Управление изменениями в компании сферы услуг в условиях жесткой конкуренции тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Тарасенко, Николай Николаевич |
| Место защиты | Ростов-на-Дону |
| Год | 2007 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Управление изменениями в компании сферы услуг в условиях жесткой конкуренции"
03052305
На правах рукописи
Тарасснко Николай Николаевич
УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ В КОМПАНИИ СФЕРЫ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ЖЕСТКОЙ КОНКУРЕНЦИИ (на примере ЗАО Ростовский Сотовый Телефон)
Специальность 08.00.05 - экономика и управление народным
хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Майкоп - 2007
003052305
Диссертация выпонена в Северо-Кавказском научном центре высшей школы
Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор
Матвеева Людмила Григорьевна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Андреева Лариса Юрьевна
доктор экономических наук, доцент Дейнега Валентина Николаевна
Ведущая организация: Южно-Российский Государственный
Университет Экономики и Сервиса
Защита диссертации состоится 10 апреля 2007 года в 16 часов на заседании регионального диссертационного совета по экономическим наукам КМ 212.113.02 при Майкопском государственном технологическом университете по адресу: 385000, г. Майкоп, ул. Первомайская, 191, читальный зал.
С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке и на официальном сайте Майкопского государственного технологического университета Ссыка на домен более не работаетp>
Автореферат разослан Р^- марта 2007 г.
Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу: 385000, г. Майкоп, ул. Первомайская, 191, региональный диссертационный совет по экономическим наукам КМ 212.113.02, Ученому секретарю.
Ученый секретарь регионального
диссертационного совета
д. э. н., доцент о//.
Задорожная Л.И.
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. В современных условиях трансформационных преобразований российской экономики важнейшее значение приобретают аспекты адаптации хозяйственного механизма отдельных бизнес-образований сферы услуг к вектору модернизационных преобразований, имманентно присущих контуру развития отечественной экономики. Динамизм внешнего окружения, в котором функционируют бизнес-субъекты сферы услуг делают актуальным разработку и внедрение в практику их управления новых технологий и механизмов, способных разрешить противоречие между использованием методов управления, сложившихся ранее, в административно-хозяйственной системе, и необходимостью гибко реагировать и приспосабливаться к изменениям окружающегося мира.
Компании сферы услуг, безусловно, в большой степени, чем все остальные нуждаются в процессно-ориентированном и системном подходе к организации своей деятельности, к формированию механизма управления различными изменениями, что обусловлено совокупностью следующих положений:
Во-первых, сфера услуг - быстро развивающийся сектор современной экономики. В крупных европейских странах, США и Японии в сфере услуг занято больше служащих, чем во всех остальных отраслях, вместе взятых. Сфера услуг в России в последние годы формирует более 50% ВВП, а доля занятых в этой сфере превышает 60%. Кроме того, сфера услуг, динамично развиваясь, способствует достижению высокого качества жизни населения путем удовлетворения широкого спектра потребностей различных субъектов экономики.
Во-вторых, менеджмент в сфере услуг имеет определенную специфику, обусловленную особенностями услуги как объекта купли-продажи (неосязаемостью, неотделимостью от источника, несохраняемостью, непостоянством качества), что предопределяет основные задачи управления в данной сфере: контроль качества предоставляемых услуг, повышение производительности труда и управление человеческими ресурсами.
В-третьих, именно современные компании сферы услуг являются основой для создания новых моделей эффективного менеджмента, ориентированного на предвидение возможных изменений и активную адаптацию предприятия сферы услуг к различным трансформациям (как внешним, так и внутренним). Преобразование организационных структур компаний, методов управления представляет собой комплексную задачу, затрагивающую все без исключения участки деятельности организаций с учетом специфики сферы услуг. Особую актуальность в этой связи приобретает проведение исследований, направленных на разработку методологии внутрифирменного управления изменениями в компаниях сферы услуг с позиции
системного подхода к управлению, а также формирование механизма и технологий управления изменениями в компаниях данной сферы с целью определения направлений изменения системы хозяйствования, а возможно и стратегии, организационной структуры, системы управления в целом.
Степень разработанности проблемы. В связи с усилением роли процесса управления изменениями, что обусловлено необходимостью адаптации бизнес-субъектов, в частности, сферы услуг, к изменяющимся условиям внешней среды, в последнее время появилось достаточно много публикаций по данной проблематике.
Механизм функционирования предприятий сферы услуг в настоящее время является предметом исследований многих зарубежных и отечественных ученых. Так, серьезный анализ сферы услуг, определение ее роли и места в современной экономики, изучение различных аспектов деятельности предприятий этой сферы и управления ими осуществлены
B.Н. Акишиным, P.A. Браймером, Т.Н. Елесеевой, E.H. Жильцовым,
C.B. Жуковым, Н.И. Кабушкиным, Ф. Котлером, A.A. Лесником, В.Д. Марковой, Р.В. Савкиной, O.A. Хашировым.
Кроме того, исследованиям проблем функционирования сферы услуг, различных аспектов деятельности предприятий сферы услуг посвящены труды таких ученых, как J1.C. Демидова, Е.В. Егоров, В.Н. Казаков, В.И. Малышков, В.Ю. Морозов, JI.C. Морозова, А.Г. Новицкий, Н.С. Перекалина, H.A. Платонова, В.М. Рутгайзер, В.Н. Сольвьев, Л.Б. Сульповар, Я.С. Ядгаров и др.
В работах О.Г. Архангельской, H.H. Иванова, М.М. Качурина, O.A. Пациорковского, Э.К. Софиной, В.Д. Уколова, Л.В. Устюжаниной выявлены факторы, оказывающие наибольшее влияние на формирование феномена услуги как экономического блага.
Рассмотрением вопросов трансформации организации за счет реализации изменений в процессе управления занимались такие зарубежные авторы как Р. Акофф, Ф. Гуияр, П. Друкер, Дж. Кели, У. Мастенбрук, И. Рюэг-Штюрм, Б. Санто, Н. Том, Р. Уотерман и др.
Вопросами теории управления социально-экономическими системами, их изменений в процессе управления посвящены исследования многих отечественных экономистов: И. Ансоффа, А. Беляева, О. Виханского, Д. Гвишиани, А. Дьяченко, А. Игнатьева, Н. Кондратьева, Э. Короткова, Б. Мильнера, В. Мосейко, Е. Стояновой, Р. Фатхутдинова и других ученых.
Несмотря на то, что специфика управления в компаниях сферы услуг исследована достаточно многими специалистам, тем не менее, на сегодняшний день ощущается недостаток разработок, посвященных исследованию проблемы управления экономическими системами микроуровня с позиции формирования стратегии и тактики внутрифирменного управле-
ния и внутрифирменных изменений в данных компаниях. Кроме того, значительная часть существующих концепций носит постулативный характер, заключающийся в отсутствии формализованных методов и технологий управления, что обусловливает ограниченную возможность применения данных методик на практике, хотя на современном этапе развития экономики такие исследования особенно актуальны.
Отсутствие методологии практического обеспечения процесса внутрифирменного управления в компаниях сферы услуг с позиции теории систем определяет необходимость проведения комплексного исследования, направленного на разработку технологии управления внутрифирменными изменениями.
Цель диссертационного исследования заключается в том, чтобы на основе анализа современного состояния рынка сотовой связи, методов и моделей планирования изменений в компании сферы услуг динамично развивающейся отрасли разработать систему управления изменениями, синхронизирующую интересы подсистем предприятия с целью его адаптации к изменению факторов внешней и внутренней среды и ускорения принятия изменений.
Достижению поставленной цели подчинены следующие задачи:
Х исследовать основные элементы процесса управления изменениями в контексте системного подхода к управлению компанией сферы услуг;
Х проанализировать подходы к определению сущности понятия управление изменениями;
Х исследовать состояние и перспективы развития российского рынка сотовой связи, а также его региональной составляющей (на примере Ростовской области);
Хопределить место компании сферы услуг ЗАО Ростовский Сотовый Телефон на региональном рынке сотовой связи и обосновать необходимость разработки гибкой внутрифирменной системы управления изменениями на предприятии;
Х применить математические методы исследования операций для выявления основных направлений изменений в компании сферы услуг;
Хразработать механизм реализации организационных изменений в компании ЗАО Ростовский Сотовый Телефон;
Х предложить структуру управления компании ЗАО Ростовский Сотовый Телефон в соответствии с концептуальной моделью реализации изменений;
Хразработать предложения по управлению кадровым потенциалом компании сферы услуг для ускорения реализации внутрифирменных изменений.
Объектом исследования выступают процессы внутрифирменного управления в компаниях сферы услуг.
Предметом исследования являются методы, технологии и инструменты управления организационными изменениями в компаниях сферы услуг.
Теоретико-методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных исследователей по проблемам внутрифирменного управления изменениями, фундаментальные работы в области теории управления микроэкономическими системами сферы услуг, законодательные и нормативные документы государственных органов Российской Федерации и ее субъектов При разработке проблемы использовались различные методологические подходы, в том числе системный подход, методы экономического, логического и сравнительного анализа, математическая модель теории массового обслуживания, статистический анализ и прогнозирование. Диссертационная работа выпонена в рамках специальности ВАК 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сферы услуг) (экономические науки) раздела 15, п. 15.103 Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка, п. 15.115 Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг.
