Разработка системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Михайлов, Сергей Алексеевич |
| Место защиты | Сочи |
| Год | 2012 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Автореферат диссертации по теме "Разработка системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения"
На правах рукописи
Михайлов Сергей Алексеевич
РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ МАЛЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм)
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
1 0 и;.-..г 2012
Сочи-2012
005017015
Работа выпонена в Институте экономики, права и гуманитарных специальностей
Научный руководитель:
доктор экономических наук, профессор Берлин Сергей Игоревич
Официальные оппоненты:
Ведущая организация:
Симонян Гарник Айкарамович доктор экономических наук, профессор, Сочинский научно-исследовательский центр РАН, заместитель директора по научной работе
Беспалько Виталий Алексеевич кандидат экономических наук, доцент, Краснодарский кооперативный институт, заведующий кафедрой экономики и менеджмента
Южный институт менеджмента
Защита состоится 29 мая 2012 г. в 15.00. час. на заседании диссертационного совета Д 212.255.02 Сочинского государственного университета (г.Сочи, ул.Советская, 26а, зал заседаний диссертационных советов).
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Сочинского государственного университета.
Автореферат разослан 28 апреля 2012 г.
Ученый секретарь диссертационного совета Матющенко Н.С.
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Современный период модернизации рыночных отношений в России характеризуется форсированием экономических реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу могут быть отнесены и малые средства размещения, включающие в настоящее время в свой состав около 45 тыс. малых гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны, оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей, не связанных с целями туризма. С другой стороны, туристы проводят в пределах гостиниц более половины совокупного времени пребывания на курорте. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного и качественного гостиничного продукта.
На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внекатегорийных и высокоразрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными для среднего потребителя являются гостиницы уровня две Ч три звезды. Сейчас не только отдельные средства размещения, но и большинство территориальных туристско-рекреационных комплексов России не имеют четкого позиционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта.
Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности малых средств размещения в условиях ограниченных ресурсов, формирование систем управления факторами Ч доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством.
Степень научной разработанности проблемы. Большой вклад в разработку проблем управления качеством внесли такие зарубежные ученые как Джуран Дж., Деминг У., Инскип Э., Исикава К., Норт К., Фейгенбаум А., Харрингтон Дж. и др., а так же отечественные исследователи Азгальдов Г.Г., Берлин С.И., Войтоловский Н.В., Гличев A.B., Глудкин О.П., Ильенкова С.Д., Карлик Е.М., Огвоздин В.Ю., Окрепилов В.В., Соловьев Б.А.,
рассматривавших общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально-экономической категорией. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг в сфере рекреации и туризма посвящены труды Азара В.И., Амирханова М.М., Берри Л., Боуэна Дж., Браймера Р., Григорьяна В.М., Качанова B.C., Кедотта Е., Левченко Т.П., Менкенза Д., Прянкова Б.В., Панова В.П., Романовой Г.М., Симоняна Г.А., Терджена Н., Тостовой Л.Н., Умнова А.Н., Хорошилова A.B. и др.. Несмотря на глубокую проработку в трудах этих авторов поставленных вопросов, тем не менее, основной акцент в них все же делается на исследование общеотраслевых и региональных проблем развития гостиничного хозяйства. Качество гостиничных услуг рассматривается в контексте выделения параметров, определяющих его на уровне отдельных хозяйствующих субъектов, тогда как аспекту управления качеством на макроуровне уделяется недостаточно внимания. Проблема управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения еще недостаточно разработана. В данных условиях, возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения. Представленные в работе положения направлены на решение данных проблем и воспонение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.
Объектом диссертационного исследования выступает совокупность малых средств размещения гостиничного сектора Туапсинского района и города-курорта Анапа Краснодарского края.
Предметом диссертационного исследования являются организационно-управленческие отношения, возникающие при разработке системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.
Цель диссертационного исследования. Целью исследования является разработка и обоснование теоретических и методических положений формирования системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.
