Разработка механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Давыдович, Анна Рудольфовна |
| Место защиты | Сочи |
| Год | 2006 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Разработка механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли"
На правах рукописи
Разработка механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли
Специальность 08.00.05 Ч Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами Ч сфера услуг)
Автореферат
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Сочи Ч 2006
Диссертация выпонена на кафедре экономики и управления института экономики и менеджмента Сочинского государственного университета туризма и курортного дела
Научный руководитель кандидат экономических наук,
доцент Леонов Владимир Акимович
Официальные оппоненты: доктор экономических наук,
профессор Бунич Галина Алексеевна
кандидат экономических наук, доцент Подцубный Евгений Михайлович
Ведущая организация ГОУ ВПО Российская экономическая
академия им. Г.В. Плеханова
Защита состоится л03 февраля 2006 г. в 10 часов на заседании диссертационного совета К212.255.01 при Сочинском государственном университете туризма и курортного дела по адресу: 354000, Сочи, ул. Советская, 26а, аудитория 38.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Сочинского государственного университета туризма и курортного дела
Автореферат разослан л02 января 2006 г.
Ученый секретарь диссертационного совета, к. э. н., доцент
А.В. Воков
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. В настоящее время высокое качество услуг на предприятиях розничной торговли становится все более важным, а чаще всего решающим аргументом в конкурентной борьбе за покупателя.
Проходившая, в России интенсивная структурная перестройка отрасли выразилась в приватизации существующих и создании новых предприятий розничной торговли. По данным Госкомстата России с 1993 по 2003 г. было приватизировано более 20 тыс. государственных и муниципальных предприятий розничной торговли, при этом только в 1993 г. Ч 13159, и открыто более 4 тыс. малых предприятий розничной торговли. В 2004 г. общее количество предприятий розничной торговли составило 153 тыс., из них менее 1 % остались в государственной собственности.
Основными факторами, положительно влияющими на развитие розничной торговли в стране, стали: рост инвестиций, расширение ассортимента товаров, повышение платежеспособного спроса населения на потребительские товары в связи с ростом реальных доходов населения.
Объем инвестиций в основной капитал предприятий розничной торговли в 2004 г. по сравнению с 1997 г. увеличися в 10 раз и составил 18992 мн руб.
Если в статистических сводках начала 90-х гг. XX в. существовал показатель наличие потребительских товаров в предприятиях розничной торговли и по всем товарным группам он составлял от 41 до 74 %, т. е. наблюдася дефицит товаров как повседневного спроса, так и товаров длительного пользования, то после реформирования отрасли ситуация поменялась коренным образом.
Начиная с 1997 г., оборот розничной торговли стабильно растет, в среднем темпы роста составляют 4 %. В 2004 г. оборот розничной торговли увеличися на 5,2 % по сравнению с 2003 г.
Реформирование розничной торговли привело к социально-экономическим последствиям не только позитивного, но и негативного характера. Одной из составляющих реформирования отрасли стала реструктуризация системы управления. Что, в частности, выразилось в упразднении не только торгов и торговых объединений, но и ликвидации органов, контролирующих качество товаров и услуг. Был незаслуженно забыт положительный опыт предприятий розничной торговли в области управления качеством услуг.
Кроме того, в торговлю пришло немало новых предпринимателей, не имеющих ни профессиональных знаний, ни практического опыта. Если до перестройки уровень профессионального образования работников торговли составлял 63,2 % (в т. ч. 15,7 % имели высшее профессиональное образование, 37,6 % Ч среднее, 9,9 % Ч начальное), то в 2004 г. уровень профессионального образования составил 45,2 %, т. е. в настоящее время на предприятиях розничной торговли более половины работников не имеют профессионального образования.
В развитии материально-технической базы торговли также сохранились недостатки, затраты времени покупателей на приобретение необходимых товаров не только не сократились, но и в ряде случаев даже увеличились. Сегодня имеют место и другие негативные последствия реформирования розничной торговли:
Ч отсутствие теоретического и методического обеспечения в области управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли;
Ч недостатки в организации управления и подборе кадров;
Ч перепрофилирование торговых предприятий под неторговые цели или на реализацию более выгодных товаров.
Развитие рыночных отношений, рост благосостояния и покупательной способности населения, насыщение рынка товарами и услугами Ч все это привело к необходимости привлечения покупателя не только предложением необходимых товаров, но и предложением качественных услуг, способных
повысить конкурентоспособность предприятий торговли. В современной ситуации появилась потребность как в новом осмыслении роли управленческого звена в системе управления качеством услуг, оценки его эффективности, так и в разработке теоретического и методического обеспечения в области управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Формирование современных представлений о принципах и подходах управления качеством связаны с именами известных зарубежных ученых: У. Шухартом, А. Фейгенбаумом, Э. Демингом, Д. Джураном, Ф. Кросби, К. Исикавой, Г. Тагути, Т. Конти и др.; российских исследователей: Адлера Ю.П., Бойцова Б.В., Венецкого И.Г., Версана В.Г., Гличева A.B., Комогорова A.M., Ляпунова A.M. и др.
Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем управления предприятиями розничной торговли, организации и технологии торговых процессов, торгового обслуживания покупателей внесен отечественными исследователями: JI.A. Брагиным, А.И. Гребневым, Т.П. Данько, В.В. Никишкиным, О.В. Памбухчиянцем, A.B. Раковым, А.Г. Сапроновым, JI.B. Трухановичем, Д.В. Щур и зарубежными Ч Д. Ксанделем, Ж. Тарондо, К. Цзе, X. Пик и т. д. Вместе с тем, несмотря на достаточно глубокую проработку в трудах отечественных и зарубежных исследователей поставленных вопросов, вопросам управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли уделяется недостаточно внимания. Решение этой проблемы требует допонительных исследований. Представленные в работе положения направлены на воспонение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Цель диссертационного исследования состоит в разработке механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Для достижения сформулированной цели было необходимо в процессе диссертационного исследования поставить и решить следующие задачи: Ч систематизировать основные подходы к определению понятия каче-
ство услуг, адаптировать имеющиеся теоретические положения с учетом специфики услуг розничной торговли;
Ч проанализировать генезйс подходов к оценке и управлению качеством услуг на предприятиях розничной торговли и историю формирования системы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли в стране;
Ч обосновать методический подход к формированию системы показателей качества услуг на' предприятиях розничной торговли;
Ч разработать механизм управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли, определить субъекты, объекты, методы и функции управления;
Ч сформулировать рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Объект диссертационного исследования. В качестве объекта диссертационного исследования выступает совокупность предприятий розничной торговли (на примере муниципального образования г. Сочи).
Предметом диссертационного исследования являются организационно-экономические отношения, связанные с управлением качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в т. ч. услуг розничной торговли, а также теории систем управления. Для проведения настоящего диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы сравнительного статистического и экономического анализа, социологического исследования, экспертного опроса, программно-целевой подход.
Информационную основу настоящей работы составили справочные и аналитические материалы Всемирной торговой организации, Министерства экономического развития и торговли РФ, стандарты международной органи-
зации по стандартизации ISO, государственные стандарты РФ, данные Государственного комитета РФ по статистике, Краснодарского краевого комитета государственной статистики, Сочинского городского отдела государственной статистики, Управления потребительского рынка и услуг администрации г. Сочи, торговых предприятий города, результаты прикладных исследований, в т. ч. собственных исследований автора.
Правовой базой исследования явились международные законодательные и нормативные акты, правовые акты федерального уровня, субъектов федерации и местного самоуправления по вопросам организации и управления в области торговли и качества услуг на предприятиях розничной торговли.
Научная новизна полученных автором результатов исследования заключается в следующем:
Ч сформулировано определение понятия качество услуг на предприятиях розничной торговли, выявлено содержание и структура качества услуг на предприятиях розничной торговли;
Ч разработана система показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли;
Ч составлена методика оценки показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли;
Ч разработан механизм управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли, определены субъекты, объекты, методы и функции управления;
Ч обоснована система мероприятий по совершенствованию управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Апробация и реализация результатов работы. Основные теоретические и практические результаты исследования докладывались на международных научно-практических конференциях Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права (г. Москва, 2003Ч2005 гг.), на Международной молодежной научно-практической кон-
ференции Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма (г. Сочи, 2003, 2004 гг.) и др.
Теоретические и практические положения работы применялись при разработке методических материалов по управлению качеством торговых услуг Управлением потребительского рынка и услуг Администрации г. Сочи.
Отдельные положения диссертационного исследования использованы при разработке программ учебных курсов Управление качеством, а также чтении учебных курсов Экономика предприятия и Менеджмент.
Публикации. Результаты исследования изложены в 12 научных работах, из них 6, объемом 2,1 пл., наиболее поно отражают основные результаты и выводы диссертационной работы.