Инструментарно-методический аппарат исследования. При разработке проблемы использовались различные методические подходы, методы и инструментальные технологии, в том числе методы экономического и статистического анализа, конструирование управленческих технологий и логистических схем, табличные и графические приемы визуализации статистических данных. В работе нашли конкретное применение методы экспертных оценок, наблюдения, интервьюирования, сравнения, которые применялись в различной комбинации на разных этапах проведения исследования в зависимости от целей и поставленных задач.
Информационно-эмпирическая база исследования формировалась на основе официальных данных федеральных и региональных органов Госкомстата РФ и Администрации Ростовской области, статистических сборников, ежегодников, материалов монографических исследований отечественных и зарубежных ученых, специальных отечественных и зарубежных изданий, Интернет-ресурсов, собственных исследований компании ЗАО Ростовский Сотовый Телефон.
Гипотеза диссертационного исследования исходит из обоснования ключевой роли управления изменениями в условиях неопределенности, сложности и динамизма окружающей среды для обеспечения эффективности управления компаниями сферы услуг.
Логика проведения исследования состоит в движении от сущностного определения роли управления внутрифирменными изменениями к разработке конкретного механизма реализации организационных преобразований в компании сферы услуг, действующей в условиях жесткой кон-
куренции и динамично меняющемся окружении. Рассмотрение данной проблемы базируется на комплексном подходе и осуществляется в два этапа. Во-первых, обосновываются теоретико-методологические аспекты процесса управления изменениями. Во-вторых, разрабатывается методический инструментарий для практического осуществления организационных преобразований в компании сферы услуг ЗАО Ростовский Сотовый Телефон.
Положения диссертации, выносимые на защиту.
1. На современном этапе развития российской экономики характерной тенденцией развития микроэкономических бизнес-структур различных сфер и отраслей деятельности является высокая степень динамичности изменений процессов и явлений, их противоречивость, что порождает целый ряд проблем в деятельности современных бизнес-образований. Успешное развитие компаний сферы услуг во многом зависит от: их способности правильно позиционировать себя на рынке, учета потребительских предпочтений в краткосрочной и догосрочной перспективе, умения выявлять и эффективно использовать преимущества, предоставляемые внешней средой. При этом компании, не имея возможности влиять на внешнюю среду, для достижения максимального эффекта дожны изменять свою внутреннюю среду, адаптировать ее к внешним требованиям, динамично изменяющимся условиям, ориентируясь при этом на имеющийся и потенциально возможный для привлечения потенциал.
2. Совершенствование организации управления микроэкономическими структурами сферы услуг, развитие организационно-экономических форм хозяйствования предприятий данной сферы, адаптация их систем управления к требованиям динамичного и сложного внешнего окружения делают актуальным решение проблемы формирования эффективной стратегии и реализующих ее технологий осуществления различного рода изменений в функционально-технологической структуре крупных компаний данного сектора экономики. Основу концепции организационных изменений составляет моделирование связей, звеньев, потоков, определение перечня конкретных изменений в значениях и показателях составляющих элементов функционально-технологической структуры компаний сферы услуг, а также отдельных испонительных действий и процедур, выпонение которых обеспечивает реализацию необходимых изменений.
3. Определение комплекса адекватных целям и задачам изменений, оптимизация их общего состава и конкретного содержания, анализ условий их реализации на практике (минимизация ожидаемых затрат), прогноз их итогов (достижение максимума ожидаемой эффективности), соотношение их с внутренними и внешними факторами воздействия и т.п. являются для руководства предприятия сферы услуг, находящегося под воздействием конкретных рыночных условий, важнейшими процедурами
процесса управления изменениями. Все эти мероприятия направлены на определение наивыгоднейшего для предприятия набора изменений и на всем протяжении процесса управления дожны его управляющей подсистемой последовательно прогнозироваться, планироваться, организационно формироваться, выпоняться, контролироваться и т.д. в соответствии с содержанием традиционных функций управления.
4. Одним из основных результатов управления изменениями является наличие в организации сферы услуг внутренней структуры, максимально соответствующей новым функциям, целям и задачам. Это достигается в результате постоянного анализа возможных в ней изменений или допонений, оптимизирующего синтеза нового варианта структуры со старыми элементами и, наконец, ее практической реализации. Кроме того, изменяющиеся условия функционирования предприятий данного сектора на рынке вынуждают руководство постоянно пересматривать вопросы адекватности параметров их структурной организации, изменять эти параметры, тем самым приспосабливая структуру к новым условиям, в целом не разрушая, а адаптируя ее. Это требует разработки концептуальной схемы формирования структуры управления, а также разработки самой структуры, отвечающей таким качествам как гибкость, быстрая реакция на изменения, повышенная управляемость, особо необходимым компании сферы услуг в период осуществления организационных технологических преобразований.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке концептуальных основ управления изменениями на предприятии сферы услуг, функционирующем в условиях динамично развивающейся отрасли, синтезирующих в себе максимальную возможность нивелирования отклонений фактических параметров деятельности субъектов хозяйствования сферы услуг от целевых установок и ориентированными, вследствие этого, на повышение эффективности использования их потенциала.
К числу положений, содержащих элементы приращения научного знания, можно отнести следующие:
1. Выявлены основные современные тенденции, характерные для развития компаний сферы услуг, в частности, предоставляющих услуги связи, с точки зрения их влияния на формирование стратегии и тактики реагирования на динамично происходящие изменения; обобщены и сформулированы методические принципы формирования концепции управления изменениями, в частности уточнено на теоретико-методологическом уровне содержание понятия управление изменениями с позиции системного подхода; определено, что в качестве основы методического обеспечения процесса внутрифирменного управления целесообразно рассмотреть системный подход как наиболее подходящий для эффективной реализации внутрифирменных изменений в различных предпринимательских структурах (в частности, компаниях сферы услуг), в рамках которого
структура организации управления хозяйствующего субъекта представляется как единая система, состоящая из сети разносторонне связанных между собой исходных системных элементов (структурных элементов), взаимовлияние которых приводит к появлению новых свойств и качеств системы, которые не могут быть продуктом простого суммирования свойств отдельных частей и элементов.
2. Показано, что происходящие на сегодняшний день непрерывные и довольно существенные изменения, в том числе в технологиях, рынках сбыта и потребностях клиентов, являются с одной стороны фактором, а с другой - причиной, по которой компании сферы услуг, стремясь сохранить свою конкурентоспособность, вынуждены непрерывно перестраивать корпоративную стратегию и тактику, внедрять различного рода изменения в свою функционально-технологическую структуру бизнеса.
3. Обоснована в ходе сравнительного конкурентного анализа деятельности компаний Ростовского рынка сотовой связи, проведенного по критерию качества предоставляемых услуг с использованием математического инструментария - теории массового обслуживания, - ключевая роль управления изменениями в процессе функционирования компании сферы услуг (на примере компании ЗАО Ростовский Сотовый Телефон), функционирующей в условиях динамично развивающейся отрасли. Выбраны на основе проведения рейтингизации приоритетных направлений изменений в компании в качестве основных структурных компонентов преобразований, осуществляемых в соответствии с данными изменениями, технологическая и организационная составляющие потенциала компании.
4 Сконструирована концептуальная модель реализации изменений в ЗАО Ростовский Сотовый Телефон, ориентированных на максимально полный учет и минимизацию отклонений фактических параметров функционирования организации сферы услуг от ключевых целевых характеристик, что дало возможность разработать универсальную схему и агоритм формирования изменений в функционально-технологической структуре бизнес-субъекта, использование которой будет способствовать достижению им цели изменений и сделает возможным переход компании на качественно новый уровень развития.
5. Разработана структура управления компании ЗАО Ростовский Сотовый Телефон в соответствии с концептуальной моделью реализации изменений, отвечающая детерминируемым данными изменениями качествам (гибкость, быстрая реакция на изменения, повышенная управляемость), необходимым компании в период осуществления в ней сопряженных с изменениями технологических преобразований.
Практическая и теоретическая значимость диссертационного исследования определяется актуальностью поставленных задач и достигнутым уровнем разработанности проблематики и состоит в конструировании
механизма управления изменениями на предприятии сферы услуг, основывающегося на определении приоритетных направлений организационных преобразований в функционально-технологической структуре бизнес-субъекта. Предложенный механизм может явиться основой разработки внутрифирменной технологии управления изменениями в компании сферы услуг, формирования эффективной системы управления, способной быстро и гибко реагировать на изменения внутренних составляющих потенциала компании и внешнего окружения, что даст возможность субъекту бизнеса рассматриваемой сферы концентрировать свои усилия на достижении новых приоритетных целей функционирования. Методики, модели, а также аналитические выводы диссертационного исследования могут быть использованы руководителями предприятий сферы услуг, а также менеджерами, заинтересованными в повышении эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы.
Апробация результатов исследования. Основные концептуально-теоретические положения и выводы, а также прикладные рекомендации диссертационного исследования нашли отражение в докладах и выступлениях автора на ряде научно-теоретических и научно-практических конференций и семинаров в гг. Москве, Ростов-на-Дону, где получили положительную оценку. По результатам диссертационной работы ЗАО Ростовский Сотовый Телефон приступило к реорганизации структуры управления предприятием. На основании полученного положительного опыта внесения организационных изменений в структуру управления ЗАО РСТ, другим операторам связи, предоставляющим услуги в аналогичных стандартах, было рекомендовано внедрении у себя аналогичной структуры управления (ЗАО Вогоградская Сотовая Связь, ЗАО Сотел-Астрахань, ЗАО Мобильная Сотовая Связь Ставрополья,). Основное содержание диссертации и результаты проведенных исследований изложены в четырех опубликованных научных работах общим объемом 11 печатных листов.
