Geum.ru
Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Развитие услуг как фактор повышения эффективности предприятий сотовой связи тема диссертации по экономике, полный текст автореферата



Автореферат



Ученая степень кандидат экономических наук
Автор Казаков, Максим Юрьевич
Место защиты Самара
Год 2009
Шифр ВАК РФ 08.00.05
Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Развитие услуг как фактор повышения эффективности предприятий сотовой связи"

На правах рукописи

КАЗАКОВ МАКСИМ ЮРЬЕВИЧ

РАЗВИТИЕ УСЛУГ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СОТОВОЙ СВЯЗИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Самара 2009

2 з МАЙ 2009

003471555

Работа выпонена в Самарском государственном экономическом университете

Научный руководитель - кандидат экономических наук, доцент

Калышенко Валентина Николаевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, доцент

Хаирова Сайда Миндуалиевна

Защита состоится 11 июня 2009 г. в 10 ч. на заседании диссертационного совета Д 212.214.02 при Самарском государственном экономическом университете по адресу: ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325, г. Самара,

кандидат экономических наук Федоренко Роман Владимирович

Ведущая организация - Повожский государственный

университет сервиса, г.Тольятти, Самарская обл.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Самарского государственного экономического университета.

Автореферат разослан 8 мая 2009 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Крячков А.Ф.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. В современной экономике все возрастающую роль играет сфера услуг. Телекоммуникационная отрасль является драйвером развития российского общества и обеспечивает переход к экономике высоких технологий. В конце 1990-х гг. наиболее динамично стало развиваться такое направление телекоммуникационного рынка, как сотовая связь. Использование мобильных технологий повышает эффективность бизнеса предприятий и, как следствие, ведет к общему макроэкономическому росту страны. В условиях высококонкурентного рынка бизнесу необходима поддержка качественных и надежных коммуникаций.

Рынок сотовой связи РФ развивася территориально и ныне поделен тремя крупными предприятиями: МТС, "Мегафон", "Вымпеком". Уровень проникновения на рынке во многих регионах близок к 100%. Таким образом, рынок в настоящих условиях не может развиваться теми же темпами только за счет подключения новых абонентов. Основные цели предприятий - получение устойчивого роста доходов и возможность развиваться дальше, в связи с чем остро встала проблема повышения эффективности деятельности предприятий сотовой связи в условиях насыщения рынка и жесткой конкуренции.

Одним из рычагов повышения эффективности деятельности предприятия сотовой связи является развитие новых услуг, так как голосовые услуги практически исчерпали свой потенциал с точки зрения дальнейшего развития и обеспечения роста доходов.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что услуга сотовой связи в научном плане изучены недостаточно. Реализация предложенных автором рекомендаций по развитию услуг способствует повышению эффективности деятельности предприятий сотовой связи.

Проблемами развития сферы услуг за рубежом занимались такие специалисты, как М. Битнер, Дж. Бэйтсон, X. Ворачек, К. Гренроос, П. Дойль, В. Зейтхамл, М. Кляйнальтенкамп, Ф. Котлер, Е.В. Майдебура, Ф.Р. Малери, К. Маркс, А. Маршал, Р. Мердик, Б. Рейдер, У. Руделиус, А. Смит, К. Хаксевер, Т. Хил и др.

Различные аспекты проблем формирования и функционирования сферы услуг затрагивались в работах отечественных ученых: Т.Н. Арас-ланова, В.Э. Гордина, Е.В. Демченко, В.Н. Калышенко, В.Д. Марковой, Н.В. Мироновой, В.Б. Николайчука, Э.В. Новаторова, Е.В. Песоцкой,

A.M. Раковой, Н.П. Резниковой, Л.А. Сосуновой, В.К. Чертыковцева и др.

Анализ развития предприятий сотовой связи проведен в работах

B.И. Андрианова, Е.Е. Володина, Е.А. Голибицкой, М.А. Горелик, Е.В. Деминой, Е.Г. Кухаренко, C.B. Носкова, Э. Разроева, Н.П. Резниковой, В.О. Тихвинского и др.

Оценка эффективности деятельности предприятий нашла отражение в трудах зарубежных и отечественных экономистов: А.Г. Аганбегяна, Р. Акоффа, И. Ансоффа, М.И. Баканова, И.А. Бланка, Ю.Т. Бубнова, М.И. Бухакова, C.B. Вадайцева, А.И. Гинзбурга, В.В. Григорьева, Н.Г. Данилоч-киной, П. Друкера, О.В. Ефимовой, А.П. Жабина, Г.Б. Клейнера, В.В. Ковалева, Э.М. Короткова, Т. Коупленда, В.И. Кошкина, Э. Майера, О.Г. Макаренко, Е.В. Негашева, Д. Нортона, H.H. Османкина, Е.В. Попова, Б.А. Рай-зберга, М.И. Римера, Г.В. Савицкой, P.A. Фатхутдинова, А.Д. Шеремета и др.

Тем не менее, несмотря на значительный объем публикаций по рассматриваемой проблематике, ее научная разработанность далеко не исчерпывающая. В приведенных исследованиях не ставились вопросы повышения эффективности деятельности на основе развития допонительных услуг и применительно к сфере услуг сотовой связи. Все это предопределило постановку цели и задач исследования.

Цель н задачи диссертационного исследования. Цель исследования - развитие научно-методических положений и разработка практических рекомендаций, направленных на повышение эффективности деятельности предприятий сотовой связи на основе развития и внедрения допонительных услуг.

Реализация поставленной цели обусловила постановку и решение следующих научных и практических задач:

- определение экономической сущности и специфических признаков услуг сотовой связи;

- проведение анализа состояния и выявление текущих тенденций рынка сотовой связи в России и в регионах Повожья;

- выявление факторов, влияющих на эффективность деятельности предприятий услуг сотовой связи;

- определение стратегии развития перспективных направлений допонительных услуг на предприятиях сотовой связи;

- разработка процесса развития допонительных услуг сотовой связи на основе построения экономико-математических моделей;

- формализация процесса внедрения допонительных услуг на предприятиях сотовой связи и оценка эффективности инновационного проекта развития услуг сотовой связи.

Объектом исследования выступают предприятия сотовой связи, предоставляющие телекоммуникационные услуги населению и предприятиям. Непосредственно исследование осуществлено на примере ОАО "МТС".

Предметом исследования являются экономические процессы оказания допонительных услуг и их влияние на эффективность функционирования предприятий сотовой связи.

Методологической и теоретической основой исследования послужили теоретические положения по управлению сферой услуг, трансформированные применительно к предмету настоящего исследования. Также диссертационное исследование проведено с применением положений и методов системного анализа, менеджмента и экономики. В работе использованы материалы научно-практических всероссийских и международных конференций, семинаров, а также законы, указы Президента и Правительства РФ, нормативные и отраслевые документы, регулирующие производственно-хозяйственную деятельность.

Для решения поставленных задач применялись системный подход и научный инструментарий, включающий в себя методы статистического и логического анализа.

Научная новизна исследования заключается в разработке научно-методических и практических рекомендаций развития допонительных услуг как фактора повышения эффективности предприятий сотовой связи. В рамках проведенного исследования были получены следующие наиболее важные результаты:

- адаптирована и допонена классификация услуг сотовой связи;

- выявлены факторы, оказывающие влияние на эффективность деятельности предприятий сотовой связи;

- определена стратегия развития допонительных услуг сотовой связи, направленная на повышение эффективности деятельности предприятий сотовой связи;

- разработан процесс развития допонительных услуг для предприятий сотовой связи на основе экономико-математического моделирования;

- предложен агоритм внедрения допонительных услуг сотовой связи и дана оценка экономической эффективности проекта развития услуг сотовой связи на базе инновационных технологий.

Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные в нем рекомендации и разработки позволят предприятиям сотовой связи, в том числе ОАО "МТС", усилить стратегические и управленческие функции, оптимизировать процесс внедрения допонительных услуг, повысить эффективность деятельности предприятия.

Результаты диссертационного исследования могут быть использованы при проведении лекционных и семинарских занятий по следующим курсам: "Экономика сферы услуг", "Экономика связи", "Маркетинг услуг", "Инновационные технологии в сервисе", "Сервисная деятельность". Внедрение результатов диссертационного исследования в практику деятельности предприятий сотовой связи будет способствовать росту их доходности на рынке услуг.

Соответствие темы диссертации требованиям Паспорта специальности ВАК (по экономическим наукам). Тема диссертационной работы соответствует специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг (15.104. Ресурсный потенциал отраслей сферы услуг и эффективность его использования, 15.105. Факторы, влияющие на размещение и эффективность деятельности предприятий сферы услуг, 15.109. Механизм повышения эффективности и качества услуг).

Апробация работы и публикации. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались автором на следующих конференциях: на Всероссийской научно-практической конференции "Опыт и проблемы маркетинговой деятельности в российском предпринимательстве" (Пенза, 2006), Международной научно-практической конференции "Роль высших учебных заведений в инновационном развитии экономики регионов" (Самара, 2006), Всероссийской научно-практической конференции "Шихобаловские чтения: опыт, проблемы и перспективы развития потребительского рынка в регионе" (Самара, 2007). По теме диссертационного исследования автором опубликовано 8 печатных работ общим объемом 2,7 печ. л., в том числе две работы в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Объем и структура диссертационной работы. Цель и задачи исследования определили его объем и структуру. Диссертация состоит из введения, трех глав основного текста, заключения, библиографического списка из 127 наименований. Работа содержит результаты исследования на 191 страницах машинописного текста, в том числе 38 таблиц, 57 рисунков.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы его цели и задачи, определены предмет и объект исследования, раскрыты его научная новизна и практическая значимость, приведены сведения о публикациях автора.

В первой главе "Теоретические аспекты эффективности предприятий услуг сотовой связи" исследуется экономическое содержание услуг сотовой связи, определяются факторы эффективности деятельности предприятий сотовой связи, рассматривается процесс развития услуг сотовой связи на основе создания их допонительного набора.

Во второй главе "Исследование деятельности предприятий сотовой связи" проводится анализ рынка услуг сотовой связи РФ, дается оценка развития ОАО "МТС" на рынке сотовой связи Повожья, выявляются факторы, влияющие на эффективность деятельности предприятий сотовой связи.

В третьей главе "Формирование механизма развития допонительных услуг как фактора эффективности деятельности предприятий сотовой связи" разрабатывается стратегия развития допонительных услуг сотовой связи, осуществляется моделирование процесса их развития, описывается агоритм внедрения допонительных услуг и проводится оценка экономической эффективности проекта развития услуг сотовой связи на базе инновационных технологий.

В заключении работы обобщаются результаты диссертационного исследования, делаются выводы и даются предложения по развитию допонительных услуг на предприятиях сотовой связи.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Сотовая связь в России на сегодняшний день относится к одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. Прибыль в этом секторе экономики измеряется милионами доларов, а обороты -милиардами.

По прибыльности крупные предприятия сотовой связи стоят сразу за нефтегазодобывающими. Основная задача предприятий сотовой связи состоит в удовлетворении потребностей общественного производства и населения в передаче различного рода сообщений. Объем услуг сотовой связи характеризует степень удовлетворения производственных, социальных, общественных и личных потребностей в передаче информации по беспроводным каналам.

Предоставление услуги сотовой связи - это деятельность предприятия сотовой связи, направленная на обеспечение выпонения передачи различного рода сообщений от отправителя до адресата посредством технических средств сотовой связи. Предоставление услуги сотовой связи можно разделить на отдельные этапы: прием заказа на получение услуги от абонента-отправителя, технологический процесс испонения заказа предприятием сотовой связи, процесс обслуживания.

Для сотовой связи характерна широкая номенклатура основных и допонительных услуг, при этом некоторые из них могут быть взаимозаменяемыми и взаимодопоняемыми. В первом случае появление на рынке новых услуг с улучшенными качественными параметрами приводит к снижению спроса на традиционные услуга. Во втором случае развитие одной из взаимодопоняемых услуг обеспечивает активацию спроса на другую.

Внедрение и усовершенствование услуг сотовой связи являются важными факторами повышения эффективности деятельности данной сферы. Со-

временное предприятие сотовой связи не может ограничиваться только эффективной сбытовой и тарифной политикой. Потребители предъявляют все более жесткие требования как к самим основным и допонительным услугам, так и к сервису. Развитие услуг сотовой связи позволяет соответствовать предприятию необходимым требованиям со стороны существующих и потенциальных клиентов, что положительно отразится на динамике как финансовых, так и натуральных показателей предприятия и приведет к повышению эффективности его деятельности на рынке.

Объективные законы рынка развития рынка телекоммуникационных услуг предопределили принцип конвергенции информационных технологий. В период становления рынка телекоммуникаций каждое предприятие работало по принципу: каждой услуге - свое предприятие: телефония - предприятие по передаче голосовых сообщений, телевещание - по трансляции телевизионных программ, телеграф - по передаче текстовых сообщений и т.д. Предприятия предоставляли узкоспециализированные услуги связи. Но с развитием технологической базы и ростом количества предприятий, предоставляющих однородные услуги, возникла необходимость интеграции различных технологий, позволяющих предоставлять услуги, ранее не входившие в сферу деятельности для предприятия. Таким образом, конвергентные услуги позволяют осуществить принцип "одного окна", т.е. возможность у потребителя получить весь спектр телекоммуникационных услуг через одно предприятие.

В диссертационном исследовании автором предложено научное определение: допонительная услуга предприятия связи - услуга (или набор услуг), внедряемая в процессе эволюции его деятельности с целью повышения ее эффективности на основе конвергенции разнородных видов телекоммуникационных сообщений (речевые, текстовые, видео, телевизионные, информационные, контент) и несущая добавочную ценность для потребителя. На основе авторского определения выделены виды основных и допонительных услуг сотовой связи (рис. 1). Допонительные услуги в сотовой связи имеют достаточно обширный диапазон. Они могут предоставляться бесплатно либо за допонительную плату со стороны абонента.

Любое предприятие, стремящееся к лидерству на рынке, дожно постоянно совершенствовать свои имеющиеся продукты и развивать новые. Однако внедрение значительных нововведений в основные услуги почти всегда связано с большими капиталовложениями, научными исследованиями и затратами времени. И поскольку инновации основных предложений - довольно редкое явление во многих отраслях сферы услуг, главное направление деятельности необходимо фокусировать именно на допонительных услугах.

