Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Совершенствование управления качеством услуг в системе розничной торговли тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Ермолаева, Наталья Николаевна
Место защиты	Казань
Год	2007
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование управления качеством услуг в системе розничной торговли"

На правах рукописи

ЕРМОЛЕВА НАТАЛЬЯ НИКОЛАЕВНА

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В СИСТЕМЕ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

Специальность 08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

003159055

Работа выпонена на кафедре экономики и маркетинга Института экономики, управления и нрава (г. Казань)

Научный руководитель:

доктор экономических наук, профессор Орлов Сергей Леонидович

Официальные оппоненты'.

доктор экономических наук, профессор Данилов Иван Петрович

кандидат экономических наук, доцент Ганулнна Гу тль Кадыровна

Ведущая организация:

Казанский государственный финансово-экономический институт

Защита диссертации состоится 23 октября 2007 года в

часов на

заседании диссертационного совета ДМ 212.079.08 при Казанском государственном техническом университете им. А. Н. Туполева по адресу: 420U 1, г. Казань, ул. К. Маркса, д. 10 ауд. 310.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Казанского государственного технического университета им. Д. Н, Туполева, с авторефератом диссертации - на официальном сайте Казанского государственного технического университета им. А. Н, Туполева www. kai. ru

Автореферат разослан 21 сентября 2007 с ода.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент

Ш. И, Еникеесв

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Современное развитие розничной торговли определяется, прежде всего, совершенствованием организации торгово-технологических процессов, появлением новых, современных форм и методов продажи товаров, активным ростом торговых площадей, формированием и развитием крупных торговых сетей Все эти факторы влияют на изменение инфраструктуры предприятий торговли в сторону усиления позиций более организованной сферы услуг Тем не менее, для большинства современных предприятий розничной торговли характерен минимальный учет пожеланий потребителей и применение стандартных приемов обслуживания Проблема формирования качества услуг в системе розничной торговли актуальна и как никогда востребована в современном обществе

Как известно, в макроэкономическом плане роль розничной торговли имеет двойственный характер С одной стороны, розничная торговля выступает как посредник между производителями товаров и их потребителями С другой стороны - она сама является производителем услуг, именуемых как торговые услуги Противоречие наступает в тот момент, когда потребитель, неудовлетворенный качеством товара, дает низкую оценку и качеству обслуживания в целом

Будущее торговли обязательно дожно базироваться на предоставлении потребителям качественных услуг в процессе реализации товаров Высокая социальная ответственность предприятий розничной торговли заключается в умении управлять как качеством предложенных к реализации товаров, так и в обеспечении высокого уровня качества торговых услуг Ч своеобразного конкурентного преимущества Современное качество услуг основано на взаимодействии потребителя с товаром (услугой), и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований и пожеланий

В настоящее время, в условиях роста количества торговых предприятий, значительного предложения товаров и усиления конкуренции, особую роль приобретает качественное обслуживание покупателей Ч непосредственно в месте приобретения товаров, как непременное условие развития в сложившейся ситуации Большинство покупателей осуществляют смену приверженности определенному торговому предприятию на основе своих внутренних ощущений и оценок уровня качества торгового обслуживания Если ожидания потребителей возрастают, а уровень торгового сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности потребителей снижается Поэтому ряд торговых предприятий достаточно осторожно подходят к рекламе качества своего обслуживания, и обещают покупателям только тот уровень сервиса, который они имеют возможность предоставить в настоящее время

Прежде всего, обеспечение высокого уровня качества торгового обслуживания покупателей является одной из действующих форм защиты торгового предприятия в конкурентной среде на потребительском рынке В настоящее время качественное торговое обслуживание становится приоритетным направлением в торговой политике, так как оно позволяет

увеличивать число лояльных покупателей и положительно влияет на имидж магазина В настоящее время важнейшим элементом управления современной торговлей является управление качеством сервиса при обслуживании потребителей

На современном этапе развития экономики такие понятия как, сервис, качество торговых услуг являются наиболее сложными и

малоисследованными элементами хозяйственной деятельности торговых предприятий, что связано с некоторыми особенностями их проявления речь идет об одновременной продаже качественных товаров и оказании услуг в этот же момент

Таким образом, данное исследование является достаточно актуальным и востребованным со стороны общества, торгового менеджмента, потребителей в целом Решение названных проблем приведет к новому импульсу развития качества услуг в розничной торговле в Российской Федерации и Республике Татарстан, позволит повысить экономическую эффективность деятельности торговых предприятий

Степень разработанности проблемы. Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления качеством услуг в предприятиях, относящихся в сфере услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений Это доказывает ее актуальность К числу российских авторов, внесших значительный вклад в разработку рассматриваемых проблем, относятся ученые Ю П Адлер, В Л Шпер, В А Лапидус, Ю Т Рубаник, Т М Поховская, И Г Венецкий, И П Данилов и др Группой отечественных ученых, в частности, Г Г Азгальдовым, 3 Н Крапивенским, Ю П Кураченко, Д М Шпектровым, А В Гличевым, М В Федоровым была выявлена общность количественной оценки качества совершенно разных объектов и дано теоретическое обобщение этих методик

Работы русских ученых П Л Чебышева и А М Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли зарубежные ученые У А Шухарт, Э Деминг, Ф Б Кросби, А В Фейгенбаум, К Исикава, Дж М Джуран Е Акао, Т Конти, С Мидзуно, Б Робертсон, Дж Харрингтон и др

Заметный вклад в исследование проблематики качества услуг, функциональных и экономических аспектов деятельности предприятий, оказывающих услуги, вносят ученые, исследующие проблемы экономики, организации и управления в отраслях сферы обслуживания (Е В Биндиченко, Л И Ерохина, В В Котико, Ш М Магомедов, Л С Морозова, А Г Новицкий В К Романович, и др ), торговли и логистики Ю А Аванесов, Л П Басков, Л А Брагин, Т П Данько, М Я Иоффе, А П Мищенко, В А Сайдашева, О А Семин, В В Панюкова и др Предложили модель качества услуг и определили основные требования к высококачественному сервису Э Парасураман, В Цайтанли, Л Берри Попытки изучения сущности, роли и особенностей рынка услуг как объекта государственного регулирования

предприняты Ю Н Грачевым, Л С Демидовой, В Л Иноземцевым и другими учеными

Несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим и методическим проблемам управления качеством услуг, следует признать, что многие исследования не выходят за рамки экономики и организации сервисных процессов, имеют недостаточную отраслевую ориентацию и поэтому не учитывают специфику развития предприятий розничной торговли В то же время вопросы формирования эффективных систем менеджмента качества услуг в торговых организациях еще недостаточно изучены как за рубежом, так и в России Актуальность и недостаточная разработанность указанных проблем послужили основанием для проведения автором дальнейших исследований в данном направлении

Цель и задачи работы. Целью настоящего диссертационного исследования является всестороннее изучение подходов к управлению качеством услуг в системе розничных торговых предприятий и на этой основе разработка конкретных предложений по ее совершенствованию на федеральном и региональном уровнях

Для достижения заданной цели были поставлены и решены следующие задачи

- изучить тенденции развития сферы розничной торговли, ее основные направления и формы в современной российской экономике,

- исследовать сущность и содержание понятия качество торговых услуг, теоретические основы сервисного взаимодействия в процессе реализации товаров в розничной торговле,

- представить характеристику подходов к управлению качеством торговых услуг в рамках организации торгово-технологического процесса торгового предприятия,

- определить степень участия потребителей в оценках уровня качества торгового обслуживания и применяемых методик оценки,

- исследовать взаимосвязь между уровнем мотивации персонала и качеством торгового обслуживания населения,

оценить эффективность роли государственного регулирования применительно к системе розничной торговли,

разработать основные направления совершенствования качества торговых услуг, используя авторскую модель управления качеством услуг в системе розничной торговли

Предметом исследования является система экономических отношений, возникающих в процессе реализации товаров и услуг в системе розничных торговых предприятий и процесс ее совершенствования в целях повышения качества обслуживания населения

Объектом исследования выступают предприятия системы розничной торговли Республики Татарстан

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили фундаментальные и прикладные исследования, разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и представленные в

современной экономической литературе, а также в работах представителей следующих направлений менеджмента управление качеством, маркетинг в отраслях и сферах деятельности, маркетинг услуг, управление человеческими ресурсами, а также специфических направлений исследования в области организации сервисной деятельности Методологической и теоретической основой диссертационной работы явились труды отечественных и зарубежных авторов по проблемам управления качеством товаров и услуг, материалы научно-практических конференций и семинаров, концептуальные подходы, реализуемые в законодательных и нормативных актах Российской Федерации и Республике Татарстан, методических документах органов государственного управления

Исследование базируется на использовании статистических, программно-целевых методах, социологических исследованиях (интервью, анкетный опрос), методах и принципах системного управления Постановка и доказательство рабочих гипотез выпонялись на основе методов классифицирования, структурно-функционального моделирования, бально - индексных оценок, экономико-математического моделирования Исследование проводилось с применением методов научного познания наблюдение, сравнение, анализ и синтез Для решения поставленных задач применялись диалектический метод, метод системного анализа Анализ статистических данных был проведен с помощью методов группировки, выборки, сравнения и обобщения

Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых экономистов В работе представлены данные Федеральной службы государственной статистики, Всероссийской организации качества, официальная отчетность отдельных российских компаний, органов местного самоуправления, а также материалы социологических опросов различных демографических групп населения, проведенных с участием автора в Республике Татарстан

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке теоретических и методологических подходов совершенствования качества услуг в системе розничных торговых предприятий

Основные научные результаты исследования, определяющие личный вклад соискателя, состоят в следующем

1 Доказана взаимосвязь двух категорий качество товаров и качество торговых услуг В соответствие с этим, предложена структура основных компонентов содержания понятия качество торговых услуг, представленная в форме трехступенчатой пирамиды, содержащей в себе обязательный базовый компонент - качество товаров, второй компонент - качественный сервис, и, как следствие, вершину пирамиды определяет качество торговых услуг в целом

2 Систематизированы основные показатели качества торговых услуг, которые определены автором как количественные и качественные К количественным показателям автор относит время расчета покупателя, наличие фирменной бесплатной упаковки, наличие фирменной спецодежды у

торгового персонала, количество рекламаций со стороны потребителей, зафиксированных в письменном виде и т д К качественным показателям автор относит приветливость персонала, компетентность персонала в период консультации и обслуживания покупателей, характер и порядок рассмотрения претензий со стороны покупателей, социальную ориентацию торгового предприятия и т д