Логическая структура и объем диссертационной работы. Работа состоит из введения, трех глав, содержащих семь параграфов, заключения, списка использованной литературы включающего 189 литературных источников и четырех приложений. Основной текст исследования занимает 169 страниц, включает 14 таблиц, 25 рисунков.
Диссертация имеет следующую структуру:
Введение.
Глава 1. Системный подход к совершенствованию процесса управления предприятием динамично развивающейся отрасли сферы услуг.
1.1. Теоретические основы управления изменениями в компаниях сферы услуг: системный подход.
1.2.Исследование концептуальных подходов, технологий и методик управления изменениями в компании сферы услуг.
1.3.Взаимодействие функциональных подсистем предприятия сферы услуг в процессе реализации управления изменениями.
Глава 2. Управление изменениями как фактор выживания компании сотовой связи в условиях усиливающейся конкуренции.
2.1. Анализ современного состояния рынка сотовой связи и позиционирование компании ЗАО Ростовский Сотовый Телефон на региональном рынке.
2.2. Применение теории массового обслуживания в анализе конкурентоспособности и планировании изменений компанией сотовой связи ЗАО Ростовский Сотовый Телефон.
Глава 3. Разработка механизма и технологий управления изменениями на предприятии сотовой связи ЗАО ростовский Сотовый Телефон.
3.1. Реализация концепции управления изменениями на предприятии сотовой связи ЗАО Ростовский Сотовый Телефон.
3.2. Разработка структуры управления на предприятии сотовой связи ЗАО Ростовский Сотовый Телефон в контексте акцептуальной модели реализации изменений.
Заключение.
Список использованной литературы.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обоснована актуальность темы диссертации, сформулированы цели и задачи исследования, изложены положения, выносимые на защиту, научная новизна, теоретическая и практическая значимость предложенных выводов.
В первой главе диссертации Ч Системный подход к совершенствованию процесса управления предприятием динамично развивающейся отрасли сферы услуг Ч исследованы теоретические основы системного подхода к управлению изменениями на предприятии с учетом особенностей и основных отличительных характеристик сферы услуг в контексте общеэкономических тенденций модернизации российской экономики; сформулировано авторское видение процесса взаимодействия функциональных подсистем предприятия сотовой связи в процессе реализации управления изменениями; исследована специфика и особенности методического обеспечения процесса управления изменениями на предприятии сферы услуг.
Исследована структура оказания платных услуг населению 2002 -2006 гг. Изучены перспективы мирового рынка сферы оказания услуг. Проведен тщательный анализ услуг в процентном и рублевом эквиваленте, определена доля в структуре ВВП. Выделено и признано, что услуги связи являются самыми динамично развивающимися платными услугами в Российской Федерации.
В современных условиях становится очевидным, что для выживания на рынке и сохранения конкурентоспособности предприятия сферы услуг
дожны время от времени вносить изменения в свою хозяйственную деятельность. Причем, потребность в изменениях стала ощущаться настолько часто, что их влияние на жизненный цикл предприятий перестало рассматриваться как некое исключительное явление. В результате часто наблюдается противопоставление планового состояния управляемой подсистемы ее фактическому состоянию, с одной стороны, и желаемого лоблика внешней среды ее фактическому состоянию - с другой (рис.1).
Рис. 1. Формализованное представление процесса управления*
* Составлено автором с использованием идей, изложенных в работах В О Мосейко
Анализ этих противопоставлений выявляет несоответствия между фактическим и плановым состояниями, на устранение которых направлены управленческого решения. При этом в составе как управляющей, так и производственной системы и внешней среды следует различать исходные системные элементы, характеризующиеся конкретными организационными, технологическими, правовыми и т.п. факторами, процессами, операциями и т.д., в которых непосредственно осуществляются первичные изменения (рис.2). Такое рассмотрение процесса управления позволило сделать следующий вывод: в основе процесса управления, итогом которого является переход субъекта бизнеса из одного состояния в другое лежит процесс постоянного устранения несоответствия между фактическим состоянием управляемой подсистемы и внешней среды и их плановым (оптимальным) состоянием посредством изменений (изменения второго уровня) в состоянии управляемой подсистемы, в состоянии внешней среды (насколько это возможно) и в самой системе управления, которые в своей совокупности обеспечиваются за счет реализа-
ции конкретных изменений (изменений первого уровня) в параметрах и характеристиках соответствующих исходных системных элементов или изменение его состояния (изменения третьего уровня).
Рис. 2 Изменения в процессе управления
Содержание управленческих решений рассматривается как совокупность действий и процедур, направленных на реализацию соответствующих изменений в значениях параметров и показателей, характеризующих соответствующие структурные элементы системы, что обеспечивает субъекту сферы услуг новое состояние, позволяющее ему более эффективно реагировать на первоначальные воздействия внешних и внутренних факторов.
Изменения не обязательно дожны касаться исключительно принципиальных вопросов в деятельности организации сферы услуг, например: освоение новых технологий производства услуг, предоставление новых услуг и т. п. Изменениями также следует считать и менее глобальные перемены в состоянии субъекта бизнеса, например, нововведение в кадровой политике руководства, новая форма работы с клиентами, допонение в системе оплаты труда работников, новая планировка торгового зала, новые пути предоставления услуг и т.п. Необходимость организационных изменений порождается с одной стороны изменениями внешней среды, с другой - возникновением у предприятия сферы услуг новых целей.
Ключевым компонентом управления изменениями является функционально-технологическая структура бизнеса. Именно она является основой технологии управления, поскольку определяет совокупность способов, методов, правил и порядка их применения для подготовки и принятия решения по управлению деятельностью предприятия в определенном направлении. Реализация всех управленческих функций при управлении изменениями невозможна без проведения обязательной процедуры представления функционально-технологической структуры бизнеса, которая
является начальной процедурой процесса управления. В начале каждого цикла управления, управляющий орган хозяйствующего субъекта формирует структуру бизнеса, а именно определяет степень подробности её представления, её состав по структурным элементам, содержание этих элементов, их характеристики, функции и взаимодействие с соседними элементами системы.
По мнению автора, жесткое разделение процедур внутрифирменного управления на стратегическое и оперативное управление, традиционно принятое в существующих методиках внутрифирменного управления в предприятиях такой специфической отрасли, как сфера услуг (в частности, услуг связи), представляет собой частные случаи. В рамках концепции управления изменениями виды управления, традиционно определяемые как стратегическое или оперативное, рассматриваются как процессы, характерные для различных уровней представления функционально-технологической структуры бизнеса. Цель при управлении изменениями достигается:
во-первых, за счет перехода субъекта бизнеса из одного состояния в другое или изменения его состояния;
во-вторых, за счет реализации комплекса конкретных изменений в управляющей и управляемой подсистемах субъекта бизнеса и, насколько возможно, во внешней среде;
в-третьих, за счет реализации конкретных изменений в значениях показателей и параметров исходных системных элементов.
Всё это определяет задачи управления изменениями. Содержание и перечень испонительных действий и процедур, направленных со стороны управляющего органа управляющей подсистемы на реализацию изменений в значениях показателей и параметров исходных системных элементов, определяют соответствующее управленческое решение.
Поэтому реализация на практике в рамках единичного цикла управления испонительных действий и процедур приводит к реализации соответствующих изменений в значениях и показателях исходных структурных элементов, а значит и в состоянии системы управления, управляемой подсистемы и внешней среды, что, в конце концов, означает изменение состояния субъекта бизнеса (рис. 3).
Практическая реализация процедур организации, учета и контроля, стимулирования и координации в рамках концепции управления изменениями на предприятиях сферы услуг в сравнении с процессом реализации этих процедур в рамках традиционных представлений о внутрифирменном управлении принципиального отличия не имеет. Основной их особенностью является то, что все они направлены на обеспечение процесса эффективной реализации запланированных изменений в состоянии структурных элементов. Каждая из процедур управления (формирование орга-
низационной структуры, проведение контроля, обеспечение стимулирования и осуществление координации и т.д.) строится на основе заранее запланированных изменений. Процесс практической реализации каждой процедуры управления дожен быть подчинен к стремлению к оптимальной реализации запланированных изменений.
Рис 3 Схема реализации управления изменениями на предприятии сферы услуг
Во второй главе диссертации Ч Управление изменениями как фактор выживания компании сотовой связи в условиях усиливающейся конкуренции - проведен комплексный анализ современного состояния рынка сотовой связи и позиционирование компании ЗАО Ростовский Сотовый Телефон на региональном рынке; осуществлена разработка и адаптация авторской версии методов теории массового обслуживания применительно к анализу конкурентоспособности и планированию изменений в компании сотовой связи ЗАО Ростовский Сотовый-Телефон.
Сотовая связь - одна из инновационных, но вместе с тем, динамично развивающихся отраслей. С самого начала существования сотовых сетей в России наблюдалось ежегодное удвоение числа их абонентов. Однако бизнес в любой сфере, в том числе и в коммуникационной, способен резко повысить свою эффективность за счет использования более совершенных систем связи и управления, создания новых сегментов услуг, новых рынков.
В условиях жесткой конкуренции компаниям необходимо постоянно следить за изменениями внешней среды и действиями конкурентов с целью своевременной выработки адекватных мер. Управление изменениями в таких условиях является механизмом, позволяющим компаниям выжить в современных постоянно изменяющихся условиях.
