Управление маркетинговой стратегией развития многопрофильного предприятия сферы услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Милованов, Евгений Александрович |
| Место защиты | Сочи |
| Год | 2006 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Управление маркетинговой стратегией развития многопрофильного предприятия сферы услуг"
На правах рукописи
Милованов Евгений Александрович
Управление маркетинговой стратегией развития многопрофильного предприятия сферы услуг.
Специальность: 08.00.05 Ч Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг).
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Сочи-2006
Диссертационная. работа выпонена в лаборатории научного анализа технологий маркетинга Научно-образовательного Центра Российской Академии образования в г. Сочи.
Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор
Мельник Маргарита Викторовна.
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Кисилевич Татьяна Ивановна;
кандидат экономических наук Кабак Олег Геннадьевич.
Ведущая организация: Черноморская гуманитарная академия.
Зашита состоится М> аРи/ой 2006 г. в ю часов на заседании диссертационного совета К 008.016.01 при Научно-образовательном Центре Российской Академии образования по адресу: 354008, Россия, Краснодарский край, г. Сочи, ул. Ландышевая, 12, корп.4.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке НОЦ РАО.
Автореферат разослан л 2006 г.
и.о. Ученого секретаря
диссертационного совета К 008.016.01 'У^' / Воробей
кандидат экономических наук Елена Константиновна
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ. Актуальность темы исследования. В настоящее время в нашей стране заметно проявляются тенденции к усилению конкуренции в сфере услуг. Повышение эффективности рыночной конкурентоспособности объективно требует правильного выбора и успешной реализации маркетинговой стратегии управления, которая для многопрофильного предприятия сферы услуг в силу его специфики является стратегией маркетинговой диверсификации, теория и методология которой ранее были разработаны в общем виде и не учитывают специфику хозяйствования, а также маркетинговой деятельности многопрофильного предприятия сферы услуг. Выбор и реализация стратегии маркетинговой диверсификации - это процесс, который дожен быть эффективно реализован посредством соответствующего организационно-экономического механизма Вместе с этим функциональное, методическое и процедурное напонение такого механизма остается недостаточно исследованным. Это, в свою очередь, является препятствием для повышения рыночной конкурентоспособности, а также успешного экономического развития предприятий бытового обслуживания, которые играют важную социально-экономическую роль в народном хозяйстве и в значительной степени определяют качество жизни населения такого социально ориентированного государства, как Россия. Совокупность названных проблем и определяет актуальность темы представленного диссертационного исследования.
Степень изученности вопроса. В исследовании использованы научные положения по изучаемой проблеме, содержащиеся в трудах отечественных и зарубежных ученых, в том числе Д.А.Аакера, Г.Л. Азоева, Ю.П.Анисимова, И.Ансоффа, М.Р. Байера, Дж.Вебера, О.С. Виханского, Д.Дэя, П.Ф.Друкера, О.Д.Евсеева, В.С.Ефремова, К.В. Журавлева, А.Б. Идрисова, Б.Карлофа, У.Кинга, В.А.Кислинга, Н.Д. Кондратьева, Т.Коно, Ф.Котлера, Р.Г.Коуза, Д.Клиланда, Ж.Ж. Ламбена, Т. Левитга, В.И. Марчука, Г.Минсберга, М.Е.Портера, В.Н. Родионовой, Б.Ю. Сербиновского, В.С.Соловьева, Б.Р.Скотта, А.Дж.Стрикленда, Ф.У. Тейлора, А.А.Томпсона, О.Г.Туровца, В.П. Федь-ко, Г. Форда, Б.Д. Хендерсона, Й. Шумпетера и др. Как показал анализ этих и других литературных источников, с одной стороны, создана теоретическая и методологическая база для дальнейшего совершенствования теории и практики использования маркетингового инструментария в стратегическом управлении предприятиями бытовых услуг, но с другой - в существующих научных трудах не учитывается в достаточной степени специфика многопрофиль-ных предприятий сферы услуг и, в частности, бытового обслуживания (МПБО), проявляющаяся в условиях жесткой рыночной конкуренции особой организацией маркетинговых мероприятий подобных предприятий, целесообразностью учета динамики каждого вида маркетинговой деятельности и предприятия в целом, использованием новых методов прогнозирования уровня и сбыта услуг и построения на их основе механизма эффективного выбора и реализации современной маркетинговой стратегии. Вышесказанное определило направление диссертационного исследования, тема которого и содержание соответствуют паспорту научной специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг).
Цель н задачи исследования. Целью диссертационной работы является иссле-
дование теоретических аспектов и научно-методических положений формирования и реализации стратегии экономического развития многопрофильного предприятия сферы услуг путем задействования авторской системы научного использования приёмов маркетинговой диверсификации. Постановка данной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
- исследовать специфику рыночного хозяйствования многопрофильных предприятий бытового обслуживания (МПБО) и процессов выбора приемов маркетинговой стратегии их экономического развития;
- разработать методику и процедуры моделирования и коррекции стратегических маркетинговых решений персонала МПБО для эффективного сегментарного набора направлений бизнеса;
- разработать авторскую схему внедрения в практику деятельности названных организаций процедуры обработки стратегической маркетинговой информации, позволяющую получать более точный рыночный прогноз показателей сбыта, используемых в процедурах формирования и коррекции маркетинговой стратегии МПБО;
- предложить эффективный экономический механизм выбора и реализации стратегии маркетинговой диверсификации МПБО;
- дать научное обоснование авторской схеме подходов к формированию критериев достоверной оценки эффективности маркетинговой стратегии изучаемых коммерческих фирм при диверсификации производства и дифференциации продуктов рыночной деятельности МПБО.
Объект н предмет исследования. Объект исследования - маркетинговые связи коммерческих фирм и потребителей различного социального уровня в ходе процесса управления экономическим развитием предприятий сферы услуг. Предметом исследования являлась непосредственная маркетинговая деятельность, осуществляемая при стратегическом управлении многопрофильными предприятиями бытового обслуживания в условиях нестабильного развития указанного профильного сегмента российского рынка. В качестве теоретической и методологической базы исследования выступали труды вышеназванных отечественных и зарубежных ученьк в области стратегического управления, а также экономического прогнозирования, антикризисного управления, маркетинга. Кроме этого проводися кластерный анализ профильных публикаций в периодических источниках информации, материалах международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций, изучались действующие нормативно-правовые акты, а также бухгатерская, финансовая, статистическая и иная отчетность исследуемых предприятий сферы бытовых услуг, ресурсы сети Интернет. В качестве методологического инструментария в рамках представленного исследования использовались: методы сравнительного экономического, маркетингового, стратегического, математического анализа, маркетингового рыночного прогнозирования и др. Цель работы, достигнутая путем решения (с помощью вышеописанного инструментария) совокупности поставленных задач, обусловила следующую структуру исследования: введение, три главы собственных исследований, заключение, выводы и рекомендации, список литературы (158 источников, в т.ч. 114 отечественных и 44 зарубежных), приложение. Текст диссертации изложен на 149 страницах стандартного
машинописного текста, включающего 34 илюстрации (таблицы, схемы, диаграммы, рисунки). Научная новизна представленного диссертационного исследования заключается в следующем:
- уточнено современное сущностное научное напонение термина стратегия маркетинговой диверсификации многопрофильного предприятия бытового обслуживания, отражающего основополагающую связь стратегического научного выбора тех или иных приёмов маркетинговой деятельности с прогнозом состояния рыночной востребованности каждого вида деятельности изучаемых коммерческих фирм, а также функциональную взаимосвязь методов выбора и реализации указанных приёмов маркетинговой стратегии МПБО с формами, методами и процедурами управления в условиях меняющегося рынка;
- впервые предложена авторская схема маркетинговой классификации факторов производства, регламентирующих уровень сбыта разных видов бытовых услуг (по признаку потребительской взаимозаменяемости и методике расчета вероятности изменения бизнес-набора, т.е. видов деятельности в рамках одного вида бизнеса и структуры производства однородных услуг), а на основе подобной классификации сформирована оригинальная методика и процедура выработки стратегических маркетинговых решений и превентивных экономических мероприятий, необходимых для эффективного и своевременного изменения бизнес-набора МПБО;
- впервые дано научное обоснование этаности процедуры выбора и коррекции базовой стратегии маркетинговой диверсификации и функциональной дифференциации продукта рыночной деятельности МПБО, отличающейся скоростным набором изменений функций управления изучаемыми коммерческими фирмами, исходя из сложившейся рыночной ценности производимых услуг.
Личный вклад автора заключается в том, что в период 2002-2006 годов им (как одним из ведущих менеджеров по маркетингу крупного липецкого Центра бытовой техники Светомир) на статистически достоверном (р<0,05) уровне наблюдений для приобретения новых и удержания в торговом поле баз исследования (п=278) постоянных клиентов были осуществлены следующие мероприятия: разработан собственный научный подход к анализу, моделированию и прогнозированию рыночной ценности изучаемой стратегической маркетинговой информации, отличающийся от прежнего: а) представлением временного ряда в виде аддитивной функции полезной и так называемой шумовой составляющих сбытовой деятельности; б) процедурой дифференциации временного интервала эффективной деятельности того или иного маркетингового приёма в ходе представления тренда (т.е. целевой направленности изменений показателей маркетинговой деятельности) как совокупности гладких функций на каждой части интервала временного ряда; в) использованием для оценки тренда в данной точке только наблюдения вблизи этой точки (в отличие от ранее используемого в маркетинговой практике предположения о полиномиальном характере тренда, которое приводит к тому, что для оценки полинома, представляющего тренд на всем интервале, используется вся совокупность наблюдений); г) использованием свойства центрированности аддитивной составляющей авторской схемы маркетинговой стратегии баз исследования; научно обоснован механизм стратегического управ-
ления МПБО и обоснована необходимость представления его как совокупности двух частных механизмов маркетинга (механизм формирования .кратко-, средне- и догосрочной перспективы стратегии и механизм реализации этих маркетинговых мероприятий), связанных общим циклом стратегического выбора, реализации и коррекции этапов маркетинговой стратегии, когда частные механизмы отличались целью, субъектом, объектом, предметом, составом маркетинговых функций, методов и рычагов экономического управления, которые базировались на совокупности принципов стратегического маркетинга (гармонизации, целостности и поноты, гибкости, мобильности), позволяя конгролировать функционально заданные параметры производства различных видов услуг по мощности и загрузке подразделений, доходам и производительности труда работников. Ряд статистических исследований проводися автором работы совместно со специалистами лаборатории научного анализа технологий маркетинга НОЦ РАО в г. Сочи, за что диссертант выражает им глубокую благодарность. На выпоненные совместные исследования имеются ссыки в диссертации, а их перечень представлен в совместных публикациях.
Теоретическая значимость представленной диссертационной работы объясняется тем, что в её рамках на статистически достоверном (р<0,05) уровне наблюдений баз исследования (п=278 многопрофильных предприятий сферы услуг Липецкой области) автором была предложена маркетинговая классификация конкурентных преимуществ МПБО и на её основе разработана методика нормативной и фактической оценки рыночной конкурентоспособности изучаемых коммерческих организаций, позволяющая оценить по изменению доли рынка, капитала и показателям рентабельности МПБО эффективность управления сбытовой политикой предприятия на основании трех маркетинговых критериев: коэффициента реализации запланированных целевых маркетинговых программ по сбыту отдельных видов услуг; фоновой маркетинговой среды на конкретном сегменте территориального профильного рынка услуг; коэффициента затрат на сверхдорогостоящие (но не окупающие себя при сбыте услуг) маркетинговые мероприятия, приводящие в итоге к нулевой рентабельности фирмы.
Практическая значимость и соответствие темы, а также результатов работы требованиям паспорта специальностей ВАК (по экономическим наукам). Основной практической значимостью для специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг) является то, что в рамках представленной диссертационной работы реализована авторская система формирования и реализации стратегии маркетинговой диверсификации производства и дифференциации продуктов рыночной деятельности МПБО, что способствует повышению конкурентоспособности как самого предприятия, так и его услуг. Последнее позитивно коррелирует с увеличением числа лояльных покупателей и ростом имиджа предприятия, что основано на предложенных нами схемах совершенствования маркетинговой и информационной подсистем изучаемого сегмента территориального рынка бытовых услуг, регулярном проведении эффективных рекламных акций, РК-кампаний, мероприятий, направленных на создание позитивного образа МПБО у потребителей бытовых услуг, включая совершенствование методов и процессов сбора маркетинговой и стратегической информации, а также маркетинговой культуры предприятия и экономических от-
кошений между внутренними производственными структурами МПБО. Публикации. Автором по теме диссертации опубликовано 6 печатных работ, включая монографию (5,8 пл.) и статью в научном журнале, утвержденном ВАК Минобразования и науки в Перечне ведущих рецензируемых журналов, выпускаемых в РФ. Апробация работы проводилась в виде авторских докладов, научных сообщений и их обсуждения на международных и региональных экономических форумах, научно-практических конференциях, в т.ч. на IV региональной научно-практической конференции Перспективы развития территориальных сегментов рынка бытовых услуг в Центральном федеральном округе РФ (Липецк, 2002); на III традиционном международном Форуме маркетологов Проблемы рынка бытовой техники (Москва, 2003); на IX научно-практической конференции экономистов Ассоциации малых городов России Маркетинг рыночных услуг (Сызрань, 2004); на VI межрегиональной конференции руководителей малых предприятий Маркетинг как инструментарий рентабельности (Сочи, 2005).
