Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Самооценка деятельности в системе менеджмента качества организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Бирюкова, Людмила Ивановна
Место защиты	Саранск
Год	2007
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Самооценка деятельности в системе менеджмента качества организации"

На правах рукописи

БИРЮКОВА Людмила Ивановна

САМООЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ

Специальность 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (9 - Экономика и управление качеством)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Саранск 2007

003070079

Работа выпонена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Мордовский государственный университет им Н П Огарева

Научный руководитель - доктор экономических наук профессор

Сплимова Татьяна Анатольевна

Официальные оппоненты - доктор экономических наук профессор

Яшин Николай Сергеевич

- кандидат экономических наук доцент Ляманова Елена Александровна

Ведущая организация - Нижегородский государственный университет им Н И Лобачевского

Защита диссертации состоится л 25 мая 2007 года в 1100 часов на заседании диссертационного совета Д 212 117 05 при ГОУВПО Мордовский государственный университет им Н П Огарева по адресу 430000, г Саранск, ул Полежаева, 44, 712 ауд (25корл).

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУВПО Мордовский государственный университет им Н П Огарева

Автореферат разослан л 25 апреля 2007 года

Ученый секретарь диссертационного совета В. В. Митрохин

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования Стремительные перемены, происходящие в мире, актуализируют задачи адаптации стратегий российских компаний для успешного выживания в конкурентной борьбе в рыночных условиях При этом особое значение приобретает разработка стратегических планов развития на основе оценок сильных и слабых сторон деятельности организации, а также анализа реальных возможностей, ресурсов и уязвимых мест по отношению к внешнему окружению У предприятий возникает острая необходимость в поиске и применении более совершенных инструментов и концепций, ориентированных на качество и постоянное улучшение бизнеса Одним из таких инструментов является самооценка деятельности организации

Самооценка, как инструмент управления качеством, позволяет получить всестороннюю картину деятельности компании, узнать, удовлетворены ли ее потребители, персонал, партнеры, поставщики, собственники и общество Кроме того, проведение самооценки обеспечивает реализацию системного подхода к совершенствованию бизнеса, использование единого комплекса критериев для оценки результатов деятельности, согласованное понимание политики и стратегии компании в области качества, обучение персонала принципам TQM, внедрение различных инициатив и передовых методов управления в повседневную деятельность организации, создание условий для оптимизации бизнес-процессов, признания и стимулирования достижений подразделений и работников, возможность проведения внутреннего и внешнего бенчмаркинга и т д

В настоящее время самооценка используется ограниченным числом отечественных предприятий и организаций, главным образом, участниками национальных, региональных и отраслевых конкурсов в области качества Большинство этих организаций не рассматривает самооценку в качестве эффективного инструмента саморазвития и непрерывного улучшения бизнеса В связи с этим актуальными становятся вопросы изучения содержания, методов, моделей и процесса самооценки, ее места и роли в системе менеджмента качества (СМК) организации

В научной литературе практически поностью отсутствуют методические подходы, рекомендации и исследования вопросов организации и проведения конкурсных и организационных самооценок деятельности предприятий с точки зрения процессного подхода

Степень разработанности проблемы. Теоретические, методологические и практические вопросы менеджмента качества, совершенствования системы управления организации в соответствии с принципами TQM являются предметом исследования как отечественных, так и зарубежных ученых

Особое место среди них занимают немногочисленные работы, посвященные проблемам диагностики и самооценки деятельности организации, наиболее известными из которых являются труды таких зарубежных ученых как Б Андерсен, Дж Дальгаард, У Э Деминг, Г Ватсон, М Г Конка, Т Кон-ти, Д Кэмпбел, Г Хертс, С Шайнберг и др

В нашей стране вопросы самооценки деятельности организации изучены в русле отдельных направлений научного и практического опыта Исследования в данной области представлены в работах Э А Белокоровина, В И Гапеева, Е А Горбашко, Т Ю Дворук, В С Дубинина, Т П Калиты, А И Кочетова, Д В Маслова, Ю И Мхитаряна, И Г Окрепиловой, Т А Са-лимовой, М 3 Свиткина, С А. Степанова, О С Щукина, Н С Яшина и др

Самооценка не является абсолютно новым понятием для российских специалистов в области управления качеством Она достаточно широко используется для оценки конкурсантов-соискателей премии Правительства РФ в области качества Кроме того, вопросы самодиагностики в целях выявления слабых мест в работе организации и анализа причин, их вызывающих, периодически освещаются в различных изданиях по управлению и экономике Однако, до настоящего времени не сформировано целостное и завершенное представление о содержании категории самооценка, о месте и роли самооценки в СМК организации, о методологических основах проведения и практических подходах к применению данного инструмента в целях постоянного улучшения бизнеса

Недостаточная степень разработанности теории, методологии и методики самооценки, позволяющей получить комплексное, многоаспектное и адекватное представление об уровне зрелости СМК организации, сложность и многогранность обозначенной проблемы, ее практическая значимость предопределили выбор темы диссертационного исследования, его основные цели и задачи

Целью диссертационной работы является разработка теоретических, методических и практических подходов к использованию механизма самооценки деятельности в процессе формирования и совершенствования СМК организации

Для достижения поставленной цели в процессе диссертационного исследования предполагалось решить следующие задачи

- определить генезис, цели, задачи, сущность, содержание и принципы самооценки деятельности организации,

- рассмотреть существующие модели самооценки, провести их сравнительный анализ и разработать классификацию,

- изучить основные методы и механизм реализации самооценки деятельности в СМК организации,

- исследовать возможности и результаты проведения самооценки деятельности организаций по критериям модели Конкурса Министерства информационных технологий и связи РФ в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи,

- оценить роль самооценки деятельности организации в процессе формирования и совершенствования СМК ОАО ВогаТелеком,

- проанализировать деятельность Филиала в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком по использованию организационной модели самооценки в системе инструментов управления качеством,

- разработать и обосновать рекомендации по совершенствованию методики проведения самооценки деятельности в СМК организации,

- провести работы по апробации функциональной модели оценки менеджмента качества (МРАМ) и интеграции результатов самооценки в процесс планирования деятельности организации,

- разработать предложения по оптимизации процесса самооценки деятельности организации

Объектом исследования является система менеджмента качества организации

Предметом исследования выступает механизм самооценки деятельности в процессе формирования и совершенствования СМК организации

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента качества, научные публикации по проблемам диагностики и постоянного совершенствования деятельности организации на основе применения механизма самооценки, данные периодических изданий по теме исследования, материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций и семинаров В работе использованы нормативно-правовые и методические документы в области управления качеством и самооценки деятельности организаций телекоммуникационного комплекса России Информационную базу исследований составили материалы Министерства информационных технологий и связи РФ, аналитические и статистические материалы НИИ экономики связи и информатики Интерэкомс и Ассоциации Международный конгресс качества телекоммуникаций, результаты самооценки деятельности региональных филиалов ОАО ВогаТе-леком Аналитическая работа проводилась по материалам и на базе Филиала в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком

В процессе исследования использовались общие и специальные методы научного познания системного, структурного, логического, сравнительного, экономико-статистического анализа, анкетирование и опрос

Работа выпонена в рамках паспорта специальности 08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством (п 9 - Экономика и управление качеством, п п 9 14 - Организационно-экономические основы обеспечения самооценки предприятий в области управления качеством продукции (услуг))

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических и методических подходов к формированию механизма самооценки в процессе построения и совершенствования системы менеджмента качества организации

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования

- уточнено понятие самооценка деятельности организации, которое трактуется как линструмент совершенствования, основанный на систематической реализации процесса самоисследования и формировании колективного мнения о результативности и эффективности организации, а также уровне зрелости ее СМК с целью интеграции полученных результатов в деятельность по стратегическому и тактическому планированию (С 24-34),

- предложена и обоснована авторская классификация моделей самооцен-

ки деятельности организации, исходя из сферы их распространения, степени адаптации, целевой направленности и комплексности оценки системы внутрифирменного управления Данная классификация позволит более эффективно применять самооценку в СМК организации с учетом размера компании, имеющихся в ее распоряжении ресурсов, масштаба и целей, сложившейся организационной культуры (С 34-35, 50-53, 58-62),

- выявлены современные тенденции и особенности применения самооценки в деятельности организаций телекоммуникационного комплекса России, что позволило уточнить роль данного инструмента в процессе формирования и совершенствования СМК организации, построении корпоративной культуры компании и вовлечении персонала в деятельность по управлению качеством (С 99-100,103-105),

- разработана типовая матрица распределения ответственности за отдельные этапы самооценки деятельности в рамках конкурса в области качества, применение которой позволяет обосновать структуру, элементы и функции данного процесса (С 116-117, 245-250),

- обоснована необходимость применения организационных моделей самооценки в качестве инструмента вовлечения персонала в деятельность по управлению качеством, использование которых позволит обеспечить эффективное формирование и совершенствование СМК организации (С 132-133, 137-139),

- разработаны критерии рейтинговой оценки деятельности структурных подразделений в области качества (выпонение бюджетных показателей бизнес-плана, относительных показателей эффективности деятельности и реализации проектов в рамках стратегии развития) для региональных и межрегиональных компаний связи, что дает возможность разграничить процесс общей оценки СМК организации и процесс оценки выпонения производственно-финансовых показателей (С 168-173),

- предложен механизм самооценки по критериям функциональной модели оценки менеджмента качества (МБАМ), позволяющий устранить недостатки конкурсного подхода и максимально использовать элементы диагностики для определения уровня зрелости СМК организации (С 150-157, 261265)

Практическая и теоретическая значимость диссертационной работы. Комплекс теоретических и методических подходов, практических рекомендаций по применению механизма самооценки в процессе формирования и совершенствования СМК организации, представленный в диссертационном исследовании, может быть использован на различных предприятиях связи

Самостоятельное практическое значение для ОАО ВогаТелеком и его региональных филиалов имеют

- результаты опроса организаций-членов Ассоциации Международный конгресс качества телекоммуникаций по проведению самооценки на основе критериев модели Конкурса Министерства информационных технологий и связи РФ в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи, а также достигнутых ими результатов,

- результаты апробации функциональной модели оценки менеджмента

качества (МРАМ) при проведении самооценки деятельности организации,

- Положение и критерии рейтинговой оценки структурных подразделений компании в рамках корпоративного соревнования в области качества,

- матрица распределения ответственности и описания процессов самооценки деятельности организации по критериям модели Конкурса Министерства информационных технологий и связи РФ в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи, а также критериям функциональной модели оценки менеджмента качества (МРАМ) с использованием методологии ЮЕРО

Апробация и внедрение результатов исследования Отдельные положения диссертационного исследования обсуждались и докладывались автором на VI международном конгрессе От управления качеством - к качеству бизнеса (г Москва, 2004 г), заседании Президиума Ассоциации Международный конгресс качества телекоммуникаций (г Москва, 2004 г), международной научно-практической конференции Управление качеством методология и социально-экономические проблемы (г Тамбов, 2005 г), международной конференции, посвященной 75-летию Санкт-Петербургского госуниверситета экономики и финансов Интеграция России в международное сообщество экономика и образование (г Санкт-Петербург, 2005 г), совещании по вопросам выпонения Программы внедрения СМК в ОАО ВогаТе-леком (г Нижний Новгород, 2006 г), всероссийской научно-практической конференции Проблемы менеджмента качества в современной России (г Саранск, 2006 г )

Автор диссертационного исследования в качестве консультанта принимал участие в реализации проекта по разработке и внедрению СМК в Филиале в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком В частности, были выпонены работы по организации и проведению самооценки деятельности предприятия в соответствии с критериями модели Конкурса Минсвязи России в области качества, модели оценки бизнес-процессной ориентации К Маккормака, модели Конкурса л100 клиентоориентированных компаний Предложения автора по совершенствованию методики и процесса проведения самооценки деятельности с использованием метода проформ, функциональной модели оценки менеджмента (МРАМ), а также элементов диагностики апробированы и внедрены в практику деятельности организации, что подтверждено соответствующей справкой

Теоретические и практические разработки диссертационного исследования используются в учебном процессе Мордовского государственного университета при подготовке студентов по специальностям Управление качеством и Менеджмент организации, при чтении курсов Сертификация систем качества, Управление качеством и Всеобщее управление качеством

Публикации. Основные выводы и результаты исследования нашли отражение в 8 опубликованных работах по теме диссертации (в том числе в 2 статьях, изданных в журналах, рекомендованных ВАК РФ) общим объемом 3,55 п л , из них 2,54 п л написано лично автором

Объем и структура диссертационной работы. Диссертация состоит из

введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, включающего 145 наименований, 21 приложения Работа изложена на 265 страницах текста, содержит 47 таблиц и 56 рисунков

2 ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

2.1. Уточнение понятия самооценка деятельности организации.