Основные услуги

Услуги по передаче

речевых сообщений

Местная телефонная связь

Междугородная телефонная связь

Международная телефонная связь

Допонительные услуги

Информационные услуги

Справочно-информаци-ошсое обслуживание

Услуги по передаче текстовых сообщений

Услуги по передаче контент-сообщений

Услуги по передаче

видео-сообшений

Голосования

1 Передача факсимильных сообщений 1

Услуги абонентского обслуживания и самообслуживания Контент -сообщения

1 Прием и передача текстовых сообщений (SMS) -1- Викторины

Интернет

Электронная почта

Прием и передача мультимедийных сообщений (MMS)

Видео по запросу

Видеотеле-фопия

Услуги по телевещанию

Мобильное телевидение

Рис. 1. Виды основных н допонительных услуг сотовой связи

Развитие допонительных услуг играет важную роль в повышении эффективности деятельности предприятий сотовой связи. В современных рыночных условиях именно допонительные услуги являются инструментом, позволяющим повысить привлекательность как основных услуг, так и самого предприятия для существующих и потенциальных клиентов.

В рамках диссертационного исследования автором проведен анализ рынка услуг сотовой связи в России и в Повожье.

Российский рынок сотовой связи, как и в целом отрасль телекоммуникаций, в период 2000-2008 гг. показывает высокие результаты роста (табл. 1).

В 2008 г. по сравнению с 2000 г. доходы от услуг связи увеличились почти в 10 раз и составили 1191 мрд. руб. В целом среднегодовые темпы роста телекоммуникационного рынка России в период 2000-2008 гг.

составили 117,8%. Опережающими темпами растет рынок услуг сотовой связи. Среднегодовой темп роста в период 2000-2008 гг. составил 132,1%. На подвижную связь приходится наибольшая доля в общем объеме услуг связи.

Таблица 1

Динамика российского рынка услуг связи (по годам)*

Показатели 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Количество абонентов, мн. 3,5 6,6 17,7 36,3 73,9 125,8 151,9 173 187,1

Доходы по отрасли связи, мрд. руб. 149 210 273 396 540 700 834 1036 1191

Доходы от услуг сотовой связи, мрд. руб. 42 77 94 139 230 316 382 541 687

Темпы роста абонентов сотовой связи,% 312,5 188,6 268,2 205,1 203,6 170,2 108.3 113,9 108,2

Темпы роста доходов по отрасли связи, % 137,7 141,3 130,0 144,8 136,5 129,5 119,1 124,2 115

Темпы роста доходов от услуг сотовой связи, % 174,9 182,4 122,5 148,3 165,4 137,2 121,0 141,5 127

* Составлено по данным Министерства связи н массовых коммуникаций РФ: www.minsvyaz.ru.

Доля мобильной связи продожает расти. Так, в 2000 г. она составляла 22,2 %, а за 8 лет выросла до 57,7%. Ни одна из других отраслей не показывает таких колоссальных темпов.

Основным фактором роста доходов предприятий сотовой связи в период 2000-2005 гг. являся значительный рост абонентских баз предприятий сотовой связи. В период 2006 - 2008 гг. наблюдалась стагнация темпов роста абонентов, что обусловлено насыщением рынка во всех регионах РФ. На сегодняшний день в России существует три крупных предприятия, предоставляющих услуги сотовой связи - ОАО "Мобильные ТелеСистемы" (торговая марка МТС), ОАО "Вымпеком" (торговая марка "БиЛайн") и ОАО "Мегафон" (торговая марка "Мегафон"). Абонентские базы по России по состоянию на конец 2008 г. составляют: МТС - 64,6 мн. абонентов, "Вымпеком" - 47,7 мн. абонентов, "Мегафон" - 43,3 мн. абонентов, другие - 31,5 мн. абонентов.

В ходе детального изучения рынка услуг сотовой связи России и Повожья выявлены основные особенности и перспективные направления их развития:

- замедление темпов роста рынка сотовой связи, что обусловлено естественным насыщением рынка;

- снижение доходов в расчете на одного абонента;

- слабо развитый рынок допонительных услуг. Общая доля доходов от допонительных услуг составляет порядка 19% в общей структуре доходов сотовой связи.

Таким образом, при насыщении рынка сотовой связи конкурентная борьба усиливается. По мере снижения эффективности использования гибкой тарифной политики (уже ставшей традиционной формой привлечения абонентов) акцент необходимо смещать в сферу расширения ассортимента допонительных услуг. Предприятиям необходимо принимать меры по продвижению и росту использования допонительных услуг (мобильный Интернет, контент-услуга, телевещание, видеосообщения, передача текстовых сообщений). В данном диссертационном исследовании автором рассмотрены целесообразность и пути развития допонительных услуг как основного фактора повышения эффективности деятельности предприятия связи.

Задача повышения эффективности деятельности предприятия сотовой связи неразрывно связана с исследованием в рамках системного подхода, что позволяет осуществить комплексный анализ исследуемого явления.

В диссертационном исследовании проведен анализ 41 экономического показателя внутренней и внешней среды. В результате моделирования причинно-следственных связей с использованием аппарата корреляционно-регрессионного анализа (КРА) была получена система внутренних и внешних факторов, устойчиво влияющих на формирование критериев эффективности предприятия сотовой связи (табл. 2).

Таблица 2

Система внутренних и внешних факторов, влияющих на формирование эффективности предприятия сотовой связи

Фактор внутренней среды Фактор внешней среды

Доходы от допонительных услуг (pre-paid) абонентов, дол. Средняя заработная плата в регионе, руб.

Доходы от контентных услуг, дол. Индекс потребительских цен по региону, руб.

Доходы от голосовых услуг, дол. Количество абонентов (post-paid), чел.

Доходы от услуг дальней связи, дол. Доля рынка МТС в регионе, %

Удельный доход на одного абонента (ARPU), дол.

Количество отправляемых SMS-сообшений, шт.

Продожительность разговоров, мин

В ходе исследования автором были построены три модели: модель доходов от допонительных услуг, модель доходов от услуг сотовой связи и модель доли доходов от допонительных услуг в структуре доходов от услуг сотовой связи.

Модель формирования доходов от допонительных услуг имеет следующий вид:

?! = 0,796 Х Хъ + 0,166 Х Х4 + 0,371 Х Х9 + 0,311 Х2о + + 0,273 -Х12+ 0,23 ]-Х24, где Аз - доходы от допонительных услуг (pre-paid) абонентов, дол.;

Л'4 - количество SMS, шт.;

Х9 - количество абонентов (post-paid);

Х2о - доходы от контентных услуг, дол.;

Xl2 - ARPU, дол.;

Х24 - доля рынка МТС в регионе, %.

Наиболее устойчиво в модели доходов от допонительных услуг вошли внутренние факторы: доходы от контентных услуг, доходы от допонительных услуг (pre-paid) абонентов, удельный доход на одного абонента (ARPU), а также внешние факторы: доля рынка МТС в регионе, количество абонентов (post-paid). Эти модели содержат факторы, положительно влияющие на результативный признак.

хМодель формирования доходов от услуг сотовой связи имеет следующий вид:

У2 = 0,303 Х 1\ + 0,238 Х Х12 + 0,437 Х Х15 + + 0,246 Х Xi 6 + 0,219 Х22 + ОД 22 Х X2S, где Fi - доходы от допонительных услуг, дол.;

Х,2 - ARPU, дол.;

Хц - доходы от голосовых услуг, дол.;

Х16 - доход от услуг дальней связи, дол.;

Х22 - продожительность разговоров, мин.;

X3S - средняя заработная плата в регионе, руб.