Результаты исследования, выносимые на защиту.
1. Кластерный и ранговый анализ экономической составляющей маркетинговой диверсификации многопрофильного предприятия бытового обслуживания (МПБО).
2. Авторская схема маркетинговой классификации факторов производства, регламентирующих уровень сбыта разных видов бытовых услуг (по признаку потребительской взаимозаменяемости и методике расчета вероятности применения бизнес-набора, т.е. видов деятельности в рамках одного вида бизнеса и структуры производства однородных услуг).
3. Научное обоснование этапности процедуры выбора и коррекции базовой стратегии МПБО по маркетинговой диверсификации продукта собственной рыночной деятельности.
4. Модель стратегического управления маркетинговыми программами МПБО как теоретическая и практическая совокупность двух частных механизмов маркетинга (механизма формирования кратко-, средне- и догосрочной маркетинговой стратегии изучаемых коммерческих фирм и механизма реализации этих маркетинговых мероприятий на территориальном сегменте рынка сферы услуг).
5. Критерии оценки и результаты внедрения собственных программ управления маркетинговой стратегией развития многопрофильного предприятия сферы услуг.
Основные идеи и выводы диссертации. При анализе маркетинговой составляющей производственной функции баз исследования (п=278, р<0,05) конкретизировано сущностное напонение понятийной характеристики термина стратегия маркетинговой диверсификации многопрофильного предприятия бытового обслуживания, что рассматривалось как система экономических договременных установок (намерений), позволяющая мотивировать своевременное изменение профиля предлагаемых бытовых услуг (или расширение их ассортимента) на основании результатов маркетингового мониторинга потребительских предложений на тех или иных сегментах рынка сферы услуг. Указанное потребовало подвергнуть ранжированию и кластерификации ряд ведущих экономических, правовых, геополитических и социо-культуральных факторов, определяющих развитие и современное состояние
теории и практики маркетинга в управлении предприятием сферы бытовых услуг, что подробно представлено в одноименной главе 1, включающей следующие (обособленные) подразделы: 1.1. Методологические и методические основы маркетинговой стратегии управления предприятием сферы услуг; 1.2. Специфика маркетинговой стратегии управления многопрофильным предприятием бытового обслуживания; 1.3. Методология построения : механизма маркетинговой диверсификации многопрофильного предприятия бытового обслуживания. Названное позволило статистически достоверно провести маркетинговую кластерификацию факторов производства, ис-Таблица 1. Матрица маркетингового анализа взаимозаменяемости отдельных факторов производства наиболее: востребованных видов бытовых услуг (представлена в сокращенном виде)
. Вид услуги их перепрофи-лизация . Фактор производства услуги Наименование группы, выделенной по признаку взаимозаменяемости Вид услуги, совместимой с группой в классификации по признаку взаимозаменяемости
Производственные площади Смежное производство Для производства всех видов услуг
Некоторые приборы и инст-румешы (в поной матрице конкретизируются) Реципиент Ремонт теле-, видео- и аудиоаппаратуры
Пошив и ремонт обуви Универсальное оборудование Оборотные средства (большая часть, в поной матрице конкретизируется по группами видам) Персонал после переподготовки Смежное производство Изготовление головных уборов; . пошив и ремонт одежды; изготовление и ремонт кожга-лантерейных изделий; прокат бытовой техники
Специализированное оборудование Часть оборотных средств Невзаимозаменяемое производство Часть производственного оборудования при перепрофилизации подлежит реализации
Прокат или ремонт бытовой техники Производственные площади Смежное производство Для производства многих видов услуг
Часть основных фондов Оборотные средства Смежное производство Пошив и ремонт обуви; изготовление головных уборов; пошив и ремонт одежды; изготовление и ремонт кожга-лантерейных изделий
Часть основных фондов, пригодных для разборки на запасные части и дальнейшего использования для ремонта бытовой техники Бытовая услуга, рассматриваемая как донор Пошив и ремонт обуви; изготовление головных уборов; пошив и ремонт одежды; изготовление и ремонт кожга-лантерейных изделий; ремонт сложной бытовой техники; ремонт теле-, видео- и аудиоаппаратуры
Персонал после переподготовки, т.е. приобретения допонительных (смежных) профессий Смежное производство Большинство производств -бытовых услуг
Часть основных фондов Невзаимозаменяемое производство Сверхнормативное оборудование подлежит продаже
пользуемых при оказании разных видов бытовых услуг (по признаку потребительской взаимозаменяемости), что способствует интенсификации объема рыночного производства отдельных видов наиболее востребованных бытовых услуг, в т.ч. группы видов-доноров, видов-реципиентов, смежных и невзаимозаменяемых видов бытовых услуг (таблица 1). Подобная авторская маркетинговая кластерификация бытовых услуг объясняется, на наш взгляд тем, что виды-до-норы этих услуг обладают свойством однонаправленного перемещения факторов производства в рамках МПБО от донора к реципиенту, те. на основании маркетингового мониторинга потребительских предпочтений способствуют началу производства новых видов бытовых услуг; виды-реципиенты могут только поглощать факторы производства от видов-до-норов, но не могут передавать свойственные им изначально факторы производства; смежные виды производств позволяют осуществлять взаимную передачу факторов производства (например, при наличии уже имеющегося оборудования позволяют наладить производство новой бытовой услуги); невзаимозаменяемый вид деятельности не может принимать или отдавать другому виду деятельности (в сфере услуг) уже имеющиеся в распоряжении МПБО факторы производства Это позволяет достаточно быстро и эффективно использовать маркетинговую информацию для построения ситуационных и сетевых планов эффективной смены видов услуг МПБО. Экономическая эффективность представленной в таблице 1 матрицы взаимозаменяемости (в рамках действующих МПБО Ч баз исследования) отдельных видов наиболее востребованных потребителями в г. Липецке бытовых услуг представлена в таблице 2. Анализируя эту Таблица 2 Выгоды от использования матрицы взаимозаменяемости отдельных
факторов производства и видов бытовых услуг
Предприятие Годовая экономия затрат на производство и реализацию услуг (расчет), тыс.руб.
ООО Владон 101,4
ООО Полет 23,8
ООО Том-Сервис 12,5
ОАО Липецкоббытсервис 168,0
ЗАО Служба быта Универсалû 183,3
ООО Универсал 31,7
таблицу следует подчеркнуть выявленную в ходе исследования следующую корреляционную зависимость; чем больше сегмент рынка, охватываемый маркетинговыми программами конкретного многопрофильного предприятия бытового обслуживания (т.е. чем более востребованы потребителями взаимозаменяемые услуги данного МПБО), тем большую годовую экономию затрат на производство новых битовых услуг (в соответствии с изменяющейся конъюнктурой территориального рынка) получают базы исследования. Глава 2 исследования Маркетинговая диверсификация как магистральный ингредиент рыночной стратегии многопрофильного предприятия бытового обслуживания содержит следующие самостоятельные подразделы: 2.1. Систематизация рыночного задействования современных моделей маркетинговой диверсификации многопрофильных предприятий бытового обслуживания; 2.2. Авторская система обработки маркетинговой информации стратегического характера для предприятий бытового обслуживания; 2.3 Этапная коррекция механизма стратегического управления многопрофильным предприятием бытового обслуживания на базе автор-
Мониторинг маркетинговой Рынок
конкурентной среды МПБО -1- бытовых услуг
Выбор критериев достижения общей и частных целей предприятия и его подразделений формирование внутренних требований, правил, норм и стандартов, которые распространяются на процессы производства услуг, организацию производства и труда, определяют качество услуг и производительность персонала.
Условия реализации существующего бизнес-набора МПБО
Собственники МПБО
Составление прогнозов, стратегических планов, формирование стратегии диверсификации.
Выбор масштаба деятельности, рыночной ниши, границ территории, на которой населению оказывается каждый вид услуг.
Оценка вероятности смены бизнеса, вида деятельности, структуры производства услуг.
Распределение функций по формированию и реализации стратегии диверсификации на общие (централизованно вы* поняемые голо ннч ее кой организацией) и частные (относящиеся к подразделениям).
Построение матрицы взаимозаменяемости отдельных факторов производства и видов бытовых услуг.
Персонал МПБО
Оценка уровня эффективности и конкурентоспособности МПБО, подразделений и услуг.
Оценка достижимости целевых критериев.
Приемлемое решение найдено и закреплено планами.
Построение ситуационных и сетевых ситуационных планов эффективной смены видов деятельности МПБО.
Выбор топологии сетевых планов диверсификации, оптимизация планов по выбранным критериям.
Разработки превентивных мероприятий для увеличения гибкости управления, организации, техники и технологии производства.
Поиск и обоснование решения (построение планов) по поводу рационального использования основных фондов, оборотных средств и персонала.
Оценка уровня достижения поставленных целей.
Построение системы взаимодействия голо-нической организации и ее подразделений в форме согласованных планов подразделений и общего плана МПБО.
Построение системы взаимодействия голо-нической организации и ее подразделений в форме согласованных планов подразделений и общего плана МПБО.
Рисунок 1. Процедура выбора сбытовой стратегии и превентивных маркетинговых мероприятий базами исследования на изучаемом территориальном сегменте профильного рынка.
ских моделей маркетинговой диверсификации. Основные ингредиенты этих подразделов представлены на рисунке 1. Комментируя данные, изложенные на рис.1, необходимо констатировать следующее: если исходить из механизма развития предложенных нами вышеописанных маркетинговых бизнес-систем, то успех МПБО на рынке услуг, по нашему мнению, определяется эффектом интеграции предприятия в рынок бытовых услуг. Критерием маркетинговой интеграции может служить количество лояльных потребителей, т.е. тех потребителей, которые превращены в удовлетворенных Таблица 3. Ускорение выбора видеального бизнес-набора (в рамках стратегии маркетинговой диверсификации МПБО%
Предприятие Затраты времени на выбор лидеального бизнес-набора и создание стратегического плана, чел.-дн. Индекс сокращения сроков принятия решения и выработки стратегических планов* Экономический эффект 1 (от сокращения трудозатрат и сокращения сроков принятия решения и выработки стратегических планов), руб.
до внедрения после внедрения
ООО Владон, г, Липецк 74 40 0,45 24420
ЗАО Виктория, г. Липецк 51 28 0,48 15680
ООО Горизонт, г. Липецк 47 25 0,47 14250
ОАО Липецкоббытсервис, г. Липецк 45 24 0,47 14310
ЗАО служба бьгга Универсалû, г. Липецк 42 20 0,44 12940
ООО Рембыттехника, г. Липецк 69 41 0,52 20660
ООО Универсалû, г. Липецк 62 32 0,46 25350
ОАО Инкомсервис, г. Липецк 68 34 0,41 26440
* - с учетом допонительного сокращения длительности цикла за счет паралельного выпонения работ
Таблица 4. Прирост объема реализации услуг за счет удержания постоянных клиентов _и формирования нового круга лояльных покупателей._
Предприятие Индекс прироста объема реализации услуг за счет приобретения новых клиентов (2002-2005 г.) Индекс прироста объема реализации услуг за счет удержания старых клиентов и формирования лояльных покупателей (2002-2005 г.) Экономический эффект 2 - (чистый дисконтированный доход) за счет роста объема производства (роста прибыли и сокращения затрат) за 2002-2005 гг.*. руб.
ООО Владон, г. Липецк 1,09 1,04 757380
ЗАО Виктория, г. Липецк 1.11 1,03 228050
ООО Горизонт, г. Липецк 1,08 1,07 97250
ОАО Липецкоббытсервис, г. Липецк 1.08 1,04 **
ЗАО служба быта Универсалû, г. Липецк 1,09 1,04 **
ООО Рембытгехника, г. Липецк 1,10 1,02 301070
ООО Универсалû, г. Липецк 1.11 1,06
ОАО Инкомсервис, г. Липецк 1,08 1,03 163560
* - с учетом допонительного сокращения длительности цикла за счет паралельного выпонения работ, но за вычетом эффекта, указанного в табл.2.1.3 ** - нет разрешения на публикацию
клиентов, готовы вновь обратиться в конкретное МПБО и приобрести его услуги, а также могут оказать помощь в формировании и распространении положительного имиджа предприятия и в привлечении новых клиентов, что представлено в таблицах 3 и 4. Указанная в этих таблицах позитивная динамика изучаемых баз исследования была, в основном, достигнута в 2002-2005 годы за счет внедрения авторской схемы корректировки маркетинговой стратегии МПБО, что представлено на рис.2.