Исследование научных подходов к определению самооценки деятельности организации, ее места и роли в СМК, а также сущности данной категории позволили выработать и обосновать авторский взгляд на ее содержание, в соответствии с которым самооценка относится к числу инновационных видов измерений деятельности организации и результативности ее СМК Самооценка сформировалась на базе таких традиционных видов измерений как оценка, проверка, контроль и аудит При этом самооценке присущи только внутренние цели, сформированные самой организацией, а не заданные внешней, вышестоящей организацией или институциональными системами общества Инициатор измерений достаточно самостоятелен в своих решениях, поскольку для самооценки характерно внутреннее формирование критериев измерений, итогового отчета, а также развернутого плана по совершенствованию и развитию деятельности организации

Исходя из этих теоретических посылок, сформулировано авторское определение понятия самооценка деятельности организации В соответствии с ним самооценка - это инструмент совершенствования, применение которого предполагает систематическую реализацию процесса самоисследования и формирование колективного мнения о результативности и эффективности организации, об уровне зрелости ее СМК с целью интеграции полученных результатов в деятельность по стратегическому и тактическому планированию

Данное определение является более поным по сравнению с существующими, поскольку расставляет следующие важные акценты

- самооценка - это инструмент анализа, контроля и диагностики уровня развития организации в области менеджмента качества,

- самооценка - это инструмент стратегического планирования деятельности организации на основе фактов,

- самооценка - это систематический процесс критических и корректирующих исследований деятельности организации,

- самооценка Ч это инструмент вовлечения персонала организации в деятельность по управлению качеством

При этом главной целью проведения самооценки является определение сильных сторон деятельности организации, а также областей, где необходимо ввести улучшения Однако сама по себе процедура самооценки не приводит к позитивным изменениям Они происходят только в случае, если на основе результатов самооценки разрабатывается и реализуется план практических мероприятий по улучшению деятельности организации

2.2. Авторская классификация моделей самооценки деятельности

организации в соответствии с такими основополагающими признаками как степень адаптации, целевая направленность и комплексность оценки системы внутрифирменного управления. Практическое применение самооценки деятельности в СМК организации предполагает использование той или иной ее модели

Под моделью самооценки понимается набор критериев, имеющих внутренние взаимосвязи и отражающих ключевые направления бизнеса, актуальные для построения конкурентоспособной организации с эффективной системой управления

Существует достаточно большое количество разнообразных моделей самооценки, анализ и систематизация данных о практике применения которых позволили разработать и обосновать авторскую классификацию моделей самооценки деятельности организации (рисунок 1)

Модель самооценки

Сфера распространения Степень адаптации Целевая направленность Комплексность оценки системы внутрифирменного управления

1 1 1 1 1 1 I 1 1 1 1

Международная модель Национальная модель 1 Региональная модель 1 I Организационная модель Стандартизированная модель Адаптированная (индивидуальная) модель 1 Модель соответствия (модель аудита) | Модель признания совершенства | (конкурсная) Модель улучшения (диагностическая) Комплексная модель Комбинированная модель Специализированная модель

Рисунок 1 - Классификация моделей самооценки деятельности организации Так, в зависимости от сферы распространения модели самооценки предлагается делить на международные, национальные, региональные, отраслевые и организационные Информация о моделях данной классификационной группы наиболее часто освещается в различных изданиях по управлению и экономике, прежде всего, с точки зрения опыта участия предприятий и организаций в соответствующих конкурсах в области качества В процессе исследования проведены обобщение и систематизация данной информации по моделям национальных конкурсов в области качества, в том числе Премии Правительства России в области качества, а также по моделям самооценки деятельности организаций, положенным в основу премий в области качества субъектов и регионов Российской Федерации

По степени адаптации модели самооценки предлагается делить на стандартизированные и адаптированные. Такая классификация связана с тем, что на первых этапах применения самооценки организации чаще всего используют ее стандартизированные модели, как правило, национальные или отраслевые, поскольку это позволяет сравнивать свои результаты с результатами других организаций в рамках бенчмаркинга Однако успешно развивающееся

предприятие, накопившее определенный опыт применения стандартизированной модели, осознает необходимость перехода к адаптированной модели, приспособленной к специфике деятельности данной компании

Эта теоретическая посыка позволила провести исследование возможностей и результатов применения стандартизированной модели самооценки в СМК ОАО ВогаТелеком и его региональных филиалов, а также обосновать необходимость перехода к адаптированной модели

В зависимости от целевой направленности модели самооценки классифицированы на модели соответствия, модели признания совершенства (конкурсные модели) и модели улучшения (диагностические модели) В основу данной типологизации были положены этапы эволюции самооценки первоначально самооценка представляла собой только внутренний аудит, затем акцент сместися в сторону диагностики, что помогло организациям сопоставлять свои результаты с лидерами или конкурентами, сегодня же диагностическую самооценку следует воспринимать как критический самоанализ, который вместе с бенчмаркингом является неотъемлемой частью работы по совершенствованию деятельности организации

Кроме того, в качестве классификационного признака моделей самооценки предлагается использовать комплексность оценки, под которой понимается степень охвата основных направлений деятельности организации В соответствии с данным признаком модели самооценки условно можно разделить на комплексные, комбинированные и специализированные модели

2.3. Современные тенденции и особенности применения самооценки в деятельности организаций телекоммуникационного комплекса России.

Формирование теоретических и методологических подходов к самооценке деятельности организации создало основу для анализа и изучения ее прикладных аспектов

Изучение опыта проведения самооценки предприятий и организаций телекоммуникационного комплекса по модели премии Минсвязи России в области качества и достигнутых ими, в связи с этим, результатов позволило выявить общие тенденции и оценить специфические особенности применения рассматриваемого инструмента в процессе формирования и совершенствования СМК организации В рамках исследования был проведен опрос 35 руководителей организаций-членов Ассоциации Международный конгресс качества телекоммуникаций, участвовавших и победивших в Конкурсе Минсвязи России в области качества

Результаты опроса показали, что к основным положительным тенденциям применения механизма самооценки в СМК организации можно отнести персональное участие первого руководителя предприятия и всего высшего руководства в деятельности по управлению качеством, интеграцию процесса самооценки в планирование, структурирование сбора информации из различных источников, включая обратную связь от всех заинтересованных сторон, вовлечение всего персонала в процесс проведения самооценки, создание межфункциональных рабочих групп, специальное обучение сотрудников, участвующих в самооценке

В тоже время опрос показал, что роль самооценки может быть сущест-

венно снижена при формальном подходе к ее проведению, в случае нехватки ресурсов, времени и людей, при нечетком определении ответственности, субъективном и неточном анализе информации, а также при отсутствии механизма интеграции принятых по результатам самооценки решений в стратегию и планы предприятия

Изучение современных тенденций самооценки деятельности предприятий телекоммуникационного комплекса России, позволило выявить значительный интерес к данному инструменту со стороны традиционных операторов электро- и почтовой связи, которым в условиях демонополизации рынка, следует кардинально менять подходы и принципы управления, выстраивать эффективную систему взаимоотношений с потребителями, а также обеспечивать качество предоставляемых услуг связи и обслуживания Прежде всего, это коснулось межрегиональных компаний электросвязи, входящих в состав ходинга ОАО Связьинвест На территории Привожского федерального округа такой компанией является ОАО ВогаТелеком, созданное путем объединения 11 региональных компаний связи областей и республик Повожья

По результатам анализа производственно-финансовой деятельности ОАО ВогаТелеком было выявлено, что основной предпосыкой создания эффективной СМК данной организации послужила деятельность ряда региональных филиалов в области менеджмента качества, в том числе, и активное использование самооценки как инструмента совершенствования бизнеса За период с 1998 по 2005 гг в Конкурсе Минсвязи России в области качества приняло участие 6 региональных операторов ОАО ВогаТелеком

Участие в Конкурсе и применение самооценки для всех филиалов послужило одним из этапов реализации комплекса мероприятий по формированию СМК в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001

2.4. Типовая матрица распределения ответственности за отдельные этапы самооценки деятельности в рамках конкурса в области качества.

Для анализа результатов применения конкурсной самооценки в СМК организации разработана модель данного процесса в соответствии с методологий ГОЕРО, а также матрица распределения ответственности за ключевые действия и этапы прохождения самооценки (таблица 1), которая является универсальной, может быть взята за основу и использована в организациях различных сфер деятельности

Таблица 1

Матрица распределения ответственности за отдельные этапы самооценки деятельности в рамках конкурса в области качества

Этапы процесса ДП ОПРК скк СП эс

1 Предварительный этап 1 1 Принятие решения о проведении самооценки О У У и и

I 2 Назначение руководителя проекта о У и и

I 3 Создание рабочей группы для проведения самооценки У о У и

1 4 Разработка плана проведения самооценки и распределение ответственности за сбор информации по отдельным критериям модели между структурными подразделениями У о и

1 5 Обучение членов рабочей группы методам самооценки У У о У

2 Основной этап и У У о

Этапы процесса ДП ОПРК скк СП эс

2 1 Сбор и подготовка информации по критериям конкурсной модели

2 2 Обобщение, систематизация, анализ и оценивание собранной информации Подготовка проекта сводного отчета по самооценке и У О и

2 3 Согласование проекта сводного отчета по самооценке О У и

2 4 Представление сводного отчета по самооценке директору предприятия для проведения анализа и оценки и О У

2 5 Представление сводного отчета по самооценке а экспертный совет конкурса для проведения анализа и оценки и У О и

2 6 Принятие решения по результатам самооценки о пригодности, адекватности и результативности СМК предприятия о У У У

2 7 Принятие решения о результатах участия предприятия в конкурсе в области качества и и и и О

2 8 Оценка потребностей в изменениях и улучшениях СМК предприятия о У У и

2 9 Доведение до заинтересованных сторон результатов самооценки О У У и

3 Заключительный этап (действия по результатам самооценки) 3 1 Разработка, согласование и утверждение плана развития и совершенствования СМК предприятия У О У и

3 2 Доведение до заинтересованных сторон плана развития и совершенствования СМК предприятия и и О и

3 3 Реализация плана развития и совершенствования СМК предприятия У о У У

3 4 Текущий контроль и анализ результатов выпонения плана развития н совершенствования СМК предприятия и У У о

где ДП директор предприятия

ОПРК ответственный представитель руководства по качеству,

скк служба контроля качества,

СП структурные подразделения и службы предприятия.

эс экспертный совет конкурса

о ответственный, отвечает за проведение и конечный результат работы

У участвует в проведении работ,

и получает информацию о проведении работы и результатах

2.5. Обоснование необходимости применения организационных моделей самооценки в качестве инструмента вовлечения персонала в деятельность по формированию и совершенствованию СМК организации

Исследование результатов самооценки деятельности Филиала в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком позволило доказать, что широкое применение данного инструмента на этапе формирования СМК организации способствует поддержанию и укреплению инициативы по организации работ в области качества на всех уровнях управления, а также акцентирует внимание высшего руководства предприятия на вопросах обеспечения качества предоставляемых услуг связи и обслуживания потребителей

Кроме того, проведение самооценки деятельности структурных подразделений является полезным с точки зрения вовлечения персонала предприятия в процесс управления качеством Самооценка оказывает значительное влияние на социальные аспекты внутрифирменной культуры Об этом свидетельствуют результаты опроса руководителей и ИТР структурных подразделений Филиала в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком, принимавших участие в проведении самооценки в рамках внутрикорпоративного Конкурса в области качества в период с 2003 по 2005 гг

За время проведения самооценки деятельности структурных подразделений Филиала значительно изменися характер взаимоотношений между

разными уровнями управления предприятия, процесс принятия управленческих решений стал более открытым и гибким Проведение внутрикорпоративного Конкурса в области качества, по мнению опрошенных, способствовало росту интереса рядовых сотрудников к делам компании и их информированности о стратегических целях и планах Филиала, а также обеспечило открытость во взаимоотношениях между высшим руководством компании и подчиненными

В то же время проведение самооценки стало базой для обучения персонала Филиала, так как позволило получить навыки комплексной оценки деятельности, выявления слабых и сильных областей на основе объективных данных Кроме того, был получен опыт определения критериев приоритетности и ранжирования предложений по улучшению деятельности организации Наиболее ценным оказася опыт постановки измеримых целей и разработки конкретных мероприятий по их достижению, который впоследствии был использован при внедрении системы управления по целям в Филиале

2.6. Критерии рейтинговой оценки деятельности структурных подразделений в области качества для региональных и межрегиональных компаний связи.

