Сервизация финансовых услуг как система обеспечения конкурентоспособности российских коммерческих банков

Стец, Кирил Игоревич

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Сервизация финансовых услуг как система обеспечения конкурентоспособности российских коммерческих банков тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Стец, Кирил Игоревич
Место защиты	Шахты
Год	2011
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Сервизация финансовых услуг как система обеспечения конкурентоспособности российских коммерческих банков"

рукописи

Стец Кирил Игоревич

СЕРВИЗАЦИЯ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ КАК СИСТЕМА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ РОССИЙСКИХ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ

Специальности: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством:

Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг) 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 3 ИЮН 2011

Ростов-на-Дону - 2011

4850739

Диссертация выпонена на кафедре Финансы и кредит федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования Южно-Российский государственный университет экономики и

сервиса

Научный руководитель: доктор экономических наук, доцент

Буряков Геннадий Александрович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Андреева Лариса Юрьевна доктор экономических наук, доцент Свиридов Олег Юрьевич

Ведущая организация: ФГОУ ВПО Северо-Кавказская

академия государственной службы

Защита состоится 2 июля 2011 г. в 9-30 на заседании диссертационного совета Д 212.208.30 в ФГАОУ ВПО Южный федеральный университет по адресу: 344002, г Ростов-на-Дону, пер. Соборный, д. 26, ауд. 307.

С диссертацией можно ознакомиться: в Зональной научной библиотеке Южного федерального университета по адресу: 344006, Ростов-на-Дону, ул. Пушкинская, 148.

Автореферат разослан 1 июня 2011 г.

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу: 344006, г. Ростов-на-Дону, ул. Горького 88, к. 210, экономический факультет ФГАОУ ВПО Южный федеральный университет, диссертационный совет Д 212.208.30 по экономическим наукам, Ученому секретарю.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Мировой экономический опыт управления конкурентоспособностью банков как экономических агентов сферы финансовых услуг в условиях сервизации экономики определяет, что обеспечить качественное обслуживание потребителей банковских услуг невозможно без соответствующих информационно-аналитических ресурсов, инструментов и технологий ведения бизнеса. Стратегической целью использования информационных технологий в сервисной экономике является обеспечение высокой динамики развития комплексных систем обслуживания клиентов на основе улучшения управляемости бизнеса, повышения качества услуг и конкурентоспособности организаций, предоставляющих эти услуги.

Адекватность и оперативность управленческих решений выступает основой обеспечения конкурентоспособности банков, как агентов рынка финансовых услуг, в развитии которых значительную роль играет сервисная инфраструктура. Информатизация управления - неотъемлемый фактор развития уровня сервизации услуг.

В конкурентной борьбе экономических агентов сферы финансовых услуг решающее значение приобретают вопросы, связанные с развитием сервизации экономики, а также со сбором, хранением, поиском, переработкой, преобразованием, распространением и использованием информации. На основе накопления и использования информационного капитала финансово-кредитные организации выстраивают новые системы сервисного обслуживания клиентов, формируют новые каналы дистрибуции, разрабатывают новые продукты и услуги.

Информационные системы коммерческих банков, реализующих клиенто-ориентированную информационно-сетевую стратегию, обеспечивают реализацию конкурентных преимуществ на основе новой сервис-ориентированной архитектуры управления, которая расширяет возможности использования системных управленческих коммуникаций, продуцирующих сервизацию систем банковского обслуживания, направленного на привлечение и удержание клиентов на основе предоставления комплексных информационно-финансовых услуг.

Степень научной разработанности проблемы определяется возрастающим вниманием к формированию новой модели сервисного обслуживания кли-

ентов коммерческих банков на основе информационно-сетевых технологий дистанционного взаимодействия экономических агентов рынка финансовых услуг с клиентами, контрагентами и заинтересованными организациями в целях реализации конкурентных преимуществ и эффективного использования финансовых и информационных активов операторов рынка финансовых услуг.

Общая концептуализация модели информационно-сетевого развития на основе информационного управления поведением экономических агентов была проведена иностранными учеными Дж. Гэбрейтом, П. Друкером, Э. Тофлером, Дж. Соросом, Э. Де Сото, Дж. Стиглером, Дж. Стопфордом и др.

Различные аспекты управления взаимоотношением экономических агентов, использующих инструментарий информационного обеспечения конкурентоспособности банков, широко представлены в работах зарубежных ученых Г. Беккера, М. Блауга, Г. Гроссмана-Дерта, Д. Даймонда, Л. Зингалеса, Ф. Ис-тербрука, Р. Коуза, Д. Маейрса, У. Меклинга, К. Менара, Г. Мине, Д. Норта, К. Омае, Ф. Хаека, Д. Шнайдера и др.

Особенности тенденций развития субъектов рынка финансовых услуг, представлены в работах В. Белолипецкого, О. Белокрыловой, А. Грязновой, С. Дятлова, Л. Красавиной, О. Лаврушина, Т. Игнатова и др. В трудах этих ученых обосновывается роль сетевых инструментов управления информационной обеспеченностью российских банков и других финансовых организаций в целях повышения их устойчивости и конкурентоспособности.

Направления использование информационно-сетевых подходов для организационного развития экономических агентов рынка финансовых услуг предложены в научных трудах Л. Андреевой, Т. Анопченко, Г. Бурякова, Л. Дробышевской, Л. Игониной, Н. Лябаха, Л. Матвеевой, В. Михайлова, Е. Миргородской, А. Катырина, А. Наумова и др. Особенностью этих исследований является оценка инструментов и технологий обеспечения конкурентоспособности агентов сферы услуг в условиях сервисной экономики.

Исследования этих и других ученых посвящены основным теоретико-методологическим аспектам информационного управления взаимодействием агентов сферы услуг, развивающих технологии сервизации, тогда как рекомендации по использованию информационно-сетевых инструментов управления

конкурентоспособностью субъектов рынка финансовых услуг носят, как правило, ограниченный характер. Это определяет актуальность темы, направленность концептуальных положений, цель и задачи диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является теоретико-методологическое обоснование приоритетов, инструментов и методов информационного обеспечения управления сервизацией как фактора повышения конкурентоспособности экономических агентов рынка финансовых услуг в условиях повышенного спроса на ресурсы, а также поиск новых сетевых технологий взаимодействия коммерческих банков с клиентами и контрагентами посредством реализации принципиально новых управленческих решений.

