Geum.ru
Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Совершенствование оценки качества услуг предприятий розничной торговли тема диссертации по экономике, полный текст автореферата



Автореферат



Ученая степень кандидат экономических наук
Автор Трусова, Светлана Васильевна
Место защиты Красноярск
Год 2011
Шифр ВАК РФ 08.00.05
Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование оценки качества услуг предприятий розничной торговли"

Трусова Светлана Васильевна

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами

(сфера услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 5 СЕН 2011

4852882

На правах рукописи

Трусова Светлана Васильевна

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами

(сфера услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Работа выпонена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования Красноярский государственный торгово-экономический институт

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Терещенко Наталья Николаевна

Официальные доктор экономических наук, профессор

оппоненты: Куимов Василий Васильевич

кандидат экономических наук, профессор Соломатин Александр Николаевич

Ведущая организация:

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего

профессионального образования Орловский государственный институт экономики и торговли

Защита диссертации состоится л29 сентября 2011 г. в 14.00 на заседании диссертационного совета Д 227.008.01 при Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования Красноярский государственный торгово-экономический институт по адресу: 660075, г.Красноярск, ул. Л. Прушинской, 2, зал заседаний диссертационных советов, ауд. 4.14.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Красноярского государственного торгово-экономического института

Автореферат размещен на официальном сайте института: Ьи://илу\у. kgtei.ru/

Автореферат разослан 29 августа 2011 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

А. Т. Петрова

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. В связи с развитием рыночных отношений в экономике страны происходит ужесточение конкуренции среди хозяйствующих субъектов рынка, характеризующееся усилением значения неценовых методов, основным из которых является повышение качества оказываемых услуг. Особое значение данная проблема имеет для розничной торговли, оказывающей разнообразный спектр основных и допонительных услуг непосредственным потребителям, предъявляющим различные требования к их качеству.

Несмотря на достаточно широкое освещение вопросов изучения услуг в современной экономической литературе, многие аспекты в сфере розничной торговли остаются нерешенными или носят дискуссионный характер. В настоящее время среди отечественных экономистов существуют различные подходы к понятийному аппарату и методике проведения оценки качества услуг, что затрудняет их применение в исследованиях и разработке эффективных управленческих решений. Кроме того, предлагаемые отечественными учеными научно-методические подходы касаются в основном изучения качества услуг в здравоохранении, образовании и других отраслях сферы услуг, в связи с чем остается нерешенной проблема их применения в розничной торговле. Недостаточно в настоящее время обоснованы детерминанты качества услуг предприятий розничной торговли и проработаны методики их оценки с учетом интересов различных групп рыночных субъектов, позволяющие провести всесторонний анализ на основе дифференцированного подхода.

Накопившийся круг вышеуказанных проблем вызывает необходимость углубления научных исследований в области оценки качества услуг предприятий розничной торговли для повышения эффективности деятельности и обуславливает актуальность настоящего диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. Основой диссертационного исследования являются труды отечественных и зарубежных экономистов, внесших существенный вклад в решение указанных проблем, результаты фундаментальных и прикладных исследований в области оценки качества услуг, собственные исследования автора.

В работе нашли отражение теоретические и методические аспекты исследования качества, в том числе качества услуг, ведущих зарубежных ученых, таких как Л. Берри, А. Генри, К. Гренроос, У. Э. Деминг, Д. Джоббер, Д. М. Джуран, В. Зайтамль, Ф. Котлер, Ф. Кросби, Б. Лоус, Р. Малери, К. Маркс, А. Парасураман, К. Пасс, Э. Пендтон, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, Т. Хил и др. Однако социально-экономические условия функционирования предприятий розничной торговли России не позволяют переносить зарубежный опыт исследования качества услуг без адаптации к особенностям работы отечественных предприятий.

Среди отечественных экономистов, занимающихся исследованиями качества услуг в тех или иных аспектах, следует отметить Б. И. Герасимова, В. ("к Э. Гордина, Е. И. Данилова, Н. В. Злобина, В. В. Кулибанову, В. В. Маркову, Т.

И. Парамонову, С. П. Спиридонова, М. Д. Сущинскую и др. Исследования данных авторов посвящены теоретическим и методическим аспектам изучения качества услуг в различных отраслях экономики без учета специфики оценки данного показателя в розничной торговле.

Вопросам оценки качества услуг в сфере розничной торговли посвящены труды И. А. Бланка, В. Ф. Егоровой, И. Ш. Дзахмишевой, П. Колена, Н. Е. Николайчук, М. А. Николаевой, Э. Ньюмена, В. В. Панюковой, О. В. Пахбухчиянца, В. А. Сайдашевой, О. А. Семина и др. Однако в трудах приведенных авторов не нашли достаточно глубокого отражения проблемы изучения качества услуг в сфере розничной торговли с учетом интересов различных рыночных субъектов на основе интегральной оценки, что ограничивает возможность практического применения и предопределяет необходимость поиска новых научных подходов, позволяющих всесторонне и дифференцированно оценить качество услуг предприятий розничной торговли с учетом различных мотиваций рыночных субъектов для разработки механизма повышения социально-экономической эффективности.

Цель диссертационного исследования заключается в совершенствовании методики оценки качества услуг как основы повышения социально-экономической эффективности деятельности предприятий розничной торговли.

В рамках указанной цели предполагается постановка и последовательное решение следующих взаимосвязанных задач:

систематизировать научные подходы к определению категорий луслуга и качество услуг предприятий розничной торговли, классификации видов услуг, конкретизируя и допоняя их содержание;

на основе критического анализа существующих методических подходов разработать методику оценки качества услуг предприятий розничной торговли с учетом интересов различных рыночных субъектов;

предложить и апробировать методику оценки качества торгового обслуживания на предприятиях розничной торговли, позволяющую наиболее поно использовать как частные, так и обобщающие показатели качества;

изучить и структурировать систему показателей оценки качества услуг предприятий розничной торговли, определив основные его детерминанты и соответствующие им частные и интегральные показатели оценки.

Предметом исследования выступают социально-экономические отношения, возникающие в процессе реализации услуг предприятиями розничной торговли и оценки их качества.

Объектом исследования выступают предприятия розничной торговли различных типов и форматов.

Область исследования. Содержание диссертации соответствует п. 1.6. 116 Механизм повышения эффективности и качества услуги и 1.6.115 Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют научные труды зарубежных и отечественных экономистов по проблемам исследования качества услуг и торгового обслуживания. Методологической основой исследования являются общенаучные методы теоретического и эмпирического познания (анализ и синтез; индукция и дедукция; системность и единство исторического и логического и т. п.), а также прикладные экономико-статистические методы (статистические группировки, сравнения, классификации и т. д.) и методы социологических исследований (анкетирование, опрос), что обеспечило достоверность результатов исследования и обоснованность выводов, обобщений.

Информационной базой исследования в диссертации послужили законодательные, нормативные, инструктивные акты Российской Федерации и ее субъектов по вопросам развития и регулирования потребительского рынка и розничной торговли, экономическая литература отечественных и зарубежных ученых по теме исследования, материалы периодической печати, информационные ресурсы сети Интернет, результаты научных и практических разработок, выпоненных при участии автора.

Научные результаты, выносимые на защиту:

допонено содержание категорий луслуги, качество услуг предприятий розничной торговли на основе полезности услуг; предложена классификация видов услуг розничной торговли, допоненная авторскими признаками по направленности услуг и по мере воздействия;

предложена методика изучения и оценки качества услуг предприятии розничной торговли на основе дифференцированного подхода, в рамках которой разработана блок-схема проведения исследования, определены основные детерминанты качества услуг с позиций потребителей и поставщиков товаров и дана их характеристика;

разработана методика оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли с выделением этапов проведения исследования и предложена соответствующая система показателей на основе интегрального подхода;

определены основные детерминанты качества услуг и предложена система частных и интегральных показателей их оценки в предприятиях розничной торговли с позиций различных рыночных субъектов.

