Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Совершенствование управления гостиничным предприятием на основе маркетингового подхода к повышению качества обслуживания тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Жуков, Андрей Николаевич
Место защиты	Сочи
Год	2004
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование управления гостиничным предприятием на основе маркетингового подхода к повышению качества обслуживания"

На правах рукописи

ЖУКОВ АНДРЕЙ НИКОЛАЕВИЧ

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ НА ОСНОВЕ МАРКЕТИНГОВОГО ПОДХОДА К ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством

(маркетинг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук

Сочи - 2004

Работа выпонена в лаборатории научных основ управления и маркетинга Научно-образовательного центра Российской Академии образования

Научный руководитель - доктор медицинских наук,

кандидат экономических наук, профессор Ветитнев Александр Михайлович

Официальные оппоненты - доктор экономических наук, профессор

Шуремов Евгений Леонидович; - кандидат экономических наук, Гузева Александра Владимировна

Ведущая организация Санкт-Петербургский государственный

университет экономики и финансов, 191023,Санкт-Петербург, ул. Садовая, 21

Защита состоится /^/августа 2004 года в часов на заседании диссертационного совета К 008 016 01 при Научно-образовательном центре Российской Академии образования по адресу: 354008, Сочи, ул. Ландышевая, 12, к. 4

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Научно-образовательного центра РАО в г. Сочи.

Автореферат разослан июля 2004 года.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент

Николаева В.П.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ.

Развитие рыночных процессов в российской экономике вызвало огромный интерес со стороны отечественных предпринимателей и экономистов к маркетинговой концепции управления на уровне фирмы и методам маркетингового воздействия на формирование рыночного спроса и конкурентную позицию предприятия. С начала 90-х годов появилось огромное количество публикаций, отражающих различные аспекты применения инструментария маркетинга в пракике управления отечественными предприятиями. Однако, так же, как и за рубежом, в России имело место некоторое запаздывание в использовании концепции маркетинга сферы услуг. В последние годы появися ряд фундаментальных работ, посвященных теории и практике маркетинга применительно к сервисным отраслям (Буторова Н.В., Гуляев В.Г., Дурович А.П., Исмаев Д.К., Кирилов Котлер Ф., Ланкар Р., Лесник А.Л., Моисеева Н.К., Олье Р., Папирян Г.А., Попова Р.Ю., Скобкин С.С., Смирнова М.Н., Челенков А.Л., Янкевич B.C.). Большинство исследователей сервисного маркетинга отмечают его своеобразие, связанное с такими особенностями сферы услуг, как единство процессов их производства и потребления, неспособность к хранению, непостоянство качества, (Е.В.Песоцкая, 2000; В.В.Кулибанова, 2000; В.Н.Стаханов, Д.В.Стаханова, 2001).

Указанные особенности сферы услуг в поной мере применимы и к гостиничному сектору российской экономики. Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и предприятия в Российской Федерации является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства. Только в этом случае можно говорить о конкурентоспособности российского туристского продукта на международных рынках. Однако, поступательное движение данного сектора экономики серьезно затруднено наличием ряда проблем организационного, правового, экономического характера, основными из которых являются низкое качество обслуживания, неэффективный менеджмент, затратное ценообразование, неумелое продвижение и сбыт своих услуг. Законодательные, правовые, регулирующие факторы не проработаны дожным образом, оставляют много неясных моментов, которые отечественные предприятия гостеприимства зачастую используют в ущерб качеству гостиничного продукта и обслуживанию потребителя; система стандартизации гостиничной отрасли касается в основном вопросов что и в какой степени, а не как и каким образом. Нам представляется, что многие из этих проблем можно решить, адаптируя западный опыт управления сферой гостеприимства к российской действительности. Индустрия услуг является высоко контактной сферой, и, поэтому, качество предоставляемых услуг в значительной степени зависит от персонала организации, другими словами от внутреннего и интерактивного маркетинга. Между тем, вопросы внутреннего маркетинга в сфере услуг раскрыты лишь в единичных публикациях (В.В.Бойко, 2002; И.В.Киреев, 2002; М.Лянцевич, 2002; Э.В.Новаторов, 2000, 2001; И.Ю.Сольская, 2001), причем ни одна из них не касается гостиничной сферы.

Разрабатывая новые и совершенствуя старые подходы к обслуживанию гости-ничиого потребителя, большинство профессионалов отельного бизнеса приходят к выводу, что ключ к прорыву в этой обласпжит в-оишашш 1 ~

тиничной индустрии важности человеческого ка-

чества обслуживания с применением маркетинговых подходов к воодушевлению работников на бережное отношение к источнику прибыли отеля - гостям. Для обеспечения необходимого уровня обслуживания нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе и по повышению качества услуг.

Следует отметить, что организации гостиничного маркетинга посвящено немало исследований (Исмаев Д.К., 2002; Лесник А.Л., Смирнова М.Н., 2000,2001; Папирян ГА, 2000; Скобкин С.С., 2001; Янкевич B.C., H.Л.Безрукова, 2002), значительно меньше - вопросам поддержания необходимого качества услуг гостеприимства (Котлер Ф., Боуэн Д., Мейскенз Дж., 2002, Лесник А.Л., Смирнова М.Н., 2000; Чуд-новский А.Д., 2000). При этом, очевидный вопрос взаимосвязи качества сервисного продукта и маркетинга освящен явно недостаточно.

Исходя из вышеизложенного, выбранная тема исследования представляется весьма актуальной.

Цель диссертационной работы заключалась в развитии теоретических и методологических основ совершенствования управления гостиничным предприятием на основе клиентоориентированного маркетингового подхода к повышению качества обслуживания. Для достижения данной цели в работе были поставлены и решены следующие задачи:

изучить современные тенденции развития индустрии гостеприимства и уточнить специфику маркетинговой деятельности организаций этой сферы, определить необходимость применения маркетинга для управления качеством гостиничных услуг;

на основе теоретического анализа публикаций по маркетингу и качеству услуг сформировать концепцию маркетингового управления качеством услуг гостеприимства, разработать ее модель и определить основные элементы;

разработать агоритм реализации клиентоориентированного подхода к управлению качеством гостиничного обслуживания;

разработать и внедрить мероприятия, способствующие улучшению качества обслуживания в отеле, и маркетинговые подходы к управлению гостиничным предприятием на основе повышения качества обслуживания;

разработать основные положения применения внутреннего маркетинга для создания клиентоориентированного персонала гостиничных предприятий.

Объектом исследования была выбрана маркетинговая деятельность организаций сферы гостеприимства в условиях современных экономических преобразований.

Предметом исследования явилось совершенствование управления гостиничным предприятием на основе клиентоориентированного маркетингового подхода к повышению качества обслуживания.

Теоретической и методологической основой диссертации послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга и управления в туризме и гостеприимстве (Балабанов И.Т., Богушева В.И., Бородина В.В., Браймер РА, Буторова Н.В., Гуляев В.Г., Дурович А.П., Ефимова О.П., Зорин И.В., Исмаев Д.К., Кабушкин Н.И., Карпова Г.А., Квартальное В.А., Кирилов А.Т., Котлер Ф., Ланкар Р., Лесник АЛ., Моисеева Н.К., Олье Р., Папирян Г.А., Попова Р.Ю., Скобкин С.С.,

Смирнова М.Н., Уокер Дж. Р., Чернышев А.В., Чудновский А.Д., Янкевич B.C.), кадрового менеджмента и индустриальной психологии (А.П.Егоршин, А.А.Крылов, Е.Б.Моргунов, А.Н.Занковский, В.П.Бугаков, В.В.Бойко, Л.Джуэл), методы эмпирического и теоретического исследования (системный подход, экономико-организационное моделирование, опрос, логический и структурный анализ, наблюдение и сравнение, статистический анализ)

Информационную основу работы составили статистические данные о развитии экономической ситуации в РФ, плановые и отчетные данные о деятельности конкретных гостиничных предприятий, экономическая литература и материалы периодической печати, научных конференций.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что в

проанализированы состояние и современные тенденции развития индустрии гостеприимства и обоснована необходимость применения маркетингового подхода для управления качеством гостиничных услуг;

на основе теоретического анализа публикаций по маркетингу и качеству услуг сформирована концепция маркетингового управления качеством гостиничных услуг, разработаны ее модель и определены основные элементы;

сформирован агоритм реализации указанной концепции в практику управления предприятиями гостеприимства;

разработана клиентоориентированная программа повышения качества гостиничных услуг, позволяющая повысить удовлетворенность потребителей оказанными услугами;

разработан и внедрен комплекс мероприятий внутреннего маркетинга для создания клиентоориентированного персонала.

Практическая значимость исследования.

Полученные автором результаты исследований имеют практическое значение для организаций сферы услуг, в частности для гостиничных предприятий, адаптирующих свою экономическую деятельность к условиям рынка. Предложенная методология совершенствования управления гостиничными предприятиями на основе клиентоориентированного маркетингового подхода дает возможность повысить качество обслуживания клиентов.

Рекомендации и предложения, изложенные в диссертационной работе, внедрены в практику деятельности ряда гостиничных и санаторно-курортных организаций г. Сочи, используются в педагогическом процессе в Черноморской гуманитарной академии.

Большой объем выборки исследования, применение различных методов теоретического и эмпирического исследования, адекватных целям и задачам работы, использование современных методов статистической обработки результатов с использованием программного пакета SPSS, многоаспектное рассмотрение проблемы обеспечили достоверность и надежность полученных результатов.

Положения, выносимые на защиту:

1. Теоретический анализ современного состояния индустрии гостеприимства в нашей стране и за рубежом позволил обосновать тезис о его необходимости использования маркетингового подхода для управления качеством гостиничных услуг.

2. Предлагаемая концепция маркетингового управления качеством услуг гостеприимства дожна включать комплекс элементов (модель, основные элементы, четырехступенчатая стратегия удовлетворения гостя и агоритм реализации), согласованная работа которых призвана обеспечить выявление предпочтений клиентов и достижение на этой основе заявленного качества гостиничного сервиса.

3. Реализацию указанной концепции в практику управления предприятиями гостеприимства следует проводить по определенному агоритму, обеспечивающему последовательное достижение задач по совершенствованию качества гостиничного сервиса.

