Совершенствование инструментов обслуживания VIP-клиентов коммерческого банка тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Дудко, Виктория Викторовна |
| Место защиты | Ставрополь |
| Год | 2010 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.10 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Совершенствование инструментов обслуживания VIP-клиентов коммерческого банка"
На правах рукописи 00461ЬИ1Ь
ДУДКО ВИКТОРИЯ ВИКТОРОВНА
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНСТРУМЕНТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ У1Р-КЛИЕНТОВ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА
Специальность 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Ставрополь 2010
- 9 ДЕК 2010
004616816
Работа выпонена в ГОУ ВПО Северо-Кавказский государственный технический университет
Научный руководитель:
доктор экономических наук, профессор Ушвицкий Лев Исакович
Официальные оппоненты:
доктор экономических наук, профессор Додонова Ирина Валентиновна
кандидат экономических наук Анисимов Андрей Николаевич
Ведущая организация:
ГОУ ВПО Ставропольский государственный
университет
Защита состоится 23 декабря 2010 года в 13оа часов на заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д 212.245.07 при ГОУ ВПО СевероКавказский государственный технический университет по адресу: 355028, г. Ставрополь, пр. Кулакова, 2.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО СевероКавказский государственный технический университет, с авторефератом - на сайте университета: www.ncstu.ru.
Автореферат разослан л_ ноября 2010 г.
Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент
И.Н. Маринец
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. До недавнего времени коммерческие банки стремились к быстрому расширению клиентской базы, территориальной экспансии и увеличению доли рынка. В условиях мирового финансового кризиса кредитные организации были вынуждены свернуть свои инвестиционные программы, и их внимание сместилось в сторону более детального подхода к работе с уже имеющимися клиентами, их удержанию, повышению лояльности, оценке рентабельности обслуживания. При этом реализовалась часть рисков, накопленных в период интенсивного экономического роста и кредитной экспансии, что проявилось в значительном увеличении проблемной и просроченной ссудной задоженности, необходимости доначисления резервов на возможные потери. Следствием стала многократно возросшая конкуренция за обслуживание небольшого числа устойчивых клиентов, приносящих наибольшую прибыль. ;
Очевидно, что в подобных условиях возникла потребность в разработке мер по привлечению и удержанию в кредитной организации немногочисленной категории наиболее важных и значимых потребителей банковских услуг или \Р-клиентов.
В то же время, накопленная за период кризиса практика показала, что большой размер кредитного портфеля или значительные обороты по расчетным счетам не гарантируют финансовую устойчивость потребителя банковских услуг и рентабельность его обслуживания. В такой ситуации объективно назрела необходимость поиска новых технологий отбора потенциальных У1Р-клиентов, основанных на оценке эффективности их деятельности, перспектив развития и взаимного сотрудничества.
Важность изучения теоретических и практических проблем в обслуживании У1Р-клиентов кредитных организаций, а также разработки возможных направлений его совершенствования подчеркивает актуальность выбранной темы диссертационного исследования.
Степень разработанности проблемы. Общетеоретические основы банковского маркетинга, оценки привлекательности клиентов кредитной организации и рентабельности их обслуживания нашли свое отражение в научных трудах Г.Н. БелогЛазовой, В.И. Дорошева, Н.В. Зайцевой, Н.В. Капистратова, Г.Г. Коробовой, JI.H. Красавиной, Л.П. Кроливецкой, О.И. Лаврушина, В.Б. Пантелеевой, И.В. Пещанской, Ю.М. Пустынниковой, О.Г'. Семенюта, A.M. Тавасиева, K.P. Та-гирбекова, В.М. Усоскина, Э.А. Уткина и др.
В ходе анализа степени разработанности исследуемой проблемы выявлено, что к настоящему времени практически отсутствуют публикации, посвященные комплексному изучению технологии обслуживания наиболее значимых клиентов банка. Основная часть из них затрагивает вопросы индивидуального банковского обслуживания частных лиц или Private Banking, привлечения и удержания клиентов, деятельности персональных менеджеров. К их числу относятся работы И.А. Зарипова, М.К. Ионовой, A.A. Китаева, Д.Г. Коровяковского, A.B. Куликова, В. Льюис, Т.В. Мартыновой, Д.В. Парамоновой, Т. И. Смолиной, А.Г. Соколова, A.B. Сысоевой, В.А. Тарачева, Л.С. Урусовой, В.В. Чумаченко, В. А. Шевчук, Д. А. Шевчук и других экономистов.
Особую значимость в контексте формирования системного подхода к обслуживанию наиболее важных клиентов банка и выбору инструментов его оптимизации представляют теоретические и методологические положения трудов A.A. Агаджанова, Д.В. Гайдунько, А.И. Гусева, Н.Б. Куршаковой, А.Г. Саркисянц, А.И. Серебренниковой, И.И. Стоян, H.A. Чижова и других ученых.
Высоко оценивая результаты, полученные исследователями, следует отметить, что на сегодняшний день отсутствует единый научный взгляд на проблему отбора потенциальных VIP-клиентов. Незначительное внимание уделяется вопросам оценки привлекательности обслуживания крупных ходингов, выбора целей и стратегии привлечения в банк состоятельных частных лиц. На современном этапе, в условиях обострения конкурентной борьбы за качественных заемщиков, возникла необходимость в совершенствовании системы мотивации сотрудников, направленном на удержание наиболее ценных клиентов кредитной организации.
Актуальность и недостаточная научная разработанность вопросов, связанных с предоставлением банковских услуг У1Р-клиенгам, и способов их оптимизации определили выбор темы, цели и задач исследования.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование модернизированного подхода к обслуживанию У1Р-клиентов, основанного на отборе и привлечении потенциально рентабельных потребителей банковских услуг, для удержания которых банк располагает необходимыми конкурентными преимуществами, а также разработка практических рекомендаций по совершенствованию инструментов данного механизма в современных условиях. Достижению цели способствует решение ряда задач:
- исследовать организационно-экономические основы обслуживания \ЧР-клиентов коммерческого банка, подходы к их классификации;
- провести категориальный анализ понятий У1Р-клиент коммерческого банка, У1Р-обслуживание, линдивидуальное банковское обслуживание, уточнить их сущность и содержание;
- оценить экономические условия работы российских (в том числе региональных) коммерческих банков с клиентами в современных условиях;
- изучить особенности отбора У1Р-клиентов кредитной организации, разработать методику оценки рентабельности их обслуживания;
- предложить направления и инструменты оптимизации процесса отбора и привлечения в банк наиболее значимых корпоративных и частных клиентов;
- сформулировать способы мотивации менеджеров по работе с У1Р-клиентами.
Предметом исследования выступает система привлечения и обслуживания У1Р-клиентов и механизм ее реализации отечественными кредитными организациями.
Объектом исследования является совокупность отношений между коммерческими банками Ставропольского края и их наиболее значимыми клиентами.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, законо-
дательные и нормативные акты, регулирующие банковскую деятельность в России, научные монографии, статьи в периодических изданиях, методические рекомендации по управлению клиентской базой кредитных организаций, привлечению и обслуживанию наиболее важных потребителей банковских услуг.
В ходе обработки, изучения и анализа накопленных материалов были использованы методы экономических исследований, объединенные системным подходом к изучению проблемы: аналитический, монографический, графический,^коноййко-статистический, абстрактно-логический, сравнительный и др.
Информационно-эмпирическую базу диссертации составили законодательные и подзаконные акты Российской Федерации, материалы Федеральной службы государственной статистики РФ и ее территориального органа по Ставропольскому краю, Банка России, официальные отчетные данные кредитных учреждений, материалы научно-практических конференций и информация из периодической экономической печати, монографические исследования ученых и научных колективов, личные наблюдения автора.
Научная новизна результатов исследования состоит в разработке теоретических, методических и организационных предложений по совершенствованию механизма обслуживания VIP-клиентов кредитных организаций, практическая реализация которых направлена на повышение лояльности существующих потребителей услуг и персонала банка, расширение клиентской базы, рост рентабельности операций и доходности активов.
Наиболее важные результаты исследования заключаются в следующем:
- посредством категориального анализа и сопоставления сущностных Характеристик дефиниций лобслуживание особо важных и значимых клиентов и лPrivate banking структурированы элементы механизма банковского обслуживания VIP-клиентов, основополагающая роль среди которых отведена конфиденциальности, комфорту, индивидуальности, оперативности, комплексности, высокому качеству предоставляемых услуг, гибкой тарифной политике, эксклюзивности;
- обоснована практическая целесообразность создания в коммерческих банках департамента по работе с VIP-клиентами, предложена его организационная
структура и определены функциональные обязанности У1Р-менеджеров, что позволит расширить границы получаемой информации, повысить качество1 обслуживания клиентов, снизить расходы на их поиск и удержание; . >
- на основе выявленных преимуществ и недостатков существующих методик оценки доходов от размещения и расходов на привлечение финансовых ресурсов юридических и физических лиц разработан агоритм анализа рентабельности операций для \Р-клиентов, предусматривающий учет доходов от обслуживания клиентских групп, а также связанных заемщиков; '
- определена последовательность этапов предварительного отбора У1Р-клиентов - юридических лиц, позволяющая установить их значимость с точки зрения доходности, целесообразности партнерских взаимоотношений, проникновения на новый сегмент финансового рынка, практическая реализация которой' способствует повышению эффективности механизма управления клиентской' бй-зой коммерческого банка;
- построена матрица целей и разработан агоритм привлечения физических лиц, направленные на определение потенциальной полезности различных категорий У1Р-клиентов - частных лиц (собственники бизнеса и топ-менеджеры, индивидуальные состоятельные и публичные лица, фигуры влияния) й сопоставление ее с текущими потребностями банка; '
- сформулирован комплекс мер и осуществлен расчет экономического эффекта от внедрения программы догосрочного стимулирования продаж, 'включающей введение прогрессивной шкалы вознаграждений персональным У1Р-менеджерам в зависимости от срока обслуживания потребителей банковских услуг и уровня их проблемности, выплату премии за лояльность банку и перенос части убытков с проблемных клиентов на привлекающих их менеджеров. '
Научная новизна подтверждается следующими, полученными автором результатами, выносимыми на защиту:
- обоснованы методические подходы к выработке современных инструментов обслуживания особо важных и значимых клиентов кредитных организаций, основными из которых являются построение партнерских отношений, формиро-
вание концепции взаимного учета экономических интересов контрагентов, снижение уровня операционного риска, инициирование продвижения продуктов и услуг,, достижение оптимальной организации внутренних бизнес-процессов (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10);
-г аргументирована необходимость организационных преобразований в структуре управления клиентской базой коммерческого банка с выделением департамента по работе с У1Р-клиентами, объединяющего отделы привлечения и Х обслуживания корпоративных и частных потребителей услуг, методологии, бэк-офиса, развития регионального бизнеса (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10);
- выявлены тенденции и закономерности в работе кредитных организаций ,России и Ставропольского края с клиентами, обусловленные ростом спроса на догосрочные финансовые ресурсы, снижением доходов от проведения экспортных операций, ужесточением условий кредитования, увеличением объема просроченной ссудной задоженности, падением качества кредитных портфелей, .снижением платежеспособности предприятий, ухудшением инвестиционного климата в регионе (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10);
- модифицирована методика оценки рентабельности клиентских операций путем включения в ее расчет финансового результата от предоставления услуг другим участникам объединений (ходингов) и связанных сторон, что позволяет установить общий экономический эффект от их обслуживания и повысить качество банковского менеджмента в целом (п. 9.18 Паспорта специальности 08.00.10);
- разработана технология первичного отбора потенциальных корпоративных У1Р-клиентов, включающая оценку конкурентных преимуществ банка и клиента, выбор целевого сегмента, идентификацию показателей значимости (чистая приведенная стоимость бизнеса или чистый приведенный денежный поток), расчет прогнозной рентабельности обслуживания, формирование итогового списка организаций, позволяющая сконцентрировать трудовые и материальные ресурсы на наиболее привлекательных из них (п. 9.10 Паспорта специальности 08.00.10);
- предложены инструменты оптимизации процесса привлечения наиболее значимых частных лиц на обслуживание в коммерческий банк, способствующие
росту доходности операций, расширению объема активов, укреплению имиджа кредитной организации и увеличению ее экономического потенциала за счет дифференцированного (в зависимости от привлекательности .клиента) подхода (п. 9.18 Паспорта специальности 08.00.10);
- разработан механизм мотивации У1Р-менеджеров, стимулирующий развитие догосрочного партнерства с наиболее значимыми клиентами кредитной ор-Д ганизации и ее сотрудниками и ограничивающий привлечение финансово неустойчивых потребителей банковских услуг (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10).