Научная новизна результатов исследования:

- предложенное содержание категорий луслуга и качество услуг розничной торговли отличается от существующих подходов взаимосвязью с категорией полезности (временной, пространственной, полезности владения) с точки зрения эффективности процессов обмена. Авторская классификация услуг предприятий розничной торговли учитывает многообразие существующих критериев, допоненных признаками по направленности услуг и по мере воздействия, что позволяет расширить возможности исследования на основе дифференцированного подхода;

- методика изучения и оценки качества услуг предприятий розничной торговли отличается от традиционных синтезом трех подходов (оценки ложидания-восприятия, анализ отдельных характеристик качества услуг,

интегральная их оценка) и позволяет осуществлять сравнительную оценку качества услуг с учетом мотиваций основных групп рыночных субъектов с применением интегрального и дифференцированного подходов;

- методика оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли отличается от существующих оценкой частных показателей в разрезе таких детерминант, как затраты времени на торговое обслуживание, безопасность, культура обслуживания, и расчетом интегрального показателя, что позволяет разработать стратегию повышения качества торгового обслуживания с учетом выявленных недостатков;

- детерминанты качества услуг предприятий розничной торговли структурированы с учетом интересов потребителей и поставщиков товаров, предложенный порядок расчета интегральных показателей в разрезе отдельных детерминант качества и в целом по предприятию учитывает мотивации основных групп рыночных субъектов, что способствует определению конкурентных преимуществ в деятельности предприятий и повышению эффективности ее результатов.

Теоретическая значимость результатов исследования. Разработаны теоретические и методические подходы к осуществлению проведения исследований качества услуг предприятий розничной торговли, предложена авторская методика его оценки, структурированы и допонены системные показатели анализа.

Практическая значимость результатов исследования заключается в возможности применения полученных результатов в практической деятельности предприятий розничной торговли для оценке эффективности их функционирования; испонительными органами государственной власти Российской Федерации и ее субъектов при разработке стратегий, концепций развития розничной торговли; в научной и учебной деятельности преподавателей вузов, выпускающих специалистов для сферы услуг.

Апробация работы и внедрение результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования реализованы в форме выступлений на III,IV,V,VI Межрегиональной научно-практической конференции Сфера потребительских услуг: актуальные проблемы и перспективы развития Красноярского государственного торгово-экономического института (г. Красноярск, 2007-2010 г.); на IV,VI,VIII Межрегиональной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых Актуальные проблемы развития потребительского рынка Красноярского государственного торгово-экономического института (г. Красноярск, 2006, 2008, 2010 г.); III Межрегиональной научно-практической конференции аспирантов и докторантов Актуальные проблемы современной науки и пути их решения Красноярского государственного торгово-экономического института (г. Красноярск, 2010 г.); V Межрегиональной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых Современные проблемы российской экономики Красноярского государственного торгово-экономического института (г. Красноярск, 2008 г.).

Отдельные положения диссертационной работы вошли в отчеты по научно-исследовательским работам по темам: Изучение и оценка качества

обслуживания розничной торговлю) (НИР № ГВ 10-08, 2010 г.); Разработка методологических подходов к оценке эффективности функционирования розничной торговли, выпоненной по заказу Федерального агентства по образованию (НИР № 1.1.09, 2009 г.), Изучение и оценка качества обслуживания потребителей в розничной торговле (договор № 83/08, 2008 г.), Изучение и оценка качества услуг розничной торговли (договор № 70/07, 2007 г.).

Результаты исследования нашли практическое применение в ООО Торговый союз сети гастрономов Красный Яр (акт внедрения №134 от 02.02.2011 г.), ГОУ ВПО Красноярский государственный торгово-экономический институт (справка о внедрении № 424 от 30.09.2010 г.), а также в торговом предприятии ООО Минусинские краски (акт внедрения № 14 от 25.05.2010 г.).

Публикации. Основные положения диссертационного исследования нашли отражение в 16 опубликованных работах общим объемом 6,17 п.л. (авторских 3,77 п.л.), в том числе 2 статьи объемом 1,0 п.л. (авторские 0,8 п.л.) изданы в ведущих рецензируемых журналах, рекомендованных ВАК.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 117 наименований, содержит 159 страниц основного текста, 25 рисунков, 35 таблиц, 13 приложений.

Во введении содержится обоснование актуальности темы исследования, определение объекта и предмета исследования, степени разработанности проблемы, целей и задач исследования, характеристика теоретической, методической и информационной базы исследования, обоснование научной новизны и практической значимости, сведения об объеме и структуре работы.

В первой главе Теоретические аспекты оценки качества услуг предприятий розничной торговли рассматривается сущность и содержание услуг, в том числе в предприятиях розничной торговли; систематизированы научные подходы к дифференциации услуг и предложена их классификация в розничной торговле, допоненная новыми признаками; представлена эволюция научных подходов к категории качество услуг и моделям качества услуг и предложено авторское видение понятия и современной модели качества услуг розничной торговли.

Во второй главе Методика оценки качества услуг предприятий розничной торговли представлен критический обзор имеющихся в экономической литературе методических подходов к изучению качества услуг отечественных и зарубежных экономистов; предложена авторская методика оценки качества услуг в предприятиях розничной торговли на основе синтеза трех подходов; определена и структурирована система единичных, частных и интегральных показателей исследования с позиций различных рыночных субъектов; предложена методика оценки качества торгового обслуживания в торговле.

В третьей главе Изучение и оценка качества услуг предприятий розничной торговли по реализации продовольственных товаров г. Красноярска осуществлена апробация предлагаемых автором методик оценки

качества услуг и качества торгового обслуживания на примере различных типов, форматов предприятий розничной торговли г. Красноярска.

В заключении формулируются основные выводы, предложения по использованию результатов проведенного исследования.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ

НА ЗАЩИТУ

1. Конкретизация содержания категорий луслуга, качество услуг и классификации видов услуг предприятий розничной торговли

Проведенный анализ теоретических подходов отечественных и зарубежных ученых к определению категорий луслуга и качество услуги розничной торговли выявил неоднозначность и существующие противоречия в их трактовках, что определяет необходимость их конкретизации. Категорию луслуга, на наш взгляд, целесообразно рассматривать как специфический товар во взаимосвязи с категорией полезности услуг в рыночных условиях и определить ее как общественную потребительную стоимость в форме полезной деятельности предприятий розничной торговли, предназначенную для удовлетворения спроса рыночных субъектов и экономической выгоды продавца посредством купли-продажи услуги.

Представленное нами определение луслуги розничной торговли, в отличие от имеющихся, позволяет учитывать основной параметр полезности услуг в рыночных отношениях функционирования экономики - взаимовыгоду купли-продажи услуги как для ее продавца, получающего экономический эффект от своей деятельности, так и для покупателя услуги, удовлетворяющего свои потребности. Полезность услуг, предоставляемых предприятиями розничной торговли, заключается, на наш взгляд, в том, что они обуславливают эффективность процессов обмена с различных точек зрения (рис. 1).

Эффективность процессов обмена потребительских товаров и услуг

-и-- Временная полезность услуги -и- Пространственная полезность услуги Полезность владения

рыночные субъекты могут получить услуги розничной торговли, когда в этом возникла необходимость рыночные субъекты могут получить услуги розничной торговли в удобном для них месте потребители имеют возможность в обмен на денежные средства стать собственником нужного товара, услуги и потреблять их -1--Ч

1 г Полезность услуги

Рисунок 1 - Полезность услуг предприятий розничной торговли с точки зрения эффективности процессов обмена С точки зрения полезности, качество услуг предприятий розничной торговли, по нашему мнению, представляет собой степень соответствия

детерминант предоставляемых услуг совокупности конкретных потребностей и ожиданий рыночных субъектов с учетом цены, которую они готовы заплатить за данный вид услуги, и полезности услуг с точки зрения эффективности процессов обмена.

Важное значение в оценке качества услуг предприятий розничной торговли имеет научно обоснованная классификация разнообразного спектра видов услуг, что вызывает необходимость проведения дальнейших исследований в этой области научных интересов. Изучение работ отечественных и зарубежных экономистов позволило выделить 30 признаков дифференциации видов услуг, что позволяет осуществить всестороннюю классификацию данной категории.

Допоненные нами классификационные признаки по направленности услуг (предоставляемые покупателям и поставщикам товаров), по мере воздействия (индивидуальные и колективные) позволили определить систему детерминант качества и основные направления исследований в разработанной блок-схеме последовательности проведения оценки качества услуг предприятий розничной торговли.

Углубление автором содержания категорий луслуга и качество услуг розничной торговли, предложенная класси фикация видов услуг расширяют возможности исследования и позволяют обосновать методику оценки качества услуг предприятий розничной торговли.