Анализ результатов проведения самооценки в Филиале в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком в соответствии с организационной моделью позволил обосновать необходимость преобразования внутрикорпоративного Конкурса в области качества в соревнование колективов структурных подразделений предприятия Основной целью проведения данного соревнования является повышение эффективности деятельности структурных подразделений Филиала, увеличение прибыли, улучшение качества связи, расширение спектра предоставляемых услуг, стимулирование развития новых услуг и технологий

В рамках диссертационной работы был разработан проект Положения о корпоративном соревновании структурных подразделений Филиала в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком Объективность выбора победителей корпоративного соревнования может быть обеспечена за счет использования системы управленческой информации, действующей в Филиале, в том числе данных бухгатерской и статистической отчетности При этом основой для подведения итогов конкурса дожен быть рейтинг, рассчитываемый по 4 группам показателей

- выпонение бюджетных показателей бизнес-плана на текущий год,

- выпонение относительных показателей эффективности деятельности,

- динамика развития структурного подразделения,

- реализация проектов по отдельным направлениям деятельности, соответствующим стратегии развития Филиала на текущий год

Динамика развития структурного подразделения может быть определена на основе таких показателей, как прирост доходов от основной деятельности и прирост задействованных портов выделенного доступа сети передачи данных Причем для объективности подведения итогов конкурса предлагается учитывать корректирующий коэффициент, основанный на уровне проникновения традиционной телефонии с учетом деятельности присоединенных опе-

раторов в каждом районе Республики Мордовия Под уровнем проникновения в данном случае понимается уровень насыщения потребителей того или иного района основными услугами связи

Для подведения итогов соревнования по каждой группе показателей определяется количество балов, которое получает по результатам отчетного периода каждое структурное подразделение Филиала Участники, набравшие максимальное количество балов, признаются победителями Колективы структурных подразделений, занявшие в корпоративном соревновании призовые места, премируются денежными премиями Для поощрения структурных подразделений-победителей корпоративного соревнования в Филиале необходимо создать премиальный фонд Распределение премии внутри структурного подразделения-победителя дожно осуществляться по решению его руководителя в зависимости от конкретного личного вклада работников в достижение производственных результатов

Аналогичное Положение о конкурсе может быть использовано при учреждении корпоративного соревнования ОАО ВогаТелеком среди региональных филиалов компании, а также при учреждении корпоративных соревнований и конкурсов на предприятиях, предоставляющих традиционные и новые услуги электросвязи

2.7. Механизм самооценки деятельности организации по критериям функциональной модели оценки менеджмента качества (МРАМ).

Исследование результатов участия Филиала в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком в отраслевых конкурсах в области качества позволило выявить ряд негативных воздействий конкурсной самооценки на СМК предприятия Так, ежегодно участвуя в конкурсе Минсвязи России в области качества, предприятие акцентировало внимание на сильных сторонах своей деятельности, не уделяя при этом внимания слабым, что снижало эффект от проведения самооценки Филиал нес трудовые, временные и финансовые затраты на проведение самооценки, на подготовку конкурсного отчета, которые не компенсировались возможностью получения внешней экспертной оценки и информации для отраслевого бенчмаркинга

Таким образом, сложившаяся в Филиале в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком схема участия в отраслевых конкурсах в области качества перестала обеспечивать выпонение функций самооценки и не позволяла поностью реализовать ее потенциал

В целях устранения негативных последствий были разработаны рекомендации по изменению механизма самооценки деятельности предприятия и методика, позволяющая, с одной стороны, сгладить недостатки конкурсной, а с другой стороны - максимально использовать элементы диагностической модели самооценки

Было предложено разграничить процесс общей оценки СМК компании и процесс рейтинговой оценки деятельности структурных подразделений предприятия по критериям выпонения производственно-финансовых показателей и реализации проектов в рамках стратегии развития Филиала

В качестве модели общей оценки СМК компании был обоснован выбор функциональной модели оценки менеджмента качества Основными причи-

нами выбора данной модели стали простота и понятность критериев оценки, а также ориентация на анализ не только бизнес-процессов, но и деятельности топ-менеджмента по управлению организацией в целом Данная методика кардинально отличается от методики проведения конкурса по критериям Премии Минсвязи России в области качества К ее особенностям можно отнести дифференциацию оценок по функциям менеджмента, активное вовлечение персонала в процесс самооценки деятельности организации, двустороннюю оценку деятельности предприятия (руководителями и сотрудниками), горизонтальный, а не вертикальный характер оценки, простоту сбора и обработки информации, реализацию элементов диагностического подхода к проведению самооценки, а также использование комплекса статистических инструментов для представления результатов самооценки и выбора направлений совершенствования деятельности предприятия

В работе представлены результаты пилотных апробаций данной модели самооценки, проведенных в Филиале в Республике Мордовия ОАО Вога-Телеком в феврале 2006 г и 2007 г

Изменение методики проведения самооценки деятельности организации оказало значительно влияние на сам процесс ее применения, ресурсы и результаты В связи с этим предложена усовершенствованная модель процесса самооценки по критериям функциональной модели оценки менеджмента качества (МРАМ) (рисунок 2), а также матрица распределения ответственности за отдельные этапы разработки и реализации плана улучшений

Особое внимание при обосновании изменений процесса и методики самооценки деятельности предприятия было уделено их ресурсному обеспечению Проведенные экономические расчеты показали, что на применение предлагаемого подхода требуется меньше времени и ресурсов по сравнению с конкурсным подходом, которые могут быть высвобождены и направлены на совершенствование СМК организации

3. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

В рамках диссертационной работы проведено исследование самооценки как одного из основных инструментов формирования и совершенствования СМК организации Прикладное исследование принципов и методов проведения самооценки осуществлено на трех уровнях применительно к предприятиям телекоммуникационного комплекса России, ОАО ВогаТелеком -крупнейшему оператору связи Привожского федерального округа и его Филиалу в Республике Мордовия Исходя из выявленных закономерностей и тенденций применения самооценки, в работе уточнена ее роль в процессе формирования и совершенствования СМК организации

Обоснованы методические подходы к использованию организационных моделей самооценки как инструмента вовлечения персонала в деятельность по управлению качеством

Даны предложения по изменению методики и процесса самооценки деятельности в соответствии с критериями модели МРАМ, а также рекомендации по процессу рейтинговой оценки деятельности структурных подразделе-

Информация о текущем состоянии

Решение о проведении самооценки деятельности (приказ)

NODE: АО

I TITLE Провести самооценку деятельности организации

Рисунок - 2 Декомпозиция процесса проведения самооценки деятельности организации в соответствии

с критериями модели \iFAM

ний предприятия по критериям выпонения производственно-финансовых показателей и реализации проектов в рамках стратегии развития компании

Разработанные теоретические положения и практические рекомендации направлены на повышение результативности и эффективности СМК организации

4 ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ ИЗЛОЖЕНЫ В СЛЕДУЮЩИХ ПУБЛИКАЦИЯХ

Статьи, опубликованные в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1 Бирюкова, Л И Теория и методология самооценки деятельности организации /ЛИ Бирюкова, А В Бабкин // Научно-технические ведомости СПбГТУ, 2006 - № 5-2 (47) - С 243-248 (0,62 п л , в т ч авт 0,31 п л)

2 Бирюкова, Л И Национальные и региональные премии в области качества модели и механизм реализации /ЛИ Бирюкова, Т А Салимова // Региональная экономика теория и практика, 2007 - № 4 (43) - С 30-40 (1,4 п л , в т ч авт 0,7 п л )

Статьи, опубликованные в прочих научных изданиях:

3 Бирюкова, Л И Значение качества услуг связи для системы производственной инфраструктуры /ЛИ Бирюкова // Качество - стратегия XXI века Материалы Всерос науч-практ конф 27-28 февр 2001 г / Редкол Н П Макаркин (отв ред) и др - Саранск Изд-во Мордов ун-та, 2001 - С 129-132 (0,3 пл)

4 Бирюкова, Л И Взгляд регионального оператора на процессный подход/Л И Бирюкова//Век качества -2002 - №4 - С 40-41 (0,25 п л)

5 Бирюкова, Л И Реинжиниринг бизнес-процессов региональных операторов электросвязи /ЛИ Бирюкова // Управление качеством теория, методология, практика Материалы Всерос науч-практ конф 16-17 декабря 2003 г / Редкол Н П Макаркин (отв ред) и др - Саранск Тип Крас Окт , 2004 - С 19-23 (0,3 пл)

6 Бирюкова, Л И Самооценка как основа совершенствования деятельности организации /ЛИ Бирюкова // Управление качеством методология и социально-экономические проблемы сб науч ст I междунар науч-практ конф Тамбов, 11-13 мая, 2005/ ТГТУ - Тамбов, 2005 -С 142-145 (0,25 п л)

7 Бирюкова, Л И Самооценка деятельности организации на базе функциональной модели оценки менеджмента (ФМОМ) /ЛИ Бирюкова // Интеграция России в международное сообщество экономика и образование Тезисы докл участников междунар конф , посвященной 75-летию С -Пб госун-та экономики и финансов -4 2 - СПб,2005 - С 62-64 (0,18пл)

8 Бирюкова, Л И Самооценка деятельности организации опыт Филиала в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком /ЛИ Бирюкова // Проблемы менеджмента качества в современной России материалы Всерос науч-практ конф (19-21 апреля 2006 г) / Прав-во РМ, Учебно-метод объед вузов России по образованию в обл менеджмента, МГУ им Н П. Огарева, АПК, [редкол Н П Макаркин (отв ред) и др ] - Саранск Тип Крас Окт , 2006 - С 35-39 (0,25 п л )

Подписано в печать 23 04 07 Объем 1,0 п л Тираж 100 экз Заказ № 810 Типография Издательства Мордовского университета 430000, г Саранск, ул Советская, 24

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Бирюкова, Людмила Ивановна

Введение

1. ТЕОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ САМООЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Генезис, содержание и принципы самооценки деятельности организации

1.2. Классификация моделей самооценки деятельности организации

1.3. Методические основы самооценки деятельности организации

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ И РЕЗУЛЬТАТОВ ПРИМЕНЕНИЯ САМООЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИЙ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО КОМПЛЕКСА

2.1. Применение отраслевой модели самооценки деятельности в организациях телекоммуникационного комплекса России

2.2. Анализ возможностей и результатов применения механизма самооценки в системе менеджмента качества ОАО ВогаТелеком.

2.3. Деятельность Филиала в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком по использованию организационной модели самооценки в системе инструментов управления качеством

3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ МЕХАНИЗМА САМООЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

3.1. Совершенствование методики проведения самооценки деятельности организации

3.2. Интеграция результатов самооценки в процесс планирования деятельности организации

3.3. Оптимизация процесса проведения самооценки деятельности организации

Диссертация: введение по экономике, на тему "Самооценка деятельности в системе менеджмента качества организации"

Актуальность темы исследования. Успех, процветание и развитие любой современной организации определяется множеством факторов как внешней, так и внутренней среды. Однако наступивший век по праву называют веком качества. Ведь только качество при всем многообразии производимых товаров и оказываемых услуг может привлечь потребителя и обеспечить финансовое процветание организации. В тоже время результаты бизнеса во многом определяются качеством труда и управления, а качество жизни становиться неотъемлемой характеристикой современного общества.

Уходят в прошлое подходы к качеству как чисто инженерной проблеме, решаемой отдельными специалистами. Лидерство руководителей, вовлечение персонала, ориентация на потребителя и развитие партнерских отношений с поставщиками, системный и процессный подходы, принятие решений, основанных на фактах, и постоянное улучшение становятся краеугольными принципами современных управленческих концепций и теорий, прежде всего, концепции всеобщего управления качеством (TQM), получившей широкое распространение в зарубежной практике.