Структура диссертации. Диссертационная работа содержит 146 страниц, включает таблицы и рисунки. В соответствии с целью и задачами исследования диссертация построена следующим образом:
Введение
Глава 1. Теоретико-методические основы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли
1.1. Ретроспективный анализ понятия качество услуг на предприятиях розничной торговли
1.2. Генезис подходов к оценке и управлению качеством услуг на предприятиях розничной торговли
1.3. Особенности системы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли
Глава 2. Управление качеством услуг на предприятиях розничной торговли
2.1. Анализ современного состояния и прогнозы развития розничной торговли с точки зрения оценки и управления качеством
2.2. Построение системы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли
2.3. Формирование номенклатуры показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли
Глава 3. Методические аспекты функционирования системы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли
3.1. Методика определения показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли
3.2. Разработка механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли
3.3. Практические рекомендации по управлению качеством услуг на предприятиях розничной торговли
Заключение
Библиографический список
Основные положения и результаты исследования
Совершенствование качества услуг, как показывает отечественный и мировой опыт, дает предприятиям розничной торговли возможность существенно повышать эффективность деятельности и обеспечивать потребителей услугами, соответствующими разнообразным потребностям.
В начальной стадии рыночных преобразований интерес к проблемам -управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли во многом нивелировася как со стороны органов государственного управления, так и со стороны предприятий торговли. Причины этого обусловили переоценку роли рыночного механизма в расчете на то, что конкуренция сама расставит все на свои места. Однако в последние годы ситуация изменилась.
Органы государственного управления заинтересованы в повышении и стандартизации качества услуг на предприятиях розничной торговли, т. к. оно влияет на решение главной задачи в социальной сфере Ч обеспечение высокого уровня жизни граждан России. Получая качественные услуги, потребители удовлетворяют свои физические, культурные и иные потребности.
С другой стороны, высокое качество услуг на предприятиях розничной торговли, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса. При этом уровень качества услуг на предприятиях розничной торговли дожен соответствовать структуре спроса населения с учетом платежеспособности разных его групп, а динамика повышения качества услуг дожна соответствовать динамике спроса, имеющем в настоящее время тенденцию к росту.
Вместе с тем не только органы государственного управления, но и предприятия розничной торговли заинтересованы в постоянном улучшении качества услуг, потому что характеристики качества услуг прямо пропорциональны показателям конкурентоспособности предприятий розничной торговли.
Услуги предприятий розничной торговли как объекта управления характеризуются чертами, определяющими особенности их планирования, управления, обеспечения, непрерывного повышения качества. Они до момента потребления нематериальны, неосязаемы, непостоянны. Кроме того, они носят специфический характер. Их специфичность заключается в симбиозе товаров и оказываемой услуги по его продаже (неотделимость от товаров) и в этом состоит характерная особенность услуг на предприятиях розничной торговли.
Исследование показало, что крупнейшие специалисты в области управления качеством, несмотря на многие совпадения во взглядах, так и не пришли к единому пониманию смысла категории качество услуг на предприятиях розничной торговли. Всесторонний анализ вышеуказанной категории и подходов к ее определению позволил сделать вывод о многоаспектном понимании этого термина.
В этой связи предлагается оперировать следующим понятием: качество услуг на предприятиях розничной торговли представляет собой способность удовлетворять потребности покупателя в процессе непосредственного кон-
такта с испонителем услуги (торговым предприятием), определяемую совокупностью следующих характеристик: рациональностью товарного ассортимента, комфортабельностью и сервисом, качеством товара и культурой обслуживания потребителей.
Такое понимание категории качества услуг на предприятиях розничной торговли, соответствует современной терминологии в области качества и позволяет оценить качество услуг на предприятиях розничной торговли.
В рамках диссертационного исследования был проведен анкетный опрос 300 респондентов в таких городах, как Сочи, Анапа, Геленджик, в т. ч. 50 руководителей и менеджеров предприятий розничной торговли. В ходе опроса выяснилось, что только 26 % респондентов-потребителей считают, что качество услуг, предоставляемых на предприятиях розничной торговли, за последние годы улучшилось. При этом, отвечая на вопросы анкеты, касающихся проблем качества услуг на предприятиях розничной торговли, выяснилось, что около 60 % респондентов отмечают следующие проблемы: нерационально подобранный ассортимент товаров, невнимательность и некомпетентность обслуживающего персонала, незначительное количество допонительных услуг, низкий эстетический уровень магазинов и т. д.
Что касается вектора развития розничной торговли и повышения качества предоставляемых услуг, то больше половины респондентов-потребителей отметили, что необходимо разделение лответственности за некачественные товары и оказанные услуги между предприятиями розничной торговли и властными структурами, т. к. государственные органы управления из основных функций управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли осуществляют лишь функции регулирования и контроля.
В задачи опроса входило определение уровня компетентности руководителей и менеджеров предприятий о технологиях управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли и применяемости соответствующих методик на практике для повышения конкурентоспособности предприятий. В результате было выяснено, что большая часть руководителей торговых пред-
приятий не имеют представления о современных технологиях управления качеством услуг, а на практике применяют только отдельные элементы управления: обеспечение необходимого состояния материально-технической базы, развитие персонала, контроль качества товаров, но не услуг.
Кроме того, 72 % руководителей и менеджеров предприятий розничной торговли считают, что мероприятия по повышению профессионального уровня, самоконтроль внутри предприятий и объединение предприятий будут способствовать дальнейшему повышению качества услуг на предприятиях розничной торговли.
По результатам опроса были сделаны следующие выводы. Руководители и менеджеры в системе управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли не могут применять современные методики управления качеством услуг на торговых предприятиях из-за отсутствия необходимых знаний и опыта. По этим же причинам они не могут оценить существующий уровень качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Анализируя современную систему оценки качества услуг на предприятиях розничной торговли, следует отметить, что существует целый ряд проблем, ключевыми из которых являются следующие:
Ч субъекты оценки не имеют единого подхода к оценке качества услуг на торговых предприятиях и осуществляют ее субъективно, без учета оценок друг друга, т. е. отсутствует единая методика комплексной оценки качества услуг на предприятиях розничной торговли;
Ч предприятия розничной торговли, хотя и заинтересованы в высоком качестве услуг, но не могут в силу ограниченности управленческих, финансовых возможностей, кадрового потенциала и единой координации разработать эффективную систему оценки качества услуг.
Очевидно, что в условиях рыночной экономики субъектами оценки качества услуг на предприятиях розничной торговли, дожны выступать не только государственные контролирующие органы, но и потребители.
Государственные контролирующие органы, оценивая качество услуг на предприятиях розничной торговли, делают акцент на соблюдение только требований государственных стандартов. Контроль параметров качества услуг на предприятиях розничной торговли осуществляется на основе выборочных и камеральных проверок службами Роспотребнадзора, а приоритетным методом воздействия со стороны контролирующих служб является административный (директивный) метод. Потребители более широко оценивают качество услуг на предприятиях розничной торговли, т. к. используют свои знания и жизненный опыт (табл. 1).
Таблица 1
Система показателей оценки качества услуг на предприятиях розничной торговли
№ п/п Показатели качества услуг Субъекты оценки
Государственные органы Потребители
1 2 3 4
1. Показатели рациональности товарного ассортимента
1.1. Понота ассортимента - +
1.2. Устойчивость ассортимента - +
1.3. Широта ассортимента социально значимых товаров - +
1.4. Понота ассортимента сопутствующих товаров - +
1.5 Структура ассортимента - +
2. Показатели комфортабельности и сервиса
2.1. Эстетический уровень + +
2.2. Набор услуг, обеспечивающих удобство пребывания в магазине + +
3. Показатели качества товаров
3 1. Стандартизируемое качество товаров + +
3.2. Отсутствие фальсификации товаров + +
4. Показатели культуры обслуживания потребителей
4.1. Уровень профессиональной подготовки и квалификация кадров - +
4 2. Профессиональная этика поведения персонала - +
Примечание: Знак л+ Ч применяемость истодов контроля и оценки, знак л- Ч неприменяемость
Потребитель, выбирая торговое предприятие, комплексно оценивает все показатели качества услуг, используя при этом только органолептические методы оценки, а госорганы, имея все необходимые пономочия, оценивают и контролируют только качество товаров и условия обслуживания и то только по санитарным нормам, что совершенно недостаточно.
Интегральный показатель качества услуг на предприятиях розничной торговли (ПКут) включает четыре комплексных показателя (рациональность товарного ассортимента, комфортабельность и сервис, качество товаров, культура обслуживания потребителей), которые в свою очередь рассчитываются через единичные показатели. При установлении состава комплексных показателей не учитываем показатели безопасности и другие показатели, входящие в состав обязательных требований, т. к. оценка соответствия последним осуществляется в альтернативной форме Ч соответствуют или не соответствуют услуги конкретного магазина требованиям ГОСТов.
Интегральный показатель качества услуг на предприятиях розничной торговли целесообразно рассчитывать по следующей формуле:
ПКу, = I щя,, (1)
где ПКут Ч интегральный показатель качества услуг на предприятиях розничной торговли;
тпгЧкоэффициент весомости комплексного показателя; g \ Ч комплексный показатель /-го свойства качества услуг.