2. Методика изучения и оценки качества услуг предприятий розничной торговли на основе дифференцированного подхода

На основе изучения, критического переосмысления трудов ученых по теме исследования автором предлагается методика изучения и оценки качества услуг предприятий розничной торговли, которая, в отличие от существующих, основана на синтезе трех подходов (оценки ложидания-восприятия, анализе отдельных характеристик качества услуг и их интегральной оценки), что позволило определить последовательность проведения исследования (рис. 2).

Дифференцированный подход при проведении исследований выражася в том, что оценка качества услуг предприятий розничной торговли осуществлялась в разрезе:

Х двух основных групп рыночных субъектов розничного потребительского рынка: потребителей и поставщиков товаров;

Х различных групп детерминант качества услуг;

Х различных типов и форматов предприятий розничной торговли.

Предложенная методика позволяет получить всестороннюю оценку

качества услуг предприятий розничной торговли на основе интегрального, дифференцированного подходов, выявить проблемы в данной области и разработать эффективные управленческие решения по повышению качества услуг и социально-экономической эффективности деятельности предприятия.

Рисунок 2 - Блок-схема осуществления изучения и оценки качества услуг в предприятиях розничной торговли

3. Методика оценки качества торгового обслуживания на основе интегрального подхода

Качество торгового обслуживания является важным показателем оценки деятельности предприятий розничной торговли, инструментом формирования положительного имиджа фирмы, ее привлекательности для покупателей.

Систематизация точек зрения ученых по вопросам оценки качества торгового обслуживания, а также результаты собственных исследований

позволяют предложить представленную ниже последовательность проведения исследований (рис.3).

Общая оценка качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли

II блок Выявление единичных, частных показателей оценки качества торгового обслуживания и построение их системы

Затраты времени на торговое обслуживание Показатели безопасности Показатели культуры обслуживания

III блок Оценка частных, единичных показателей качества торгового обслуживания

Проведение анкетирования респондентов Определение весомости каждого показателя путем ранжирования Оценка каждого частного единичного показателя респондентами по 5-бальной шкале оценок

IV блок Расчет и опенка интегрального показателя качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли

V блок Заключение об оценке качества торгового обслуживания

Рисунок 3 - Блок-схема проведения основного этапа оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли

В рамках основного этапа исследования была определена система частных, единичных показателей в разрезе трех детерминант качества: затраты времени на торговое обслуживание, безопасность, культура обслуживания и осуществлена их оценка посредством анкетирования, в котором респондентам предлагалось осуществить ранжирование в порядке убывания значимости каждого частного показателя и провести их оценку по 5-бальной шкале.

После обработки результатов проведенного анкетирования осуществляется расчет интегрального показателя оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли по следующей формуле:

П. х 3, + /7, х 3, + Я, х 3, + ...Пп х Зп

Икач.об. =

где Икач.об. ~ интегральный показатель оценки качества торгового обслуживания, %; /7/, /7?, ...Пп - доля потребителей, оценивших выбранный частный, единичный показатель, составляющий качество торгового обслуживания на лотлично и хорошо, %; 3/, Зг, ... Зп -

значимость выбранного частного, единичного показателя, составляющего качество торгового обслуживания, %

Произведенные расчеты (табл. 1) показали, что наибольшее значение интегрального показателя качества торгового обслуживания отмечено в специализированных предприятиях розничной торговли по реализации продовольственных товаров - 83,1 %, в супермаркетах, универсамах - 76,6 %, в гипермаркетах - 75,5 %. Самое низкое значение интегрального показателя качества торгового обслуживания приходится на организованные продовольственные рынки (57,7 %), павильоны Продукты и минимаркеты (62,2 %), слабыми сторонами которых являются более низкие значения безопасности и культуры обслуживания.

Таблица 1- Интегральный показатель качества торгового обслуживания в различных типах, форматах предприятий розничной торговли по реализации продовольственных товаров г. Красноярска (по мнению респондентов), %_

Частные, единичные показатели Значимость частных, единичных показателей Доля потребителей, оценивших частный, единичный показатель качества торгового обслуживания на лотлично и ((хорошо

П гипермаркет супермаркет, универсам магазин Гастроном специализированный магазин павильон Продукты, минимаркет организованный продовольственный рынок

1. Показатели затрат времени на торговое обслуживание

Затраты времени на поиск и выбор товара 19,8 68,4 72,3 76,8 83,3 86,6 72,3

Затраты времени на консультирование, обслуживание торговым персоналом 20,9 66,2 70,1 75,2 77,3 90,1 86,2

Затраты времени на кассовое обслуживание, расчеты за покупку 24,6 60,3 68,4 70,1 72,3 83,3 80,1

II. Показатели безопасности при торговом обслуживании

Безопасность персонала 19,5 80,3 77,3 73,6 78,2 40,1 36,3

Безопасность покупателя 22,2 85,3 85,1 80,0 89,4 56,6 32,2

Безопасность личных вещей покупателей 15,2 87,7 86,5 72,3 80,1 0 0

III. Показатели культуры обслуживания

Компетентность, профессионализм персонала 20,2 76,1 76,2 73,1 89,9 58,6 58,2

Отношение торгового персонала к покупателю 15,9 76,1 73,6 71,8 90,6 63,6 78,4

Внешний вид персонала 13,5 89,1 85,6 80,1 93,2 60,2 59,1

Интегральный показатель качества торгового обслуживания X 75,5 76,6 74,7 83,1 62,2 57,7

Выявленные основные параметры снижения качества торгового обслуживания в различных типах, форматах предприятий розничной торговли дожны быть учтены при разработке стратегий деятельности для повышения социально-экономической эффективности.

4. Детерминанты качества услуг предприятий розничной торговли и система показателей их оценки на основе интегрального подхода.

В диссертационной работе выявлены детерминанты качества услуг предприятий розничной торговли на основе пересмотра и допонения существующих показателей с позиции интересов двух групп рыночных субъектов: потребителей и поставщиков товаров, и определена система единичных, частных показателей в разрезе каждой детерминанты.

Для выявления детерминант качества услуг предприятий розничной торговли и показателей, их характеризующих, определен всесторонний их перечень с позиций потребителей (55 показателей) и с позиций поставщиков товаров (31 показатель). Для выбора наиболее значимых показателей из предложенного перечня проведен опрос, в ходе которого респондентами осуществлено ранжирование каждого единичного показателя, что позволило выбрать наиболее значимые из них.

В результате анкетирования выявлены 25 единичных, частных показателей качества услуг предприятий розничной торговли с позиций потребителей в разрезе детерминант качество предложения товаров, материальные условия предоставления услуг, доступность услуг, качество торгового обслуживания, завершенность покупки и 25 единичных показателей оценки качества услуг предприятий розничной торговли с позиций поставщиков товаров в разрезе детерминант качество предложения товаров, линформационность оказания услуг, надежность оказания услуг, доступность услуг, профессионализм персонала.

После определения интегральных показателей по каждой детерминанте качества рассчитываются и оцениваются интегральные показатели качества услуг предприятий розничной торговли по следующим формулам:

Х С ПОЗИЦИЙ потребителей: Икач.усл. = Ик.п.т х Им.у. х Идост.х Икач.об. х Кз.п.,

где Икач.усл. - интегральный показатель качества услуг предприятий розничной торговли, %; Ик.п.т. - интегральный показатель качества предложения товаров, %; Им.у. -интегральный показатель материальных условий предоставления услуг, %; Идост. -интегральный показатель доступности услуг, %; Икач. об. - интегральный показатель оценки качества торгового обслуживания, %; Кз.п. - коэффициент завершенности покупки, %;

Х С ПОЗИЦИЙ поставщиков: Икач.усл. = \1 Ик.п.т х Иинф х Идост. к Инад. х Ипроф.,

где Икач.усл. - интегральный показатель качества услуг предприятий розничной торговли, %; Ик.п.т. - интегральный показатель качества предложения товаров, %; Иинф. -интегральный показатель информационности оказания услуги, %; Идост.. - интегральный показатель доступности услуг, %; Инад. -интегральный показатель надежности оказания услуги, %; Ипроф. - интегральный показатель профессионализма персонала, %.

Расчет интегрального показателя оценки качества услуг предприятий розничной торговли с позиций потребителей (табл. 2) показал, что наиболее

высокое значение данного показателя имеют гипермаркеты (83,4%), супермаркеты, универсамы (80,2%) и специализированные магазины (79,3%).