Были доказаны причинно-следственные связи повышения доходов от услуг связи с ростом доходов от допонительных услуг.

Наиболее устойчивыми здесь оказались внутренние факторы, такие как удельный доход на одного абонента (ARPU), доход от услуг дальней связи, доход от голосовых услуг, продожительность разговоров, а также внешний фактор - средняя заработная плата в регионе.

Модель формирования доли доходов от допонительных услуг в структуре доходов от услуг сотовой связи имеет вид

?3 = 0,581 Х Хъ - 0,541 Хп + 0,276 Х Х39, где Хъ - доходы от допонительных услуг (pre-paid) абонентов, дол.;

Х12 - ARPU, дол.;

Азэ - индекс потребительских цен в регионе, %.

На повышение доли доходов от допонительных услуг в структуре доходов от услуг сотовой связи наиболее устойчиво влияет внешний фактор - индекс потребительских цен в регионе, а также внутренние факторы, такие как удельный доход на одного абонента (ARPU), доходы от допонительных услуг (pre-paid) абонентов.

Результаты верификации полученных моделей показывают высокое качество моделей, что дает основание использовать их в качестве инструмента прогнозирования.

Прогнозируемый объем доходов от допонительных услуг сотовой связи на основе трсндовых моделей составит 14,6 мн. дол. в 2008 г. Предприятие может управлять внутренними факторами, влияющими на эффективность, такими как уровень доходов от допонительных услуг, количество SMS, доходы от контентных услуг. Если предприятие в массовом сегменте увеличит доходы от допонительных услуг в прогнозируемом году (конечно, с предварительной оценкой эффективности проводимых мероприятий) на 10% (до 12 мн. дол.), проведет мероприятия по увеличению числа SMS на 10% (до 19 мн. шт.) и увеличит трафик контент-услуг на 10% (до 10 мн. Мб.), то прогноз объема доходов от допонительных услуг связи на год составит 16 мн. дол. Это на 1,5 мн. дол. выше прогнозного значения. Показатель 10% получен экспертным путем (именно столько сможет предприятие освоить собственными силами на основе разработанной стратегии развития допонительных услуг).

Графическая интерпретация полученных результатов представлена на рис. 2.

IS 000 -1 16000 -14 000 -

г! 12000 -

I 10 000 -

а' 8 ооо -

^ 6000 -4 000 -2 0000 --

Прогноз на основе трендовыхмоделей

Прогноз на основе трендовыхмоделей с учетом 10%-го роста ХЗ, Х4, Х20

Рис. 2. Построение прогноза объема доходов от допонительных услуг сотовой связи

В целях воздействия на внутренние бизнес-процессы предприятия сотовой связи необходимо применять управленческие технологии, которые позволят лучше ориентироваться во внешней среде и повысить эффективность деятельности в целом. В диссертационной работе предложена технология, модель которой представлена на рис. 3.

Рис. 3. Модель процесса развития допонительных услуг, направленная на повышение эффективности деятельности предприятия связи

Предлагаемая модель повышения эффективности деятельности предприятия сотовой связи на основе развития допонительньк. услуг позволяет

четко обозначить проблемы, связанные с осуществлением деятельности по оказанию услуг с учетом внутренних факторов и неопределенности внешней среды. Данная модель даст возможность учитывать положительный для предприятия эффект от управления деятельностью на основе развития допонительных услуг. Преимущество модели заключается в осуществлении поэтапного исследования внедрения допонительных услуг и в общей оценке эффективност предприятия сотовой связи.

Проведенный в диссертационной работе анализ факторов, влияющих на критерии эффективности, позволил разработать стратегию развития допонительных услуг. Стратегия развития допонительных услуг сотовой связи определяет комплексный подход к достижению поставленных целей и к решению основных задач предприятия. Основные стратегические направления для достижения доминирующего положения на рынке сотовой связи дожны предусматривать как развитие услуг на базе уже действующих на предприятии технологий, так и внедрение принципиально новых продуктов и технологий, обеспечивающих преимущества "первого хода", в результате чего предприятие получит допонительные доходы и лидирующие позиции на рынке телекоммуникационных услуг.

С учетом современных тенденций ускорения технологического прогресса в области связи, а также на основе разработанной модели повышения эффективности деятельности предприятия услуг сотовой связи предложен агоритм разработки и внедрения допонительных услуг.

Формализация процессов на всех этапах внедрения новых услуг сотовой связи позволит:

- улучшить качество запускаемых допонительных услуг за счет соблюдения единых принципов разработки;

- уменьшить затраты на разработку и внедрение услуг за счет сокращения сроков, исключения дублирования функций и оптимального использования ресурсов;

- формировать сбалансированный и эффективный портфель допонительных услуг;

- сократить срок вывода услуг на рынок, создать предпосыки для вывода большего числа новых услуг;

- проводить мониторинг результатов запуска услуги;

- оценить влияние на эффективность предприятия сотовой связи.

Агоритм разработки и внедрения допонительных услуг сотовой

связи (рис. 4) универсален и может быть применен к существующей трехуровневой организационной системе управления ОАО "МТС".

Название этапа разработки и внедрения новой услуги

Выпоняемые процессы на этапах

Участники процесса

внутренние (подразделения предприятия)

ИТ ТБ М ФБ II

внешние

(сторон НИ!-предприятие

1. Анализ

1.1. Формирование банка предложении

1.2 Предварительная опенка коммерческой привлекательности и отбор предложений 2. Дизайн

2.'. Формирование

и утверждение бизнес-

функциональных

требований

2.2. Проведение маркетинговых исследований

2.3. Расчет затратной часта разработки новой услуги

3. Разработка

3.1. Проведение тендера на выбор поставщика технических

ИТ-решений

3.2. Разработка технических и ИТ-еизений

3.3. Созданий опытной зоны и тестирование новой услуги

3 4. Анализ результатов и принятие решения о переводе услуги на следующий этап

4. Внедрение 4.1. Строительство технической инфраструктуры и внедрение ИТ-решений

Поступило предложение по запуску норой услуги

4.2. Разработка стратегии продвижения новой услуги

4.3. Запуск услуги

тестовую эксплуатацию

5. Коммерческая эксплуатация

5.1. Продвижение услуги

5.2. Анализ

эффективности услуги

Условные обозначения: ИТ - блок информационных технологий, ГБ - технический блок, М - маркетинг, ФБ -финансовый блок, П - блек продаж, Л - логистика, + - участвуют в процессе._

Рис. 4. Агоритм разработки и внедрения допонительных услуг сотовой связи

В соответствии с предлагаемой в диссертационном исследовании стратегией наиболее перспективной, с точки зрения развития сотового бизнеса и повышения эффективности деятельности предприятий сотовой связи, является расширение спектра допонительных услуг на базе строительства и развития сетей 3G (стандарт UMTS). Развитие данной технологии позволит абонентам получить наиболее передовые и перспективные допонительные услуги: видеозвонок, мобильное телевидение, видеоконференц-связь, широкополосный доступ в Интернет на скоростях, доступных в настоящее время только по проводным технологиям (ADSL, выделенная линия) и т.д.

Экономическая эффективность капитальных вложений в строительство ЗС-сетей рассчитана на примере Саратовского филиала ОАО МТС (табл. 3).