Коэффициенты весомости комплексных показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли были установлены экспертным методом последовательных сравнений. В роли экспертов выступали руководители торговых предприятий. Для разработки критериев оценки единичных показателей экспертами была использована трехбальная шкала с градациями: хорошо Ч 4, лудовлетворительно Ч 3, неудовлетворительно Ч 2.
Для апробации методики автором были выбраны три группы предприятий розничной торговли, функционирующие в Центральном районе г. Сочи.
Обеспечение сопоставимости условий сравнительного анализа в пределах
каждой группы обеспечивалось выбором магазинов, принадлежащих к аналогичным видам и типам. По предложенной выше методике были рассчитаны фактические интегральные показатели качества услуг на предприятиях розничной торговли, а также выявлены ключевые направления повышения качества торговых услуг.
Таблица 2
Результаты реализации мероприятий по
повышению качества услуг на предприятиях розничной торговли
Розничное торговое предприятие Направления повышения качества услуг на предприятиях розничной торговли Интегральный показатель качества услуг
До эксперимента После эксперимента
Первая группа - непродовольственные магазины
Магазин Лилия Рациональность товарного ассортимента 10,80 11,30
Магазин Версаль Комфортабельность и сервис 11,00 11,40
Магазин Джинсовый стиль Качество товаров 10,91 11,37
Вторая группа - продовольственные магазины
Магазин Славутич Качество товаров 10,70 11,70
Магазин Сигма Комфортабельность и сервис 10,20 10,40
Магазин Гастроном Рациональность товарного ассортимента 10,50 10,70
Третья группа - универсальные магазины
Универсальный магазин лManon (ул. Ареда) Культура обслуживания потребителей 11,20 11,90
Универсальный магазин Магнит (ул Ворошиловская) Культура обслуживания потребителей 10,90 12,10
Универсальный магазин Магнит (ул -Гагарина) Рациональность товарного ассортимента 10,96 12,00
В результате проведенного исследования было установлено, что на интегральный показатель качества услуг на предприятиях розничной торговли оказывают влияние такие факторы, как рациональность товарного ассортимента, комфортабельность и сервис в магазине, качество товаров и культура обслуживания потребителей.
Используя интегральный показатель качества услуг на предприятиях розничной торговли (ПКуг) и показатель относительной стоимости приобретаемых товаров, рассчитываем показатель конкурентоспособности услуг на предприятиях розничной торговли:
П = ПКуг/Ьен,
где П Ч показатель конкурентоспособности услуг; ПКуг Ч интегральный показатель качества услуг; 1ценЧотносительная стоимость приобретаемых товаров. Относительная стоимость товаров, приобретаемых в сравниваемых магазинах, определяется по среднему индексу цен реализуемых товаров для каждого магазина. Для этого в каждой группе магазинов выбирается ассортиментный перечень товаров, присутствующий ассортименте каждого магазина из группы:
I цен = Р/РО, (3)
где 1вдн Ч относительная стоимость приобретаемых товаров; Р Ч фактическая цена товара;
Ро Ч наименьшее значение цены среди сравниваемых предприятий розничной торговли.
Таблица 3
Опенка конкурентоспособности на предприятиях розничной торговли
Розничное торговое предприятие Относительная стоимость приобретаемых товаров Показатель конкурентоспособности
До эксперимента После эксперимента
Первая группа - непродовольственные магазины
Магазин Лилия 8,31 8,69
Магазин Версаль 1,05 10,47 10,88
Магазин Джинсовый сталь 1,11 9,83 10,24
Вторая группа - продовольственные магазины
Магазин Славутап 1,19 8,99 9,83
Магазин Сигма U0 8,5 8,67
Магазин Гастроном 1.33 7,89 8,05
Третья группа - универсальные магазины
Универсальный магазин Магнит (ул. Аре да) 1,15 9,74 10,35
Универсальный магазин Магнит (ул. Ворошиловская) 1,15 9,48 10,52
Универсальный магазин Магнит (ул. Гагарина) 1,15 9,53 10,40
Результаты исследований, представленные в табл. 3 свидетельствуют о том, что с изменением интегрального показателя качества услуг (ПКут) показатель конкурентоспособности услуг также меняется, при этом на него оказывают влияние те же факторы, что и на интегральный показатель качества услуг на предприятиях розничной торговли.
Разработанная методика определения показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли позволяет:
Ч оценить уровень качества услуг на соответствие эталону;
Ч производить оценку качества услуг на различных предприятиях розничной торговли;
Ч ранжировать факторы, влияющие на качество услуг на предприятиях розничной торговли.
Анализируя современную систему управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли (рис.1), следует отметить некоторые особенности: во-первых, отсутствует единая система оценки показателей качества услуг, во-вторых, управление осуществляется только с помощью внешних организационно-административных рычагов, в-третьих, наблюдается недостаточная ресурсная обеспеченность на предприятиях розничной торговли и разобщенность между ними. Вместе с тем, эффективное управление качеством услуг на предприятиях розничной торговли возможно при условии целенаправленной совместной деятельности и согласованности, претворяемых в жизнь решений, в первую очередь самих предприятий розничной торговли, органов государственной власти и управления, общественных организаций.
Для решения вышеуказанных проблем, расширения набора функций и методов управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли необходим эффективный механизм управления.
Цель разработки механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли состояла во всестороннем развитии системы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
1. Структуры в составе государственной власти и местного самоуправлении:
Х федеральные;
Х региональные;
Х муниципальные
2. Органы контроля и надзора за качеством услуг
3. Общественные организации
4. Органы управления предприятий розничной торговли
Управление качеством услуг на предприятия! розничной торговли
1. Стратеги и миссия 1. Целевые установки
3. Реализуемые функции управления:
Х планирование,
Х организация;
Х регулирование;
Х мотивация,
Х контроль и анализ
4. Методы управления:
Х нормативно-правовые;
Х организационно-административные;
Х рыночно-мотивациониые;
Х экономические,
Х социально-психологические
5. Ресурсный потенциал:
Х финансовое обеспечение;
Х материально-техническое обеспечение;
Х методическое обеспечение;
Х информационное обеспечение;
Х кадровое обеспечение
1 г
Субъект Процесс Объект Предмет
управления управления управления управления
Предприятия розничной торговли различных форм собственности
1. Товарный ассортимент
2. Комфортабельность и сервис
3. Качество товаров
4. Культура обслуживания потребителей
Рис. 1. Схема системы управлении качеством услуг на предприятии! розничной торговли
Предлагаемый автором механизм управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли (табл. 4) ориентирован на следующие функции:
Ч реализацию единой стратегии управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли на всех уровнях управления;
Ч создание вертикали управления качеством услуг: от уровня управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли до федерального уровня, с обратной связью;
Ч перераспределение функций управления качеством торговых услуг между внешним администрированием и саморегулированием деятельности предприятий розничной торговли;
Ч объединение ресурсов предприятий в процессе управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Две последние функции предполагают внедрение в систему общественной организации предприятий розничной торговли Качество с делегированием отдельных функций управления качеством услуг.