На сегодняшний день в мире получили распространение два типа компаний мобильной связи: интегрированные, то есть входящие в международные корпорации, и независимые, которые работают сами по себе и связаны с международными корпорациями лишь акционерными отношениями. Интегрированные компании мобильной связи обслуживают около 40% абонентов, и, по мнению аналитиков, эта доля будет неуклонно расти. Создавая единый брэнд для нескольких национальных рынков, компании начинают предлагать на всех рынках универсальные тарифные планы и упрощенные схемы роуминга, а также скидки на международную связь внутри своей сети.
По данным информационно-аналитического агентства "Сотовик" и J'son & Partners в 2002 г. количество абонентов сотовой связи РФ увеличилось на 121%: с 8,04 мн. в конце 2001 г. до 17,8 мн. По данным на январь 2006 г. уровень проникновения сотовой связи в Российской Федерации составил 88,3% и достиг 128,18 мн. при численности населения 145,2 мн. человек (рис.4). Доля рынка, на 01.01.2006 г. занимаемая крупнейшими компаниями отрасли, отражена на рисунке 5.
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
ЯШ 1 !
;
[ж?
_ 1Ч,Чявш_(_т_,_ (2 -1
Рис 4 Рост абонентской базы в /999 - 2005 гг.
Вымпеком 34,0%
Рис. 5. Доля рынка по операторам (пропорционально числу абонентов)
Основной тенденцией развития рынка сотовой связи в России на сегодняшний день является активное проникновение крупнейших операторов связи в регионы. К концу 2005 года доля региональных абонентов увеличилась еще на 1% и достигла 74%, В догосрочной перспективе региональный рынок составит около 79 - 80% от российского рынка. За 2006 год абонентские базы сотовых операторов на региональных рынках выросли на 61,0 мн. абонентов (абонентская база на конец июня 2005 года Ч 71,1 мн., абонентская база на конец сентября 2005 года - 83,0 мн., абонентская база на конец 2005 года 132,1 мн.). Объем прироста абонентских баз за 2005 год заметно увеличися и составил 54%.
На региональном уровне конкуренция на рынке сотовой связи становится все более жесткой. Местные операторы поглощаются крупными федеральными ходингами. Последние проводят единую тарифную политику, все более активно используют неценовые методы конкурентной борьбы. Вследствие этого, для выживания в условиях постоянно усложняющейся внешней среды, региональным операторам связи приходится прикладывать значительные усилия по выработке контрмер и адаптации к меняющимся требованиям времени. На современном этапе развития конкурентных отношений на региональном рынке сотовой связи можно говорить о необходимости построения иной системы управления в организациях, предоставляющих услуги связи, а именно системы управления, основанной на внедрении постоянных изменений.
Полиаспектное исследование одного из ведущих региональных операторов - ЗАО "Ростовский Сотовый Телефон" - показало, что компания свои сильные и слабые стороны. К первым можно отнести то, что компания производит подключение по 12 тарифным планам, ориентированным на потребителей с разной потребностью в связи и разной платежеспособностью; предлагает своим абонентам конкурентоспособные тарифы на междугородную и международную связь, а также автоматический национальный роуминг в более 500 городах России. К слабым сторонам относится то, что компания предоставляет услуги сотовой связи в аналоговом стандарте, что отражается на качестве передачи голосовых сообщений, отсутствии возможности передачи данных, недостаточном количестве допонительных услуг; практически поное отсутствие международного роуминга в Европе; высокая себестоимость 1 минуты роумингового и междугородного трафика, городского 6-ти значного номера, высокие РТР (расчётные тарифные ставки роуминга). Сравнительная характеристика конкурентных преимуществ операторов Ростовской области приведена в таблицах 1 и 2.
Таблица 1 Ч Сравнительная характеристика сотовых операторов Ростовской области в 2006 г.*
Наименование БС Телефоны Кач-во связи Роуминг SMS GPRS Prepaid
РФ Мировой
ЗАО РСТ 14 1 3 4 1 - - -
ЗАО Мобиком-Кавказ 320 5 2 4 4 + + +
ЗАО ДТК 90 5 4 4 5 + + +
ЗАО РоСС 61 3 3 1 1 + + +
ОАО Вымпеком 160 5 4 4 4 + + +
Наименование Кол-во абонентов 01.01.03 Доля рынка 01.01.03 Кол-во абонентов 01.06.03 Доля рынка 01.06.03 Кол-во абонентов 01.01.04 Доля рынка 01.01.04
СОТЕЛ 6800 1,4% 6900 0,8% 7400 0,7%
ТЕЛЕ2 30000 6,7% 57000 6,8% 96000 9,1%
МТС 35000 7,8% 66500 7,9% 100000 9,5%
Мегафон 295000 67,7% 560500 66,7% 640000 60,8%
Би Лайн 75000 16,4% 150000 17,8% 210000 19,9%
Сравнение общих взвешенных оценок показывает, у каких конкурентов наиболее сильное или слабое положение и насколько велико конкурентное преимущество одних компаний по сравнению с другими по каждому фактору, выявляя, таким образом, ее сильные и слабые стороны относительно основных конкурентов (табл. 3).
Таблица 3 Ч Оценка конкурентной силы ЗАО Ростовский Сотовый Телефон (РСТ) и ее основных конкурентов*
Ключевые факторы успеха/ оценка силы РСТ Конкурент 1 Конкурент 2 Конкурент 3 Вес
доступность услуг 5/2,0 7/2,8 8/3,2 4/1,6 0,4
качество сигнала 6/1,8 8/2,4 9/2,7 5/1,5 0,3
допонительные услуги 5/0,75 9/1,35 8/1,2 6/0,9 0,15
надежность 8/0,35 8/0,4 8/0,4 5/0,25 0,05
конфиденциальность и безопасность 6/0,42 8/0,56 8/0,56 5/0,35 0,07
энергопотребление 6/0,18 9/0,27 9/0,27 8/0,24 0,03
Взвешенная общая оценка 5,85 7,78 8,33 4,84 1,00
*Рассчитано автором по материалам исследования
Таким образом, сложившаяся ситуация на рынке сотовой связи Ростовской области в целом, а также технологические и конъюнктурные характеристики компании РТС свидетельствуют о необходимости проведения обширной программы преобразований, причем не только технического плана, но и в контексте построения гибкой, адаптивной системы управления.
В данном исследовании был использован новый подход к анализу уровня конкурентоспособности по показателю качества связи, основанный на применении методов и моделей теории массового обслуживания. Результаты, полученные в ходе исследования систем базовых станций компании РСТ и основных операторов сотовой связи Ростовской области, представлены в таблице 4.
Таблица 4 - Показатели работы систем базовых станций*
Показатели Оператор 1 Оператор 2 Оператор 3 РСТ
Количество базовых станций nmin Птах 130- 170 40-50 250-275 70-87
интенсивность заявок, заявок/час ^Хтах 120 000440 000 110 000180 000 280 000520 000 80 000140 000
продожительность разговора, мин. ^обсл 1,5 1,5 2 2,5
интенсивность обслуживания заявок, заявок/час Ц mm И max 52006800 482602 75008250 24003120
интенсивность нагрузки базовых станций, заявок/час Р min Р max 23-65 228-299 37-63 33-45
доля времени простоя каналов PO(min)-РО(тах) ->0 ->0 ->0 -0
доля заявок, получивших отказ Ротк(тт) - Ротк(тах) ->0 0,620,64 0,0080,009 0,0150,02
относительная пропускная способность Qm,n-Q max 1 0,360,38 0,991 -0,992 0,980,985
абсолютная пропускная способность, заявок/час A min А щах 120000440000 41 80064 800 277760515 320 78 800137 200
Среднее число занятых каналов Пз min ~ П3 max 23-65 87-108 37-62 33-44
коэффициент занятости каналов ^з min ~ k 3 max 0,180,38 2,152,17 0,150,23 0,470,51
''Рассчитано автором в процессе применения метода теории массового обслуживания
Полученные результаты свидетельствуют об отставании компании ЗАО Ростовский Сотовый Телефон от двух основных конкурентов - операторов №1 и №3. Таким образом, с точки зрения теории массового обслуживания, система базовых станций компании ЗАО РСТ позволяет обеспечить средний уровень качества связи. Данный вывод
инициировал проведение ранжирования возможных направлений изменений в данной компании в контексте ее основных стратегических задач (табл.5).
Таблица 5 - Ранжирование возможных направлений изменений в компании
ЗАО РСТ по основным задачам*
Организационное Финансовое Материально-техническое Информационное Кадровое
Повышение качества 9 2 5 1 -г
предоставляемых услуг
Освоение новых стан- 4 3 4 7 о
дартов связи
Расширение абонентской базы 4 3 4 4 2
Улучшение финансо-
вых показателей 3 5 3 1 2
деятельности
предприятия
Увеличение инвести-
циионной привлека- 5 4 4 3 3
тельности
В результате применения данного метода сформировася рейтинг данных направлений изменений в компании ЗАО РСТ (табл. 6).
Таблица 6 - Рейтинг потенциальных направлений изменений в компании ЗАО РСТ*
Наименование направления Место в рейтинге
Материально-техническое 1
Организационное 2
Финансовое 3
Кадровое 4
И нформационное 5
*Рассчитано автором в процессе исследования
Таким образом, при проектировании и реализации изменений в ЗАО РТС управляющее воздействие руководства компании дожно быть направлено на преобразования в технической и организационной сферах. Этот вывод подтверждают также результаты применения модели массового обслуживания и итоги рейтингизации приоритетных направлений изменений.
