Geum.ru

Виктор Федорович Буйленко    Туризм: учебник

Вид материалаУчебник
Подобный материал:
1   ...   27   28   29   30   31   32   33   34   35
   Информирует туристов о возможности возникновения факторов риска на каждом конкретном маршруте.
   Принимает меры по разрешению конфликтных ситуаций с местным населением, представителями правоохранительных и иных органов.
   Осуществляет хранение документов, переданных туристами для организации обслуживания.
   Организует возвращение туристов на отправную базу. Подготавливает отчет о туристской поездке.

   Профессиональные качества: знание географических районов и туристских центров; хорошие навыки в области маркетинга и продаж; знакомство с компьютером; знание продукта и его спроса; хорошие навыки по продаже и маркетингу; позитивное отношение; высокий энергетический потенциал; энтузиазм способность работать с бюджетом; навыки ведения переговоров; хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения; инициатива; гибкость; терпение; хорошая артикуляция; ориентация на детали; аккуратная внешность.

   § 6.2. Специалисты по туроперейтингу

   Агент по экологическому туризму (по рекламе, по продажам)
   Необходимые знания:
   – Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие регламентирующие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма, географию стран мира, порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;
   – правила бронирования билетов и услуг;
   – схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др), иными организациями;
   – иностранный язык (основной клиентуры);
   – правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др),
   – методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера, методики составления отчетности, знание основ экономики, организации труда и управления, основ организации труда;
   – правила внутреннего трудового распорядка;
   – правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
   Умения и навыки: предлагает клиентам имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиентов об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха.
   Проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества.
   Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности.
   Заключает договоры на оказание туристских услуг.
   Организует взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами.
   Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.
   Оформляет необходимые туристские документы.
   Профессиональные качества:
   – знание географических районов и туристских центров;
   – хорошие навыки в области маркетинга и продаж;
   – знакомство с компьютером;
   – знание продукта и его спроса;
   – хорошие навыки по продаже и маркетингу;
   – позитивное отношение;
   – высокий энергетический потенциал;
   – энтузиазм;
   – способность работать с бюджетом;
   – навыки ведения переговоров;
   – хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения;
   – инициатива;
   – гибкость;
   – терпение;
   – хорошая артикуляция;
   – ориентация на детали;
   – аккуратная внешность.
   Обеспечивающие дисциплины
   Сервисная деятельность. Психодиагностика. Психологический практикум. Профессиональная этика и этикет. Валеология. Речевая коммуникация. Мировая культура и искусство. Правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма. Экономика и предпринимательство в СКСТ. Реклама в социально-культурном сервисе. Связь с общественностью. Краеведение. Памятники природы. Заповедное дело. Развитие экотуризма в мире.
   Ассистент (помощник) по формированию групп
   Содержание профессиональной деятельности специалиста (структура, компоненты, виды, функции):
   1. Помощь в формировании тургрупп.
   2. Предоставление достоверной информации туристам.
   3. Содействие обеспечению мер безопасности туристов.
   Необходимые знания:
   – Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие регламентирующие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;
   – терминологию и тематику туристской индустрии, аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
   – историю, культуру и географию региона;
   – принципы организации экскурсии;
   – принципы формирования тургрупп;
   – схемы работы с консульствами (посольствами), отелями, гостиницами, транспортными организациями и т. д.;
   – правила составления документов и составление отчетов:
   – правила бронирования билетов и услуг;
   – аудио– и видеооборудование, используемое в работе;
   – условия заключенных договоров;
   – иностранный язык (основной клиентуры);
   – протокол и этикет;
   – методы обработки информации.
   Умения и навыки: планировать экскурсии; принимать и анализировать заявки на организацию туристских услуг; общаться с клиентом по тематике профессиональных обязанностей, вести деловую переписку; классифицировать туристов по группам проводить собеседование с туристами; – определять ключевые позиции программы тура или маршрута; координировать использование различных видов транспорта; анализировать итоги экскурсии, туров маршрутов, готовить предложения по формированию тургрупп.
   Профессиональные качества: знание географических районов и туристских центров; хорошие навыки в области маркетинга и продаж; знакомство с компьютером; знание продукта и его спроса; хорошие навыки по продаже и маркетингу; позитивное отношение; высокий энергетический потенциал; энтузиазм; способность работать с бюджетом; навыки ведения переговоров; хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения; инициатива; гибкость; терпение; хорошая артикуляция; ориентация на детали; аккуратная внешность.
   Оператор туристских услуг (по приему и обработке заказов)
   Содержание профессиональной деятельности специалиста (структура, компоненты, виды, функции):
   1. Оформление туристской документации.
   2. Обеспечение качественного обслуживания клиентов.
   Необходимые знания:
   – методов консультации по порядку оформления документов клиентов;
   – методы оформления отчетов (ежедневные, ежеквартальные, годовые) для последующего анализа и корректировки системы оформления туристской документации.
   Умения и навыки:
   – проверять правильность оформления документации и оплаты клиентами туристских услуг;
   – выдавать оригиналы документов клиентам;
   – составлять отчеты разных видов деятельности.
   Профессиональные качества:
   – знание географических районов и туристских центров;
   – хорошие навыки в области маркетинга и продаж;
   – знакомство с компьютером;
   – знание продукта и его спроса;
   – хорошие навыки по продаже и маркетингу;
   – позитивное отношение;
   – высокий энергетический потенциал;
   – энтузиазм;
   – способность работать с бюджетом;
   – навыки ведения переговоров;
   – хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения;
   – инициатива;
   – гибкость;
   – терпение;
   – хорошая артикуляция;
   – ориентация на детали;
   – аккуратная внешность.