4. Предлагаемая программа мероприятий совершенствования качества обслуживания на основе клиентоориентированного подхода позволяет повысить удовлетворенность гостей оказанными услугами и улучшить финансовые результаты работы отеля.

5. Комплекс мероприятий внутреннего маркетинга дает возможность повысить клиентоориентированность сервисного персонала

Апробация результатов исследования.

Основные положения исследования прошли апробацию на научно-практических конференциях Сочинского научно - образовательного центра РАО (2001-2003 годы); межинститутских конференциях профессорско-преподавательского состава Черноморской гуманитарной академии.

Методические рекомендации, подготовленные автором, используются в учебном процессе Института управления, курортного сервиса и туризма Черноморской гуманитарной академии.

По теме исследования автором опубликовано 4 печатных работы общим объёмом 12,3 печатных листа. Диссертация изложена на 150 страницах основного текста, состоит из трёх глав, введения и заключения, содержит 16 таблиц, 13 рисунков, два приложения. Список литературы содержит 158 наименований.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ.

Анализ публикаций по проблемам маркетинга услуг, проведенный в первой главе работы, показал, что до настоящего времени в экономической литературе нет однозначного определения данного понятия. В первую очередь это связано с неопределенностью самой дефиниции луслуга, вытекающей из разнообразия действий и объектов, относимых к данному понятию, нечеткими границами с материальным товаром, отсутствием единого отраслеобразующего признака. На основании анализа существующих в литературе определений и классификаций автор считает возможным дать следующее определение услуги: это экономическое благо в форме деятельности: это процесс, целью которого является повышение потребительской полезности объектауслуги, а задачей ~ воздействие на этот объектуслуги.

На сегодня существует несколько признанных теоретических моделей маркетинга услуг, создателями которых являются такие признанные ученые, как Л. Берри, А. Парасураман, Д. Ратмел, Л. Эйглие, Е. Лангеард, В. Зейтхамл, М. Битнер, Ф. Кот-лер, Э. Гаммессон, К. Гронроос. Эти модели были созданы благодаря результативному поиску общего у различных классов услуг. К таким общим специфическим чертам большинство исследователей относят неосязаемость услуги и тот факт, что

продажа услуги происходит до момента ее потребления и оценки качества полученной работы. Услуги также не способны к хранению, поэтому ущерб от провалов в реализации значительно более серьезен и труднее компенсируется. Практически все существующие теоретические модели маркетинга услуг основаны на предположении о том, что производство и потребление услуги происходят одновременно, поэтому качество оказания услуг, а также навыки и знания персонала становятся ключевыми факторами успеха сервисной фирмы. В этом случае создание и поддержание системы контроля качества услуг становится важнейшей задачей менеджмента организаций сервисных отраслей.

Все вышесказанное в поной мере относится к объекту данного исследования -предприятиям индустрии гостеприимства.

Гостеприимство, включающее сферу гостиничного и ресторанного бизнеса, является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Основной её компонент-гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса и всячески пытающийся убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг. Он насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 мн. номеров (26 мн. мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4%.

Основными особенностями развития современной индустрии гостеприимства являются: изменение профиля гостя, условий его проживания и работы, обострение конкуренции за клиента, дальнейшее объединение отелей в гостиничные цепи и управление на основе франчайзинга и контрактов на управление, стремление к формированию лояльного гостя, увеличение количества нестандартных услуг в номере и гостинице в целом, глобализация продаж и возрастающее значение Интернета.

В России по данным Госкомстата в 2002 г. принимали гостей 3813 гостиницы. Весь гостиничный фонд характеризуется значительным износом основных фондов, преобладанием некатегорийных гостиниц, нехваткой высококлассных средств размещения. Всего по стране насчитывается около 100 4-5 звездных отелей, причем основная их доля приходится на Москву и Санкт-Петербург.

Помимо слабой материальной базы главной проблемой российских гостиниц остается недостаточная адаптация управления к рыночным условиям, что проявляется в первую очередь в низком качестве гостиничного сервиса. Между тем, во всем мире именно индустрия гостеприимства является эталоном для разработки и внедрения программ сервисного качества. Поэтому в третьем разделе данной главы представлен подробный анализ имеющегося мирового опыта управления качеством гостиничных услуг. Этот опыт показывает, что в основе программ качества лежат формирование клиентоориентированного персонала, разработка и внедрение стандартов разного уровня, участие в конкурсах на премии в области качества. При этом, стандарты ISO 9000 и корпоративные стандарты сфокусированы, прежде всего, на внутреннем рассмотрении процесса, особенно производства, управления, технического обеспечения, продаж и обслуживания, тогда как главное для получения премий -удовлетворение потребителя, успехи в бизнесе и конкурентоспособность, увеличение объема продаж и прибыльность, то есть достижение внешних целей. Очевидно, что эти задачи взаимосвязаны, и совершенствование качества сервиса является основой для усиления конкурентных позиций и достижения успехов в бизнесе. Это

делает востребованным применение маркетингового инструментария для управления качеством сервиса.

Поэтому вторая глава диссертации посвящена разработке концепции маркетингового управления качеством гостиничных услуг. Предлагаемая концепция маркетингового управления качеством услуг гостеприимства, разработанная на базе международной гостиничной цепи Рэдиссон-САС, представляет собой комплекс элементов, согласованная работа которых направлена на выявление предпочтений клиентов и достижение на этой основе заявленного качества гостиничного сервиса. К эт им элементам автор относит:

1)классификация показателей системы управления качеством гостиничных услуг;

2)модель управления качеством услуг на основе графо-аналитического структурирования;

3)агоритм реализации маркетингового управления качеством гостиничных услуг;

4)четырёхступенчатая стратегия соприкосновения с гостем.

Номенклатура показателей, каждый из которых количественно характеризует одно определенное свойство продукции гостиничных предприятий, составляющее ее качество, может быть представлена следующими видами:

- Показатели назначения- характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают область ее применения. При этом основным показателем служит объем каждого вида гостиничных услуг, который может быть оказан за определенный промежуток времени.

- Показатели надежности - характеризуют безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также договечность изделия. Для организаций гостеприимства этот показатель, эти характеристики несколько изменяются ввиду особенности самого гостиничного продукта. Он определяется степенью соответствия заявленного в договоре и реально предоставленного гостю пакета услуг.

- Показатели безотказности - характеризуют способность изделия сохранять работоспособность в течение некоторой наработки без вынужденных перерывов вследствие возникновения отказов. К этому виду относятся такие показатели, как вероятность безотказной работы, интенсивность отказов, наработка на отказы и т.д. Иными словами показатель безотказности в туристско-рекреационной сфере будет характеризоваться своевременностью оказания пакета услуг, отраженных в договоре.

- Показатели сохраняемости - характеризуют приспособленность продукции к сохранению показателей ее качества в течении и после хранения или транспортирования, например, средний гамма-процентный или медианный срок сохраняемости. Для гостиничных предприятий, осуществляющих предварительную продажу своих услуг этот показатель является весьма значительным и оценивается, исходя из возможности оказать весь набор услуг гостю независимо от изменений внешней среды (инфляционные процессы, политические риски, экономические и социально-демографические изменения и т.д.).

- Показатели договечности - характеризуют способность изделия сохранять работоспособность до наступления некоторого предельного состояния (обусловлен-

ного, например, экономической нецелесообразностью последующего ремонта) с необходимыми перерывами для технического обслуживания и текущих ремонтов. Этот показатель можно измерять, оценивая материально-техническую базу предприятий, как основу потенциальных рекреационных возможностей.

- Показатели технологичности - характеризуют эффективность конструкторско-технических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, она обуславливает рациональное распределение затрат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. Этот показатель можно измерить, анализируя степень адекватности уровня звездности реально оказанных услуг гостю с заявленной в договоре.

- Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации данного изделия по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем меньше оригинальных изделий, тем лучше, это важно как для изготовителя продукции, так и для потребителя. В гостиничной сфере оценить такой показатель можно по наличию уровня звездности (категории обслуживания).

- Эргономические показатели отражают взаимодействие клиента с предоставленным продуктом и комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся при пользовании рек-реационно-туристскими услугами. Это могут быть оснастка номеров, их убранство, расположение ручки у холодильника, кондиционер. К гигиеническим показателям относятся освещенность, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, излучение и т.д.

- Показатели транспортабельности выражают транспортную доступность объектов размещения, а также услуг, входящих в пакет.

- Лицензионно-правовые показатели характеризуют лицензионную чистоту услуг и являются существенным фактором при определении их качества.

- Показатели безопасности характеризуют защиту гостя и обслуживающего персонала при предоставлении услуг.

Помимо перечисленных показателей важна и цена пакета. Именно в связи с ценой возникает вопрос экономически оптимального или экономически рационального качества.

Система управления качеством представляет собой организационную структуру, распределение ответственности, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для осуществления общего руководства качеством. Руководство дожно разрабатывать, создавать и внедрять систему качества, как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленных целей.

Чтобы определить основные направления деятельности по улучшению качества обслуживания в гостиничных предприятиях, выделим факторы, влияющие на качество.

1. Заинтересованностьруководства высшего звена.

2. Всеобщееучастие.

3. Соответствие продукции требованиям потребителей.

4. Качество обслуживания фирмами, занимающимися непосредственно сбытом услуг.

5. Признание заслуг и внедрение программ внутреннегомаркетинга.

С учетом этих факторов рекомендуется провести ряд мероприятий по улучшению качества оказания услуг на предприятиях гостиничной сферы.

Прежде всего, необходимо создать или определить работника, отвечающего за контроль качества обслуживания отдыхающих, структурно подчинив его заместителю директора по размещению.

В функции работника, отвечающего за контроль качества дожно входить:

1. Защита репутации гостиницы путем ограждения потребителя от дефектного обслуживания.

2. Передача сведений работникам и администрации о месте, частоте и причинах появления дефектов в обслуживании, а также о качестве работы отельных людей и подразделений.

3. Организации и анализ процессов в целях контроля качества обслуживания.

Эти функции можно реализовать, имея прямую обратную связь с гостями. Перечислим все основные методы получения информации о работе системы удовлетворённости клиента: наблюдение, анкетирование гостей, анализ финансовых показателей отеля и отдельных его подразделений, информация контактного персонала, жалобы клиентов. Помимо лиц, отвечающих за обеспечение качества, действующих на постоянной основе, целесообразно не реже одного раза в месяц, собирать так называемый Совет по обеспечению качества обслуживания, председателем которого является директор.

