Теоретико-методологические принципы логистического обеспечения рекреационного сектора тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | доктор экономических наук |
| Автор | Скоробогатова, Татьяна Николаевна |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2009 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Теоретико-методологические принципы логистического обеспечения рекреационного сектора"
ТЕОРЕТИКО - МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ РЕКРЕАЦИОННОГО СЕКТОРА (на примере Автономной Республики Крым)
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (логистика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)
Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук
3487215
Москва 2009
003487215
Работа выпонена в ОАО Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка
Научный консультант: Проценко Инга Олеговна, доктор
экономических наук, профессор
Официальные оппоненты:
Аникин Борис Александрович доктор экономических наук, профессор,
Государственный университет управления
Карнаухов Сергей Борисович доктор экономических наук, профессор,
ОАО Институт исследовани
товародвижения и конъюнктуры оптовог рынка
Шеховцов Роман Викторович
доктор экономических наук, профессор, Ростовский государственный строительный университета
Ведущая организация:
Самарский государственный экономический университет
Защита диссертации состоится 29 декабря 2009 г. в 12 часов на заседани диссертационного совета Д520.029.01 при ОАО Институт исследовани товародвижения и конъюнктуры оптового рынка по адресу: 125319, Москва ул. Черняховского, 16.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ОАО Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка
Автореферат разослан 27 ноября 2009 г.
Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук
И.Е. Клепацкая
Актуальность темы. Современная экономика большинства стран отличается развитием сферы услуг, в том числе предназначенных населению. Рост рынка услуг обусловлен расширением как спроса на них, так и предложения. К причинам возрастания спроса можно отнести: создание так называемого делового страта населения, отличающегося достаточным доходом и отсутствием свободного времени; механизацию быта, требующую соответствующего обслуживания; изменение потребительской психологии общества, переориентированной на комфорт; поворот желаний потребителей от покупки отдельной продукции к приобретению комплексного продукта; получение большинством клиентов опыта потребления услуг в развитых европейских странах; усиление роли услуг в создании имиджа работника. Предложение же увеличивается под влиянием следующих факторов: приватизация большинства предприятий сервиса; расширение предпринимательства, барьеры которого в сфере услуг намного ниже, чем в материальном производстве; повышение доли семейного бизнеса, реализация которого наиболее реальна именно в данной сфере.
В сфере социально-значимых услуг особое место занимает рекреационный сектор. Во-первых, он выпоняет важнейшую общественную функцию по оздоровлению и отдыху населения, лечению и профилактике многих заболеваний за счет потребления разнообразных рекреационных ресурсов. Во-вторых, последние выступают основой и главным содержанием туристского продукта большинства видов въездного, выездного и внутреннего туризма. В-третьих, доходы рекреационных регионов являются ощутимым бюджетообразующим источником стран, обладающих рекреационным потенциалом.
Однако для эффективного потребления (использования) услуг рекреационного сектора и рекреационных ресурсов требуется создание целого ряда условий, главным из которых является в разной степени организованное приближение и доступ рекреантов (людей, потребляющих услуги и блага рекреационного сектора) к соответствующим ресурсам, находящимся, как правило, на значительном удалении от потенциальных потребителей. Это
происходит потому, что, в отличие от большинства видов продукции и услуг, которые можно соответственно поставлять и оказывать на расстоянии от их продуцентов к потребителям (юридическим и физическим лицам) в виде управляемых материализованных носителей, организованных в материальные, энергетические, финансовые и информационные потоки, основная часть рекреационных ресурсов такому перемещению не подлежит. Следовательно, потребление услуг рекреационного сектора, основанных на использовании рекреационных ресурсов, возможно только при непосредственном нахождении людей на рекреационных территориях. Это требует определенной организации, формирования, управления движением и распределением людских потоков с учетом нормального размещения и проживания прибывающих рекреантов. Поскольку эволюция логистики как науки и сферы деятельности позволяет трактовать ее в самом общем и универсальном смысле как управление любыми потоковыми процессами, предусматривающее пространственно-временное перемещение объектов управления, управление людьми в качестве человеческих потоков не противоречит ее принципам. Наоборот, управление движением и преобразованием людских потоков органически входит в концепцию современной логистики, расширяя границы ее теоретических положений и практического применения. Но, если управление другими потоками (материальными, энергетическими, финансовыми и информационными), составляющее главное содержание логистических услуг, достаточно широко распространено на практике и отражено в научных трудах ученых стран СНГ и дальнего зарубежья, то проблеме управления людскими потоками уделяется совершенно недостаточно внимания. Исключением выступают единичные работы, касающиеся применения логистики в пассажирском транспорте и туризме.
Между тем, движение и преобразование людских потоков реально происходит во многих других сферах жизнедеятельности: при обучении в школах, вузах и иных учебных заведениях, при посещении поликлиник, спортивно-оздоровительных и культурно-развлекательных центров, при пользовании загородным имуществом и т.д. Тем самым открывается широкий
спектр малоизученных вопросов, связанных со спецификой особого рода логистических услуг по формированию, движению, распределению и преобразованию людских потоков и проблематикой их обслуживания. Этим определяется тематика, цель и задачи настоящего исследования.
Целью диссертационной работы является определение теоретико-методологических принципов и методов логистического обеспечения рекреационного сектора путем разработки механизма управления людскими потоками. Для достижения цели исследования необходимо решить следующие задачи:
1. Проанализировать границы и характер деятельности предприятий в рекреационном секторе, структуру его профилирующих (целевых) и обеспечивающих (инфраструктурных) услуг.
2. Выявить тенденции развития рекреационного сектора под влиянием международного разделения труда и глобализации мировой экономики.
3. Уточнить природу и расширить классификацию услуг по допонительным, актуальным для науки и практики признакам.
4. Раскрыть понятие логистики как совокупности инфраструктурных услуг.
5. Дать сравнительную характеристику логистических услуг в зависимости от особенностей объектов управления, объектов обслуживания и соответствующих потоков.
6. Установить различие в формах и методах управления потоками материализованных носителей и людскими потоками.
7. Определить специфику внедрения логистических нововведений и создания логистических систем, связанных с управлением и преобразованием людских потоков.
8. Разработать модель логистического обеспечения рекреационного сектора и программу ее реализации в Автономной Республике Крым (АРК).
Предыдущие рассуждения, естественным образом, подводят к тому, что объектом исследования в настоящей работе выступают людские и
обслуживающие их потоки. Предметом исследования является комплекс теоретико-концептуальных и методологических проблем, связанных с логистическим обеспечением процесса управления людскими потоками в рекреационном секторе.
Теоретической и методологической основой исследования
послужили труды ученых стран СНГ и дальнего зарубежья в области логистики, теории систем и теории конкуренции, а также экономики, менеджмента и маркетинга услуг в целом и рекреационных услуг, в частности. В основу исследования положен диалектический метод познания, системный подход, законы синергетики. Инструментарием исследования выступили сравнение, группировка, анализ и синтез, долевое участие, расширение факторной системы, расчетно-аналитический, экономико-математический и абстрактно-логический методы. При разработке нововведений применительно к рекреационному сектору использованы теория игр и методы: фокальных объектов, вживания в роль, морфологический.
Информационную базу составили нормативно-правовые акты, официальные данные органов статистики Украины (в основном Автономной Республики Крым) и России, а также материалы специальных исследований, проведенных автором в сервисных (преимущественно в рекреационных) предприятиях Крыма.
Научная новизна исследования состоит в разработке теоретических положений и методологических принципов управления людскими потоками и формирования на этой основе модели логистической поддержки рекреационного сектора. В процессе работы были получены следующие результаты, обладающие научной новизной:
Ч дано определение сервисной логистики как совокупности инфраструктурных услуг, обеспечивающих условия для продуцирования и потребления большинства видов продукции и других услуг путем организации управления любыми потоковыми процессами;
Ч установлены причины и критерии образования различных потоков в зависимости от возможности реального пространственного перемещения. При отсутствии возможности перемещения продукции и оказания услуг на расстояние возникает необходимость перемещения пользователей - людских потоков - для нормального потребления продукции, услуг и природных благ;
Ч теоретически обосновано главное отличие в принципах и методах управления людскими потоками, связанное с особенностями объектов управления и объектов обслуживания, а также структурой основных и сопутствующих потоков;
Ч разработаны методические принципы создания логистических систем управления людскими потоками в рекреационном секторе; разработаны специфические формы их внедрения;
Ч определены сущность, состав и основные условия логистического обеспечения рекреационного сектора, предусматривающего управление им, создание логистической инфраструктуры, а также необходимых предпосылок, стимулирующих приток рекреантов, повышение качества их обслуживания и увеличение доходов рекреационных регионов.
Практическая значимость работы. Разработанные научно-теоретические положения доведены до конкретных прикладных результатов, представленных в виде методик, математических и графических моделей, агоритмов. Предложенные разработки могут быть применены в научных исследованиях, посвященных управлению людскими потоками, а также в деятельности сервисных предприятий (объединений), в первую очередь, рекреационных. Концептуально-методологические положения диссертации используются в работе Министерства курортов и туризма Автономной Республики Крым (справка от 05.08.2009 № 29/1063). Разработки, носящие методологический и методический характер, нашли практическое применение в деятельности рекреационных предприятий АР Крым: ООО Пансионат Море (г. Алушта) - справка от 24.08.2009 № 287, ООО Экспоцентр-Ята - справка от 14.09.2009 № 01-03/156, Центре медицинской реабилитации,
санаторного лечения и специальной подготовки личного состава В и ВМС ВС Украины Судак-справка от 17.09.2009 №378 и др.
Отдельные положения диссертации используются при изучении курсов Логистика, Теория экономического анализа, Экономика предприятия, Управление конкурентоспособностью (справка от 17.08.2009 № 8205.01/1791), а также при написании курсовых и дипломных работ студентами бакалаврата и института последипломного образования Таврического национального университета им. В.И. Вернадского.
Апробация результатов диссертации. Результаты диссертационного исследования были доложены и обсуждены на 57-и научно-практических конференциях, а именно: 3-ей, 4-ой, 6-ой, 7-ой Маркетинг и логистика в системе менеджмента (Национальный университет Львовская политехника, 2000, 2002, 2006, 2008 гг.), 1-ой - 6-ой Туризм, курорты и наука (ТНУ им. В.И. Вернадского, 2003 - 2008 гг.), 6-ой - 9-ой Проблемы экономической устойчивости предприятий санаторно-курортного комплекса (Ята - Симферополь: Национальная академия природоохранного и курортного строительства, 2005 - 2008 гг.), 5-ой - 7-ой Актуальные проблемы и перспективы развития экономики Украины (Алушта - Симферополь: ТНУ им. В.И. Вернадского, 2006 - 2008 гг.), Перспективы развития физической культуры, спорта и туризма (Симферополь: Крымский факультет физической культуры, спорта и туризма ГВУЗ Запорожский национальный университет, 2006 г.), Реализация государственной политики в сфере курортов и туризма в рекреационных регионах (Министерство курортов и туризма АРК, Крымский центр переподготовки и повышения квалификации, НАПКС, 2007 г.), 1У-ой Международной научно-практической конференции Научный прогресс на рубеже тысячелетия (Польша: Пржемышль, 2008 г.), Х1-ой Международной научно-практической конференции Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики и экономики (Сочи - Москва: МГУПИ), Ш-ем Международном логистическом форуме - 2008 Логистика.
Товародвижение. Снабжение (Москва: ИТКОР, ГУ-ВШЭ, НОУ ИЛиМ) и др.
Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованной литературы (355 источников), приложений. Общий объем работы составляет 330 страниц, включая 64 таблицы, 37 рисунков, 5 приложений.
Во введении обоснованы актуальность темы исследования, сформулированы цель, задачи, научная новизна и практическая значимость полученных результатов, приведены данные об апробации и внедрении результатов работы.
Первая глава Сервизация экономики как сформировавшаяся парадигма включает теоретический и аналитический аспекты определения и оценки сферы услуг в целом и рекреационного сектора, в частности. Выделены основные свойства и предложена допонительная классификация услуг, в соответствии с которой охарактеризована рекреационная услуга. На основе исследования состояния сферы услуг населению (внимание акцентировано на рекреационном секторе АРК) выявлена необходимость управления потоками потребителей и продуцентов услуг. Показана специфика развития и стратегические альтернативы рекреационного предприятия.
Вторая глава Сервисная логистика как концепция управления людскими и сопутствующими потоками содержит теоретико-концептуальные и методологические положения сервисной логистики. Обоснована необходимость выделения сервисной логистики и продемонстрированы ее отличия от традиционной логистики, обусловленные объектами управления. Рассмотрена специфика логистических услуг в области управления людскими потоками. Разработаны формы и методы управления людскими потоками, присущие сервисной логистике. Дана характеристика основных особенностей людских потоков как объектов логистического управления. Выявлено соотношение задач логистики и маркетинга (традиционного, внутреннего и интерактивного) в сфере услуг населению.
Выделено новое направление маркетинга услуг - опосредованный (материализованный) маркетинг. Определена логистическая платформа инновационного развития маркетинга услуг.
Третья глава Логистические сервисные системы как инструмент управления потоками потребителей посвящена микро-, мета- и мезологистическим сервисным системам, управляющим людскими потоками соответственно на уровне отдельного предприятия, сервисного комплекса и логистического куста. Показаны отличия логистических сервисных систем (СС) от логистических производственных систем. Охарактеризованы обеспечивающие подсистемы СС, причем особое внимание уделено информационной подсистеме. Определены условия эффективности и устойчивости логистических сервисных систем. Подробно рассмотрена микрологистическая сервисная система и взаимодействие ее основных компонентов - продуцентов и потребителей услуг.
Четвертая глава Методологические основы формирования логистического обеспечения рекреационного сектора определяет конкретные направления применения сервисной логистики в рекреационном секторе. Обоснована целесообразность комплектования рекреационного продукта на инновационно-логистической основе. Выделены конкретные задачи логистики при управлении потоками рекреантов и сопровождающими их потоками. Рассмотрена специфика рекреационного комплекса - частного случая сервисного комплекса. Разработана методология создания логистического куста как базы мезосистемы в рекреационном секторе. Предложена методика определения элементов рекреационной инфраструктуры. Определены состав и содержание мероприятий логистического обеспечения рекреационного сектора.
В заключении сформулированы основные выводы и рекомендации по реализации результатов исследования, содержащие теоретические положения и методологические принципы сервисной логистики как концепции управления людскими потоками и их конкретизацию применительно к рекреационному сектору.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ
1. Национальная экономика включает в себя производственную сферу (чисто материальное производство, результатом деятельности которого является продукция, и сопутствующие производственные услуги) и непроизводственную сферу, составляющую основу любых других услуг. В настоящее время существует множество классификаций услуг. На рис. 1 представлена предлагаемая автором классификация по допонительным, актуальным для теории и практики, признакам. В соответствии с данной классификацией, основная часть услуг предназначена для сторонних лиц (как юридических, так и физических) и выступает в качестве товара. Услуги внутри предприятия носят характер бестоварных (услуги администрации, главным образом, по управлению и услуги обслуживающего персонала). Среди услуг выделяются инфраструктурные и конечные (целевые), ресурсоемкие и нересурсоемкие, сложные или комплексные (включают ряд составляющих услуг) и простые (элементарные услуги). Если конечные услуги представляют абсолютную ценность и самоцель для потребителей, то инфраструктурные обеспечивают ее достижение. Однако отдельные инфраструктурные услуги, предоставляемые потребителю на пути к конечной цели, носят конечно-фрагментарный характер (например, обед в вагоне-ресторане). Сложная конечная услуга включает как собственно конечную (целевую) составляющую, так и инфраструктурные слагаемые. В ресурсоемких услугах эффект достаточно тесно коррелируется с произведенными для его получения затратами, в нересурсоемких - он в большей степени зависит от имманентного содержания и качества самих услуг (например, значительная часть информационных услуг).
2. Традиционно услуги делятся на материальные и нематериальные. Нематериальная услуга отличается от материальной услуги и продукции по ряду признаков, которые можно объединить в 8 групп: специфика товара, оценка, продуценты, взаимоотношения производителя и потребителя, технология производства, время и место производства (реализации),
особенности использования, юридическая сторона. В настоящее время наблюдается тенденция сопряжения продукции и услуг (образования континуумов), что отвечает требованиям потребителей к комплексности обслуживания. Потребителям предоставляется комплексный продукт, в котором соотношение продукции и услуги определяется видом деятельности и уровнем обслуживания.
3. Значительную долю в сфере услуг занимает сфера обслуживания населения (физических лиц), отождествляемая с сектором сервиса. К ее функциям можно отнести: рекреационную, связующую, кадрово-ресурсную, ценностно-ориентированную, потребительскую. Наибольшей значимостью обладает рекреационная функция, определяющая, наряду с удовлетворением рекреантов, побочный (утилитарный) эффект в виде их допонительного дохода как потенциальных работников:
Х^доп = ЗПда-Т(\00%-Пр)/100% + ЗПчас Х Гдоп + Рвр + Рлеч -Р^-АЗ, (1)
где Дцоп - допонительный доход работника в результате потребления рекреационной услуги; ЗПДД и ЗПчас - соответственно среднедневная и среднечасовая заработная плата работника; ДТ - уменьшение дней невыхода на работу по болезни; Пр -процент выплаты по больничному листу; Тдоп - потенциальные допонительные часы работы (приработок) при повышении работоспособности; Рвр - расходы на посещение врача; Рлеч - расходы на лечение; Ррекр/усл - расходы на приобретение рекреационной услуги; АЗ - альтернативный заработок в период потребления рекреационной услуги.
деятельность
Рис. 1. Классификация услуг по допонительным, актуальным для теории и практики признакам
4. Производной практически всех видов сервисной деятельности выступает рекреационный сектор, объединяющий предприятия, предоставляющие санаторные (конкретно, в России - санаторно-оздоровительные, в Украине - санаторно-курортные) и туристские услуги. Рекреационная услуга - это результат деятельности, связанной с обеспечением потребителя преимущественно рекреационными ресурсами.
Потребление рекреационной услуги можно условно разделить на активное и пассивное. Активными рекреантами выступают туристы, передвигающиеся пешком или путем самостоятельного управления транспортными средствами, пассивными - отдыхающие санаториев. Остальные рекреанты сочетают активный и пассивный отдых. В настоящее время наблюдается тенденция увеличения потребления всех видов рекреационных услуг, что обуславливает возрастание потоков как организованных, так и неорганизованных отдыхающих. В Крымском регионе, в частности, последний превышает первый в 3 - 3,5 раза (табл. 1). Фокусами потоков отдыхающих выступает Ята и со значительным разрывом - Евпатория и Алушта (рис. 2).
Таблица 1
Соотношение организованных и неорганизованных отдыхающих в Автономной Республике Крым в 2001-2007 гг.
Обслужено отдыхающих Годы
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Организованных, мн. чел. 1,0 1,0 1,0 1,1 1,2 1,2 1,3
% 22,7 25,0 24,4 22,4 23,1 23,5 22,8
Неорганизованных, мн. чел. 3,4 3,0 3,1 3,8 4,0 3,9 4,4
% 77,3 75,0 75,6 77,6 76,9 76,5 77,2
Всего, мн. чел. 4,4 4,0 4,1 4,9 5,2 5,1 5,7
% 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Возрастание потоков рекреантов обуславливает необходимость применения адекватных методов управления ими. Кроме того, летний сезон обуславливает резкое увеличение обслуживающего персонала, определяющее внутрирегиональную миграцию (в Крыму она представляет
собой перемещение работников из степных районов в прибрежные) и прибытие работников из других регионов. Как факт, численность работников только по юридическим лицам (предприятиям) рекреационного сектора Крыма увеличивается в третьем квартале по сравнению с первым в 1,5 раза. Процессы движения потенциальных продуцентов услуг также нуждаются в управлении.
