Программа контроля качества 29

Вид материала

Программа

Содержание 1.5. Общая характеристика сбора данных применительно к гостиничному хозяйству Глава 2. Анализ качества услуг на примере гостиничного комплекса «Мир» 2.1. Общая характеристика ГК «Мир»

Подобный материал:

• Доклад современные методы управления персоналом. Структура системы контроля качества, 127.4kb.
• Рабочая программа по дисциплине информатика для специальности 1-54 01 02 «Приборы, 364.19kb.
• Правовое регулирование контроля качества подготовки выпускников вузов, 245.01kb.
• Высокоточные технологии производства виноградных вин и методы контроля их качества, 90.11kb.
• Аннотация дисциплины «методы неразрушающего контроля», 12.16kb.
• Методические рекомендации по организации внутрифирменного контроля качества аудиторских, 300.8kb.
• Планирование и стимулирование качества продукции. Организация и виды технического контроля, 18.58kb.
• «Современные методы контроля качества отливок и полуфабрикатов», 19.3kb.
• Контроля качества в аудиторской организации, 200.38kb.
• Конференция «Вопросы контроля качества и безопасности зерна при хранении и экспортно-импортных, 10kb.

1.5. Общая характеристика сбора данных применительно к гостиничному хозяйству

Голубков Е.П. в своей статье «Общая характеристика методов сбора данных», опубликованной в журнале «Маркетинг в России и за рубежом» [8] различает качественные и количественные методы маркетинговых исследований. К качественным он относит наблюдения, фокус-группы, глубинные интервью, анализы протоколов, проекционные и физиологические измерения. К количественным – различного вида опросы. Рассмотрим три метода маркетинговых исследований - наблюдение, эксперимент, опрос.

Наблюдение – один из.

Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Например, целью отеля посетителей различных отелей должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытый вопрос нужно отвечать своими словами. Открытые вопросы дают метод позволит наиболее полно изучить предпочтения целевой группы.

1. Существуют также различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Для сбора данных об уровне сервиса на предприятии используется ряд методов, включающих, например, контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др. Специфичным именно для гостиничного бизнеса является метод экспертных оценок, предполагающий обращение к команде экспертов – людей, наиболее взглянуть глазами клиента;
   
2. только постоянное, поступательное соблюдение стандартов качества способно на самом деле локализовать тенденцию повышения или понижения его уровня;
   
3. путь от возникновения возможной проблемы до ее устранения по системе «контролеров качества» долог и непродуктивен.
   

Из всей совокупности возможных методов анализа одним из наиболее перспективных является балльный метод. Его можно использовать не только для анализа, но и для планирования и прогнозирования. Этот метод позволяет объективизировать совокупность субъективных мнений.

этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов. Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистических методик.

Исследователь исследований помогают менеджерам, необходимо сопоставить задачи проводимого маркетингового исследования и его результаты.

Глава 2. Анализ качества услуг на примере гостиничного комплекса «Мир»

2.1. Общая характеристика ГК «Мир»

Курортный комплекс N-ской области переживает нелегкие времена. Ветшает материальная база туристических баз, многие из них требуют полной или портная инфраструктура города N-ска представлена аэропортом, сетью дорого (в том числе и федерального значения), рядом железнодорожных станций и многочисленными предприятиями автомобильного транспорта. Пассажирооборот составляет соответственно 1,2 миллиона человек в год для авиатранспорта, 1 миллиона человек в год для железнодорожного транспорта, примерно по 100 тысяч человек приходится автомобильного транспорта.

ГК «Мир», наряду с отелем «Интурист» и санаториями «Аршан» и «Ангара», является визитной карточкой города и олицетворяет собой ту планку уровня сервиса, к которой следует стремиться всем остальным местным санаторно-курортным учреждениям.

услуг и развлечений. В гостинице имеется: 2 ресторана (от 10 до 75 посадочных мест), с большим выбором блюд европейской, грузинской, кубанской кухонь; 5 баров, кинокозал Dolby Surround зал на 150 мест, бильярдный зал, 3 сауны, 2 бассейна, автомобильная стоянка. В гостиничном комплексе имеется медицинская служба с терапевтическим, стоматологическим и массажными кабинетами.

Гостиничный комплекс специализируется на проведении симпозиумов, выставок, ярмарок, семинаров. Для этого есть все, необходимые условия, площади и оборудование: выставочный центр, конференц-залы, бизнес-центр, этажи с номерами повышенной комфортности для деловых людей и др. Гостиница вступила в общество, учредителями которого являются ГК «Мир» и Госкоминтурист СССР, которое в связи с прекращением деятельности Интуриста прекратило свою деятельность и было переведено в первоначальное состояние.

В ноябре 1992 года в соответствии с законом «О приватизации государственных и муниципальных предприятий» и Государственной программой о приватизации на базе ГК «Мир» создается ОАО «ГК «Мир», учредителями которого стали:

• Комитет по управлению госимуществом РФ (49% акций),
  
• Комитет по по управлению имуществом г. N-ска (2 % акций),
  
• Члены трудового коллектива (30% акций),
  
• 6 других юридических лиц (19% акций).
  

Для

Финансирование деятельности рекреационных предприятий почти всегда было недостаточным и, к тому же, носило односторонний характер - вышестоящие структуры покрывали все издержки, связанные с производственной деятельностью, обеспечивали соответствующий фонд заработной платы и некоторый премиальный фонд в случае успешной работы предприятия. Инвестиционной составляющей выделяемых средств едва хватало на осуществление текущих ремонтно-восстановительных работ. О серьезной реконструкции и расширении производственной базы речь не шла.

Процесс практически не используются, а в основе, по-видимому, используется общемировой уровень цен гостиниц подобного класса.

Коммерческий директор в конечном итоге и является лицом, который на основании информации планово-экономического отдела устанавливает цены для групп туристов, повышая их или понижая. Именно он осуществляет учет информации о спросе, рческой службой. Кроме того, нужно отметить, что исследования спроса носят периодический, а не постоянный характер, и проходят в основном в форме устных опросов.

таточную гибкость при использовании информации обратной связи, то есть затрудненный процесс корректировки уже принятого решения.

Эти факторы, несомненно, являются резервами предприятия, резервами, реализация которых не требует значительных капитальных вложений, но в то же время номера эконом класса 1100 руб.

Одноместные номера (евростандарт) 1400 руб.

Двухместные номера (евростандарт) 1700 руб.

Одноместные с бизнесе N-ского региона.