Основные требования к системам обеспечения качества гостиничного продукта формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002, а также ГОСТ Р 50691-94 и направлены на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.

Достижение такого качества требует организации соответствующего процесса управления. Поскольку управление качеством включает в себя вертикальный и горизонтальный процессы, все функции управления дожны быть распределены по двум группам.

В первую группу необходимо включить функции:

- взаимодействие с внешней средой, в первую очередь - с клиентами предприятий санаторно-курортной отрасли (потребителями и поставщиками услуг);

- принятие решений стратегического и тактического характера;

- определение целей и политики в области качества;

- планирование качества;

- организация работ по качеству Ч создание или улучшение системы качества, обеспечение материальными ресурсами, создание необходимой инфраструктуры и рабочей среды;

- управление персоналом.

Эти функции, как представляется, относятся к общему руководству качеством (quality management) и образуют "вертикальную петлю качества". Они организуют

производственный процесс на предприятиях гостеприимства и задают ему необходимые параметры.

Во вторую группу включаются функции, которые относятся к оперативному управлению качеством гостиничных услуг (quality control) и образуют "горизонтальную петлю качества":

- контроль качества в производственном процессе;

- информационное обеспечение качества;

- разработка мероприятий, направленных на повышение качества, а также - на устранение, предупреждение и профилактику дефектов;

- принятие оперативных решений по разработанным мероприятиям;

- реализация мероприятий при управлении производственным процессом.

В соответствии с функциями управления модель управления качеством для предприятий индустрии гостеприимства дожна содержать основные направления действий:

1. Формирование политики в области качества.

2. Организация работы по качеству.

3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства.

4. Документальное оформление системы качества.

5. Взаимодействие с потребителем.

6. Разработка и ведение документации.

7. Управление процессами.

8. Контроль и оценка качества гостиничной услуги.

9. Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя

10. Осуществление корректирующих воздействий

11. Подготовка кадров

12. Применение статистических методов

В разработке моделей качества предприятий индустрии гостеприимства необходимо также учитывать параметры качества рекреационных и природных ресурсов региона, как один из важнейших компонентов устойчивого и стабильного развития предприятий.

Выше нами были рассмотрены проблемы управления качеством услуг гостеприимства, теперь попытаемся спроектировать модель управления качеством этих услуг для решения проблем в области качества гостиничного продукта.

Наличие модели управления качеством гостиничных услуг позволяет в поной мере применить в индустрии гостеприимства инструментарий менеджмента качества, отработанный в сфере материального производства, чтобы:

Х анализировать и оценивать конкурентоспособность предоставляемого обслуживания;

Х прогнозировать качество гостиничных услуг на стадии проектирования новых услуг;

Х вести оперативный (текущий) контроль качества текущего обслуживания гостей;

Х осуществлять статистический контроль качества гостиничных услуг и выявлять на его основе источники несоответствий.

В этом состоит первая, так сказать, линструментальная роль модели управления качеством гостиничных услуг.

Опираясь на модель качества, можно конструктивно подойти к решению проблем управления качеством гостиничных услуг, поскольку появляется возможность хотя бы приближенно измерить уровень адекватности, высветить путь его роста, правильно выстроить политику качества. В этом заключается вторая - политическая роль модели управления качеством гостиничных услуг.

Отправным пунктом является выбор модели управления качеством гостиничных услуг, под которую затем формируется базовый перечень элементов обслуживания.

Выбор модели управления качеством гостиничных услуг, имеющий далеко идущие последствия стратегического решения. Для его принятия необходимо определиться с тремя основными положениями.

Первое. Необходимость разработки для гостиницы модельного подхода.

Второе. Определение проблем качества для данной гостиницы.

Третье. Определение испонителей по выбору модели и построению системы менеджмента качества на ее основе.

После определения по существу этих вопросов разрабатывается и принимается модель управления качеством гостиничных услуг (рис. 1). Это значит, что определен способ классификации элементов обслуживания и характер учитываемых связей в их восприятии воображаемым гостем.

Структура функции качества опирается на результаты маркетингового исследования, в ходе которого определяются основные компоненты стратегии отеля в достижении конкурентных преимуществ через удовлетворение требований потребителей к качеству обслуживания на наиболее приемлемых для них условиях.

Процесс структурирования помогает установить и оценить:

Х вид функциональной зависимости, приближенно отражающей связь качества элементов обслуживания с качеством гостиничных услуг в целом;

Х числовые параметры модели управления качеством гостиничных услуг и оценки качества в целом, эталонном, рабочем и фактическом (применительно к обслуживанию гостя, группы гостей, к виду гостиничных услуг и т.д.) вариантах.

Данные для построения модели управления качеством гостиничных услуг включают в себя:

Х перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на их заинтересованное восприятие гостем рассчитывает и ориентирует организацию своей деятельности гостиничное предприятие;

Х перечень позитивных и негативных элементов обслуживания;

Х перечень мультипликативных элементов обслуживания и группу зависимых аддитивных элементов для каждого из них.

Модель управления качеством гостиничных услуг является инструментом проектирования новых и улучшения уже предоставленных гостиничных услуг.

Графо-аналитическое структурирование функции качества является основой процесса постоянных улучшений предоставляемого обслуживания в гостинице.

Рис 1 Модель управления качеством услуг на основе графо-аналитического структурирования

Реализация разработанной модели управления качеством гостиничных услуг дожна проводиться в определенном порядке. Такой агоритм, по нашему мнению, дожен включать последовательность следующих мероприятий (рис. 2).

Первоначально следует провести анализ сильных и слабых сторон организации, используя SWOT-анализ или другой инструментарий. В диссертации представлен SWOT-анализ, выпоненный применительно к базе исследования - Рэдиссон-Парк-Отелю. После этого можно переходить к устранению выявленных недостатков, на основе модели управления качеством, используя основные системы обеспечения качества и улучшая их. Исправив все простейшие моменты технологического и материально-технического характера, следует обратить внимание на отношения руководства и всего колектива. Стремление руководства престижных отелей ограничиться при работе с рядовым персоналом постулатом о том, что сама работа в данной фирме является престижной и не требует дожного материального вознаграж-

дения, - ошибочно. В итоге - текучесть кадров в таких отелях имеет довольно высокий уровень.

Рис.2.Агоритмреализациимаркетинговогоуправпения качеством гостиничныхуспг.

В основе планируемых усилий по совершенствованию кадровой политики целесообразно использовать маркетинговый подход для создания мотивированного и клиентоориентированного персонала путём выстраивания мотивации, межфункциональной координации и интеграции персонала, эффективного применения корпоративных и функциональных стратегий и создания привлекательных условий работы. Ожидаемый эффект от воплощения подобного подхода заключается в наиболее поном удовлетворении потребителя, превышении и предвосхищении его ожиданий и создании благоприятного и прочного имиджа компании. Другими словами, необходимо формировать в гостиничной организации стратегию внутреннего маркетинга, направленного на персонал, т.к. именно на уровне данного звена отношений между руководством и персоналом формируется климат, непосредственно определяющий качество предоставляемой услуги, и, как следствие, конкурентное преимущество данной организации.

Внутренний маркетинг означает применение философии маркетинга, его инструментов и подходов к персоналу организации.

Как рыночная концепция управления маркетинг предполагает подчинение всех направлений деятельности организации единой цели - удовлетворению потребностей клиента. При адаптации этой философии к внутреннему маркетингу в роли потребителей выступает персонал фирмы, и соответственно главной идеей внутреннего маркетинга становится отношение к персоналу как к внутренним покупателям

продуктов организации. При этом, если сотрудники будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних покупателей этой организации. Общепринято, что классическими составляющими комплекса маркетинга являются четыре Р (Е. Дж. Мак-Карти, 1960):

- Product - совокупность свойств выпускаемого продукта;

- Price - политика ценообразования;

- Place - доведение продукта до потребителя;

- Promotion Ч система продвижения продукта.

Применительно к концепции внутреннего маркетинга содержание этих элементов будет выглядеть следующим образом (рис. 3).

Рис 3 Модель внутреннего маркетинга гостиницы

Следующим элементом маркетингового подхода к обеспечению дожного качества гостиничного продукта является разработка корпоративных стандартов обслуживания В странах с рыночной экономикой этому вопросу уделяется большое внимание, а в корпорациях и гостиничных цепях стандарты обслуживания возведены в ранг философии. Речь идет не о тех обязательных или необязательных, всеобщих или национальных стандартах предоставления услуг, а об индивидуально разработанных маркетинговых концепциях обслуживания, которые носят субъективный оттенок брэнда, позволяют узнавать фирму среди других подобных предприятий и

закладывают психологическую основу для имиджа компании. В Парк Отеле и в Рэдиссон САС Лазурной такими стандартами являются корпоративные стандарты Рэдиссон и именно эти стандарты страдают от неумелого управления, а потом портят общее качество обслуживания. Взяв их за основу, мы видоизменили и допонили их, приспособив к отечественному рынку гостиничных предприятий. Практическая реализация стандартов осуществляется в виде программы. Называться она может как угодно, только от этого не дожен меняться её смысл и конечная цель -удовлетворение гостя, а её основные моменты дожны заключаться в следующем:

- гости дожны рассматриваться как возможность преподнести превосходное гостеприимство, превзойти их ожидания, оставить наилучшее впечатление;

- умение решать проблемы является ключевым элементом предоставления отличного обслуживания, эффективным способом улучшения отношений с гостями и повышения их лояльности;

- жалоба - это просто форма обратной связи, которая дает возможность повернуть ситуацию другой стороной к гостю, а также снабжает ценной информацией во избежание подобной ситуации с гостем в будущем; при этом, если жалоба гостя решена, то он будет куда более лоялен к компании в данном случае, чем в том, если бы у него вовсе не возникла проблема;

- необходимо всегда проверять удовлетворение и никогда не давать гостю уехать недовольным, так как в данном отеле гарантируется 100% удовлетворение гостя;

- при работе с гостями следчет пользоваться разработанной при нашем участии четырёхступенчатой стратегией соприкосновения с гостем (рис.4) и применения маркетинговой клиентоорнентированной сетки решений со 100%-ой гарантией удовлетворения.