) Уточнение стратегических целей
' Стратегически^маркетинговый : I анализ : /
Уточнение исходных предпосылок стратегического маркетингового планирования:
определение силы влияния факторов развития с дифференциацией на факторы спроса и предложения;
определение ресурсных ограничений; уточнение возможностей предприятия и отдельных подразделений;
определение параметров финансовых потоков; уточнение характера конкурентных сил и конкурентного поведения МПБО и других субъектов конкуренции;
расчет силы влияния конкурентных структур формализованные критерии достижения целей
Стратегическое маркетинговое планирование
Уточнение способов реализации маркетинговой стратегии. Организационная и технико-технологическая подготовка к реализации стратегического маркетингового плана
Стратегическое управление
Анализ успешности стратегии
Принятие решения о коррекции маркетинговой стратегии
Рисунок 2. Цикл корректировки маркетинговой стратегии МПБО.
Своевременная коррекция стратегической маркетинговой политики изучаемых многопрофильных предприятий бытового обслуживания позволила на статистически достоверном уровне наблюдений констатировать экономические преимущества МПБО по сравнению с действующими в сфере бытовых услуг г. Липецка в 2002-2005 годах малыми предприятиями (МП) и самостоятельно хозяйствующими субъектами, осуществляющими свою деятельность в форме предпринимателей без образования юридического лица (ПБОЮЛ) и имевшими в этот же период аналогичную отраслевую принадлежность, что представлено в таблице 5. Анализируя данные этой таблицы можно следующим образом прокомментировать каждый из оцененных элементов: МП и ПБОЮЛ не может в поной мере нести гарантии в отношении предоставляемых услуг. В результате исследования не выявлено ПБОЮЛ, которые имели прямые договорные взаимоотношения с предприятиями-изготовителями бытовой техники или их пономочными представительствами, в соответствии с которыми можно было бы предоставить покупателю гарантии не на словах, а на деле; технология оказания услуг МП и ПБОЮЛ имеет упрощенный характер и построена на опыте мастера, поэтому качество обслуживания и ремонта бытовой техники обычно оказывается ниже качест-ва,обеспечиваемого МПБО; МП и ПБОЮЛ использует весьма упрощенную базу (ино-
Таблица 5. Возможности создания элементов ценности услуги
Элемент ценности услуги / весомость элемента в интегральном показателе Возможность создания элемента*
МПБО МП ПБОЮЛ
1 .Функциональная пригодность объекта после оказания услуги/0,078121 9.08 8,01 7,75
2.Создание комплекса основных и допонительных услуг/0,039062 9,27 6,73 5,92
3.Конкурентоспособная цена/0,015625 8,17 8,02 8,00
4.Гарантии качества и соответствия оплаты установленным тарифам / 0,046870 8,50 8,22 6,92
5. Удобство получения информации / 0,046875 8,08 6,67 4,92
б.Удобство получения основной услуги / 0,058593 8,42 8,04 7,83
7.Сроки оказания услуги / 0,066406 9,50 8,77 8,50
8.Варьирование времени оказания услуги (по желанию клиента) / 0,046875 9,58 8,83 8,92
9.Предоставление клиенту на время обслуживания аналогичной бытовой техники / 0,054682 7,67 2,17 2,17
Ю.Комфортность окружающей обстановки и культура обслуживания / 0,054687 9,17 8,11 8,08
11.Соответствие работ стандартам качества / 0,105453 9,68 9,25 8,01
12.Контролируемое приборными средствами (проверяемое) качество услуг /0,101615 9,79 8,33 8,12
13.Соотношение цены и качества / 0,105449 9,60 8,16 7,34
14.Вариантность оказания основных и допонительных услуг/0,062413 9,15 6,49 5,11
15.Предоставление скидок / 0,062587 9,53 5,36 4,05
16.Сохранение прочных контактов с лояльными покупателями / 0,054687 8,04 7,45 7,45
Средний бал 8,95 7,41 6,82
Интегральный показатель (ИД) 7,59 7,06 5,61
* - возможности оценивались (средняя арифметическая оценок группы экспертов) экспертным путем. Шкала от 1 (минимальный бал при оценке возможностей) до 10 (максимальный бал при оценке возможностей). Количество экспертов Ч 12.
гда настолько упрощенную, что следует говорить об ее фактическом отсутствии). Это не позволяет им выпонить обслуживание и ремонт качественно; в результате исследования не выявлено случаев обладания МП и ПБОЮЛ современными диагностическими стендами, позволяющими в поной мере оценить в поной мере качество услуги, например, при ремонте бытовой техники, т.к. в отсутствие, как правило, у малых предприятий необходимой техники приводит к тому, что выявляется не причина неисправности, а ее видимый результат (например, в телевизоре заменяют неисправный элемент или блок). Неустраненная причина неисправности приводит к повторным сбоям в работе объекта (например, телевизора); квалификация персонала МПБО (при качественном менеджменте) оказывается выше, чем у МП и ПБОЮЛ. Обычно МПБО имеет и реализует планы повышения квалификации сотрудников, что положительно сказывается на ряде возможностей предприятия; МПБО использует хорошо оборудо-
Таблица 6. Динамика объема бытовых услуг населению по изучаемым МПЕО г. Липецка в 1999-2005 годах, т.е. до и после внедрения _базами исследования авторских схем управления их маркетинговыми программами. _
Вид битовых услуг 1999 г. 2000 г. 2001 г. 2002 г. 2003 г. 2005 г.
Объем услуг, тыс.руб. Доля услуги % Объем услуг, тыс.руб. Доля услуги % Объем услуг, тыс.руб. Доля услуга % Объем услуг, тыс.руб. Доля услуги % Объем услуг, тыс.руб. Доля услуги % Объем услуг, тыс.руб. Доля услуги %
Всего 29665,3 100 20443,4 100 28694,3 100 45476,1 100 49603,1 100 39753,2 100
Ремонт, окраска и пошив обуви 141,0 0,5 415,0 2,0 610,0 2,1 1976,1 4,3 2083,4 4,2 1866,8 4,7
Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий 338,3 1,1 1345,5 6,6 1878,1 6,5 3192,5 7,0 3758,8 7,5 3958,4 9,9
Ремонт и ТО бытовой аппаратуры 536,5 1,8 1183,6 5,8 1903,2 6,6 2379,0 5,2 3636,8 7,2 3501,8 8,8
Ремонт автомобилей 1059,7 3,6 1926,3 9,4 2798,4 9,8 2697,3 5,9 3359,0 6,7 4586,3 11,5
Изготовление и ремонт мебели 187,7 0,6 136,0 0,7 1407,1 4,9 137,0 0,3 970,0 2,0 179,5 4,5
Химическая чистка и крашение 79,8 0,3 191,7 0,9 113,0 0,4 305,1 0,5
Прачечные 8,7 0,0 11,5 0,1 - - - - - - 9,1 0,02
Ремонт и строительство жилья 1489,9 5,0 1297,0 6,3 2205,6 7,7 3181,0 7,0 2095,6 4,2 923,0 2,3
Фотоателье 1467,0 4,9 1705,0 8,3 1877,4 6,5 5443,8 12,0 8795,5 17,6 7271,8 18,3
Бани 115,6 0,4 173,4 0,8 384,6 1,3. 285,7 0,6 96,0 0,2 119,8 0,3
Парикмахерские 1344,0 4,5. 1131,9 5,5 1876,6 6,5 3542,8 7,8 6327,6 12,6 7378,7 18,6
Прокат 34,0 0,1 27,0 0,1 37,0 0,1 53,1 0,1 95,0 0,2 6,0 0,02
Транспортно-экспедиционные 5148,4 17,4- 6814,2 33,3 8866,3 Х , 30,9 16069,2 35,3 8951,2" 18,0 5132,3" 12,9
Ритуальные 664,6 2,2 : 1141,2 5,6 1042,2 ч 3,6 1713,2 3,8 2450,3 4,8 1612,4 4,1
Прочие . 17050,1 - 57,5- : 2944,1 14,4 5101,9 17,8 4805,4 10,6 6678,8 13,4 3207,3 8,1
ванные рабочие места и производственные стенды. МП и ПБОЮЛ имеют весьма упрощенные рабочие места. В результате исследования не выявлены случаи использования каким-либо МП и ПБОЮЛ производственных стендов при оказании услуг (производстве работ). Указанное подробно описано в главе 3 исследования Моделирование и реализация собственной системы оценки эффективности управления маркетинговой стратегией развития многопрофильного предприятия бытового обслуживания, состоящей из следующих обособленных подразделов: 3.1. Кластерный и ранговый анализ экономической составляющей маркетинговой диверсификации многопрофильного предприятия бытового обслуживания; 3.2. Научное обоснование критериев маркетинговой деятельности многопрофильного предприятия бытового обслуживания как методологического инструментария повышения его конкурентоспособности; 3.3. Эффективность реализации мероприятий авторской системы стратегической маркетинговой диверсификации многопрофильного предприятия бытового обслуживания. Динамика производства бытовых услуг в г.Липецке приведена в табл.б. Из таблицы видно, что в последние годы росли реальные доходы населения и объем платных бытовых услуг, т.е. потенциально условия деятельности МПБО улучшались. В целом сфера услуг в г. Липецке динамично развивается, хотя одни услуги, практически, исчезли с рынка (изготовление й ремонт мебели и крашение одежды), другие - близки к исчезновению (услуги прачечных, химическая чистка), третьи - циклически изменяют долю в общей структуре бытовых услуг (техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств). В этих условиях можно говорить об эффективном функционировании нашего механизма стратегического управления маркетинговыми программами МПБО в том случае, если темпы роста объема производства услуг у предприятия не отстают, а опережают потенциал роста в период поэтапного внедрения результатов диссертационного исследования, что представлено в таблице 7.
Таблица 7. Результаты внедрения (допонительный доход, тыс. руб.) авторских схем стратегического управления маркетинговыми программами МПБО.__
Предприятие 2002 г. 2003 г. 2005 г.
ООО Владон 138 388 471
ЗАО Виктория - - 190
ООО Горизонт - 231 358
ОАО Липецкоббытсервис 124 251
ООО служба быта Универсал - 113 168
ООО Рембыттехника - 57 82
Таким образом, вышеприведенные данные позволяют так констатировать итоговые результаты проведенного научного исследования: а) разработанные автором модели, метод, методики, процедуры и механизм управления стратегическими маркетинговыми мероприятиями на статистически достоверном уровне наблюдений прошли хозяйственную апробацию; б) научно обоснована эффективность разработанных моделей, методов, процедур и механизма стратегического управления маркетингом МПБО; в) подобные комплексные программы предусматривали: уточнение иерархии целей маркетинга, потребовавших от баз исследования существенного совершенствования структуры изучаемых коммерческих фирм, включая формирование новых форм организации производства услуг, в т.ч. подрядных форм, работу на дому (по плановой выручке или на условиях хозрасчетной аренды), комплектации отдельных бригад аренда-
торов, состоящих из предпринимателей без образования юридического лица; и т.д. Все эти мероприятия были направлены на увеличение числа лояльных покупателей и рост имиджа изучаемых предприятий, совершенствование их маркетинговой и информационной подсистем, регулярное проведение эффективных рекламных акций, РИ,-кампаний, направленных не только на создание позитивного образа МПБО у потребителей бытовых услуг, но и на совершенствование методов и процессов сбора маркетинговой стратегической информации, а также организационной культуры предприятия и экономических отношений внутри МПБО.
Выводы.
1. Кластерный и ранговый анализ экономической составляющей маркетинговой диверсификации многопрофильного предприятия бытового обслуживания (МПБО) позволил на статистически достоверном уровне наблюдений (р<0,05) в период 2002-2005 годов дать научное обоснование авторской методологии выбора тех или иных приёмов стратегического маркетинга баз исследования (п-278) для прогнозирования состояния рыночной востребованности каждого вида деятельности изучаемых коммерческих фирм, а также для установления достоверной функциональной взаимосвязи этих методов выбора и реализации указанных приёмов маркетинговой стратегии МПБО с формами и процедурами управления в условиях активно меняющегося территориального сегмента рынка бытовых услуг в Липецкой области.