Таблица 2 - Интегральный показатель оценки качества услуг в различных типах, форматах предприятий розничной торговли по реализации продовольственных товаров г. Красноярска (по мнению потребителей), %__

Интегральные показатели Значения интегрального показателя в зависимости от типа, формата предприятий

гипермаркет супермаркет, универсам магазин Гастроном специализированный магазин павильон Продукты, минимаркет организованный продовольственный рынок

Качества предложения товаров в торговле 82,9 78,6 73,0 73,7 41,9 68,8

Материальных условий предоставления услуг 85,8 79,7 70,3 74,7 37,1 39,6

Доступности услуг 75,8 74,2 73,5 73,6 83,3 63,4

Качества торгового обслуживания 75,5 76.6 74,7 83,1 62,2 57,7

Коэффициент завершенности покупки 99,0 93,0 85,0 93,0 68,0 89,0

Интегральный показатель оценки качества услуг предприятий розничной торговли 83,4 80,2 75,1 79,3 55,9 60,7

Проведенные расчеты интегрального показателя оценки качества услуг предприятий розничной торговли, по мнению респондентов-поставщиков продовольственных товаров (табл. 3), показали, что наиболее высокое значение данного показателя имеют специализированные магазины (77,9%) и гипермаркеты (77,1%), а наименьшие значения интегрального показателя имеют павильоны Продукты и минимаркеты (51,1%) и организованные продовольственные рынки (58,1 %).

Таблица 3 - Интегральный показатель оценки качества услуг в различных типах, форматах предприятий розничной торговли по реализации продовольственных товаров г. Красноярска (по мнению поставщиков), %_

Интегральные показатели Значения интегрального показателя в зависимости от типа, формата предприятий

гипермаркет супермаркет, универсам магазин Гастроном 1 специализированный магазин павильон Продукты, минимаркет организованный продовольственный рынок

Качества предложения товаров 86,1 80,0 76,8 79,6 38,6 66,3

Информационности оказания услуг 69,7 65,3 45,0 72,5 29,5 32,9

Надежности оказания услуг 79,9 78,2 70,7 84,9 65,0 64,0

Доступности услуг 75,1 73,3 70,8 75,6 74,8 68,4

Профессионализма персонала 75,5 72,5 69,4 78,1 65,9 68,6

Интегральный показатель оценки качества услуг предприятий розничной торговли 77,1 73,8 66,1 77,9 51,1 58,1

Проведенная оценка качества услуг в различных типах, форматах предприятий розничной торговли позволяет выявить сильные и слабые стороны, угрозы и возможности и разработать на этой основе эффективную стратегию повышения социально-экономической эффективности деятельности.

III. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Конкретизировано и допонено содержание категорий луслуга, качество услуг предприятий розничной торговли с позиций полезности с точки зрения эффективности процессов обмена.

2. Систематизированы классификационные признаки видов услуг розничной торговли, допоненные признаками по направлению услуг и по мере воздействия, что позволило определить основные направления научных исследований и производить оценку услуг с позиций потребителей и поставщиков товаров.

3. Предложена методика оценки качества услуг предприятий розничной торговли на основе синтеза 3-х подходов: оценки ожиданий и восприятия, анализа единичных, частных показателей качества услуг, интегральной оценки.

4. Разработана методика оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли на основе интегрального подхода, что позволяет осуществить всестороннюю оценку данного показателя и принимать на этой основе оперативные управленческие решения по повышению качества.

5. Структурированы детерминанты и показатели оценки качества услуг предприятий розничной торговли с позиций различных рыночных субъектов (потребителей и поставщиков товаров) на основе интегрального подхода.

IV. СПИСОК РАБОТ, В КОТОРЫХ ОПУБЛИКОВАНЫ ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ

Публикации в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Трусова С. В. Методические подходы к оценке качества услуг розничной торговли) / С. В. Трусова, Н. Н. Терещенко // Сегодня и завтра российской экономики. - 2010. - Вып. 40 - 41. - С. 193-198. - 0,5 п.л. (авторских. 0,3 п.л)

2. Трусова С. В. Современные подходы к оценке качества торгового обслуживания на предприятиях розничной торговли / С. В. Трусова// Сегодня и завтра российской экономики. - 2009. - Вып. 27. - С. 142-148. - 0,5 п.л.

Прочие публикации по теме диссертации:

3.Трусова С. В. Методика оценки качества торгового обслуживания на основе интегрального подхода/ С. В. Трусова, H.H. Терещенко // Актуальные проблемы права, экономики и управления: материалы междунар. науч.- практ. конф. - Иркутск: РИО САПЭУ, 4-5 мая 2011 г. - Вып. VII. Т. I. - С. 102-104. - 0,4 п.л. (авторские 0,2)

4.Трусова С. В. Интегральный подход к оценке качества услуг розничной торговли/ С. В. Трусова // Актуальные проблемы права, экономики и управления: материалы междунар. науч. - практ. конф. - Иркутск: РИО САПЭУ, 4-5 мая 2011 г. - Вып. VII. Т. I - С. 106-108. -0,4 п.л.

5.Трусова С. В. Оценка качества услуг розничной торговли с позиций различных рыночных субъектов/ С. В. Трусова, Н. Н. Терещенко // Актуальные проблемы современной науки и пути их решения: материалы III международной науч. - практ. конф. аспирантов и докторантов, 25 ноября 2010 г. / Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. - Красноярск, 2010. - С. 374376. - 0,38 п.л. (авторские 0,2)

6. Трусова С. В. Формирование системы показателей оценки качества торгового обслуживания в розничной торговле / С. В. Трусова, Н. Н. Терещенко // Инновационные

процессы в развитии современного общества : материалы Международной науч.-практ. конф. - Омск, 2010. - С. 204-209. - 0,4 п.л. (авторские - 0,2 п.л.)

7. Трусова С. В. Методика проведения оценки качества торгового обслуживания в розничной торговле / С. В. Трусова, Н. Н. Терещенко // Сфера потребительских услуг: актуальные проблемы и перспективы развития : материалы VI Межрегион, науч.-практ. конф., 21 апреля 2010 г. / Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. - Красноярск, 2010. - С. 217-223. -0,4 п.л. (авторские - 0,2 п.л.)

8. Трусова С. В. Изучение и оценка показателей доступности услуг предприятий розничной торговли / С. В. Трусова, Н. Н. Терещенко // Актуальные проблемы развития потребительского рынка: материалы VII Межрегион, науч.-практ. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых, 22 апреля 2010 г. / Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. -Красноярск, 2010. - С. 374-376. - 0,3 п.л. (авторсике 0,2)

9. Трусова С. В. Изучение и анализ качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли в г.Красноярске / С. В. Трусова, Н. Н. Терещенко // Сфера потребительских услуг: актуальные проблемы и перспективы развития : материалы Межрегион, науч.-практ. конф., 30 апреля 2009 г. / Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. -Красноярск, 2009. - С. 246-251. - 0,4 п.л. (авторские - 0,2 п.л.)

10. Трусова С. В. Современные подходы к оценке качества услуг розничной торговли / С. В. Трусова // Актуальные проблемы развития потребительского рынка: материалы VI Межрегион, науч.-практ. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых, 29 апреля 2008 г. / Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. - Красноярск, 2008. - С. 111-115. - 0,2 п.л.

11. Трусова С. В. Современные подходы к модели и требованиям, предъявляемым к качеству услуг розничной торговли / С. В. Трусова, Н. Н. Терещенко // Современные проблемы российской экономики: материалы V Межрегион, науч.-практ. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых, 25 апреля 2008 г. / Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. -Красноярск, 2008. - С. 144-149. - 0,44 п.л. (авторские - 0,22 п.л.)

12. Трусова С. В. Методологические подходы к оценке качества услуг предприятий розничной торговли / С. В. Трусова, Н. Н. Терещенко // Сфера потребительских услуг: актуальные проблемы и перспективы развития : материалы IV Межрегион, науч.-практ. конф., 30 апреля 2008 г. / Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. - Красноярск, 2008. - С. 84-92,- 0,4 п.л. (авторские - 0,15 п.л.)

13. Трусова С. В. Современные подходы к оценке качества услуг розничной торговли / С. В. Трусова // Актуальные проблемы современной науки и пути их решения: материалы Межвуз. науч.-практ. конф. аспирантов и докторантов / Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. -Красноярск, 2007. - С. 21-25. - 0,25 п.л.

14. Трусова С. В. Contemporary approaches to retail quality Service estimation / С. B. Трусова, H. H. Терещенко // Scientific notes. - Vol. 6-7. - Krasnoyarsk, 2007-2008. - P. 38-42. -0,25 п.л. (авторские - 0,125 п.л.)