Четырехступенчатая стратегия соприкосновения с гостем включает следующие элементы, расположенные в виде последовательных действий (ступеней):

Первая ступень Предоставление гостю всего своего внимания.

Вторая ступень. Демонстрация гостю своего понимания ситуации.

Исследование показало, что когда гость говорит о какой-либо проблеме с продуктом или услугой, он получает извинения менее, чем в половине случаев.

Важно, чтобы извинения были:

своевременными - не дожидаться, пока выяснится, какая причина вызвала проблему, извиниться сразу;

личностными - говорить от своего имени, т. е. Мне жаль, что у Вас возникла проблема;

безупречными - ни на кого не показывать пальцем, просто извиниться перед гостем за создавшуюся ситуацию;

понимающими - показать гостю, что есть поное понимания того, что гость чувствует в данной ситуации.

Извинение не означает признания своей вины. Извинение может быть просто подтверждением того, что работник лично сожалеет о том, что гость разочарован.

Третья ступень. Чем быстрее работнику удастся решить проблему, тем лучше. Если с подобной проблемой работник стакивася раньше, возможно у него уже есть готовое наилучшее решение. Когда решение просматривается менее чётко, не-

обходимо, чтобы он обсудил другие варианты или спросил у гостя, которому из них он отдаёт предпочтение. Вовлечение гостя в поиск решений не только даёт начало восстановлению отношения, оно придаёт гостю чувство того, что персонал действительно заинтересован в удовлетворении его потребностей. Суть предлагаемой нами гарантии в предложении гостю компенсации за непредоставленную дожным образом услугу. Следует объяснить, что данная компания применяет 100% гарантию удовлетворения гостя, и предложить гостю не платить за ту ночь или услугу или предоставить ему номер более высокой категории по той же цене. В гарантию можно включать допонительное вознаграждение, добавить приятный сюрприз (шампанское, фрукты в номер, ужин в ресторане и т.д.) и спросить, устраивает ли гостя данное решение.

Рис. 4. Стратегия соприкосновения с жалобами гостей.

Четвёртая ступень. Когда договорённость о решении достигнута, чрезвычайно важным является то, как персонал проследит за выпонением данного обещания. Следует объяснить, к каким действиям прибегнет работник:

- указать, какие действия будут применены при решении проблемы гостя;

- прибегая к гарантии, описать ситуацию в квитанции о возмещении (рис.2.7) и попросить гостя расписаться;

- объяснить гостю, сколько потребуется времени;

- поблагодарить гостя и сообщить гостю свою фамилию.

В третьей главе диссертации - Внедренческие аспекты клиентоориентирован-ного подхода к управлению качеством услуг гостеприимства - показана разработка и реализация концепции маркетингового управления качеством гостиничных услуг в базах исследования - гостиницах Рэдиссон-САС в городе Сочи.

Являясь одним из лидеров гостиничной индустрии страны и стремясь отвечать высоким требованиям системы Рэдиссон, руководство гостиницы Рэдиссон-Лазурная-Парк-Отель при участии автора данного исследования осуществило в течение 2002-2003 годов комплекс мероприятий по совершенствованию качества.

обслуживания, исходя из потребительских оценок гостей. Эти мероприятия были сведены в единую программу повышения качества обслуживания, основные принципы которой представлены на рис. 5.

Программа повышения качество обслуживания. основан ион но принципах:

1. Ксиество лидерство

2. Всвпроииковмостъ маркетинга

3. Понимания

А) Потребителя;

Б) Целей и механизма роботы персоналом:

Б)Персонала.

4. Качества управленческих, организационных и операционных процессов

5. Фактора свободы

6. Необходимого соответствия технологий и стандартов

7. Постоянства контроля, анализа, оценок и сравнений

8. Наличие обратной связи.

Производительность

Удовлетворенность

Предприятия Потребителя Персонала (Производителя)

Г'ис. 5. Принципы единой программы повышения качества обслуживания л'эдиссон-Лазурная-Парк-Отеяь

Прежде всего, была образована Служба управляющих по качеству (Совет по качеств)), которую возглавила директор отеля и назначен менеджер (управляющий по качеству), ответственный за качество в ранге заместителя директора.

Был разработан план по достижению необходимого качества и организован постоянный мониторинг мнения потребителей по определенной схеме. Представлен -ная ниже схема опроса клиентов построена на методологической базе, разработанной нами в главе 2, и включала следующие подходы. Для получения информации об эффективности работы отеля рассчитывается индекс удовлетворённости клиентов обслуживанием, определяемый на основании их мнений. В качестве базовой выступала трехстраничная анкета "Now it's your turn to speak". Анкета содержала 40 вопросов (16 общих и 24 по отдельным службам) и легко подлежала механическому считыванию и электронной обработке. Ниже представлены материалы мониторинга мнения гостей отеля в процессе проведения в 2002 - 2003 годах мероприятий по совершенствованию качества гостиничного сервиса. Анкетирование проводилось достаточно регулярно во втором полугодии 2002 года (255 гостей) в сравнении со вторым полугодием 2003-года (205 гостей). Выбор сроков опросов объясняся открытием отеля только в конце первого полугодия 2002 года.

Гости отеля характеризовались следующими демографическими показателями. Средний возраст опрошенных составил 38,5+2,01 лет, приехали отдыхать с семьей 68,5%. Среди тех, кто приехал один, преобладали люди в возрасте от 40 до 50 лет (37,2%), а так же свыше 60 лет (24,1%). Потребители, приехавшие с детьми, соста-

вили, в основном, группу от 30 до 40 лет (57,6%). Анализ по половому признаку показал, что среди опрошенных мужчины несколько преобладали (56,6%).

Среди целей приезда на курорт основными являются три: отдых (в основном семейный), деловые поездки и учеба, проводимая на базе отеля. Существенной динамики по годам здесь не наблюдалось, превалировал отдых как главная цель поездки большинства гостей, что выглядит впоне логично для морского курорта и отличается от результатов, полученных по системе Рэдиссон в целом, где преобладал сегмент бизнес-путешественников.

Как источник сведений о гостинице большинство опрошенных (38%) отметили рекламу; на втором месте по информационной важности находятся туристские фирмы, где приобреталась путевка. У 12,6% опрошенных уже был собственный опыт пребывания в данном отеле, 20,8% получили информацию от знакомых, 9% получили информацию из других источников. Сравнение полученных в 2002 году показателей с результатами 2003 года, после применения клиентоориентированных технологий, показало увеличение информационной значимости такого коммуникационного канала как знакомые, что говорит о процессе формирования лояльного потребителя. На это же указывает рост положительных ответов на прямо поставленный вопрос о готовности вернуться в выбранный отель (с 79,6 до 85,4%), а также рост числа клиентов, приехавших повторно (с 12,6 до 32,8%, р<0,01).

Теперь перейдем к потребительской оценке качества полученных услуг. В основу проведения анализа удовлетворенности потребителей сервисным качеством положена мультиатрибутивная модель гостиничного продукта (А.М.Ветитнев, 2001), определяющая его содержание как совокупность независимых атрибутов. Поэтому анализ показателей проводися раздельно по основным гостиничным субпродуктам.

Работа службы размещения оценивалась по нескольким параметрам: быстрота и вежливость обслуживания при приеме заказа, правильность бронирования и его отдельных элементов, быстрота обслуживания при поселении и отъезде. Сразу после открытия в 2002 году имели место небольшие недочеты в работе регистратуры, хотя в целом результаты можно признать хорошими: 86,9% опрошенных оценили быстроту и вежливость обслуживания при приеме на хорошо и лотлично. Однако, в 2003 году удалось улучшить этот показатель до 95,6% и снизить число недовольных работой службы размещения с 2% до 1,5%. Бронированием в 2002 году было неудовлетворенно 6,3% опрошенных (в 2003 году стало 4,9%). Как наиболее типичные, отмечены следующие недостатки: неверная дата отъезда (31%), расценки (6%), состав семьи (6%).

Быстрота оформления при прибытии в отель в 2002 году вызвала нарекания у 4,7% респондентов, что довольно значительно, если учесть плохие оценки по другим показателям. За счет автоматизации ряда процессов и обучения персонала удалось уменьшить число отрицательных ответов в 2003 году до 2%. В то же время эффективность оформления отъезда не вызвала сколько-нибудь значительного недовольства гостей (0,5% и 0,4% соответственно).

Оценка гостями состояния номерного фонда изменилась незначительно, что понятно, если иметь в виду отсутствие каких-либо серьезных изменений в оснащении номеров в течение года.

Из показателей, характеризующих качество обслуживания по отдельным службам отеля, следует выделить хорошие оценки у службы бронирования (4,63), телефонных операторов (4,62), горничных (4,60). Хорошие оценки получили также лобби-бар (4,31), организация конференций (4,51), фитнес-центр (4,48). Наиболее низкие оценки получены за работу официантов (4,31) и за обслуживание в баре Сладкий попугай (3,95).

Полученные в результате первичных опросов данные заставили руководство отеля провести ряд преобразований. Эти преобразования коснулись, прежде всего, служб бронирования и размещения. Эти службы были оснащены новыми программными пакетами, позволяющими улучшить скорость и качество работы персонала Работники этих служб прошли допонительное обучение в головной фирме по профилю своей работы. Был изменен также распорядок их работы и система поощрения. Другие изменения, которые активно проводились в течение 2003 года, касались разработки и внедрения по всем подразделениям корпоративных стандартов обслуживания. Были внедрены программы формирования лояльного потребителя, заключающиеся в ведении соответствующей базы данных на постоянных клиентов и их поощрения за повторные прибытия. Одной из таких программ является универсальная программа лояльности под названием Золотые очки ("Gold Points"). Кроме того, были внедрены различные скидки для постоянных гостей данного отеля, специальные расценки, предложения, привилегии в предоставлении номеров, оплате и т. д., что подробно представлено в диссертации. Больше внимания стало уделяться обслуживанию детского контингента, имея в виду значительное количество приезжающих в летний период детей Был пересмотрен ассортимент блюд и подходы к обслуживанию в кафе Сладкий попугай.