   § 6.3. Специалисты административного управления туризмом

   Директор турагентства по экологическому туризму
   Содержание профессиональной деятельности. Директор турагентства относится к категории руководителей по ОКПДТР (Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов).
   Директор турагентства ведет дела от имени собственников организации, осуществляет контроль за соблюдением стандартов качества работы, выявляет и анализирует проблемы в работе турагентства. Руководит деятельностью структурных подразделений турагентства.
   На должность директора турагентства назначается лицо, имеющее высшее образование, дополнительную подготовку по направлению «Менеджмент и маркетинг в туризме» и стаж работы на руководящих должностях в туристской индустрии не менее 5 лет.
   Необходимые знания:
   – Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие регламентирующие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;
   – основы трудового законодательства;
   – бухучет и налогообложение в туризме;
   – основные концепции и организацию туристской индустрии;
   – теорию и методики маркетинга, маркетинг турпродуктов;
   – конъюнктуру рынка туристических услуг;
   – экономику, организацию туристской деятельности, труда и управления;
   – экологию туризма и сервиса;
   – организацию экологической деятельности в России и за рубежом;
   – экологическое обеспечение индустрии гостеприимства;
   – транспортные системы в туризме;
   – географию стран мира;
   – основы теории статистики и анализа;
   – основы планирования, стратегическое и оперативное планирование;
   – теорию менеджмента, основы производственного менеджмента, инновационный менеджмент, основы финансового менеджмента, менеджмент персонала;
   – основы планирования, стратегическое и оперативное планирование;
   – основы статистического моделирования и прогнозирования;
   – порядок разработки и утверждения планов финансово-хозяйственной деятельности турагентства;
   – порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;
   – отечественное и международное экологическое право;
   – порядок составления и согласования бизнес-планов производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности туристического агентства;
   – стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
   – основы психологии;
   – теорию межличностного общения;
   – конфликтологию.
   Умения и навыки
   Планирование и руководство предоставлением всех видов услуг турагентством.
   Руководство структурными подразделениями турагентства, организация их взаимодействия.
   Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников турагентства.
   Представление интересов турагентства в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления, а также во взаимоотношениях с иными хозяйствующими субъектами.
   Должностные обязанности
   Директор турагентства исполняет нижеследующие обязанности:
   Руководит в соответствии с действующим законодательством хозяйственной и финансово-экономической деятельностью турагентства, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества турагентства, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.
   Обеспечивает достижение запланированных финансово-экономических показателей турагентства.
   Осуществляет руководство разработкой текущих и перспективных планов реализации турпродуктов, изучением обслуживаемых направлений и объемов оказываемых услуг.
   Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, направляет их деятельность на развитие и совершенствование деятельности турагентства с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы турагентства, рост объемов оказываемых услуг и увеличение прибыли, качества и конкурентоспособности оказываемых услуг, их соответствие мировым стандартам в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка и удовлетворения потребностей населения в туристических услугах.
   Обеспечивает выполнение турагентством всех обязательств перед сторонними организациями, заказчиками услуг, покупателями турпродуктов, а также хозяйственных, трудовых договоров и бизнес-планов.
   Организует деятельность по оказанию туристических услуг и реализации турпродуктов на основе научных форм управления и организации труда, изучения конъюнктуры рынка туристических услуг и турпродуктов в целях повышения уровня их качества.
   Принимает меры по обеспечению турагентства квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда.
   Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, моральных и материальных стимулов повышения эффективности оказываемых услуг, применения принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.
   Совместно с трудовым коллективом обеспечивает на основе принципов социального партнерства разработку, заключение и выполнение коллективного договора, соблюдение трудовой дисциплины, способствует развитию трудовой мотивации, инициативы и активности работников турагентства.
   Решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и хозяйственной деятельности турагентства, в пределах предоставленных ему законодательством прав, поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам – заместителям директора, руководителям структурных подразделений и филиалов турагентства.
   Обеспечивает соблюдение законности в деятельности турагентства и осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений.
   Контролирует результаты работы, состояние трудовой дисциплины в турагентстве.
   Осуществляет контроль за рациональным использованием материальных, финансовых ресурсов, дает оценку результатам деятельности турагентства и качества оказываемых услуг.
   Издает приказы (распоряжения) по всем направлениям деятельности турагентства.
   Утверждает правила внутреннего трудового распорядка, график отпусков, должностные инструкции, производственные инструкции и иные организационно-правовые документы.
   Принимает решения о приеме, перемещении и увольнении подчиненных работников; применяет меры поощрения к отличившимся работникам; налагает взыскания на нарушителей трудовой дисциплины; решает в установленном порядке вопросы направления работников в служебные командировки.
   Организует учет и обеспечивает представление отчетности о деятельности турагентства владельцу.
   Права