Задачи исследования. Логика реализации поставленной цели предусматривает решение следующих задач:
1. оценить роль и значение гостиничных услуг малых средств размещения как базисного компонента индустрии туризма;
2. провести систематизацию понятийного аппарата управления качеством гостиничных услуг;
3. исследовать тенденции развития малых средств размещения и провести анализ основных аспектов формирования потребительской привлекательности гостиничных услуг, определить место и роль качества в данном процессе;
4. раскрыть и научно обосновать основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг малых средств размещения;
5. определить элементный состав и информационную обеспеченность системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения,
характер и особенности взаимодействия элементных групп, их функции и пономочия;
6. разработать методический аппарат по обеспечению функционирования и оценке результативности системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.
Гипотеза исследования. Качество гостиничной услуги определяется как совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и ином обслуживании в пределах малого средства размещения.
Методология исследования. Основой диссертационного исследования послужили фундаментальные и прикладные научные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в том числе гостиничных, управления процессами функционирования хозяйственных комплексов, а так же теории всеобщего менеджмента качества (TQM) и теории систем управления. В работе использованы нормативно-правовые документы органов РФ и Краснодарского края по развитию рекреации, курортов и туризма, а также программы внедрения менеджмента качества в сферу рекреации и туризма, программы регионального социально-экономического развития в части развития курортов и средств размещения, статистические данные Всемирной туристской организации, Департамента по туризму Министерства экономического развития и торговли РФ, Государственной службы Российской Федерации по стандартизации и метрологии, Департамента по комплексному развитию курортов и туризма администрации Краснодарского края, Краснодарского управления Федеральной службы государственной статистики, малых средств размещения, опубликованные аналитические материалы, данные, полученные через сеть Интернет, результаты личных исследований автора.
Эмпирическая база. Обоснование теоретических положений и аргументация выводов осуществлялась автором на основе таких общенаучных методов исследования, как анализ и синтез, методы аналитического и прогностического моделирования, системный и программно-целевой подходы, методы сравнительного статистического и экономического анализа.
Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК. Диссертационная работа выпонена в соответствии с паспортом специальностей ВАК специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм): п. 15.11. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в сфере рекреации и туризма; п. 15.12. Механизмы повышения эффективности и качества услуг в сфере рекреации и туризма.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке концепции и теоретическом обосновании организационно-методических аспектов формирования, функционирования и развития системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения. Основные результаты исследования, обладающие научной новизной, состоят в
следующем:
1. на основе анализа отечественной и зарубежной теории уточнено понятие качество гостиничной услуги малых средств размещения, в части согласования стандартов и ожидаемых потребителем свойств услуги, детализированы свойства качества гостиничных услуг малых средств размещения как объекта управления и как нормы, закрепленной в стандартах, применяемой только для однородных услуг с индивидуальной потребительской оценкой;
2. определена классификация составляющих гостиничной услуги малых средств размещения, основанная на степени их участия в формировании качества услуги: критическая Ч определяющая саму возможность оказания услуг и некритическая - допоняющая базовые составляющие;
3. разработана система управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, предусматривающая расширение состава субъекта управления за счет включения в него элементных групп, представляющих интересы предпринимателей, потребителей услуг и государства;
4. предложен комплекс мер по обеспечению разработки и внедрения системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, состоящий из блоков внехозяйственных и внутрихозяйственных компонентов управления и совокупности процессов обслуживания;
5. допонена модель информационных потоков в части расширения существующих и развития новых информационных каналов с целью координации взаимодействия внутри- и внехозяйственных компонентов субъекта системы управления качеством и систематического контроля за уровнем декларируемого и реализуемого уровня качества гостиничного обслуживания малыми средствами размещения.
Положения, выносимые на защиту.
