Современные технологии кредитных услуг и оценка их эффективности тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Именитов, Евгений Львович |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2005 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.10 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Современные технологии кредитных услуг и оценка их эффективности"
На правах рукописи ББК: 65.262.1
Именитов Евгений Львович
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ КРЕДИТНЫХ УСЛУГ И ОЦЕНКА ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ
08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва-2005
Диссертация выпонена на кафедре Банковское дело Финансовой академии при Правительстве Российской Федерации
Научный руководитель:
Кандидат экономических наук, доцент Абрамова Марина Александровна
Официальные оппоненты:
Доктор экономических наук Сухарев Олег Сергеевич
Кандидат экономических наук Киселев Александр Александрович
Ведущая организация:
Государственный университет управления
Защита состоится
17 МАР 2005
часов на
заседании диссертационного совета Д 505.001.02 в Финансовой академии при Правительстве Российской Федерации по адресу:
125468, Москва, Ленинградский проспект, д.49, аудитория 306.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Финансовой академии при Правительстве Российской Федерации по адресу:
125468, Москва, Ленинградский проспект, д.49.
12 Фга 2005
Автореферат разослан I С ШгК УК__года.
Ученый секретарь диссертационного совета доктор экономических наук
Б.Б.Рубцов
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Условия современной банковской деятельности как в России, так и за рубежом характеризуются, в частности, такими тенденциями, как повышение массовости в оказании банковских услуг, а сами банковские услуги все в большей степени становятся наукоемкими технологическими разработками и опираются на использование современных информационных систем, требующих минимального вмешательства человека. Это приводит к глобализации рынка банковских услуг, которая усиливается с появлением информационной сети Интернет.
Важным фактором в развитии глобализации банковских услуг стала усиливающаяся конкуренция вследствие стирания межгосударственных границ и укрупнения банков в результате многочисленных слияний и поглощений в конце 1990-х гг. - начале 2000-х. Это привело к образованию кредитных институтов с высоким инвестиционным потенциалом, которые имеют возможность вкладывать сотни милионов доларов США в разработку новых банковских услуг и их модификаций. В настоящее время на западных рынках, по разным оценкам, предоставляется паралельно от 200 до 300 различных видов банковских услуг и их модификаций.
Усиление конкуренции в банковской среде, а также между банками и небанковскими институтами уже привело к тому, что стал качественно меняться сам характер банковских услуг. Банковские услуги становятся все более клиентоориентированными, а сама способность банка к адаптации его услуг под потребности конкретного клиента или клиентского сегмента становится ключевым фактором успеха в конкурентной борьбе.
Все перечисленные изменения наложили отпечаток и на современный банковский сектор в России, определив проблему развития банковских услуг как одну из приоритетных для отечественных кредитных институтов. Работа в этом направлении началась отнюдь не сейчас, однако именно в настоящее время ей придан новый импульс.
В настоящее время важной задачей, которая стоит перед теоретиками и практиками банковского дела в России и на Западе, является разработка и теоретическое обоснование подходов к формализации описания банковских и, особенно, кредитных услуг в современных условиях, процесса их создания, а также методов оценки эффективности кредитных услуг.
Актуальность задачи определяется также тем, что современные наукоемкие и технологически сложные услуги требуют таких же современных методов работы с ними, опирающихся на современные информационные технологии.
Несмотря на важность данных проблем, степень их разработанности в современной научной экономической литературе, в частности, в работах отечественных ученых: А.Н. Иванова, Ю.С. Масленченкова, Г.С. Пановой, A.M. Тавасиева, В.М. Усоскина и др., а также западных - Ф. Дерека, Д. Джентле, В. Мапаса, Ч.Филипса, С.Вирайта и К.Кларка, к сожалению, явно недостаточна: отсутствуют комплексное исследование процессов разработки и внедрения кредитных услуг в банках, комплексные подходы и методы оценки эффективности кредитных услуг; принципы такой оценки обозначены только частично, используемые отечественными банками западные методы оценки эффективности не учитывают современные особенности состояния экономики России; слабо исследована проблема оценки эффективности деятельности банков по оказанию кредитных услуг в динамике, наблюдается дефицит соответствующих методик; требует усовершенствования применяемый понятийный аппарат.
Новые аспекты в развитии банковских и особенно кредитных услуг, а также степень разработанности темы, определяют актуальность предлагаемого исследования, его цель и направления.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы состоит в обобщении и теоретическом обосновании технологий создания, производства, продажи и оценки эффективности кредитных услуг.
Исходя из указанной цели работы, были поставлены следующие задачи исследования:
1. раскрыть и уточнить содержание понятий банковская операция, банковский продукт, банковская услуга, кредитная операция и кредитная услуга, установить характер и степень взаимосвязи и взаимозависимости между ними с позиции необходимости формализации представления кредитной услуги;
2. выявить и проанализировать ключевые факторы, влияющие на сложившиеся тенденции изменения кредитных услуг, определив при этом, какие именно тенденции и факторы могут стать качественно новой основой совершенствования деятельности банков по организации оказания кредитных услуг;
3. формализовать представление кредитной услуги и на этой основе построить её экономико-технологическую модель, которая бы могла стать теоретической основой для организации процесса разработки и внедрения новых кредитных услуг в банках; описать принципы практической реализации модели в банке;
4. показать сферу практического применения модели при разработке, внедрении, производстве и продаже кредитных услуг;
5. проанализировать понятие лэффективности кредитных услуг и используемые для её оценки современные подходы и методы, и на основе результатов анализа и предложенной экономико-технологической модели разработать и обосновать собственный метод оценки и повышения эффективности кредитных услуг.
Объект и предмет исследования. Объектом исследования выступают банковские и, как их подвид, кредитные услуги в их общеэкономической и технологической трактовках. Предметом исследования являются процессы разработки, внедрения, производства и продажи кредитных услуг, а также подходы и методы оценки их эффективности.
Методологическую и теоретическую основу диссертации составляют фундаментальные труды ведущих отечественных и зарубежных экономистов, посвященные теории банковских услуг, развитию и влиянию информационных технологий на экономический рост и финансово-кредитную сферу. В ходе исследования изучены и обобщены общая и специальная литература, публикации в периодических изданиях, в том числе в зарубежной печати, а также специализированные издания российских и иностранных банковских институтов, информационные ресурсы сети Интернет, результаты практического внедрения банковской информационной системы CRM.
Методика исследования основана на использовании диалектической логики и системного подхода. В процессе работы применялись общенаучные методы и приемы: научная абстракция, моделирование, анализ и синтез, сравнения, группировка, формализация и пр. Отдельное внимание было уделено анализу понятийного аппарата, именно детальный анализ терминов позволил не лупустить важные элементы кредитной услуги, существенные для её описания при выпонении задач исследования. Использованные в совокупности методы исследования позволили обеспечить достоверность экономического анализа и обоснованность выводов.
Изучение проблем проводилось в соответствии с российской законодательной базой и нормативными положениями Банка России, регулирующими деятельность кредитных организаций. В ходе исследования были использованы теоретические разработки отечественных и зарубежных авторов в области экономики, финансов и банковского дела, среди которых труды З.В. Атлас, М.С. Атлас, B.C. Барда, Н.И. Валенцевой, B.C. Геращенко, B.C. Захарова, А.Н. Иванова, Н.А. Кричевского, О.И. Лаврушина, И.В. Ларионовой, И.Д.Мамоновой, Ю.С. Масленченкова, Г.С. Пановой,
М.А. Песселя, А.М. Тавасиева, В.М. Усоскина, Д.Хана, А.Д. Шеремета, Е.Б. Ширинской и др.
Информационную базу исследования также составляют внутрибанковские документы иностранных и российских кредитных организаций, статистические данные, публикации в отечественной и зарубежной печати, раскрывающие вопросы клиентского обслуживания в коммерческих банках.
Работа выпонена в соответствии с пп. 9.9, 9.10 и 9.16 Паспорта специальности 08.00.10 Финансы, денежное обращение и кредит.
Новизна исследования состоит в следующих научных результатах:
1. Выявлено существование взаимозависимости между понятиями банковской операции, банковской сдеки, банковской технологии, банковского продукта и банковской услуги в виде субординированности всех перечисленных понятий по отношению к банковской услуге. Доказано, что банковская услуга (в частности кредитная услуга) может быть всесторонне экономически охарактеризована и описана именно через анализ соответствующих ей банковских операций, банковских сделок, банковских технологий, а также банковского продукта как результата оказания услуги;
2. В контексте исследуемой проблемы существенно допонены и развиты имеющиеся в экономической литературе представления о банковской технологии, технологии кредитных услуг и кредитной технологии, показаны различия между ними;
3. Определена эффективность кредитных услуг как комплексное выражение степени удовлетворения потребности экономического субъекта и их доходности, определяемых на основе показателей макро-и микроуровня кредитных отношений;
4. Разработана экономико-технологическая модель кредитной услуги. В работе показано, что эта модель подходит для всестороннего описания разработки кредитной услуги и оценки ее эффективности. При разработке экономико-технологической модели была произведена адаптация современных методик высокотехнологичных отраслей - стандартов моделирования непосредственно для задач моделирования процессов создания, внедрения и предоставления кредитных услуг в банках. Эта модель может быть использована в качестве основного инструмента разработки кредитных услуг банков;
5. Описана возможная форма (архитектура) внедрения экономико-технологической модели в банке, при которой бизнес-процессы в рамках кредитных услуг максимально интегрируются в систему единого информационного пространства
банка на основе систем типа КСПИ (компьютерное сопровождение процессов жизненного цикла изделий) и CRM (обеспечение взаимодействия с клиентами);
6. В отечественный научный оборот, теорию и практику банковского дела введены понятия структурирование кредитных услуг и декомпозиция услуги, раскрыто их содержание, показана сфера применения и их практическое значение;
7. В качестве одного из элементов создаваемой экономико-технологической модели и, одновременно, элемента системы кредитного планирования в банке в условиях рыночной экономики предложен инструмент в виде совокупности кредитных планов с разным уровнем детализации. Этот инструмент нацелен на развитие и качественную организацию кредитной деятельности на микроуровне, а также предназначен для оценки эффективности деятельности банков по предоставлению кредитных услуг в рыночной экономике;
8. На основе данного в работе определения эффективности кредитных услуг предложена методика вычисления агрегированного показателя эффективности кредитной услуги, показано ее практическое внедрение и применение на примере оценки эффективности кредитов, предоставленных по кредитным картам филиалом отдельного российского банка.
Практическая значимость работы обусловлена тем, что основные ее положения ориентированы на широкое применение как коммерческими банками, так и Центральным банком Российской Федерации в процессе развития, повышения эффективности и при осуществлении правового регулирования кредитной деятельности. В частности, практическое значение имеют:
1. экономико-технологическая модель кредитной услуги для осуществления оперативной разработки и внедрения наисложнейших наукоемких кредитных услуг, при вовлеченности в указанные процессы неограниченного количества участников, в том числе находящихся на удалении от физического места расположения банка. Указанная модель позволяет транслировать разработку на обособленные подразделения банка (филиалы) в кратчайшие сроки;
2. разработанный агрегированный показатель эффективности кредитных услуг для целей контроля и повышения эффективности кредитных услуг;
3. рекомендации по усовершенствованию процесса бизнес-планирования коммерческого банка за счет включения в него многоуровневых кредитных планов, составляемых в коммерческом банке на разных уровнях управления, что является также допонительным инструментом для контроля эффективности кредитных услуг;
4. предложения по расширению спектра высокотехнологичных кредитных услуг при существенном сокращении времени их внедрения за счет использования в банках систем типа КСПИ и CRM, что также в значительной степени позволяет решить проблему иммобилизации финансовых ресурсов экономики России за счет повышения способности отечественных коммерческих банков эффективно привлекать средства населения и государства и размещать их путем предоставления кредитных услуг.
Апробация и внедрение результатов исследования. Научное исследование выпонено в рамках научно-исследовательских работ Финансовой академии при Правительстве РФ в соответствии с Комплексной темой Финансово-экономические основы устойчивого и безопасного развития России в XXI веке.
В процессе своей практической работы в Региональном акционерном коммерческом банке Москва (ОАО) автор выступал в качестве координатора проектов по разработке и внедрению новых кредитных услуг в банке, а также проекта по разработке и внедрению Системы по управлению взаимодействием с клиентами (CRM-системы), где результаты настоящей работы нашли свое применение. Методика оценки эффективности кредитной услуги с помощью агрегированного показателя была успешно применена в филиале отдельного российского банка в г.Екатеринбург.
