«Бренд-культура как технология повышения конкурентоспособности музея»

Вид материала

Документы

Содержание Выше среднего показатель Диаграмма №1 «Потребительские ожидания и фактические результаты качества культурных услуг» Диаграмма №2 Сравнительный анализ потребительских ожиданийя и фактических результатов качества культурных услуг Именно сюда нужно вкладывать максимальное количество сил и ресурсов для повышения качества обслуживания населения, максимального Качество услуг, реализуемых учреждениями культуры, расположенными на территории Великого Новгорода, следует оценить как выше сре

Подобный материал:

• Программа повышения квалификации «От бренд-билдинга к бренд-менеджменту» (144 ак ч.), 79.19kb.
• «Бренд!   Бренд!!   Бренд!!!», 99.08kb.
• С пецвыпуск к деловой встрече «Энергосбережение как способ повышения конкурентоспособности, 296.85kb.
• Э. В. Базаров Научный руководитель д э. н. Дьяченко, 147.99kb.
• Реферат по предмету «Логистика» на тему: Информационные технологии как инструмент повышения, 24.32kb.
• Отмечает: Конференция посвящена рассмотрению актуальных вопросов технологической модернизации, 115.2kb.
• Корпоративная культура как фактор повышения конкурентоспособности организации Специальност, 352.91kb.
• Ассоциация российских банков стратегия повышения конкурентоспособности национальной, 580.71kb.
• Текучева Светлана Николаевна Корпоративный имидж как маркетинговый инструмент повышения, 64.9kb.
• Бренд как фактор конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса (на примере, 350.46kb.

Полученные в ходе исследования данные свидетельствуют о более выском, чем нейтральный уровень качества культурных услуг, поскольку итоговые баллы качества культурных услуг располагаются в промежутке между 3,5 до 4,3 или от «нейтрально» до «скорее да».

Одним из высоких показателей качества культурной услуги в учреждениях культуры является доступность этой услуги для потребитля (4,3).

На среднем уровне качества культурных услуг (4,0) находятся такие показатели, как информационное обеспечение культурных услуг и профессиональные качества работающего в учреждениях персонала.

Выше среднего показатель эмоциональной удовлетворенности потребителя от приобретенной им культурной услуги (4,1). Между тем, эмоциональное впечатление от приобретенной культурной услуги – это не только один из наиболее важных и свойственных культурной сфере показателей качества услуги, но и скорее итоговый показатель, фиксирующий ее адекватность, степень соответствия потребительским предпочтениям и востребованности.

Сравнительно низкий, на фоне прочих, показатель качества культурных услуг в Великом Новгороде, связан с реализацией дополнительных услуг (3,5) и технического оснащения (3,6) учреждений культуры.

Далее, общий показатель качества культурных услуг следует соотнести с теми предпочтениями, которые складываются у потенциальных потребителей. Как свидетельствуют результаты таблицы №2, потребительские ожидания относительно качества культурных услуг (4,1) несколько превосходят реальные показатели качества культурных услуг в целом (3,9). Наибольшие требования у потребителей сводятся к таким показателям, как место реализации услуг (4,3), а также наличие дополнительных услуг и информированность об этих услугах (4,3). Остальные показатели ожиданий потребителей относительно качества культурных услуг чуть меньше, кроме показателя доступности культурной услуги (3,7).

   

Диаграмма №1 «Потребительские ожидания и фактические результаты качества культурных услуг»



Среди обобщенных показателей качества культурных услуг уступают потребительским ожиданиям следующие: информационное обеспечение, профессионализм персонала, эмоциональная удовлетворенность. Показатель доступности мероприятий в учреждениях превышает ожидания потребителя.

Вместе с тем, следует акцентировать внимание на следующие показатели качества культурных услуг, которые существенно ниже ожиданий потребителей:

 место реализации культурных услуг (разница в 0,4 балла);

 техническое оснащение учреждений культуры (разница в 0,4 балла);

 дополнительне услуги и информация о них (0,7 балла).