1. Фактически в течение всего периода рыночных реформ развитие гостиничного хозяйства в России происходило стихийно, при явной недостаточности осуществлявшихся регулятивных воздействий. В конечном итоге это привело к тому, что на фоне положительного роста большинства конкурентных отраслей национального хозяйства, экономический эффект гостиничного хозяйства не только не возрос, но даже снизися. И это, не смотря на то, что данный сегмент рынка средств размещения в наибольшей степени востребован достаточно стабильным, устойчивым и в настоящее время самым массовым и платежеспособным спросом делового и развлекательного туризма. Причины подобного диссонанса кроются, по мнению автора, в неспособности гостиничного хозяйства, и, прежде всего, малых средств размещения, обеспечить туристов, рекреантов, мигрантов и местное население достаточно качественным продуктом, соответствующим ожиданиям потребителя, причем не персонифицированного, что имеет место в настоящее время, а относящегося к определенной группе.
2. В современных условиях функционирования, дифференциация производителей по восприятию целевого назначения услуг, технологиям их производства и реализации не предполагает существования в структуре
национальной индустрии туризма организованной отрасли, способной предложить, отвечающий требованиям, гарантированно качественный продукт. Одновременно с этим отсутствует единое понимание категории качество гостиничной услуги малых средств размещения, в том числе и как объекта управления. По мнению автора, качество гостиничной услуги малых средств размещения Ч это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах малой, до 50 номеров, гостиницы. Автором выделены следующие свойства качества: качество Ч это нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах; сопоставление качества возможно только для однородных услуг; качество оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.
3. Превалирующая концепция управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, в основном, ориентирована на воздействие на контролируемые параметры качества технического и функционального характера, включающие гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных и допонительных услуг на уровне отдельно взятого производства. Комплексное управление качеством гостиничных услуг допускается как возможное и необходимое, но в то же время не реализуется в дожном объеме, ограничиваясь аспектами контроля, учета. Предпринимаемые в целях решения данной проблемы шаги, связанные с популяризацией качества, формированием культуры производства и потребления качественного продукта и услуг, тем не менее, не являются достаточными, так как не имеют реальной основы для эффективного закрепления. Причины этого кроются вне исследования субъектов спроса и предложения, а в соответствии структур управления изменениям рыночной конъюнктуры и их существованием в различных информационных средах, фактическом отрыве друг от друга.
4. Определенно, не умаляя возможные достоинства реализуемого в настоящее время подхода, тем не менее, по мнению автора, в условиях отсутствия достаточно четко сформулированного управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, обеспечивающего государственное регулирование и рыночное саморегулирование этих процессов, логически целесообразным было бы говорить о необходимости формирования модели системного управления данной категорией на уровне малых средств размещения, но с учетом региональной специфики, органично сочетающей допустимость внутреннего управления качеством и возможность его допонения внешними необходимыми воздействиями, формирующими два контура модели управлении, обеспечивающих воздействие не только на параметры технического и функционального характера, в основном контролируемые, но так же и на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг, как составляющие поноценного объекта управления малыми средствами размещения.
5. Учитывая современные тенденции развития гостиничного хозяйства, целевую дифференциацию заинтересованных в обеспечении качества гостиничных услуг малыми средствами размещения, на основе анализа действующей модели управления качеством гостиничных услуг нами определены элементный состав системы управления, характер и порядок взаимодействия формирующих ее структур, их распределение по критерию выпоняемых задач институционального, административного и технического характера. Построена схема механизма регионального управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.
6. Объективно полагая в основу результативности функционирования системы вовлечение в процесс управления допустимое большинство субъектов, фокусом пересечения миссий, целей которых выступает качество услуг, уровень которого определяется балансом согласованных интересов, нами выделены экономико-управленческие инструменты, направленные на формирование позитивной мотивации к участию в системе. Определено, что на современном этапе реформ целесообразно отказаться от повсеместной практики первичного экономического стимулирования, как в силу ограниченности бюджетной базы преобразований, так и очевидной пагубности протекционистского подхода. По мнению автора, необходимо изначально создать условия для активизации предпринимательских резервов, первоначально обеспечить единство информационной среды управления, а формы бюджетного финансирования использовать как инструменты догосрочного регулирования.