Разработки были использованы при неоднократном участии в качестве лектора в семинаре Международной Московской финансово-банковской школы (ММФБШ) по теме Современные кредитные технологии в 2002-2003 г. и в семинаре по практикуму внедрения CRM-систем в банках.
С результатами исследования соискатель выступал на научных конференциях, организованных Финансовой академией при Правительстве РФ (2002-2003). Основные положения диссертации докладывались и обсуждались на заседании круглого стола в Финансовой академии при Правительстве Российской Федерации на тему Современные банковские технологии: теоретические основы и практика 27 апреля 2004 года.
При подготовке в 2004 году монографии Стратегия и стоимость коммерческого банка1 И.А. Никоновой и Р.Н. Шамгуновым была использована методика автора по разработке и построению организационной структуры кредитного подразделения банка. Описание методики включено в текст указанной монографии.
1 Никонова ИА, Шамгунов Р.Н., Стратегия и стоимость коммерческого банка.-М.:Алышна Бизнес Букс, 2004.С.155-158.
Материалы исследования использованы в процессе преподавания в Финансовой академии при Правительстве РФ учебных дисциплин Деньги, кредит, банки, Организация деятельности коммерческого банка, Банковский менеджмент.
Положения диссертации получили отражение в девяти публикациях общим объемом 53,55 п.л., в том числе авторский объем - 10,8 п.л.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Структура диссертации представлена в Таблице 1.
Таблица!
СТРУКТУРА ДИССЕРТАЦИИ
Наименование глав Наименование параграфов Количество
1 2 Таблиц Схем Приложений
Введение
Глава I. Банковские услуги в системе коммерческой деятельности кредитных организаций 1.1. Содержание и структура банковских услуг. 1 1 -
1.2. Понятие эффективности банковских услуг и критерии ее оценки. 2 - 2
1.3. Анализ современного кредитного производства отечественных банков (макроэкономический аспект). "
Глава П. Технологии кредитных операций и услуг в рамках бизнес-процесса в российском коммерческом банке 2.1. Технологии банковских услуг и тенденции их развития. - 8 8
2.2. Развитие технологий кредитных операций и услуг как внутренний источник роста банков (на примере Альфа Банк Экспресс, МДМ-Банка) 1 3
2.3. Интерпретация кредитной услуги в экономикогехнологической модели. 1 4 3
Глава III. Методы оценки и повышения эффективности кредитных услуг 3.1. Современные подходы к оценке эффективности кредитных услуг. 2 - -
3.2. Методы оценки эффективности кредитных услуг. 8 2 1
3.3. Структурирование кредитной услуги как метод повышения ее эффективности. - - -
Всего 15 18 14
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
В соответствии с поставленной целью и задачами в диссертации проанализированы следующие группы проблем.
Первая группа проблем связана с рассмотрением теоретических основ разработки и внедрения банковских услуг (на примере кредитных услуг) в коммерческих банках.
Проведенный анализ взглядов ведущих экономистов, а также практики работы отечественных коммерческих банков в этом направлении выявил отсутствие теоретического обоснования того, как банки дожны разрабатывать и внедрять новые банковские услуги, отсутствие эффективных практических методов организации этих процессов в банке.
В целом анализ развития банковских (кредитных) услуг и связанных с ними технологий позволяют выявить следующие наиболее важные тенденции:
Х при неизменности сущности банковских (кредитных) услуг происходят изменения в технологии их оказания потребителям, банки начинают предоставлять услуги одновременно с продажей других товаров, предоставлением других услуг (автокредитование, потребительское кредитование и пр.);
Х банки создают специализированные подразделения, занимающиеся предоставлением отдельных видов кредитных услуг, офисы которых располагаются в местах продаж кредитуемых товаров (автомобилей, бытовой техники, недвижимости и т.п.);
Хкачество и разнообразие банковских услуг, а также возможность банка быстро адаптировать такие услуги под потребности конкретного потребителя, становится важнейшим фактором конкуренции. Для реализации конкурентных преимуществ в этой сфере банки начинают внедрять программы повышения производительности и качества;
Хповышается удельный вес технологической составляющей в себестоимости кредитных услуг, другими словами, стоимость разработки новых услуг постоянно растет, растет степень использования информационных и иных автоматизированных технологий при оказании услуг;
Хпроисходит усиление конкуренции на рынке банковских услуг за счет глобализации и появления новых каналов продаж (Интернет, Телебанк, круглосуточные многофункциональные банкоматы и пр.);
Х в секторе кредитных услуг, особенно в России, растет доля и значение розничных кредитных услуг, а именно: потребительского и ипотечного кредитования. Недостатком является то, что основными рынками в России являются крупные города-
мегаполисы - Москва, Санкт-Петербург, Самара (более 85% рынка), а потребность в ипотечных кредитах пока реально покрывает в Москве не более 10% от спроса на жилье только на первичном рынке.
Таким образом, современные банковские услуги имеют массовый характер, основываются на применении высоких информационных и иных технологий, требуя вовлечения в процесс оказания услуги значительных финансовых и человеческих ресурсов, по сути, представляя собой сложную высокотехнологичную капиталоемкую продукцию.
Определяя содержание современных банковских услуг, сама банковская технология является, с одной стороны, организованной совокупностью методов, приемов, способов или последовательностью операций по оказанию банковских услуг либо организации деятельности самого банка, а, с другой стороны, представлена информационной или иной технологией других отраслей (Интернет-банк, телебанк и пр.), используемой для обеспечения банковской деятельности.
Отсюда технология кредитных услуг - это такая банковская технология, которая применяется при оказании банком услуг, и может включать как собственно банковскую, так и небанковскую технологию.
Понятие кредитной технологии в банковской практике более узкое - это собственно метод, приемы, способы организации кредитных отношений между банком и клиентом.
Другими словами, технологии кредитных услуг - это все те технологии, на которые банки лопираются при оказании кредитных услуг, а собственно кредитные технологии - представляют собой существо организации кредитных услуг.
Проведенный анализ показывает, что при значительной изученности отдельных кредитных технологий, как-то: кредитования в режиме овердрафт, ипотечного кредитования, кредитования с применением кредитных карт и пр., наблюдается дефицит теоретических и практических подходов и методов к разработке и внедрению кредитных услуг как таковых.
Соответственно, отечественная банковская система крайне нуждается в настоящее время в создании и применении технологии разработки и внедрения банковских услуг. которые пока отсутствуют. Этому направлению необходимо уделить специальное внимание.
Для решения этой группы проблем необходимо: во-первых, определить теоретическую основу для разработки и внедрения новых услуг в банках; во-вторых, сформировать эту основу и предложить ее применение с учетом специфики современных банковских услуг.
Для определения теоретической основы был проведен комплексный анализ взаимозависимости и взаимосвязи таких понятий, как банковская операция, банковская сдека, банковская услуга, банковский продукт, банковская технология.
Проведенный анализ позволил установить, что все указанные понятия являются субординированными2 по отношению к банковской услуге, описывают и/или характеризуют определенную сторону банковской услуги. Фактически это означает, что при описании конкретной банковской услуги для раскрытия ее сущности дожны быть затронуты и банковские сдеки, заключение которых предусматривает эта услуга, и банковские операции, которые в рамках нее осуществляются, и банковские продукты, которые являются результатом оказания услуги и тоже, по сути, характеризуют ее, и те банковские технологии, на которые услуга опирается. Субординированные понятия не всегда являются составляющими банковской услуги, например, банковский продукт - это результат услуги, а не ее составляющая, но тем не менее Ч банковский продукт характеризует соответствующую услугу.
Результатом анализа является также то, что установленная взаимозависимость между указанными понятиями может служить базой для определения структуры описания банковской услуги в рамках экономико-технологической модели.
Это позволило показать банковскую услугу с технологической стороны - как совокупность операций, способов, методов, приемов банковской деятельности; как сумму составляющих элементов, то есть в той форме, в какой она де-факто производится, продается и потребляется в банковской практике.
С этой целью были выделены следующие структурные блоки и характеризующие их элементы для описания банковской услуги в экономико-технологической модели (см. Таблицу 1).
Таблица 1. Структурные блоки описания банковской услуги в экономико-технологической
мод ели и характеризующие их элементы
Структурный блок Характеризующие элементы
Х Идея услуги (ее экономическая сущность, смысл) Банковский продукт
Х Организация услуги Банковские операции Банковская технология
Х Правовое обоснование и обеспечение услуги Банковская сдека
Экспериментальная часть работы заключалась в разработке электронного макета экономико-технологической модели кредитной услуги, где она представлена как
2 От фр. 8иЪогёоппе - субординированный, подчиненный, зависимый, подначальный. Субординированность одних понятий и категорий по отношению к другим вытекает го принципа старшинства, то есть старшая категория включает в себя или является более поной или общей, чем субординированная.
совокупности последовательно детализируемых взаимосвязанных структурных элементов. описанных (формируемых) в рамках единого информаиионного пространства виртуального банка на всех стадиях ее (услуги) жизненного цикла. Этот макет предложен в качестве основы для создания специализированных систем проектирования или модернизации современных кредитных и иных банковских услуг (см. Схему 1 Электронный макет кредитной услуги").
Схема 1. Электронный макет кредитной услуги (поэтапная декомпозиция)
3 Кредитная услуга 3 Кредитная услуга 2 Кредотная услуга
Организация
ЦЗ Кредитная услуга
Обсуждение * 4!$ Глан
Организация ^ Карты процессов
$ $ Оргструктура ^ 9 Сй Команда внедрения и сопровождения ; ~С$ Финансовый расчет
^Со Правовая основа услуги (проекта)
! С| Правовое обеспечение операций С& Задание па разработку
, Описание
\ * Ш Описание I | '-ф Эффективность * Мена ; ' ТШ Цены аналоге ' | Тенденции излечения цен
| * 5 0 Рекомендуемая цена ' Ржжи
\ (8 Кредитный (деловой)
| Операционный
I Т'Щ Рыночный
' Ликвидности
1 ^ 8 Обсуждение , ! 0 Федун - План
^ ф План в Щ Организация 1 Корты процессов
I * Оргегру<тура | Х ЕТКС
< ЧЩ Статистка обслуживания ! ^ Команда внедрения м сопровождения I ' Команда внедрения
! Конанда сопровождения
1 " Финансовый расчет I в 0 бюджет разработки ? Бюджет производства/продажи
Бюджет развития (модификации) ' 1 о Кредитный план о Гравоаое обеспечение I й Правовая основа услуги (проекта}
| ~ $ Анализ правовой базы | Правовое обеспечение операций
I Положения и инструкции банка
Договорная база ^ Платежные и расчетные документы
Задание на разработку
Представление модели в рамках виртуального банка предполагает, что участники процессов разработки и внедрения кредитной услуги объединяются с использование высокотехнологичных систем, в частности - сети Интернет, таким образом - сама область разработки новой кредитной услуги является сугубо информационной, то есть "виртуальной". В работе обоснована организация этого процесса на базе концепции CALS (Continuous Acquisition and Life cycle Support), что в русской интерпретации переводится как Компьютерное Сопровождение Процессов жизненного цикла Изделий3 (КСПИ), которая уже сейчас проходит апробацию в ряде российских банков, таких как: Альфа-Банк, Автобанк-Никойл, МДМ-Банк, ЗАО КБ Ситибанк, Банк Русский Стандарт, Пробизнесбанк.
Цель модели - с максимально высоким уровнем детализации описать кредитную услугу при организации процесса ее внедрения, а также предоставления банком. При построении модели был применен прием декомпозиции. Декомпозиция - это последовательное многоуровневое разложение процесса или сложной субстанции на детализированную последовательность связанных подпроцессов (или связанных элементов). Декомпозиция предполагает осуществление последовательности из двух действий - разложения, когда сложная субстанция представляется в виде набора детализирующих ее элементов, и построения, когда эти элементы группируются на каждом из уровней декомпозиции.
На самом высоком уровне обобщения макет (модель) кредитной услуги включает в себя следующие агрегированные элементы (см. Схему 1):
1. идея услуги
2. организация
3. правовое обеспечение
4. задание на разработку
Таким образом, модель имеет как описательно-техническую сторону (пункты с 1 по 3), так и административно-распорядительную (п.4)4.