Проведенные мероприятия принесли очевидный положительный эффект, подтвержденный результатами обследования потребителей. Повторные опросы в течение следующего года с использованием данной анкеты на фоне проведения мероприятий по повышению качества гостиничного сервиса показало достоверное улучшение по всем основным показателям (табл.3.2). Положительная динамика наблюдалась по службе бронирования (с 4,49 до 4,64), службе размещения (с 4,46 до 4,59), кафе Сладкий попугай (с 3,95 до 4,27), обслуживанию в номерах. В тоже время несколько утратили свои позиции конференц-хол и фитнесс-центр, что говорит о необходимости постоянного контроля за качеством сервиса.

Вторая часть данной главы была посвящена разработке и внедрению программы внутреннего маркетинга в отеле-базе исследования. Проблемы работы с персоналом в отеле сложились достаточно давно и связаны, прежде всего, с определенным пренебрежением руководства к удовлетворенности и мотивации сотрудников, считая, что работа в такой престижной фирме почетна сама по себе.

Администрация отеля осознавало проблемы в работе с персоналом, поэтому с целью изучения удовлетворенности персонала и его клиентоориентированности в 2002-2004 годах с нашим участием было проведено исследование с использованием специально разработанной нами анкеты. На первом этапе исследования, проводившемся во втором полугодии 2002 года, было опрошено 132 сотрудника из 210, работавших в отеле. Анализ удовлетворенности сотрудников внутренним продуктом и его отдельными элементами представлен в таблице 1.

Таблица 1

Результаты удовлетворенности сотрудников внутренним продуктом

Факторы Средний бал Сред, ошибка

Интересная работа 3,675 0,076

Хорошие условия работы 3,913 0,093

Удобное время работы 3,700 0,03

Хорошая программа обучения 4,025 0,061

Возможность продвижения по службе 3,463 0,054

Хорошая заработная плата 3,317 0,084

Лояльность компании к сотруднику 2,762 0,067

Итого: 3,551 0,066

Оказалось, что средний бал удовлетворенности внутренним продуктом равен 3,551
0,066. При этом опрошенные сотрудники объективно оценили хороший уровень обучения персонала, поставленный по стандартам цепи Рэдиссон, отметили хорошие условия работы и ее содержание. Вмести с тем, не могли не вызывать тревогу низкие оценки по показателям лояльности и оплаты труда, требовавшим более глубокого изучения и принятие неотложных мер. Поэтому был проведен анализ ответов с учетом принадлежности сотрудников к разным службам. Опрос выявил довольно неплохие оценки условий труда, отношения сотрудников разных служб к размеру заработной платы, имиджа гостиницы, обстановки в колективе, а также самого колектива. Вместе с тем, опрос показал неравномерное формирование инструментов внутреннего маркетинга по его отдельным параметрам и различным службам. Эти результаты были учтены затем при создании программы клиентоори-ентированного персонала, которая начала реализовываться в 2003 году, и являлась частью общей программы совершенствования качества обслуживания.

Программа включала в себя мероприятия по совершенствованию внутреннего продукта, улучшения сервисного качества, развития и углубления систем внутренних коммуникаций, работу над внутренним имиджем.

Реализация представленных выше мероприятий по совершенствованию маркетингового управления качеством услуг гостиницы-базы исследования не только повысила удовлетворенность клиентов, но и улучшила финансовые показатели работы отеля: запоняемость повысилась за год на 5,35%, объем доходов вырос на 57,85%, количество гостей увеличилось с 6345 до 11758.

ВЫВОДЫ.

ЬНа основании проведенного теоретического анализа выявлено, что основными особенностями развития современной индустрии гостеприимства являются: изменение профиля гостя, условий его проживания и работы, обострение конкуренции за клиента, дальнейшее объединение отелей в гостиничные цепи и управление на основе франчайзинга и контрактов на управление, стремление к формированию лояльного гостя, увеличение количества нестандартных услуг в номере и гостинице в целом, глобализация продаж и возрастающее значение Интернета. В тоже время российские предприятия этой сферы еще не впоне адаптировались к рыночным условиям как по уровню материальной базы, так и по качеству управления. Это де-

лает востребованным применение в российских отелях маркетинга как рыночной концепции управления.

2. Предлагаемая концепция маркетингового управления качеством услуг гостеприимства представляет собой комплекс элементов, согласованная работа которых направлена на выявление предпочтений клиентов и достижение на этой основе заявленного качества гостиничного сервиса. Основные элементы концепции включают: классификацию элементов системы управления качеством гостиничных услуг, модель управления качеством услуг на основе графо-аналитического структурирования, агоритм реализации маркетингового управления качеством гостиничных услуг, четырёхступенчатую стратегию соприкосновения с гостем.

Модель управления качеством гостиничных услуг, построенная на основе гра-фо-аналитического структурирования, включает желание руководства гостиницы проводить реформы качества с привлечением всех сотрудников, понимание всеми сотрудниками отеля идеи внедрения системы качества, оценку влияния внешних факторов на дальнейшее развитие гостиницы по принципам качественного управления, развитие внутренних факторов гостиницы, подтакивающих к внедрению принципов модели управления качеством гостиничных услуг.

В основе предложенной четырёхступенчатой стратегии соприкосновения с гостем лежит маркетинговая клиентоориентированная сетка решений, позволяющая добиваться 100%-ой гарантии удовлетворения гостей.

3. Предложенный агоритм реализации клиентоориентированного подхода к управлению качеством гостиничного обслуживания состоит из следующих последо-. вательных действий: анализ сильных и слабых сторон организации, максимальное исправление выявленных организационно-технологических недостатков, формирование взаимоотношений с персоналом с позиций внутреннего маркетинга, разработка и внедрение корпоративных стандартов обслуживания, совершенствование технологических процессов и внедрение инновационных технологий, развитие услуг для обслуживающего персонала, построение системы обратной связи с потребителем и персоналом.

4. Разработанная и внедренная в гостиницах-базах исследования программа мероприятий совершенствования качества обслуживания на основе клиентоориенти-рованного подхода позволила повысить удовлетворенность гостей оказанными услугами и существенно улучшить финансовые показатели исследованных предприятий.

5. Предложенная модель внутреннего маркетинга и разработанный на ее основе комплекс мероприятий позволил повысить удовлетворенность персонала внутренним продуктом и улучшить качество обслуживания клиентов.

Список работ по теме диссертации:

1. Жуков А.Н. Внутренний маркетинг в управлении персоналом гостиницы // Особенности функционирования коммерческих организаций в условиях рыночной экономики. - Сочи: НОЦ РАО, 2001. - С. 69 - 75

2. Жуков А.Н. Мировые стандарты качества как основа совершенствования сервиса в индустрии гостеприимства // Актуальные проблемы региональной экономики в свете концепции гуманизации образования - Сборник научных трудов под ред. проф. А.М.Ветитнева. - Сочи: НОЦ РАО, 2003. - с.80-96

3. Жуков А.Н. Стандарты и системы обеспечения качества в сфере гостеприимства // Актуальные проблемы маркетинга и управления экономикой курортного региона. Сборник научных трудов. - Сочи: НОЦ РАО, 2003 - С. 117 - 132

4. Жуков А.Н. Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг. - Сочи: НОЦ РАО, 2 0 0 4- 162 с.

$13 527

Отпечатано в издательстве Научно-образовательного центра Российской академии образования Издательская лицензия Р №04747 Сочи, ул. Ландышевая, дом 12, к.4

Сдано в печать с готового оригинал - макета 12.07.04. Подписано в печать 12.07.04. Формат 60x90/16 Бумага офсетная. Гарнитура Тайме. Печать офсетная. Усл. печ. л. 1,0. Тираж 100 экз.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Жуков, Андрей Николаевич

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫМИ ПРЕДПРИЯТИЯМИ С ПОЗИЦИЙ МАРКЕТИНГА И СУЩЕСТВУЮЩИХ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА.

1.1. Теоретические взгляды на место и роль сервисного маркетинга в управлении организациями сферы услуг.

1.2. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства в России и за рубежом.

1.3. Основные подходы к обеспечению качества услуг гостеприимства.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИИ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ.

2.1. Международная гостиничная цепь Рэдиссон как база исследования качества сервиса.

2.2. Концепция маркетингового управления качеством услуг .гостеприимства.

2.3. Агоритм реализации маркетингового управления качеством гостиничных услуг.

ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРО ВАННОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ГОСТЕПРИИМСТВА.

3.1. Разработка и результаты внедрения клиентоориентированных технологий в гостинице Рэдиссон Лазурная Парк Отель.

3.2. Внутренний маркетинг в создании клиентоориентированного персонала.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование управления гостиничным предприятием на основе маркетингового подхода к повышению качества обслуживания"

Развитие рыночных процессов в российской экономике вызвало огромный интерес со стороны отечественных предпринимателей и экономистов к маркетинговой концепции управления на уровне фирмы и методам маркетингового воздействия на формирование рыночного спроса и конкурентную позицию предприятия. С начала 90-х годов появилось огромное количество публикаций, отражающих различные аспекты применения инструментария маркетинга в практике управления отечественными предприятиями. Однако, так же, как и за рубежом, в России имело место некоторое запаздывание в использовании концепции маркетинга сферы услуг. В последние годы появися ряд фундаментальных работ, посвященных теории и практике маркетинга применительно к сервисным отраслям (Буторова Н.В., Гуляев В.Г., Дурович А.П., Исмаев Д.К., Кирилов, Котлер Ф., Ланкар Р., Лесник А.Л., Моисеева Н.К., Олье Р., Папирян Г.А., Попова Р.Ю., Скобкин С.С., Смирнова М.Н., Челенков А.Л., Янкевич B.C.). Большинство исследователей сервисного маркетинга отмечают его своеобразие, связанное с такими особенностями сферы услуг, как единство процессов их производства и потребления, неспособность к хранению, непостоянство качества, (Е.В.Песоцкая, 2000; В.В.Кулибанова, 2000; В.Н.Стаханов, Д.В.Стаханова, 2001).