Теоретическая и практическая значимость исследования определяется областью использования разработанных автором теоретико-методологических положений, актуальностью поставленных задач и соответствующих методических рекомендаций по привлечению и обслуживанию У1Р-клиентов в российских коммерческих банках. ,,
Теоретическая значимость диссертации заключается в том, что она развивает недостаточно разработанное в отечественной науке направление, изучающее особенности обслуживания У1Р-клиентов коммерческого банка, допоняет понятийный аппарат, предоставляет возможности определения мер по совершенствованию механизма отбора и привлечения наиболее ценных потребителей услуг. .
Непосредственное практическое значение имеют представленные в диссертационной работе агоритм отбора потенциальных У1Р-клиентов коммерческого банка, матрица целей привлечения частных состоятельных лиц, а также программа догосрочной мотивации менеджеров по облуживанию наиболее важных клиентов.
Результаты исследования могут использоваться как учебный материал в преподавании дисциплин: Организация деятельности коммерческого банка, Маркетинг банковских услуг, Бизнес-планирование в коммерческом банке.
Апробация и реализация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационного исследования изложены и получили одобрение на: I международной научно-практической конференции Современные тенденции развития теории и практики управления в России и за рубежом (Ставрополь,
2009 г.), XIII, XIV научно-технических конференциях Вузовская наука - СевероКавказскому региону (Ставрополь, 2009, 2010 гг.), XXXIX научно-технической конференции по итогам работы профессорско-преподавательского состава, аспирантов и студентов СевКавГТУ (Ставрополь, 2010 г.), VI Международной научно-практической конференции Актуальные проблемы современной науки -2010 (Бегород - Пшемышль, 2010 г.), Международной научно-практической конференции Развитие современного инновационного общества (Экономические, социальные, правовые тенденции (Саратов, 2010 г.), Всероссийской научно-практической конференции Модель российской экономики: тенденции, проблемы и перспективы (Вогоград, 2010 г.). Теоретико-методические положения диссертации докладывались в рамках научно-технических конференций по результатам научно-исследовательской работы профессорско-преподавательского состава, аспирантов и студентов СевКавГТУ в 2007 - 2010 гг.
Предложенные методические разработки используются в практической деятельности ОАО КБ Евроситибанк.
Публикации. По материалам диссертации опубликовано 9 научных работ общим объемом 2,82 п.л., в том числе 2 - в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ.
Объем, структура и содержание работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы (132 наименования).
Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы его цель и основные задачи, научная новизна, теоретическая и практическая значимость работы.
В первой главе Организационно-экономические основы обслуживания У1Р-клиентов коммерческого банка раскрыто экономическое содержание терминов У1Р-клиент и лVIP-oбcлyживaниe, обобщены подходы к классификации наиболее ценных клиентов банка, структурированы элементы механизма банковского обслуживания У1Р-клиентов.
Во второй главе Система отбора У1Р-клиентов коммерческого банка проведено исследование экономических условий работы коммерческих банков
Российской Федерации в целом и Ставропольского края, в частности, в условиях мирового финансового кризиса, проведен анализ применяемых ими систем отбора потенциальных УТР-клиентов, осуществлена оценка рентабельности обслуживания существующих клиентов.
В третьей главе Направления совершенствования работы коммерческого банка с У1Р-клиентами предложен агоритм отбора потенциальных корпоративных У!Р-клиентов коммерческого банка, сформулированы рекомендации по оптимизации процесса привлечения на обслуживание состоятельных, физических лиц, разработана программа догосрочной мотивации У1Р-менеджеров.
В заключении содержатся основные выводы и предложения по результатам
исследования, обоснована целесообразность их использования В' практической
деятельности кредитных организаций.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
I. Обоснованы методические подходы к выработке современных инструментов обслуживания особо важных и значимых клиентов кредитных организаций, основными га которых являются построение партнерских отношений, формирование концепции взаимного учета экономических интересов контрагентов, снижение уровня операционного риска, инициирование продвижения продуктов и услуг, достижение оптимальной организации внутренних бизнес-процессов.
Анализ существующих подходов к определению У1Р-статуса позволил установить, что они характеризуют лишь один аспект взаимоотношений с наиболее ценными клиентами - со стороны банка, и не учитывают особые, по сравнению с другими потребителями банковских услуг, требования к обслуживанию: высокое качество и оперативность предоставления традиционных услуг, скидки при их получении, разработку эксклюзивных банковских продуктов и другие. В этой'свя-зи статус У1Р-клиент коммерческого банка представляет собой сочетание-'гре-
бований кредитной организации и потребителя ее услуг к взаимному сотрудничеству (рисунок 1).
Рисунок 1 Ч Составляющие статуса лVIP-клиент коммерческого банка
Несмотря на то, что термины лVIP-клиент и лVIP-обслуживание уже прочно вошли в отечественный лексикон, значительное число научных и банковских работников до сих пор не разделяют понятия лобслуживание VIP-клиентов и линдивидуальное банковское обслуживание (Private Banking). В ходе исследования выделены их сходные черты и различия, позволившие определить, что индивидуальное банковское обслуживание представляет собой особый вид деятельности, ориентированный на узкий сегмент частных состоятельных клиентов, в то время как обслуживание VIP-клиентов является неотьемлемой составляющей функционирования любого банка.
Таким образом, наиболее существенные элементы обслуживания VIP-клиентов коммерческого банка следующие: индивидуальный характер обслуживания, высокое качество предоставляемых услуг, гибкая тарифная политика, конфиденциальность, комплексность, эксклюзивность.
2. Аргументирована необходимость организационных преобразований в структуре управления клиентской базой коммерческого банка с выделением департамента по работе с У!Р-клиентами, объединяющего отделы привлечения и " обслуживания корпоративных и частных потребителей услуг, методологии, бэк-офиса, развития регионального бизнеса.
Особую роль в процессе обслуживания У1Р-клиентов играют специально созданные подразделения, координирующие работу всех отделов и служб банка в ' этой области. Изначально их формирование было ориентировано на поддерканйё1'' лояльности ключевых клиентов корпоративного блока, и только со временем они превратились в самостоятельные бизнес-единицы.
Ввиду особой важности работы по привлечению и удержанию наиболее значимых клиентов в диссертации предложено создавать в крупных банках отдельный департамент по работе с \'1Р-клиентами. Непосредственный контакт с потребителями банковских услуг призваны осуществлять управления привлечения и обслуживания корпоративных и частных У1Р-клиектов, состоящие из персональных менеджеров. К их задачам относятся не только активный поиск и привлечение в банк наиболее крупных и устойчивых корпораций, а также частных лиц, но и информирование о новых банковских операциях, консультирование, предоставление любых услуг, входящих в продуктовую линейку кредитной организации.
На управления методологии и бэк-офиса возложены вспомогательные функции, обеспечивающие качественное сопровождение операций УГР-клиентов, управление развития регионального бизнеса - продвижение УТР-банкинга на территории присутствия кредитной организации.
3. Выявлены тенденции и закономерности в работе кредитных организаций России и Ставропольского края с клиентами, обусловленные ростом спроса на догосрочные финансовые ресурсы, снижением доходов от проведения экспортных операций, ужесточением условий кредитования, увеличением объему просроченной ссудной задоженности, падением качества кредитных портфелей, сни-
жением платежеспособности предприятий, ухудшением инвестиционного климата в регионе.
' В рамках исследования установлено, что за последние два года условия функционирования коммерческих организаций значительно ухудшились. Снижение доходов от экспорта, падение спроса на большую часть промышленной продукции и ужесточение условий кредитования привели к сокращению объемов производства и снижению инвестиционной активности предприятий региона и страны в целом (таблица 1).
Таблица 1 - Основные макроэкономические показатели Российской Федерации
и Ставропольского края
2005 г. 2006 г. 2007 г. 2008 г. 2009 г.
Реальный рост ВВП (ВРП), %
Российская Федерация 106,4 107,7 108,1 105,6 92,1
Ставропольский край 108,3 108,2 104,7 107,7 99,6
Объем промышленного производства, в % к предыдущему году
Российская Федерация 105, Г 106,3 106,3 102,1 89,2
Ставропольский край 108,7 109,0 109,6 105,3 102,1
Объем продукции сельского хозяйства, в % к предыдущему году
Российская Федерация 101,6 103,0 103,3 110,8 101,2
Ставропольский край 109,3 96,9 98,6 112,5 90,1
Инвестиции в основной капитал, в % к предыдущему году
Российская Федерация 110,9 116,7 122,7 109,9 83,8
Ставропольский край 118,2 119,8 110,9 117,9 100,1
Уровень безработицы, в % к экономически активному населению (в среднем за период)
Российская Федерация 7,6 7,2 6,1 6,4 8,4
Ставропольский край 7,0 8,9 6,4 7,8 7,8
Индекс потребительских цен (декабрь к декабрю предыдущего года), %
Российская Федерация 110,9 109,0 111,9 113,3 108,8
Ставропольский край 110,5 108,3 112,5 115,1 109,0
Так, за 2009 год объем валового внутреннего продукта страны сократися на 7,9 %, производство промышленной продукции - на 10,8 %, инвестиции в основной капитал - на 16,2 %. При этом Ставропольскому краю удалось предотвратить значительное падение производства за счет диверсифицированности экономики и меньшей зависимости от экспортоориентированных отраслей.
Банковский сектор' страны в последние годы развивася достаточно успешно: значительно выросли активы и капитал кредитных организаций, а отношение этих показателей к ВВП достигло рекордных в современной российской истории значений. Однако в условиях кризиса реализовалась часть рисков, накопленных' банками в период интенсивного экономического роста и кредитной экспансии. В первую очередь, это проявилось путем значительного увеличения просроченной ссудной задоженности (таблица 2).
Таблица 2 - Доля просроченной задоженности в общем объеме кредитов, депозитов и прочих размещенных средств кредитных организаций, %
01.01.06 г. 01.01.07г. 01.01.08 г. 01.01.09 г. 01.01.Юг.