Достижение поставленной цели предусматривает решение следующих основных задач:

- определить факторы, тенденции и институциональные предпосыки возникновения и развития сферы услуг и сервисной экономики;

- выявить влияние тенденций формирования сетевой экономики на особенности развития процессов сервизации в сфере финансовых услуг;

- представить информационно-сетевые и электронные технологии обеспечения процессов сервизации на рынке финансовых услуг;

- показать динамику процессов сетевой транснационализации и сервизации производства финансовых услуг в условиях глобализации;

- выделить особенности обеспечения конкурентоспособности банков на основе использования сетевых технологий и инструментов сервизации;

- рассмотреть процессы сервизация в системе финансовых услуг;

- определить специфику управления качеством сервисной деятельности банков на рынке финансовых услуг;

- представить сервис-ориентированную архитектуру как инструмент обеспечения конкурентоспособности розничного бизнеса банка и воздействия на рост лояльности экономического поведения клиентов.

Объектом исследования выступают сервисно-сетевые информационно-аналитические системы управления коммерческих банков, обеспечивающие их деятельность в сфере обслуживания клиентов, а также развитие инфраструктуры, направленной на реализацию стратегии их конкурентоспособности.

Предметом исследования являются экономические условия, методы и инструменты обеспечения конкурентоспособности российских коммерческих банков путем сервизации экономики, а также совокупность экономических отношений, взаимосвязей и взаимозависимостей, направленных на реализацию информационно-сетевой модели управления взаимодействием финансово-кредитных институтов с клиентами и контрагентами.

Область исследования соответствует следующим пунктам паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: 1.6. Сфера услуг. 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг; 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит; Часть 10. Банки и иные кредитные организации: п. 10.22. Новые банковские продукты: виды, технология создания, способы внедрения.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования заключается в разработке концептуальных принципов развития информационно-сетевой стратегии банка, информационно-технологического инструментария обеспечения процессов сервизации на рынке банковских услуг, включающих новые методы воздействия на цели, мотивы, интересы, потребности и экономическое поведение агентов рынка, на основе сервис-ориентированной системы управления, выступающей в качестве платформы разработки конкурентоспособной модели развития банка, новых продуктов и формирования новых сервисных форматов (ипотечных центров, системы банковских кредитных карт и др.) посредством автоматизации бизнес-процессов и выделения инфраструктурных сервисов.

Теоретико-методологической основой исследования послужили фундаментальные положения теории постиндустриальной и сервисной экономики, развитие данных теорий в контексте информационно-сетевой глобализации, инновационной динамики, информатизации, государственного регулирования, информационного менеджмента, а также труды российских и зарубежных ученых по вопросам формирования информационно-аналитической составляющей развития экономических агентов рынка финансовых услуг.

Инструментарно-методический аппарат исследования базируется на применении общенаучных методов исследования в рамках системного подхода

в единстве его институционально-технического, синергетического, структурно-уровневого и интегративного аспектов. Для решения поставленных задач использованы диалектический, проектный методы, табличные, графические приемы, модели теории активных систем, оптимизации, количественной и качественной оценки систем информационного взаимодействия.

Информационно-эмпирическую базу исследования составляют информационные источники Федеральной службы государственной статистики, Министерства финансов, фактологические сведения и данные внутрифирменной информации российских банков, аналитические материалы, содержащиеся в трудах российский и зарубежных исследований, публикации в средствах массовой информации, данные российских и зарубежных порталов, Интранет-ресурсы банка Возрождение, а также авторские материалы.

Нормативно-провавую базу исследования представляют законодательные и нормативные документы государственных органов Российской Федерации, регулирующие стратегию развития и информационную политику банков на рынке финансовых услуг, законы, указы Президента РФ, постановления Правительства РФ, нормативные акты Банка России, Ассоциации российских банков (АРБ), министерств по изучаемой проблематике, институциональные, нормативные документы банка Возрождение и др.

Основные положения диссертации, выносимые на защиту: По специальности: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг):

1. Движущими факторами развития конкурентных стратегий банков как экономических агентов сферы финансовых услуг в условиях становления сервисной экономики выступают информационно-сетевые системы управления, внедрение которых предполагает высокий уровень технической оснащенности бизнес-процессов и рост компетентности специалистов, увеличивающий степень погруженности в решение локальных задач; при этом, информационные технологии обеспечивают возможность эффективного управления ресурсами финансовых организаций, способствуют формированию динамичной системы информатизации бизнеса на основе реинжиниринга бизнес-процессов.

2. Сетевые информационные технологии в современном финансовом бизнесе рассматриваются как совокупность методов, инструментов, и программно-технических средств, объединенных в информационно-технологическую цепочку, обеспечивающую позиционирование банков на рынке финансовых услуг на основе развития процессов сервизации обслуживания клиентов посредством создания, хранения, обработки информационных баз данных о клиентах и контрагентах для снижения трудоемкости использования информационных ресурсов, повышения их надежности и оперативности; основными взаимосвязанными факторами обеспечения конкурентоспособности банков выступают: наличие ликвидных информационно-финансовых продуктов (услуг), обеспечение их совместимости, обработка больших массивов информации о потребностях клиентов, ликвидация промежуточных звеньев в бизнес-процессах банка.

3. В процессе формирования обобщенной модели информационного капитала агентов рынка финансовых услуг могут использоваться входящие и внутренние информационные потоки, направленные на развитие сервисной модели бизнеса для реализации информационной поддержки принятия управленческих решений; переход на сервис-ориентированную систему информационного управления бизнес-процессами банков определяется задачами построения эффективной архитектуры сети сервисного обслуживания, что выступает основой проектирования информационных комплексов, способных активно поддерживать сетевую стратегию, обеспечивающую конкурентоспособность коммерческого банка; в условиях реализации сетевой стратегии развития повышается значимость создания единого информационного пространства, обеспечивающего унификацию представления информации и упрощение доступа к ней.