Рис. 2. Распределение организованных отдыхающих по курортным регионам Автономной Республики Крым в 2007 г.
В то же время рекреационный сектор можно рассматривать как индикатор сервиса. Так, на сегодняшний день он отражает слаборазвитую инфраструктуру в странах СНГ, что на фоне комфортного отдыха в дальнем зарубежье обуславливает отток граждан за границу и снижает приток иностранных туристов (табл. 2).
Въездные и выездные туристские потоки, обслуженные субъектами предпринимательской деятельности АРК в 2001-2007 гг.
Обслужено по видам Годы
туризма 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Иностранный (въездной)
тыс. чел. 152,1 161,3 200,6 110,7 112,0 95,0 128,0
% 36,2 33,4 35,2 33,1 31,5 28,4 32,6
Зарубежный (выездной)
тыс. чел. 1,8 1,8 2,1 2,5 4,0 6,5 8,7
% 0,4 0,4 0,4 0,7 1,1 1,9 2,2
Внутренний тыс. чел. 266,4 319,1 367,5 221,7 239,2 233,8 255,9
% 63,4 66,2 64,4 66,2 67,4 69,7 65,2
Всего тыс. чел. 420,3 482,2 570,2 334,9 355,2 335,3 392,6
% 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
5. В Автономной Республике Крым в 2001-2007 гг. объем рекреационных услуг в общем объеме реализации услуг колебася в пределах 30%. При этом вклад рекреационного сектора (включая инфраструктуру) в валовой региональный продукт составляет 33%, в бюджет Крыма - порядка 50%. В настоящее время в АРК рентабельность промышленности и сельского хозяйства выше, чем рекреационного сектора, при более низких затратах на гривну продукции (работ, услуг), что определяет приоритетность их развития. Однако деятельность названных секторов экономики снижает рейтинг рекреационного сектора и выгодна лишь в краткосрочном периоде. Не случайно в развитых странах, которые сократили вредное промышленное производство, доход от рекреационного сектора намного выше, хотя рекреационный потенциал - ниже. Поэтому следует ограничить функционирование экологически грязных видов деятельности, сосредоточив усилия на рекреационном секторе и его инфраструктуре.
Кроме того, в развитии рекреационной инфраструктуры слабо прослеживается инновационная составляющая, что отрицательно влияет на рост объема реализации рекреационных услуг. Такое положение во многом
объясняется малым масштабом значительной части рекреационных предприятий, не позволяющим финансировать нововведения.
6. Объем реализации рекреационных услуг мультипликативно зависит от двух показателей-факторов: среднего объема реализации услуг на одного отдыхающего и количества отдыхающих. Выявление влияния каждого фактора на изменение результирующего показателя в Автономной Республике Крым в 2007 г. по сравнению с 2006 г. с помощью метода долевого участия (для анализа были выбраны курортные города, на которые приходится наиболее значительная доля отдыхающих) показало, что воздействие первого показателя сильнее: оно составило от 8,8 % до 47,9 %, а второго-от -12,9% до 20,3% (табл.3).
Таблица 3
Влияние основных показателей-факторов на изменение объема реализации услуг рекреационного комплекса АРК в 2007 г.
Города-курорты Количество обслуженных отдыхающих, чел. Относительное влияние фактора, % Средний объем реализации услуг на одного отдыхающего, гри. Относительное влияние фактора, %
2006 2007
2006 2007
Алушта 194308 224353 15,5 1428,7 1554,1 8,8
Евпатория 242207 264812 9,3 1444,5 1762,0 22,0
Судак 63588 55395 -12,9 1038,2 1536,0 47,9
Феодосия 73905 88882 20,3 947,7 1256,2 32,6
Ята 425876 458980 7,8 1856,4 2120,9 14,2
Варьирование показателя объема реализации услуг на одного отдыхающего между городами-курортами указывает на наличие резервов в данной области. Далеко до предела (определяемого территорией и инфраструктурой региона) и количеству обслуженных отдыхающих. Следовательно, наряду с расширением ассортимента услуг и повышением комплексности обслуживания, необходимо регулировать потоки отдыхающих в соответствии с потенциалом городов-курортов.
7. Опираясь на традиционные (определяющие материальность, периодичность и группы потребителей) и вышепредложенные классификации услуг, укажем, что рекреационная услуга является товарной,
конечной, нематериальной, сложной, ресурсоемкой, эпизодической
услугой, предназначенной для физических лиц, сочетающей индивидуальное и колективное потребление, развитие которой требует инновационной базы.
Выступая сложной услугой (продуктом), рекреационная услуга включает ряд составляющих: целевых и инфраструктурных. Инфраструктурные услуги могут выступать в роли базовых, допонительных и сопутствующих. Целевой составляющей, к примеру, санаторной услуги выступает лечебная; туристской - спортивно-оздоровительная или культурно-развлекательная. Базовые составляющие санаторной услуги - это ресторанная (питание) и гостиничная (проживание). Они же выступают базовыми и для туристской услуги, но здесь, в большинстве случаев, к базовым услугам относится и транспорт (он постоянно сопровождает пассивных туристов, для активных туристов его роль фрагментарна). Сопутствующие услуги предоставляют предприятия торговли, фармацевтики, связи, а также банки, городской и междугородний транспорт, мастерские по ремонту предметов обихода, парикмахерские и др. предприятия личного (бытового) обслуживания. Кроме того, рекреационный сектор связан с промышленными предприятиями, обеспечивающими производство (например, выпускающими оборудование для физиотерапевтических процедур) и потребление (в частности, изготавливающими туристское снаряжение) услуг.
Многоэлементность и тяготение к другим услугам определяют комплексность рекреационной услуги, что выражается в её системообразующей (привлечение услуг) и индуцирующей (стимулирование развития услуг) функциях. Указанные функции являются инструментом регулирования потоков рекреантов. Опрос, проведенный среди отдыхающих в Крыму, показал, что значительная часть из них выбирает рекреационное предприятие, предоставляющее широкий выбор допонительных услуг, а также обеспечивающее связь с предприятиями, оказывающими сопутствующие услуги (табл. 4).
Детерминанты выбора туристского и санаторного предприятий рекреантами АРК
Превалирующий критерий Значимость при выборе
предприятия
туристского, % санаторного, %
Благожелательное отношение персонала 3,6 5,1
Профессионализм сотрудников 2,2 19,2
Широкий ассортимент допонительных услуг 10,4 18,2
Доступность сопутствующих услуг 7,6 6,8
Приемлемая цена и наличие системы скидок 19,5 11,7
Высокое качество приготовленных блюд 20,4 13,1
Разнообразное меню 7,2 5,6
Комфортное проживание 24,8 18,3
Иной критерий 4,3 2,0
8. Отправной точкой рекреационной услуги (продукта) является гостиничное предприятие, включающее ряд структурных сервисных подразделений (автостоянки, торговые, ресторанные, банно-прачечные и др.). В гостиницах курортных городов АРК количество таких подразделений в 2007 г. увеличилось по сравнению с 2001 г. следующим образом: в Алуште - в 1,18, в Евпатории - в 1,86, в Судаке - в 2,18, в Феодосии - в 3,44, в Яте - в 2,76 раза. Однако их доля в общих доходах лишь в Судаке, Феодосии и Яте превышает 10%. Причем, если в Судаке за указанный период она увеличилась с 12,0% до 14,6%, в Феодосии - с 11,4% до 13,4%, то в Яте претерпела несущественные изменения (соответственно, 10,3% и 10,6%). Наличие структурных сервисных подразделений положительно сказывается на привлечении и юридических лиц, комплектующих и реализующих туры, и физических лиц (индивидуальных туристов). В настоящее время потоки туристов, как приобретших ваучер (путевку), так и отдыхающих по собственной программе, достаточно хаотичны (табл. 5). Поэтому в динамике приобретения гостиничных услуг трудно выделить закономерность, что создает сложности при планировании производства услуг.
Индексы услуг гостиничного хозяйства, реализованных юридическим и физическим лицам в курортных городах АРК
Города Годы
2002/01 2003/02 2004/03 2005/04 2006/05 2007/06
Алушта
Юридические лица 1,41 1,03 1,42 1,38 1,30 1,42
Физические лица 0,61 1,11 3,75 1,67 0,84 2,02
Евпатория
Юридические лица 1,50 1,73 0,79 1,97 1,41 0,99
Физические лица 0,91 0,91 1,75 1,28 1,28 1,17
Судах
Юридические лица 1," 1,26 1,51 1,45 1,14 1,23
Физические лица 1,51 0,63 0,83 1,29 1,02 1,74
Феодосия
Юридические лица 1,03 1,08 1,20 0,39 1,48 4,03
Физические лица 1,28 0,90 1,43 1,08 1,09 1,51
Ята
Юридические лица 1,25 0,98 1,78 1,60 2,41 1,16
Физические лица 1,61 1,32 1,42 1,09 1,06 1,40
9. Одной из выраженных современных экономических тенденций является
логистизация. Под логистизацией мы понимаем принятие экономическими структурами концептуальных положений логистики и внедрение их в практическую деятельность. Отличием настоящего этапа развития логистики является стремительное возрастание роли услуг для производственных потребителей, что объясняется переходом от конкуренции продукции к конкуренции сервиса, и использованием принципов логистики в обслуживании населения. Предпосыкой и условием логистизации выступает логистическое обеспечение, представляющее собой комплекс теоретико-концептуальных, методологических и методико-практических разработок, направленных на оптимизацию разного уровня управления потоками в определенной сфере деятельности (объекте логистизации). 10. Основная часть продукции и отдельные виды услуг могут передаваться от продуцентов к потребителям (пользователям) с помощью определенных носителей, способных перемещаться в пространстве, а именно: материально-вещественных элементов, энергии, финансов, информации. Формирование потоков указанных носителей, организация управления их движением и частичным преобразованием является целью традиционной логистики как
инфраструктурной услуги. Однако большинство услуг (для продукции исключением выступают готовые строительные объекты) не способны передаваться (оказываться) на расстояние. В некоторых случаях передача частично возможна, но она не компенсирует эффект непосредственного потребления (минеральная вода, лечебная грязь, телевизионный показ спортивных соревнований, театральных спектаклей, концертов и др.). В таких случаях использование продукции и услуг осуществляется в результате перемещения людских потоков: потребителей - к месту производства услуг (более распространенный вариант) или продуцентов - к месту получения услуг, Формирование названных потоков, их регулирование и непосредственное управление ими составляет содержание логистических услуг, относящихся к сервисной логистике (табл. 6).
Таблица 6
Виды и характеристика инфраструктурных логистических услуг
№ п/п Характеристика логистических услуг Объекты управления Объекты обслуживания
1 Логистические услуги, оказываемые потребителям (пользователям), находящимся на расстоянии от производителей товаров (продукции и других услуг) в форме пространственно-временного перемещения средств производства и предметов потребления Материально-вещественные элементы, неосязаемые элементы на материализованных носителях (энергия, финансы, информация) Юридические лица (предприятия в материальном производстве и непроизводственной сфере) и физические лица (население)
2 Логистические услуги, оказываемые продуцентам и потребителям (пользователям) неперемещаемых видов продукции, услуг и природных благ путем обеспечения непосредственных контактов субъектов и объектов обслуживания Люди в виде человеческих потоков Юридические лица (предприятия в материальном производстве и непроизводственной сфере) - непосредственное и опосредованное обслуживание и физические лица (население) -непосредственное обслуживание
3 Логистические услуги по разработке и внедрению нововведений, касающихся управления потоками Научно- техническая и аналитико- синтезированная отчетная информация Юридические лица (предприятия в материальном производстве и непроизводственной сфере)
В большинстве случаев логистические услуги имеют инфраструктурный характер. Однако иногда они играют роль конечных услуг (например, путешествие на теплоходе).
При наличии общих корней с традиционной логистикой сервисная логистика имеет и существенные отличия. Если в традиционной логистике объектом управления выступают материальные, энергетические, финансовые и информационные потоки, то в сервисной логистике основными управляемыми потоками являются людские в виде движения продуцентов или потребителей услуг (табл. 7). Логистическое обеспечение выступает здесь в виде комплекса разработок, содержащих инструментарий прямого
управления и косвенного регулирования людских потоков.
Таблица 7
Основные отличия сервисной и традиционной логистики
Основные характеристики | Традиционная логистика | Сервисная логистика
1. Управляемые потоки
1.1. Основные управляемые потоки Материальный Людской
1.2. Сопутствующие или обеспечивающие потоки Энергетический, финансовый, информационный Материальный, энергетический, финансовый, информационный
1.3. Характер управления основным потоком Прямой (планово-организованный) Прямой (планово-организованный) и косвенно регулируемый
1.4. Функциональная нацеленность потоков Доставка потребителям материально-вещественных ценностей, а также энергии, финансов и информации с помощью их материализованных носителей Доставка потребителей услуг к зоне их производства, продуцентов услуг - к месту их потребления (использования)
1.5. Предмет оценки Конечный результат Процесс движения к цели, целевая услуга и конечный результат
2. Создание систем
2.1. Конфигурация логистического объединения Цепь поставок Куст
2.2. Цель системы Обеспечение потребителей необходимыми товарами требуемого качества в заданном количестве в указанные время и место с оптимальными затратами Управление, преобразование и обслуживание людских потоков в соответствии с логистическими критериями (правилами логистики)
Людской поток определяется параметрами, характерными для любого потока. Специфика объектов управления обуславливает его дискретность и неравномерность. При этом потоки людей имеют свои особенности:
1) в большинстве случаев люди выступают одновременно объектами управления и объектами обслуживания;
2) в сервисной логистике людские потоки являются приоритетными и определяющими, а материальные, энергетические, финансовые, информационные потоки выступают в качестве условий их обеспечения;
3) на разных этапах движения потоков чередуются прямое управление и косвенное регулирование;
4) потоки требуют допонительного обслуживания, обеспечивающего комфортные условия на пути движения, то есть, если при управлении остальными потоками важен только конечный результат, то для людских потоков - также сам процесс воздействия на них;
5) даже во время воздействия субъекта управления людские потоки активны, что предусматривает допонительный эффект за счет наложения векторов собственных устремлений потребителей услуг и управляющих воздействий.
Движение продуцентов к месту потребления услуг определяется заблаговременными или срочными заказами (скорая помощь). Перемещение потоков потребителей к предприятиям - продуцентам услуг предполагает как непосредственное управление, так и косвенное регулирование. Первое касается движения клиента с момента начала потребления услуги и включает сопутствующий сервис, обеспечивающий комфорт потребителям на пути к конечной цели. Второе предусматривает комплекс маркетинговых мероприятий, обуславливающих выбор потребителем такого предприятия сервиса, деятельность которого базируется на правилах и принципах логистики. Для рекреационной услуги (рекреационного продукта) характерны некоторые особенности: потоки потребителей услуг, входящих в состав путевки, подвержены прямому управлению, а потоки потребителей допонительных неоплаченных и сопутствующих услуг регулируются
косвенно. Косвенно регулируют потоки рекреантов и предприятия, определяющие предложение и спрос на рекреационный продукт (рис. 3).
Рис. 3. Формы управления обслуживанием рекреантов
Людские потоки конкретизируются в зависимости от вида услуг, оказываемых предприятиями сервиса, и выступают в виде потоков клиентов, пациентов, учащихся или студентов, зрителей, пассажиров, покупателей, посетителей, паломников, рекреантов. Они могут носить неопределенный (стохастический) или определенный (организованный) характер. Причем данное положение действует не только для разных видов услуг, но и внутри
одной услуги. Например, потоки рекреантов - дикарей хаотичны (снижение энтропии здесь возможно за счет сопряжения базово-целевых, допонительных и сопутствующих услуг). В то же время потоки организованных туристов и отдыхающих санаториев управляемы, что определяет их стабильность.
При управлении потоками необходимо учитывать состав потребителей по полу, возрасту, образованию, вероисповеданию, региону постоянного проживания и др. Отметим, что сложнее управлять потоками: активных рекреантов, чем пассивных; женщин чем мужчин; детей, чем взрослых и т.д. Если потребление услуг так называемыми стихийными потоками весьма дифференцировано, то для организованных потребителей внутри определенных групп (туристы на заданном маршруте, отдыхающие санатория определенного профиля) сравнительно однородно, что следует учитывать при разработке программ маркетинга. При рациональной комплектации групп интересы потребителей совпадают с целевой направленностью потока, и они затрачивают меньше средств и усилий на уменьшение отклонений от ожидаемых параметров обслуживания. 11. В рекреационном секторе управление потоками рекреантов и сопутствующими потоками обуславливается составляющими обслуживания (табл. 8), что определяет соответствующие задачи логистики:
1) составление графиков работы транспорта с учетом дат приезда-отъезда рекреантов - большие маршрутные кольца, составление маршрутов с посещением антропогенных и природных объектов (для санаториев - распределение отдыхающих по местам получения медицинских услуг) так, чтобы обеспечить ритмичное передвижение рекреантов - малые маршрутные кольца;
2) создание равномерной нагрузки на помещения, выделяемые для проживания рекреантов, в период пиков; рациональное запонение помещений в мёртвый сезон.
3) организация снабжения рекреантов продуктами питания таким образом, чтобы потоки ресурсов опережали людские потоки (лаг определяется технологией обработки и сроками хранения ресурсов);
4) организация равномерного потребления медицинских услуг с учетом их совместимости и периодичности;
5) организация доставки рекреантов к местам отдыха, в отдельных случаях - испонителей культурно-развлекательных услуг к рекреантам;
6) формирование и модификация сайтов, предоставляющих систематизированную информацию в агрегированном и дифференцированном виде, организация информационного сопровождения маршрутов;
7) установка банкоматов, рациональное размещение отделений связи.
Таблица 8
Характеристика основных направлений обслуживания потребителей в рекреационном секторе
Направления обслуживания Задачи управления Объекты управления
Транспортно-маршрутное Организация доставки к месту отдыха и обратно. Соблюдение равномерной нагрузки на природные объекты, определение оптимального ритма посещения антропогенных объектов Рекреанты, транспортные средства
Гостиничное Своевременное и рациональное оснащение помещений. Распределение по местам проживания согласно пожеланиям рекреантов и ценовым ограничениям Рекреанты, материально-технические средства
Ресторанное Организация рационального питания в соответствии с графиком приема пищи Рекреанты, работники ресторанного бизнеса, материальные ресурсы (сырьевые наборы)
Медицинское Обеспечение лечебными процедурами и лекарственными препаратами Рекреанты, медицинские работники, целебные природные ресурсы и медикаменты
Досуговое Обеспечение культурно-развлекательными услугами согласно виду отдыха Рекреанты, артисты (аниматоры), транспортные средства
Информационное Обеспечение оперативного информационного обмена в режиме online, расширение системы бронирования Информация, финансы
Финансовое Предоставление возможности быстрого получения денежных средств, упрощение процедуры платежей Финансы, информация
В диссертации предлагается формальный аппарат для расчета элементов рекреационной инфраструктуры: сырья для приготовления пищи, мебели, технических средств, оснащающих помещения и необходимых для транспортировки отдыхающих, и др. В частности, для определения оптимального количества транспортных средств малого маршрутного кольца (ТСммк) возможно использовать следующую формулу:
ТСммк = ^исп ^РекР ДП (2)
Мтс-Вр-Ск
где Кисп - коэффициент, учитывающий, что не все рекреанты пользуются данной услугой; Чрекр - число рекреантов на данный период времени; ДП - длина пути до природного (антропогенного) объекта; Мтс - вместимость транспортного средства; Вр -время, за которое дожны быть перевезены все рекреанты; Ск - скорость движения транспортного средства.
