Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Управление конкурентоспособностью туристической организации на основе повышения качества ее производственной системы тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Опоченова, Екатерина Викторовна
Место защиты	Москва
Год	2006
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Управление конкурентоспособностью туристической организации на основе повышения качества ее производственной системы"

На правах рукописи

Опоченова Екатерина Викторовна

Управление конкурентоспособностью туристической организации на основе повышения качества её производственной системы

Специальность 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

; Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва 2006

Диссертационная работа выпонена на кафедре менеджмента и стратегий в туризме Российской международной Академии туризма

Научный руководитель: Доктор экономических наук, профессор

ФИЛИППОВСКИЙ Евгений Евгеньевич

Официальные оппоненты: Доктор экономических наук, профессор

Камаев В. Д.

Кандидат экономических наук, доцент Рыбина Г.А.

Ведущая организация: Центр стратегических исследований

геоэкономики Всероссийского Научно-исследовательского института внешнеэкономических связей

Защита состоится 7 июня 2006 г. в 13 часов на заседании диссертационного совета К 521.005.02 по защите диссертаций на соискание ученой степени кандидата экономических наук при Институте международного права и экономики по адресу: 105066, Москва, ул. Спартаковская, д.2/1, стр.5.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Института международного права и экономики им. A.C. Грибоедова

Автореферат разостлан 2006 г.

Ученый секретарь диссертационного cobi Кандидат экономических наук

Е.П. Пилипенко

1. Общий характер работы

Актуальность темы исследования. Развитие рыночных отношений в сфере туризма привело к появлению в России множества туристических организаций и предприятий, которые насытили рынок различными услугами. В настоящее время национальный туризм является значимой, динамично развивающейся составляющей экономики.

Однако, высокие темпы развития приводят к обострению противоречий между расширяющимся разнообразием общественных и индивидуальных ожиданий от предлагаемых сферой туризма услуг и неспособностью туристических предприятий и организаций обеспечить условия для получения уровня туристских услуг, соответствующего ожиданиям потребителей; стремлением повысить эффективность туристических предприятий и недостаточным уровнем теоретического осмысления необходимой конкурентоспособности производственных систем в сфере туризма; необходимостью обеспечения эффективности координации и регулирования деятельности туристических предприятий и несовершенством традиционно сложившейся системы управления в туристическом бизнесе.

Разрешение этих противоречий требует теоретического осмысления особенностей управления в сфере современного туризма и сущностных характеристик обеспечения конкурентоспособности производственных систем предприятий сферы туризма и, как следствие, обеспечение конкурентоспособности предлагаемых ими услуг.

Теоретической основой проведенных исследований по проблемам, связанным с повышением эффективности управления и обеспечения конкурентоспособности производственных систем, являются труды отечественных и зарубежных ученых. Среди них: В.А. Квартальной, И.В. Зорин, И.И. Опоченов (развитие туристической деятельности), Н.К. Сирополис, М.И.Туган-Барановский, Ф. Котлер, М. Мескои, В. Весник, Н.Н. Герчикова, Ю.П. Аяискин, Н.К. Моисеева (управление бизнесом), И.А. Ильин, В.В. Зеньковский, Л.П. Карсавин, А. Кураев, Д.С. Лихачев,

A.Ф. Лосев, В.Н. Лосский, М.К. Мамардашвили, В. Франкл, Л.И. Абакин,

B.М. Козырев (философии социально-экономических процессов), Э. Демиш, Д. Джуран, И.И. Опоченов (управление качеством) и др.

РОС. НАЦИОНАЛЬНАЯ БИБЛИОТЕКА С.-Петербург

ОЭ 200^акт

Вместе с тем существующие теоретические положения, понятия стратегии, модели, механизмы управления туристическими предприятиями не являются исчерпывающими. Динамичное развитие сферы туризма в современных условиях остро ставит ряд новых проблем, решение которых позволит национальному туризму обеспечить устойчивый экономический рост и стать туристическим предприятием конкурентоспособным на мировом рынке.

Одной из них является недостаточная теоретико-методическая разработка механизмов формирования качества услуг, обеспечивающих необходимую конкурентоспособность предпринимательской деятельности туристических предприятий и организаций. Данная проблема определила актуальность выбора темы, цели и задачи диссертационного исследования.

Целью настоящего исследования является теоретико-методическое обоснование механизма повышения конкурентоспособности туристического предприятия на основе внедрения современной концепции управления качеством и разработка практического инструментария, обеспечивающего это управление.

Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи'.

- анализ основных факторов, обеспечивающих развитие экономики в сфере туризма, исследование существующих видов конкурентности рынка туристических услуг в условиях современной России;

разработка агоритма оценки параметров, определяющих конкурентоспособность услуги, позволяющего своевременно и эффективно воздействовать на выявленные параметры с целью обеспечения конкурентных преимуществ туристической организации в условиях жесточайшей рыночной борьбы многих производителей аналогичной продукции;

- исследование современных концепций управления качеством, используемых различными производителями, определение ключевых показателей качества туристской услуги, позволяющих в наибольшей степени влиять на удовлетворение ожиданий потребителей и придавать услуге наибольшую привлекательность;

- разработка модели управления качеством туристической организации, обеспечивающей интеграцию усилий всего персонала, а также реализацию непрерывного усовершенствования производственных процессов;

- разработка механизма внедрения системы качества в туристической организации на основе международных стандартов ISO 9000 и всеобщего управления качеством (TQM);

разработка инновационных технологий и рекомендаций их эффективного использования, позволяющих создавать туристскую продукцию максимально соответствующую потребительским ожиданиям.

Объектом исследования является производственная система туристической организации, функционирующей в сфере экономики России, микроэкономический анализ осуществляся на ряде предприятий, предоставляющих транспортные услуги, услуги питания, гостеприимства и комплексного туристского продукта, а также услуги образования в сфере туризма.

Предметом исследования является совокупность теоретических, методологических и организационно-методических вопросов развития современной системы качества туристической организации как ключевого фактора создания ее конкурентных преимуществ в условиях мирового туристического рынка.

Методологическая и теоретическая база исследования. Методологической основой исследования является: системный подход, позволяющий представить предмет как взаимосвязанную совокупность компонентов; функциональный подход, с помощью которого определено назначение каждого компонента системы в целом; факторный подход, позволяющий выявить противоречия, действующие в системе качества. Формирование методологической базы базировалось на фундаментальных положениях теории конкурентности, теории качества, на фундаментальных трудах отечественных и зарубежных ученых в областях современных проблем экономики, экономики сферы услуг и экономики туризма, изложенных в научных трудах и публикациях в периодических изданиях.

Базой исследования также явились статистические материалы отечественных и зарубежных специалистов по состоянию деятельности туристических предприятий.

Научная новизна проведенного исследования, полученная лично автором, заключается в следующем:

1. Установлен минимально достаточный набор учета факторов для определения конкурентоспособности услуги, а именно: восприятие конкурентоспособности как соотношение поной потребительской ценности к поной потребительской издержке, что позволит специалистам осознанно воздействовать на создание услуги высшей потребительской ценности в рамках данного ценового сегмента потребителей.

2. Сформулировано понятие качества туристской услуги, под которым понимается совокупность свойств туристской услуги, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных и предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

3. Предложены базовые показатели, характеризующие качество туристской услуги, их совокупность сгруппирована в следующие основные группы:

- показатели назначения; - показатели эксклюзивности;

- эстетические показатели; - показатели унифицированности;

- показатели комфортности; - экологические показатели;

- показатели технологичности; - показатели безопасности;

- показатели надежности.

4. Предложена модель системы качества туристической организации с выделением важнейших управленческих направлений:

Х обеспечение качества - совокупность систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для реализации каждого этапа петли качества;

Х управление качеством - управление процессами выявления различного рода несоответствий;

Х улучшение качества - деятельность, направленная на повышение качества производственных процессов;

и концепция воздействия на всех выявленных стадиях жизненного цикла туристского продукта:

Х маркетинговые исследования;

Х разработка туристского продукта;

Х технологическая подготовка производства;

Х производство (комплектация услуги);

Х контроль;

Х продвижение и продажа;

Х обслуживание потребителя.

5. Разработан организационно-методический механизм, обеспечивающий управление развитием системы качества туристической организации, включающий последовательные необходимые действия на основе развития организационной субкультуры; постепенного, пошагового усовершенствования производственных процессов организации с учетом приверженности первого руководителя фирмы к проблеме качества. Предлагаемый механизм развития системы качества базируется на том, что каждая туристская услуга является результатом всех происходящих в организации производственных процессов. Механизм базируется на концепции непрерывного усовершенствования, реализуемого, с одной стороны, на научно обоснованных инновациях, с другой стороны, на применении повторяющихся циклов технологических процессов.

6. Разработан и использован в различных ситуациях функциональный метод усовершенствования туристского продукта позволяющий, с одной стороны, обеспечить в наибольшей степени соответствие потребительским ожиданиям, с другой стороны, сформировать функционально организованный туристский продукт, т.е. не содержащий количественных характеристик и затрат, не соответствующих значимоеЩ потребительских ожиданий.

Практическая значимость результатное исследования сосюит в обосновании социально-экономической значимости, разработке методологии и содержания деятельности по развитию национальною туризма. Сформулированные автором ключевые понятия, стратегические ориентиры и концептуальные основы формирования системы качества туристической организации позволяют им развивать туристическую деятельность, направленную на реализацию национальных интересов.

В результате проведенной работы предложена концепция формирования конкурентных преимуществ туристской услуги на основе развития качества производственной системы организации.

