Система качества менеджмента как основа конкурентноспособности в предпринимательстве тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Ульянов, Михаил Викторович |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2007 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Система качества менеджмента как основа конкурентноспособности в предпринимательстве"
На правах рукописи
03068919
Ульянов Михаил Викторович
СИСТЕМА КАЧЕСТВА МЕНЕДЖМЕНТА КАК ОСНОВА КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТИ В ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВЕ
Специальность 08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством (предпринимательство)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва - 2007
003068919
Диссертация выпонена на кафедре макро- и микроэкономики факультета Российско-немецкая высшая школа управления Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Академия народного хозяйства при Правительстве РФ
Научный руководитель:
доктор экономических наук, профессор Фальцман Владимир Константинович
Официальные оппоненты:
Доктор экономических наук, профессор Голиченко Олег Георгиевич
Кандидат экономических наук, доцент Фомина Людмила Леонидовна
Ведущая организация
Московский государственный университет им М В Ломоносова Экономический факультет
Защита состоится 18 мая 2007 г в 12 00 часов в зале заседания Ученого совета на заседании Диссертационного совета К 504 001 01 в ГОУ ВПО Академия народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации по адресу 119571, г Москва, пр-т Вернадского, 82.
С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Академии народного хозяйства при Правительстве РФ
Автореферат разослан 16 апреля 2007 г
Ученый секретарь Диссертационного совета К 504 001 01 дэн
С Н Капустин
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальпость исследования Сегодня в России особенно остро стоит вопрос повышения конкурентоспособности организации Для его решения современному руководителю необходим механизм управления, позволяющий обеспечить высокое качество производимых предприятиями товаров и услуг Многие руководители отечественных компаний с целью повышения конкурентоспособности и качества продукции пошли по пути совершенствования системы качества менеджмента (СКМ) путем внедрения широко применяемых на западе и оформленных в виде международных стандартов ISO серии 9000 Однако, большинство проектов закончилось либо неудачей, либо свелось к формальному получению сертификата соответствия требованиям международного стандарта, что в итоге не привело к ожидаемым результатам
В результате проведенного автором настоящего исследования анализа проектов были выявлены причины, из-за которых руководству российских компаний не удается использовать элементы ISO 9000 эффективным способом для совершенствования системы управления
1 Внедрение является сложным и длительным процессом, длящимся год и более Внедрение СКМ включает в себя изучение стандартов, анализ деятельности всей компании, разработку регламентирующей документации, системы постановки целей и оценку их достижения, внедрение системы взаимосвязанных и взаимодействующих процессов и процедур компании, проведения обучений, инструктажей и внутренних аудитов, и, наконец, анализ деятельности компании ее руководством и планирование деятельности компании У каждой компании есть свои особенности, характеризующиеся такими факторами, как вид бизнеса, организационная структура, численность персонала, состояние отрасли, место расположения Большинство компаний не имеет возможности для детального изучения всех факторов, и вследствие этого, никогда поностью не использует уникальный потенциал, заложенный в стандартах Хорошо спланированная работа по внедрению СКМ все это учитывает и состоит из ряда этапов, позволяющих довести проект до успешного завершения
2 Многие компании рассчитывают на высокую степень регламентации деятельности компании и на высокую дисциплину сотрудников относительно качества выпоняемых работ и соблюдения разработанной регламентной базы, не уделяя дожного внимания мотивации персонала, ориентированной па качество Как правило, внедрение системы сводится к формальному подписанию инструкций сотрудниками компаний и продожению работы по старинке Правильно подобранная система мотивации, ориентированная на качество продукции и услуг, одна из важнейших составляющих успеха мероприятий по внедрению системы менеджмента качества
3 Модель оценки и управления деятельности компании строится основываясь на финансово-экономических показателях, таких как прибыль, затраты, валовой доход, маржа, рентабельность Хотя в целом такой подход
верен, он обладает существенным недостатком - отсутствием оперативности Когда руководитель получает указанные показатели деятельности компании, работа уже выпонена и вложенный в создание единицы продукции труд мог оказаться как положительным, так и нет Для настоящего успеха компания дожна использовать для самооценки такие показатели, как достижение целей компании, соответствие стандартам качества организации, результативность процессов компании, удовлетворенность потребителя Вместе с данными финансовой отчетности изложенные выше оценки дают в руки руководителю компании инструмент точною планирования работы организации и реагирования на появляющиеся в ходе производственной деятельности несоответствия
Настоящая диссертационная работа направлена на ликвидацию пробелов в научном знании, сдерживающих применение методов качественного менеджмента в российских компаниях
Особую актуальность настоящая диссертационная работа приобретает в рамках вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО) Вопросы повышения конкурентоспособности российских предприятий и отраслей, бесспорно, являются объектом национальных экономических интересов, но глубинная их суть лежит не па макроуровне, а на уровне управления предприятиями
Степень разработанности темы. Вопросам совершенствования управления предприятиями посвящены многочисленные научные труды, учебные пособия и публикации в периодических изданиях В тоже время работ в области применения методов менеджмента изложенных в стандартах ISO серии 9000 для совершенствования управления предприятиями проведено значительно меньше
Научная база исследования в области экономики и совершенствования управления предприятиями основывается на разработках таких ученых как М Портер, Ф Котлер, П Друкер, А Маслоу, Г Минцберг, С Бир, А Г Аганбегян, В К Фальцман, А В Бусьиин
Применению методов менеджмента качества посвящены работы следующих зарубежных авторов Э Деминг, X Рамперсад, С Джордж, А Ваймерскирх, Т Копти, Дж Харрингтон, И Кобаяси Среди российских исследователей - Адлер Ю , Шарипов С В , Свиткин М 3 , Мацута В Д Лапидус В А Хачатуров А Е , Куликов Ю А
Проблематике повышения качества управления предприятиями посвящается в последнее время все больше и больше работ и исследовании В тоже время, с нашей точки зрения явно недостает исследований, в которых менеджмент качества рассматривается в совокупности с конкурентоспособностью предприятия, предложены методологические подходы повышения качества управления, оценки качества менеджмента и мотивации руководителей на качественный менеджмент
Целью настоящего исследования является разработка для российских компаний методической основы по развитию, оценке и анализу функционирования системы менеджмента качества и выработке
рекомендаций для ее внедрения на основе комплексного изучения возможностей и практики внедрения систем менеджмента качества
Цель исследования определила постановку следующих задач
Ч определить взаимосвязь между конкурентоспособностью предприятия и системой качественного менеджмента,
Ч выявить тенденции развития систем менеджмента,
Ч проанализировать популярность сертификации по годам, странам и отраслям народного хозяйства России,
Ч выявить доминирующие причины, в силу которых такой широко используемый в мировой практики инструмент развития компаний, как ISO 9000, не получил дожной оценки на российском рынке,
Ч вычленить влияние СКМ на общий рост эффективности работы компании,
Ч предложить методику и дать практические рекомендации к адаптации российских предприятий к требованиям международных стандартов,
Ч предложить модель анализа и оценки функционирования системы менеджмента,
Ч предложить принципы разработки системы мотивации, позволяющей системе менеджмента российских компаний функционировать эффективно,
Ч проанализировать результаты внедрения СКМ на конкретных примерах и оценить экономический эффект и эффективность проектов Объектом исссдовапня работы являются предприятия, внедрившие
систему качественного менеджмента на основе стандартов ISO 9000
Предметом исследования является влияние системы качественного менеджмента на экономические показатели российских компаний
Теоретическую п методологическую основу исследования составили научные труды отечественных и зарубежных авторов, посвященные совершенствованию управления предприятиями, в том числе на основе международных стандартов В диссертации использованы материалы научных конференций, семинаров, статистические материалы информационных агентств, материалы учебной, научной и периодической литературы, а также законодательные нормативно-правовые документы Для решения поставленных задач в диссертационной работе используются методы перехода от общих проблем к частным, системного анализа, математического моделирования, экспертных оценок и сравнительного анализа
Научная новизна диссертационно1 о исследования заключается в следующем
1 Разработаны методические основы адаптации российских предприятий к требованиям международного стандарта, определены факторы и этапы адаптации Адаптация состоит в проведении комплекса организационно технических работ по оптимизации и рационализации деятельности компании Работы предусматривают выпонение следующих
взаимосвязанных эыпов формирование команды, определение компонентов сервиса и продукта, предлагаемого клиенту, разработку, введение ее в действие, внутренний аудит, корректирующие мероприятия, анализ менеджмента, внешний аудит
2 Разработана модель для оценки качества менеджмента компании Предложенная модель базируется на модели применяемой при оценке лауреатов премии Правительства Российской Федерации в области качества, требованиях международного стандарта и учитывает особенности работы российских предприятий Предложенная оценка менеджмента компании состоит из четырех компонентов оценки достижения целей компании, оценки соответствия стандартам качества организации, оценки результативности процессов компании, оценки удовлетворенности потребителя Оценку качества менеджмента компании проводят упономоченные высшим руководством компании сотрудники
3 Предложена система могивации персонала компании, направленная на повышение эффективности функционирования системы качества менеджмента Система базируется на стимулировании руководителей среднего звена за счет оплаты труда к обеспечению функционирования СКМ в соответствии с требованиями международных стандартов, достижению целей подразделения, улучшению результативности процессов и повышешпо удовлетворенности потребителей Размер оплаты труда определяется исходя из двух слагаемых ее частей
Фиксированной, определяемой исходя из экономического состояния компании
Бонусной, рассчитываемой на основе оценки менеджмента качества подразделения компании