Во многих случаях рекреанты приобретают лекарственные препараты, сопровождающие лечение. Потребности в них рассчитываются по формуле:
Пл = ^РЧ1Ю-Зл, (3)
где Пл - потребность предприятия в определенном лекарственном препарате на текущий день; Рл - средняя ежедневная потребность рекреанта в лекарственном препарате; 41 - число рекреантов в группе; Ю - коэффициент, корректирующий величину приобретения препарата в зависимости от порядкового дня отдыха М (К 1 = 0,5; К2-4 = 1,9; К5-Ю = 0,9; Кп-18 = 0,7; К19-20 = 1,55; К21 = 0,7); Зл - наличные запасы лекарственного
препарата; / = 1,п - количество групп рекреантов разных заездов.
12. В диссертации предлагается система показателей оценки предваряющего, текущего (сервиса в процессе выпонения услуги) и последующего (касается отдельных видов услуг) сервиса. Если предваряющий сервис определяет настоящий поток потребителей, то текущий и последующий - направлены на удовлетворение и дальнейшее привлечение потребителей.
Косвенное регулирование потоков потребителей обуславливает ориентир предприятия на логистические принципы, предусматривающие оказание услуг в соответствии с требованиями потребителей к составу и
качеству элементов в удобное время и в максимально приближенном месте с оптимальными издержками. Несоблюдение даже одного из правил логистики может привести к отказу потенциального потребителя от приобретения услуги. Причем в большинстве случаев такое положение касается последующих обращений к предприятию, когда в результате первичного обращения спрос не удовлетворен. Отказ потенциальных потребителей от приобретения услуги обуславливает нереализованный потенциал предприятий сервиса, количественную оценку которого можно получить на основе следующей формулы:
НрП = ГУ (Пр1Дерв+ кПр:П0СЛ) 1100%, (4)
где НрП - нереализованный потенциал предприятий сервиса; РУ - фактический объем реализованных услуг; Нр\Дерв и Пр;Досл - процент потребителей, отказавшихся соответственно от первичного и последующего приобретения услуги из-за неудовлетворяющих их параметров; к - коэффициент, учитывающий пролонгированность последующего обращения; (;' = 1 ,т ) - число логистических параметров услуги.
Рекреационная услуга, представляющая собой комплекс услуг, практически исключает возможность поной предварительной оценки. Однако несоответствие потребительским ожиданиям одной из составляющих может стать причиной отказа от последующего обращения к рекреационному предприятию. По материалам исследований санаторных предприятий Крыма, проведенных автором, 18,3% лиц, получивших санаторно-курортное лечение в 2007г., остались не удовлетворены медицинскими услугами по параметрам: качество - 9,7%, количество - 5,4%, место оказания - 0,8%, время оказания - 2,4%. Если предположить, что хотя бы половина рекреантов в результате отказалась от повторного посещения санаторных предприятий АРК в 2008 г., то нереализованный потенциал составил 617,3 тыс.грн.
13. Создание предпосылок для логистизации сервисного предприятия определяется его рыночной позицией (по аналогии с животным миром выделяются следующие позиции: направленная на снижение издержек виолентная, ориентированная на потребителей с высоким уровнем дохода патентная, способная к быстрым изменениям коммутантная и нацеленная
на нововведения эксплерентная). Задачи логистики здесь тесно переплетаются с задачами маркетинга услуг.
Исследования современного маркетинга услуг направлены не только на производимый продукт, но и на людей: продуцентов услуг (внутренний маркетинг) и потребителей (интерактивный маркетинг). Автором предлагается выделение опосредованного (материализованного) маркетинга, направленного на создание имиджа сервисного предприятия как инструмента косвенного регулирования потоков клиентов услуг.
14. Наряду с инфраструктурными логистическими услугами, касающимися управления материальными, людскими и другими потоками, важную роль играют логистические услуги по разработке и внедрению нововведений (табл. 6). Сервисные нововведения можно разграничить по: иерархии внедрения, разработчику, сущности, сложности, универсальности, динамике спроса, уровню креативности, глубине преобразований. Согласно последней классификации, нововведения делятся на формальные, модернизирующие форму обслуживания, и радикальные, предполагающие внедрение новых видов услуг. Опрос, проведенный среди руководителей сервисных предприятий Автономной Республики Крым, показал, что среди препятствий к внедрению радикальных нововведений наиболее значимыми являются: недостаток денежных средств (15,9%), риск невостребованности новой услуги (23,1%), отсутствие информации о современных достижениях (34,6%), несоответствие квалификации работников технологии новой услуги (26,4%). При этом слабое внимание уделяется и формальным нововведениям, для внедрения которых не требуется значительных затрат.
По уровню креативности выделяются нововведения, основанные на латеральном и вертикальном маркетинге. В первом случае модифицируются логистические параметры услуги - место и время ее выпонения. Наибольшее поле деятельности предоставляет здесь рекреационная услуга. Это объясняется значимостью инновационной слагаемой в рекреационном секторе: с одной стороны, рекреационная услуга направлена на удовлетворение всей совокупности потребностей рекреантов, с другой -обострение конкуренции среди продуцентов услуг в условиях финансового
кризиса заставляет их постоянно модернизировать процесс
обслуживания. В диссертации предлагаются нововведения, модифицирующие ресторанную и культурно-развлекательную составляющие рекреационной услуги, а также новый туристский маршрут - Крымский месяц. На привлечение потока рекреантов направлена и разработка инновационного вида отдыха - лечебного туризма, сочетающего оба направления рекреации: туризм и санаторно-курортное лечение.
15. Радикальное нововведение, то есть разработка новой услуги, включает ряд этапов. Каждому этапу предшествует определенная стадия маркетинго-логистического анализа (табл. 9).
Потенциальный объем реализации услуги сервисным предприятием во многом зависит от возможности и желания ее выпонения самим потребителем. Экономическую выгоду самообслуживания (Эс) потребитель может оценить на основе формулы (5) и при получении отрицательного результата обратиться к сервисному предприятию.
Эл = Д^-ЗП.-(Г,-ГД-ГИ) (5)
Где Цусл Ч ДСН& услуги, Грн.^ ЗПчас средняя заработная плата потребителя, которую он может получить в порядке приработка в час, грн.; Тп - время выпонения услуги потребителем, час; То - время ожидания услуги, час; ТсД - время выпонения услуги специалистом, час.
В настоящее время уровень самостоятельного выпонения различных видов услуг колеблется от 5 до 70 %. Опрос, проведенный среди населения Автономной Республики Крым, показал, что причинами самообслуживания являются: высокий уровень цен (мужчины - 40%, женщины - 45%), неудовлетворительное качество услуги (мужчины - 10%, женщины - 15%), недоступность предприятия сервиса, как в территориальном, так и во временном аспектах (мужчины - 35%, женщины - 20%), хобби (мужчины - 15%, женщины - 20%). В рекреационном секторе поное самообслуживание осуществляется лишь активными туристами, самостоятельно организующими ночлег и приготовление пищи. В остальных случаях при формировании продукта рекреанты определяют, какие виды
услуг они выпонят самостоятельно, а какие - приобретут в сервисных предприятиях.
Таблица 9
Функции маркетинго-логистического анализа на этапах разработки услуги
Этап разработки услуги Предварительный анализ
маркетинговый аспект логистический аспект
Изучение спроса и выявление потребительских предпочтений Сегментация потребительского рынка Анализ территориального и временного аспектов работы предприятия с учетом требований потребителя
Оценка ресурсов предприятия Оценка потребительского потенциала предприятия Оценка логистического потенциала предприятия
Определение рыночной стратегии Определение собственной ниши (конкурентной стратегии) Оценка эффективности затрат по выбранной стратегии
Планирование объема реализации на основе оценки конкурентов и доли самообслуживания Оценка емкости рынка услуг и доли своего предприятия Стоимостной анализ элементов услуги
Организация кадрового обеспечения Прием работников, проведших самомаркетинг Внутренний и внешний бенчмаркинг
Организация материально-технического обеспечения Анализ конкурентоспособности поставщиков Оценка затрат на закупку и доставку материалов и оборудования от поставщиков
Выбор тактики эффективного обслуживания Анализ мнений потребителей о формах обслуживания Анализ затратности тех или иных форм обслуживания
Привлечение потребителей к услуге Выбор наиболее информативных средств рекламы Анализ затрат на рекламу с помощью элиминирования
16. Если решение частных логистических задач в сервисе возможно в любых образованиях, то комплексная реализация логистических принципов реальна лишь в системах. Логистическая сервисная система - это совокупность элементов, функциональная связь которых позволяет оптимизировать людские и сопутствующие им потоки, нацеленные на обслуживание потребителей в соответствии с логистическими принципами.
По масштабу управления людскими потоками можно выделить три уровня СС: микро, мета- и мезосистемы (табл. 10).
Таблица 10
Классификация логистических сервисных систем
Уровень (класс) логистической сервисной системы База образования Идентификация системы Управление потоками потребителей
Прямое (планово-организованное) управление Косвенное регулирование
Микрологистическая сервисная система Предприятие сферы услуг населению Предприятие, оказывающее чистые услуги, или предприятие - континуум Регулирование потоков потребителей на пути к конечной услуге с помощью информационной подсистемы, распределение потребителей по продуцентам услуг Привлечение потребителей за счет повышения качества услуг
Металоги-стическая сервисная система Сервисный комплекс Объединение нескольких видов сервисной деятельности Регулирование потоков потребителей на пути к конечной услуге с помощью информационной подсистемы и привлечения внешних транспортных средств, распределение потребителей по видам и продуцентам услуг Привлечение потребителей за счет качества, цены, концентрации и увеличения ассортимента услуг
Мезологи-стическая сервисная система Логистический куст Объединение ряда сервисных предприятий и поставщиков материальных ресурсов Регулирование потоков потребителей на пути к конечной услуге с помощью информационно -транспортной подсистемы, распределение потребителей по видам, продуцентам услуг и формам обслуживания Привлечение потребителей за счет оптимальных качественно- ценовых параметров, оперативности и комплексности обслуживания
Логистические сервисные системы характеризуются мобильностью, адаптируемостью, направленностью на интеграцию с аналогичными системами, способностью к самовосстановлению. Условием развития систем является реализация инновационных стратегий.
Устойчивость систем разного уровня выступает функцией позитивов и негативов баз их образования: предприятия сферы услуг населению, сервисного комплекса, логистического куста (табл. 11). Угрозой разрушения систем, исходящей от потребителей, является резкое изменение их спроса по качественно-ценовым параметрам.
Таблица 11
Характеристики устойчивости логистических сервисных систем
разного уровня
База системы Характеристики, влияющие на систему
положительно отрицательно
Предприятие сферы услуг населению Гибкость, позволяющая мгновенно реагировать на изменение потребительского спроса Ограниченные денежные средства, слабая финансовая устойчивость
Сервисный комплекс Диверсификация услуг, обеспечивающая постоянный приток денежных средств Конкуренция между сервисными подразделениями
Логистический куст Независимость от субъектов внешней среды Сложность управления
17. Устойчивость экономических систем обуславливается внутренними связями и связями с субъектами микросреды. По причине активности людских потоков в сервисной логистике возрастает роль связей-отношений, определяющих связи-процессы. В отличие от материального производства, здесь часто наблюдается приоритет неформальных связей по отношению к формальным. Расплывчатость и изменчивость неформальных связей обуславливает сложность управления ими, однако часто они оказываются договременнее формальных. В условиях кризиса повышается роль неформальных связей, помогающих удерживать клиентов и принимать компромиссные решения относительно содержания персонала.
Устойчивость логистической сервисной системы зависит от эффективной работы и сопряжения функциональных и обеспечивающих подсистем. К первым относятся подсистемы, осуществляющие управление людскими потоками и их преобразование в процессе обслуживания. Вторые можно идентифицировать с материально-технической, кадровой, информационно-аналитической, финансовой, инновационной слагаемыми,
определяющими логистический потенциал системы. Каждой обеспечивающей подсистеме соответствует определенный процесс, определяющий приоритетный и вспомогательные потоки, а также вид риска (табл. 12).
Таблица 12
Направленность управления обеспечивающими процессами в логистической сервисной системе
Вектор процесса Управляемые потоки Целевая функция
Ресурсо-ориентированный подход Клиенто-ориентированный подход
Управление материально-техническими ресурсами Материальные, энергетические, финансовые, информационные Минимизация затрат на приобретение и доставку ресурсов Обеспечение возможности моментального оказания услуги
Управление персоналом Людские, финансовые, информационные Максимизация отдачи работников Регулирование работы персонала в соответствии с требованиями клиентов
Управление коммуникациями Информационные, финансовые Увеличение объема продаж за счет оптимизации величины и структуры затрат Регламентирование процесса обслуживания, сведение к минимуму времени ожидания услуги
Управление доходами и расходами Финансовые, информационные Снижение общих издержек и максимизация прибыли Повышение финансового имиджа предприятия в договременном периоде
Управление нововведениями Информационные, финансовые Получение краткосрочной прибыли Ориентация на получение будущих доходов
Это позволяет структурировать каждую из обеспечивающих подсистем: материально-техническая подсистема - управление материально-техническими ресурсами - материальный поток - снабженческий риск; кадровая подсистема - управление персоналом - людской поток Ч профессиональный риск; информационно-аналитическая подсистема -управление коммуникациями - информационный поток -идентификационный риск; финансовая подсистема - управление доходами и расходами - финансовый поток - платежный риск; инновационная
подсистема - управление нововведениями - информационный поток Ч адаптационный риск.
Устойчивость логистической сервисной системы обеспечивается, с одной стороны, притоком потребителей, с другой - их количество не дожно превышать потенциал обеспечивающих подсистем. Такое положение отражает следующая модель:
^ X, -> шах, (6)
где . оптимальное число потребителей -той услуги (^ - целые
положительные числа); - объем -той услуги, выпоненной на высоком сервисном уровне (в соответствии с правилами логистики) в расчете на одного потребителя; 2~ -затраты .-той подсистемы на производство -той услуги, отвечающей логистическим параметрам; - ресурсный потенциал .-той подсистемы; 1 = 1 ,т - вид услуги; } = 1 ,п - подсистема ЯСС.
18. К основным функциям информационно-аналитической подсистемы относятся индикативная и регулирующая. Индикативная функция заключается в определении факторов макросреды, оценке субъектов внешней микросреды и обеспечении диагностики остальных подсистем предприятия (объединения). С помощью синтезированной информации рекламного характера осуществляется косвенное регулирование (привлечение) потребителей. В настоящее время источники информации о продуцентах рекреационных услуг весьма многочисленны: от традиционно используемых средств массовой информации до становящейся привычной сети Интернет. Поэтому после проведения маркетинговых исследований, основанных на сопоставлении предлагаемых услуг с собственными потребностями (комфортные условия, безопасность, состав отдыхающих, спектр оказываемых услуг, возможность самореализации), потребитель конкретизирует выбор, опираясь на основные логистические параметры (место, время, уровень затрат), выступающие в роли ограничений (рис. 4).
Рассмотрение потребителей в качестве составляющих системы позволяет перейти на новый функциональный уровень, ориентирующий не только на косвенное, но и на прямое регулирование потоков клиентов.
Рис. 4. Маркетинго-логистический функционал выбора рекреационного
предприятия
19. Базой логистической системы на микроуровне выступает предприятие сферы услуг населению. Аналитическую модель микрологистической сервисной системы можно представить следующим образом. В систему входит Xi ресурсов (г' = 1,т - вид ресурсов) и объект Ио. В результате воздействия ресурсов на объект по технологии Т объект принимает вид III. К-1 - Яо = АЯ - предмет обслуживания. ДЯ - можно представить как ЦД1\)), где j - параметры, по которым произошло изменение объекта обслуживания. Причем, Я(ы 2 , т.е. для параметров фактические значения - Г - не дожны превышать определенные потребителем или нормативные - п; > , т.е. для параметров к,] фактические значения дожны быть не ниже нормативных (определенных потребителем). К первой группе, большей частью, относятся показатели, увеличение которых обуславливает повышение цены (например, расход материальных ресурсов). Поэтому они, в основном, определяются потребителем. Вторая группа показателей дожна отвечать стандартам, в качестве которых могут выступать нормы времени (продожительность урока, длительность лечебной процедуры и др.).
В основе функционирования системы лежит взаимодействие между испонителем и потребителем услуг. Естественно, что они по-разному оценивают результат работы: подход испонителя объективен, основан на стандартах; потребитель услуг более субъективен. Другими словами, испонитель опирается на общие, а потребитель - на частные базовые элементы. При разработке программы развития предприятия дожны учитываться оба подхода.
20. В качестве базы металогистической сервисной системы выступает сервисный комплекс. Комплекс может быть образован в рамках одного вида сервисной деятельности, например торговой, культурно-развлекательной и др., а может сочетать несколько их видов. Для рекреантов такие комплексы выступают как продуценты базово-целевых, допонительных и отдельных сопутствующих услуг.
К основным условиям образования сервисного комплекса как системы относятся: совместимость услуг; подбор услуг, которые не затмевают друг друга; рациональное расположение услуг в пределах комплекса; определение оптимальной структуры видов оказываемых услуг; правильный выбор форм реализации услуг и качественно-ценового диапазона обслуживания в рамках конкурентных стратегий; экономически обоснованное распределение ресурсов между составляющими комплекса; создание доверительно-домашней атмосферы, способной привлечь клиентов. Несомненно, что комплексу присуща большая экономическая устойчивость, чем отдельному сервисному предприятию. В практическом плане он выгоден не только производителям, но и потребителям (табл. 13).
Таблица 13
Преимущества комплексности для производителей и потребителей услуг
Результаты объединения услуг Преимущества
для производителей для потребителей
1. Увеличение объема реализации услуг Снижение постоянных издержек в расчете на услугу Уменьшение цены на услугу
2. Расширение ассортимента услуг Возможность обмена опытом обслуживания клиентов Увеличение спектра получаемых услуг
3. Концентрация услуг на единой территории Рациональное использование производственных и складских площадей Уменьшение затрат на перемещение и снижение суммарных затрат на приобретение услуг
4. Возможность для персонала стать реальным потребителем чужих услуг Получение скидок на чужие услуги, анализ обслуживания с точки зрения клиента Улучшение качества обслуживания
5. Аккумуляция денежных средств Повышение финансового потенциала как базы нововведений Получение модернизированных услуг
6. Концентрация информации Повышение информационно-аналитического потенциала, снижение единичных затрат на рекламу Систематизация информационного обеспечения
21. В качестве базы создания мезологистической сервисной системы в
рекреационном секторе можно рассматривать логистический куст. Он представляет собой крупный рекреационный комплекс, интернализирующий поставщиков материальных ресурсов и предприятия, предоставляющие сопутствующие услуги (рис. 5).
