда бросает второй якорь
Заканчивает разговор позвонивший
Если клиент позвонили в ваше отсутствие, то обязательно перезвоните ему, когда сможете
Как выслушивать претензии
Сохраняйте хладнокровие и выдержку
Пусть человек выговорится до конца, пока не выпустит весь пар
Понуждайте человека рассказать вам все, что его беспокоит
Повторите жалобщикам то, что они сказали вам, их же собственными словами
Не обещайте невыполнимого
Телефон услуг
Как вежливо избавляться от назойливого телефонного собеседника
Попросите ваших собеседников прислать дополнительную информацию
Потенциальному клиенту звоните вы...
Цели телефонных звонков
Умение вести разговор
Данная статистика позволяет сделать два очень важных вывода
Избегайте фраз вроде: «Вы меня не знаете»
Не будьте слишком категоричны
Перед тем как звонить, четко определите свою цель
Узнайте, кто принимает решения
Обдумайте, что говорить
Разработайте план предстоящего разговора
Как преодолеть барьер в виде бдительного секретаря
Договаривайтесь о встрече
Уклоняйтесь от рассказа по телефону
Не поддавайтесь на уловки клиентов
Напомните клиенту о встрече
Если встреча не состоялась
Если клиент не согласен на встречу
Я бы порекомендовала вам более совершенную модель производства Италии.
Мы не собираемся осваивать новых участков. Продавщица положила на прилавок коробку длиной более
Возьмите модель на колесиках.
Сколько он весит!
Вы не на машине!
Добрый день. Жарко!
Я слышал, поэтому и добирался в такую даль.
Что вы собираетесь косить!
2 КВт. 301 — А сколько они стоят"!
А вторая! -800.
Да, пожалуйста.
Психологические тонкости общения по телефону
Простейшие приемы достичь расположения собеседника
Слушайте внимательно
Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника
Используйте слова, способные привлечь внимание
Будьте вежливы и учтивы
Учитесь преодолевать натянутость «прохладного» разговора
Делайте звонки «пачками»
Как разговаривать с настойчивым (требовательным) клиентом
Как разговаривать с агрессивным клиентом
Как разговаривать с пассивным клиентом
Разговорчивый клиент
Психологическая подготовка продавца
Отношение к получаемым отказам
Поэтому первое, что должен уяснить торговец, особенно начинающий: отказы
Быть несчастным — привычка. Быть счастливым
Аутогенная тренировка
Учиться искусству торговли
Как показывают многочисленные исследования, успех в торговле в значительной степени зависит от умения продавцов. Об этом свидете
Кто рано встает...
Внушать уважение к своим возможностям
Вести записи
Выступать перед аудиторией
Просить рекомендовать вам других потенциальных клиентов
Брать на себя ответственность за неудачную презентацию
Сохранять чувство юмора
Изучить специализированные издания (ваши и ваших клиентов)
Вопросительное поведение —
Позиция понимания.
О торговых агентах
Наиболее эффективный способ выработки полезных навыков
Необходимо посвятить часть учебного времени овладению навыками общения, личному и по телефону, поскольку продавать — это прежде
Кто создан для торговли
Четыре качества продавца
Хороший торговец и хороший золотоискатель действуют одинаково. Только те торговцы и золотодобытчики
Но визит визиту рознь. Профессионалы говорят: «Если после беседы с клиентом вы не вытираете пот со лба, то сделали не все, что м
Какие качества личности затрудняют успех в торговле
Сверхиндивидуалисты замкнуты
Вечные оппозиционеры
Искусство убеждать клиентов
Четырнадцать правил, помогающих убеждать
Люди покупают по разным причинам. Поэтому, знакомясь с клиентом, обязательно уясните, какие из них имеют для него наибольшее зна
Второе правило
Например, продавец на вопрос клиента, сколько стоит
Третье правило
Таким образом, налогоплательщику дается возможность, не признаваясь в незаконных доходах, тем не менее расплатиться с государств
Шестое правило
Седьмое правило
Восьмое правило
Девятое правило
Десятое правило
Одиннадцатое правило Избегайте конфликтогенов
Двенадцатое правило
Анализ возникавших споров показывает, что во многих случаях спорящие просто по-разному понимают предмет спора, в результате — «о
Тринадцатое правило
Четырнадцатое правило
Конфуцию принадлежат слова: «Кто много стреляет, еще не стрелок; кто много говорит, тот не оратор». Спар
Например, говоря о чрезмерности требований, можно проиллюстрировать это, согнув линейку: еще усилие и она сломается.
Сигара стоит 5 долларов.
Успех = успеть
Важнейший жизненный ресурс
Время — деньги!
С чего начать
Где взять недостающее время?
1) Важнейшие дела
Старайтесь заменить визит телефонным звонком.
Компонуйте однородные дела и телефонные звонки.
Не надейтесь на память, записывайте информацию, представляющуюся вам полезной.
Используйте для работы и чтения время ожидания приема, в очереди, в дороге и т.д.
Не тратьте время на сетования по поводу неудач.
Анализируйте свои привычки и наклонности, чтобы избавляться от вредных.
Решив трудную задачу, наградите себя кратким отдыхом.
Не считайте, что методы и приемы вашей работы — самые лучшие.
Как преодолеть свою медлительность
Если дело большое, а тем более — общественно значимое, применяется второй способ
Неприятные дела.
Сложное дело.
Неопределенная ситуация.
Тесты для людей, занятых в торговом процессе
2. Составляете ли Вы план работы дел на неделю, используете ли для этого еженедельник, спецблокнот и т.п.? а) да
Оценка результатов
От 63 до 71 балла.
Меньше 63 баллов.
Оценка результатов
16—20 баллов.
Тест № 3. Агрессивны ли Вы?
45 и более баллов.
35 и менее баллов.
Ключ к ответам на вопросы
Тест № 4. Конфликтная ли Вы личность?
13 Искусство торговли
От 30 до 44 баллов.
От 15 до 29 баллов. О
До 14 баллов.
Ключ к оценке результатов
Ключ к ответам на вопросы
Оценка результатов
Тест № 8. Раздражительный
Оценка результатов
200—280 баллов
Тест № 13. Професс
Оценка результатов
Только анализируя и устраняя свои ошибки сегодня, Вы добьетесь успеха завтра!
Программа практических занятий и тренингов
Глава 2. общение продавца
Глава 3. скрытое управление
Глава 5. как извлечь заказы
Издательство продолжает выпуск
Шейнов В.П. Женщина + Мужчина: Познать и покорить.
Шейнов В.П. Психология мошенничества и обмана.
Сведения об авторе
Как управлять другими. Как управлять собой.
Конфликты в нашей жизни и их разрешение.
Мужчина и женщина: Энциклопедия взаимоотношений. — СПб
Тесты для всех: все о себе.
How To Manage Others. How To Control Yourself.
Психология обмана и мошенничества. — М.: ACT; Мн.: Харвест
Искусство торговли.
|
