< Предыдущая		Оглавление		Следующая >

Основные принципы эффективных письменных коммуникаций

Персональность информационного сообщения достигается:

o точно и без ошибок указанным на конверте именем получателя;

o обращением в тексте письма, которое должно отражать социальный статус в его "уважительном" оформлении. Правильно выбирайте вид обращения, например "Господин Президент", "Уважаемый профессор" и т.п. Слова "дорогой" или "милый" имеют очень личный оттенок и поэтому их можно употреблять в письме, обращаясь только к очень близким людям;

o использованием в рекламных письмах для последующей рассылки следующих приветствий безличной формы: "Уважаемые господа", "Дамы и господа".

Пишите проще. У большинства получателей письменного сообщения нет лишнего времени. Им нужна краткая информация по сути вопроса, представленная в доступной форме. Поэтому используйте при написании письменных сообщений три основные правила: 1) употребление коротких предложений; 2) использование простых слов; 3) использование, если это возможно, визуализированной информации в тексте сообщения (картинки, фотографии и пр.). В письменных коммуникациях старайтесь избежать:

o длинных, труднопроизносимых и неоднозначных в своем толковании слов;

o многословных выражений, часто употребляемых людьми для украшательства или уточнения смысла, подчеркивания значимости того или иного явления и т.д.;

o ненужных повторений;

o избитых фраз, специфичного сленга и клише.

Существует очень простой способ сокращения многословных выражений: исключите необязательные слова. На практике это означает, что многие слова и фразы, открывающие предложения или использующиеся в контексте, не несут смысловой нагрузки и поэтому их можно удалить из текста. Сравните:

Многословно	Кратко
Долгое время	Часто
Исходя из вышеизложенного	Поэтому
В настоящее время	Сегодня, поскольку
В ближайшем будущем	Сейчас (или сегодня)
Во многих случаях	Иногда, часто
Длительный период времени	Часто, долго

Пишите просто и понятно. Текст легко воспринимается читающим, когда он написан просто и понятно. При написании текстов необходимо придерживаться принципа: писать коротко, ясно и доступно.

Для того чтобы текст легко читался:

o пишите короткими предложениями и старайтесь, чтобы предложение содержало не более 20 слов;

o используйте знакомые читателю слова;

o пишите так, как говорите, высокопарного слога лучше избегать;

o отдавайте предпочтение простым словам и мыслям;

o употребляйте глаголы, обозначающие действие;

o старайтесь соотносить написанное с опытом читающего;

o пишите так, чтобы четко выразить мысли, а не произвести впечатление на читающего.

Привлеките внимание к тексту. Сообщение должно быть простым и сжатым, но не примитивным, которое будет совершенно неинтересно читателю. Вот основные рекомендации по созданию яркого и запоминающегося текста:

o пользуйтесь разнообразными словами-синонимами. В этом может помочь функция тезауруса. В результате можно легко подобрать слова-синонимы и тогда текст станет более привлекательным, оставаясь при этом ясным и лаконичным;

o используйте предложения разной длины;

o выделяйте основные аргументы своего письма с помощью маркеров - этим можно легко привлечь внимание читателя;

o каждый абзац должен содержать только одну основную мысль;

o используя различные знаки препинания (точки, двоеточия, точки с запятой, запятые, кавычки, скобки, вопросительные и восклицательные знаки, тире, многоточия), можно существенно повысить "читабельность" текста за счет выделения тех или иных мыслей, расставления смысловых акцептов, разбить или объединить предложения;

o сделайте ваши письма приятными для чтения!

Часто в письменной речи при передаче информации для придания какого-либо на первый взгляд значимого аспекта адресант употребляет вводные слова и фразы, которые можно вообще исключить из текста без ущерба для смысла изложения. То же самое относится к некоторым прилагательным и производным от них наречиям "совершенно", "вполне" и "сравнительно", которые не несут смысловой нагрузки, если не относятся к чему-то конкретному.

Избегайте ненужных повторений. В письменных коммуникациях очень важно употреблять только слова и фразы, действительно важные для получателя сообщения.

Пишите ясно. Людям-адресатам нужен ясный, простой и недвусмысленный язык. Ясность изложения включает в себя выбор слов, структуры предложения и абзаца, а также общую организацию текста сообщения. Писать нужно так, чтобы читатель понял то, что ему написали. Текст должен быть легко читаемым, цельным и связным, слова должны быть тщательно подобраны. Введение тематических предложений в каждый абзац, составление плана перед тем, как начать писать, помогут сделать текст сообщения более четким и структурированным.

Для того чтобы читателю было легче понять написанное, в тексте не должно быть абстрактных слов и выражений, слов, маскирующих непривлекательную реальность (эвфемизмы), незнакомых слов и технического жаргона.