Стремительные перемены, происходящие в мире, как никогда актуализируют задачи адаптации стратегий российских компаний для успешного выживания в конкурентной борьбе в новых рыночных условиях. При этом особое значение приобретает разработка стратегических планов развития на основе оценок сильных и слабых сторон деятельности, а также анализа реальных возможностей, ресурсов и уязвимых мест предприятия по отношению к внешнему окружению. У предприятий возникает острая необходимость в поиске и применении более совершенных инструментов и концепций, ориентированных на качество и постоянное улучшение деятельности. Одним из таких инструментов является самооценка деятельности организации.

Самооценка как инструмент управления позволяет получить всестороннюю картину деятельности компании, узнать, удовлетворены ли ее потребители, персонал, партнеры, поставщики, собственники и общество. Кроме того, проведение самооценки обеспечивает системный подход к совершенствованию бизнеса; использование единого комплекса критериев, широко применяемого во многих организациях при оценке результатов своей деятельности; согласованное понимание того, что в реальных условиях дожна сделать организация в целом, ее отдельные подразделения и каждый работник, исходя из политики и стратегии компании в области качества; обучение персонала принципам всеобщего менеджмента качества; внедрение различных инициатив и передовых методов управления в повседневную деятельность организации; выявление и анализ процессов, в которые можно ввести улучшения; возможность признания и стимулирования достижений подразделений и работников; возможность сравнения с лучшими результатами, достигнутыми как данной организацией, так и другими организациями и т.д.

На сегодняшний день самооценка используется ограниченным числом отечественных предприятий и организаций, главным образом, участниками национального, региональных и отраслевых конкурсов в области качества. Большинство из этих организаций не рассматривает самооценку в качестве эффективного инструмента саморазвития и непрерывного улучшения бизнеса. Однако, как показывает практика, игнорирование результатов самооценки и самодиагностики в процессе стратегического планирования, как правило, приводит к созданию стратегий, хорошо обоснованных с точки зрения соответствующего рынка и оценок будущего состояния элементов бизнес-окружения, но не эффективных и не реализуемых из-за недостаточно обоснованных предпосылок, касающихся самой организации.

В связи с этим актуальными становятся вопросы изучения содержания, методов, моделей и процесса самооценки, его места и роли в системе менеджмента качества организации, как одного из ключевых шагов на пути укоренения философии качества в практике деятельности российских компаний.

Кроме того, в литературных источниках практически поностью отсутствуют методические подходы, рекомендации и исследования вопросов организации и проведения конкурсных и организационных самооценок деятельности организации с точки зрения процессного подхода. Поэтому любые прикладные исследования, связанные с обоснованием и апробацией методик и механизмов проведения самооценки, могут внести определенный вклад в решение данной проблемы.

Степень разработанности проблемы. Теоретические, методологические и 4 практические вопросы в области менеджмента качества, совершенствования системы управления организации в соответствии с принципами TQM являются предметом исследования как отечественных, так и зарубежных ученых.

Особое место среди них занимают немногочисленные работы, посвященные проблемам диагностики и самооценки деятельности организации, наиболее известными из которых являются труды таких зарубежных ученых как Б. Андерсен, Дж. Дальгаард, У.Э. Деминг, Г. Ватсон, М.Г. Конка, Т. Конти, Д. Кэм-пбел, Г. Хертс, С. Шайнберг и др.

В нашей стране проблема самооценки деятельности организации изучена в русле отдельных направлений научного и научно-практического опыта. Исследования в данной области представлены в работах Э.А. Белокоровина, В.И. Га-леева, Е.А. Горбашко, Т.Ю. Дворук, B.C. Дубинина, Т. Калиты, А.И. Кочетова, Д.В. Маслова, Ю.И. Мхитаряна, И.Г. Окрепиловой, Т.А. Салимовой, М.З. Свит-кина, С.А. Степанова, О.С. Щукина и др.

Самооценка не является абсолютно новым понятием для российских специалистов в области управления качеством. Она достаточно широко используется для оценки конкурсантов-соискателей премии Правительства РФ в области качества. Кроме того, вопросы самодиагностики в целях выявления слабых мест в работе организации и анализа причин, их вызывающих, периодически освещаются в различных изданиях по управлению и экономике.

Тем не менее, став на непродожительное время популярной управленческой концепцией, самооценка постепенно исчезает из поля внимания, как ученых, так и практиков, занимающихся стратегическим и оперативным планированием бизнеса, вопросами менеджмента и разработки организационных структур. Отчасти это можно объяснить отсутствием целостного и завершенного представления о сущности и содержании категории самооценка, о месте и роли самооценки в системе инструментов постоянного совершенствования деятельности организации, о методологических основах проведения, а главное, о практических подходах к применению самооценки.

Недостаточная степень разработанности методик самооценки и самодиагностики бизнеса, позволяющих получить комплексное, многоаспектное и адекватное представление обо всех направлениях деятельности организации, сложность и многогранность обозначенной проблемы, ее практическая ценность предопределили выбор темы диссертационного исследования, его основные цели и задачи.

Целью диссертационной работы является разработка теоретических, методических и практических подходов к использованию механизма самооценки деятельности в формировании и совершенствовании системы менеджмента качества организации.

Для достижения поставленной цели в работе предполагалось решить следующие задачи:

- определить генезис, цели, задачи, сущность, содержание и принципы самооценки деятельности организации;

- рассмотреть существующие модели самооценки, провести их сравнительный анализ и классифицировать;

- изучить основные методы и механизм реализации самооценки деятельности в системе менеджмента качества организации;

- исследовать возможности и результаты проведения самооценки деятельности организаций по критериям модели Конкурса Министерства информационных технологий и связи РФ в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи;

- оценить роль самооценки деятельности организации в процессе формирования и совершенствования системы менеджмента качества ОАО ВогаТе-леком;

- проанализировать деятельность Филиала в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком по использованию организационной модели самооценки в системе инструментов управления качеством;

- разработать и обосновать рекомендации по изменению методики проведения самооценки деятельности в системе менеджмента качества организации;

- провести работы по апробации функциональной модели оценки менеджмента качества (MFAM) и интеграции результатов самооценки в процесс планирования деятельности организации;

- разработать предложения по оптимизации процесса самооценки деятельности организации.

Объектом исследования является система менеджмента качества организации.

Предметом исследования являются возможности и результаты примене6 ния механизма самооценки деятельности в процессе формирования и совершенствования системы менеджмента качества организации.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента качества, научные публикации по проблемам диагностики и постоянного совершенствования деятельности организации на основе применения механизма самооценки, данные периодических изданий по теме исследования, материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций и семинаров. В работе использованы нормативно-правовые и методические документы в области управления качеством и самооценки деятельности организаций телекоммуникационного комплекса России.

Информационную базу исследований составили материалы Министерства информационных технологий и связи РФ, аналитические и статистические материалы НИИ Интерэкомс и Ассоциации Международный конгресс качества телекоммуникаций, результаты самооценки деятельности региональных филиалов ОАО ВогаТелеком. Аналитическая работа проводилась по материалам и на базе Филиала в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком.

В процессе исследования использовались методы системного, структурного, логического, сравнительного, экономико-статистического анализа, анкетирование и опрос.

Работа выпонена в рамках паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (п. 9 - Экономика и управление качеством).

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических и методических подходов к применению механизма самооценки в процессе формирования и совершенствования системы менеджмента качества организации.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

- уточнено определение категории самооценка деятельности организации. В частности под самооценкой деятельности организации понимается инструмент совершенствования, применение которого предполагает систематическую реализацию процесса самоисследования и формирование колективного 7 мнения о результативности и эффективности организации и уровне зрелости ее системы менеджмента качества с целью интеграции полученных результатов в деятельность по стратегическому и тактическому планированию;

- предложена и обоснована авторская классификация моделей самооценки деятельности организации, исходя из сферы их распространения, степени адаптации, целевой направленности и комплексности оценки системы внутрифирменного управления;

- выявлены современные тенденции и особенности применения самооценки в деятельности организаций телекоммуникационного комплекса России по модели Конкурса Министерства информационных технологий и связи РФ в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи, анализ которых позволил уточнить роль самооценки в процессе формирования и совершенствования системы менеджмента качества ОАО ВогаТелеком, процессе формирования корпоративной культуры компании и вовлечении персонала в деятельность по управлению качеством;

- разработаны типовая матрица распределения ответственности и функциональная модель процесса конкурсной самооценки деятельности организации с использованием методологии IDEF0, позволяющей отображать структуру, этапы и функции процесса, а также потоки информации и материальных объектов, связывающих эти функции в систему.

- обосновано использование организационных моделей самооценки в качестве инструмента вовлечения персонала в деятельность по формированию и совершенствованию системы менеджмента качества организации;

- разработаны положение о корпоративном соревновании и критерии рейтинговой оценки деятельности структурных подразделений в области качества для региональных и межрегиональных компаний связи;

- обоснованы принципы оптимизации механизма самооценки деятельности организации, предложена функциональная модель процесса самооценки по критериям функциональной модели оценки менеджмента качества (MFAM) с использованием методологии IDEF0.

Практическая и теоретическая значимость диссертационной работы.

Комплекс теоретических и методических подходов, практических рекомендаций по применению механизма самооценки в процессе формирования и 8 совершенствования системы менеджмента качества организации, представленный в диссертационном исследовании, может быть использован на различных предприятиях связи.

Самостоятельное практическое значение для ОАО ВогаТелеком и его региональных филиалов имеют:

- исследование опыта организаций-членов Ассоциации Международный конгресс качества телекоммуникаций по проведению самооценки на основе критериев модели Конкурса Минсвязи России в области качества и достигнутых в связи с этим результатов;

- анализ возможностей и результатов использования организационной модели самооценки деятельности в процессе формирования и совершенствования системы менеджмента качества организации;

- результаты апробации функциональной модели оценки менеджмента качества (MFAM) при проведении самооценки деятельности организации;

- положение и критерии рейтинговой оценки структурных подразделений компании в рамках корпоративного соревнования;

- матрицы распределения ответственности и описания процессов самооценки деятельности организации по критериям модели Конкурса Министерства информационных технологий и связи РФ в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи и критериям функциональной модели оценки менеджмента качества (MFAM) с использованием методологии IDEF0.

Апробация и внедрение результатов исследования. Отдельные положения диссертационного исследования обсуждались и докладывались автором на VI Международном конгрессе От управления качеством - к качеству бизнеса (г. Москва, 2004 г.), на заседании Президиума Ассоциации Международный конгресс качества телекоммуникаций (г. Москва, 2004 г.), на Международной научно-практической конференции Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы (г. Тамбов, 2005 г.), на международной конференции, освященной 75-летаю Санкт-Петербургского госуниверситета экономики и финансов Интеграция России в международное сообщество: экономика и образование (г. Санкт-Петербург, 2005 г.), на совещании по вопросам выпонения Программы внедрения СМК в ОАО ВогаТелеком (г. Ниж9 ний Новгород, 2006 г.), на Всероссийской научно-практической конференции Проблемы менеджмента качества в современной России (г. Саранск, 2006 г.)

Автор диссертационного исследования в качестве консультанта принимал участие в проекте по разработке и внедрению СМК в Филиале в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком, в том числе выпонял работы по организации и проведению самооценки деятельности предприятия в соответствии с критериями модели Конкурса Минсвязи России в области качества связи; модели оценки бизнес-процессной ориентации К. Маккормака; модели Конкурса л100 клиентоориентированных компаний.

Личный вклад автора состоит в организации и проведение внутрикорпоративного Конкурса на звание лучшего структурного подразделения Филиала в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком в области качества.

Предложения автора по совершенствованию методики и процесса проведения самооценки деятельности с использованием метода проформ, функциональной модели оценки менеджмента (MFAM), а также элементов диагностики апробированы и внедрены в практику деятельности организации, что подтверждено соответствующими справками.

Ряд положений и выводов, содержащихся в исследовании, используется в учебном процессе Мордовского государственного университета при подготовке студентов по специальностям Управление качеством и Менеджмент организации, в частности при разработке учебно-методических комплексов дисциплин и дипломном проектировании, что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 8 печатных работ общим объемом 3,55 п.л., из них 2,54 п.л. написано лично автором.