Каждый из перечисленных выше агрегированных элементов обобщает определенный блок сгруппированных и характеризующих кредитную услугу свойств и показателей. Для удобства работы с моделью в ней предусмотрены до трех уровней декомпозиции элементов. Фактически же поная характеристика услуги и описание соответствующих элементов осуществляется на самом нижнем уровне декомпозиции -2-ом или 3-ем.
3 Левин А, Судов Е., CALS Ч сопровождение жизненного цикла //Отертые системы, №03.2001.
Подробно с описанием модели и ее элементов можно ознакомиться в диссертационной работе, а также в отдельной публикации автора - главе Шаблонные системы разработки финансовых услуг в книге Современные IT-решения для финансовой индустрии. - М: Издательская группа БДЦ-Пресс, 2004. С. 479-498.
Блок "Идея услуги" - это концепция услуги, ее лимя, смысл, которая находит свое выражение в результате оказания услуги для потребителя, то есть в банковском продукте. Таким образом, экономический смысл услуги заключается в получении в результате ее оказания такого банковского продукта, который будет удовлетворять определенную потребность или потребности клиентов банка. Отсюда этот элемент может быть определен через анализ соответствующего услуге банковского продукта.
В блок "Идея услуги" включены элементы: "Описание", "Цена", "Риски", "Обсуждение", а также "План" (1-ый уровень декомпозиции). На следующем уровне декомпозиции (2-ой уровень) такой элемент модели, как "Описание" детализируется еще на два - собственно "Описание услуги" и "Эффективнoсть услуги".
Блок "Идея услуги" служит для группировки всесторонней и максимально поной информации о сущности и специфике конкретной кредитной услуги, применяемых при ее предоставлении подходах и методах к оценке эффективности кредитования, применяемых процентных ставках, тенденциях их изменения, связанных с предоставлением кредитной услуги рисках, включая описание методик их измерения и способов управления. Такой элемент, входящий в этот блок, как "План" служит для того, чтобы спланировать процесс внедрения кредитной услуги в банке - показать, каким образом, в какие сроки и кем в банке определяются перечисленные элементы модели.
Второй блок "Организация услуги" является наиболее комплексным блоком, который предназначен для всестороннего описания самой технологии кредитной услуги, процессов и операций, которые осуществляются банком, его подразделениями и сотрудниками при оказании услуги, а поэтому опирается на анализ следующих её элементов: банковских операций и банковской технологии. Организация банковской услуги - это такой синтез банковской технологии и банковских операций, который приводит к получению требуемого банковского продукта.
В качестве инструмента для такого описания в работе предложены "Карты процессов", составленные в адаптированных автором стандартах моделирования IDEFO и ETVX. Карты процессов позволяют пошагово описать предоставление кредитной услуги, с точки зрения банка, с любой необходимой степенью детализации.
Также в этот блок включены такие элементы, как "Оргструктура", "Команда внедрения и сопровождения" и "Финансовый расчет". Первый элемент описывает те организационные звенья, которые дожны присутствовать в банке для предоставления соответствующей услуги, а также требования к их кадровому составу, его квалификации, подчиненности и пр. Принципам и подходам формирования таких
оргструктур посвящена отдельная статья автора5. Второй элемент представляет собой характеристику рабочей группы сотрудников и специалистов, которые дожны непосредственно заниматься внедрением кредитной услуги в банке. Третий элемент характеризует внедряемую кредитную услугу с финансовой стороны, в частности, определяются бюджеты разработки услуг, внедрения, оказания, а также "Кредитный план".
Следующий блок модели называется "Правовое обеспечение" и характеризует кредитную услугу с очень важной стороны. Для предоставления любой кредитной услуги дожна существовать соответствующая правовая база, которая регулирует характер и существо взаимоотношений между банком, клиентом (заемщиком), регулирующим и надзорным институтом государственной власти (ЦБ РФ, Министерство финансов РФ и т.д.), фискальным институтом государственной власти (Министерство по налогам и сборам), государственным антимонопольным органом (МАП РФ) и институтами судебной власти (суды общей юрисдикции, арбитражные суды).
Правовая база, кроме того, определяет допустимые для банка и недопустимые для него кредитные услуги. Например, банк, не имеющий лицензии на совершение банковских операций в иностранной валюте, не может предоставлять кредиты в иностранной валюте.
Последним блоком в модели является "Задание на разработку". Этот блок -своеобразная точка отсчета в создании новой кредитной услуги или ее модификации. Очевидно, что для начала разработки этой услуги такая разработка дожна быть инициирована.
Задание на разработку - это первый этап в разработке новой кредитной услуги, который представляет собой формулировку того конечного результата, каким представляется банку новая кредитная услуга, и одновременно - это экономическое задание, которое будет решено за счет её разработки и внедрения банком. Имея конкретное экономическое задание, разработчики начинают искать на рынке доступные аналоги, формулируют концепцию собственной кредитной услуги, которая бы соответствовала требуемым критериям.
Задание на разработку включает в себя "Сводный план по разработке, внедрению и модификации кредитной услуги", который обобщает в виде матрицы технологические и экономические этапы разработки и внедрения новой кредитной услуги в банке, фактически регламентируя этот процесс. Описание технологии процесса внедрения заимствовано из высокотехнологичных отраслей материального
5 ЕЛ. Именитов, Современные технологии разработки банковских услуг и организационных структур //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке, 1/2003, с.31-49; 2/2003, с. 83-95.
производства и адаптировано для банков. В разрабатываемой экономико-технологической модели все плановые стадии осуществляются именно в рамках этой модели.
Также хотим обратить внимание на то, что для высокотехнологичной продукции, включая современные кредитные услуги, процесс участия разработчиков во внедрении не ограничивается собственно стадией внедрения, так как им предстоит в будущем дорабатывать и изменять услугу, улучшая качество обслуживания клиентов, поэтому в матрицу включены также - этап модификации и стадия сопровождения услуги.
Достоинством предложенного метода разработки и внедрения кредитных услуг является то, что содержание разделов экономико-технологической модели может меняться, допоняться и развиваться, при этом принципиальным моментом является структура модели и возможность целостного и всестороннего представления кредитной услуги.
Еще на этапе разработки кредитной услуги дожно осуществляться планирование самой фазы ее производства и продажи. К сожалению, в отечественных банках этого часто не происходит. В рамках решения этой проблемы в экономико-технологическую модель был включен такой элемент, как "Кредитный план". который является ключевым инструментом в организации производства и продажи кредитной услуги (кредитных услуг) в банке.
Исследование кредитной документации таких банков, как Альфа-Банк, МДМ-Банк, Ситибанк, Международный Московский Банк, Банк Москвы, ИМПЭКСБАНК, Банк ДельтаКредит и наш практический анализ показывают, что под термином кредитный план банки подразумевают, как правило, либо типовой план, по которому заемщик осуществляет погашение кредита (кредитные планы в рамках программ ипотечного и потребительского кредитования), либо план кредитования, основанный на применении лимитной политики, то есть установлении границ кредитования по определенным направлениям и услугам.
Подобный лимитный характер кредитного планирования сконцентрирован больше на обеспечении надежности кредитной деятельности, на регулировании уровня кредитного риска, а не на развитии кредитной деятельности банка. Фактически же система предоставления кредитов в большинстве отечественных банков имеет характер по обращению (on call), то есть если заемщик обращается в банк с кредитной заявкой, то банк проверяет кредитоспособность заемщика и принимает решение о предоставлении кредита. Получается, что банк ждет своего заемщика, которому предоставлена активная роль в кредитных взаимоотношениях банк-заемщик.
Представляется, что ситуация дожна быть кардинально иной - банк дожен искать своего заемщика, соответственно, роль банка, а не заемщика в их взаимоотношениях дожна быть активной. Именно в этом случае банковские кредитные услуги смогут претендовать на то, чтобы стать катализатором экономического роста в стране: банк дожен находиться в постоянном поиске объектов для кредитования, в постоянном поиске потребителей кредитных услуг, в поиске путей расширения палитры своих кредитных услуг. Этого требует и экономика России, которой банковский кредит необходим в больших объемах для реновации основных фондов и развития.
Об этом говорят данные ежеквартально составляемого Банком России Инвестиционного обзора6, где констатируется следующее: замедление роста инвестиционной активности предприятий; поддержание мощностей как ключевой мотив инвестиционной деятельности предприятий; тот факт, что основным источником инвестиций выступают отнюдь не кредиты, а собственные средства предприятий (прибыль - 34,5% и амортизационный фонд -37,2%), на которые приходится суммарно 71,7% всех источников, в то время как на кредиты банков -лишь 19%.
Предлагаемый кредитный план, который включен в качестве элемента в экономико-технологическую модель, основан на опыте кредитного планирования французской банковской группы BNP Paribas (розничное подразделение группы - банк Cetelem), которая эффективно применяет кредитной планирование в рыночной экономике и в которой такое планирование основывается не только и не столько на лимитной политике, сколько на планировании кредитования по конкретным клиентским сегментам, отраслям, секторам потребительского рынка, рынка промышленных товаров, строительства и пр.
Кредитный план определяется в работе как планируемый на будущий период стоимостный баланс банка, содержащий задания в абсолютных и относительных показателях (качественные и количественные характеристики) по мобилизации денежных ресурсов и предоставлению их в качестве отдельной кредитной услуги или в качестве ряда кредитных услуг в определенном сегменте рынка.
Кредитный план может составляться на уровне отдельного кредитно-финансового института или их добровольного объединения (ассоциации, ходинга) и иметь для них рекомендательный характер. При установлении заданий по предоставлению денежных ресурсов в качестве кредитных услуг необходимо оттакиваться от текущей
6 Инвестиционный обзор по Российской Федерации за III квартал 2003 г. //Центральный банк Российской Федерации, 2003. С.1-2
и перспективной потребности в таких ресурсах со стороны целевого сегмента заемщиков, текущей и перспективной клиентуры, отрасли и т.п. Такие потребности могут быть оценены в результате маркетинговых исследований.
Достоинство кредитного плана заключается, среди прочего, в том, что кредитный план содержит конкретные задания подразделениям банка, а значит, по степени выпонения плана можно судить об эффективности их работы. В Таблице 2 приведен условный пример кредитного плана для отдельной услуги банка.
Таблица 2. Кредитный план Банка по отдельной услуге
№ Период I кв. II кв. III кв. IV кв.
АКТИВ
1 Емкость рынка кредитной услуги, мн. доларов США (ПРОГНОЗ) 100 115 120 140
2 Объем предоставления кредитной услуги банком, мн. доларов США (ПЛАН) 20 35 50 70
3 Доля рынка кредитной услуги, занимаемая банком, % (п.2/п.1) (ПЛАН) 20% 30,4% 41,7% 50%
4 Уровень убыточности кредитного портфеля по услуге, % от объема предоставленных кредитов (ПЛАН) 7% 6,5% 5% 4%
5 ROA, по портфелю, % (ПЛАН) 25% 25% 26% 26%
ПАССИВ
6 Объем привлечения средств, необходимый для предоставления кредитной услуги, мн .доларов США (ПЛАН), в т.ч.: 25,6 42,8 61,7 86,7
6.1 -обязательные резервы в ЦБ РФ, мн. доларов США 2,56 4,28 6,17 8,67
6.2 -средства для поддержания ликвидности, мн. доларов США 3,04 3,52 5,53 8,03
6.3 -собственно ссудный фонд, мн. доларов США 20 35 50 70
Кредитный план может составляться как по каждой услуге в отдельности, так и по некоторым или всем кредитным услугам банка (сводный кредитный план).
Проектирование или разработка кредитной услуги, а также кредитное планирование сами по себе были бы бессмысленны, если бы за ними не следовали две другие фазы услуги, а именно - ее производство и продажа. Эти процессы также поддерживаются при помощи предлагаемой экономико-технологической модели кредитной услуги.
Используя экономико-технологическую модель, банк получает возможность в виртуальном пространстве построить аналог кредитной услуги еще до начала ее фактического оказания, смоделировать все необходимые процессы, затем выпоняется подготовительная стадия, и банк переходит к производственной деятельности (см. Схему 2).