4 Рассчитан, обоснован и введен в расчет эффективности работы компании коэффициент, позволяющий вычленить влияние СКМ на общий рост эффиаивности работы компании Расчет коэффициента произведен путем сравнения экономических результатов проектов изложенных зарубежными исследователями с отечественными Оценена эффективность проектов для крупных, средних и малых организаций Рассчитаны показатели влияния внедренной СКМ на рост продаж, прибыльности и эффективности труда сотрудников
Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что теоретические и методические разработки диссертации, доведенные до рекомендаций относительно путей повышения эффективности предпринимательской деятельности на основе использования методов и инструментов менеджмента качества, представляют практический интерес для российских компаний на внутреннем рынке, а также, находящихся в отношениях конкурентно!! борьбы с западными компаниями Предложенные разработки и рекомендации позволяют найти и использовать новые потенциалы в деятельности компании и тем самым повысить конкурентоспособность российских компаний в современных условиях
Апробация и внедрение. Основные концептуальные, методологические положения и выводы диссертационного исследования были опробованы автором в трех крупных, средних и двух меких предприятий Крупные ГУП Оренбургремдорстрой (строительство и содержание дорог), ОЛО Мосэнергосбыт (дистрибуция электроэнергии), ЗАО Аптека-Ходинг (дистрибуция фармацевтической продукции) Средняя ЗАО Диасофт (информационные технолоиш) Мекие ЗАО ПРЕМИУМ ИНФО ПРОЕКТ (проектирование телекоммуникационных объектов), ООО Вистекс (поставка, установка и обслуживание ресторатюго оборудования) Результаты опубгосовашл и обсуждались па семинарах, совещаниях в Академии народного хозяйства при Правительстве РФ, I Всероссийской конференции Управление каналами дистрибуции, Третьем Международном Московском Фестивале Руководителей и Менеджеров качества
Публикации. Основные положения и выводы диссертационного исследования нашли отражение в 7 опубликованных работах, общим объемом 2,61 п л
Объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений Основные результаты изложены на 146 страницах Текст илюстрирован 25 таблицами и 35 рисунками Список используемой литературы содержит 145 источника отечественных и зарубежных авторов
Содержание диссертационной работы Введепие
Глава 1. Методические основы совершенствования управления компаниями
1 1 Повышения конкурентоспособности компании за счс! совершенствования системы качественного менеджмента 1 2 Сертификация по ISO 9001 2000
1 3 Этапы внедрения системы качественного менеджмента Глава 2 Оценка управлеппя предприятиями
2 1 Анализ существующих моделей оценки компаний
2 2 Предлагаемая модель оценки управления предприятиями
2 3 Мотивация руководителей среднего звена на функционирование СКМ Глава 3. Эффективность проекта рзвшия управления предприятиями
3 1 Развитие управления предприятием и экономические результаты работы компании - мировая практика
3 2 Результаты апробации и внедрения защищаемых положений на примере компании Диасофт и Аптека-Ходинг
3 3 Эффективность проекта развития управления российских предприятий по стандарту ISO 9001 2000 Заключение Список литературы
II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ 1. Методические основы адаптации российских компаний к требованиям стандарта ISO серии 9000
С первых лет существовагам стандартов ISO серии 9000 сертификация получила широкое распространение во многих, особенно развитых, странах мира По данным отчета Международной Организации по Стандартизации (ISO) по состоянию на декабрь 2005 года, было выдано в 154 странах мира 776608 сертификатов Лидирующие позиции по числу выданных сертификатов занимает Китай (143 823), Италия (98028), Япония (53 771) Россия далеко отстает по числу выданных сертификатов (4 883)
Фактически успешно прошли сертификацию только те российские предприятия, в которых изначально были сильны традиции качества менеджмента и качества производства В основном это предприятия отраслей промышленности и информационно - вычислительного обслуживашм В остальных отраслях имеются лишь единичные случаи сертификации предприятий или отраслевым стандартам качества
Это обьясняется следующими факторами недостаточной информированностью руководителей предприятий о ключевых выгодах сертификации, переходом экономики государства от времени дикого капитализма к цивилизованному рынк}, отставанием формирования законодательной базы, в особенности от развитых стран, в отношении защищенности потребителя
Главным сдерживающим фактором введегает в действие системы по результатам анализа является неправильный подход к ее внедрению Большинство руководителей компаний пошли по пути получения сертификата с целью улучшения корпоративного имиджа и возможности выхода на западные рынки сбыта продукции Направление работ но получению сертификата выразилось в подготовке под ISO комплекта документов и сертификации комплекта документов, при сложившейся старой системе управления, что дает только отрицательный эффект и отторжение от новых методов управления, применяемых в странах с развитой экономикой
В настоящей диссертационной работе предлагается разработанная автором методика, позволяющая компании не просто получить в результате выпоненных работ сертификат, а путем адаптации предприятия к модели ISO 9001 2000 (рис 1) существенным образом повысить эффективность труда руководителей и специалистов компании
Модель, основагаюй на процессах, которая представлена на рис 1, илюстрирует связи между процессами компании Этот рисунок показывает, что потребители играют значительную роль в определении требований, рассматриваемых в качестве входа Мониторинг удовлетворенности потребителя требует проведения оценки информации, относящейся к восприятию потребителем того, выпонила ли организация его требования
Ресурсы
Измерение,анализ к
V I уч III Г ИI [Г
СОЗДАНИЕ Ш'ОДУКЦИИ -
Продукция
Уде вне тиорен кость
(н дртне jajraiiJP; садзяци стороны)
UorpC-iXMI (и др утке laWSMW; fORWWK сторочы)
ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ
......................* Деятельность, добавляющая ценность
..........+ Информационные потоки
Рис. 1. Модель работы организации по ISO 9001:2000
Изучив методику ЗАО ТКБ-Интерсертиф ика проведения консатинговых проектов (более 300 предприятий) и детально проа нал иг) пропав работы ГУП Оренбургрем дорстрой, ОАО Мосэнерго сбыт, ЗАО Аптека-Ходинг, ЗАО Диасофт, ЗАО ПРПМИУМ ИНФО ПРОЕКТ, ООО Вистекс по адаптации компаний к требованиям международного стандарта ISO 9001:2000, автором настоящей работы выделено восемь основных этапов. Краткая характеристика этапов работ приведена в табл. 1.
Основными отличиями предлагаемой автором схемы введения в действие СКМ от традиционных подходов являются:
Х выделение этапа работ- - Определение компонентов сервиса и характеристик продукции предлагаемых потребителю;
Х выделение этапа работ - Анализ;
Х введение в действие системы мотивации, ориентированной на функционирование СКМ.
Комплексное применение указанных работ позволяет организациям существенным образом улучшить эффективность предпринимательской структуры за счет координации работы сотрудников компании.
Таблица 1
Этапы внедрения системы качественного менеджмента
Наименование этапа Основные работы этапа Результат
1 Формирование команды I т 2 Определение компонентов сервиса Формирование команды Опредечение цели проекта Назначение менеджера проекта Подбор сотрудников в проектную группу Обучение сотрудников Составление плана работ Сформирована проектная группа
Определение компонентов сервиса Определение компонентов сервиса и продукта, предлагаемых клиенту Оценка удовлетворенности потребителей продуктом и компонентами сервиса Подготовлен отчет по оценке удовлетворенности потребителя
3 Разработка СМК 1 4 Введение в действие _ 5 Внутренний аудит Разработка Разработка миссии видения и политик Разработка ландшафта процессов Разработка процессов и процедур компании Разработка организационной структуры компании и распределение пономочий и ответственности за выпоняемые функции Разработка дерева целей компании Разработан комплект нормативной документации, описывающей СКМ компании
Введение п действие Проведение инструктажей Обучение сотрудников компании Введение системы мотивации " Ознакомление под подпись с документами Документация доведена до сведения сотрудников
1 6 Корректирующие мероприятия ^ 7 Анализ СМК 1 8 Внешний аудит Внутренний аудит Обучение сотрудников проектной группы проведению аудита Проведете внутреннего аудита качества Отчет по результатам внутреннего аудита качества
Корректирующие мероприятия Анализ выявленных в ходе аудита несоответствий Разработка и реализация корректирующих действий Выявленные в ходе аудита несоответствия устранены
Анализ Подготовка отчета о функционировании компании Анатиз отчета руководством компании Планирование улучшений, основанных на результатах анализа СКМ Подготовлен отчет о результатах функционирования Разработан план по у лучшению СКМ
Внешний аудит Принятие решений о готовности к прохождению внешнего аудита Прохождение сертификационного аудита Заключение о результатах аудита и получение сертификата КО 9001 2000
На этом этапе происходит анализ и переосмысление деятельности компании, фактически происходит ее новое позиционирование К работам привлекаются руководители высшего звена и ключевые сотрудники, работающие на переднем крае компании - менеджеры по продажам, специалисты по маркетингу, возможно привлечешь компаний, занимающихся маркетинговыми исследованиями Путем опросов, мозговых штурмов, анализа экспертных заключений и друшх методов маркетинговых исследований точно определяются характеристики продукции и компоненты сервиса, в которых нуждается потребитель сегмента рынка, на котором работает компания Далее, основываясь па выработанных данных о потребностях потребителя, проводится их анкетирование с целью определения степени его удовлетворенности характеристиками продукции и компонентами сервиса Результаты исследований оформляются в виде отчета по оценке удовлетворенности потребителя Отчет с оценками удовлетворенности потребителя ставится во главу угла при развертывании процессов и функций качества по подразделениям компании с распределением ответственности и пономочий сотрудников Ключевые пункты результатов исследования и направлений работ компании включаются в политику в области качества
Включение в процесс развития системы менеджмента качества этапа Определения компонентов сервиса приводит к установлению точных целей и ориентиров по осуществлению программ повышения конкурентоспособности и качества, и как следствие, - к повышению успешности проектов
Этап Анализ выделен в связи с необходимостью проведения самооценки для определения состоянии организации в ходе ее производственной деятельности
Работы по анализу проводятся согласно модели оценки, изложенной ниже, спустя некоторое время, необходимое для накопления статистических данных, как правило - квартал
Выпонение этапа Анализ, позволяет компании оцепить степень достижения поставленных перед организацией целей и спланировать дальнейшее ее развитие
Система мотивации, ориентированная на качественный менеджмент, выделена в связи с необходимостью заставить сотрудников компании выпонять разработанные правила и нормы не только в ходе проекта, но и после его окончания
Разработанная и введенная в действие система мотивации, приводит к эффективному функционированию организации Даже сложная и сильно формализованная система будет внедрена и применима
Проведя исследование Оценка аптеками сервиса дистрибьюторов перед этапом Разработка компания Аптека-Ходинг получила ясную картину по оценке значимости для клиентов компонентов сервиса (См. рис. 2).