2. Авторская схема маркетинговой классификации факторов производства МПБО позволила на статистически достоверном уровне наблюдений (р<0,05) регламентировать уровень сбыта разных видов бытовых услуг (по признаку потребительской взаимозаменяемости и методике расчета вероятности применения бизнес-набора, т.е. видов деятельности в рамках одного вида бизнеса и структуры производства однородных услуг). После внедрения наших схем указанных маркетинговых мероприятий (по итогам 2005 года) суммарный уровень сбыта взаимозаменяемых видов бытовых услуг изучаемых МПБО повысися (по сравнению с 2002 годом) в 1,8-1,9 раза.
3. Авторская адаптация зарубежного опыта маркетингового рыночного поведения предприятий сферы бьгговых услуг (модели АПЬ/ЬС; НоГег/5сЬепс1е1; Хокинса-Беста-Кони; Зейтамля) позволила в рамках исследования дать научное обоснование этапности процедуры выбора и коррекции базовой стратегии МПБО по маркетинговой диверсификации продукта собственной рыночной деятельности. Названные этапы включали (на базе маркетингового анализа): а) оценку конкурентоспособности каждого вида бытовых услуг и в целом всего предприятия; б) анализ продуктового портфеля конкретной базы исследования; в) коррекцию маркетингового информационного обеспечения, включая законодательно разрешенные формы ведения делового наблюдения за хозяйственной и финансовой деятельностью конкурентов; г) проведение маркетинговых (зондирующих, дескриптивных, каузальных и др.) исследований рыночного поведения покупателя при совершении выбора бытовой услуги и реакции после покупки на её качественные, ассортиментные и стоимостные характеристики.
4. Указанное позволило рассматривать итоговую авторскую модель стратегического управления маркетинговыми программами МПБО как теоретическую и практическую совокупность двух частных механизмов маркетинга (механизма формирования кратко-, средне- и догосрочной маркетинговой стратегии изучаемых коммерческих фирм и механизма реализации этих маркетинговых мероприятий на территориальном сегменте рынка сферы услуг).
5. Каждый из указанных механизмов маркетинга имел свой собственный методологический инструментарий, объединённый однако эффектом маркетинговой синергии, что давало базам исследования: а) преимущество перед фирмами-конкурентами на изучаемом сегменте территориального рынка в ранне-срочном определении концепции будущей разработки новой дифференцированной бытовой услуги (и объёма её потенциальных продаж) в соответствии с изменяющимися потребительскими приоритетами; б) возможность нарастить контролируемую долю территориального сегмента рынка бытовых услуг; в) конкретную перспективу коррекции ежегодных показателей рентабельности МПБО за счет реализации рыночных стратегических альтернатив существующим (и частично, устаревшим морально) видам бытовых услуг.
6. Представленные автором критерии совокупной оценки маркетинговой деятельности многопрофильных предприятий бытового обслуживания, сформированные с учетом проведенной в 2002-2005 годах процедуры маркетингового тестирования потребителей услуг МПБО в г. Липецке, позволяют не только достоверно прогнозировать высокодоходные виды деятельности названных коммерческих фирм как приоритетные для обеспечения их экономического роста, но и использовать наиболее часто востребованные виды бытовых услуг как источники средств для диверсификации производства баз исследования.
7. Перспективность широкого внедрения предложенных автором оригинальных собственных программ управления маркетинговой стратегией развития многопрофильного предприятия сферы услуг мотивируется результатами, полученными в рамках данного научного исследования, когда 92,6% изучаемых МПБО, внедривших в 2002-2005 годах авторские схемы использования маркетингового инструментария, сумели за указанный период, практически, удвоить свои ежегодные показатели доходности от реализованных различным социальным группам населения г. Липецка бытовых услуг.
Рекомендации.
Рекомендуется известить заинтересованные федеральные ведомства, включая Министерство экономики и торговли РФ, что представленная авторская схема формирования и реализации стратегии маркетинговой диверсификации производства и дифференциации продуктов рыночной деятельности многопрофильных предприятий бытового обслуживания не только достаточно проста для освоения различными категориями персонала этих коммерческих фирм, но и является унифицированным методологическим инструментарием для повышения показателей доходности, прибыльности и рентабельности МПБО в любых регионах России.
Список работ, опубликованных по теме диссертации.
1. Милованов Е.А. Теория и практика маркетинга в управлении многопрофильным предприятием бытового обслуживания населения.-Сочи:Изд-во Ритм, 2006.-5,8 п.л. (моно).
2. Милованов Е.А. Кластерный и ранговый анализ экономической составляющей маркетинговой диверсификации многопрофильного предприятия бытового об-служивания.[Текст]/Е.А.Милованов// Перспективы развития территориальных сегментов рынка бытовых услуг в Центральном федеральном округе РФ: Материалы IV региональн.научн.-практ.конф.-Липецк, 2002.-0,2 п.л.
3. Милованов Е.А.Научное обоснование этапности процедуры выбора и коррекции базовой стратегии многопрофильного предприятия бьгговых услуг по маркетинговой диверсификации продукта собственной рыночной деятельности. [Текст] /Е.А.Милованов// Проблемы рынка бытовой техники: Тезисы вы-ступл.наШ Междунар.Форуме маркетологов.-М., 2003.-0,1 п.л.
4. Милованов Е.А. Маркетинговая диверсификация как магистральный ингредиент рыночной стратегии многопрофильного предприятия бытового обслуживания. [Текст] /Е.А.Милованов// Маркетинг рыночных услуг: Материалы IX на-учн.-пр.конф.экономистов Ассоциации малых городов России.-Сызрань, 2004.0,2 п.л.
5. Милованов Е.А. Научное обоснование критериев маркетинговой деятельности многопрофильного предприятия бытового обслуживания как методологического инструментария повышения его конкурентоспособности. [Текст] /Е.А. Милованов// Маркетинг как инструментарий рентабельности: Материалы VI меж-регион.конф.руков.малых предпр.-Сочи, 2005.-0,1 п.л.
6. Милованов Е.А. Стратегия диверсификации Ч основа финансовой устойчивости многопрофильного предприятия бытового обслуживания. [Текст] /Е.А. Милованов// Проблемы теории и практики управления.-рецензир.научн.-практ.журн. (утвержд. ВАК Минобр. и науки в Перечне ведущ. рецен-зир.журналов, выпускаемых в РФ).-М., 2006.-№8.-0,5 п.л.
Милованов Евгений Александрович
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук по специальности: 08.00.05 Ч Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг)
Подписано в печать 12.07.2006 г. Формат 60 х 84 1/16. Усл.печ.л. - 1,0. Тираж - 100 экз.
Типография РТП Ритм (заказ № 106) 354000, Россия, Краснодарский край, г. Сочи, ул. Несебрская, д. 2, офис 37.
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Милованов, Евгений Александрович
Оглавление. стр. 2
Введение. стр. 4
Глава 1. Развитие и современное состояние теории и практики маркетинга в управлении предприятием сферы услуг (обзор отечественных и зарубежных литературных источников). стр.13
1.1. Методологические и методические основы маркетинговой стратегии управления предприятием сферы услуг. стр. 13
1.2. Специфика маркетинговой стратегии управления многопрофильным предприятием бытового обслуживания. стр. 22
1.3. Методология построения механизма маркетинговой диверсификации многопрофильного предприятия бытового обслуживания. стр. 45-
Глава 2. Маркетинговая диверсификация как магистральный ингредиент рыночной стратегии многопрофильного предприятия бытового обслуживания. стр. 64
2.1. Систематизация рыночного задействования современных моделей маркетинговой диверсификации многопрофильных предприятий бытового обслуживания. стр. 64
2.2. Авторская система обработки маркетинговой информации стратегического характера для предприятий бытового обслуживания. стр. 81 -95 2.3 Этапная коррекция механизма стратегического управления многопрофильным предприятием бытового обслуживания на базе авторских моделей маркетинговой диверсификации. стр. 95-
Глава 3. Моделирование и реализация собственной системы оценки эффективности управления маркетинговой стратегией развития многопрофильного предприятия бытового обслуживания. стр. 104
3.1. Кластерный и ранговый анализ экономической составляющей маркетинговой диверсификации многопрофильного предприятия бытового обслуживания. стр. 104
3.2. Научное обоснование критериев маркетинговой деятельности многопрофильного предприятия бытового обслуживания как методологического инструментария повышения его конкурентоспособности. стр. 115
3.3. Эффективность реализации мероприятий авторской системы стратегической маркетинговой диверсификации многопрофильного предприятия бытового обслуживания, стр. 128-135 Заключение. стр. 135-144 Выводы и рекомендации. стр. 144-147 Список литературы. стр. 148-160 Приложения. стр. 161
Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление маркетинговой стратегией развития многопрофильного предприятия сферы услуг"
Актуальность темы исследования. В настоящее время в нашей стране заметно проявляются тенденции к усилению конкуренции в сфере услуг. Современные условия хозяйствования предприятий сферы услуг характеризуются нестабильностью. Повышение эффективности рыночной конкурентоспособности объективно требует правильного выбора и успешной реализации маркетинговой стратегии управления, которая для многопрофильного предприятия сферы услуг в силу его специфики является стратегией маркетинговой диверсификации, теория и методология которой ранее были разработаны в общем виде и не учитывают специфику хозяйствования, а также маркетинговой деятельности многопрофильного предприятия сферы услуг. Выбор и реализация стратегии маркетинговой диверсификации - это процесс, который дожен быть эффективно реализован посредством соответствующего организационно-экономического механизма. Вместе с этим функциональное, методическое и процедурное напонение такого механизма остается недостаточно исследованным. Это, в свою очередь, является препятствием для повышения рыночной конкурентоспособности, а также успешного экономического развития предприятий бытового обслуживания, которые играют важную социально-экономическую роль в народном хозяйстве и в значительной степени определяют качество жизни населения такого социально ориентированного государства, как Россия. Совокупность названных проблем и определяет актуальность темы представленного диссертационного исследования.
Степень изученности вопроса. В исследовании использованы научные положения по изучаемой проблеме, содержащиеся в трудах отечественных и зарубежных ученых, в том числе Д.А.Аакера, Г.Л. Азоева, Ю.П.Анисимова, И.Ансоффа, М.Р.Байера, Дж.Вебера, О.С. Ви-ханского, Д.Дэя, П.Ф.Друкера, О.Д.Евсеева, В.С.Ефремова, К.В. Журавлева, А.Б. Идрисова, Б.Карлофа, У.Кинга, В.А.Кислинга, Н.Д. Кондратьева, Т.Коно, Ф.Котлера, Р.Г.Коуза, Д.Клиланда, Ж.Ж. Ламбена, Т. Ле-витта, В.И. Марчука, Г.Минсберга, М.Е.Портера, В.Н. Родионовой, Б.Ю. Сербиновского, В.С.Соловьева, Б.Р.Скотта, А.Дж.Стрикленда, Ф.У. Тейлора, А.А.Томпсона, О.Г.Туровца, В.П.Федько, Г. Форда, Б.Д. Хендер-сона, И. Шумпетера и др. Как показал анализ этих и других литературных источников, с одной стороны, создана теоретическая и методологическая база для дальнейшего совершенствования теории и практики использования маркетингового инструментария в стратегическом управлении предприятиями бытовых услуг, но с другой - в существующих научных трудах не учитывается в достаточной степени специфика много-профиль-ных предприятий сферы услуг и, в частности, бытового обслуживания (МПБО), проявляющаяся в условиях жесткой рыночной конкуренции особой организацией маркетинговых мероприятий подобных предприятий, целесообразностью учета динамики каждого вида маркетинговой деятельности и предприятия в целом, использованием новых методов прогнозирования уровня и сбыта услуг и построения на их основе механизма эффективного выбора и реализации современной маркетинговой стратегии. Вышесказанное определило направление диссертационного исследования, тема которого и содержание соответствуют паспорту научной специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг).
Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является исследование теоретических аспектов и научно-методических положений формирования и реализации стратегии экономического развития многопрофильного предприятия сферы услуг путем задействования авторской системы научного использования приёмов маркетинговой диверсификации. Постановка данной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
- исследовать специфику рыночного хозяйствования многопрофильных предприятий бытового обслуживания (МПБО) и процессов выбора приемов маркетинговой стратегии их экономического развития;
- разработать методику и процедуры моделирования и коррекции стратегических маркетинговых решений персонала МПБО для эффективного сегментарного набора направлений бизнеса;
- разработать авторскую схему внедрения в практику деятельности названных организаций процедуры обработки стратегической маркетинговой информации, позволяющую получать более точный рыночный прогноз показателей сбыта, используемых в процедурах формирования и коррекции маркетинговой стратегии МПБО;
- предложить эффективный экономический механизм выбора и реализации стратегии маркетинговой диверсификации МПБО;
- дать научное обоснование авторской схеме подходов к формированию критериев достоверной оценки эффективности маркетинговой стратегии изучаемых коммерческих фирм при диверсификации производства и дифференциации продуктов рыночной деятельности МПБО.