В третьей главе исследования - Разработка механизма и технологий управления изменениями на предприятии сотовой связи ЗАО Ростовский сотовый телефон Ч осуществлена реализация авторской концепции управления изменениями на предприятии сотовой связи ЗАО Ростовский Сотовый Телефон, что позволило разработать адаптивную структуру управления в этой компании в контексте концептуальной модели реализации изменений, а также сформировать различные варианты управления кадровой составляющей ее потенциала при реализации концепции управления изменениями.
Практическая реализация проведенных во второй главе теоретико-модельных и расчетно-аналитических обоснований изменений в компании ЗАО Ростовский сотовый телефон потребовала предварительного обобщения и систематизации ее стратегических целей и задач.
Целью компании является освоение новых технологий сотовой связи и формирование нового сегмента потребителей высокоскоростных информационных услуг в Ростовской области в соответствии с новой стратегией развития продукции. Коммерческие идеи касаются внедрения современных технологий сотовой связи и применения новых форм организации бизнеса в соответствии с новыми принципами руководящей деятельности ЗАО РСТ, к которым относятся:
- четкая формулировка рабочих задач с учетом их приоритетности и срочности, срока выпонения и требуемого стандарта качества в сопоставлении с реальными возможностями;
- открытый и доверительный диалог между руководителями и испонителями;
- перераспределение определенной ограниченной части задач от руководителей подчиненным с учетом их индивидуальных способностей;
- контроль деятельности подчиненных со стороны руководителей в форме помощи и рекомендаций;
- регулярные собеседования с сотрудниками для поддержания благоприятной рабочей атмосферы, готовности работников к выпонению заданий и систематическому повышению своей квалификации.
В соответствии с этим концептуальную модель формирования изменений в компании ЗАО РСТ можно представить в виде последовательности этапов:
определение новой цели субъекта бизнеса;
определение элементов структуры бизнеса, нуждающихся в проведении изменений;
определение ресурсов, за счет которых будет осуществлено данное изменение;
определение содержания конкретного изменения в каждом выбранном элементе структуры (рис. 6).
Текущая стратегия
Продукция, Ресурсы, Функции
Новая стратегия
Программа изменений
Продукция, Ресурсы, Функции
Изменения параметров, условий и характеристик отдельных структурных элементов в рамках определенного ресурсного обеспечения
Рис. 6 Схема проведения изменений в ЗАО РТС
Согласно данной схеме автором разработан агоритм формирования изменений, который можно представить как цепь последовательных процессов (рис. 7). О необходимости внесения существенных организационных преобразований в компании ЗАО РСТ сигнализирует ряд показателей: снижающаяся эффективность работы предприятия, отток клиентов, ужесточающаяся конкуренция со стороны операторов, превосходящих ЗАО РСТ по качеству и объему предоставляемых услуг. Основной причиной ухудшения позиций ЗАО РСТ является вытеснение аналогового стандарта сотовой связи NMT-450 более современным цифровым GSM 900,1800. Следовательно, планируемая реорганизация компании дожна ориентироваться на переход к использованию новых технологий связи.
Для более поной практической реализации методологии управления изменениями автором была предложена схема и агоритм формирования изменений в функционально-технологической структуре компании, что будет способствовать достижению ею цели изменений и сделает возможным переход компании ЗАО РТС на качественно новый уровень развития. В диссертации разработана и апробирована структура управления данной компанией в соответствии с концептуальной моделью реализации изменений, отвечающая всем качествам (гибкость, быстрая реакция на изменения, повышенная управляемость), которым дожна отвечать структура компании в период осуществления технологических преобразований.
Техноло! ическое звено, 'Г
Финансовые потоки, Ь'
Информационные потоки, I
Организационная связь, О
Правовая связь, Р
Технологической звено; Т,;
; ФИН'НСОВЫС НОТОКН, Р},
Информационные потоки, I]
Орг анизационная связь, ,0(
Рис. 7 Агоритм формирования изменений в компании ЗАО РТС
Поскольку любые трансформационные преобразования в компании сопряжены с проблемой формирования и использования адаптационного механизма в отношении персонала, автором были проанализированы и даны практические рекомендации по управлению кадровой составляющей потенциала ЗАО РТС, реализация которых позволит создать прочную основу для внедрения организационных изменений, а также в кратчайшие сроки осуществить переход к реализации новой стратегии компании в соответствии с проектной структурой осуществления изменений, представленной на рис. 8.
Рис 8. Проектная структура ЗАО Ростовский сотовый телефон
Реализация данного подхода на практике позволила сделать следующий вывод: учитывая, что переход к новой стратегии предполагается осуществить через создание проектной структуры организации, наиболее рациональным и оправданным методом преодоления сопротивления предложенным (и обоснованным в качестве наиболее эффективных) изменениям является активное привлечение персонала компании ЗАО РТС к участию в данном проекте. Это позволит обеспечить активное сотрудничество подсистем предприятия, усилить ощущение причастности каждого к процессу осуществления изменений и придать работникам уверенность в том, что их старания будут по достоинству оценены руководством и вознаграждены. Преодоление инерции персонала создаст прочную основу для внедрения организационных изменений, а также позволит в кратчайшие сроки осуществить переход к реализации новой стратегии компании.
В заключении диссертации изложены важнейшие выводы, обобщения и практические рекомендации, вытекающие из логики и результатов исследования.
По теме диссертационного исследования опубликованы следующие работы:
1. Тарасенко Н.Н, Матвеева Л Г. Управление изменениями в компании сотовой связи (монография). - Ростов н/Д: Изд-во СКНЦ ВШ. -2003 (7,6 /5,7 п.л.).
2. Тарасенко H.H. Теоретико-модельная версия стратегического управления потенциалом корпорации сотовой связи//Рубикон. Сборник научных работ молодых ученых. Выпуск 36. - Ростов-н/Д.: Изд-во РГУ. -2005 (0,5 пл.).
Статьи в периодических научных изданиях, рекомендованных ВАК:
3. Тарасенко H.H. Управление изменениями в компании сотовой связи в условиях жесткой конкуренции//Гуманитарные и социально-экономические науки. - №2. - 2006 (0,5 п.л.).
4. Тарасенко H.H. Управление изменениями как инструмент эффективной адаптации предприятия сферы услуг к условиям усиливающейся конкуренции//Известия ТРТУ. - Темат. выпуск Системный анализ в экономике и управлении. - №17 (72). Ч 2006. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006 (0,5 п.л.).
ТАРАСЕНКО Николай Николаевич
УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ В КОМПАНИИ СФЕРЫ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ЖЕСТКОЙ КОНКУРЕНЦИИ (на примере ЗАО Ростовский Сотовый Телефон)
Автореферат
Подписано в печать 07. 03. 2007 г. Формат бумаги 60х84'/16. Бумага ксероксная. Гарнитура Тайме Усл. печ. л. 1,5. Заказ №791 .Тираж 100 экз
Издательство МГГУ 385000, г. Майкоп, ул Первомайская, 191
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Тарасенко, Николай Николаевич
ВВЕДЕНИЕ.
1. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ ДИНАМИЧНО РАЗВИВАЮЩЕЙСЯ ОТРАСЛИ СФЕРЫ УСЛУГ.
1.1 Теоретические основы управления изменениями в компаниях сферы услуг: системный подход.
1.2 Исследование концептуальных подходов, технологий и методик управления изменениями в компании сферы услуг.
1.3 Взаимодействие функциональных подсистем предприятия сферы услуг в процессе реализации управления изменениями.
2. УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ КАК ФАКТОР ВЫЖИВАНИЯ КОМПАНИИ СОТОВОЙ СВЯЗИ В УСЛОВИЯХ УСИЛИВАЮЩЕЙСЯ КОНКУРЕНЦИИ.
2.1 Анализ современного состояния рынка сотовой связи и позиционирование компании ЗАО Ростовский Сотовый Телефон на региональном рынке.
2.2 Применение теории массового обслуживания в анализе конкурентоспособности и планировании изменений компанией сотовой связи ЗАО Ростовский Сотовый Телефон.
3. РАЗРАБОТКА МЕХАНИЗМА И ТЕХНОЛОГИЙ УПРАВЛЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЯМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ СОТОВОЙ СВЯЗИ ЗАО Ростовский Сотовый Телефон.
3.1 Реализация концепции управления изменениями на предприятии сотовой связи ЗАО Ростовский Сотовый Телефон.
3.2 Разработка структуры управления на предприятии сотовой связи ЗАО Ростовский Сотовый Телефон в контексте концептуальной модели реализации изменений.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление изменениями в компании сферы услуг в условиях жесткой конкуренции"
Актуальность темы исследования. В современных условиях трансформационных преобразований российской экономики важнейшее значение приобретают аспекты адаптации хозяйственного механизма отдельных бизнес-образований сферы услуг к вектору модернизационных преобразований, имманентно присущих контуру развития отечественной экономики. Динамизм внешнего окружения, в котором функционируют бизнес - субъекты сферы услуг делают актуальным разработку и внедрение в практику их управления новых технологий и механизмов, способных разрешить противоречие между использованием методов управления, сложившихся ранее, в административно - хозяйственной системе, и необходимостью гибко реагировать и приспосабливаться к изменениям окружающегося мира.
Компании сферы услуг, безусловно, в большой степени, чем все остальные нуждаются в процессно-ориентированном и системном подходе к организации своей деятельности, к формированию механизма управления различными изменениями, что обусловлено совокупностью следующих положений:
Во-первых, сфера услуг - быстро развивающийся сектор современной экономики. В крупных европейских странах, США и Японии в сфере услуг занято больше служащих, чем во всех остальных отраслях, вместе взятых. Сфера услуг в России в последние годы формирует более 50% ВВП, а доля занятых в этой сфере превышает 60%. Кроме того, сфера услуг, динамично развиваясь, способствует достижению высокого качества жизни населения путем удовлетворения широкого спектра потребностей различных субъектов экономики.