100% респондентов
Рисунок 2. Опенка значимости компонентой сервиса для клиентов компании Аптека-Ходинг
Проведенное исследование позволило компании при установке целей и показателей выпонения процессов ориентироваться на наиболее важные и значимые компоненты сервиса: широта ассортимента, ценовая политика, организация и осуществление поставок, отсутствие дефицита лекарственных средств на складе дистрибутора. Высшее руководство компании установило в Политике в области качества компании первые четыре наиболее значимых показателя оценки и осуществило программу адаптации компании к требованиям международного стандарта качества. Одним из наиболее важных результатов проведенных работ' стала высокая оценка у довлетйоренности потребителей компании качеством оказываемого сервиса - 8 балов из Ю возможных. Ранее проведение подобных оценок было невозможно в связи с отсутствием установленных процедур. 2. Оценка качества менеджмента компании
В течение последних нескольких десятилетий была создана и опробована па предприятиях в различных странах мира модель системы менеджмента качества, получившая название КО серии 9000. Следующим шагом развития подходов к обеспечению качества стало применение моделей оценки компаний и бенчмаркингового (контрольного) сравнения Организаций ятя поиска потенциала их развития. В настоящее время получили наибольшее распространение следующие модели оценки организаций, описанные в Руководствах для участников конкурсов премий Правительств: В США - Национальная премия Макольма Бодриджа за
качество, В Европе - Европейская премия по качеству, В Японии - Премия Деминш, В России - Российская премия по качеству, являющаяся аналогом модели Европейской премии в области качества
Приведетше модели предназначены для сравнештя организаций различных отраслей и различной численности с целью выбора компаний-лидеров в области качества и присуждения им премий правительств в области качества
Предлагаемая в диссертациогаюм исследовании модель оценки состоит из четырех компонентов Каждому из компонентов вменяется удельный вес, измеряемый в процентах Веса компонентов оценки в сумме дожны составлять 100% Распределяя веса между компонентами руководство ориентирует компанию в большей или меньшей степени на достижение целей, соответствие стандартам качества, результативность процессов и удовлетворенность потребителей В таблице веса компонентов приведены равными
Предлагаемая модель оценки базируется на отчетах самостоятельных структурных подразделениях компании, в которых приводятся данные, рассчитанные руководителем подразделения по компонентам оценки и исходные данные для расчетов
При расчетах итоговых значений оценки принимается условие равнозначности деятельности подразделений компании, рассматриваемых при оценке
Расчет оценки производится по следующей формуле
А = (с^В,) +ф*С,) + (У*Д ) +1 (5*Е,) и 1=1 1=1
А - интегральный показатель самооценки компании, I = 1 . . п Ч подразделения компании, а - вес оценки достижения цели,
- оценка в % достижения цели Рассчитывается как средняя оценка достижения целей самостоятельных структурных подразделений компании за установленный промежуток времени Р - вес оценки соответствия стандартам качества организации, С^ - оценка в % соответствия стандартам качества организации Рассчшывается по числу резулыативных мероприятий компании по исправлению выявленных несоответствий работы компании требованиям собственным и международным стандартм в ходе внутренних проверок
у - вес оценки результативности процессов компании,
О; - оценка в % результативности процессов компании Рассчитывается
как сводная оценка процессов, включающая оценку хода процесса,
оценку результативности процесса,
оценку зрелости процесса
5 - вес оценки удовлетворенности потребителя,
- оценка в % удовлетворенности по греби геля Определяется путем опросов потребителя
Удельные веса компонентов а, р, у, 5 устанавливаются экспертом и в сумме составляют 100% В работе приняты удельные веса компонентов равными
При расчете оценки качества менеджмента одного подразделения по указанной выше формуле значение 1 принимается равным 1, а рассчитанный показатель А отражает качество менеджмента подразделештя
Научная новизна предлагаемой модели заключается в приведении к интегральной оценке таких разноплановых показателей деятельности компании как степень достижения поставленных подразделению целей, соответствие стандартам качества организации, функционирование процессов и удовлетворенность потребителей качеством работ
Модель оценки менеджмента компании является инструментом высшего руководства компании для целенаправленного развития, совершенствования управленческой деятельности и повышения конкурентоспособности фирмы
Высшее руководство компании для принятия стратегических решений получает от группы специалистов объективную оценку в виде отчета о деятельности организации по показателям модели Отмеченные в отчете специалистами сильные стороны деятельности организации и области, где можно ввести улучшения, а также дается оценка, которая позволит руководству компании сопоставить настоящий уровень развития компании с достижениями прошлых периодов
Все это позволяет компании получить всестороннюю картину своей деятельности - оценить, насколько деятельностью предприятия удовлетворены потребители и на этой основе определить приоритетные направления совершенствования
Достоверные оценки деятельности обеспечивают высшее руководство и собственников компании уверенностью и репутацией надежного производителя высококачественной и конкурентоспособной продукции или услуги, способствующей привлечению новых партнеров и заказчиков, сохранению и увеличению существующей доли рынка, ведущего к росту прибыли и, соответственно, открывают новые деловые возможности
Оценка функционирования СКМ проводится по следующей методике
Х Руководитель компании издает приказ о формировании рабочей группы по проведению оценки В приказе определяется менеджер, состав проектной группы и период изучения
Х Рабочая группа собирает и анализирует накопленные в течение указанного промежутка времени данные работы компании -компоненты оценки
Х Проводится расчет оценки функционирования СКМ по приведенной формуле
Х Результаты оценки подкрепляются рекомендациями по развитию компании и оформляются в виде отчета
Х Высшее руководство компании изучает отчет и определяет направление развития компании. Решение руководства доводятся в виде приказа до соответствующих ответственных лиц организации. По изложенной модели приведем оценку С КМ компании Диасофт (Табл. 2). Исходными дли расчета данными послужили квартальные меты под)1азделений компании.
Таблица 2
Оценка функционирования СКМ компании Диасофт за один год
- - . t л1-. 1в4 : " ' | Соутьсгег Швдшй " - , ' KUWHWIHH Уят rttBOpv : -! . -- L1 Ш
шМШтШ: г". " rtt t ч
Производственный центр Workflow 70 100 95 70 84
Производственный центр 5NT 90 100 56 88,1 84
Производственный центр MASTER Нет данных 00 Нет данных 50
Производствентяй центр Datagy 80 100 50 53,i 70
Производственный центр Fiextcra 60 100 0 99 65
Управление продаж Нет данных 100 Не йцснивастся 77,2 -
У[ (равление маркетинга so 100 1 69 82
Служба iiepcoHajia SO 100 Не оценивается 79 86
Служба качества 90 100 Не оценивается 90 93
Служба автомат и vu[ни 70 100 Не Оценивается 90 86
Технический отдел 80 100 Не ouei гивастся 86 89
ттшшшшш Ц liHV Й1 шш ШЩЩ
Подразделения компании Диасофт - ГГЦ МАСТЕР и Управление продаж, не предоставившие данные для оценки пригодности, оценены не были. Оценка адекватности во всех подразделениях компании составляет 100% в связи с недавним внедрением СКМ.
Оценка результативности установлена только в тех подразделениях, в которых были идентифицированы процессы.
Приведенные в таблице 2 результаты расчетов позволяют сделать выводы, что предложенная модель самооценки:
Х позволяет привести к единому показателю разноплановые виды деятельности компании;
Х создает основу для планирования улучшений и пригодна для использования организациями различного профиля деятельности и численности,
Х проста в использовании и наглядна,
Х предоставляет возможность быть использованной для системы мотивации руководителей самостоятельных структурных подразделений
3. Мотивация руководителей среднего звена на функционирование СКМ
Проект внедрения СКМ является сложным и длительным (более года) для российских предприятий процессом, к которому привлекается большое число сотрудников
Проведенные автором настоящей работы исследования в компании Диасофт и Аптека-Ходинг показали, что наибольшее сопротивление организационным изменениям исходит от руководителей среднего звена -руководителей самостоятельных структурных подразделений компании Данную точку зрения разделяют сотрудники консатинговой компании Рождественский и Партнеры и аудиторы Российского представительства Германского органа по сертификации ШУ СЕК Г, выпонившие более 360 аналогичных проектов
При организационных изменениях сотрудники последовательно переживают следующие стадии отношения к системе менеджмента качества отторжение - смирение - работа по стандартам
Преобразования, особенно имеющие стратегический характер, всегда вызывают сопротивление у членов организации, в результате чего возникают отсрочки начала этого процесса, саботаж тех или иных мероприятии, связанных с внедрением новшеств, а следовательно, происходит отставание по сравнению с намеченными сроками достижения целей, а то и их полный срыв Обычно сила сопротивления членов организации зависит от трех основных обстоятельств степени разрушения сложившихся производственных отношений, принципов и норм, скорости и интенсивности процесса изменений, характера и масштабов угрозы потери менеджерами власти Учитывая, что проекты адаптации российских предприятий к международным нормам существештым образом меняют- и принципы, и нормы работы, а интенсивность процессов изменетшя высока, сопротивление инновациям со стороны сотрудников чрезвычайно велика
Рассмотрим основные причины сопротивления преобразованиям Условно их можно разделить на следующие группы экономические, организационные и личностные
К экономической группе причин относятся опасения, связанные с потенциальной возможностью потери дохода или его источников Конкретно сюда можно отнести страх перед перспективой безработицы, интенсификацией труда, лишением льгот и привилегий
К организационной группе причин, вызывающих сопротивление людей преобразованиям, можно отнести нежелание менять сложившуюся систему отношений, нарушать существующую расстановку сил, опасение за будущую карьеру, судьбу неформальной организации
К личностной группе можно отнести причины, связанные преимущественно с психологическими особенностями людей Здесь может идти речь о силе привычки, инертности, страхе перед новым, неизведанным Большинству людей вообще не нравится, когда нарушается привычный ход событий В процессе перемен неизбежно возникает угроза потери дожности, личной власти, статуса, положения в организации, уважения в глазах руководства и колег
В тоже время, наряду с сопротивлением, встречается и поддержка перемен со стороны со1рудников Как правило, изменения ироводагся легко в том случае, когда сотрудники ощущают разницу между эффективностью выпоняемой ими работы и эффективностью той работы, которую, по их мнению, они дожны выпонять