Абстрактные	Конкретные
Большинство акционеров нашей компании проголосовало за изменения в стратегии планирования инвестиционного развития.	67% держателей акций компании проголосовали за новый план капиталовложений.
Ваш новый суперплоский телевизор легко можно разместить на любой плоской поверхности.	Ваш новый телевизор марки Toshiba толщиной 11 сантиметров можно легко разместить на узкой и плоской поверхности.
Вскоре вы получите наше сообщение о предстоящей встрече.	Вы получите наше сообщение о встрече, запланированной на 15 января, в течение пяти ближайших дней.

Эвфемизм - это использование "мягких" слов, маскирующих непривлекательную реальность. Так, вместо того, чтобы употребить слово "умер", мы используем слово "ушел". Авиация не "бомбит города", а "наносит точечные удары", при которых неизбежен "побочный ущерб". Эвфемизм обычно характерен для лексикона многих политиков и СМИ, но если основная цель - ясность, то такой подмены слов и понятий целесообразно избегать.

В каждой сфере деятельности есть свой собственный язык, сленг. Жаргон - это "словарь" той или иной социальной группы; представителей какой либо субкультуры; профессионалов, узко специализирующихся в какой-нибудь сфере, понятный в основном в той или иной среде (врачи, биологи, компьютерщики и пр.). В группе специалистов, где все понимают профессиональный язык, жаргон действительно может сэкономить время. Однако он может оказаться серьезным препятствием для общения с аудиторией неспециалистов.

Тематические предложения. Абзац содержит только одну основную мысль, которая обычно выражена тематическим предложением абзаца. Употребляя тематические предложения, необходимо следить за тем, чтобы каждое предложение абзаца было связано с тематическим. Тематическое предложение должно находиться либо в начале, либо в конце абзаца.

Цельность и связность текста. В деловой корреспонденции каждое предложение должно содержать только одну тематическую мысль. Достичь цельности легко, если вы употребляете в деловом письме простые предложения. Однако это может привести к прерывистому стилю письма с точки зрения читающего. Поэтому целесообразно комбинировать простые предложения со сложносочиненными и сложноподчиненными. Пишущие должны достичь четкой логической связи отдельных мыслей, а также связности всего документа. Предложениям часто не хватает связности при некорректном использовании местоимений он, она, оно, этот, тот и это.

Неправильно	Правильно
Если вы возьмете напрокат мебель для своей квартиры, она будет стоить всего $100 в месяц.	Мебель, которую вы возьмете напрокат для своей квартиры, будет стоить всего $100 в месяц.

Неверное использование деепричастных оборотов также может сделать предложение бессвязным. Глагольные конструкции в начале и в конце предложения должны иметь четкую логическую связь с соответствующим существительным или местоимением.

Неправильно	Правильно
Ошибки в действиях экипажа были найдены, используя компьютерную модель программы полетов.	Мы нашли ошибки в действиях экипажа, используя компьютерную модель программы полетов.

Позитивность тона письма. Тон и стиль письма могут произвести на читателя как положительное, так и отрицательное впечатление. Эффективный текст - это сообщение, составленное из позитивных и нейтральных слов. Чтобы добиться позитивности в письменных коммуникациях, необходимо:

o избегать употребления слов с негативной окраской;

o использовать реверсивные слова и фразы;

o правильно расставлять акценты, размещая информацию;

o заменять страдательный залог действительным, где это возможно.

Негативный тон	Позитивный тон
Вы забыли приложить квитанцию об оплате к Вашему заказу, поэтому невозможно выслать Вам товар.	Как только мы получим от Вас квитанцию об оплате, мы незамедлительно вышлем Ваш заказ по почте.

Избегание употребления негативных слов. Негативный тон письмам придаст частое использование отрицательной частицы не в разнообразных комбинациях с глаголами либо слов нельзя, невозможно, неудобство, недоразумение, несогласие, невыполнимо и т.д. При написании текста необходимо постараться избегать употребления этих слов и выражений, поскольку они могут вызвать негативную реакцию читателя.

Использование реверсивных слов и фраз. Существует ряд приемов, дающих возможность логически усилить позитивность сообщения. Один из таких подходов использует концепцию реверсивных слов, позволяющих изменить тон негативного письма на позитивный. В качестве примера реверсивных слов можно привести такие, как: однако, с другой стороны, тем не менее и т.п.

Расстановка акцентов, размещение информации. Расстановка акцентов в сообщении с помощью соответствующего размещения главной информации является еще одним способом, с помощью которого можно добиться от писем максимальной позитивности. При использовании акцента размещения мы решаем, разместить ли позитивную информацию в начале либо в конце письма, так как именно эти разделы информационного документа больше или чаще привлекают внимание получателя сообщения. Тактика "от противного" в действиях корреспондента также срабатывает: пряча негативную информацию в середине письма, вы привлекаете к ней минимально возможное внимание.