Объект и предмет исследования. Объект исследования - маркетинговые связи коммерческих фирм и потребителей различного социального уровня в ходе процесса управления экономическим развитием предприятий сферы услуг. Предметом исследования являлась непосредственная маркетинговая деятельность, осуществляемая при стратегическом управлении многопрофильными предприятиями бытового обслуживания в условиях нестабильного развития указанного профильного сегмента российского рынка.
В качестве теоретической и методологической базы исследования выступали труды вышеназванных отечественных и зарубежных ученых в области стратегического управления, а также экономического прогнозирования, антикризисного управления, маркетинга. Кроме этого проводися кластерный анализ профильных публикаций в периодических источниках информации, материалах международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций, изучались действующие нормативно-правовые акты, а также бухгатерская, финансовая, статистическая и иная отчетность исследуемых предприятий сферы бытовых услуг, ресурсы сети Интернет. В качестве методологического инструментария в рамках представленного исследования использовались: методы сравнительного экономического, маркетингового, стратегического, математического анализа, маркетингового рыночного прогнозирования и др. Цель работы, достигнутая путем решения (с помощью вышеописанного инструментария) совокупности поставленных задач, обусловила следующую структуру исследования: введение, три главы собственных исследований, заключение, выводы и рекомендации, список литературы (158 источников, в т.ч. 114 отечественных и 44 зарубежных), приложение. Текст диссертации изложен на 149 страницах стандартного машинописного текста, включающего 34 илюстрации (таблицы, схемы, диаграммы, рисунки). Научная новизна представленного диссертационного исследования заключается в следующем:
- уточнено современное сущностное научное напонение термина стратегия маркетинговой диверсификации многопрофильного предприятия бытового обслуживания, отражающего основополагающую связь стратегического научного выбора тех или иных приёмов маркетинговой деятельности с прогнозом состояния рыночной востребованности каждого вида деятельности изучаемых коммерческих фирм, а также функциональную взаимосвязь методов выбора и реализации указанных приёмов маркетинговой стратегии МПБО с формами, методами и процедурами управления в условиях меняющегося рынка;
- впервые предложена авторская схема маркетинговой классификации факторов производства, регламентирующих уровень сбыта разных видов бытовых услуг (по признаку потребительской взаимозаменяемости и методике расчета вероятности изменения бизнес-набора, т.е. видов деятельности в рамках одного вида бизнеса и структуры производства однородных услуг), а на основе подобной классификации сформирована оригинальная методика и процедура выработки стратегических маркетинговых решений и превентивных экономических мероприятий, необходимых для эффективного и своевременного изменения бизнес-набора МПБО;
- впервые дано научное обоснование этапности процедуры выбора и коррекции базовой стратегии маркетинговой диверсификации и функциональной дифференциации продукта рыночной деятельности МПБО, отличающейся скоростным набором изменений функций управления изучаемыми коммерческими фирмами, исходя из сложившейся рыночной ценности производимых услуг.
Личный вклад автора заключается в том, что в период 2002-2006 годов им (как одним из ведущих менеджеров по маркетингу крупного липецкого Центра бытовой техники Светомир) на статистически достоверном (р<0,05) уровне наблюдений для приобретения новых и удержания в торговом поле баз исследования (п=278) постоянных клиентов были осуществлены следующие мероприятия:
- разработан собственный научный подход к анализу, моделированию и прогнозированию рыночной ценности изучаемой стратегической маркетинговой информации, отличающийся от прежнего: а) представлением временного ряда в виде аддитивной функции полезной и так называемой шумовой составляющих сбытовой деятельности; б) процедурой дифференциации временного интервала эффективной деятельности того или иного маркетингового приёма в ходе представления тренда (т.е. целевой направленности изменений показателей маркетинговой деятельности) как совокупности гладких функций на каждой части интервала временного ряда; в) использованием для оценки тренда в данной точке только наблюдения вблизи этой точки (в отличие от ранее используемого в маркетинговой практике предположения о полиномиальном характере тренда, которое приводит к тому, что для оценки полинома, представляющего тренд на всем интервале, используется вся совокупность наблюдений); г) использованием свойства центрированности аддитивной составляющей авторской схемы маркетинговой стратегии баз исследования;
- научно обоснован механизм стратегического управления МПБО и обоснована необходимость представления его как совокупности двух частных механизмов маркетинга (механизм формирования кратко-, средне- и догосрочной перспективы стратегии и механизм реализации этих маркетинговых мероприятий), связанных общим циклом стратегического выбора, реализации и коррекции этапов маркетинговой стратегии, когда частные механизмы отличались целью, субъектом, объектом, предметом, составом маркетинговых функций, методов и рычагов экономического управления, которые базировались на совокупности принципов стратегического маркетинга (гармонизации, целостности и поноты, гибкости, мобильности), позволяя контролировать функционально заданные параметры производства различных видов услуг по мощности и загрузке подразделений, доходам и производительности труда работников. Ряд статистических исследований проводися автором работы совместно со специалистами лаборатории научного анализа технологий маркетинга НОЦ РАО в г. Сочи, за что диссертант выражает им глубокую благодарность. На выпоненные совместные исследования имеются ссыки в диссертации, а их перечень представлен в совместных публикациях.
Теоретическая значимость представленной диссертационной работы объясняется тем, что в её рамках на статистически достоверном р<0,05) уровне наблюдений баз исследования (п=278 многопрофильных предприятий сферы услуг Липецкой области) автором была предложена маркетинговая классификация конкурентных преимуществ МПБО и на её основе разработана методика нормативной и фактической оценки рыночной конкурентоспособности изучаемых коммерческих организаций, позволяющая оценить по изменению доли рынка, капитала и показателям рентабельности МПБО эффективность управления сбытовой политикой предприятия на основании трех маркетинговых критериев: коэффициента реализации запланированных целевых маркетинговых программ по сбыту отдельных видов услуг; фоновой маркетинговой среды на конкретном сегменте территориального профильного рынка услуг; коэффициента затрат на сверхдорогостоящие (но не окупающие себя при сбыте услуг) маркетинговые мероприятия, приводящие в итоге к нулевой рентабельности фирмы.
Практическая значимость и соответствие темы, а также результатов работы требованиям паспорта специальностей ВАК (по экономическим наукам).
Основной практической значимостью для специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг) является то, что в рамках представленной диссертационной работы реализована авторская система формирования и реализации стратегии маркетинговой диверсификации производства и дифференциации продуктов рыночной деятельности МПБО, что способствует повышению конкурентоспособности как самого предприятия, так и его услуг. Последнее позитивно коррелирует с увеличением числа лояльных покупателей и ростом имиджа предприятия, что основано на предложенных нами схемах совершенствования маркетинговой и информационной подсистем изучаемого сегмента территориального рынка бытовых услуг, регулярном проведении эффективных рекламных акций, PR-кампаний, мероприятий, направленных на создание позитивного образа МПБО у потребителей бытовых услуг, включая совершенствование методов и процессов сбора маркетинговой и стратегической информации, а также маркетинговой культуры предприятия и экономических отношений между внутренними производственными структурами МПБО.
Публикации. Автором по теме диссертации опубликовано 6 печатных работ, включая монографию (5,8 п.л.) и статью в научном журнале, утвержденном ВАК Минобразования и науки в Перечне ведущих рецензируемых журналов, выпускаемых в РФ.
Апробация работы проводилась в виде авторских докладов, научных сообщений и их обсуждения на международных и региональных экономических форумах, научно-практических конференциях, в т.ч. на IV региональной научно-практической конференции Перспективы развития территориальных сегментов рынка бытовых услуг в Центральном федеральном округе РФ (Липецк, 2002); на III традиционном международном Форуме маркетологов Проблемы рынка бытовой техники (Москва, 2003); на IX научно-практической конференции экономистов Ассоциации малых городов России Маркетинг рыночных услуг (Сызрань, 2004); на VI межрегиональной конференции руководителей малых предприятий Маркетинг как инструментарий рентабельности (Сочи, 2005).
Результаты исследования, выносимые на защиту.
1. Кластерный и ранговый анализ экономической составляющей маркетинговой диверсификации многопрофильного предприятия бытового обслуживания (МПБО).
2. Авторская схема маркетинговой классификации факторов производства, регламентирующих уровень сбыта разных видов бытовых услуг (по признаку потребительской взаимозаменяемости и методике расчета вероятности применения бизнес-набора, т.е. видов деятельности в рамках одного вида бизнеса и структуры производства однородных услуг).
3. Научное обоснование этапности процедуры выбора и коррекции базовой стратегии МПБО по маркетинговой диверсификации продукта собственной рыночной деятельности.
4. Модель стратегического управления маркетинговыми программами МПБО как теоретическая и практическая совокупность двух частных механизмов маркетинга (механизма формирования кратко-, средне- и догосрочной маркетинговой стратегии изучаемых коммерческих фирм и механизма реализации этих маркетинговых мероприятий на территориальном сегменте рынка сферы услуг).
5. Критерии оценки и результаты внедрения собственных программ управления маркетинговой стратегией развития многопрофильного предприятия сферы услуг.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Милованов, Евгений Александрович
Выводы. 1
1. Кластерный и ранговый анализ экономической составляющей маркетинговой диверсификации многопрофильного предприятия бытового обслуживания (МПБО) позволил на статистически достоверном уровне наблюдений (р<0,05) в период 2002-2005 годов дать научное обоснование авторской методологии выбора тех или иных приёмов стратегического маркетинга баз исследования (п=278) для прогнозирования состояния рыночной востребованности каждого вида деятельности изучаемых коммерческих фирм, а также для установления достоверной функциональной взаимосвязи этих методов выбора и реализации указанных приёмов маркетинговой стратегии МПБО с формами и процедурами управления в условиях активно меняющегося территориального сегмента рынка бытовых услуг в Липецкой области.
2. Авторская схема маркетинговой классификации факторов производства МПБО позволила на статистически достоверном уровне наблюдений (р<0,05) регламентировать уровень сбыта разных видов бытовых услуг (по признаку потребительской взаимозаменяемости и методике расчета вероятности применения бизнес-набора, т.е. видов деятельности в рамках одного вида бизнеса и структуры производства однородных услуг). После внедрения наших схем указанных маркетинговых мероприятий (по итогам 2005 года) суммарный уровень сбыта взаимозаменяемых видов бытовых услуг изучаемых МПБО повысися (по сравнению с 2002 годом) в 1,8-1,9 раза.
3. Авторская адаптация зарубежного опыта маркетингового рыночного поведения предприятий сферы бытовых услуг (модели ADL/LC; Hofer/Schendel; Хокинса-Беста-Кони; Зейтамля) позволила в рамках исследования дать научное обоснование этапности процедуры выбора и коррекции базовой стратегии МПБО по маркетинговой диверсификации продукта собственной рыночной деятельности. Названные этапы включали (на базе маркетингового анализа): а) оценку конкурентоспособности каждого вида бытовых услуг и в целом всего предприятия; б) анализ продуктового портфеля конкретной базы исследования; в) коррекцию маркетингового информационного обеспечения, включая законодательно разрешенные формы ведения делового наблюдения за хозяйственной и финансовой деятельностью конкурентов; г) проведение маркетинговых (зондирующих, дескриптивных, каузальных и др.) исследований рыночного поведения покупателя при совершении выбора бытовой услуги и реакции после покупки на её качественные, ассортиментные и стоимостные характеристики.
4. Указанное позволило рассматривать итоговую авторскую модель стратегического управления маркетинговыми программами МПБО как теоретическую и практическую совокупность двух частных механизмов маркетинга (механизма формирования кратко-, средне- и догосрочной маркетинговой стратегии изучаемых коммерческих фирм и механизма реализации этих маркетинговых мероприятий на территориальном сегменте рынка сферы услуг).
5. Каждый из указанных механизмов маркетинга имел свой собственный методологический инструментарий, объединённый однако эффектом маркетинговой синергии, что давало базам исследования: а) преимущество перед фирмами-конкурентами на изучаемом сегменте территориального рынка в ранне-срочном определении концепции будущей разработки новой дифференцированной бытовой услуги (и объёма её потенциальных продаж) в соответствии с изменяющимися потребительскими приоритетами; б) возможность нарастить контролируемую долю территориального сегмента рынка бытовых услуг; в) конкретную перспективу коррекции ежегодных показателей рентабельности МПБО за счет реализации рыночных стратегических альтернатив существующим (и частично, устаревшим морально) видам бытовых услуг.