Известно, что наиболее сильным фактором, побуждающим трудится сотрудников российских компании, включая руководителей среднего звена, является оплата труда Таким образом, во главу ^гла системы мотивации сотрудников, ориентированной на функционирование СКМ, дожна быть поставлена оплата труда Традиционные формы оплаты труда, а именно премирование, повременная и сдельная оплата, тарифная система и нормативы труда не учитывают многообразие факторов труда, в особешгости руководителя в условиях адаптации компании к требованиям международного стандарта качества
Сказанное определяет важность разработки подходов к созданию систем мотивации труда, ориентированных на создание и функционирование системы менеджмента качества
В основу предлагаемой системы мотивации положена теория потребностей А Маслоу и модель Портера - лоулера Согласно точки зрения Портера и Лоулера высокая результативность является причиной поного удовлетворения сотрудника результатами труда
Новизна предлагаемо системы мотивации заключается в применении модели самооценки для стимулирования руководителей среднего звена к применению разработанной СКМ, улучшению функционирования процессов и деятельности подразделений компании в указанных высшим руководством направлениях
Для безболезненного для компании перехода от стадии отторжения к применению предлагается использовать систему стимулирования руководителей, основанную на результатах самооценки, изложенной выше
Базируясь на модели самооценки компании, сформулируем общие принципы построения системы мотивации руководителей среднего звена, ориентированной на функционирование системы менеджмента качества
1 Основой построения сисюмы стимулирования сотрудников среднего звена, является материальное вознаграждение и признание достигнутых результатов сослуживцами (сотрудниками и руководством компании)
2 Оплата труда делится на 2 части фиксированная заработная плата, бонусы, получаемые в пропорции от оценки подразделения, рассчитанной по методике самооценки
Расчет оплаты труда в общем виде производится по следующей формуле
Ъ = ------ *Р
Ъ - итоговый размер оплаты труда,
Г - фиксированная часть оплаты труда,
XI - оценка в % работы подразделения, определенная по
методике изложенной выше,
Р - размер переменной части оплаты труда
3 Распределение процентов оплаты труда, приходящихся на долю фиксированной и бонусной части зависит от компании, ее экономического состояния и отношении высшего руководства к системе менеджмента качества
4 Для результативной работы СКМ бонусная часть дожна быть ощутимой для сотрудников, на которых она распространяется
5 Предлагаемая система мотивации дожна быть ориентирована в первую очередь на руководителей самостоятельных структурных подразделений
6 Применение предлагаемой системы мотивации возможно на предприятиях с выстроенной СКМ, а также в период ее построения
7 Оценка деятельности сотрудников компании по указанным показателям производится на регулярной основе
8 Периодичность оценки устанавливается высшим руководством компании и дожно быть синхронизировано с анализом деятельности компании высшим руководством
9 Оценка производится основываясь на сравнении плановых и фактических показателей деятельности
Применение изложенных подходов привело в компании Диасофт к улучшению интегральной оценки ее деятельности за год на 5% Компания стала лучше планировать и распределять ресурсы между подразделениями для достижения поставленных целей Показатель Достижение целей улучшися с оценки 75% до 78% Также возросла удовлетворенность потребителя с 65% до 77,4% Улучшение и без того хорошего показателя (73%, см рис 3) является отличным результатом, позволяющим компании удержать лидирующие позиции па высоко конкурентном рынке Улучшения в большей степени коснулись показателей пригодности и удовлетворенности потребителя, оценки функционирования системы менеджмента качества
Направленность предлагаемых принципов на руководителей среднего звена, а не на сотрудников всей компании обусловлена тем, что только руководитель среднего звена отвечает за результаты работы подразделения по всем четырем компонентам оценки
Квартал 1
Квартал \
Кзартал 3
ssa Достигни е целей ^Соответствие стандартам качества ; d] Результативность процессов
Удовлетворенность потребителя ^Интегрированная оценка ' Ч Линейной Интегрированная оценка
Квартал 4
Рисунок 3. Улучшение показателей работы компании Диасофт за один год
Мотивация сотрудников, с ^пользованием модели самооценки, вырождается в применении традиционных схем стимулирования труда, в связи с тем, что рядовой сотрудник или руководитель подразделепия. не являющийся самостоятельным, может отвечать лишь за отведенный ему фронт работ, а не все подразделение в целом. Таким обрамом, стимулирование труда с использованием самооценки применимо для рядовых сотрудников и руководителей, не являющихся руководителями самостоятельных структурных подразделений, лишь п ограниченном виде. 4. Эффективность проекта адаптации российских предпринимательских структур но стандарту ISO 9001:2000
Большинство специалистов России в области менеджмента скептически относятся к экономическим результатам проектов введения В действие СКМ. Скептическое отношение обусловлено отсутствием глубокого экономического анализа проектов и результатов построения системы менеджмента качества. В большинстве литературных источников приводятся лишь данные опросов руководителей по результатам внедрения системы, что носит характер субъективных оценок,
Исследования, которые проводятся в наиболее развитых странах начиная со второй половины 1990-х гг., однозначно показывают, что компании получают не только значительные технологические преимущества, но и конкретный финансовый результат от адаптации методов управления качеством. Два наиболее широко известных исследования были проведе шл Дж. Истоном и IJI. Джаррел (Университет 9м ори) и профессорами К. Хепдриксом (из ведущей канадской Школы бизнеса Айви) и В, Сингалом (Технологический университет Джорджии). Показательно, что результаты
обоих исследований весьма схожи и дают однозначный ответ на вопрос о том, приносит ли система ощугимые результаты.
На рис. 4 отображены изменения в значении показателей внутренней эффективности компаний. Приведены усредненные данные по всем компаниям, адаптировавшим систсмы .менеджмента,
Анализ графика подтверждает вывод о том, что СКМ является мощным способом резкого улучшения своих конкурентных позиций на рынке.
В результате указанных исследований было установлено, что всеобъемлющая адаптация систем управления качеством приводит к росту операционной прибыли на 5-летнем горизонте в среднем более чем на 90%, причем самая существенная часть этого прироста (48%) обеспечивается именно за счет управления качеством, а не их других источников (поскольку за тот же период аналогичные компании увеличивают операционный финансовый результат на 43%). Продажи растут почти на 70% (из них 37% -эффект управления качеством)
Таким образом, при расчете эффективности внедрений систем качественного менеджмента можно ввести поправочные коэффициенты :
Х Эффект' СКМ на рост прибыльности составляет - Кобыльи осЩ Ч 4Х % / 90% = 0.533.
Х Эффект СКМ па рост продаж составляет - К1фщаж - 37 % / 70% = 0.528; Расчет эффекта СКМ на рост продаж и прибыльности привел к одному
значению я K[lpДSbl:1ЬН0С1И ~ 0.53, следовательно, можно принять
коэффициент влияния СКМ па эффективность работы компании (Кскм) s Кпродаж =Кпр|бы.тьмоя7| = 0,53 (или 53%).
Ч --1--1-1------------------------1 %
0 10 20 30 J 0 50 60 70 80 90 100
Рисунок 4. Динамика основных показателей компании (5 - летний опыт)
В настоящей работе обоснована экономическая эффективность проектов введения в действия системы менеджмента качества на российских предприятиях Основой обоснования послужил проведенный в ходе исследования детальный анализ затрат, связанных с введением в действие системы качества менеджмента и выгод, полученных от ее функционирования
Расчет эффективности проектов введения в действие СКМ базируется на сопоставлении финансово-экономических показателях работы компаний до ее внедрения и после Расчеты проводятся в период отсутствия экономических потрясений и кризисов только в тех компаниях, в которых других крупномасштабных проектов развития системы управления и инфраструктуры не проводилось В качестве показателей работы компании выбраны эффективность труда сотрудников и валовая прибыль Основываясь на результатах работы компании, рассчитывается срок окупаемости проекта
Изменение эффективности труда сотрудников рассчитывается по следующей формуле
Е = ОЬ-БО * 100/ Эх ,
Е - Изменение эффективности труда сотрудников,
О] - Доход, приходящийся на одного сотрудника до внедрения СКМ,
02 - Доход, приходящийся на одного сотрудника после внедрения СКМ
Изменение прибыли рассчитывается по следующей формуле
ВР= ВРг/ВР15
ВР - Изменение валовой прибыли, ВР! - Прибыль до внедрения СКМ, ВР2- Прибыль после внедрения СКМ
Срок окупаемости проекта рассчитывается по следующей формуле
Т= Ъ / (ВР2. ВРх) ,
Т - Срок окупаемости проекта, Ъ - Общие затраты, ВР, - Прибыль до внедрения СКМ, ВР2 - Прибыль после внедрения СКМ
В табл 3 представлены сравнительные характеристики шести проектов внедрения системы качес!венного менеджмента
Таблица 3
Сравнительная таблица показателей проектов
щ ..... ' "... Наименование показателя III иА1Ч1рО Ш.'М <)\<) ! ::: л ... II 1| ;. .... Л Ш М. Эк V I . | ||
.Б:?:'..-5 1 С < М- |
Характеристика компании :Щ.;^^С*. Х>. "'.о.-'-;:
1 Длительность проекта, мес. 12 20 16 16 8 12
2 Численность проетнсй ГрУППЫ 34 3 4 12 1 1
3 Внешние затраты, (5) 70000 46538 15900 19 841 13000 30000
4 Внутренние затраты, () 19615 6923 52 300 67 025 25200 22680
5 Общие засраты 89615 53462 68 200 86 866 38200 52680
ДО ННедрснил
б Численность компании 3285 2400 2300 510 80 65
7 Доход, мн $ 74,04 2.17 155605 11,40 4,43 14.42
8 Прибыль, мн $ 4,69 0,14 25,06 2,60 0,39 0,34
9 Доход 5 на сотрудника 22539 905 67654 22352 55423 221832
10 Прибыль, 5 на сотрудника 1426 58 10896 6146 4875 5263
Нос. II- В1К';1|НЧ1ИН
11 12 13 14 15 Численность компании 3200 2400 2500 550 100 75
Доход мн 5 74 2 214736 16 6 20
Прибыль, мн $ 4,81 0.15 32,00 3,60 0.54 0.47
Доход, $ на сотрудника 23138 950 85894 28545 61187 265311
Прибыль. 5 на сотрудника 1503 61 12800 7964 5382 6295
Изменений .........й;: Ж
16 Рост продаж, % 0,00 5,00 38,00 37,72 38,00 38,00
17 Рост прибыльности, % 2,66 5,00 27,69 38,46 38,00 38,00
18 Эффективность груда, % 2,66 5.00 26,96 27,71 10,40 19,60
19 Срок окупаемости 1,35 года 1,1 года 2,5 мес. 2 мес. 6 мес. 9 мес.
Эффект внедрения с учетом Кскм
20 Рост продаж, % 0,00 2.65 20,14 I 19,99 20,14 20,14
21 Рост прибыльности, % 1,41 2,65 14,68 20.38 20,14 20,14
22 Эффективность труда, % 1,41 2,65 14.29 | 14.68 5,51 10,39
Исходные данные для составления сравнительной таблицы бьши получены из планов и отчетов о проделанной работе указанных компаний. В в связи с тем, что проекты внедрения СКМ в ПОНОМ объеме не закончены в ГУП Оренбу р гре м дорстрой, ОАО Мосэнергосбыт. ООО В истек с и ЗАО ПРЕМЙУМ ИПФО ПРОЕКТ в табл. 3 представлены ожидаемые результаты.