В настоящее время популярными стали объединения
предприятий в виде кластеров. По сравнению с кластером, логистический куст не так жестко структурирован и территориально ограничен. Здесь предприятия, оказывающие сопутствующие (а иногда и допонительные) услуги, юридически независимы, но чаще располагаются вблизи мест потребления базово-целевых услуг. Ведущая роль в кластере в большинстве случаев принадлежит предприятию, осуществляющему основное производство, в логистическом кусте - оказывающему услуги проживания. Если целью кластера является комплексное использование ресурсов и снижение трансакционных издержек, то логистического куста - комплексное обслуживание потребителей при оптимальных издержках.
Рис. 5. Пример логистического куста в рекреационном секторе
Наряду с созданием логистических кустов, в
рекреационном секторе возможно объединение предприятий, нацеленное на совместное использование рекреационных ресурсов или кооперирование на основе специализации услуг. Кооперирование позволяет сделать поток рекреантов более поным и непрерывным, что положительно сказывается на результатах деятельности предприятий. В то же время рациональное управление таким потоком сводит к минимуму время ожидания услуг при снижении цены на них.
22. Логистической сервисной системе любой иерархической ступени присущи общесистемные свойства. На уровне предприятия превалирует самоорганизация, а именно: изменение внутренней структуры в соответствии с требованиями окружающей среды, что выражается в модификации видов услуг и форм обслуживания. Самосовершенствование, представляющее собой развитие за счет привлечения допонительных ресурсов из внешней среды, может быть реализовано уже на уровне сервисного комплекса в виде создания и предложения новых видов услуг. В поной мере оно проявляется в логистическом кусте. Создание систем, представленных в виде сервисного комплекса и логистического куста, обуславливает усложнение задач, направленных на координацию действий экономических подразделений и групп стейкходеров. Однако такие системы позволяют аккумулировать денежные средства на разработку и внедрение нововведений, определяют более поное использование ресурсного потенциала и расширяют возможность управления потоками потребителей услуг.
23. Таким образом, автором впервые обоснована необходимость управления людскими потоками как направления сервисной логистики; раскрыты формы и методы управления людскими потоками. Методология логистического обеспечения рекреационного сектора разработана на примере Автономной Республики Крым. Концептуальные и методические положения управления потоками рекреантов используются при выпонении аналитических разработок в Министерстве курортов и туризма АРК. Методологические основы создания логистических сервисных систем в рекреационном секторе
адекватны реализуемой программе комплексного обслуживания
потребителей в Автономной Республике Крым.
ПУБЛИКАЦИИ
По теме диссертации опубликовано 137 научных работ общим объемом 81,91 печ.л., из которых автору принадлежит 78,82 печ.л., в том числе 2 монографии и статьи в научных журналах, сборниках научных трудов и материалах конференций России, Украины, Польши, Узбекистана.
Монографии
1. Скоробогатова Т.Н. Логистические системы в сервисе: монография. - Симферополь: Доля, 2007.-416 с. (24,18 печ. л.).
2. Скоробогатова Т.Н. Управление сервисным предприятием: логистико-инновационный подход: монография. - М.: Креативная экономика, 2009. - 204 с. (12,75 печ. л.).
Статьи в изданиях, рекомендуемых ВАК Минобрнауки РФ
1. Скоробогатова Т.Н. Логистический потенциал предприятия сервиса // Вестник Российской экономической академии им. Г.В.Плеханова. - 2006. - № 2. - С. 87 - 94 (0,41 печ.л.).
2. Скоробогатова Т.Н. Управление логистико-энергетическими потоками в сервисе // РИСК (ресурсы, информация, снабжение, конкуренция). - 2008. - № 1. - С. 39 - 42 (0,51 печ. л.).
3. Скоробогатова Т.Н. Чего хотят женщины (женщины как испонители и потребители услуг) // Российское предпринимательство. - 2008.- № 3. - С. 190 - 194 (0,2 печ. л.).
4. Скоробогатова Т.Н. Услуга для каждого (К вопросу об отличительных особенностях услуги как объекта индивидуального потребления) // Российское предпринимательство. - 2008. - № 4. - С. 186 - 189 (0,21 печ. л.).
5. Скоробогатова Т.Н. Фонтан энергий (Креативно-инновационный подход к управлению информационными потоками в сервисе) // Креативная экономика. - 2008.
- № 4. - С. 89 - 94 (0,24 печ. л.).
6. Скоробогатова Т.Н. Сервисная логистика: терминологическое поле и реалии II РИСК.
- 2008. - № 2. - С. 32 - 34 (0,33 печ. л.).
7. Скоробогатова Т.Н. Рекреационная логистика: причины возникновения и тенденции развития // РИСК. - 2008. - № 3. - С. 6 - 8 (0,38 печ. л.).
8. Скоробогатова Т.Н. Свойства индивидуальной услуги: общий и частный подходы // Вестник Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова. - 2008. - №. 5 (23).
- С. 74 - 79 (0,29 печ. л.).
9. Скоробогатова Т.Н. Инновационно-логистическое управление рекреационным предприятием // РИСК. - 2008. - № 4. - С. 8 - 11 (0,45 печ. л.).
10. Скоробогатова Т.Н. Логистическая сервисная система: основные особенности // Вестник университета (Государственный университет управления). Развитие отраслевого и регионального управления. - 2008. - № 16 (26). - С. 152 - 157 (0,41 печ. л.).
11. Скоробогатова Т.Н. Формирование комплексного рекреационного продукта в условиях логистизации // РИСК. - 2009. - № 2. - С. 60 - 64 (0,49 печ. л.).
12. Курбатов О.Н., Новиков Д.Т., Скоробогатова Т.Н. Логистика в сфере услуг населению // РИСК. - 2009. - № 2. - С. 170 - 176 (0,7 печ. л., авт. - 0,23 печ. л.).
13. Скоробогатова Т.Н. Рекреационный сектор как объект логистического управления // РИСК. - 2009. - № 3. - С. 195 - 199 (0,55 печ. л.).
Некоторые статьи в других изданиях
1. Скоробогатова Т.Н. Специфика оценки туристских услуг // Експрес-новини: наука, техшка, виробництво. - Деп. в УкрИНТЭИ 25.02.97. - № 193. - 1997. -№№ 9-10(1 печ. л.).
2. Скоробогатова Т.Н. Проблемы и перспективы туризма в Украине // Ученые записки Симферопольского государственного университета. - 1997. - № 3 (42). - С. 22 - 29 (0,33 печ. л.).
3. Скоробогатова Т.Н. Некоторые теоретические положения из области взаимоотношений инфраструктуры и логистики // Культура народов Причерноморья.
- Симферополь: Крымский научный центр Национальной академии наук. - 1998. -№3.- 135- 139 (0,5 печ. л.).
4. Скоробогатова Т.Н. Специфика логистики сферы услуг // Ученые записки Таврического национального университета. - 2000. - № 13 (52). - С. 180-185 (0,39 печ. л.).
5. Скоробогатова Т.Н. Специфика применения основополагающих принципов логистики в сфере услуг // Культура народов Причерноморья. - 2001. - № 20, - С. 196 - 202 (0,50 печ. л.).
6. Скоробогатова Т.Н. Комплекс услуг: приоритеты и задачи развития // Ученые записки ТНУ. - 2002. - Том 15 (54). - №1. Экономика. - С. 119 - 127 (0,7 печ. л.).
7. Скоробогатова Т.Н. Туризм как многофункциональная услуга // Экономика и управление. - Симферополь: Национальная Академия природоохранного и курортного строительства. - 2002. - № 2, 3 (33, 34) - С. 49 - 53 (0,55 печ. л.).
8. Скоробогатова Т.Н. Предприятие сервиса как логистическая бизнес-система // Экономика Крыма. - Симферополь: ТНУ. - 2003. - № 6. - С. 73 - 78 (0,58 печ. л.).
9. Скоробогатова Т. Пщприемство сервюу як лопстична система обслуговування споживач1в // СХЩ. - Донецьк: Укращський культуролопчний центр. - 2003. -№6 (56).-С. 47-51 (0,54 печ. л.).
10. Скоробогатова Т.М. До питания про моделювання лопстичних систем // Шсник Нацюнального университету Львшська поггехшка. Лопстика: Зб^рник наукових праць. - 2003. - № 469. - С. 128 - 132 (0,37 печ. л.).
11. Скоробогатова Т.Н. К вопросу о развитии сервисной логистики // Учёные записки ТНУ. Серия Экономика. - 2004. - Т. 17 (56).- № 2. - С. 291 - 299 (0,56 печ. л.).
12. Скоробогатова Т.Н. Социально-экологическая эффективность логистической системы / Ко1о Каико\уе 2агг^с1гаша .Таковс^. - Кгакоиче: Акас1епиа Екопогшсгпа. -2005. -С. 95-98 (0,22 печ. л.).
13. Скоробогатова Т.Н. Некоторые аспекты экономической устойчивости логистических сервисных систем // Ученые записки ТНУ. - 2005. - Т. 18 (57). - № 1. Экономика. -С. 259 - 265 (0,5 печ. л.).
14. Скоробогатова Т.Н. Некоторые положения логистической концепции сферы обслуживания населения // Экономика Крыма. - 2005. - № 13. - С. 16 - 20 (0,53 печ. л.).
15. Скоробогатова Т.Н. Связи в логистических системах // Економка. Менеджмент. Пщприемництво: Збфник наукових праць. Луганськ: Схщноукра'шський ушверситет 1м. В. Даля. - 2005. - № 13. - Ч. II. - С. 55 - 59 (0,39 печ. л.).
16. Скоробогатова Т.Н. В развитие темы соотношения понятий продукция и луслуга // Маркетинг: теор1я 1 практика: Збфпик наукових праць. - Луганськ: Схщноукрашсышй нацюнальний ушверситет. - 2006. - № 12. - С. 245 - 253 (0,5 печ. л.).
17. Скоробогатова Т.Н. Логистические сервисные системы: уровни иерархии, общесистемные свойства, связи II Весник Хмельницького национального ушверситету.
- 2006. - № 4. - Т. 2 (83). Економ1чш науки. - С. 96 - 99 (0,44 печ. л.).
18. Скоробогатова Т.Н. Специфика функциональных логистических циклов в сфере обслуживания населения // Экономика и управление. - 2006. - № 1. - С. 44 -48 (0,42 печ. л.).
19. Скоробогатова Т.Н. Элементы и оценочные показатели обслуживания индивидуальных потребителей // Ученые записки ТНУ. - Серия Экономика. - 2006. - Т. 19 (58). - № 2. - 210 - 216 (0,39 печ. л.).
20. Скоробогатова Т.Н. Сервис как сектор экономики и процесс обслуживания потребителей И Экономика и управление. - Симферополь. - 2007. - № 1. - С. 42 - 47 (0,53 печ. л.).
21. Скоробогатова Т.Н. Сервизация экономики как сформировавшаяся парадигма // Культура народов Причерноморья. - Симферополь. - 2007. - № 104. - С. 67 - 71 (0,48 печ. л.).
22. Скоробогатова Т.Н. Опосредованный (материализованный) маркетинг как новое направление в маркетинге услуг // Конъюнктура Товарных Рынков. - 2007. - № 4. -С. 44-45 (0,18 печ. л.).
23. Скоробогатова Т.Н. Характеристика и условия функционирования логистических систем в сервисе // Ученые записки ТНУ. - Симферополь. - 2007. - Т.20(59). - № 1. -С. 206-214 (0,50 печ. л.).
24. Скоробогатова Т.Н. Эффективность как функция цели логистической сервисной системы // Проблемы экономики. - М.: Москва: Компания Спутник +. - 2007. -№ 4 (17). - С. 144 - 148 (0,50 печ. л.).
25. Скоробогатова Т.Н. Специфика логистических информационных систем в сервисе // BiciiiiK Нацюналыюго университету Льв1вська попехшка. - 2007. - №580. Лопстика: 36ipmiK наукових праць. - С. 488 - 499 (1,11 печ. л.).
26. Скоробогатова Т.Н. Стратегия предприятия на сервисном этапе развития логистики // Экономика Крыма. - Симферополь. - 2008. - № 23. - С. 33 - 37 (0,43 печ. л.).
27. Скоробогатова Т.Н. Оценка деятельности предприятия сервиса: показатели состояния и результативности // Проблемы экономической теории и практики на современном этапе развития: Сборник научных трудов. Вып. 11. - М.: МГУПИ. - 2008. - С. 76 - 80 (0,34 печ. л.).
28. Скоробогатова Т.Н. Паритет маркетинга и логистики при обслуживании индивидуальных потребителей // Конъюнктура Товарных Рынков. - 2008. - № 3. -С. 5-7 (0,3 печ. л.).
29. Скоробогатова Т.Н. Предприятие рекреационного сектора как индикатор развития национальной экономики // Научные труды XI Международной научно-практической конференции Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики и экономики. Допонительный сборник. Экономика. - Москва: МГУПИ. - 2008. - С. 127 - 129 (0,19 печ.л.).
30. Скоробогатова Т.Н. К вопросу о моделировании транспортных потоков в сервисе на основе принципов прямой и обратной логистики // Сборник докладов научно-технической конференции Тенденции и основные направления развития логистической инфраструктуры. - М.: ИТКОР, Государственный университет -Высшая школа экономики, Институт логистики и маркетинга. - 2008. - С. 37 - 41 (0,25 печ. л.).
31. Скоробогатова Т.Н. Нововведения как условие адаптации предприятия к окружающей среде // Проблемы экономики и управления. - Бегород: государственный университет, Российская академия наук, Национальная академия наук Украины. - 2009. - № 1. - С. 202 - 206.
32. Проценко И.О., Скоробогатова Т.Н. Логистика и ее роль в сервисной экономике I Сборник докладов научно-практической конференции "Туризм - основные направления и тенденции развития на современном этапе рыночной экономики". -Ташкент: экономический университет. - 2009. - С. 19 - 28 (0,7 печ.л., авт. - 0, 35 печ.л.).
Подписано в печать 23 ноября 2009 г. Объем 1,0 п.л. Тираж 100 экз. Заказ № 1110 Отпечатано в Центре оперативной полиграфии ООО Ол Би Принт Москва, Ленинский пр-т, д.37
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: доктор экономических наук , Скоробогатова, Татьяна Николаевна
Введение
Глава 1. Сервизация экономики как сформировавшаяся парадигма
1.1. Основные характеристики и классификация услуг
1.2. Сервис как сектор экономики и процесс оказания услуг
1.3. Особенности функционирования рекреационного сектора -фокуса потоков потребителей и продуцентов всех видов сервисной деятельности
1.4. Предприятия рекреационного сектора: специфика развития и стратегические альтернативы
Глава 2. Сервисная логистика как концепция управления людскими и сопутствующими потоками
2.1. Объективная закономерность выделения сервисной логистики
2.2. Теоретические и методологические основы управления людскими потоками
2.3. Логистический вектор развития маркетинга услуг
2.4. Маркетинго-логистический подход к разработке сервисных нововведений
Глава 3. Логистические сервисные системы как инструмент управления потоками потребителей
3.1. Логистические системы в сервисе: специфика, иерархия, основные подсистемы и параметры
3.2. Эффективность и устойчивость логистической сервисной системы в условиях турбулентной окружающей среды
3.3. Информационная подсистема: индикативная и регулирующая функции
3.4. Взаимодействие продуцентов и потребителей услуг основных компонентов микрологистической сервисной системы
Глава 4. Методологические основы формирования логистического обеспечения рекреационного сектора
4.1. Комплектование рекреационного продукта: инновационно-логистический подход
4.2. Логистическое обеспечение комплексного обслуживания рекреантов
4.3. Условия формирования и функционирования в рекреационном секторе сервисного комплекса как логистической метасистемы
4.4. Логистический куст - наиболее адекватная база образования мезосистемы в рекреационном секторе 249 Заключение 264 Список использованной литературы 276 Приложения
Диссертация: введение по экономике, на тему "Теоретико-методологические принципы логистического обеспечения рекреационного сектора"
Актуальность темы. Современная экономика большинства стран отличается развитием сферы услуг, в том числе предназначенных населению. Рост рынка услуг обусловлен расширением как спроса на них, так и предложения. К причинам возрастания спроса можно отнести: создание так называемого делового страта населения, отличающегося достаточным доходом и отсутствием свободного времени; механизацию быта, требующую соответствующего обслуживания; изменение потребительской психологии общества, переориентированной на комфорт; поворот желаний потребителей от покупки отдельной продукции к приобретению комплексного продукта; получение большинством клиентов опыта потребления услуг в развитых европейских странах; усиление роли услуг в создании имиджа работника. Предложение же увеличивается под влиянием следующих факторов: приватизация большинства предприятий сервиса; расширение предпринимательства, барьеры которого в сфере услуг намного ниже, чем в материальном производстве; повышение доли семейного бизнеса, реализация которого наиболее реальна именно в данной сфере.
В сфере социально-значимых услуг особое место занимает рекреационный сектор. Во-первых, он выпоняет важнейшую общественную функцию по оздоровлению и отдыху населения, лечению и профилактике многих заболеваний за счет потребления разнообразных рекреационных ресурсов. Во-вторых, последние выступают основой и главным содержанием туристского продукта большинства видов въездного, выездного и внутреннего туризма. В-третьих, доходы рекреационных регионов являются ощутимым бюджетообразующим источником стран, обладающих рекреационным потенциалом.
Однако для эффективного потребления (использования) услуг рекреационного сектора и рекреационных ресурсов требуется создание целого ряда условий, главным из которых является в разной степени организованное приближение и доступ рекреантов (людей, потребляющих услуги и блага рекреационного сектора) к соответствующим ресурсам, находящимся, как правило, на значительном удалении от потенциальных потребителей. Это происходит потому, что, в отличие от большинства видов продукции и услуг, которые можно соответственно поставлять и оказывать на расстоянии от их продуцентов к потребителям (юридическим и физическим лицам) в виде управляемых материализованных носителей, организованных в материальные, энергетические, финансовые и информационные потоки, основная часть рекреационных ресурсов такому перемещению не подлежит. Следовательно, потребление услуг рекреационного сектора, основанных на использовании рекреационных ресурсов, возможно только при непосредственном нахождении людей на рекреационных территориях. Это требует определенной организации, формирования, управления движением и распределением людских потоков с учетом нормального размещения и проживания прибывающих рекреантов. Поскольку эволюция логистики как науки и сферы деятельности позволяет трактовать ее в самом общем и универсальном смысле как управление любыми потоковыми процессами, предусматривающее пространственно-временное перемещение объектов управления, управление людьми в качестве человеческих потоков не противоречит ее принципам. Наоборот, теоретико-методологические принципы управления движением и преобразованием людских потоков органически входят в концепцию современной логистики, расширяя границы ее теоретических положений и практического применения. Но, если управление другими потоками (материальными, энергетическими, финансовыми и информационными), составляющее главное содержание логистических услуг, достаточно широко распространено на практике и отражено в научных трудах ученых стран СНГ и дальнего зарубежья, то проблеме управления людскими потоками уделяется совершенно недостаточно внимания. Исключением выступают единичные работы, касающиеся применения логистики в пассажирском транспорте и туризме.