Во-вторых, менеджмент в сфере услуг имеет определенную специфику, обусловленную особенностями услуги как объекта купли-продажи (неосязаемостью, неотделимостью от источника, несохраняемостыо, непостоянством качества), что предопределяет основные задачи управления в данной сфере: контроль качества предоставляемых услуг, повышение производительности труда и управление человеческими ресурсами.
В-третьих, именно современные компании сферы услуг являются основой для создания новых моделей эффективного менеджмента, ориентированного на предвидение возможных изменений и активную адаптацию предприятия сферы услуг к различным трансформациям (как внешним, так и внутренним). Преобразование организационных структур компаний, методов управления представляет собой комплексную задачу, затрагивающую все без исключения участки деятельности организаций с учетом специфики сферы услуг. Особую актуальность в этой связи приобретает проведение исследований, направленных на разработку методологии внутрифирменного управления изменениями в компаниях сферы услуг с позиции системного подхода к управлению, а также формирование механизма и технологий управления изменениями в компаниях данной сферы с целью определения направлений изменения системы хозяйствования, а возможно и стратегии, организационной структуры, системы управления в целом.
Степень разработанности проблемы. В связи с усилением роли процесса управления изменениями, что обусловлено необходимостью адаптации бизнес - субъектов, в частности, сферы услуг, к изменяющимся условиям внешней среды, в последнее время появилось достаточно много публикаций по данной проблематике.
Механизм функционирования предприятий сферы услуг в настоящее время является предметом исследований многих зарубежных и отечественных ученых. Так, серьезный анализ сферы услуг, определение ее роли и места в современной экономики, изучение различных аспектов деятельности предприятий этой сферы и управления ими осуществлены В.Н. Акишиным, Р.А. Браймером, Т.Н. Елесеевой, Е.Н. Жильцовым, С.В.
Жуковым, Н.И. Кабушкиным, Ф. Котлером, А.А. Лесником, В.Д. Марковой, Р.В. Савкиной, О.А. Хашировым.
Кроме того, исследованиям проблем функционирования сферы услуг, различных аспектов деятельности предприятий сферы услуг посвящены труды таких ученых, как J1.C. Демидова, Е.В. Егоров, В.Н. Казаков, В.И. Малышков, В.Ю. Морозов, J1.C. Морозова, А.Г. Новицкий, Н.С. Перекалина, Н.А. Платонова, В.М. Рутгайзер, В.Н. Сольвьев, Л.Б. Сульповар, Я.С. Ядгаров и др.
В работах О.Г. Архангельской, Н.Н. Иванова, М.М. Качурина, О.А. Пациорковского, Э.К. Софиной, В.Д. Уколова, Л.В. Устюжаниной выявлены факторы, оказывающие наибольшее влияние на формирование феномена услуги как экономического блага.
Рассмотрением вопросов трансформации организации за счет реализации изменений в процессе управления занимались такие зарубежные авторы как Р. Акофф, Ф. Гуияр, П. Друкер, Дж. Кели, У. Мастенбрук, И. Рюэг - Штюрм, Б. Санто, Н. Том, Р. Уотерман и др.
Вопросами теории управления социально - экономическими системами, их изменений в процессе управления посвящены исследования многих отечественных экономистов: И. Ансоффа, А. Беляева, О. Виханского, Д. Гвишиани, А. Дьяченко, А. Игнатьева, Н. Кондратьева, Э. Короткова, Б. Мильнера, В. Мосейко, Е. Стояновой, Р. Фатхутдинова и других ученых.
Несмотря на то, что специфика управления в компаниях сферы услуг исследована достаточно многими специалистам, тем не менее, на сегодняшний день ощущается недостаток разработок, посвященных исследованию проблемы управления экономическими системами микроуровня с позиции формирования стратегии и тактики внутрифирменного управления и внутрифирменных изменений в данных компаниях. Кроме того, значительная часть существующих концепций носит постулативный характер, заключающийся в отсутствии формализованных методов и технологий управления, что обусловливает ограниченную возможность применения данных методик на практике, хотя на современном этапе развития экономики такие исследования особенно актуальны.
Отсутствие методологии практического обеспечения процесса внутрифирменного управления в компаниях сферы услуг с позиции теории систем определяет необходимость проведения комплексного исследования, направленного на разработку технологии управления внутрифирменными изменениями.
Цель диссертационного исследования заключается в том, чтобы на основе анализа современного состояния рынка сотовой связи, методов и моделей планирования изменений в компании сферы услуг динамично развивающейся отрасли разработать систему управления изменениями, синхронизирующую интересы подсистем предприятия с целью его адаптации к изменению факторов внешней и внутренней среды и ускорения прииятия изменений.
Достижению поставленной цели подчинены следующие задачи:
Х исследовать основные элементы процесса управления изменениями в контексте системного подхода к управлению компанией сферы услуг;
Х проанализировать подходы к определению сущности понятия управление изменениями;
Х исследовать состояние и перспективы развития российского рынка сотовой связи, а также его региональной составляющей (на примере Ростовской области);
Х определить место компании сферы услуг ЗАО Ростовский Сотовый Телефон на региональном рынке сотовой связи и обосновать необходимость разработки гибкой внутрифирменной системы управления изменениями на предприятии;
Х применить математические методы исследования операций для выявления основных направлений изменений в компании сферы услуг;
Х разработать механизм реализации организационных изменений в компании ЗАО Ростовский Сотовый Телефон;
Х предложить структуру управления компании ЗАО Ростовский Сотовый Телефон в соответствии с концептуальной моделью реализации изменений;
Х разработать предложения по управлению кадровым потенциалом компании сферы услуг для ускорения реализации внутрифирменных изменений.
Объектом исследования выступают процессы внутрифирменного управления в компаниях сферы услуг.
Предметом исследования являются методы, технологии и инструменты управления организационными изменениями в компаниях сферы услуг.
Теоретико-методологической основой исследования послужили труды отечественных и Х зарубежных исследователей по проблемам внутрифирменного управления изменениями, фундаментальные работы в области теории управления микроэкономическими системами сферы услуг, законодательные и нормативные документы государственных органов Российской Федерации и ее субъектов. При разработке проблемы использовались различные методологические подходы, в том числе системный подход, методы экономического, логического и сравнительного анализа, математическая модель теории массового обслуживания, статистический анализ и прогнозирование.
Инструментарно-методический аппарат исследования. При разработке проблемы использовались различные методические подходы, методы и инструментальные технологии, в том числе методы экономического и статистического анализа, конструирование управленческих технологий и логистических схем, табличные и графические приемы визуализации статистических данных. В работе нашли конкретное применение методы экспертных оценок, наблюдения, интервьюирования, сравнения, которые применялись в различной комбинации на разных этапах проведения исследования в зависимости от целей и поставленных задач.
Информационно-эмпирическая база исследования формировалась на основе официальных данных федеральных и региональных органов Госкомстата РФ и Администрации Ростовской области, статистических сборников, ежегодников, материалов монографических исследований отечественных и зарубежных ученых, специальных отечественных и зарубежных изданий, интернет - ресурсов, собственных исследований компании ЗАО Ростовский Сотовый Телефон.
Гипотеза диссертационного исследования исходит из обоснования ключевой роли управления изменениями в условиях неопределенности, сложности и динамизма окружающей среды для обеспечения эффективности управления компаниями сферы услуг.
Логика проведения исследования состоит в движении от сущностного определения роли управления внутрифирменными изменениями к разработке конкретного механизма реализации организационных преобразований в компании сферы услуг, действующей в условиях жесткой конкуренции и динамично меняющемся окружении. Рассмотрение данной проблемы базируется на комплексном подходе и осуществляется в два этапа. Во-первых, обосновываются теоретико-методологические аспекты процесса управления изменениями. Во-вторых, разрабатывается методический инструментарий для практического осуществления организационных преобразований в компании сферы услуг ЗАО Ростовский Сотовый Телефон.
Положения диссертации, выносимые на защиту.
1. На современном этапе развития российской экономики характерной тенденцией развития микроэкономических бизнес-структур различных сфер и отраслей деятельности является высокая степень динамичности изменений процессов и явлений, их противоречивость, что порождает целый ряд проблем в деятельности современных бизнес-образований. Успешное развитие компаний сферы услуг во многом зависит от: их способности правильно позиционировать себя на рынке, учета потребительских предпочтений в краткосрочной и догосрочной перспективе, умения выявлять и эффективно использовать преимущества, предоставляемые внешней средой. При этом компании, не имея возможности влиять на внешнюю среду, для достижения максимального эффекта дожны изменять свою внутреннюю среду, адаптировать ее к внешним требованиям, динамично изменяющимся условиям, ориентируясь при этом на имеющийся и потенциально возможный для привлечения потенциал.
2. Совершенствование организации управления микроэкономическими структурами сферы услуг, развитие организационно-экономических форм хозяйствования предприятий данной сферы, адаптация их систем управления к требованиям динамичного и сложного внешнего окружения делают актуальным решение проблемы формирования эффективной стратегии и реализующих ее технологий осуществления различного рода изменений в функционально-технологической структуре крупных компаний данного сектора экономики. Основу концепции организационных изменений составляет моделирование связей, звеньев, потоков, определение перечня конкретных изменений в значениях и показателях составляющих элементов функционально-технологической структуры компаний сферы услуг, а также отдельных испонительных действий и процедур, выпонение которых обеспечивает реализацию необходимых изменений.
