Сфера услуг и ее влияние на качество жизни населения: теоретико-методологические основы, методический инструментарий оценки и концепция развития тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | доктор экономических наук |
| Автор | Соловьева, Лариса Владимировна |
| Место защиты | Бегород |
| Год | 2008 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Сфера услуг и ее влияние на качество жизни населения: теоретико-методологические основы, методический инструментарий оценки и концепция развития"
На правах рукописи
Л ^^^л^
СОЛОВЬЕВА ЛАРИСА ВЛАДИМИРОВНА
СФЕРА УСЛУГ И ЕЕ ВЛИЯНИЕ НА КАЧЕСТВО ЖИЗНИ НАСЕЛЕНИЯ: ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ, МЕТОДИЧЕСКИЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ ОЦЕНКИ И КОНЦЕПЦИЯ РАЗВИТИЯ
Специальность 08.00.05 "Экономика и управление народным хозяйством" (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг; экономика труда)
Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук
3 О БИВ 2ССЭ
Бегород - 2009
003460618
Диссертация выпонена на кафедре экономики образовательного учреждения высшего профессионального образования Бегородский университет потребительской кооперации.
Официальные оппоненты: доктор экономических наук,
профессор
Фомина Валентина Павловна
Ведущая организация: Воронежская государственная
Защита состоится 27 февраля 2009 года в 10-00 часов на заседании диссертационного совета Д 513.001.01 при ОУ ВГТО Бегородский университет потребительской кооперации по адресу: 308023, г.Бегород, ул. Садовая, 116-а, зал заседаний диссертационного совета.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Бегородского университета потребительской кооперации.
Автореферат разослан л23 января 2009г.
Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических
доктор экономических наук, профессор
Гакин Леонид Григорьевич
доктор экономических наук, доцент
Макринова Елена Игоревна
технологическая академия
наук, профессор
Е.Е. Тарасова
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования.
Одной из особенностей современной российской экономики, соответствующей общемировым тенденциям, является интенсивное развитие сферы услуг, оказывающей все большее влияние на качество жизни населения. Это влияние проявляется в самых различных областях жизнедеятельности человека и общества, от экономической до социальной сферы и затрагивает все компоненты, формирующие качество жизни.
Особая роль сферы услуг в формировании качества жизни проявилась в условиях рыночных трансформаций, что было обусловлено изменением государственной политики в социальной сфере, коммерциализацией ее субъектов, развитием инфраструктуры рынка потребительских товаров и услуг.
Наметившиеся тенденции экономического роста, в том числе вызванные быстрым количественным ростом субъектов сферы услуг, расширением ее видового состава привели к закономерному улучшению параметров качества жизни населения, что проявилось в росте уровня жизни, платежеспособного спроса и в целом динамики потребления услуг. Вместе с тем, роль сферы услуг как фактора повышения качества жизни населения до настоящего времени остается недостаточно исследованной, как в научном, так и в прикладном аспектах.
Изложенные обстоятельства актуализируют проблему изучения влияния сферы услуг на качество жизни населения для поиска новых направлений развития как сферы услуг, так и компонентов качества жизни.
Степень разработанности проблемы. Общие проблемы развития сферы услуг, ее роли в экономике, совершенствования деятельности предприятий, оценки эффективности, особенности маркетинга услуг исследовались многими отечественными и зарубежными учеными. Среди них следует выделить работы таких авторов, как Аванесов JI.B., Агабабьян Э.М., Виноградова М.В., Випперман К., Ворачек X., Ерохина Л.И., Жильцов E.H., Карнаухова В.К., Комаров В.Е., Королькова В.И., Кулибанова В.В., Куценко В.И., Легорнев С.Ф., Лифиц И.М., Маркова В.Д.,
Николайчук В.И., Песоцкая Е.В., Пикалова М.Б., Попов Е.В., Решетникова Е.Г., Рутгайзер В.М., Скотт М., Стаханов В.Н., Федцов В.Г., Хаксевер К., Челенков А.П., Чухломин В.Д., Шабанова О.И. и др.
Проблематика исследования уровня и качества жизни населения нашла свое отражение в научных трудах таких исследователей, как Айвазян С.А., Антонова H.A., Бестужев-Лада И.В., Бобков В.Н., Бузляков Н.М., Вогин H.A., Гакин Л.Г. Гулюгина A.A., Диксон Дж., Жеребин Б.М., Кодомова Л.В., Литвинов В.А., Маликов Н.С., Петропавлова Г.П., Пигу А., Равайон М., Римашевская Н.М., Смит А., Стрижакова В.М., Суринов А.Е. и др.
Отдельные аспекты взаимосвязи развития сферы услуг и качества жизни населения раскрыты в работах Александрова В.П., Веблена Т., Корчагина В.П., Лебедевой С.Н., Марцинкевич В.И., Матвеевой О.П., Можиной М.А., Новицкого А.Г., Одака П.Г, Сакса Дж. Л., Сбытовой Л.С., Соболевой И.В., Суворова A.B. и др.
Признавая значимость выпоненных работ для теории экономики и практики сферы услуг, следует отметить, что теоретико-методологические аспекты влияния сферы услуг на качество жизни населения проработаны недостаточно и требуют своего дальнейшего развития.
Нуждается в уточнении субъектная структура сферы услуг, изменившаяся вследствие ее интенсивного развития. Необходимо теоретическое обоснование модели влияния качества услуг на качество жизни. Требует развития методология исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения. Хозяйствующие субъекты сферы услуг испытывают потребность в методическом инструментарии оценки динамики потребления услуг и качества обслуживания. Значительная региональная дифференциация качества жизни обусловливает необходимость разработки методики ее оценки с учетом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг.
Незавершенность формирования комплексной концепции развития сферы услуг выступает сдерживающим фактором для субъектов этой сферы при выборе направлений
совершенствования организации обслуживания потребителей услуг, повышения его качества, роста конкурентоспособности субъектов.
Дискуссионность проблематики, недостаточная
разработанность концептуальных, методологических подходов, методических аспектов и особая значимость решения практических задач, связанных с исследованием влияния сферы услуг на качество жизни населения, обусловили выбор темы диссертационного исследования, постановку его цели и формулировку задач.
Цель и задачи диссертационного исследования.
Целью диссертационного исследования является постановка и решение научной проблемы, связанной с теоретико-методологическим обоснованием влияния сферы услуг на качество жизни населения и совершенствованием методического инструментария его исследования, разработкой концепции развития сферы услуг и направлений ее реализации.
Реализация цели исследования потребовала научной разработки и решения следующих основных задач:
- исследование генезиса теоретических представлений услуги в основных теориях экономического знания;
- уточнение сущности, характеристик, классификации услуг, видового и субъектного состава сферы услуг и ее роли в экономике;
- теоретическое обоснование модели влияния качества услуг на качество жизни;
- конкретизация методологических основ исследования сферы услуг с учетом ее влияния на качество жизни населения;
- разработка методологического подхода к исследованию эффективности услуг на основе закона экономии времени, развитие методологических положений оценки дифференциации качества жизни населения, исследования качества услуг как критерия качества жизни населения;
- обоснование и разработка методического обеспечения оценки влияния развития услуг на качество жизни населения, включая методики оценки динамики потребления услуг, качества обслуживания, анализа региональной дифференциации
качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг;
- исследование экономических тенденций развития сферы услуг и факторов, их обусловливающих, а также влияния сферы услуг на качество жизни населения; сравнительный анализ региональной дифференциации качества жизни населения с учетом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг; оценка зависимости уровня жизни населения от развития сферы услуг;
- разработка концепции развития сферы услуг и обоснование направлений ее реализации, включающих совершенствование организации и качества обслуживания потребителей услуг, повышение конкурентоспособности субъектов сферы услуг.
Предметом исследования является влияние сферы услуг на качество жизни населения; объектом - социально-экономические отношения хозяйствующих субъектов сферы услуг, создающие предпосыки для роста качества жизни населения.
Область исследования. Тема диссертации и ее содержание соответствуют областям исследования Паспорта специальностей ВАК (экономические науки): п.15.108 - социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг; п. 8.19 - качество и уровень жизни населения - вопросы методологии, теории и практики, пути их повышения.
Методологическую основу диссертации составили методы диалектики, анализа, синтеза, системности, комплексности (общенаучные), сравнения, матричный, графический, аналитических группировок, индексный, ряды динамики (специальные экономические), трендовый и корреляционно-регрессионный анализ (экономико-математического моделирования), контент-анализа, выборочного наблюдения и социологического обследования (анкетный опрос). При обработке социально-экономической информации использованы современные программные продукты и компьютерные технологии.
Информационную основу исследования составили федеральные законы, указы Президента Российской Федерации, постановления Правительства, официальные данные
Федеральной службы государственной статистики (Росстата), аналитические обзоры Всероссийского центра уровня жизни, материалы специальных обследований, проведенных автором.
Научная новизна диссертации заключается в том, что в ней поставлена и решена научная проблема теоретико-методологического обоснования влияния сферы услуг на качество жизни населения и совершенствования методического инструментария его исследования, разработана концепция развития сферы услуг и направления ее реализации.
При этом получены следующие наиболее существенные научные результаты:
на основе исследования генезиса теоретических представлений услуги в основных теориях экономического знания выявлена многоаспектность существующих трактовок услуги; дана авторская трактовка сущности услуги как специфического рыночного продукта, обладающего полезным для потребителя эффектом в форме нового продукта или изменения качества существующего продукта, формируемым в процессе производительного труда;
определены и раскрыты характеристики услуги; предложена классификация услуг по товарной форме, степени участия в создании потребительской стоимости, степени агоритмизации процесса обслуживания, субъекту потребления, субъекту оказания, размеру получаемого эффекта, субъекту оплаты стоимости, способу организации производства услуг, виду создаваемого продукта, частоте потребления, цикличности потребления, видовой группе;
- конкретизирован видовой и субъектный состав сферы услуг, систематизированы виды ее предприятий по выделенным классификационным признакам, расширено представление о роли сферы услуг в экономике, обусловленное ее влиянием на качество жизни населения, усилением технологической и воспроизводственной взаимозависимости сферы услуг и материального производства;
- уточнена морфология категории качество жизни, обусловленная логической взаимосвязью составляющих ее понятий (благо, благосостояние, уровень жизни, образ жизни, стиль жизни); построена модель влияния качества услуг на
повышение качества жизни населения и дано ее теоретическое обоснование; выявлены особенности качества жизни и определены его элементы (человек (развитость личности), среда обитания, организация общества, потребление, социальная сфера, инфраструктура); обоснована зависимость образа и стиля жизни как проявлений ее качества от потребления услуг;
- расширено представление об общих методологических основах исследования сферы услуг в направлении оценки ее влияния на повышение качества жизни населения; проведена систематизация экономических законов, принципов, функций, методов и моделей, обосновывающих зависимость качества жизни населения от развития сферы услуг как сектора экономики;
- обоснован методологический подход к исследованию эффективности услуг, базирующийся на законе экономии времени, в рамках которого выделены формы экономии времени и области проявления эффективности услуг, сформулированы социальные и экономические критерии эффективности и конкретизированы способы измерения эффективности услуг;
- уточнены отдельные методологические положения оценки дифференциации качества жизни населения, включая: обобщение основных концептуальных подходов к исследованию дифференциации качества жизни; конкретизированные принципы государственной политики в области качества жизни, соответствующие нерыночной, переходной и рыночной моделям благосостояния; сформулированные принципы оценки дифференциации качества жизни;
- обоснована методология исследования качества услуг как критерия качества жизни потребителей, в основу которой положена взаимосвязь обобщающего критерия и результата оценки качества услуги (удовлетворенности потребителей); с учетом социального, экономического и технического аспектов качества услуги конкретизированы параметры и методы его оценки, соответствующие базовым моделям оценки удовлетворенности потребителей качеством услуги;
- разработано и апробировано методическое обеспечение оценки влияния услуг на качество жизни, представленное комплексом методик: оценки динамики потребления услуг,
оценки качества обслуживания, анализа региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг;
- разработана концепция развития сферы услуг, в основу которой положена гипотеза о том, что повышение качества жизни населения обусловливается ростом потребления благ, как в количественном, так и в качественном аспектах, обеспечиваемого развитием сферы услуг, совершенствованием деятельности ее субъектов, организацией и качеством обслуживания потребителей; в рамках концепции конкретизированы направления усиления позитивного влияния сферы услуг на человека (развитость личности), потребление, социальную сферу, среду обитания, инфраструктуру;
предложена модель совершенствования процесса организации обслуживания потребителей услуг, в рамках которой, исходя из факторов организации обслуживания, уточнены схема элементов процесса и требования к реализации модели; осуществлена детализация процесса обслуживания потребителей услуг на основе методологии ГОЕР(О) в целях формирования информационной основы для разработки рекомендаций по его совершенствованию;
- обоснована и построена модель повышения качества обслуживания потребителей услуг, основанная на учете производственных (технологических), трудовых и организационных факторов, позволяющая с позиций системного подхода обеспечить взаимосвязь цели повышения качества обслуживания, условий ее достижения и получаемого результата; выделены структурные уровни модели (системный, целевой, правовой, объектный, социальный, экономический) и определены условия ее реализации на каждом уровне решения проблемы повышения качества обслуживания;
- предложена модель повышения конкурентоспособности субъекта сферы услуг на основе совершенствования обслуживания потребителей и использования конкурентных преимуществ, соответствующих альтернативным вариантам стратегий, ориентированных на повышение качества потребления услуг, определяемого ресурсными возможностями субъекта сферы услуг.
Теоретическое значение работы заключается в: развитии теории услуг, конкретизации морфологии ее понятийного аппарата; теоретическом обосновании модели влияния качества услуг на качество жизни населения; расширении методологических основ и совершенствовании методического инструментария исследования влияния услуг на качество жизни населения, формулировке и обосновании концепции развития сферы услуг.
Практическая значимость работы состоит в том, что ее концептуальные положения по развитию сферы услуг создают основу для выбора стратегических ориентиров деятельности субъектов этой сферы с позиций увеличения их вклада в решение проблемы повышения качества жизни населения.
Методика оценки динамики потребления услуг позволяет определять параметры, характеризующие условия и результат потребления услуг.
Методика оценки качества обслуживания обеспечивает возможность проведения потребителями сравнительной оценки собственных ожиданий и восприятий качества с учетом мнений экспертов на основе построенной шкалы градаций результатов оценки.
Методика анализа региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг, позволяет оценивать региональные изменения качества жизни, обусловленные различиями качества потребления благ (услуг) во взаимосвязи с другими компонентами качества жизни.
Концепция развития сферы услуг способствует формированию системного видения стратегических перспектив рыночного развития этой сферы с позиций усиления ее влияния на качество жизни населения.
Достоверность результатов и обоснованность выводов диссертационного исследования определяется соответствием его положений апробированным в науке и практике методическим подходам, корректным использованием методов анализа, сбора и обработки социально-экономической информации,
непротиворечивостью базовым положениям экономической теории, экономики труда, а также применением их в
практической деятельности хозяйствующих субъектов сферы услуг.
Апробация результатов работы. Диссертация является результатом многолетних исследований автора за 1990-2008 гг., основанных на анализе особенностей функционирования сферы услуг как сектора экономики и комплексном подходе к исследованию ее влияния на качество жизни населения.