3 Определены наиболее малоизученные стороны в управлении качеством торговых услуг - психологические и моральные аспекты, недооцениваемые и, следовательно, слабоуправляемые со стороны торгового менеджмента поведение обслуживающего персонала, поведение потребителей, взаимодействия друг с другом в процессе продажи товаров и оказания услуг Доказано, что процесс взаимодействия продавца и покупателя происходит в рамках так называемой контактной зоны, эффективность контактов строится на знаниях из области психологии поведения потребителя, психологии восприятия, невербальных коммуникациях

4 Разработана и апробирована методика оценки качества торговых услуг потребителями (покупателями) на основе анкетирования по наиболее важным параметрам оценки качества торгового обслуживания качество товаров, скорость обслуживания, удовлетворенность представленным ассортиментом товаров, и на основе этого применена итоговая, бальная оценка качества торговых услуг

5 Доказана необходимость обязательного учета менеджментом торгового предприятия механизма мотивации персонала и степени удовлетворенности его работой в формировании качества торгового обслуживания Определена ведущая роль корпоративного обучения персонала в области формировании доверия, лояльности и удовлетворенности потребителей качеством торгового обслуживания Контакт покупателей с продавцами в результате успешной покупки создает чувство удовлетворения В результате этого, большая часть потребителей строит свои отношения и оценивает работу торгового предприятия именно по взаимоотношениям с персоналом

6 Разработана универсальная модель управления качеством торговых услуг Данная модель включает в себя восемь последовательных этапов, позволяющих менеджменту торгового предприятия достаточно эффективно управлять качеством торгового обслуживания Модель является замкнутой системой, направленной на постоянный процесс внутреннего совершенствования менеджмента качества торговых услуг

Теоретическая и практическая значимость работы. Представленные в работе теоретические выводы и предложения, авторский подход к определению сущности и содержания понятия качество торговых услуг могут послужить основой для разработки комплексной, универсальной модели по совершенствованию системы управления в системе розничной торговли Основные положения и выводы диссертационного исследования могут быть использованы при разработке федеральных и региональных программ в области управления качеством услуг, в том числе программ развития менеджмента качества в системе розничной торговли

Практическая значимость работы заключается в том, что реализация основных положений и выводов работы может использоваться в управлении конкретным торговым предприятием, при разработке стратегии повышения конкурентоспособности и программ по повышению качества услуг Одновременно автором прогнозируется дальнейшее возрастание эффективности управления торговым предприятием за счет выделения нового объекта управления Ч качество торговых услуг

Разработанные автором методические и практические рекомендации целесообразно использовать в учебном процессе - в преподавании курсов Исследование конкурентоспособности, Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, Управление качеством, при разработке спецкурсов по проблемам управления качеством

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертации обсуждались на международных, всероссийских, республиканских научно-практических конференциях на межрегиональной научно-практической конференции Гражданское общество идеи, реальность, перспективы (Казань, 2006), всероссийской научно-практической

конференции Теневая экономика как угроза национальной безопасности (Казань, 2006), всероссийской научно-практической конференции Гражданское общество и правовое государство в России становление и развитие (Казань, 2006), всероссийской научно-практической конференции Проблемы и перспективы развития туризма в России (Казань, ,2007)

Основные положения и результаты исследования опубликованы в 9-ти научных работах общим объемом 2, 4 п л, в том числе статья в журнале Проблемы современной экономики, входящем в перечень рекомендованных ВАК Российской Федерации изданий для публикации основных положений кандидатских и докторских диссертаций, объемом 0,4 п л.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, содержащих девять параграфов, заключения, списка использованной литературы из 177 источников и 13 приложений Текст изложен на 199 страницах машинописного текста, содержит 12 таблиц и 41 рисунок

2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновываются актуальность темы, сформированы цель и задачи диссертационной работы, определены объект и предмет исследования, методологическая и теоретическая база исследования, научная новизна и практическая значимость работы, апробация результатов исследования и его структура

В первой главе Теоретико-методологические основы управления качеством услуг в системе розничной торговли проведено научное обобщение генезиса развития розничной торговли, рассмотрены теоретико-методологические основы формирования качества торговых услуг

К концу 90-х - началу 2000-х годов розничная торговля переживает очередной виток своего развития, который характеризуется внедрением новых магазинных форматов супермаркеты, гипермаркеты, дискаунты, магазины у дома (магазины шаговой доступности), специализированные магазины, фирменные магазины известных фирм-производителей, торговые центры Основными характеристиками данных изменений, по мнению автора, являются использование прогрессивного метода продажи товаров - самообслуживания, большая часть торговых предприятий предлагает для реализации универсальный ассортимент товаров, обращается повышенное внимание на сервисные характеристики процесса продажи товаров, а также на создание максимального набора удобств для покупателей (комнаты для детей, кафе, удобная парковка, подгонка одежды по заказу и т д)

Достаточно часто в специализированной литературе организации, представленные на рынке розничной торговли, специалистами именуются ритейлерами Современный рынок розничной торговли многие исследователи и практики определяют как ритейл, что в переводе с английского языка дословно означает лretail - розничная продажа, торговля в розницу, розничный 1 Данное понятие специалисты чаще всего используют для характеристики в целом рынка розничной торговли, а также применяют данный термин в качестве характеристики торговых сетей, присутствующих на современном рынке

Автором настоящего исследования отмечается заметная эволюция в области классификации форм и методов розничной продажи Одновременно следует вновь уточнить такой немаловажный момент, как изменение специальной терминологии для характеристик новых торговых форм. Многие исследователи, в частности, Радаев В В, Михайлова Е, Нагапетьянц Р Н используют новое определение форм розничной торговли - чаще используется терминология новый торговый формат В специальной литературе под форматом торговли (тип магазина) принято понимать совокупность параметров, по которым определяется принадлежность торговой организации к одному из распространенных в мировой практике видов Учитываются следующие параметры принадлежности к определенному типу (формату) -площадь торгового зала, количество рассчетно-кассовых узлов, глубина ассортимента2

Следует выделить тот факт, что развитие розничной торговли по регионам Российской Федерации происходит, не столь динамично, чем в крупных городах Ч Москве, Санкт- Петербурге, Казани и Нижнем Новгороде В Центральном Федеральном округе сетевая розничная торговля интенсивно растет в Ярославле, Воронеже, Рязани Предложение торговых площадей во многом формируется за счет первых этажей жилого сектора, а также реконструкции площадей в зданиях бывших универсамов Сравнительный

1 Милер В К Англо-русский словарь 53000 слов-20-е изд, стереотип -М Рус яз , 1985 - 616с

2 Организация и -технология торговли учебник I под ред С Н Виноградовой - 2-е изд , перераб - Мн Выш шк, 2005 -320с

анализ оборота на душу населения по регионам Привожского Федерального округа представлен в таблице 1

Таблица 1

Оборот розничной торговли на душу населения по регионам Привожского Федерального округа в 2003-2006 гг3

2003 г 2004 г 2005 г 2006 г

Республика Татарстан 25,2 31,3 42,9 56,9

Республика Башкортостан 25,4 32,6 43,5 58,9

Республика Марий Эл 12,0 14,9 18,1 28,6

Республика Мордовия 13,1 17,4 21,5 26,4

Удмуртская Республика 16,4 20,4 25,2 32,3

Чувашская Республика 14,6 17,7 22,8 28 8

Кировская область 16,0 20,0 24,9 30,6

Нижегородская область 25,8 33,1 40,5 52 3

Оренбургская область 13,9 18,7 25,3 32,6

Пензенская область 16,8 22,3 27,8 33,9

Пермский край 28,9 36,2 45,9 64 9

Самарская область 44,3 55,3 70,5 83 9

Саратовская область 20,2 25,0 31,6 38 4

Ульяновская область 20,2 25,1 30,1 40,6

Анализ данных по обороту розничной торговли на душу населения в разрезе регионов Привожского Федерального округа в период с 2003-2006 гг, позволяет сделать вывод о том, что в целом в округе отмечается положительная динамика роста товарооборота В округе следует выделить регионы-лидеры с динамикой устойчивого роста - Самарская область, Пермская область, Республика Башкортостан, Республика Татарстан, Нижегородская область Одновременно следует выделить регионы с низкими показателями оборота -Республика Марий Эл, Республика Мордовия, Чувашская Республика

По мнению автора, существуют серьезные проблемы с реализацией товаров ненадлежащего качества в системе розничной торговли Об этом, в частности, убедительно свидетельствует статистика Роспотребнадзора Так, в 2005 году, процент забракованных товаров, поступивших на потребительский рынок, по отдельным товарным группам составил

- швейные изделия импортного производства - 56%,

- синтетические моющие средства импортного производства -57%,

- кожаная обувь отечественного производства -37%,

- импортного производства - 49%,

3 По данным Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации

- радиоаппаратура -30% брака,

- стиральные машины -26% брака

В связи с этим, можно сделать вывод, что потребители становятся в конечном итоге своеобразными заложниками в процессе реализации им недоброкачественной продукции и начинают оценивать качество торговых услуг как неудовлетворительное. Автором в ходе исследования установлена взаимосвязь между двумя категориями качество товаров и качество торговых услуг

На основании проведенных исследований, автор предлагает рассматривать понятие качество торговых услуг, в виде следующей пирамиды

Таким образом, процесс реализации товаров в розничных торговых предприятиях можно рассматривать как определенный процесс, состоящий из двух взаимосвязанных компонентов

1-й компонент - лидирующий и более весомый в данном процессе - это исходное качество товара, выставленного для реализации в торговом зале, который впоследствии переходит в собственность потребителя (при его приобретении и оплате),

2-ой компонент - существенный и одновременно являющийся допонительным к общему процессу - качество сервисного обслуживания Данный компонент, по мнению автора, вряд ли может существовать и быть ценным сам по себе, поскольку каждому потребителю, в первую очередь, важно качество приобретенного товара Справедливо, по мнению автора, и следующее утверждение, доказывающее вторичность качества сервисного обслуживания неудовлетворительного качества товар, проданный с соблюдением всех сервисных формальностей, не может служить источником

Качество товаров

Рис 1 Пирамида качество торговых услуг

утверждения покупателя о высоком качестве торговой услуги в целом Наоборот, раздражение потребителя в данной ситуации достигает своего максимума в результате полученного состояния неудовлетворенности при приобретении товара Следовательно, только взаимное присутствие двух вышеназванных компонентов обеспечивает в целом содержание качество торговых услуг

Для наиболее поного освещения проблемы, автор рассматривает эволюцию понятия качество в сфере торгового обслуживания В этой связи, специалистами выделяются три базовых этапа

1 На первом этапе (до 70-х годов прошедшего столетия) - качество торгового обслуживания населения в основном отожествлялось с понятием культуры профессионального поведения продавца, которую сводили к таким неэкономическим категориям, как улыбка, вежливая манера вести беседу, опрятность, низкий уровень конфликтности и т п

2 Второй этап (начиная с 70-х годов) - качество торгового обслуживания стали определять как его соответствие стандартным требованиям клиента