Таблица 3

Эффективность инвестиционного проекта "3G" (по годам)

Показатель 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Инвестиции в проект, мн. руб. 152,1

Операционные расходы, мн. руб. 0,9 4,0 7,2 12,6 18,7 28,4 43,9

Ставка дисконтирования с учетом премии за риск, % 19,4

Доходы по проекту, мн. руб. 2,3 17,2 35,9 71,2 109,9 172,8 269,8

Чистая прибыль, мн. руб. -17,6 -6,0 7,4 30,9 56,8 98,6 162,9

Чистая текущая стоимость проекта (NPV), мн. руб. 47,4

Индекс рентабельности (PI), % 37

Внутренняя норма рентабельности (IRR), % 29

Срок окупаемости проекта, лет 7

Полученные значения показателей эффективности по проекту соответствуют установленным на предприятии нормативам для новых проектов.

Для комплексной оценки повышения эффективности деятельности макрорегиона "Повожье-ЮВ" ОАО "МТС" с учетом развития допонительных услуг на основе построенных экономико-математических моделей и инвестиционной деятельности в развитие инновационных технологий сделан прогноз изменения показателей эффективности предприятия с учетом фактических результатов 2008 г. и двухлетнего стратегического цикла. Необходимо также отметить, что на практике основной эффект от развития существующих услуг можно оценить не ранее, чем через 6 месяцев после проведения стратегических мероприятий, а от инвестиционной деятельности - после 2 лет введения в эксплуатацию. Графическая

интерпретация результатов повышения эффективности предприятия представлена на рис. 5.

Показатели эффективности с учетом развития услуг

Рентабельность услуг (01ВВА), % 2008 - 77,2

т 2 450 ю о.

2010 Годы

Показатели эффективности без учета развития услуг

Рентабельность услуг (01ГЮА), % 11 500 у2008 - 76,9 П 000 -2009-77,0 10 500 12010-78,4

10 000 9 500 9 000 8 500 8 000

2 450 2 400 2 350 2 300

2 250 &

2 200 б

2010 Годы

Рис. 5. Повышение эффективности деятельности ОАО "МТС" (макрорегион "Повожье-ЮВ")

По данным предприятия, в результате проведенной оценки эффективности мероприятий по развитию допонительных услуг в 2008 г. были получены положительные результаты. Допонительные доходы составили 48 мн. руб., при этом произошло снижение себестоимости и операционных расходов, что дало предприятию экономию в размере 22 мн. руб. Рентабельность по доходам от услуг увеличилась на 0,3 процентных пункта.

ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Публикации в изданиях, определенных ВАК

1. Казаков, М.Ю. Определение факторов конкурентоспособности предприятий услуг сотовой связи с учетом развития непрофильных направлений [Текст] / М.Ю. Казаков // Вести. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2008. - № 1 (39). - С. 51 -54. - 0,5 печ. л.

2. Казаков, М.Ю. Повышение эффективности деятельности предприятия сотовой связи на основе исследования факторов формирования доходов от допонительных услуг [Текст] / М.Ю. Казаков // Рос. предпринимательство. -2009. - № 1 (2). - С. 84-88. - 0,35 печ. л.

Публикации в других изданиях

3. Казаков, М.Ю. Роль ребрендинга в повышении конкурентоспособности предприятий услуг сотовой связи [Текст] / М.Ю. Казаков //Опыт и проблемы маркетинговой деятельности в российском предпринимательстве: сб. ст. VII Всерос. науч.-практ. конф. - Пенза: Изд-во РИО ПГСХА, 2006. - С. 99-101. - 0,2 печ. л.

4. Казаков, М.Ю. Особенности оказания услуг связи на рынке предприятий [Текст] / М.Ю. Казаков, В.Н. Калышенко // Проблемы совершенствования организации производства и управления промышленными предприятиями: межвуз. сб. науч. тр.: в 2 ч. Вып. 1.4. 1 / под ред. H.A. Чсчина. - Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2006. - С. 125-131. - 0,45/0,35 печ. л.

5. Казаков, М.Ю. Сервисное обслуживание клиентов телекоммуникационных компаний [Текст] / М.Ю. Казаков //Проблемы и перспективы развития современного рынка товаров и услуг: межвуз. сб. науч. тр. / отв. ред. Б.Н. Леонтьев, Е.Р. Храмцова; ГОУ ВПО "СИ РГТЭУ". - Самара: Изд-во СамНЦ РАН, 2006. -С. 133 -135.-0,2печ. л.

6. Казаков, М.Ю. Развитие непрофильных направлений в сфере услуг связи [Текст] / М.Ю. Казаков //Роль высших учебных заведений в инновационном развитии экономики регионов: материалы Междунар. науч.-практ. конф., 10-12 окт. 2006 г. Ч. 2/ отв. ред. А.П. Жабин, Е.В. Зарова. - Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2006. - С. 125-127. - 0,2 печ. л.

7. Казаков, М.Ю. Оценка конкурентоспособности предприятий сферы услуг на высококонкурентном рынке [Текст] /М.Ю. Казаков // Шихобаловские чтения: опыт, проблемы и перспективы развития потребительского рынка в регионе: материалы Всерос. науч.-практ. конф., 14-15 нояб. 2007 г. Ч. 1 / огв. ред. Б.Н. Леонтьев; Самар. ин-т (фил.) ГОУВПО РГТЭУ. - Самара: ООО "ОФОРТ", 2007.-С. 175 -181. -0,5 печ. л.

8. Казаков, М.Ю. Формирование конкурентоспособности предприятия [Текст] /М.Ю. Казаков, В.Н. Калышенко // Проблемы совершенствования организации производства и управления промышленными предприятиями: межвуз. сб. науч. тр. / ред. кол.: H.A. Чечин, С.А. Брошевский (отв. ред.) и др. Вып. 2. Ч. 1. - Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2007. - С. 165-173. - 0,5/0,4 печ. л.

Подписано в печать 07.05.2009. Формат 60x84/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная. rapi(HT\'pa"Tiraes New Roman". Объем 1,0 печ. л. Тираж 150 экз. Заказ № т. Отпечатано в типографии СГЭУ. 443090, Самара, ул. Советской Армии, 141.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Казаков, Максим Юрьевич

Введение.

Глава 1. Теоретические аспекты эффективности предприятий услуг сотовой связи.

1.1. Экономическое содержание услуг сотовой связи.

1.2. Факторы эффективности деятельности предприятий сотовой связи.

1.3. Развитие услуг сотовой связи на основе создания допонительного набора.

Глава 2. Исследование деятельности предприятий сотовой связи.

2.1. Анализ рынка услуг сотовой связи РФ.

2.2. Оценка развития ОАО МТС на рынке услуг сотовой связи

Повожья.

213. Выявление факторов, влияющих на эффективность деятельности предприятий сотовой связи.

Глава 3. Формирование механизма развития допонительных услуг как фактора эффективности деятельности предприятий сотовой связи.

3.1. Разработка стратегии развития допонительных услуг сотовой связи.

3.2. Моделирование процесса развития допонительных услуг сотовой связи.

3.3. Агоритм разработки и внедрения новых допонительных услуг сотовой связи.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Развитие услуг как фактор повышения эффективности предприятий сотовой связи"

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Казаков, Максим Юрьевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современных условиях предприятия сферы услуг ориентированы не только на структурное и организационное развитие, но и на повышение эффективности своей деятельности. В этой ситуации остро встает вопрос о разработке моделей и механизмов повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг. На эффективность деятельности предприятия оказывает влияние огромное количество факторов внешней и внутренней среды. Все эти тенденции присущи и сотовой связи России как одной из наиболее бурно развивающихся в данный период времени.