Основные положения диссертации докладывались на международных и российских научно-практических конференциях в городах: Бегород, Москва, Ростов-на-Дону, Тула, Целиноград (Республика Казахстан), Чебоксары и др.
Отдельные результаты исследования приняты к внедрению Департаментом экономического развития Бегородской области (акт внедрения от 22.08.08г.); Министерством экономики торговли и международных связей Администрации Ростовской области (акт внедрения от 14.11.07г.); Управлением потребительского рынка Липецкой области (акт внедрения от 27.08.08г.). Результаты исследования используются в учебном процессе Бегородского университета потребительской кооперации (акт внедрения от 21.03.08г.).
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Теоретическое обоснование влияния сферы услуг на качество жизни населения.
2. Методологические основы исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения.
3. Методический инструментарий исследования влияния услуг на качество жизни потребителей.
4. Результаты эмпирического исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения.
5. Концепция развития сферы услуг.
6. Направления совершенствования организации обслуживания потребителей услуг.
7. Модель повышения качества обслуживания потребителей услуг.
8. Модель повышения конкурентоспособности субъектов сферы услуг.
Публикации. По результатам исследования опубликовано 34 научных работы, общим объемом 80,12 пл., все авторские, в том
числе 5 монографий, 8 статей, опубликованных в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных ВАК.
Объем и структура диссертации. Структурное построение, логика и последовательность изложения материала в диссертации определены ее целью, задачами и отражают характер исследуемой проблемы.
Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, содержит 35 таблиц, 43 рисунка, 69 приложений, 34 формулы. Список использованных источников включает 305 наименований.
Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы его цели и задачи, предмет и объект, отражена научная новизна и практическая значимость результатов.
В первой главе Теоретическое обоснование специфики сферы услуг и ее влияния на качество жизни населения исследован генезис теоретических представлений услуги в основных теориях экономического знания; конкретизированы сущность, выделены специфические характеристики услуги, разработана классификация услуг; уточнены видовой и субъектный состав сферы услуг, ее роль в экономике; приведено теоретическое обоснование модели влияния качества услуг на качество жизни.
Во второй главе Методологические основы исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения изложены общие методологические основы исследования сферы услуг с учетом ее влияния на качество жизни населения; обоснован методологический подход к оценке эффективности услуг на основе закона экономии времени; уточнены методологические положения оценки дифференциации качества жизни населения; разработана методология исследования качества услуг как критерия качества жизни потребителей.
В третьей главе Методический инструментарий оценки влияния услуг на качество жизни населения обоснована необходимость разработки методического обеспечения влияния услуг на качество жизни населения и предложен комплекс методик: оценки динамики потребления услуг, оценки качества обслуживания, анализа региональной дифференциации качества
жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг.
В четвертой главе Исследование влияния сферы услуг на качество жизни населения проанализированы экономические тенденции развития сферы услуг и факторы, их обусловливающие; проведен сравнительный анализ региональной дифференциации качества жизни населения с учетом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг; дана оценка зависимости уровня жизни населения от развития сферы услуг.
В пятой главе Концепция развития сферы услуг и направления ее реализации приведено обоснование концепции и изложены ее основные положения; предложены направления реализации концепции: совершенствование организации обслуживания потребителей услуг; повышение качества обслуживания потребителей услуг; повышение конкурентоспособности субъектов сферы услуг.
В заключении сформулированы основные выводы и предложения по реализации результатов проведенного диссертационного исследования.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ
1. Теоретическое обоснование влияния сферы услуг на качество жизни населения
Теоретические представления услуги как продукта жизнедеятельности общества эволюционировали одновременно с развитием услуг как формы экономической деятельности.
Исследование генезиса теоретических представлений услуги в основных теориях экономического знания позволило автору обобщить существующие в литературе точки зрения на сущность данного понятия и обосновать, что целостная теория услуг как отрасль научного знания до настоящего времени не сформирована. Наиболее системные теоретические представления услуги сформированы в концепциях лэкономических гармоний и третичного сектора, сущность которых раскрыта в диссертации.
Автор трактует услугу как специфический вид рыночного продукта, обладающего полезным для потребителя эффектом в
форме нового продукта или изменения качества существующего продукта, формируемым в процессе производительного труда. Такая трактовка позволила определить сущностные характеристики услуги, отличающие ее от других видов
Рис. 1. Основные характеристики услуги как специфического продукта
Проведенное обобщение подходов к классификации услуг показало, что, несмотря на достаточно основательную разработку фундамента классификации услуг, этот процесс нельзя считать поностью завершенным.
Терминология услуг находится в стадии формирования и стандартизации, поскольку в обществе постоянно появляются новые виды услуг, порождаемые возникновением новых потребностей.
Авторский вариант классификации услуг приведен на рисунке 2.
Субъектный состав сферы услуг в работе систематизирован, исходя из ее разделения на государственный и негосударственный секторы.
Классификационный признак
В яды услуг
Товарная форма Материальные (произгодстзегаые)
* Нематериальные (Еегпоизвод;таенные)
Степень учагпкя в создании пстр;битль:кой стснмостн
Создающие новые готоебителъскиестоимоггк
Субьекг потребления
Колективные
С^бгекг оказания
Размер получаемого эффекта
Го:уда1:стЕекнь:е
Негос/Дерственныв
Высэкоэффекггавные
Низкоэ ффектнвныг
Суб=егг оплаты стоимости
У слуги, оплачиваемые про.чзнодитеЕМ
Услуги, оплачиваемые закгзчжом
Способ сргзнпзации пр оиззодства успуг
Индустриальные
Индив идеальные
Вид создгваемэгс продукта
Сопзгт:т5ук>щае
acroma потребления
Повседневные
Перюдпческие
Восстанавливающее потребительские стоимости товаров
Степень агоритма ацил процесса сбспуживакия + +
Стандартизированные Творческие
Деловые Ч
Эпизодические
Цикличность потребления
Сгэсшю устойчивые
С повтор.оокмксявнутриссззнньшиколебаниями
С язно выраж:нным сезонным юдъешш и спадам
Стнэситеяьно равномерного потребления
Виды jcjiyr в соответствии ; Общероссийски.!
классификатором видзв зконсмкческой деятельности, продукции и услуг ОК 029-2001 (ОХВЭД) - всем 1500 видов
Рис. 2. Классификация услуг
E-вдовая группа
При этом обоснована необходимость классификации предприятий сферы услуг по организационно-правовой форме, уровню специализации, форме организации, типу производства, порядку сбора и реализации заказов, классности услуг, качеству предоставляемых услуг, форме обслуживания потребителей.
Уточнение видового и субъектного состава сферы услуг позволило сделать вывод о том, что она не представляет интегрированного хозяйственного комплекса и не противостоит другим отраслям и сферам экономики, как нечто целое.
Сфера услуг может быть охарактеризована как система разнородных видов экономической деятельности, в которых, наряду со сферой материального производства, происходит совокупный процесс создания и использования общественного продукта.
Главной особенностью развития сферы услуг в настоящее время является резкое усиление ее технологической и воспроизводственной взаимозависимости с материальным производством, глубокое взаимопроникновение услуг во все виды жизнедеятельности общества. Именно этим обусловливается роль сферы услуг в экономике и решении проблемы повышения качества жизни населения.
Для теоретического обоснования авторской модели влияния качества услуг на качество жизни населения в диссертации проведен критический анализ существующих трактовок уровня и качества жизни, позволивший уточнить морфологию категории качество жизни и раскрыть сущность
Рис. 3. Модель влияния качества услуг на повышение качества жизни
В основу формирования авторской позиции положен тезис о том, что уровень жизни населения выступает объективной основой и первичной ступенью качества жизни населения. Поэтому уровень и качество жизни не следует рассматривать как часть и целое, как форму и содержание. Эти категории следует рассматривать как характеристики одного объекта - жизни, но качество - с позиций ее разнообразия, формирующего стиль и образ жизни, а уровень жизни - с позиций материального базиса, определяемого потреблением благ, формирующего уровень благосостояния.
Уровень жизни, в отличие от качества жизни, в первую очередь, зависит от совокупной величины денежных доходов, степени равномерности их распределения, покупательной способности населения и объема потребления благ, т.е. товаров и услуг. Качество жизни, в отличие от уровня жизни, охватывает все сферы жизнедеятельности общества и имеет две стороны: объективную и субъективную. Критерием объективной оценки качества жизни служит соответствие нормативам потребностей. Но сами потребности строго индивидуальны, степень их удовлетворения не фиксируется какими-либо статистическими величинами и практически существует лишь в сознании человека и, соответственно, в его личных мнениях и оценках, чем и определяется субъективность оценки качества жизни.
В работе определены элементы качества жизни, в числе которых выделены качество человека (развитости личности), среда обитания, организация общества, потребление, социальная сфера (образование, культура, здравоохранение), инфраструктура. Из этих элементов автором особое внимание уделено качеству потребления, что позволило обосновать зависимость потребления, происходящего в сфере услуг, с образом и стилем жизни как проявлениями качества жизни. Через потребление человек заявляет себя как члена определенного социума, демонстрирует собственные притязания на определенную позицию в социальном пространстве. При этом важно, чтобы потребление давало чувство удовлетворения, правильности сделанного выбора, престижности.
Стиль и образ жизни определяют модель потребления, характер потребительской активности, структуру потребления и другие качественные характеристики, доказывающие взаимосвязь сферы услуг с образом и стилем жизни. С одной стороны, сфера услуг предоставляет человеку возможность выбора таких благ для
потребления, которые соответствуют строго
индивидуализированному стилю и образу его жизни. С другой стороны, выбранные в качестве модели поведения стиль и образ жизни человека формируют структуру потребляемых им услуг и потребности в их получении. Именно этими обстоятельствами обусловливается возможность рассмотрения качества жизни через призму формирования его под влиянием услуг соответствующего качества, отвечающего представлениям человека.
2. Методологические основы исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения Разработка методологического обоснования влияния сферы услуг на качество жизни населения в диссертации базировалась на традиционной схеме формирования любой методологии: законы, принципы, функции, методы и модели.
В работе раскрыты экономические законы, обосновывающие влияние сферы услуг на качество жизни населения: реализации (сбыта), предложения, спроса, убывающей предельной полезности, экономии времени, замещения, денежного обращения, конкуренции, убывающей отдачи. Исходя из содержания этих законов, обобщены и раскрыты принципы и функции исследования сферы услуг с учетом ее влияния на качество жизни населения. Конкретизация методов исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения проведена посредством объединения методов в подгруппы: аналитические, калькуляции, статистические, экспертные. Кроме того, проведено обобщение моделей исследования сферы услуг с учетом ее влияния на качество жизни населения.
Традиционно оценка эффективности проводится на основе соизмерения затрат и результатов. В диссертации предложен методологический подход к исследованию эффективности услуг, учитывающий проявления закона экономии времени при производстве и реализации услуги (рис. 4).
Обосновано, что для потребителей услуг их эффективность определяется экономией внерабочего и свободного времени посредством рационализации его распределения и использования; для сферы услуг - экономией рабочего времени, затраченного в процессе труда, в том числе посредством рационализации его распределения внутри самой сферы услуг и в сопряженных с ней сферах экономики; для общественного производства в целом -экономией рабочего времени во всех его видах и проявлениях.
экономии времени
В рамках методологического подхода, исходя из форм экономии времени, выделены области проявления эффективности услуг, сформулированы социальные и экономические критерии эффективности, конкретизированы способы ее измерения.
В условиях рыночной экономики не может быть экономического равенства населения. Экономическая свобода, с одной стороны, предоставляет членам общества равные права и возможности в повышении качества жизни, но с другой, ограничивает степень реализации этих прав и возможностей в связи с различной экономической активностью, различными способностями к труду и индивидуализированными потребностями.
Это диалектическое противоречие обусловливает экономическое неравенство населения, складывающееся под влиянием совокупности факторов различий: личных доходов и размеров частной собственности; уровня и качества образования; личных трудовых достижений; возрастных и физиологических различий; доступности материальных благ, а также уровня потребления товаров и услуг, определяемого уровнем покупательной способности доходов населения.
С учетом этих обстоятельств в диссертации уточнены отдельные методологические положения оценки дифференциации качества жизни населения, оптимальным уровнем которой для современных условий определен такой, который обусловливает соблюдение баланса между заинтересованностью трудоспособного населения в результатах своей деятельности и получением гарантий определенного уровня потребления благ.
В данном случае речь идет не об оптимуме качества жизни, а об удовлетворительном результате (достигнутом), который не хуже некоторого заданного уровня (ожидаемого).
В работе обобщены основные подходы к исследованию дифференциации качества жизни (реляционистский, субъективистский, аксиологический, объективистско-
потребительский, количественно-потребительский, количественно-субъективистский, количественно-объективистский), с учетом
содержания которых конкретизированы принципы государственной политики в области качества жизни, соответствующие разным моделям благосостояния:
- нерыночной: приоритета общественных потребностей над индивидуальными; равенства уровня жизни населения; равенства использования благ, предоставляемых обществом;
- переходной: социальной стратификации общества по уровню и качеству жизни; формального распределения доходов; определенности уровня жизни темпами экономического роста;
- рыночной: создания условий для развития экономической активности населения; формирования высоких стандартов потребительского поведения; объективного неравенства качества жизни населения различных социальных групп.
Кроме того, автором сформулированы принципы оценки дифференциации качества жизни, выделенные на основе синтезированного использования подходов к оценке по уровню доходов (доходным группам), размеру потребительских бюджетов, уровню покупательной способности, уровню потребления.
В основу методологии исследования качества услуг как критерия качества жизни потребителей (рис. 5) положена взаимосвязь различных проявлений качества, обусловливаемая индивидуальной удовлетворенностью потребителей услуг в зависимости от достигнутого уровня жизни как количественно измеряемого базиса качества жизни.
В рамках методологии сформулирован обобщающий критерий оценки качества услуги - обеспечение общественно необходимого качества (т.е. качества, значимого для общества в целом), определяющего потребительские свойства услуги, максимально удовлетворяющие потребности общества при производительном использовании имеющихся ресурсов. В соответствии с этим критерием выделены параметры и методы оценки, проведен содержательный анализ базовых моделей оценки удовлетворенности потребителей качеством услуги (двухфакторной, трехфакторной, пятиступенчатой).
Рис. 5. Схема формирования методологии исследования качества услуг как критерия качества жизни потребителей
При этом сделаны три важных методологических вывода: - качество услуги с позиций его влияния на качество жизни следует рассматривать шире, чем непосредственную характеристику самой услуги. Затрагивая процесс обслуживания, качество услуги вовлекает в предмет оценки параметры окружающей среды, определяющие состав компонентов качества
жизни в целом: инфраструктуры, среды обитания, непосредственно потребления и даже самого человека в части формирования его потребностей в услугах;
- оценка качества услуги предполагает сравнение потребителем уровня личных ожиданий качества услуги с уровнем собственного восприятия качества, определяемого качеством среды жизнедеятельности и качеством самой услуги, включая качество обслуживания. Совпадение ожиданий качества с результатом получения услуги определяет уровень жизни, а расхождение ожиданий и результата формирует образ желаемого качества жизни, в свою очередь, формируемого под влиянием социума, ментальности, уровня жизни и других факторов;
- оценку качества услуги потребителем не следует сводить только к конечному результату обслуживания, при оценке необходимо учитывать качество процесса обслуживания.