7. Основным критерием результативности управленческого процесса, осуществляемого в рамках системы, автор определяет достижение требуемого, возможного и необходимого уровня качества гостиничных услуг малых средств размещения как результата согласованного взаимодействия элементных групп субъекта управления и их воздействия на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг. Исходя из этого, предложена методика оценки управляемых параметров качества гостиничных услуг малых средств размещения, дифференцируемых автором с позиций критичности.
Получаемые в результате количественные величины позволяют, на основе последующего применения факторного анализа, повысить целенаправленность управления, концентрируя осуществляемые воздействия на конкретные факторы качества как управляемые на уровне отдельно взятого малого средства размещения, так и на уровне гостиничного хозяйства в целом, и обеспечить возможность планирования не только качества производимых услуг, но и прочих маркетинговых характеристик.
Обоснованность и достоверность положений и выводов диссертации обеспечиваются методикой исследования, базирующейся на анализе отечественной и зарубежной литературы, использовании принципов и методов системного подхода. Для подтверждения работоспособности разработанных методик проведены экспериментальные расчеты с реальными данными, собранными автором в ходе диссертационного исследования. Разработанные
положения, выводы и рекомендации репрезентативны, так как они базируются на большом статистическом материале и его экономико-математической обработке с помощью информационных технологий.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что проведенные в нем систематизация и уточнение понятийного аппарата, анализ ключевых проблем и предлагаемые пути их решения способствуют развитию теории управления качеством гостиничных услуг, пониманию категории качества как объекта управления на уровне малых средств размещения, а так же вносят определенный вклад в развитие регионального подхода к управлению качеством гостиничных услуг.
Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что использование предложенной системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, позволит повысить результативность процесса управления и эффективность оказания гостиничных услуг, предоставит новые конкурентные преимущества для малых средств размещения, участвующих в системе управления. В предложенной методике оценки качества гостиничных услуг использован новый инструмент планирования, основанный на применении комплекса индексных показателей и обеспечивающий высокий уровень конкретизации управленческих воздействий. Основные положения и результаты исследования, представленные в диссертации, могут быть использованы структурами управления малых средств размещения, органами управления федерального, регионального и муниципального уровней при планировании направлений устойчивого развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности малых средств размещения в регионах туристско-рекреационной специализации.
Отдельные положения работы могут быть использованы в учебном процессе высшей школы при чтении курсов Экономика предприятия, Управление качеством, на курсах переподготовки и повышения квалификации работников малых средств размещения, отраслей рекреации и туризма.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения проведенного исследования были представлены на заседании кафедры экономической теории, экономики и управления Института экономики, права и гуманитарных специальностей, на международных, всероссийских и региональных конференциях и семинарах: Современные проблемы развития региональной экономики (Нальчик, 2009, 2010); Рациональное природопользование как ключевое условие повышения конкурентоспособности региона: управление человеческими и природными ресурсами в контексте устойчивого развития (Краснодар, 2010); Инновации в науке Ч путь к прогрессу (Краснодар, 2010); Экономико-правовые аспекты стратегии модернизации России: механизмы обеспечения конкурентоспособности и качественного экономического роста (Сочи, 2011). Основные положения диссертации апробированы, внедрены и используются администрациями муниципальных образований Туапсинский район и
город-курорт Анапа Краснодарского края при разработке планов по повышению качества гостиничных услуг малых средств размещения, нашли применение в учебных программах и в методическом оснащении учебного процесса Института экономики, права и гуманитарных специальностей.
Публикации. За время выпонения диссертационного исследования было опубликовано 12 научных работ общим объемом 7,75 п.л. (авт. - 7,0 пл.), из них 3 статьи объемом 3,7 пл. (авт. - 3,4 пл.) в изданиях, рекомендованных ВАК РФ, которые отражают основные результаты и выводы диссертационной работы.