3 Третий этап совпал с переходом к рыночному механизму регулирования экономических отношений в системе розничной торговли (в первой половине 90-х годов) - критерием качества торгового обслуживания населения негласно становится степень субъективной удовлетворенности клиента

Автором настоящего исследования предлагается рассматривать особенности сервисного взаимодействия в розничном торговом предприятии по следующему направлению Процесс взаимодействия между торговым работником и покупателем осуществляется в виде следующей схемы, представленной на рис 2

КОНТАКТНАЯ ЗОНА

Субъект

Взаимодействие

Личность Личность

продавца покупателя

Рис 2 Схема взаимодействия продавца и покупателя при обслуживании

По мнению автора, необходимо акцентировать особое внимание на личностях работника торговли и личности покупателя (потребителя) В этом

случае в процессе торгового обслуживания между ними происходит формирование особой контактной зоны, где и осуществляются приемы воздействия друг на друга Взаимодействие осуществляется в виде устных консультаций, показа и демонстрации товара, оформления покупки Успешное взаимодействие завершается продажей товаров, а также состоянием удовлетворенности у потребителя, что и ведет в конечном итоге к качеству торгового обслуживания

Во второй главе Формирование и особенности современной системы управления качеством услуг в розничной торговле исследованы особенности формирования современной системы управления качеством услуг в розничной торговле приведены характеристики подходов к управлению качеством услуг с учетом особенностей торгово-технологического процесса торгового предприятия (на примере супермаркета), проанализирована степень участия потребителей в оценке уровня качества торгового обслуживания, определена взаимосвязь уровня мотивации торгового персонала с качеством процесса обслуживания потребителей

Следует выделить следующие основные принципы организации торгово-технологического процесса в розничной торговле обеспечение комплексного подхода к его построению, создание максимальных удобств для покупателей, достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина, создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда, обеспечение экономической эффективности работы магазина

До настоящего времени единственным связующим звеном между менеджерами торгового предприятия и покупателями является чрезмерно устаревшая форма коммуникаций в виде книги Отзывов и предложений Данная форма коммуникаций была эффективной во времена советской торговли, и именовалась как книга Жалоб и предложений Историческое существование данной формы общения насчитывает более полувека, и, по мнению автора, в настоящее время не может отвечать современным требованиям

Следующим шагом авторского исследования явилась разработка анкеты, включающей в себя наиболее значимые и однозначно понимаемые критерии оценки качества торгового обслуживания (качество товаров, скорость обслуживания, ассортимент товаров, итоговая оценка качеству обслуживания) Проведенное автором анкетирование покупателей позволило получить важную информацию, которая позволит менеджерам торговых предприятий грамотно осуществлять процесс управления качеством торговых услуг

Анализ выставленных итоговых оценок показал, что наибольшей лояльностью отличаются возрастные категории покупателей до 20 лет и лот 55 и старше, их оценки по качеству обслуживания практически равны - 4,1 бала и 4,2 бала соответственно Наиболее критичными оказались покупатели возрастных категорий л20-35 лет (3,2 бала), л35-45 лет (2,9%) Покупатели от л45 до 55 лет выставляют оценку 3,6 бала по качеству торгового обслуживания Сводные итоги проведенного опроса представлены в таблице 2

Таблица 2

Результаты исследований удовлетворенности потребителей качеством торгового обслуживания

Возрастные группы Процент удовлетворенности покупателей Оценка качества обслуживания (балы)

Качеством товаров Скоростью обслуживания Ассортиментом товаров

До 20 лет 41 19 48 4,1

20-35 лет 36,5 24 43 3,2

35-45 лет 31,7 26 52 2,9

45-55 лет 26,8 30 55 3,6

55 и более 34 32 61 4,2

Автор исследования убежден, что в настоящее время, потребителям в лице покупателей не уделяется дожное внимание со стороны розничных торговых предприятий Они практически не участвуют в формировании информации об оценках деятельности предприятия Мнение потребителя не исследуется и не изучается в том объеме, который диктует современный рынок Достаточно медленно в российский торговый бизнес продвигаются и используются методики по исследованию состояния удовлетворенности потребителей, в том числе и в направлении оценки качества торгового обслуживания

Современная розничная торговля обладает большими возможностями для проведения различных маркетинговых исследований, позволяющих получить необходимую и достоверную информацию Предприятиям розничной торговли, особенно супермаркетам с автоматизированным процессом учета продаж,

следует эффективнее использовать имеющиеся собственные информационные возможности К числу таких уникальных возможностей автор исследования относит.

1 Ежедневный учет продаж по товарным группам и отдельным товарным позициям Это позволяет выявить товары-лидеры ежедневных (еженедельных и т д ) продаж, а также объемы реализованного спроса по отдельным товарным группам

2 Систематический учет продаж позволяет в будущем, используя научный подход в управлении, проследить динамику сбыта, выявить факторы сезонности и разработать на основе полученной информации эффективные системы поставки товаров

3 Система учета движения товаров в супермаркете позволяет более обоснованно подходить к формированию ценовой политики и введения системы скидок на товарные остатки

4'Определение среднего размера покупки (на одного покупателя), который рассчитывается за определенный период времени (день, неделя, месяц и т д ) Данный показатель позволяет определить состояние денежных доходов покупателей, определить динамику спроса по периодам времени, а также выделить по отдельным позициям - товары наибольшего потребительского предпочтения

5 Определение среднего количества наименований товаров в одной покупке - характеризует диапазон покупательского спроса, предпочтений и настроения Как правило, количество наименований товаров в одной покупке зависит от формата магазина, доходов населения, а также от степени удаленности от постоянного места жительства постоянной категории потребителей

Таким образом, автор считает, что при грамотном подходе, автоматизированные системы учета движения товаров в супермаркетах обладают уникальными возможностями в области обработки и получения информации и дальнейшем её использовании в качестве базы для принятия управленческих решений в области управления качеством обслуживания В связи с этим, можно утверждать, что эффективность управления торговым предприятием прямо пропорциональна качеству и оперативности поступающей информации о внутреннем движении товаров Вместе с тем, следует отметить, что в настоящее время данные возможности частично используются, но не в поном объеме

Автор исследования в работе доказывает, что мотивация персонала в сфере розничной торговли является одним из важнейших условий организации процесса обслуживания потребителей на более высоком качественном уровне

Несомненно, накопленный опыт менеджмента в данной области свидетельствует о том, что наиболее сложным процессом управления организацией является управление мотивацией его сотрудников Тем более что большая часть потребителей, строят свои отношения и оценивают работу торгового предприятия именно по взаимоотношениям с персоналом Мотивация персонала дожна стать первоочередной задачей торгового менеджмента, имеющего целью постоянное повышение уровня качества торгового обслуживания По наблюдениям автора, все большее воздействие на эффективность работы фирм, работающих в сфере услуг, оказывает эффект непосредственной связи между качеством внутрифирменных процессов, качеством внешнего сервиса (удовлетворенность потребностей клиентов) и прибылью фирмы То есть, по мнению автора, наблюдается тесная связь между процессами, способствующими удовлетворению покупателей и внутренними процессами мотивации персонала торговой организации Мотивированный сотрудник способен оказывать покупателям качественные услуги по продаже юваров И наоборот, недостаточно мотивированный сотрудник, не в состоянии быть предупредительным, вежливым, компетентным Именно поэтому, можно утверждать, что мотивация персонала дожна стать первоочередной задачей торгового менеджмента, имеющего целью достижение высокого уровня качества торгового обслуживания Исследования позволили выявить существенные проблемы в области мотивации персонала, которые требуют серьезного внимания со стороны торгового менеджмента

В настоящее время российскими учеными формируется отечественная концепция мотивации трудовой деятельности Имеются в виду работы В В Адамчука, И Г Акперова, Н А Вогина, А Л Егоршина, А Я Кибанова, Ю П Кокина, И М Кулинцева, А А Литвинюка, Б А Сосновского и др В трудах этих авторов весьма конкретно просматривается новое понимание мотивов действий персонала - всестороннее удовлетворение потребностей личности в условиях рыночной экономики

В третьей главе Совершенствование механизма управления качеством услуг в предприятиях розничной торговли рассматриваются основные направления совершенствования механизма управления качеством услуг в предприятиях розничной торговли, определяется роль и значение органов государственного регулирования в торговле, предлагается авторская модель управления качеством услуг в предприятиях розничной торговли

Глобализация экономических процессов, вхождение России в мировое экономическое сообщество требуют специальных исследований в области закономерностей развития торговли и решения проблем по повышению качества торгового обслуживания потребителей Стратегию деятельности предприятий торговли на современном этапе определяет усиливающаяся ориентация на удовлетворение потребностей покупателей Вместе с этим

специалистами отмечается неравномерность развития названных процессов в регионах России

Эффективное управление качеством торговых услуг возможно при условии переориентации всей структуры торговой организации на потребителя, на его требования, вкусы, предпочтения, привычки Организационные изменения дожны происходить как в самих структурах управления, так и в сознании обслуживающего персонала, что представляет для настоящего времени изменение определенных стереотипов в работе с покупателями

Несомненно, в состав ведущих менеджеров по организации торговли, дожна быть введена дожность специалиста по управлению качеством обслуживания В дожностные обязанности специалиста по управлению качеством торгового обслуживания необходимо ввести перечень следующих функциональных обязанностей организация процесса управления качеством торгового обслуживания, разработка эффективных приемов и методов работы торгового предприятия, обучение торгового персонала в области совершенствования качества торговых услуг, организация работы по мотивации торгового персонала, мониторинг оценок потребителей по качеству обслуживания, разработка стратегических и тактических планов, программ по совершенствованию качества торговых услуг, внедрение программ по повышению качества торговых услуг, контроль за их реализацией, взаимодействие с поставщиками продукции и т д

В ходе приватизации в значительной мере оказались утраченными рычаги государственного регулирования развития потребительского рынка Свобода развития торговли и отсутствие регулирующей функции со стороны государственных органов приводят к тому, что развитие инфрастуктуры потребительского рынка осуществляется главным образом в интересах предпринимателей В настоящее время практически отсутствуют методические рекомендации и система мер по поддержке структурных и маркетинговых преобразований в торговле

Законодательная база по решению проблем формирования и регулирования качества торговых услуг находится на стадии разработки, однако ее реализация и функционирование не обеспечиваются в поной мере ввиду отсутствия четкого механизма реализации В настоящее время Комитет Торгово-промышленной палаты Российской Федерации по развитию потребительского рынка рассмотрел проект Концепции ФЗ "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" Основной целью законопроекта является систематизация торговой деятельности В свою очередь, для ее осуществления необходимо сформировать единую нормативную правовую базу, устранить существующие

пробелы, привести к единому знаменателю, т е унифицировать нормы в области осуществления торговой деятельности