Объем и структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, включающих 145 наименований, 21 приложение. Работа изложена на 265 станицах текста, содержит 47 таблиц и 56 рисунков. Приложения занимают 57 страниц.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Бирюкова, Людмила Ивановна

- выводы о пригодности, адекватности и результативности СМК Филиала;

- оценку потребностей в изменениях и улучшениях СМК Филиала;

- решения по улучшениям СМК Филиала.

В случае принятия решения о целесообразности участия в конкурсе сводный отчет по самооценки представляется в Экспертный совет конкурса, дальнейшее взаимодействие предприятия с которым осуществляется в соответствии с правилами и положением о том или ином конкурсе в области качества.

На основе результатов анализа отчета по самооценке Филиала со стороны директора Филиала ответственный представитель руководства по качеству определяет приоритетные направления совершенствования, исходя из имеющихся ресурсов, стратегических целей и текущих задач деятельности предприятия. Совместно со службой контроля качества Филиала он разрабатывает план мероприятий, направленных на повышение результативности СМК Филиала и ее процессов, а также на улучшение качества предоставляемых услуг связи и обслуживания. Данный план, как правило, является допонением к годовому плану развития и совершенствования системы менеджмента качества Филиала.

План мероприятий по совершенствованию деятельности утверждается ответственным представителем руководства по качеству и доводится до всех заинтересованных сторон (руководителей структурных подразделений и служб предприятия).

Оперативный контроль за ходом реализации данных мероприятий осуществляет служба контроля качества Филиала, которая не реже одного раза в квартал выносит обобщенную информацию о каждом проекте по совершенствованию деятельности предприятия на обсуждение на заседание Совета по управлению качеством, по результатам которых в план развития и совершенствования системы менеджмента качества Филиала могут быть внесены изменения и допонения.

Данная схема процесса проведения самооценки деятельности организации в рамках конкурса в области качества характерна не только для Филиала в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком, она является типовой и может быть использована во всех региональных филиалах ОАО ВогаТелеком.

В Филиале в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком данная схема отработана и действует с 1997 г. За этот период самооценка внесла определенный вклад в процесс формирования и развития СМК предприятия. Так вовлечение персонала в деятельность по управлению качеством на первых этапах формирования СМК предприятия, его обучение основным принципам TQM и методам самооценки, получение Филиалом премий и признания среди предприятий связи, а также создание имиджа компании, максимально ориентированной на комплексное решение проблем качества, было достигнуто посредством и в рамках конкурсной самооценки деятельности.

В тоже время участие Филиала в отраслевых конкурсах в области качества негативно повлияло на систему менеджмента качества предприятия и характер выпонения работ по самооценке деятельности организации. Участвуя в конкурсе Минсвязи России в области качества из года в год предприятие стремилось максимально показать свои сильные стороны и не показывать слабые, что сводило эффект от проведения самооценки к нулю. При этом Филиал нес большие трудовые, временные и финансовые затраты на проведение самооценки, на подготовку конкурсного отчета, которые не компенсировались возможностью получения внешней экспертной оценки и возможностью получения информации, необходимой для отраслевого бенчмаркинга.

Все опасности и риски, заложенные, по мнению Т. Конти, в конкурсной самооценке, мы реально наблюдаем на примере исследуемого предприятия. В связи с чем можно сделать вывод, что сложившая в Филиале в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком схема участия в отраслевых конкурсах в области качества на сегодняшний день перестала обеспечивать выпонение функций самооценки и не позволяет поностью реализовать её потенциал и предназначение.

Однако, поноценная диагностическая самооценка достаточно сложна и ресурсоемка. Филиал, как и большинство российских организаций, на сегодняшний день к ней не готов. Поэтому в третьей главе данной работы мы дадим рекомендации по изменению механизма самооценки деятельности предприятия, предложим и апробируем методику, позволяющую, с одной стороны, сгладить недостатки конкурсной, а с другой стороны - максимально использовать элементы диагностической модели самооценки.

2.3. Деятельность Филиала в Республике Мордовия

ОАО ВогаТелеком по использованию организационной модели самооценки в системе инструментов управления качеством

Поскольку в соответствии с Положением о премии Минсвязи России в области качества предприятия-победители данного Конкурса имеют право на повторное участие в нем не ранее, чем через два года после присуждения премии,

Совет по управлению качеством Филиала в Республике Мордовия ОАО Вол

120 гаТелеком принял решение об учреждении внутрикорпоративного Конкурса на звание лучшего структурного подразделения Филиала в области качества.

Данный Конкурс был учрежден в целях:

- вовлечения персонала Филиала в деятельность по управлению качеством;

- обучения персонала Филиала принципам TQM;

- стимулирования руководителей и персонала структурных подразделений Филиала к совершенствованию своей деятельности и улучшению качества предоставляемых услуг связи и обслуживания;

- поощрения персонала Филиала за личный вклад в результаты деятельности Филиала, внедрение системы менеджмента качества и формирование положительного имиджа предприятия.

Организационно-техническое обеспечение проведения Конкурса было возложено на службу контроля качества Филиала, силами которой было разработано Положение о Конкурсе. При этом главной целью разработки данного документа было определение таких критериев и показателей, которые позволили бы получить поную и достоверную информацию о развитии, функционировании и совершенствовании системы менеджмента качества в структурных подразделениях Филиала, а также о ее соответствии требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.

Для осуществления выбора модели самооценки специалистами службы контроля качества был обобщен и изучен опыт ОАО Яртелеком (г. Ярославль), ОАО Кубаньэлектросвязь (г. Краснодар), ОАО Мартелеком (г. Йошкар-Ола) и Кемеровской ГТС (г. Кемерово) в этой области. По результатам данного исследования в качестве модели внутрикорпоративного Конкурса Филиала была выбрана модель премии Минсвязи России в области качества как наиболее соответствующая поставленной цели, поскольку ее базовые критерии могут использоваться в качестве прототипа при построении модели систем менеджмента качества на предприятиях телекоммуникационного комплекса.

С другой стороны, Положение о Конкурсе разрабатывалось как ключевой документ, регламентирующий процесс и порядок проведения Конкурса. Согласно данному документу проведение внутрикорпоративного Конкурса Филиала в области качества предполагает реализацию нескольких этапов (табл. 2.16.)

Заключение

Проведенное исследование подтвердило актуальность изучаемой проблемы и позволило сделать ряд выводов и рекомендаций.

Изучение теоретических и методологических основ самооценки деятельности организации показало, что в настоящее время, как в отечественной, так и в зарубежной науке отсутствует целостное и завершенное представление о сущности и содержании данной категории, о классификации моделей и методов самооценки, а также о прикладных аспектах применения данного инструмента в деятельности организации с точки зрения процессного подхода. Исследования этой области, несмотря не то, что ведутся достаточно давно, носят разрозненный характер.

Анализ широкого круга научных подходов к определению генезиса самооценки деятельности организации, ее места и роли в системе менеджмента качества, а также сущности и содержания данной категории позволили выработать и обосновать авторский взгляд на проблему исследования. В частности в диссертационной работе доказано, что самооценка относится к числу инновационных видов измерений деятельности организации и результативности функционирования ее системы менеджмента качества, сформировавшихся на базе таких традиционных видов измерений как оценка, проверка, контроль и аудит. Самооценке присущи только внутренние цели, сформированные в самой организации, а не заданные ей внешней, вышестоящей организацией или институциональными системами общества. При этом, инициатор измерений может самостоятельно выбирать критерии измерений и форму представления результатов, поскольку для самооценки характерны внутреннее формирование критериев измерений и отчета, содержащего развернутый план по совершенствованию и развитию деятельности организации.

Исходя из этой теоретической посыки, в работе сформулировано авторское определение категории самооценка деятельности организации, в соответствии с которым самооценка - это инструмент совершенствования, применение которого предполагает систематическую реализацию процесса самоисследования и формирование колективного мнения о результативности и эффективности организации, об уровне зрелости ее системы менеджмента качест

187 ва с целью интеграции полученных результатов в деятельность по стратегическому и тактическому планированию.

Данное определение является наиболее поным, поскольку расставляет следующие важные, на наш взгляд, акценты:

- самооценка - это инструмент анализа, контроля и диагностики состояния здоровья организации;

- самооценка - это инструмент стратегического планирования деятельности организации на основе фактов;

- самооценка - это систематический процесс критических и корректирующих исследований деятельности организации;

- самооценка - это инструмент вовлечения персонала организации в деятельность по управлению качеством.

При этом главной целью проведения самооценки является определение сильных сторон деятельности организации, а также областей, где необходимо ввести улучшения и за счет этого поднять деятельность на более высокий уровень, т.е. создать основу для постоянного совершенствования деятельности организации. Однако сама по себе процедура самооценки не приводит к позитивным изменениям. Самооценка обеспечивает лишь моментальный снимок ситуации, сложившейся в организации. Она приводит к положительным изменениям только в том случае, если на основе проведенного анализа разрабатывается и реализуется план практических мероприятий по улучшению деятельности организации.

Практическое применение данного инструмента в деятельности организации базируется на принципах TQM и предполагает использование той или иной модели самооценки, выбранной в качестве эталона.

В рамках диссертационной работы для целей исследования под моделью самооценки понимается набор критериев (оценочных показателей), имеющих внутренние взаимосвязи и отражающих ключевые направления бизнеса, актуальные для построения конкурентоспособной организации с эффективной системой управления с точки зрения разработчиков той или иной модели самооценки.

На сегодняшний день существует достаточно большое количество разнообразных моделей самооценки, анализ и систематизация данных о практике при

188 менения которых позволили разработать и обосновать авторскую классификацию моделей самооценки деятельности организации. В ее основу положены такие классификационные признаки как сфера распространения, степень адаптации, целевая направленность и комплексность оценки системы внутрифирменного управления.

Так, в зависимости от сферы распространения модели самооценки предложено делить на международные, национальные, региональные, отраслевые и организационные. На сегодняшний день информация о моделях данной классификационной группы наиболее часто освещается в различных изданиях по управлению и экономике, прежде всего с точки зрения опыта участия различных предприятий и организаций в международных, национальных, региональных и отраслевых конкурсах в области качества. Однако эта информация крайне разрознена, поэтому в работе представлены результаты ее обобщения и систематизации по моделям национальных конкурсов в области качества, в том числе Премии Правительства РФ в области качества, а также по моделям самооценки деятельности организаций, положенным в основу премий в области качества субъектов и регионов Российской Федерации.

Исследование современных тенденций управления качеством позволило сделать вывод о том, что в начале практики самооценивания организации чаще всего используют стандартизированные модели самооценки, как правило, национальные или отраслевые, поскольку это позволяет организации сравнивать свои результаты с результатами других организаций в рамках бенчмаркинга. Однако успешно развивающиеся предприятия, накопившие определенный опыт самооценивания, очень часто вырастают из стандартизированной модели и ощущают осознанную необходимость что-то изменить в ней, адаптировать ее, сделать ее индивидуальной или персонифицированной.

Эта теоретическая посыка позволила в дальнейшем провести исследование возможностей и результатов применения стандартизированной модели самооценки в системе менеджмента качества ОАО ВогаТелеком и его региональных филиалов, а также обосновать необходимость ее адаптации.

В зависимости от целевой направленности модели самооценки предложено делить на модели соответствия, модели признания совершенства (конкурсные

189 модели) и модели улучшения (диагностические модели). В основу данной типологизации нами были положены этапы эволюции самооценки как таковой: вначале самооценка представляла собой только внутренний аудит; затем акцент сместися на диагностику по балам, что помогло организациям сопоставлять свои результаты с эталоном, лидерами и конкурентами, определять свой уровень совершенства; сегодня же диагностическую самооценку следует воспринимать как критический самоанализ, который вместе с бенчмаркингом является неотъемлемой частью работы по совершенствованию в лучших организациях.

Кроме того, в рамках диссертационного иследования в качестве классификационного признака моделей самооценки предлагается использовать комплексность оценки, под которой понимается степень ее охвата основных направлений деятельности организации. В соответствии с данным признаком модели самооценки условно можно разделить на комплексные, комбинированные и специализированные модели.

Предложенная нами классификация моделей самооценки деятельности организации на сегодняшний день является наиболее поной, однако она может уточняться по мере того, как будут развиваться и улучшать свою деятельность организации, стремящиеся к совершенству и использующие самооценку для достижения этой цели. На сегодняшний же день можно говорить, о том, что выбор модели напрямую зависит от целей и приоритетов деятельности организации, а также от выбранного подхода и области проведения самооценки.