Схема 2. Переход от интерпретации услуги к модели к ее практической реализации
ФАЗА ПРОИЗВОДСТВА КРЕДИТНОЙ УСЛУГИ (ИНТЕРПРЕТАЦИЯ В МОДЕЛИ)
ФАЗА ПОДГОТОВКИ К
ПРОИЗВОДСТВУ КРЕДИТНОЙ УСЛУГИ
ФАЗА ПРОИЗВОДСТВА КРЕДИТНОЙ УСЛУГИ (ФАКТИЧЕСКОЕ ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ)
Подготовительная стадия является весьма важной стадией, так как, по сути, представляет собой процесс переноса элементов из экономико-технологической модели в практику банка, то есть своеобразную материализацию элементов модели. Ниже приводится примерный перечень операций, которые необходимо выпонить на подготовительной стадии, описанный исходя из практики внедрения модели в Банке Москва.
До начала оказания услуги банк как минимум дожен осуществить следующие операции в соответствии с требованиями (условиями) из модели:
Х сформировать в банке все необходимые элементы оказания кредитной услуги в той форме, как они указаны в модели, а именно:
1. сформировать или соответствующим образом реорганизовать структурные подразделения;
2. осуществить комплектацию структурных подразделений персоналом путем допонительного найма, увольнения, перевода и/или повышения квалификации уже существующего персонала;
3. при необходимости переподчинить структурные подразделения и отдельных сотрудников;
4. подготовить необходимые помещения (офисы);
5. закупить, смонтировать и пустить в эксплуатацию необходимые аппаратные средства, программное обеспечение и оборудование /если необходимо/;
6. разместить сотрудников в подготовленных помещениях /если необходимо/;
7. осуществить рекламную подготовку (рекламную кампанию);
Х провести обучение менеджмента и персонала всем процессам в рамках кредитной услуги;
Х установить менеджменту плановые задания (кредитный план), связанные с производством кредитной услуги на первоначальный плановый период;
Х сформировать необходимую ресурсную базу исходя из кредитного плана для начала предоставления кредитной услуги.
На этом подготовительная стадия заканчивается и все основные элементы модели, необходимые для начала производства кредитной услуги, можно считать практически сформированными в банке.
Далее начинается стадия производства кредитной услуги. Одной из основных особенностей этой стадии является ее цикличность по каждому случаю оказания (продажи) услуги, при этом в один и тот же момент времени могут развиваться на разных этапах множество таких циклов - одни кредиты предоставляются, другие погашаются, по третьим - начисляются и поступают от заемщиков проценты.
Современной технологией, которая позволяет эффективно управлять процессом производства кредитной услуги, является CRM (Customer Relationship Management System) - система по обеспечению взаимодействия с клиентами.
CRM-система позволяет отслеживать производственный процесс в банке, отображаемый в электронном едином информационном пространстве, но и не только: важным свойством таких систем является наличие в них коммуникативной функции, а именно - возможности взаимодействия сотрудников банка по вопросам кредитования в рамках такой системы, когда сотрудники обмениваются между собой электронными сообщениями; а также маршрутизации кредитных заявок клиентов и иного внутреннего документооборота, связанного с кредитованием.
Такие системы уже используются некоторыми наиболее прогрессивными российскими банками, такими как Альфа Банк (Альфа Банк Экспресс), МДМ-Банк, Пробизнесбанк, ЗАО КБ "Ситибанк", банками Казахстана - Казкоммерцбанк.
Факторами, сдерживающими развитие CRM-технологий в России, являются: доминирование на рынке иностранных систем, в недостаточной степени адаптированных под российские правила бухгатерского учета и отчетности; "закрытость" результатов применения CRM-систем как разработок, представляющих собой секрет производства банков; высокая стоимость внедрения CRM-систем - не менее 150-200 тыс. доларов США в меком или среднем банке.
Более подробно технология CRM рассмотрена в отдельной работе автора, посвященных фазе производства банковских и кредитных услуг7.
Вторая группа проблем связана с проблемами оценки и повышения эффективности кредитных услуг банков.
Эффективность - это показатель деятельности, то есть осуществления каких-либо процессов, операций. В общем случае эффективность - это отношение результата деятельности к тем ресурсам, которые были затрачены на его получение.
В нормально развивающейся экономике все экономические субъекты заинтересованы в экономическом росте банка: росте его активов, кредитного портфеля, доходов и прибыли. Это обеспечивает дивиденды акционеров, зарплату
7 Именитов ЕЛ. CRM - ключ к успеху банков как сервисных предприятий //Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке, №6,2002.
сотрудников банка, занятость в банковской сфере, осуществление денежных расчетов и кредитования в экономике, хранение сбережений населения, уплату налогов с доходов банка и доходов обслуживаемых им предприятий и населения.
Отсюда главным и обобщающим критерием эффективности для банковских услуг является степень удовлетворения в результате их оказания интересов и потребностей экономических субъектов, заинтересованных в существовании банка. То есть речь идет о соотношении фактического результата оказания банковских услуг с ожидаемым экономическими субъектами результатом; о соотношении объема фактически предоставленных банковских услуг с реальной потребностью в таких услугах.
Из этого главного критерия для разносторонней оценки банковских услуг можно выделить более специализированные критерии. Например, в числе таких более специальных критериев можно назвать: степень удовлетворения акционеров банка размером выплачиваемых им дивидендов и темпами роста дивидендов или степень удовлетворения клиентов банка оперативностью банковского обслуживания, его качеством, уровнем процентных ставок, доступностью кредита; объем налоговых платежей в бюджет и темпы его роста и т.п.
Для численной оценки эффективности и осуществления сравнения - при определении степени эффективности - применяются численные показатели, которые охарактеризовывают применяемые критерии.
В целом эффективность кредитных услуг является комплексным выражением степени удовлетворения потребности экономического субъекта и их доходности, определяемых на основе показателей макро-и микроуровня кредитных отношений. При этом первая часть формулировки вытекает из определения критерия эффективности банковских услуг, и того факта, что основным мерилом эффективности для деятельности по оказанию услуг как вида предпринимательской деятельности являются показатели доходности и прибыльности такой деятельности, как квинтэссенция основной и приоритетной цели предпринимательства (получение прибыли), а вторая часть - из комплексности возможной оценки и применяемых подходов и показателей как на макро, так и на микроуровне.
Были проанализированы наиболее распространенные в отечественной практике подходы к оценке эффективности кредитных услуг, а именно: традиционный, селективный, клиентоориентированный и стоимостной подходы.
"Традиционный" подход к оценке эффективности на практике сводится к ее оценке с помощью определенной совокупности частных или обобщающих показателей эффективности. Частные показатели характеризуют определенную
сторону кредитных услуг, а обобщающие показатели - кредитные услуги в целом. Например, финансовый показатель доходности кредитного портфеля является обобщающим показателем, так как финансовый результат от кредитных услуг получается в результате воздействия на банк всего спектра внешних и внутренних факторов.
Селективный подход предполагает, что в результате анализа эффективности осуществляется не только оценка величин конкретных показателей, но и отбор (выбор, селекция) тех показателей, которые подлежат оценке. Наиболее распространенным селективным методом оценки эффективности является система сбалансированных показателей.
При клиентоориентированном подходе кредитные подразделения банка выступают как центры прибыли, деятельность которых по достижению прибыли планируется на основании бизнес-планов. Эффективность работы кредитного подразделения как центра-прибыли оценивается как степень выпонения поставленного плана по прибыли8. План по прибыли формируется на основании прогноза прибыли на будущий период.
В рамках стоимостного подхода к оценке эффективности банковской деятельности осуществляются: оценка прироста (изменения) стоимости банка, вычисление доли этого прироста стоимости, которая приходится на конкретную кредитную услугу, а затем - соотнесение этого показателя с аналогичными показателями банков-лидеров рынка.
Перечисленные подходы к оценке эффективности кредитных услуг находят свое отражение в методах оценки и повышения эффективности, в частности, в работе были рассмотрены такие методы, как индивидуально-рейтинговый метод (практика банков США); метод сбалансированных показателей (Balanced Scorecard); метод кредитных планов, прием структурирования, и агрегированный показатель оценки эффективности кредитной услуги. Непосредственно автором предложены к применению три последних метода.
Метод кредитных планов является развитием элемента экономико-технологической модели "Кредитный план" и предназначен для оценки эффективности развития кредитных услуг в банке, так как позволяет соотносить фактически полученные результаты предоставления кредитных услуг с плановыми показателями в интересующих банк разрезах и направлениях. По степени выпонения экономически обоснованного плана можно судить об эффективности кредитной услуги.
8 Возлюбленная Л.П. Реализация системы оценки экономической эффективности в банке: центры прибыли, продукты, клиенты //Банковское дело, 2/2004, С.13-15.
Прием структурирования кредитных услуг нацелен на повышение эффективности кредитной услуги как отображения кредитной деятельности банка через ее структурирование, что позволяет представлять услугу в качестве организованного набора взаимосвязанных элементов, работая с каждым из них по отдельности. Это одновременно и экономический, и технологический прием, который положен в том числе в основу предлагаемой экономико-технологической модели.
Предложенный в работе агрегированный показатель эффективности является дальнейшим развитием "традиционного" подхода к оценке эффективности кредитных услуг. Проведенный анализ показал, что набор частных показателей эффективности зависит от того, с чьей позиции осуществляется оценка - с позиции учредителей банка, его менеджмента, потребителей кредитных услуг (заемщиков) или общества. Для этих четырех групп характерны интересы, имеющие разные доминанты. Государство больше заинтересовано в абсолютных объемах кредитования, высоких темпах их прироста и низких ставках, а также высоком фискальном доходе; акционеры банка - в высокой прибыли и прибыльности вложений (ROA, ROE, размер выплачиваемых дивидендов); менеджмент банка - в более низких дивидендах, чтобы не отвлекать средства из оборота, в более высоком вознаграждении за труд, в престижности своей работы; клиенты - в доступности кредита, удобных условиях кредитования. Хотя интересы указанных групп и соприкасаются, доминирующие интересы в них все же различны.
В условиях наличия множественности частных показателей эффективности существует необходимость применения методики, которая бы позволила осуществить интегрированную оценку эффективности кредитной услуги.
Такая методика предложена в виде набора правил, применение которых позволяет интегрировать ряд частных показателей эффективности в единый, то есть обобщающий, агрегированный показатель. Методика сводится к следующему:
Правило 1. Любой агрегированный показатель эффективности кредитной услуги фактически является средством обобщения набора частных показателей эффективности. Это означает, что агрегированный показатель - это функция от набора частных показателей.
Правило 2. Поскольку частные показатели эффективности характеризуют агрегированную эффективность, по сути, с разных позиций, то есть взаимодопоняют друг друга, аргументы функции дожны входить в нее с положительными знаками, то есть складываться.
Правило 3. Частные показатели эффективности принимают разные числовые значения, изменяясь в различных диапазонах. Есть показатели динамики, например темпы роста кредитного портфеля или процентной маржи, есть абсолютные показатели (прибыль/убыток по кредитной услуге), а есть относительные, как прямые: ROA, коэффициент [уровень] процентной маржи, так и обратные - уровень убыточности кредитного портфеля. В случае с обратными частными коэффициентами эффективности, чем больше коэффициент, тем меньше эффективность.
При осуществлении агрегированной оценки необходимо сделать частные показатели сопоставимыми, то есть такими, которые изменяются в одном диапазоне. Для этого в методике применен прием масштабирования, или, другими словами, присвоения рангов. Будем считать, что диапазон значений любого показателя эффективности изменяется в пределах 11 рангов. 0-ой ранг - самое худшее значение, 10-ый ранг - самое лучшее значение. Таким образом решена и проблема учета обратных частных показателей эффективности.
Соответственно, определение аналитической величины частного показателя эффективности, которая будет использована в агрегации, представляет собой два этапа:
Х Определение диапазона изменения частного показателя эффективности (экспериментально);
Х Наложение на этот диапазон 11-бальной шкалы;
Х Определение бала, соответствующего фактически принятому значению показателя.
Правило 4. Важной проблемой при вычислении агрегированной величины является то, с какими весами будут входить в нее аналитические значения частных показателей эффективности. Дело в том, что, имея один и тот же диапазон изменения в функции, разные частные показатели, если им не будут присвоены веса, в равной степени будут влиять на результат вычисления. В действительности же, они оказывают разное по степени влияние на эффективность кредитных услуг в целом.