Разработанные автором концепция формирования конкурентности услуги; теоретические положения и стратегии управления качеством в сфере

туризма; модель управления качеством в организации; практический инструментарий, обеспечивающий управление развитием системы качества туристической организацией, используются различными организациями сферы туризма для формирования и развития туристической деятельности в национальных интересах.

Апробация диссертационной работы. Основное содержание аспектов диссертационного исследования докладывалось на туристском форуме Квартальновские научные чтения и региональной научно-практической конференции. Апробация разработанных методик построения модели управления качеством в Российской международной академии туризма показала положительные результаты, о чем свидетельствует полученный сертификат СН 05/0868 фирмы SGS. Материалы исследования используются в учебном процессе в Российской международной академии туризма, Институте иностранного туризма РМАТ в курсах Управление качеством, Стратегический менеджмент, Менеджмент гостеприимства и др.

Личный вклад автора состоит в разработке теоретических положений и концепций управления качеством услуг в сфере туризма. Автором предложена модель управления качеством в организации на основе ISO 9000 и принципах TQM, сконструирован практический инструментарий, обеспечивающий управление развитием системы качества туристической организации, рассмотрены практические представления и теоретические положения, касающиеся сущности и управления создания конкурентных преимуществ услуги в сфере туризма.

Всего опубликовано 4 работы общим объемом 5,7 п.л.

Объем и структура диссертационной работы. Диссертационная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографии, приложения. Объем основного текста составляет страниц, У таблиц, рисунков.

2. Основное содержание работы

Во введении представлено обоснование актуальной темы диссертационной работы, сформулированы цели и задачи исследования, определены объект и предмет исследования, раскрыта научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе Современные проблемы управления развитием предприятий в туристической сфере выявлены основные факторы, влияющие на развитие туристической сферы экономики в современных условиях, определены ключевые концепции создания конкурентных преимуществ туристских услуг. Специфика туризма как сферы экономики состоит в том, что он объединяет целый ряд отраслей: транспорт, связь, гостиничное хозяйство, банки, сферу развлечений, др. Туристский продукт является уникальным и состоит из множества компонентов, создаваемых предприятиями, распределенными во времени и географически.

С учетом этого, в работе выявлены основные факторы, влияющие на развитие туризма в современных условиях: острая конкуренция фирм разного размера на одних сегментах рынка, необходимость постоянного поиска и анализа новых направлений развития, квотирование доступа к туристским ресурсам; проведение масштабных информационных кампаний по привлечению клиентов на новые и эксплуатируемые маршруты; поддержка, реконструкция и создание новой инфраструктуры туризма с активным участием государства; рост инвестиций в транспортно-логистические системы с целью повышения скорости, надежности и эффективности массовых перевозок туристов по минимальным цепам; расширение инвестиций в информационные системы, позволяющие проводить глобальное планирование и анализ информации, оптимизировать расходы на организацию основной и инвестиционной деятельности; рост инвестиций в обеспечение безопасности; расширение масштабов деятельности предприятий и диверсификация ее направлений, оптимизация структуры, снижение собственных расходов турпредприятий.

На основе обобщения опыта развития зарубежных и отечественных производителей продукции выявлено, что, для оживления туризма и повышения его вклада в национальную экономику, требуется преодолеть воздействие фактора, самым негативным образом сказывающегося на конкурентных позициях внутреннего и въездного туризма, - это низкая культура производства различных услуг, составляющих туристский продукт. И, как следствие, низкий уровень качества туристского продукта, значительно уступающего мировому уровню.

Проведенное исследование показало, что туристский рынок к настоящему времени является сложившимся и представляет собой, как правило, монополистическую конкуренцию. Его отличают высокие темпы экстенсивного роста, малая инновационная активность, ограниченность инфраструктуры, низкая эластичность спроса на туристский продукт, сверхвысокая зависимость от множества факторов внешней среды. На первый план выходит быстрая реакция на изменение рыночной конъюнктуры, концентрация ресурсов на наиболее перспективных направлениях развития, оптимизация хозяйственных процессов для снижения себестоимости хозяйственных операций в целях стимулирования спроса и получения конкурентных преимуществ.

В работе выявлено, что конкурентоспособность связана не с превосходными характеристиками продукта как таковыми, без учета его цены, а с его ценностью, т.е. с отношением полезности (уровня качества) к цене, для клиентов, делающих покупку.

Многочисленные исследования показали, что потребители, при выборе материальной продукции, ориентируются на соотношение луровень качества/цена:

= ' , где (1)

Кт, - конкурентоспособность -ого товара;

' - уровень качества -ого товара;

QJ _у-ый показатель качества товара;

- цена /-ого товара. Под уровнем качества товара понимается сумма достигнутых отдельных

показателей продукта с учетом их значимости для потребителей данного

сегмента рынка.

В главе установлено, что при существующем определении конкурентоспособности как соотношение качества к цене туристской услуги, не учитываются ключевые факторы восприятия услуги потребителем:

уровень сервиса при реализации составляющих туристской услуги,

имидж туристской фирмы, производящей ту или иную услугу,

марка конкретной услуги.

Потребитель получает поную потребительскую ценность (С) совокупности всех перечисленных составляющих товара.

С = + Д ,где (2)

./=1 дМ

- суммарный уровень качества товара;

- суммарный уровень обслуживания потребителя; .1-1

j=l.. .п- число показателей качества товара;

х=1 ...т- число показателей уровня обслуживания;

I - имиджа фирмы - распространенное и устойчивое представление

об отличительных или исключительных особенностях действий

туристической фирмы;

Я - марка товара, услуги - символ, который используется для идентификации услуги данной фирмы.

Вместе с тем, потребитель за предоставленную услугу платит не только цену товара (2), а несет поные потребительские издержки (Р), которые включают также психологические (моральные) затраты (М), связанные с отклонениями от нормального технологического процесса реализации услуги.

р=г+м (3)

Таким образом, конкурентоспособность услуги - это отношение поной потребительский ценности к поным потребительским издержкам Х

к = ^-^--(4)

Восприятие конкурентоспособности как соотношение поной потребительской ценности и поными потребительскими издержками позволит специалистам туристических предприятий осознанно воздействовать на создание туристской услуги высшей потребительской ценности в рамках данного ценового сегмента потребителей.

Проведенные исследования доказали, что повышение качества в развитых странах расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, повышения эффективности производственных процессов и производительности труда, обеспечения конкурентоспособности на мировых и внутренних рынках. Проблема обеспечения качества

рассматривается в развитых странах как проблема общенационального характера. Подобное внимание к вопросам качества не случайно, оцо закономерно для современного этапа постиндустриального развития в условиях научно-технического прогресса и отражает как позитивные, так и негативные моменты этого процесса.

На основе сопоставления установлено, что данный подход является безальтернативным и универсальным. Это позволяет обращаться к базовым принципам зарубежных теоретических и практических разработок при организации управления качеством на туристическом предприятии. Сегодня единственный путь интенсивного развития внутреннего и въездного туризма -это всеобъемлющее повышение качества и безальтернативное его воплощение в практическую деятельность предприятий и организаций сферы туризма.

Во второй главе Теоретические положения и стратегии управления качеством на предприятиях туристической сферы на основе анализа научно-экономической литературы, международных стандартов серии ISO 9000 и отечественных стандартов серии ГОСТ 40000 по проблеме исследования уточнено общее определение качества продукции и услуги, сформулировано понятие качества туристской услуги, исследованы современные концепции обеспечения качества, представлена модель системы качества предприятия в соответствии с международным стандартом ISO 9004, обоснована концепция управления качеством в организациях сферы туризма, сформулирована совокупность взаимосвязанных показателей качества туристской услуги, обоснована модель управления качеством на предприятиях сферы туризма, основанная на выделении важнейших управленческих процессов: обеспечение, управление, улучшение качества, реализуемых на всех выявленных стадиях жизненного цикла туристского продукта.

В отличие от ГОСТ 40000 и трактовки некоторых авторов учебной литературы по туроперейтингу, было уточнено понятие качества продукции, в поной мере нацеливающее производителя на удовлетворение ожиданий потребителя в условиях рыночной экономики, которое предлагает рассматривать качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные и (или) предполагаемые потребности. Удовлетворение не только обусловленных (зафиксированных), но и предполагаемых

потребностей, имеет первостепенное значение в обеспечении конкурентоспособности продукции. В основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или не обусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменениям.

В работе проведен анализ этапов развития теории качества и выделены следующие ее концепции: соответствие стандарту; соответствие эксплуатационным характеристикам; соответствие явным требованиям потребителей; соответствие скрытым (латентным) потребностям.

Установлены преимущества и недостатки каждой концепции, особенности методологии и применяемых методов контроля качества, соответствующих каждой концепции.

Стандартизация, статистический контроль процесса являются основными приемами, используемыми для достижения соответствия стандарту. С потребительской революцией и развитием концепции соответствия эксплуатационным характеристикам пришел новый прием: исследование рынка по выяснению, что хочет потребитель и межфункциональная вовлеченность для передачи этой информации.

На следующем уровне качества - соответствие явным требованиям потребителей - особое внимание уделяется снижению стоимости при возрастании качества. Это сделало необходимым контролировать и улучшать каждый производственный процесс, активно вовлекать персонал и разрабатывать приемы и методы, подходящие для массового производства.

Следующий уровень в методах качества добавил расчетное значение у изделий, разработанных для удовлетворения скрытых потребностей. Стандартизированным средством для совершенствования этого нового вида качества стали прогнозирование функции качества и семь приемов управления и планирования качеством. Эти приемы помогают компаниям определить скрытые потребности и перевести их в новации товаров и производственных процессов.