Нефинансовых организаций
Российская Федерация 1,3 1,1 0,9 2,1 6,1
Ставропольский край 3,6 3,0 2,2 2,5 4,9
Физических лиц
Российская Федерация 1,9 2,6 3,2 3,7 6,8
Ставропольский край 0,7 1,6 1,8 2,4 5,0
Кредитных организаций
Российская Федерация 0,0 0,0 0,0 0,1 0,1
Ставропольский край 0,0 0,0 0,0 0,0 0.0
Всего
Российская Федерация 1,2 1,3 1,3 2,1 5,1
Ставропольский край 2,5 2,4 2,0 2,4 4,6
Так, за 2006-2009 годы ее удельный вес в общей сумме ссудной задоженности в Российской Федерации в целом увеличися до 5,1 % (в 4,3 раза), в банковском секторе Ставропольского края - до 4,6 % (в 1,8 раза). При этом наблюдались признаки стагнации банковской системы. Дефицит ресурсов на внешних рынках привел к приостановлению ряда кредитных программ, в результате чего значительно возросли остатки на счетах в Банке России и вложения в высоколиквидные ценные бумаги. Все это отрицательно сказалось на доходности банковских операций и поставило задачу поиска новых перспективных потребителей их услуг.
4. Модифицирована методика оценки рентабельности клиентских операций путем включения в ее расчет финансового результата от предоставления услуг другим участникам объединений (ходингов) и связанных сторон, что позволяет установить общий экономический эффект от их обслуживания.и повысить качество банковского менеджмента е целом.
В ходе исследования установлено, что большинство из наиболее крупных предприятий страны и региона входит в группы связанных компаний (ходингов). Так, из 100 крупнейших предприятий России 11 представляют группу компаний (ГК) Газпром. В перечень топ-100 в Ставропольском крае входят 5 участников ГК Газпром, 4 - ГК Агрико, 2 - ГК Энергомера.
Между тем, ни одна из применяемых в настоящее время методик оценки рентабельности обслуживания клиентов не учитывает тесную юридическую и экономическую связь между участниками ходинговых структур (в том числе физическими лицами), обычно являющимися клиентами одного и того же банка. В то же время, привлекательность их обслуживания можно оценить только проанализировав ходинг в целом, поскольку убыточность операций с одним из участников ходинга может компенсироваться высокой прибылью от потребления банковских услуг другими предприятиями.
Как правило, обязательным условием объединения заемщиков в группу выступает наличие между ними юридической, экономической или неформальной связи. В большинстве случаев для категории потенциальных У1Р-клиентов банк не располагает подробной финансовой отчетностью, поэтому установление экономической или неформальной связи между ними не представляется возможным.
Для выявления юридической связи целесообразно использовать профессиональные информационные системы, содержащие сведения Единого государственного реестра юридических лиц (ЕГРЮЛ) о руководителях и собственниках предприятий. Также может быть привлечена информация, полученная от анализируемых компаний. Большинство крупных ходингов раскрывают свою структуру на официальных сайтах и в составе отчетов эмитентов ценных бумаг (проспекты эмиссий, ежеквартальные отчеты, отчеты об аффилированных лицах и т.д.).
Полагаем, что на основании сведений о составах ходингов следует производить уточнение группировок (суммирование показателей участников ходинга и отражение их как единой экономической единицы) и определение общей рентабельности их обслуживания. Полученные результаты могут использоваться как' для принятия управленческих решений по привлечению группы компаний на обслуживание, так и для установления лимитов кредитования всего ходинга или отдельных его участников.
Разработана технология первичного отбора потенциальных корпоративных У1Р-клиентов, включающая оценку конкурентных преимуществ банка и клиента, выбор целевого сегмента, идентификацию показателей значимости (чистая приведенная стоимость бизнеса или чистый приведенный денежный поток), расчет прогнозной рентабельности обслуживания, формирование итогового списка организаций, позволяющая сконцентрировать трудовые и материальные ресурсы на наиболее привлекательных из них.
Следует отметить, что в настоящее время при отборе перспективных У1Р-клиентов коммерческие банки используют различные показатели (объем выручки, чистой прибыли, размер активов, численность персонала и т.д.), зачастую не согласующиеся между собой и не связанные со стратегией кредитной организации. При этом достаточно часто клиент оказывается недостойным У1Р-статуса, или же банк, затратив значительные средства на привлечение, не может удержать VIР-клиента, поскольку не располагает соответствующими конкурентными преимуществами.
В связи с этим, с целью повышения эффективности процесса привлечения наиболее ценных для банка клиентов, в работе предложен агоритм их отбора (рисунок 2).
На первом этапе выделяется целевой сегмент, складывающийся из двух компонентов: а) сектора рынка, который является желаемым для банка; б) конкурентных преимуществ, предоставляющих возможность привлечь и удержать определенную категорию клиентов.
1. Выбор челевого сегмента
Анализ рынка Анализ конкурентов
Анализ накопленной клиентской базы
- <4 L 41
Выявление привлекательных отраслей и точек роста Определение преимуществ перед конкурентами
Определение целевого сегмента
2. Выбор пок чзателя значимости
Анализ Отбор существую-
целевого щих клиентов из
сегмента целевого сегмента
Выбор показателей значимости
Тестирование показателей значимости на отобранных клиекгах
Выбор наиболее приемлемого показателя значимости
3. Первичный отбор потенциальных У1Р-клиентов
Группировка У1Р-клиентов по показателю значимости
Уточнение списка потенциальных У1Р-клиенгов
-4 Ё 1И /и.
н и ^ ? А-
X о й> о м Щ 5 V-
и 3
V4 03 V-
Выявление юридической связи
Анализ информации с официальных сайтов
Анализ доступной отчетности
4. Отсечен
Экспресс-анализ финансового положения У1Р-клиентов
те не?крлательных УГР-кг
Проверка информации о банкротстве \Р-клиентов -1-1
Определение У1Р-клиенгтов с плохой репутацией
Определение У1Р-клиентов с плохим финансовым положением
Удаление из списка нежелательных У1Р-клиентов
5. Расчет прогнозной рентабельности обслуживания потенциальных У1Р-клиентов
Прогноз доходов от обслуживания У1Р-клиекга
Расчет прогнозной прибыли (убытка) от обслуживания У1Р-клиента
Прогноз расходов на привлечение и обслуживание У1Р-клиента
Удаление из списка потенциально убыточных У1Р-клиентов
б. Формирование итогового списка потенциальных У1Р-клиептов
Рисунок 2 - Агоритм отбора потенциальных корпоративных \ПР-клиентов коммерческого банка
Далее осуществляется определение показателя значимости, используемого для первичного отбора У1Р-клиентов, входящих в целевой сегмент. Например, для сельхозтоваропроизводителей им может стать площадь пашни, для предприятий торговли - объем выручки и количество торговых точек и т.д.
Определив наиболее приемлемый показатель значимости, можно приступать к первичному отбору (третий этап). Для этого с помощью статистической информации или используемой банком профессиональной информационной системы (СПАРК компании Интерфакс, СКРИН группы РТС и т.д.) клиенты, относящиеся к целевому сегменту, группируются по выбранному количественному показателю. На оснований полученных сведений о составах ходингов производится^ уточнение результатов группировки.
Четвертый этап отбора предназначен для отсечения клиентов с неустойчивым финансовым состоянием и/или отрицательной деловой репутацией, чье обслуживание связано с высоким риском потери предоставленных банком средств и/или нанесения урона имиджу кредитной организации. Экспресс-анализ финансового положения клиентов на основании общедоступной бухгатерской отчетности, полученной из органов государственной статистики, официальных сайтов или профессиональных информационных систем, позволяет исключить из списка клиентов, финансовое положение которых в соответствии с внутренней методикой банка оценено как плохое. Также подлежат исключению организации, в отношении которых введена одна из процедур, применяемых в делах о несостоятельности (банкротстве). Информация о них может быть получена с официального сайта арбитражного суда региона, в котором зарегистрирован данный клиент. Клиенты (группы клиентов), чье обслуживание в банке нанесет ущерб его деловой репутации, определяются на основании информации службы безопасности банка.
Полученные с помощью четырех проведенных этапов результаты позволяют лишь приблизительно судить о предполагаемой выгоде клиентов для банка. Окончательный список потенциальных У1Р-клиентов можно сформировать, про-
ранжировав их по величине чистого приведенного дохода и прогнозной рентабельности обслуживания (таблица 3).
Таблица 3 - Ранжирование потенциальных У1Р-клиентов по величине чистого
приведенного дохода от обслуживания, тыс. руб.
' Потенциальный VIP-клиент ЬЙГОД 2-й год 3-й год 1 4-й год ____1 5-й год Итого за 5 лет Ранг
Ставропольский филиал ОАО Россельхозбанк
ГК "Прогресс" -169 5 ! 74 8 851 15 977 26 235 56 068 1
СПК кохоз "Русь" 432 7 208 6956 6714 6 480 27 790 2
ЗАО "Совхоз им. Кирова" -383 2 745 4 139 5 903 8 118 20 522 3
СХК племкохоз "Россия" -1 350 2 532 3 571 4 842 6 390 15 985 4
СХК кохоз "Родина" -446 1 666 2 048 2 480 2 963 8 711 5
СПК кохоз "Терновский" -2 233 1 079 1 374 1 688 2 022 3 930 6
ГК "Шаумяновское" -9 233 1 614 2 458 3 580 S0S7 3 476 7
ГК Надежда -2 089 819 648 1 289 1 168 1835 8
ООО "Ипатовское-Г -2 863 297 454 650 899 -563 9
КХ "Ростовановский" -4 592 599 800 1 061 1 407 -725 10
ОАО Ставропольпромстройбанк
ГК "Опт-торг" 6 246 37 465 44 051 59 435 65 611 212808 1
УЧ ПУЧ Санаторий им. М.Ю. Лермонтова -354 669 672 674 675 2 336 2
ООО "Наири" -2 274 748 751 753 754 732 3
УЧ Санаторий им. Г. Димитрова -S99 131 143 157 170 -298 4
ООО "Гелиос" -3 039 325 343 773 1 059 -539 5
УЧ ПУ Санаторий им. 30-летия Победы -1 908 162 144 190 184 -1228 6
УЧ Профсоюзов "Родник" -2 730 30S 321 337 353 -V 414 1
ООО "Лика" -2 082 -52 -41 -31 -23 -2 229 8
ООО "КМВ-групп" -2 937 106 134 161 190 -2 346 9
ГК "Сто процентов" -2 264 -180 -149 -106 -78 -2 777 10
Согласно расчетам, наиболее ценными объектами для Ставропольского филиала ОАО Россельхозбанк являются группа компаний Прогресс и СПК кохоз Русь, чистый приведенный доход от обслуживания которых в течение 5 лет предположительно составит 56 068 тыс. руб. и 27 790 тыс. руб. соответственно. VIP-Менеджерам ОАО Ставропольпромстройбанк, в свою очередь, следует сосредоточить усилия на привлечении группы компаний Опт-торг, чье обслуживание в среднесрочной перспективе может принести банку 212 808 тыс. руб.
6. Предложены инструменты оптимизации процесса привлечения наиболее значимых частных лиц на обслуживание в коммерческий банк, способствующие росту доходности операций, расширению объема активов, укреплению имиджа кредитной организации и увеличению ее экономического потенциала за счет' дифференцированного (в зависимости от привлекательности клиента) подхода.
В отличие от корпоративных, частные У1Р-клиенты могут быть интересны банку не только в целях получения прибыли непосредственно от их обслуживания, но и для улучшения имиджа кредитной организации, расширения корпоративной клиентской базы.