Однако, для того, чтобы получить более конкретные данные по уровню качества культурных услуг, следует полностью проанализировать каждый показатель, в том числе и на предмет соотношения их с потребительскими ожиданиями.

С целью соотнесения предпочтений «тайных посетителей» и реальной работой учреждений был проведен сравнительный анализ предпочтений, выявленных в ходе первого этапа работы и итоговой оценки тех же параметров обслуживания, выявленных в ходе полевых работ. Результаты обработки данных показаны на диаграмме 2, представляющей двумерное распределение анализируемых факторов.

Результаты обработки данных показаны на диаграмме №16, представляющей двумерное распределение анализируемых факторов.

По оси Х на диаграмме отложены значения ожиданий респондентов, по оси Y – оценка ими параметров после посещения учреждений.

Вертикальная линия соответствует среднему значению ожиданий по всей совокупности факторов обслуживания, горизонтальная – средней итоговой оценке тех же факторов.

Таким образом, вся плоскость диаграммы делится на 4 сектора: A, B, C и D.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Диаграмма №2 Сравнительный анализ потребительских ожиданийя и фактических результатов качества культурных услуг


Сектора «A» и «B» соответствуют низким (ниже среднего) запросам потребителей. При этом сектор «А» содержит те факторы обслуживания, спрос на который мал, и оценка их качества тоже невысока. В частности, сюда относятся такие параметры, как наличие собственного интернет-сайта, наличие автостоянки, публикации и видеообзоры в СМИ и т.д.

Очевидно, что вкладывать ресурсы в развитие этих направлений работы бесперспективно, поскольку спрос на эти услуги низкий (в ином случае параметр переместится в категорию «В»).

Сектор «В» характеризуется высоким (выше среднего) качеством предоставления услуг при низком спросе на них со стороны потребителя.

Сюда, в частности, относится обслуживание (профессионализм и степень компетентности персонала, оперативность оказания услуг, предоставление информации по запросу и т.д.). При достаточно низких запросах потребителей и достаточно высокой оценке ими качества работы по этим направлениям вложение средств в их развитие не приведет к значимому результату.

В сектор «С» попали значимые для потребителя факторы, которые также высоко оценены ими после посещения учреждений.

Это как факторы, относящиеся к персоналу (вежливость, корректность, опрятный вид и т.д.), так и внешние факторы (удобство доступа к учреждениям, наличие внешней рекламы, количество свободных сидячих мест). В целом, по этим параметрам качество работы учреждений удовлетворяет запросам посетителей.

Самым проблематичным является сектор «D». В этот сектор попали факторы, которые респонденты оценили, как важные, но уровень предоставления таких услуг – весьма низким. На диаграмме такие факторы отмечены красным цветом.

К этим факторам относятся, прежде всего, претензии к наличию и качеству оборудования (устаревшее оборудование, качество свето - звуко - видеоаппаратуры), система ориентации внутри учреждения, наличие пандусов для людей с ограниченными возможностями, мусорных урн.

Особо хочется отметить, что в этот сегмент попали такие факторы, как наличие дополнительных услуг и информация об оказании таких услуг.

Именно сюда нужно вкладывать максимальное количество сил и ресурсов для повышения качества обслуживания населения, максимального удовлетворения его запросов.

Вместе с тем, проведенный анализ показывает, что для разных учреждений эти показатели довольно сильно различаются в зависимости от типа учреждения. Поэтому для выработки конкретных рекомендаций следует полностью проанализировать каждый показатель, в том числе и на предмет соотношения их с потребительскими ожиданиями.

Далее Центром подготовки кадров для выработки конкретных рекомендаций каждый показатель был полностью проанализирован, в том числе и на предмет соотношения их с потребительскими ожиданиями.

В итоге, проведенное исследование позволило дать оценку уровню качества услуг, реализуемых в учреждениях культуры на территории Великого Новгорода. Подводя итог всем вышесказанным результатам, следует сделать ряд выводов по оценке показателей качества культурных услуг.