Численность нроектной группы значительно отличается в рассматриваемых проектах Это связано с тем, что в проект развития системы качества менеджмента компании Диасофт и ГУГ1 Оренбургремдорстрой были активно вовлечены сотрудники Службы качества и представители подразделений компании - менеджеры по качеству В остальных проектах развития системы качественного менеджмента включены лишь сотрудники службы качества, а руководители подразделений компании участвовали в роли потребителей результатов работы Службы качества
Показатель Внешние затраты включает стоимость обучения сотрудников компании на внешних курсах по дисциплине Управление качеством (Требования стандарта ISO 9001 2000 и Внутренний аудитор), консатинга, приобретение офисной мебели, компьютерной техники и профильной литературы Показатель Внутренние затраты включает затраты компании на зарплату менеджеров по качеству и сотрудников подразделений компании, вовлеченных в проект, рассчитанные по фактически отработагагому времени в проектах Общие затраты являются арифметической суммой внешних и внутренних затрат на проект В течение указанных лет эти компании не реализовывали других проектов по совершенствованию и оптимизации процессов компании Численность сотрудников существенно не менялась за рассматриваемый период
В разделах табл 3 До внедрения и После внедрения представлены данные о численности предприятия, дохода с учетом НДС и прибыли до налогооблож ения
Данные раздела Изменения получены на основании расчетов по формулам Изменение эффективности труда, Изменение прибыли и Срок окупаемости Значения раздела Эффект внедрения, с учетом Кскм также получены расчетным образом, но с учетом выведенного выше коэффициента влияния качественного менеджмента на эффективность работы компании
Из представленных данных видно, что система качества менеджмента существенно вчияег на эффективность и соответственно конкурентоспособность предпринимательских структур как крупных, так и малых
Слабый рост продаж, прибыльности, эффективности труда сотрудников и более высокий срок окупаемости проектов ГУП Оренбургремдорстрой и ОАО Мосзнергосбыт объясняется тем, что оба предприятия являются монополистами на своих рынках
Наибольший эффект дала система молодым, быстро развивающимся предприятиям Причем срок окупаемости проектов короче в наиболее прибыльных ЗАО Аптека Ходинг и ЗАО Диасофт по сравнению с другими рассматриваемыми предприятиями
Основываясь на представленных в табл 3 данных рассчитаем средние оценки в таяния СКМ на показатели работы компаний (табл 4)
Таблица 4
Средние показатели влияния системы качества менеджмента на конкурентоспособность предприятия
Компания Численность, Рост Рост Эффективность
сотрудники продаж, % прибыльности, % труда, %
Крупная >1000 1 2 2
Средняя 100 - 1000 20 20 15
Малая <100 20 20 8
Полученные в ходе исследования данные можно использовать для
расчета затрат на внедрение и экономического эффекта проектов введения в действие СКМ различных компании
В заключепип обобщены результаты проведенного исследования и даны рекомендации по использованию разработанных в диссертации методов внедрения СКМ, оценки качества менеджмента, мотивации руководителей среднего звена и расчета эффекта внедрения
По теме диссертационного исследования опубликовапы следующие работы:
1 Ульянов MB Аудит качества// Модели экономических систем и информационные технологии Сборник научных трудов Финансовой академии при Правительстве РФ, Выпуск IX, под общей редакцией О В Голосова M Издательство л2Р, 2002 год - 0 27 п л
2 Ульянов M В Повышение конкурентоспособности предприятия с помощью СМК// Стандарты и качество, № 12, декабрь 2006 год, под редакцией Г Воронина M Издательство ООО "РИА "Стандарты и качество", 2006 год-Обил
3 Ульянов MB Повышение лояльности потребителей// I Всероссийская конференция Управление каналами дистрибуции дистрибуция и эффекпгвпая система поставок (SCM), 25-26 апреля 2005 год - 0 32 п л
4 Ульянов MB Сертификация предприятий - путь повышения их конкурентоспособности на отраслевых рынках// Научные труды РНВШУ AUX при Правительстве Российской Федерации, Выпуск III, под редакцией проф Фальцмана В К , акад РАСХН Крылатых Э H M Издательство Проспект, 2004 год - 0 49 п л
5 Ульянов M В СМК в теории и на практике// ДиасофтИНФО Март 2003 год, под редакцией Е Раевой M Издательство ООО Аванти Издательство и типография, 2003 год - 0 54 п л
6 Ульянов MB Стандарты качества мода или необходимость// Консультант, № 23, декабрь 2004 год, под редакцией О Шуравина M Издательство ЗАО Бератор-Пресс, 2004 год - 0 29 п л
7 Ульянов MB Эффективность проекта адаптации российских предприятий к стандартам ISO серии 9000// Российское предпринимательство, №2, февраль 2007 год, под редакцией дэн Проценко ОД -0 1 пл
Подп к печати 11 апреля 2007 г Объем 1,5 п л Заказ № 139 Тираж 100 экз
Типография Управления Реапроект 119526, г Москва, пр-т Вернадского, д 93 корп 1 Тел 433-12-13
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Ульянов, Михаил Викторович
Введение
Глава 1. Методические основы совершенствования управления компаниями
з1.1. Повышения конкурентоспособности компаний за счет совершенствования системы качественного менеджмента
з 1.2. Сертификация по ISO 9001:
з 1.3. Этапы внедрения системы качественного менеджмента
Глава 2. Оценка управления предприятиями
з2.1. Анализ существующих моделей оценки компаний
з 2.2. Предлагаемая модель оценки управления предприятиями
з 2.3 Мотивация руководителей среднего звена на функционирование СКМ
Глава 3. Эффективность проекта развития управления предприятиями
з 3.1 Развитие управления предприятием и экономические результаты работы компании - мировая практика
з 3.2 Результаты апробации и внедрения защищаемых положений на примере компании Диасофт и Аптека-Ходинг
з 3.3 Эффективность проекта развития управления российских предприятий по стандарту ISO 9001:2000.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Система качества менеджмента как основа конкурентноспособности в предпринимательстве"
Актуальность исследования. Сегодня в России особенно остро стоит вопрос повышения конкурентоспособности организации. Для его решения современному руководителю необходим механизм управления, позволяющий обеспечить высокое качество производимых предприятиями товаров и услуг. Многие руководители отечественных компаний с целью повышения конкурентоспособности и качества продукции пошли по пути совершенствования системы качества менеджмента (СКМ) путем внедрения широко применяемых на западе и оформленных в виде международных стандартов ISO серии 9000 [32]. Однако, большинство проектов закончилось либо неудачей, либо свелось к формальному получению сертификата соответствия требованиям международного стандарта, что в итоге не привело к ожидаемым результатам.
В результате проведенного автором настоящего исследования анализа проектов были выявлены причины, из-за которых руководству российских компаний не удается использовать элементы ISO 9000 эффективным способом для совершенствования системы управления:
1. Внедрение является сложным и длительным процессом, длящимся год и более. Внедрение СКМ включает в себя: изучение стандартов, анализ деятельности всей компании, разработку регламентирующей документации, системы постановки целей и оценку их достижения, внедрение системы взаимосвязанных и взаимодействующих процессов и процедур компании, проведения обучений, инструктажей и внутренних аудитов, и, наконец, анализ деятельности компании ее руководством и планирование деятельности компании. У каждой компании есть свои особенности, характеризующиеся такими факторами, как вид бизнеса, организационная структура, численность персонала, состояние отрасли, место расположения. Большинство компаний не имеет возможности для детального изучения всех факторов, и вследствие этого, никогда поностью не использует уникальный потенциал, заложенный в стандартах. Хорошо спланированная работа по внедрению СКМ все это учитывает и состоит из ряда этапов, позволяющих довести проект до успешного завершения.
2. Многие компании рассчитывают на высокую степень регламентации деятельности компании и на высокую дисциплину сотрудников относительно качества выпоняемых работ и соблюдения разработанной регламентной базы, не уделяя дожного внимания мотивации персонала, ориентированной на качество. Как правило, внедрение системы сводится к формальному подписанию инструкций сотрудниками компаний и продожению работы по старинке. Правильно подобранная система мотивации, ориентированная на качество продукции и услуг, одна из важнейших составляющих успеха мероприятий по внедрению системы менеджмента качества.
3. Модель оценки и управления деятельности компании строится основываясь на финансово-экономических показателях, таких как: прибыль, затраты, валовой доход, маржа, рентабельность. Хотя в целом такой подход верен, он обладает существенным недостатком - отсутствием оперативности. Когда руководитель получает указанные показатели деятельности компании, работа уже выпонена и вложенный в создание единицы продукции труд мог оказаться как положительным, так и нет. Для настоящего успеха компания дожна использовать для самооценки такие показатели, как: достижение целей компании; соответствие стандартам качества организации, результативность процессов компании; удовлетворенность потребителя. Вместе с данными финансовой отчетности изложенные выше оценки дают в руки руководителю компании инструмент точного планирования работы организации и реагирования на появляющиеся в ходе производственной деятельности несоответствия.
Настоящая диссертационная работа направлена на ликвидацию пробелов в научном знании, сдерживающих применение методов качественного менеджмента в российских компаниях.
Особую актуальность настоящая диссертационная работа приобретает в рамках вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО). Вопросы повышения конкурентоспособности российских предприятий и отраслей, бесспорно, являются объектом национальных экономических интересов, но глубинная их суть лежит не на макроуровне, а на уровне управления предприятиями.
Степень разработанности темы. Вопросам совершенствования управления предприятиями посвящены многочисленные научные труды, учебные пособия и публикации в периодических изданиях. В тоже время работ в области применения методов менеджмента изложенных в стандартах ISO серии 9000 [32,33,34] для совершенствования управления предприятиями проведено значительно меньше.
Научная база исследования в области экономики и совершенствования управления предприятиями основывается на разработках таких ученых как М. Портер, Ф. Котлер, П. Друкер, А. Маслоу, Г. Минцберг, С. Бир., А.Г. Аганбегян, В.К. Фальцман, А.В. Бусыгин.
Применению методов менеджмента качества посвящены работы следующих зарубежных авторов: Э. Деминг, X. Рамперсад, С. Джордж, А. Ваймерскирх, Т. Конти, Дж. Харрингтон, И. Кобаяси. Среди российских исследователей - Адлер Ю., Шарипов С.В., Свиткин М.З., Мацута В.Д. Лапидус В.А. Хачатуров А.Е., Куликов Ю.А.
Проблематике повышения качества управления предприятиями посвящается в последнее время все больше и больше работ и исследований. В тоже время, с нашей точки зрения явно недостает исследований, в которых: менеджмент качества рассматривается в совокупности с конкурентоспособностью предприятия, предложены методологические подходы повышения качества управления, оценки качества менеджмента и мотивации руководителей на качественный менеджмент.
Целью настоящего исследования является разработка для российских компаний методической основы по развитию, оценке и анализу функционирования системы менеджмента качества и выработке рекомендаций для ее внедрения на основе комплексного изучения возможностей и практики внедрения систем менеджмента качества.
