1. диагностика и ее роль в управлении предприятием

Вид материала

Документы

Содержание Деловая ситуация Финансовое направление Потребительское направление Направление внутренних процессов Направление обучение и рост

Подобный материал:

• Бухгалтерский баланс, его назначение и роль, 270.75kb.
• 1. Роль и значение бухгалтерского баланса в управлении предприятием в современных условиях, 261.81kb.
• Программа тематики междисциплинарного экзамена по специальности 080503 «антикризисное, 16.52kb.
• Вопросы по экономическому анализу, 32.59kb.
• Рабочей программы дисциплины Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности, 28.04kb.
• Тема Основные концепции управленческого учета, 18.17kb.
• 1. Законодательное регулирование бухгалтерского учета в России., 2291.02kb.
• Темы курсовых работ по дисциплине "менеджмент туризма" студентов факультета заочного, 192.6kb.
• Темы курсовых проектов по дисциплине «Антикризисное управление» Антикризисное управление, 26.65kb.
• Выдержки из рефератов, 258.19kb.

В качестве показателей данной группы могут использованы традиционные

• прибыльность (маржа) продаж,
  
• темпы роста прибыльности продаж,
  

но не по всему объему продукции, а по конкретному потребителю.

Обратимся теперь к сегменту сбалансированной системы показателей, «отвечающему» за внутренние процессы предприятия. Прежде всего отметим, что процессы предприятия можно разделить на регулярные и уникальные. К число регулярных процессов в частности принадлежат:

• производство,
  
• материально-техническое снабжение,
  
• управление поставками,
  
• управление складом,
  
• управление продажами и т.д.
  

Примерами уникальных процессов могут быть:

• разработка новых продуктов и услуг,
  
• модернизация производственного оборудования,
  
• внедрение компьютерной системы управления предприятием.
  

Процессы второго вида часто называются инновационными. Менеджменту предприятия следует определиться с тем, что превалирует по важности в деятельности предприятия регулярные (операционные) процессы и инновационные. Современная тенденция развития экономики такова, что без инноваций нельзя удержать, а тем более завоевать конкурентные преимущества. Поэтому многие предприятия особое внимание уделяют инновационной деятельности. Обычно инновационный процесс включает:

• изучение возможности внедрения радикально новых товаров и услуг,
  
• прикладные исследования для развития существующей технологии производства и услуг,
  
• разработка методов размещения новых товаров или услуг на рынке.
  

Наиболее целесообразно использовать три группы характеристик инновационного процесса:

Временные характеристики:

• время на разработку нового продукта,
  
• своевременность ввода продукта,
  
• показатели сравнения времени ввода нового продукта с конкурентами.
  

Новые свойства продукта:

• объем продаж нового продукта,
  
• соотношение объемов продаж новой и типовой продукции,
  
• показатели усовершенствования технологий производства,
  
• возможный ассортимент продуктов на базе новой технологии.
  

Денежные затраты:

• объем затрат на маркетинговые исследования,
  
• объем затрат на разработку технологии,
  
• объем затрат на доработку при ускоренном вводе продукта.
  

Регулярные бизнес-процессы также включают три группы.

Временные характеристики, связанные с

• получением заказа,
  
• планированием производства,
  
• закупкой сырья,
  
• изготовлением,
  
• поступлением на склад,
  
• отгрузкой продукта,
  
• получением продукта клиентом.
  

Показатели качества:

• доля дефектных изделий,
  
• доля изделий, подлежащих переработке,
  
• нормы отходов,
  
• доля возврата,
  
• доля продуктов, соответствующих стандартам качества.
  

Денежные затраты:

• доля прямых издержек,
  
• доля накладных издержек,
  
• характер отнесение косвенных затрат на продукты,
  
• соотношение себестоимости с отраслевым уровнем затрат.
  

Четвертый сегмент сбалансированной системы показателей, отвечающий за обучение и рост с необходимостью должен системно оценивать три базовых элемента:

1. систему переподготовки кадров,
   
2. информационную систему предприятия,
   
3. систему принятия управленческих решений, основанную на мотивации и инициативе работников.
   

Прежде всего необходимо оценить отношение в коллективе менеджмента предприятия, учитывая типичные интересы людей: заработную плату, повышение квалификации и обучение, внимание со стороны руководителей, хороший моральный климат в коллективе). Оценка состояния кадровых ресурсов может быть оценены с помощью следующих групп показателей:

• удовлетворенность трудом,
  
• сохранение кадров,
  
• продуктивность (производительность) труда.
  

Степень удовлетворенности трудом, как правило, оценивается по следующим критериям:

• вовлеченность в решение текущих вопросов,
  
• признание за хороший труд,
  
• доступ к необходимой информации,
  
• поощрение творческого подхода и инициативы,
  
• уровень поддержки руководством,
  
• общее удовлетворение работой компании.
  

Получить количественную оценку этих критериев непросто, так как они относятся к классу трудно формализуемых показателей. Здесь на помощь может придти анкетирование. Проведите анонимную анкету среди своих служащих, используя эти вопросы (оценка каждого вопроса осуществляется по пятибалльной шкале) – Вы сразу же получите представление о степени удовлетворенности служащих.