Проведенные исследования показали, что необходимым компонентом механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли может стать Общественная организация предприятий розничной торговли Качество. Основные направления деятельности Общественной организации дожны формироваться на основе принципов, определяющих необходимость:
Ч осознания потребителями, руководителями и работниками предприятий розничной торговли роли качества в решении экономических, социальных и иных проблем, вытекающих из национальных интересов России;
Ч овладения современными методами управления качеством услуг руководителями и специалистами торговых предприятий, исходя из того, что управление качеством является специальной отраслью знаний, содержащей сотни эффективных универсальных методов;
Таблица 4
Структур механизма управления качеством услуг аа предприятиях, розничной торговли__
Субъект управления Процесс управления Предмет управления Объект управления
Целевые установка Реализуемые функции управления Методы и формы управления Ресурсный потенциал
! 2 3 4 5 6 7
Структуры в составе государственной власти в местного самоуправления Федеральные Формирование сцшеш управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли Х планирование; Х организация; Х регулирование; Х координация; Х мотивация; Х контроль и Х принятие засовов я подоконных аггов; Х стандартизадая, сертафвка ция и метрология; Х внедрение достижений современной науки в процессы управления каченном услуг Х финансовое обеспечение; л материально-техническое обеспечение, Х методическое обеспечение; Х информационное обеспечение; Х кадровое обеспечение Х стандартизация и сертификация услуг; Х качество товаров Процессы обеспечения качества услуг на предприятиях розничной торговли
Региональные Реализация стратегии управления чостэом услуг на предприятиях розничной торговля на региональном уровне Х принятие законов и подоконных актов; Х реврабегпа хфедюахяий о внесении вомеаениЙ в даиапиаий в нормативные првссые акты РФ оо вопросам качества и боооасао-сги услуг, Х стимулирования дьягелыю-СП субъектов хамйвавант по утгучшенио качества предоставляемых услуг, Х методическое обеспеченл; пропаганда вопросов качества услуг с привлечением средств массовой информации
Муниципальные Повышение качества услуг на предприятиях розничной торговли дня достижения конкурентоспособности и устойчивого развития экономики муниципального образования Х разработка предложений о внесении изменений и допонений в нормативные правовые всты субъектов РФ по вопросам качества и безопасности услуг Х стимулирования деятельности субъектов хозяйствования по улучшению качества гфедостав-лясмых услуг, Х метод ическое обеспечение; Х пропаганда вопросов качества услуг с привлечением средств массовой ннформащаг, Х повышение информированности населения в области качеств ваусяуг
Органы контроля я надзора за качеством товаров н услуг Контроль и надзор качеством товаров и услуг на предприятиях розничной торговли Х планирование; Х организация; Х регулирование; Х координация; Х мотивация; Х контроль и анализ Х контроль за выпонением стандартов и соблюдением санитарных правил и норм; Х привлечение к ответственности за оказание некачественных услуг Х финансовое обеспечение, Х материально-техническое обеспечение; Х методическое обеспечение; Х информационное обеспечение; Х кадровое обеспечение Х стандартизация и сертификация услуг; Х качество товаров Процессы обеспечения качества услуг на предприятиях розничной торговли
Общественная организация предприятий розничной торговли Качество Взаимодействие с органами местного самоуправления предприятиями розничной торговли по вопросам управления качеством услуг Х планирование; Х организация; Х регулирование; Х координация; Х мотивация; Х контроль н анализ Х взаимодействие с государственными органами и службами по контролю и обеспечению качества услуг на муниципальном, региональном уровнях; Х инициатива по совершенствованию нормативно-правовой и методической базы; Х самоорганизация и саморегулирование предприятий розничной торговли различных форм собственности и индивидуальных предпринимателей; Х информационно-методическое обеспечение предприятий розничной торговли; Х формирование концепции и методов управления качеством услуг в рамках групп однотипных торговых предприятий; Х развитие и совершенствование инновационной деятельности, экспертиза и реализация муниципальных программ и проектов направленных на повышение качества услуг торговли Х финансовое обеспечение, Х материально-техническое обеспечение; Х методическое обеспечение; Х информационное обеспечение; Х кадровое обеспечение Х товарный ассортимент, Х комфортабельность и сервис; Х культура обслуживания потребителей Процессы обеспечения качества услуг на предприятиях розничной торговли
Окончание табл. 4
1 2 3 4 5 6 7
Органы управления предприятиями розничной торговли Повышение качества услуг на предприятиях розничной торгован путем заямодЕйош с общественной организацией предприятий розничной торговли Х планирование; Х организация; Х координация и регулирование на уровне предприятия; Х мотивация; Х контроль и анализ Х определение цели, стратегия в области качества услуг, Х организация я руководство системой управления качеством услуг, Х определение ответственности в пономочий спецнан-стов внутри тортового предприятия; Х материальное стимулирование Х финансовое обеспечение; Х материально-техническое обеспечение; Х методическое обеспечение; Х информационное обеспечение; Х кадровое обеспечение Х товарный ассортимент, Х комфортабельность и сервис; Х хачество торговых услуг, Х культура обслуживания потребителей Процессы обеспечения качества услуг на предприятиях розничной торговли
Общественная организация потребителей Защита прав и интересов потребителей Х организация; Х координация и регулирование Х защита при потребителей; Х повышение информированности населения в области качества и потребительских свойств товаров и услуг Х финансовое обеспечение, Х материально-техническое обеспечение; Х методическое обеспечение; Х информационное обеспечение; Х кадровое обеспечение Х качество товаров; Х культура обслуживания потребителей Процессы обеспечения качества услуг на предприятиях розничной торговли
Ч создания общих правовых, экономических, социальных и организационно-технических условий, обеспечивающих предприятиям розничной торговли возможность успешно решать задачи в области повышения качества торговых услуг;
Ч совершенствования нормативно-технической документации, обеспечивающей защиту потребителей от некачественных услуг.
Общественная организация предприятий розничной торговли Качество дожна стать координирующим центром и взаимодействать с государственными органами управления, научными и общественными организациями, занимающимися проблемами качества товаров и услуг. В ее состав дожны войти представители Управления потребительского рынка и услуг, Торгово-промышленной палаты, Общественной организации по защите прав потребителей, Инженерно-технического центра Качество и представители предприятий розничной торговли.
Представленный выше механизм управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли предполагает проведение комплекса мероприятий, предусмотренных разработанной автором муниципальной Программой управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Структура Программы включает в себя: основные цели и задачи, систему мер, ресурсное обеспечение, механизмы реализации, организационные аспекты, способы управления и контроля за ее реализацией, оценку ожидаемых последствий от реализации программы. Срок реализации программных мероприятий составляет 5 лет. В соответствии с основными целями и задачами Программы автор считает целесообразным основные мероприятия разделить на пять этапов.
На первом этапе Совершенствование организационного и нормативно-правового механизма управления качеством торговых услуг предполагается разработать предложения о внесении изменений и допонений в существующие нормативно-правовые акты по вопросам качества и безопасности услуг на предприятиях розничной торговли.
На втором этапе Внедрение механизмов мотивации при оказании качественных услуг на предприятиях розничной торговли планируется создание условий, поддерживающих стремление предприятий розничной торговли к повышению качества услуг, материально-техническому совершенствованию торговых предприятий, внедрению современных торгово-технологических процессов и прогрессивных форм внемагазинных продаж.
На третьем этапе Совершенствование форм и методов контроля и надзора за качеством и безопасностью услуг на предприятиях розничной торговли предполагается создание аналитических лабораторий при общественной организации предприятий розничной торговли Качество для контроля за качеством услуг на предприятиях торговли; проведение муниципальных сравнительных испытаний для оценки качества услуг на предприятиях розничной торговли; проведение общественной организацией мониторинга качества услуг на предприятиях розничной торговли и информирование потребителей о предприятиях, оказывающих некачественные услуги.
На четвертом этапе Организация обучения, переподготовка, повышение квалификации руководителей, специалистов и торгового персонала предприятий розничной торговли в области качества услуг намечается проводить активную работу по организации обучения, переподготовке и повышении квалификации руководителей, специалистов и торгового - оперативного персонала в области качества торговых услуг.
На заключительном пятом этапе Создание и развитие информационной системы совершенствования качества услуг на предприятиях розничной торговли планируется сбор и анализ информации о ходе внедрения систем управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли, добровольной сертификации услуг, участии торговых предприятий и предпринимателей в конкурсах и выставках. Итоговую информацию в последующем необходимо публиковать в печатных средствах массовой информации, освещать на радио и по телевидению, направлять в заинтересованные структуры.
Реализация мероприятий Программы позволит повысить качество услуг и ответственность руководителей торговых предприятий, обеспечить предоставление достоверной информации о качестве услуг на предприятиях розничной торговли.
Таким образом, проведенное исследование и полученные результаты позволяют сделать следующие выводы:
1. Качество услуг на предприятиях розничной торговли представляет собой способность удовлетворять потребности потребителя в процессе непосредственного контакта с испонителем услуги (торговым предприятием), определяемую совокупностью следующих характеристик: рациональностью товарного ассортимента, комфортабельностью и сервисом, качеством товаров и культурой обслуживания потребителей.
2. Система показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли включает в себя показатели: рациональность товарного ассортимента, комфортабельность и сервис, качество товаров, культура обслуживания потребителей.
3. Методика оценки показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли состоит из определения интегрального показателя качества услуг и показателя конкурентоспособности услуг.
4. Существующий механизм управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли допонен общественной организацией предприятий розничной торговли Качество, которая будет реализовывать единую стратегию управления качеством услуг, объединит ресурсы предприятий для эффективного управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
5. Система мероприятий по совершенствованию управления качеством торговых услуг представлена в Программе управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Публикации по теме диссертации
1. Давидович А.Р., Леонов В.А., Барабаш О.В. Новые подходы к определению критериев оценки качества услуг // Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма: Сб. материалов 3-й Между нар. молодеж. науч.-практ. конф., г. Сочи, 21Ч24 апр. 2003 г. Ч 0,3 пл. (в том числе вклад соискателя Ч 0,2 пл.).
2. Давидович А.Р. Современные технологии повышения качества торгового обслуживания в туристско-рекреационном комплексе Сочи II Культурное наследие, туризм и устойчивое развитие стран Черноморского бассейна: Сб. материалов междунар. семинара под эгидой ЮНЕСКО в рамках работы BESTEN. Ч г. Сочи: СГУТиКД, 2004. Ч 0,25 пл.
3. Давидович А.Р., Леонов В.А. Особенности управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли // Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права: Науч. тр. 7-й Мезвдунар. науч.-практ. конф., г. Москва, 1Ч5 окт. 2004 г. Ч М.: МГАПИ, 2004. Ч 0,5 пл. (в том числе вклад соискателя Ч 0,25 пл.)
4. Давидович А.Р. Социальное значение услуг розничной торговли // Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права: Науч. тр. 7-й Междунар. науч.-практ. конф., г. Москва, 1Ч5 окт. 2004 г. Ч М.: МГАПИ, 2004. Ч 0,4 пл.
5. Давидович А.Р., Леонов В.А. Некоторые элементы механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли // Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма: Сб. материалов 5-й Междунар. науч.-пракг. конф., г. Сочи, 11Ч14-мая 2005 г. Ч Сочи: СГУТиКД, 2005. Ч 0,7 пл. (в том числе вклад соискателе Ч 0,5 пл.)