6. Представленные автором критерии совокупной оценки маркетинговой деятельности многопрофильных предприятий бытового обслуживания, сформированные с учетом проведенной в 2002-2005 годах процедуры маркетингового тестирования потребителей услуг МПБО в г. Липецке, позволяют не только достоверно прогнозировать высокодоходные виды деятельности названных коммерческих фирм как приоритетные для обеспечения их экономического роста, но и использовать наиболее часто востребованные виды бытовых услуг как источники средств для диверсификации производства баз исследования.
7. Перспективность широкого внедрения предложенных автором оригинальных собственных программ управления маркетинговой стратегией развития многопрофильного предприятия сферы услуг мотивируется результатами, полученными в рамках данного научного исследования, когда 92,6% изучаемых МПБО, внедривших в 2002-2005 годах авторские схемы использования маркетингового инструментария, сумели за указанный период, практически, удвоить свои ежегодные показатели доходности от реализованных различным социальным группам населения г. Липецка бытовых услуг.
Рекомендации.
Рекомендуется известить заинтересованные федеральные ведомства, включая Министерство экономики и торговли РФ, что представленная авторская схема формирования и реализации стратегии маркетинговой диверсификации производства и дифференциации продуктов рыночной деятельности многопрофильных предприятий бытового обслуживания не только достаточно проста для освоения различными категориями персонала этих коммерческих фирм, но и является унифицированным методологическим инструментарием для повышения показателей доходности, прибыльности и рентабельности МПБО в любых регионах России.
Заключение.
В настоящее время в нашей стране заметно проявляются тенденции к усилению конкуренции в сфере услуг. Повышение эффективности рыночной конкурентоспособности объективно требует правильного выбора и успешной реализации маркетинговой стратегии управления, которая для многопрофильного предприятия сферы услуг в силу его специфики является стратегией маркетинговой диверсификации, теория и методология которой ранее были разработаны в общем виде и не учитывают специфику хозяйствования, а также маркетинговой деятельности многопрофильного предприятия сферы услуг. Выбор и реализация стратегии маркетинговой диверсификации - это процесс, который дожен быть эффективно реализован посредством соответствующего организационно-экономического механизма. Вместе с этим функциональное, методическое и процедурное напонение такого механизма остается недостаточно исследованным. Это, в свою очередь, является препятствием для повышения рыночной конкурентоспособности, а также успешного экономического развития предприятий бытового обслуживания, которые играют важную социально-экономическую роль в народном хозяйстве и в значительной степени определяют качество жизни населения такого социально ориентированного государства, как Россия. Совокупность названных проблем и определяет актуальность темы представленного диссертационного исследования. Как показал собственный анализ тематических литературных источников, в существующих научных трудах не учитывается в достаточной степени специфика многопрофильных предприятий сферы услуг и, в частности, бытового обслуживания (МПБО), проявляющаяся в условиях жесткой рыночной конкуренции особой организацией маркетинговых мероприятий подобных предприятий, целесообразностью учета динамики каждого вида маркетинговой деятельности и предприятия в целом, использованием новых методов прогнозирования уровня и сбыта услуг и построения на их основе механизма эффективного выбора и реализации современной маркетинговой стратегии. Вышесказанное определило направление диссертационного исследования, тема которого и содержание соответствуют паспорту научной специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством маркетинг). Целью диссертационной работы является исследование теоретических аспектов и научно-методических положений формирования и реализации стратегии экономического развития многопрофильного предприятия сферы услуг путем задействования авторской системы научного использования приёмов маркетинговой диверсификации. Постановка данной цели обусловила необходимость решения следующих основных задач:
- исследовать специфику рыночного хозяйствования многопрофильных предприятий бытового обслуживания (МПБО) и процессов выбора приемов маркетинговой стратегии их экономического развития;
- разработать авторскую схему внедрения в практику деятельности названных организаций процедуры обработки стратегической маркетинговой информации, позволяющую получать более точный рыночный прогноз показателей сбыта, используемых в процедурах формирования и коррекции маркетинговой стратегии МПБО;
- дать научное обоснование авторской схеме подходов к формированию критериев достоверной оценки эффективности маркетинговой стратегии , изучаемых коммерческих фирм при диверсификации производства и дифференциации продуктов рыночной деятельности МПБО.
При этом объект исследования составили маркетинговые связи коммерческих фирм и потребителей различного социального уровня в ходе процесса управления экономическим развитием предприятий сферы услуг. Предметом исследования являлась непосредственная маркетинговая деятельность, осуществляемая при стратегическом управлении многопрофильными предприятиями бытового обслуживания в условиях нестабильного развития указанного профильного сегмента российского рынка. Для этого изучались действующие нормативно-правовые акты, а также бухгатерская, финансовая, статистическая и иная отчетность исследуемых предприятий сферы бытовых услуг, ресурсы сети Интернет.
В качестве методологического инструментария в рамках представленного исследования использовались: методы сравнительного экономического, маркетингового, стратегического, математического анализа, маркетингового рыночного прогнозирования и др.
Единицами наблюдения являлись 278 предприятий бытового обслуживания Липецкой области, где в период 2003-2005 годов внедрялись авторские схемы маркетинговой стратегии этих баз исследования на территориальном сегменте рынка бытовых услуг, к которому относились реализация и ремонт бытовой техники, ремонт легковых автомобилей, пошив одежды, изготовление и ремонт бытовой мебели и т.д.
Основные идеи и выводы диссертации. При анализе маркетинговой составляющей производственной функции баз исследования (п=278, р<0,05) конкретизировано сущностное напонение понятийной характеристики термина стратегия маркетинговой диверсификации многопрофильного предприятия бытового обслуживания, что рассматривалось как система экономических договременных установок (намерений), позволяющая мотивировать своевременное изменение профиля предлагаемых бытовых услуг (или расширение их ассортимента) на основании результатов маркетингового мониторинга потребительских предложений на тех или иных сегментах рынка сферы услуг. Указанное потребовало подвергнуть ранжированию и кластерификации ряд ведущих экономических, правовых, геополитических и социо-культуральных факторов, определяющих развитие и современное состояние теории и практики маркетинга в управлении предприятием сферы бытовых услуг, что подробно представлено в одноименной главе 1, включающей следующие (обособленные) подразделы: 1.1. Методологические и методические основы маркетинговой стратегии управления предприятием сферы услуг; 1.2. Специфика маркетинговой стратегии управления многопрофильным предприятием бытового обслуживания; 1.3. Методология построения механизма маркетинговой диверсификации многопрофильного предприятия бытового обслуживания. Названное позволило статистически достоверно провести маркетинговую кластерификацию факторов производства, используемых при оказании разных видов бытовых услуг (по признаку потребительской взаимозаменяемости), что способствует интенсификации объема рыночного производства отдельных видов наиболее востребованных бытовых услуг, в т.ч. группы видов-доноров, видов-реципиентов, смежных и невзаимозаменяемых видов бытовых услуг (таблица 1). Подобная авторская маркетинговая класте-рификация бытовых услуг объясняется, на наш взгляд тем, что виды-доноры этих услуг обладают свойством однонаправленного перемещения факторов производства в рамках МПБО от донора к реципиенту, т.е. на основании маркетингового мониторинга потребительских предпочтений способствуют началу производства новых видов бытовых услуг; виды-реципиенты могут только поглощать факторы производства от видов-доноров, но не могут передавать свойственные им изначально факторы производства; смежные виды производств позволяют осуществлять взаимную передачу факторов производства (например, при наличии уже имеющегося оборудования позволяют наладить производство новой быI товой услуги); невзаимозаменяемый вид деятельности не может принимать или отдавать другому виду деятельности (в сфере услуг) уже имеющиеся в распоряжении МПБО факторы производства. Это позволяет достаточно быстро и эффективно использовать маркетинговую информацию для построения ситуационных и сетевых планов эффективной смены видов услуг МПБО. Экономическая эффективность представленной в таблице 1 матрицы взаимозаменяемости (в рамках действующих МПБО - баз исследования) отдельных видов наиболее востребованных потребителями в г. Липецке бытовых услуг представлена в таблице 2. Анализируя эту таблицу следует подчеркнуть выявленную в ходе исследования следующую корреляционную зависимость: чем больше сегмент рынка, охватываемый маркетинговыми программами конкретного многопрофильного предприятия бытового обслуживания (т.е. чем более востребованы потребителями взаимозаменяемые услуги данного МПБО), тем большую годовую экономию затрат на производство новых бытовых услуг (в соответствии с изменяющейся конъюнктурой территориального рынка) получают базы исследования. Глава 2 исследования Маркетинговая диверсификация как магистральный ингредиент рыночной стратегии многопрофильного предприятия бытового обслуживания содержит следующие самостоятельные подразделы: 2.1. Систематизация рыночного задействования современных моделей маркетинговой диверсификации многопрофильных предприятий бытового обслуживания; 2.2. Авторская система обработки маркетинговой информации стратегического характера для предприятий бытового обслуживания; 2.3 Этапная коррекция механизма стратегического управления многопрофильным предприятием бытового обслуживания на базе авторских моделей маркетинговой диверсификации. Основные ингредиенты этих подразделов представлены на рисунке 1. Комментируя данные, изложенные на рис.1, необходимо констатировать следующее: если исходить из механизма развития предложенных нами вышеописанных маркетинговых бизнес-систем, то успех МПБО на рынке услуг, по нашему мнению, определяется эффектом интеграции предприятия в рынок бытовых услуг. Критерием маркетинговой интеграции может служить количество лояльных потребителей, т.е. тех потребителей, которые превращены в удовлетворенных клиентов, готовы вновь обратиться в конкретное МПБО и приобрести его услуги, а также могут оказать помощь в формировании и распространении положительного имиджа предприятия и в привлечении новых клиентов, что представлено в таблицах 3 и 4. Указанная в этих таблицах позитивная динамика изучаемых баз исследования была, в основном, достигнута в 2002-2005 годы за счет внедрения авторской схемы корректировки маркетинговой стратегии МПБО, что представлено на рис.2.