3. Определение комплекса адекватных целям и задачам изменений, оптимизация их общего состава и конкретного содержания, анализ условий их реализации на практике (минимизация ожидаемых затрат), прогноз их итогов (достижение максимума ожидаемой эффективности), соотношение их с внутренними и внешними факторами воздействия и т.п. являются для руководства предприятия сферы услуг, находящегося под воздействием конкретных рыночных условий, важнейшими процедурами процесса управления изменениями. Все эти мероприятия направлены на определение наивыгоднейшего для предприятия набора изменений и на всем протяжении процесса управления дожны его управляющей подсистемой последовательно прогнозироваться, планироваться, организационно формироваться, выпоняться, контролироваться и т.д. в соответствии с содержанием традиционных функций управления.
4. Одним из основных результатов управления изменениями является наличие в организации сферы услуг внутренней структуры, максимально соответствующей новым функциям, целям и задачам. Это достигается в результате постоянного анализа возможных в ней изменений или допонений, оптимизирующего синтеза нового варианта структуры со старыми элементами и, наконец, ее практической реализации. Кроме того, изменяющиеся условия функционирования предприятий данного сектора на рынке вынуждают руководство постоянно пересматривать вопросы адекватности параметров их структурной организации, изменять эти параметры, тем самым приспосабливая структуру к новым условиям, в целом не разрушая, а адаптируя ее. Это требует разработки концептуальной схемы формирования структуры управления, а также разработки самой структуры, отвечающей таким качествам как гибкость, быстрая реакция на изменения, повышенная управляемость, особо необходимым компании сферы услуг в период осуществления организационных технологических преобразований.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке концептуальных основ управления изменениями на предприятии сферы услуг, функционирующем в условиях динамично развивающейся отрасли, синтезирующих в себе максимальную возможность нивелирования отклонений фактических параметров деятельности субъектов хозяйствования сферы услуг от целевых установок и ориентированными, вследствие этого, на повышение эффективности использования их потенциала.
К числу положений, содержащих элементы приращения научного знания, можно отнести следующие:
1. Выявлены основные современные тенденции, характерные для развития компаний сферы услуг, в частности, предоставляющих услуги связи, с точки зрения их влияния на формирование стратегии и тактики реагирования на динамично происходящие изменения; обобщены и сформулированы методические принципы формирования концепции управления изменениями, в частности уточнено на теоретико-методологическом уровне содержание понятия управление изменениями с позиции системного подхода; определено, что в качестве основы методического обеспечения процесса внутрифирменного управления целесообразно рассмотреть системный подход как наиболее подходящий для эффективной реализации внутрифирменных изменений в различных предпринимательских структурах (в частности, компаниях сферы услуг), в рамках которого структура организации управления хозяйствующего субъекта представляется как единая система, состоящая из сети разносторонне связанных между собой исходных системных элементов (структурных элементов), взаимовлияние которых приводит к появлению новых свойств и качеств системы, которые не могут быть продуктом простого суммирования свойств отдельных частей и элементов.
2. Показано, что происходящие на сегодняшний день непрерывные и довольно существенные изменения, в том числе в технологиях, рынках сбыта и потребностях клиентов, являются с одной стороны фактором, а с другой -причиной, по которой компании сферы услуг, стремясь сохранить свою конкурентоспособность, вынуждены непрерывно перестраивать корпоративную стратегию и тактику, внедрять различного рода изменения в свою функционально-технологическую структуру бизнеса.
3. Обоснована в ходе сравнительного конкурентного анализа деятельности компаний Ростовского рынка сотовой связи, проведенного по критерию качества предоставляемых услуг с использованием математического инструментария - теории массового обслуживания, -ключевая роль управления изменениями в процессе функционирования компании сферы услуг (на примере компании ЗАО Ростовский Сотовый Телефон), функционирующей в условиях динамично развивающейся отрасли. Выбраны на основе проведения рейтингизации приоритетных направлений изменений в компании в качестве основных структурных компонентов преобразований, осуществляемых в соответствии с данными изменениями, технологическая и организационная составляющие потенциала компании.
4. Сконструирована концептуальная модель реализации изменений в ЗАО Ростовский Сотовый Телефон, ориентированных на максимально полный учет и минимизацию отклонений фактических параметров функционирования организации сферы услуг от ключевых целевых характеристик, что дало возможность разработать универсальную схему и агоритм формирования изменений в функционально - технологической структуре бизнес - субъекта, использование которой будет способствовать достижению им цели изменений и сделает возможным переход компании на качественно новый уровень развития.
5. Разработана структура управления компании ЗАО Ростовский Сотовый Телефон в соответствии с концептуальной моделью реализации изменений, отвечающая детерминируемым данными изменениями качествам (гибкость, быстрая реакция на изменения, повышенная управляемость), необходимым компании в период осуществления в ней сопряженных с изменениями технологических преобразований.
Практическая и теоретическая значимость диссертационного исследования определяется актуальностью поставленных задач и достигнутым уровнем разработанности проблематики и состоит в конструировании механизма управления изменениями на предприятии сферы услуг, основывающегося на определении приоритетных направлений организационных преобразований в функционально - технологической структуре бизнес - субъекта. Предложенный механизм может явиться основой разработки внутрифирменной технологии управления изменениями в компании сферы услуг, формирования эффективной системы управления, способной быстро и гибко реагировать на изменения внутренних составляющих потенциала компании и внешнего окружения, что даст возможность субъекту бизнеса рассматриваемой сферы концентрировать свои усилия на достижении новых приоритетных целей функционирования. Методики, модели, а также аналитические выводы диссертационного исследования могут быть использованы руководителями предприятий сферы услуг, а также менеджерами, заинтересованными в повышении эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы.
Апробация результатов исследования. Основные концептуально-теоретические положения и выводы, а также прикладные рекомендации диссертационного исследования нашли отражение в докладах и выступлениях автора на ряде научно-теоретических и научно-практических конференций и семинаров в гг. Москве, Ростов-на-Дону, где получили положительную оценку. Основное содержание диссертации и результаты проведенных исследований изложены в трёх опубликованных научных работах общим объемом 389 печатных листов.
Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. В диссертации 14 таблиц, 25 рисунков, 4 приложения, использованы 189 литературных источника. Общий объем работы составляет 169 страниц.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Тарасенко, Николай Николаевич
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Разрешение проблем, связанных с трансформационным характером экономики выдвигает на первый план вопросы адаптации бизнес - структур сферы услуг к постоянно меняющемуся, неопределенному внешнему окружению. Субъект бизнеса, испытывая на себе влияние различных факторов внешней среды, оказывает на последнюю ответное воздействие посредством принимаемых им решений. Эффективность функционирования хозяйствующих структур в данном контексте тесно корреспондирует со степенью использования в процессе управления методик и технологий управления изменениями, позволяющих разрешить возникающие противоречия между динамично развивающимися целями, условиями существования организации и её стратегией управления.
В результате проведенного исследования, базирующегося на принципах системного подхода и направленного на разработку механизма управления изменениями в компании динамично развивающейся отрасли сферы услуг, сделан ряд выводов и рекомендаций о том, чтобы применить в качестве основы методического обеспечения процесса внутрифирменного управления системно-конструктивистский подход как наиболее подходящий для эффективной реализации внутрифирменных изменений в компании, представить механизм взаимодействия подсистем предприятия в процессе управления изменениями в контексте функционального и информационного обеспечения процесса управления, разработать схему и агоритм формирования изменений в функционально - технологической структуре бизнес - субъекта, рассматриваемой в качестве основы технологии управления, поскольку она определяет совокупность способов, методов, правил и порядка их применения для подготовки и принятия решения по управлению деятельностью предприятия сферы услуг в определенном направлении.
В соответствии со сформированной логикой исследования принятые к рассмотрению вопросы по своему содержанию рассмотрены с точки зрения следующих позиций: во-первых, с позиции обоснования системного подхода при реализации концепции управления изменениями; во-вторых, с позиции разработки методического инструментария управления возможными преобразованиями в функционально - технологической структуре бизнеса компании сферы услуг. В данном контексте выделение проблемы анализа деятельности бизнес - структуры с определением вариантов возможного набора изменений в характеристиках и параметрах функционально -технологической структуры управления, а также определение конкретных испонительных действий и процедур, выпонение которых обеспечивает реализацию необходимых изменений, составляют основу формирования управленческого решения в рамках концепции управления изменениями.
При применении к исследованию системного подхода последовательному рассмотрению подлежат прежде всего вопросы согласования трех основных групп противоречий, являющихся одним из важнейших итогов представления предприятия сферы услуг как микроэкономической системы, а также системного исследования факторов его внутренней и внешней среды: противоречия между внешней и внутренней средой, противоречия между краткосрочными и догосрочными целями, противоречия между целями наемных работников и целями предприятия.