Наиболее применяемым методом в определении весов является экспертный метод, при этом используют "правило 100%", то есть сумма весов всех частных показателей, входящих в агрегированную величину, дожна равняться единице или, что одно и то же, 100%.
Вычисление весов допонено так называемой штрафной функцией, которая необходима для исключения из расчета показателей, принимающих слишком низкие или слишком высокие значения - например, тех частных показателей, ранг которых по результатам применения Правила 3 был вычислен в размере 0,1,2 или 10. Для
исключения из расчета при применении штрафной функции, вес показателя устанавливается как ноль - О.
Это необходимо для того, чтобы исключить из расчета действие случайных факторов, а также наказать банк, не включив в расчет явно неудовлетворительные показатели эффективности. Применение штрафной функции как бы лобостряет нашу агрегированную оценку.
Неудовлетворительными значениями считаются эквиваленты 0,1 и 2 балов. Что касается 10-бальной отметки, то эти значения исключаются из расчета по следующим причинам. 10 балов присваивается значению, которое является абсолютным максимумом в области принимаемых значений показателем за период. На практике абсолютный максимум на диапазоне значений, как правило, может быть только один. Вероятность того, что показатель примет это значение равна отношению единицы к количеству всех значений за период. Например, было получено и исследовано 100 значений показателя. Тогда вероятность Р >6со1ютного ДксимуД = 1/100 = 0,01=1%. Чем больше количество исследованных значений показателя, тем меньше вероятность, что показатель примет такое значение на интервале. Фактически показатель принимает свое абсолютно максимальное значение с вероятностью, стремящейся к нулю. Это обосновывает необходимость его исключения из оценки эффективности - банк не дожен быть премирован за результат, имеющий, по сути, случайный и крайне маловероятный характер.
Правило 5. При вычислении агрегированного показателя нельзя включить в его расчет все существующие частные показатели эффективности, поэтому из их множества дожен быть сформирован набор именно тех показателей, которые необходимы для конкретной оценки. При осуществлении такого отбора нужно среди прочего руководствоваться позицией, с которой осуществляется оценка (клиент банка, акционер банка, персонал, или общество/государство).
Таким образом, результирующая функция для агрегированного показателя выглядит следующим образом.
- Л, Х Эфн1 + к2 Эфн2 +. + кы Эф^/
где к, Ч это вес соответствующего аналитического частного показателя эффективности, Эфч, - соответствующий частный аналитический показатель эффективности, отобранный с применением Правила 5, вычисленный с применением Правила 3; а ^фагрегир - это результирующий агрегированный показатель эффективности, при этом соблюдается условие, что: к, =0, если Эф^ принимает значения 1,2 или 10
По результатам использования методики для оценки кредитных услуг, предоставляемых с помощью кредитных карт, филиалом отдельного российского банка за период с января 2003 г. по сентябрь 2004 года была выявлена следующая закономерность: наибольшая эффективность кредитной услуги достигалась филиалом при низкой убыточности, среднем уровне процентной маржи, среднем или высоком росте кредитного портфеля. Это означает, что указанный банк не дожен делать ставку на рост прибыли за счет повышения ставок по кредитам, а дожен больше ориентироваться на высокое качество ссудной задоженности, достигая прибыли за счет больших объемов кредитования.
С точки зрения опыта применения предложенной агрегированной методики в отдельном банке, можно сказать, что ключевым направлением в ее использовании может стать наблюдение и контроль эффективности кредитных услуг. Значения показателя, определенные за определенный период, позволяют строить графики эффективности, которые являются хорошим источником аналитической информации и, это главное, контрольным сигнализатором для банка. Результаты внедрения показали, что значения агрегированного показателя начинают снижаться еще до появления явных отдельных признаков снижения эффективности. Такой сигнал является основанием для более детального анализа, выявления конкретных причин снижения эффективности и их нивелирования или исключения.
3. ПУБЛИКАЦИИ
1. Именитов Е.Л. CRM - ключ к успеху банков как сервисных предприятий //Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке. - М.: 2002, №6.- 0,8 пл.
2. Именитов Е.Л. Задачи и технология привлечения трансграничных межбанковских кредитов российскими коммерческими банками //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. - М.: 2000, №6; 2001, №1. -1,3 п.л.
3. Именитов Е.Л. Заключение мирового соглашения как инструмент управления банком в условиях кризиса //Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке. -М.: 2001, №3. -1,4 пл.
4. Именитов Е.Л. Инвестиционные проекты в практике российских банков: базовый подход //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. - М.: 2004, №3.-0,6п.л.
5. Именитов Е.Л. Российская практика предоставления кредитов в режиме ловердрафт //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. - М.: 2002, №7-8.-0,7п.л.
6. Именитов ЕЛ. Современные технологии разработки банковских услуг и организационных структур //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. -М.: 2003, №№1,2.-3,1 п.л.
7. Именитов ЕЛ. Проблемы повышения эффективности разработки и предоставления новых услуг //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. -М.: 2004, №11.-0,27 пл.
8. Именитов ЕЛ. ГГ-решения и технология персональных продаж //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. - М.: 2004, №11.- 0,23 п.л.
9. Современные ГГ-решения для финансовой индустрии. - М.: Издательская группа БДЦ-Пресс, 2004. С.192-211,479-498. - 2,4 пл.
Заказ № 159 Подписано в печать 11 02 05 Тираж 100 экз. Усл. пл. 1,5
ООО "Цифровичок", тел. 741-18-71,505-28-72 vwwcfr.ru
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Именитов, Евгений Львович
Введение
Глава I. Банковские услуги в коммерческой деятельности кредитных организаций
1.1. Содержание и структура банковских услуг
1.2. Понятие эффективности банковских услуг и критерии ее оценки
1.3. Анализ современного кредитного производства отечественных банков (макроэкономический аспект)
Глава II. Технологии кредитных услуг в рамках бизнес-процесса в российском коммерческом банке
2.1. Технологии банковских услуг и тенденции их развития
2.2. Развитие технологий кредитных услуг как внутренний источник роста банков (на примере Альфа Банк Экспресс, МДМ-Банка) Ю ^ 2.3. Интерпретация кредитной услуги в экономико-технологической модели
1 Глава III. Методы оценки и повышения эффективности кредитных услуг
3.1. Современные подходы к оценке эффективности кредитных услуг
3.2. Методы оценки эффективности кредитных услуг
3.3. Структурирование кредитной услуги как метод повышения ее эффективности
Диссертация: введение по экономике, на тему "Современные технологии кредитных услуг и оценка их эффективности"
Актуальность темы исследования. Условия современной банковской деятельности как в России, так и за рубежом характеризуются, в частности, такими тенденциями, как повышение массовости оказания банковских услуг, а сами банковские услуги все в большей степени становятся наукоемкими технологическими разработками и опираются на использование современных информационных систем, требующих минимального вмешательства человека. Это приводит к глобализации рынка банковских услуг, которая усиливается с появлением информационной сети Интернет
В ряду коммерческих и инвестиционных банков выделися новый подвид - так называемые виртуальные банки, которые зачастую не имеют офисов для обслуживания клиентов в привычном виде, а оказывают все услуги через системы удаленного доступа и автоматы (банкоматы, депоматы1 и пр.).
Важным фактором развития глобализации банковских услуг стала усиливающаяся конкуренция вследствие стирания межгосударственных границ и укрупнения банков в результате многочисленных слияний и поглощений в конце 1990-х - начале 2000-х годов. Это привело к образованию кредитных институтов с высоким инвестиционным потенциалом, которые имеют возможность вкладывать сотни милионов доларов США в разработку новых банковских услуг и их модификаций. В настоящее время на западных рынках, по разным оценкам, предоставляется паралельно от 200 до 300 различных видов У банковских услуг и их модификаций .
Усиление конкуренции в банковской среде, а также между банками и небанковскими институтами уже привело к тому, что стал качественно меняться сам характер банковских услуг. Банковские услуги становятся все более клиентоориентированными, а сама способность банка к адаптации его услуг под потребности конкретного клиента или клиентского сегмента становится ключевым фактором успеха в конкурентной борьбе.
1 Депомат - банковский автомат, позволяющий круглосуточно осуществлять операции с индивидуальными банковскими сейфами клиентов.
Все перечисленные изменения наложили отпечаток и на современный банковский сектор в России, определив проблему развития банковских услуг как одну из приоритетных для отечественных кредитных институтов.
Работа в этом направлении началась отнюдь не сейчас, однако именно в настоящее время ей придан новый импульс.
В хронологии научных исследований развития теории банковских операций и услуг выделяют 3 этапа: конец 1960-х - начало 1970-х - концептуальные статьи университетских ученых из США, Великобритании и Швейцарии X. Дугласа, Д. Ревела, Ш. Дерея и Г. Брайана; 1980-е - начало 1990-х гг. - исследования деятельности кредитно-финансовых систем в условиях глобализации экономик и централизации банковского капитала и влияния указанных явлений на рынок банковских услуг. К этому периоду относятся работы Ф. Дерека, В. Мапаса, О. Доннела, Е. Баларина и др. Третий этап развития теории банковских услуг начася в 1991 г. после поразившего банковский сектор Западной Европы финансового кризиса 1987 г., когда выживание крупнейших европейских кредитных институтов обеспечили их зарубежные подразделения. Географическая диверсификация европейского банковского бизнеса стала для него спасением, и с этого момента банки все большее внимание стали уделять развитию своего бизнеса в международном масштабе. Этот этап продожается в настоящее время: он характеризуется еще большей активизацией процессов глобализации (появление новой общеевропейской валюты Евро в 1999 г.) и концентрации банковского капитала, снятием законодательных запретов на совмещение инвестиционной и коммерческой банковский деятельности в США и как следствие - появлением концепции "финансового супермаркета" - банка, который стремится оказывать весь комплекс финансовых услуг широкому спектру клиентов через высокотехнологичные каналы (современные банковские офисы, Интернет, мобильную сотовую связь и пр.). Основные известные I работы этого периода: "Банковский менеджмент, предоставление финансовых услуг" (П. Роуз, 1995), "Управление финансами в коммерческих банках" (Д. Синкли, 1994), "Индустрия финансовых услуг" (Д. Джентле, 1993), "Банки на развивающихся рынках:
2 Kenneth М. Morris, Virginia В. Morris. The Wall Street Journal Guide to Understanding Personal Finance, 4th Edition :
Укрепление руководства и повышение чувствительности к переменам" (Д. МакНотон и др., 1992), "Банки в условиях становления рыночной экономики" (К. Фабри, 1991).
В России исследования развития банковской системы страны, в том числе рынка банковских услуг, начались еще в конце XIX - начале XX вв. Основные труды носили исторический характер или характер "наставлений", предназначенных для подготовки слушателей коммерческих училищ. К ним относятся работы А. Бишофа и А.Б. Биммана по истории банков, Е.П. Вознесенского "Операции коммерческих банков", а также работы М.С. Цыпкина и И.Ф. Гиндина, относящиеся уже к советскому периоду (конец 1920-х -начало 1950-х годов).
В советской и современной России специалистами в области теории банковских услуг можно считать Атлас З.В., Атлас М.С., Барда B.C., Валенцеву Н.И., Геращенко B.C., Железову В.Ф., Жукова А.И., Жукова Е.Ф., Захарова B.C., Иванова А.Н., Красавину J1.H., Лаврушина О.И., Ларионову И.В., Мамонову И.Д., Масленченкова Ю.С., Миловидова В.Д., Панову Г.С., Песселя М.А., Сарчева A.M., Солодкова В.М., Солюса Г.П., Тавасиева A.M., Тосуняна Г.А., Шенаева В.Н., Ширинскую Е.Б., Усоскина В.М., Ямпольского М.М. и др.
В настоящее время важной задачей, которая стоит перед теоретиками и практиками банковского дела в России и на Западе, является разработка и теоретическое обоснование подходов к формализации описания банковских и особенно кредитных услуг в современных условиях, процесса их создания, а также методов оценки эффективности кредитных услуг.
Актуальность задачи определяется тем, что современные наукоемкие и технологически сложные услуги требуют таких же современных методов работы с ними, опирающихся на современные информационные технологии.
Изложенное определило выбор темы и основные направления исследования.
Исследование опирается на выводы уже существующих научных работ, тем самым проводится принцип "преемственности" в развитии научного знания.