15. Трусова С. В. Методические подходы к оценке качества услуг розничной торговли / С. В. Трусова, Н. Н. Терещенко // Опыт и проблемы социально-экономических преобразований в условиях трансформации общества: регион, город, предприятие: сб. статей V Междунар. науч.-практ. конф. - Пенза: РИО ПГСХА, 2007. - С. 218-221. - 0,25 п.л. (авторские - 0.125 п.л.)

16. Трусова С. В. Современные подходы к классификации услуг розничной торговли / С. В. Трусова, Н. Н. Терещенко // Сфера потребительских услуг: актуальные проблемы и перспективы развития : материалы III Межрегион, науч.-практ. конф. / Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. - Красноярск, 2007. - С. 237-243. - 0,6 п.л. (авторские - 0,3 п.л.)

Подписано в печать 26.08.201 1 Формат 60x84/16 Бумага офисная. Усл. п.л. 0,93 Тираж 130 экз. Заказ 52.

Отпечатано в Техническом центе КГТЭИ. 660075, г. Красноярск, ул. Л. Прушинской, 2

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Трусова, Светлана Васильевна

Введение

Глава 1 Теоретические аспекты оценки качества услуг предприятий розничной торговли

1.1 Сущность и характеристика услуг предприятий розничной торговли

1.2 Виды услуг предприятий розничной торговли и их классификация

1.3 Качество услуг предприятий розничной торговли и его характеристика

Глава 2 Методика оценки качества услуг предприятий розничной торговли

2.1 Обобщение и анализ подходов к оценке качества услуг предприятий розничной торговли

2.2 Методика изучения и оценки качества услуг предприятий розничной торговли

2.3 Методика проведения оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли

Глава 3 Изучение и оценка качества услуг предприятий розничной торговли по реализации продовольственных товаров г. Красноярска

3.1 Анализ качества услуг предприятий розничной торговли на основе оценки ожиданий и восприятий

3.2 Изучение и оценка качества торгового обслуживания покупателей в предприятиях розничной торговли г. Красноярска

3.3 Интегральная оценка качества услуг предприятий розничной торговли 127 Заключение 149 Библиографический список 152 Приложения

Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование оценки качества услуг предприятий розничной торговли"

Актуальность исследования. В связи с развитием рыночных отношений в экономике страны происходит ужесточение конкуренции среди хозяйствующих субъектов рынка, характеризующееся усилением значения неценовых методов, основным из которых является повышение качества оказываемых услуг. Особое значение данная проблема имеет для розничной торговли, оказывающей разнообразный спектр основных и допонительных услуг непосредственным потребителям, предъявляющим различные требования к их качеству.

Несмотря на достаточно широкое освещение вопросов изучения услуг в современной экономической литературе, многие аспекты в сфере розничной торговли остаются нерешенными или носят дискуссионный характер. В настоящее время среди отечественных экономистов существуют различные подходы к понятийному аппарату и методике проведения оценки качества услуг, что затрудняет их применение в исследованиях и разработке эффективных управленческих решений. Кроме того, предлагаемые отечественными учеными научно-методические подходы касаются в основном изучения качества услуг в здравоохранении; образовании и других отраслях сферы услуг, в связи с чем остается нерешенной проблема их применения в розничной торговле. Недостаточно в настоящее время , обоснованы детерминанты качества услуг предприятий-розничной торговли и проработаны методики их оценки с учетом интересов различных групп рыночных субъектов, позволяющие провести всесторонний анализ на основе дифференцированного подхода.

Накопившийся круг вышеуказанных проблем вызывает необходимость углубления научных исследований в области оценки качества услуг предприятий розничной торговли для повышения эффективности деятельности и обуславливает актуальность настоящего диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. Основой диссертационного исследования являются труды отечественных и зарубежных экономистов, внесших существенный вклад в решение указанных проблем, результаты фундаментальных и прикладных исследований в области оценки качества услуг, собственные исследования автора.

В работе нашли отражение теоретические и методические аспекты исследования качества, в том числе качества услуг, ведущих зарубежных ученых, таких как Л. Берри, А. Генри, К. Гренроос, У. Э. Деминг, Д. Джоббер, Д. М. Джуран, В. Зайтамль, Ф. Котлер, Ф. Кросби, Б. Лоус, Р. Малери, К. Маркс, А. Парасураман, К. Пасс, Э. Пендтон, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, Т. Хил и др. Однако социально-экономические условия функционирования предприятий розничной торговли в России не позволяют переносить зарубежный опыт исследования качества услуг без адаптации к особенностям работы отечественных предприятий.

Среди отечественных экономистов, занимающихся исследованиями качества услуг в тех или иных аспектах, следует отметить Б. И. Герасимова, В. Э. Гордина, Е. И. Данилова, Н. В. Злобина, В. В. Кулибанову, В. В. Маркову, Т. И. Парамонову, С. П. Спиридонова, М. Д. Сущинскую и др. Исследования данных авторов посвящены теоретическим и методическим аспектам изучения качества услуг в различных отраслях экономики без учета специфики оценки данного показателя в розничной торговле.

Вопросам оценки качества услуг в сфере розничной торговли посвящены труды И. А. Бланка, В. Ф. Егоровой, И. Ш. Дзахмишевой, П. Колена, Н. Е. Николайчук, М. А. Николаевой, Э. Ньюмена, В. В. Панюковой, О. В. Памхбухчиянца, В. А. Сайдашевой, О. А. Семина и др. Однако в трудах приведенных авторов не нашли достаточно глубокого отражения проблемы изучения качества услуг в сфере розничной торговли с учетом интересов различных рыночных субъектов на основе интегральной оценки, что ограничивает возможность практического применения и предопределяет необходимость поиска новых научных подходов, позволяющих всесторонне и дифференцированно оценить качество услуг предприятий розничной торговли с учетом различных мотиваций рыночных субъектов для разработки механизма повышения социально-экономической эффективности.

Цель диссертационного исследования заключается в совершенствовании методики оценки качества услуг как основы повышения социально-экономической эффективности деятельности предприятий розничной торговли.

В рамках указанной цели предполагается постановка и последовательное решение следующих взаимосвязанных задач: систематизировать научные подходы к определению категорий луслуга и качество услуг предприятий розничной торговли, классификации видов услуг, конкретизируя и допоняя их содержание; на основе критического анализа существующих методических подходов разработать методику оценки качества услуг предприятий розничной торговли с учетом интересов различных рыночных субъектов; предложить и апробировать методику оценки качества торгового обслуживания на предприятиях розничной торговли, позволяющую наиболее поно использовать как частные, так и обобщающие показатели качества;

- изучить и структурировать систему показателей оценки качества услуг предприятий розничной торговли, определив основные его детерминанты и соответствующие им частные и интегральные показатели оценки.

Предметом исследования выступают социально-экономические отношения, возникающие в процессе реализации услуг предприятиями розничной торговли и оценки их качества.

Объектом исследования выступают предприятия розничной торговли различных типов и форматов.

Область исследования. Содержание диссертации соответствует п. 1.6. 116 Механизм повышения эффективности и качества услуги и 1.6.115 Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют научные труды зарубежных и отечественных экономистов по проблемам исследования качества услуг и торгового обслуживания. Методологической основой исследования являются общенаучные методы теоретического и эмпирического познания (анализ и синтез; индукция и дедукция; системность и единство исторического и логического и т. п.), а также прикладные экономико-статистические методы (статистические группировки, сравнения, классификации и т. д.) и методы социологических исследований (анкетирование, опрос), что обеспечило достоверность результатов исследования и обоснованность выводов, обобщений.

Информационной базой исследования в диссертации послужили законодательные, нормативные, инструктивные акты Российской Федерации и ее субъектов по вопросам развития и регулирования потребительского рынка и розничной торговли, экономическая литература отечественных и зарубежных ученых по теме исследования, материалы периодической печати, информационные ресурсы сети Интернет, результаты научных и практических разработок, выпоненных при участии автора.