Модель самооценки может использоваться избирательно как для организации в целом, так и для ее отдельных служб и структурных подразделений.

При этом эффективность проведения самооценки зависит не только от правильности выбора модели самооценки, но и от правильности выбора методов ее проведения, правильности выбора методов интерпретации результатов самооценки и использования их для планирования улучшений в организации.

На сегодняшний день можно говорить о существовании широкого арсенала методов самооценки, обладающих как определенными достоинствами, так и

190 недостатками. Каждая организация может выбирать наиболее приемлемые для нее методы или составлять из них комбинации, необходимые для получения наибольшей отдачи от проведения самооценки. Выбор зависит от влияния целого комплекса факторов, например, от размера организации, имеющихся в ее распоряжении ресурсов, сферы ее деятельности, масштаба и целей самооценки, а также прогресса, достигнутого в деле самооценивания.

Проработка теоретических и методологических основ самооценки деятельности организации создала основу для анализа и изучения ее прикладных аспектов. Исследование возможностей и результатов применения механизама самооценки в системе менеджмента качества организации было проведено на примере предприятий телекоммуникационного комплекса России.

Основной причиной выбора предприятий данной отрасли в качестве объекта исследования послужила деятельность Министерства информационных технологий и связи РФ, которое с 1997 г., наряду с лицензированием, инвестиционной и технической политикой, государственным надзором и контролем, стандартизацией и сертификацией, в качестве одного из рычагов государственного регулирования телекоммуникационного рынка стало использовать отраслевой конкурс в области качества. Минсвязи России является первой федеральной структурой, применившей самооценку для выявления лучших предприятий отрасли, для оценки эффективности управления ими, распространения современных методов управления, определения ценностных ориентиров для руководителей компаний и их колективов при создании и совершенствовании системы менеджмента качества.

Конкурс Минсвязи России в области качества проводится ежегодно, его участниками могут стать предприятия различных организационно-правовых форм и форм собственности, осуществляющие хозяйственную деятельность на территории Российской Федерации не менее трех лет, занимающиеся производством средств связи, предоставлением услуг связи, разрабатывающие и способствующие внедрению современных информационных систем и технологий, выпускающие информационно-справочные системы и издания, а также обеспечивающие основную деятельность отечественных предприятий связи.

Изучение модели самооценки, положенной в основу премии Минсвязи России, показало, что по сфере распространения она является отраслевой и имеет

191 все черты, характерные для конкурсных моделей. Прежде всего, бальную оценку по заранее установленному комплексу критериев, которые делятся на две группы - критерии, характеризующие возможности, и критерии, характеризующие результаты деятельности организации. В основе данной отраслевой модели лежит модель Премии Правительства РФ в области качества с некоторыми изменениями и допонениями. Например, влияние организации на общество в данном случае не рассматривается как отдельный критерий, однако допонительно требуется характеристика комплексности подхода к решению проблем качества и контроля качества обслуживания потребителей. Принцип оценки также идентичен, за исключением того, что при оценивании критериев, характеризующих возможности деятельности организации, не используется элемент Оценка и пересмотр подхода. Процедура организации и проведения самооценки также характерна для большинства конкурсных моделей.

Данная отраслевая модель самооценки деятельности в области качества за относительно небольшой период времени получила широкое распространение среди предприятий и организаций телекоммуникационного комплекса России. За 8 лет проведения Конкурса в нем приняло участие 520 организаций из 35 субъектов Российской Федерации. По итогам Конкурсов премии были присуждены 56 организациям, лауреатами Конкурса стали 64 организаций, некоторые из них - неоднократно. За это же время в Конкурсе на соискание премии Правительства РФ в области качества приняло участие 880 организации. При этом следует учитывать, что доля предприятий связи в валовом национальном продукте составляет менее 5 %, а доля предприятий, участвовавших в национальном конкурсе по качеству, - более 37 %. Такие результаты стали возможны благодаря модели отраслевого конкурса в области качества и его организации.

Для подтверждения этого нами было проведено исследование различных аспектов деятельности предприятий и организаций телекоммуникационного комплекса в области менеджмента качества, основной темой которого было изучение опыта данных организаций в проведении самооценки по модели премии Минсвязи России в области качества и достигнутых ими в связи с этим результатов.

В исследовании приняло участие 35 руководителей организаций-членов

Ассоциации Международный конгресс качества телекоммуникаций, пред

192 ставляющих телекоммуникационный комплекс России. Выборочный опрос персонала проводися на 10 предприятиях, участвовавших и победивших в Конкурсе Минсвязи России в области качества 2001 г.

Результаты проведенного опроса позволили выявить ряд положительных тенденций применения механизма самооценки в системе менеджмента качества организации. К их числу можно отнести персональное участие первого руководителя компании и всего высшего руководства в деятельности по управлению качеством; интеграцию самооценки в планирование компании, построение самооценки как процесса; структурирование сбора информации для самооценки из различных источников, включая обратную связь от всех заинтересованных сторон; вовлечение всего персонала в процесс проведения самооценки, создание межфункциональных рабочих групп; специальное обучение для сотрудников, участвующих в самооценке.

В тоже время, опрос показал, что роль самооценки в системе менеджмента качества организации может быть существенно снижена при формальном подходе к ее проведению; в случае нехватки ресурсов, в первую очередь, времени и людей; при нечетком определении ответственности; субъективном и неточном анализе информации; а также при отсутствии четких путей включения принятых по результатам самооценки решений в стратегию и планы предприятия.

Изучение современных тенденций самооценки деятельности предприятий телекоммуникационного комплекса России, позволило выявить значительный интерес к данному инструменту со стороны традиционных операторов электро-и почтовой связи, которые в условиях демонополизации рынка услуг связи, стокнулись с необходимостью кардинально менять подходы и принципы управления, заново выстраивать систему взаимоотношений с потребителями, а также решать вопросы качества предоставляемых услуг связи и обслуживания.

В первую очередь это коснулось межрегиональных компаний электросвязи, входящих в состав ходинга ОАО Связьинвест. На территории Привожского федерального округа такой компанией является ОАО ВогаТелеком, созданное 30 ноября 2001 г. путем объединения 11 региональных компаний связи областей и республик Повожья.

По результатам анализа производственно-финансовой деятельности ОАО

ВогаТелеком было выявлено, что основной предпосыкой создания эффек

193 тивной системы менеджмента качества данной организации послужила деятельность ряда региональных филиала в области менеджмента качества, в том числе и активное использование самооценки как инструмента совершенствования бизнеса. За период с 1998 по 2005 г.г. в Конкурсе Минсвязи России в области приняло участие 6 региональных операторов ОАО ВогаТелеком

Участие в Конкурсе и применение самооценки для всех филиалов послужило одним из этапов комплекса мероприятий по формированию систем менеджмента качества в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО серии 9000, поскольку каждое предприятие приходило к самооценке по-своему и с разной степенью осознание важности вопросов управления качеством.

Например, Филиал в Республике Мордовия, Пензенский и Самарский филиалы использовали самооценку деятельности в рамках предварительного обследования предприятий для принятия решения о целесообразности и объемах работ по созданию систем менеджмента качества. Филиал в Республике Марий Эл, Филиал в Удмуртской Республике, Ульяновский Филиал, напротив, стали участвовать в Конкурсе и активно использовать самооценку только после того, как базовые работы по формированию систем менеджмента качества уже были проведены. В данном случае самооценка была использована в качестве инструмента оценки результативности и эффективности деятельности предприятия и уровня зрелости его системы управления.

Наиболее активным участником Конкурса Минсвязи России в области качества среди региональных филиалов ОАО ВогаТелеком является Филиал в Республике Мордовия, материалы проведения самооценок деятельности которого принимали участие в конкурсном отборе в 1998, 1999, 2000 и 2003 г.г. За этот период рейтинговая оценка предприятия выросла в 2,5 раза (с 284,8 до 720,3 балов), что, на наш взгляд, свидетельствует и подтверждает наличие в Филиале в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком комплексного подхода к решению вопросов качества и развития предприятия путем целенаправленного совершенствования всех направлений его деятельности по результатам самооценки.

В настоящее время самооценка как инструмент совершенствования используется в Филиале более широко, объектами диагностики выступают не только система менеджмента, но и качество предоставляемых услуг связи и от

194 дельные бизнес-процессы компанией. Ключевыми моделями самооценки, помимо модели Конкурса Минсвязи России в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи для предприятия являются модель Республиканского конкурса Лучшие товары Мордовии; модель Всероссийского Конкурса л100 лучших товаров России и модель Конкурса л100 клиен-тоориентированных компаний.

Для дальнейшего анализа результатов применения конкурсной самооценки в системе менеджмента качества организации была разработана модель данного процесса в соответствии с методологий IDEF0 и матрица распределения ответственности за ключевые действия и этапы прохождения самооценки.

Предложенная в диссертационной работе модель процесса проведения самооценки деятельности организации в рамках конкурса в области качества является универсальной и может быть взята за основу и использована в организациях различных сфер деятельности.

В тоже время исследование результатов участие Филиала в отраслевых конкурсах в области качества позволил выявить ряд негативных воздействий конкурсной самооценки на систему менеджмента качества предприятия. Участвуя в конкурсе Минсвязи России в области качества из года в год предприятие стремилось максимально показать свои сильные стороны и не показывать слабые, что сводило эффект от проведения самооценки к нулю. При этом Филиал нес большие трудовые, временные и финансовые затраты на проведение самооценки, на подготовку конкурсного отчета, которые не компенсировались возможностью получения внешней экспертной оценки и возможностью получения информации, необходимой для отраслевого бенчмаркинга.

Все опасности и риски, заложенные, по мнению Т. Конти, в конкурсной самооценке, мы реально наблюдали на примере исследуемого предприятия. В связи с чем можно сделать вывод, что сложившая в Филиале в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком схема участия в отраслевых конкурсах в области качества на сегодняшний день перестала обеспечивать выпонение функций самооценки и не позволяет поностью реализовать её потенциал и предназначение. Однако, поноценная диагностическая самооценка достаточно сложна и ресурсоемка. Филиал, как и большинство российских организаций, на сегодняшний день к ней не готов. Поэтому в третьей главе диссертационной ра

195 боты были разработаны рекомендации по изменению механизма самооценки деятельности предприятия, предложена методика, позволяющая, с одной стороны, сгладить недостатки конкурсной, а с другой стороны - максимально использовать элементы диагностической модели самооценки.

С этой целью Филиалу в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком было предложено разграничить (разделить) процесс общей оценки системы менеджмента компании и процесс рейтинговой оценки деятельности структурных подразделений предприятия по критериям выпонения производственно-финансовых показателей и реализации проектов в рамках стратегии развития Филиала.

В качестве модели общей оценки системы менеджмента компании была предложена функциональная модель оценки менеджмента качества (MFAM). Основными причинами выбора данной модели стали простота и понятность критериев оценки, а также ориентация на анализ не столько бизнес-процессов, сколько деятельности топ-менеджмента по управлению организацией в целом.

Данная методика кардинально отличается от методики проведения конкурса по критериям Премии Минсвязи России в области качества. К ее особенностям можно отнести дифференциацию оценок по функциям менеджмента; практически стопроцентное вовлечение персонала в процесс самооценки деятельности организации; двустороннюю оценку деятельности предприятия (руководителями и сотрудниками); горизонтальный, а не вертикальный характер оценки; простоту сбора и обработки информации; реализацию элементов диагностического подхода к проведению самооценки; а также использование комплекса статистических инструментов для представления результатов самооценки и выбора направлений совершенствования деятельности предприятия.

В работе представлены результаты пилотной апробации данной модели самооценки деятельности предприятия, в рамках которой общая оценка системы управления Филиала составила 57,1 бала, что соответствует III уровню развития менеджмента, при котором система менеджмента предприятия в целом сформировалась, но управление ведется недостаточно эффективно, в деятельности предприятия есть ряд проблемных областей, на которых следует сосредоточить внимание.

Проведенный анализ деятельности Филиала в Республике Мордовия ОАО

ВогаТелеком позволил выявить приоритетные направления совершенствования системы менеджмента качества организации и интегрировать результатов самооценки в процесс стратегического и тактического планирования деятельности организации. Причем при разработке и реализации плана мероприятий, направленных на повышение результативности и эффективности бизнеса были учтены не только результаты экспресс-оценки, но и ресурсы, цели Филиала, уровень экономического риска при возможном совершенствовании и т.д.