Качество услуг, реализуемых учреждениями культуры, расположенными на территории Великого Новгорода, следует оценить как выше среднего на основании обобщенных результатов обоработки оценочных листов. Итоговая оценка по основным показателям качества кульутрных услуг колеблется от 3,5 баллов до 4,3 баллов по пятибальной оценочной шкале.

Наиболее высоким показателем качества культурных услуг, предоставляемых исследованными учреждениями культуры является их доступность для потребителей, приобретающих данные услуги. Зафиксированный уровень показателя доступности свидетельствует о том, что в большинстве своем ценовой показатель, а также время для посещения учреждений культуры являются весьма оптимальными, т.е. услуги, которые реализуют учреждения культуры, расположенные на территории Великого Новгорода вполне доступны и по цене и по времени для максимального количества горожан. При этом существует ряд учреждений, где ценовая политика не столь благоприятна, поскольку требует своей корректировки в зависимости от уровня прочих показателей в деятельности учреждений.

Наиболее низкими показателями качества культурных услуг на территории Великого Новгорода являются:

 техническое обеспечение процесса потребления культурных продуктов;

 наличие дополнительных услуг и информирование потребителя о наличии этого рода услуг.

Результаты исследования показывают, что потребители ожидают от учреждений культуры максимальных возможностей, которые появляются в процессе потребления культурных ресурсов. Кроме того, важно соответствие культурных услуг постоянно развивающимся техническим параметрам их реализации. Отставание в техническом показателе в некоторых учреждениях культуры существенно снижает качество реализуемых ими услуг.

В ходе маркетингового исследования удалось выявить такие показатели культурных услуг, которые заметно снижают их качество в учреждениях культуры, расположенных на территории Великого Новгорода:

 отсутствие удобной автостоянки;

 неэффективная подача рекламной информации в СМИ и в наглядном материале;

 отсутствие пандусов или приспособлений для людей с ограниченными возможностями;

 несоотвествующая реакция персонала на возражение.

 

5. Выявленные потребительские предпочтения свидетельствуют о том, что наибольшее требование у потребителей сводится как таким показателям качества культурных услуг, как:

наличие дополнительных услуг и информированность об этих услугах;

место реализации культурных услуг.

Наиболее важным фактором качества культурной услуги для потребителя является то пространство, в котором реализуется данная услуга, а более конкретно - внутреннее оформление помещения. Также потребители отдают предпочтение использованию культурных благ наряду с дополнительными возможностями их реализации. Для посетителя важен сам процесс потребления культурной услуги: от комфортных условий приобретения данной услуги до возможности пользоваться прочими услугами на территории данного учреждения.

Обозначенные тенденции, выявленные в результате аналитического исследования, являются информацией, которую следует использовать для налаживания эффективной деятельности учреждений культуры. Полученные результаты будут весьма эффективны для поиска факторов улучшения работы учреждений культуры, для достижения оптимального качества реализуемых услуг с целью увеличения конкурентоспособности учреждений культуры в региональном секторе рынка услуг.

Одним из основных выводов проведенного исследования является то, что современный потребитель культурных услуг, посещая учреждения культуры, хочет получить комплексную услугу. Он уже не идет, как раньше, на «просмотр кинофильма», «посещение выставки», «просмотр спектакля», «на экскурсию в музей».

Поэтому важнейшей задачей является развитие сектора комплексных дополнительных услуг, в том числе предоставление возможности приобрести во время мероприятия сувенирную продукцию, специальную литературу, видео- и аудиоматериалы и многое другое. К сожалению, как показывают результаты проведенного исследования, этот сектор в Великом Новгороде не развит – ожидания респондентов не оправдались ни в одном из обследованных учреждений.

Одним из важных факторов современной жизни общества является дефицит общения по интересам. Здесь также существуют серьезные проблемы – в большинстве случаев посетители учреждений культуры не имеют возможности обсудить просмотренный кинофильм, спектакль, поделиться впечатлениями от посещения экспозиции и т.д. Предоставление таких дополнительных услуг также может привлечь дополнительное количество посетителей, сформировать устойчивые сообщества постоянных потребителей культурных услуг.