6. Давыдович А.Р. Методика определения показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли и критериев их оценки // Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики и экономики: Науч. тр. 8-й Междунар. науч.-практ. конф., г. Москва, 3Ч8 октября 2005 г. Ч М.: МГАПИ, 2005. Ч 0,5 пл.
Подписано в печать с готового оригинал-макета 30.12.05. Формат 60x90/16. Гарнитура шрифта Тайме. Печать трафаретная. Усл. печ. л. 1. Тираж 100 экз.
Изд. ООО Стерх> 354065, г. Сочи, ул. Новоселов, 5а. Тел./факс (862-2) 60-51-26
a.oo6ft 4547
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Давыдович, Анна Рудольфовна
Введение.
Глава 1. Теоретико-методические основы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
1.1. Ретроспективный анализ понятия качество услуг на предприятиях розничной торговли.
1.2. Генезис подходов к оценке и управлению качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
1.3. Особенности системы менеджмента качества услуг на предприятиях розничной торговли.
Глава 2. Управление качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
2.1. Анализ современного состояния и прогнозы развития розничной торговли с точки зрения оценки и управления качеством.
2.2. Построение системы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
2.3. Формирование номенклатуры показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли.
Глава 3. Методические аспекты функционирования системы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
3.1. Методика определения показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли и критерии их оценки.
3.2. Разработка механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Разработка механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли"
Актуальность темы исследования. В настоящее время высокое качество услуг на предприятиях розничной торговли становится все более важным, а чаще всего решающим аргументом в конкурентной борьбе за покупателя.
Проходившая в России интенсивная структурная перестройка отрасли выразилась в приватизации существующих и создании новых предприятий розничной торговли. По данным Госкомстата России с 1993 по 2003 г. было приватизировано более 20 тыс. государственных и муниципальных предприятий розничной торговли, при этом только в 1993 г. Ч 13159, и открыто более 4 тыс. малых предприятий розничной торговли. В 2004 г. общее количество предприятий розничной торговли составило 153 тыс., из них менее 1 % остались в государственной собственности.
Основными факторами, положительно влияющими на развитие розничной торговли в стране, стали: рост инвестиций, расширение ассортимента товаров, повышение платежеспособного спроса населения на потребительские товары в связи с ростом реальных доходов населения.
Объем инвестиций в основной капитал предприятий розничной торговли в 2004 г. по сравнению с 1997 г. увеличися в 10 раз и составил 18992 мн руб.
Если в статистических сводках начала 90-х гг. XX в. существовал показатель наличие потребительских товаров в предприятиях розничной торговли и по всем товарным группам он составлял от 41 до 74 %, т. е. наблюдася дефицит товаров как повседневного спроса, так и товаров длительного пользования, то после реформирования отрасли ситуация поменялась коренным образом.
Начиная с 1997 г., оборот розничной торговли стабильно растет, в среднем темпы роста составляют 4 %. В 2004 г. оборот розничной торговли увеличися на 5,2 % по сравнению с 2003 г.
Реформирование розничной торговли привело к социально-экономическим последствиям не только позитивного, но и негативного характера. Одной из составляющих реформирования отрасли стала реструктуризация системы управления. Что, в частности, выразилось в упразднении не только торгов и торговых объединений, но и ликвидации органов, контролирующих качество товаров и услуг. Был незаслуженно забыт положительный опыт предприятий розничной торговли в области управления качеством услуг.
Кроме того, в торговлю пришло немало новых предпринимателей, не имеющих ни профессиональных знаний, ни практического опыта. Если до перестройки уровень профессионального образования работников торговли составлял 63,2 % (в т. ч. 15,7 % имели высшее профессиональное образование, 37,6 % Ч среднее, 9,9 % Ч начальное), то в 2004 г. уровень профессионального образования составил 45,2 %, т. е. в настоящее время на предприятиях розничной торговли более половины работников не имеют профессионального образования.
В развитии материально-технической базы торговли также сохранились недостатки, затраты времени покупателей на приобретение необходимых товаров не только не сократились, но и в ряде случаев даже увеличились. Сегодня имеют место и другие негативные последствия реформирования розничной торговли: отсутствие теоретического и методического обеспечения в области управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли; недостатки в организации управления и подборе кадров; перепрофилирование торговых предприятий под неторговые цели или на реализацию более выгодных товаров.
Развитие рыночных отношений, рост благосостояния и покупательной способности населения, насыщение рынка товарами и услугами Ч все это привело к необходимости привлечения покупателя не только предложением необходимых товаров, но и предложением качественных услуг, способных повысить конкурентоспособность предприятий торговли. В современной ситуации появилась потребность как в новом осмыслении роли управленческого звена в системе управления качеством услуг, оценки его эффективности, так и в разработке теоретического и методического обеспечения в области управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Формирование современных представлений о принципах и подходах управления качеством связаны с именами известных зарубежных ученых: У. Шухартом, А. Фейгенбаумом, Э. Демингом, Д. Джураном, Ф. Кросби, К. Исикавой, Г. Тагути, Т. Конти и др.; российских исследователей: Адлера Ю.П., Бойцова Б.В., Венецкого И.Г., Версана В.Г., Гличева А.В., Комогорова A.M., Ляпунова A.M. и др.
Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем управления предприятиями розничной торговли, организации и технологии торговых процессов, торгового обслуживания покупателей внесен отечественными исследователями: JI.A. Брагиным, А.И. Гребневым, Т.П. Данько, В.В. Никишкиным, О.В. Памбухчиянцем, А.В. Раковым, А.Г. Сапроновым, J1.B. Трухановичем, Д.В. Щур и зарубежными Ч Д. Ксанделем, Ж. Тарондо, К. Цзе, X. Пик и т. д. Вместе с тем, несмотря на достаточно глубокую проработку в трудах отечественных и зарубежных исследователей поставленных вопросов, вопросам управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли уделяется недостаточно внимания. Решение этой проблемы требует допонительных исследований. Представленные в работе положения направлены на воспонение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Цель диссертационного исследования состоит в разработке механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Для достижения сформулированной цели было необходимо в процессе диссертационного исследования поставить и решить следующие задачи: Ч систематизировать основные подходы к определению понятия качество услуг, адаптировать имеющиеся теоретические положения с учетом специфики услуг розничной торговли; проанализировать генезис подходов к оценке и управлению качеством услуг на предприятиях розничной торговли и историю формирования системы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли в стране; обосновать методический подход к формированию системы показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли;, разработать механизм управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли, определить субъекты, объекты, методы и функции управления; сформулировать рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Объект диссертационного исследования. В качестве объекта диссертационного исследования выступает совокупность предприятий розничной торговли (на примере муниципального образования г. Сочи).
Предметом диссертационного исследования являются организационно-экономические отношения, связанные с управлением качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в т. ч. услуг розничной торговли, а также теории систем управления. Для проведения настоящего диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы сравнительного статистического и экономического анализа, социологического исследования, экспертного опроса, программно-целевой подход.
Информационную основу настоящей работы составили справочные и аналитические материалы Всемирной торговой организации, Министерства экономического развития и торговли РФ, стандарты международной организации по стандартизации ISO, государственные стандарты РФ, данные Государственного комитета РФ по статистике, Краснодарского краевого комитета государственной статистики, Сочинского городского отдела государственной статистики, Управления потребительского рынка и услуг администрации г. Сочи, торговых предприятий города, результаты прикладных исследований, в т. ч. собственных исследований автора.
Правовой базой исследования явились международные законодательные и нормативные акты, правовые акты федерального уровня, субъектов федерации и местного самоуправления по вопросам организации и управления в области торговли и качества услуг на предприятиях розничной торговли.
Научная новизна полученных автором результатов исследования заключается в следующем: сформулировано определение понятия качество услуг на предприятиях розничной торговли, выявлено содержание и структура качества услуг на предприятиях розничной торговли; разработана система показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли; составлена методика оценки показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли; разработан механизм управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли, определены субъекты, объекты, методы и функции управления; обоснована система мероприятий по совершенствованию управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Апробация и реализация результатов работы. Основные теоретические и практические результаты исследования докладывались на международных научно-практических конференциях Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права (г. Москва, 2003Ч2005 гг.), на Международной молодежной научно-практической конференции Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма (г. Сочи, 2003, 2004 гг.) и др.
Теоретические и практические положения работы применялись при разработке методических материалов по управлению качеством торговых услуг Управлением потребительского рынка и услуг Администрации г. Сочи.
Отдельные положения диссертационного исследования использованы при разработке программ учебных курсов Управление качеством, а также чтении учебных курсов Экономика предприятия и Менеджмент.
Публикации. Результаты исследования изложены в 12 научных работах, из них 6, объемом 2,1 п.л., наиболее поно отражают основные результаты и выводы диссертационной работы.