Между тем, движение и преобразование людских потоков реально происходит во многих других сферах жизнедеятельности: при обучении в школах, вузах и иных учебных заведениях, при посещении поликлиник, спортивно-оздоровительных и культурно-развлекательных центров, при пользовании загородным имуществом и т.д. Тем самым открывается широкий спектр малоизученных вопросов, связанных со спецификой особого рода логистических услуг по формированию, движению, распределению и преобразованию людских потоков и проблематикой их обслуживания. Этим определяется тематика, цель и задачи настоящего исследования.
Целыо диссертационной работы является определение теоретико-методологических принципов и методов логистического обеспечения рекреационного сектора путем разработки механизма управления людскими потоками. Для достижения цели исследования необходимо решить следующие задачи:
1. Проанализировать границы и характер деятельности предприятий в рекреационном секторе, структуру его профилирующих (целевых) и обеспечивающих (инфраструктурных) услуг.
2. Выявить тенденции развития рекреационного сектора под влиянием международного разделения труда и глобализации мировой экономики.
3. Уточнить природу и расширить классификацию услуг по допонительным, актуальным для науки и практики признакам.
4. Раскрыть понятие логистики как совокупности инфраструктурных услуг.
5. Дать сравнительную характеристику логистических услуг в зависимости от особенностей объектов управления, объектов обслуживания и соответствующих потоков.
6. Установить различие в формах и методах управления потоками материализованных носителей и людскими потоками.
7. Определить специфику внедрения логистических нововведений и создания логистических систем, связанных с управлением и преобразованием людских потоков.
8. Разработать модель логистического обеспечения рекреационного сектора и программу ее реализации в Автономной Республике Крым (далее АР Крым или АРК).
Предыдущие рассуждения, естественным образом, подводят к тому, что объектом исследования в настоящей работе выступают людские и обслуживающие их потоки. Предметом исследования является комплекс теоретико-концептуальных и методологических проблем, связанных с логистическим обеспечением процесса управления людскими потоками в рекреационном секторе.
Теоретической и методологической основой исследования послужили труды ученых стран СНГ и дальнего зарубежья в области логистики, теории систем и теории конкуренции, а также экономики, менеджмента и маркетинга услуг в целом и рекреационных услуг, в частности. В основу исследования положен диалектический метод познания, системный подход, законы синергетики. Инструментарием исследования выступили сравнение, группировка, анализ и синтез, долевое участие, расширение факторной системы, расчетно-аналитический, экономико-математический и абстрактно-логический методы. При разработке нововведений применительно к рекреационному сектору использованы теория игр и методы: фокальных объектов, вживания в роль, морфологический.
Информационную базу составили нормативно-правовые акты, официальные данные органов статистики Украины и России, а также материалы специальных исследований, проведенных автором в сервисных (преимущественно рекреационных) предприятиях Крыма.
Научная новизна исследования состоит в разработке теоретических положений и методологических принципов управления людскими потоками и формирования на этой основе модели логистической поддержки рекреационного сектора. В процессе работы были получены следующие результаты, обладающие научной новизной: дано определение сервисной логистики как совокупности инфраструктурных услуг, обеспечивающих условия для продуцирования и потребления большинства видов продукции и других услуг путем организации управления любыми потоковыми процессами; установлены причины и критерии образования различных потоков в зависимости от возможности реального пространственного перемещения. При отсутствии возможности перемещения продукции и оказания услуг на расстоянии возникает необходимость перемещения пользователей - людских потоков - для нормального потребления продукции, услуг и природных благ; теоретически обосновано главное отличие в принципах и методах управления людскими потоками, связанное с особенностями объектов управления и объектов обслуживания, а также структурой основных и сопутствующих потоков; разработаны методические принципы создания логистических систем управления людскими потоками в рекреационном секторе; разработаны специфические формы их внедрения; определены сущность, состав и основные условия логистического обеспечения рекреационного сектора, предусматривающего управление им, создание логистической инфраструктуры, а также необходимых предпосылок, стимулирующих приток рекреантов, повышение качества их обслуживания и увеличение доходов рекреационных регионов.
Практическая значимость работы. Разработанные научно-теоретические положения доведены до конкретных прикладных результатов, представленных в виде методик, математических и графических моделей, агоритмов. Предложенные разработки могут быть применены в научных исследованиях, посвященных управлению людскими потоками, а также в деятельности сервисных предприятий (объединений), в первую очередь, рекреационных. Концептуально-методологические положения диссертации используются в работе Министерства курортов и туризма Автономной Республики Крым (справка от 05.08.2009 № 29/1063). Разработки, носящие методологический и методический характер, нашли практическое применение в деятельности рекреационных предприятий АР Крым: ООО Пансионат Море (г. Алушта) - справка от 24.08.2009 № 287, ООО Экспоцентр-Ята - справка от 14.09.2009 № 01-03/156, Центре медицинской реабилитации, санаторного лечения и специальной подготовки личного состава В и ВМС ВС Украины Судак - справка от 17.09.2009 № 378 и др.
Отдельные положения диссертации используются при изучении курсов Логистика, Теория экономического анализа, Экономика предприятия, Управление конкурентоспособностью (справка от 17.08.2009 № 82-05.01/1791), а также при написании курсовых и дипломных работ студентами бакалаврата и института последипломного образования Таврического национального университета им. В.И. Вернадского. Апробация результатов диссертации. Результаты диссертационного6 исследования были доложены и обсуждены на 57-и научно-практических конференциях, а именно: 3-ей, 4-ой, 6-ой, 7-ой Маркетинг и логистика в системе менеджмента (Национальный университет Львовская политехника, 2000, 2002, 2006, 2008 гг.), 1-ой Ч 6-ой Туризм, курорты и наука (ТНУ им. В.И. Вернадского, 2003 - 2008 гг.), 6-ой - 9-ой Проблемы экономической устойчивости предприятий санаторно-курортного^ к комплекса (Ята - Симферополь: Национальная академия природоохранного и курортного строительства, 2005 - 2008 гг.), 5-ой - 7-ой Актуальные проблемы и перспективы развития экономики Украины (Алушта - Симферополь: ТНУ им. В.И. Вернадского, 2006 - 2008 гг.), Перспективы развития физической культуры, спорта и туризма (Симферополь: Крымский факультет физической культуры, спорта и туризма
ГВУЗ Запорожский национальный университет, 2006 г.), Реализация государственной политики в сфере курортов и туризма в рекреационных регионах (Министерство курортов и туризма АРК, Крымский центр переподготовки и повышения квалификации, НАПКС, 2007 г.), IV-ой Международной научно-практической конференции Научный прогресс на рубеже тысячелетия (Польша: Пржемышль, 2008 г.), Х1-ой Международной научно-практической конференции Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики и экономики (Сочи Ч Москва: МГУПИ), Ш-ем Международном логистическом форуме - 2008 Логистика. Товародвижение. Снабжение (Москва: ИТКОР, ГУ-ВШЭ, НОУ ИЛиМ) и др.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 137 научных работ общим объемом 81,91 печ.л., из которых автору принадлежит 78,82 печ.л., в том числе 2 монографии и статьи в научных журналах, сборниках научных трудов и материалах конференций России, Украины, Польши, Узбекистана.
Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованной литературы (355 источников), приложений. Общий объем работы составляет 330 страниц, включая 64 таблицы, 37 рисунков, 5 приложений.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Скоробогатова, Татьяна Николаевна
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
1. Наиболее быстрыми темпами развития в современной экономике отличается сфера услуг. Количественно это находит отражение в увеличении ее доли в валовом внутреннем продукте и валовой добавленной стоимости, что подтверждают исследования, проведенные автором в Украине и России. Наибольший удельный вес сферы услуг в валовой добавленной стоимости Крыма объясняется его миссией как курортного региона.
2. Услугу можно рассматривать и как процесс, и как результат (продукт) труда. В диссертации предложена допонительная классификация услуг по: отношению к предприятию - продуценту (товарные или внешние и безтоварные или внутренние), роли в процессе обслуживания (инфраструктурные и конечные или целевые); пропорциональности затрат и получаемого эффекта (ресурсоемкие и нересурсоемкие); степени сложности (сложные или комплексные и простые или элементарные). Уточнены существующие классификации услуг, причем особое внимание уделено сравнению материальной и нематериальной услуг и их отличиям от продукции, представленным в 8-ми группах: специфика товара, оценка, продуценты, взаимоотношения производителя и потребителя, технология производства, время и место производства (реализации), особенности использования, юридическая сторона. Доказано, что в настоящее время наблюдается тенденция сопряжения продукции и услуг (образования континуумов), что отвечает требованиям клиентов к комплексности обслуживания. Потребителям предоставляется комплексный продукт, в котором соотношение продукции и услуги определяется видом деятельности и уровнем обслуживания.
3. Особое место в сфере услуг занимают услуги, оказываемые населению (физическим лицам), образующие сферу обслуживания населения (сектор сервиса). К ее функциям можно отнести: рекреационную, связующую, кадрово-ресурсную, ценностно-ориентированную, потребительскую. Наибольшей значимостью обладает рекреационная функция, определяющая, наряду с удовлетворением рекреантов, побочный (утилитарный) эффект в виде их допонительного дохода как потенциальных работников.
4. Производной практически всех видов сервисной деятельности выступает рекреационный сектор, объединяющий предприятия, предоставляющие санаторные (конкретно, в России - санаторно-оздоровительные, в Украине -санаторно-курортные) и туристские услуги. В то же время рекреационный сектор можно рассматривать как индикатор сервиса. Так, на сегодняшний день он отражает слаборазвитую инфраструктуру в странах СНГ, что на фоне комфортного отдыха в дальнем зарубежье обуславливает отток граждан за границу и снижает приток иностранных туристов.
Анализ рекреационного сектора Автономной Республики Крым показал, что наиболее прибыльными (имеющими лучшие показатели рентабельности и затрат на гривну продукции, работ, услуг) секторами экономики выступают промышленность и сельское хозяйство, причем их прибыльность в нынешнем десятилетии постоянно возрастает. Аналогичные показатели рекреационного сектора имеют тенденцию к ухудшению. Такое положение противоречит рекреационному потенциалу региона, определяемому его расположением, климатом, наличием лечебных ресурсов и культурно-исторических памятников. Сократив функционирование секторов промышленности и сельского хозяйства до необходимого минимума, следует направить средства в развитие рекреационного сектора и его инфраструктуры.
5. Согласно уже принятым и предлагаемым классификациям, рекреационную услугу можно характеризовать как товарную, конечную, нематериальную, комплексную, ресурсоемкую, эпизодическую услугу, предназначенную для физических лиц, сочетающую индивидуальное и колективное потребление, требующую постоянной модификации. Выступая сложной услугой (продуктом), рекреационная услуга включает ряд составляющих, как целевых, так и инфраструктурных (базовых, допонительных и сопутствующих). Целевой составляющей, к примеру, санаторной услуги выступает лечебная; туристской - спортивно-оздоровительная или культурно-развлекательная. Базовые составляющие санаторной услуги - это ресторанная (питание) и гостиничная (проживание). Они же выступают базовыми и для туристской услуги, но здесь, в большинстве случаев, к базовым услугам относится и транспорт. Сопутствующие услуги предоставляют предприятия торговли, фармацевтики, связи, а также банки, городской и междугородний транспорт, мастерские по ремонту предметов обихода, парикмахерские и др. предприятия личного (бытового) обслуживания. Кроме того, рекреационный сектор связан с промышленными предприятиями, обеспечивающими производство и потребление услуг. Многоэлементность и тяготение к другим услугам определяют комплексность рекреационной услуги, что выражается в её системообразующей (привлечение услуг) и индуцирующей (стимулирование развития услуг) функциях.
6. Объем реализации рекреационных услуг мультипликативно зависит от двух показателей-факторов: среднего объема реализации услуг на одного отдыхающего и количества отдыхающих. Проведенные исследования выявили варьирование показателя объема реализации услуг на одного отдыхающего между городами-курортами, что указывает на наличие резервов в данной области. Далеко до предела (определяемого территорией и инфраструктурой региона) и количеству обслуженных отдыхающих. Следовательно, наряду с расширением ассортимента услуг и повышением комплексности обслуживания, необходимо регулировать потоки отдыхающих в соответствии с потенциалом городов-курортов.
7. Отправной точкой рекреационной услуги (продукта) является гостиничное предприятие, включающее ряд структурных сервисных подразделений (автостоянки, торговые, ресторанные, банно-прачечные и др.). Наблюдающаяся в настоящее время тенденция их расширения положительно сказывается на привлечении и юридических лиц, комплектующих и реализующих туры, и физических лиц (индивидуальных туристов). Однако проведенный анализ показал, что в динамике приобретения гостиничных услуг как юридическими лицами (посредниками), так и физическими лицами (индивидуальными туристами) трудно выделить закономерность, что создает сложности при планировании производства услуг.
8. Особенностью рекреационной услуги является то, что в большинстве случаев ее потребление предусматривает использование рекреационных ресурсов (как природных, так и антропогенных), не способных перемещаться на расстояние, что обуславливает необходимость приближения людей к ним. Такое положение требует разработки адекватных форм и методов управления потоками рекреантов. Кроме того, повышается роль инфраструктурных услуг, необходимых как на пути рекреанта к намеченной цели, так и при потреблении конечной услуги.
9. Одной из выраженных современных экономических тенденций является логистизация. Под логистизацией мы понимаем принятие экономическими структурами концептуальных положений логистики и внедрение их в практическую деятельность. Отличием настоящего этапа развития логистики является стремительное возрастание роли услуг для производственных потребителей, что объясняется переходом от конкуренции продукции к конкуренции сервиса, и использованием принципов логистики в обслуживании населения. Предпосыкой и условием логистизации выступает логистическое обеспечение, представляющее собой комплекс теоретико-концептуальных, методологических и методико-практических разработок, направленных на оптимизацию разного уровня управления потоками в определенной сфере деятельности (объекте логистизации).
10. Многогранный характер логистики позволяет рассматривать ее в качестве инфраструктурной услуги. Традиционно логистические услуги касались перемещения продукции (в отдельных случаях и услуг) к потребителям. Диалектический подход к логистике обусловил разработку концепции сервисной логистики, нацеленной на управление людскими потоками, а именно: потребителей к месту производства услуг и в отдельных случаях продуцентов к месту потребления услуг. Возникновение таких потоков обусловлено тем, что большинство видов услуг и отдельные виды продукции не способны передаваться на расстояние, и даже, если передача определенным образом возможна, она не компенсирует эффект непосредственного потребления. Рассматривая потоки людей как объекты логистического управления, можно выделить их следующие особенности:
1) в большинстве случаев люди выступают одновременно объектами управления и объектами обслуживания;
2) в сервисной логистике людские потоки являются приоритетными и определяющими, а материальные, энергетические, финансовые и информационные потоки выступают в качестве условий их обеспечения;
3) на разных этапах движения потоков чередуются прямое управление и косвенное регулирование, причем прямое управление людскими потоками предполагает сопутствующий сервис, а косвенное регулирование -привлечение потребителей к конечной услуге, выпоненной в соответствии с логистическими критериями (оказание именно запрашиваемой услуги, включение в услугу всех требуемых элементов, высокий уровень обслуживания, соответствие места и времени оказания услуги пожеланиям потребителя, приемлемая цена).
4) если при управлении остальными потоками важен только конечный результат, то для людских потоков - также сам процесс воздействия на них;
5) даже во время воздействия субъекта управления людские потоки активны, что может изменить планируемый результат.
11. Потоки потенциальных потребителей услуг могут выступать в виде клиентов, пациентов, учащихся (студентов), зрителей, пассажиров, покупателей, паломников и др. В диссертации внимание сосредоточено на потоках рекреантов, образованных организованными и неорганизованными отдыхающими (дикарями). Превалирование числа и превышение абсолютного годового прироста неорганизованных по сравнению с организованными отдыхающими увеличивает стохастичность потока рекреантов и усложняет планирование объема реализации услуг. Величина объема услуг, оказываемых организованным отдыхающим, определяется количеством рекреантов с учетом структуры услуг. Значение показателя для неорганизованных отдыхающих, выпоняющих часть услуг в порядке самообслуживания, имеет вероятностный характер. При этом поное самообслуживание осуществляется лишь теми туристами, которые самостоятельно организуют ночлег и приготовление пищи. В остальных случаях при формировании рекреационного продукта отдыхающие планируют, какие виды услуг они выпонят самостоятельно, а какие Ч приобретут в сервисных предприятиях. В целях снижения стохастичности потоков дикарей необходимо расширить систему бронирования, включив сюда места проживания в частном секторе, и обеспечить организацию предварительных заказов при пользовании услугами предприятий ресторанного хозяйства.
12. Одним из главных отличий услуги является невозможность ее восприятия до начала потребления. Поэтому клиенты во многом ориентируются на видимые характеристики предприятия сервиса. В целях стабилизации спроса потребителей предлагается выделение нового маркетингового направления - материализованного (опосредованного) маркетинга. Материализованный маркетинг нацелен на привлечение клиентов с помощью атрибутов сервисного предприятия: экстерьера и интерьера, формы и других элементов внешнего вида персонала и др.
13. Косвенное регулирование людских потоков тесно связано с маркетингом, что отражается на задачах логистики, конкретизируемых в зависимости от конкурентной позиции предприятия: виолентной (увеличение числа потребителей за счет ценовых преимуществ), патиентной (высокое качество выпонения услуги, внесение в услугу эксклюзивных элементов, оптимизация времени обслуживания), коммутантной (оказание услуги в месте, максимально приближенном к потребителям, где отсутствуют крупные продуценты услуг), эксплерентной (разработка нововведений на базе изменения времени и места обслуживания как логистических параметров услуги и интеграции разных видов обслуживания, обусловленной имманентной комплексностью услуги). Причем, если для предприятий - эксплерентов разработка и внедрение нововведений является основной деятельностью, то и предприятия, выбравшие другие конкурентные стратегии, также ориентируются на инновационную политику как условие привлечения потоков потребителей.
В диссертации подробно рассмотрено формирование рекреационного продукта на основе инновационно-креативного подхода. Предложены нововведения, модифицирующие ресторанную и культурно-развлекательную составляющие рекреационной услуги, а также новый туристский маршрут - Крымский месяц. На привлечение потока рекреантов направлена и разработка инновационного вида отдыха -лечебного туризма, сочетающего оба направления рекреации: туризм и санаторное лечение.
14. Комплексному решению задач сервисной логистики по формированию, управлению и преобразованию людских потоков отвечает создание логистических сервисных систем - совокупности элементов, функциональная связь которых позволяет оптимизировать людские и сопутствующие им потоки. Логистические сервисные системы характеризуются мобильностью, адаптивностью, направленностью на интеграцию с аналогичными системами, способностью к самовосстановлению. По масштабу управления людскими потоками молено выделить три уровня СС: микро, мета- и мезосистемы. Действие систем разного уровня отражает позитивы и негативы баз их образования: соответственно, предприятия сферы услуг населению, сервисного комплекса и логистического куста.
Эффективная работа логистической сервисной системы определяется взаимодействием ее функциональных и обеспечивающих подсистем. ; Функциональные подсистемы осуществляют управление людскими f & потоками и их преобразование в процессе выпонения услуг. Обеспечивающие подсистемы, а именно: материально-техническая, кадровая, информационно-аналитическая, финансовая, инновационная -направлены на формирование людских потоков и организацию их обслуживания.