Выявлено, что туристская фирма может концентрировать свое внимание, при производстве конкретных турпродукгов, на отдельных, наиболее эффективных для данной производственной ситуации концепциях.

Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка качества туристской услуги:

Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных и предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

В работе установлено, что туристские услуги характеризуются показателями качества, под которыми следует понимать взаимосвязанную совокупность показателей услуги, характеризующих её назначение, эстетичность, комфортность, технологичность, надежность, эксклюзивность, унифицированность, экологичность, безопасность и т.п.

Вся совокупность показателей качества продукции сгруппирована в следующие основные группы:

показатели назначения, характеризующие область применения услуги и обуславливающие полезный эффект от её употребления, состав и структуру услуги, количественные показатели;

в эстетические показатели, характеризующие такие свойства услуги, как выразительность, гармоничность, целостность, соответствие ожиданиям социодемографических сегментов туристского рынка, уровень совершенства технологического испонения;

показатели комфортности, характеризующие соответствие системы человек - услуга - среда и учитывающие комплекс физиологических, психофизиологических, гигиенических, психологических, антропометрических свойств человека, проявляющиеся во время отдыха, путешествия и других составляющих туристских услуг;

показатели технологичности, характеризующие эффективность конструктивно-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда и устойчивой возможности реализации услуги без нарушения обусловленных и предполагаемых показателей качества, даже при действии неблагоприятных факторов;

показатели надежности, характеризующие надежность и устойчивость социально-экономических систем сферы туризма;

показатели эксклюзивности, характеризующие уникальность, специфичность, индивидуальность данного туристского продукта;

показатели унифицированности, характеризующие степень использования в продукции туристской фирмы стандартизированных исходных услуг и уровень их унифицированности;

" экологические показатели;

показатели безопасности.

Предлагаемые показатели качества имеют первостепенное значение в обеспечении конкурентоспособности турпродукта. Их практически невозможно перенять у другого производителя. Определение этих показателей требует профессиональных маркегинговых исследований, тщательной и последовательной работы по повышению уровня их реализации в конкретном туристском продукте.

Одним из важнейших аспектов успешного развития туристической организации является создание модели управления качеством. Предлагаемая концепция модели предусматривает: - модель управления качеством создается и внедряется в организации как механизм, обеспечивающий проведение определенной политики; - дожна охватывать все стадии жизненного цикла туристской услуги; - модель выделяет требования к основным этапам жизненного цикла туристской услуги; - по характеру воздействия на формируемую туристскую услугу в модели управления качеством выделены три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.

Предлагаемая в работе модель (механизм) управления качеством в организации представляет собой последовательность действий для достижения планируемых показателей развития. Эти показатели являются связанными и подчинены цели максимизации интегрированного уровня качества продукции. Модель управления качеством в туристической фирме показана на рис. 1.

В основу модели управления качеством (рис. 1) положены основные принципы всеобщего управления качества (Total Quality Management, TQM):

фирмы, использующие TQM, сосредотачивают внимание на потребителях, на удовлетворении их ожиданий;

фирмы, использующие TQM, добиваются непрерывного усовершенствования процессов. Постоянное усовершенствование включает в себя использование научного дохода для достижения этой цели, выпонение пошаговых улучшений, проведение повторяющихся усовершенствований на каждом витке спирали для достижения все более высокого уровня качества;

фирмы, использующие TQM, добиваются тотального участия в повышении и обеспечении качества всего персонала.

Принципиальной особенностью системы TQM является отличие комплексного (total) подхода от традиционной системы проверки и контроля качества.

Комплексность TQM означает сосредоточение внимания не только на внешних потребителях (туристах) конечной продукции, но и на удовлетворении ожиданий внутренних потребителей.

Понятие качество (quality) в рамках TQM означает не просто выпуск

* бездефектной продукции. Система TQM в большей степени заботится о качественных услугах, которые употребляют внутренние потребители, т.е. качество выпонения каждой технологической операции, каждого производственного процесса.

Понятие луправление (management) в TQM означает, что процесс создания качества является управленческим, а не системой контроля.

Таким образом, определенные в главе взаимосвязи; концепции управления качеством; модель системы качества туристической фирмы, позволяющая реализовать последовательность необходимых принципов управления качеством, позволяют проводить туристической организации наиболее эффективную стратегию развития конкурентных преимуществ в современных условиях в сфере туризма.

В третьей главе Разработка стратегии и механизма внедрения системы качества на принципах ТОМ в туристической фирме рассмотрена реализация модели управления качеством на принципах TQM, приведены ключевые факторы внедрения механизма управления качеством производственных процессов создания и реализации туристской услуги, представлены полученные результаты усовершенствования технологических процессов формирования качества туристской услуги в соответствии с

* потребительскими ожиданиями.

В качестве базы исследования, результат которого изложен в данной

* главе, были выбраны различные предприятия и организации сферы туризма, активно работающие в области развития своих конкурентных преимуществ.

Сложность реализации выбраппой стратегии внедрения системы качества заключалась не только в многоэтапности и методической комплексности, но и в том, что российские руководители туристических фирм ставят приоритет проблемы качества на 6-7 место, в то время как

руководители фирм с развитой туристской индустрией качество ставят на первое место в деятельности организации. Данный фактор усложняет практическое достижение передовых позиций российским сегментом туристского рынка и требует больших усилий специалистов в продвижении идей первенства фактора качества в предпринимательской деятельности.

Стратегия внедрения системы качества в туристической фирме реализовывалась в современной конкурентной среде туристического сегмента рынка при следующих условиях:

приверженность первого руководителя фирмы к проблеме качества столь значительна, что он становится авторш арным лидером, способным внушить персоналу ценность идей качества и при необходимости преодолеть сопротивление персонала через развитие организационной культуры.

- создание организационной субкультуры внедрения системы качества, способной выработать цели внедрения TQM; определить пономочия органам управления; обучить персонал; продвигать внедрение TQM по всем службам; пропагандировать факты успешного внедрения; предложить мотивацию по внедрению TQM; диагностировать и контролировать действия персонала;

- постепенное, пошаговое внедрение TQM, осуществляемое через фазу ориентации, фазу наделения пономочиями, фазу выравнивания. Все три фазы внедрения следует проводить в строгой очередности. Вместе с тем различные функциональные службы туристической фирмы в одно и тоже время могут находиться в самых различных фазах.

Принципиальным элементом успешного внедрения системы качества является необходимость создания организационной субкультуры внедрения. Предлагаемый агоритм внедрения партнеров (ISO 9000 и TQM) в достижении одной цели - создания и функционирования системы качества фирмы на принципах TQM - требует определенной методологии своей реализации, а именно пошагового развития. На рис. 2 представлены элементы субкультуры, разделенные на три фазы постепенного внедрения системы TQM.

Все три фазы внедрения TQM следует проводить в строгой очередности: начиная с фазы ориентации, и двигаться в сторону фазы наделения пономочиями. Однако, нельзя ждать, когда вторая фаза поностью завершится, чтобы начать выравнивание.

выра сотки целей

Установки пономочий

ориентации

фаза наделения

ПОНОМОЧИЯМИ

вьцэавнивани й

Рис. 2 Организационный агоритм и фазы внедрения TQM

При внедрении системы качества на принципах его управления руководство организации получило возможность постоянно совершенствовать различные производственные процессы: исследовательские, инновационные, технологические, управленческий и пр. Согласно концепции TQM, каждая туристская услуга является результатом всех происходящих в организации производственных процессов, вовлеченных в создание турпродукта. Идея внимания к процессам заключается в том, что результат - величина зависимая от переменных факторов производственных процессов. Именно процессы, их качество и стабильность формируют конкретный результат - суть туристской услуги.

Данная концепция принципиально отличается от методов, применяемых большинством российских организаций, не овладевшими TQM, которые главное внимание уделяют результатам, целям, выражающим конкретное состояние предпринимательской деятельности. Однако, значение разработанных целей заключается в том, чтобы помочь решить, какие процессы необходимо задействовать, чтобы получить запланированный результат. TQM позволяет создать такой процесс в сфере деятельности туристической фирмы, который приведет к желаемой цели (рис. 3).

При данной концентрации внимания на процессах туристическая фирма имеет практически неограниченные возможности совершенствования, если систематически планировать усовершенствование, обеспечивать их

выпонение, оценивать результаты и анализировать причины несоответствия результата намеченному состоянию, и вновь повторять этот цикл.

Рис. 3 Модель совершенствования производственного процесса TQM применяет этот научный подход как процесс решения проблем с целью усовершенствования деятельности всей фирмы по удовлетворению ожидаемых рыночных потребностей, так и с целью совершенствования деятельности отдельных функциональных подразделений или отдельного испонителя. Подобный подход изображают WV моделью. WV модель отображает общую методологию решения проблемы как чередование мысли (размышление, планирование, анализ) и эмпирических данных анализируемого процесса. Необходимо воспринять проблему; затем собирать информацию по данной ситуации; выбрать специфические действия для усовершенствования; а затем получать информацию по различным отклонениям; принять, найти решение затем собирать информацию о эффективности принятых решений и стандартизировать процесс.

WV модель показывает, что не следует перескакивать от восприятия проблемы к стандартизации решения. Например: от продажи падают к перестройке фирмы.

Предложенная модель позволяет агоритмизировать три различных типа усовершенствования (рис. 4):

Управление процессом основывается на контроле за процессом. Если процесс дает результаты, выходящие за пределы допуска, то испонитель предпринимает корректирующие действия, чтобы скорректировать дефект в процессе. Этот цикл обозначен как цикл SDCA (стандарт, испонение, проверка, реакция) (рис. 4).