Цель и задачи исследования. Основной целью исследования является обобщение и теоретическое обоснование технологий разработки, производства, продажи и оценки
Mortgages, Banking, Taxes, Investing, Financial Planning, etc. - NY.: Fireside, 2004. - p. 14. эффективности кредитных услуг в современных условиях. Исходя из этой цели исследование велось в трех направлениях: анализ современного состояния и современных тенденций развития технологий банковских и в том числе кредитных услуг, выявление по результатам анализа доминирующих тенденций; создание экономико-технологической модели кредитной услуги, которая бы опиралась на современные достижения в области банковских технологий, и ее теоретическое обоснование, описание возможностей всестороннего применения указанной модели, в том числе для целей оценки и повышения эффективности кредитных услуг; выработка и обоснование новых подходов и методов оценки эффективности кредитных услуг.
В процессе работы по созданию экономико-технологической модели кредитной услуги и ее теоретическому обоснованию были поставлены следующие задачи: раскрыть и уточнить содержание понятий банковская операция, банковский продукт, банковская услуга, кредитная операция и кредитная услуга, установить характер и степень взаимосвязи и взаимозависимости между ними с позиции необходимости формализации представления кредитной услуги; выявить и проанализировать ключевые факторы, влияющие на сложившиеся тенденции изменения кредитных услуг, определив при этом, какие именно тенденции и факторы могут стать качественно новой основой совершенствования деятельности банков по организации оказания кредитных услуг; формализовать представление кредитной услуги и на этой основе построить её экономико-технологическую модель, которая бы могла стать теоретической основой для организации процесса разработки и внедрения новых кредитных услуг в банках; описать принципы практической реализации модели в банке; показать сферу практического применения модели при разработке, внедрении, производстве и продаже кредитных услуг; проанализировать понятие лэффективности кредитных услуг, используемые для её оценки современные подходы и методы, и на основе результатов анализа и предложенной экономико-технологической модели разработать и обосновать собственный метод оценки и повышения эффективности кредитных услуг.
Объектом исследования выступают банковские и, как их подвид, кредитные услуги в их общеэкономической и технологической трактовках.
Предметом исследования являются процессы разработки, внедрения, производства и продажи кредитных услуг, а также подходы и методы оценки их эффективности.
Методика исследования. Теоретическую и информационную основу исследования составили труды ведущих отечественных и зарубежных экономистов, посвященные теории банковских услуг, развитию и влиянию на экономический рост и финансово-кредитную сферу информационных технологий, в том числе тех, которые получили свое начало в наукоемких военных отраслях промышленности. В ходе исследования изучены и обобщены общая и специальная литература, публикации в периодических изданиях, в том числе в зарубежной печати, а также специализированные издания российских и иностранных банковских институтов, информационные ресурсы сети Интернет, результаты практического внедрения банковской информационной системы CRM. Некоторые источники вводятся в отечественный научный оборот впервые.
Методика исследования основана на использовании диалектической логики и системного подхода. В процессе работы применялись общенаучные методы и приемы: научная абстракция, моделирование, анализ и синтез, сравнения, группировка, формализация и пр.
Научная новизна работы. Научная новизна работы состоит в следующих полученных результатах:
1. Выявлено существование взаимозависимости между понятиями банковской операции, банковской сдеки, банковской технологии, банковского продукта и банковской услуги в виде субординированности всех перечисленных понятий по отношению к банковской услуге. Доказано, что банковская услуга (в частности, кредитная услуга) может быть всесторонне экономически охарактеризована и описана именно через анализ соответствующих ей банковских операций, банковских сделок, банковских технологий, а также банковского продукта как результата оказания услуги.
2. Существенно допонены и развиты имеющиеся в экономической литературе представления о банковской технологии, технологии кредитных услуг и кредитной технологии, показаны различия между ними.
3. Определена эффективность кредитных услуг как комплексное выражение степени удовлетворения потребности экономического субъекта и их доходности, определяемых на основе показателей макро-и микроуровня кредитных отношений.
4. Разработана экономико-технологическая модель кредитной услуги. В работе показано, что эта модель подходит для всестороннего описания разработки кредитной услуги и оценки ее эффективности. При разработке экономико-технологической модели была произведена адаптация современных методик высокотехнологичных отраслей -стандартов моделирования IDEF0 и ETVX - непосредственно для задач моделирования процессов создания, внедрения и предоставления кредитных услуг в банках. Эта модель может быть использована в качестве основного инструмента разработки кредитных услуг банков.
5. Описана возможная форма (архитектура) внедрения экономико-технологической модели в банке, при которой бизнес-процессы в рамках кредитных услуг максимально интегрируются в единое информационное пространство банка на основе систем типа КСПИ (компьютерное сопровождение процессов жизненного цикла изделий) и CRM (обеспечение взаимодействия с клиентами).
6. В отечественный научный оборот, теорию и практику банковского дела введены понятия структурирование кредитных услуг и декомпозиция услуги, раскрыто их содержание, показана сфера применения и их практическое значение.
7. В качестве одного из элементов создаваемой экономико-технологической модели и, одновременно, элемента системы кредитного планирования в банке в условиях рыночной экономики предложен инструмент в виде совокупности кредитных планов с разным уровнем детализации. Этот инструмент нацелен на развитие и качественную организацию кредитной деятельности на микроуровне, а также предназначен для оценки эффективности деятельности банков по предоставлению кредитных услуг в рыночной экономике.
8. На основе данного в работе определения эффективности кредитных услуг предложена методика вычисления агрегированного показателя эффективности кредитной услуги, показано ее практическое внедрение и применение на примере оценки эффективности кредитов, предоставленных по кредитным картам филиалом отдельного российского банка.
Практическая значимость проведенного исследования обусловлена тем, что основные его положения ориентированы на широкое применение как коммерческими банками, так и Центральным банком Российской Федерации в процессе развития, повышения эффективности и при осуществлении правового регулирования кредитной деятельности. В частности, практическое значение имеют:
1. предлагаемая экономико-технологическая модель кредитной услуги для осуществления оперативной разработки и внедрения наисложнейших наукоемких кредитных услуг, при вовлеченности в указанные процессы неограниченного количества участников, в том числе находящихся на удалении от физического места расположения банка. Указанная модель позволяет транслировать разработку на обособленные подразделения банка (филиалы) в кратчайшие сроки;
2. разработанный агрегированный показатель эффективности кредитных услуг для целей контроля и повышения эффективности кредитных услуг;
3. рекомендации по усовершенствованию процесса бизнес-планирования коммерческого банка за счет включения в него многоуровневых кредитных планов, составляемых в коммерческом банке на разных уровнях управления, что является также допонительным инструментом для контроля эффективности кредитных услуг;
4. предложения по расширению спектра высокотехнологичных кредитных услуг при существенном сокращении времени их внедрения за счет использования в банках систем типа КСПИ и CRM, что также в значительной степени позволяет решить проблему иммобилизации финансовых ресурсов экономики России за счет повышения способности отечественных коммерческих банков эффективно привлекать средства населения и государства и размещать их путем предоставления кредитных услуг.
Апробация основных результатов работы. Научное исследование выпонено в рамках научно-исследовательских работ Финансовой академии при Правительстве РФ в соответствии с комплексной темой Финансово-экономические основы устойчивого и безопасного развития России в XXI веке.
В процессе своей практической работы в Региональном акционерном коммерческом банке Москва (ОАО) автор выступал в качестве координатора проектов разработки и внедрения новых кредитных услуг в банке, а также проекта разработки и внедрения Системы по управлению взаимодействием с клиентами (CRM-системы), где результаты настоящей работы нашли свое применение. Предложенная автором методика оценки эффективности кредитной услуги с помощью агрегированного показателя была успешно применена в филиале отдельного банка в Екатеринбурге.
Основные положения диссертации опубликованы в книге: лIT-решения для финансовой индустрии, где автору принадлежат: раздел лCRM-системы: теория и практика, глава Шаблонные системы разработки финансовых услуг и поддержки их жизненного цикла3, а также - в статьях: лCRM - ключ к успеху банков как сервисных предприятий, Современные технологии разработки банковских услуг и организационных структур, Российская практика предоставления кредитов в режиме ловердрафтû в журналах Расчеты и операционная работа в коммерческом банке и Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке4. Всего по теме соискателем опубликовано 9 работ общим объемом 53,55 п.л., в том числе авторский объем - 10,8 п.л.
Разработки были использованы автором при неоднократном участии в качестве лектора в семинаре Международной Московской финансово-банковской школы (ММФБШ) по теме Современные кредитные технологии в 2002-2003 г. и в семинаре по практикуму внедрения CRM-систем в банках.
С результатами исследования соискатель выступал на научных конференциях, организованных Финансовой академией при Правительстве РФ (2002-2003).
Современные IT-решения для финансовой индустрии. - М.: БДЦ-Пресс, 2004. С. 192-211,479-498.
См. Библиографический список, пп.27-33, 78.
Материалы исследования использованы в процессе преподавания в Финансовой академии при Правительстве РФ учебных дисциплин Деньги, кредит, банки, Организация деятельности коммерческого банка, Банковский менеджмент.
При подготовке в 2004 г. монографии Стратегия и стоимость коммерческого банка5 И.А. Никоновой и Р.Н. Шамгуновым была использована методика автора по разработке и построению организационной структуры кредитного подразделения банка. Описание методики включено в текст указанной монографии.
5 Никонова И.А., Шамгунов Р.Н., Стратегия и стоимость коммерческого банка. - М.: Альпина бизнес букс, 2004.-С.155-158.
Диссертация: заключение по теме "Финансы, денежное обращение и кредит", Именитов, Евгений Львович
Заключение
Зачастую сама история обостряет поставленные социальные и экономические проблемы. Май-июль 2004 года были связаны с новым витком банковского кризиса в России, выразившегося в проявлении недоверия отечественным банкам, который имел место одновременно и в межбанковских отношениях, и в отношениях банков с клиентами.
Кризисные события характеризовались массовым изъятием населением вкладов из банков, переводом вкладов из коммерческих банков в Сбербанк РФ и скупкой наличной иностранной валюты, а на межбанковском рынке - сокращением кредитных лимитов и резким снижением ликвидности банковских институтов, которое за этим последовало.
Так, по оценке Банка России91 и АРБ, отечественные банки за май-июль 2004 г. потеряли от 10 до 25% своих вкладчиков, которые изъяли из банков около 80 мрд. рублей вкладов при одновременном сокращении прироста новых вкладов в целом по банковской системе страны на 30 мрд. рублей. За июль 2004 г. населением было приобретено наличной иностранной валюты на 6,9 мрд. доларов США, что представляет абсолютный исторический максимум с момента, когда в России была разрешена свободная купля-продажа наличной иностранной валюты. Объем покупки наличной валюты в июле 2004 г. превысил показатели июня 2004 г. на 26% и на 44% -уровень июля 2003 года. Одновременно, опросы общественного мнения ВЦИОМ показали, что 98% населения страны не готовы хранить средства на счетах в банках, а предпочитают наличную форму сбережения в иностранной валюте.
Фактически отечественный банковский сектор опять стокнуся с очередным обострением своих хронических болезней, которое характеризовалось свойством неожиданности для банковского сообщества и населения, и, как показали результаты работы временных администраций Банка России в проблемных банках - ООО КБ Содбизнесбанк, АКБ КредитТраст, АКБ Павелецкий, КБ Диалог-Оптим и др.
- во всех этих кредитных организациях проблемы были вызваны в основном внутренними причинами. Внешние факторы стали лишь катализатором произошедших событий, но не более того.
Российскому банковскому сообществу в XXI веке необходимо понимать, что причины проблем банков заключены прежде всего внутри них. Это причины институционального свойства, соответственно и решаться они дожны лизнутри.
Актуальность избранной в настоящей работе проблематики определяется тем, что работа сконцентрирована на анализе внутренних процессов коммерческой деятельности банков - бизнес-процессов по разработке и внедрению кредитных услуг.
В работе был проанализирован широкий спектр вопросов, связанных с технологиями кредитных операций и услуг и оценкой их эффективности. Прежде всего была рассмотрена теоретическая база проблемы, а именно, установлена взаимосвязь и взаимозависимость между ключевыми теоретическими понятиями такими, как: банковская операция и кредитная операция, банковская сдека, банковская услуга и кредитная услуга, банковский продукт, кредитная технология.