Во всех развитых странах мира розничная торговля регулируется государством в основном по двум группам правоотношений Причем регламентация правоотношений первой группы - между продавцом и покупателем Ч в законодательствах иностранных государств практически идентична нормам и правилам российского законодательства, подтверждающего целый комплекс требований к условиям и правилам ведения торговли, в том числе продажи отдельных видов товаров Правоотношения между продавцом и покупателем при этом регулируются и оформляются, как правило, гражданскими правовыми нормами и договорами Основными элементами госрегулирования между органами власти и продавцами являются четкая регламентация способов и средств торговой деятельности, т е основных понятий, классификации торговых предприятий, требований к правилам их функционирования, включая места размещения и время работы, регулирование особых форм торговой деятельности, осуществляемой, в том числе на рынках и в общественных местах, а также без образования торговых организаций, предприятий (имеется в виду продажа товаров с использованием средств информации и связи, с привлечением распространителей и т д )

Обозначив объекты государственного регулирования торговли, необходимо четко регламентировать их пономочия в этой области Важно конкретизировать предметы совместного ведения, а также основы координации деятельности государственных органов испонительной власти по вопросам совместного ведения Отдельно следует четко обозначить пономочия органов местного самоуправления по вопросам торгового обслуживания

Основные направления совершенствования качества торговых услуг, выделенные автором, можно представить следующим образом

- ориентация деятельности торгового предприятия на потребителей,

- тесное взаимодействие с поставщиками продукции в систему розничной торговли, обращая особое внимание на поставку качественной продукции,

- организационные нововведения (введение дожности специалиста по качеству торгового обслуживания),

- обязательное обучение, развитие и мотивация торгового персонала,

- государственное регулирование и поддержка деятельности по повышению качества торговых услуг

Автором исследования на основе сравнения эффективности предыдущих моделей управления качеством продукции и услуг разработана универсальная модель управления качеством торговых услуг Данная модель включает в себя восемь последовательных этапов, которые позволяют менеджменту торгового

предприятия достаточно эффективно управлять качеством торгового обслуживания Модель является замкнутой системой, направленной на постоянный процесс совершенствования менеджмента качества торговых услуг Остановимся более подробно на значении каждого этапа в предложенной модели (рис 3)

1 Маркетинговые исследования рынка предполагают набор действий, направленных на сбор необходимой маркетинговой информации в виде информации о состоянии дел у конкурентов (бенчмаркинг), информации о новых информационных технологиях работы торговых предприятий, информации о пожеланиях, вкусах, социальной принадлежности потребителей итд

2 Самооценка торгового предприятия заключается в оценке собственной деятельности на основе имеющейся экономической информации динамика товарооборота, уровень издержек, текучесть кадров, итд Данная информация позволяет выявить сильные и слабые стороны собственной деятельности

3 Первоначальная оценка качества торговых услуг потребителями проводится с целью получения важной информации со стороны основных потребителей услуг предприятия, используя методы анкетирования и интервьюирования Возможно применение представленной в диссертации анкеты, которая отличается компактностью и точной формулировкой вопросов, хотя автор не исключает возможности составления индивидуальной анкеты

4 Оценка полученной информации и доведение ее до персонала является важным этапом в процессе управления качеством торговых услуг Информированность персонала является, по мнению автора, особо значимым этапом, поскольку позволяет продемонстрировать процесс причастности персонала к формированию качества услуг торгового предприятия

5 Разработка плана действий по повышению качества торговых услуг включает в себя следующие важные действия распределение пономочий и ответственности, мотивация персонала, обучение эффективным приемам работы, итд

6 Реализация плана по повышению качества торговых услуг предусматривает собой и процедуры контроля и корректировок, что является впоне естественным процессом на пути формирования качества торговых услуг

7 Повторная оценка качества торговых услуг необходима для получения поной картины достигнутого в результате реализации плана по повышению качества торговых услуг

8 Выявление отклонений в реализации плана и оценках потребителей позволяют менеджменту торгового предприятия получить реальную картину, происходящих в организации изменений

Рис 3 Модель управления качеством услуг в розничных торговых предприятиях

Реализация данной модели в системе розничной торговли позволит достичь следующих результатов

-лояльности со стороны потребителей, -стабильности работы персонала,

-повышения конкурентоспособности торгового предприятия за счет улучшения качества предоставляемых услуг

В настоящее время, в условиях нарастающего роста количества торговых предприятий, значительного предложения товаров и усиления конкуренции, особую роль приобретает качественное обслуживание покупателей -непосредственно в месте приобретения товаров, как непременное условие развития в сложившейся ситуации Большинство покупателей осуществляют смену приверженности определенному торговому предприятию на основе своих внутренних ощущений и оценок уровня качества торгового обслуживания Если ожидания потребителей возрастают, а уровень торгового сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности потребителей снижается

Будущее российской торговли обязательно дожно базироваться на предоставлении потребителям качественных услуг по реализации товаров Высокая социальная ответственность предприятий розничной торговли заключается в умении управлять как качеством предложенных к реализации товаров, так и обеспечении оптимального уровня качества торговых услуг Ч обязательного конкурентного преимущества торгового предприятия

В заключении сформулированы основные выводы и предложения по результатам диссертационной работы

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА

Статьи в издания, рекомендованных ВАК России:

1 Ермолаева Н Н Особенности менеджмента качества услуг в розничной торговле // Проблемы современной экономики - 2007 - №3 - 0, 4 п л

Прочие публикации по теме диссертационного исследования:

2 Ермолаева Н Н Маркетинговый подход в системе рынка образовательных услуг // Институциональные процессы экономика, право, интеграция Материалы межвузовской научно-практической конференции -Казань Изд-во Таглимат Института экономки, управления и права, 2005 -0,2 п л

3 Ермолаева Н Н К вопросу о качестве товаров, товарной информации и их безопасности // Гражданское общество идеи, реальность, перспективы Материалы межрегиональной научно - практической конференции - Казань Изд-во Таглимат Института экономки, управления и права, 2006 - 0,2 п л

4 Ермолаева Н Н Современная роль торговли в регулировании качества товаров // Гражданское общество и правовое государство в России становление и развитие - Материалы всероссийской научно-практической конференции -Казань Изд-во Таглимат Института экономки, управления и права, 2006 -0,2 п л

5 Ермолаева Н Н Теневая экономика проблемы безопасности продовольственного рынка // Теневая экономика как угроза национальной безопасности России Материалы всероссийской научно-практической конференции - Казань Изд-во Таглимат Института экономки, управления и права, 2006 - 0,2 п л

6 Ермолаева Н Н Интересы российского потребителя, бизнеса и общества в обеспечении качества услуг торгового сервиса // Интересы личности, общества и государства взаимодействие и взаимообусловленность Материалы всероссийской научно-практической конференции студентов и аспирантов - Казань Изд-во Таглимат Института экономки, управления и права, 2006 - 0,2 п л

7 Ермолаева Н Н Формирование маркетинговых подходов в управлении санаторно-курортным комплексом// Проблемы и перспективы развития туризма в России Материалы всероссийской научно-практической конференции -Казань Изд-во Таглимат Института экономки, управления и права, 2007 - 0,2 п л

8 Ермолаева Н Н Новый импульс повышения качества услуг в розничной торговле // Актуальные проблемы экономики и права,2007 - №1 -0,4 п л

9 Ермолаева Н Н Менеджмент качества в системе розничной торговли изменения необратимы // Вестник экономики, права и социологии, 2007 - № 2. -0,4 п л

Подписано в печать 13.09.2007. Формат 60х 90 1/16 Гарнитура Times New Roman, 10. Усл. печ. л. 1,1. Уч.-изд.л. 1,0 Тираж 100 экз.

Типография Та гл и мат ИЭУИП

Лицензия № 172 от 12.09.96 г. 420108, г. Казань, ул. Зайцева,17

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Ермолаева, Наталья Николаевна

Введение.

1 .Теоретико-методологические основы управления качеством ' услуг в системе розничной торговли.

1.1. Современное состояние розничной торговли и вопросы качества обслуживания населения.

1.2.Сущность и содержание понятия качество торговых услуг.

1.3.Теоретические основы сервисного взаимодействия в процессе реализации товаров в розничной торговле.

2. Формирование и особенности современной системы управления качеством услуг в розничной торговле.

2.1.Характеристика подходов к управлению качеством торговых услуг с учетом особенностей торгово-технологического процесса.

2.2. Анализ степени участия потребителей в оценке качества торгового обслуживания.

2.3. Определение уровня мотивации торгового персонала в процессе обслуживания потребителей.

3.Совершенствование механизма управления качеством услуг в предприятиях розничной торговли.

3.1. Основные направления совершенствования качества торговых услуг.

3.2.Повышение эффективности деятельности органов государственного регулирования в торговле.

3.3.Модель управления качеством услуг в розничной торговле.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование управления качеством услуг в системе розничной торговли"

Актуальность темы исследования. Современное развитие розничной торговли в России, определяется, прежде всего, совершенствованием организации торгово-технологических процессов, появлением новых, эффективных форм и методов продажи товаров, активным ростом торговых площадей, формированием и развитием крупных торговых сетей, что неизбежно ведет к качественным изменениям в области оказания торговых услуг. Все эти факторы влияют на изменение инфраструктуры потребительского рынка в сторону усиления позиций более организованной сферы услуг. Тем не менее, для большинства современных торговых предприятий розничной торговли характерен минимальный учет пожеланий потребителей и применение стандартного уровня обслуживания. Проблема формирования качества услуг в системе розничной торговли актуальна и как никогда востребована в современном обществе.

Как известно, в макроэкономическом плане роль розничной торговли имеет двойственный характер. С одной стороны, розничная торговля выступает как посредник между производителями товаров и их потребителями. С другой стороны - она сама является производителем услуг, именуемых как торговые услуги. Противоречие наступает в тот момент, когда потребитель, неудовлетворенный качеством товара, дает низкую оценку и качеству обслуживания в целом.

Будущее торговли обязательно дожно базироваться на предоставлении потребителям качественных услуг в процессе реализации товаров. Высокая социальная ответственность предприятий розничной торговли заключается в умении управлять как качеством предложенных к реализации товаров, так и в обеспечении высокого уровня качества торговых услуг - своеобразного конкурентного преимущества. Современное качество услуг основано на взаимодействии потребителя с товаром (услугой), и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований и пожеланий. В настоящее время, в условиях роста количества торговых предприятий, значительного предложения товаров и усиления конкуренции, особую роль приобретает качественное обслуживание покупателей - непосредственно в месте приобретения товаров, как непременное условие развития в сложившейся ситуации. Большинство покупателей осуществляют смену приверженности определенному торговому предприятию на основе своих внутренних ощущений и оценок уровня качества торгового обслуживания. Если ожидания потребителей возрастают, а уровень торгового сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности потребителей снижается. Именно поэтому торговые предприятия достаточно осторожно подходят к рекламе качества своего обслуживания, и обещают покупателям только тот уровень сервиса, который они имеют возможность предоставить в настоящее время.