7.Улучшение процесса

б.Стандартизирова гь решение

Ощутить 1.Выбрать 4.Планировать и

проблему проблему

Уровень анализа

Изучить ситуацию

Сформул

ировать

проблему

Уровень

2.Собрать информацию

3 Определить причины

4 Внедрить решение

5 Оценить результаты

;са 1' Ч= Данные 1 Данные 2 Данные 3 Уггааы|е!ше(Кон-|тголь>

Реактивное усовеошенствоваине

Проактивное усовершенствование

Рис. 4 Методологии различных типов усовершенствования производственных процессов

Реактивное усовершенствование направлено на совершенствование слабого процесса, является следующим этапом модели т.е.

технологически неустойчивого процесса, даже в том случае, когда испонитель старается скорректировать процесс в соответствии с производственной документацией. Для этого предоставлена особая стандартная методология, (рис. 4):

1. Выбрать проблему.

2. Собрать и проанализировать информацию (определить какие виды дефектов (отклонений) приносят наиболее ощутимые затраты на их исправление).

3. Определить причину наиболее значимых видов отклонений.

4. Разработать меры и внедрить решения, исключающие повторное появление выявленных дефектов.

5. Оценить результат (собрать и проанализировать новые данные по процессу).

6. Стандартизировать разработанные меры (т.е. заменить старый процесс на улучшенный).

7. Улучшение процесса.

Эта методология является эффективной для усовершенствования неустойчивых, слабых технологий.

Проактивное усовершенствование связано с отсутствием четкой идеи о специфике усовершенствования, выборе его направления для туристической фирмы. Например, нужно решить, что в услуге необходимо совершенствовать, какие процессы, связанные с производством этих услуг, требуют усовершенствования в наибольшей степени. Решение подобной ситуации отражено в последней части WV модели, обозначенной как проактивное усовершенствование.

TQM базируется на идее непрерывного усовершенствования, т.е., с одной стороны, реализация научно-обоснованных инноваций, с другой стороны, применение повторяющихся процессов усовершенствования. Ежедневная работа каждого испонителя фирмы дожна базироваться на цикле усовершенствования SDCA (стандарт, испонение, проверка, реакция). Этот цикл является управляющим процессов (рис. 5). Циклическое движение на исходные позиции представляет собой цикл PDCA (планирование, действие, проверка, испонение).

Взаимодействие циклов PDCA и SDCA позволяет специалистам фирмы продуктивно повысить эффективность и уровень качества производственных процессов.

8 ОСА - цикл управления процессом

РОСА - цикл реактивного усовершенствования

Рис. 5 Взаимодействие основных циклов усовершенствования

В качестве проактивного усовершенствования был применен функциональный подход к анализу различных производственных процессов: выпуск каталога туристских программ; опенка эффективности реализации туристской услуги. При функциональном подходе удается поностью абстрагироваться от реальной конструкции анализируемого процесса и сосредоточиться на его функциях. При этом изменяется направление поиска путей создания эффективного объекта исследования, в данном случае туристского продукта.

Это принципиально новый подход к анализу, отличающийся от традиционного. Постановка проактивного усовершенствования изменяет сложившийся стереотип мышления и позволяет добиться создания туристского продукта, отвечающего потребительским ожиданиям, функционально организованного, т.е. не содержащего лишних количественных показателей и затрат, не соответствующих значимости потребительских ожиданий.

Обработка результатов экспертной оценки приведена в матрице смежности (5), что позволило определить относительные приоритеты выявленных функций объекта исследования.

Р, Р2 Рз Р4 Р5 Рб Р? 2> ряж гп С"

р, 1 0,5 2 2 2 2 2 11,5 85,00 0,2

р2 2 1 2 2 2 2 2 13,0 103,0 0,24

р> 0,5 0,5 1,0 2 2 1 2 9,0 61,25 0,15

р4 0,5 0,5 0,5 1,0 1,0 0,5 2 6,0 40,75 0,10

Гц 0,5 0,5 0,5 0,5 1,0 0,5 2 5,5 37,75 0,09

Г6 0,5 0,5 1,0 2 2 1 2 9,0 61,25 0,15

Р7 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 1,0 4,0 31,00 0,07

Приведенные на рис. 6 результаты анализа позволили выявить зоны функциональной неорганизованности объекта исследования. Это означает, что данным методом задача стратифицирована и в ней определены конкретные зоны несовершенства продукта. Данные несоответствия могут быть связаны:

- завышена значимость функций при разработке продукта;

- применены несовершенные технологические процессы образования материальных носителей функций;

- завышен ресурс функций в данном продукте.

Затраты на функции

Изменение значимости функции

Теоретическое распределение затрат

Рис. 6 Функционально-стоимостная диаграмма объекта исследования

Расчет эффективности реализации потребительских свойств туристской услуги, проведен на примере речного круиза Москва - Нижний Новгород -Москва по агоритму, предложенному в данной работе:

где Яр, - значимость -функции;

ш, - количество экспертов, положительно оценивших реализацию данной продукции;

М - общее количество экспертов.

Графически результаты исследования изображены на рис. 7, и позволили выявить конкретные потребительские функции, которые вызвали неудовлетворенность потребителей. Конечный результат, рассчитанный по формуле (б), показывает, что эффективность данного продукта (0,856) достаточно высокая. Но особое значение результаты расчета будут иметь при повторных оценках данного продукта. Специалисты, раньше конкурентов, смогут определить вектор деформации потребительских ожиданий.

Максимальное отрицательное воздействие на имидж данного продукта оказали уровень реализации функций Р5 ; Р8 ; Р3 . Для совершенствования данной туристской программы необходимо сконцентрировать внимание на технологических процессах, реализующих данные функции.

Рис. 7 Оценка эффективности реализации туристского продукта Р) Б9 - потребительские свойства (функции) продукта;

- -уровень потребительских ожидапий;

Ч - уровень реализации услуги

Таким образом, специалист имеет возможность заниматься проактивным усовершенствованием произволе гвенных процессов, т.е. когда нет четкого понимания, что именно нужно совершенствовать, чтобы повысить качество услуги, чтобы повысить её положительное восприятие потребителями. С помощью функционального подхода к услуге ее удается неоднократно стратифицировать и выявить те элементы, которые решены и реализованы не самым оптимальным образом. Стратификация может продожаться до такого уровня, когда причины несовершенства будут четко определены и специалисты найдут новые решения, позволяющие улучшить данную туристскую программу до уровня, обеспечивающего ей защищенные рыночные барьеры, которые конкуренты не смогут преодолеть без больших затрат.

Внедрение системы управления качеством и проведение последовательной работы по усовершенствованию производственных процессов позволяет туристической фирме добиться значительных успехов как в повышении уровня производственных процессов, так и в снижении собственных затрат на производство туристских услуг (рис. 8).

Затраты Сегодня _3авгра

Рис. 8 Влияние управления качеством на затраты фирмы ио производству турпродукта

В рыночной экономике успех и прибыль имеют фирмы, работающие эффективно, с наименьшими, затратами и предлагающие продукт высокого качества по более низким ценам, т.е. конкурентоспособный продукт. Задача состоит в том, что, поднимая качество, нужно в то же время снижать собственные затраты на производство продукта (рис. 8). Факторы снижения собственных затрат многочисленны, в том числе это освоение новых технических средств, повышение качества и производительности труда, снижение непроизводительных затрат, брака, уменьшение объема рекламационных санкций и, конечно, использование фактора масштаба производства.

Данная стратегия обеспечения качества является сегодня рабочей и нашла самое широкое распространение. Именно производство услуг более высокого уровня качества для каждого сегмента рынка, учитывающего себестоимость продукта, а следовательно, его продажную цену, является главенствующей философией производителей во всем мире.

Прогрессвпроизводстве турпродукта

Уровень производственных процессов

Общие результаты и выводы

Проведенное исследование позволило осуществить теоретико-методическое обоснование механизма управления конкурентоспособностью туристической организации на основе повышения качества производственных процессов и выработать практический инструментарий, обеспечивающий управление качеством в туризме.

1. В современных условиях сфера туризма является интенсивно развивающейся составляющей глобальной экономики. Средние темпы роста туризма в 2-3 раза превышают среднегодовые темпы роста национальных экономик. Для многих стран иностранный, то есть въездной, туризм превратися в существенный источник экспорта. Вклад туризма в ВВП развитых стран составляют 7-8%. Однако, Россия, несмотря на свой высокий рекреационный, исторический, культурный, научный и духовный потенциал занимает незначительное место на мировом туристическом рынке. Вклад от туризма в ВВП на порядок меньше мировых стран.

2. Исходя из специфики туризма как сферы деятельности и уникальности туристского продукта, в работе определены ключевые факторы, влияющие на развитие туризма в целом и обеспечивающие конкурентоспособность туристской продукции, сформулировано понятие конкурентоспособности туристской услуги.

Восприятие конкурентоспособности как соотношение поной потребительской ценности к поным потребительским издержкам позволяет специалистам туристических организаций осознанно и целенаправленно воздействовать на создание туристской услуги высшей потребительской ценности в рамках данного ценового сегмента потребителей.

Выявлена прямая зависимость обеспечения конкурентоспособности туристической организации от повышения качества производственных процессов происходящих в ней, от качества выпускаемой продукции.

3. Непрерывное управление развитием производственной деятельности туристической фирмы дожно строиться на стратегии управления качеством на основе международных стандартов серии ISO 9000 и принципах TQM.