Цель исследования определила постановку следующих задач:
- определить взаимосвязь между конкурентоспособностью предприятия и системой качественного менеджмента,
- выявить тенденции развития систем менеджмента,
- проанализировать популярность сертификации по годам, странам и отраслям народного хозяйства России,
- выявить доминирующие причины, в силу которых такой широко используемый в мировой практики инструмент развития компаний, как ISO 9000, не получил дожной оценки на российском рынке,
- вычленить влияние СКМ на общий рост эффективности работы компании,
- предложить методику и дать практические рекомендации к адаптации российских предприятий к требованиям международных стандартов,
- предложить модель анализа и оценки функционирования системы менеджмента,
- предложить принципы разработки системы мотивации, позволяющей системе менеджмента российских компаний функционировать эффективно,
- проанализировать результаты внедрения СКМ на конкретных примерах и оценить экономический эффект и эффективность проектов. Объектом исследования работы являются предприятия, внедрившие систему качественного менеджмента на основе стандартов ISO 9000.
Предметом исследования является влияние системы качественного менеджмента на экономические показатели российских компаний.
Теоретическую и методологическую основу исследования составили научные труды отечественных и зарубежных авторов, посвященные совершенствованию управления предприятиями, в том числе на основе международных стандартов. В диссертации использованы материалы научных конференций, семинаров, статистические материалы информационных агентств, материалы учебной, научной и периодической литературы, а также законодательные нормативно-правовые документы. Для решения поставленных задач в диссертационной работе используются методы перехода от общих проблем к частным, системного анализа, математического моделирования, экспертных оценок и сравнительного анализа.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:
1. Разработаны методические основы адаптации российских предприятий к требованиям международного стандарта; определены факторы и этапы адаптации. Адаптация состоит в проведении комплекса организационно технических работ по оптимизации и рационализации деятельности компании. Работы предусматривают выпонение следующих взаимосвязанных этапов: формирование команды; определение компонентов сервиса и продукта, предлагаемого клиенту; разработку; введение ее в действие; внутренний аудит; корректирующие мероприятия; анализ менеджмента; внешний аудит.
2. Разработана модель для оценки качества менеджмента компании. Предложенная модель базируется на модели премии Правительства Российской Федерации в области качества, требованиях международного стандарта и учитывает особенности работы российских предприятий. Предложенная оценка менеджмента компании состоит из четырех компонентов: оценки достижения целей компании, оценки соответствия стандартам качества организации, оценки результативности процессов компании, оценки удовлетворенности потребителя. Оценку качества менеджмента компании проводят упономоченные высшим руководством компании сотрудники.
3. Предложена система мотивации персонала компании, направленная на повышение эффективности функционирования системы качества менеджмента. Система базируется на стимулировании руководителей среднего звена за счет оплаты труда к: обеспечению функционирования СКМ в соответствии с требованиями международных стандартов, достижению целей подразделения, улучшению результативности процессов и повышению удовлетворенности потребителей. Размер оплаты труда определяется исходя из двух слагаемых ее частей:
Фиксированной, определяемой исходя из экономического состояния компании.
Бонусной, рассчитываемой на основе оценки менеджмента качества подразделения компании.
4. Рассчитан, обоснован и введен в расчет эффективности работы компании коэффициент, позволяющий вычленить влияние СКМ на общий рост эффективности работы компании. Расчет коэффициента произведен путем сравнения экономических результатов проектов изложенных зарубежными исследователями с отечественными. Оценена эффективность проектов для крупных, средних и малых организаций. Рассчитаны показатели влияния внедренной СКМ на рост: продаж, прибыльности и эффективности труда сотрудников.
Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что теоретические и методические разработки диссертации, доведенные до рекомендаций относительно путей повышения эффективности предпринимательской деятельности на основе использования методов и инструментов менеджмента качества, представляют практический интерес для российских компаний на внутреннем рынке, а также, находящихся в отношениях конкурентной борьбы с западными компаниями. Предложенные разработки и рекомендации позволяют найти и использовать новые потенциалы в деятельности компании и тем самым повысить конкурентоспособность российских компаний в современных условиях.
Апробация и внедрение. Основные концептуальные, методологические положения и выводы диссертационного исследования были опробованы автором в трех крупных, средних и двух меких предприятий. Крупные: ГУП Оренбургремдорстрой (строительство и содержание дорог), ОАО Мосэнергосбыт (дистрибуция электроэнергии), ЗАО Аптека-Ходинг (дистрибуция фармацевтической продукции). Средняя: ЗАО Диасофт (информационные технологии). Мекие: ЗАО ПРЕМИУМ ИНФО ПРОЕКТ (проектирование телекоммуникационных объектов), ООО Вистекс (поставка, установка и обслуживание ресторанного оборудования). Результаты опубликованы и обсуждались на семинарах, совещаниях в Академии народного хозяйства при Правительстве РФ, I Всероссийской конференции Управление каналами дистрибуции, Третьем Международном Московском Фестивале Руководителей и Менеджеров качества.
Термины и определения, обозначения и токования представляются в виде таблиц (Табл. 1 и Табл. 2).
Таблица 1
Термины и определения
Термин Определение
Организация Группа работников и средства (оборудование, технические средства, устройства, здания) с распределением ответственности, пономочий и взаимоотношений.
Корректирующее действие Действие по устранению причины обнаруженного несоответствия (3.6.2) или другой нежелательной ситуации
Предупреждающее действие ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия (3.6.2) или другой потенциально нежелательной ситуации EN ISO 9000:2000: Action to eliminate the cause of a potential nonconformity or other undesirable potential situation DIN EN ISO 9000:2000: действие по устранению причины возникновения потенциального несоответствия или другой нежелательной потенциально возможной ситуации
Удовлетворенность потребителя Восприятие потребителем степени выпонения его требований
Таблица 2
Сокращения и токование
Обозначение Токование скм Система качественного менеджмента
ИСО (ISO) Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardizations)
PDCA Plan-Do-Check-Act. Методология, известная как "Планирование - Испонение - Проверка - Воздействие"
TQM Total Quality Management. Всеобщий менеджмент качества.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Ульянов, Михаил Викторович
Выводы, следующие из данных таблиц 22 и 24. За счет введения СКМ:
Х В компании Аптека-Ходинг повысилась эффективность труда на (89500$ - 69200$)* 100/69200$ = 29%.
Х Валовая прибыль увеличилась в 1.28 раза.
Учитывая, многообразие факторов, влияющий на прибыльность компании, объем продаж, и эффективность работы сотрудников введем поправочные коэффициенты для оценки эффективности проектов внедрения СКМ. Сравнивая данные по росту объема продаж и улучшению прибыльности, полученные зарубежными исследователями с приведенными для компаний Диасофт и Аптека-Ходинг - 70%, 73%, 72% и 90%, 72%, 78% соответственно можно сделать вывод об их подобности. Причем, более высокий рост объемов продаж на 2-3% и меньшая прибыльность отечественных предприятий объясняется меньшей зрелостью российских структур управления и технологических процессов. Данный вывод можно распространить на достоверность вычленения зарубежными исследователями эффекта СКМ от общего роста продаж - 37% и прибыльности - 48%. Таким образом:
Х Эффект СКМ на рост продаж составляет - Кпродая^ 37 % / 70% = 0.528;
Х Эффект СКМ на рост прибыльности составляет - Кприбшьиости = 48 % / 90% = 0.533.
Расчет эффекта СКМ на рост продаж и прибыльности привел к одному значению Кпродаж ~ КприбЬ1ЛЬНОети ~ 0.53, следовательно, можно принять коэффициент влияния СКМ на эффективность работы компании (КСкм) = Кпродаж = Прибыльности = 0.53 (ИЛИ 53%).
С учетом Кскм рассчитаем эффективность проектов. В компании Диасофт благодаря СКМ: объем продаж, и прибыль выросли на 38%. В компании Аптека-Ходинг благодаря СКМ: объем продаж вырос на 38%, а прибыль выросла на 41%. Эффективность труда сотрудников в обоих случаях выросла на 14%.
Основываясь на представленных в табл. 22 данных рассчитаем средние оценки влияния СКМ на показатели работы компаний (табл. 25).
Заключение
1. Развитие систем менеджмента качества шло по пути от контроля качества изделий к системе самооценок деятельности организаций и присуждению национальных и международных премий в области качества. СКМ не является лекарством от проблем в организации, а всего лишь инструмент, воспользовавшись которым можно существенно улучшить позиции компании на рынке, что предоставляет возможность улучшения экономических показателей путем сокращения затрат на анализ, проектирование, разработку, поставку и сервисное обслуживание продукции. Развитие систем менеджмента качества и их сертификация по ISO 9001:2000 является принятой и признанной во всем мире. Однако Россия отстает от капиталистически развитых стран в этом процессе.
2. В результате проведенного исследования выделено 8 этапов совершенствования управления предприятием на основе стандартов ISO 9000: формирование команды; определение компонентов сервиса; разработка СКМ; введение в действие; внутренний аудит; корректирующие мероприятия; анализ; внешний аудит.
Одним из ключевых этапов построения является - Определение компонентов сервиса, который зачастую не проводится на российских предприятиях, что является причиной неудачных внедрений.
3. Предлагаемая в диссертационной работе модель самооценки компании включает следующие компоненты: оценка достижения цели; оценка соответствия стандартам качества организации; оценка результативности процессов компании; оценка удовлетворенности потребителя, она:
Х позволяет привести к единому показателю разноплановые виды деятельности компании;
Х создает основу для планирования улучшений;
В отличие от существующих моделей самооценки предложенная модель обладает следующими характеристиками:
Х пригодна для использования организациями различного профиля деятельности и численности;
Х проста в использовании;
Х наглядна;
Х предоставляет возможность быть использованной для системы мотивации руководителей самостоятельных структурных подразделений.
4. Для успешного внедрения и функционирования системы менеджмента качества в компании дожна быть введена система мотивации руководителей подразделений, базирующаяся на предложенной модели самооценки. Общая и разделяемая подавляющим большинством сотрудников цель - Стремление к лучшему качеству, сплачивает персонал компании и тем самым сокращает увольнение высококвалифицированных сотрудников.
5. Проведенный в ходе диссертационного исследования анализ проектов совершенствования управления предприятий в соответствии с требованиями международных стандарта ISO 9000 показал, что их стоимость зависит (в порядке убывания влияния) от:
Х сложности вида бизнеса (применяемых требований Стандарта),
Х числа процессов и их сложности,
Х сложности организационного деления.
Длительность проектов для различных компаний численностью от 100 до 1000 человек приблизительно одинаков и составляет 16 месяцев. При внедрении СКМ внешние затраты (затраты на обучение, консультации и аудит) значительно меньше внутренних затрат на привлечение к проекту специалистов, причем чем сложнее вид бизнеса компании, тем большее число сотрудников требуется привлечь к проекту.