Прежде всего, обеспечение высокого уровня качества торгового обслуживания покупателей является одной из действующих форм защиты торгового предприятия в конкурентной среде на потребительском рынке. Качественное торговое обслуживание становится сегодня приоритетным направлением в торговой политике, так как оно позволяет увеличивать число лояльных покупателей и положительно влияет на имидж торгового предприятия. В настоящее время важнейшим элементом управления современной торговлей является управление качеством сервиса при обслуживании потребителей.

На современном этапе развития экономики именно сервис, качество и безопасность торговых услуг являются наиболее сложными и малоисследованными элементами хозяйственной деятельности торговых предприятий, что связано с некоторыми особенностями торговой деятельности: речь идет об одновременной продаже товаров и паралельном оказании услуг.

Таким образом, данное направление исследования является достаточно актуальным и востребованным со стороны торгового менеджмента, потребителей и общества в целом. Решение данной проблемы приведет к новому импульсу развития качества услуг в розничной торговле в Российской

Федерации и Республике Татарстан, позволит повысить экономическую эффективность деятельности торговых предприятий.

Степень разработанности проблемы. Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления качеством услуг в предприятиях, относящихся в сфере услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений, что доказывает ее актуальность. К числу российских авторов, внесших значительный вклад в разработку рассматриваемых проблем, относятся отечественные ученые: Ю. П. Адлер, В. JL Шпер, В. А. Лапидус, Ю. Т. Рубаник, Т. М. Поховская, И. Г. Венецкий, А. П. Градов. Группой ученых Г. Г. Азгальдовым, 3. Н. Крапивенским, Ю. П. Кураченко, Д. М. Шпектровым, А. В. Гличевым, М. В. Федоровым была выявлена общность количественной оценки качества совершенно разных объектов и дано теоретическое обобщение этих методик.

Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли зарубежные ученые У. А. Шухарт, Э. Деминг, Ф. Б. Кросби, Я. Монден, Г. Роминг, Г. Тагути, А. В. Фейгенбаум, К. Ишикава, Дж. М. Джуран. Ё. Акао, Т. Конти, С. Мидзуно, Б. Робертсон, Дж. Харрингтон и др. В разное время проблемам управления качеством посвящались фундаментальные исследования отечественных ученых JI. С. Авирома, А. Н. Ассаула, В. Г. Версана, А. К. Гастева, А. А. Горбунова, И. П. Данилова, В. А. Заренкова, С. Д. Ильенковой, 10. Н. Казанского, В. С. Немчинова, JI. С. Пузыревского, А. С. Роботова, А. П. Мищенко, А. А. Рудычева и др.

Заметный вклад в исследование проблематики услуг, функциональных и экономических аспектов деятельности предприятий, оказывающих услуги, вносят ученые, исследующие проблемы экономики, организации и управления в отраслях и сферах деятельности: Е. В. Биндиченко, JI. И. Ерохина, В. В. Котико, Ш. М. Магомедов, JI. С. Морозова, А. Г. Новицкий В. К. Романович, и др., торговли и логистики 10. А. Аванесов, JI. П. Басков, JI. А. Брагин, Т. П. Данько, М. Я. Иоффе, В. А. Сайдашева, О. А Семин, В. В. Панюкова и др.

Предложили модель качества услуг и определили основные требования к высококачественному сервису Э. Парасураман, В. Цайтанли, JI. Берри. Попытки изучения сущности, роли и особенностей рынка услуг как объекта государственного регулирования предприняты Ю. Н. Грачевым, JI. С. Демидовой, В. JI. Иноземцевым и другими учеными.

Несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим и методическим проблемам управления качеством услуг, следует признать, что большинство исследований не выходит за рамки экономики и организации сервисных процессов, имеют слабую отраслевую ориентацию и практически не учитывают специфику развития предприятий розничной торговли. В тоже время вопросы формирования эффективных систем менеджмента качества услуг в торговых организациях еще недостаточно изучены как в России, так и за рубежом. Актуальность и недостаточная разработанность данных проблем послужили основанием для проведения автором дальнейших исследований в данном направлении.

Цель и задачи работы. Целью настоящего диссертационного исследования является всестороннее изучение подходов к управлению качеством услуг в системе розничных торговых предприятий и на этой основе разработка конкретных предложений по его совершенствованию на федеральном и региональном уровнях.

Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

- изучить тенденции развития системы розничной торговли, её основных направлений и форм в современной российской экономике;

- исследовать сущность и содержание понятия качество торговых услуг, теоретические основы сервисного взаимодействия в процессе реализации товаров и оказания услуг в розничной торговле;

- представить характеристику подходов к управлению качеством торговых услуг в рамках организации торгово-технологического процесса торгового предприятия;

- определить степень участия потребителей в оценках уровня качества торгового обслуживания и проанализировать применяемые методики оценки;

- исследовать взаимосвязь между уровнем мотивации персонала и качеством торгового обслуживания населения;

- оценить эффективность участия государства в регулирования отношений в системе розничной торговли;

- разработать основные направления совершенствования качества торговых услуг, используя авторскую модель управления качеством услуг в системе розничной торговли.

Предметом исследования является система отношений, возникающих в процессе реализации товаров и услуг в системе розничных торговых предприятий, процесс её совершенствования с целью повышения качества обслуживания населения.

Объектом исследования выступают предприятия сферы розничной торговли Республики Татарстан.

Методика исследования. Методологической и теоретической основой диссертационной работы явились труды отечественных и зарубежных авторов по проблемам управления качеством товаров и услуг, материалы научно-практических конференций и семинаров, концептуальные подходы, реализуемые в законодательных и нормативных актах Российской Федерации и Республики Татарстан, нормативно-правовых документах органов государственного управления. Использованы данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации и её территориальных органов в Республике Татарстан.

Исследование проводилось с применением методов научного познания: наблюдение, сравнение, анализ и синтез. Для решения поставленных задач применялись диалектический метод, метод системного анализа, сплошные и выборочные обследования. Анализ статистических данных был проведен с помощью методов группировки, выборки, сравнения и обобщения.

Основные элементы научной новизны, выносимые на защиту, заключаются в следующем:

- определена взаимосвязь двух категорий: качество товаров и качество торговых услуг. В соответствие с этим, предложена структура основных компонентов содержания понятия качество торговых услуг, представленная в форме трехступенчатой пирамиды, содержащей в себе обязательный базовый компонент - качество товаров, второй компонент - качество торгового обслуживания, и, следовательно, вершина пирамиды определяется как качество торговых услуг в целом;

- систематизированы основные показатели качества торговых услуг, которые определены автором как количественные и качественные показатели. К количественным показателям автор относит показатели, которые можно измерить: время ожидания и расчета покупателя, коэффициент обеспеченности кассовым оборудованием, количество рекламаций со стороны потребителей, зафиксированных в письменном виде и т. д. К качественным показателям автор относит: приветливость персонала, компетентность персонала в период консультации и обслуживания покупателей, характер и порядок рассмотрения претензий со стороны покупателей, социальную ориентацию торгового предприятия и т. д.;

- определены и проанализированы малоизученные стороны в управлении качеством торговых услуг - психологические и моральные аспекты, недооцениваемые и, следовательно, слабоуправляемые со стороны торгового менеджмента: поведение обслуживающего персонала, поведение потребителей, взаимодействия друг с другом в процессе продажи товаров и оказания услуг. Доказано, что процесс взаимодействия продавца и покупателя происходит в рамках так называемой контактной зоны, эффективность контактов основывается на знаниях из области психологии поведения потребителей, психологии восприятия, невербальных коммуникациях;

- разработана и апробирована авторская методика оценки качества торговых услуг потребителями (покупателями) на основе анкетирования по наиболее важным параметрам оценки качества торгового обслуживания: качество товаров, скорость обслуживания, удовлетворенность представленным ассортиментом товаров, применена итоговая бальная оценка качества торговых услуг;

- доказана необходимость обязательного учета менеджментом торгового предприятия механизма мотивации торгового персонала и степени удовлетворенности персонала работой в формировании качества торгового обслуживания, определена ведущая роль корпоративного обучения персонала в области формировании доверия, лояльности и удовлетворенности потребителей качеством торгового обслуживания. Контакт клиентов с продавцами в результате успешной покупки создает чувство удовлетворения у покупателей. В результате этого значительная часть потребителей оценивает работу торгового предприятия именно по взаимоотношениям с персоналом;

- разработана универсальная, авторская модель управления качеством торговых услуг. Данная модель включает в себя восемь последовательных этапов, позволяющих менеджменту торгового предприятия достаточно эффективно управлять качеством торгового обслуживания. Модель является замкнутой системой, направленной на постоянный процесс внутреннего совершенствования менеджмента качества торговых услуг.

Практическая значимость работы. Представленные в работе теоретические выводы и предложения, авторский подход к определению сущности и содержания понятия качество торговых услуг могут послужить основой для разработки комплексной, универсальной модели управления качеством услуг. Основные положения и выводы диссертационного исследования могут быть также использованы при разработке федеральных, региональных и местных программ в области управления качеством услуг, в том числе программ развития менеджмента в системе розничной торговли.

Практическая значимость работы заключается в том, что реализация основных её положений и выводов осуществляется через систему управления конкретным торговым предприятием, при разработке стратегии повышения конкурентоспособности и программы её реализации. Одновременно автором прогнозируется повышение эффективности управления торговым предприятием за счет выделения нового объекта управления - качество торговых услуг.

Разработанные автором методические и практические рекомендации целесообразно использовать в учебном процессе - в преподавании курсов Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, Экономика предприятия торговли Управление качеством, а также при разработке спецкурсов по проблемам управления качеством услуг. Практическое значение результатов исследования подтверждено актом внедрения Министерства торговли и внешнеэкономического сотрудничества Республики Татарстан.

Апробация работы. Основные положения и выводы диссертации обсуждались на международных, всероссийских, республиканских научно-практических конференциях: на межрегиональной научно-практической конференции Гражданское общество: идеи, реальность, перспективы (Казань, 2006), всероссийской научно-практической конференции Теневая экономика как угроза национальной безопасности (Казань, 2006), всероссийской научно-практической конференции Гражданское общество и правовое государство в России: становление и развитие (Казань, 2006).

Публикации. Основные положения и результаты исследования опубликованы в 10 научных публикациях общим объемом 2,9 п. л., в том числе статьи в журналах Проблемы современной экономики, Экономический вестник Республики Татарстан, входящим в перечень рекомендованных ВАК РФ изданий для публикации основных положений кандидатских и докторских диссертаций, общим объемом 0, 9 п.л.