4. Применительно к крупным банкам не существует какой-то одной информационной системы управления, поэтому в качестве основы архитектуры информационной стратегии сервизации коммерческие банки как агенты рынка финансовых услуг выбирают принцип унификации методов, отказываясь от разных поставщиков; наиболее эффективный путь сервизации услуг - переход на сервис-ориентированную архитектуру информационного управления, обеспечивающую коммерческим банкам систему конкурентных преимуществ:

- построение информационной составляющей управления при относи-

тельно низкой стоимости проектов;

- создание интеграционной платформы, к которой подключаются все информационные системы, при этом, сама платформа является инструментом доставки данных между ИТ-системами, необходимых для работы сервисов;

- обеспечение надежности и масштабируемости системы и по производительности, и по числу обрабатываемых операций;

- создание основы для решения задачи управления бизнес-процессами в сфере сервизации банка за счет использования компонентов, обеспечивающих их моделирование, разработку, испонение и мониторинг.

По специальности: 08.00.10. - Финансы, денежное обращение и кредит

1. Сервисная модель развития коммерческих банков выступает как информационно-сетевая производственная система, управляемая агентами рынка финансовых услуг на основе их конкурентного позиционирования на рынке, создающего принципиально новую среду финансового обслуживания, основными факторами которого являются: сегментация рынка по продуктам и клиентам, формирование новых сервисных форматов (ипотечных центров, системы банковских кредитных карт и др.), диверсификация деятельности на основе методов управляемого воздействия на цели, мотивы, интересы, потребности и экономическое поведение агентов (партнеров, потенциальных конкурентов, потребителей и др.) с целью получения запрограммированных выгод и эффектов.

2. Новые подходы к информатизации бизнеса, внедрение информационно-сетевых технологий взаимодействия с клиентами на основе методологии сервис-ориентированной архитектуры призваны обеспечить разработку и реализацию новых конкурентных продуктов (услуг) в условиях ограниченности ресурсов и развития глобальной конкуренции агентов рынка; особое внимание при реализации модели информационно-сетевого управления сервизацией коммерческим банкам следует уделять обеспечению системности решений при разработке новых продуктов, при построении, внедрении, использовании информационных систем управления конкурентоспособностью розничного бизнеса.

3. Сервизация розничного направления бизнеса коммерческого банка на основе внедрения новых продуктов и расширения архитектуры информационных систем, выступающих основой проектирования стратегии конкурентоспо-

собности, направлена на концентрацию ресурсов, технологий, методы информационного управления адаптацией бизнеса к рискам ликвидности посредством формирования системных взаимоотношений с заинтересованными сторонами (акционерами, потенциальными инвесторами, клиентами, контрагентами).

Научная новизна исследования состоит в развитии новых технологий формирования оптимальной сервис-ориентированной архитектуры управления обеспечением конкурентоспособной модели развития российских банков на рынке финансовых услуг. В ходе исследования получены следующие результаты, определяющие реальное приращение научного знания: По специальности: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг):

- определена модель управления информационно-сетевым развитием экономических агентов рынка финансовых услуг на основе субстанциальных характеристик современной сервисной экономики (пространственной и инструментальной диверсификации); это позволило доказать необходимость внедрения информационно-сетевых систем сервизации российских банков, формирующих модель конкурентоспособного развития на основе внедрения новых продуктов, систем взаимодействия с клиентами и сервисных услуг.

- выделены особенности использования сетевых информационных технологий в современном банковском бизнесе как совокупности методов, производственных процессов и программно-технических средств, объединенных в технологическую цепочку, обеспечивающую создание, сбор, хранение, обработку, вывод и распространение информации для снижения трудоемкости использования информационных ресурсов, повышения надежности и оперативности систем взаимодействия с клиентами и контрагентами; это позволило выделить основные факторы обеспечения конкурентоспособности российских банков на основе внедрения новых информационных продуктов и услуг, обосновать необходимость обеспечения совместимости информационно-финансовых продуктов (услуг) и ликвидацию промежуточных звеньев в бизнес-процессах;

- выявлены факторы обеспечения систем конкурентного позиционирования коммерческих банков на рынке финансовых услуг на основе оценки внешних и

внутренних информационных потоков, включающих информацию для обеспечения сервисно-сетевых потребностей в процессе формирования обобщенной модели информационного капитала, направленного на развитие информационно-сетевого взаимодействия финансового бизнеса с клиентами для установления эффективно работающей обратной связи;

- выделены типы БОА-проектов, в которых банки могут использовать преимущества сервисной архитектуры: внедрение интеграционной платформы для организации эффективного взаимодействия нескольких ИТ-систем различных разработчиков; проекты автоматизации бизнес-процессов по продаже розничных продуктов, кредитов, вкладов, паев паевых фондов, страховых продуктов; проекты, связанные с внедрением банковских систем иностранных вендоров. По специальности: 08.00.10. - Финансы, денежное обращение и кредит:

- предложены новые продукты, созданные на основе технологии информационно-сетевого мониторинга финансовых транзакций, обеспечивающего конкурентные преимущества банка: сервизацию и диверсификацию деятельности на основе методов управляемого воздействия на цели, мотивы, интересы, потребности и экономическое поведение агентов с целью получения выгод и эффектов; модернизацию технологий, инструментов взаимодействия с агентами рынка на основе углубления сегментации потребительских групп, развития интегрированных комплексов системных продуктов и формирования новых сервисных форматов (ипотечных центров, системы банковских кредитных карт и др.).

- установлены особенности применения информационного контролинга на основе системного подхода к формированию оптимальной модели сервис-риентированной архитектуры банка, обеспечивающей разработку и реализацию новых продуктов и услуг и информационную поддержку управления бизнес-процессами, а также эффективные решения по реструктуризации и развитию

- обоснованы задачи построения эффективной сетевой архитектуры информационных систем, выступающих основой проектирования стратегии конкурентоспособности коммерческих банков, создания единого информационного пространства, обеспечивающего унификацию информации на основе эффективной концентрации ресурсов для решения приоритетных задач бизнеса, а также разработаны новые инструменты, технологии, методы информационного управ-

ления сокращением трансакционных издержек; адаптации бизнеса к рискам ликвидности посредством их распределения путем формирования системных взаимоотношений с заинтересованными сторонами (акционерами, потенциальными инвесторами, клиентами); это позволило выделить комплекс розничных бизнес-операций на основе системного похода к управлению сетевым взаимодействием банков и контрагентов национального рынка финансовых услуг.

Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью тематики, научной новизной, достигнутым уровнем разработанности проблемы и состоит в моделировании оптимальной архитектуры информационного менеджмента финансовых организаций в условиях сервизации сферы услуг.

Практическая значимость исследования. Концептуальные положения исследования и его практические выводы могут найти применение: в управлении процессами становления сервис-ориентированных систем национальных банков; в их управленческой деятельности в целях реализации клиентоориентиро-ванной стратегии и модели конкурентоспособного поведения.

