«Четыре Пи»

Вид материалаРешение

Содержание


2. Поведение потребителей
4. Маркетинговое исследование
6. Планирование маркетинга
8. Внутренний маркетинг — управление трудовыми ресурсами гостинич­ного
9. Разработка нового продукта и торговой марки
Подобный материал:



Скобкин С.С.

С44 Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : Учебно-практич. пособие. — М.: Экономисть, 2003. — 224 с.

ISBN 5-98118-056-0

В книге представлены современные концепции маркетинга услуг в инду­стрии гостеприимства. Рассмотрена система работы по маркетингу в гостинич­ном предприятии от исследования рынка до доведения информации о предостав­ляемых услугах до потенциального клиента средствами рекламы и продаж. Разо­браны реальные ситуации из опыта работы гостиниц. Для закрепления материала и проведения практических занятий каждый раздел завершается перечнем во­просов.

Для студентов, аспирантов, преподавателей вузов, специалистов маркетинго­вых служб, руководителей гостиниц и других туристских предприятий.

УДК 640.4:339.138(075.8) ББК432-2я73

© «Экономисть», 2003

© Скобкин С.С, 2003

СОДЕРЖАНИЕ

Предисловие 7

1. Введение в маркетинг и продажи 13
  1. Маркетинг в индустрии гостеприимства . 14
  2. Роль маркетинга и продаже гостинице 18

2. Поведение потребителей 23
  1. Группы потребителей и их характеристики 24
  2. Решение о приобретении продукта . . . 28

3. Основы маркетинга . 34
  1. Понятия «Четыре Пи» и «Семь Пи» в гостиничном
    маркетинге 35
  2. Рыночная сегментация и позиционирование услуг 38

4. Маркетинговое исследование 45
  1. Исследование рынка 46
  2. Оценка данных и разработка исследования . . 47

5. Анализ маркетинговой среды и выбор маркетинговых стратегий 55
  1. Цели гостиничного предприятия 56
  2. Маркетинговая среда гостиницы 59
  3. Ситуационный анализ маркетинговой среды, матрица SWOT . 61
  4. Разработка портфеля стратегий 69

6. Планирование маркетинга .' 88
  1. Процесс планирования в гостиничном предприятии 89
  2. Организация работы отдела маркетинга 97

7. Управление качеством услуг в гостинице 101
  1. Что такое качество? Точки соприкосновения 103
  2. Система управления качеством услуг 107
  3. Разработка программы повышения качества обслуживания

в гостинице 114

7.4. Служба управляющего по качеству 117

8. Внутренний маркетинг — управление трудовыми ресурсами гостинич­ного

предприятия 120
  1. Культура обслуживания 122
  2. Маркетинговый подход к управлению кадрами 126

9. Разработка нового продукта и торговой марки 139

9.1. Разработка нового продукта . 140

9.2. Торговая марка 149

10. Распределение и сбыт услуг гостиничного предприятия 153
  1. Функции канала распределения гостиничных услуг 154
  2. Участники канала распределения гостиничных услуг 155
  3. Выбор посредника канала распределения гостиничных

услуг 163

11. Коммуникация — система продвижения гостиничных услуг 167
  1. Средства, участники и цели коммуникаций 169
  2. Реклама 174
  3. Стимулирование сбыта 189
  4. Связи с общественностью 196
  5. Прямой маркетинг 204
  6. Продажи — ключевая функция гостиничного предприятия . 206
  7. Отчетность торговых представителей и статистика продаж . . …217
    Литература 221