Объем и структура работы. Изложенный на 186 страницах текст кандидатской диссертации состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы (178 наименований), содержит 12 таблиц, 40 рисунков и 13 приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Ермолаева, Наталья Николаевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

За последние десятилетия розничная торговля превратилась в локомотив экономического роста и одну из крупнейших сфер концентрации капитала. Современная российская торговля - это масштабный сектор экономики, где производится более 20% валовой добавленной стоимости. Стратегию деятельности большинства предприятий розничной торговли на современном этапе определяет усиливающаяся ориентация на удовлетворение потребностей покупателей. Но при этом в отрасли накопилось немало проблем, необходимость решения которых в последнее время отмечается.

В этой связи уместно вспомнить слова философа И. П. Ильина (18831954) из статьи с актуальным названием Спасение в качестве (1928 г.) В данной статье автор пишет: л.русскому народу есть только один исход и спасение - возвращение к качеству и его культуре. Ибо количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены, и количественные илюзии на наших глазах изживаются до конца[111, с.7].

По убеждению автора исследования, розничная торговля в Российской Федерации и в Республике Татарстан переживает переломный момент в области осознания проблемы управления качеством торговых услуг. Наступило время качественных преобразований в системе менеджмента торговых предприятий, направленных на реализацию одной из ведущих и актуальной функции менеджмента - управление качеством и безопасностью услуг. Несомненно, что торговля во все исторические времена была, есть и остается наиболее прибыльной отраслью народного хозяйства. Дифференцированные размеры торговой надбавки практически всегда позволяют оставаться с прибылью, а также осуществлять расширение сфер влияния бизнеса. Однако современные требования развития общества диктуют торговым организациям необходимость цивилизованно подходить к организации продаж и сервисному обслуживанию покупателей.

Как известно, в последние годы наблюдается тенденция повышения роли услуг, причем рост сферы услуг опережает рост материального производства.

20% мировой торговли приходится на международную торговлю услугами. Сфера услуг выросла в крупнейший сектор хозяйства: на нее приходится 6274% мирового валового внутреннего продукта (что значительно больше доли товарной торговли), а также 63-75% общей численности занятых. Кроме того, она способствует росту технической оснащенности труда, внедрению более совершенных технологий и т.д. Причем ни в одной стране, где это происходит, подобная тенденция не оценивается негативно [98, с.6].

Международный обмен услугами развивается высокими темпами. По оценке секретариата ВТО, емкость мирового рынка услуг в 1998 году составляла более трех трн. доларов. Однако статистика международной торговли зарегистрировала стоимость мирового экспорта услуг в 61,8 трн. доларов. Это связано с несовершенством систем статистического учета всех способов продажи услуг. По имеющимся оценкам, в 2020 году мировой экспорт услуг может сравниться с мировым экспортом товаров [98, с. 153]. Интеграция России в мировую экономику возможна только при условии всестороннего использования международных стандартов.

Возможное вступление России в ВТО открывает свободный доступ на российский рынок иностранным компаниям, в связи, с чем продукция и услуги большинства российских компаний окажутся неконкурентоспособными из-за несоответствия международным требованиям, что приведет к потере внутреннего рынка Выход на внешний рынок также будет затруднен, так как одним из основных условий тендеров по поставке продукции и услуг является наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества (системы качества) требованиям международного стандартов ИСО 9001:2000, ИСО 22000 Система менеджмента безопасности пищевых продуктов.

Европейские предприятия, как правило, делят поставщиков продукции и услуг на три группы, причем разница закупочной цены в этих группах достаточно существенная (до 15%):

- абсолютно надежные (сертифицированная система менеджмента качества); -относительно надежные (система менеджмента качества в процессе внедрения);

- ненадежные (система менеджмента качества отсутствует).

Как уже отмечалось стороны, заинтересованные в качестве торговых услуг определяются на сегодняшний день достаточно широко: потребители (в лице покупателей), акционеры и владельцы бизнеса, персонал торгового предприятия, поставщики продукции в систему розничной торговли, наконец, государство. Именно поэтому автором исследования выделяются следующие основные направления дальнейшего совершенствования процесса управления качеством торговых услуг.

В первую очередь, по мнению автора, торговый менеджмент дожен осознать, что данным процессом можно управлять на основе максимального учета требований и пожеланий потребителей, которые желают сегодня не только приобретать качественные товары, но и получать при этом поноценные торговые услуги. Речь идет о консультационных услугах, услугах по созданию максимальных удобств пи покупке товаров, услугах послепродажного сервиса и др. Процесс новаций обязательно дожен, по мнению автора, сопровождаться структурными изменениями в штатном расписании и введения новой дожности - специалиста по качеству. Он дожен ежедневно отслеживать качество оказываемых услуг, разрабатывать и внедрять планы по повышению качества торговых услуг. В конечном итоге, по мнению автора, управление качеством торговых услуг - это целая философия современного ведения торгового бизнеса на основе постоянного совершенствования и развития.

Во вторую очередь, для регулирования развития данного процесса по управлению качеством торговых услуг, дожно обязательно учитываться мнение потенциальных покупателей. Именно они дают самую справедливую оценку современному качеству обслуживания. Причем на основе их оценок и дожны в будущем приниматься важнейшие управленческие решения в области управления качеством услуг. От современных торговых предприятий требуется большая прозрачность и открытость в вопросах управления качеством, как для потребителей, так и для торгового персонала. Последний в свою очередь, требует оптимальной мотивации, без которой автором не видится процесс качественного обслуживания покупателей

Современная розничная торговля превращается в наиболее устойчивый и стабильно развивающийся сектор экономики, попоняющий государственные и региональные бюджеты денежными средствами. В современной структуре формирования ВВП России на долю торговли приходится до 22% (против 5% в дореформенный период). По размеру налоговых поступлений в консолидированный бюджет торговля занимает третье место, а в федеральный бюджет - второе место среди основных отраслей.

В настоящее время розничная торговля в России и Татарстане переживает настоящий подъем. По количеству предприятий она выросла почти в 2 раза. В современной торговой отрасли задействовано более милиона хозяйствующих субъектов, численность работников составляет порядка 15 мн. человек (более 10% национальной рабочей силы). Отрасль занимает лидирующее положение в сфере малого бизнеса, как по числу предприятий, так и по численности занятых в ней работников (свыше 400 тыс. субъектов).

Однако прогрессивные изменения в сфере торговли развиваются стихийно и, если они будут продожаться так же бессистемно и не получат государственной поддержки, структурная перестройка в торговле может проходить длительное время и подходы к управлению качеством предоставления услуг могут стать сугубо индивидуальными и не реализоваться в дожной мере. Свобода развития торговли и отсутствие регулирующей функции со стороны государственных органов приводят к тому, что развитие инфрастуктуры потребительского рынка осуществляется главным образом в интересах самих предпринимателей. В настоящее время практически отсутствуют рекомендации и система мер по поддержке структурных и маркетинговых преобразований в торговле. Следовательно, современные органы власти в лице федеральных органов власти и региональных органов (Министерства экономики РТ, Торгово-промышленной палаты РТ и т. д.), дожны объединить усилия в области разработки подходов к регулированию качества и безопасности торговых услуг. Законодательная база по решению проблем формирования и регулирования качества торговых услуг находится на стадии разработки, однако её реализация и функционирование не обеспечивается ввиду отсутствия четкого механизма реализации и согласованности действий между органами власти. Серьезной проблемой на сегодняшний день является отсутствие комплексных мер, программ по регулированию качества и безопасности торговых услуг. Основной целью в настоящее время является систематизация торговой деятельности. В свою очередь, для ее осуществления необходимо сформировать единую нормативную правовую базу, устранить существующие пробелы, привести к единому знаменателю, т.е. унифицировать нормы в области осуществления торговой деятельности. Необходимо определить роль и четко разграничить пономочия федеральных органов государственной власти, обеспечить качественное и доступное обслуживание населения, а также равномерное и цивилизованное развитие различных форм торговой деятельности с учетом политики поддержки малого и среднего предпринимательства.

Допонительно автором выделяются следующие направления совершенствования качества услуг в системе розничной торговли: ориентация деятельности торгового предприятия на потребителя, тесное взаимодействие с ним на основе диалога, анкетирования, интервьюирования; взаимодействие с поставщиками продукции, ориентированное на более жесткое регулирование входного контроля продукции по качеству и безопасности; проведение организационных изменений за счет введения в структуру предприятия дожности специалиста по качеству услуг (зам. директора по качеству, менеджер по качеству и т. д.); организация обучения, развития и мотивации торгового персонала.

Совершенствование механизма управления качеством торговых услуг сегодня рассматривается как одно из основных слагаемых в конкурентной борьбе, направленной на завоевание доверия потребителя и успешное позиционирование торгового предприятия на рынке.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Ермолаева, Наталья Николаевна, Казань

1. Законодательные акты

2. Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании12 декабря 1993 г.).

3. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ (ТК РФ) (с изм. и доп. от 24, 25 июля 2002 г., 30 июня 2003 г., 27 апреля, 22 августа, 29 декабря 2004 г., 9 мая 2005 г., 30 июня, 18, 30 декабря 2006 г., 20 апреля 2007г.)

4. Таможенный кодекс Российской Федерации от 28 мая 2003 г. N 61-ФЗ (ТК РФ) (с изм. и доп. от 23 декабря 2003 г., 29 июня, 20 августа, 11 ноября 2004 г., 18 июля, 31 декабря 2005 г., 10 января, 18 февраля, 19, 30 декабря 2006 г., 6 июня 2007 г.)

5. Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 О защите прав потребителей (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г.)

6. Федеральный закон от 19 июня 1992 г. N 3085-1 О потребительской кооперации (потребительских обществах, их союзах) в Российской Федерации (с изм. и доп. от 11 июля 1997 г., 28 апреля 2000 г., 21 марта 2002 г.)

7. Федеральный закон от 14 июня 1995 г. N 88-ФЗ О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации (с изм. и доп. от 31 июля 1998 г., 21 марта 2002 г., 22 августа 2004 г., 2 февраля 2006 г.)

8. Ю.Федеральный закон от 17 августа 1995 г. N 147-ФЗ О естественных монополиях (с изм. и доп. от 8 августа, 30 декабря 2001 г., 10 января, 26 марта 2003 г., 29 июня 2004 г., 31 декабря 2005 г., 4 мая, 29 декабря 2006 г.)

9. Федеральный закон от 11 июля 1997 г. N 97-ФЗ О внесении изменений и допонений в Закон Российской Федерации "О потребительской кооперации в Российской Федерации

10. Федеральный закон от 30 марта 1999 г. N 52-ФЗ О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения (с изм. и доп. от 30 декабря 2001 г., 10 января, 30 июня 2003 г., 22 августа 2004 г., 9 мая, 31 декабря 2005 г., 18,29, 30 декабря 2006 г.