Другими словами, конечный результат услуги и процесс обслуживания являют собой неразрывное единство двух сторон понятия качества услуги, определяющего качество потребления как компонента качества жизни.
3. Методический инструментарий исследования влияния услуг на качество жизни потребителей
При разработке методического инструментария оценки влияния услуг на качество жизни населения (потребителей) автор исходил из того, что темпы развития услуг определяют динамику потребления, а качество потребления определяется качеством обслуживания. В своей совокупности количественные и качественные параметры развития услуг формируют условия и уровень жизни населения, исследовать которые необходимо с учетом существующей региональной дифференциации качества жизни населения, с акцентом на анализ факторов, обусловливающих различия уровня потребления услуг.
С учетом этого в работе обоснована необходимость разработки методического инструментария оценки влияния услуг на качество жизни. С этой целью определены состав и последовательность действий в области: конкретизации задач оценки качества жизни с учетом влияния на него развития услуг; выбора принципов оценки; обоснования информационной базы оценки; изучения содержания методических подходов к оценке качества жизни; анализа состава индикаторов оценки качества жизни, рекомендованных в работах отечественных
исследователей; обоснования логики построения методического инструментария оценки влияния услуг на качество жизни.
Динамика развития рынка любого продукта обусловливается соотношением предложения, цены и платежеспособного спроса, совокупное проявление которых определяет уровень потребления. Услуги, как специфический вид рыночного продукта, в этом смысле не отличаются от продуктов, имеющих овеществленную товарную форму, и подчиняются общим экономическим законам.
Предложенная в диссертации методика оценки динамики потребления услуг состоит из следующих этапов: обоснование необходимости разработки методики; формулировка цели разработки методики; выбор базовых принципов построения системы показателей оценки динамики потребления услуг; построение системы показателей оценки динамики потребления услуг; систематизация частных показателей оценки динамики потребления услуг по выделенным группам и построение агоритмов их расчета.
Система показателей методики включает в себя 54 индикатора, объединенных по группам (рис. 6).
Показатели, характеризующие услоеил потребления услуг
Показатели, характеризующие р&зуяьтат потребления услуг
Рис. 6. Система показателей оценки динамики потребления услуг
Значимость оценки качества обслуживания обусловливается тем, что такая оценка позволяет проводить мониторинг качества услуги, процесса обслуживания и формировать на этой основе информационную базу для анализа и принятия управленческих
решений, а также обеспечивать обратную связь, необходимую для выявления параметров изменений качества жизни населения.
Исходя из этой посыки, в диссертации разработана методика оценки качества обслуживания (рис. 7).
Рис. 7. Последовательность этапов методики оценки качества
обслуживания
Основой разработки методики явилась модифицированная методика 8ЕЮ/С)иАЬ, в развитие которой предложены: конкретизированные критерии оценки качества с включением в оценку не только качества самой услуги, но и качества обслуживания, определяемого состоянием материальной среды и системой взаимоотношений потребителей с персоналом, осуществляющим обслуживание; уточненные параметры анкеты;
разработанная шкала градаций результатов оценки качества обслуживания.
Результаты апробации методики оценки качества обслуживания приведены в таблице 1.
Таблица 1
Расчетные коэффициенты качества обслуживания в салоне Романтика по оценкам потребителей и экспертов и рейтинг _важности критериев оценки _
Критерий качества Количественные значения рейтинга Коэффициент качества 0 (восприятие минус ожидание) Рейтинг (ранг) важности критерия по результатам оценки экспертов
Восприятия Ожидания
Потре бители Эксперты Потребители Эксперты Потребители Эксперты
1. МАТЕРИАЛЬНОСТЬ (М)
М1 3,64 4,15 3,96 4,45 -0,32 -0,3 2
М2 3,78 4,80 3,82 4,95 -0,04 -0,15 1
МЗ 3,88 3,85 3,30 3,60 0,58 0,25 4
М4 1,76 4,00 3,20 4,40 -1,44 -0,4 3
2. НАДЕЖНОСТЬ (Н)
Н1 3.62 3,55 3,60 3,85 -0,02 -0,3 4
Н2 3.00 3,05 4,06 3,65 -1,06 -0,6 5
нз 4,46 4,95 4,64 5,00 -0,18 -0,05 1
Н4 3,94 3,50 4,34 3,80 -0,4 -0,3 3
Н5 3,64 4,50 4,58 3,80 -0,94 0,7 2
3. ОТЗЫВЧИВОСТЬ (О)
01 3,22 4,45 4,18 4,30 -0,96 0,15 2
02 3,88 3,50 4,14 3,85 -0,26 -0,35 3
03 3,90 3,25 3,94 3,40 -0,04 -0,15 4
04 3,62 4,45 3,92 4,45 -0,3 - I
4. УБЕЖДЕННОСТЬ (У)
У1 2,80 3,20 3,94 3,20 -1,14 - 3
У2 3,90 3,85 4,84 4,00 -0,94 -0,15 4
УЗ 3,26 4,65 3,92 4,90 -0,66 -0,25 2
У4 2,26 4,95 3,24 5,00 -0,98 -0,05 1
5. СОЧУВСТВИЕ (С)
С1 3,14 3.75 4,74 4,45 -1,6 -0,7 1
С2 2,30 3,10 3,56 3,10 -1,26 - 5
СЗ 2,34 4,00 3,50 2,70 -1,16 1,3 2
С4 2,86 3,90 4,04 2,80 -1,18 1,1 4
С5 4,36 4,50 4,74 3,55 -0,38 0,95 3
Средние значения 3,34 4,00 3,83 3,96 -0,49 0,04 -
Апробация методики позволила автору выявить ряд
конкретных проблем качества обслуживания потребителей услуг, разработать комплекс рекомендаций по их решению и построить рекомендуемую шкалу оценки качества обслуживания (табл. 2).
Таблица 2
Рекомендуемая шкала оценки качества обслуживания_
Интервал коэффициента качества обслуживания по результатам синтезированной оценки потребителей и экспертов Характеристика качества обслуживания
Ниже (-1,0) Крайне неудовлетворительное
(-0,99)-(-0,50) Неудовлетворительное
(-0,49)-(-0,1) Удовлетворительное
0 Соответствующее ожиданиям
0,1 и выше Высокое, превышающее уровень ожиданий
Для выявления различий качества жизни населения регионов-субъектов Российской Федерации, обусловленных динамикой потребления услуг как одного из компонентов качества жизни, в диссертации разработана методика анализа региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг.
Агоритм методики включает в себя следующие этапы: формулировка цели разработки методики; конкретизация методологических положений разработки методики; систематизация и обоснование агоритмов расчета показателей оценки динамики уровня жизни населения как характеристики качества потребления услуг; выбор индикаторов оценки других компонентов качества жизни и введение в оценку коэффициентов их весомости; построение интегрального коэффициента качества жизни населения региона; выбор метода и показателей для оценки региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг; ранжирование регионов по нормализованному значению интегрального коэффициента качества жизни населения с учетом различий уровня потребления услуг.
В целях оценки динамики уровня жизни и факторов, его формирующих, разработана авторская система показателей (рис. 8). Основным структурным компонентом методики является оценка уровня жизни, рассматриваемого как характеристика качества потребления.
Рис. 8. Группы показателей для оценки динамики уровня жизни как характеристики качества потребления услуг
Поэтому с учетом влияния потребления услуг на уровень жизни автором определены коэффициенты весомости компонентов оценки качества жизни: уровень жизни - 0,6; качества населения, социальной сферы, среды обитания, инфраструктуры - соответственно по 0,1.
Интегральным показателем оценки качества жизни населения, позволяющим проводить ранжирование регионов и формулировать выводы об их дифференциации, определен модифицированный коэффициент качества жизни:
Ккжр=1%1Кужр*0,6+ГмКкн *0,1+Кксс*0,1 +Кксо*0,1 +КкиД *0,1 ( 1 )
где: Кужр - обобщающий показатель оценки уровня жизни населения; Ккн, Кксс, Кксо, Ккин - обобщающие показатели оценки компонентов качества жизни населения региона (населения, социальной сферы, среды обитания, инфраструктуры) по ьм индикаторам, включенным в оценку;
п - количество индикаторов оценки качества жизни в каждой компоненте.
Ранжирование регионов по качеству жизни населения предложено проводить на основе интегрального показателя (Ккжр) с использованием метода нормализации, позволяющего сжать вариацию показателя до сопоставимого 10-бального измерения по формуле:
ЖкжрК^Шроб^Ю (2)
где: НКкжр - нормализованный интегральный показатель оценки качества жизни населения;
- число регионов, у которых нормализованный показатель хуже, чем у данного региона, в соответствии с рейтингом регионов по значению показателя;
- общее число регионов (88 ед.).
Таким образом, нормализация интегрального показателя качества жизни позволяет перевести его значение в бальную форму и на этой основе провести ранжирование регионов по качеству жизни населения с учетом различий уровня потребления услуг.
4. Результаты эмпирического исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения
Исследование влияния сферы услуг на качество жизни населения в диссертации проводилось по следующим направлениям анализа:
- анализ экономических тенденций развития сферы услуг и факторов, их обусловливающих;
- сравнительный анализ региональной дифференциации качества жизни населения с учетом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг;
- оценка зависимости уровня жизни населения от развития сферы услуг.
Анализ экономических тенденций развития сферы услуг и факторов, их обусловливающих, показал, что позитивная динамика объемных показателей функционирования сферы услуг обусловлена общим макроэкономическим ростом, активизацией инвестиционной деятельности субъектов экономики и сферы услуг. Как следствие, объемы услуг в целом и в расчете на душу населения в 2000-2006 гг. стабильно возрастали. Замедление темпов роста потребительских цен (тарифов) на платные услуги населению сопровождалось ростом реализованного спроса на услуги и увеличением расходов на их оплату в потребительских расходах домашних хозяйств.
Вместе с тем, развитие сферы услуг имеет существенную региональную дифференциацию, оказывающую влияние на различия качества жизни населения в регионах.
Сравнительный анализ региональной дифференциации качества жизни населения с учетом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг, в диссертации проводися по авторской методике за 2000-2006 гг. на основе базисных и цепных темпов роста. В рамках апробации методики выпонены соответствующие расчеты по 16 основным показателям в разрезе всех 88 регионов РФ и проанализированы различия качества жизни населения федеральных округов страны.
На основании расчетов сделаны общие выводы о непостоянстве состава регионов-лидеров и регионов-аутсайдеров (табл. 4), об их сменяемости в зависимости от избранного периода исследования, об одновременном попадании одних и тех же регионов в число лидеров по одним группам показателей и в число аутсайдеров - по другим.
Таблица 4
Обобщенные результаты анализа региональной дифференциации качества жизни населения РФ (по числу попадания регионов в лидеры
и аутсайдеры) за 2000-2006 гг.
Позиции Группы показателей динамики:
нижнего предельного уровня жизни населения доходов населения покупательной способности населения структуры потребления услуг обеспеченности населения материальными активами
1 2 3 4 5 6
Центральный федеральный округ
лидеры Владимирская область Московская область Тверская область Владимирская область Тульская область
аутсайдеры Воронежская область г. Москва Тамбовская область Ивановская область -
Северо-Западный федеральный округ
лидеры Ненецкий АО Ненецкий АО г. Санкт-Петербург Ненецкий АО г. Санкт-Петербург
аутсайдеры Республика Коми г. Санкт-петербург Республика Коми Мурманская и Ленинградская области Ненецкий АО
Южный феде ральный округ
лидеры Республика Дагестан Республика Дагестан Вогоградская область Вогоградская область Ростовская область
аутсайдеры Республика Адыгея Республика Адыгея Республика Северная Осетия -Алания Республики Адыгея и Северная Осетия - Алания
Привожский федеральный округ
лидеры Республика Марий Эл Республика Башкортостан Республика Мордовия Республика Татарстан -
аутсайдеры Ульяновская область Республика Мордовия Ульяновская область Республика Татарстан Республика Марий Эл
__Продол, табл. 4
1 2 з 4 5 6
Уральский федеральный округ
лидеры Ханты-Мансийский АО Курганская область Тюменская область Ханты-Мансийский АО Курганская область
аутсайдеры Курганская область Ханты-Мансийский АО Тюменская область Ханты-Мансийский АО Ханты-Мансийский АО
Сибирский федеральный округ
лидеры Агинский Бурятский АО Таймырский АО Республика Тыва Республика Тыва, Агинский Бурятский АО
аутсайдеры Таймырский АО Агинский Бурятский АО Таймырский АО Таймырский АО -
Дальневосточный федеральный округ
лидеры Чукотский АО Сахалинская область Магаданская область Корякский АО -
аутсайдеры Республика Саха (Якутия), Корякский АО Корякский АО Корякский АО Хабаровский край Камчатская область
Апробация методики подтвердила гипотезу о влиянии региональных различий уровня потребления услуг на качество жизни населения регионов. С целью углубления анализа этого влияния в работе исследованы изменения уровня жизни населения, обусловленные развитием сферы услуг.
Выявлено, что в 2000-2006 гг. эти изменения имели позитивную направленность и проявились в росте основных социально-экономических индикаторов, сложившихся под влиянием объемов потребления услуг.
Развитие услуг оказало позитивное влияние на снижение уровня бедности населения как кризисного параметра уровня жизни. В диссертации выпонены прогнозные расчеты уровня бедности населения регионов Центрального федерального округа на период до 2010 года под влиянием темпов роста объема платных услуг в расчете на душу населения. Расчеты показали более высокие значения коэффициентов корреляции в прогнозных уравнениях регрессии, что свидетельствует об усилении степени тесноты связи между показателями с удлинением временного периода.
Это позволило сделать вывод о том, что сохранение положительной динамики развития услуг будет сопровождаться
дальнейшим снижением уровня бедности, а, следовательно, приведет к росту уровня жизни населения.
5. Концепиия развития сферы услуг
В соответствии с новым государственным курсом в современной России реализуется три основных стратегии: повышения уровня и качества жизни населения, сокращения бедности; обеспечения высоких темпов устойчивого экономического роста; создания потенциала для будущего развития.
Конкретные меры, направленные на снижение уровня бедности населения страны, предполагают рост уровня потребления, доступность благ и их качество, развитие человеческого потенциала во взаимосвязи с темпами экономического роста, рассматриваемого как обеспечивающее условие решения социальных задач.
С учетом этих исходных посылок в диссертации разработана концепция развития сферы услуг (рис. 9).
Концепция базируется на идее повышения качества жизни населения посредством улучшения потребления благ в количественном и качественном аспектах, обеспечиваемого темпами развития сферы услуг, повышением конкурентоспособности ее субъектов, совершенствованием организации и повышением качества обслуживания потребителей услуг.
Конкретизация основных положений концепции проводилась в соответствии с задачей создания условий для роста уровня потребления и доступности благ, формирующих уровень и качество жизни населения.
С этой целью определены и раскрыты предпосыки дальнейшего развития сферы услуг: развитие информационных и коммуникационных технологий; институциональные преобразования экономики; изменение внутриотраслевых пропорций в структуре экономики; расширение масштабов процесса глобализации; повышение наукоемкости сферы услуг; изменение структуры спроса и предложения на рынке услуг.