Замена страдательного залога действительным. Мастера эффективной деловой переписки используют действительный залог. Первое предложение написано в действительном залоге (подлежащее - сказуемое - дополнение), и это означает, что подлежащее выполняет действие, выраженное глаголом. Второе предложение написано в страдательном залоге (дополнение - сказуемое - подлежащее), и это означает, что подлежащее воспринимает действие, выраженное глаголом. Действительный залог является "сильной" конструкцией и способствует усилению выразительности предложений. Предложения, в которых используется действительный залог, выглядят более кратко и энергично.

Страдательный залог желательно употреблять в тех случаях, когда вы хотите убрать акцент с некоторых неприятных получателю выражений.

Действительный залог	Страдательный залог
Вы нарушили правила парковки, так как расположили свой автомобиль на газоне. Мы проверили Вашу кредитоспособность.	Правила парковки были нарушены, так как автомобиль расположен на газоне. Ваша кредитоспособность была проверена

Тактичность: что может обидеть читателя и как этого избежать. Воспитанные в традициях соблюдения общепринятых норм этики и морали, тактичные люди знают, как себя вести в различных жизненных ситуациях. Для эффективных письменных коммуникаций тактичность и следование правилам общепринятых этических норм также имеет особое значение. Бестактность в письменной корреспонденции чаще всего проявляется тогда, когда пишущие игнорируют особенности или интересы получателей писем. К сожалению, слишком многие из нас считают, что то, что приемлемо для нас, также приемлемо и для остальных. Бестактность в переписке может проявиться в понятных только нам упрощениях, сокращениях, клише, штампах и неуважительном (панибратском) обращении, попытках "задавить" читателя интеллектом, нарочитом высокомерии или "задабривании", недоверии, использовании обидных сравнений, упоминании физических недостатков, попытках дискриминации по половым или расовым признакам и религиозным убеждениям.

Для того чтобы наше письмо было максимально тактичным, необходимо начать с тщательной подготовки, с изучения и анализа личностных черт и особенностей получателя. При обращении же к определенной целевой аудитории читателей необходимо составить собирательный образ читателя, обратив внимание на следующее:

o какие профессиональные группы представляют адресаты;

o какие возрастные группы;

o каков примерный образовательный уровень респондентов;

o к каким социальным, политическим или религиозным группам они принадлежат.

Результатом вашего анализа должен стать наиболее приемлемый и тактичный стиль письма.

Отличительными особенностями тактично составленной корреспонденции являются:

o обращение к интеллекту читающего;

o обращение к личности, а не к категории;

o отсутствие проявлений дискриминации;

o концентрация внимания на восприятии получателя.

Если вы хотите, чтобы ваше сообщение было воспринято, оно не должно быть обидным для читателя.

Используйте визуальные образы. Визуальные образы у получателя информации имеют высокую скорость восприятия и поэтому помогают упрощать сложные сообщения с точки зрения понимания. Кроме того, использование визуальных образов в тексте привлекает внимание читателя и позволяет не забыть сообщение, даже когда его текста уже нет перед глазами. Именно поэтому детские книги изобилуют красочными рисунками и картинками. Детям так легче воспринимать и запоминать информацию. Наконец, образы часто играют роль убеждающих и мотивирующих факторов, "подкрепляющих" основную мысль сообщения.

Наиболее распространенными визуальными средствами, используемыми в письменных сообщениях, являются различные схемы (раскрывающие взаимосвязи и действия, которые трудно объяснить словами), а также диаграммы и графики (представляющие ключевые моменты или обобщающие результаты сообщения).

Схемы, таблицы и последовательно расположенные по тексту объясняющие условно-схематичные рисунки, как правило, используются в технической документации, в частности при разработке инструкций по сборке или эксплуатации продукции, предназначенной для покупателей.

Использование организационно-структурных схем из-за своей наглядности может быть полезным при составлении отчетов или разработке внутренней документации компании или какой-либо организации.

В письменных коммуникациях используется широкий диапазон графических образов и "картинок", но мы часто не отдаем себе отчет, насколько они могут быть полезны при соответствующем исполнительном и содержательном качественном оформлении.

Большинство проблем возникает тогда, когда "картинки" используются непродуманно - представленные на них образы оказываются либо некачественными и, например, блеклыми, либо несоответствующими содержанию сообщения, либо вводящими в заблуждение.

Пишите грамотно. Грамотность - это та "упаковка", которая очень важна в письменных коммуникациях. Грамматические ошибки оставляют негативное впечатление от текста и снижают доверие к отправителю, поскольку он представляется плохо образованным человеком, непрофессионалом.