11. Федеральный закон от 2 января 2000 г. № 29 ФЗ О качестве и безопасности пищевых продуктов (с изм. и доп. от 30 декабря 2001 г., 10 января , 30 июня 2003 г., 22 августа 2004 г., 9 мая, 5, 31 декабря 2005 г., 31 марта, 30 декабря 2006 г.)

12. Федеральный закон от 10 июля 2001 г. N 87-ФЗ Об ограничении курения табака (с изм. и доп. от 31 декабря 2002 г., 10 января 2003 г., 1 декабря 2004 г., 26 июля 2006 г.)

13. Федеральный закон от 31 декабря 2002 г. N 189-ФЗ О внесении допонения в статью 10 Федерального закона Об ограничении курения табака

14. Федеральный закон от 8 декабря 2003 г. N 164-ФЗ Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности (с изм. и доп. от 22 августа 2004 г., 22 июля 2005 г., 2 февраля 2006 г.)

15. Закон РТ от 27 декабря 2005 г. N 133-3PT Об утверждении Программы социально-экономического развития Республики Татарстан на 2005-2010 годы

16. Постановление Госстандарта РФ от 22 августа 2000 г. N 61 О принятии и введении в действие Правил сертификации (с изм. и доп. от 8 октября 2003 г.)

17. Межотраслевые правила по охране труда в розничной торговле ПОТ РМ 014-2000 (утв. постановлением Минтруда РФ от 16 октября 2000 г. N 74)

18. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 16 ноября 2006 г. N 31 Об утверждении санитарно-эпидемиологических правил СП 3.1.1.2137-06

19. Указ Президента РСФСР от 25 ноября 1991 г. N 232 О коммерциализации деятельности предприятий торговли в РСФСР" (с изм. и доп. от 26 декабря 1991 г., 21 октября 2002 г.

20. Указ Президента РФ от 29 января 1992 г. N 65 "О свободе торговли" (с изм. и доп. от 23 июня 1992 г., 8 ноября 1993 г., 16 мая 1997 г.)

21. Указ Президента РФ от 16 февраля 1992 г. N 144 О коммерциализации деятельности предприятий потребительской кооперации в Российской Федерации (с изм. и доп. от 22 декабря 1997 г., 21 октября 2002 г.)

22. Указ Президента РФ от 23 июня 1992 г. N 657 О некоторых мерах по реализации Указа Президента Российской Федерации О свободе торговли

23. Указ Президента РТ от 20 марта 2001 г. N УП-221 О содействии развитию частного бизнеса и поддержке предпринимательства в Республике Татарстан (с изм. и доп. от 12 мая 2005 г.)

24. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 11.08.99 г. № 243 -ст.)

25. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51773-2001 Розничная торговля. Классификация предприятий1.. Монографии и книги

26. Адлер X. НП: современные психотехнологии. СПб.: Питер, 2000.-164с.

27. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. М: Фаир-пресс, 1999. - 164 с.

28. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: Инфра-М, 2001.-604 с.

29. Аткинсон Д. Все о продажах / Пер. с англ. М.: Фаир-пресс, 2001.- 346 с.

30. Басовский JI.E, Маркетинг. М.: Инфра-М, 2002. - 218 с.

31. Басовский JI.E., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник М.: Инфра-М, 2005.-212с.

32. Беквит Г. Что любят клиенты Ч СПб.: Питер, 2004.-208с.

33. Берман Б., Эванс ДЖ. Розничная торговля: стратегический подход.- М.: Издательский дом Вильяме, 2003. 273с.

34. Блэкуэл Д., Миниард П., Энджел дж. Поведение потребителей. 9-е изд.-СПб.: Питер, 2002.- 624с.

35. Виноградова М. В., Панина 3. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. 3-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К, 2007. - 467с.

36. Гантер В., Фернхам А. Типы потребителей: введение в психографику. -СПб.: Питер, 2001. 123с.

37. Дейвид Дж. Фритцше. Этика бизнеса. М.: ЗАО Олимп - Бизнес, 2002. -336 с.

38. Дейян А. и др. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи. М.: Издатель, группа Прогресс, 1994. - 185 с.

39. Джеймс Ф. Энджел. Поведение потребителей. СПб.:, Питер, 1999. -768 с.

40. Диберштейн И. А., Линчевский Э.Э. Профессиональная этика и психология в торговле М.: Союз, 1998. - 166 с.

41. Дон Тейлор, Джинн С. Арчер. В тени Wal Mart. - М.: Издательство Жигульского, 2002. - 216 с.

42. Дэвид Статт. Психология потребителя. СПб.: Питер, 2003,- 446 с.

43. Дэвис С.М. Управление активами торговой марки. СПб.: Питер, 2001.-176с.

44. Ершова И. В., Иванова Т. М. Предпринимательское право: учеб. пособие / И. В. Ершова Т. М. Иванова.- изд. 2-е, испр. и доп. М.: Юриспруденция,Х 2000.- 415с.

45. Ильин В.И. Поведение потребителей. СПб.: Питер, 2000. -120с.

46. Искусство торговать / Под ред. С. И. Кумок. М.: АОЗТ Московское Финансовое Объединение, 1995. - 256с.

47. Кабушкин И. И. Основы менеджмента: учеб.пособие / И. И. Кабушкин.- 6-еизд., стер.- Минск: Новое знание, 2003.- 336с.

48. Канаян К., Канаян Р. Мерчандайзинг. М.: РИП-ходинг, 2002.- 234 с.

49. Ковалев А.И., Войтенко В.В. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга, 2000. - 256 с.

50. Коборн Р. Мерчандайзинг, принципы успешной торговли. СПб.: Нева, 2002.-412 с.

51. Коноваленко М.Ю. Вверх по лестнице продаж. СПб.: Питер, 2002.-156 с.

52. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. СПб.: Питер. - 1999. -646 с.

53. Крепкий П.М. Организация коммерческого успеха. Советы специалиста. -М: Экономика, 1999. 342с.

54. Кузин ФА. Делайте бизнес красиво. М.: ИНФРА-М, 1998. -280 с.

55. Карамзина Н. В. Маркетинг в сервисной деятельности СПб.: Питер, 2001.-140с.

56. Кулибанова В.В. и т.д. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000. - 240с.

57. Ламбен Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с франц. М.: Наука, 1996. - 113 с.

58. Литвинцева НА. Психологические аспекты подбора и проверки персонала. -М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. 368 с.

59. Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация: учебник.- 6-ое изд., перераб. и доп. М.: Юрайт, 2007. - 350с.

60. Майерс Д. Социальная психология. СПб.: Питер, 2002. - 455с.

61. Майкл Леви, Бартон А., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли.- СПб.: Питер, 1999. 202 с.

62. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. проф. В.А. Алексунина. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско- торговая корпорация Дашков и К, 2006. - 716с.

63. Маркетинг/Под редакцией Ващекина В.П. М.: МГУК, 1999.- 570 с.

64. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.-128 с.

65. Маркова В. Д. Маркетинг услуг.- М.: Финансы и статистика, 2006.- 324с.

66. Маслоу А.Х. Мотивация и личность. СПб.: Евразия, 1999. -144 с.

67. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ./ Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. М.: Дело ТД, 1997.- 704с.

68. Милер В. К. Англо-русский словарь: 53000 слов.-20-е изд., стереотип. М.: Рус. яз.,1985.-616с.

69. Моисеева Н. К., Анискин Ю. П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. М.: Внешторгиздат, 1999. -216с.

70. Николаева М. Л. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. М.: Издательский дом Деловая литература, 2001. 448 с.

71. Общероссийский классификатор услуг населения ОК 002-93. М.: 1995.

72. Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Токовый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений. -4-е изд., перераб. М.: Азбуковник, 1998.-944 с.

73. Организация и технология торговли: учебник / под ред. С.Н. Виноградовой.- 2-е изд., перераб.- Мн.: Высш. шк., 2005.- 479с.

74. Осипова Л. В., Синяева И. М. Основы коммерческой деятельности: учебник для вузов.- 3-е изд., перераб. и доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.-623 с.

75. Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности.- М.: Дашков и К;, 2004. 434 с.

76. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность, изд. 7-ое перераб.,- М.: Издательско торговая корпорация Дашков и К, 2004,- 504 с.

77. Пелих А.С., Чумаков А.А., Варенников М.М. Организация предпринимательской деятельности. М.: Издательский центр МарТ, 2003. - 332 с.

78. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг СПб.: Питер,2000. - 312 с.

79. Питер Томсон. Самоучитель общения. СПб.: Питер, 2002. -248 с.

80. Питер Ф.Друкер. Задачи менеджмента в 21 веке. М.: Издательский дом Вильяме, 2000. - 234 с.

81. Половцева Ф. П. Коммерческая деятельность. М.: Инфра-М, 2001.- 248 с.

82. Радаев В.В. Социология рынков: к формированию нового направления.- М.: ГУ-ВШЭ, 2003.-264 с.

83. Россия в цифрах, краткий статистический сборник. М.: ФСГС, 2006. - 4 62 с.

84. Рысев Н.Ю. Активные продажи. Как найти подход к клиенту. СПб.: Питер, 2002. - 248 с.

85. Саливан М., М. Эдкок Маркетинг в розничной торговле. Спб.: ИД. Нева, 2004.-381 с.

86. Самоукин А.И., Самоукина Н.В. Психология бизнеса. М.: Тандем, 1997. -268 с.

87. Семенов В.М., Васильева О.Е. Сервис промышленных товаров. М., 2001.122 с.

88. Семин О. А. Сервис в торговле. В трех книгах. Книга первая. Маркетинг и управление качеством в торговле: учебное пособие / О.А.Семин, В. А.Сайдашева, В. В. Панюкова 2-ое изд., перераб. и доп. - М.: Издательство Дело и Сервис, 2006. - 232 с.

89. Семин О. А. Сервис в торговле. В трех книгах. Книга вторая. Искусство торговать или секреты мерчендайзинга: учебное пособие / О.А.Семин, В. А.Сайдашева, В. В. Панюкова 2-ое изд., перераб. и доп. - М.: Издательство Дело и Сервис, 2006. - 112 с.

90. Семин О. А. Сервис в торговле. В трех книгах. Книга третья. Этика в торговле или почему люди покупают: учебное пособие / О.А.Семин, В.

91. A.Сайдашева, В. В. Панюкова 2-ое изд., перераб. и доп. - М.: Издательство Дело и Сервис, 2006. - 112 с.

92. Сервисная деятельность: Учебное пособие/ С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова. Под. общ. ред. В. К. Романович. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2006.- 156 с.