Основные нопоясения концепции
Обоснование нсобкодимос-хн к формулировка цели разработки концепции развития
сферы услуг *
Выявление предпосылок развития сферы услуг
Конкретизация направлений усиления влияния развития услуг на компоненты качества жизни населения
Определение основныхтенденций разлития иферы уилуг
Информационная иснона д/1Я риууиСигпки напуашшний рушаткщии концепции
Оцптпга шгияшгя распития уплуг на тговитения гачрг.тяя жтни нагепения
па оспопе методики оценки качества обслуживания Ч> на основе методика анализа региональной дифференциации качества жизни населения с учетом факторэв, формирующих различия уровня потребления услуг Ч 4Ч на осшлэе методики оценки динамики потребления уг..пуг
Напуавпекия реализации концепции
Разработка и реализация направлений усиления штияния г.ферм услуг на повышения качества жизни населения
1 1
Совершенствование организации обслушюсшия потреЬителей услуг Повышение качества обслуживания потребителей услуг Повышение конкурентоспособности субъектов сферы услуг
Результат уеализати кониепиии
Повышение качества жизни населения как следствия развития сферы услуг и ттовшпения уачег.тяа облужнвания
Рис. 9. Модель концепции развития сферы услуг
В рамках авторской концепции конкретизированы направления усиления влияния развития услуг на компоненты качества жизни населения.
При этом обосновано, что по компонентам качества жизни населения, имеющим косвенную взаимосвязь с качеством потребления (например, качество социальной сферы, качество инфраструктуры и т.д.), основное направление развития услуг состоит в создании обеспечивающих условий для улучшения качества жизни. Непосредственно же по компоненте качество потребления развитие услуг ориентировано на рост количества потребляемых населением благ, обеспечение рыночной свободы их выбора, соответствующего представлениям потребителя о желаемом образе жизни.
В работе определены основные тенденции развития самой сферы услуг:
- связанные с процессами концентрации и специализации производства услуг;
обусловленные необходимостью совершенствования организационно-структурных факторов функционирования сферы услуг и ее предприятий;
- определяемые необходимостью использования передового опыта функционирования сферы услуг в экономически развитых странах, распространяемого с применением принципов бенчмаркинга.
В диссертации обосновано, что реализация концепции может служить одним из вариантов решения двух масштабных по значимости задач: развития непроизводственной сферы экономики и обеспечения устойчивого экономического роста как материального базиса для повышения качества жизни населения; повышения качества жизни населения и активизации его трудового участия в обеспечении устойчивого роста экономики. Сфере услуг в решении этих задач отводится интегрирующая роль.
6. Направления совершенствования организации обслуживания
потребителей услуг
Необходимость совершенствования организации обслуживания потребителей услуг вытекает из главной особенности деятельности субъекта сферы услуг - взаимодопоняющем сочетании процессов производства услуги и обслуживания потребителей. При этом в сфере услуг отсутствует звено, разделяющее производителя услуги и ее потребителя.
Иными словами, в процессе получения услуги потребитель вступает в непосредственный контакт с предприятием, от результатов которого зависит восприятие потребителем не только полученной услуги, но и предприятия в целом.
Отсюда следует, что организация обслуживания играет не меньшую, если не большую роль среди других параметров, определяющих представления и ожидания потребителя в отношении услуги, восприятия результата ее получения и отношения к деятельности предприятия сферы услуг в целом.
Построенная в работе схема элементов процесса организации обслуживания потребителей услуг позволила сформулировать две приоритетных цели его совершенствования:
- для потребителя - обеспечение удовлетворенности организацией обслуживания, что приведет к повторному посещению предприятия, росту объемов потребления услуг и, следовательно, создаст условия для повышения уровня жизни;
- для предприятия - обеспечение востребованности оказываемых им услуг у потребителей, что приведет к росту доходов и прибыли за счет увеличения посещаемости предприятия и создаст условия для повышения конкурентоспособности.
Исходя из этих целей, автором выделены основные направления совершенствования организации обслуживания потребителей услуг:
- в области совершенствования создаваемого продукта (услуги) - улучшение технических, эксплуатационных, экономических и других параметров, организация производства новых видов услуг, расширение номенклатуры оказываемых сопутствующих услуг, использование новых технологий производства услуг и обслуживания;
- в области улучшения использования материальных ресурсов - оптимизация расходов, повышение эффективности использования ресурсов всех видов, использование новых видов ресурсов, особенно информационных;
- в области повышения качества труда и эффективности использования трудовых ресурсов предприятия - улучшение условий и организации труда, совершенствование форм оплаты и мотивации труда, повышение квалификации работников, разработка систем вознаграждения за качество обслуживания;
- в области улучшения организации и управления хозяйственными процессами Ч рационализация организационной структуры, применение новых технологий управления.
Особое внимание в диссертации уделено совершенствованию процесса организации обслуживания на основе его детализации по методологии ГОЕР(О). В частности, построены модели процесса организации обслуживания как есть и как дожно быть, с разделением их на два уровня детализации по содержанию элементов процесса и условий, обеспечивающих его совершенствование. Модель как дожно быть по методологии ГОЕЕ(О) (второй уровень детализации) приведена
Рис. 10. Модель как дожно быть по методологии ГОЕР(О) - второй
уровень детализации
В модифицированном виде процесс организации обслуживания приобретает выраженную ориентацию на удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов и повышение качества обслуживания.
7. Модель повышения качества обслуживания потребителей
Повышение качества обслуживания рассматривалось в диссертации как самостоятельное направление усиления влияния развития сферы услуг на повышение качества жизни населения.
С этой целью автором предложена модель повышения качества обслуживания потребителей услуг, основанная на следующем агоритме: определение факторов качества обслуживания потребителей услуг; выбор методологической основы построения модели; конкретизация объекта модели; уточнение требований к модели, формулировка цели и задач ее разработки; построение и обоснование структурной схемы модели; определение условий реализации модели.
Целью разработки модели явилось создание альтернативного управленческого инструмента, позволяющего обеспечить эффективное решение целей и задач устойчивого развития сферы услуг в целом как системы и реализацию главной цели функционирования ее хозяйствующих субъектов -повышения качества потребления как основы для роста качества жизни потребителей услуг.
Факторы качества обслуживания в работе объединены в три группы: производственные (технологические), трудовые, организационные. Трудовые факторы рассматриваются как основные, поскольку влияют на качество выпонения услуги (с позиций профессионализма и мастерства), т.е. на производственные (технологические) факторы, а также на качество процесса обслуживания (с позиций организации взаимодействия с потребителями), т.е. на организационные факторы. На основе методологии всеобщего управления качеством в работе конкретизирован объект модели, уточнены требования к ней и сформулированы задачи ее разработки.
Модель представляет собой совокупность взаимосвязанных структурных уровней. Системный уровень отражает методологические основы модели, целевой - цели ее применения, правовой - нормативные требования среды использования модели, объектный - область использования, а
социальный и экономический уровни характеризуют предполагаемые результаты от применения модели на практике в качестве управленческого инструмента. В соответствии с этими структурными уровнями в диссертации проведена детализация содержания элементов модели, выделены и раскрыты условия ее реализации (табл. 6).
Таблица 6
Структурные уровни, элементы и условия реализации модели
повышения качества обслуживания потребителей услуг
Структурные уровни модели Элементы модели Приоритетные условия реализации модели
Системный Система управления качеством на основе методологии всеобщего управления качеством (TQM) Расширение практики использования методологии всеобщего управления качеством как базовой системы управления качеством обслуживания
Целевой Управление качеством Ч улучшение качественных параметров развития сферы услуг - повышение качества функционирования субъекта сферы услуг - повышение качества услуги и обслуживания Выбор качества обслуживания потребителей как главного критерия оценки деятельности предприятия сферы услуг
Правовой Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность субъектов экономики и сферы услуг в конкурентной среде Ч> стандартизация и сертификация услуг -> стандарты обслуживания Разработка общефедерального стандарта качества обслуживания, создание нормативной базы, регулирующей систему вознаграждения за качество обслуживания
Объектный Продукт (услуга) - процесс (обслуживание) - технологии -персонал - организация маркетинг Разработка внутриорганизационной политики качества обслуживания на каждом предприятии сферы услуг
Социальный Совершенствование качества обслуживания потребителей услуг повышение качества потребления -> повышение качества жизни Конкретизация направлений качественного роста потребления услуг на основе повышения качества обслуживания потребителей
Экономический Устойчивое развитие сферы услуг Ч> повышение эффективности деятельности субъекта сферы услуг Ч> рост конкурентоспособности субъекта сферы услуг и создаваемого им продукта(услуги) Разработка направлений роста конкурентоспособности субъектов сферы услуг на основе повышения качества обслуживания потребителей
8. Модель повышения конкурентоспособности субъектов сферы
В диссертации обосновано, что конкурентоспособность субъектов сферы услуг представляет собой характеристику их положения в рыночной среде, складывающегося под влиянием совокупности факторов, раскрывающих видовую специфику деятельности, и определяющего направления стратегического развития, исходя из задачи сохранения и упрочения занимаемых позиций на конкретном сегменте рынка услуг.
Главными факторами формирования конкурентоспособности субъекта сферы услуг в работе определены совершенствование процесса обслуживания (как вектор организации процесса) и повышение его качества (как результат совершенствования процесса), с учетом динамики потребления, обусловливающей экономическую результативность деятельности субъекта. Эта динамика рассматривается как необходимое и достаточное условие для улучшения качественных аспектов деятельности субъекта сферы услуг и усиления его вклада в повышение качества жизни населения, что по своей сути отвечает комплексному подходу к определению направлений повышения конкурентоспособности.
С учетом изложенного, в работе предложена модель повышения конкурентоспособности субъекта сферы услуг на основе совершенствования обслуживания потребителей и реализации конкурентных преимуществ (рис. 10).
В рамках модели проведена оптимизация состава затрат на обеспечение качества обслуживания (определяемого содержанием процесса обслуживания) по функциональному и факторному признакам, исходя из построенной схемы влияния затрат на обеспечение качества обслуживания и производительности труда работников на повышение конкурентоспособности субъекта сферы услуг.
Обосновано, что при определении конкурентных преимуществ субъектам сферы услуг следует исходить не из реализованных конкурентных преимуществ, а из всей совокупности потенциально возможных преимуществ, под которыми понимаются характеристики деятельности субъекта, выделяющие его среди конкурентов посредством высокого качества обслуживания и наиболее эффективными способами.
Рис. 10. Модель повышения конкурентоспособности субъекта сферы услуг на основе совершенствования обслуживания потребителей и реализации конкурентных преимуществ
Конкурентные преимущества в работе систематизированы по среде формирования, фактору формирования, источнику возникновения, способу получения, способу конкуренции, месту реализации, направленности реализации, виду получаемого эффекта от реализации, периоду использования.
Выделенные в работе конкурентные преимущества субъектов сферы услуг позволили предложить альтернативные варианты стратегий, ориентированные на повышение качества потребления услуг, определяемого ресурсными возможностями субъекта сферы услуг и целью его функционирования на рынке услуг.
Разработка вариантов стратегий проводилась, исходя из типа рынка, уровня его специализации, степени, направленности и способу конкуренции, ориентации развития и рыночного поведения, превалирующему конкурентному преимуществу, границам реализации.
Конкретные рекомендации по повышению конкурентоспособности в рамках предложенной системы стратегий в работе даны применительно к трем укрупненным областям, определяемым сферами применения стратегий реализации конкурентных преимуществ: улучшение экономического состояния; развитие маркетинговой деятельности; совершенствование организационно-
технологического процесса на всех стадиях движения услуги от производителя к потребителю.
Результаты диссертации, по мнению автора, вносят определенный вклад в развитие теоретико-методологических основ и методического инструментария исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения.
ПЕРЕЧЕНЬ РАБОТ. ОПУБЛИКОВАННЫХ АВТОРОМ ПО ТЕМЕ
ИССЛЕДОВАНИЯ Монографии
1. Соловьева Л.В. Теория и методология влияния сферы услуг на качество жизни населения: Монография. Ч Бегород: Кооперативное образование, 2007. - 14,9 п.л.
2. Соловьева Л.В. Рынок услуг в транзитивной экономике: сущность, особенности, формирование и развитие. - Бегород, 2005. -11,8 п.л. - Библиогр.: с. 158-171. Деп. в ИНИОН РАН 23.01.2006 г., №59620.
3. Соловьева Л.В. Сфера услуг - социоэкономический потенциал развития потребительской кооперации: Монография. - Бегород: Кооперативное образование, 2005. - 11,2 п.л.
4. Соловьева Л.В. Роль потребительской кооперации в социальной модернизации России: Монография. - Бегород: Кооперативное образование, 2004. - 17,3 пл.
5. Соловьева Л.В. Становление рынка услуг в условиях перехода к рыночной экономике: Монография. - М.: Социум, 1997. - 14,6 пл.
Научные статьи и издания
6. Соловьева Л.В. Социально-экономическая активность предпринимательской деятельности // Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. - 2008. - № 1(25). - 0,35 пл.
7. Соловьева Л.В. Отраслевой состав сферы услуг и ее роль в экономике// Вестник Университета (Государственный университет управления). - 2008. - №9(19). - 0,75 п.л.
8. Соловьева Л.В. Методология исследования и оценки качества услуг как критерия качества жизни их потребителей // Экономический вестник Ростовского государственного университета. - 2008. - Т. 6. -№3.-4.2.-0,7 пл.
9. Соловьева Л.В. Методология оценки эффективности услуг // Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. -2006. -№4(20).- 0,35 пл.
10. Соловьева Л.В. Сущностная характеристика услуги как товара // Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. - 2006. - № 2(16).-0,35 пл.
11. Соловьева Л.В. Генезис теории услуг и ее взаимосвязь с основными теориями экономического знания // Вестник Бегородского университета потребительской кооперации (спецвыпуск). - 2006. - 0,72 пл.
12. Соловьева Л.В. Методология дифференциации качества жизни населения // Вестник Бегородского университета потребительской кооперации (спецвыпуск). - 2006. - 0,81 пл.
13. Соловьева Л.В. Услуга: сущность, характеристики // Вестник Бегородского университета потребительской кооперации (спецвыпуск). - 2005. - 0,58 пл.
14. Соловьева Л.В. Сфера услуг как социоэкономический фактор развития общества II Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. - 2005. - № 5(14). - 0,54 п.л.
15. Соловьева Л.В. Теория услуг как эволюционный процесс в системе экономического знания // Место и роль кооперации в российской экономике: Материалы международной научно-практической конференции: В 7 ч. - Бегород: Кооперативное обрабование, 2008. - 4.2. - 0,37 п.л.
16. Соловьева Л.В. Инновационная парадигма образовательных услуг // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: Материалы региональной научно-практической конференции: В 7 ч. - 4.1. - Бегород: Кооперативное образование, 2006,- 0,37 п.л.
17. Соловьева Л.В. Функции потребительской кооперации в сфере услуг // Проблемы и перспективы развития социальной работы в системе потребительской кооперации: Материалы межвузовской научно-практической конференции. - Бегород: Кооперативное образование, 2005. - 0,28 п.л.
18. Соловьева Л.В. Сфера услуг в современной экономике // Методология и мировоззренческая культура: проблемы исследования и опыт преподавания: Материалы Региональной межвузовской научно-методической конференции профессорско-преподавательского состава и молодых ученых. Выпуск 2. - Бегород: Кооперативное образование, 2003. - 0,66 пл.