Структура диссертации. Диссертационная работа содержит 146 страниц, включает таблицы и рисунки.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Давыдович, Анна Рудольфовна
Заключение
Объективные причины развития розничной торговли выдвигают на одно из первых мест вопросы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли, включающие в себя формирование системы показателей качества услуг и методики их оценки, разработку и функционирование эффективного механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Несмотря на актуальность поставленных в диссертационном исследовании проблем со стороны государства все еще недостаточно уделяется внимания этим вопросам - до сих пор нет государственного стандарта, определяющего номенклатуру показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли, критериев их оценки и методов контроля, отсутствуют законодательные и программные документы, регулирующие вопросы качества услуг на предприятиях розничной торговли.
Требует решения проблема внедрения механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли с учетом рыночной системы хозяйствования. Формирование и применение нового механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли может разрешить возникшие противоречия развития данной отрасли, определить оптимальное направление деятельности и функционирования всех субъектов, участвующих в процессе его реализации. Разработка методических положений функционирования механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли, определения номенклатуры показателей качества услуг и программы мероприятий для повышения качества услуг на предприятиях розничной торговли являются основой для дальнейших положительных преобразований в отрасли, жизни общества и деятельности государства.
Таким образом, проведенное исследование и полученные результаты позволяют сделать следующие выводы:
1. Качество услуг на предприятиях розничной торговли представляет собой способность удовлетворять потребности покупателя в процессе непосредственного контакта с испонителем услуги (торговым предприятием), определяемую совокупностью следующих характеристик: рациональностью ассортимента, условиями обслуживания, качеством товара и культурой обслуживания.
2. Система показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли включает в себя следующие показатели: рациональность товарного ассортимента; комфортабельности и сервиса; качества товаров; культуры обслуживания потребителей.
3. Методика оценки показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли состоит из определения обобщенного показателя качества услуг и показателя конкурентноспособности услуг на предприятиях розничной торговли.
4. Существующий механизм управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли допонен общественной организацией предприятий розничной торговли Качество, которая будет реализовы-вать единую стратегию управления качеством услуг, объединит ресурсы предприятий для эффективного управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
5. Система мероприятий по совершенствованию управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли представлена в Программе управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли. Структура Программы включает в себя: основные цели и задачи, систему мер, ресурсное обеспечение, механизмы реализации, организационные аспекты, способы управления и контроля за ее реализацией, оценку ожидаемых последствий от реализации программы.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Давыдович, Анна Рудольфовна, Сочи
1. Адлер Ю. Качество: все выше, и выше, и выше / Ю. Адлер, С. Щепетова // Стандарты и качество. 2002. - №8. - с. 64-67.
2. Адлер Ю. Лидерство как механизм постоянного обеспечения конкурентоспособности / Ю.Адлер, В. Липкина // Стандарты и качество.2000.-№ Ю.-с. 14-22
3. Адлер Ю. Процессное описание бизнеса основа основ и для системы экономики качества / Ю. Адлер, С. Щепетова // Стандарты и качество. -2002. - №2. - с. 66-69.
4. Адлер Ю.П. Истоки статистического мышления / Ю.П. Адлер, В.Л. Шпер // Методы менеджмента качества. 2003. - №1. - с. 34-40.
5. Алексеев Н.С., Ганцов Ш.К., Кутянин Г.И. Введение в товароведение непродовольственных товаров. М.: Экономика, 1982.
6. Ансофф И. Стратегическое управление /Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1989.
7. Аристов О.В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. М.: ИНФРА - М, 2003. - 240 е.: ил. - (серия Высшее образование).
8. Аристов О.В. Экономика управления качеством. М.: МНЭПУ,2001.-215 с.
9. Басовский Л.И., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учеб. пособ.- М.: ИНФРА -М., 2000.-212с.
10. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. М.: Институт новой экономики, 2002.
11. Большой энциклопедический словарь. М.: Большая российская энциклопедия; СПб.: Норинт, 1998.
12. Бендел Т. Наставники по качеству: Филипп Кросби / Бендел Т. // Стандарты и качество. 1999. - № 9. - с. 74.
13. Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д.э.н., проф. Г.А. Карповой. СПб.: - Изд-во СПбГУ1. ЭФ, 2000.-146с.
14. Васьков С.Т. Территориальное управление в новых хозяйственных условиях. М.: Экономика, 1990. - 190 с.
15. Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: (опыт проектирования системы управления). М.: Экономика, 1989. - 79 с.
16. Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. Сочи: СГУТиКД, 1998.
17. Вокова В.Н. Денисов А.А. Основы теории систем системного анализа. СПб.: Изд-во СПбГТУ, 2000. - 510 с.
18. Воробьев В.П. Как составить руководство по качеству / В.П. Воробьев //Методы менеджмента качества. 2002. - № 8. - с. 22-24
19. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 е.: ил.
20. Воронин Г. Качество как национальная идея // Кубанское качество. 2004.-№ 5 (18). - С. 2-3.
21. Воронин Г.П. Сертификат, качество товара и безопасность покупателя /Г.П. Воронин, В.Г Версан. Москва, ВНИИС, 1998. - 398с.
22. Востриков А. Аудит и оценка качества: вопросы и проблемы А. Востриков // Alma mater. 2002. - № 6. - с. 10-12.
23. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: Под ред. О.П. Глудкина. , М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 600 е.: ил.
24. Герасимов Г.Н. 14 постулатов Деминга. / Г.Г. Герасимов //Стандарты и качество. 1991. - № 1. - с.20.
25. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебное пособие. В.П. Гиссин Ростов - на - Дону: Феникс, 2000. - 256 с.
26. Глазунов А.В. Постоянное улучшение /А.В. Глазунов // Методы менеджмента качества. 2003. - №1. - с. 17-21,
27. Глинский В.В., Ионин В.Г. Статистический анализ: Учебное пособие. / Издание 2-е. М.: Информационно-издательский дом Филинъ,1998.-264с.
28. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. /А.В. Гличев. М.: Изд-во АМИ, 1998.- 356с.
29. Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления.- М.: МНИИПУ, 1998.-304 с.
30. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: учебное пособие.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1998.
31. Горшкова JI.A. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. М.: Финансы и статистика, 2003. - 208 е.: ил.
32. Гранберг А.Г. Основы региональной экономики: Учебник для вузов. М.: ГУ ВШЭ, 2000.-476 с.
33. Грейсон Д., О'Дел К. Американский менеджмент на пороге XXI века. М.: Экономика, 1991. - 360с.
34. Джуран Д. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень руководства и качество. М., 1993.
35. Егоров И.В. Управление товарными системами: Учебное пособие. М.: Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2001.- 644 с.
36. Екатеринославский Ю.Ю. Управленческие ситуации: анализ и решения. М.: Экономика, 1988. - 191 с.
37. Жданов С.А. Экономические модели и методы в управлении. -М.: Изд-во Дело и Сервис, 1998. 176 с.
38. Журавков В.Т. Розничная торговля крупного города: проблемы управления и развития. Кемерово: Кузбассвузиздат, 2000. - 128 с.
39. Закон Российской Федерации О защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 № 2-ФЗ)
40. Закон РФ "О предприятии и предпринимательской деятельности" // Экономический Вестник России. № 1. 1994.
41. Зубарев А. В. О новой роли информации в системах качества. // Стандарты и качество. 2002. - №7. - С. 78-81.
42. Иванова Г.И. Использование процессного подхода в системе менеджмента качества /Г.И. Иванова, Ю.И. Полоцкий // Методы менеджмента качества. -2001. -№ 9.-с. 14 16.
43. Исикова Каору Японские методы управления качеством / Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1988.
44. Калинин Н.Г., Попов В.В. Совершенствование системы отраслевого управления. М.: МГУ, 1986. - 144 с.
45. Карлофф Б. Деловая стратегия: Пер. с англ. / Б. Карлофф М.: Экономика, 1992.- 293 с.
46. Каршаков В.П. Практические методы совершенствования системы менеджмента качества. / В.П. Каршаков // Методы менеджмента качества. 2002. -№6. -с. 8-11.
47. Качалов В. Насколько точно русское лицо стандартов ИСО серии 9000:2000 / В. Качалов // Стандарты и качество.- 2002. №6. С.31- 38.
48. Квинт B.JI. Предприятие отрасль - регион: экономическая и научно-техническая информация / B.JI. Квинт и др. - М.: Финансы и статистика, 1987. - 175 с.
49. Колин Фоксвел Руководство по применению стандарта ИСО 9001: 2000 в сфере услуг. /Пер. с англ. A.JI. Раскина М., РИА Стандарты и качество, 2002. - 192с.
50. Комплексная программа развития производства товаров народного потребления и сферы услуг на 1986 2000 годы. - М.: Политиздат, 1985.
51. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг. //"Стандарты и качество". 2001.- №4.-с. 4-10.
52. Концепция стандартизации и сертификации в сфере услуг населению.- М.: Изд-во ВНИИС, 1995.
53. Корнеева Т. В. Токовый словарь по метрологии, измерительной технике и управлению качеством. М.: Русский язык, 1990.
54. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1990.
55. Котико В.В., Санин И.И. Стратегия развития сферы услуг. -М.: Сатурн С - 2003. - 246 е., ил.