Об эффективности решений, принятых по результатам самооценки, свидетельствуют данные повторной самооценки деятельности предприятия по критериям модели MFAM, которая проводилась в Филиале в феврале 2007 г.

Существенное изменение методики проведения самооценки деятельности Филиала в Республике Мордовия ОАО ВогаТелеком оказало значительно влияние на процесс ее проведения, его входы и выходы, поэтому в рамках диссертационной работы были предложены усовершенствованная модель процесса самооценки деятельности организации по критериям функциональной модели оценки менеджмента качества (MFAM) с использованием методологии IDEF0 и матрица распределения ответственности за отдельные этапы разработки и реализации плана улучшений по результатам самооценки деятельности Филиала.

Особое внимание при обосновании изменений процесса и методики самооценки деятельности предприятия было уделено ресурсному обеспечению. Проведенные экономические расчеты показали, что:

- на применение предлагаемого подхода требуется меньше времени и ресурсов по сравнению с конкурсным подходом, а значит, ресурсы в большей мере могут быть использованы на реализацию улучшений, а не на оценку.

- в предложенном подходе акцент сделан на сотрудников организации, что открывает возможность проведения анализа результатов опроса по-новому и позволяет достичь лучшего понимания того, как думают и что чувствуют люди.

Выработанный в рамках диссертационного исследования концептуальный подход к процессу самооценки деятельности организации, разработанная модель организационной оценки и предложенные практические рекомендации по выпонению функций данного процесса позволят повысить эффективность управления качеством и конкурентоспособность предприятий и организаций вне зависимости от сферы их деятельности.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Бирюкова, Людмила Ивановна, Саранск

1. Аванесов, Е.К. Самооценка организационного профиля компании и СМК / Е.К. Аванесов, В.Е. Швец // Методы менеджмента качества. 2005. -№ 1. - С. 4-10.

2. Аванесов, Е.К. Японская модель устойчивого роста основа пересмотра стандарта ISO 9004 / Е.К. Аванесов // Методы менеджмента качества. -2005.-№ 10.-С. 40-44.

3. Алексеев, В. Давайте опираться на положительное / В. Алексеев // Методы менеджмента качества. 2006. - № 9. - С. 45.

4. Алексеев, В. Ежегодные награды США в области качества / В. Алексеев // Стандарты и качество 2006. - № 11. - С. 49-50.

5. Алексеев, В. Использование цикла PDCA при анализе СМК со стороны руководства / В. Алексеев // Методы менеджмента качества. 2006. -№11.-С. 50-51.

6. Алексеев, В. Круговой график-радар / В. Алексеев // Методы менеджмента качества. 2004. - № 9. - С. 50-51.

7. Альперин, JI. К эффективности бизнеса через качество: конкурсный подход / JI. Альперин // Стандарты и качество. 2001. - № 1. - С. 48-53.

8. Альперин, Л. Критерии премии по качеству инструмент совершенствования, как производственных предприятий, так и организаций социальной сферы / JI. Альперин // Стандарты и качество. - 1996. - № 9. - С. 13-14.

9. Альперин, JI. ОАО Чепецкий механический завод: от УС УКП к системному управлению предприятием на основе принципов TQM / JL Альперин // Стандарты и качество. 1999. - № 6. - С. 46-52.

10. Альперин, JI. Самооценка организации инструмент их развития // Стандарты и качество. - 2000. - № 1. - С. 58-61.

11. П.Андерсен, Б. Бизнес-процессы: инструменты совершенствования / Б. Андерсен. М.: РИА Стандарты и качество, 2003. - 272 с.

12. Белокоровин, Э. Опыт с бенчмаркингом / Э. Белокоровин // Маркетолог. -2005.-№7.-С. 5-8.

13. Бикчентаев, А. Самооценка важный инструмент в управлении качеством / А. Бикчентаев // Стандарты и качество. - 1996. - № 2. - С. 29-31.

14. Бирюкова, Л.И. Взгляд регионального оператора на процессный под198ход / Л.И. Бирюкова // Век качества. 2002. - № 4. - С. 40-41.

15. Бирюкова, Л.И. Теория и методология самооценки деятельности организации / Л.И. Бирюкова, А.В. Бабкин // Научно-технические ведомости СПбГТУ. 2006. - Т. 2, № 5 (47): Экономические науки. - С. 243-248.

16. Блинкова, О.В. Разработка модели и критериев самооценки вузов для совершенствования их деятельности: автореф. дис. канд. техн. наук / О.В. Блинкова. М., 2006. - 25 с.

17. Большой психологический словарь / сост. и общ. ред. Б. Мещерякова, В. Зинченко. СПб.: Еврознак, 2004. - 672 с.

18. Ватсон, Г. Методология Шесть сигм для лидеров, или Как достичь 3,4 дефекта на милион возможностей / Г. Ватсон; пер. с англ. А.Л. Раскина; под науч. ред. Ю.П. Адлера. М.: РИА Стандарты и качество, 2006. - 224 с.199

19. Версан, В. 10 лет опыта: итоги, проблемы, решения / В. Версан,

20. B. Галеев // Стандарты и качество 2007. - № 2. - С. 44Ч46.

21. Витвинова, Т.Я. Об опыте проведения самооценки / Т.Я. Витвинова // Век качества 2006. - № 1. - С. 30-31.

22. Воронин, Г. Качество национальная идея России / Г. Воронин // Стандарты и качество - 2000. - № 10. - С. 3-6.

23. Вручение премии Правительства Российской Федерации в области качества // Век качества. 2002. - № 1. - С. 6-8.

24. Вручены награды лауреатам премии Правительства в области качества // Век качества. 2005. - № 5. - С. 9.

25. Галеев, В.И. Конкурсы на соискание Премии Правительства РФ в области качества: прошлое, настоящее и будущее / В.И. Галеев, B.C. Дубинин // Сертификация. 2005. - № 2. - С. 39^12.

26. Галеев, В.И. Самооценка метод совершенствования системы менеджмента качества / В.И. Галеев, Т.Ю. Дворук // Сертификация. - 2002. -№ 1. - С. 20-22.

27. Герасимов, Б.И. Качество в системе управления предприятием / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. М.: Машиностроение, 2000. - 104 с.

28. Гиппенрейтер, Ю.Б. Психология личности / Ю.Б. Гиппенрейтер, А.А. Пузырей. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1982. - 288 с.

29. ГОСТ Р ИСО 9004:2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению. М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001. - 46 с.

30. Губин, И.Т. Рынок и качество Ярославии / И.Т. Губин // Стандарты и качество. 1996. - № 10. - С. 44-47.

31. Гусаков, Ю. Модель делового совершенства EFQM и ее применение в России / Ю. Гусаков, Е. Тавер / Стандарты и качество. 2005. - № 8. - С. 4650.

32. Дальгаард, С.М.П. Стратегия для прорыва и постоянного улучшения /

33. C.М.П. Дальгаард, Й.Дж. Дальгаард // Методы менеджмента качества. 2004. -№ 11.-С. 45-51.

34. Данилов, И.П. Бенчмаркинг как основа создания конкурентоспособного предприятия / И.П. Данилов, Т.В. Данилова; науч. ред. С.Ю. Михайлова.- М.: РИА Стандарты и качество, 2005. 72 с.200

35. Джеймс, У. Психология в беседах с учителями / У. Джеймс. М. : Педагогика, 1991. - 207 с.

36. Дженстер, П. Анализ сильных и слабых сторон компании: определение стратегических возможностей : пер. с англ. / Пер Дженстер, Девид Хасси -М.: Издат. дом Вильяме, 2004. 368 с.

37. Джордж, С. Всеобщее управление качеством / С. Джордж, А. Вай-мерских. СПб.: Виктория плюс, 2002. - 256 с.

38. Дубинин, B.C. Конкурс 2004 года: ожидание итогов / B.C. Дубинин // Сертификация. 2005. - № 1. - С. 20.

39. Дубровина, J1.A. Минимум управления, максимум управляемости. Руководителям библиотек о Всеобщем управлении на основе качества / JI.A. Дубровина. М.: Изд-во Гранд, 2004. - 400 с.

40. Дубровина, JI.A. Руководство по организации самооценки внутри-библиотечных систем обеспечения качества деятельности и услуг: метод, пособие / JI.A. Дубровина, А.И. Кочетов. М.: Изд-во Либерия, 2004. - 108 с.

41. Дэниеле, С. Национальная премия США в области качества имени Макольма Бодриджа: образ и реальность совершенства / С. Дэниеле // Европейское качество. Деловое совершенство 2005. - № 2. - С. 47-52.

42. Ильин, В.В. Анализ результатов самооценки организации по критериям СМК / В.В. Ильин // Методы менеджмента качества. 2004. - № 9. -С. 46-48.

43. Инновации и управление: словарь-справ. / авт.-сост.: Л.П. Кураков, И.П. Данилов. М.: Вуз и школа, 2002. - 384 с.

44. Иноземцева, О.А. Стремление к совершенству / О.А. Иноземцева // Сертификация. 2006. - № 3. - С. 26-28.

45. Интересы клиентов определяют стратегию развития компании // Корпоративное издание Связьинвест. 2006. - № 12 (54). - С. 16-19.

46. Использование модели превосходства EFQM: в 4 ч.: проект ТЕМПУС201032804 Улучшение управления университета с помощью самооценки / Э. Джонстон, П. Дикенсон, М. Карпишек, Д. Кэмпбел. М., 2006. -4 ч.

47. Казакова, Е.В. Награждение лауреатов девятого конкурса / Е.В. Казакова // Сертификация. 2006. - № 3. - С. 15-17.

48. Калита, П.Я. Украинская национальная награда по качеству в мировой системе наград / П.Я. Калита // Стандарты и качество. 1999. - № 6. -С. 57-59.

49. Калита, Т.П. Самооценка для совершенствования: опыт лучших украинских предприятий / Т.П. Калита // Стандарты и качество. 2001. - № 12. -С. 80-82.

50. Каплан, Р. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию: пер. с англ. / Р. Каплан, Д. Нортон. 2-е изд., испр. и доп. - М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2005. - 320 с.

51. Качалов, В. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества / В. Качалов // Стандарты и качество. 1997. - № 5. - С. 1719.

52. Качалов, В. О методе оценки деятельности в области качества / В. Качалов // Методы менеджмента качества. 2001. - № 8. - С. 26-27.

53. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / под ред. Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсона; пер. с англ. А. Раскина. М.: РИА Стандарты и качество, 2005. - 280 с.

54. Клиенты и партнеры Центра качества Канжи Электронный ресурс. -Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

55. Кобаяси, И. 20 ключей к совершенствованию бизнеса. Практическая программа революционных преобразований на предприятиях / И. Кобаяси; пер. с яп. А.Н. Стерляжникова. М.: РИА Стандарты и качество, 2006. -248 с.

56. Компании электросвязи по регионам Электронный ресурс. Режим доступа: http ://www. svvazinvest.ru.

57. Коновалов, А. Использование IQRS при создании единой системы менеджмента качества / А. Коновалов // Det Norske Veritas: информац. бюлетень. 2004. -№ 1 (9). - С. 10.

58. Конти, Т. Возможности и риски при использовании моделей делового совершенства / Т. Конто // Стандарты и качество. 2003. - № 1. - С. 76-81.

59. Конти, Т. Почему не поностью используется потенциал самооценки / Т. Конти // Методы менеджмента качества. 2003. - № 3. - С. 4-11.

60. Конти, Т. Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность / Т. Конти // Методы менеджмента качества. 2003. - № 1. - С. 4-13.

61. Конти, Т. Самооценка в организациях / Т. Конти; пер. с англ. И.Н. Рыбакова при участии Г.Е. Герасимовой; науч. ред.: В.А. Лапидус и М.Е. Серов. М.: РИА Стандарты и качество, 2000. - 328 с.

62. Коршаков, В.П. Практические методы совершенствования системы менеджмента качества / В.П. Коршаков // Методы менеджмента качества. -2001.-№ 6.-С. 32-34.

63. Костман, Дж.Т. Человеческий капитал скрытый двигатель качества / Дж.Т. Костман, В.В. Шиеманн // Стандарты и качество. - 2006. - № 1. -С. 86-89.