19. Соловьева Л.В. Непроизводственная сфера: ее место и роль в современной экономике // Качество жизни: теория и практика социальной экономики: Сборник докладов Международной научно-практической конференции. - Ч. 1. - Бегород: БГТАСМ, 2002.-0,27 пл.
20. Соловьева Л.В. Бытовое обслуживание - важнейшая сфера экономической и социальной жизни общества // Методологическая и мировоззренческая культура: проблемы исследования и опыт преподавания: Материалы региональной межвузовской научно-методической конференции профессорско-преподавательского состава и молодых ученых. Выпуск 1. - Бегород: Кооперативное образование, 2001. - 0,63 п.л.
21. Соловьева Л.В. Особенности предложения услуг // Потребительская кооперация России на пороге третьего тысячелетия: Доклады научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов университета. - Ч. 4. -Бегород: БУПК, 1999.-0,12 п.л.
22. Соловьева Л.В. Развитие рынка услуг в Бегородской области (1991-1995) // Бегородская область вчера и сегодня (к 45-летию образования области): Материалы региональной научно-практической конференции. - Т. II. - Бегород: Изд-во БГУ, 1999. - 0,31 п.л.
23. Соловьева Л.В. Уровень и качество жизни как условие культуры быта // Социально-исторические и духовные основы российской культуры: Материалы российской межвузовской научно-методической конференции профессорско-преподавательского состава. - Бегород: БУПК, 1998. - 0,27 пл.
24. Соловьева Л.В. Проблемы потребностей в сфере услуг // Потребительская кооперация России в системе рыночных отношений: проблемы и перспективы: Материалы докладов и выступлений на межвузовской научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава. - Бегород: БУПК, 1997. - 0,17 пл.
25. Соловьева Л.В. Особенности спроса на услуги в условиях перехода к рынку // Потребительская кооперация России в системе рыночных отношений: проблемы и перспективы: Материалы докладов и выступлений на межвузовской научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава. - Бегород: БУПК, 1997. -0,17 пл.
26. Соловьева Л.В. Развитие регионального рынка услуг (на примере Бегородской области) // Потребительская кооперация России в системе рыночных отношений: проблемы и перспективы: Материалы докладов и выступлений на межвузовской научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава. - Бегород: БУПК, 1997. - 0,17 п.л.
27. Соловьева Л.В. Сфера услуг и культура общества // Формирование духовной культуры в преподавании гуманитарных наук: Материалы российской межвузовской научно-методической конференции. - Бегород: БКАПК, 1996. - 0,2 пл.
28. Соловьева Л.В. Экономическая эффективность и сущность сферы услуг: Материалы научно-практической конференции
профессорско-преподавательского состава и молодых ученых. -Бегород: БКАПК, 1995. - 0,2 пл.
29. Соловьева Л.В. Теоретические аспекты развития сферы услуг в условиях рыночной экономики // Методология и методика преподавания курсов Человек и общество и Обществознание: Доклады и сообщения Всероссийской научно-методической конференции. - Ч. 2. - Бегород: БГПУ, 1995. - 0,13 пл.
30. Соловьева Л.В. Использование зарубежного опыта в сфере услуг // Гуманизация, методология, гуманитаризация: Материалы научно-теоретической конференции профессорско-преподавательского состава. - Бегород: БКАПК, 1994. - 0,18 пл.
31. Соловьева Л.В. Сфера услуг и уровень жизни // Гуманизация, методология, гуманитаризация: Материалы научно-теоретической конференции профессорско-преподавательского состава. - Бегород: БКАПК, 1994.-0,18 пл.
32. Соловьева Л.В. О народном образовании как одной из составных частей сферы услуг // Создание педагогических условий для подготовки молодежи к труду в сельском хозяйстве: Материалы научно-практической конференции. - II часть. - Бегород: БИУУ 1991.-0,15 пл.
33. Соловьева Л.В. Сфера услуг как категория политической экономии // Материалы XI научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава Бегородского кооперативного института. - Бегород: БКИ, 1990. - 0,2 пл.
34. Соловьева Л.В. Совершенствование хозяйственного механизма сферы услуг // Крестьянин - хозяин: возможен ли?: Сборник докладов Всесоюзной научной конференции. - Целиноград: Целиноградский сельскохозяйственный институт, 1990.-0,14 пл.
Подписано в печать 19.01.2009. Формат 60 х 84 1/16. Бумага офсетная. Гарнитура Times New Roman. Ризография. Усл. печ. л. 2,5. Тираж 100 экз. Заказ 1592.
Издательство Бегородского университета потребительской кооперации 308023, г. Бегород, ул. Садовая, 116а
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: доктор экономических наук , Соловьева, Лариса Владимировна
Введение.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ СПЕЦИФИКИ СФЕРЫ УСЛУГ
И ЕЕ ВЛИЯНИЯ НА КАЧЕСТВО ЖИЗНИ НАСЕЛЕНИЯ.
1.1. Генезис теоретических представлений услуги в основных теориях экономического знания.
1.2. Услуга: сущность, характеристики, классификация.
1.3. Видовой и субъектный состав сферы услуг и ее роль в экономике.
1.4. Теоретическое обоснование модели влияния качества услуг на качество жизни.
ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ВЛИЯНИЯ
СФЕРЫ УСЛУГ НА КАЧЕСТВО ЖИЗНИ НАСЕЛЕНИЯ.
2.1. Общие методологические основы исследования сферы услуг с учетом ее влияния на качество жизни населения.
2.2. Методологический подход к оценке эффективности услуг на основе закона экономии времени.
2.3. Методологические положения оценки дифференциации качества жизни населения.
2.4. Методология исследования качества услуг как критерия качества жизни потребителей.
ГЛАВА 3. МЕТОДИЧЕСКИЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ ОЦЕНКИ ВЛИЯНИЯ
УСЛУГ НА КАЧЕСТВО ЖИЗНИ НАСЕЛЕНИЯ.
3.1. Обоснование необходимости разработки методического инструментария оценки влияния услуг на качество жизни.
3.2.Методика оценки динамики потребления услуг.
3.3. Методика оценки качества обслуживания.
3.4. Методика анализа региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг. *
ГЛАВА 4. ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ СФЕРЫ УСЛУГ НА КАЧЕСТВО
ЖИЗНИ НАСЕЛЕНИЯ.
4.1. Анализ экономических тенденций развития сферы услуг и факторов, их обусловливающих.
4.2. Сравнительный анализ региональной дифференциации качества жизни населения с учетом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг.
4.3. Оценка зависимости уровня жизни населения от развития сферы услуг. 223'
ГЛАВА 5. КОНЦЕПЦИЯ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ И НАПРАВЛЕНИЯ
ЕЕ РЕАЛИЗАЦИИ.
5.1. Обоснование концепции развития сферы услуг и ее основные положения.
5.2.Совершенствование организации обслуживания потребителей услуг.
5.3. Повышение качества обслуживания потребителей услуг.
5.4. Повышение конкурентоспособности субъектов сферы услуг.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Сфера услуг и ее влияние на качество жизни населения: теоретико-методологические основы, методический инструментарий оценки и концепция развития"
Актуальность темы исследования.
Одной из особенностей современной российской экономики, соответствующей общемировым тенденциям, является интенсивное развитие сферы услуг, оказывающей все большее влияние на качество жизни населения. Это влияние проявляется в самых различных областях жизнедеятельности человека и общества, от экономической до социальной сферы и затрагивает все компоненты, формирующие качество жизни.
Особая роль сферы услуг в формировании качества жизни проявилась в условиях рыночных трансформаций, что было обусловлено изменением государственной политики в социальной сфере, коммерциализацией ее субъектов, развитием инфраструктуры рынка потребительских товаров и услуг.
Наметившиеся тенденции экономического роста, в том числе вызванные быстрым количественным ростом субъектов сферы услуг, расширением ее видового состава привели к закономерному улучшению параметров качества жизни населения, что проявилось в росте уровня жизни, платежеспособного спроса и в целом динамики потребления услуг. Вместе с тем, роль сферы услуг как фактора повышения качества жизни населения до настоящего времени остается недостаточно исследованной, как в научном, так и в прикладном аспектах.
Изложенные обстоятельства актуализируют проблему изучения влияния сферы услуг на качество жизни населения для поиска новых направлений развития как сферы услуг, так и компонентов качества жизни.
Степень разработанности проблемы. Общие проблемы развития сферы услуг, ее роли в экономике, совершенствования деятельности предприятий, оценки эффективности, особенности маркетинга услуг исследовались многими отечественными и зарубежными учеными. Среди них следует выделить работы таких авторов, как Аванесов Л.В., Агабабьян Э.М., Виноградова М.В., Випперман К., Ворачек X., Ерохина Л.И., Жильцов E.H., Карнаухова В.К., Комаров В.Е., Королькова В.И., Кулибанова В.В., Куценко В.И., Легорнев С.Ф., Лифиц И.М., Маркова В.Д., Николайчук В.И., Песоцкая Е.В., Пикалова М.Б., Попов Е.В., Решетникова Е.Г., Рутгайзер В.М., Скотт М., Стаханов В.Н., Федцов В.Г., Хаксевер К., Челенков А.П., Чухломин В.Д., Шабанова О.И. и др.
Проблематика исследования уровня и качества жизни населения нашла свое отражение в научных трудах таких исследователей, как Айвазян С.А., Антонова H.A., Бестужев-Лада И.В., Бобков В.Н., Бузляков Н.М., Вогин H.A., Гакин Л.Г. Гулюгина A.A., Диксон Дж., Жеребин Б.М., Кодомова Л.В., Литвинов В.А., Маликов Н.С., Петропавлова Г.П., Пигу А., Равайон М., Римашевская Н.М., Смит А., Стрижакова В.М., Суринов А.Е. и др.
Отдельные аспекты взаимосвязи развития сферы услуг и качества жизни населения раскрыты в работах Александрова В.П., Веблена Т., Корчагина В.П., Лебедевой С.Н., Марцинкевич В.И., Матвеевой О.П., Можиной М.А., Новицкого А.Г., Одака П.Г, Сакса Дж. Л., Сбытовой Л.С., Соболевой И.В., Суворова A.B. и др.
Признавая значимость выпоненных работ для теории экономики и практики сферы услуг, следует отметить, что теоретико-методологические аспекты влияния сферы услуг на качество жизни населения проработаны недостаточно и требуют своего дальнейшего развития.
Нуждается в уточнении субъектная структура сферы услуг, изменившаяся вследствие ее интенсивного развития. Необходимо теоретическое обоснование модели влияния качества услуг на качество жизни. Требует развития методология исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения. Хозяйствующие субъекты сферы услуг испытывают потребность в методическом инструментарии оценки динамики потребления услуг и качества обслуживания. Значительная региональная дифференциация качества жизни обусловливает необходимость разработки методики ее оценки с учетом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг.
Незавершенность формирования комплексной концепции развития сферы услуг выступает сдерживающим фактором для субъектов этой сферы при выборе направлений совершенствования организации обслуживания потребителей услуг, повышения его качества, роста конкурентоспособности субъектов.
Дискуссионность проблематики, недостаточная разработанность концептуальных, методологических подходов, методических аспектов и особая значимость решения практических задач, связанных с исследованием влияния сферы услуг на качество жизни населения, обусловили выбор темы диссертационного исследования, постановку его цели и формулировку задач.
Цель и задачи диссертационного исследования.
Целью диссертационного исследования является постановка и решение научной проблемы, связанной с теоретико-методологическим обоснованием влияния сферы услуг на качество жизни населения и совершенствованием методического инструментария его исследования, разработкой концепции развития сферы услуг и направлений ее реализации.
Реализация цели исследования потребовала научной разработки и решения следующих основных задач:
- исследование генезиса теоретических представлений услуги в основных теориях экономического знания;
- уточнение сущности, характеристик, классификации услуг, видового и субъектного состава сферы услуг и ее роли в экономике;
- теоретическое обоснование модели влияния качества услуг на качество жизни;
- конкретизация методологических основ исследования сферы услуг с учетом ее влияния на качество жизни населения;
- разработка методологического подхода к исследованию эффективности услуг на основе закона экономии времени, развитие методологических положений оценки дифференциации качества жизни населения, исследования качества услуг как критерия качества жизни населения;
- обоснование и разработка методического обеспечения оценки влияния развития услуг на качество жизни населения, включая методики оценки динамики потребления услуг, качества обслуживания, анализа региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг;
- исследование экономических тенденций развития сферы услуг и факторов, их обусловливающих, а также влияния сферы услуг на качество жизни населения; сравнительный анализ региональной дифференциации качества жизни населения с учетом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг; оценка зависимости уровня жизни населения от развития сферы услуг;
- разработка концепции развития сферы услуг и обоснование направлений ее реализации, включающих совершенствование организации и качества обслуживания потребителей услуг, повышение конкурентоспособности субъектов сферы услуг.
Предметом исследования является влияние сферы услуг на качество жизни населения; объектом - социально-экономические отношения хозяйствующих субъектов сферы услуг, создающие предпосыки для роста качества жизни населения.
Область исследования. Тема диссертации и ее содержание соответствуют областям исследования Паспорта специальностей ВАК (экономические науки): п. 15.108 - социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг; п. 8.19 - качество и уровень жизни населения -вопросы методологии, теории и практики, пути их повышения.
Методологическую основу диссертации составили методы диалектики, анализа, синтеза, системности, комплексности (общенаучные), сравнения, матричный, графический, аналитических группировок, индексный, ряды динамики (специальные экономические), трендовый и корреляционно-регрессионный анализ (экономико-математического моделирования), контент-анализа, выборочного наблюдения и социологического обследования (анкетный опрос). При обработке1 социально-экономической информации использованы современные программные продукты и компьютерные технологии.
Информационную основу исследования составили федеральные законы, указы Президента Российской Федерации, постановления Правительства, официальные данные Федеральной службы государственной статистики (Росстата), аналитические обзоры Всероссийского центра уровня жизни, материалы специальных обследований, проведенных автором.
Научная новизна диссертации заключается в том, что в ней поставлена и решена научная проблема теоретико-методологического обоснования влияния сферы услуг на качество жизни населения и совершенствования методического инструментария его исследования, разработана концепция развития сферы услуг и направления ее реализации.