Апробация работы. Положения и выводы диссертации прошли апробацию в ходе выступлений с докладами и сообщениями на российских и международных конференциях: Инновационное развитие экономики России: национальные задачи и мировой опыт (Москва, МГУ им. М.В. Ломоносова, апрель 2008 г.); Информационные системы управления банком (Ростов-на-Дону, РГЭУ декабрь, 2009 г.) Текущая экономика; что с кризисом? (Москва, МГУ, ноябрь 2010 г.); Инновационное развитие экономики России: институциональная среда (Москва, МГУ, апрель 2011 г.); Ресурсный потенциал национальной экономики в условиях глобализации (Сочи, КУБГУ, февраль 2011 г).

Основные результаты проведенных исследований изложены в 9 публикациях, в т. ч. в 2 колективных монографиях, 2 статьях, в журналах, рекомендованных ВАК, общим объемом 37,18 п.л. (4,6 - лично автора). Структура и объем диссертационной работы. Диссертация, объемом 207 стр. состоит из введения, трех разделов, содержащих девять параграфов, заключения, списка использованных источников, включающего 219 наименований и списка приложений. В диссертационной работе 22 рисунка, 6 таблиц.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Во введении обоснована актуальность работы, определена степень разработанности данной проблемы, сформулированы цели и задачи исследования, изложены теоретические и практические основы работы, приведены основные положения, выносимые на защиту, выявлены элементы научной новизны, отмечена теоретическая и практическая значимость диссертационной работы.

В первой главе Концептуальные основы исследования процессов серви-зации на рынке финансовых услуг выработаны теоретико-методологические основы исследования и представлены различия между сервисной и индустриальной экономикой. Менеджмент в сервисной экономике охватывает функции маркетинга, управления операциями и управления человеческими ресурсами.

Сервисный менеджмент показан как система управления, ориентируемая на удовлетворение потребностей клиента, в которой качество сервиса - главный фактор бизнес-деятельности. В сервисной экономике фирмы стремятся повысить эффект полезности путем удовлетворения потребностей клиентов; полезность определяется характером использования и уровнем совершенства так называемого сервисного продукта - самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и соответствующие услуги; в отношении качества речь идет об установлении интерактивных отношений с потребителем, что позволяет максимизировать степень его удовлетворенности; основные технологии связаны с поставкой услуг и функционированием сервисных систем; управление отличается гибкостью и информационно-сетевой организацией.

В условиях развития сервисной экономики ведущим ресурсом становится информационный ресурс. Именно информационная инфраструктура, информационные сети становятся базой формирования современной сферы услуг. Организация международного производства по сетевому принципу дает компаниям преимущество концентрации и специализации на функциях, являющихся ключевыми для обеспечения конкурентных преимуществ. Остальные работы в рамках сети международного производства передаются другим агентам, способным выпонить их с максимальной эффективностью. Дефиниция сервизация соотносится с такими понятиями как новая экономика, лэкономика, основанная на знаниях, лэкономика реального времени, сетевая экономика и сервисная

экономика. Сервизация способствовала появлению технологий и финансовых услуг такого уровня, которые позволяет банкам, имеющим разветвленные филиальные сети не только развивать систему сетевого обслуживания клиентов, но и взаимодействовать с контрагентами на основе информационно-финансовых услуг и инновационных технологий обслуживания. Сервизация как результат развития информационно-сетевой и информационно-финансовой составляющих банковских услуг изменила географию, архитектуру, субъектность рынка финансовых услуг и способствовала формированию не только новых услуг, но и новых клиентов, обладающих специфическими интересами и потребностями.

Во второй главе Развитие сервисно-ориентированных структур -стратегический вектор обеспечения конкурентоспособности банков как экономических агентов рынка финансовых услуг выделены основные компоненты транснационализации производства услуг: рост интернационализации факторов сервисного производства (посредством увеличения прямых и портфельных зарубежных инвестиций, обмена технологиями, снятия миграционных ограничений и т.д.), распространение ТНК в отрасли, характерными чертами которых являются взаимозаменяемость организационной структуры, ориентация на информационные ресурсы, на рынки с высоким уровнем потребления.

На основе составленной системы классификации процессов слияний/поглощений, происходящих в сфере финансовых услуг, выделены особенности развития этих процессов и выявлено их влияние на конкурентоспособность банков. В основу системы классификации положены следующие признаки: юридический аспект; способ финансирования сдеки; связь с основной деятельностью компании; соотношений отраслей сливающихся компаний (рис. 1).

Предложенная система классификации существенно облегчает процесс изучения слияний/ поглощений на рынке финансовых услуг и выступает основой для разработки его методического обеспечения. В России процессы слияний/поглощений относительно новое явление, поэтому в условиях развития процессов сервизации наиболее частыми являются поглощения по горизонтали, поглощения по вертикали, слияния по вертикали и слияния по горизонтали.

Если на мировом рынке финансовых услуг процесс сокращения издержек происходит за счет глобализации бизнеса, интеграции в единую группу смежных

видов бизнеса и кросс-продаж, то на российском - за счет поглощения бизнеса конкурента на конкретном рынке. По мере развития процессов сервизации горизонтальные слияния агентов сферы финансовых услуг будут осуществляться при ограничении способов сокращения издержек и извлечения прибыли.

Юридический аспект

Способ финансирование сдеки

Рисунок 1 - Классификация процессов слияний/поглощений на рынке финансовых услуг

Как следует из схемы на рис. 1, при поглощении возможны два варианта: приобретение активов; скупка акций (долей) компании-объекта поглощения. В первом случае поглощающий банк приобретает все активы и обязательства поглощаемой финансовой организации, а последняя превращается в филиал банка-покупателя. Во втором случае банк-покупатель проводит скупку акций компании и объекта поглощения с целью приобретения контрольного пакета.

Все сдеки по слиянию и поглощению на рынке финансовых услуг в ближайшее время будут носить вынужденный характер, и направлены на консолидацию бизнеса. Российский банковский бизнес в посткризисный период не будет представлять интереса для инвесторов, так как в условиях рецессии иностранные банки сконцентрированы на рефинансировании собственных догов и поддержании своего бизнеса. Сдеки М&А будут проходить при активном участии государства и поддерживать социально значимые банки.