56. Крепкий JI.M. Организация коммерческого успеха: советы специалиста. М.: Изд-во Экономика - 1999. - 226 с.
57. Краевая целевая программа Качество на 2002 2005 годы: Постановление Законодательного собрания Краснодарского края. // Кубанское качество. - 2002. - № 4(8). - С. 1-7.
58. Краснодарский край 1937 2003: Статистический сборник. / Госкомстат России. Краснодарский краевой комитет государственной статистики. - Краснодар, 2003.
59. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества: Учебное пособие /М.Г. Круглов С.К., Сергеев. В.А. и др. М.: ИНК Издательство стандартов, 1997.- 368 с.
60. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Издательство стандартов, 1990. - 135 с.
61. Кунц Г., О'Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций, т. 1, т. 2. М., 1981.
62. Курицин А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.: Издательство стандартов, 1994.
63. Ламбен Жан Жак Менеджмент, ориентированный на рынок / Перев. с англ. под ред. В.Б. Кочанова. - СПб.: Питер, 2004. - 800 с: ил.-(Серия Классика МВА).
64. Лапидус В.А. Менеджмент качества /В.А. Лапидус // Методы менеджмента качества. 1999. - № 2. - С. 9 -13.
65. Лапидус В.А. Система статистического управления процессами (Система Шухарта) / В.А. Лапидус //Методы менеджмента качества. -1999. -№5. -С.11 19; №6.- С.З - 13; №7. -С. 13 -22.
66. Лапидус В.А Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях; Нац. Фонд подготовки кадров. М.: Новости, 2000.
67. Леонова Т.Н. Управление затратами на качество продукции: монография.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2000.
68. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация: -3-е изд., перераб. и доп. М.: Юрайт- Издат, 2004. - 330 с.
69. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. / И.М. Лифиц М.: Юрайт - М, 2001. - 224с.
70. Лихтинштайн А.А. Как торгуют в Клайпеде. М.: Издательство Экономика, 1988. - 126 с.
71. Лобтсо А. Г., Генов Р., Макевнин А. В. Управление рынком. -М.: Изд-во МГАП "Мир книги", 1993.
72. Малин А.С., Мухин В.И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. М.: ГУ ВШЭ, 2002. - 400 с.
73. Мамедов О. От модели классического рынка к модели смешанной экономики. - Ростов-на-Дону: Изд-во Феникс, 1999. - 96 с.
74. Маркин Р. Управление розничной торговлей: Пер с англ. М.: Экономика, 1980. - 272 с.
75. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: Учеб. пособие М.: Высшая школа, 2002. - 334 с.
76. Месарович М., Такахара Я. Общая теория систем: Математические основы. М.: Мир, 1978.-311 с.
77. Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. Пособие для вузов. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.- 303 с.
78. Мхитарян В. С. Статистические методы в управлении качеством продукции. М.: Финансы и статистика, 1982.
79. Никишкин В.В. Маркетинг розничной торговли. Теория и методология /В.В. Никишкин.- М., ЗАО Издательство Экономика, 2003.- 210 с.
80. Николаева М. А., Лычников Д.С., Неверов А. Н. Идентификация и фальсификация пищевых продуктов. М.: Экономика, 1996.
81. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000.- № 29 (5). - С. 4-13
82. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции: Учеб. пособие. Мн.: Новое знание, 2001. - 238 с.
83. О мерах по государственному регулированию торговли и улучшению торгового обслуживания населения: Постановление Правительства Российской Федерации // Экономика и жизнь.- 1994. № 38.- С.8
84. Общая теория статистики: статистическая методология в изучении коммерческой деятельности.- М.: Финансы и статистика, 1994.
85. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. 4-е изд., испр. и доп. - / В.Ю. Огвоздин - М.: Издательство Дело и Сервис, 2002 г. - 160 с.
86. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000. // Менеджмент в России и за рубежом. -1999.-№6.
87. Одинец В.П. и др. Рынок, спрос, цены: стратификация, анализ, прогноз.- СПб.: СПУЭиФ, 1993. 155 с.
88. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством: Учебник.-СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1997.- В 4-х книгах.
89. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. М.: ОАО Изд-во Экономика, 1998. - 639 с.
90. Окрепилов В.В. Экономические и организационные проблемы повышения качества. Д.: ФЭИ, 1990.
91. Организация и технология торговых процессов: Учебник для кооп. вузов / Ф.Г. Панкратов, П.Ю. Балабан и др.; Рук. авт. кол. Ф.Г. Панкратов М.: Экономика, 1990. -304 с.
92. Организация коммерческой деятельности: Учебное пособие /Л.А.Брагин, И.Б. Стукалова, С.С.Шипилова и др.; Под ред. Л.А.Брагина. -М.: Издательский центр Академия, 2003.
93. Организация работ по качеству. Серия Все о качестве. Зарубежный опыт. Выпуск 4, 1999. -21 с.
94. Организация торговли продовольственными товарами: Учеб. для торг. вузов / П.Г. Гончаров, В.Ф. Егоров, С.Д. Жданова и др.; Рук. авт. колектива П.Г. Гончаров. -М.: Экономика, 1989.- 335 с.
95. Организация управления магазином. Пособие для руководителей. Пер. с нем. Под рук. К. Ляйна. М., Экономика, 1977. - 119 с.
96. Организация торговли: Учебник для студентов экон. фак. торг. вузов / Ю.А. Аванесов, Т.К. Идрисов, Г.Н. Сапрохин и др.- М.: Экономика, 1984.-336 с.
97. Павлов Ю. Н., Боярская Т.О. Методология и организация маркетинговых исследований в сфере розничной торговли. М.: Моск. гос. техн. ун-т., 2003.- 16 с., ил.
98. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. М.: Информационно-внедренческий центр Маркетинг, 2001.- 352 с.
99. Памбухчиянц В.К., Панкратов Ф.Г. Коммерция и технология торговли: Учебник для высших торгово-экономических учебных заведений.- М.: Информационно внедренческий центр Маркетинг, 1994. - 223 с.
100. Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. 1998. - 4. - С. 16.
101. Панфилов А.С. Системный подход в организации управления предприятием. М.: Знание, 1989. - 64 с.
102. Паюдис А. Совершенствование торгового обслуживания: территориальный аспект. Вильнюс: Минтис, 1986. - 133 с.
103. Пик X, Пик Э. Супермаркет. Организация и управление: Пер. с англ. Б.А. Гольдберга М.: Экономика, 1979. - 224 с.
104. Пичурин И. Сущность понятия качество /И. Пичурин // Стандарты и качество. 2002. - № 8. - С 62-63.
105. Попов Р.А. Региональный менеджмент: Учебник для вузов. Краснодар: Сов. Кубань, 2000.
106. Портер М. Конкуренция. Пер. с англ.; Под ред. Я.В. Заблоцкого. М.: Издательский дом "Вильяме", 2001. - 495 с.
107. Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 06 июня 1998 г. № 569.
108. Правила продажи отдельных видов товаров. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г., № 55.
109. Правила продажи товаров по образцам. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 г. № 918.
110. Правила розничной торговли акогольной продукцией на территории Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19 августа 1996г. № 987.
111. Правила функционирования системы добровольной сертификации. М.: Ростехрегулирование, 2005.
112. Практикум по теории управления: Учеб. пособие / Под ред. В.Н Парахиной, Л.И. Ушвицкого. М.: Финансы и статистика, 2003. - 272 с.
113. Праудфут М. Организация розничной торговли в городе // География городов: Сборник статей: Сокр. пер. с англ. М., 1965. - С. 318-322.
114. Рамперсад Хьюберт К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения / Пер. с англ. М.: ЗАО Олимп- Бизнес, 2005. - 256 е.: ил.
115. Региональная экономика / Под ред. Морозовой Т.Г. М.: Банки и биржи. ЮНИТИ. 1995.
116. Регулирование территориального развития в условиях рыночной экономики / Штульберг Б.М., Котико В.В., Полынев А.О., Левитская Е.Н. -М.: Наука, 1993.-127 с.
117. Розничная торговля. Номенклатура показателей качества услуг: ОСТ 28-002-2000.- Введ. 11.08.2000.- М.: ИПК Издательство стандартов, 2000.
118. Розничная торговля. Классификация предприятий: ГОСТ Р 51773-2001. Введ. 01.01.2002.- М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.
119. Розова Н.К. Управление качеством СПб.: Питер, 2003.- 224 е.: ил. - (Серия Краткий курс).
120. Роль государства в становлении и развитии экономики. /Под ред. Абакина Л.И. и др. М: РАН, Институт экономики, 1997.
121. Российский статистический ежегодник: Стат. сб./ Госкомстат России. 2004.-679 с.
122. Ротшильд М. Коммерческая энциклопедия. Т. 3. Ч. 9. Теория коммерческих предприятий. СПб.: Тип. В.Э. Фарселеса, 1900. - 287 с.
123. Саати Т., Керне К. Аналитическое планирование. Организация систем / Пер. с англ. М.: Радио и связь, 1991.