Учитывая вышеизложенное и основываясь на предположении, что для оценки целесообразности привлечения того или иного частного У1Р-клиента сотрудники банка дожны четко представлять его цель, для оптимизации этого про-
цесса нами разработана соответствующая матрица целей (рисунок 3).
Объекты привлечения
Собственники би и топ-менедже шеса Индивидуальные состоятельные лица Публичные лица Фигуры влияния
банка организаций клиентов банка сторонних организаций
Цели привлечения Получение прибыли от обслуживания
Привлечение корпоративного клиента
Повышение лояльности к банку
Улучшение имиджа и допонительная реклама
Получение политических преференций
Вынужденное обслуживание -
Рисунок 3 - Матрица целей привлечения частных У1Р-клиентов на обслуживание в коммерческий банк
При этом определение привлекательности публичных лиц основывается на расчете индекса их популярности:
И,ют - 0,75*КШИ/Ксшл*+0,25* КДткк/КтДДС1Х,\ (1)
где Кет ~ количество упоминаний данного лица в федеральных (региональных) средствах массовой информации (СМИ);
Ксми'*" - среднеарифметическое количество упоминаний публичных лиц из анализируемой группы в СМИ;
пткк Ч количество запросов информации по данному лицу в поисковых системах сети Интернет;
Кюжк'""' Ч среднеарифметическое количество запросов информации по публичным лицам из анализируемой группы в поисковых системах сети Интернет.
Данный индекс предназначен для установления лиц. пользующихся популярностью среди широкой аудитории читателей, телезрителей, пользователей сети Интернет. Их обслуживание положительно скажется на имидже кредитной организации.
7. Разработан механизм мотивации У}Р-менеджеров, стимулирующий развитие догосрочного партнерства с наиболее значимыми клиентами кредитной организации и ее сотрудниками и ограничивающий привлечение финансово неустойчивых потребителей банковских услуг.
Существующие в настоящее время системы мотивации сотрудников клиентских служб зачастую оказываются недостаточно эффективными при работе с наиболее ценными клиентами банка, так как основываются на краткосрочном стимулировании продаж. В первый год после привлечения клиента У1Р-менеджеру выплачиваются значительные бонусы, а затем выплаты поностью прекращаются. В результате, сотрудник заинтересован только в привлечении новых клиентов, а обслуживание существующих производится по остаточному принципу, что отрицательно сказывается на лояльности клиентов и рентабельности операций для них.
В связи с этим, в работе предложена система догосрочной мотивации \ПР-менеджеров, базирующаяся на развитии договременных партнерских отноше-
ний, как с наиболее привлекательными клиентами, так и персоналом банка. Ежемесячное вознаграждение \Р-менеджера складывается из трех частей: постоянной, стимулирующей и премии за лояльность.
Постоянная часть представляет собой фиксированную выплату (оклад), Х обеспечивающую уверенность У1Р-менеджера в определенном уровне дохода.
В отличие от оклада, размер которого зафиксирован в трудовом договоре и пересматривается редко, стимулирующая часть зависит от эффективности работы У1Р-менеджера и определяется как сумма премий за привлечение новых и качественное сопровождение существующих У1Р-клиентов (она рассчитывается таким образом, что наиболее выгодным для менеджера является удержание клиентов, длительное время обслуживающихся в банке и доказавших свою финансовую устойчивость и лояльность), уменьшенная на величину штрафа за признание клиентов проблемными. Премия за поиск новых У1Р-клиентов стимулирует расширение клиентской базы банка за счет наиболее привлекательных клиентов, входящих в его целевой сегмент. Введение же штрафа вызвано необходимостью предотвращения случаев привлечения клиентов с неустойчивым финансовым положением. Его применение основано на предположении, что У1Р-менеджер несет ответственность за клиента и дожен разделить с банком убытки, принесенные обслуживанием некачественного заемщика. При этом степень ответственности обратно пропорциональна времени, прошедшему с момента привлечения клиента.
Премия за лояльность представляет собой надбавку сотрудникам, длительное время работающим в кредитной организации. Она направлена на вознаграждение персонала, сохраняющего лояльность банку и определяется в зависимости от времени, отработанного У1Р-менеджером в кредитной организации.
Прогнозные результаты внедрения предложенной программы в исследуемых банках (таблица 4) свидетельствуют, что в первый год она окажется менее эффективна, чем действующие системы мотивации. Однако, начиная со второго года, наблюдается значительный рост финансовых показателей от обслуживания корпоративных У1Р-клиентов: чистая прибыль Ставропольского филиала ОАО Россельхозбанк увеличится до 736 939 тыс. руб. (на 30,9 %), ОАО Став-ропольпромстройбанк - до 573 188 тыс. руб. (на 32,5 %).
Таблица 4 - Оценка эффекта от внедрения программы догосрочной
мотивации У1Р-менеджеров
| 1-й год | 2-й год | 3-й год | 4-й год | 5-й год ] Итога
Чистая прибыль от обслуживания У1Р-клиентов
Частные У1Р-клиенты Ставропольский филиал ОАО Рос-сельхозбанк без программы 10 394 10 990 1! 587 12 184 12 780 57 935
при внедрении программы 9 539 11276 12 069 12 644 13 226 58 754
эффект от внедрения -Я55 286 482 460 446 819
ОАО Став-ропольпром-стройбанк без программы 11492 12 505 13 518 14530 15 543 67 588
при внедрении программы И 154 13 496 14788 15 821 16 939 72198
эффект от внедрения -338 991 1 270 1291 1396 4 610
Корпоративные У1Р-клиенты Ставропольский филиал ОАО Рос-сельхозбатс без программы 93 019 102 820 112 621 122 421 132 222 563 103
при внедрении программы 96 776 135 726 155 252 167 954 181 231 736939
эффект от внедрения 3 757 32 906 42 631 45 533 49 009 173 836
ОАО Став-ропольпром-стройбанк без программы 82 988 84 757 86 525 88 293 90 061 432 624
при внедрении программы 68 559 111 131 126 384 131 137 135 977 573188
эффект от внедрения -14 429 26 374 39 859 42844 45 916 140 $64
1ЧРУ от обслуживания УГР-клиентов
а ^ Ставропольский филиал ОАО Рос-сельхозбанк без программы 9 038 8310 7 619 6 966 6 354 38287
при внедрении программы 8 295 8 526 7 936 7229 6 576 38 562
эффект от внедрения -7 43 216 317 263 222 275
я Б 5 л я- ОАО Став-ропольпром-стройбанк без программы 9 739 8 981 8 227 7 494 6 794 41 235
при внедрении программы 9 453 9 693 9 000 8 160 7 404 43 710
эффект от внедрения -286 712 773 ббб 610 2475
Корпоративные У1Р-клиенты Ставропольский филиал ОАО Рос-сельхозбанк без программы 80 886 77 747 74 050 69 995 65 738 368 416
при внедрении программы 84 153 102 628 102 081 96028 90 104 474 994
эффект от внедрения 3 267 24X81 28 031 26 033 24 366 106 57л
ОАО Став-ропольпром-стройбанк без программы 70 329 60 871 52 662 45 541 39 366 268 769
при внедрении программы 58 101 94 179 107 105 111 133 115 235 485 753
эффект от внедрения -12 228 33 ЗОН 54443 65 592 75 869 216 984
Таким образом, в результате проведенного исследования предложен к внедрению комплекс технологических инноваций: организационные преобразования в структуре управления кредитной организацией, агоритм отбора потенциальных корпоративных У1Р-клиентов, матрица целей привлечения клиентов - физических лиц, система догосрочной мотивации У1Р-менеджеров, использование которых позволит коммерческим банкам создать условия для формирования устойчивой базы \71Р-клиентов, повысить рентабельность их обслуживания и укрепить свои позиции на рынке финансовых услуг.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ ОПУБЛИКОВАНЫ В СЛЕДУЮЩИХ НАУЧНЫХ РАБОТАХ:
Статьи в eedyufux научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ для публикации основных результатов диссертации на соискание ученой степени кандидата наук:
1. Дудкой В. В. Организационные элементы обслуживания VIP-клиентов коммерческого банка / В. В. Дудко // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета.-Ставрополь: СевКавГТУ. 2010. №1 (22) (0,53 п.л.).
2. Дудко В. В. Агоритм отбора потенциальных VIP-клиентов коммерческого банка / В. В. Дудко // TERRA ECONOMICUS. № 3. - Ростов-на-Дону: ЮФУ, 2010(0,41 п. л.).
Другие публикации:
3. Дудко, В. В. О статусе VIP-клиента коммерческого банка / В.В. Дудко И Материалы ХШ научно-технической конференции Вузовская наука - СевероКавказскому региону. - Ставрополь: СевКавГТУ, 2009 (0,2 п.л.).
4. Дудко, В. В. Об отличиях VIP-обслуживания от Private Banking / B.B. Дудко // Материалы I мездународнои научно-практической конференции Современные тенденции развития теории и практики управления в России и за рубежом. - Ставрополь: СевКавГТУ, 2009 (0,44 п.л.).
5. Дудко, В. В. О качествах VIP-менеджеров в коммерческих банках / В.В. Дудко // Материалы XXXIX научно-технической конференции по итогам работы профессорско-преподавательского состава, аспирантов и студентов СевКавГТУ за 2009 год. Том 2. Экономика. - Ставрополь: СевКавГТУ, 2010 (0,2 п.л.).
6. Дудко, В. В. О целях привлечения частных VIP-клиентов коммерческого банка / В. В. Дудко // Материалы VI Международной научно-практической конференции Актуальные проблемы современной науки - 2010. Часть 1. Экономические науки. - Бегород - Пшемышль, 2010 (0,2 п.л.).
7. Дудко, В. В. Агоритм отбора частных VIP-клиентов / В. В. Дудко П Материалы всероссийской научно-практической конференции Модель российской экономики: тенденции, проблемы и перспективы. - Вогоград, 2010 (0,25 п.л.).
8. Дудко, В. В. О программе догосрочной мотивации VIP-менеджеров / В.В. Дудко // Развитие современного инновационного общества (Экономические, социальные, правовые тенденции): Материалы международной научно-
практической конференции: В 4-х частях. - Ч. 2. / Отв. ред. В.И. Догий. - Саратов: ООО Издательство КУБиК, 2010 (0,31 пл.).
9. Дудко, В. В. Особенности работы коммерческого банка с У1Р-клиентами физическими лицами / В.В. Дудко // Материалы XIV научно-технической конференции Вузовская наука - Северо-Кавказскому региону. - Ставрополь: СевКав-ГТУ, 2010(0,28 п.л.).