Объединение двух или более банков заключается в создании нового юридического лица активами и обязательствами объединяемых банков. Консолидация или слияние происходит при желании нескольких кредитных организаций объединить свои усилия для повышения конкурентоспособности. Объединение интересов финансовых институтов в форме слияния или консолидации наиболее эффективно, когда банк с ограниченными конкурентными возможностями объединяется с более капитализированной банковской структурой.

Экономические агенты рынка финансовых услуг формируют с помощью информационных и коммуникационных инструментов систему менеджмента, влияющего на лояльность клиентов и стейкходеров (табл. 1).

Таблица 1 - Экономические агенты рынка финансовых услуг

Агенты финансового рынка Агенты глобального финансового рынка

Национальные участники Международные участники

Корпорации Транснациональные корпорации

Банки и специализированные кредитно-финансовые организации Международные банки, ТНБ, специализированные кредитно-финансовые организации. Международные финансовые институты

Фондовые (частично товарные) биржи Ведущие фондовые (частично товарные) биржи

Государство Государство

Альтернативой слияниям и поглощениям могут выступать стратегические альянсы (например, объединение Росбанка с Онэксимбанком и Междуна-

родного московского банка с Банк Австрия Кредитанштальт). Стратегическим альянсом является объединение независимых агентов рынка услуг, которые хотят реализовать проект, используя интелектуальные и материальные ресурсы, вместо того, чтобы действовать самостоятельно или идти по пути слияния или присоединения. Выделены позитивные и негативные тенденции стратегических альянсов. Влияющих на их конкурентоспособность (табл. 2).

Таблица 2 - Преимущества и недостатки создания стратегических _альянсов на рынке финансовых услуг_

Преимущества Недостатки

1. Стратегические альянсы, основываются на сотрудничестве, которое предполагает, что роли и задачи партнеров оговариваются заранее и подтверждаются письменно в договоре; оговаривается область совместных действий, и если в дальнейшем эта область перестает быть интересной одному из партнеров, то от нее можно отказаться 1. Слияния и враждебные поглощения создавали стоимость, в то время как стратегические альянсы негативно сказывались на котировках корпоративных ценных бумаг

2. Стратегические альянсы позволяют объединившимся банкам реализовать проект, на самостоятельную реализацию которого у каждого из отдельно взятых банков не хватает собственных ресурсов 2. Согласно рыночным ожиданиям, заключение стратегического альянса дожно повлечь за собой снижение стоимости банка, который выделяет ресурсы на участие в альянсе

3. Стратегические альянсы содействуют быстрому развитию сервисных систем обслуживания клиентов 3. Подобного рода деятельность может спровоцировать появление факторов, сдерживающих конкуренцию.

4. Альянсы позволяют банкам сформировать единую информационную систему управления ресурсами (финансовыми, организационными и интелектуальными) и на её основе реализовать конкурентные преимущества 4. Участвующие в альянсах агенты изучают операции других партнеров и становятся успешными конкурентами

5. Альянсы позволяют использовать опережающие инновации, обусловливающих интеграцию в глобальные структуры и включающих новые методы программируемого, управляемого воздействия на цели, мотивы, интересы, потребности и экономическое поведение людей (партнеров, потенциальных конкурентов, потребителей и др.) с целью получения запрограммированных выгод и эффектов. 5. Эффективная координация деятельности агентов рынка финансовых услуг на формирующемся рынке является сложной задачей (учитывая различную их мотивацию и противоречащие цели)

6. Альянсы качественно меняют и делают более гибкими, активными и тотальными основные концепции, модели, методы, механизмы и формы регулирования экономики и конкурентной борьбы на глобальном, национальном, межрегиональном, отраслевом и локальном уровнях 6. Партнеры могут принимать решения, неоптимальные для интересов стратегического альянса в целом

7. Участники альянсов расширили оценку конкурентоспособности за счет учета сетевых, информационных ресурсов, ИКТ, интелектуального и брендового капитала наиболее известного участника группы 7. Участники альянса вынуждены находить формы разрешения противоречий между задачами, стоящими перед стратегическим альянсом в целом и отдельными его партнерами

Сделан вывод о том, что российский рынок финансовых услуг отличася низкой конкурентоспособностью: двусторонние потоки капитала позволяют лимпортировать финансовые ресурсы из-за рубежа, вместо того чтобы создавать свои. Развитие кредитного и фондового рынка, а также финансирование инвестиций в основной капитал происходят не за счет трансформации отечественных сбережений в инвестиции, а благодаря притоку иностранных инвестиций. В условиях глобализации сферы финансовых услуг конкурентоспособность российских банков зависит от способности формировать клиентоориенти-рованную стратегию развития, целью которой является привлечение платежеспособных клиентов на основе создания и продвижения ликвидных продуктов и услуг.

Основными задачами обеспечения конкурентоспособности банков в условиях глобализации рынка финансовых услуг являются: выбор наиболее эффективных решений; нновационно-инвестиционная направленность предоставляемых услуг на основе развития новейших финансовых и информационных технологий управления ресурсами, стимулируемая конкурентными условиями рынка; активная финансово-инвестиционная стратегия развития на рынке. Эти задачи обусловливают необходимость разработки эффективной стратегии банков, ориентированной на развивающиеся потребности клиентов и быстро изменяющиеся рыночные условия на основе эффективного использования финансовых, информационных, организационных и человеческих ресурсов.

Важнейшим целевым параметром в глобальной финансовой системе становится обеспечение устойчивости финансовых организаций на основе лучшего использования ресурсов и формирование клиентоориентированной модели развития, обеспечивающей рост стоимости бизнеса и формирование конкурентных преимуществ. Формирующиеся национальные рынки финансовых услуг представляет собой сложные социально-экономические системы, в которых глобальным финансовым игрокам принадлежит особая роль.

Информационно-финансовые ресурсы приобретают первостепенное значение для обеспечения конкурентоспособности банков на посткризисном рынке финансовых услуг. Конкурентоспособность формируется посредством оптимизации ресурсного потенциала банков. От того, насколько эффективно и целесо-

образно они трансформируются в основные и оборотные средства, а также в средства стимулирования рабочей силы, зависит конкурентоспособность банков и финансовое благополучие их стейкходеров и клиентов.