Данное диссертационное исследование направлено на решение проблем в области повышения эффективности деятельности предприятий сотовой связи, выявление значимости развития допонительных услуг, обеспечение роста доходности услуг сотовой связи, на разработку и внедрение на предприятиях сферы услуг адекватной стратегии развития услуг.

В ходе диссертационного исследования получены следующие результаты.

1. В рамках проводимых исследований в области теоретических разработок относительно сферы услуг проведено исследование категории луслуга, определены причины многообразия в определении понятия луслуга. Сформулированы отличительные особенности услуг сотовой связи как рыночного продукта, разработана модель предоставления услуг сотовой связи, выделены специфические классификационные признаки присущи услугам сотовой связи и дано авторское определение допонительная услуга предприятий связи.

2. Выявлены основные задачи, стоящие перед предприятием сотовой связи для решения проблемы повышения эффективности его деятельности. Проведено изучение теоретических взглядов на понятие лэффективность, исследована взаимосвязь понятий лэффективность, результативность, производительность в сфере услуг.

3. Разработана схема формирования эффективности деятельности

178 предприятий сотовой связи, сформулированы основные факторы внешней и внутренней среды, влияющие на формирование эффективности их деятельности.

4. Определены основные этапы оценки эффективности предприятия сотовой связи: изучение проблемы, изучение нормативных и методических документов по рассматриваемому вопросу, изучение внешней и внутренней среды предприятия, изучение коньюктуры и параметров рынка, сбор исходной информации для оценки эффективности деятельности предприятия, приведение информации по конкурентам и самому предприятию в сопоставимый вид по факторам: время, качество, объем оказания услуг, управленческие решения, риск и неопределенность, разработка технологии оценки, оценка эффективности деятельности предприятия, разработка предложений по повышению эффективности работы предприятия, принятие мер по повышению эффективности работы предприятия.

5. Оценена роль развития услуг в формировании эффективности деятельности предприятия. Анализ существующих видов услуг позволил автору выделить виды основных и допонительных услуг сотовой связи на основе авторского определения допонительная услуга предприятий связи.*

6. Проведя аналитический обзор российского рынка сотовой связи, автором определены основные его черты. Отмечается тенденция замедления темпов роста рынка сотовой связи, снижения стоимости минуты, доходов в расчете на одного абонента. Экстенсивные темпы роста мобильной связи исчерпаны. Крупнейшие предприятия сотовой связи России (МТС, Вымпеком и Мегафон) активно продожают строительство общенациональных сетей сотовой связи. Г

7. В результате анализа сотового рынка России выявлено низкое развитие допонительных услуг. Общая доля доходов от допонительных услуг составляет порядка 19% в общей структуре доходов сотовой связи. Операторам необходимо принимать меры по продвижению и росту использования услуг передачи данных, мобильного Интернета, контент-услуг, телевидения по сетям сотовой связи, ММБ сообщений. Развитие допонительных услуг может стать рычагом повышения эффективности деятельности предприятий сотовой связи.

8. Установлено, что сотовый рынок Повожья в целом сохраняет основные черты общероссийского рынка. Определены позиции ОАО МТС на сотовом рынке Повожья по основным и допонительным видам услуг: сложились жесткие условия конкуренции, что обусловлено присутствием на всех региональных рынках федеральных предприятий (МТС, Вымпеком, Мегафон). Необходимо принимать радикальные меры по изменению ситуации на региональных рынках Повожья. Выявлена целесообразность развития высокотехнологичных услуг на территории Повожья как основного фактора повышения эффективности деятельности.

9. Конкретизирована система показателей, отражающая внешние и внутренние факторы формирования эффективности предприятия, что позволяет выявить с помощью математико-статистических методов, методов системного анализа, методов визуализации, методов экспертной оценки закономерности в процессах формирования доходов. Отбор факторов формирования эффективности проводися в соответствии с поставленными целями: выявление наиболее значимых факторов макро- и микросреды в процессе получения доходов предприятия в условиях жесткой конкуренции.

10. Для выявления наиболее эффективных рычагов управления исследуемыми процессами автором были разработаны модели множественной регрессии, позволяющие оценить степень воздействия наиболее значимых факторных признаков на результативные доходообразующие показатели.

11.С помощь математических методов доказана прямая зависимость доходов от услуг сотовой связи от роста доходов от допонительных услуг. Таким образом, наши предположения подтвердились и предприятиям сотовой связи особенно важно развивать именно допонительные услуги.

14. Учитывая влияние наиболее значимых факторов, влияющих на эффективность деятельности предприятия, предложена стратегия развития допонительных услуг сотовой связи ОАО МТС,

15. Разработана модель процесса развития допонительных услуг, направленная на повышение эффективности деятельности предприятия сотовой связи. Осуществлен прогноз увеличения доходов на основе трендовых моделей с учетом воздействия на факторы, влияющие на формирование эффективности деятельности предприятия. Допонительное стимулирование потребления SMS и контентных услуг в рамках реализации стратегии развития допонительных услуг позволит предприятию достичь поставленных целей на пути повышения эффективности своей* деятельности.

16. Формализован агоритм разработки и внедрения новых допонительных услуг сотовой связи.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Казаков, Максим Юрьевич, Самара

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Ч М.: Аспект Пресс, 2006. -320 с.

2. Агафонова, В.В. Информационные технологии в управлении рынком услуг / В .В. Агафонова, В.Н. Калышенко. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2005. - 90 с.

3. Азоев, Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы / Г.Л. Азоев, А.П. Челенков. Ч М,: ОАО Типография Новости, 2000. 256 с.

4. Алещенко, В.В. Теоретико-методологические вопросы конкурентоспособности экономической системы // Маркетинг в России и за рубежом.-2005.-№ 1 (45). с. 106- 111.

5. Аналитический отчет состояния и тенденций развития рынка телекоммуникаций и информационных технологий. М: J'son & Partners, 2004г.-719 с.Щ

6. Ассель, Г. Маркетинг: принципы и стратегия. М,: ИНФРА-М, 2001 -548 с.

7. Богомолова, И.П. Анализ формирования категории конкурентоспособность как фактора рыночного превосходства экономических объектов // Маркетинг в России и за рубежом. Ч 2005. № 1 (45). с. 113- 119.

8. Бокс Дж., Дженкинс Г. Анализ временных рядов. Прогноз и управление. М.: Изд-во Мир, 1974. Ч 406 с.i 9. Большой экономический словарь. / Под ред. А.Н. Азриеляна. Ч М,:

9. Институт новой экономики, 1997. Ч 864 с.

10. Борисов, А.Б. Большой экономический словарь. М., 2005. 549 с.

11. Боровиков В.П. Прогнозирование в системе STATISTICA в среде Windows. Основы теории и интенсивная практика на компьютере: Учеб.пособие . В.П. Боровиков, Г.И. Ивченко. Ч М.: Финансы и статистика, 2003.-384 с.

12. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: менеджмент. Ч М.: КНОРУС, 2007. Ч 416с.

13. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика / Т.Д. Бурменко, H.H. Даниленко, Т.А. Туренко. М.: КНОРУС, 2007. - 328 с.