При этом получены следующие наиболее существенные научные результаты:
- на основе исследования генезиса теоретических представлений услуги в основных теориях экономического знания выявлена многоаспектность существующих трактовок услуги; дана авторская трактовка сущности услуги как специфического рыночного продукта, обладающего полезным для потребителя эффектом в форме нового продукта или изменения качества существующего продукта, формируемым в процессе производительного труда; определены и раскрыты характеристики услуги; предложена классификация услуг по товарной форме, степени участия в создании потребительской стоимости, степени агоритмизации процесса обслуживания, субъекту потребления, субъекту оказания, размеру получаемого эффекта, субъекту оплаты стоимости, способу организации производства услуг, виду создаваемого продукта, частоте потребления, цикличности потребления, видовой группе; конкретизирован видовой и субъектный состав сферы услуг, систематизированы виды ее предприятий по выделенным классификационным признакам, расширено представление о роли сферы услуг в экономике, обусловленное ее влиянием на качество жизни населения, усилением технологической и воспроизводственной взаимозависимости сферы услуг и-материального производства;
- уточнена морфология категории качество жизни, обусловленная логической взаимосвязью составляющих ее понятий (благо, благосостояние, уровень жизни, образ жизни, стиль жизни); построена модель влияния качества услуг на повышение качества жизни населения и дано ее теоретическое обоснование; выявлены особенности качества жизни и определены его элементы (человек (развитость личности), среда обитания, организация общества, потребление, социальная сфера, инфраструктура); обоснована зависимость образа и стиля жизни как проявлений ее качества от потребления услуг;
- расширено представление об общих методологических основах исследования сферы услуг в направлении оценки ее влияния на повышение качества жизни населения; проведена систематизация экономических законов, принципов, функций, методов и моделей, обосновывающих зависимость качества жизни населения от развития сферы услуг как сектора экономики;
- обоснован методологический подход к исследованию эффективности услуг, базирующийся на законе экономии времени, в рамках которого выделены формы экономии времени и области проявления эффективности услуг, сформулированы социальные и экономические критерии эффективности и конкретизированы способы измерения эффективности услуг; уточнены отдельные методологические положения оценки дифференциации качества жизни населения, включая: обобщение основных концептуальных подходов к исследованию дифференциации качества жизни; конкретизированные принципы государственной политики в области качества жизни, соответствующие нерыночной, переходной и рыночной моделям благосостояния; сформулированные принципы оценки дифференциации ка 1ества жизни;
- обоснована методология исследования качества услуг как критерия качества жизни потребителей, в основу которой положена взаимосвязь обобщающего критерия и результата оценки качества услуги (удовлетворенности потребителей); с учетом социального, экономического и технического аспектов качества услуги конкретизированы параметры и методы его оценки, соответствующие базовым моделям оценки удовлетворенности потребителей качеством услуги;
- разработано и апробировано методическое обеспечение оценки влияния услуг на качество жизни, представленное комплексом методик: оценки динамики потребления услуг, оценки качества обслуживания, анализа региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг;
- разработана концепция развития сферы услуг, в основу которой положена гипотеза о том, что повышение качества жизни населения обусловливается ростом потребления благ, как в количественном, так и в качественном аспектах, обеспечиваемого развитием сферы услуг, совершенствованием деятельности ее субъектов, организацией и качеством обслуживания потребителей; в рамках концепции конкретизированы направления усиления позитивного влияния сферы услуг на человека (развитость личности), потребление, социальную сферу, среду обитания, инфраструктуру; предложена модель совершенствования процесса организации обслуживания потребителей услуг, в рамках которой, исходя из факторов организации обслуживания, уточнены схема элементов процесса и требования к реализации модели; осуществлена детализация процесса обслуживания потребителей услуг на основе методологии ГОЕР(О) в целях формирования информационной основы для разработки рекомендаций по его совершенствованию;
- обоснована и построена модель повышения качества обслуживания потребителей услуг, основанная на учете производственных (технологических), трудовых и организационных факторов, позволяющая с позиций системного подхода обеспечить взаимосвязь цели повышения качества обслуживания, условий ее достижения и получаемого результата; выделены структурные уровни модели (системный, целевой, правовой, объектный, социальный, экономический) и определены условия ее реализации на каждом уровне решения проблемы повышения качества обслуживания;
- предложена модель повышения конкурентоспособности субъекта сферы услуг на основе совершенствования обслуживания потребителей и использования конкурентных преимуществ, соответствующих альтернативным вариантам стратегий, ориентированных на повышение качества потребления услуг, определяемого ресурсными возможностями субъекта сферы услуг.
Теоретическое значение работы заключается в: развитии теории услуг, конкретизации морфологии ее понятийного аппарата; теоретическом обосновании модели влияния качества услуг на качество жизни населения; расширении методологических основ и совершенствовании методического инструментария исследования влияния услуг на качество жизни населения, формулировке и обосновании концепции развития сферы услуг.
Практическая значимость работы состоит в том, что ее концептуальные положения по развитию сферы услуг создают основу для выбора стратегических ориентиров деятельности субъектов этой сферы с позиций увеличения их вклада в решение проблемы повышения качества жизни населения.
Методика оценки динамики потребления услуг позволяет определять параметры, характеризующие условия и результат потребления услуг.
Методика оценки качества обслуживания обеспечивает возможность проведения потребителями сравнительной оценки собственных ожиданий и восприятий качества с учетом мнений экспертов на основе построенной шкалы градаций результатов оценки.
Методика анализа региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг, позволяет оценивать региональные изменения качества жизни, обусловленные различиями качества потребления благ (услуг) во взаимосвязи с другими компонентами качества жизни.
Концепция развития сферы услуг способствует формированию системного видения стратегических перспектив рыночного развития этой сферы с позиций усиления ее влияния на качество жизни населения.
Достоверность результатов и обоснованность выводов диссертационного исследования определяется соответствием его положений апробированным в науке и практике методическим подходам, корректным использованием методов анализа, сбора и обработки социально-экономической информации, непротиворечивостью базовым положениям экономической теории, экономики труда, а также применением их в практической деятельности хозяйствующих субъектов сферы услуг.
Апробация результатов работы. Диссертация является результатом многолетних исследований автора за 1990-2008 гг., основанных на анализе особенностей функционирования сферы услуг как сектора экономики и комплексном подходе к исследованию ее влияния на качество жизни населения.
Основные положения диссертации докладывались на международных и российских научно-практических конференциях в городах: Бегород, Москва, Ростов-на-Дону, Тула, Целиноград (Республика Казахстан), Чебоксары и др.
Отдельные результаты исследования приняты к внедрению Департаментом экономического развития Бегородской области (акт внедрения от 22.08.08г.); Министерством экономики торговли и международных связей Администрации Ростовской области (акт внедрения от 14.11.07г.); Управлением потребительского рынка Липецкой области (акт внедрения от 27.08.08г.). Результаты исследования используются в учебном процессе Бегородского университета потребительской кооперации (акт внедрения от 21.03.08г.).
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Теоретическое обоснование влияния сферы услуг на качество жизни населения.
2. Методологические основы исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения.
3. Методический инструментарий исследования влияния услуг на качество жизни потребителей.
4. Результаты эмпирического исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения.
5. Концепция развития сферы услуг.
6. Направления совершенствования организации обслуживания потребителей услуг.
7. Модель повышения качества обслуживания потребителей услуг.
8. Модель повышения конкурентоспособности субъектов сферы услуг.
Публикации. По результатам исследования опубликовано 34 научных работы, общим объемом 80,12 п.л., все авторские, в том числе 5 монографий, 8 статей, опубликованных в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных ВАК.
Объем и структура диссертации. Структурное построение, логика и последовательность изложения материала в диссертации определены ее целью, задачами и отражают характер исследуемой проблемы.
Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, содержит 35 таблиц, 43 рисунка, 69 приложений, 34 формулы. Список использованных источников включает 305 наименований.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Соловьева, Лариса Владимировна
Диссертация: библиография по экономике, доктор экономических наук , Соловьева, Лариса Владимировна, Бегород
1. Аброскин А. Сфера услуг и экономическое развитие// Вопросы статистики. - 1998. - №10.
2. Аванесов Л.В., Клочко А.И., Васькин Е.В. Основы коммерции на рынке услуг. М.: ТОО Люкс-АРТ, 1995. - 273с.
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. -М.: Аспект-Пресс, 2004. 319с.
4. Агабабьян Э.М. Экономический анализ сферы услуг. М.: Экономика, 1968.- 160с.
5. Айвазян С.А. Анализ синтетических категорий качества жизни населения субъектов Российской Федерации: их измерение, динамика, основные тенденции// Уровень жизни населения регионов России. 2002. - №11.
6. Адакушина Е.С. Современная международная торговля услугами// Внешняя торговля. 1999. - №3.
7. Александров В.П. Сфера обслуживания и уровень народного благосостояния: Вопросы политической экономии социализма. М.: Изд-во ВПШ и АОН, 1961.- 124с.
8. Алешина И.В. Поведение потребителей. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999.
9. Баринов В.Т. Региональные проблемы управления и планирования сферы обслуживания населения. М.: Наука, 1989. - 126с.
10. Бартенев С. А. Экономические теории и школы (история и современность). М.: Издательство БЕК, 1996. - 352с.
11. Бестужев-Лада И.В. Содержание и структура категории лобраз жизни// Общественные науки. Ч 1981. №2.
12. Блауг М. Экономическая мысль в ретроспективе. М.: Дело тд., 1994.
13. Бобков В.Н. Бедность, уровень и качество жизни: Методология анализа и механизмы реализации// Уровень жизни населения регионов России. 2005. - №1. - с. 7-20.
14. Бобков В.Н. Преодоление бедности, повышение уровня и качества жизни населения первоочередная задача и главное условие успешного развития России// Уровень жизни населения регионов России. - 2005. - №10. - с. 16-19.
15. Бобков В.Н. Уровень жизни и социальное неравенство в современном российском обществе// Уровень жизни населения регионов России. 2006. - №4. -с. 5-14.
16. Бобков В.Н. Уровень и качество жизни: методология анализа и механизм реализации// Уровень жизни населения регионов России. 2005. - №1. - с. 7-20.
17. Бобков В.Н. Качество и уровень жизни населения: содержание, тенденции, стратегия социального развития// Социальная политика и социальное партнерство. 2007. - №3. - с. 60-65.
18. Большой экономический словарь/ Под ред. А.Н. Азрилияна. 4-е изд., доп. и перераб. -М.: Институт новой экономики, 1999. - 1248с.
19. Борисов Б.А. Услуги. Правовой режим реализации. М.: Филинъ, 1997.424с.
20. Бреев Б., Галецкий В. Развитие сферы услуг и экономический рост// Российский экономический журнал. 2000. - № 10. - с. 56-60.
21. Бреславцева H.A. Услуги населению: прибыль и рентабельность. М.: Финансы и статистика, 1989. - 125с.
22. Брун М. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента// Проблемы теории и практики управления. 1996. - №6.
23. Бузляков Н.М. Методы планирования повышения уровня жизни. М.: Экономика, 1969.-234с.
24. Васерманис Э.К. Прогнозирование развития сферы услуг. Рига: Знание, 1990.- 166с.
25. ВебленТ. Теория праздного класса. -М.: Прогресс, 1984.
26. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К0, 2006. - 464с.
27. Випперман К., Витерс Дж. Как продать свои услуги (руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий). СПб.: Питер, 1992. - 46с.
28. Владимирова Л.П. Экономика труда. М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К0, 2000. - 220с.
29. Вогин H.A., Плакся В.И. Доходы и занятость: мотивационный аспект. -М.: Луч, 1994.
30. Ворачек X. О состоянии теории и маркетинга услуг// Проблемы теории и практики управления. 2002. - №1. - с. 99-103.
31. Гантер Б., Фернхам А. Типы потребителей: введение в психографику. -СПб.: Питер, 2001.
32. Гапоненко А.Л., Панкрухин А.П. Стратегическое управление. 2-е изд., стереотип. - М.: Издательство Омега-Л, 2006. - 464с.
33. Генкин Б.М. Введение в метаэкономику и основания экономических наук. М.: НОРМА-ИНФРА-М, 2002. - 384с.
34. Генкин Б.М. Экономика и социология труда. 6-е изд., доп. - М.: Норма, 2006. - 448с.
35. Гнездова Ю.В. Проблемы тарифного регулирования предоставляемых коммунальных услуг// Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. 2005. - №2. - с. 218-221.
36. Говоренкова Т.М. Жилищное дело в терминах и понятиях в России и на Западе// ЖКХ: журнал руководителя и главного бухгатера. 2001. - №2. - с.90-94.
37. Голик Н.И. Основы экономической теории и рынок услуг. 4.1. -Шахты, 1993.
38. ГОСТ Р 1.0.-92. Государственная система стандартизации в Российской Федерации. Основные положения.
39. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
40. ГОСТ 154467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия.
41. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая и вторая (с афавитно-предметным указателем). М.: Издательская группа ИНФРА-М-НОРМА, 1997. - 560с.
42. Гулюгина A.A. Уровень жизни: 2000-2004г.г./ Уровень жизни населения регионов России. -2005. №2.
43. Гурьев В.И. Основы социальной статистики. Ч М.: Финансы и статистика, 1991. 176с.
44. Дейнеко Л.Ф. Современные тенденции формирования рынка образовательных услуг// Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. 2006. - №4. - с. 214-217.
45. Демидова Л. Сфера услуг США: факторы ускорения динамики// Мировая экономика и международные отношения. 2005. - №12. - с. 38-49.
46. Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике// Мировая экономика и международные отношения. 1999. - №2.
47. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. 2-е изд., испр. - М.: Издательский центр Академия, 2005. - 224с.
48. Диксон Дж., Бэккес Ж. Гамильтон К. и др. Новый взгляд на богатство народов. Индикаторы экологически устойчивого развития; пер. с англ. М.: Экономика, 2000.
49. Дилишний М.И. Социально-экономические проблемы непроизводственной сферы. Киев: Наукова думка, 1984. - 234с.
50. Дорофеев М.С. Структурные изменения и темпы роста экономики капиталистических стран. -М.: Мысль, 1974.
51. Древновский Я., Скотт В. Индекс уровня жизни. Научно-исследовательский центр социального развития ООН. 1966.
52. Егоров Э.Л. НТП главный фактор повышения качества обслуживания. -М.: Знание, 1988.-60с.
53. Емцева А.И. Перспективы развития предприятий сферы услуг: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2006. - 280с.
54. Ерохина Л.И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса. М.: Кнорус, 2004.-215с.
55. Ефимова М.Р. Социальная статистика. М.: Финансы и статистика, 2007. - 560с.
56. Ефремов К.И., Георгадзе Е.И., Костылева J1.B. Методика проведения комплексной рейтинговой оценки социально-экономического развития муниципальных образований Вологодской области// Вопросы статистики. 2002. -№2.-с. 61-63.
57. Жеребин В.М., Ермакова H.A. Уровень жизни населения как он понимается сегодня// Вопросы статистики. - 2000. - №8. - с. 3-11.
58. Жеребин В.М., Романов А.Н. Уровень жизни населения. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.
59. Жильцов E.H., Восколович H.A., Казаков В.Н. Экономика сферы платных услуг/ Под ред. E.H. Жильцова. Казань: Изд-во КГУ, 1996. - 204с.бЗ.Загладина С.М. США: обращение товаров и услуг в экономике// ИМЭМО. М.: Науа, 1975.-271с.
60. Игнатов В.Г., Батурин Л.А., Бутов В.И., Маценко Ю.А., Уварова Г.Г., Ходарев C.B., Ходарев A.C., Эланский Ю.Г. Экономика социальной сферы. 2-е изд. - Москва - Ростов-на-Дону: Издательский центр Март, 2005. - 528с.
61. Ильин В.И. Поведение потребителей. СПб.: Питер, 2000.
62. Инвестиции в России. 2007: Стат. сб./ Росстат. М., 2007. - 317с.
63. ИСО 9004.2: 1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам.
64. История экономических учений/ Под ред. В. Автономова, О. Ананьина, Н. Макашевой. М.: ИНФРА-М, 2002. - 784с.