4. В условиях сложившегося туристского рынка предложенная в работе модель управления качеством туристской услуги требует интеграции

усилий персонала, выдвигает повышенные требования ко всем сферам деятельности туристической организации. Качество туристской услуги обеспечивается на всех выявленных стадиях жизненного цикла продукта:

Х маркетинге; Х комплектации продукции;

Х разработке продукции; Х контроле;

Х технологической подготовке Х продвижении и продаже;

производства; Х обслуживании потребителей.

В основу механизма управления качеством положены основные принципы TQM:

о фирма сосредотачивает внимание на потребителях. Она

динамично реагирует на меняющийся спрос; о персонал фирмы непрерывно совершенствует производственные процессы. Осуществляет улучшение пошагово, проводя их на каждом витке спирали качества; о в управлении качеством участвуют все сотрудники туристической фирмы.

5. Практический инструментарий, обеспечивающий управление развитием системы качества туристической организации, разработанный в ходе исследований, включает последовательные необходимые действия по созданию механизма внедрения системы качества продукции на основе развития организационной субкультуры; постепенного, пошагового усовершенствования произволе гвенных процессов организации с учетом приверженности первого руководителя фирмы к проблеме качества.

На основе анализа трех различных типов усовершенствования, где первый вариант предусматривает управление (контроль) за производственными процессами, второй - реактивное усовершенствование, а третий - проактивное усовершенствования, была предложена WV модель, позволяющая агоритмизировать все типы развития производственных процессов, происходящих в туристической фирме.

6. Предлагаемый в работе функциональный подход к туристскому продукту изменяет сложившийся стереотип мышления и позволяет реализовать наиболее сложное усовершенствование производственных процессов - проактивное усовершенствование. Данный подход в работе реализован на различных ситуациях создания туристского продукта, в

наибольшей степени отвечающего потребительским ожиданиям, функционально организованного, т.е. не содержащего лишних количественных характеристик и затрат, не соответствующих значимости потребительских ожиданий.

Основные положения диссертационного исследования отражены в следующих публикациях автора:

1. Опоченова Е.В. и др. Повышение конкурентности туристической организации на основе внедрения системы качества ISO 9000 на принципах TQM. Отчет РМАТ по НИР. Гос. per. номер 0120.0 412758 от 15 сентября 2004 г.

2. Опоченова Е.В. Важнейшие показатели качества туристской услуги. Сборник Туризм. Образование. Культура. Москва, РИБ Турист 2005 г.

3. Опоченова Е.В. и др. Инновационные технологии повышения качества в российской сфере производства услуг. Отчет РМАТ по НИР.

Гос. per. номер 2006 г.

4. Опоченова Е.В. Квалиметрия в сфере услуг. Научный альманах Туристский форум. Квартальновские научные чтения 2006 г.

5 Опоченова Е.В., д.э.н. Опоченов И.И. Концепция развития

национального туризма. Сборник Туризм и рекреация, МГУ, 2006 г. 6. Опоченова Е.В. Проблемы национального туризма. Туризм. Практика. Проблемы. Журнал №5 2006 г.

Подписано в печагь аРИ/1 А_2006_ г.

Формат 60x90. 1/16 Объем /6 п л. Тираж 100 экз Заказ № Октябрьская ул., д 10,

микрорайон Сходня, г Химки Московской обл. 141420. Ксерокс РМАТ.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Опоченова, Екатерина Викторовна

Введение. ^

Глава 1. Современные проблемы управления развитием предприятий в туристической сфере ^ ^

1.1. Основы тенденции развития туристической сферы

1.2. Анализ конкурентности туристического рынка

1.3. Конкурентоспособность туристского продукта 59 Выводы по 1 главе

Глава 2. Теоретические положения и стратегии управления качеством на предприятиях туристической сферы

2.1. Основные положения теории управления качеством

2.2. Концепция управления качеством в сфере туризма

2.3. Модель управления качеством в турорганизации на основе ISO ^ 9000 и принципах TQM.

Выводы по 2 главе

Глава 3. Разработка стратегии внедрения системы качества на принципах TQM в туристической фирме

3.1. Ключевые факторы внедрения TQM 118 3.1.1 Приверженность первого руководителя фирмы проблемам качества

3.1.2. Создание организационной субкультуры внедрения TQM

3.1.3. Постепенное, пошаговое внедрение TQM

3.2. Практическое усовершенствование производственной системы на основе принципов TQM в целях повышения ее 134 конкурентоспособности

3.3. Инновационные технологии формирования качества туристской услуги в соответствии с потребительскими ожиданиями Выводы по 3 главе

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление конкурентоспособностью туристической организации на основе повышения качества ее производственной системы"

Российский туризм, также как и мировой, является одной из наиболее динамично развивающихся сфер экономики. По оценке Всемирной Туристической Организации, средние темпы развития туризма в 2-3 раза превышают среднегодовые темпы роста национальной экономики в целом. Для многих стран иностранный, т.е. въездной, туризм, превратися в основной или, по крайней мере, в существенный источник доходов от экспорта.

Вместе с тем Россия, несмотря на свой высокий рекреационный, исторический, культурный и духовный потенциал, наличие огромных экологически чистых географических районов, занимает незначительное место на мировом туристическом рынке. Вклад от туризма в национальный Валовой Внутренний Продукт на порядок ниже мировых развитых стран, доля экспорта туристских услуг незначительна.

В последнее десятилетие кардинальных изменений состояния национального туризма России не происходит. Соотношение между туристическими потоками (выездного и въездного) не в пользу экономики страны.

Высокие темпы развития приводят к обострению противоречий между расширяющимся разнообразием общественных и индивидуальных ожиданий от предлагаемых сферой туризма услуг и неспособностью туристических предприятий и организаций обеспечить условия для получения уровня туристских услуг, соответствующего ожиданиям потребителей; стремлением повысить эффективность туристических предприятий и недостаточным уровнем теоретического осмысления необходимой конкурентоспособности производственных систем в сфере туризма; необходимостью обеспечения эффективности координации и регулирования деятельности туристических предприятий и несовершенством традиционно сложившейся системы управления в туристическом бизнесе.

Разрешение этих противоречий требует теоретического осмысления особенностей управления в сфере современного туризма и инновационных решений обеспечения конкурентоспособности производственных систем предприятий сферы туризма и, как следствие, обеспечение конкурентоспособности предлагаемых ими услуг.

Вместе с тем существующие теоретические положения, понятия, стратегии, модели, механизмы управления туристическими предприятиями не являются исчерпывающими. Динамичное развитие сферы туризма в современных условиях остро ставит ряд новых проблем, инновационные решения которых позволит национальному туризму обеспечить устойчивый экономический рост и стать туристическим предприятием конкурентоспособным на мировом рынке.

Одной из них является недостаточная теоретико-методическая разработка механизмов формирования качества услуг, обеспечивающих необходимую конкурентоспособность предпринимательской деятельности туристических предприятий и организаций. Данная проблема определила актуальность выбора темы, цели и задачи диссертационного исследования.

Целью настоящего исследования является теоретико-методическое обоснование механизма повышения конкурентоспособности туристического предприятия на основе внедрения инновационной концепции управления качеством и разработка практического инструментария, обеспечивающего это управление.

Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи'.

- анализ основных факторов, обеспечивающих развитие экономики в сфере туризма, исследование существующих видов конкурентности рынка туристических услуг в условиях современной России; разработка агоритма оценки параметров, определяющих конкурентоспособность услуги, позволяющего своевременно и эффективно воздействовать на выявленные параметры с целью обеспечения конкурентных преимуществ туристической организации в условиях жесточайшей рыночной борьбы многих производителей аналогичной продукции;

- исследование современных концепций управления качеством, используемых различными производителями, определение ключевых показателей качества туристской услуги, позволяющих в наибольшей степени влиять на удовлетворение ожиданий потребителей и придавать услуге наибольшую привлекательность; разработка инновационной модели управления качеством туристической организации, обеспечивающей интеграцию усилий всего персонала, а также реализацию непрерывного усовершенствования производственных процессов;

- разработка механизма внедрения системы качества в туристической организации на основе международных стандартов ISO 9000 и всеобщего управления качеством (TQM);

- разработка инновационных технологий и рекомендаций их эффективного использования для туристской продукции максимально соответствующей потребительским ожиданиям.

Объектом исследования является производственная система туристической организации, функционирующей в сфере экономики России, микроэкономический анализ осуществляся на ряде предприятий, предоставляющих транспортные услуги, услуги питания, гостеприимства и комплексного туристского продукта, а также услуги образования в сфере туризма.

Предметом исследования является совокупность теоретических, методологических и организационно-методических вопросов инновационного развития современной системы качества туристической организации как ключевого фактора создания ее конкурентных преимуществ в условиях мирового туристического рынка.

Методологическая и теоретическая база исследования. Методологической основой исследования является: системный подход, позволяющий представить предмет как взаимосвязанную совокупность компонентов; функциональный подход, с помощью которого определено назначение каждого компонента системы в целом; факторный подход, позволяющий выявить противоречия, действующие в системе качества. Формирование методологической базы базировалось на фундаментальных положениях теории конкурентности, теории качества, на фундаментальных трудах отечественных и зарубежных ученых в областях современных проблем экономики, экономики сферы услуг и экономики туризма, изложенных в научных трудах и публикациях в периодических изданиях.

Базой исследования также явились статистические материалы отечественных и зарубежных специалистов по состоянию деятельности туристических предприятий.