124. Международный стандарт ИСО 8402:1994 Управление качеством и обеспечение качества: Слов. М., 1996.
125. Сайдаков Ю.Н., Курзанова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. 2001. - № 1.
126. Сапронов А.Г. Основы стандартизации, сертификации и управление качеством продукции и услуг: Учеб. пособие для вузов / Е. Н. Корушкин, А.Г. Сапронов, В.А.Иванов, Л.А.Каплин; Под ред. Сапронова А.Г.- Шахты: ЮРГУЭС, 1999.-174 с.
127. Сероштан М.В., Михеева С.Н. Качество непродовольственных товаров: Учеб. пособие для вузов./ М.В. Сероштан, С.Н. Михеева,- 2-е изд.- М.: Издательский Дом Дашков и К, 2000. 164 с.
128. Современный супермаркет: Учебник по современным формам торговли. Изд. 2-е. - М.: Издательство Жигульского (ООО Современные розничные и ресторанные технологии), 2002. - 336 е., ил.
129. Синецкий Б.И. Основы коммерческой деятельности: Учебник,-М.: Юристь, 1998.- 379 с.
130. Система качества. Сборник нормативно-методических документов. М.: Издательство Стандартов, 1992.
131. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Введ. 31.08.2001 - М., 2001: ИПК Издательство стандартов.
132. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в бизнесе: Учебно практическое пособие.- М.: Юристъ, 2001.- 224с.
133. Социально-экономическое положение Краснодарского края: Комплексный доклад январь 2003 г. / Госкомстат России. Краснодарский краевой комитет государственной статистики. Краснодар, 2003.
134. Современный маркетинг / Под ред.В.Е. Хруцкого. М.: Финансы и статистика, 1991.
135. Справочник руководителя торгового предприятия / Г.С. Рубан, М.М. Малышенко, с.А. Бугакова. К.: Техника, 1984. - 159 с.
136. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / А.В. Раков, В.И. Королькова, Н.Г. Воробьева и др.; Под ред. А.В. Ракова. М.: Мастерство, 2002.- 208 с.
137. Статистические методы повышения качества. / Под ред. Хитоси Кумэ.- М.: Финансы и Статистика, 1990 .
138. Статистическое моделирование и прогнозирование: Учебное пособие. / Под ред. А.Г. Гранберга М.: Финансы и статистика, 1990. - 383 с.
139. Стобов А.Г. Совершенствование хозяйственного механизма программно-целевых территориальных комплексов. JL: ГУ, 1988.
140. Страхова О.П. О методах организации управления. // Менеджмент в России и за рубежом. 1998, - № 5.
141. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. М.: ИНФРА - М., 2001. - 113 с.
142. Тарондо Ж.-К., Ксардель Д. Дистрибьюция. / Пер. с франц., под ред. В.И. Черенкова. СПб.: Издательский дом Нева, 2003. - 127 е.
143. Тенденции развития электронной торговли за рубежом как поводдля оптимизма россиян. М.: Академия госслужбы при Президенте РФ, 2001
144. Товары и услуги: проблемы управления. / А.В. Орлов, А.И. Уралов, Д.А. Рубвальтер и др. М.: Экономика, 1990.- 315 с.
145. Торговля. Термины и определения. ГОСТ Р 51303-99: Введ. 01.01.2000- М., 1999: ИПК Издательство стандартов
146. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: Учебник. 2-е изд. перераб. и доп./Под общ.ред. проф. Л.А.Брагина и проф. Т.П. Данько. -М.: ИНФРА-М, 2000.
147. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация. Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. / Под общ. ред. проф. Т.П. Данько. М.: ИНФРА - М., 2000.- 435 с.
148. Торговый бизнес в России: правовое обеспечение: Справочник. / Авт.- сост. Л.П. Дашков и др. М.: Маркетинг, 1996. - 422 с.
149. Торговый центр. Организационный проект.- М.: Издательство Жигульского, 2000. 312 с.
150. Менеджмент. Учебник / Под ред. В.В.Томилова.- М.: Юрайт-Издат, 2003.-591 с.
151. Титов П. Качество управления через управление качеством // Стандарты и качество. 2003. - № 5. - С. 50-51.
152. Управление качеством: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. 2-е изд., перераб. И доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. -334 с.
153. Управление качеством: Учеб. пособие / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро; Под общ. ред. И.И. Мазура. 2-е изд. - М.: Омега- Л, 2005. - 400 с.
154. Услуги населению. Термины и определения: ГОСТ Р 50646-94. Введ. 01.01. 1995 - М., 1994: ИПК Издательство стандартов
155. Услуги розничной торговли. Общие требования: ГОСТ Р 5130499. Введ. 11.08.1999 - М., 1999.: ИПК Издательство стандартов - 8 с.
156. Улина С.Л., Воронов О.Н. Методика оценки предприятий розничной торговли с учетом рыночного подхода. // Совр. экон.: проблемы ирешения.- 2002.- № 3. С. 208- 214
157. Фатхутдинов Р.А. Менеджмент как инструмент достижения конкурентноспособности // Вопросы экономики. 1997.- № 5.
158. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Уч. пособие. -М.: Экономика, 1999. 304 с.
159. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество.- 2000.- №10.
160. Философия качества по Тагути. Серия Все о качестве. Зарубежный опыт. Выпуск 6; Пер. с англ.- М.: НТК Трек, 1999.- 17 с.
161. Федеральная целевая программа Развитие города курорта Сочи на период до 2010 г. // Постановление правительства РФ от 30.04.97 г. № 1.
162. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. / Авт. предисл. и науч. ред. А.В. Гличев. М.: Экономика, 1986.
163. Фельдман И.М., Половников А.П., Зорин С.Н. Организация торговли продовольственными товарами: Учебник: Изд. 2-е, перераб. и доп. -М.: Экономика, 1971. 366 с.
164. Харрингтон Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1990. - 272 с.
165. Хойер Р. Что такое качество? / Р. Хойер, Б. Хойер // Стандарты и качество. 2002. - №3. - С 97 - 102.
166. Цзе К.К. Методы эффективной торговли: Опыт Лучшей торговой фирмы года. Сокр. Пер. с англ. / Пер. Б.А.Гольдберга. Предисл. Ф.А. Крутикова. М.: Экономика, 1988. - 237с.
167. Шляйферт М.А. Управление равновесием социально-экономических систем и процессов. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997. - 197 с.
168. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство Дело и Сервис, 2002. - 800 с.
169. Щур Д-Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля. Настольная книга руководителя, главбуха и юриста. М.: Издательство Дело и Сервис, 1999. - 704 с.
170. Эванс Дж. Р., Берман Б. Маркетинг: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1993.-350 с.
171. Экономические проблемы развития рекреационных регионов / Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Под ред. Макарова B.JT. М.: ОАО Издательство Экономика, 1997.- 142 с.
172. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под. общ. ред. А.Н. Соломатина.- 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА, 2003.-292 с.
173. Applebaum W. Guide to Store Locations Research: With Emphasis of Supermarket. Reading, Mass.: Addison - Wesley Publishing, 1988.
174. Avionas Nikos D. Exercising the loyal prerogative. // Evr.Qual. 2000. № 3. - p. 46-49.
175. Boyett J.H., Boyett J.T. The Guru Guide: The Best Ideas of the Top Management Thinkers. New York: John Wiley & Sons, 1998.
176. Bergman B.O. Quality: from customer needs to customer satisfaction. Lund: McGraw - HILL BOOK COMPANY, 1994.
177. Berry B. J. L. Geography of Market Centers, and Retail Distribution. -New-York: Prentice- Hall, 1967. 146 p.
178. Conti T. Building Total Quality: a Guide for Management. London: Chapman & Hall, 1993.
179. Cover S.R. The Seven Habits of Highly Effective People. New York: Simon & Schuster, 1993.
180. Gold F., Bercowitz A. Modern Supermarket Operations. New York: Fairchild Publications, 1991.
181. Grocery Retailing in the Nineties. New York: Progressive Grocer, 1990.
182. Michel Levy, Barton A. Weitz. Essentials of Retailing. Irwin McGraw- Hill. - Boston. - 2001 - 351 p.
183. Kaplan R.S., Norton D.P. The Strategy Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment. Boston: Harvard Business School Press, 2000.
184. Kotter J.P. Leading Change. Boston: Harvard Business School Press, 1996.
185. Senge P.M. The Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization. New York: Doubleday, 1990.
186. Supermarket: Fifty Years of Progress. New York: Progressive Grocer.- 2000. - № 6.
187. Usunier J. C. Commerce enter cultures. Paris, Presses Universities de France, 1992.
188. Wingate J. W. Retail Merchandise Management. Englewood Cliffs, N. J. Prentice - Hall, 1990.
189. ZeylA. Plan marketing. Paris, Vuibert, 1991.
Похожие диссертации
- Формирование системы управления качеством услуг в туристической организации
- Особенности организации труда и управления персоналом на предприятиях розничной торговли
- Разработка и исследование системы управления качеством услуг в сфере туризма
- Совершенствование управления качеством услуг в системе розничной торговли
- Стратегический контролинг как фактор устойчивого развития предприятий розничной торговли