Научные результаты, выносимые на защиту: допонено содержание категорий луслуги, качество услуг предприятий розничной торговли на основе полезности услуг; предложена классификация видов услуг розничной торговли, допоненная авторскими признаками по направленности услуг и по мере воздействия; предложена методика изучения и оценки качества услуг предприятии розничной торговли на основе дифференцированного подхода, в рамках которой разработана блок-схема проведения исследования, определены основные детерминанты качества услуг с позиций потребителей и поставщиков товаров и дана их характеристика; разработана методика оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли с выделением этапов проведения исследования и предложена соответствующая система показателей на основе интегрального подхода; определены основные детерминанты качества услуг и предложена система частных и интегральных показателей их оценки в предприятиях розничной торговли с позиций различных рыночных субъектов.

Научная новизна результатов исследования:

- предложенное содержание категорий луслуга и качество услуг розничной торговли отличается от существующих подходов взаимосвязью с категорией полезности (временной, пространственной, полезности владения) с точки зрения эффективности процессов обмена. Авторская классификация услуг предприятий розничной торговли учитывает многообразие существующих критериев, допоненных признаками по направленности услуг и по мере воздействия, что позволяет расширить возможности исследования на основе дифференцированного подхода;

- методика изучения и оценки качества услуг предприятий розничной торговли отличается от традиционных синтезом трех подходов (оценка ложидания-восприятия, анализ отдельных характеристик качества услуг, интегральная их оценка) и позволяет осуществлять сравнительную оценку качества услуг с учетом мотиваций основных групп рыночных субъектов с применением интегрального и дифференцированного подходов;

- методика оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли отличается от существующих оценкой частных показателей в разрезе таких детерминант, как затраты времени на торговое обслуживание, безопасность, культура обслуживания, и расчетом интегрального показателя, что позволяет разработать стратегию повышения качества торгового обслуживания с учетом выявленных недостатков;

- детерминанты качества услуг предприятий розничной торговли структурированы с учетом интересов потребителей и поставщиков товаров, предложенный порядок расчета интегральных показателей в разрезе отдельных детерминант качества и в целом по предприятию учитывает мотивации основных групп рыночных субъектов, что способствует определению конкурентных преимуществ в деятельности предприятий и повышению эффективности ее результатов.

Теоретическая значимость результатов исследования. Разработаны теоретические и методические подходы к осуществлению проведения исследований качества услуг предприятий розничной торговли, предложена авторская методика его оценки, структурированы и допонены системные показатели анализа.

Практическая значимость результатов исследования заключается в возможности применения полученных результатов в практической деятельности предприятий розничной торговли для оценке эффективности их функционирования; испонительными органами государственной власти Российской Федерации и ее субъектов при разработке стратегий, концепций развития розничной торговли; в научной и учебной деятельности преподавателей вузов, выпускающих специалистов для сферы услуг.

Апробация работы и внедрение результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования реализованы в форме выступлений на ШДУ,У,У1 Межрегиональной научно-практической конференции Сфера потребительских услуг: актуальные проблемы и перспективы развития Красноярского государственного торгово-экономического института (г. Красноярск, 2007-2010 г.); на IV,VI,VIII Межрегиональной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых Актуальные проблемы развития потребительского рынка Красноярского государственного торгово-экономического института (г. Красноярск, 2006, 2008, 2010 г.); III Межрегиональной научно-практической конференции аспирантов и докторантов Актуальные проблемы современной науки и пути их решения Красноярского государственного торгово-экономического института (г. Красноярск, 2010 г.); V Межрегиональной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых Современные проблемы российской экономики Красноярского государственного торгово-экономического института (г. Красноярск, 2008 г.).

Отдельные положения диссертационной работы вошли в отчеты по научно-исследовательским работам по темам: Изучение и оценка качества обслуживания розничной торговли (НИР № ГВ 10-08, 2010 г.); Разработка методологических подходов к оценке эффективности функционирования розничной торговли, выпоненной по заказу Федерального агентства по образованию (НИР № 1.1.09, 2009 г.), Изучение и оценка качества обслуживания потребителей в розничной торговле (договор № 83/08, 2008 г.), Изучение и оценка качества услуг розничной торговли (договор № 70/07, 2007 г.).

Результаты исследования нашли практическое применение в ООО Торговый союз сети гастрономов Красный Яр (акт внедрения № 134 от 02.02.2011 г.), ГОУ ВПО Красноярский государственный торгово-экономический институт (справка о внедрении № 424 от 30.09.2010 г.), а также в торговом предприятии ООО Минусинские краски (акт внедрения № 14 от 25.05.2010 г.).

Публикации. Основные положения диссертационного исследования нашли отражение в 16 опубликованных работах общим объемом 6,17 п.л. (авторских 3,77 п.л.), в том числе 2 статьи объемом 1,0 п.л. (авторские 0,8 п.л.) изданы в ведущих рецензируемых журналах, рекомендованных ВАК.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 117 наименований, содержит 159 страниц основного текста, 25 рисунков, 35 таблиц, 13 приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Трусова, Светлана Васильевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Выпоненное в соответствии с поставленными задачами диссертационное исследование позволяет сформулировать ряд выводов.

1. Конкретизировано и допонено содержание категорий луслуга, качество услуг розничной торговли с позиций полезности услуг с точки зрения эффективности процессов обмена.

2. Отсутствие единой, всесторонней, научно обоснованной классификации видов услуг, в том числе услуг розничной торговли, затрудняет систематизацию и оценку данной категории. В связи с этим автором на основе изучения и критического переосмысления научной и учебной литературы по данному вопросу систематизированы 30 классификационных признаков и выделены соответствующие им виды услуг розничной торговли.

Введение в классификацию нового признака по направлению услуг позволило определить в дальнейшем основные направления научных исследований и производить оценку качества услуг предприятий розничной торговли с позиций двух основных групп рыночных субъектов: потребителей (покупателей) и поставщиков потребительских товаров.

3. Обобщение и анализ существующих методических подходов к оценке качества услуг, в том числе услуг предприятий розничной торговли, позволили сделать заключение о том, что в настоящее время отсутствуют единые методические подходы к комплексной оценке качества услуг предприятий розничной торговли с учетом интересов различных рыночных субъектов, в связи с чем автором были разработаны:

- схема комплексной оценки качества услуг предприятий розничной торговли с характеристикой каждого из этапов данной схемы на основе синтеза трех подходов (оценки ожиданий и восприятий, анализа частных, единичных показателей качества услуг, интегральной их оценки);

- определена система единичных, частных показателей качества услуг предприятий розничной торговли с позиций потребителей и поставщиков потребительских товаров;

- предложен подход к анализу качества услуг на основе оценки ожиданий и восприятия;

- разработан интегральный подход к оценке качества услуг предприятий розничной торговли как по отдельным группам детерминант качества, так и в целом для отдельных типов, форматов предприятий розничной торговли.

4. Предприятия розничной торговли выпоняют важную функцию удовлетворения спроса населения на разнообразные потребительские товары и услуги. Поэтому важным направлением исследования является оценка потребителями качества торгового обслуживания. В связи с этим нами предложена методика изучения и оценки качества торгового обслуживания, включающая в себя этапы проведения данного исследования с характеристикой каждого этапа и направления исследования, систему показателей оценки качества торгового обслуживания в разрезе трех групп (затраты времени на торговое обслуживание, безопасность при торговом обслуживании, культура обслуживания) с расчетом интегрального показателя, что позволяет осуществлять всесторонний анализ качества торгового обслуживания с позиций покупателей и принимать оперативные управленческие решения по повышению качества услуг.

5. В диссертационной работе предложено структурирование показателей оценки качества услуг предприятий розничной торговли на основе пересмотра и допонения системы единичных, частных показателей, разработана интегральная оценка качества услуг с позиций различных рыночных субъектов:

- с позиций потребителей произведено структурирование единичных, частных показателей в разрезе таких групп детерминант, как качество предложения товаров, материальные условия предоставления услуги, доступность услуг, качество обслуживания покупателей, завершенность покупки с расчетом соответствующего интегрального показателя;

- с позиций поставщиков потребительских товаров определена совокупность единичных, частных показателей оценки качества услуг розничной торговли, систематизированная в пять групп детерминант качества: качество предложения товаров, информационность услуги, доступность услуг, надежность услуги, профессионализм персонала.

6. Предложенные методические подходы к оценке качества услуг розничной торговли были апробированы на примере различных типов, форматов предприятий розничной торговли г. Красноярска, что подтверждает практическую значимость разработанной автором методики и возможности ее использования в деятельности отдельных предприятий розничной торговли при оценке эффективности своей деятельности на потребительском рынке и органами государственной испонительной власти при оценке состояния и развития розничной торговли регионов и формировании стратегии развития внутренней торговли страны и отдельных ее регионов.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Трусова, Светлана Васильевна, Красноярск

1. О государственном регулировании торговой деятельности: федер. закон от 28.12.2009 г.- № 381 ФЗ. Ч Электронный ресурс. Режим доступа: КонсультантПлюс.

