Geum.ru

Виктор Федорович Буйленко    Туризм: учебник

Вид материалаУчебник
Подобный материал:
1   ...   27   28   29   30   31   32   33   34   35

   Обеспечивает взаимодействие с турагентствами, туроператорами, экскурсионными бюро, отелями, гостиницами и кассами продажи билетов и иными сторонними организациями.
   Организует проведение инструктажей туристов о мерах по предупреждению заражения особо опасными и паразитными заболеваниями, ведет журнал инструктажей.
   Обеспечивает под личную роспись выдачу туристам памяток «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)» и «Профилактика малярии».
   Участвует в разработке и проведении рекламных мероприятий.
   Осуществляет руководство подчиненными ему работниками.
   Инструктирует персонал с целью обеспечения качества предоставляемых услуг и продаваемых турпродуктов.
   Контролирует соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов.
   Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству турпродуктов и оказываемых услуг или условиям заключенных договоров и принимает меры по предупреждению их возникновения, по устранению отклонений в исполнении принятых заявок и договоров.
   Организует оформление туристской документации, составление, учет и хранение отчетных данных.
   Поддерживает личный контакт с клиентами категории VIP.
   Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.
   Права
   Менеджер по бронированию и продажам имеет нижеследующие права:
   Участвовать в обсуждении проектов решений руководителя организации.
   Распоряжаться вверенными ему имуществом и средствами с соблюдением требований, определенных законодательными и нормативными правовыми актами, Уставом организации.
   Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
   Инициировать и проводить совещания по организационным и финансово-экономическим вопросам.
   Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.
   Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.
   Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т. д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
   Вносить на рассмотрение руководителя организации представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую дисциплину.
   Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.
   Требовать от руководителя организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
   Ответственность
   Менеджер по бронированию и продажам привлекается к ответственности:
   – за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
   – за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
   – за причинение ущерба туроператору, турагентству, экскурсионному бюро в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
   Менеджер по бронированию и продажам несет персональную ответственность за последствия принятого им необоснованного решения, повлекшего за собой нарушение сохранности имущества, неправомерное его использование или иной ущерб туроператору, турагентству, экскурсионному бюро.
   Менеджер по турпродуктам
   Общие положения. Менеджер по турпродуктам относится к категории руководителей по ОКПДТР (Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов).
   Назначение на должность менеджера по турпродуктам и освобождение от должности осуществляется приказом (распоряжением) руководителя организации.
   На должность менеджера по турпродуктам назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (экономическое), дополнительную подготовку по направлению «Менеджмент и маркетинг в туризме» и стаж работы в туристской индустрии не менее трех лет.
   Необходимые знания:
   – Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие регламентирующие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;
   – ассортимент, классификацию, характеристику предлагаемых турпродуктов;
   – географию стран мира,
   – методики планирования туров;
   – транспортные системы в туризме;
   – системы бронирования и оформления услуг;
   – схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;
   – порядок работы консульско-визовых служб;
   – правила страхования туристов;
   – основы туристского права;
   – договорное право в туристской деятельности;
   – основы маркетинга и менеджмента;
   – тактику проведения деловых переговоров;
   – иностранный язык (основной клиентуры);
   – справочную информацию по туризму (справочники, периодические издания, научные публикации, каталоги и др.);
   – правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др);
   – методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникаций и связи, компьютера;
   – стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
   – методы обработки информации с применением современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;
   – основы трудового законодательства;
   – правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
   Менеджер по турпродуктам подчиняется непосредственно руководителю организации, его заместителю и др.
   Во время отсутствия менеджера по турпродуктам (отпуска, болезни и пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
   Должностные обязанности
   Менеджер по турпродуктам исполняет следующие обязанности:
   Изучает справочники по туризму, каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по туроператорам.
   Изучает требования клиентов к турпродуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристические услуги.
   Участвует в формировании турпродуктов.
   Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов.
   Разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность и пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров.
   Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров.
   Заключает договоры с туроператорами на продвижение и реализацию турпродуктов.
   Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций и пр.).
   Разрабатывает стандарты и процедуры предоставления информации о турпродуктах клиентам, готовит инструктивные материалы и проводит инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродуктов.
   Обеспечивает менеджеров и агентов по продаже турпродуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования клиентов о турпродуктах.
   Организует составление туристской документации (проектов договоров; ваучеров; иных туристских документов) и контроль за правильностью ее оформления.
   Обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление.
   Принимает участие в разработке техники и методики продаж турпродуктов.
   Организует контроль за:
   – реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием;
   – выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих и др.).
   Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров.
   Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.
   Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.
   Права
   Менеджер по турпродуктам имеет нижеследующие права:
   Участвовать в обсуждении проектов решений руководителя организации.
   Распоряжаться вверенными ему имуществом и средствами с соблюдением требований, определенных законодательными и нормативными правовыми актами, Уставом организации.
   Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
   Инициировать и проводить совещания по организационным и финансово-экономическим вопросам.
   Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.
   Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.
   Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т. д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
   Вносить на рассмотрение руководителя организации представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую дисциплину.
   Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.
   Требовать от руководителя организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
   Ответственность
   Менеджер по турпродуктам привлекается к ответственности:
   – за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
   – за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
   – за причинение ущерба туроператору, турагентству, экскурсионному бюро в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
   Менеджер по турпродуктам несет персональную ответственность за последствия принятого им необоснованного решения, повлекшего за собой нарушение сохранности имущества, неправомерное его использование или иной ущерб организации.
   Секретарь руководителя в СКСТ