Указанные особенности сферы услуг в поной мере применимы и к гостиничному сектору российской экономики. Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и предприятия в Российской Федерации является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства. Только в этом случае можно говорить о конкурентоспособности российского туристского продукта на международных рынках. Однако, поступательное движение данного сектора экономики серьезно затруднено наличием ряда проблем организационного, правового, экономического характера, основными из которых являются низкое качество обслуживания, неэффективный менеджмент, затратное ценообразование, неумелое продвижение и сбыт своих услуг. Законодательные, правовые, регулирующие факторы не проработаны дожным образом, оставляют много неясных моментов, которые отечественные предприятия гостеприимства зачастую используют в ущерб качеству гостиничного продукта и обслуживанию потребителя; система стандартизации гостиничной отрасли касается в основном вопросов что и в какой степени, а не как и каким образом. Нам представляется, что многие из этих проблем можно решить, адаптируя западный опыт управления сферой гостеприимства к российской действительности. Индустрия услуг является высоко контактной сферой, и, поэтому, качество предоставляемых услуг в значительной степени зависит от персонала организации, другими словами от внутреннего и интерактивного маркетинга. Между тем, вопросы внутреннего маркетинга в сфере услуг раскрыты лишь в единичных публикациях (В.В.Бойко, 2002; И.В.Киреев, 2002; М.Лянцевич, 2002; Э.В.Новаторов, 2000, 2001; И.Ю.Сольская, 2001), причем ни одна из них не касается гостиничной сферы.

Разрабатывая новые и совершенствуя старые подходы к обслуживанию гостиничного потребителя, большинство профессионалов отельного бизнеса приходят к выводу, что ключ к прорыву в этой области лежит в осознании руководителями гостиничной индустрии важности человеческого фактора, совмещении философии качества обслуживания с применением маркетинговых подходов к воодушевлению работников на бережное отношение к источнику прямой прибыли отеля - гостям. Для обеспечения необходимого уровня обслуживания нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе и по повышению качества услуг.

Следует отметить, что организации гостиничного маркетинга посвящено немало исследований (Исмаев Д.К., 2002; Лесник А.Л., Смирнова М.Н., 2000,2001; Папирян Г.А., 2000; Скобкин С.С., 2001; Янкевич B.C.,

Н.Л.Безрукова, 2002), значительно меньше - вопросам поддержания необходимого качества услуг гостеприимства (Котлер ф., Боуэн Д., Мейскенз Дж., 2002, Лесник А.Л., Смирнова М.Н., 2000; Чудновский А.Д., 2000). При этом, очевидный вопрос взаимосвязи качества сервисного продукта и маркетинга освящен явно недостаточно.

Исходя из вышеизложенного, выбранная тема исследования представляется весьма актуальной.

Цель диссертационной работы заключалась в развитии теоретических и методологических основ совершенствования управления гостиничным предприятием на основе клиентоориентированного маркетингового подхода к повышению качества обслуживания. Для достижения данной цели в работе были поставлены и решены следующие задачи:

- изучить современные тенденции развития индустрии гостеприимства и уточнить специфику маркетинговой деятельности организаций этой сферы, определить необходимость применения маркетинга для управления качеством гостиничных услуг;

- на основе теоретического анализа публикаций по маркетингу и качеству услуг сформировать концепцию маркетингового управления качеством услуг гостеприимства, разработать ее модель и определить основные элементы;

- разработать агоритм реализации клиентоориентированного подхода к управлению качеством гостиничного обслуживания;

- разработать и внедрить мероприятия, способствующие улучшению качества обслуживания в отеле, и маркетинговые подходы к управлению гостиничным предприятием на основе повышения качества обслуживания;

- разработать основные положения применения внутреннего маркетинга для создания клиентоориентированного персонала гостиничных предприятий.

Объектом исследования была выбрана маркетинговая деятельность организаций сферы гостеприимства в условиях современных экономических преобразований.

Предметом исследования явилось совершенствование управления гостиничным предприятием на основе клиентоориентированного маркетингового подхода к повышению качества обслуживания.

Теоретической и методологической основой диссертации послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга и управления в туризме и гостеприимстве (Балабанов И.Т., Богушева В.И., Бородина В.В., Браймер P.A., Буторова Н.В., Гуляев В.Г., Дурович А.П., Ефимова О.П., Зорин И.В., Исмаев Д.К., Кабушкин Н.И., Карпова Г.А., Квартальное В.А., Кирилов А.Т., Котлер Ф., Ланкар Р., Лесник А.Л., Моисеева Н.К., Олье Р., Папирян Г.А., Попова Р.Ю., Скобкин С.С., Смирнова М.Н., Уокер Дж. Р., Чернышев A.B., Чудновский А.Д., Янкевич B.C.), кадрового менеджмента и индустриальной психологии (А.П.Егоршин, А.А.Крылов, Е.Б.Моргунов, А Н.Занковский, В.П.Бугаков, В.В.Бойко, Л.Джуэл), методы эмпирического и теоретического исследования (системный подход, экономико-организационное моделирование, опрос, логический и структурный анализ, наблюдение и сравнение, статистический анализ)

Информационную основу работы составили статистические данные о развитии экономической ситуации в РФ, плановые и отчетные данные о деятельности конкретных гостиничных предприятий, экономическая литература и материалы периодической печати, научных конференций.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что в нем:

- проанализированы состояние и современные тенденции развития индустрии гостеприимства и обоснована необходимость применения маркетингового подхода для управления качеством гостиничных услуг;

- на основе теоретического анализа публикаций по маркетингу и качеству услуг сформирована концепция маркетингового управления качеством гостиничных услуг, разработаны ее модель и определены основные элементы;

- сформирован агоритм реализации указанной концепции в практику управления предприятиями гостеприимства;

- разработана клиентоориентированная программа повышения качества гостиничных услуг, позволяющая повысить удовлетворенность потребителей оказанными услугами;

- разработан и внедрен комплекс мероприятий внутреннего маркетинга для создания клиентоориентированного персонала.

Практическая значимость исследования.

Полученные автором результаты исследований имеют практическое значение для организаций сферы услуг, в частности для гостиничных предприятий, адаптирующих свою экономическую деятельность к условиям рынка. Предложенная методология совершенствования управления гостиничными предприятиями на основе клиентоориентированного маркетингового подхода дает возможность повысить качество обслуживания клиентов.

Рекомендации и предложения, изложенные в диссертационной работе, внедрены в практику деятельности ряда гостиничных и санаторно-курортных организаций г. Сочи, используются в педагогическом процессе в Черноморской гумшитарной академии.

Большой объем выборки исследования, применение различных методов теоретического и эмпирического исследования, адекватных целям и задачам работы, использование современных методов статистической обработки результатов с использованием программного пакета SPSS, многоаспектное рассмотрение проблемы обеспечили достоверность и надежность полученных результатов.

Положения, выносимые на защиту:

1. Теоретический анализ современного состояния индустрии гостеприимства в лашей стране и за рубежом позволил обосновать тезис о его необходимости использования маркетингового подхода для управления качеством гостиничных услуг.

2. Предлагаемая концепция маркетингового управления качеством услуг гостеприимства дожна включать комплекс элементов (модель, основные элементы, четырехступенчатая стратегия удовлетворения гостя и агоритм реализации), согласованная работа которых призвана обеспечить выявление предпочтений клиентов и достижение на этой основе заявленного качества гостиничного сервиса.

3. Реализацию указанной концепции в практику управления предприятиями гостеприимства следует проводить по определенному агоритму, обеспечивающему последовательное достижение задач по совершенствованию качества гостиничного сервиса.

4. Предлагаемая программа мероприятий совершенствования качества обслуживания на основе клиентоориентированного подхода позволяет повысить удовлетворенность гостей оказанными услугами и улучшить финансовые результаты работы отеля.

5. Комплекс мероприятий внутреннего маркетинга дает возможность повысить клиентоориентированность сервисного персонала.

Апробация результатов исследования.

Основные положения исследования прошли апробацию на научно-практических конференциях Сочинского научно - образовательного центра РАО (2001-2003 годы); межинститутских конференциях профессорско-преподавательского состава Черноморской гуманитарной академии.

Методические рекомендации, подготовленные автором, используются в учебном процессе Института управления, курортного сервиса и туризма Черноморской гуманитарной академии.

По теме исследования автором опубликовано 4 печатных работы общим объёмом 12,3 печатных листа. Диссертация изложена на 150 страницах основного текста, состоит из трёх глав, введения и заключения, содержит 16 таблиц, 13 рисунков, два приложения. Список литературы содержит 158 наименований.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Жуков, Андрей Николаевич

1. На основинии проведенного теоретического анализа выявлено, что основными особенностями развития современной индустрии гостеприимства являются: изменение профиля гостя, условий его проживания и работы, обострение конкуренции за клиента, дальнейшее объединение отелей в гостиничные цепи и управление на основе франчайзинга и контрактов на управление, стремление к формированию лояльного гостя, увеличение количества нестандартных услуг в номере и гостинице в целом, глобализация продаж и возрастающее значение Интернета. В тоже время российские предприятия этой сферы еще не впоне адаптировались к рыночным условиям как по уровню материальной базы, так и по качеству управления. Это делает востребованным применение в российских отелях маркетинга как рыночной концепции управления.

2. Предлагаемая концепция маркетингового управления качеством услуг гостеприимства представляет собой комплекс элементов, согласованная работа которых направлена на выявление предпочтений клиентов и достижение на этой основе заявленного качества гостиничного сервиса. Основные элементы концепции включают: классификацию элементов системы управления качеством гостиничных услуг, модель управления качеством услуг на основе графо-аналитического структурирования, агоритм реализации маркетингового управления качеством гостиничных услуг, четырёхступенчатую стратегию соприкосновения с гостем.

Модель управления качеством гостиничных услуг, построенная на основе графо-аналитического структурирования, включает желание руководства гостиницы проводить реформы качества с привлечением всех сотрудников, понимание всеми сотрудниками отеля идеи внедрения системы качества, оценку влияния внешних факторов на дальнейшее развитие гостиницы по принципам качественного управления, развитие внутренних факторов гостиницы, подтакивающих к внедрению принципов модели управления качеством гостиничных услуг.

В основе предложенной четырёхступенчатой стратегии соприкосновения с гостем лежит маркетинговая клиентоориентированная сетка решений, позволяющая добиваться 100%-ой гарантии удовлетворения гостей.

3. Предложенный агоритм реализации клиентоориентированного подхода к управлению качеством гостиничного обслуживания состоит из следующих последовательных действий: анализ сильных и слабых сторон организации, максимальное исправление выявленных организационно-технологических недостатков, формирование взаимоотношений с персоналом с позиций внутреннего маркетинга, разработка и внедрение корпоративных стандартов обслуживания, совершенствование технологических процессов и внедрение инновационных технологий, развитие услуг для обслуживающего персонала, построение системы обратной связи с потребителем и персоналом.