Проблема формирования конкурентоспособных финансовых институтов и национального капитала на финансовом рынке обостряется вследствие усиливающегося давления со стороны глобального финансового капитала на российский рынок финансовых услуг. Вход иностранных операторов на национальный рынок определяется тем фактом, что в российском хозяйстве сложилась недостаточная интенсивность процессов капиталообразования, что и создает благоприятные условия для внедрения иностранного капитала. Обеспечить конкурентоспособную модель развития банка невозможно без создания технологической базы, включая системы информационного моделирования и сетевого регулирования как важнейших механизмов активизации финансово-экономического, технологического и клиентского потенциала, а также необходимые для этого информационные ресурсы с модельной их интерпретацией.

Указанные факторы приобретают особую остроту при возникновении кризисных процессов и сокращении необходимых финансовых ресурсов для стабилизации и перехода к устойчивому развитию коммерческих банков. Поэтому требуются создание и практическая реализация организационных и информационных механизмов рационального управления направленным развитием банков как агентов сферы финансовых услуг. Эта задача дожна решаться на основе эффективного использования информационных ресурсов и создания информационных механизмов практической реализации комплексного и системного подхода к обеспечению конкурентоспособности банков.

Задача оптимального управления конкурентоспособным развитием коммерческого банка имеет ряд принципиальных отличий от традиционных оптимизационных задач, что вынуждает рассматривать указанную выше задачу как новую на рынке финансовых услуг. Это обусловливается следующими причинами:

1. Оптимизационные задачи разработок технических и производственных систем преследуют, как правило, локальные цели, которые выражаются в категориях априорно заданных технических требований и могут не соответствовать (а иногда и противоречить) целям устойчивого развития финансово-кредитных ин-

ститутов. В результате это приводит к разнотипности создаваемых технических систем, их несовместимости и т.п. При оптимальном проектировании функциональных элементов информационного управления решаемая целевая задача дожна формулироваться в показателях качественного развития банка.

2. Системное проектирование и управление конкурентоспособным развитием банка предполагает создание и использование интегрированных баз предметных областей знаний и банков объектно-ориентированных информационных данных, а также многоотраслевых интелектуализированных вычислительных сетей и автоматизированных методов информационного моделирования сложных объектов принятия решений, что не обеспечивается существующими информационными технологиями. В условиях сервизации сферы услуг появляется необходимость в разработке новых информационных технологий обеспечения сервис-ориентированной концепции управления развитием коммерческого банка.

Практическое решение задач кооперативного управления развитием функциональных элементов сервис-ориентированной концепции возможно только на основе использования новых информационных технологий. В частности, функциональным сопряжением в единый комплекс информационного моделирования сложных объектов принятия решений на основе средств лискусственного интелекта специализированных систем автоматизированного проектирования (CAD), средств автоматизированных инженерных разработок (CAE), средств обмена информационными данными, автоматизированного планирования технологического процесса (САРР), систем экономического моделирования (РЕ) и автоматизированных систем поддержки принятия решений (CPPR).

Стратегия информатизации банков направлена на достижение ключевых показателей и является частью конкурентной бизнес-стратегии, основными задачами которой являются централизация информационных систем, уменьшение себестоимости банковских услуг (сквозное процессирование), внедрение новых каналов дистрибуции банковских продуктов и стандартов сервисного обслуживания систем (SLA) с подразделениями банка. Развитие розничного бизнеса российских банков требует принципиально новых решений, направленных на реализацию безбумажных низкозатратных технологий массового обслуживания с высокой пропускной способностью и возможностью облегченного тиражиро-

вания, отличающихся значительной степенью централизации систем и процессов, повышенными требованиями к надежности систем. Розничный бизнес крупных российских банков построен на Западной технологической платформе.

В третьей главе Сервис-ориентированная система управления конкурентоспособностью банков выделены основные аспекты управления конкурентоспособностью на рынке финансовых услуг: управление качеством и производительностью услуг, управление обслуживающим персоналом и позиционирование комплексных услуг на основе внедрения опережающих инноваций. Улучшение качества обслуживания повышает уровень удовлетворенности клиентов и приводит к увеличению объемов объема услуг и прибыли банка.

Российский рынок розничных финансовых услуг демонстрирует хороший потенциал развития за счет увеличения доли информационно-финансовых инструментов - банковских карт. Количество эмитированных банковских карт на российском рынке только с 2004 г. по 2010 г. возросло более чем на 100% - с 35,04 мн до 71,5 мн карт, при этом, темп роста выпуска кредитных карт составил 80% в год, и уже к 2012 г. их число может достигнуть 80 мн единиц1.

Потребительские кредиты создали клиентскую базу для карточных продуктов. От ассортимента этих продуктов и скорости их внедрения во многом зависит конкурентоустойчивость банка. На посткризисном рынке все большее внимание уделяется созданию ИТ-инфраструктуры, ориентированной на розничное обслуживание, один из ее ключевых элементов - система процессинга пластиковых карт. Работа с пластиковыми картами включает поддержку двух основных направлений - выпуск и управление картами и взаимодействие с платежными системами и каналами доступа к карточным счетам. Соответственно, классическая архитектура процессингового решения имеет два ключевых компонента - фронтальную (Front-Office) и бэк-офисную (Back-Office) системы, каждая из которых выпоняет комплекс задач строго определенного характера.

Основные функции фронтальной системы - это управление сетью банкоматов и торговых терминалов, авторизация и маршрутизация транзакций, поддержка интерфейсов к бэк-офисной системе, АБС и международным платеж-

1 Улюкаев, А. ЦБ больше не планирует снижать ставку рефинансирования [Текст] / А. Улюкаев //Ведомости. -2010 от 29.06. С.2.

ным системам. Бэк-офисная система используется для ведения информации о держателях карт, картах, счетах, а также для расчетов между всеми участниками цепочки платежей - клиентами, банками, торгово-сервисными предприятиями, платежными системами. В силу специфики развития банковской ИТ-инфраструктуры в России, наряду с классической получила распространение и архитектура процессингового решения, предполагающая объединение функциональности систем Front-Office и BackOffice в рамках единого решения.

В этой части работы проведена оценка различных подходов к проектированию процессинговых систем для выявления наиболее эффективной архитектуры управления конкурентоспособностью банка, специализирующегося на оказании розничных финансовых услуг. В связи с тем, что внедрявшиеся в тот период АБС не были предназначены для работы с большим количеством счетов и не предполагали поддержку операций по пластиковым картам, процессинго-вая система выступала надстройкой к банковской системе, была интегрирована с ней посредством offline-интерфейса и функционировала автономно.