6. Совершенствования управления предприятий в соответствии с требованиями международных стандарта ISO 9000 существенным образом влияет на экономические показатели деятельности компании, в частности на эффективность труда сотрудников и валовой доход. Затраты на проект ничтожны по сравнению с получаемыми выгодами от внедрения.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Ульянов, Михаил Викторович, Москва
1. Адлер Ю.П., Поховская Т. М., Шпер B.JL, Нестеренко П.А. Управление качеством (Часть. 1: Семь простых методов). Учебное пособие. 2-е изд. перераб. и доп. - М.: МИСИС, 2001 г.
2. Аристов О. В. Управление качеством. Учебник. Серия: Высшее образование. Издательство: Инфра-М, 2004 г.
3. Байдакова Н.И., Костина Г.П. Экономический анализ деятельности предприятия. Ч М.: АМИ, 2000 г.
4. Басовский JL Е., Протасьев В. Б. Басовский JI.E., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. Электронная книга. CD-ROM, 2004 г. Издатели: Термика, ИНФРА-М.
5. Белобрагин В.Я. Качество: уроки прошлого и современность. М.: АСМС, 2003.
6. Бержер С., Гийяр С. Графическое описание процессов. Методика и технические средства / Пер. с французского. Ч Нижний Новгород: СМЦ Приоритет, 2003 г.
7. Биктимиров Р. Л., Гречишников В. А., Дырин С. П., Гумеров А. Ф. , Жарин Д. Е., Схиртладзе А. Г., Юрасов С. Ю. Управление качеством, персоналом и логистика в машиностроении. Серия: Учебное пособие. Издательство: Питер, 2005 г.
8. Бир Стаффорд. Мозг фирмы. Brain of the Firm. Издательство: Едиториал УРСС, 2005 г.
9. Брагин Ю. В. Инженерные методы повышения качества и снижения затрат по Генити Тагути. Выпуск 1. Функция потерь. Ярославль: ННОУ Центр качества, 2005 г.
10. Ю.Бусыгин А. В. Предпринимательство. Учебник. Издательство: Издательство "Дело", 2001 г.
11. ЬВаракута С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие для вузов. 2004 г.
12. Василевская И.В. Инновационный менеджмент. Учебное пособие. -М.: АМИ, 2003 г.
13. З.Васильев A. JT. Россия в XXI веке. Качество жизни и стандартизация. Серия: Дом качества. Издательство: Стандарты и качество, 2003 г.
14. Васильев В. А., Каландаришвили Ш. Н., В. А. Новиков, С. А. Одиноков. Управление качеством и сертификация. Издательство: Интермет Инжиниринг, 2002 г.
15. Велингтон В. Стратегии Кайзен для успешных продаж. СПб.: Питер, 2004 г.
16. Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 29. Улучшение деятельности. Статистические методы. Издательство: НТК "Трек", 2004 г.
17. Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 31.0 принципах и показателях деятельности. Издательство: НТК "Трек", 2004 г.
18. Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 32. Аудит, анализ, самооценка. Издательство: НТК "Трек", 2004 г.
19. Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 33. Мотивация, оценка и удовлетворенность персонала. Издательство: НТК "Трек", 2004 г.
20. Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 43. Политика, планы, стратегии. Издательство: НТК "Трек", 2004 г.
21. Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 44. Искусство управлять. Издательство: НТК "Трек", 2004 г.
22. Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 45. Социальная ответственность. Издательство: НТК "Трек", 2005 г.
23. Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 46. Потребители, поставщики, аутсорсеры. Издательство: НТК "Трек", 2005 г.
24. Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 47. О международных стандартах 2002-2004 г. Издательство: НТК "Трек", 2005 г.
25. Гершун А., Горский М. Технологии сбалансированного управления. -М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2005 г.
26. Гиссин В. И. Управление качеством. Серия: Экономика и управление. Издательства: МарТ, ИКЦ "МарТ", 2003 г.
27. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. Издательство: Стандарты и качество, 2001 г.
28. Годрат Э.М., Кокс Дж. Цель: процесс непрерывного совершенствования. Минск: Попур-ри, 2004 г.
29. Гордон Ян . Целевая конкуренция. Competitor Targeting: Winning the Battle for Market and Customer Share. Издательство: Вершина, 2006 г.
30. Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации. -М.: МашиностроениеЧ1, 2002 г.
31. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
32. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.
33. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
34. Григорьев Леонид. Конкуренция и сотрудничество. Экономическиеперспективы Восточной Батики. Серия: Евровосток. Издательство: Европа, 2005 г.
35. Дафт Ричард Л. Менеджмент. Издательство: Питер, 2001 г.
36. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством. Total Quality Management: Strategies and Technique, Proven at Today's Most Successful Companies, 2nd ed. Издательство: Виктория плюс, 2002 г.
37. Друкер Питер Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. Издательство: Вильяме, 2002 г.
38. Друкер Питер Ф. Практика менеджмента. Издательство: Вильяме, 2003 г.
39. Друкер Питер Ф. Энциклопедия менеджмента. The Essential Drucker. Издательство: Вильяме, 2004 г.
40. Дурнев В. Д., Сапунов С. В., Федюкин В. К. Экспертиза и управление качеством промышленных материалов. Издательство: Питер, 2004 г.
41. Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов Изд. 4-е, испр. Издательство: НИМБ, 2003 г.
42. Жулинский С.Ф., Новиков Е.С., Поспелов В.Я. Статистические методы в современном менеджменте качества. Ч М.: Фонд Новое тысячелетие, 2001 г.
43. Измерение результативности компании. HBR on Measuring Corporate Performance. Серия: Классика Harvard Business Review. Издательство: Альпина Бизнес Букс, 2006 г.
44. Иняц Н. Малая энциклопедия качества. III часть. Современная история качества Mala encicklopedija kvalitete. Ill dio. Moderna povijest kvalitete. Серия: Дом качества. Издательство: Стандарты и качество, 2003 г.
45. Йосио Кондо. Управление качеством в масштабах компании. Становление и этапы развития. Companywide Quality Control. Its Background and Development. Издательство: Приоритет, 2003 г.
46. Карманный справочник по использованию ISO 9001 стандарта систем качества. The Memory Jogger 9000/2000 / Пер. С англ. Р.В. Пич, Б. Пич, Д.С. Риттер. - Киев: Украинская ассоциация качества, 2003 г.
47. Качалов В.А. ИСО 9001:2000 Практикум для аудиторов. М.: ИздАТ, 2004 г.
48. Киран Уош. Ключевые показатели менеджмента. Издательство: Дело, 2000 г.
49. Козловский В. А., Э. А. Козловская, Н. Т. Савруков. Логистический менеджмент. Издательство: Лань, 2002 г.
50. Коленсо М. Стратегия Кайзен для успешных организационных перемен. Ч М.: ИНФРА, 2002 г.
51. Колинз Джим, Джерри Поррас. Построенные навечно. Успех компаний, обладающих видением. Built to Last: Successful Habits of Visionary Companies. Издательство: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004 г.
52. Колинз Джим. От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет.Good to Great: Why Some Companies Make the Leap.and Others Don't. Издательство: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004 г.
53. Конти Тито. Самооценка в организациях. Organizational Self-Assessment. Издательство: Стандарты и качество, 2000 г.
54. Концепция контролинга. Управленческий учет. Система отчетности.
55. Бюджетирование. Das Controllingkonzept: Der Weg zu einem wirkungsvollen. Controllingsystem. Серия: Модели менеджмента ведущих корпораций. Издательство: Альпина Бизнес Букс, 2005 г. Переводчики: В. Токач, С. Данишевич, М. Гавриш.
56. Корицкий Э., Нинциева Г., Шетов В. Научный менеджмент. Российская история. Издательство: Питер, 1999 г.
57. Котлер Филип . Маркетинг менеджмент. Marketing Management. Серия: Теория и практика менеджмента. Издательство: Питер, 2003 г.
58. Кравец JI. Г., Обрезанов С. А. . Конкурентноспособность предпринимательства и конкурентная разведка. Издательство: Права человека, 2002 г.
59. Кравченко А. И. История менеджмента. Учебное пособие для студентов вузов. Серия: Gaudeamus. Издательство: Академический Проект, 2004 г.
60. Лайкер Джеффри К. Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира The Toyota Way: 14 Management Principles from the World's Greatest Manufacturer. Серия: Модели менеджмента ведущих корпораций. Издательство: Альпина Бизнес Букс, 2005 г.
61. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. Издательство: ОАО "Типография "Новости", 2002 г.
62. Ларри Константин. Человеческий фактор в программировании. The Peopleware Papers. Notes on the Human Side of Software. Серия: Профессионально. Издательство: Символ-Плюс, 2004 г.
63. Литвинов. О. В. Маркировка товаров в России и за рубежом. Азбука знаков. Серия: Дом качества. Издательство: Стандарты и качество, 2003 г.
64. Мазур И. И., В. Д. Шапиро. Управление качеством. Учебник. Серия: Успешный менеджмент. Издательство: Омега-Л, 2006 г.
65. Масааки Имаи. Гемба кайдзен. Путь к снижению затрат и повышению качества Gemba Kaizen: A Commonsense, Low-Cost Approach to
66. Management. Серия: Модели менеджмента ведущих корпораций. Издательство: Альпина Бизнес Букс, 2005 г.
67. Маслоу А. Маслоу о менеджменте. Maslow on Management. Серия: Теория и практика менеджмента. Издательство: Питер, 2003 г.
68. Мескон Майкл, Альберт Майкл, Хедоури Франклин. Основы менеджмента. Management. Серия: Зарубежный экономический учебник. Издательство: Дело, 2005 г.
69. Милер Уильям Б., Шенк Вики Л. Просто и доступно о производстве мирового уровня или Все, что мне нужно знать о производстве, я выучил в гараже Джо: Пер с англ. Ю.А. Ивлева. Н. Новгород, СМЦ Приоритет, 2003 г.
70. Минцберг Генри, Брюс Альстрэнд, Джозеф Лэмпел. Школы стратегий. Стратегическое сафари: экскурсия по дебрям стратегий менеджмента. Серия: Теория и практика менеджмента. Издательство: Питер, 2000 г.
71. Минько Э. В., Кричевский М. Л. Качество и конкурентоспособность. Серия: Теория и практика менеджмента. Издательство: Питер,'2004 г.
72. Мишин В. М. Управление качеством. Издательство: Юнити-Дана, 2005 г.
73. Монди Р. Уэйн , Ноу Роберт М. , Премо Шейн Р. . Управление персоналом. Human Resource Management. 8th Edition. Серия: Современный бизнес. Издательство: Нева, 2004 г.