Устойчивость экономических систем обуславливается связями. По причине активности людских потоков в сервисной логистике возрастает роль связей-отношений, определяющих связи-процессы. Связи-отношения могут носить формальный и неформальный характер. Расплывчатость и изменчивость неформальных связей обуславливает сложность управления ими, однако часто они оказываются договременнее формальных. В условиях кризиса повышается роль неформальных связей, помогающих удерживать клиентов и принимать компромиссные решения относительно содержания персонала.
15. Для эффективного управления потоками потребителей надо знать их превалирующий состав и его особенности. В диссертации даны характеристики некоторых групп клиентов, проявляющиеся в процессе обслуживания. Указанный процесс представляет собой воздействие испонителя (субъекта) услуг на самого потребителя или его имущество (в любом случае - объекта услуг). Изменение объекта услуг можно рассматривать как предмет обслуживания. Оценка предмета обслуживания испонителем основывается на стандартах, подход клиента более субъективен. Однако учет аналитико-синтезированной информации о пожеланиях потребителей сделает оценку более реальной и определит базу мероприятий по их привлечению.
16.Опрос, проведенный среди отдыхающих в АР Крым, показал, что значительная часть из них выбирает рекреационное предприятие, предоставляющее широкий выбор допонительных услуг, а также обеспечивающее связь с предприятиями, оказывающими сопутствующие услуги. Таким требованиям отвечают логистические системы высокого уровня, созданные на базе сервисного комплекса и логистического куста.
К основным условиям образования сервисного комплекса как базы логистической системы относятся: совместимость услуг; подбор услуг, которые не затмевают друг друга; рациональное расположение услуг в пределах комплекса; определение оптимальной структуры видов оказываемых услуг; правильный выбор форм реализации услуг и качественно-ценового диапазона обслуживания в рамках конкурентных стратегий; экономически обоснованное распределение ресурсов между составляющими комплекса; создание доверительно-домашней атмосферы, способной привлечь клиентов. Особенностью рекреационного комплекса является широкий спектр предоставляемых услуг: базово-целевых, допонительных и отдельных сопутствующих.
Логистический куст представляет собой расширенный рекреационный комплекс, интернализирующий поставщиков материальных ресурсов и предприятия, предоставляющие сопутствующие услуги. Такое объединение позволяет наиболее поно удовлетворить спрос потребителей и предотвратить банкротство предприятий, что немаловажно в период кризиса.
Наряду с созданием логистических кустов, в рекреационном секторе возможно объединение предприятий, нацеленное на совместное использование рекреационных ресурсов или кооперирование на основе специализации услуг. Кооперирование позволяет сделать поток рекреантов более поным и непрерывным, что положительно сказывается на результатах деятельности предприятий. В то лее время рациональное управление таким потоком сводит к минимуму время ожидания услуг при снижении цены на них.
17. Логистической сервисной системе любой иерархической ступени присущи общесистемные свойства. На уровне предприятия превалирует самоорганизация, а именно: изменение внутренней структуры в соответствии с требованиями окружающей среды. Самосовершенствование, представляющее собой развитие за счет привлечения допонительных ресурсов из внешней среды, может быть реализовано уже на уровне сервисного комплекса в виде создания и предложения новых видов услуг. В поной мере оно проявляется в логистическом кусте. Создание систем, представленных в виде сервисного комплекса и логистического куста, обуславливает усложнение задач, направленных на координацию действий экономических подразделений и групп стейкходеров. Однако такие системы позволяют аккумулировать денежные средства на разработку и внедрение нововведений, определяют более поное использование ресурсного потенциала и расширяют возможность управления потоками потребителей услуг.
18. Логистическое обеспечение рекреационного сектора выступает как комплекс разработок, содержащих инструментарий прямого управления и косвенного регулирования потоков потребителей рекреационных услуг. В диссертации представлены методические положения, касающиеся создания инфраструктуры по направлениям обслуживания рекреантов: транспортно-маршрутного, гостиничного, ресторанного, медицинского, досугового, информационного, финансового. Соответственно выделенным направлениям сформулированы задачи логистики:
1) разработка больших маршрутных колец, определяющих перемещение рекреантов к базе (базам) отдыха, и малых маршрутных колец, необходимых для потребления рекреантами определенных услуг в период отдыха;
2) равномерное распределение рекреантов по местам проживания с учетом качественно-ценовых параметров;
3) материально-техническое обеспечение предприятий ресторанного хозяйства и организация питания рекреантов с учетом периодичности потребления услуги;
4) обеспечение медицинских подразделений лекарственными препаратами и целебными природными ресурсами, организация равномерного потребления медицинских услуг с учетом их совместимости и периодичности;
5) организация доставки рекреантов к местам проведения культурно-массовых мероприятий, в отдельных случаях - испонителей (аниматоров) к рекреантам;
6) формирование и модификация сайтов, предоставляющих систематизированную информацию необходимого уровня агрегирования, расширение системы бронирования, организация информационного сопровождения маршрутов;
7) упрощение процедуры платежей и получения денежных средств. 19. Все вышесказанное позволяет выделить следующие теоретико-методологические принципы логистического обеспечения рекреационного сектора:
1) принцип образования людских потоков как условия использования продукции, не способной перемещаться от ее продуцентов к пользователям, и потребления услуг, которые не могут оказываться на расстоянии;
2) принцип управления людскими потоками, в которых объект управления, как правило, совпадает с объектом обслуживания;
3) принцип надежного, качественного и всестороннего обслуживания рекреантов в течение всего периода их движения к рекреационному региону и проживания в нем;
4) принцип структурно-функционального формирования логистической поддержки в виде разработки и реализации комплекса мероприятий, часто нелогистического характера, обеспечивающих эффективность логистизации людских и сопутствующих потоков,
5) принцип комплексной оценки логистических параметров рекреационного обслуживания;
6) принцип создания и развития логистических систем с учетом особенностей движения и преобразования людских потоков в рекреационном секторе;
7) принцип формирования инновационно-креативного продукта, предоставляемого рекреантам.
20. Таким образом, в диссертации впервые обоснована необходимость организации и раскрыты принципы управления людскими потоками как направления сервисной логистики; представлена классификация потоков; определены формы и методы управления ими. Методология логистического обеспечения рекреационного сектора разработана на примере АР Крым. Концептуальные и методические положения управления потоками рекреантов используются при выпонении аналитических разработок в Министерстве курортов и туризма АРК. Методологические основы создания логистических сервисных систем в рекреационном секторе адекватны реализуемой программе комплексного обслуживания потребителей в Автономной Республике Крым.
Диссертация: библиография по экономике, доктор экономических наук , Скоробогатова, Татьяна Николаевна, Москва
1. Абовский Н.П. Творчество: системный подход, законы развития, принятие решений: Сер. Информатизация России на пороге XXI века. М.: СИНТЕГ, 1998.-312 с.
2. Абрамов М.А. География сервиса. М.: Мысль, 1985. - 255 с.
3. Авраменко Ю.С. Особенности развития туризма в России в условиях глобализации / Приоритеты стратегического развития России: Тезисы и статьи к региональной конференции. Ставрополь: ООО Мир данных, 2008.-С. 43-46.
4. Азрилиян А.Н. Большой экономический словарь. 5-е изд. - М.: Институт новой экономики, 2002. - 1280 с.
5. Актуальные проблемы управления 2007: Материалы 12-й Международной научно-практической конференции. Вып.5; Государственный университет управления. - М.: ГУУ, 2007. - 293 с.
6. Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. -Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. 512 с.
7. Аникин Б. и др. Вновь о терминологии логистики и не только.// Логистика. 2005. - № 3 (32). - С. 18 - 20.
8. Аникин Б., Баранчеев В. Маркетинговые и логистические задачи, решаемые инновационными моделями бизнеса // Маркетинг. 2004. -№6(79).-С. 81-91.
9. Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ. М.: Экономика, 1989.-519 с.
10. Анфилатов B.C. и др. Системный анализ в управлении: Учебное пособие/ В.С.Анфилатов, А.А.Емельянов, А.А.Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. -М.: Финансы и статистика, 2006. 368 с.
11. Аракин В.Д. Англо-русский словарь / В.Д. Аракин, З.С. Выгодская, Н.Н. Ильина. 21-ое изд., стереотип. - М.: Рус.яз. - Медиа, 2006. - 559 с.
12. Багриновский К.А., Бендиков М.А. Некоторые подходы к совершенствованию механизма управления технологическим развитием // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. - № 1. - С. 3 -19.
13. Бажин И.И. Логистический менеджмент: компакт-учебник. Харьков: Консум, 2005.-440 с.
14. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. 4-е изд., доп. и перераб,- М.: Финансы и статистика, 2002. - 416 с.
15. Бараков Н. Анализ внутренней и внешней среды организации / Некоторые аспекты социально-экономического развития РФ на современном этапе: Материалы научно-практической конференции. Псков: ООО фирма Псковское возрождение, 2007. - С. 129 - 133.
16. Баранчеев В. Систематизация знаний в повышении конкурентоспособности // Маркетинг. 2007. - № 5 (96). - С. 3 -17.
17. Бауэрсокс Д. Дж., Клосс Д. Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок: Пер. с англ. 2-е изд. -М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2005. - 640 с.
18. Белоусов А.Г., Стаханов Д.В., Стаханов В.Н. Коммерческая логистика. -Ростов н/Д: Феникс, 2001.-224 с.
19. Белякова Г.Я., Беляков Е.В. Формирование региональной логистической системы. Красноярск, СибГТУ, 2001. - 128 с.
20. Бережнов Г.В. Твори всегда, твори везде // Креативная экономика. -2008.-№3,-С. 40-47.
21. Бережнов Г.В. Управление предприятием: новые подходы к снижению риска и повышению эффективности организации // Управление риском. -2003,-№2.-С. 24-29.
22. Берри Л. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг услуг. 2006. -№ 3. - С. 250-257.
23. Берри Л., Лампо С. Бренд трудоемких услуг // Маркетинг услуг. 2007. - № 3. - С. 116-177.
24. Бобылев С.Н., Мекуш Г.Е. Экологическая политика и устойчивое развитие // Экономическая эффективность развития России / Под ред. К.В. Папенова. М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2007. - 942 с.
25. Большой энциклопедический словарь. 2-е и^д., перераб. и допон. -М.: Научное изд-во Большая Российская энциклопедия, 1998. - 1456 с.
26. Борисов А.Б. Большой экономический словарь. 2-е изд., перераб. и допон. - М.: Книжный мир, 2004. - 860 с.
27. Бунич Г.А. Развитие туристической деятельности в потребительской кооперации России (теория, методология, практика): Дисс. на соискание научной степени докт. экон. наук. М.: Московский университет потребительской кооперации, 2004. - 307 с.
28. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика / Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А.; под ред. Т.Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. -328 с.
29. Бык Ф.Л. Механизм развития и управления им // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. - № 4. - С. 3 - 9.
30. В середине списка // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2008. - №4.-С. 7.
31. Ванюрихин Г.И. Креативный менеджмент: творческие подходы к поиску управленческих решений. -М.: Макс Пресс, 2007. 128 с.
32. Вапнярская О.И. Поведение потребителей в сфере услуг: основные особенности // Маркетинг услуг. 2008. - № 1. - С. 18-24.
33. Великая Е.Г., Романишин Л.Л. Система связей организации // Вопросы управления предприятием. 2003. - № 3 (7). - С. 61 - 65.
34. Ветитнев А.М. Маркетинг санаторно-курортных услуг: учебн. пособие для вузов / A.M. Ветитнев. М.: Издательский центр Академия, 2008. - 368 с.
35. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К0, 2006. - 464 с.
36. Воков М., Зворыкина Т. Особенности услуг по уборке офисных помещений и показатели их качества // Химчистка и прачечная. 2003. - № 1 (20).-С. 42-44.
37. Вокова В.Н., Денисов А.А. Основы теории систем и системного анализа. СПб.: Изд-во СПБГТУ, 1997. - 510 с.
38. В чем суть и особенности инноваций в логистике // Логистика. 2007. -№4 (41).-С. 19-20.
39. Гаджинский A.M. Логистика. М.: Информационно-внедренческий центр Маркетинг, 1998. - 228 с.
40. Гаджинский A.M. Логистика: Учебник. 11-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К0, 2005. - 432 с.
41. Гайдунько Д. Клиентская база банка и информационное неравенство // Маркетинг. 2002. - № 1 (62). - С. 43 - 51.
42. Гвозденко А.А. Логистика в туризме: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2004. - 272 с.
43. Тендерный менеджмент: женщины в менеджменте / С.Д. Резник, С.Н. Макарова. Пенза: ПГУАС, 2007. - 336 с.
44. Генкин Б.М. Введение в метаэкономику и основания экономических наук. М.: НОРМА-ИНФРА-М, 2002. - 410 с.
45. Герасимов М., Жучков Ю. Влияние базовой заработной платы и систем премирования на трудоемкость конечной продукции // Нормирование и оплата труда в торговле и бытовом обслуживании. 2006. - № 11. -С. 13-17.
46. Герасимчук В. Управление предприятием как социально-экономической системой // Экономика Украины. 2003. - № 4. - С. 12 - 18.
47. Голоскоков В.Н. Инновационная логистика в реформировании и развитии сферы услуг пассажирского железнодорожного транспорта: монография. -М.: Изд-во Креативная экономика, 2008. 424 с.
48. Гончарук А.Г. Модель осуществления бенчмаркинга на промышленном предприятии // Актуальш проблеми економпш. 2008. - № 1 (79). -С. 18-25.
49. Гордон М.П., Карнаухов С.Б. Логистика товародвижения. М.: Центр экономики и маркетинга, 1998. - 208 с.
50. Горленко О.А. Управление инновациями / О.А. Горленко, Г.А. Бишутин. Брянск: БГТУ, 2008. - 132 с.
51. Грибов А.А. Оптимизация управления рынком социальных услуг в условиях информационного общества: Препринт. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006. - 16 с.
52. Гудзь П.В. Економ1чш проблеми розвитку курортно-рекреацшних територш / Гудзь П.В. Ч Донецьк : ШПД НАЛ Украши, ТОВ "Юго-Восток тд", 2001,Ч270 с.
53. Гуляев В.Г. Туризм: экономика, управление, устойчивое развитие / В.Г. Гуляев, И.А. Селиванов. М.: Российская международная академия туризма; Советский спорт, 2008. - 280 с.
54. Данько Т.П. Управление маркетингом (методологический аспект). М.: ИНФРА- М, 1997. - 280 с.
55. Демидов В.А. Региональная инновационная система: потенциал и тенденции развития: монография / В.А. Демидов, Н.Н. Лебедева, О.С. Олейник. Вогоград: Изд-во ВоГУ, 2008. - 318 с.
56. Демидова Л. Глобализация рынков услуг: динамика и основные тенденции // Проблема теории и практики управления. 2005. - № 5. -С. 36-41.
57. Джордж Л.М. Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг: Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса: Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. -402 с.
58. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии: Пер. с англ. 3-е изд. -2002. - 544 с.
59. Догов А.П. Макрологистические аспекты современного этапа глобализации экономических процессов // Экономическое возрождение России. 2006. - № 4 (10). - С. 36 -45; 2007. - № 1 (11). - С. 23 - 32.
60. Егорова Н.Е., Ерзнклян Б.А., Хачатрян С.Р., Акинфеева Е.В. Сетевой способ организации межфирменной экономической деятельности // Экономическая наука современной России. 2007. - № 1 (36). - С. 68 - 81.
61. Економ1чна енциклопед1я: У трьох томах. Т.З. К.: Видавничий центр "Академ1я", 2002. - 952 с.
62. Еремина И.А. Все в порядке (Мониторинг туристской отрасли как средство повышения государственного регулирования экономики) // Российское предпринимательство. 2008. - № 6. - Вып. 1. - С. 139 - 142.
63. Ерохина Л.П., Башмачникова Е.В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса. М.: КНОРУС, 2004. - 224 с.
64. Жаворонков Е. Роль логистики в развитии экономической теории и теории управления // РИСК. 2007. - № 3. - С. 66 - 70.
65. Жемадинов Ф. Тенденции развития производственной логистики // РИСК.-2007.- №3,-С. 51-55.
66. Жеребин В.М. Феномен информации: еще одна попытка интерпретации // Экономическая наука современной России. 2007. - № 2 (37). - С. 7 - 22.
67. Жильцов Е.Н. Развитие отраслей социальной сферы в переходной экономике: Сборник научн. ст. / МГУ им. М.В. Ломоносова. Экономический факультет; Под ред. Е.Н. Жильцова, П.Н. Ломанова. М.: ТЕИС, 2001. -276 с.
68. Жильцов Е.Н.Экономика общественного сектора: Учебн. пособие/ МГУ им. М.В. Ломоносова. Экономический факультет; Под ред. Е.Н. Жильцова, Ж.-Д. Лафея. -М.: ТЕИС, 1998. 308 с.
69. Зайцев Н.Л. Экономика промышленного предприятия: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 1998. - 336 с.
70. Зорин И.В., Квартальное В.А. Энциклопедия туризма. М.: Финансы и статистика. - 2001. - 364 с.
71. Зуб А.Т., Локтионов М.В. Системный стратегический менеджмент: методология и практика. М.: Генезис, 2001. - 752 с.
72. Зянько В. Глобализация и инновационный процесс: их взаимовлияние // Экономика Украины. 2006. - № 2. - С. 84 - 89.
73. Ибрагимова Р. Маркетинговый анализ развития предприятия: глобальный подход // Маркетинг. 2004. - № 4 (77). - С. 35 - 45.
74. Иванов М. Организация как открытая система // Менеджмент сегодня. -2002.-№1 (7).-С. 29 -43.
75. Ивлев В., Попова Т. Система сбалансированных показателей (Balanced ScoreCard, BSC) // Менеджмент сегодня. 2001. - № 4. - С. 24 - 33.
76. Ивченко М.М. Тендерные различия и Интернет в рекламе для женщин // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. - № 4 (60). - С. 49 - 54.
77. Изменение 1/ 2007 ОКВЕД. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК 029 2001 (КДЕС Ред. 1). - М.: Стандартинформ, 2008. - 98 с.
78. Инновационное развитие экономики России: национальные задачи и мировые тенденции: Сборник статей. В 2-х томах. - Т. 1 / Под ред. В.П. Колесова, Л.А. Тутова. - М.: МАКС Пресс, 2008. - 624 с.
79. Инновационное развитие экономики России: национальные задачи и мировые тенденции: Сборник статей. В 2-х томах. - Т. 2 / Под ред.
80. B.П. Колесова, Л.А. Тутова. М.: МАКС Пресс, 2008. - 488 с.
81. Исламутдинов В.Ф. Универсальная методика оценки эффективности инноваций // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. - № 4.1. C. 137- 140.
82. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.-2-е изд. Мн.: Новое знание, 2001. - 216 с.
83. Казуров А. В. Контроль за ходом рекламной кампании и оценка ее экономического (торгового) эффекта // Маркетинг в России и за рубежом. -2003.-№2.-С. 68-79.
84. Кандрашина Е.А. Процессно-ориентированное управление. М.: ИД МЕЛАП, 2004. - 164 с.
85. Канке А.А., Кошевая И.П. Логистика. 2-е изд., испр. и доп. - М.: ИД Форум - ИНФРА-М, 2007. - 384 с.