   Профессиональные качества: знание географических районов и туристских центров; хорошие навыки в области маркетинга и продаж; знакомство с компьютером; знание продукта и его спроса; хорошие навыки по продаже и маркетингу; позитивное отношение; высокий энергетический потенциал; энтузиазм; способность работать с бюджетом; навыки ведения переговоров; хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения; инициатива; гибкость; терпение; хорошая артикуляция; ориентация на детали; аккуратная внешность.
   Администратор офиса
   Необходимые знания:
   – законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность предприятия, учреждения, организации по управлению персоналом; постановления, распоряжения, приказы и другие руководящие и нормативные документы, касающиеся сферы туризма;
   – расположение офисных помещений;
   – принципы планировки и оформления помещений офиса;
   – правила и методы организации работы офиса;
   – сферу деятельности работников офиса;
   – этику взаимоотношений в рабочей группе;
   – стандарты делопроизводства;
   – принципы организации снабжения офиса;
   – требования законодательства к хозяйственным договорам и порядок их заключения;
   – техническое оснащение офиса и правила пользования оргтехникой;
   – принципы взаимоотношения с администрацией здания, в котором располагаются офисные помещения;
   – основы этики, эстетики и социальной психологии;
   – правила внутреннего трудового распорядка;
   – основы трудового законодательства.
   Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
   Умения и навыки: Обеспечивать подготовку офиса к рабочему дню и к закрытию после рабочего дня.
   Составлять сметы на материально-техническое обеспечение офиса.
   Оформлять необходимые документы для заключения договоров на поставку товаров, необходимых для обеспечения работы офиса.
   Осуществлять контроль за оформлением помещений, следить за подготовкой и выпуском рекламных и иных информационных материалов в офисе.
   Обеспечивать чистоту и порядок в помещениях офиса.
   Осуществлять контроль за правильной эксплуатацией оргтехники и рациональным использованием канцтоваров и расходных материалов в офисе.
   Устанавливать контакты с эксплуатационными службами, коммунальными организациями для ресурсообеспечения помещений офиса, проведения ремонтных и иных работ.
   Обеспечивать надлежащее содержание и эксплуатацию помещений офиса в соответствии с правилами и нормами производственной санитарии и противопожарной защиты.
   Организовывать заказ авиа– и железнодорожных билетов для сотрудников офиса; делопроизводство офиса, прием входящих и управление исходящими звонками; эффективное и культурное обслуживание посетителей, обеспечивать для них комфортные условия, консультировать их по административным вопросам.
   Подготавливать материально-техническую базу для проведения сложных переговоров с партнерами, клиентами, иными категориями посетителей, ведет учет посетителей.
   Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
   Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.
   Профессиональные качества: знание географических районов и туристских центров; хорошие навыки в области маркетинга и продаж; знакомство с компьютером; знание продукта и его спроса; хорошие навыки по продаже и маркетингу; позитивное отношение; высокий энергетический потенциал; энтузиазм; способность работать с бюджетом; навыки ведения переговоров; хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения; инициатива; гибкость; терпение; хорошая артикуляция; ориентация на детали; аккуратная внешность.
   Обеспечивающие дисциплины. Менеджмент в социально-культурном сервисе. Маркетинг в социально-культурном сервисе. Информационные технологии в социально-культурном сервисе. Оргтехника. Методы научных исследований. Стандартизация и сертификация социально-культурных услуг. Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма. Документальное обеспечение управления социально-культурным сервисом и туризмом. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме. Индустрия экологического туризма. Планирование экологических туров и маршрутов. Мониторинг в экологическом туризме.
   Гид-переводчик
   Необходимые знания:
   – Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерацию), постановления, распоряжения, приказы, другие регламентирующие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;
   – иностранный язык (основной клиентуры);
   – действующую систему координации переводов;
   – терминологию по тематике туристской индустрии, аббревиатуры, принятые в туристской индустрии на русском и иностранных языках;
   – словари, терминологические стандарты, сборники и справочники;
   – грамматику и стилистику русского и иностранного языка (основной клиентуры);
   – правовые и социальные основы туристской индустрии;
   – экскурсионное дело в системе туристской индустрии;
   – принципы и методики организации и проведения экскурсий;
   – протокол и этикет;
   – теорию межличностного общения;
   – основы психологии;
   – правила оказания первой медицинской помощи;
   – схему действий при наступлении чрезвычайных ситуаций;
   – правила оформления документов и составление отчетов;
   – правила внутреннего трудового распорядка;
   – основы трудового законодательства;
   – правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, личной гигиены и противопожарной защиты.
   Умения и навыки: подготавливает переводы на язык основной клиентуры документов и материалов, содержащих сведения об объектах экскурсий.
   Ведет работу по унификации терминов, совершенствованию понятий и определений по тематике переводов в туристской индустрии.
   Осуществляет перевод рекламных материалов на иностранный язык.
   Участвует в составлении тематических обзоров по зарубежным материалам на иностранном языке.
   Получает от экскурсоводов сведения об объектах экскурсий.
   Разрабатывает технику экскурсионных рассказов на языке основной клиентуры, публичных выступлений.
   Получает информацию о месте и времени прибытия туристов, обеспечивает переводы протокольных мероприятий на язык основной клиентуры.
   Сопровождает экскурсии пояснениями и рассказами на языке основной клиентуры.
   Выполняет точные переводы, обеспечивая при этом точное соответствие переводов лексическому, стилистическому и смысловому содержанию оригиналов, соблюдение установленных требований в отношении специализированных терминов и определений.
   Использует микрофоны, усилительные средства при публичных выступлениях.
   Проводит инструктаж на языке основной клиентуры по соблюдению мер предосторожности при осмотре достопримечательностей, экспозиций др.
   Отвечает на общие вопросы туристов по теме экскурсии.
   Выполняет при необходимости и наличии соответствующего уровня знаний обязанности экскурсовода.
   Заполняет экскурсионные путевки и иную экскурсионную документацию на иностранном языке.
   При заболеваниях туристов, травмах, наступлении иных медицинских случаев оказывает первую медицинскую помощь, организует вызов соответствующих служб «скорой помощи», спасателей.
   Координирует поведение группы при наступлении чрезвычайной ситуации, оказывает первую необходимую помощь, применяет меры по устранению паники, сообщает соответствующим инстанциям о возникновении чрезвычайных ситуаций.
   Обеспечивает информационное сопровождение на языке основной клиентуры, отъезд тургруппы с места экскурсии.
   Профессиональные качества: знание географических районов и туристских центров; хорошие навыки в области маркетинга и продаж; знакомство с компьютером; знание продукта и его спроса; хорошие навыки по продаже и маркетингу; позитивное отношение; высокий энергетический потенциал; энтузиазм; способность работать с бюджетом; навыки ведения переговоров; хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения; инициатива; гибкость; терпение; хорошая артикуляция; ориентация на детали; аккуратная внешность.
   Курьер СКСТ
   Необходимые знания: правила учета, хранения и доставки деловых бумаг, пакетов, писем книг и т. п. по назначению; ориентирование в городских условиях; знание расположения обслуживаемых объектов; рациональные схемы доставки; правила внутреннего трудового распорядка; правила охраны труда, производственной санитарии и пожарной безопасности.
   Умения и навыки: осуществлять доставку деловых бумаг, пакетов, писем, книг и т. п. по назначению и указанию вышестоящего работника, а также их получение и доставку от других организаций; производить запись рассылаемых и получаемых деловых бумаг в рассыльную книгу; обеспечивать вызов работника к руководителю службы или подразделения.