Проведенный анализ показал, что все перечисленные понятия являются субординированными по отношению к одному ключевому понятию - банковской услуге. Субординация в данном случае означает восхождение от простого к сложному. Так, наиболее сложное экономическое понятие банковской услуги может быть всесторонне охарактеризовано через ее связь и взаимозависимость с другими перечисленными выше понятиями.
Именно на основе результатов такого анализа автором была определена теоретическая структурная модель банковской услуги.
Модель представляет собой структуру, состоящую из трех элементов - "Идея услуги (ее экономическая сущность, смысл)", "Организация услуги", "Правовое обеспечение и обоснование услуги". Анализ автора показал, что для того чтобы разработать и внедрить новую услугу в банке, надо решить, как минимум три задачи: определить идею услуги, что является экономической основой для ее оказания;
91 www.cbr.ru организовать предоставление услуги; проверить, разрешено ли предоставление такой услуги законом, и урегулировать ее с правовой точки зрения (получить необходимую лицензию и т.п.). Каждый из указанных элементов модели последовательно детализируется на более мекие элементы, которые, в свою очередь, также детализируются на самые мекие составляющие. В модели предусмотрено 2-3 уровня декомпозиции элементов, однако с учетом возможности развития модели, их может быть и больше.
В ходе исследования была выдвинута гипотеза, что данная структурная модель может быть использована в качестве теоретической базы для разработки уже практической экономико-технологической модели банковской услуги (на примере кредитной услуги), которая, в свою очередь, может служить инструментом для разработки и внедрения таких услуг в отечественных банках.
В качестве отдельного направления исследования выступал анализ современных теоретических и практических подходов и методов к оценке эффективности кредитных операций и услуг. В процессе анализа было, в частности, установлено, что нецелесообразно оценивать эффективность кредитных операций отдельно от эффективности кредитной услуги. Оценка дожна проводиться комплексно - для кредитных услуг в целом, так как кредитные операции сами по себе не дают оценку конечного экономического результата деятельности банка, на основании которого и может быть определена эффективность.
Были рассмотрены подходы к оценке эффективности кредитных услуг с разных позиций и точек зрения, выявлено, что основных позиций при оценке эффективности четыре - это акционеры банка, его менеджмент, клиенты, а также общество в целом. Автор полагает, что при оценке эффективности кредитной услуги с определенной позиции, необходимо формировать и применять специальный набор показателей эффективности, учитывающий приоритеты конкретной группы.
Соответственно, исходя из сформированного набора показателей может быть осуществлена комплексная оценка эффективности кредитной услуги с применением агрегированного показателя, рассчитанного по методике, предложенной автором.
Агрегированный показатель эффективности считается как средняя взвешенная ранговых оценок частных показателей эффективности с применением так называемой "штрафной функции", которая необходима для того, чтобы исключить из расчета явно неудовлетворительные и случайные значения показателей эффективности. Достоинством предложенного агрегированного показателя является то, что он может применяться в качестве индикатора при комплексной оценке эффективности кредитной деятельности банка в динамике
Выявленные подходы к оценке эффективности кредитных услуг оказались особенно полезными при решении вопроса о востребованности такой разработки, как экономико-технологическая модель кредитной услуги отечественным банковским сектором. В ходе исследования на основании проведенного макроэкономического анализа было установлено, что в настоящее время кредитное производство отечественных банков неадекватно требованиям экономики: существует значительный дефицит ресурсов в области краткосрочного и, особенно, догосрочного кредитования, кредитования капитальных вложений, ипотеки, потребительского кредитования. При этом значительная часть привлекаемых банковских кредитов для догосрочных проектов поступает из-за рубежа на фоне значительной иммобилизации денежных средств внутри Российской Федерации, которые бы при эффективной работе банков могли быть трансформированы в кредиты экономике и населению.
Гипотезы, выдвинутые на основе результатов осуществленного макроэкономического анализа, были подтверждены выводами проведенного микроэкономического анализа деятельности ряда банков, которые являются одними из лидеров отечественного финансового сектора. Объектами анализа стали Альфа Банк Экспресс и МДМ-Банк, которые с начала 2001 года внедряют наиболее прогрессивные и современные системы обслуживания клиентов, опираясь на клиентоориентированный подход, предлагают широкий спектр кредитных и других банковских услуг на отечественном рынке.
Изучение программ развития этих банков позволило установить, что на уровне организации деятельности по разработке, внедрению и предоставлению кредитных услуг в этих банках-лидерах рынка наблюдается определенная дискретность и фрагментарность, из-за чего в целом их деятельность еще недостаточно эффективна.
При этом фактором повышения эффективности деятельности по оказанию кредитных услуг может стать как раз оптимизация процессов разработки, внедрения и предоставления кредитных услуг, что может быть достигнуто в том числе за счет применения при разработке кредитных услуг предложенной экономико-технологической модели.
Также были сделаны практические рекомендации по адаптации и использованию в практике российских банков таких зарубежных методик повышения эффективности кредитных услуг, как принцип Шести Сигм и метод сбалансированных показателей (Balanced Scorecard).
Основные теоретические моменты диссертации были опубликованы и вызвали заинтересованную реакцию прежде всего практикующих банкиров, для которых тематика исследования является наиболее актуальной, с точки зрения повышения эффективности каждодневной работы их банков. В частности, наибольший интерес проявлен со стороны подразделений банковских институтов, ориентированных на разработку новых банковских услуг, осуществление маркетинговых исследований, реинжиниринг банковских рабочих (бизнес-) процессов.
Верность нашей первоначальной гипотезы и востребованность экономико-технологической модели кредитной услуги со стороны банков получила следующие подтверждения: ряд отечественных банков (Альфа-Банк. ЗАО КБ Ситибанк, Международный Московский Банк, МДМ-Банк) уже используют часть элементов предложенной модели при организации своей деятельности по разработке и внедрению кредитных услуг, и такое использование приносит им позитивный результат, несмотря на существующую дискретность в применении инструментов; в апреле 2003 г. поступил отзыв об использовании некоторых предложенных автором подходов из КБ "БайкаРОСБАНК", непосредственно от Отдела перспективного планирования и управления развитием банка; в феврале 2003 г. результаты внедрения разработки были доложены автором на семинаре-практикуме лCRM в коммерческих банках: клиентоориентированный подход и CRM системы, организованном Международной Московской финансово-банковской школой (ММФБШ) совместно с известным Интернет-изданием Банкир.Ру (www.bankir.ru), где они вызвали повышенный интерес аудитории. По результатам семинара автором был разработан и пущен в эксплуатацию специальный Интернет-сайт www.idefO.ru по тематике исследования, включающий в себя интерактивные обучающие элементы.
Особенностью предложенной нами экономико-технологической модели стало то, что в ее состав удалось включить не только описательные, но и аналитические элементы, в частности, методы по оценке эффективности кредитных услуг. Необходимо отметить, что модель сама по себе основывается на применении одного из таких методов, а именно - метода структурирования кредитной услуги. Структурирование кредитной услуги является одновременно и ключевым принципом, положенным в основу модели, и основным, использованным нами методом повышения эффективности деятельности по разработке, внедрению и оказанию кредитных услуг.
Практическое внедрение экономико-технологической модели кредитной услуги в банке возможно на базе современных информационных технологий, таких как Компьютерное сопровождение процессов жизненного цикла изделий (КСПИ, CALS -Computer Aid Logistics Support), которые помогают перенести модель во внутрибанковскую информационную систему.
На этапе предоставления услуги многими российскими банками уже используется другая информационная система, основанная на тех же принципах, что и КСПИ, главным из которых также является метод структурирования услуг и, соответственно, информации о них, - это CRM-система (Система по обеспечению взаимодействия с клиентами, Client Relationship Management system).
Результаты настоящего исследования нашли практическое применение при разработке и внедрении системы класса CRM в Региональном акционерном коммерческом банке Москва (ОАО).
Важным результатом исследования стал вывод о том, что в области теории банковских услуг и на практике в отечественных банках все еще недостаточное внимание уделяется проблеме эффективной организации деятельности по разработке (проектированию) новых банковских, в том числе кредитных услуг, в то время как в отраслях материального производства это направление обособлено от производства и является чуть ли не ключевым. В отечественных банках же процессы разработки услуг, их внедрения и предоставления до сих пор в большинстве случаев смешены.
Многие известные отечественные ученые, занимающиеся проблемой роли банков и банковский системы в экономике России, отмечают дефицит (в крупных городах) и поное отсутствие (в небольших населенных пунктах) у нас развитой банковской инфраструктуры, прежде всего информационной.
В этом ключе произведенное исследование дает возможность по-новому взглянуть на кредитную услугу, как бы разобрать ее на составляющие с использованием новейших информационных технологий. Это актуально не только для практического применения, но и для сферы профессионального образования, так как на основе осуществленных разработок могут быть сформированы учебные модели для использования при подготовке студентов, обучающихся по специальности финансы и кредит.
Перспективное использование разработки возможно и в другой сфере - при осуществлении Банком России его надзорных, контрольных и регулирующих функций, а также при проведении модернизации банковской системы страны.
Предложенная нами в работе технология и методика структуризации кредитных услуг для целей оценки их эффективности, современные методы оценки эффективности кредитных услуг позволили бы при их применении в практике ЦБ РФ объективировать существующие методики Банка России, сделать их более научно обоснованными, снизить погрешность экспертных оценок.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Именитов, Евгений Львович, Москва
1. Нормативные акты
2. Конституция Российской Федерации, с комментариями Конституционного Суда РФ. М.: ИНФРА-М, 2003.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая, вторая, третья, в ред. Федерального закона от 10 января 2003 г. М.: ИКФ ЭКМОС, 2003.
4. Федеральный закон от 02 декабря 1990 г. № 395-1 О банках и банковской деятельности.
5. Федеральный закон от 10 июля 2002 г. №86-ФЗ О Центральном банке Российской Федерации (Банке России).1. Монографии и публикации
6. Абакин JI. И. и др. Информационные системы банков. М.: ООО "ДеКА", 1995.
7. Абрамова М.А., Александрова JI.C. Финансы и кредит. М.: Юриспруденция, 2003.
8. Адибеков М.Г. Кредитные операции: Классификация, порядок привлечения и учет /Банк внешнеэкономической деятельности. М.: АО Консат-Банкир, 1995.
9. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И. Оптимизация банковских процессов и принятия решений. М.: Высш. шк., 1999.
10. Банки на развивающихся рынках. Организация работы в банках: В 2-х т.: Пер. с англ. Т. 1. Укрепление руководства и повышение чувствительности к переменам/Д. МакНотон, д. Дж.Карсон, К.Т. Дитц и др. М.: Финансы и статистика, 2002.
11. Банки на развивающихся рынках. Организация работы в банках: В 2-х т.: Пер. с англ. Т.2. Интерпретирование финансовой отчетности/ Крис Дж. Бартроп, Д. МакНотон. М.: Финансы и статистика, 2002.
12. Банковская система России. Настольная книга банкира. В 3 т. М.: ООО "ДеКА", 1995.
13. Банковские и финансовые технологии для реального сектора экономики. Под ред. Тарасова В.И. М.: Триада, Межрегион, центр банк, и финансовых технологий, 2000.
14. Банковские операции: учебное пособие. Под. общ. ред. О.И. Лаврушина. Часть I. М.: ИНФРА-М, 1995.
15. Банковское дело: стратегическое руководство /под ред. В. Платонова, М. Хиггинска -М: Консатбанкир, 2001.
16. Банковское дело: Управление и технологии /под ред. А.М.Тавасиева М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
17. Бард B.C. Инвестиционные проблемы российской экономики. М.: Экзамен, 2000.
18. Валенцева Н.И. Методы кредитования социалистического хозяйства. М.: Финансы, 1980.
19. Возлюбленная Л.П. Реализация системы оценки экономической эффективности в банке: центры прибыли, продукты, клиенты //Банковское дело, № 2,2004.
20. Герасимов Б.И. Качество финансово-кредитной деятельности коммерческого банка. -Тамб.:Тамб. гос. техн. ун-т, 2001.
21. Геращенко В.В. О денежно-кредитной политике и ходе реструктуризации банковской системы. //Деньги и кредит, № 6,2000.
22. Грязнова А.Г., Чечелева Т.В., Атлас М.С. и др. Экономическая теория национальной экономики и мирового хозяйства (Политическая экономия). Учебное пособие. М.: Финансовая академия при Правительстве РФ, 1997.