4. Разработанная и внедренная в гостиницах-базах исследования программа мероприятий совершенствования качества обслуживания на основе клиентоориентированного подхода позволила повысить удовлетворенность гостей оказанными услугами и существенно улучшить финансовые показатели исследованных предприятий.

5. Предложенная модель внутреннего маркетинга и разработанный на ее основе комплекс мероприятий позволил повысить удовлетворенность персонала внутренним продуктом и улучшить качество обслуживания клиентов.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Жуков, Андрей Николаевич, Сочи

1. Алексеев A.A. Маркетинговые исследования рынка услуг. М.: Маркетинг, 1998. 315 с.

2. Балабанов И.Т., Балабанов А.Т. Экономика туризма: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2000. - 176 с.

3. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. М.: Русская деловая литература, 1999. - 416с.

4. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. - 416 с.

5. Боков М., Ветитнев А., Попков В., Угрюмов Е., Шаповалов В. Менеджмент ^ санаторно-курортных организациях./ Под науч.ред. М.А. Бокова. В 3-х частях. Учебное пособие.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. -230 с.

6. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2002. - 165 с.

7. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995. - 382 с.

8. Буторова Н.В. Менеджмент и маркетинг иностранного туризма: обслуживание иностранных туристов в России: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 1999. - 112 с.

9. Величко Е.М. Организационно-экономические аспекты совершенствования деятельности предприятий общественного питания: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/Бегор. университет потребкооперации. Бегород, 1997. - 171 с.

10. Ветитнев A.M., Боков М.А., Угрюмов Е.С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. Сочи: РИО СГУТиКД, 1999. - 95с.

11. Ветитнев A.M. Маркетинг санаторно-курортных услуг: Учебное пособие. М.: Медицина, 2001. - 224 с.

12. Ветитнев A.M. Некоторые подходы к оценке рынка санаторно-курортных услуг//Практический маркетинг. 2002. - № 11.-С. 8-15

13. Ветитнев A.M. Формирование маркетингоориентированной системы управления рекреационным предприятием: Дис. .канд. экон. наук: 05.13.10/СПбГИЭА. СПб., 1997.-250 с.

14. Виханский О. С. Стратегическое управление. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1993.-340 с.

15. Герчиков В. И. Мотивация и стимулирование труда.//ЭКО 1996. - №6. -с. 103

16. Герчикова И. И. Управление. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.

17. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика, методология. Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом. М.: Изд-во Финпресс, 1998. 416 с.

18. Грабауров В.А. Информационные технологии для менеджеров. М.: Финансы и статистика, 2001. - 368 с.

19. Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы. СПб.: Спец. литература, 1995.-300 с.

20. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: НОЛИДЖ, 1996.

21. Джанджугазоьа Е.А. Применение маркетинговых стратегий на предприятиях санаторно-курортного комплекса (на примере города Сочи): Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/МГУС. М., 2000. - 164 с.

22. Дибб С., Симкин JI. Практическое руководство по сегментированию рынка. СПб Литер, 2001.- 240 с.

23. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. Пер.с англ. Уч. пос. М.: Издательский дом Вильяме, 2002. -272 с.

24. Дурович А., Анастасова JI. Маркетинговые исследования в туризме: Учебно-практ. пособие. М.: Новое знание, 2002. - 348 с.

25. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. Мн.: Новое знание,2001.-496 с.

26. Ефимова О.Л. Экономика общественного питания /Под ред. Н.И.Кабушкина. Мн.: ООО Новое знание, 2000. - 304 с.

27. Журавлев О. Что ждет санаторно-курортный комплекс страны?// Туризм. -2001.-№5.-38-39.

28. Зорин И.В., Квартальное В.А. Токовый словарь туристских терминов. М. Афины: INFOGROUP, 1994г. 496 с.

29. Иванов O.A. Коммерческая деятельность санаторно-курортных комплексов в условиях формирования рыночных отнощений: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/РЭА им. Г.В.Плеханова. М., 1996. - 187с.

30. Ильин В.Н. Поведение потребителей. Учебное пособие. Изд-во Питер,2002. 386 с.

31. Исаев В. В. Формирование гармоничной команды управления проектами. СПб.: Изд-во СПбГИЭА, 1999. - 214 с.

32. Исмаев Д.К. Гостиничные услуги в России. Учебное пособие. Москва, 1999г.-78 с.

33. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. Учебное пособие для вузов. М.: Мастерство, 2002. - 192 с.

34. Кабанова Г.Г. Использование элементов тактики маркетинга в деятельности предприятий питания. Проблемы развития индустрии гостеприимства в России: Сборник научных трудов МГУК. - М.: 2000, С. 25-31

35. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. - Мн.: Новое знание, 2001. - 432с.

36. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. Мн.: Новое знание, 2000. - 216 с.

37. Карлоф Б. Деловая стратегия. М.: Экономика, 1991.

38. Карпова Г.А., Скрыпкин В.К. Маркетинговые исследования рынка курортно-туристских услуг. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 18 с.

39. Кинг У., Клиранд Д. Стратегическое планирование и хозяйственная политика. М.: Прогресс, 1982. - 275 с.

40. Кирилов А.Т., Вокова Л.А. Маркетинг в туризме. СПб.: Изд-во СПбГУ, 1996. - 184 с.

41. Климышев В. И. Проблема мотивации и удовлетворенности тру дом .//СОЦИС, 1999, с. 77-79

42. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга. - Изд.2-е, перераб.и доп., 2000.-256 с.

43. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1993. 485 с.

44. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. Под ред. Р.Б.Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998. - 787 с.

45. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент./ Пер. с англ. Под ред. Л.А. Воковой, Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Питер, 2000. - 752 с.

46. Криворучко Л.В., Криворучко В.И., Стремоусов С.Г. Маркетинговые исследования в индустрии оздоровления и гостеприимства//Санаторно-курортное лечение и отдых в Анапе. 1999. - № 3. - с.22-23

47. Крэм Т. Клиенты, имеющие для Вас значение. Как построить взаимоотношения с наиболее ценными из ваших клиентов / Пер. с англ. Днепропетровск: Баланс-клуб, 2003. - 296 с.

48. Кулаичев А. Проблемы аналитических исследований в сферах маркетинга и бизнеса. М.: Маркетинг. 1996.- 196 с.

49. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность СПб: Питер, 2000. - 240с.

50. Курортно-туристский комплекс как объект управления/А.Т.Быков, Г.А.Карпова и др.; под. ред. Г.А.Карповой. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. - 146 с.

51. Кэмбел Ф. Модели экспериментов в социальной психологии и прикладных исследованиях. СПб: Социально-психологический центр. 1996.-280 с.

52. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. СПб.: Наука, 1996. - 544 с.

53. Ланкар Р., Олье Р. Туристический маркетинг//Академия рынка: маркетинг: Пер. с фр./А.Дайан, Ф.Букерель, Р.Ланкар и др. М.: Экономика, 1993. - с.283-382

54. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Нормы и правила обслуживания в гостиничном и ресторанном бизнесе. М.: ООО АС Плюс, 2002. -104с.

55. Лесник А.Л., Чернышев A.B. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. М.: ООО Товарищ, 2000. - 288 с.

56. Литл Дж.-Ф. Чего же хотят потребители? Основы маркетинга. М.: Феникс. 1997г. - 376 с.

57. Ляпина И.Ю. Организация и технологии гостиничного обслуживания / Под ред. А.Ю.Ляпина. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208 с.

58. Маркова В. Д., Кузнецова С. А. Стратегическое управление. М.Новосибирск: ИНФРА-М, 1999. 320 с.

59. Матющенко Н.С. Управление конкурентоспособностью санаторно-курортной организации в условиях переходного периода: Дис. .канд. экон. наук: 08,00.05/СГУТиКД. Сочи., 2002. - 152 с

60. Мескон M. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы управления. М.: Дело, 1992.-234 с.

61. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000. - 208 с.

62. Мол Е.Г. Менеджмент. Организационное поведение. Ч М.: 1999. 242 с.

63. Монахов B.C. Маркетинговые исследования организации предпринимательской деятельности на интегрированном рынке: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/СПбУЭиФ. СПб., 1995. - 129 с.

64. Морозов M.А. Маркетинговые исследования российского рынка туризма. // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - №5. с. 12-28.

65. Мотышина М.С. Методы и модели маркетинговых исследований. -Экономика и жизнь. 1995. 293 с.

66. Новаторов Э.В. Особенности поведения потребителей услуг.// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. №1 (37). с.24-31.

67. Общий менеджмент./ Под ред. Казанцева И. П. М.: Инфра - М, 2001. -252 с.

68. Огурцов А.Н. Санаторно-курортный комплекс в системе социальной защиты населения: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/СПбГУЭФ. СПб., 2000.- 182 с.

69. Организация л управление гостиничным бизнесом: Учебник /Под ред. А.Л.Лесника, А.В.Чернышева. М.: Изд. Дом Альпина, 2001. - Т.2. -576 с.

70. Организация и управление предприятиями общественного питания / Аносова М.М. и др. М.: Экономика, 1980. - 264 с.

71. Островерхое A.B. Регулирование развития санаторно-курортного комплекса Российской Федерации: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/РЭА им. Г.В.Плеханова. М., 1996. - 158 с.

72. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. М.: Финансы и статистика, 2000. - 160 с.

73. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М.: Экономика, 2000. - 207 с.

74. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг СПб.: Издательство Питер, 2000. -2000.- 160 с.

75. Периханян А.Р. Формирование маркетинговой концепции предприятия ресторанного бизнеса: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/РЭА им. Г.В.Плеханова. М., 2000. - 159 с.

76. Пратцель Г.Г. Санатории качество и экономика: отчет о состоянии отрасли и учебный материал для руководящего персонала в России;проект Tacis Bistro EU. Мюнхен: Из-во "I.S.M.H. Verlag geretsried", 1998.- 110 с.

77. Пугачев В. П. Руководство персоналом предприятия. М.: Аспект-Пресс, 1997.-245 с.

78. Попова Р.Ю. Государственное регулирование становления и развития сферы туризма в России: Дис.докт. экон. наук: 08.00.05/МГУ им.Ломоносова. М., 1998. - 237 с

79. Портер М.Э. Конкуренция.: Пер. с англ.: Уч. Пос. М.: Вильяме, 2001. -495 с.