Научная новизна проведенного исследования, полученная лично автором, заключается в следующем:

1. Установлен минимально достаточный набор учета факторов для определения конкурентоспособности услуги, а именно: восприятие конкурентоспособности как соотношение поной потребительской ценности к поной потребительской издержке позволит специалистам инновационно воздействовать на создание услуги высшей потребительской ценности в рамках данного ценового сегмента потребителей.

2. Сформулировано понятие качества туристской услуги, под которым понимается совокупность свойств туристской услуги, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных и предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

3. Предложены базовые показатели, характеризующие качество туристской услуги, их совокупность сгруппирована в следующие основные группы:

- показатели назначения;

- эстетические показатели;

- показатели комфортности;

- показатели технологичности;

- показатели надежности;

- показатели эксклюзивности;

- показатели унифицированности;

- экологические показатели;

- показатели безопасности.

4. Предложена инновационная модель системы качества туристической организации с выделением важнейших управленческих направлений:

Х обеспечение качества;

Х управление качеством;

Х улучшение качества, и концепция воздействия на всех выявленных жизненных стадиях туристского продукта:

- маркетинговые исследования;

- разработка туристского продукта;

- технологическая подготовка производства;

- производство (комплектация услуги);

- контроль;

- продвижение и продажа;

- обслуживание потребителя.

5. Разработан организационно-методический механизм, обеспечивающий управление развитием системы качества туристической организации, включающий последовательные необходимые действия на основе развития организационной субкультуры; постепенного, пошагового усовершенствования производственных процессов организации с учетом приверженности первого руководителя фирмы к проблеме качества.

Предлагаемый механизм развития системы качества базируется на том, что каждая туристская услуга является результатом всех происходящих в организации производственных процессов. Механизм базируется на концепции непрерывного усовершенствования, реализуемого, с одной стороны, на научно обоснованных инновациях, с другой стороны, на применении повторяющихся циклов технологических процессов. 6. Разработан и использован в различных ситуациях функциональный метод усовершенствования туристского продукта, позволяющий, с одной стороны, обеспечить в наибольшей степени соответствие потребительским ожиданиям, с другой стороны, сформировать функционально организованный туристский продукт, т.е. не содержащий количественных характеристик и затрат, не соответствующих значимости потребительских ожиданий.

Практическая значимость результатов исследования состоит в обосновании социально-экономической значимости, разработке методологии и содержания деятельности по развитию национального туризма. Сформулированные автором ключевые понятия, стратегические ориентиры и концептуальные основы формирования системы качества туристической организации позволяют им развивать туристическую деятельность, направленную на реализацию национальных интересов.

В результате проведенной работы предложена концепция формирования конкурентных преимуществ туристской услуги на основе развития качества производственной системы организации.

Разработанные автором инновационная концепция формирования конкурентности услуги; теоретические положения и стратегии управления качеством в сфере туризма; модель управления качеством в организации; инновационный инструментарий, обеспечивающий управление развитием системы качества туристической организацией, используются организациями сферы туризма для формирования и развития туристической деятельности в национальных интересах.

Апробация диссертационной работы. Основное содержание аспектов диссертационного исследования докладывалось на туристском форуме

Квартальновские научные чтения и региональной научно-практической конференции. Апробация разработанных методик построения модели управления качеством в Российской международной академии туризма показала положительные результаты, о чем свидетельствует полученный сертификат СН 05/0868 фирмы SGS. Материалы исследования используются в учебном процессе в Российской международной академии туризма, Институте иностранного туризма РМАТ в курсах Управление качеством, Стратегический менеджмент, Менеджмент гостеприимства и др.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Опоченова, Екатерина Викторовна

Выводы по Главе 3

1. В результате экспериментальных исследований получено, что российские руководители туристических фирм ставят приоритет проблемы качества на 6:7 место, в то время как руководители фирм с развитой туристической индустрией качество ставят на первое место в деятельности организации. Данный фактор усложняет практическое достижение передовых позиций российским сегментом туристического рынка и требует больших усилий от научной общественности и специалистов в продвижении идей первенства фактора качества в предпринимательской деятельности.

2. Разработанные теоретические положения и экспериментальная апробация позволила установить, что стратегия внедрения системы качества в туристической фирме оптимально реализуется в современной конкурентной среде туристического сегмента рынка при следующих условиях:

- приверженность первого руководителя фирмы к проблеме качества столь значительна, что он становится авторитарным лидером, способным внушить персоналу ценность идей качества и при необходимости преодолеть сопротивление персонала через развитие организационной культуры;

- создание организационной субкультуры внедрения системы качества, способной выработать цели внедрения TQM; определять пономочия органом управления; обучать персонал; продвигать внедрение TQM по всем службам; пропагандировать факты успешного внедрения; предложить мотивацию по внедрению TQM; диагностировать и контролировать действия персонала;

- постепенное, пошаговое внедрение TQM осуществляемое через фазу ориентации, фазу наделения пономочиями, фазу выравнивания. Все три фазы внедрения следует проводить в строгой очередности. Вместе с тем различные функциональные службы туристической фирмы в одно и тоже время могут находиться в самых различных фазах.

3. Проведенные исследования показали, что каждая туристская услуга является результатом всех происходящих в организации производственных процессов. Поэтому эффективным способом улучшения качества продукции является усовершенствование этих процессов.

TQM базируется на идее непрерывного усовершенствования, т.е., с одной стороны, реализация научно-обоснованных инноваций, с другой стороны, применение повторяющихся процессов усовершенствования. Данный подход можно изобразить WV моделью, которая позволяет агоритмизировать типы усовершенствования:

- управление (контроль) процессом;

- реактивное усовершенствование;

- проактивное усовершенствование.

4. В главе установлено, что ежедневная работа каждого испонителя фирмы дожна базироваться на цикле усовершенствования SDCA (стандарт, испонение, проверка, реакция). Этот цикл является управляющим процессом.

Важнейшей особенностью WV модели является идея повторяющегося усовершенствования. Циклическое движение на исходные позиции представляет собой цикл PDCA (планирование, действие, проверка, испонение).

Взаимодействие циклов PDCA и SDCA позволяет специалистам фирмы продуктивно повысить эффективность и уровень качества производственных процессов.

5. Экспериментальные исследования подтвердили разработанные теоретические положения и позволили сделать следующие заключения: предлагаемый функциональный подход к туристскому продукту изменяет сложившийся стереотип мышления и позволяет реализовать процесс проактивного усовершенствования и добиться создания продукта, в наибольшей степени отвечающего потребительским ожиданиям, функционально организованного, т.е. не содержащего лишних количественных характеристик и затрат, не соответствующих значимости потребительских ожиданий;

- внедрение инновационных технологий формирования качества туристской услуги и проведение исследовательской работы по усовершенствованию прочих производственных процессов позволяет туристической фирме добиться значимых успехов, как в повышении уровня производственных процессов, так и в снижении собственных затрат на производство туристских услуг;

- в рыночной экономике успех имеют фирмы, работающие эффективно, с наименьшими затратами, и предлагающие продукт с высоким качеством по более низким ценам, т.е. конкурентоспособный продукт.

Заключение

Проведенное исследование позволило осуществить теоретико-методическое обоснование механизма управления конкурентоспособностью туристической организации на основе повышения качества производственных процессов и выработать практический инструментарий, обеспечивающий инновационное управление качеством в турфирме.

1. В современных условиях сфера туризма является интенсивно развивающейся составляющей глобальной экономики. Средние темпы роста туризма в 2-3 раза превышают среднегодовые темпы роста национальных экономик. Для многих стран иностранный, то есть въездной, туризм превратися в существенный источник экспорта. Вклад туризма в ВВП развитых стран составляет 7-8%. Однако, Россия, несмотря на свой высокий рекреационный, исторический, культурный, научный и духовный потенциал занимает незначительное место на мировом туристическом рынке. Вклад от туризма в ВВП на порядок меньше мировых развитых стран.

2. Исходя из специфики туризма как сферы деятельности и уникальности туристского продукта, в работе определены ключевые факторы, влияющие на развитие туризма в целом и обеспечивающие конкурентоспособность туристской продукции, сформулировано понятие конкурентоспособности туристской услуги.

Инновационное восприятие конкурентоспособности как соотношение поной потребительской ценности к поным потребительским издержкам позволяет специалистам туристических организаций осознанно и целенаправленно воздействовать на создание туристской услуги высшей потребительской ценности в рамках данного ценового сегмента потребителей.

Выявлена прямая зависимость обеспечения конкурентоспособности туристической организации от повышения качества производственных процессов происходящих в ней, от качества выпускаемой продукции.

3. Непрерывное управление развитием производственной деятельности туристической фирмы дожно строиться на стратегии управления качеством на основе международных стандартов серии ISO 9000 и принципах TQM.

Целесообразным является использование следующих концепций обеспечения качества: соответствие стандарту; соответствие эксплуатационным характеристикам; соответствие явным требованиям потребителей; латентное обеспечение качества. Установлены преимущества и недостатки каждой концепции, особенности методологии и применяемых методов контроля качества.

В работе представлены разработанные базовые показатели, характеризующие качество туристской услуги. Установлено, что сформулированные показатели взаимосвязаны и обеспечиваются персоналами различных фирм, действия которых разделены как во времени, так административно и географически.

4. В условиях сложившегося туристского рынка предложенная в работе инновационная модель управления качеством туристской услуги требует интеграции усилий персонала, выдвигает повышенные требования ко всем сферам деятельности туристической организации. Качество туристской услуги обеспечивается на всех выявленных стадиях жизненного цикла продукта: маркетинге; разработке продукции; технологической подготовке производства; комплектации продукции; контроле; продвижении и продаже; обслуживании потребителей.