2. О защите прав потребителей: федер. закон от 07.02.1999 (в ред. 23.11.2009 г.). № 2300 -1 ФЗ. - Электронный ресурс. - Режим доступа: КонсультантПлюс.

3. Правила продажи товаров.по образцам: постановление Правительства РФ от 21.07.1997 г. № 918 (с изм. и доп. от 27.02.2007 г.) - Режим доступа : КонсультантПлюс.

4. Правила продажи товаров дистанционным способом: постановление Правительства РФ от 21.09.2007 г. № 612 Электронный ресурс. - Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

5. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) Электронный ресурс. : утв. постановлением Госстандарта РФ от 28.06.1993 г. N 163 ред. от 28.03.2008 г. Режим доступа : КонсультантПлюс.

6. ГОСТ Р 51304-2009. Услуги торговли. Общие требования Электронный ресурс. Взамен ГОСТ Р 51304-99'; введ. 01.01.2011. - М. : Стандартинформ, 2010. - Режим доступа : protect.gost.ru.

7. ГОСТ Р 51773-2009. Услуги торговли. Классификация предприятий торговли Электронный ресурс. Взамен ГОСТ Р 51773-2001 ; введ. 01.01.2011 г. - М.: Стандартинформ, 2010. - Режим доступа : protect.gost.ru.

8. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения Электронный ресурс. Ч Режим доступа : protect.gost.ru.

9. ИСО 9004.2:1991 Общее руководство качеством. Элементы системы качества. Ч. 2. Руководящие указания по услугам Электронный ресурс. ~ Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

10. Агабабьян Э. М. Экономический анализ сферы услуг / Э. М. Агабабьян. М.: Экономика, 1968. - 160 с.

11. Адаме С. Профессиональные продажи и коммерческие переговоры / С. Адаме. Минск : Амафея, 1998.

12. Александров Ю. Л. Экономика товарного обращения : учебник / Ю. Л. Александров, Н. Н. Терещенко ; Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: МАКС Пресс, 2008. - 456 с.

13. Артамонов И. И. Особенности формирования и развития сферы услуг в условиях трансформации региональной экономики / И. И. Артамонов // Региональная экономика: теория и практика. 2009. - № 32. Ч С. 119-122.

14. Баркан Н. А. Качество услуг и культура обслуживания населения / Н. А. Баркан, Я. G. Дцгаров. М. : Легкая и пищевая промышленность, 1984.

15. Басовский JI. Е. Маркетинг: курс лекций / JI. Е. Басовский. М. : ИНФРА- М, 2006; Ч 219 с.

16. Батраева Э. А. Изучение спроса в общественном питании: теория и практика : монография / Э. А. Батраева ; Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. Красноярск : КрасГУ, 2002. Ч 236 с.

17. Бернар И. Токовый экономический и финансовый словарь. В 2 т. Т.2 : пер. с фр. / И. Бернар, Ж.-К. Коли. М. : Международные отношения^. 1994.-720 с.

18. Бернвальд А. Р. Качество торговли: критерии оценки и факторы / А. Р. Бернвальд, Э: Г. Джиоев // Повышение эффективности торговли : межвузовский сб. статей / Северо-Осетинский гос. ун-т. Ч Орджоникидзе, 1981.-С. 106-112.

19. Большой токовый словарь бизнеса / К. Пасс и др.. М. : Вече; ACT,. 1998. - 688 с.

20. Большой экономический словарь / под ред. А. Н. Азрилияна. 7-е изд., перераб: и доп. Ч М.: Институт новой экономики, 2008. Ч 1472 с.

21. Бабурин М". Российский торгово-экономический словарь / М. Бабурин. М.: Экономистъ, 2005. - 525 с.

22. Борисов В. А. Услуги. Правовой режим реализации / В. А. Борисов. -М.: Филинъ, 1997.-86 с.

23. Войнов И. Качество^ как концепция развития услуг / И; Войнов // Ресурсы. Информация. Снабжение. Конкуренция. 2010. - № 1. - С. 251255.

24. Вокова Н. В. КУБОКАЧУС: методика оценка качества услуг / Н. В. Вокова // Практический маркетинг. 2006. - № 4. - С. 16-22.

25. Воронина Н: Услуга как.вид деятельности и экономическая категория / Н. Воронина, А. Коновалова // Предпринимательство. 2008. -№ 7. Ч C. 8188.

26. Временные методические указания по определению уровня? культуры обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли. Киев : УкрНИИТОП, 1979.- 18 с.

27. Генри А. Маркетинг : принципы и стратегия : учебник для вузов / А. Генри. М.: ИНФРА-М, 2001. - 804 с.

28. Герасимов Б. И. Управление качеством : учеб. пособие / Б. И. Герасимов, Н. В. Злобина, G. П. Спиридонова. 2-е изд.- М.: КноРус, 2007. -272 с.

29. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции / А. В. Гличев. 2-е изд. перераб. и доп. Ч М.: Стандарты и качество,.2001.

30. Гупанова Ю. Е. Формирование методологии управления качеством / Ю. Е. Гупанова // Вестник ИНЖЭКОНА. Сер. Экономика. 2009; - № 1. -С. 123-133.

31. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга : -учеб. пособие : пер. с англ. / Д. Джоббер-М. : Вильяме, 2000. 679 с.

32. Дзахмишева И. Ш. Методика оценки конкурентоспособности услуг в розничной торговой сети / И. Ш. Дзахмишева // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. -№3. - С. 93-108.

33. Диринг Дж. ИСО 9001: может ли этот стандарт быть лучше? / Дж. Диринг // Стандарты и качество. 2008. - № 3. - С.90-93.

34. Егоров В: Ф. Организация торговли : учебник / В. Ф; Егоров. Ч СПб. : Питер, 2006. 352 с.

35. Жигалов В. Т. Эффективность торговли: сущность, измерение, оценка /В. Г. Жигалов.-Киев : Вшца школа,.1986; -36 с.

36. Жукова.Е. В: Покупатель, магазин и оптимальный пакет услуг / Е. В. Жукова // Российское предпринимательство; 2009. - № 10. - С. 149-154.

37. Золотарев В. Г. Экономика: энциклопедический словарь / В. Г. Золотарев. Минск : Интерпрессервис, 2003. - 720 с. .

38. Зузанова Е. В; Применение рыночных регуляторов в практике развития сферы услуг / Е. В. Зузанова // Финансы и кредит. 2010. - № 11.-С. 86-91.

39. Исследование рынка образовательных услуг высшей : школы. :: монография / Н. И. Терещенко и др. . ; под общ. ред. канд. экон. наук проф. Н. Н. .Терещенко ; Краснояр. гос. торг.-экон; ин-т. Красноярск, 2005. - 267 с.

40. Карх Д. А. Формирование услуг розничной торговли: : автореф. дис. . канд. экон. наук / Д. А. Карх. Екатеринбург : УрГЭИ,.2003. - 20 с.

41. Кликич Л. М. Эволюция сферы услуг: неравновесный подход / JI. М: Кликич. М.: МСХА, 2004. - 126 с.

42. Котенко Ю. В. Принципы. СМК: когда они начнут работать? / Ю. В. Котенко // Стандарты и качество. 2008. - № 7. - С.101-102.

43. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. СПб. : Коруна; Литера плюс, 1994. - 698 с. .

44. Котлер Ф. Управление маркетингом / Ф. Котлер. М. : Экономика, 1980. - 360 с.

45. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетие: как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер; пер. англ. В. А. Гольдича, А. И. Оганесовой. -М. : ACT, 2001. -272 с.

46. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль : пер. с англ. / Ф. Котлер. СПб! : Питер, 1999: - 896 с.

47. Крылова Г. Д. Маркетинг: теория и 86 ситуаций : учеб. пособие / Г. Д. Крылова, М. И. Соколова. М.: ЮНИТИ: ДАНА, 2000. - 519 с.

48. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность / В. В. Кулибанова. СПб.: Питер, 2000.

49. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг / В. В. Кулибанова. Ч СПб.: Вектор, 2006. 192 с.

50. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии / К. Лавлок. М.: Вильяме, 2005. - 346 с.