Здесь важно различать работников длительной перспективы и временных работников. Первые отражают ценность организации, предполагают долговременные инвестиции в обучение и повышение квалификации, требуют повышенное внимание к стимулированию деятельности. Увольнение такого работника – потеря интеллектуального капитала компании. При оценке работников второй группы следует учитывать, что они олицетворяют временные союзы с людьми, обусловленные текущей конъюнктурой. Здесь желательно нанимать людей с необходимой квалификацией и стимулировать их деятельности с точки зрения временных интересов. Для данной группы работников может быть запланирована определенная текучесть кадров.

Оценка продуктивности труда оценивается с точки зрения того, что именно продуктивность труда является конечным результатом деятельности предприятия в части человеческих ресурсов. Основная задача состоит в том, чтобы соотнести результат произведенной работы с количеством задействованных кадровых ресурсов. Автору приходилось слышать нарекание некоторых собственников на то, что доля прямого труда в структуре себестоимости увеличилась за последние несколько лет. Это вызывает беспокойство собственника, и он настаивает на сокращении персонала или уменьшение фонда заработной платы. Такая позиция является не объективной и порочной с точки зрения повышения общей результативности предприятия. В самом деле, увеличение фонда заработной платы следует сопоставить с увеличением объема продаж предприятия или его операционной прибыли. Если продажи растут такими же или опережающими темпами, как и фонд заработной платы, то беспокойство собственника не оправдано. В качестве показателей продуктивности труда может быть использован «доход (выручка) на одного работника» или «операционная прибыль на одного работника».

Деловая ситуация. Рассмотрим пример формирования сбалансированной системы показателей для мебельного холдинга. Сначала несколько слов о бизнесе. «Альберто» – франко-украинское совместное предприятие, занимающееся производством и реализацией мебели. Предприятие было создано в 1994 году и первоначально специализировалось на реализации ортопедических матрацев, выпускаемых по уникальной технологии, которой нет аналогов в Украине. Благодаря эффективной маркетинговой кампании, предлагая уникальные, «полезные для позвоночника и обеспечивающие здоровый и крепкий сон» матрацы, компания быстро заняла лидирующее положение в своем сегменте рынка. За год своего существования компания достигла высоких показателей прибыльности продаж рентабельности активов и собственного капитала. С течением времени предприятие продолжало наращивать объемы продаж, расширяя сеть магазинов и открывая новые производственные подразделения в крупных городах Украины.

Однако, несмотря на хорошее качество матрацев и их функциональность, среди клиентов компании зрело недовольство. Многим потребителям нужен был не просто матрац, а кровать с матрацем или набор мебели. Таким образом, матрац они покупали у компании, а кровать и другие компоненты спальни им приходилось заказывать отдельно у другого производителя, что требовало дополнительных затрат времени и денег. Компания не уделяла этому должного внимания, поскольку финансовые показатели эффективности находились на высоком уровне.

С появлением в 1999 году украинско-американской компании «Либерти», предлагающей широкий ассортимент качественной и современной мебели, у Альберто начались первые проблемы. Новая компания обеспечивала своих клиентов сразу полным набором корпусной, мягкой и офисной мебели (включая качественные и удобные матрацы по более низкой цене), а также услуги по доставке и установке. Продажи Альберто начали стремительно уменьшаться, так как потребители были заинтересованы в более низкой цене и полном комплексе услуг.

Чтобы удержаться на рынке, компания покупает два деревообрабатывающих комбината и организовывает на них серийное производство кроватей и другой мебели для спальни, а также производство мебели на заказ. Кроме этого, компания приобретает транспортные средства и нанимает людей, чтобы обеспечить клиентам доставку и сборку мебели.

Далее, с развитием рыночных отношений компания, несмотря на все свои усилия, постепенно уменьшает объемы продаж, вытесняемая другими предприятиями, специализирующиеся на производстве мебели, а также западными компаниями, импортирующими мебель на Украину.

В 2001-ном году компания решает расширить ассортимент продукции с целью проникнуть на новые сегменты рынка. Для этого компания покупает обанкротившийся мебельный завод, производит его реконструкцию и организовывает производство мебели для частных лиц (мебель для спальни, зала, кухни и пр.) и организаций (офисная мебель, кресла для актовых залов и пр.). Кроме этого, отдельный цех завода ориентируется на производство мебели и столярных изделий (дверные блоки, наличники, рамы и пр.) на заказ.

Приобретение завода позволило компании увеличить занимаемую долю на рынке мебели и повысить рентабельность и отдачу от используемого капитала. Однако положение, в котором находилась компания, было зыбким и нестабильным. Несмотря на знание рынка и потребностей потребителей, грамотно организованный (по мнению руководства) процесс производства и реализации продукции, компанию постоянно лихорадило. Фактические объемы реализации расходились с запланированными иногда более чем в два раза. Слабый контроль за издержками приводил к незапланированному падению рентабельности. Непредвиденные простои приводили к неэффективному использованию основных средств и потере клиентов.