Проверьте написанный текст:

o при помощи сервисной функции компьютера, текстового редактора "проверка правописания";

o правильно ли использовано слово. Некоторые слова (компания/кампания, эффект/аффект) пишутся почти одинаково, но имеют различные значения. Если вы сомневаетесь, проверьте их смысл по словарю или воспользуйтесь синонимами;

o согласуются ли подлежащее и сказуемое. В длинных предложениях легко допустить путаницу во временах и лицах глаголов;

o не слишком ли сложно предложение. Длинные предложения нужно разбить на более короткие. Уменьшение длины предложений повышает читабельность вашего текста и снимает многие затруднения с использованием знаков препинания.

Используйте стандартные элементы оформления.

Унификация - процесс создания документов на базе единых стандартов и правил.

Существуют общепринятые элементы унификации, которые во многом определяют то, как будут выглядеть внутрифирменные документы и деловая корреспонденция.

К ним относятся:

Формат - размер бумажного листа, на котором размещается документ. Стандартным форматом для большинства деловых писем и документов является формат "А4" (297 х 210 мм).

Бланк - стандартный лист бумаги, на котором размещена информация об организации-отправителе и отведено место для текста сообщения.

Шаблон (трафарет) документа - типовая структура документа, в которую включены стандартные элементы оформления. Например, шаблон делового письма будет включать стандартный заголовок, элементы внутреннего адреса, поля даты и регистрационного номера письма, поле для основной части.

Реквизиты - неотъемлемые части документа, обеспечивающие его понимание и легитимность, т.е. законную силу и способность привести к нужным действиям.

Большинство компаний для рассылки деловой корреспонденции используют фирменные бланки.

Письменные сообщения в средствах массовой информации. Существуют различия между письменными и устными сообщениями. Письменные сообщения, подаваемые в СМИ, должны отвечать следующим требованиям:

1) актуальность;

2) значимость;

3) запоминаемость;

4) понятность;

5) правдоподобность.

Существуют несколько видов сообщений для прессы, которыми наиболее часто пользуются на практике специалисты по связям с общественностью.

Бекграундеры - это новость, которая не является сенсацией, так называемая информация текущего событийного характера о новых направлениях деятельности, о текущих мероприятиях, поддерживающая интерес к той или иной компании. Это те сообщения, которые отсылаются регулярно.

Пресс-релиз, ньюс-релиз, факс-релиз - сообщения о каком-либо событии, содержащие важную новость или полезную информацию для широкой аудитории, направленные на создание паблисити. Тема может варьироваться от презентации нового вида услуг до образования стипендиального финансового благотворительного фонда.

Газетно-журнальные статьи. Целью публикаций является расширение доверия или укрепление недоверия клиента к компании и ее деятельности. В них рассказывается об истории фирмы, ее успехах, продукции, о деятельности руководства и т.д.

Среди таких материалов выделяются:

o занимательная статья - цель данного сообщения не столько информировать, сколько развлекать. Стиль - неформальный;

o кейс-история - используется для рассказа о благоприятном использовании потребителем продукта или услуги компании или о разрешении проблемной ситуации;

o именные или авторские статьи - статьи, мнимо подписанные должностным лицом конкретной фирмы. Они представляют руководителя фирмы в качестве эксперта и повышают репутацию компании и руководства как источника, заслуживающего доверия. Обычно такие статьи пишутся специалистами по связям с общественностью;

o обзорные статьи - статьи, обобщающие опыт нескольких компаний в отрасли. Паблисити более слабых компаний может улучшиться в результате включения материалов о них в обзорную статью вместе с материалом о крупных и сильных компаниях.

Факт-лист - короткий документ, компактно отражающий профиль организации, должностного лица или события.

Форма "вопрос-ответ" - пишущий перечисляет наиболее часто задаваемые вопросы по предмету и представляет на них ответы.

Биографии - жанр текста службы по связям с общественностью, представляющий фактическую информацию о должностном лице организации, фирмы или социально значимой персоне. Пресс-служба готовит биографии хорошо известных людей для возможного немедленного использования в новостях в экстренных случаях. Выделяются такие типы биографий, как: биография-конспект - представляет события в хронологическом порядке, основное внимание уделяется фактам и датам. Биография-рассказ - представляет данные о человеке, имеющем определенное образование и успешную карьеру, а не сухое перечисление фактов. Биография-повествование - отличается от других видов биографий тем, что в ней могут отсутствовать биографические данные. Особое внимание в такой биографии отводится ценностным качествам личности.

Форма подачи материалов биографии зависит от целевой аудитории: биография-конспект предпочтительнее для внутренней общественности, биография-рассказ предназначается для СМИ в виде готового к печати текста, биография-повествование чаще всего используется в политике (листовки, буклеты, брошюры). В материале о кадровых изменениях текст биографии следует за абзацем, содержащем новостной характер.

Заявление - сообщение, которое объявляет или объясняет позицию организации по какому-либо вопросу. Оно должно быть кратким и недвусмысленным.

< Предыдущая		Оглавление		Следующая >