64. Кощий, С. Самооценка и ее роль в развитии и совершенствовании менеджмента качества / С. Кощий // Стандарты и качество. 2002. - № 10. -С. 61-63.

65. Кравченко, Ю. Время получать награды / Ю. Кравченко // Стандарты и качество. 2006. - № 8. - С. 6-7.

66. Красиков, Г. Применение методов самооценки для совершенствования стандартов качества / Г. Красиков, В. Панасюк, Н. Щербаков // Стандарты и качество. 2002. - № 10. - С. 64-^6.

67. Кроуновер, Д. Модель премии М. Бодриджа: спутница на всю жизнь / Д. Кроуновер // Стандарты и качество. 2004. - № 11. - С. 68-70.203

68. Кубяк, Т. Система интегрированного подхода / Т. Кубяк // Стандарты и качество. 2004. - № 12. - С. 86-88.

69. Кузьмин, A.M. Матрица приоритетов / A.M. Кузьмин // Методы менеджмента качества. 2006. - № 10. - С. 25.

70. Кусаба, И. Роль премии Деминга в становлении японской промышленности / Икуро Кусаба // Стандарты и качество. 1995. - № 9. - С. 25-31.

71. Кусакин, Н. Премия правительства Республики Беларусь за достижения в области качества / Н. Кусакин, Н. Прохорчик // Стандарты и качество. -2002. -№ 10. С. 78-81.

72. Лутцева, В.А. SWOT-анализ / В.А. Лутцева // Методы менеджмента качества. 2006. - № 6. - С. 54.

73. Люлин, В. Повожье / В. Люлин // Корпоративное издание Связьинвест. 2003. - № 6. - С. 20-22.

74. Маккормак, К. Ориентация на бизнес-процессы: есть ли она у Вас? / К. Маккормак // Стандарты и качество. 2002. - № 2. - С. 86-87.

75. Маслов, Д.В. Малый бизнес: японский путь к успеху / Д.В. Маслов, Э.А. Белокоровин. М.: ДМК Пресс, 2005. - 192 с.

76. Маслов, Д.В. Полезная модель EFQM: профилактика системы управления / Д.В. Маслов, А.Л. Шестаков, Д. Мидхерст // Методы менеджмента качества. 2006. - № 7. - С. 34-39.

77. Маслов, Д.В. Премия по качеству. Возможности для малого бизнеса / Д.В. Маслов, Э.А. Белокоровин // Стандарты и качество 2005. - № 10. - С. 92-95.

78. Маслов, Д.В. Современные инструменты управления : модель совершенствования EFQM: учеб. пособие / Д.В. Маслов, Ю.В. Выгина ; Иван. гос. энерг. ун-т. Иваново, 2006. - 107 е.: ил.

79. Маслов, Д.В. Сравнительный анализ мировых премий по качеству / Д.В. Маслов, Э.А. Белокоровин // Стандарты и качество. 2005. - № 5. - С. 88-94.

80. Маслов, Д.В. Функциональная модель оценки менеджмента / Д.В. Маслов, П. Ватсон, Н. Чилиши // Методы менеджмента качества. -2005. -№ 3. С. 24-28.

81. Матвеева, И.В. В поисках дороги к стабильности и процветанию /204

82. И.В. Матвеева // Стандарты и качество. 2000. - № 10. - С. 42-48.

83. Матвеева, И.В. Премии по качеству: некоторые перспективы / И.В. Матвеева // Стандарты и качество. 2000. - № 2. - С. 57-59.

84. Мескон, М. Основы менеджмента : учебник / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. М.: Дело, 2006. - 800 с.

85. Методика оценивания состояния TQM на предприятии. М.: НТК Трек, 2000. - 60 с. - (Серия Все о качестве. Отечественные разработки; вып. 1).

86. Милер, К. Неужели запоненные опросники годятся только для того, чтобы в них заворачивать рыбу? / К. Милер // Стандарты и качество. -1999.-№6.-С. 60-64.

87. Минин, Ю.Д. Под знаком российского качества / Ю.Д. Минин // Век качества. 2004. - № 5. - С. 80-81.

88. Морган, Б. Оценка сотрудников и деятельности фирмы: результаты сближаются / Б. Морган, У. Шейман // Стандарты и качество. 1999. -№11.-С. 80-84.

89. Мхитарян, Ю.И. Организация и модель конкурса качества / Ю.И. Мхитарян // Век качества. 2001. - № 2. - С. 60-62.

90. Названы лауреаты и дипломанты премии Правительства РФ // Век качества. 2001. - № 6. - С. 4-6.

91. Осада, X. Четырнадцать ингредиентов делового совершенства / X. Осада // Деловое совершенство 2006. - № 11. - С. 12-16.

92. Петровский, А.В. Психология: учебник / Артур Владимирович Петровский, Михаил Григорьевич Ярошевский. 3-е изд., стер. - М.: Академия, 2002.-502 с.

93. Плущевский, М. Итоги конкурса-2004 / М. Плущевский // Стандарты и качество. 2005. - № 1. - С. 70-73.

94. По заслугам и честь: награды качества // Век качества. 2001. -№2.-С. 72-73.

95. Положение о проведении конкурса филиала в Республике Марий Эл ОАО ВогаТелеком в области качества / ОАО ВогаТелеком, Филиал в Республике Марий Эл. Йошкар-Ола, 2002. - [25 е.].

96. Пономарева, Е.П. Бенчмаркинг в совершенствовании системы менеджмента качества ОАО Пикра / Е.П. Пономарева // Методы менеджмента качества. 2005. - № 7. - С. 9-11.

97. Предварительные итоги развития отрасли // Век качества 2007. -№ 1.-С. 5.

98. Премии Правительства РФ в области качества вручены // Век качества. 2003.-№ 3. - С. 6-7.

99. Премии Правительства РФ в области качества 5 лет // Век качества. - 2002.-№ 3. - С. 4-5.

100. Пронина, И. Применение IxRS: западный опыт / И. Пронина // Det Norske Veritas: информац. бюлетень. 2004. - № 1 (9). - С. 8-9.

101. Рахлин К. Механизм непрерывного улучшения в российских компаниях / К. Рахлин, В. Чайка // Стандарты и качество 2006. - № 1. - С. 80-85.

102. Результаты пилотной апробации методики самооценки вуза на базе новой модели СМК Электронный ресурс. /B.C. Соболев, С.А. Степанов,

103. А.Ю. Щербаков, В.В. Азарьева. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

104. Рейман, JI.Д. Формы государственного регулирования рынка связи. Конкурс Минсвязи России в области качества / Л.Д. Рейман, Ю.И. Мхитарян // Век качества 2003. - № 3. - С. 8-11.

105. Ригби, Д. Рейтинг инструментов менеджмента / Д. Ригби // Деловое совершенство 2006. - № 11. - С. 20-21.

106. Руженцев, Н. Качество организации и корпоративная культура / Н. Руженцев // Стандарты и качество. 2001. - № 1. - С. 65-67.

107. Руководство для участников конкурса 2006 года Системы обеспечения качества подготовки специалистов. М.: Министерство образования и науки РФ, 2006. - 29 с.

108. Савчук, А. Функциональная модель телекоммуникационной компании: структура, бизнес-процессы, взаимодействие // Корпоративное издание Связьинвест. 2004. - № 5. - С. 22-25.

109. Саленья, Г. Оценка препятствий на пути к TQM / Г. Саленья, Ф. Фа-зел // Стандарты и качество. 2001. - № 1. - С. 68-70.

110. Салимова, Т.А. Диверсификация управления качеством / Т.А. Са-лимова; науч. ред. Э.М. Короткое. Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2002. -268 с.

111. Салимова, Т.А. Самооценка деятельности организации / Т.А. Салимова, Ю.Р. Еналеева. Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2005. - 188 с.

112. Салимова, Т.А. Самооценка деятельности организации / Т.А. Салимова, Ю.Р. Еналеева. 2-е изд., доп. и перераб. - М.: Академический проект, 2006.-279 с.

113. Салимова, Т.А. Самооценка как инструмент управления качеством в ВУЗе / Т.А. Салимова, Н.Ш. Ахметова // Стандарты и качество. 2002. -№ 4. - С. 49-51.

114. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям Премии Правительства РФ в области качества 2006 года: рекомендации для207организаций-участников 2006 года. М.: ВНИИС. 2005. - 78 с.

115. Самооценка организации на базе функциональной модели / Д.В. Маслов, Э.А. Белокоровин, П. Ватсон, Н. Чилиши // Методы менеджмента качества. 2005. - № 4. - С. 21-26.

116. Самооценка по Lean // Методы менеджмента качества. 2006. -№ 1. - С. 4-10.

117. Сероус, Т.О. Инспекции и самооценка при освоении системы Упорядочение / Т.О. Сероус // Методы менеджмента качества. 2006. - № 8. -С. 4-7.

118. Система менеджмента качества ОАО ВогаТелеком Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

119. Совершенствование бизнеса на основе оценки и управления качеством услуг // под ред. Мхитаряна Ю.И., Лагутина B.C. М.: Издательский центр Интерэкомс, 2004. - 191 с.

120. Сулейманов, Н. Инновационная модель управления самооценкой / Н. Сулейманов // Стандарты и качество. 2005. - № 3. - С. 88-92.

121. Устав некоммерческой организации Ассоциация управления качеством связи и информатизации Международный конгресс качества телекоммуникаций Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

122. Харринггон, Х.Дж. Бенчмаркинг в лучшем виде! / Х.Дж. Харринг-тон, Дж.С. Харринггон ; пер. с англ. под ред. Б. Резниченко. СПб.: Питер, 2004.- 176 с.

123. Цугель, Т.М. Участие в конкурсе на соискание Премии Правительства РФ в области качества опыт эксперта / Т.М. Цугель // Сертификация. -2004. -№1.- С. 22-24.

124. Шайнберг, С. Крах потемкинских деревень: история нескольких российских организаций на пути к достижению мировых стандартов управления / С. Шайнберг. Гетебург: Elanders, 2002. - 348 с.

125. Шонбергер, Р. Премия Макольма Бодриджа: имеет ли она по-прежнему отношение к проблемам качества? / Р. Шонбергер // Стандарты и качество. 2003. - № 1. - С. 96-98.

126. Шубин, И.И. Внедрение системы качества ОАО Связьинформ

127. Мордовии / И.И. Шубин // Век качества. 2000. - № 3. - С. 18-19.208

128. Щукин, О.С. Генезис категории качество в методологии самооценки организации / О.С. Щукин. Воронеж: Изд-во Воронеж, гос. ун-та, 2005.-184 с.

129. Щукин, О.С. Самооценка деятельности организации по центрированной модели: концептуально-методологические основы адаптивного подхода: монография / О.С. Щукин. Воронеж: Изд-во Воронеж, гос. ун-та, 2007. -295 с.

130. Щукин, О.С. Самооценка в малом бизнесе / О.С. Щукин // Методы менеджмента качества. 2003. - № 4. - С. 22-26.

131. Щукин, О.С. Эволюция самооценки в менеджменте качества / О.С. Щукин // Вестник ВГУ. Серия Экономика и управление. 2004. - № 1. - С. 138-142.

132. Эдмунд, М. Лауреаты премии Макольма Бодриджа. Придать качеству более высокую скорость / М. Эдмунд // Стандарты и качество. 2007. -№2.-С. 98-103.

133. Ярцев, Д. Трудно организовать работу по непрерывному улучшению СМК? Используйте IQRS! / Д. Ярцев // Det Norske Veritas : информац. бюлетень. 2004. - № 1 (9). - С. 5-7.

134. Bothe, D. R. The Circular Radar Graph / R. Davis Bothe // Quality Progress. 2003. - February. - P. 20-22.

135. Kanji, G. K. Kanji-Certification of Performance Measurement / Kanji G. K., Moura e Sa P. Kanji Quality Culture Ltd, 2001. - 30 p.

136. Watts, B. Small-business Evaluation and Support Services : A Model from the United Kingdom / B. Watts, B. Dale // Quality Progress. 1999. - № 2. -P. 70-73.

Похожие диссертации

• Механизм реализации корпоративных интересов в условиях трансформации экономической системы
• Теоретические и методологические аспекты анализа взаимосвязей микро- и макроуровней экономики
• Асимметрия информации в рыночной системе хозяйствования
• Теория и методология функционирования оптовой торговли и перспективы ее развития
• Оценка и повышение операционной эффективности системы менеджмента качества предприятия