74. Мотивация персонала. Ключевой фактор менеджмента / Под ред. Йосио Кондо. Ч Н. Новгород: СМЦ Приоритет, 2002 г.
75. Нив Генри Р. Пространство доктора Деминга. Принципы построения устойчивого бизнеса. The Deming Dimension. Серия: Модели менеджмента ведущих корпораций. Издательство: Альпина Бизнес Букс, 2005 г.
76. Нивен Пол Р. Сбалансированная Система Показателей шаг за шагом. Максимальное повышение эффективности и закрепление полученных результатов. Balanced Scorecard Step-by-Step. Maximizing Performanceand Maintaining. Издательство: Баланс-Клуб, 2003 г.
77. Никитин В. А., Филончева В. В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. Серия: Теория и практика менеджмента. Издательство: Питер, 2004 г.
78. Никифоров А. Д. Управление качеством. Серия: Высшее образование. Издательство: Дрофа, 2004 г.
79. Новицкий Н. И., Олексюк В. Н., Кривенков А. В. , Пуровская Е. Э. Управление качеством продукции. Учебное пособие. Серия: Экономическое образование. Издательство: Новое знание, 2004 г.
80. Ориентация на потребителя измерение удовлетворенности потребителя: Зарубежный опыт. Вып. № 19, 25, 30, 34, 37, 39.
81. Панде П., Хоп JI. Что такое Шесть сигм? Революционный метод управления качеством. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004 г.
82. Панов А. Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества основа эффективного менеджмента. Издательство: Стандарты и качество, 2003 г.
83. Паскаль Сален. Конкуренция. La concurrence. Серия: Школа бизнеса. Издательство: Нева, 2004 г.
84. Питере Томас Дж., Уотерман-мл Роберт X. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки. In Search of Excellence: Lessons from America's Best-Run Companies. Серия: Библиотека Strategica. Издательство: Вильяме, 2005 г.
85. Под радакцией М. М. Поташника. Управление качеством образования. Серия: Менеджмент в образовании. Издательство: Педагогическое общество России, 2004 г.
86. Под редакцией Милана Кубра. Управленческое консультирование. Введение в профессию. Management Consulting: A Guide to the Profession. Издательство: Планум, 2004 г.
87. Пономарев С. В., Мищенко С. В., Белобрагин В. Я. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества.
88. Издательство: Стандарты и качество, 2004 г.
89. Портер Майкл. Конкуренция. On Competition. Серия: Библиотека Strategica. Издательство: Вильяме, 2005 г.
90. Поставщик и потребитель. Сборник статей. Серия: Дом качества. Издательство: Стандарты и качество, 2000 г.
91. Практическая сертификация продукции и услуг / Под ред. В.Я. Кершенбаума, Т.В. Горяи-стовой. Ч М.: МФ ОС Технонефтегаз, 2001 г.
92. Пригожин А. И. Методы развития организаций. Серия: Приложение к журналу "Консультант". Издательство: Международный центр финансово-экономического развития, 2003 г.
93. Процессный подход в стандартах ИСО серии 9000 и на практике / Кол. авт.
94. Процессный подход и совершенство бизнеса: Зарубежный опыт. Вып. № 22,40, 29.
95. Разработка, внедрение, аудит системы менеджмента качества / Сост. Н.П. Плетнева. Саранск: Красный октябрь, 2004 г.
96. Рамперсад Хьюберт. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения. Managing Personal and Organizational Change: with Total Quality Management. Издательство: Олимп-Бизнес, 2005 г.
97. Рикс Дэвид А. Просчеты в международном бизнесе. Blunders in International Business. Издательство: Вильяме, 2004 г.
98. Рождественский В.Л. Ступени совершенства ISO 9000:2000. Ч М.: Реалии, 2002 г.
99. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в маломбизнесе. The Small Business Handbook Guide to ISO 9001:2000. Серия: Дом качества. Издательство: Стандарты и качество, 2001 г.
100. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 при разработке программных средств. Sofware Development Guide to ISO 9001:2000. Серия: Дом качества. Издательство: Стандарты и качество, 2002 г.
101. Самооценка и аудит: Зарубежный опыт. Выпуски: №19, 37, 38.
102. Свиткин М.З., Рахлин К.М., Мацута В.Д., Дымкина О.Д. Настольная книга внутреннего аудитора. Ч СПб.: Изд-во картфабрики ВСЕГЕИ, 2001 г.
103. Семенова Е. И., Коротнев В. Д. , Пошатаев А. В. и др. Управление качеством и реинжиниринг организаций. Серия: Учебник XXI века. Издательство: Логос, 2003 г.
104. Сенге П. Пятая дисциплина: искусство и практика самообучающейся организации / Пер. с англ. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2003 г.
105. Сероштан М.В., Капица Г.П., Прядко Г. А. Система внутриуниверситетского обеспечения качества подготовки специалистов: Учебно-методическое пособие. 2003 г.
106. Совершенствование бизнеса на основе оценки и управления качеством услуг / Под ред. Ю.И. Мхитаряна, B.C. Лагутина. М.: Интеркомс, 2004 г.
107. Спенсер Лайл М., Сайн М. Спенсер. Компетенции на работе. Модели максимальной эффективности работы. Competence at Work: Model for Superior Performance. Издательство: Hippo, 2005 r.
108. Стандарты ИСО 9000:2000. Подходы, принципы и термины: Зарубежный опыт. Вып. № 18, 19, 21, 23, 30,38, 40, 43.
109. Старобинский Э. Е. Менеджмент на практике. Управление персоналом. Управление производством. Управление качеством. Издательство: Книжный мир, 2002 г.
110. Статистические методы в менеджменте качества: Зарубежный опыт. Вып. № 6, 13, 26,42.
111. Терехова Т.В., Грачев А.Н. ИСО 9001:2000 Просто и доступно о стандартах ИСО серии 9000 Изд. 2-е. 2003 г.
112. Траут Джек, Стив Ривкин. Новое позиционирование. The New Positioning. Серия: Деловой бестселер. Издательство: Питер, 2002 г.
113. Управление качеством элементов газонефтяных трубопроводов / Под ред. А.И. Влади-мирова, В.Я. Кершенбаума. М.: Национальный институт нефти и газа, 2004 г.
114. Управление качеством. Робастное проектирование. Метод Тагути / Под ред. A.M. Тала-лая. Ч М: ООО СЭЙФИ, 2002 г.
115. Управление эффективностью и качеством. Модульная программа. Части I и И. Повышение эффективности и качества. Издательство: Дело, 2001 г.
116. Фатхутдинов Р.А. Организация производства: Вопрос ответ. Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2002 г.
117. Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентноспособностью организации. -М.: Эксмо, 2005 г.
118. Федюкин В. К. Управление качеством процессов. Издательство: Питер, 2004 г.
119. Федюкин В.К. Управление качеством процессов. 2004 г.
120. Фомин В. Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебное пособие.
121. Хамел Г., К. К. Прахалад. Конкурируя за будущее. Competing for the Future. Издательство: Олимп-Бизнес, 2002 г.
122. Хаммер Майкл и Чампи Джеймс. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе. Reengineering the Corporation: А Manifesto for Business Revolution. Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2005 г.
123. Харрингтон Х.Дж., Харрингтон Дж. С. Бенчмаркинг в лучшем виде!: 20 шагов к успеху / Пер с англ. М.: Питер, 2004 г.
124. Хачатуров А.Е., Куликов Ю.А. Основы менеджмента качества. -Москва, 2003 г.
125. Хил Найджел, Сельф Бил, Роше Грег. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000. Costomer Satisfaction Measurement for ISO 9000:2000. Издательство: Издательский Дом "Технологии", 2004 г.
126. Хэрри Майкл, Шредер Ричард. 6 Sigma. Концепция идеального менеджмента. Six Sigma. Издательство: Эксмо, 2003 г.
127. Чайка И.И. Стандарты ИСО серии 9000 самые популярные и применяемые в истории ИСО. Стандарты и качество. - 2004 - №10.
128. Шадрин А. Д. Менеджмент качества. От основ к практике.2-е изд. Серия: Библиотека журнала 'Все о качестве'. Издательство: НТК "Трек", 2005 г.
129. Шарипов С., Тостова Ю. Система менеджмента качества. 2004 г.
130. Шубенкова Е. В. Тотальное управление качеством. Серия: Учебное пособие для вузов. Издательство: Экзамен, 2005 г.
131. Экономика качества: Зарубежный опыт. Вып. № 9 на CD, 27,41, ИСО/ТО 10014.
132. Якокка Ли. Карьера менеджера. Издательство: Попурри, 2002 г.
133. Японский прогноз развития науки, техники и технологии до 2025 года / Под ред. В.Я. Белобрагина, Л.Г. Дубицкого. М.: АСМС, 2001 г.
134. Summers Donna C.S. Quality Management: Creating and Sustaining Organizational Effectiveness. Prentice Hall (April 26, 2004)
135. Douglas С. Montgomery. Introduction to Statistical Quality Control. Wiley; 5 Sub edition (August 10, 2004)
136. Merton R. Hubbard. Choosing a Quality Control System. CRC (December 9, 2004)
137. Evans James R. , Lindsay William M. Managing for Quality and Performance Excellence. South-Western College Pub; 7 edition (February 5, 2007)
138. Codron J.M., Giraud-Heraud E., Soler L.G. Minimum quality standards, premium private labels, and European meat and fresh produce retailing. Elsevier Ltd (June 2005)
139. Lewis William E. Software Testing and Continuous Quality Improvement. AUERBACH; 2 edition (June 1, 2004)
140. O'Regan Gerard. Mathematical Approaches to Software Quality. Springer; 1 edition (February 16, 2006).
141. William A Stimson. Internal Quality Auditing. Paton Press (August 10,2001) v
142. Gitlow Howard S., Levine David M., Popovich Edward A. Design for Six Sigma for Green Belts and Champions: Applications for Service OperationsЧFoundations, Tools, DMADV, Cases, and Certification. Prentice Hall; Har/Cdr edition (June 5,2006)
143. Joglekar Anand M. Statistical Methods for Six Sigma: In R&D and Manufacturing. Wiley-Interscience (September 4,2005)
Похожие диссертации
- Управление развитием муниципального образования на основе программно-целевого метода
- Организационно-методические основы формирования информационного менеджмента на промышленных предприятиях
- Совершенствование управления туристскими предприятиями на основе логистизации потоковых процессов
- Управление качеством как основа обеспечения конкурентноспособности промышленной продукции
- Особенности и механизм развития предпринимательства на российском рынке полимерной продукции