   ЗАКЛЮЧЕНИЕ

   Исследования современных экспертов показывают, что состояние мировой индустрии туризма, несмотря на объективные трудности последних лет, в целом демонстрирует стабильность и сохраняет позиции крупнейшего, высокодоходного и быстро развивающегося сектора мировой экономики. Этим объясняется повышенный интерес к сфере туризма со стороны правительств большинства стран мира, имеющих влиятельные структуры исполнительной власти для обеспечения эффективной государственной политики его развития.
   В ближайшие годы туристские рынки развитых индустриальных стран будут стабильно расти вследствие увеличения доступности туризма для более широких слоев общества и частоты туристских поездок. Для новых и развивающихся туристских рынков характерны тенденции сохранения динамичного роста и соответствующего увеличения бюджетных доходов в ближайшее десятилетие. Ожидается постепенное смещение акцентов в развитии туризма от традиционных рынков Западной Европы, США, Японии и Канады к альтернативным рынкам, таким как Центральная и Восточная Европа, включая Россию, Китай, Южная Корея, Мексика, а также некоторые страны Ближнего Востока.
   Вот каким видится (табл. 9) распределение объемов выездного туризма по регионам мира (указана численность прибытия иностранных туристов в млн чел.): [20 - Стржалковский В. И. Макроэкономические условия развития сферы туризма: автореф. Дис…канд. экономич. наук. Институт экономики переходного периода. – М., 2005. С. 8.]