Компания принимает решение разработать сбалансированную систему показателей. Прежде всего формулируется миссия и стратегические цели. Миссия компании по мнению ее собственников состоит в «удовлетворении потребностей украинских потребителей в качественной мебели, изготовленной по западным технологиям».

Перед тем, как сформировать систему показателей компания формулирует стратегические цели соответственно по четырем сегментам сбалансированной системы показателей.

Финансовая политика

1.      Агрессивный рост.

2.      Рост прибыльности продаж.

3.      Увеличение стоимости компании.

 Потребительская политика

4.      «Только популярные модели» и все услуги по обслуживанию клиентов.

5.      Создание торговой марки

6.      Долговременное сотрудничество с клиентами.

Внутренняя политика

7.      Поддержание качества продукции на высоком уровне.

8.      «Операционное совершенство».

19. Выгодное сотрудничество с поставщиками

Политика обучения и роста

10.  Высоко квалифицированный персонал.

11.  Обеспечение производства передовыми технологиями.

12. Внедрение систем управления издержками и бюджетирования

 

На следующем этапе необходимо конкретизировать цели по каждому направлению и для каждой цели прописать свои показатели. Ниже приведен вариант такой формализации.

Финансовое направление
Цели	Показатели
Увеличение рентабельности собственного капитала	Рентабельность собственного капитала
	Оборачиваемость активов
Уменьшение стоимости заемного капитала	Стоимость заемного капитала
Рост выручки и увеличение доли на рынке	Коэффициент изменения валовых продаж
	Общий объем рынка
	Доля, занимаемая компанией на рынке
Снижение операционных издержек	Коэффициент производственной себестоимости
	Коэффициент административных издержек
	Коэффициент реализационных издержек
Рост чистой прибыли и рентабельности продаж	Коэффициент чистой прибыли
	Валовые продажи за период
Поиск новых источников финансирования	Процентная ставка по кредиту

Потребительское направление
Цели	Показатели
Наличие достаточного количества вежливого, компетентного персонала, обслуживающего клиентов	Коэффициент компетентности персонала (опрос)
	Коэффициент загруженности персонала в магазинах в течение дня
	Коэффициент дружественности персонала по отношению к клиенту (опрос)
Полный профессиональный сервис и быстрое урегулирование конфликтов и жалоб клиентов	Количество жалоб о повреждении мебели во время доставки и сборки
	Процент претензий, удовлетворенных "на месте" (в момент возникновения)
Своевременная доставка (в течение 24 часов)	Среднее, максимальное и минимальное время доставки продукции клиенту
Предоставление различных видов оплаты за продукцию (безналичный расчет, кредит, покупка через Интернет)	Количество продукции, купленной по каждому виду оплаты
	Скорость предоставления кредита
	Коэффициент быстроты доставки продукции, купленной через Интернет
"Только качественная мебель"	Коэффициент оценки качества мебели покупателями
Популярные и современные модели	Общий коэффициент популярности моделей мебели, представленных в магазинах компании
	Максимальное, минимальное и среднее время присутствия моделей, представленных в магазине, на рынке
Разработка новых каналов сбыта продукции	Доля продаж, осуществленных через Интернет

Направление внутренних процессов
Цели	Показатели
Внедрение передовых технологий производства мебели	Коэффициент отставания технологии от мирового уровня
	Коэффициент сравнения оборудования компании с оборудованием конкурентов
Операционное совершенство	Производственный цикл (по элементам)
	Оборачиваемость запасов
	Процент производственного брака (по стадиям производства)
Создание новых моделей мебели	Количество новых моделей в ассортименте
	Время от разработки новой модели до появления на рынке
Качественное послепродажное обслуживание	Среднее, максимальное и минимальное время оказания услуг по послепродажному обслуживанию
	Количество неудовлетворенных клиентов
	Процент урегулированных претензий
Улучшение отношений с поставщиками	Время доставки сырья и комплектующих с момента запроса
	Время предоставляемой отсрочки
Повышение качества продукции	Количество претензий к качеству на 100 изделий
	Процент производственного брака, обнаруженный в магазинах компании

Направление обучение и рост
Цели	Показатели
Обучение всего персонала в магазинах основным принципам и методам торговли	Процент обученных работников
Поддержание необходимого уровня квалификации производственных работников	Коэффициент уровня квалификации произв. работников
Обучение работников передовым западным технологиям организации и ведения бизнеса	Количество сертификатов участия в образовательных семинарах, программах и курсах повышения квалификации
Повышение эффективности информационной системы компании	Коэффициент удовлетворения управленческого персонала работой информационной системы
	Задержка получения информации о результатах работы компании за период

Существенным элементом сбалансированной системы показателей является установление взаимосвязи между показателями отдельных групп. Цепь причин и эффектов должна проникать во все четыре направления BSC и связывать все цели и показатели, как это показано на рис.1.3.2.




Рис 1.3.2. Взаимосвязь показателей для компании «Альберто».