14. Бутко, Г.П. Стратегия управления конкурентоспособностью предприятий лесопромышленного комплекса региона. Ч Екатеринбург: УрО РАН, 2002.-200 с.

15. Витковская, С. Н. Крупнейшие компании в сфере телекоммуникаций // Эксперт. 2003. - № 36. - С.19 - 21.

16. Войтоловский, Н.В. Экономический анализ: Основы теории. Комплексный анализ хозяйственной деятельности организации. -М.: Высшее образование, 2007. 513*с.

17. Ворачек, Х.О. О состоянии теории^ маркетинга услуг // Проблемы теории и практики управления. 2002. - №1. С. 98 - 102.

18. Голубицкая, Е.А. Основы маркетинга в телекоммуникациях / Е.А. Голубицкая, Е.Г. Кухаренко. М.: радио и связь, 2005. - 320 с.

19. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса / В.Д. Грибов, A.JI. Леонов. М.: КНОРУС, 2006. - 280 с.

20. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса. М.: КНОРУС, 2006. Ч 280 с.

21. Гуськов, C.B. Оценка эффективности производственно-хозяйственной деятельности организаций. М.: Издательский центр Академия, 2007. Ч 192 с.

22. Дашевская, И. Большой и мобильный // Маркетолог. 2005. - № 6. с. 32 -36.

23. Демина, Е.В. Менеджмент предприятий электросвязи / Е.В. Демина, Н.П. Резникова. М.: Радио и связь, 1997. - 464 с.

24. Демченко, Е.В. Маркетинг услуг. Минск: Изд-во БГЭУ, 2002. - 161 с.

25. Дженнрич, Р.И. Пошаговая регрессия Текст. / под ред. К.Энслейна, Э.Рэстона, Г.С. Уифа; пер с англ. М.: Наука, 1986. Ч 538 с.

26. Джоббер, Д. Принципы и практика маркетинга. М.: 2000. - 368 с.

27. Димов, Э.М. Имитационное моделирование, реинжиниринг и управление в компании сотовой связи (новые информационные технологии) / Э.М. Димов, О.Н. Маслов, С.К. Швайкин. М.: Радио и связь, 2001.-256 с.

28. Довгой, С.А. Современные телекоммуникации. Технологии и экономика. -М.: Эко-Тренз, 2003. Ч 320 с.

29. Дойль, П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. СПб.: Питер, 2002. -544 с.

30. Дуброва Т.А. Статистические методы прогнозирования' в экономике. Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права. М., 2003. Ч 50 с.

31. Елисеева И.И., Юзбашев М.М. Общая-теория,статистики. М.: Финансы и статистика, 2004. 656 с.

32. Ерохина, Л.И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса / Л.И. Ерохина, Е.В. Башмачникова. М.: КНОРУС, 2004. - 224 с.

33. Ефимова, О.В. Финансовый анализ. М.: Бухгатерский учет, 1998. -231 с.1

34. Зарова Е.В., Хасаев Г.Р. Эконометрическое моделирование и прогнозирование развития региона в краткосрочном периоде. М.: ЗАО Изд-во Экономика, 2004. 149 с.

35. Золотогоров, В.Г. Энциклопедический словарь по экономике. Мн.: Полымя, 1997. - 576 с.

36. Иванов, Ю.Б. Конкурентоспособность предприятия в условиях формирования рыночной экономики. Харьков: уточнить изд-во, 1997. -284 с.

37. Калышенко, В.Н. Основы маркетинга услуг. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2005. Ч 92 с.

38. Катков, В.В. Концепция управления конкурентоспособностью предприятия промышленности // Инновации. Ч 2003. № 10. с. 41 Ч 45.

39. Качалина, Л.Н. Конкурентоспособный менеджмент. Ч М,: Изд-во Эксмо, 2006. 464 с.

40. Концепция развития в России системы сотовой подвижной связи общего пользования (утверждена Колегией Минсвязи РФ 24.10.2000) Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

41. Концепция развития телекоммуникационных услуг в Российской Федерации Электронный ресурс. Ч Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетrazvtele-market.htm, свободный. загл. с экрана.

42. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. Ч СПб.: ПитерКом, 1998. Ч 896 с.

43. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф.Котлер и др. М.: СПб., Киев: Вильяме, 2001. - 944 с.

44. Кузовкова, Т.А. Прогнозирование объемов услуг связи на основе модульного принципа метода управляемого прогноза. М.: ЦНТИ Информсвязь, 2004. - 104 с.

45. Кулибанова, В.В Маркетинг сервисных услуг. СПб.: Вектор, 2006. -192 с.

46. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: Издательский дом Вильяме, 2005. - 1008 с.

47. Ламбен, Ж.Д. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. -СПб.: Наука, 1996. 589 с.

48. Левина, Б.М. Экономика промышленности СССР. М., Высш.шк., 1977.-675 с.

49. Лифиц, И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг. Ч М.: Высшее образование, 2007. 390 с.

50. Любушкин, Н.П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия / Любушкин Н.П., Лещева В.Б., Дьякова В.Г. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. -398 с.

51. Мазикина, Е.И. Управление конкурентоспособностью / Е.А. Мазикина, Г.Г. Паничкина. Ч М.: Омега-Л, 2007. Ч 325 с.

52. Майдебура, A.B. Маркетинг услуг. Ч Киев: ВИРА-Р, 2001. 574 с.

53. Макаров, С.И. Логистика и экономико-математические модели сферы услуг / С.И. Макаров, Л.А. Сосунова, Д.В. Чернова. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2004. Ч 56 с.t 1

54. Максимова, И. Оценка конкурентоспособности промышленногопредприятия // Маркетинг. 1996. - № 3. Ч с.ЗЗ - 39.

55. Маркарьян, Э.А. Методика анализа показателей эффективности производства. Ростов п/Д: МарТ, 2001. 248 с.

56. Маркова, В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. -128 с.

57. Маркс, К. Собр: соч. Т.26. Ч. 1.

58. Маршал, А. Принципы экономической науки. М.: Прогресс, 1993. Ч 414 с.

59. Мате, Э. Послепродажное обслуживание. М.: АО Изд. Группа Прогресс, 1993. - 269 с.

60. Мельников, Д.А. К вопросу конкурентоспособности предприятия // Повышение конкурентоспособности предприятий и организаций: сборник материалов П Международной научно-практической конференции. -Пенза: РИО ПГСХА, 2003. с.185 - 187.

61. Мескон, М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. -М.: Дело, 2004. 824 с.

62. Миронова, Н.В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - № 3. - с.10-18

63. Моисеева, Н.К. Международный маркетинг. М.: Центр экономики и маркетинга, 1998.-348 с.

64. Николайчук,' В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. Ч СПб.: Питер, 2005. 608 с.

65. Ожегов, С.И. Токовый словарь русского языка / С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. М., 1998. - 478 с.

66. Осипов, В.И. Статистика эффективности производства и производительности труда. М.: Наука, 1985. Ч 362 с.

67. Официальный сайт аналитического агентства ЖБ-СопБиШг^ Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

68. Официальный сайт издания СМешв Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

69. Официальный сайт компании ОАО Вымпеком Электронный ресурс./Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

70. Официальный сайт компании ОАО МСС-Повожье Электронный ресурс./Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

71. Официальный сайт компании ОАО МТС Электронный ресурс./Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

72. Официальный сайт Пономочного представителя Президента РФ в Привожском федеральном округе Электронный ресурс. Режим доступа: www.pfo.ru, свободный. - загл. с экрана.