80. Радаев В. В. Экономическая социология М.: Аспект-Пресс, 1998

81. Решетников A.B. Социальный маркетинг и обязательное медицинское страхование. М.: Финансы и статистика, 1998.-336 с.

82. Ручка С.И. Формирование механизма проведения маркетинговых исследований в сфере рекреационных услуг (на примере санаторно-курортных комплексов Московской области): Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/Гос. акад. сферы быта и услуг. М., 1998. - 161 с.

83. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось-89, 1998.- 160 с.

84. Сафонов А. Трудовая мотивация.// Социальная защита, 2000. №6, с. 3237

85. Стивенсон Вильям Дж. Управление производством./Пер. с англ. М.: ООО Издательство лаборатория Базовых Знаний, ЗАО Издательство БИНОМ, 1998. - 270 с.

86. Семеняк Н.Г. Формирование и эффективность системы стратегического управления санаторно-курортным комплексом (на примере Туапсинского района Краснодарского края): Дис.канд. экон. наук: 08.00.05/СПбГУКиТ. СПб., 1999. - 147 с.

87. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. М.: Юристъ, 2001. - 224 с.

88. Словарь-справочник: Экология, здоровье, куроты, туризм/ В.И.Криворучхо, Л.В.Криворучко, А.В.Островерхое, И.П.Лебедева. -М.: Медицина, 1997. 224с.

89. Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности туристической фирмы: Учебное пособие.- М.: Финансы и статистика, 1999. 128с.

90. Социология: Учебник для вузов/ В.Н.Лавриненко. Н.А.Нартов, О.А.Шабанова, Г.С.Лукашова; Под ред.проф. В.Н.Лавриненко. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИДАНА, 2001. - 407 с.

91. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. М.: Экспертное бюро, 2001. - 160 с.

92. Сфера туризма: структурное и бесструктурное управление/Под ред. Г.А.Карповой: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. - 79 с.

93. Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегическое управление: искусство разработки и реализации стратегии. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

94. Травин В.В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента. 2-е изд. -М.: 1997.-236 с.

95. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник/Под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС, 2000. - 400 с.

96. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.-463 с.

97. Фатхутдинов Р. А. Производственный менеджмент. М.: ЮНИТИ, 1997

98. Федорец М.Н. Анализ потребителей как необходимая составляющаяуспешной работы на рынке.// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2002. №1 (37). с. 16-22.

99. Феоктистова Е.М., Краснюк И.Н. Маркетинг: теория и практика. М.: Высшая школа, 1993. - 400 с.

100. Филипповскил Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

101. Хлусов В.П. Основы маркетинга. М.: Маркетинг. 1998. 195 с.

102. Хэмитон Дж. Что такое маркетинговое исследование? Социологические исследования. М.: Финансы и статистика, 1994г. 208с.

103. Черчиль Г.А. Маркетинговые исследования СПб: Издательство Питер, 2000. - 725 с.

104. Шарафутдинов В. Н. Курортно-туристский комплекс Сочи: развитие в условиях рынка. М.: Институт экономики РАН, 2000. - 222 с.

105. Швальбе X. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. Пер. с нем. М.: Республика. 1995. 256 с.

106. Шекшня C.B. Управление персоналом современной организации ЗАО Бизнес школа Интел-Синтез, 1997. - 312 с.

107. Экономика переходного периода: Учебное пособие. Под редакцией В.В. Радаева, A.B. Бузгакина. М.: Изд-во МГУ. 1995. - 380 с.

108. Экономическая стратегия РП / Под ред. А. П. Градова. СПб., 1995. -300 с.

109. Ядов В. А. Социологические исследования: методология, программа, методы. Самара: Самарский университет, 1995. - 342 с.

110. Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. Институт Социологии РАН. - М.: Добросвет, 1999. - 596 с.

111. Яковенко Г.В , Винокуров Б.Л., Ветитнев A.M. Экономика туристских и санаторно-курортных предприятий. Санкт-Петербург - Киев. 2000. -308 с.

112. ПЗ.Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. -М.: Финансы и статистика, 2002. 416 с.

113. Aaker David A., Myers John G. Advertising Management. Prentice-Hall International,Inc., 1987.

114. Balkema, A., Molleman, E. Barriers to the development of self-organizing teams // Journal of Managerial Psychology, 1999, Vol. 14 No. 2, pp. 134-149.

115. Bannok Y. New business formation, unemployment and the roie of small business in economic growth. L.: Jntern, council for small business, 1985.

116. Biazzo, St. Approaches to business process analyzis: a review // Business Process Management Journal, 2000, vol. 6 No. 2, pp. 99-112.

117. Bierman H., Bonini C.P., Hausman W/H. Quantiative Analysis for Business Decisions. Irvin, 1991.

118. Bowen E.K., Starr M.K., Basik Statistics for Business and Economics. McGraw-Hill, 1989.

119. Brady D. Wanted eclectic visionary with a sense of humor // Business Week, 2000, August 28, pp. 75-76

120. Brown, S.W., Bitner, M.J., Fisk, R.P. The Development and Emergence of Service Marketing Thought // International Journal of Service Marketing, 1994, Vol. 5 No. l,pp. 21-48.

121. Brower, M.J. Empowering teams: what, why, and how // Empowerment in Organizations, 1995, Vol.3 Х No. 1, pp. 13-25

122. Buttle, F. SERVQUAL: review, critique, research agenda // European Journal of Marketing, 1996, Vol. 30 No. 1, pp. 8-32.

123. Consumer Market Research Handbook,3rd ed., R.Worcester and J.Downham, eds., McGraw book Co., 1986.

124. Chandler A. D. Strategy and Structure. Cambrige: MTI. 1962.

125. Dillon W.R., Madden T.J., Firtle N.H. Marketing Resech in a Marketing Environment. 2nd ed. Boston: Irwin, 1990.

126. Dolan Robert J. Conjoint Analysis: a Manager's Guide. Harvard Business School, 1990.

127. Drucker P. The Practice of Manegement. New York, 1954, p. 183.

128. Ettenson Richard G., Wagner Janet. Evaluation of the Effect of Country of Origin and лMade in USA Campaign: A Conjoint Approach. In: Journal of Retailing, vol.64, no.l, Spring, 1988.

129. Edvardsson, B. Service breakdowns: a study of critical incidents in an airline // International Journal of Service Industry Management, 1992, Vol. 3 No. 4, pp. 17-29.

130. Edvardsson, B., Strandvik, T. Is a critical incident critical for a customer relationship? // Managing Service Quality, 2000, Vol. 10 No. 2, pp. 82-91.

131. Edvardsson, B., Sheuing, E.E. Service integrity // Managing Service Quality, 1994, Vol. 4 No. 4, pp. 24-31.

132. Fred R. David. Fundamentals of Strategic Management. Merrill Publishing Company, 1986.

133. Hammer, M. Re-engineering work don't automate, obliterate // Harvard Business Review, 191, July-August, pp. 104-112.

134. Green Paul, Srinivasan V. Conjoint Analysis in Consumer Research: Issue and Outlook. In: Journal of Consumer Research, vol. 5, September, 1978.

135. Grnroos, C., Service Management and Marketing, Macmillan/Lexington Books, New York, NY, 1990.

136. Grnroos, Ch. From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing // Management Decision, 1994, Vol. 32 No. 2, pp. 4-20

137. Grnroos, C. Marketing services: the case of a missing product // Journal of Business лfe Industrial Marketing, 1998, Vol. 13 Num. 4/5, pp. 322-338.

138. Gross, N. Mining a company's mother lode of talent // Business Week, 2000, August 28, pp. 70-71.

139. Gummesson, E. The Part-Time Marketer. Karlstad, Center for Service Research, 1991

140. Gummesson, E. Service Management: An Evaluation and the Future // International Journal of Service Industry Management, 1994, Vol. 5 No. 1, pp. 77-96.

141. Jeffries D.E. Defining the tourist and its importance in tourisme marketing // Revue du torisme. Berne, 1971-1.

142. Kotier Philip, Armstrong Gary. Principles of Marketing.Prentice Hall, 1991.

143. Kotler Philip. Marketing Management. Analysis, Planning, Implementation, and Control. Prentice Hall, 1991.

144. Krippendorf J. Marketing et tourisme. Berne: Herbert Lang, 1971

145. Marketing turstico. Madrid, SEE, 1978, P. 94 et sq.

146. Mintzberg, H. Power in and around organizations. Prentice-Hall Inc., Englewood Cliffs, N.J., 1983.

147. Jeffries D.E. Defining the tourist and its importance in tourisme marketing// Revue du torisme. Berne, 1971-1.

148. Robinson P.J. Application of Conjoint Analysis .In: Montgomery D.B., Wittink D.R.,eds. Market Management and Analysis (Cambridge, Mass. Marketing Science Institute, 1980)

149. Schwarz J.-J. Dynamique du tourisme et marketing, these de doctorat. Aix-en-Provence. Centre des HautesEtudes touristiques, 1976.

150. Stauss B., Weinlich B. Process-oriented measurement of service quality Applying the sequential incident technique // European Journal of Marketing, 1997, Vol. 31 No. l,pp. 35-55

151. Statistics, twelfth edition, Madrid: WTO. World Tourism Organization (1992)

152. Storbacka, K., Strandvik, T., Grnroos, Ch. Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality // International Journal of Service Industry Management, 1994, Vol. 5 No. 5, pp. 21-38.

153. Peter Lorange. Corporate Planning: An Executive Viewpoint. Prentice Hall, 1980.

154. Tompson A.A., Stricland Jr.A. Strategic Management. Boston: Jrwin.1990.

155. Tourism marketing and Management Handbook, London: Prentice Hall/ World Tourism Organization (1992) Compendium of Tourism.

156. Tourism market trend Europe 1987-1997 // WTO commission for Europe, Israel, 1998.

157. Tourism, past, present and future. Londres, Heinemann, 1974.163

Похожие диссертации

• Стратегия тарифного регулирования деятельности гостиничного предприятия
• Совершенствование управления туристскими предприятиями на основе логистизации потоковых процессов
• Управление конкурентоспособностью предприятий сферы гостиничного хозяйства
• Методология гармонизации управления нефтеперерабатывающим предприятием на основе планирования
• Теория и методология эффективного управления гостиничными предприятиями