Печатается в авторской редакции
Изд. лиц. Серия ИД К 00502 Подписано к печати 16.11.2010 Формат 60x84 1/16 Усл. печ. л. - 1,2 Уч.-изд. л. - 1,0 Бумага офсетная. Печать офсетная. Заказ № 302 Тираж 100 экз. Северо-Кавказский государственный технический университет 355028, г. Ставрополь, пр. Кулакова, 2. Отпечатано в типографии СевКавГТУ Издательство Северо-Кавказского государственного технического университета
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Дудко, Виктория Викторовна
Введение
1 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ У1Р-КЛИЕНТОВ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА
1.1 Статус У1Р-клиентов кредитной организации и их классификация
1.2 Организационные условия обслуживания У1Р-клиентов в коммерческих банках
1.3 Элементы механизма банковского обслуживания У1Р-клиентов
2 СИСТЕМА ОТБОРА У1Р-КЛИЕНТОВ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА
2.1 Анализ экономических условий работы кредитных организаций с клиентами
2.2 Процедура отбора У1Р-клиентов коммерческого банка
2.3 Оценка рентабельности обслуживания У1Р-клиентов кредитной организации
3 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РАБОТЫ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА С У1Р-КЛИЕНТАМИ
3.1 Агоритм отбора потенциальных корпоративных У1Р-клиентов коммерческого банка
3.2 Оптимизация процесса привлечения У1Р-клиентов физических лиц на обслуживание в коммерческий банк
3.3 Программа догосрочной мотивации У1Р-менеджеров 148 Заключение 157 Список использованных источников 161 Приложения
Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование инструментов обслуживания VIP-клиентов коммерческого банка"
Актуальность темы исследования. До недавнего времени коммерческие банки стремились к быстрому расширению клиентской базы, территориальной экспансии и увеличению доли' рынка. В условиях мирового финансового кризиса кредитные* организации были вынуждены* свернуть свои инвестиционные программы, и их внимание сместилось в сторону более детального подхода к работе с уже имеющимися клиентами, их удержанию, повышению лояльности, оценке рентабельности обслуживания. При этом реализовалась часть рисков, накопленных в период интенсивного экономического роста и кредитной экспансии, что проявилось в значительном увеличении проблемной и просроченной ссудной задоженности, необходимости доначисления резервов на возможные потери. Следствием стала многократно возросшая конкуренция за обслуживание небольшого числа устойчивых клиентов, приносящих наибольшую прибыль.
Очевидно, что в подобных условиях возникла потребность в разработке мер по привлечению и удержанию в кредитной организации немногочисленной категории наиболее важных и значимых потребителей банковских услуг или УГР-клиентов.
В то же время, накопленная за период кризиса практика показала, что большой размер кредитного портфеля или значительные обороты по расчетным счетам не гарантируют финансовую устойчивость потребителя банковских услуг и рентабельность его обслуживания. В такой ситуации объективно назрела необходимость поиска новых технологий отбора потенциальных У1Р-клиентов, основанных на оценке эффективности их деятельности, перспектив развития и взаимного сотрудничества.
Важность изучения теоретических и практических проблем в обслуживании УГР-клиентов кредитных организаций, а также разработки возможных направлений его совершенствования подчеркивает актуальность выбранной темы диссертационного исследования.
Степень разработанности проблемы. Общетеоретические основы банковского маркетинга, оценки привлекательности клиентов кредитной организации и рентабельности их обслуживания нашли свое отражение в научных трудах Г. Н. Белоглазовой, В. И. Дорошева, Н. В. Зайцевой, Н.В. Калистратова, Г .Г. Коробовой, JI.H. Красавиной, Л.П. Кроливецкой, О.И. Лаврушина, В.Б. Пантелеевой, И.В. Пещанской, Ю:М. Пустынниковой, О. Г. Семенюта, А. М. Тавасиева, К. Р. Тагирбекова, В. М. Усоскина, Э.А. Уткина и др.
В ходе анализа степени разработанности исследуемой проблемы выявлено, что к настоящему времени практически отсутствуют публикации, посвященные комплексному изучению технологии обслуживания наиболее значимых клиентов банка. Основная часть из них затрагивает вопросы индивидуального банковского обслуживания частных лиц или Private Banking, привлечения и удержания клиентов, деятельности персональных менеджеров. К их числу относятся работы И. А. Зарипова, М. К. Ионовой, А. А. Китаева, Д. Г. Коровяковского, А. В. Куликова, В. Льюис, Т.В. Мартыновой, Д. В. Парамоновой, Т. И. Смолиной, А.Г. Соколова,
A.B. Сысоевой, В. А. Тарачева, Л. С. Урусовой, В. В. Чумаченко,
B.А. Шевчук, Д. А. Шевчук и других экономистов.
Особую значимость в контексте формирования системного подхода к обслуживанию наиболее важных клиентов банка и выбору инструментов его оптимизации представляют теоретические и методологические положения трудов A.A. Агаджанова, Д.В. Гайдунько, А.И. Гусева, Н.Б. Куршаковой, А.Г. Саркисянц, А.И. Серебренниковой, И.И. Стоян, H.A. Чижова и других ученых.
Высоко оценивая результаты, полученные исследователями, следует отметить, что на сегодняшний день отсутствует единый научный взгляд на проблему отбора потенциальных YIP-клиентов. Незначительное внимание уделяется вопросам оценки привлекательности обслуживания крупных ходингов, выбора целей и стратегии привлечения в банк состоятельных частных лиц. На современном этапе, в условиях обострения конкурентной борьбы за качественных заемщиков, возникла необходимость в совершенствовании системы мотивации, сотрудников, направленном на удержание наиболее ценных клиентов кредитной организации.
Актуальность и недостаточная научная разработанность, вопросов, связанных с предоставлением банковских услуг У1Р-клиентам, и способов их оптимизации определили выбор темы, цели и задач исследования.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование модернизированного подхода к обслуживанию У1Р-клиентов, основанного на отборе и привлечении потенциально рентабельных потребителей банковских услуг, для удержания которых банк располагает необходимыми конкурентными преимуществами, а также разработка практических рекомендаций по совершенствованию инструментов данного механизма в современных условиях. Достижению цели способствует решение ряда задач:
- исследовать организационно-экономические основы обслуживания У1Р-клиентов коммерческого банка, подходы к их классификации;
- провести категориальный анализ понятий УТР-клиент коммерческого банка, У1Р-обслуживание, линдивидуальное банковское обслуживание, уточнить их сущность и содержание;
- оценить экономические условия работы российских (в том числе региональных) коммерческих банков с клиентами в современных условиях;
- изучить особенности отбора У1Р-клиентов кредитной организации, разработать методику оценки рентабельности их обслуживания;
- предложить направления и инструменты оптимизации процесса отбора и привлечения в банк наиболее значимых корпоративных и частных клиентов;
- сформулировать способы мотивации менеджеров по работе с У1Р-клиентами.
Предметом исследования выступает система привлечения и обслуживания УГР-клиентов и механизм ее реализации отечественными' кредитными организациями.
Объектом исследования является совокупность отношений между коммерческими банками Ставропольского края и их наиболее значимыми клиентами.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, законодательные и нормативные акты, регулирующие банковскую деятельность в России, научные монографии, статьи в периодических изданиях, методические рекомендации по управлению клиентской базой кредитных организаций, привлечению и обслуживанию наиболее важных потребителей банковских услуг.
В ходе обработки, изучения и анализа накопленных материалов были использованы методы экономических исследований, объединенные системным подходом к изучению проблемы: аналитический, монографический, графический, экономико-статистический, абстрактно-логический, сравнительный и др.
Информационно-эмпирическую базу диссертации составили законодательные и подзаконные акты Российской Федерации, материалы Федеральной службы государственной статистики РФ и ее территориального органа по Ставропольскому краю, Банка России, официальные отчетные данные кредитных учреждений, материалы научно-практических конференций и информация из периодической экономической печати, монографические исследования ученых и научных колективов, личные наблюдения автора.
Научная новизна результатов исследования состоит в разработке теоретических, методических и организационных предложений по совершенствованию механизма обслуживания VIP-клиентов кредитных организаций, практическая реализация которых направлена на повышение лояльности существующих потребителей услуг и персонала банка, расширение клиентской базы, рост рентабельности операций и доходности активов.
Наиболее важные результаты исследования заключаются в следующем:
- посредством категориального анализа и сопоставления сущностных характеристик дефиниций лобслуживание особо важных и значимых клиентов и лPrivate banking структурированы элементы механизма банковского обслуживания VIP-клиентов, основополагающая роль среди которых отведена конфиденциальности, комфорту, индивидуальности, оперативности, комплексности, высокому качеству предоставляемых услуг, гибкой тарифной политике, эксклюзивности;
- обоснована практическая целесообразность создания в коммерческих банках департамента по работе с VIP-клиентами, предложена его организационная структура и определены функциональные обязанности VIP-менеджеров, что позволит расширить границы получаемой информации, повысить качество обслуживания клиентов, снизить расходы на их поиск и удержание;
- на основе выявленных преимуществ и недостатков существующих методик оценки доходов от размещения и расходов на привлечение финансовых ресурсов юридических и физических лиц разработан агоритм анализа рентабельности операций для VIP-клиентов, предусматривающий учет доходов от обслуживания клиентских групп, а также связанных заемщиков;
- определена последовательность этапов предварительного отбора VIP-клиентов - юридических лиц, позволяющая установить их значимость с точки зрения доходности, целесообразности партнерских взаимоотношений, проникновения на новый сегмент финансового рынка, практическая реализация которой способствует повышению эффективности механизма управления клиентской базой коммерческого банка;
- построена матрица целей и разработан агоритм привлечения физических лиц, направленные на определение потенциальной полезности; различных категорий VIP-клиентов Ч частных лиц (собственники бизнеса и топ-менеджеры, индивидуальные состоятельные и публичные лица; фигуры влияния) и сопоставление ее с текущими потребностями банка;:
- сформулирован? комплекс мер и: осуществлен расчет экономического эффекта от внедрения программы, догосрочного стимулирования? продаж, включающей введение прогрессивной шкалы вознаграждений персональным, VIP-менеджерам в. зависимости от срока обслуживания потребителей банковских услуг и уровня.: их проблемности, выплату премии, за лояльность банку, и перенос части убытков с проблемных клиентов на привлекающих их менеджеров.
Научная новизна подтверждается следующими, полученными автором результатами^ выносимыми на защиту:
- обоснованы методические подходы, к выработке современных инструментов лобслуживания особо! важных и значимых клиентов;.кредитных организаций, основными из которых являются, построение партнерских отношений, формирование концепции взаимного учета экономических интересов контрагентов, снижение уровня операционного риска, инициирование продвижения продуктов и услуг, достижение оптимальной организации внутренних бизнес-процессов (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10);
- аргументирована необходимость организационных преобразований в структуре управления клиентской базой коммерческого банка с выделением департамента по работе с VIP-клиентами, объединяющего отделы привлечения и обслуживания корпоративных и частных потребителей услуг, методологии, бэк-офиса, развития, регионального бизнеса (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00:10);
- выявлены тенденции и закономерности в работе кредитных организаций России и Ставропольского края с клиентами, обусловленные ростом спроса' на догосрочные финансовые ресурсы, снижением доходов от проведения экспортных операций, ужесточением условий* кредитования, увеличением объема просроченной ссудной задоженности, падением качества кредитных портфелей, снижением платежеспособности предприятий, ухудшением инвестиционного климата в регионе (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10);
- модифицирована методика оценки рентабельности клиентских операций путем включения в ее расчет финансового результата от предоставления услуг другим участникам объединений (ходингов) и связанных сторон, что позволяет установить* общий экономический эффект от их обслуживания и повысить качество банковского менеджмента в целом (п. 9.18 Паспорта специальности 08.00.10); разработана технология первичного отбора потенциальных корпоративных УГР-клиентов, включающая оценку конкурентных преимуществ банка и клиента, выбор целевого сегмента, идентификацию показателей значимости (чистая приведенная стоимость бизнеса или чистый приведенный денежный поток), расчет прогнозной рентабельности обслуживания, формирование итогового списка организаций, позволяющая сконцентрировать трудовые и материальные ресурсы на наиболее привлекательных из них (п. 9.10 Паспорта специальности 08.00.10);
- предложены инструменты оптимизации процесса привлечения наиболее значимых частных лиц на обслуживание в коммерческий банк, способствующие росту доходности операций, расширению объема активов, укреплению имиджа кредитной организации и увеличению ее экономического потенциала за счет дифференцированного (в зависимости от привлекательности клиента) подхода (п. 9.18 Паспорта специальности 08.00.10);
- разработан механизм мотивации У1Р-менеджеров, стимулирующий развитие догосрочного партнерства с наиболее значимыми клиентами кредитной организации и ее сотрудниками и ограничивающий привлечение финансово неустойчивых потребителей банковских услуг (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10).