73. Официальный сайт Министерства связи и массовых коммуникаций РФ Электронный ресурс. Режим доступа: www.minsvyaz.ru, свободный. Ч загл. с экрана.

74. Палий, В.Ф. Внутризаводской анализ эффективности производства. Киев, Техника, 1976. 265 с.

75. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг. Ч СПб.: Питер, 2000. 160 с.

76. Петухов, P.M. Оценка эффективности промышленного производства. М.: Экономика, 1990. 239 с.

77. Портер, М. Международная конкуренция. Ч М,: Международные отношения, 1993. Ч 895 с.

78. Разроев, Э. Инфокоммуникационный бизнес: управление, технологии, маркетинг. Ч СПб.: Изд-во Профессия, 2003. 352 с.

79. Разроев, Э.А. Маркетинг сотовой связи. Ч М.: МЦНТИ, Мобильные коммуникации, 1999. Ч 160 с.

80. Разумовская, A.JI. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. / А. Разумовская, В. Янченко. М.: Вершина, 2006. -496 с.

81. Райзберг, Б.А. Курс экономики. М.: ИНФРА-М, 2001. - 274 с.

82. Райзберг, Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, JI.IIL Лозовский, Е.Б. Стародубцева. М.:ИНФРА-М, 1996. - 426 с.

83. Ракова, А. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. М: Мастерство, 2004. - 208 с.

84. Ратынский, М.В. Основы сотовой связи / Под ред. Д.Б. Зимина. М.: Радио и связь, 2003. - 274 с.

85. Резникова, Н.П. Маркетинг в телекоммуникациях. Ч М.: Эко-Тренз, 2002.-336 с.

86. Резникова, Н.П. Менеджмент в телекоммуникациях / Под ред. Е.В. Деминой. Ч М.: Эко-Тренз, 2005. 392 с.

87. Резникова, Н.П. Современные технологии маркетинга в телекоммуникациях на базе CRM-стратегии / Н.П. Резникова, Ш.Т. Резников, А.Ю. Насонов. М.: ЦНТИ Информсвязь, 2003. - 267 с.

88. Рейман, Л.Д. Закономерности функционирования и регулирования инфокоммуникаций. Ч М.: Научная книга, 2003. Ч 272 с.

89. Рейман, Л.Д. Развитие связи в России. Из истории в будущее / Л.Д. Рейман, A.A. Гоголь, И.Б. Никодимов. СПб.: Мегас, 2001 - 164 с.

90. Россия в цифрах / Федеральная служба Государственной статистики. Ч М., 2006г.-432 с.

91. Руделиус, У. Маркетинг / У. Руделиус и др. М.: ДеНово, 2001. 706 с.

92. Рябцев, В.М; Многомерный статистический анализ экономического развития регионов Российской Федерации Текст. / В.М. Рябцев, Е.И. Тихомирова, С.И. Чаплыгин. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2002.-127 с.

93. Савицкая, Г.В. Анализ эффективности деятельности предприятия: методологические аспекты. Минск: Новое издание, 2003. Ч264 с.

94. Смит, А. Исследование о природе и причинах богатства народов. М.: Прогресс, 1962. - 369 с.

95. Современные телекоммуникации. Аналитический отчет Анализ состояния рынка сотовой связи и основных тенденций его развития Электронный ресурс./Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

96. Сосунова, Л.А. Сервисная деятельность на интегрированном рынке / Л.А. Сосунова, Н.У. Казачун, С.М. Хаирова. Ч Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2006. 80 с.

97. Сошникова, Л.А. Многомерный статистический анализ в экономике Текст. / Л.А. Сошникова, В.Н. Тамашевич, М. Шефер. М.: ЮНИТИ -ДАНА, 1999.-598 с.

98. Стаханов, В.Н. Маркетинг в сфере услуг. М: Экспертное бюро, 2001. -160 с.

99. Тихвинский, В.О. Подвижная связь третьего поколения. Экономика и качество услуг / В.О Тихвинский., Е.Е. Володина. М.: Радио и связь, Горячая линия -Телеком, 2005. - 240 с.

100. Тихвинский, В.О. Регулирование и экономка подвижной связи / Под ред. Ю.Б. Зуборева. М.: Радио и связь, 2003. Ч 187 с.

101. Тыкоцкий, Л.И. Производительный труд и услуги. Вопросы теории. Вильнюс: Минтис, 1973. 156 с.

102. Уколов, Ф.В. Менеджмент в сфере услуг. М.: Луч, 1995. - 342 с.

103. Фатхутдинов, P.A. Стратегическая конкурентоспособность. М.: ЗАО Издательство Экономика, 2005. - 504 с.

104. Фатхутдинов, P.A. Управление конкурентоспособностью организации. М.: Изд-во Эксмо, 2005. - 544 с.

105. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. / К.Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

106. Хлебович, Д.И. Сфера услуг: маркетинг / Под ред. Т.Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007.-240 с.

107. Хоцятовская, Л.С. Комплексная оценка конкурентоспособности туристических предприятий // Практический маркетинг. 2005. - № 2. с.23 -29.

108. Хэдрик, Г., Йеннер Т. Стратегические факторы успеха на рынках потребительских товаров // Проблемы теории и практики управления. Ч 1997. № 1. с. 18-22.

109. Челенков, А.П. Маркетинг услуг. М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002. - 247 с.

110. Челенков, А.П. Маркетинг услуг: продукт // Маркетинг. 1998. - № 1. с. 119-121.

111. Шеремет, А.Д. Методика финансового анализа / А.Д. Шеремет, P.C. Сайфулин, Е.В. Нёгашев. -М.: ИНФРА-М, 2001.-352 с.

112. Шеремет, А.Д. Управленческий анализ на предприятиях связи / А.Д. Шеремет, E.H. Дадеркина. М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2002. - 144 с.

113. Шкардун, В.Д. Интегральная оценка конкурентоспособности предприятия // Маркетинг. Ч 2005. № 1 (80). с.38 - 50.

114. Шукшин, М.А'. Оценка конкурентоспособности предприятий с дивизионной структурой управления / М.А. Шукшин, М.Н. Забаева // Менеджмент в России и за рубежом. № 1. Ч 2006. Ч с. 58 Ч 63.

115. Bateson J: Managing services marketing. United States of America, 1995.

116. Berry, L. Services Marketing is Different. Business. - 1980. 30 (May-June). - P. 24 - 29.

117. Eigler Pierre, Langeard Eric. Services as Systems: Marketing Implications // Marketing Consumer Services: New Insights. Cambridge, MA: Marketing Science Institute. - 1997. - p. 83-103.

118. Gronroos Christian. Service Management and Marketing. Ч Lexington, MA: Lexington Books, 1990, p. 74.

119. Gronroos, C. Service management and marketing. West Sussex, 2000. -239 p.

120. Gumesson, Evert: Lip Service: A Neglected Area in Services Marketing // Journal of Consumer Services. January 1987, p. 26-27.

121. Potts G.W. Exploit Your Products Service Life Cycle. Harvard Business Review, September - October 1988, p. 33-36.

122. Shostack G. Lynn. Breaking Free from Product Marketing // Journal of Marketing: April 1997. - p. 73 - 80.

Похожие диссертации