65. К вопросу о совершенствовании стандартизации и подтверждения соответствия в сфере услуг// Сертификация. 2001. - №2. - с. 4.
66. Капелюк З.А. Статистическая оценка уровня жизни сельского населения// Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. 2006. - №4. -с. 12-16.
67. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. Ростов-н/Д: Март, 2006.255с.
68. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. СПб.: Издательский дом Герда, 2004. - 320с.
69. Кетле А. Социальная система и законы, ею управляющие. СПб.: Наука,
70. Клименко О.И. Социальное управление в системе потребительской кооперации: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2000. - 316с.
71. Кодомова J1.B. Методика оценки качества жизни населения Новосибирской области// Уровень жизни населения регионов России. 2005. - №1.
72. Комаров В.Е., Улановская В.Д. Эффективность и интенсификация непроизводственной сферы. -М.: Экономика, 1987.
73. Комаров В.Е., Улановская В.Д. Социально-экономическая эффективность сферы услуг. М.: Наука, 1980. - 160с.
74. Концепция демографического развития Российской Федерации на период до 2015 года: Распоряжение Правительства Российской Федерации № 1270-р от 24 сентября 2001г.
75. Концепция развития стандартизации и подтверждения соответствия услуг нормативным требованиям// Сертификация. 2001. - №3. - с. 30-33.
76. Концепция развития потребительской кооперации Российской Федерации на период до 2010 года. М.: Центросоюз РФ, 2001. - 126с.
77. Королькова В.И., Воробьева Г.Н., Яновская М.А. Услуги сквозь призму российского и зарубежного опыта// Сертификация. 2000. - № 2. - 22-25.
78. Коротков A.B. Маркетинговые исследования. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.-304с.
79. Корчагин В.П., Сбытова JI.C. Сфера услуг и занятость населения. М.: Экономика, 1970. - 172с.
80. Костаков В.Г., Рутгайзер В.М. Человеческий фактор: занятость, благосостояние. -М.: Политиздат, 1981. 80с.
81. Котико В. Маркетинг в сфере бытовых услуг г. Москвы// Маркетинг. -2001.-№1.-с. 52-60.
82. Котлер Ф. Основы маркетинга; пер. с англ. М.: Издательский дом Вильяме, 2000. - 1151с.
83. Кочерга А.И. Сфера обслуживания населения (вопросы социалистического воспроизводства). М.: Мысль, 1979. - 293с.
84. Краткий экономический словарь/ под ред. Ю.А. Велика и др. 2-е изд., доп. - М.: Политиздат, 1989. - 399с.
85. Краткий экономический словарь/ Под ред. А.Н. Азрилияна. 3-е изд. -М.: Институт новой экономики, 2005. - 1088с.
86. Кривошей В.А. Некоторые вопросы экономического изучения качества жизни населения// Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. 2004. - №4. - с. 145-154.
87. Кривошей В.А., Глаголева H.H. Факторы повышения качества жизни населения России в современных условиях// Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. 2005. - №1. - с. 54-61.
88. Кривошей В.А. Учет социально-экономических особенностей региона в оценке качества жизни населения// Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. 2005. - №3. - с. 66-74.
89. Кулибанова В.В. Сервисная деятельность. СПб.: СПбГИЭУ, 2001. - 70с.
90. Курьян А.Г. Использование IDEF(0) для описания и классификации процессов в рамках системы качества MC ИСО серии 9000 версии 2000// Менеджмент: методология и практика. Ссыка на домен более не работаетp>
91. Куценко В.И. Сфера услуг: новые подходы. Киев: Политиздат Украины, 1989.- 174с.
92. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива/Пер. с фр.- СПб.: Наука, 1996.
93. Лебедева А.И. Уровень благосостояния россиян: сравнительный анализ объективных и субъективных оценок// Вестник Московского университета. Серия 6. Экономика, 2004. №5. - с. 91-106.
94. Лебедева С.Н. Минимальная заработная плата и минимум потребления: соотношение не в нашу пользу// НЭГ. 1994. - №23.
95. Лебедева С.Н., Малашенко Т.В., Петрович Э.И. Инвестиции в человеческий капитал: предпосыки и перспективы// Белорусская экономика: анализ, прогноз, регулирование. 2000. - №7. - с. 35-40.
96. Легорнев С.Ф. Что считать услугой?// Новое в жизни, науке, технике. Серия Торговля и бытовое обслуживание. М.: Знание, 1990. - №2. - 64с.
97. Легорнев С.Ф. Служба быта и рынок// Новое в жизни, науке, технике. Серия Торговля и бытовое обслуживание. М.: Знание, 1991. - №5. - 64с.
98. Литвинов В.А. О подавлении дифференциации доходов в СССР// Уровень жизни населения регионов России. 2006. - №7. - с. 18-24.
99. Литвинов В.А. Дифференциация населения: настоящее и будущее// Уровень жизни населения регионов России. 2006. - №4. - с. 15-30.
100. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. М.: Юрайт, 2001. - 224с.
101. Лифиц И.М., Ковылина О.И. Методология оценки конкурентоспособности услуг торговли// Маркетинг. 1997. - №3. - с. 62-69.
102. Лопатников Л.И. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Дело, 2003. -520с.
103. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. Киев: ВИРА-Р, 2001. - 574с.
104. Майер В.Ф. Уровень жизни населения СССР. М.: Мысль, 1977.266с.
105. Макарова Г.В. Торговое обслуживание сельского насел ения-Бегород: Кооперативное образование, 2000. 198с.
106. Малахин П.И. Внешняя торговля США услугами. М.: ВНИКИ, 1987.
107. Малашенко В.П. Антиинфляционная политика и ее влияние на качество жизни// Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. 2005. - №3. - с. 107-113.
108. Маликов Н.С. К вопросу о взаимосвязи качества россиян и качества их жизни// Уровень жизни населения регионов России. 2005. - №1. - с. 31-38.
109. Маликов Н.С. К вопросу о содержании понятия качество жизни и его измерения// Уровень жизни населения регионов России. 2002. - №2. - С. 1-6.
110. Мальков Г.В. Законодательство об административной, уголовной и гражданско-правовой ответственности за нарушение требований к качеству и безопасности товаров, работ, услуг// Стандарты и качество. 2003. - №4. - с. 92-96.
111. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1998.
112. Маркс К. Капитал. Т.1// Соч., т. 23. М.: Политиздат, 1960. - 520с.
113. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2 изд. - М.: Политиздат, 1978. - Т. 23, ч. I.
114. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2 изд. - М.: Политиздат, 1978. - Т. 26, ч. I.
115. Марченко В.В. Применение технологии IDEF(O) в процессе формирования системы качества на предприятии сферы услуг// Економика промисловость 2003. - №3(21) - с. 157-163.
116. Марцинкевич В.И., Соболева И.В. Экономика человека. М.: Аспект-пресс, 1995. - 286с.
117. Матвеева О.П. Влияние уровня жизни на развитие рынка потребительских товаров// Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. 2006. - №1. - с. 18-23.
118. Махошева С.А. Рынок досуговых услуг как объект регионального управления// Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. -2006.-№4.-с. 139-143.
119. Медведева Т. Развитие отечественного рынка страховых услуг// Экономист. 1999. - №11.
120. Менеджмент в сфере услуг. М.: Луч, 1995. - 347с.
121. Меньшикова О. Заработная плата или пособие по труду?// Вопросы экономики. 1998. - №1. - с. 70-75.
122. Миль Дж.С. Основы политической экономии и некоторые аспекты их приложения к социальной философии. Т.2. М.; Прогресс, 1980.
123. Мировая торговля услугами в 1998 году// Бюлетень иностранной коммерческой информации. 1999. - №64.
124. Можина М.А., Рабкина Н.Е., Римашевская Н.М. Благосостояние, распределительные отношения и проблемы оптимального развития экономики социалистического общества// Экономика и математические методы. 1980. - Т. 16.-Вып. 3.
125. Моисеев С.Р. Денежно-кредитный энциклопедический словарь. М.: Дело и сервис, 2006. - 384с.
126. МС ИСО 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
127. МС ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования.
128. МС ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности.
129. Набасов В.В. Роль и место сферы услуг в рыночной экономике. -Бегород: Кооперативное образование, 2003. 160с.
130. Непроизводственная сфера в СССР/ Под ред. М.В. Солодкова. М.: Мысль, 1981.
131. Николайчук В.И. Маркетинг и менеджмент услуг: деловой сервис. -СПб.: Питер, 2005. 605с.
132. Никулин Ю.Г. Повышение качества услуг на основе развития этики деловых взаимоотношений (опыт Швеции по психолого-этическому внутрифирменному управлению)// Сертификация. 2001. - №4. - с. 30-32.
133. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг// Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - №1. - с. 50-57.
134. Новицкий А.Г. Занятость в сфере обслуживания населения (социально-демографический аспект). -М.: Мысль, 1987. 271с.
135. Нуреев Р.Г. Теории развития: новые модели экономического роста (вклад человеческого капитала)// Вопросы экономики. 2000. - №9.
136. О внесении изменений и допонений в Закон РФ О сертификации продукции и услуг (принят ГД ФС РФ от 02.07.98г.): Федеральный Закон от 31.07.98г., № 154-ФЗ// Российская газета № 150 от 07.08.98г.
137. О едином налоге на вмененный доход для определенных видов деятельности: Федеральный закон от 31.07.98г. № 148-ФЗ.
138. О лицензирован^! отдельных видов деятельности: Постановление Правительства РФ № 135 от 11.02.2002.// Российская газета, №41, 06.03.2002.
139. О потребительской корзине в целом по Российской Федерации: Федеральный закон № 44-ФЗ от 31.03.2006г.
140. О принятии и введении в действие правил сертификации: Постановление Госстандарта РФ от 22.08.00г., № 61.//Российская газета, № 197 от 12.10.00г.
141. О прожиточном минимуме в Российской Федерации: Федеральный закон от 24.10.1997г., № 134-ФЗ (в ред. от 22.08.2004г.).
142. О сертификации продукции и услуг: закон Российской Федерации № 5151-1 от 10.06.1993// Российская газета, №120, 25.06.1993.
143. Об утверждении Методики определения общего объема платных услуг населению с учетом оценки скрытой и неформальной деятельности.: Постановление Госкомстата России от 25 февраля 2000г., № 15.
144. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 029-2001: Утв. Постановлением Госстандарта РФ от 06.11.2001, №454-ст.
145. Озерникова Т. Принуждение к труду в переходной экономике// Вопросы экономики. 2003. - №9. - с. 100-110.
146. Одак П.Г. Экономические проблемы повышения уровня жизни. М.: Экономиздат, 1963.- 112с.
147. Онищенко И. Интернет в современной экономике// Мировая экономика и международные отношения. 1997. №9.
148. Осадчая С.М. Маркетинг услуг. Бегород: Кооперативное образование, 2006. - 135с.
149. Отскочная З.В., Захарченко Н.П., Коротких И.Ю., Захарченко Н.Г., Чиженкова Ю.А., Тиличкин В.А. Рекомендации по организации неторговых платных услуг в системе потребительской кооперации. Бегород: Кооперативное образование, 2001.- 167с.
150. Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики// Вопросы статистики. 1998. - № 4. - с. 16-21.
151. Панкрухин А.П. Маркетинг. 4-е изд., стереотип. - М.: Омега-JI, 2006.-656с.
152. Парначев В.Г. Малый бизнес в сфере услуг// Новое в жизни, науке, технике. Серия Торговля и бытовое обслуживание. М.: Знание, 1991. - №10. -64с.
153. Пахомова Н.Г. Сущность и содержание услуг розничной торговли// Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. 2006. - №4. -с. 167- 169.
154. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997.122с.
155. Петропавлова Г.П. Теоретические основы оценки и финансовые механизмы повышения качества жизни населения региона// Уровень жизни населения регионов России. 2005. - №1. - с. 43-51.
156. Пигу А. Экономическая теория благосостояния. М.: Прогресс, 1985.
157. Пикалова М.Б., Отскочная З.В. Услуги торговли конечный результат процесса обслуживания: Монография. - Курск: ФГУИПП Курск, 2002. - 144с.
158. Пикалова М.Б. Совершенствование обслуживания в торговле: Монография. Курск: Курск, 2002. - 144с.
159. Платонова Н. Бытовое обслуживание как фактор благосостояния населения// Экономист. 1995. - №12. - с. 54-48.
160. Плущевский М.Б. Методика системного мониторинга качества продукции и услуг// Стандарты и качество. 2002. - №2. - с. 68-73.
161. Погребинская В. Уровень жизни населения и структура доходов// Экономист. 1995. - №10. - с. 18-26.
162. Политика доходов и качество жизни населения/ Под ред. H.A. Горелова. СПб.: Питер, 2003. - 653с.
163. Понамарева В.Е. Сертификация продукции и услуг. Бегород: Кооперативное образование, 2001. - 180с.
164. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. М.: Финансы и статистика, 1999.-320с.
165. Пороховский А. Российская рыночная модель: пути реализации// Вопросы экономики. 2002. - №10. - с. 35-46.
166. Посошков И.Т. Книга о скудости и богатстве. М.: Политиздат, 1951.
167. Потрясаев В.Н. Управление процессами повышения качества жизни населения в муниципальном образовании: Монография. Бегород: Бегородское областное изд-во, 2004. - 355с.
168. Правила сертификации услуг розничной торговли. Утв. Постановлением Госстандарта России от 22 августа 2000г., № 61// Экономика и учет в торговле.-2001. -№3.-с. 3-16.
169. Прижигалинский В.П., Гиркин В.А. Кооперация в переходной экономике. Ставрополь: Издательство АО Пресса, 2000. - 248с.
170. Программа улучшения качества жизни населения Бегородской области. Ч Бегород: Обтипография, 2003. 90с.
171. Просеков В.Г. Национальная политика России в области качества продукции и услуг// Пищевая промышленность. 2002. - №12. - с. 70-71.
172. Пути повышения уровня и качества жизни населения России и ее регионов// Уровень жизни населения России. 2006. - №10/11. - с. 96-110.
173. Равайон М. Сравнительные оценки бедности. Вашингтон: Всемирный банк, 1999.
174. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 480с.
175. Раяцкас Р. Л., Суткайтис В.П. Социально-экономическая эффективность производства. М.: Экономика, 1984.
176. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2006: Стат. сб./ Росстат. МД 2007. - 981с.
177. Решетникова Е.Г. Сфера услуг: планирование, проблемы, перспективы. Саратов: Из-во СГУ, 1998. - 256с.
178. Римашевская Н.М. Человеческий потенциал России и проблемы сбережения населения// Российский экономический журнал. 2000. - №7. - с. 17-18.
179. Римашевская Н.М. Население России и социальная трансформация: взгляд в XXI век// Власть. 1997. - №12.
180. Российский статистический ежегодник: 2004: Стат. сб./ Госкомстат России. М., 2004. - 725с.
181. Российский статистический ежегодник: 2005: Стат. сб./ Росстат. М.,2005.-819с.
182. Российский статистический ежегодник: 2006: Стат. сб./ Росстат. М.,2006. 806с.
183. Российский статистический ежегодник: 2007: Стат. сб./ Росстат. М.,2007. 826с.
184. Россия регионов: в каком социальном пространстве мы живем?/ Независимый институт социальной политики. М.: Поматур, 2005. - 278с.