Теоретическая и практическая значимость исследования определяется областью использования разработанных автором теоретико-методологических положений, актуальностью поставленных задач и соответствующих методических рекомендаций по привлечению и обслуживанию У1Р-клиентов в российских коммерческих банках.
Теоретическая значимость диссертации заключается в том, что она развивает недостаточно разработанное в отечественной науке направление, изучающее особенности обслуживания У1Р-клиентов коммерческого банка, допоняет понятийный аппарат, предоставляет возможности определения мер по совершенствованию механизма отбора и привлечения наиболее ценных потребителей услуг.
Непосредственное практическое значение имеют представленные в диссертационной работе агоритм отбора потенциальных У1Р-клиентов коммерческого банка, матрица целей привлечения частных состоятельных лиц, а также программа догосрочной мотивации менеджеров по облуживанию наиболее важных клиентов.
Результаты исследования могут использоваться как учебный материал в преподавании дисциплин: Организация деятельности коммерческого банка, Маркетинг банковских услуг, Бизнес-планирование в коммерческом банке.
Апробация и реализация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационного исследования изложены и получили одобрение на: I международной научно-практической конференции Современные тенденции развития теории и практики управления в России и за рубежом (Ставрополь, 2009 г.), XIII, XIV научно-технических конференциях Вузовская наука - Северо-Кавказскому региону (Ставрополь, 2009, 2010 гг.), XXXIX научно-технической конференции по итогам работы профессорско-преподавательского состава, аспирантов и студентов СевКавГТУ (Ставрополь, 2010 г.), VI Международной научно-практической конференции Актуальные проблемы современной науки Ч 2010 (Бегород - Пшемышль, 2010 г.), Международной научно-практической конференции Развитие современного инновационного общества (Экономические, социальные, правовые тенденции (Саратов, 2010 г.), Всероссийской научно-практической конференции Модель российской экономики: тенденции, проблемы и перспективы (Вогоград, 2010 г.). Теоретико-методические положения диссертации докладывались в рамках научно-технических конференций по результатам научно-исследовательской работы профессорско-преподавательского состава, аспирантов и студентов СевКавГТУ в 2007 - 2010 гг.
Предложенные методические разработки используются в практической деятельности ОАО КБ Евроситибанк.
Публикации. По материалам диссертации опубликовано 9 научных работ общим объемом 2,82 п.л., в том числе 2 Ч в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ.
Диссертация: заключение по теме "Финансы, денежное обращение и кредит", Дудко, Виктория Викторовна
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На основании выпоненных в диссертации исследований, разработанных теоретических, методических и практических рекомендаций можно сформулировать следующие выводы и предложения:
1. Изучение сущности У1Р-статуса позволило определить лособо значимого или У1Р-клиента коммерческого банка, как потребителя банковских услуг, чье обслуживание приносит существенную прибыль и/или создает условия для ее прироста в будущем, получающего более качественные и/или дешевые (по сравнению с другими клиентами) традиционные услуги, а также эксклюзивные банковские продукты. При этом установлено, что статус У1Р-клиента предполагает сочетание требований банка и потребителя его услуг к взаимному сотрудничеству.
2. В ходе исследования разграничены понятия лобслуживание У1Р-клиентов и линдивидуальное банковское обслуживание. Выделены их сходные (индивидуальный подход к клиенту, высокое качество предоставляемых услуг, комплексное обслуживание, конфиденциальность) и различные (состав клиентов, критерии их отбора, ассортимент предоставляемых услуг, роль персонального менеджера и необходимость специализации) черты. Это позволило установить, что индивидуальное банковское обслуживание представляет собой особый вид банковской деятельности, ориентированный на узкий сегмент частных состоятельных клиентов, в то время как обслуживание У1Р-клиентов является неотъемлемой составляющей деятельности любого банка.
3. Особую роль в процессе обслуживания УГР-клиентов играют специально созданные подразделения, координирующие работу всех отделов и служб банка в этой области. Ввиду особой важности привлечения и удержания наиболее привлекательных клиентов, в крупных кредитных организациях целесообразно создание департамента по работе с У1Р-клиентами. В диссертации представлена организационная структура данного подразделения, включающая директора департамента, его заместителей и курируемые ими управления: привлечения и обслуживания^ корпоративных VIP-клиентов, частных клиентов, методологии, бэк-офиса, развития регионального бизнеса. '
4. Hибoлee существенные? элементы обслуживания; VIP-клиентов коммерческого банка включаюте индивидуальный характер;: высокое качество- предоставляемых услуг; гибкую тарифную политику; конфиденциальность; комплексность и эксклюзивность.
5. Работа с VIP-клиентами требует особого качества их обслуживания^, которое невозможно без высокого профессионального уровня специалистов банка. VIP-менеджер дожен обладать высоким уровнем знаний; во всех сферах .финансовой деятельности - от документарного! сопровождения текущих операций по> счетам до составления портфельных инвестиций, структурирования, сложных сделок и налогового планирования. Не менее важны для него и личные качества; к числу которых следует отнести специфические , черты (эмпатия, честолюбие, сила духа, самодисциплина,, самостоятельность), способности (аналитические, организаторские, умение: управлять, своим временем), знания и умения; (о банковских продуктах, методах и . приемах работы , с клиентами, компьютерная грамотность).
6. Для организации процесса привлечения в банк VIP-клиентов особое значение имеет их первичный отбор, позволяющий сконцентрировать трудовые и материальные ресурсы на наиболее привлекательных клиентах. Для достижения наибольшей эффективности подобный отбор дожен опираться не на общие показатели (объем активов, выручки, прибыли), а идентифицировать для каждого банка собственный набор критериев, ориентированный на целевой сегмент его клиентской базы.
7. Учитывая, что ряд предприятий страны и региона входит в ходинги, оценка рентабельности обслуживания:таких VIP-клиентов дожна включать доходы/расходы от обслуживания потребителей банковских услуг в том числе физических лиц); интегрированных в объединения. Это вызвано тесной экономической; связью между предприятиями - членами ходинга; обусловливающей/свободное перемещение ресурсов из одной компании в другую и требующей подсчета общего экономического: эффекта от их обслуживания.
8. Привлечение наиболее: крупных и состоятельных клиентов, называемых также У1Р-клиентами, требует от коммерческого банка значительных временных и- финансовых затрат. Поэтому особенно; важным является выявление клиентов; обслуживание которых окупит все понесенные расходы. В этой связи, с целью повышения эффективности процесса привлечения наиболее значимых для банка клиентов, в работе предложен агоритм их отбора, включающий такие этапы; как выбор- целевого показателя и показателя значимости; первичный ; отбор потенциальных У1Р-клиентов; отсечение нежелательных У1Р-клиентов; расчет прогнозной рентабельности обслуживания и формирование итогового списка потенциальных У1Р-клиентов.
9. Наиболее эффективной при'отборе потенциальных У1Р-клиентов является ориентация на клиентов из целевого сегмента (отрасли^ региона и т.д.), являющегося, по мнению банка, наиболее перспективным. Также необходимо учитывать наличие у кредитной организации конкурентных преимуществ по обслуживанию определенных сегментов рынка. Поэтому целевой сегмент дожен складываться из двух компонентов: а) сектора рынка, который является привлекательным для банка; б) конкурентных преимуществ, предоставляющих возможность привлечь и удержать определенную категорию клиентов.
10. Частные У1Р-клиенты могут быть интересны банку не только в целях получения прибыли непосредственно от их обслуживания, но и для улучшения имиджа кредитной организации, расширения корпоративной клиентской базы. Поэтому для оптимизации процесса их привлечения в работе предложена матрица целей, предполагающая; соответствие каждого из объектов привлечения (собственники и топ-менеджеры банка, клиентов банка, сторонних организаций; индивидуальные состоятельные лица; публичные лица; фигуры влияния) его целям (получение прибыли от обслуживания; привлечение корпоративного клиента; повышение лояльности к банку существующих корпоративных клиентов; улучшение имиджа и допонительная реклама; получение политических преференций; вынужденное обслуживание).
11. Эффективность большинства применяемых в российских банках систем мотивации сотрудников клиентских служб при работе с наиболее ценными клиентами недостаточно высока. Это связано с их ориентацией на краткосрочное стимулирование продаж. В рамках исследования предложен механизм мотивации У1Р-менеджеров, предусматривающая разделение ежемесячного вознаграждения менеджера на фиксированную выплату (оклад); стимулирующую часть, напрямую зависящую от эффективности работы У1Р-менеджера; и премию за лояльность Ч надбавку сотрудникам, длительное время работающим в кредитной организации. Ее использование способствует развитию договременных партнерских отношений, как с наиболее привлекательными клиентами, так и с персоналом банка.
Реализация предложенных мероприятий по совершенствованию работы с наиболее значимыми клиентами позволит коммерческим банкам создать условия для роста рентабельности деятельности, расширения клиентской базы и повышения лояльности клиентов и персонала кредитной организации.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Дудко, Виктория Викторовна, Ставрополь
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части I IV) в ред. от 24.02.2010 г.
2. Налоговый кодекс РФ (части I и II) (ред. от 30.07.2010 г.).
3. Закон Российской Федерации от 29.05.1992 г. № 2872-1 (ред. от 30.12.2008 г.) О залоге . .
4. Федеральный закон от 22.04.1996 г. № 39-Ф3 (ред. от 22.04.2010 г.) О рынке ценных бумаг.
5. Федеральный закон от 8.02.1998 г. № 14-ФЗ (ред. от 27.12.2009 г.) Об обществах с ограниченной ответственностью.
6. Федеральный закон от 10.12.2003 г. № 173-Ф3 (ред. от 22.07.2008 г.) О валютном регулировании и валютном контроле.
7. Федеральный закон от 30.12.2004 г. № 218-ФЗ (ред. от 24.07.2007 г.) О кредитных историях.
8. Федеральный закон от 26.12.1995 г. № 208-ФЗ (ред. от 27.12.2009 г.) Об акционерных обществах.
9. Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ (ред. 27.07.2010 г.) О персональных данных.
10. Федеральный закон от 10.07.2002 г. № 86-ФЗ (ред. от 25.11.2009 г.) О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России).
11. Федеральный закон от 13.10.2008 г. № 173-Ф3 (ред. 27.07.2010 г.) О допонительных мерах по поддержке финансовой системы Российской Федерации.
12. Федеральный закон от 27.10.2008 г. № 175-ФЗ (ред. 19.07.2009 г.) О допонительных мерах для укрепления стабильности банковской системы в период до 31 декабря 2011 года.
13. Федеральный закон от 23.07.2010 г. № 181-ФЗ О внесении изменений в федеральный закон О банках и банковской деятельности.