В основу механизма управления качеством положены основные принципы TQM:

Х фирма сосредотачивает внимание на потребителях. Она динамично реагирует на меняющийся спрос;

Хперсонал фирмы непрерывно совершенствует производственные процессы. Осуществляет улучшение пошагово, проводя их на каждом витке спирали качества;

Хв управлении качеством участвуют все сотрудники туристической фирмы.

5. Практический инновационный инструментарий, обеспечивающий управление развитием системы качества туристической организации, разработанный в ходе исследований, включает последовательные необходимые действия по созданию механизма внедрения системы качества на основе развития организационной субкультуры; постепенного, пошагового усовершенствования производственных процессов организации с учетом приверженности первого руководителя фирмы к проблеме качества.

Предлагаемый в работе механизм внедрения системы качества базируется на том, что каждая туристская услуга является результатом всех происходящих в организации производственных процессов. В этой связи эффективным способом улучшения качества продукции является управление и усовершенствование этих процессов. Механизм базируется на концепции непрерывного усовершенствования реализуемого, с одной стороны, на научно обоснованных инновациях, с другой стороны, на применении повторяющихся процессов усовершенствования технологических процессов.

На основе анализа трех различных типов усовершенствования, где первый вариант предусматривает управление (контроль) за производственными процессами, второй - реактивное усовершенствование, а третий - проактивное усовершенствование, была предложена WV модель, позволяющая агоритмизировать все типы развития производственных процессов, происходящих в туристической фирме и доказано, что ежедневная работа каждого испонителя фирмы дожна базироваться на цикле управления SDCA (стандарт, испонение, проверка, реакция). Циклическое, пошаговое движение на исходные позиции производственных процессов представляет собой цикл PDCA (планирование, действие, проверка, испонение). Предложенный способ управления развитием, опирающийся на взаимодействии циклов PDCA и SDCA позволит специалистам фирмы продуктивно повышать эффективность и уровень производственных процессов.

6. Предлагаемый в работе функциональный подход к туристскому продукту изменяет сложившийся стереотип мышления и позволяет на инновационных технологиях реализовать наиболее сложное усовершенствование производственных процессов - проактивное усовершенствование. Данный подход в работе реализован на различных ситуациях создания туристского продукта в наибольшей степени отвечающего потребительским ожиданиям, функционально организованного, т.е. не содержащего лишних количественных характеристик и затрат, не соответствующих значимости потребительских ожиданий.

Внедрение инновационных технологий формирования качества туристской услуги и проведение последовательной работы по усовершенствованию прочих производственных процессов позволяет туристической фирме добиться значительных успехов как в повышении уровня производственных процессов, так и в снижении собственных затрат на производство туристских услуг.

В рыночной экономике фирмы, производящие продукт более высокого качества и с меньшими затратами, т.е. конкурентоспособный продукт, успешно развивают свой бизнес, т.к. работают более эффективно.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Опоченова, Екатерина Викторовна, Москва

1. Абакин J1. Договая экономика. - М.: Независимая газета, 1996.

2. Абакин Л.И., Аганбегян А.Г. и др. Политическая экономия. М.: Политиздат, 1990.

3. Авдашева С.Б., Розанова Н.М. Теория организации отраслевых рынков М.: ИЧП Издательство Магистр, 1998. - 320 с.

4. Анискин Ю.П., Павлова A.M. Планирование и контролинг. Учебник. М.: ИКФ Омега-Л, 2003. 280 с.

5. Анискин Ю.П., Бударов А.Ю., Попов А.Н., Привалов В.В. Управление инвестиционной активностью / Под ред. Ю.П. Анискина. М.: ИКФ Омега-Л, 2002. 272 с.

6. Асеев В.Г., Зорин И.В. Социально-экономические нормативы тури-стско-экскурсионной отрасли. М.: ЦРИБ Турист, 1990. 137 с.

7. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономичекого анализа. М.: Финасы и статистика. 1994. - 288 с.:ил.

8. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. Как управлять капиталом? М.: Финансы и статистика, 1995. - 384 е.: ил.

9. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. М.: Финасы и статистика, - 1994, 140 с.

10. Ю.Басовский Л.Е., Простасьев В.Б. Управление качеством. Учебник. -М.: ИНРФРА-М. 2004. 210 с.

11. И.Белая книга. Экономика и политика России в 1997г. М.: ИЭППП, 1998.

12. Бланк И.А. Управление прибылью. Библиотека финансового менеджмента. Ника-Центр, Эльга, Киев, 1998.

13. Бруков В.Н. Управление большими системами. М.: Синтег, 1998, 432 с.

14. Ван Хорн. Дж. Основы управления финансами. М.: ФиС., 1996.

15. Виханский О.С. Стратегическое управление. Учебник. М.: Гарда-рика, 1999.-292 с.

16. Всемирное культурное и природное наследие: документы, комментарии, списки объектов. Сост.: С.В. Кулинская, Ю.Л. Мазуров. М.: Институт наследия. 1999. - 337 с.

17. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: Банки и биржа, ЮНИ-ТИ, 1994.-685 с.

18. ГОСТ Р ИСО 9002-96 Системы качества. М.: 1996.

19. Деминг Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994.

20. Джуран Д. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень рукводства и качество. М.: 1993.

21. Ефимова М.Р., Петрова Е.В., Румянцев В.Н. Общая теория статистики: Учебник. -М.: ИНФРА-М, 1996 -416 с.

22. Ефремов B.C. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планирования.-М.: Финпресс, 1998, 192 с.

23. Закон РФ О защите прав потребителей (в редакции Федерального закона от 9 января 1996г. №2 ФЗ).

24. Закон РФ от 10 июня 1993 О сертификации продукции и услуг (в редакции Федерального закона от 27 декабря 1995г. №211 ФЗ).

25. Закон РФ от 14 июня 1995г. О рекламе.

26. Зорин И.В., Феноменология путешествий: В 8 частях, ч. 1. Этнология путешествий. -М.: Советский спорт. 2004. 123 с.

27. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский терминалогический словарь. М.: Советский спорт. 1999. - 662 с.

28. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристика: Монография. М.: Советский спорт, 2001. - 288 с.

29. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. М.: ФиС. 2000.-354 с.

30. Ильина Е.И. Деятельность туристских агентств: Туристский рынок и предпринимательство: Учебное пособие. М.: Советский спорт. 2004. - 64 с.

31. Ильина Е.Н. Менеджмент транспортных услуг. Учбник. М.: РМАТ, 1997.- 174.

32. Ильина Е.И. Организация водных путешествий Учебник. М.: РИБ Турист, 2002. 107с.

33. Ильина Е.И. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2006. 256 с.

34. Исикава К. Японские методы управления качеством: Пер. с англ. -М.: Экономика, 1988.

35. ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

36. ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования.

37. ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

38. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. М.: ФиС, 2003. -672 с.

39. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. -М.: ФиС. 2000.

40. Калашников И. Интурист в ожидании подъема Турбизнес, 2000, №4.

41. Козырев В.М. Основы современной экономики: Учебник. М.: ФиС. 1993.-523 с.

42. Короткое Э.М. Концепция менеджмента. -М.: ДеКа, 1996.

43. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. М., Прогресс, 1992.

44. Круглов М. И. Стратегическое управление компанией. Учебник для ВУЗов. М.: РДЛ, 1998, 768 с.

45. Кругман П. Р., Обстфельд М. Международная экономика. Теория и политика: Учебник для вузов / Пер. с. англ. Под ред В. П. Кулакова. М.: Экономический факультет МГУ, ЮНИТИ, 1997.-799 с.

46. Лаврушин О.И. Организация и планирование кредита. М., Финансы и статистика, 1991.

47. Липсиц И.В. Коммерческое ценообразование. Москва, Издательство БЕК, 2000.

48. Мамаев В., Балотин В. Финансово-промышленные группы: от государственной помощи к самофинансированию. -Экономика и жизнь. Ваш партнер, 1994, №18. 15 с.

49. Мартынов А. С. и др. Россия: Стратегия инвестирования и кризисный период. М.: ПАИМС, 1994.

50. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: "Дело", 1992. - 702 с.

51. Мохов Г., Кто и зачем открывает турфирмы? Турбизнес, 2000, №2.

52. Моисеева Н.К., Анискин Ю. П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. Т. 1 и 2. Ч М.: Внеш-торгиздат, 1993.

53. Официальные данные федерального агентства по туризму (Russia-tourism.ru).

54. Пискунов М.С. Корпоративное управления развитием туристского комплекса на основе роста деловой активности. Диссертация. МИ-ЭТ. -М.: 2004 г.-190 с.

55. Памирян Г.А. Менеджмент в индустрии и гостеприимстве -М.: Издательство Экономика, 2000.

56. Промыслов Б.Д., Журченко И.А. Логистические основы управления материальными и денежными потоками. (Проблемы, поиски, решения). М.: Нефть и газ, 1994. - 103 с.

57. Ребшток М., К. Хильдебранд: SAP R/3: Менеджмент Мн.: Новое знание, 2001. - 208 е.: ил.

58. Рейтлян Я.Р. Аналитическая основа принятия управленческих решений. М., Финансы и статистика, 1989.

59. Российский статистический ежегодник: Стат. Сб. Гомкомстат России. М., 1997-2002.

60. Россия 2002: Экономическая конъюнктура / Под ред. М. Юхно, Г. Турсонова, М.: Центр экономической конъюнктуры при Правительстве РФ, 2002, - 254 с.

61. Савельев В. Гуливеры и лилипуты. Российские и западные туроператоры выступают в разных весовых категориях. Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2004 №2.