Для современного жителя Великого Новгорода на важное место выходит понятие комфортности, о чем говорят результаты обработки ожиданий респондентов. Важными факторами являются такие, как внешний вид здания, чистота и освещение прилегающей территории, уровень оснащения учреждений современной техникой, комфортная обстановка внутри помещений, шаговая и транспортная доступность. Решение этих вопросов, в том числе оборудование охраняемых автостоянок, запуск специализированных автобусов (микроавтобусов), также может существенно повысить привлекательность учреждений.

Все респонденты отметили отсутствие пандусов для людей с ограниченными возможностями – этот фактор получил самую низкую оценку, хотя важность его была оценена весьма высоко.

Еще одним важным фактором, способным привлечь посетителей учреждений, является их информирование. Результаты исследований показывают, что информационное обеспечение в целом не удовлетворяет запросам респондентов. Сюда относится как наглядная агитация (вывески с названием, реклама), так и размещение информации в интернете (размещение объявлений, работа сайтов учреждений).

Наиболее низко оценили эксперты работу учреждений со средствами массовой информации (публикации в СМИ, видеообзоры и т.д.). В то время как важность этого фактора была оценена выше среднего – на 4 балла по пятибалльной шкале, итоговая оценка – только 3,6. Это говорит о недостаточной работе пресс-служб учреждений (если они вообще существуют). В то же время это направление в современных условиях учреждениям культуры, которые работают непосредственно с населением, развивать просто необходимо.

В соответствии с выводами исследования и с целью повышения доступности и качества услуг учреждений культуры, а также совершенствования системы управления отраслью в целом можно рекомендовать провести разработку и внедрение комплекса мероприятий по повышению качества оказываемых услуг всеми типами рассматриваемых учреждений культуры.

Этот комплекс должен быть направлен на:

- развитие в учреждениях системы обратной связи с потребителями услуг путем внедрения системы регистрации, рассмотрения и реагирования на жалобы и предложения посетителей по улучшению работы;

- улучшение условий доступа к территориям, зданиям и помещениям, в первую очередь для инвалидов, пожилых граждан путем создания необходимой инфраструктуры: пандусы, эскалаторы, подъемники и т. п.;

- улучшение обеспечения населения информацией о работе учреждений культуры - с помощью рекламы в СМИ, Интернете и т.д., а также PR-мероприятий;

- улучшение качества обслуживания - путем проведения тренингов и семинаров по обучению работников культуры эффективным методам взаимодействия с посетителями;

- усовершенствование системы пространственно-ориентирующей информации - путем установки указателей направлений потоков посетителей, информационных листовок о мероприятиях учреждений и т.п.;

- развитие системы дополнительных услуг учреждений культуры;

- развитие материальной базы учреждений культуры, оснащение их современной техникой;

- внедрение системы мониторинга удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг в каждом отдельно взятом федеральном учреждении культуры;

- обеспечение эффективного обмена информацией между областными и муниципальными учреждениями культуры, а также другими учреждениями культуры, для выявления и распространения лучшего опыта. Одной из форм такого обмена информацией может стать проведение регулярных семинаров по обмену опытом.

Проведенное исследование позволило выявить ключевые аспекты деятельности по оказанию услуг населения учреждениями, расположенными на территории Великого Новгорода, определить те факторы, которым необходимо уделять особенно пристальное внимание для повышения качества и доступности культурных услуг.

По итогам проведенного исследования можно заключить, что важным условием повышения эффективности и результативности деятельности учреждений культуры является оценка удовлетворенности потребителей государственных и муниципальных услуг учреждений культуры. Эффективным инструментом принятия управленческих решений по улучшению и развитию деятельности учреждений в условиях перехода на принципы управления, ориентированного на общественно значимые результаты, является регулярный мониторинг мнений потребителей услуг.

Необходимо также детальное исследование факторов, влияющих на качество оказываемых услуг, расширение их спектра.

Методика, разработанная сотрудниками Центра подготовки кадров в сфере культуры, может быть использована в любом учреждении культуры для улучшения качества предоставляемых услуг.