86. Караев В.Ю., Балабанов А.С. Совместный анализ в практике исследований рынка // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. - № 2. -С. 7- 15.
87. Карнаухов С.Б. Концепции логистики (системный анализ) М.: Изд-во Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова, 2003. - 162 с.
88. Карнаухов С. Б. Логистические системы в экономике России М.: ООО Фирма Благовест-В, 2002. - 216 с.
89. Карнаухов С. Синергетика макрологистических систем // РИСК. 2003. -№2(362).-С. 4-15.
90. Карп I.M. Використання лопстичних систем в управшш пщприемством: Автореф. дис. на здобуття наукового ступеня канд. екон.наук. Тернопшь: Тернопольсышй державний економчний университет, 2006.-20 с.
91. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. М.: Финансы и статистика, 2003. - 672 с.
92. Кетова Н. Социально-ориентированный маркетинг в сфере потребительских услуг // Маркетинг. 2008. - № 4 (101). - С. 38 - 52.
93. Класифшащя видгв економ1чно1 д1яльноси: Нацюнальний класифжатор Украши ДК 009:2005. К.: Держспоживстандарт Украши, 2005. - 191 с.
94. Клейнер Г.Б. Стратегия предприятия. М.: Изд-во Дело АНХ, 2008. -568 с.
95. Козлов В.К., Уваров С.А. Логистика фирмы. СПб.: СПбГУЭФ, 1998. -264 с.
96. Козлова М.В. Управление качеством и инновационным развитием предприятий гостиничного хозяйства. СПб: Астерион, 2007. - 246 с.
97. Козловский В.А., Козловская Э.А., Савруков Н.Т. Логистический менеджмент. 2-е изд., доп. - СПб: Издательство Лань, 2002. - 272 с.
98. Котлер Ф. Маркетинг XXI века: Сборник / Ф. Котлер; Пер. с англ. Т.Р. Тэор. СПб.: Нева-Экономикс, 2005. - 425 с.
99. Котлер Ф. Стратегический маркетинг некоммерческих организаций / Теория маркетинга. СПб.: Питер, 2002. - С. 372 - 399.
100. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Пер. с англ. 4-е изд.; перераб. и доп. -М.: Юнити, 2007. - 1071 с.
101. Котлер Ф., Триас де Без Ф. Новые маркетинговые технологии. Методики создания гениальных идей / Пер. с англ. под ред. Т.Р. Тэор СПб.: Изд. Дом Нева, 2004. - 192 с.
102. Кошанов А., Хусаинов Б. Национальные экономики и мирохозяйственные связи // Общество и экономика. 2006. - № 9. -С. 51-99.
103. Кравцова Е.Н., Воронин Е.П. Рецепт успеха // Креативная экономика. -2008. № 6. - С. 3 - 8.
104. Крамаренко В.И. Экономика и менеджмент сферы услуг. (Вопросы теории и методологии). Симферополь: Таврида, 1997. - 205 с.
105. Креативное мышление в бизнесе / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 228 с.
106. Крикавський С. Лопстика. Для економ1спв: Пщручник. Льв1в: Вид-во Национального ушверситету "Лымвська поггехника", 2004. - 448 с.
107. Крикавський С. Економчний потенщал лопстичних систем. Льв1в: Державний ушверситет "Льв1'вська пoлiтexнiкa", 1997. - 168 с.
108. Кристофер М. Логистика и управление цепочками поставок / Под общ. ред. В. С. Лукинского. СПб.: Питер, 2004. - 316 с.
109. Кристофер М., Пэк X. Маркетинговая логистика. М.: Издательский Дом Технологии, 2005. - 200 с.
110. Ш.Кричмарь М.Ю. Индустрия туризма России: современные тенденции развития и управления: Дисс. на соискание научной степени канд. экон. наук. -М.: Российская экономическая академия им. Г.В. Плеханова, 2006. 171 с.
111. Кузнецова С.А., Маркова В.Д. Инновационные возможности: мифы и реальность // ЭКО. 2002. - № 11. - С. 78 - 86.
112. Кузьбожев Э.Н., Кичев С.С. Стратегическое планирование региональной логистической системы. Курск: Курский государственный технический университет, 1998. - 87 с.
113. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000.-240 с.
114. Кулибанова В.В. Сервисная деятельность. СПб.: СПбГИЭУ, 2001. -70 с.
115. Курбатов О., Новиков Д., Новиков Ф. Базовая и инновационная логистика как две части единой науки и сферы деятельности. РИСК. - 2007. - № 2. - С. 60-67.
116. Курбатов О., Новиков Ф. Условия адаптации современных логистических новаций в транзитивной рыночной экономике // РИСК. -2008.-№2.-С. 106-113.
117. Курбатов О.Н., Новиков Д.Т., Скоробогатова Т.Н. Логистика в сфере услуг населению // РИСК. 2009. - № 2. - С. 170 - 176.
118. Курская Е.Н. Контроль качества в туристической отрасли // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. - № 5. - С. 83 - 98.
119. Куснер Ю.С., Царев И.Г. Принципы движения экономической системы. -М.: ФИЗМАТЛИП, 2008. 200 с.
120. Кучин Б.Л., Якунова Е.В. Управление развитием экономических систем. -М.: Экономика, 1990.- 157 с.
121. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: Пер. с англ. 4-е изд. -М.: Издательский дом Вильяме, 2005. - 1008 с.
122. Лавлок К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний // Маркетинг и маркетинговые исследования . - 2006. - № 2. - С. 158 - 172; № 3. - С. 240 - 259; № 4. -С. 354-369.
123. Ларша P.P. Теоретико-методолопчш основи формування репональних лопстичних систем: Автореф. дис. на здобуття наукового ступеня докт. екон. наук. X.: Харк. нац. акад. мюьк. госп-ва, 2006. Ч 34 с.
124. Линдере М.Р., Фирон Х.Е. Управление снабжением и запасами. Логистика: Пер. с англ. 11-е издание. - СПб.: ООО Изд-во Полигон, 1999.-768 с.
125. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. 2-е изд., доп. и испр. - М: Юрайт - М, 2001. - 224 с.
126. Лифиц И. О критериях конкурентоспособности товаров и услуг // Маркетинг. 2006. - № 3 (88). - С. 25 - 32.
127. Логистика / Под ред. Б.А. Аникина. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2005. - 368 с.
128. Логистика / Б.А. Аникин и др.; Под ред. Б.А. Аникина, Т.А. Родкиной. М.: ТК Веби, Изд-во Проспект, 2007. - 408 с.
129. Лопатников Л.И. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Дело, 2003. -520 с.
130. Лоранж П. Инновационные управленческие процессы для быстрого и прибыльного роста // Маркетинг. -1999.-№2.-С. 34-37.
131. Лосев С.В. Управление отношениями с клиентами // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. - № 1 (51). - С. 42 - 47.
132. Мавлютов А.В. Формирование микрологистической системы на основе метода сравнительного анализа: Дисс. на соискание научной степени канд. экон. наук. Саратов: Саратовский государственный технический университет, 2005. -149 с.
133. Мазаева А.Ю. Услуги размещения. Эволюция классификационных подходов // Маркетинг услуг. 2007. - № 4 (12). - С. 280 - 287.
134. Мазеин С.В., Попов Е.В. Оценка информационных потоков // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. -№5.-С. 118 - 122.
135. Макиенко И. Методы определения рекламного бюджета компании // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - № 2. - С. 56 - 67.
136. Максимкина Е.А., Лоскутова Е.Е., Дородяева В.В. Конкурентоспособность фармацевтической организации в условиях рынка. -М.:МУФЭР, 1999. -256 с.
137. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. -128 с.
138. Маслов В.Ю. Нестандартные методы продвижения услуг // Маркетинг услуг. 2008. - № 1. - С. 26 -31.
139. Маслов Д., Роше Г. Культурная трансформация на основе анализа ценностных структур // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. - № 3. -С. 110-118.
140. Маяцкий М. Курорт Европа: эссе. М.: ООО Ад Маргинем Пресс, 2009. - 176 с.
141. Мельников О.Н. Экономика и управление предпринимательской деятельностью как функцией затрат творческой энергии субъектов рынка. -М.: ИД МЕЛАП, 2004. 172 с.
142. Меффет X. Будущие области исследований маркетинга услуг // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 4. - С. 107 - 111.
143. Мировой опыт индустрии гостеприимства / Под ред. М.Ю. Лайко. М.: ГОУ ВПО РЭА им. Г.В. Плеханова, 2008. - 512 с.
144. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Логистика для предпринимателя: основные понятия, положения и процедуры: Учебное пособие. М.: ИНФРА - М, 2003. -252 с.
145. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Системный анализ в логистике: Учебник. -М.: Изд-во Экзамен, 2002. 480 с.
146. Митчел В.-У., Харрие Г. Значимость воспринимаемого потребителями риска в ритейловой стратегии // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2007. № 4 (70). - С. 272 - 290.
147. Михайличенко Г. Моделювання лопстичних систем збуту для р1зних тишв туристичних шдприемств // Маркетинг и реклама. 2001. - № 3 (55). -С. 28-34.
148. Михненко П.А. Модель адаптивной организационной системы // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. - № 3. - С. 3 -10.
149. Могилевский В.Д. Методология систем: вербальный подход. Ч М.: ОАО Изд-во Экономика, 1999. 251 с.
150. Могилевский В.Д. Система власти и власть системы // Духовное наследие. 1998. - № 1. - С. 14 - 20.
151. Моисеева Н.В. Потребительские инновации в рыночной экономике // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. - № 1 (51). - С. 25 - 28.
152. Морозов В.А. Социально-экономические основы взаимодействия туризма со смежными отраслями национальной экономики: Дисс. на соискание научной степени докт. экон. наук. М.: МГУ им. М.В. Ломоносова, 2004. - 226 с.
153. Моросанов И.С. О теории систем. М.: Компания Спутник +, 2003. -20 с.
154. Мортиков В. К вопросу о понятийном аппарате и основных проблемах экономики неопределенности // Экономика Украины. 2006. - № 1. -С. 46-51.
155. Мортиков В. Теория клубов и ее применение // Экономика Украины. -2005.-№3.-С. 56-62.
156. Мотышина М.С. Системный анализ: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.-188 с.
157. Мхитарян С.В. Маркетинговая информационная система. М.: Изд-во Эксмо, 2006. - 336 с.
158. Мясникова J1.А., Фрид М.И. Постмодерн коммерции (трансформация коммерции в современном обществе). СПб.: Изд.дом Бизнес - пресса, 2001.-208 с.
159. Назаров И.В. Управление потоковыми процессами с целью гибкого развития предприятия // Проблемы экономики. 2007. - № 2 (15). -С. 25-29.
160. Наливайко А. Эволюция теории стратегии предприятия // Экономика Украины. 2002. - № 1 (474). - С. 24 - 30.
161. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. -М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2000. - 389 с.
162. Николаева Л.А., Лайчук О.В. Формирование интелектуально-информационного сектора экономики и оценка его потенциала: монография. Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2007. - 132 с.
163. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг. М.: Издательский Дом Деловая литература, 2001. - 448 с.
164. Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. -СПб.: Питер, 2005. 608 с.
165. Новаторов Э.В. Введение в маркетинг услуг // Маркетинг услуг. 2005. -№ 1. - С. 2 - 9.
166. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 2 (28). - С. 66 - 71.
167. Новиков Д.Т., Бусалов Ю.Е., Сорокина Т.В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учебное пособие. М.: Изд-во Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова, 2002. - 70 с.
168. Новиков Д.Т., Периханян А.Н. Стратегический маркетинг в ресторанном бизнесе: Лекции. М.: Изд-во Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова, 2001. - 43 с.
169. Новиков Д.Т., Соколов И.А. Логистика туристического предприятия: Учебное пособие. М.: Изд-во Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова, 2006. - 72 с.
170. Новиков О.А., Уваров С.А. Логистика. 2-е изд. Ч СПб.: Изд. дом Бизнес-пресса, 200о. - 208 с.
171. Новицкий В. Императивы инновационного развития // Экономика Украины. 2007. - № 2. - С. 50 - 52.
172. Новожилов В.В. У истоков подлинной экономической науки. М.: Наука, 1995.-234 с.
173. Новые направления в статистических наблюдениях в области инноваций. С1мферополь: Головне управшня статистики в АРК, 2008. -7 с.
174. О'Шонесси Дж. Конкурен тный маркетинг: стратегический подход: Пер. с англ. / Под ред. Д. О. Ямпольской. СПб.: Питер, 2001. - 864 с.
175. Образцова О., Чепуренко А. Развитие российского частного предпринимательства в межстрановом сопоставлении // Вопросы экономики. -2008.-№8.-С. 91 107.
176. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК 029 2001 (КДЕС Ред. 1). - М.: ИПК Издательство стандартов, 2002. - 271 с.
177. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. М.: ИПК Издательство стандартов, 1995. - 57 с.
178. Ожегов С.И. Словарь русского языка: Ок. 60000 слов и фразеологических выражений / С.И. Ожегов; 25-е изд., перераб. и доп. -М.: ООО Изд-во Оникс, ООО Изд-во Мир и Образование, 2006. - 976 с.
179. Окландер М.А. Лопстична система шдприемства: Монограф1я Одеса: Астропринт, 2004. - 312 с.
180. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А.Л. Лесника. Т. 3. - М.: ФГУП Изд-во Известия УД П РФ, 2002. -512 с. ^^
181. Орджоникидзе М.М. Направления поддержания брэнда Санкт-Петербурга кшс туристского центра / Сборник научных трудов Батийской академии туризма и предпринимательства. СПб: Торгово-промышленная палата, 2005.-С. 74-84.
182. Осипова JI.B., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. Практикум. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. - 215 с.
183. Основы туристской деятельности. М.: Российский международный институт туризма, 1992. - 240 с.
184. Павленко Ю.В. Иерархические и сетевые структуры в общественно-экономической истории человечества // Экономическая теория. 2007. -№1,-С. 13-35.
185. Панкин А. Управление как главный фактор организационных изменений // Менеджмент сегодня. 2001. - № 6. - С. 16 - 20.
186. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Изд-во Питер, 2000. - 160 с.
187. Петрановский А.К. К вопросу о конкурентоспособной модели профессионального образования менеджеров индустрии туризма / Сборник научных трудов Батийской академии туризма и предпринимательства. -СПб: Торгово-промышленная палата, 2005. С. 80 - 87.
188. Петряшов Д.В. Прайс-лист как источник информации для конкурентной разведки (на примере рынка кабельно-проводниковой продукции) // Маркетинговые исследования. 2008. - № 1 (73). - С. 22 -32.
189. Погорелова Е.В. А команды лучше (Креативные команды в совершенствовании принятия управленческих решений на предприятиях) // Креативная экономика. 2008. - № 4. - С. 9 -13.
190. Подолинский С.А. Труд человека и его отношение к распределению энергии. М.: Ноосфера, 1991. - 85 с.
191. Полянская И.Л., Карпушенко П.Б. Инновационные подходы в практике маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 6. - С. 9 - 18.
192. Попов В., Крайнюченко И. Законы неустойчивого развития и логистика // Логистика. 2006. - № 1(34). - С. 28 - 29.
193. Попов В.Н. Системный анализ в менеджменте / В.Н. Попов,
194. B.C. Касьянов, И.П. Савченко. -М.: КНОРУС, 2007. 304 с.
195. Постанова Верховно! Ради АРК "Про деяю питания оргашзацй торпвл1, громадського харчування й побутового обслуговування Автономно! Респубши Крим" вщ 23.05.2003 р. № 562-3/03.
196. Постанова Кабшету MimcTpiB Украши "Про затвердження Державно! стратеги регюнального розвитку на перюд до 2015 р." вщ 21.07.2006 р. № 1001 // Офщшний вiсник Украши. 2006. - № 30. Ч Ст. 36-78.
197. Постанова Кабшету MmicTpiB Украши "Про затвердження Порядку розроблення та виконання державних цшьових програм" вщ 31.01.2007 р. № 106 // Офщшний в1сник Украши. 2007. -№ 8. - Ст. 86 - 98.
198. Постанова Кабшету MiHicrpiB Украши "Про затвердження Державно! програми сощально-економ1чного розвитку Автономно! Республйси Крим на перюд до 2017 року" в щ 05.10.2007 р. № 1067 // Офщшний вюник Украши. 2007. - № 72. - Ст. 12 - 54.
199. Портер М. Конкуренция: Пер. с англ. М.: Издательский дом Вильяме, 2000. - 495 с.
200. Практикум по логистике / Под ред. Б.А. Аникина. М.: ИНФРА-М, 1999. -270 с.
201. Предводителева М.Д., Балабаева О.Н. Основные тенденции развития российской сферы услуг // Маркетинг услуг. 2008. - № 4. - С. 248 - 256.
202. Прищепенко М.В., Прищепенко В.В. Ценность услуги как парадигма стратегии развития // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 2.1. C. 109-118.
203. Проблемы развития индустрии гостеприимства в России / Кол. авт.: Сб. научных трудов. М.: Изд-во МГУК, 2000. - 74 с.
204. Прокофьева Т.А., Белозерский А.Ю. Логистический сервис в распределительных системах: Учебное пособие. Смоленск: Смоленский ЦНТИ, 2009.-264 с.
205. Промышленная логистика. Логистико-ориентированное управление организационно-экономической устойчивостью промышленных предприятий в рыночной среде. / Под ред. А.А. Колобова. М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 1997. - 204 с.
206. Проценко И.О. Логистика. Управление цепями поставок: концептуальные и стратегические аспекты: Учебное пособие. М.: Креативная экономика, 2008. - 135 с.
207. Проценко И.О. Стратегическая логистика. М.: Издательский дом МЕЛАП, 2005.-368 с.
208. Разумовская А., Янченко В. Маркетинг услуг. М.: Вершина, 2006. -496 с.
209. Райзберг Б.А., Лозовцев Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. -М.: ИНФРА-М, 1997. -496 с.
210. Решетникова К.В. Модель взаимосвязи организационных изменений и конфликтов // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. - № 6. - С. 3 - 14.
211. Родионова В.Н., Туровец О.Г., Федоркова Н.В. Логистика: Конспект лекций. М.: ИНФРА-М, 2002. - 160 с.
212. Родников А.Н. Логистика. Терминологический словарь. М.: ИНФРА-М, 2000.-350 с.
213. Романович В.К. Институциональная структура сервиса в организационно-экономическом содержании сферы услуг: Дисс. на соискание научной степени докт. экон. наук. М.: Российская экономическая академия им. Г.В. Плеханова, 2001. - 343 с.
214. Российский статистический ежегодник. 2005: Стат.сб. М.: Росстат,2005.-819 с.
215. Российский статистический ежегодник. 2006: Стат.сб. М.: Росстат,2006. 806 с.
216. Российский статистический ежегодник. 2007: Стат.сб. М.: Росстат,2007. 826 с.
217. Российский статистический ежегодник. 2008: Стат.сб. М.: Росстат,2008. 847 с.
218. Россия в цифрах. 2007: Краткий статистический сборник. М.: Росстат, 2007.-494 с.
219. Рудык Н.Б. Проблемы самоконтроля и дивидендная политика корпораций // Финансовый менеджмент. 2008. - № 4. - С. 108 - 113.