Своевременная коррекция стратегической маркетинговой политики изучаемых многопрофильных предприятий бытового обслуживания позволила на статистически достоверном уровне наблюдений констатировать экономические преимущества МПБО по сравнению с действующими в сфере бытовых услуг г. Липецка в 2002-2005 годах малыми предприятиями (МП) и самостоятельно хозяйствующими субъектами, осуществляющими свою деятельность в форме предпринимателей без образования юридического лица (ПБОЮЛ) и имевшими в этот же период аналогичную отраслевую принадлежность, что представлено в таблице 5. Анализируя данные этой таблицы можно следующим образом прокомментировать каждый из оцененных элементов: I
- МП и ПБОЮЛ не может в поной мере нести гарантии в отношении предоставляемых услуг. В результате исследования не выявлено ПБОЮЛ, которые имели прямые договорные взаимоотношения с предприятиями-изготовителями бытовой техники или их пономочными представительствами, в соответствии с которыми можно было бы предоставить покупателю гарантии не на словах, а на деле;
- технология оказания услуг МП и ПБОЮЛ имеет упрощенный характер и построена на опыте мастера, поэтому качество обслуживания и ремонта бытовой техники обычно оказывается ниже качества, обеспечиваемого МПБО;
- МП и ПБОЮЛ использует весьма упрощенную приборную базу (иногда настолько упрощенную, что следует говорить об ее фактическом отсутствии). Это не позволяет им выпонить обслуживание и ремонт качественно;
- в результате исследования не выявлено случаев обладания МП и
ПБОЮЛ современными диагностическими стендами, позволяющими в поной мере оценить в поной мере качество услуги, например, при ремонте бытовой техники, т.к. в отсутствие, как правило, у малых предприятий необходимой техники приводит к тому, что выявляется не причина неисправности, а ее видимый результат (например, в телевизоре заменяют неисправный элемент или блок). Неустраненная причина неисправности приводит к повторным сбоям в работе объекта (например, телевизора);
- квалификация персонала МПБО (при качественном менеджменте) оказывается выше, чем у МП и ПБОЮЛ. Обычно МПБО имеет и реализует планы повышения квалификации сотрудников, что положительно сказывается на ряде возможностей предприятия;
- МПБО использует хорошо оборудованные рабочие места и производственные стенды. МП и ПБОЮЛ имеют весьма упрощенные рабочие места. В результате исследования не выявлены случаи использования каким-либо МП и ПБОЮЛ производственных стендов при оказании услуг (производстве работ). Указанное подробно описано в главе 3 исследования Моделирование и реализация собственной системы оценки эффективности управления маркетинговой стратегией развития многопрофильного предприятия бытового обслуживания, состоящей из следующих обособленных подразделов: 3.1. Кластерный и ранговый анализ экономической составляющей маркетинговой диверсификации многопрофильного предприятия бытового обслуживания; 3.2. Научное обоснование критериев маркетинговой деятельности многопрофильного предприятия бытового обслуживания как методологического инструментария повышения его конкурентоспособности; 3.3. Эффективность реализации мероприятий авторской системы стратегической маркетинговой диверсификации многопрофильного предприятия бытового обслуживания. Динамика производства бытовых услуг в г.Липецке приведена в табл.6. Из таблицы видно, что в последние годы росли реальные доходы населения и объем платных бытовых услуг, т.е. потенциально условия деятельности МПБО улучшались. В целом сфера услуг в г. Липецке динамично развивается, хотя одни услуги, практически, исчезли с рынка (изготовление и ремонт мебели и крашение одежды), другие -близки к исчезновению (услуги прачечных, химическая чистка), третьи -циклически изменяют долю в общей структуре бытовых услуг (техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств). В этих условиях можно говорить об эффективном функционировании нашего механизма стратегического управления маркетинговыми программами МПБО в том случае, если темпы роста объема производства услуг у предприятия не отстают, а опережают потенциал роста в период поэтапного внедрения результатов диссертационного исследования, что представлено в таблице 7. Таким образом, вышеприведенные данные позволяют так констатировать итоговые результаты проведенного научного исследования:
- разработанные автором модели, метод, методики, процедуры и механизм управления стратегическими маркетинговыми мероприятиями на статистически достоверном уровне наблюдений прошли хозяйственную апробацию;
- научно обоснована эффективность разработанных моделей, методов, процедур и механизма стратегического управления маркетингом МПБО;
- подобные комплексные программы предусматривали: уточнение иерархии целей маркетинга, потребовавших от баз исследования существенного совершенствования структуры изучаемых коммерческих фирм, включая формирование новых форм организации производства услуг, в т.ч. подрядных форм, работу на дому (по плановой выручке или на условиях хозрасчетной аренды), комплектации отдельных бригад арендаторов, состоящих из предпринимателей без образования юридического лица; и т.д. Все эти мероприятия были направлены на увеличение числа лояльных покупателей и рост имиджа изучаемых предприятий, совершенствование их маркетинговой и информационной подсистем, регулярное проведение эффективных рекламных акций, PR-кампаний, направленных не только на создание позитивного образа МПБО у потребителей бытовых услуг, но и на совершенствование методов и процессов сбора маркетинговой стратегической информации, а также организационной культуры предприятия и экономических отношений внутри МПБО.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Милованов, Евгений Александрович, Сочи
1. Аакер Д.А. Стратегическое рыночное управление. СПб.: Питер, 2002.-544 с.
2. Азоев Г.Л., Челенков А.П.Конкурентные преимущества фирмы. М.: ОАО Типография "Новости", 2000. - 220 с.
3. Акофф Р. Искусство решения проблем. М.: Мир, 1982. - 215 с.
4. Акулов В., Рудаков М. К характеристике субъекта стратегического менеджмента // Проблемы теории и практики управления. 1998. -№4. - с.112 -119.
5. Андерсен Т. Статистический анализ временных рядов. М.: Мир,1976.-756 с.
6. Андрюшин Р.Е. Иерархическая система стратегий и подсистема стратегического управления предприятием: Дис. . канд. экон. наук по спец. 08.00.05. Новочеркасск, 2000. 179 с.
7. Айвазян С.А., Мхиторян B.C. Прикладная статистика и основы эконометрики. М.: ЮНИТИ, 1998. - с.29-37.
8. Анискин Ю.П., Моисеева Н.К. Цикличность в инновациях и развитии организации // Организатор производства. -1996. 1(3). - с.33-41.
9. Антикризисное управление / Под ред. проф. Э.М. Короткова. М.: ИНФРА-М, 2001.-432 с.
10. Ю.Алексеев Н. Эволюция систем и организационное проектирование // Проблемы теории и практики управления. -1998. № 4. - С.73-78.
11. Ансофф И. Стратегическое управление.-М.:Экономика, 1989. 519 с.
12. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб: Питер, 1999
13. Анфилатов B.C. и др. Системный анализ в управлении / B.C. Анфи-латов, А.А.Емельянов,А.А.Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. -М.: Финансы и статистика, 2002. 368 с.
14. Н.Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. М.: Финансы и статистика, 1996. - 288 с.
15. Байер М.Р. Управленческая экономика и стратегия бизнеса / Пер. с англ. под ред. А.М.Никитина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. - 743 с.
16. Бауэр Р.А. Управление инвестиционным проектом. Опыт IBM. М.: ИНФРА-М, 1995.-208 с.
17. П.Борисов А.Б. Большой экономический словарь. М.: Книжный мир, 2004. - 895 с.
18. Боумен К. Основы стратегического менеджмента. М.: Банки и биржи. ЮНИТИ. 1997.-175 с.
19. Веснин В.Р. Основы менеджмента. М.: Триада тд., 1996. - 383 с.
20. Вечканов Г.С., Вечканова Г.Р. Современная экономическая энциклопедия. СПб.: Лань, 2002. - 880 с.
21. Виленский П.Л. и др. Оценка эффективности инвестиционных проектов: Теория и практика / П.Л. Виленский, В.Н. Лившиц, С.А. Смоляк. М.: Дело, 2002, 888 с.
22. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. -М.: Финансы и статистика, 1996. 412 с.
23. Вине Р. Математика управления капиталом. Методы анализа риска для трейдеров и портфельных менеджеров. М.: Альпина Паблишер, 2001.-400 с.
24. Виханский О.С.Стратегическое управление.- М.: МГУ, 1995. 252 с.
25. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М.: Гардарика, 1996 .-415с.
26. Вчек Р. Функционально-стоимостной анализ в управлении. М.: Экономика. 1996. - 175 с.
27. Гадщинский A.M. Основы логистики, М.: ИВЦ Маркетинг, 1996.122 с.
28. Герчикова И.Н. Менеджмент. М.: Банки и биржи, 1995. - 478 с.
29. Гордон М.П. Функции и развитие логистики в сфере товароведения // Риск. 1993.- №1.-с.42.
30. Десслер Г. Управление персоналом. М.: БИНОМ. 1997. - 432 с.
31. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальное решение. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. - 288 с.
32. Друкер П.Ф. Управление, нацеленное на результат. М.: Тех-нол.шк.бизнеса, 1994.- 191 с.
33. Друкер П.Ф. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы. -М.: Бук Чембер Интернэшнл, 1992. 351 с.
34. Дункан Дж.У. Основополагающие идеи в менеджменте: Уроки основоположников менеджмента и управленческой практики. М.: Дело, 1996.-271 с.
35. Дэй Д. Стратегический маркетинг.-М.: ЭКСМО-Пресс, 2002. 640 с.
36. Екатеринославский Ю.Ю. Управленческие ситуации: анализ и решения. -Экономика, 1988.- 191 с.
37. Еременко И.А. Системный подход как фактор научного обоснования государственной транспортной политики: Автореф. дис. . канд. экон. наук по спец. 08.00.05. Ростов-на-Дону, 2002. 24 с.
38. Ефремов B.C. Стратегическое планирование в бизнес-системах. М.: Финпресс, 2001. - 240 с.39.3юзин В.М. Организационные резервы роста производительности предприятия: Автореф. дис. . канд. экон. наук по спец. 08.00.05. Воронеж, 2002. 18 с.
39. Идрисов А.Б., Картышев С.В., Постников А.В. Стратегическое планирование и анализ эффективности инвестиций. М.; Информ.-изд. дом Филинъ, 1996. - 321 с.
40. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова. JI.M. Гохберг, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. С.Д Ильенковой. М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1997. - 327 с.
41. Информация в деятельности менеджера по маркетингу третьего тысячелетия // Проблемы теории и практики управления. 1998. - №4.с. 120-123.
42. История менеджмента: Учеб. пос. / Под ред. Д.В.Валового. М.: ИНФРА-М, 1997.-256 с.
43. Карлоф Б. Деловая стратегия: Концепция. Содержание. Символы. -М.: Экономика, 1991. 235 с.
44. Кинг У., Клиланд Д. Стратегическое планирование и хозяйственная политика. М.: Прогресс, 1982. - 597 с.
45. Кирьян П. Ахимия менеджмента // Эксперт. 2000. - № 17. - с. 38 -39
46. Кислинг В.А. Стратегия развития и система политики организации // Сб. науч. тр./ НИИУМС, Пермь, 1997. - 142 с.
47. Кондратьев Н.Д. Большие циклы конъюнктуры. М., 1925. - Т. 1.2. вып,1.-342с.
48. Коно Т. Стратегия и структура японских предприятий. М.: Прогресс, 1987.-384 с.
49. Корн Г., Корн Т.Справочник по математике.-М.:Наука, 1974. 720 с.
50. Котлер Ф. Основы маркетинга. СПб: КОРУНА; ЛИТЕРА ПЛЮС, 1994.-698 с.
51. Коуз Р. Фирма, рынок и право. М.: Экономика, 1993. - С.54-69.
52. Коуз Р.Г. Природа фирмы: В кн.: Природа фирмы / Под ред. О.И. Уильямсона и С.Дж.Уинтера: Пер. с англ. М.: Дело, 2001 - С.33-52.
53. Коуз Р.Г. Природа фирмы: истоки: В кн.: Природа фирмы / Под ред. О.И.Уильямсона и С.Дж.Уинтера: Пер. с англ. М.: Дело, 2001. - С.53-73.
54. Курс экономики: Учебник. 3-е изд., доп. / Под ред. Б.А. Райзберга. -М.: ИНФРА-М, 2001. - 716 с.
55. Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: Стратегический и операционный маркетинг. СПб.: Питер, 2004. - 800 с.
56. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг: Европейская перспектива.- СПб.: Наука, 1996. 589 с.
57. Лищинский Л.Ю. Структурный и параметрический синтез гибких производственных систем. М.: Машиностроение, 1990. - 312 с.
58. Львов Д.С. Экономика развития. М.: Экзамен, 2002. - 512 с.
59. Макаров В.Л. и др. Справочник экономического инструментария / В.Л. Макаров, Н.Е. Христолюбова, Е.Г. Яковенко. М.: Экономика, 2003.-515 с.
60. Макконел К.Р., Брю С.Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. T.I. -М.: Республика, 1992. 399 с.
61. Макконел К.Р., Брю С.Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. Т.2. -М.: Республика, 1992. 400 с.
62. Менеджмент организации / З.П. Румянцева, Н.А Саломатин, Р.З. Ак-бердин и др. М.: ИНФРА-М, 1995. - 246 с.
63. Менеджмент систем качества / М.Г.Круглов, С.К.Сергеев, В.А. Так-ташов и др. М.: Изд-во стандартов, 1997.^- 231 с.
64. Маренков Н.Л., Касьянов В.В. Антикризисное управление. М.: Национальный институт бизнеса.- Ростов-на-Дону: Феникс,2004.-512 с.
65. Марчук В.И. Первичная обработка результатов измерений при ограниченном объеме априорной информации / Под ред. Румянцева К.Е.- Таганрог: ТГРТУ, 2003. 160 с.
66. Марчук В.И., Саакян Г.Р., Уланов А.П. Способ выделения тренда путем размножения оценок его единственной исходной реализации (РАЗОЦ) и устройство для его осуществления. Патент на изобретение № 2207622. Опубл. БИ. №18 27.06.2003.
67. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992, - 702 с.
68. Методические документы, утвержденные для предприятий, переводимых на полный хозяйственный расчет и самофинансирование. -М.: НИИ экономики, 1987. 49 с.
69. Методические рекомендации по совершенствованию внутрипроизводственного хозрасчета в условиях работы на принципах самофинансирования (1 редакция). М.: НИИ экономики, 1987. - 56 с.
70. Мирошник Г.В. Формирование системы мониторинга рынка бытовых услуг: Дис. . канд. экон. наук по спец. 08.00.05. Ростов-на-Дону, 2003. 148 с.
71. Монестье А. Легендарные милиардеры. СПб.: Акад. проект, 1996. -351 с.
72. Наймарк Ю.Ю. Логистика как системная рационализация управления организациями // Организатор производства. 1999. - № 2 (9). -С. 10-17.
73. Неруш Ю.М. Коммерческая логистика. М.: Банки и биржи; ЮНИ-ТИ, 1997.-271 с.75.0птнер С.Л. Системный анализ для решения деловых и промышленных проблем. М.: Советское радио, 1969. - 216 с.
74. Организация производства на предприятии / Под ред. О.Г.Туровца и Б.Ю.Сербиновского. Ростов-на-Дону: МарТ, 2002. - 464 с.