23. Денежное обращение и кредит СССР: учебник /Под ред. проф. B.C. Геращенко. М.: Финансы и статистика, 1986.
24. Деньги, Кредит, Банки: учебник /Под ред. проф. О.И. Лаврушина. М.: Финансы и статистика, 2003.
25. Дронов Е., АК Туламашзавод и CALS-технологии //Военный Парад, №5(53), 2002. С.72-73.
26. Захаров B.C. Кредит в системе управления экономикой. М.: Финансы, 1979.
27. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. М.: Финансы и статистика, 2002.
28. Иванов А.Н. Мировой опыт развития банковских услуг и пути его применения в России. Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. М., 2000.
29. Именитов E.J1. CRM ключ к успеху банков как сервисных предприятий //Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке, №6, 2002.
30. Именитов E.JI. Задачи и технология привлечения трансграничных межбанковских кредитов российскими коммерческими банками //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке, №6,2000; №1, 2001.
31. Именитов E.JI. Заключение мирового соглашения как инструмент управления банком в условиях кризиса //Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке, №3,2001.
32. Именитов E.JI. Инвестиционные проекты в практике российских банков: базовый подход //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке, №3,2004.
33. Именитов E.J1. Российская практика предоставления кредитов в режиме ловердрафт //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке, №7-8,2002.
34. Именитов E.J1. Современные технологии разработки банковских услуг и организационных структур //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке, №№1, 2, 2003.
35. Именитов ЕЛ. Проблемы повышения эффективности разработки и предоставления новых услуг //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке, №11, 2004.
36. Именитов E.J1. IT-решения и технология персональных продаж //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке, №11, 2004.
37. Инвестиционный обзор по Российской Федерации за III квартал 2003 г. //Центральный банк Российской Федерации, 2003.
38. Киселев В.В. Коммерческие банки в России: настоящее и будущее. Банковская политика. Регулирование и управление. М.: Финстатинформ, 1998.
39. Киселева И. А. Моделирование банковской деятельности в переходной экономике. -М.: Диалог-МГУ, 1999.
40. Ковалев А.Ю. Регулирование Банком России развития комплекса банковских услуг. Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. СПб., 2000.
41. Комарова Е.А. Трансформация деятельности банков в условиях глобализации. М.: Моск. гос. ун-т им. М.В. Ломоносова, МАКС Пресс, 2001.
42. Красавина Л.Н., Смирнов А.Л. Международный кредит: формы и условия. М.: АО Консат-Банкир, 1995.
43. Краткий словарь иностранных слов. М.: Государственное издательство иностранных и национальных словарей, 1950.
44. Кредитование и расчеты в строительстве: учебное пособие /Под. ред. Валенцевой Н.И. М.: Финансы и статистика, 1993.
45. Критерии эффективности банковской деятельности Зарубеж. опыт: Информ.-аналит. материалы к учеб. курсу "Междунар. валют.-кредит. и финансовые отношения". Сост.: Шурпаков В. А. М.: РАН. Ин-т науч. информ. по обществ, наукам, 1999.
46. Лаврушин О.И. Кредит решающая сила ускорения развития экономики России //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке, №3,2003.
47. Лаврушин О.И. От теории банка к современным проблемам его развития в экономике //Банковское дело, №7, 2003.
48. Лаврушин О.И. Практикум по инвестиционному анализу. М.: Финансы и статистика, 2001.
49. Лаврушин О.И., Мамонова И.Д., Валенцева Н.И. и др., Банковское дело М: Финансы и статистика, 2000.
50. Лаврушин О.И. Роль банков в развитии российской экономики //Бюлетень финансовой информации, №11 (54), 1999.
51. Ларионова И.В. Реорганизация коммерческих банков. М.: Финансы и статистика, 2000.
52. Левин А., Судов Е., CALS Ч сопровождение жизненного цикла //Открытые системы, №03,2001.
53. Лопатин В.В., Лопатина Л.Е., Русский токовый словарь. М.: Русский язык, 1994.
54. Ляльков М.И. Проблемы разработки стратегии и оценки эффективности деятельности коммерческого банка. М.: Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова, 1998.
55. Малый и средний бизнес важнейший партнер и клиент банков //Банковское дело №2, 2003.
56. Мамонова И.Д., Ширинская Р.Г., Ольхова Р.Г. и др. Банковский аудит В 2-х частях./Ч.1 М.: Бухгатерский учет, 1994.
57. Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка. М.: ООО "ДеКА", 1998.
58. Масленченков Ю.С. Финансовый менеджмент в коммерческом банке: в 3-х кн. М.: Перспектива, 1996.
59. Масленченков Ю.С., Дубанков А.П. Экономика банка. Разработка по управлению финансовой деятельностью банка. М.: Издательская группа БДЦ-пресс, 2002.
60. Морозова Н.И. Маркетинг новых банковских продуктов. Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. М., 1996.
61. Павлова И.В. Методики оценки кредитоспособности заемщика физического лица при ипотечном жилищном кредитовании //Расчеты и операционная работа в коммерческом банке, №2, 2003.
62. Панова Г.С. Анализ финансового состояния коммерческого банка. М.: Финансы и статистика, 1996.
63. Панова Г.С. Концепция банковского маркетинга //Маркетинг в России и за рубежом № 1, 1998.
64. Панова Г.С. Кредитная политика коммерческого банка. М.: ИКЦ ДИС, 1997.
65. Пессель М.А. Финансово-кредитный механизм интенсификации общественного производства.-М.: Финансы, 1977.
66. Питер С.Роуз. Банковский менеджмент. М.: Дело ТД, 1995.
67. Позавчерашние рецепты //Эксперт №3, 26 января 1 февраля 2004 г.
68. Рашевский В.В., Менеджмент в российских коммерческих банках. Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. М., 1998.
69. Рекомендации Базельского комитета по банковскому надзору Совершенствование корпоративного управления в кредитных организациях, перевод ЦБ РФ // Вестник Банка России, 25 июля 2001 года № 46 (546).
70. Реструктурирование кредитных организаций в зарубежных странах: учебник /Под ред. А.Г. Грязновой, М.А. Федотовой, В.Н. Новикова. М.: Финансы и статистика, 2000.
71. Рудакова О.С. Банковские электронные услуги: Учебное пособие для вузов. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.
72. Рыскина Т.М. О перспективах развития кредитных инструментов в России //Бюлетень финансовой информации, №11 (54), 1999.
73. Савинская Н.А. Основы системной организации банковской деятельности Риски. Надзор. Координация. СПб.: С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов, 2000.
74. Савинский Ю.П. Денежно-кредитное регулирование: Учеб. пособие. Ч М.: Финансовая академия при Правительстве РФ, 1999.
75. Сарчев A.M. Ведущие коммерческие банки в мировой экономике. М.: Финансы и статистика, 1992.
76. Сборник задач по банковскому делу. Под ред. проф. Валенцевой Н.И. М.: Финансы и статистика, 2002.
77. Симановский А.Ю. Базельские принципы эффективного банковского надзора и их реализация в России //Деньги и кредит, № 3,2001.
78. Синки Дж. Управление финансами в коммерческих банках. М.: Альбина Паблишер, 1994.
79. Современные технологии при создании продукции военного и гражданского назначения Сб. докл. Технол. конгр., 5-9 июня 2001 г.Редкол.: В.И. Трушляков и др.. -Омск: Ом. гос. техн. ун-т, 2001.
80. Современные IT-решения для финансовой индустрии. М.: Издательская группа БДЦ-Пресс, 2004. С. 192-211,479-498.
81. Соколинская Н.Э. Управление валютными рисками //Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке, №3,2001.
82. Соколинская Н.Э. Учет и анализ краткосрочных и догосрочных кредитов. М.: АО Консат-Банкир, 1997.
83. Тавасиев A.M., Масленченков Ю.С. Банк-партнер предприятия: расчетно-платежные операции и хеджирование. М.: ЮНИТИ, 2000.
84. Тавасиев А. М., Ребельский Н. М. Конкуренция в банковском секторе России. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
85. Тавасиев A.M., Эриашвили Н.Д. Банковское дело. М.: ЮНИТИ, 2004.
86. Ткаченко В.В. Инспектирование Банком России качества корпоративного управления в кредитных организациях: методические подходы и критерии оценки //Вестник Банка России, №46 (546), 2001.
87. Турбанов А.В. Проблемы развития банковского сектора в России / Вестник Ассоциации российских банков (Специальный выпуск), №4, 1998. № 4, с. 48-50.
88. Управление деятельностью коммерческого банка (Банковский менеджмент). Под ред. О.И. Лаврушина М.: Юристь, 2002.
89. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: "АНТИДОР", 1998.
90. Фонтц К.Л. Тенденции в мировом банковском деле с точки зрения европейской перспективы // Финансовый бизнес, №3,1996.
91. Ченоков В.А. Банки и банковские операции: Букварь кредитования, технология банковских ссуд, околобанковское рыночное пространство. М.: Высшая школа, 2004.
92. Черемных О.С. Процессно-стоимостной подход к управлению коммерческим банком //Банковское дело, №7, 2003.
93. Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков и зарубежный опыт. М.: Финансы и статистика, 1993.
94. Эдгар М. Морсман-младший. Кредитный департамент банка: организация эффективной работы/ Пер. с англ. М.: Альбина Паблишер, 2003.
95. Экономика, под ред. проф. А.С. Булатова М: Юристь, 2001.
96. Ямпольский М.М. О трактовках кредита //Деньги и кредит, №4, 1999.
97. Axel Johne, Patricia Snelson. Successful product development. Lessons from Amer. a. Brit. Firms. Oxford, Cambridge (Mass.) Blackwell, 1990.
98. Banking technology handbook Ed. by Jessica Keyes Boca Raton etc. NY.: CRC press Cop., 1999.
99. CALS-технологии ключ к обеспечению успеха предприятий на внутреннем и внешнем рынках 24 окт. 2000 г.: Тез. докл. М.: ВИМИ, 2000.
100. Chester A. Phillips, Stuart Bruchey. Bank Credit. NY.: Arno Pr, 1981.
101. C. Schumacher-Wolf, Informationstechnik, Innovation und Verwaltung: soziale Bedingungen der Einfimhrung moderner Informationstechniken Berlin: Campus, 2002.
102. Computer-aided cooperative product development /MIT-JSME Workshop MIT, Cambridge, USA, Nov. 20/21, 1989.
103. Lewellyn D. The Future Business of Banking // Banking World. London, 1995. Vol. 13. №1. -p. 16-19.
104. Lopinto M. Internet et banque privee // Banque magazine. P., 1999. № 606.-p. 32-34.
105. Morris К. M., Morris Virginia В. The Wall Street Journal Guide to Understanding Personal Finance, 4th Edition : Mortgages, Banking, Taxes, Investing, Financial Planning, etc. NY.: Fireside, 2004.
106. Paribas Investor Relations Annual Review, Paris, France, 1999.
107. Parkinson Kenneth L. Optimizing Bank Relations: Managing Costs and Services. DC, Washington: TIS Publishing/Treasury Information Services, 2004.
108. Roll E., A history of economic thought, 3 ed., -New York: Englewood Cliffs, 1956.
109. Steven C. Wheelwright, Kim B. Clark. Revolutionizing product development. NY.: New York Free press Cop., 1992.
110. Svensson Kling, Katarina. Credit intelligence in banks Managing credit relationships with small firms -Lund: Lund business press, 1999.
111. Sudipto Bhattacharya, Arnoud W. A. Boot, Anjan V. Thakor. Credit, Intermediation, and the Macroeconomy: Models and Perspectives. UK.: Oxford University Press, 2004.
112. Информационные ресурсы Интернета112. Ссыка на домен более не работает/www.idefD.ru114. Ссыка на домен более не работает/www.consultant.ru116. Ссыка на домен более не работает/www.citibank.ru118. Ссыка на домен более не работаетp>
Похожие диссертации
- Инвестиционные ресурсы предприятия и оценка их эффективности
- Совершенствование методов оценки экономической эффективности инвестиций в строительном предпринимательстве
- Оценка экономической эффективности и выбор варианта крупного инвестиционного проекта по развитию транспортных систем
- Обеспечение устойчивости развития региональной экономики: методы и технологии
- Современные технологии межбанковских расчетов как инструмент повышения конкурентоспособности банка