14. Федеральный закон от 07.08.2001 г. № 115-ФЗ (ред. 17.07.2009 г.) О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма.
15. Федеральный закон от 25.02.1999 г. №40-ФЗ (ред. от 19.07.2009 г.) О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций.
16. Федеральный закон от 23.12.2003 г. № 177-ФЗ (ред. от 25.11.2009 г.) О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации.
17. Федеральный закон от-02.12.1990 г. №395-1 (ред. 23.07.2010 г.) О банках и банковской деятельности.
18. Указ Президента РФ от 13.05.2000 г. № 849 (ред. от 19.01.2010 г.) О пономочном представителе Президента Российской Федерации в федеральном округе.
19. Положение Банка России от 10.02.2003 г. № 215-П (ред. от 11.11.2009 г.) О методике определения собственных средств (капитала) кредитных организаций.
20. Положение Банка России от 26.03.2004 г. № 254-П (ред. 04.12.2009 г., с изм. от 03.06.2010 г.) О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задоженности.
21. Положение Банка России от 20.03.2006 г. № 283-П (ред. от 03.11.2009 г.) О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери.
22. Положение Банка России от 26.03.2007 г. № 302-П (ред.0607.2010 г.) О правилах ведения бухгатерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации.
23. Положение Банка России от 24.04.2008 г. № 318-П (ред. 27.02.2010 г.) О Порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты Банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации.
24. Инструкция Банка России от 16.01.2004 г. № 110-И (ред. от 26.06.2009 г.) Об обязательных нормативах банков.
25. Указание Банка России от 03.06.2010 г. № 2459-У Об особенностях оценки кредитного риска по отдельным выданным ссудам, ссудной и приравненной к ней задоженности.
26. Указание Банка России от 12.11.2009 г. № 2332-У (ред. 17.06.2010 г.) О перечне, формах и порядке составления и представления форм отчетности кредитных организаций в Центральный банк РФ.
27. Официальное разъяснение Банка России от 17.12.2004 г. № 31-ОР О применении отдельных положений Инструкции Банка России от 16.01.2004 г. № 110-И Об обязательных нормативах банков.
28. Агаджанов, А. А. Управление клиентской базой коммерческого банка / А. А. Агаджанов // Дис. . канд. экон. наук: 08.00.10. Ставрополь, 2008.- 195 с.
29. Александров, А. Сегментирование У1Р-клиентов / А. Александров // Банковское дело. 2007. - № 9. - с. 96-97.
30. Анисимов, А. Н. Выявление групп связанных заемщиков / А. Н. Анисимов // Банковское дело. 2010. - № 2. - с. 79-83.
31. Бабичев, М. Ю. Банковское дело: справ, пособие / М.Ю. Бабичев, Ю.А. Бабичева, О.В. Трохова и др.; Под ред. Ю.А. Бабичевой. М.: Экономика, 1993. - 397 с.
32. Балашов, К. А. Маркетинговая стратегия целевого взаимодействия с клиентами / К. А. Балашов // Автореферат дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. -М., 2007.-24 с.
33. Банковские риски: учебное пособие / Кол. авторов; под ред. д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина и д-ра экон. наук, проф. Н.И. Валенцевой. М.: Кнорус, 2007. - 232 с.
34. Банковское дело: учебник / О. И. Лаврушин, И. Д. Мамонова, Н. И. Валенцева и др.; под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра экон. наук, проф. О. И.I
35. Лаврушина. -5-е изд., стер. М.: КНОРУС, 2007. - 768 с.
36. Банковское дело: учебник / Под ред. д-ра экон. наук проф. Г.Г. Коробовой. М.: Экономисте, 2004. - 751 с.
37. Банковское дело: учебник. 2-е изд., перераб. и доп. / А. М. Тавасиев, Н. Д. Эриашвили. М.: ЮНИТИ-ДАНА, Единство, 2006.1
38. Банковское дело: учебник. 5-е изд., перераб. и доп. / Под ред. Г. Н. Белоглазовой, Л. П. Кроливецкой. М.: Финансы и статистика, 2006.
39. Бельских, И. Е. Инновационные маркетинговые технологии Паблик Рилейшнз как способ повышения конкурентоспособности отечественных банковских продуктов / И. Е. Бельских // Финансы и кредит. Ч 2006. -№21.Ч с. 18-23.
40. Ванькова, О. Персональный менеджер банка: один в поле не воин /4
41. О. Ванькова, С. Камионский // Банковское дело в Москве. 2002. - № 2.
42. Васильев, Е. И. Система продаж УГР-клиентам в страховой компании / Е. И. Васильев, Е. В. Кирюхина // Организация продаж страховых продуктов. Ч 2008. № 3.
43. Вершило, Ю. М. Оценка влияния лояльности персонала на экономическую эффективность деятельности коммерческого банка / Ю. М. Вершило // Автореферат дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. Ч Санкт-Петербург, 2009. 24 с.
44. Вогина, О. Н. Мотивация труда персонала финансово-кредитных организаций / Под ред. д.э.н., проф. Ю.Г. Одегова. Ч М: Экзамен, 2002. Ч 128 с.
45. Гайдунько, Д. В. Маркетинговый анализ клиентской базы банка / Д.
46. В. Гайдунько // Дис. . канд. экон. наук: 08.00.10. -М., 2002. 138с.(
47. Гиляровская, JT. Т. Комплексный анализ финансово-экономических результатов деятельности банка и его филиалов / JI.T. Гиляровская, С.Н. Паневина. СПб.: Питер, 2003. - 240 с.
48. Гинзбург, А. И. Пластиковые карты / А. И. Гинзбург. Ч Спб.: Питер, 2004.- 128 с.
49. Гусев, А. И. Управление капиталом: состояние и перспективы российского prvate banking / А. И. Гусев, А. В. Куликов, Д. В. Парамонов, М. К. Ионова. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 196.
50. Гусев, А. И. Prvate Banking в России / А. И. Гусев, А. В. Куликов, Д. В. Парамонов, В. П. Бауэр. М.: Финансист, 2003. - 204 с.
51. Гусев, А. И. Prvate Banking в России: вчера, сегодня, завтра / А.И. Гусев // Банковское дело. Ч 2007. № 2. - с. 51-53.
52. Гусев, А. И. Давайте реально обсуждать страну победившего VIP-обслуживания / А. И. Гусев // Банковский ритейл. 2008. - № 3.
53. Гусев, А. И. Отечественный Prvate Banking продожает эволюционировать в сторону Prvate Wealth Management / А. И. Гусев // Инвестиционный банкинг. 2008. - № 3.
54. Деятельность коммерческих банков: учебное пособие / Под ред. проф., д.э.н. А.В. Катырина. Ч Ростов н/Д: Феникс, 2004. Ч 384 с.
55. Дорошев, В. И. Введение в теорию маркетинга: учебное пособие / В. И. Дорошев. М.: ИНФРА-М, 2000. - 285 с.
56. Дряхлов, Н. Системы мотивации персонала в Западной Европе и США / Н. Дряхлов, Е. Куприянов // Ссыка на домен более не работаетpublications/ human/section48/article465/print.
57. Дудкин, А. Анализ эффективности клиентов банка / А. Дудкин // Банкаусю весшк. Ч 2004. №. 4. Ч с. 39-43.
58. Дудко, В.В. О статусе VIP-клиента коммерческого банка / В.В. Дудко // Материалы XIII научно-технической конференции Вузовская наука Северо-Кавказскому региону. - Ставрополь: СевКавГТУ, 2009.
59. Дудко, В.В. Организационные элементы обслуживания VIP-клиентов коммерческого банка / В.В. Дудко // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. 2010. - №1 (22).
60. Ефимова, О. В. Финансовый анализ. 2-е изд., перераб. и доп. / О.В. Ефимова. М.: Бухгатерский учет, 1998. - 320 с.
61. Зайцева, Н. В. Оперативный анализ прибыльности операций банка с отдельными клиентами / Н. В. Зайцева // Деньги и кредит. Ч 2000. № 9. - с. 55-63.64.3арипов, И. A. Private banking в России / И. А. Зарипов // Банковский ритейл. 2006. - № 1.
62. Иванов, А. Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт / А.Н. Иванов. М.: Финансы и статистика, 2002. Ч 176 с.
63. Калистратов, Н. В. Банковский розничный бизнес / Н. В. Калистратов, В. А. Кузнецов, А. В. Пухов. М.: Издательская группа БДЦ-пресс, 2006. - 424 с.
64. Китаев, A. A. Private banking (частное банковское обслуживание) в России и перспективы его развития в регионах / А. А. Китаев // Финансы и кредит. 2008. - № 36. - с. 29-34.
65. Красавина, Л. Н. Швейцарский опыт повышения конкурентоспособности банков / Л. Н. Красавина // Банковское дело. Ч 2006. № 1.
66. Куницына, H.H. Банковский аудит: учебное пособие / H.H. Куницына, В.В. Хисамудинов. М.: Финансы и статистика, ИНФРА-М, 2010.
67. Куницына, H.H. Бизнес-планирование в коммерческом банке / H.H. Куницына, Л.И. Ушвицкий, A.B. Малеева. М.: Магистр, 2009. - 384 с.
68. Куршакова, Н. Б. Банковский маркетинг: учебное пособие / Н. Б. Куршакова. Омск: Изд-во ОмГУ, 2002. Ч 198 с.
69. Куршакова, Н. Б. Организационно-экономический механизм обеспечения конкурентоспособности услуг региональных банков Российской Федерации / Н. Б. Куршакова // Автореф. дис. . докт. экон. наук.: 08.00.10 СПб., 2004. 34 с.
70. Куршакова, Н. Б. Система отбора персональных менеджеров, как способ получения конкурентных преимуществ на региональном рынке банковских услуг / Н. Б. Куршакова // Кадры предприятия. Ч 2002. № 4.
71. Лаврушин, О. И. Банковское дело: современная система кредитования: учебное пособие / О.И. Лаврушин, О.Н. Афанасьева, С.Л. Корниенко; под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина. М.: КНОРУС, 2005. - 256 с.
72. Львов, В. Дорогие клиенты или private banking по-российски / В. Львов // Ссыка на домен более не работаетlayout/set/print/depozity/stati/dorogieklienty iliprivatebankingporossiiski.html
73. Льюис, В. Особенности и перспективы отечественного Private Banking / В. Льюис // Банковское дело. Ч 2007. № 2. Ч с. 59-60.
74. Макаров, А. М. Методология стратегического управления интелектуальным капиталом хозяйственной организации / А. М. Макаров // Автореферат дис. . докт. экон. наук: 08.00.05. Ч Ижевск, 2005. 44 с.
75. Макаров, И. Секретные филиалы / И. Макаров // Коммерсант-СПБ. Ч 2004. № 230.
76. Макарова, Г.Л. Система банковского маркетинга: учеб. пособие для вузов / Г.Л. Макарова. М.: Финстатинформ, 1997. Ч 110 с.
77. Мартынова, Т. Банкиры осваивают профессию стилистов / Т. Мартынова // Банковское обозрение. 2005. - № 8.
78. Масленченков, Ю. С. Банк партнер предприятия: расчетно-платежные операции и хеджирование / Ю. С. Масленченков, А. М. Тавасиев. - М. ЮНИТИ, 2000. - 351 с.
79. Масленченков, Ю. С. Финансовый менеджмент банка: учеб. пособие для вузов / Ю. С. Масленченков. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 399 с.