75. Петрова В.И. Системный анализ себестоимости. М.: Финансы и статистика, 1986. - 175 с.
76. Пиндайк Р., Рубинфельд Д. Микроэкономика / Науч. ред. В.Т. Борисович. В.М. Потерович, В.И. Данилов и др. М.: Экономика; Дело, 1992.-510 с.
77. Питерс Т. В поисках эффективного управления: Опыт лучших компаний. М.: Прогресс, 1986. - 424 с.
78. Постиндустриальное развитие капиталистических стран / Аксенова Л.А., Липец Ю.Г, Одессер С.В. и др.; отв. Ред. Б.Н. Зимин, С.Б. Шлихер М.: Наука, 1993.- 190с.
79. Портер М. Международная конкуренция: Конкурентные преимущества стран. М.: Междунар. отношения, 1993. - 895 с.
80. Портфель конкуренции и управления финансами (Книга конкурента. Книга финансового менеджера. Книга антикризисного управляющего) / Отв.ред. Ю.Б. Рубин М.: СОМИНТЭК, 1996. - 274 с.
81. Природа фирмы / Под ред. О.И.Уильямсона и С.Дж.Уинтера: Пер. с англ. -М.: Дело, 2001. 360 с.
82. Промышленная логистика. Конспект лекций / Кафедра и Ин-т организации труда при Рейнско-Вестфальской высш. техн. шк. СПб.: Политехника, 1994. - 163 с.
83. Пронько А.Г. Модели и механизмы согласованного управления производством и сбытом продукции с сезонным характером спроса (на примере ЗАО Самарская кабельная компания: Автореф. дис. . канд. экон. наук по спец. 08.00.13. Самара, 2002. 20 с.
84. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2002.-480 с.
85. Роберте Ф.С. Дискретные математические модели с приложениями к социальным, биологическим и экологическим задачам / Пер. с англ. -М. Наука. Гл. ред. физ-мат. лит., 1986. с. 162.
86. Родионова В.Н. Организация производства на промышленных предприятиях в современных экономических условиях. Воронеж: ВГТУ, 1995.- 151 с.
87. Романова Л.Е. Теория и методология конкурентного взаимодействия промышленных предприятий: Автореф. дис. . док. экон. наук по спец. 08.00.05. Воронеж, 2000. 32 с.
88. Российский статистический ежегодник: Стат. сб. 2003. М.: Госкомстат России, 2003. - 705 с.
89. Россия в цифрах. 2004: Крат. стат. сб. М.: Федеральная служба государственной статистики, 2004. - 431 с.
90. Ростова А.В. Организация создания и освоения новой конкурентоспособной продукции на предприятии: Автореф. дис. . канд. экон. наук по спец. 05.02.22. Воронеж, 2002. 18 с.
91. Самон Р. Будущее менеджмента. СПб: Питер, 2004. - 298 с.
92. Сербиновский Б.Ю. Теория и методы диагностики производственных систем: Монография Новочеркасск: ЮРГТУ, 2000. - 158 с.
93. Сербиновский Б.Ю. Диагностика и совершенствование производственных систем: Монография. Ростов н/Д: Пегас, 1996. - 198 с.
94. Сербиновский Б.Ю., Кракашова О.А. Организационная культура: структура понятия и подход к измерению и моделированию. Ростов-на-Дону: СКНЦ ВШ, 2002. - 72 с.
95. Сербиновский Б.Ю., Тимофеева М.С. Ценовой механизм управления эффективностью предприятия. Ростов-на-Дону: Изд-во СКНЦ,2002.- 160 с.
96. Синк Д. Управление производительностью. М.: Прогресс, 1989. -384 с.
97. Смирнов Э.А. Основы теории организации. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1998.-375с.
98. Соловьев B.C. Стратегический маркетинг. Ростов-на-Дону: Феникс; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002. - 448 с.
99. Спандарьян B.C. Деловая Япония. М.: Мысль, 1991. - 254 с.I
100. Тейлор Ф.У. Менеджмент. М.: Изд-во стандартов, 1992. - 137 с.
101. Теория организации / Под общ. ред. В.Г.Алиева. М.: Экономика,2003.-431 с.
102. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии / Под ред. Л.Г. Зайцева. М.И. Соколовой. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. 576 с.
103. Томилов В.В. Культура предпринимательства. СПб.: Питер, 2000.-368 с.
104. Туровец О.Г. и др. Функцинально-стоимостный анализ конструкций, технологии и организации производства / О.Г.Туровец, В.Д. Би-линкис, С.Н.Яценко. Воронеж: ВГТУ, 2003. - 227 с.
105. Туленков И. Ключевая позиция стратегического менеджмента в организации //Проблемы теории и практики управления. -1997. №4. -С. 104-109.
106. Уильямсон О.И. Введение: В кн.: Природа фирмы / Под ред. О.И. Уильямсона и С.Дж.Уинтера: Пер. с англ. М.: Дело, 2001. - с. 11-32.
107. Украинцев В.Б. Конкуренция и логистика. М.: Экспертное бюро, 1999.-224 с.
108. Фамер P.M. Энциклопедия современного управления: в 5 т. М.: ВИПК-Энерго, 1992. - Т. 1. - 168 с.
109. Фатхудинов Р.А. Стратегический менеджмент. М.: Дело, 2001. -448 с.
110. Хаксевер К. и др. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б.Рендер, Р Рассел, Р.Мердик. СПб.: Питер, 2002. - 752 с.
111. Хруцкий В.Е., Сизова Т.В., Гамаюнов В.В. Внутрифирменное бюджетирование. Настольная книга по постановке финансового планирования. М.: Финансы и статистика, 2002. - 400 с.
112. Allen М. Legislation Could Restrict Bosses from Shopping on Their Workers, The Wall Street Journal (September 24, 2001), p. В 1, B5.
113. Alsop R. Advertisers Put Consumers on the Couch, The Wall Street Journal (May 13,1998), p. 17.
114. Blankenship A.B., Professional Telephone Surveys (New York: Mc1. G raw-Hill, 1997).
115. Bush A.J., Hair J.F., Jr. An Assessment of the Mall Intercept as a Data Collection Method, Journal of Marketing Research 22 (May 2003), p. 158167.
116. Carpenter E.H. Software Tools for Data Collection: Microcomputer Assisted Interviewing, Applied Marketing Research 29 (Winter 1999), p. 2332.
117. Cooper H. Carpet Firm Sets Up an In-House School to Stay Competitive, The Wall Street Journal (October 5, 2002), p. Al, A5.
118. Dillman D.A., Mail and Telephone Surveys: The Total Design Method (New York: Wiley-Interscience, 2001).
119. Dupont T.D. Do Frequent Mall Shoppers Distort Mali Intercept Survey Results?, Journal of Advertising Research 27 (August /September 1997), p. 45-51.
120. Easterling C.R., Flottman E.L., Jernigan M.H., Marshall S.G. Мерчан-дайзинг в розничной торговле. СПб.: Питер, 2004. - 304 с.
121. Elliot J. Our Inadequate, Uncompetitive System of Education, Viewpoint (July-August, 2002), p. 31-351.
122. Feinstein S. Computers Replacing Interviewers for Personnel and Marketing Tasks, The Wall Street Journal (October 9, 2004), p. 35.
123. Finley M. Data-Base Marketing Alters Landscape, Marketing News 22 (November 7, 1998), p. 1-2.
124. Fitch D.M. Combination Technique Unlocks Hesitant Responses, Marketing News 22 (January 4, 1998), p. 10.
125. Fram E.H., Cibotti H.E. The Shopping Lists Studies and Projective Techniques: A 40 Year View, Marketing Research: Magazine of Management & Applications 3 (December 1999), p. 14-21.
126. Francese P., Piirto R. Capturing Customers: How to Target the Hottest Markets of'90s (Ithaca, N.Y.: American Demographics, 2000).
127. Groves R., Kahn R.L. Surveys by Telephone (New York: Academic Press, 1999).
128. Groves R.M. et al., eds., Telephone Survey Methodology (New York: Wiley-Interscience, 1998).
129. Groves R.M., Nicholls II W.L. The Status of Computer-Assisted Telephone Interviewing: Part II Data Quality Issues, Journal of Official Statistics 2, no.2 (2004), p.l 17-134.
130. Guiles M. G. Why Melnda S. Gets Ads for Panty Hose, Melinda F. Porsches, The Wall Street Journal (May 6, 1998), p. 1,4.
131. Kassaijian H.H. Projective Methods in Handbook of Marketing Research (New York: McGraw Hill, 2001), p. 3-91.
132. Kerin R.A., Paterson R.A. Scheduling Telephone Interviews, Journal of Advertising Research 23 (April/May 2003) p. 41-47.
133. Kiesler S., Sproull L.T. Response Effects in the Electronic Survey, Public Opinion Quarterly 50 (Fall 2004), p. 402-413.
134. Landon E.L., Jr., Banks S.K. Relative Efficiency and Bias of Plus One telephone Sampling, Journal of Marketing Research 14 (August 1997), p. 294-299.
135. Lavracas P.J., Telephone Survey Methods (Newbury Park, Calif.: Sage Publications, 2000).
136. Liefeld J.P. Response Effects in Computer Administrating Questioning, Journal of the Marketing Research 25 (November 1998), p. 397-404.
137. Lynch, J.E. What is marketing? in Hart, N. (ed.) Effective Industrial Marketing. London: Kogan Page, 2000. P. 77-81.
138. Machalaba D. Hidden Handicap: For American Unable to Read Well, Life is a Series of Small Crises, The Wall Street Journal (January 17, 2004), p. 1,12.
139. Martell C. Illiteracy Hurts All, Author Says, Wisconsin State Journal (April 3, 2005), p. 1-2.
140. McDonald, M. Marketing plans. Oxford: Butterworth Heinemann, 2005. -215 p.
141. Minett S. Промышленный маркетинг: принципиально новый подход к решению маркетинговых задач. М.: Издат. Дом Вильяме, 2003. -208 с.
142. Murry J.P. Jr., Lastovicka J.L. and Bhalla G. Demographic and Lifestyle Selection Error in Mall Intercept Data, Journal of Advertising Research 27 (February/March 1999), p. 46-52.
143. Nicholls W.L. II, Groves R.M. The Status of Computer-Assisted Telephone Interviewing: Part I Introduction and Impact on Cost and Timeliness of Survey Data, Journal of Official Statistics 2, no. (2003), p. 93-115.
144. Pope J. How Cultural Differences Affect MultiCountry Research (Minneapolis, Minn.: Custom Research, Inc., 2001).
145. Pothoff R. Some Generalizations of the MitofskyWaksberg Technique of Random Digit Dialing, Journal of American Statistical Association 82 (June 2000), p.409-418.
146. Powers, T.L. Modern business marketing. St. Paul: West Publ. Co., 1998.-318 p.
147. Schneider K.C., Rodgers W.C. Differences Between Nonrespondents and Refusers in Market Surveys Using Mixed Models of Contacts, Journal of Business search 21 (September 2000), p. 91-107.
148. Schwartz D. Locked Box Combines Survey Methods, Helps End Woes of Probing Industrial Field, Marketing News 11 (January 27, 1998), p. 18.
149. Scott J.E., Keiser S.K. Forecasting Acceptance of New Industrial Products with Judgement Modeling, Journal of Marketing 48 (Spring 2004), p. 54-67.
150. Segal M.N., Hekmat F. Random Digit Dialing: A Comparison of Methods, Journal of Advertising 14, no. 4 (2004), p. 36-43.f
151. Shawkey B. Mail Order Peddlers Pan Gold in Them Thar Lists, Wisconsin State Journal (July 31, 2003), p. 1-4.
152. Solomon P.J. Research Using the Mall Intercept: State of the Art, Journal of Advertising Research 22 (August / September 2002), p. 43-50.
153. Sudman S. Improving in Quality of Shopping Center Sampling, Journal о f Marketing Research 17 (November 2000), p. 423-431.
154. Waksberg J. Sampling Methods for Random Digit Dialing, Journal of American Statistical Association 73 (March 1998), p. 40-46.
155. Weeks M.F., Kulka R.A., Pierson S.A. Optimal Call Scheduling for a Telephone Interview, Public Opinion Quarterly 51 (1997), p. 540-549.
Похожие диссертации
- Формы партнерских связей и механизм сотрудничества предпринимательских структур в сфере услуг
- Методические основы обеспечения инвестиционной привлекательности предприятий сферы услуг с учетом влияния конкуренции
- Совершенствование управления ресурсным потенциалом туристско-рекреационного сектора сферы услуг
- Совершенствование управления устойчивостью и эффективностью малых предприятий сферы услуг
- Формирование стратегического поведения предприятий сферы услуг