62. Скотт М.К. Факторы стоимости. Руководство для менеджеров по выявлению рычагов создания стоимости. Москва, ЗАО "ОЛИМП БИЗНЕС", 2000.

63. Скоун Т. Управленческий учет. Москва, "Аудит", Издательское объединение "ЮНИТИ", 1997.

64. Социально-экономическое положение России. 1998 год. М. Госкомстат РФ, 1999 г.

65. Стиглиц Дж. (1989): Кредитные рынки и контроль над капиталом. Ч В: Мировая экономика и международные отношени. №6, с. 41-53.

66. Стоянова Е.С. (ред). Финансовый менеджмент. 5-е издание. Москва, Издательство "Перспектива", 2000.

67. Терёшина Н.П. Экономическое регулирование и конкурентоспособность перевозок М.: ЦНТБ МПС РФ, 1994 г., 132 с.

68. Управление по результатам: Пер. с финск. / Общ. ред. и предисл. Я. А. Леймана. М.: Издательская группа "Прогресс", 1993.-320 с.

69. Управление организацией: учебник / Под ред. Порнежева. М.: ИНФА - М. 2000. - 667 с.

70. Фишер С, Дорнбуш Р., Шмалензи Р. Экономика: Пер. с англ. со 2-го изд. М.: Дело ТД, 1993. - 864 с.

71. Филиповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003.

72. Хачатуров Т.С. Экономическая эффективность капитальных вложений. М.: Экономика, 1964.

73. Хоминич И. П. Финансовая стратегия компаний: Научное издание. М.: Рос. экон. акад., 1998. 156 с.

74. Чепик В.Д. Качество профессионального туристского образования в творческом наследии профессора В.А. Квартальнова. Международный форум Молодежь спорт - туризм Квартальновские научные чтения. - М.: 2004. - 6 с.

75. Четыркин Е.М. Методы финансовых и коммерческих расчетов. М.: "Дело", 1992. - 320 с.

76. Шарп У. Инвестиции. М.: Инфра-М, 1997, 1024 с.

77. Шермент А.Д., Сайфулиак Р.С. Методика финансового анализа. М. ИНФРА-М.: 1996.

78. Шерман Х.Д., Б.А. Бэбкок, Дж. Мазуло: Три модели корпоративных отношений. Ч В: Корпоративное управление и права акционеров. М., п. 1.2., 1994

79. Шумпетер И. Теория экономическом развития. М.: Прогресс, 1982.

80. Юдалов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. М.: Таиден, 1998.

81. Международные туристские прибытия.

82. Наименование Международные туристские Доля(%)страны прибытия (мн) 1990 1995 2000 2001 2004 2004

83. В мире 455,9 550,4 687,3 684,1 702,6 100

84. Африка 15 20 27,4 28,3 29,1 4,1

85. Сев.Африка 8,4 7,3 10,1 10,6 10,3 1,5

86. Зап.Африка 1,4 1,9 2,6 2,7 2,9 0,4

87. Центр.Африка 0,4 0,4 0,7 0,7 0,7 0,1

88. Вост.Африка 2,8 4,5 5,9 6,2 6,3 0,9

89. Южная Африка 2 6 8,2 8,2 8,9 1,3

90. Американский регион 93 108,8 128 120,2 114,9 16,3

91. Сев.Америка 71,7 80,5 91,2 84,4 81,6 11,6

92. Карибский регион П,4 14 17,2 16,9 16,1 2,3

93. Центр.Америка 1,9 2,6 4,3 4,4 4,7 0,7

94. Южная Америка 7,9 11,7 15,2 14,4 12,5 1,8

95. Азия и Тихоок. регион 57,7 85,6 115,3 121,1 131,3 18,7

96. Северо-Вост.Азия 28 44,1 62,5 65,6 73,6 10,5

97. Юго-Вост.Азия 21,5 29,2 37 40,2 42,2 6

98. Океания 5,2 8,1 9,6 9,5 9,6 1,4

99. Южная Азия 3,2 4,2 6,1 5,8 5,9 0,8

100. Европа 280,6 322,3 392,7 390,8 399,8 56,9

101. Сев. Европа 32,3 41,4 46,8 44,6 46,4 6,4

102. Зап. Европа 113,8 116,7 142,8 139,2 141,1 18,6

103. Центр/Воет. Европа 39 61,4 62,3 63,4 65,2 9,3

104. Южная Европа 88,1 91,3 126,1 129 131 20,1

105. Европ. вост. Средиземноморье 7,4 11,4 14,7 14,7 16,1 2,3

106. Ближний Восток 9,7 13,6 24 23,6 27,6 3,9

107. Источник: IMO World Competitiveness Yearbook, 2005

108. Въезд в Россию иностранных граждан по целям поездок (страны вне СНГ: тыс. человек)1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2004 в % к 2003

109. Всего 5311 5496 6489 6282 7102 7410 7079 7881 8148 8447 104

110. В том числе по целям поездок:

111. Служебная 2186 2274 1972 1876 1823 1997 1960 1980 2038 2097 102,9

112. Туризм 1787 1716 2290 1904 1924 2215 2052 2686 2779 2876 103,5

113. Частная 544 721 1139 1453 2265 2239 2059 2339 2404 2471 102,8

114. Транзит 84 127 128 119 73 90 150 126 131 136 104

115. Персонал транспортных средств 710 658 960 930 1017 869 858 750 796 867 106

116. Источник: Пограничная служба ФСБ Российской Федерации.

117. Выезд за границу российских граждан по целям поездок (в страны вне СНГ: тыс. человек)1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2004 в%к 2003

118. Всего 8396 7771 9311 8430 8409 9819 10102 11436 11645 11854 101,8

119. В том числе по целям поездок:

120. Служебная 1696 1583 1539 1415 1480 1611 1651 2064 1985 1908 96,17

121. Туризм 255 3422 4084 3251 2580 4252 3972 4426 4654 4893 105,15

122. Частная 2925 1448 2397 2522 2885 2867 3172 3600 3575 3549 99,3

123. Персонал транспортных средств 1220 1318 1291 1242 1464 1089 1307 1346 1431 1521 106,3

124. Источник: Пограничная служба ФСБ Российской Федерации.7000600050004000 л о3000 н 2000 1000 0

125. Количество нарастающим итогом, едениц ЧЧПлощадь нарастающим итогом, едениц

126. Количество нарастающим итогом, едениц ЧЧПлощадь нарастающим итогом, едениц

127. Рис. 1 Развитие заповедников в России7000 6000 5000 4000 яо3000 н 2000 1000 040

128. Рис. 2 Развитие сети национальных парков в России

129. Основные туристские и курортные зоны федерального значения

130. Зоны развития туризма федерального значения Специализация по видам туризма Города, районы и объекты рекомендованные для развития туризма1 2 3

131. Батийское побережье (Калининградская обл.) Деловой туризм, круизы, отдых с лечением. Калининград, Зеленоград, Светлогорск, Рыбачье

132. Москва и Московская обл. Познавательный, деловой, конгресс-туризм и автомобильный Москва, Верея, Сергиев Посад, Звенигород, Коломна, Истра, Руза

133. Северный Кавказ. 7.1. Каспийское побережье (Дагестан) Отдых без активных способов передвижения, познавательный туризм, санаторно-курортный Дербент, побережье Каспия

134. Черноморское и Азовское побережья (Краснодарский край, Адыгея, Ростовская область) Познавательный туризм, отдых с лечением, отдых без активных способов передвижения Анапа, Ейск, Сочи, Геленджик, Азов

135. Кавказские минеральные воды Отдых с лечением, отдых без активных способов передвижения Кисловодск, Пятигорск, Железноводск, Минводы

136. Кабардино-Бакария Горные лыжи, отдых Домбай

137. Сибирь. 8.1. Горный Атай Горные лыжи, экотуризм, отдых с лечением, отдых без активных способов передвижения Телецкое озеро, курорт Белокуриха

138. Горная Шория (Кемеровская обл.) Отдых с лечением, отдых без активных способов передвижения, горн, лыжи, экотуризм Междуречинск, Таштагол

139. Байкал (Иркутская, Читинская обл., Бурятия) Многофункциональная зона Иркутск, оз.Байкал, Улан-Удэ, Кяхта

140. Якутия Познавательный и деловой, экотуризм Якутск, Ленская речная система

141. Дальний Восток 9.1. Приморье (Приморский край) Многофункциональная зона Владивосток, Находка

142. Сахалин, Курилы Отдых с лечением, отдых без активных способов передвижения, познавательный и деловой туризм, охота, рыбная ловля, экотуризм Курильские острова, Анивский залив

143. Камчатка, Командоры (Камчатская обл.) Экотуризм, охота, походы Петропавловск-Камчатский, Долина гейзеров. Командорские острова

144. Политика в области качества для менеджмента в области ресторана

145. Стандарты удовлетворения посетителей

146. Стопроцентное, поное удовлетворение посетителей означает удовлетворение всех посетителей, включая тех, которые уходят из вашего ресторана недовольными. Когда недовольные посетители обращаются в ресторан с жалобой, они дают нам возможность исправиться.

147. Описание программы маршрута

148. Заканчивается вечер веселой дискотекой. В 22.30 теплоход прибывает в Москву.

Похожие диссертации

• Управление конкурентоспособным качеством услуг
• Совершенствование управления гостиничным предприятием на основе маркетингового подхода к повышению качества обслуживания
• Формирование системы управления качеством услуг в туристической организации
• Оценка конкурентоспособности рыбохозяйственной организации
• Управление нематериальными ресурсами предпринимательских структур при повышении качества гостиничного продукта