185. Румянцева Е.Е. Новая экономическая энциклопедия. М.: ИНФРА-М, 2005.-VI, 724с.
186. Русинов Ф.М., Никулин Л.Ф., Фаткин Л.В. Эволюционное развитие менеджмента// Современное управление. 1999. - №2. - с. 25-41.
187. Рутгайзер В.М. Ресурсы развития непроизводственной сферы. М.: Мысль, 1975.-229с.
188. Рутгайзер В.М. Социальная сфера: проблемы планирования. М.: Экономика, 1988.-239с.
189. Рынок труда и доходы населения/ Под ред. H.A. Вогина. М.: Филинъ, 1999.-279с.
190. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. 4-е изд., доп. и перераб. - Минск: ООО Новое знание, 2000. - 688с.
191. Савченко П., Федорова М., Шекова Е. Уровень и качество жизни// Российский экономический журнал. 2002. - №7.
192. Сакс Дж. Л., Ларрен Ф.Б. Макроэкономика. Глобальный подход/ пер. с англ. М.: Дело, 1996. - 848с.
193. Сервисная деятельность/ Под ред. В. Романовича. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2005. - 156с.
194. Свиридов С., Курьян A. IDEF(0): функциональное моделирование процессов//Ссыка на домен более не работаетorientsoft.by/-library-.html.
195. Селезнев А. Развитие производства нематериальных благ// Экономист. 1998. - №8.
196. Сидорова Ж. Изменение структуры доходов населения и ее оптимизация// Экономист. 1996. - №9. - с. 65-73.
197. Система экономико-математических моделей для анализа и прогноза уровня жизни населения/ Под ред. Н.П. Федоренко и Н.М. Римашевской. М.: Наука, 1986.-235с.
198. Скотт М.К. Фирма профессиональных услуг: Руководство для менеджеров по максимизации прибыли и стоимости. М.: Олимп-Бизнес, 2004. -250с.
199. Словарь современных экономических и правовых терминов/ авт.-сост. В.Н. Шимов, А.Н. Typ,.C. Каменкова. -Мн.: Амафея, 2002. 816с.
200. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. -Петрозаводск: Петроком, 1993. -Т.1. 320с.
201. Современные Соединенные Штаты Америки: Энцикл. справ./ Абаренков В.П., Алякринский O.A., Антонов М.Ф. и др. Редкол.: Арбатов Г.А. и др. -М.: Политиздат, 1988. 190с.
202. Соловьева JI.B. Становление рынка услуг в условиях перехода к рыночной экономике. М.: Социум, 1997. - 208с.
203. Соловьева JI.B. История экономической мысли. Бегород: Кооперативное образование, 2001. - 179с.
204. Соловьева Л.В. Роль потребительской кооперации в социальной модернизации России: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2004. -296с.
205. Соловьева Л.В. Сфера услуг социоэкономический потенциал развития потребительской кооперации. - Бегород: Кооперативное образование, 2005. - 192с.
206. Соловьева Л.В. Гносеологические проблемы экономической науки: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2006. - 302с.
207. Соловьева Л.В. Методологические аспекты социальной работы в потребительской кооперации. Бегород: Кооперативное образование, 2006. -284с.
208. Социальная политика/ Под ред. H.A. Вогина. М.: Экзамен, 2006.735с.
209. Социальная статистика/ Под ред. И.И. Елисеева. М.: Финансы и статистика, 1997.-416с.
210. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2001: Стат. сб./ Росстат. М., 2001. - 464с.
211. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2002: Стат. сб./ Росстат. М., 2002. - 453с.
212. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2003: Стат. сб./ Росстат. М., 2003. - 464с.
213. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2004: Стат. сб./ Росстат. М., 2004. - 509с.
214. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2005: Стат. сб./ Росстат. М., 2005. - 525с.
215. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2006: Стат. сб./ Росстат. М., 2006. - 494с.
216. Справочник по защите прав потребителей/ И.А. Балушкин, Н.С. Михайлова, A.B. Пантюхин, Е.В. Смирнова. М.: Проспект, 2004. - 832с.
217. Стандартизация и сертификация в сфере услуг/ Под ред. A.B. Ракова. -М.: Академия, 2004. 208с.
218. Стаханов В.Н., Стаханов В.Д. Маркетинг сферы услуг. М.: Экспертное бюро, 2001. - 160с.
219. Стрижакова В.М., Златоверхникова Т.Н. Качество жизни в российских регионах (динамика, межрегиональные сопоставления)// Экономист. 2002. - №10.
220. Суворов A.B., Овсиенко В.В., Бодов О.Н. Принципы политики доходов и равновесия в экономической системе// Проблемы прогнозирования.1997. -№3.
221. Суворов A.B. Динамика доходов и потребления населения: некоторые макроэкономические аспекты прогнозирования// Проблемы прогнозирования.1998.-№5.
222. Суворов A.B., Сухорукова Г.М., Митяева O.A. Моделирование структуры потребительских расходов населения России.// Проблемы прогнозирования. 1999. - №3.
223. Суворов A.B. Методологические проблемы прогнозирования уровня жизни населения// Проблемы прогнозирования. 1999. - №6. - с. 22-38.
224. Суринов А.Е. Доходы населения. Опыт количественных измерений. -М.: Финансы и статистика, 2000. 432с.
225. Суринов А.Е. Уровень жизни населения России: 1992-2002г.г. М.: ИИЦ Статистика России, 2003. - 280с.
226. Сфера услуг в США: новые явления и структурные сдвиги/ Усоскин В.М., Шейман И.М., Демидова Л.С. и др.// ИМЭМО. -М.: Наука, 1985. 303с.
227. Сфера услуг; новая концепция развития/ В.М. Рутгайзер, Т.И. Корягина, Т.И. Арбузова и др. М.: Экономика, 1990. - 159с.
228. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Под ред. Ю.П. Свириденко. М.: Вега интел XXI, 2000. - 448с.
229. США: сфера услуг в экономике/ Отв. ред. Е.А. Громов. М.: Наука,1971.
230. Сюткин Г.Н. Сертификация безопасности и качества услуг. М.: Дело и сервис, 2003. - 176с.
231. Тарасенко Г.Д. Закон возвышения потребностей и жизненный уровень трудящихся. Киев: Вища школа, 1977. - 191с.
232. Тиличкин В.А. Особенности производства услуг на предприятиях потребительской кооперации. Бегород: Кооперативное образование, 2005. - 83с.
233. Трунова С.Е. Стратегическое управление как фактор повышения конкурентоспособности организации на рынке рекламных услуг// Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. 2007. - №2. - с. 185189.
234. Управление и организация в сфере услуг: Теория и практика/ К. Хаксевер, Б. Рендер, P.C. Рассел, Р.Г. Мердик. 2-е изд., - СПб.: Питер, 2002. -751с.
235. Урланис Б.Ц. История американских цензов. М.: Госпланиздат, 1938.
236. Услуги и их социально-экономическая роль/ Сокр. пер. с польского В.Л. Кона. М.: Прогресс, 1967. - 312с.
237. Уткин А.И. Глобализация: процесс и осмысление. М.: Логос, 2001.
238. Фатхутдинов P.A. Стратегическая конкурентоспособность. М.: ЗАО Издательство Экономикаû, 2005. - 504с.
239. Федцов В.Г. Предпринимательство: сфера сервиса. М.: Издательский дом Дашков и К0, 2002. - 210с.
240. Философский словарь/ Под ред. И.Т. Фролова. 5-е изд. - М.: Политиздат, 1986. - 590с.
241. Финансово-кредитный энциклопедический словарь/ кол. авторов; под общ. ред. А.Г. Грязновой. М.: Финансы и статистика, 2002. - 1168с.
242. Фоксол Г., Годстит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. СПб.: Питер, 2001. - 352с.
243. Хандруев A.A. Некоторые вопросы исследования уровня жизни на этапе зрелого социализма// Экономика и математические методы. 1984. - Т. 20. -Вып. 5. - 980с.
244. Харечко Т.В. Коэволюционный маркетинг качества жизни// Маркетинг. 2004. - №6(79). - с. 16-22.
245. Хельнер Б., Дитрих О. Россия идет на Запад? http.7history.toad.nsk.ru.
246. Хлусов В.П. Основы маркетинга. -М: ПРИОР, 1997. 160с.
247. Челенков А.П. Основы классификации услуг как маркетингового продукта// Маркетинг. 1998. - №3.
248. Челенков А.П. Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса// Маркетинг. 1997. -№2-3. - с. 108-116.
249. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт// Маркетинг. 1997. - №6. -с. 115-120.
250. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов// Маркетинг. 2000. - № 2. - с. 115-123.
251. Человеческое и социальное развитие: Сборник докладов/ Под ред. В.П. Колесова, A.A. Тихомирова; Сост. A.A. Саградов. М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2003.
252. Черкашина Е.В. Организационно-правовые формы коммерческих организаций в сфере услуг и перспективы их развития; Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2006. - 200с.
253. Чечеткина Н. Анализ и оценка конкурентоспособности услуг розничных предприятий торговли// Маркетинг. 1999. - №2. - с. 56-64.
254. Чухломин В.Д. Актуальные аспекты международного маркетинга услуг// Маркетинг. 2003. - №5.
255. Чухломин В.Д. Международный маркетинг услуг: новое направление исследований// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №5.
256. Чухломин В.Д. Международный маркетинг в сфере услуг// Маркетинг. 2004. - №3(76). - с. 66-71.
257. Шабанова О.И. Сфера услуг: Сущность и динамика (особенности развития на селе). Воронеж: Изд-во ВГУ, 1989. - 167с.
258. Шишкин С.В. Экономика социальной сферы. М.: ГУ ВШЭ, 2003.367с.
259. Шкардун В.Д. Маркетинговые основы стратегического планирования: теория, методология, практика: Монография. М.: Дело, 2005. - 376с.
260. Экономический словарь/ Е.Г. Багудина, А.К. Большаков и др.; Отв. ред. А.И. Архипов. М.: ТК Веби, Изд-во Проспект, 2004. - 624с.
261. Экономическая энциклопедия. Политическая экономия/ Под ред. A.M. Румянцева. М.: Советская энциклопедия, 1973. - Т.1.
262. Энджел Д.Ф., Блэкуэл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. -Спб.: ПитерКом, 1999. 768с.
263. Avkiron N.K. Developing an instrument to measure customer service quality in branch dancing// International Journal of Bank Marketing. 1994. - Vol. 12, №6.-p. 10-18.
264. Bateson J., Hoffman K. (1999). Managing Services Marketing, NY: The Dry den Press.
265. Boddewyn J., Halbrich M., Perry A.C. Service multinationals: conceptualization, measurement, and theory// Journal of International Business Studies. Volume 17, number 3, 1986. P. 41-57.
266. Cordon R. Five Puzzles in the Behavior of Productivity, Investment, Innovations. NBER. Cambridge, 2004.
267. Crompton J. Mackay K. (1989). Users perception of the relative importance of service quality dimensions in selected public recreation programs// Leisure Sciences, vol. 11, p. 367-375.
268. Cronin J., Taylor S. (1994). SERVERF versus SERVQUAL// Journal of Marketing, vol. 58, № 1 (January), p. 125-131.
269. Dictionary of business and management. The Macmillan Press Ltd., 1990.
270. Ferrans C.E. (1996). Development of a conceptual model of quality of life. Scholarly Inquiry for Nursing Practice: an International Journal, 10, 293-304.
271. Ferrans C.E. & Powers M.T. (1985). Quality of life index: development and psychometric properties. Advances in Nursing Science, 8 (1), 15-24.
272. Ferrans C.E. & Powers M.J. (1993). Quality of hemodialysis patients. ANNA Journal, 20, 575-581.
273. Flanagan J.C. (1982). Measurement of quality of life: current state of the art. Archives of Physical Medicine and Rehabilitation, 63, 56-59.
274. Flanagan J.C. (1978). A research approach too improving our quality of life. American Psychologist, 31, 138-147.
275. Fossa S.D., Woehre H., Kurth K.N., et al (1997). Influence of urological morbidity on quality of life in patients with prostate cancer. Eur Urol, 31 (suppl 3):3-8.
276. Greenfield H.Y. Manpower and the Growth of Producer Services. N.Y. -Lond. Columbian Press, 1966.
277. Gronroos C. (1991). A service quality model and its marketing implications// European Journal of Marketing, vol. 18, № 4, p. 36-44.
278. Javalgi R., Griffith D., White D. An empirical examination of factors influencing the internationalization of service firms// Journal of Services Marketing. Volume 17, number 2, 2003. P. 185-201.
279. Kopjar B. (1996). The SF-36 health survey: a valid measure of changes in health status after injury. In Prey, 2(2): 135-139.
280. Lee H., Lee D., Yoo D. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction// Journal of Services Marketing. 2000/ - Vol. 14, №3. -p. 217-231.
281. Lehtinen U., Lehtinen J. (1982). Service quality: A study of quality dimensions, unpublished working paper. Helsinki: Service Management Institute, Finland.
282. McColl R., Callaghan W., Palmer A. Services Marketing: a managerial perspective. The McGraw-Hill, Sydney, 1998.
283. Nord E. (1991). EuroQOL: health-related quality of life measurement. Valuations of health states by the general public in Norway. Health Policy, 18:25-36.
284. Norum J., Angelsen V., Wist E., Olsen J.A. (1996). Treatment costs in Hodgkin's disease: a cost-utility analysis. Eur J. Cancer, 32A (9): 1510-1517.
285. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. A Conceptual model of service quality and its implications for future research// Journal of Marketing, vol. 49 (Fall 1985), p. 41-50.
286. Rene T. Domingo TQM in Banking, 1995// wmv.rtdonline.com.
287. Rust R., Oliver R. (1994). Service Quality New Directions in Theory and Practice. London: Sage Publications.
288. Schultz N. Investment in Human Capital. N.Y., 1971.
289. Strandvik T. (1998). Tolerant Zones in Perceived Service Quality. Swedish School of Economics and Business. Helsinki.
290. Tershuny L.I., Miles I.D. The New Service Economy. The Transformation of Employment in Industrial Societies, London, 1983.
291. The Stockholm School in Saint Petersburg. Quality projects// www.sses.org.
292. Triplett J.E., Bosworth B.P. Productivity Measurement Insures in Service Industries. "BaumoFs Decease" lias been Cured. Brooking Institution. Wach., 2005.
293. White D., Griffith D., Ryans J. Profiling exporting and non-exporting service firms: critical differences to decision-makers// Thunderbird International Business Review. Volume 9, number 2, 1999. P. 84-96.
294. Winstead К., Patterson P. Internationalization of services: the service exporting decision// Journal of Services Marketing. Volume 12, number 4, 1998. P. 294311.
295. Общие классификационные признаки
296. Специфические классификационные признаки
297. Время действия 2.2.1. Предприя тия круглосуточ ного действия Стационарные предприятия сферы сервиса22.2. Предприя тия периодичес кого действия Выездные предприятия сферы сервиса
Похожие диссертации
- Социальная стандартизация в регулировании качества жизни населения региона
- Методология и оценка качества жизни населения, его региональная социально-экономическая дифференциация в Российской Федерации
- Сбережения как фактор повышения качества жизни населения России
- Методический инструментарий оценки влияния информационно-консультационных услуг на развитие экономики предприятий и отраслей региона
- Бюджет жизни населения СССР