51. Лищиский И. А. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в сфере услуг (на примере предприятий общественного питания) : автореф. дис. . канд. экон. наук / И. А. Лищиский.- М., 2008. 29 с.

52. Маркетинг. в отраслях и сферах деятельности / под ред. В. А. Алексунина. М.: Маркетинг, 2001. - 516 с.

53. Маркетинг : учеб. пособие / под ред. A.M. Немчина, Д.В. Минаева. -СПб.: Бизнес-пресса, 2001. 512 с.

54. Маркова В. Д. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности : учебник / В. Д. Маркова. М., 2001. - 516 с.

55. Маркова В. Д. Маркетинг услуг / В. Д. Маркова. М. : Финансы и статистика, 1996. - 128 с.

56. Маркс К. Собрание сочинений. В 50 т. Т. 2 / К. Маркс, Ф. Энгельс.- 2-е изд. М. : Политиздат, 1982. - 413 с.

57. Менеджмент в сфере услуг : учебник / В. Э.* Гордин и др.. СПб. : Бизнес-пресса, 2007. Ч 271 с.

58. Мескон М. X. Основы менеджмента : пер. с англ. / М. X. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. М.: Дело, 1992.-- 702 с.

59. Методы исследования системы современных организаций : учеб. пособие / А. Н. Чаплина и др. ; Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. Ч Красноярск, 2008. 360 с.

60. Механизм управления эффективностью деятельности предприятий торгового бизнеса : монография / А. Н. Чаплина и др. ; Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. Красноярск : КАСС, 2005. Ч 404 с.

61. Миронова Н. В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг / Н. В. Миронова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - № 3 (45).

62. Никишкин В. В. Качество торгового обслуживания и направления его повышения / В. В. Никишкин. М., 1982. - 59 с.

63. Николаева М. А. Маркетинг товаров и услуг : учебник / М. А. Николаева. М.: Деловая литература, 2002. - 448 с.

64. Николайчук Н. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н. Е. Николайчук. СПб.: Питер, 2005. - 608 с.

65. Новаторов Э. В. Концептуальные и методические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг / Э. В. Новаторов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. - № 2. - С. 4-13.

66. Ньюмен Э. Розничная торговля: организация и управление / Э. Ньюмен, П. Колен СПб.: Питер, 2005. - 416 с.

67. Памбухчиянц О. В. Организация коммерческой деятельности : учебник / О. В. Памбухчиянц. М. : Дашков и Ко, 2004. - 442 с.

68. Парамонова Т. Н. Маркетинг в розничной торговле : учеб.-практ. пособие / Т. Н. Парамонова, И. Н. Красюк ; под общ. ред. Т. Н. Парамоновой. М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2004. - 224 с.

69. Пономарева Т. А. Как на практике оценить качество через количество / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. -2004.-№2.-С. 51-58.

70. Попова Н. И. Формирование потребительского спроса на животноводческую продукцию : монография / Н. И. Попова. Тамбов, 2004. - 164 с.

71. Предводителева М. Д.,Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителя / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. - № 2. - С. 90-97.

72. Российский торгово-экономический словарь / под ред. М. Батурина. Ч М.: Экономистъ, 2005. 525с.

73. Савинов JI. И. Теоретические подходы к содержанию понятия луслуга / Л. И. Савинов // Сервис PLUS. 2010. - № 3. - С. 14-19.

74. Семин О. А. Сервис в торговле. Маркетинг и управление качеством торговых услуг : учеб. пособие. В 3 кн. Кн. 1 / О.А. Семин, В.А. Сайдашева, В.В. Панюкова. 2-е изд., перераб. и доп. Ч М. : Дело и сервис, 2006. - 216 с.

75. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе / С. С. Скобкин. М.: Юристъ, 2002. - 224 с.

76. Стаханов В. Н. Маркетинг сферы услуг : учеб. пособие / В. Н. Стаханов, Д. В. Стаханов. Ч М.: Экспертное бюро, 2001. 220 с.

77. США. Наши деловые партнеры. М. : Международные отношения, 1991.

78. Терещенко Н. Н. Методические подходы к оценке эффективности функционирования организаций розничной торговли : монография / Н. Н. Терещенко ; Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. Красноярск, 2009. - 124 с.

79. Терещенко Н. Н. Эффективность деятельности торгового предприятия: теория, методология, практика оценки : монография / Н. Н. Терещенко, О. Н. Емельянова ; Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. Ч Красноярск, 2004. 229 с.

80. Трусова С. В. Методические подходы к оценке качества услуг розничной торговли / С. В. Трусова, Н. Н. Терещенко // Сегодня и завтра российской экономики. 2010. - Вып. 40.- С. 193-198.

81. Трусова С. В. Contemporary approaches to retail quality service estimation / С. В. Трусова, H. H. Терещенко // Scientific notes. 2007-2008. -Vol. 6-7. - C. 38-42.

82. Трусова С. В. Современные подходы к оценке качества торгового обслуживания на предприятиях розничной торговли / С. В. Трусова // Сегодня и завтра российской экономики. 2009. - Вып. 27. - С. 142-148.

83. Трусова, G. В. Интегральный подход к оценке качества услуг розничной торговли/ С. В. Трусова // Актуальные проблемы права, экономики и управления: материалы междунар. науч. практ. конф. Иркутск: РИО САПЭУ, 4-5 мая 2011 г. - Вып. VII. Т. I - С. 106-108.

84. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика / К. Хаксвер и др. ;.пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой. 2-е изд. - СПб. : Питер; 2002. - 212 с.

85. Ушакова Н. Н. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показатели / Н. Н. Ушакова, А. Б. Белый. Киев : Вища школа, 1982.-40 с.

86. Хатинская Г. И. Анализ хозяйственной деятельности предприятия (на примере предприятий сферы услуг) : учеб. пособие / Г. И. Хатинская, Т. В. Харитонова. М. : Дело и сервис, 2004. - 240 с.

87. Хачатуров А. Е. Основы менеджмента качества : учеб. пособие / А. Е. Хачатурова, Ю. А. Куликов. М.: Дело и сервис, 2003. - 203 с.

88. Хлусов В. П. Основы маркетинга / В. П. Хлусов. М. : ПРИОР,1997. 160 с.

89. Черненко В. А. Теоретические основы исследования сферы сервиса и сферы услуг / В. А. Черненко // Инновации. 2009. - № 5. - С. 1821.

90. Шевченко Д. К. Организация и управление качеством : монография / Д. К. Шевченко, В. В. Груздев. Владивосток : Дальрыбвтуз,1998. 221с.

91. Эванс. Дж. Управление качеством : пер. с англ. / Дж. Эванс. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007 - 671с.

92. Экономика предприятий торговли и общественного питания : учеб. пособие / под ред. Т. И. Николаевой, Н. Р. Егоровой. Ч 2-е изд. М. : КноРус, 2008. - 400 с.

93. Berry L. L. Service s Marketing is Different / L. L. Berry // Business. -1980. № 30 (3). - P. 24-29.

94. Gronroos C. Service management and marketing / C. Groproos // West Sussex. 2000. - № 12. - P. 1-3.

95. Clark T. International services perspectives at centurrys end / T. Clark , I Raiaratnav // Journal of servicts marketinq. 1999. - Vol. 13. N. 4/5.

96. Zeithaml V.Communication and Control Processes Service Quality / V. Zeithaml, L. Berry, A. Parasuraman // Journal of Marketing. 1988. - Vol. 52.

97. Zeithaml V. Delivering Service "Quality / V. Zeithaml, A. Parasuraman, L. Berry. N.Y. : Free Press, 1990.

98. Johnston R. The Zone of Tolerance: Exploring the Relationship Between Service Transactions and Satisfaction with the Overall Service / R. Johnston // International Journal of Service Industry Management. 1995. - № 2. - Vol. 6.

99. Lovelock C. Classifying services to qain Strateqic marketinq instqhts / C. Lovelock// Journalob marketinq. 1983. - Vol. 47 (summer). - C. 9-20.

100. Parasuraman A. A conceptual model of service guality and its implications for future research / A. Parasuraman, V. Zeitham, L. Berry // Journal of marketing. 1985. - Vol. 49. - P. 41-50.

101. Parasuraman A. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service -Quality / A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry // Journal of Retailing. 1988. - Vol. 64. - P. 12-40.

102. Patterson P. Typoloqy ob service firms in international markets : an empirical investigation / P. Patterson, M. Ciccic.

Похожие диссертации