Отдельное предприятие или хозяйствующий субъект испытывает на себе различные воздействия как внутренних, так и внешних факторов. Данные воздействия могут приводить к возникновению в поведении хозяйствующего субъекта соответствующих отклонений, которые в общем случае могут улучшать его состояние, то есть быть положительными и приемлемыми, или ухудшать, то есть быть отрицательными и неприемлемыми. Чтобы в общем случае усилить положительные отклонения или ослабить отрицательные) первоначальным воздействиям внешних и внутренних факторов противопоставляется управленческое воздействие. Содержание управленческих решений, при этом, может рассматриваться как совокупность действий и процедур, направленных на реализацию соответствующих изменений в значениях параметров и показателей, характеризующих соответствующие структурные элементы системы (предприятия сферы услуг). Реализация представляемых таким образом изменений обеспечивает хозяйствующему субъекту новое состояние, позволяющее ему более эффективно реагировать на первоначальные воздействия внешних и внутренних факторов. Изменения представляют собой, таким образом, итоговый результат реакции предприятия на воздействия внешних и внутренних факторов.
Необходимость организационных изменений порождается с одной стороны изменениями внешней среды, с другой - возникновением у предприятия новых целей. В общем виде, цель управления субъектом бизнеса можно сформулировать как повышение эффективности его функционирования для лучшего удовлетворения своих потребностей. Данная цель при управлении изменениями достигается: во-первых, за счет перехода субъекта бизнеса из одного состояния в другое или изменения его состояния; во-вторых, за счет реализации комплекса конкретных изменений в управляющей и управляемой подсистемах субъекта бизнеса и, насколько возможно, во внешней среде; в-третьих, за счет реализации конкретных изменений в значениях показателей и параметров исходных системных элементов.
В конечном итоге задача управления изменениями в компании, функционирующей в сфере услуг, состоит в том, чтобы правильно оценить суть процессов, происходящих во внешней среде, отобрать и внедрить те нововведения, которые позволят свести все многообразие внешних и внутренних воздействий к единой линии поведения, сохранить или повысить эффективность деятельности, т.е. при управлении изменениями осуществляется процесс управления возможными изменениями в состоянии предприятия с целью более эффективного взаимодействия предприятия с этими воздействиями.
Таким образом, в ходе исследования было уточнено содержание понятия управление изменениями с позиции системного подхода в контексте ключевых понятий теории управления, сформировано концептуальное представление о механизме взаимодействия подсистем предприятия сферы услуг в процессе управления изменениями, основу которого составляют функциональное и информационное обеспечение процесса управления.
В ходе проведения анализа современной ситуации на рынке услуг сотовой связи в Ростовской области было выявлена и доказана актуальность управления изменениями в предпринимательских бизнес - структурах соответствующей динамично развивающейся отрасли. Данное положение обусловлено высокой степенью неопределенности и изменчивости внешнего окружения, острой конкурентной борьбой на рынке, а также необходимостью гибко и быстро адаптироваться к данным условиям хозяйствования, что будет способствовать выживанию компании в современных постоянно изменяющихся условиях. Сравнительный конкурентный анализ операторов регионального рынка сотовой связи дал возможность определить место и важнейшие параметры функционирования компаний, влияющие на успешность осуществляемой деятельности и способность ведения конкурентной борьбы в отрасли. С появлением особо сильной конкурентной борьбы между поставщиками услуг связи последние становятся доступнее пользователям, а цены на услуги связи снижаются. И хотя емкость российского телекоммуникационного рынка не имеет расчетной границы, жесткая конкурентная борьба за каждого абонента все больше набирает темпы. Вследствие этого основными методами, применяющимися сегодня для ведения конкурентной борьбы, являются: повышение качества предоставляемых услуг; снижение цен; развитие до- и послепродажного обслуживания; создание новых товаров и услуг с использованием достижений инновационных исследований в данной области и другие.
В ходе проведенного анализа операторов регионального рынка сотовой связи по критерию качества предоставляемых услуг с использованием математического инструментария - теории массового обслуживания -обоснована ключевая роль управления изменениями в процессе функционирования компании (на примере компании СОТЕЛ), Кроме того, на основе проведения рейтингизации приоритетных направлений изменений в компании выбраны в качестве основных структурных компонентов преобразований технологическая и организационная составляющая потенциала компании.
Для более поной практической реализации методологии управления изменениями была предложена схема и агоритм формирования изменений в функционально - технологической структуре компании сферы услуг, что в свою очередь будет способствовать достижению ею цели изменений и сделает возможным переход компании на качественно новый уровень развития.
Одним из основных результатов управления является наличие у субъекта бизнеса внутренней структуры, оптимально соответствующей ее функциям, целям и задачам. Это достигается в результате постоянного анализа возможных в ней изменений или допонений, оптимизирующего синтеза нового варианта структуры со старыми элементами и, наконец, ее практической реализации. Кроме того, меняющиеся условия функционирования на рынке вынуждают руководство предприятия постоянно пересматривать вопросы адекватности параметров его структурной организации, изменять эти параметры, тем самым приспосабливая структуру к новым условиям, в целом не разрушая, а адаптируя ее.
В ходе проведенного исследования была разработана структура управления компанией ЗАО Ростовский Сотовый Телефон в соответствии с концептуальной моделью реализации изменений, отвечающая качествам (гибкость, быстрая реакция на изменения, повышенная управляемость), необходимым компании в период осуществления технологических преобразований.
Кроме того, были проанализированы и даны рекомендации по управлению кадровой составляющей потенциала компании с тем, чтобы предлагаемые изменения были дожным образом приняты персоналом бизнес - структуры, что в свою очередь создаст прочную основу для внедрения организационных изменений, а также позволит в кратчайшие сроки осуществить переход к реализации новой стратегии компании.
Таким образом, представленная в работе концептуальная модель управления изменениями в компании сферы услуг позволит ей привести в соответствие свой управленческий потенциал (структуру и систему управления, деловые процессы; систему ценностей и стереотипов поведения персонала) к новой стратегии управления, являющейся ответной реакцией на изменение внешней среды функционирования бизнес - структуры, а также ее внутренней составляющей.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Тарасенко, Николай Николаевич, Ростов-на-Дону
1. Акофф Р.Л. Искусство решения проблем: Пер. с англ. 4.1. М.: Мир, 1982.-224 с.
2. Акофф Р.Л. Планирование будущего корпорации. М.: Сирин, 2002. -256 с.
3. Акофф Р.Л. Планирование в больших экономических системах. Нью-Йорк, 1970. Пер. с англ. Г.Б. Рубальского под ред. И.А. Ушакова. М.: Советское радио, 1972. - 224 с.
4. Акофф Р.Л. Системы, организации и междисциплинарные исследования // Системные исследования. Ежегодник, 1969. -М.: 1969. -С. 143-164;
5. Алексеев Н. Организационное проектирование в эпоху без закономерностей, Ссыка на домен более не работаетp>
6. Алексеев Н. Эволюция систем и организационное проектирование // Проблемы теории и практики управления. 1998. -№ 4.
7. Алексеев Н. Эволюция систем управления предприятием // Проблемы теории и практики управления. 1999. -№ 2.
8. Амблер Т. Практический маркетинг, пер. с англ. Под общ. ред. Ю.Н. Каптуревского, СПб.: Питер 1999.
9. Андрейчиков А.В. и др. Морфологические методы исследования новых технических решений: Учеб. пособие / А.В. Андрейчиков, В.А. Камаев, О.Н. Андрейчикова. Вогоград: ВогГТУ, 1994. - 153 с.
10. Андрейчиков А.В., Андрейчикова О.Н. Анализ, синтез, планирование решений в экономике М.: Финансы и статистика, 2000. - 368 с.
11. Анохин П.К. Теория функциональной системы. Успехи физиологических наук, Т 1, № 1, 1970.
12. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999.
13. Аунапу Ф.Ф. Научные методы принятия решений в управлении производством. М.: Экономика, 1974. - 134 с.
14. Афанасьев В.Г. Моделирование как метод исследования социальных систем // Системные исследования. Методологические проблемы: Ежегодник, 1982. М.: Наука, 1982.
15. Багриновский К.А. О методах адаптивного управления в переходной экономике // Экономическая наука современной России. 1999, № 2.
16. Багриновский К. А., Бендиков М.А. Некоторые подходы к совершенствованию механизма управления технологическим развитием // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. - № 1.
17. Базилевич JI.A. Моделирование организационных структур. Спб., 1978.
18. Беляев А.А., Коротков Э.М. Системология организации: Учебник / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Э.М. Короткова. М.: ИНФРА-М, 2000. -182с.
19. Бендиков М.А. Некоторые направления повышения эффективности российских высоких технологий // Менеджмент в России и за рубежом. 2000, № 5.
20. Берталанфи JI. фон. Общая теория систем критический обзор // Системные исследования: Ежегодник, 1969. - М.: 1969. - С. 23-95.
21. Бир Ст. Кибернетика и управления производством: Пер. с англ. М.: Наука.- 1965.
22. Бир Ст. Мозг фирмы: Пер. с англ. М.: Радио и связь, 1993. - 416 с.
23. Биттель J1. Управляйте по отклонениям // ЭКО 1980. - № 1-2.
24. Бишоп С., Тейлор Д. Трейнинг изменений в организации. Спб.: Питер, 2002.
25. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: (управление предприятиями на уровне высших стандартов: теория и практика эффективного управления). -М.: ОАО Издательство Экономика, 1997. 368 с.
26. Богданов А.А. Всеобщая организационная наука (Тектология). В 2-х т. -М.: Экономика, 1989. Т. 1. 304 с.27
Похожие диссертации
- Информационные технологии управления предприятиями сферы услуг
- Развитие организационно-экономических форм предприятий сферы услуг
- Финансовый супермаркет как система обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы услуг в условиях кризиса
- Инструменты обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости компаний сферы услуг
- Методологические основы управления структурными преобразованиями в сфере услуг в условиях стабилизации и подъема экономики