   Директор турагентства имеет нижеследующие права:
   Без доверенности действовать от имени турагентства.
   Представлять интересы турагентства во взаимоотношениях с гражданами, юридическими лицами, органами государственной власти и управления.
   Распоряжаться имуществом и средствами турагентства с соблюдением требований, определенных законодательством, Уставом организации, иными нормативными правовыми актами.
   Открывать в банковских учреждениях расчетный и другие счета.
   Заключать трудовые договоры.
   Принимать решения по представлениям:
   – о привлечении работников, нарушивших трудовую дисциплину, виновных в причинении материального ущерба организации к материальной и дисциплинарной ответственности;
   – о моральном и материальном поощрении особо отличившихся работников.
   Выдавать доверенности на совершение гражданско-правовых сделок, представительство и пр.
   В пределах, установленных законодательством, определять состав и объем сведений, составляющих коммерческую тайну, порядок ее защиты.
   Ответственность
   Директор турагентства привлекается к ответственности:
   – за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
   – за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
   – за причинение ущерба турагентству в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
   Директор турагентства несет персональную ответственность за последствия принятого им необоснованного решения, повлекшего за собой нарушение сохранности имущества, неправомерное его использование или иной ущерб, нанесенный тypaгентству.
   Директор турагентства, недобросовестно использующий вверенные ему имущество и средства турагентства в собственных интересах или в интересах, противоположных интересам учредителей (собственников), несет ответственность в пределах, установленных гражданским, уголовным, административным законодательством.
   Менеджер по бронированию и продажам
   Общие положения. Менеджер по бронированию и продажам относится к категории руководителей по ОКПДТР
   (Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов).
   На должность менеджера по бронированию и продажам назначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование и стаж работы на руководящих должностях в туристской индустрии не менее трех лет.
   Необходимые знания:
   – Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие регламентирующие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;
   – основные концепции и организацию туристской индустрии;
   – методики сбора, обработки и анализа информации;
   – конъюнктуру рынка туристических услуг;
   – основы теории статистики и анализа;
   – методики составления отчетности;
   – теорию и методики маркетинга турпродуктов;
   – менеджмент в туризме;
   – методики организации работы с запросами клиентов;
   – системы бронирования и оформления услуг;
   – правила страхования туристов;
   – транспортные системы в туризме;
   – географию стран мира;
   – иностранный язык (основной клиентуры);
   – стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
   – технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования;
   – текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере;
   – порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;
   – схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;
   – основы психологии;
   – теорию межличностного общения;
   – конфликтологию;
   – основы трудового законодательства;
   – правила и нормы охраны труда.
   Должностные обязанности
   Менеджер по бронированию и продажам исполняет ниже-следующие обязанности.
   Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка туристических услуг.
   Участвует в разработке методики поиска клиентов.
   Изучает и анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристические продукты, потребностей покупателей и заказчиков услуг.
   Разрабатывает программы расширения комплекса туристических и иных дополнительных услуг.
   Определяет и согласовывает договорные цены на турпродукты и тарифы на услуги.
   Организует прием запросов от клиентов, оформление платежных документов.
   Консультирует клиентов:
   – о правилах оформления заказов и бронирования;
   – о категориях отелей, гостиниц, уровне обслуживания в них;
   – о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;
   – о порядке оформления виз;
   – о валютном и таможенном контроле;
   – об особенностях геополитической обстановки в стране пребывания;
   – об обычаях населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;
   – о состоянии окружающей природной среды;
   – о санитарно-эпидемиологической обстановке;
   – об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиентов;
   – об условиях получения страховки и неотложной медицинской помощи.
   Обеспечивает клиентов информационно-сопроводительными материалами, рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.
   Организует ведение переговоров с клиентами, согласование условий договора:
   – о программе пребывания и маршрутах путешествия;
   – о дате начала и окончания путешествия, его продолжительности;
   – о порядке взаимодействия с сопровождающими лицами;
   – о получении дополнительных услуг;
   – о ценах на турпродукты и оказываемые услуги;
   – о минимальном количестве туристов в группе;
   – о способах информирования клиентов о возникновении обстоятельств, препятствующих исполнению обязательств (форс-мажорных обстоятельствах);
   – о времени и месте приобретения турпродуктов, проездных билетов.
   Обеспечивает заключение договоров о реализации турпродуктов, оказании услуг.
   Организует бронирование услуг, их подтверждение и оформление.
   Руководит бронированием и продажей проездных билетов, бронированием мест в гостиницах.
   Координирует выполнение обязательств по:
   – размещению, проживанию и питанию туристов;
   – транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;
   – оказанию дополнительных услуг (культурного и спортивного характера, гидом-переводчиком и сопровождающими);
   – страхованию туристов на период турпоездки.
   Организует визовое обеспечение.
   Подготавливает, оформляет и визирует документы, необходимые для заключения договоров от имени организации с клиентами.
   Заключает агентские и иные договоры.