93. Смит П., Бэрри К., Пуфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга. Новые пути создания и интегрирования коммуникаций. М.: Юнити-Дана, 2001.-350 с.

94. Современный супермаркет. Учебник по современным формам торговли. -Изд. 2-е. М.: Изд-во Жигульского, 2002. - 270 с.

95. Соловьев А. А. Розничная торговля.- М: Приор, 200.- 156 с.

96. Справочник директора предприятия / Под ред. проф. М.Г. Лапусты. М.: ИНФРА, 2003.-912 с.

97. Стивен Хейман. Новая стратегия продаж. Издательство ЛОРИ. 2001. -293 с.

98. Сулейманов Н.Т., Нусенкис А.Г. Сертификация продукции, услуг, систем качества и производства. М.: Изд-во стандартов, 1996. -178 с.

99. Сухарев П. Сетевой маркетинг. Построй свою пирамиду успеха!- СПб.: Питер, 2003.-192 с.

100. Топушов Р.С., Тихомиров А.Н. Мерчандайзинг. Управление розничными продажами. М: Издательство Жигульского, 2002. - 224 с.

101. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация / Под ред. Л. А. Брашна М.: Инфра-М, 2000. - 558 с.

102. Управление качеством: Учебник для вузов / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. С. Мхитарян и др.; под ред. С. Д. Ильенковой 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- 334 с.

103. Управление качеством: Учеб. пособие для студентов вузов / И. И. Мазур,

104. B. Д. Шапиро; Под общ. ред. И. И. Мазура 2-е изд.- М.: Омега -Л, 2005.-400с.

105. Федцов ВТ. Культура сервиса. М.: Издательство ПРИОР, 2001.-208 с.

106. Хаскевер К., Тендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. Под ред. В. в. Кулибановой СПб.: Питер, 2002.-752 с.

107. Хью С. Пик. Супермаркет. Организация и управление./Пер. с англ. М: Экономика, 2001. - 268 с.

108. Чарльз Фастрел. Основы торговли. М.: Издательский дом Довгань.-1995.-720 с.

109. Шейнов В.П. Искусство убеждать. М.: ПРИОР, 2000. - 272 с.

110. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. М.: ПрофОбрИздат. - 2002. - 126 с.

111. Ян Элвуд. 100 приемов эффективного брендинга. СПб.: Питер, 2002. 368 с.

112. Berry L. L. Services Marketing is Different/ Business.- 1980.- Vol. 30 May June.

113. Davenport Т. H. Business Innovation, Reengineering Work through Information Technology, Boston, Harvard Business School Press, 1993.

114. Drucker P. F. The Essential drucker. N. Y. HarperBuissness. 2001.

115. Gronroos Chr. Service management and marketing: a customer relationship approach 2-nd ed.2000.

116. Gronroos Chr. Service marketing theory: back to basis Swedish School of Economics and Business Administration. Working paper, №369,1998.

117. Hoyle D. ISO 9000 Quality Systems Handbook. Fifth edition. Butterworth-Heinemann, 2006.

118. Knowledge Discovery Through Data Mining: What Is Knowledge Discovery? -Tandem Computers Inc. 1996.

119. Normann R. Service management Strategy and Leadership in service business -3ed. Chichester, Wiley.2000.

120. Zeithaml V. and Bitner M. Services Marketing. McGraw-Hill , New York. 2000.

121. I. Сериальные издания и другие источники

122. Бурлакова А. Стимулы к плодотворному труду. // Российская торговля. -2006. № 4.- С.62-64.

123. Борщевская В. Ритейл теперь в цене.//Российская торговля.- 2005.-№7-8.-С.18-21.

124. Борщевская В. Провинция ждет инвесторов. //Российская торговля.- 2006.-№4.- С.52-55.

125. Васильев Г., Сенина Н. Повышение качества обслуживания в розничной торговле. // Маркетинг.-2007.-№>2(93).- С. 70-77.

126. Виноградов В. А. Особенности аудита стратегии маркетинга в российской сервисной компании.// Маркетинг и маркетинговые исследования.- 2007.- № 3(69).- С. 186-191.

127. Галиулина Г. Под прессингом сетевиков. // Российская торговля. 2007. -№3.- С.30.

128. Ефанова И. Б. Новые виды документов по стандартизации. // Вестник технического регулирования.- 2005. №З.С4-10.

129. Ефремова M.Privat label дело рискованное? // Российская торговля.-2006. -№ 9.- С.20-22.

130. Здравомыслов П. И. Комплекс маркетинга розничной сети // Маркетинг и маркетинговые исследования.- 2007.- №3(69.) -С.224-228.

131. Игнатьев JT. Тренды российского ритейла.// Российская торговля.-2006. -№ 12.- С.17-19.

132. Калинин А. Приемка товара. Минимизируем потери. // Российская торговля.- 2005. -№ 11.- С. 10-12.

133. Кашани К. Торговая марка: новые перспективы роста.//Маркетинг. 2003. -№6 (73). - С. 90-94.

134. Клевцов И.М. Цели промоушн-акций. //Практический маркетинг. -2001.-№9.-С. 16-21.

135. Котляренко М.А. Мерчандайзинг это искусство. // Практический маркетинг. - 2001. - №7. - С. 14-20.

136. Куликова 3. В. Обзор методик исследования удовлетворенности. //Маркетинг и маркетинговые исследования.- 2007. -№1(67).- С.50-54.

137. Литвинюк А. А. Экстерьер и интерьер магазина факторы стимулирования сбыта товаров и услуг//Современная торговля. - 2001. - №5. - С. 49-54.

138. Лукашевич В. Репутацию создает персонал. // Российская торговля.- 2005. -№ 1-2.- С.64-65.

139. Лукашевич В. Грамотное использование политики кнута и пряника. // Российская торговля.- 2007.-№4.- С.38-40.

140. Михайлова Е. Основы маркетинга в розничной торговле. //Маркетинг -2004.-№5(78). -С. 118-124.

141. Михайлова Е. Переход розничной торговли на дифференцированный маркетинг. //Маркетинг.- 2006. -№3.- С. 115-124.

142. Нагапетьянц Р. Н. Маркетинг в розничной торговле. // Маркетинг.- 2006. -№5. С.66-74.

143. Никитин В.В., Цветкова А.Б. Особенности комплекса маркетинга в розничной торговле. // Маркетинг в России и за рубежом. 2001.- №4.- С. 101114.

144. Никулин. А. Закон о торговле новая версия. // Российская торговля.2006.-№12.- С.14-16.

145. Парамонова Т.Н. Мерчандайзинг: без него теперь ни шагу. // Российская торговля. -2001. № 2. - С.34 Ч 37.

146. Пашутин С. Рынок и ритейл: борьба видов.// Маркетолог. декабрь 2006. -С. 35-39.

147. Пигунова О. Процессы глобализации на розничных рынках. // Маркетинг,2007.-№1(92).-С.97-102.

148. Пономарева Т. А., Супрягина М. С. Качество услуг: качественные параметры оценки. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2005.-№ 1(45).- С. 4757.

149. Пугачев С. В. Изменения необходимы. // Стандарты и качество.- 2005.-№7.- С. 18-23.

150. Радаев В. Эволюция организационных форм в российской розничной торговле. //Вопросы экономики. 2006.- №.10. - С.41-62.

151. Салиев Ш. Чтобы покупатель был доволен. // Российская торговля.- 2006. -№1-2.- С.64-65.

152. Сорокин Е.П. Не стоит забывать о национальных интересах / Е. Н.Сорокин // Стандарты и качество.-2005. №10. - С.72-74.

153. Телицина И.Равнение на Запад. Как российские сети набирали вес//Компания. 2003. - №22.- С. 32-37.

154. Третьяков О. А. Сотрудничество региональных производителей с розничной торговлей. //Маркетинг в России и за рубежом. 2006. -№ 3(53).-С.107-115.

155. Хасис JT. Поворотные пункты в развитии российского ритейла. //Вопросы экономики. 2006. - №6 ,- С. 136-144.

156. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов.// Маркетинг. -2005 -№2.-С. 115-123.

157. Челенков А., Гончаров С. Некоторые аспекты концепции маркетинга взаимодействия. // Маркетинг.- 2006. №6(91).- - С. 17-29.

158. Штаусс Б. Технология и маркетинг услуг. // Проблемы теории и практики управления. 2002. - №2. - С.103-112.

159. Tauber Е. М. Why do people shop? // Journal of Marketing. 1972. -Vol. 36 Oct.

160. Yovovich B. G. Sex in advertising: The power and the perils. // Advertising Age. 1983.-Vol. 54.

161. Buttle F. Merchandising. // European Journal of Marketing. 1984. - 18 (50).

162. Классификация предприятий розничной торговли

163. Предприятие розничной торговли Торговая площадь, кв. м., не менее Ассортимент товара Формы торгового обслуживания1. Вид Тип

164. Универсальный магазин Гипермаркет 5000 Универсальный ассортимент продовольственных и неродовол ьственных товаров Преимущественно самообслуживание

165. Универмаг 3500 -Ч городская торговля 650 Ч сельская торговля Универсальный ассортимент непродовольственных товаров Самообслуживание, но образцам, по каталогам, индивидуальное обслуживание через прилавок

166. Универмаг Детский мир 2500 Универсальный ассортимент непродовольственных товаров для детей Самообслуживание, по образцам, по каталогам, индивидуальное обслуживание через прилавок и др.

167. Магазин-склад 650 Универсальный ассортимент продовольственных и (или) непродовольственных товаров Самообслуживание, продажа товаров в торговом зале преимущественно из транспортной тары

168. Универсам (Супермаркет) 400 Универсальный ассортимент продовольственн ых товаро в; широкий ассортимент непродовольственных товаров мастного спроса Преимущественно самообсл уж ива н не

169. Гастроном 400 Универсальный ассортимент продовольственных товаров с преобладанием в нем гастрономии Индивидуальное обслуживание через прилавок

170. То вар ы п овс ед н е в по го спроса 100 Продовольственные и непродовольственные товары частного спроса Преимущественно самообслуживание

171. Специализированный продовольственный магазин Рыба, Мясо, Кобасы, Минеральные воды и т. п. 18 В соответствии со специализацией магазина Самообслуживание, индивидуальное обслуживание через прилавок

172. Магазины прочей товарной специализации Природа, Семена, Зоомагазин, Книги и т. п. 18 В соответствии со специализацией магазина Самообслуживание, по образцам, по каталогам, индивидуальное обслуживание через прилавокя

Похожие диссертации

• Оценка качества услуг системы потребительской кооперации и направления ее совершенствования
• Разработка механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли
• Управление качеством услуг в условиях сервисно-ориентированной диверсификации предприятий торговли
• Розничная торговля мегаполиса
• Формирование системы оценки качества услуг на рынке розничной торговли