Иностранные процессинговые решения с классическим распределением функций между Front-Office, Back-Office и АБС не могли быть внедрены без доработок на этапе кастомизации решения под требования АБС (рис. 2).

Розничная АБС

Учет операций Проводки Отчетность

Аналитика / Синтетика

Процессинговая система

Фронт-офис

Авторизация \

База по клиентам и счетам

offline

Бэк-офис

Выпуск карт

Управление карточными продуктами

Online ATM POS Internet

Рисунок 2. - Схема классической архитектуры процессинговой системы

Приобретение системы предполагало высокую стоимость ее внедрения и эксплуатации. Эффективным процессинговым решением стала недорогая, рассчитанная на малые и средние объемы эмиссии система с развитой бэк-офисной компонентой, обеспечивающая учетные функции и поностью адаптированной под план счетов Банка России. На рынке стали появляться решения, объединяющие функциональности Front-Office и BackOffice на единой инстанции, поную самодостаточность решения и его независимость от АБС (рис. 3).

ATM POS Online Internet

Рисунок 3. - Архитектура моноблочной процессинговой системы Внедрение таких информационно-сетевых решений не требовало внесения изменений в существующую ИТ-инфраструктуру банка. Увеличение количества торгово-сервисных предприятий, принимающих к оплате карты, расширение банкоматных сетей, появление новых каналов клиентского обслуживания и рост числа массовых зарплатных проектов вызвали необходимость обрабатывать несколько сот тысяч запросов на авторизацию в день. При этом авторизация операций по дебитному счету предполагала немедленное списание средств со счета клиента и создание необходимых проводок АБС.

По мере увеличения объемов эмиссии и расширения спектра карточных продуктов возникла потребность в тесной интеграции процессингового решения с банковской системой посредством опПпе-интерфейса и общей базы по клиен-

там и счетам. С приходом АБС нового поколения, ориентированных на розничное обслуживание, требования к процессинговой системе увеличились.

Востребованные ранее моноблочные решения стали проигрывать в производительности и создавать проблемы при интеграции с АБС. Бэк-офисная составляющая таких решений дублировала функции розничной банковской системы в части аналитики и операционного учета по пластиковым картам, что влекло за собой допонительные расходы на поддержку двух независимых подразделений. Без наращивания аппаратных ресурсов такие разные задачи, как оффлайновая пакетная обработка массива данных и онлайновая авторизация запросов, не могли эффективно выпоняться в единой базе данных.

Рост объемов эмиссии требовал существенных финансовых затрат на увеличение мощности аппаратной платформы для достижения необходимого уровня производительности системы в целом. По мере развития розничного бизнеса затраты банков на поддержку и масштабирование моноблочных процессинго-вых систем становились все существенней. Возможности же дальнейшего наращивания производительности системы оставались ограниченными.

Процессинговая система превратилась из вспомогательного инструмента в ключевой компонент интегрированной ИТ-инфраструктуры банка, ориентированной на розничное обслуживание. Пластиковая карта стала универсальным и массовым инструментом доступа к банковским продуктам и услугам и идентификатором клиента по различным каналам. Это обусловило необходимость поной интеграции процессинговой системы с розничной АБС посредством онлайнового интерфейса. Процессинговая система дожна обеспечивать мгновенный доступ к счетам, привязанным к карте, как в отделениях банка, так и через сеть каналов самообслуживания Ч автоматизированные мини-офисы, банкоматы, Интернет, мобильный телефон. На первое место выходит потребность в высокопроизводительной фронтальной компоненте с онлайновым интерфейсом к розничной АБС и гибким Back-Office, строго ориентированным на выпонение операций, связанных с выпуском карт и управлением карточными продуктами.

На рынке важно правильно построить документарное общение с клиентом (информировать о сроках оплаты, подтверждать получение счета и т. д.) и не допустить повторной выдачи кредита недобросовестным заемщикам

В заключении диссертационного исследования приводятся основные теоретические выводы и практические результаты исследования.

Основные положения диссертационного исследования получили отражение в следующих опубликованных работах автора.

Монографии:

1. Стец К.И. Влияние информационно-сетевых инструментов на развитие процессов сервизации на глобальном финансовом рынке//Инновационная активность российского бизнеса в период глобальных технологических сдвигов финансовой экономики - Ростов н/Д: Изд-во ЮФУ, 2010 (18,6/1 п.л.).

2. Стец К.И. Сервизация финансовых услуг как система реализации конкурентных преимуществ крупных коммерческих банков//Маркетинговые инструменты глобальной инновационной гиперконкуренции на рынке финансовых услуг:-Москва Вузовская книга, 2011 (19,0/0,8 п.л.).

Статьи в периодических изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

3. Стец К.И. Особенности обеспечения конкурентоспособности банков на основе развития информационно-сетевых технологий//Научно-аналитическое издание TERRA ECONOMICUS, Экономический вестник Ростовского государственного университета, 2010. Т.6. №3. Ч. 2. (0,5 п.л.).

4. Стец К.И. Факторы конкурентоспособности экономических агентов рынка финансовых услуг//Научно-аналитическое издание TERRA ECONOMICUS, Экономический вестник Ростовского государственного университета. 2010. Т. 7. №3. Ч. 2. (0,5 п.л.).

5. Стец К.И, Курапов С.С. Влияние сетевой экономики на особенности развития процессов сервизации в сфере финансовых услуг//Научно-аналитическое издание TERRA ECONOMICUS, Экономический вестник Ростовского государственного университета. 2011. Т. 9. №3. Ч. 2. (0,5 п.л.).

Научные статьи и тезисы докладов в научных изданиях:

6. Стец К.И, Факторы формирования добросовестной и недобросовестной модели развития конкуренции на рынке банковских услуг // Экономические и институциональные исследования: Альманах научных трудов. Выпуск 2 (34). 2010.(0,4 п.л.).

7. Стец К.И, Секьюритизация как источник допонительно финансирования // Сборник научных трудов. Шахты: ГОУ ВПО ЮРГУЭС.. 2010. (0,3 п.л.).

8. Стец К.И, Политика Федеральной Резервной Системы как причина мирового экономического кризиса // Сборник научных трудов. Шахты: ГОУ ВПО ЮРГУЭС. УДК 338.46. 2009. (0,3 п.л.).