80. Морсман-мл., Эдгар М. Управление кредитным портфелем / Пер. с англ. / Эдгар М. Морсман-мл. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 208 с.
81. Организация деятельности коммерческого банка / Под ред. K.P. Тагирбекова. М.: Весь Мир, 2004 - 848 с.91.0робинский, С.С. Модель Кано: банковские продукты и потребности клиентов1/ С. С. Оробинский // Банковское дело. Ч 2009. № 4. Ч с. 75-78.
82. Основы банковского дела в Российской Федерации: учеб. пособие / Под ред. О.Г. Семенюта. Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 448 с.
83. Особенности обслуживания VIP-клиентов компаний, специализирующихся в сфере профессиональных услуг // PR в сфере аудита. Вестник № 5. Работа с V.I.P. Ссыка на домен более не работаетarticles/audit/p 176924.html
84. Пантелеева, В. Б. Оценка эффективности обслуживания клиентуры ^ банка в разрезе банковских продуктов / В. Б. Пантелеева // Банковское дело.2001.-№6.-с. 30-32.
85. Патрикеев, А. полный фарш для VIP / А. Патрикеев // Профиль. Ч 2007. № 9.
86. Пещанская, И. В. Краткосрочный кредит: теория и практика / И.В. Пещанская. М.: Экзамен, 2003. - 320 с.
87. Попенко, С. Формирование корпоративной клиентской стратегии коммерческого банка / С. Попенко // Банкаусю весшк. Ч 2009. № 5.
88. Пугач, О. Чего ожидать корпоративным клиентам банков от персональных менеджеров / О. Пугач // Банковское обозрение. 2009. - № 9.
89. Пустынникова, Ю. М. Анализ клиентской базы предприятия -инструмент повышения эффективности продаж / Ю. М. Путынникова, А. А. Корнев // Ателье. 2004. - № 10, 11.
90. Пустынникова, Ю. М. Система мотивации в торговых компаниях / Ю. М. Пустынникова // Управление компанией. 2003. - № 4.
91. Рассказчикова, JI. В. Всегда ли клиент прав? Семь слагаемых качественного клиентского сервиса / JI. В. Рассказчикова // Банковский ритейл. Ч 2008. № 3.
92. Рейтинги крупнейших производителей сельскохозяйственной продукции России (2006-2008 гг.). М.: ВИАПИ им. A.A. Никонова, Энциклопедия российских деревень. 2009. - 152 с.
93. Романов, В. В. Система взаимоотношений российского коммерческого банка с клиентами / В. В. Романов // Дис. . канд. экон. наук: 08.00.10. М., 2004. - 164 с.
94. Роуз, Питер С. Банковский менеджмент. Пер. с англ. со 2-го изд. / Роуз Питер С. М.: Дело, 1997. - 768 с.
95. Саркисянц, А. Г. Банковская розница: замедление роста / А. Г. Саркисянц // Бухгатерия и банки. 2008. - № 8.
96. Саркисянц, А. Г. Private banking: оффшорные операции, страхование и нетрадиционные инвестиции / А. Г. Саркисянц // Бизнес и банки. 2009. - № 6. - с. 5-8.
97. Саркисянц, А. Г. Управление клиентским бизнесом в банке: современные тенденции / А. Г. Саркисянц // Аудитор. Ч 2006. № 4. - с. 5359, №5.-с. 55-59.
98. Саркисянц, А. Г. Пути развития private banking и его российские особенности / А. Г. Саркисянц // Бухгатерия и банки. 2008. - № 11, 2009. -№ 1,2.
99. Сергеев, М. Лайф-стайл менеджмент / М. Сергеев // Директор-Инфо.-2005.-№39.
100. Серебренникова, А. И. Формирование и развитие системы расчетно-кассового обслуживания корпоративных клиентов / А. И. Серебренникова // Автореферат дис. . канд. экон. наук: 08.00.10. -Екатеринбург, 2008. 24 с.
101. Синки-мл., Дж. Финансовый менеджмент в коммерческом банке и в индустрии финансовых услуг / Джозеф Синки-мл.; Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 1018 с.
102. Скриптунова, Е. А. Фокусировка бизнес-стратегии на ключевых клиентах / Е. А. Скриптунова // Управление сбытом. Ч 2005. № 2.
103. Смолина, Т. И. Построение клиентского бизнеса / Т. И. Смолина // Организация продаж банковских продуктов. 2007. - № 1.
104. Соколов, А. Элитные услуги банка / А. Соколов // Директор-Инфо Ссыка на домен более не работаетArticle.aspx?id=13010&iid=507
105. Стоян, И. И. О клиентоориентированном подходе к обслуживанию корпоративных клиентов коммерческого банка / И. И. Стоян, А. В. Малеева //Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. Ставрополь: СевКавГТУ, 2006. - № 4.
106. Стоян, И. И. Развитие взаимоотношений коммерческих банков с корпоративными клиентами / И. И. Стоян // Автореферат дис. . канд. экон. наук: 08.00.10. Ставрополь, 2006. - 24 с.
107. Сысоева, А. В. Особенности реализации услуг private banking в России / А. В. Сысоева // Организация продаж банковских продуктов. 2008. - № 3.
108. Тарачев, В. Развитие услуг в сфере управления крупным частным капиталом в России / В. Тарачев // Банковское дело. 2007. - № 2. - с. 48-50.
109. Удовиченко, М. Банк испонения желаний / М. Удовиченко // Финанс. 2005. - № 42.
110. Урусова, JI. Life style management в private banking / JI. Урусова // http ://bankir.ru/publication/market/13 73801 ?print= 1
111. Урусова, Л. Private banking: история развития и концепция реализации в России / Л. Урусова // Ссыка на домен более не работаетpublication/ market/1373 767?print= 1
112. Усачев, С. В. Клиентская аналитика на службе руководителей банковской розницы / С. В. Усачев // Банковское дело. 2009. - № 4. - с. 8487.
113. Усоскин, В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции / В.М. Усоскин. М.: ИПЦ Вазар-Ферро, 1994. - 320 с.
114. Уткин, Э. А. Банковский маркетинг. 2-е изд. / Э. А. Уткин. М.: ИНФРА-М, 1995.-304 с.
115. Финансово-кредитный энциклопедический словарь / Кол. авторов; под общ. ред. А. Г. Грязновой. Ч М.: Финансы и статистика, 2002. Ч 1168 с.
116. Чижов, Н. А. Управление клиентской базой банка: Практическое пособие / Н. А. Чижов. М.: Альфа-Пресс, 2007. - 284 с.
117. Что такое private banking в России // Ссыка на домен более не работаетinform/80537.html
118. Чумаченко, В. В. Private Banking: швейцарские традиции в российских условиях / В. В. Чумаченко // Рынок ценных бумаг. 2007. - № 7. -с. 36-38.
119. Шевчук, Д. A. Private banking эксклюзивное обслуживание состоятельных клиентов / Д. А. Шевчук, В. А. Шевчук // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. Ч 2005. - № 10. Ч с. 67-70.
120. Шевчук, Д. А. Банковские операции / Д. А. Шевчук. М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2007. - 256 с.
121. Шомко О. А. Персонал сбытовых и маркетинговых служб: критерии мотивации / О. А. Шомко // ИКС. 2003. - № 12.-е. 50-53.
122. Энциклопедия финансового риск-менеджмента / Под ред. A.A. Лобанова и A.B. Чугунова. 2-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 878с.
123. Перечень федеральных округовп/п Р1азвание Состав Центр
124. Южный Республика Адыгея (Адыгея), Республика Камыкия, Краснодарский край, Астраханская область, Вогоградская область, Ростовская область. г. Ростов-на-Дону
125. СевероКавказский Республика Дагестан, Республика Ингушетия, Кабардино-Бакарская Республика, Карачаево-Черкесская Республика, Республика Северная Осетия Алания, Чеченская Республика, Ставропольский край. г. Пятигорск
126. Исходные данные для расчета рентабельности обслуживания корпоративных У1Р-клиентов, тыс. руб.
127. Показатель Ставропольский филиал ОАО РоссельхозБанк Ставропольпромстройбанк-ОАО
128. ООО Сонечный ЗАО лим Калинина ЗАО Паритет ООО Добрая воля2007 год 2008 год 2009 год 2007 год 2008 год 2009 год 2007 год 2008 год 2009 год 2007 год 2008 год 2009 год1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 131. Активы
129. Средний остаток ссудной задоженности 1 002 875 1 254 784 1 112 450 231 546 140 627 139 666 0 0 0 805 032 592 641 700 556
130. Средний остаток приобретенных ценных бумаг, эмитированных клиентом 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 386 402 20! 369
131. Средний остаток прочих доходных втожешш 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 01. Пассивы
132. Средний остаток по расчетным счетам 20 458 18 963 11373 3 120 7 494 689 8 437 15 874 И 130 3 778 2506 4 408
133. Средний остаток по привлеченным депозитам 0 8 927 26 059 0 10 644 0 0 654 780 817 047 0 63 842 10 636
134. Средний остаток по ценным бумагам Банка 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
135. Средний остаток по прочим заемным средствам 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 01. Дохочы
136. Полученные проценты 146 420 171 905 192 454 33 574 19 828 16341 0 0 0 117 535 81 192 107 185
137. Полученные комиссии по кредитным операциям 7 864 10 577 10 346 147 1 076 607 0 0 0 4 698 10 874 9 875
138. Доходы от рассчетно-кассового обслуживания 606 875 406 53 317 94 74 464 302 110 384 105
139. Доходы от обслуживания систем Банк-клиент, Интернет-банкинг 302 268 431 0 76 44 0 167 206 64 303 274
140. Процентный доход от приобретенных ценных бумаг 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 52 937 30 809
141. Доходы от переоценки валютных счетов клиента (курсовые разницы) 0 0 0 0 0 0 102 2478 4 037 1 020 2 147 5 213
142. Доходы от восстановления резерва на возможные потери по ссудам 6 699 20 174 40 567 0 0 7 067 0 0 0 0 0 0
143. Доход от восстановления резерва на возможные потери 0 248 983 0 0 0 0 0 0 0 0 0
144. Полученные от клиента штрафы, пени, неустойки 1 612 2 327 1 845 0 316 817 0 0 0 0 7 01. Расходы
145. Процентные расходы по открытым расчетным счетам 0 0 0 0 0 0 0 952 890 0 0 0
146. Процентные расходы по депозитам 0 536 3 127 0 639 0 0 52 382 98 046 ' 0 5 107 1 276
147. Процентные расходы по собственным ценным бумагам 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
148. Расходы от переоценки валютных счетов клиента (курсовые разницы) 0 0 0 0 0 0 87 3 024 7 469 847 1 697 4 688
149. Расходы по созданию резерва на возможные потери по ссудам 1 811 30 057 32 980 0 0 86 662 0 0 0 0 0 0
150. Расходы по созданию резерва на возможные потери 360 544 1 878 0 0 0 0 0 0 0 0 0
151. Прочие расходы от операций с клиентом 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Похожие диссертации
- Развитие инновационно-инвестиционной деятельности коммерческого банка на основе современных технологий
- Управление деловой репутацией коммерческих банков посредством интегрированных маркетинговых коммуникаций
- Управление инновационной деятельностью в отраслевых коммерческих банках на этапе стабилизации хозяйственной системы
- Совершенствование ценообразования на продукты российских коммерческих банков
- Политика коммерческих банков по оптимизации финансовой устойчивости и ликвидности