220. Рукосуева И. Особенности применения маркетинга в туристском бизнесе // Маркетинг. 2007. - № 4 (95). - С. 67 - 72.
221. Рэпп С., Колинз T.JI. Новый максимаркетинг: Пер. с англ. Челябинск: Урал LTD, 1997. 532 с.
222. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия.- Мн.: ИП Экоперспектива, 1997. -498 с.
223. Саркисов С.В. Влияние логистического фактора на эффективность управления рисками во внешнеэкономической деятельности // Управление риском. 2007. - № 1 (41). - С. 47 - 53.
224. Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика. Основы теории. СПб.: Издательство Союз, 2001. - 544 с.
225. Семенов И. Маркетинг и стратегия организации // Маркетинг. 2004. -№2 (75).-С. 112-125.
226. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова; Под общ. ред. В.К. Романович. -3-е изд. СПб.: Питер, 2005. - 156 с.
227. Сергеев В.И. Роль логистики в обеспечении конкурентоспособности торговой компании // Маркетинг и реклама. 2002. - №1 (65). - С. 24 - 28.
228. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе. М.: ИНФРА-М, 2001. - 608 с.
229. Сидоров И.И. Логистическая модель процессов производства материальных благ и их распределения основа новой экономической теории и теории управления // Экономическое возрождение России. - 2006. -№ 1 (7). - С. 35 - 41; № 2 (8). - С. 52 - 56.
230. Синенко В.П., Ершов В.Ф. Управление жизненным циклом товара в предпринимательских структурах. СПб., 2004. - 104 с.
231. Скоробогатова Т.Н. Логистические системы в сервисе: монография. -Симферополь: Доля, 2007. 416 с.
232. Скоробогатова Т.Н. Рекреационный сектор как объект логистического управления // РИСК. 2009. - № 3. - С. 195 - 199.
233. Скоробогатова Т.Н. Управление сервисным предприятием: инновационно-логистический подход: Монография,- М.: Креативная экономика, 2008. 204 с.
234. Скоробогатова Т.Н. Формирование комплексного рекреационного продукта в условиях логистизации // РИСК. 2009. - № 2. -С. 60 - 64.
235. Словарь иностранных слов и выражений / Авт.- сост. Е.С. Зенович. М.: Олимп; ООО Фирма Издательство ACT, 1998. - 608 с.
236. Смирнов 1.Г. Лопстика туризму: Навч. noci6. К.: Знания, 2009. - 444 с.
237. Современная логистика: Пер. с англ. 7-е издание. - М.: Изд. дом Вильяме, 2002. - 624 с.
238. Сорокина И.О. Теоретические основы понятия линтеграция и принципы ее осуществления // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. -№ 2. - С. 3 - 6.
239. Сосунова Л.А. Коммерция услуг на оптовом рынке: Дисс. на соискание научной степени докт. экон. наук. СПб.: Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов, 1997. - 338 с.
240. Статистичний бюлетень Д1яльшсть шдприемств сфери послуг. Кшв: Державний ком1тет статистики Укра'ши, 2008.- 165 с.
241. Статистический бюлетень Крым. Курорты. Туризм. 2000-2003. -Министерство курортов и туризма АРК, 2004. 24 с.
242. Статистический бюлетень Крым. Курорты. Туризм. 2001-2004. -Министерство курортов и туризма АРК, 2005. Ч 28 с.
243. Статистический бюлетень Крым. Курорты. Туризм. 2002-2006. -Министерство курортов и туризма АРК, 2007. 28 с.
244. Статистический бюлетень Крым. Курорты. Туризм. 2007. -Министерство курортов и туризма АРК, 2008. 28 с.
245. Статистичний зб1рник Валовий регюнальний продукт АРК. -Омферополь: Головне управшня статистики в АРК, 2009. 40 с.
246. Статистичний зб1рник Готельне господарство Автономно! Республики Крим / За ред. O.I. Ппторенко. С1мферополь: Головне управшня статистики в АРК, 2008. - 61 с.
247. Статистичний зб1рник Д1яльшсть шдприемств суб'екпв шдприемницькоТ д1яльносп Автономно! Респубши Крим за 2002 piK. -Омферополь: Головне управшня статистики в АРК, 2003. - 58 с.
248. Статистичний зб1рник Д1яльшсть шдприемств суб'екпв шдприемницько! д1яльност1 Автономно! Респубши Крим за 2004 piK. -О'мферополь: Головне управшня статистики в АРК, 2005. - 129 с.
249. Статистичний зб1рник Д1яльшсть шдприемств суб'екпв пщприемницько! д1яльност1 Автономно! Респубши Крим за 2005 piK:. -Омферополь: Головне управл1ння статистики в АРК, 2006.-101 с.
250. Статистичний зб1рник Д1яльшсть п1дприемств суб'екпв шдприемницько! д1яльносп Автономно! Респубпш Крим за 2007 piK. -С1мферополь: Головне управл1ння статистики в АРК, 2008. - 229 с.
251. Статистичний зб1рник Санаторно-курортне ликування, организований видпочинок та туризм в АР Крим за 2001/2002 рощ. Симферополь: Головне управшня статистики в АРК, 2002. - 79 с.
252. Статистичний зб1рник Санаторно-курортне ликування, организований видпочинок та туризм в АР Крим за 2003/2004 рощ. Омферополь: Головне управшня статистики в АРК, 2004. - 87 с.
253. Статистичний зб1рник Санаторно-курортне ликування, организований видпочинок та туризм в АР Крим за 2005/2006 рощ. С1мферополь: Головне управшня статистики в АРК, 2006. - 111 с.
254. Статистичний зб1рник Санаторно-курортне ликування, организований видпочинок та туризм в АР Крим за 2007/2008 рощ. С1мферополь: Головне управшня статистики в АРК, 2008. - 149 с.
255. Статистичний зб1рник Д1яльшсть шдприемств сфери послуг за 2007 рк / За ред. O.I. Штюренко. Омферополь: Головне управшня статистики, в АРК, 2008.- 118 с.
256. Статистичний щор1чник АРК за 2002 piK. С1мферополь: Головне управшня статистики в АРК, 2003. - 601 с.
257. Статистичний щор1чник Автономно!' Респубпси Крим за 2005 piK / За ред. B.I. Колесшк. Омферополь: Головне управшня статистики в АРК, 2006. - 574 с.
258. Статистичний щор1чник Автономно!' Республ1ки Крим за 2007 piK / За ред. B.I. Колесшк. Омферополь: Головне управшня статистики в АРК, 2008.-617 с.
259. Статистичний щор!чник Укра1ни за 2001 piK / За ред. О.Г. Осауленка. -Ки1в: Державний KOMiTeT статистики Украши, вид-во "Консультант", 2002. Ч 643 с.
260. Статистичний in;opi4HHK Украши за 2002 pi к / За ред. О.Г. Осауленка. -Ки1в: Державний комп-ет статистики Украши, вид-во "Консультант", 2003. -663 с.
261. Статистичний щор1чник Украши за 2003 piic / За ред. О.Г. Осауленка. -Кшв: Державний комггет статистики Украши, вид-во "Консультант", 2004. -631 с.
262. Статистичний щор1чник Украши за 2004 piK / За ред. О.Г. Осауленка. -Кшв: Державний комитет статистики Украши, вид-во "Консультант", 2005. -591 с.
263. Статистичний щор1чник Украши за 2005 piK / За ред. О.Г. Осауленка. -Кшв: Державний ком1тет статистики Украши, вид-во "Консультант", 2006. -575 с.
264. Статистичний щоргчник Украши за 2006 piK / За ред. О.Г. Осауленка. -Кшв: Державний коптет статистики Украши, вид-во "Консультант", 2007. -551 с.
265. Статистичний щор1чник Украши за 2007 piK / За ред. О.Г. Осауленка. -Кшв: Державний комггет статистики Украши, вид-во "Консультант", 2008. -571 с.
266. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. М.: Экспертное бюро, 2001.- 160 с.
267. Степанов В.И. Логистика в товароведении. М: Академия, 2007. - 272 с.
268. Сток Дж. Р., Ламберт Д.М. Стратегическое управление логистикой: Пер. с 4-го англ. изд. М.: ИНФРА-М, 2005. - 797 с.
269. Сурков В. Логистические аспекты управления рекламной деятельностью // РИСК. 2007. - № 1. - С. 56 - 57.
270. Сухарев О.С. Теория эффективности экономики. М.: Финансы и статистика, 2009. - 368 с.
271. Сухов С.В. WEB-логистика. Новая среда управления бизнесом // Логистика. 2003. - № 1 (22). - С. 22 - 24.
272. Сфера услуг: менеджмент / кол. авт.; под ред. Т.Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007.-416 с.
273. Таганов Д.Н. Значение виртуальных цепочек ценности в раскрытии новых рыночных возможностей // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. -№6.-С. 121 - 132.
274. Таничев А.В. Логистика. СПб.: Издательский Дом Нева, М.: ОМА-ПРЕСС, 2003. - 192 с.
275. Ткаченко Л.В. Маркетинг послуг: Пщручник. Кшв: Центр навчально! ггератури, 2003. - 192 с.
276. Токовый словарь русского языка / Под ред. Д.Н. Ушакова. Т. 4. - М.: Государственное изд-во иностранных и национальных словарей, 1940. -1552 с.
277. Трифилова А.А. Оценка эффективности инновационного развития предприятия М.: Финансы и статистика, 2005. - 304 с.
278. Туристско-экскурсионное обслуживание: ГОСТ Р 50690-94 // Туризм. Экономика и учет. 2000. - № 9 (27). - С. 3 - 7.
279. Тяпухин А. Концепция управления логистическими системами // РИСК. 2003. - № 4 - С. 20 - 27.
280. Тяпухин А., Белоусова Е. Логистические системы и процесс их формирования // РИСК. 2006. - № 4 (376). - С. 24 - 32.
281. Уотерс Д. Логистика. Управление цепью поставок: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 503 с.
282. Управление в индустрии гостеприимства и туризма. М.: Изд-во Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова, 2006. - 81 с.
283. Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд. / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р.С. Рассел, Р.Г. Мердик; Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.
284. Управление по результатам.: Пер. с финск. / Под общ. ред. и пред. Л.А. Лейманна.-М.: Прогресс, 1993.-320 с.
285. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. Ч М.: Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2002. 892 с.
286. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: ИНФРА - М, 2000. - 312 с.
287. Федорец М.Н. Маркетинговые исследования и анализ потребителя рынка услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 6 (32). -С. 16-22.
288. Федосеев В.В. Экономико-математические методы и модели в маркетинге. М.: АО "Финстатинформ", 1996. - 110 с.
289. Федотов А.О. Особенности брендинга на рынках b 2 - Ь: опыт создания и продвижения бренда логистической компании // Маркетинг услуг. -2005. -№3,- С. 62 -69.
290. Фирсанова О.В., Чупахина Ж.Н. Моделирование эволюции субъекта рынка в теории глобального эволюционизма // Менеджемент в России и за рубежом. 2008. - № 2. - С. 7 - 18.
291. Формирование маркетинговой стратегии. Спец. выпуск № 18. - М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002. - 112 с.
292. Хаирова С.М. Логистика в сервисной экономике России (теория и методология): Дисс. на соискание научной степени докт. экон. наук. -Самара: Самарская государственная эконмоическая академия, 2005. -412 с.
293. Хаммер М. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе / М. Хаммер, Дж. Чампи; Пер. с англ. Ю.Е. Корнилович. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. - 304 с.
294. Харрисон А., Ван Хоук Р. Управление логистикой: Разработка стратегий логистических операций: Пер. с англ./ Под научн. ред. А.Е. Михейцева. -Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007. 368 с.
295. Хачатуров-Тавризян Е.А. Менеджер, предприниматель, стейкходер: кто из них формирует социальные задачи бизнеса?! // Менеджмент в России и за рубежом. 2004. - № 6. - С. 29 - 36.
296. Цветкова А.Б. Характерные особенности рынка медицинских услуг по основным формирующим факторам // Маркетинг услуг. 2006. - № 2 (6). - С. 144- 150.
297. Цысарь А.В. Как создать идеальные стандарты обслуживания // Новый маркетинг. 2005. - № 5. - С. 75 - 81.
298. Цысарь А.В. Обзор существующих методик значимости атрибутов товара / услуги // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2001.- № 5 (35). С. 14-18.
299. Чейз Р.Б., Эквилайн Н.Дж., Якобе Р.Ф. Производственный и операционный менеджмент: Пер. с анг. 8-е изд. - М.: Изд. дом Вильяме, 2003.-704 с.
300. Черепов П.В. Маркетинговые исследования деятельности кадровых агентств // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. - № 6. - С. 28-36.
301. Черкасова И. Маркетинг туристских услуг для сегмента VIP-потребителей // Маркетинг. 2006. - № 2 (87). - С. 78 - 83.
302. Черненко В.А., Арапова Л.А. Рынок туристских услуг в условиях интеграции России в мировое хозяйство. СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2007. -179 с.
303. Черненко В.А., Денисов М.В., Неретин А.В., Резник И.А. Международный сервис услуг: монография. СПб.: Изд-во Инфо-да, 2009. -154 с.
304. Чернова Д.В. Стратегическая логистика сетевых структур (на примере строительного комплекса России). Автореф. дисс. на соискание научной степени докт. экон. наук. - Самара: Самарский государственный экономический университет, 2006. - 38 с.
305. Черноусов Е.В. Анализ рынка логистических провайдеров зарубежный опыт // Менеджмент в России и за рубежом. - 2002. - № 6. - С. 70 - 88.
306. Чернышев Б.Н. Сервисный менеджмент: теория, методология, практика.- Автореф. дисс. на соискание научной степени докт. экон. наук. М.: Российская экономическая академия им. Г.В. Плеханова, 2005. - 38 с.
307. Чесноков B.C. Сергей Андреевич Подолинский. М.: Наука, 2001. -162 с.
308. Чудаков А.Д. Логистика. М.: Изд-во РДЛ, 2003. - 480 с.
309. Чупров С.В. Неустойчивое равновесие и устойчивое неравновесие экономических систем // Экономическая наука современной России. 2007. -№2 (37).-С. 112-120.
310. Швецов А.Н. Андреева Е.Н. Управление социально-экономическими системами: развертывание методолого-теоретических и прикладных исследований // Российский экономический журнал. 2006. - № 3. -С. 55-80.
311. Шеховцов Р.В. Сервисная логистика: проблемы теории и методологии. -Ростов-на-Дону: РТА, 2002. 115 с.
312. Шеховцов Р.В. Сервисная логистика. Ростов-на-Дону: АПСН СКНЦ ВШ, 2003.-240 с.
313. Шкардун В.Д. Маркетинговые основы стратегического планирования: Теория, методология, практика: монография. М.: Дело, 2005. - 376 с.
314. Шмален Г. Основы и проблемы экономики предприятия: Пер с нем./ Под ред. А.Г. Поршнева. М.: Финансы и статистика, 1996. - 386 с.
315. Шпак Н. Миссия миссии компании // Менеджмент сегодня. 2002. -№ 1 (7). - С. 44 - 55.
316. Шуляк М. Результаты исследования рынка туристических услуг Украины // Маркетинговые исследования. 2008. - № 4 (29). - С. 40 - 43.
317. Шумаев В.А., Чернякова Е.В. Развитие теории управления экономикой на основе инновационно-логистических подходов // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. - № 2. - С. 23 - 33.
318. Экономика, организация и планирование непроизводственной сферы / Под ред. Е.Н. Жильцова. -М.: Изд-воМГУ, 1987.-206 с.
319. Экономика и статистика фирм: Учебник. 3-е изд., перераб. и допон. / В.Е. Адамов, С.Д. Ильенкова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 718 с.
320. Экономика предприятия: Пер. с нем. М.: ИНФРА-М, 1999. - 928 с.
321. Экономика предприятия: Учебник / Под общ. ред. С.Ф. Покропивного. -К.: КНЭУ, 2003.-608 с.
322. Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. В .Я. Горфинкеля, В.А. Швандара. 2-е изд. перераб. и доп. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.-742 с.
323. Экономика производственной фирмы: Учебное пособие / Авторский колектив под ред. А.В. Ефремова. Симферополь: Таврида, 2000. - 600 с.
324. Экономическая стратегия фирмы / Под ред. А.П. Градова. 2-е изд., испр. и доп. - СПб.: Специальная литература, 1999. - 589 с.
325. Экономическая эффективность развития России / Под ред. К.В. Папенова. -М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2007. 942 с.
326. Элвуд А. Основы брэндинга: 100 приемов повышения ценности товарной марки: Пер. с англ. Т. Новиковой. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. -336 с.
327. Энджел Д. Ф. и др. Поведение потребителей / Д.Ф. Энджел, Р.Д. Блэкуэл, П.У. Миниард. СПб: Питер, 1999. - 768 с.
328. Эффективность стратегий логистического развития: Межвузовский научный сборник. Саратов: СГТУ, 1995. - 114 с.
329. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. М.: Изд-во Акалис, 1996.-272 с.
330. Якобсон А.И. Экономические методы управления в социально-культурной сфере. -М.: Экономика, 1991. 176 с.
331. Якусев Г. Логистическое предприятие: стратегия развития как научно-практическая проблема // РИСК. 2004. - № 3 (367); - С. 18 - 21.
332. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг: Системно-логистический подход. СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2001. - 352 с.
333. Яресь О .Б., Краев В.Н., Паньшин И.В. Экономический механизма адаптивного менеджмента: Монография. Владимир: Владимирский государственный университет, 2002. - 148 с.
334. Ясин Е.Г. Структура российской экономики и структурная политика: вызовы глобализации и модернизации / Е.Г. Ясин; Гос. ун-т Высшая школа экономики. - М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2008. - 200 с.
335. Berry L.L. On Great Service: A Framework for Action. New York: Free Press, 1995.-P. 51-52.
336. Billingsley K. Service Provider Can Learn A Lot in Acting 1001 // Marketing News. 1998. - № 32 (23). - P. 13 - 14.
337. Bitner M. J. Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees // Journal of Marketing . 1992. - April. - P. 57 - 71.
338. Bloom P.N. Effective Marketing for Professional Service // Harvard Business Review. 1984. - September-October. - P. 102 - 110.
339. Conn D. Effort, Efficiency and Incentives in Economic Organizations // Journal of Comparative Economics. 1982. - № 6 (3). - P. 223 - 234.
340. Gattoma J., Day A., Hargreaves I. Effective Logistics Management // Journal Infomiation Management. V. 4. - 1991. - № 2. - P. 2 - 91.
341. Kaplan R.S., Norton D.P. The balanced Scorecard Measures that drive performance Harvard Business Review. - 1992. - Vol. 70. - P. 71 - 79.
342. La Londe and B.J. Zinszer P.H. Customer Service: Meaning and Measurement. Chicago: National Council of Physical Distribution Management, 1976.-P. 272-282.
343. Zemre R., Anderson K. Customers From Hell 11 Training. 1990. - February. -P. 25 -33.
Похожие диссертации
- Модернизация управления государственным сектором экономики региона
- Формирование и развитие воднотранспортной логистической инфраструктуры игорной зоны
- Теория и методология управления рисками в туристско-рекреационном комплексе
- Управление социально-экономическим развитием курортно-рекреационного региона на основе формирования воспроизводственных систем
- Теоретико-методологические основы управления сбалансированным развитием региона