9. Стец К.И., Структура, функции и задачи Федеральной резервной системы // Сборник научных трудов. Шахты: ГОУ ВПО ЮРГУЭС. УДК 338.46. 2009. (0,3 п.л.).

Печать цифровая. Бумага офсетная. Гарнитура Тайме. Формат 60x84/16. Объем 1,0 уч.-изд.-л. Заказ № 2232. Тираж 100 экз. Отпечатано в КМЦ КОГШЦЕНТР 344006, г. Ростов-на-Дону, ул. Суворова, 19, тел. 247-34-88

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Стец, Кирил Игоревич

ВВЕДЕНИЕ.:.

1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

ПРОЦЕССОВ СЕРВИЗАЦИИ НА РЫНКЕ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ.

1.1 Факторы, тенденции и институциональные предпосыки возникновения и развития сферы услуг и сервисной экономики.

1.2 Влияние сетевой экономики на особенности развития процессов сервизации и сетевых организаций в сфере услуг.

1.3 Информационно-сетевые и электронные технологии развития процессов сервизации на рынке услуг.

2. СИСТЕМНЫЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ БАНКОВ КАК ЭКОНОМИЧЕСКИХ АГЕНТОВ РЫНКА ГЛОБАЛЬНЫХ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ.

2.1 Динамика процессов сетевой транснационализации производства финансовых услуг в условиях глобализации сферы услуг.

2.2. Особенности обеспечения конкурентоспособности банков на основе информационно-сетевых технологий и инструментов.

2.3 Новые конкурентные технологии развития коммерческих банков как операторов рынка финансовых услуг.

3 СЕРВИС-ОРИЕНТИРОВАННАЯ СИСТЕМА ИНФОРМАЦИОННОГО

УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ БАНКОВ.

3.1. Специфика управления качеством сервисных продуктов коммерческого банка на рынке финансовых услуг.

3.2 Сервис-ориентированная архитектура как инструмент повышения конкурентоспособности розничного бизнеса коммерческого банка.

3.3 Стратегии коммерческого банка, направленные нарост лояльности экономического поведения клиентов.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Сервизация финансовых услуг как система обеспечения конкурентоспособности российских коммерческих банков"

Актуальность темы исследования. Мировой экономический опыт управления конкурентоспособностью банков как экономических агентов сферы финансовых услуг в условиях сервизации экономики определяет, что обеспечить качественное обслуживание потребителей банковских услуг невозможно без соответствующих информационно-аналитических ресурсов, новых сетевых инструментов и технологий ведения бизнеса. Стратегической целью использования информационных технологий в сервисной экономике является обеспечение высокой динамики развития компаниями комплексных систем обслуживания клиентов на основе улучшения управляемости бизнеса, повышения качества услуг и конкурентоспособности организаций, предоставляющих эти услуги.

Адекватность и оперативность управленческих решений на основе информационно-сетевых систем выступает основой обеспечения конкурентоспособности коммерческих банков, как агентов рынка финансовых услуг, в развитии которых значительную роль играет сервисная инфраструктура. Информатизация управления Ч неотъемлемый фактор развития уровня сервизации услуг.

В конкурентной борьбе экономических агентов сферы финансовых услуг решающее значение приобретают вопросы, связанные с развитием сервизации экономики, а также со сбором, хранением, поиском, переработкой, преобразованием, распространением и использованием информации. На основе накопления и использования информационного капитала финансово-кредитные организации выстраивают новые системы сервисного обслуживания клиентов, формируют новые каналы дистрибуции, разрабатывают новые продукты и услуги.

Информационные системы коммерческих банков, реализующих клиен-тоориентированную информационно-сетевую стратегию, обеспечивают реализацию конкурентных преимуществ на основе новой сервис-ориентированной архитектуры управления, которая расширяет возможности использования системных управленческих коммуникаций, продуцирующих сервизацию систем банковского обслуживания, направленного на привлечение и удержание клиентов на основе предоставления комплексных информационно-финансовых услуг.

Степень научной разработанности проблемы определяется возрастающим вниманием к формированию новой модели сервисного обслуживания клиентов коммерческих банков на основе информационно-сетевых технологий дистанционного взаимодействия экономических агентов рынка финансовых услуг с клиентами, контрагентами и заинтересованными организациями в целях реализации конкурентных преимуществ и эффективного использования финансовых и информационных активов операторов рынка финансовых услуг.

Общая концептуализация модели информационно-сетевого развития на основе информационного управления поведением экономических агентов была проведена иностранными учеными Дж. Гэбрейтом, П. Друкером, Э. Тофлером, Дж. Соросом, Э. Де Сото, Дж. Стиглером, Дж. Стопфордом и др.

Различные аспекты управления взаимоотношением экономических агентов, использующих инструментарий информационного обеспечения конкурентоспособности банков, широко представлены в работах зарубежных ученых М. Блауга, Г. Гроссмана-Дерта, Д. Даймонда, Л. Зингалеса, Ф. Истер-брука, Р. Коуза, У. Меклинга, К. Менара, Д. Норта, К. Омае, Ф. Хаека, Д. Шнайдера и др.

Особенности тенденций развития субъектов рынка финансовых услуг, представлены в работах В. Белолипецкого, О. Белокрыловой, А. Грязновой, С. Дятлова, Л. Красавиной, О. Лаврушина и др. В трудах этих ученых обосновывается роль сетевых инструментов управления информационной обеспеченностью российских банков и других финансовых организаций в целях повышения их устойчивости и конкурентоспособности.

Направления использования информационно-сетевых подходов для организационного развития экономических агентов рынка финансовых услуг предложены в научных трудах Л. Андреевой, Т. Анопченко, Г. Бурякова, Л. Дробышевской, Л. Игониной, Н. Лябаха, Л. Матвеевой, В. Михайлова, Е. Миргородской, А. Катырина и др. Особенностью этих исследований является оценка инструментов и технологий обеспечения конкурентоспособности агентов сфеы услуг в условиях сервисной экономики.

Исследования этих и других ученых посвящены основным теоретико-методологическим аспектам информационного управления взаимодействием агентов сферы услуг, развивающих технологии сервизации, тогда как рекомендации по использованию информационно-сетевых инструментов управления конкурентоспособностью субъектов рынка финансовых услуг носят, как правило, ограниченный характер. Это определяет актуальность темы, направленность концептуальных положений, цель и задачи диссертационного исследования.