Структура и объем диссертации. Диссертация изложена на 157 страницах, состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников из 80 наименований и 6 приложений, включает 11 таблиц и 9 рисунков.
Во Введении обоснована актуальность темы исследования, раскрыто состояние изученности исследуемой проблемы, сформулированы цели и основные задачи, показаны научная новизна и практическая значимость результатов диссертационной работы.
В первой главе Концептуальные основания управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения излагаются теоретические и прикладные проблемы, инициирующие развитие качества как основного фактора потребительской привлекательности гостиничных услуг малых средств размещения; уточнен понятийный аппарат, характеризующий качество гостиничных услуг малых средств размещения.
Во второй главе Разработка системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения исследованы основные структурные и динамические тенденции в использовании системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения; осуществлен анализ необходимых связей элементов системы управления качеством гостиничных услуг.
В третьей главе Организационно-методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения проанализированы инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, разработана организационно-управленческая модель и методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.
Заключение содержит основные результаты диссертационного исследования, которое включает выводы и предложения.
ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ
Необходимость сохранения рыночных позиций в гостиничном бизнесе в условиях сокращения платежеспособного спроса населения, обусловило обострение конкуренции между производителями гостиничных услуг, а так же
подтвердило один из основных экономических постулатов о том, что в условиях рынка лидирующие позиции занимают только те хозяйствующие субъекты, которые наиболее эффективно удовлетворяют потребности населения, превосходя конкурентов на рынке по потребительским характеристикам, то есть имеют конкурентные преимущества прежде всего по качеству предоставляемых услуг.
В качестве общих отличительных характеристик услуг, в том числе и гостиничных услуг малых средств размещения, сепарирующих их от результатов труда сферы материального производства, мы выделяем: необходимость прямого контакта (участие потребителя), неосязаемость, несохраняемость и, что особенно показательно, непостоянство качества.
По мнению автора, качество гостиничной услуги малых средств размещения- это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах малой, до 50 номеров, гостиницы.
Таким образом, нами выделены следующие свойства качества:
1) качество нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах;
2) сопоставление качества возможно только для однородных услуг;
3) качество оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.
Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания Ч процесс субъективный в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактически получаемого обслуживания. Эффект предоставления услуги определяется тем, с чем клиент остается после взаимодействия с субъектом оказания услуг и формирует техническое качество услуги. По мнению автора, понятие этического качества искусственно вычленено из категории технического, так как безопасность клиента является необходимым условием предоставления гостиничных услуг и изначально заложена в нормативно-правовых актах, регламентирующих предоставление услуг по размещению и подлежит контролю со стороны контролирующих органов. Поэтому, автор предлагает рассматривать качество гостиничной услуги с точки зрения дуального состава Ч функциональной и технической составляющей.
Нематериальность гостиничных услуг малых средств размещения, обуславливаемая их природой, определяет невозможность объективной оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным для сферы материального производства. Поэтому логично утверждать возможность оценки качества гостиничных услуг в процессе их предложения, испонения и потребления с позиций наличия в услуге свойств, обеспечивающих контроль не только технологической, но и функциональной составляющей поного качества услуг малых средств размещения. Вышеуказанные категории, в
конечном итоге, являются определяющими при восприятии качества предоставленных услуг клиентом, и в то же время позволяют рассматривать поное качество гостиничной услуги как зависимую величину от технического и функционального качества.
В рамках данного подхода, автором выделены области воздействия на качество обслуживания менеджментом малых средств размещения:
1) состояние материально-технической базы размещения, питания, мест общего пользования, а так же прочих основных фондов гостиницы; эффективность взаимодействий элементов комплекса инфраструктуры производства;
2) применяемые технологии производства и обслуживания клиентов, в том числе в контактной зоне;
3) профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, способность работников к созданию атмосферы гостеприимства, определяемая морально-нравственными качествами каждого работника;
4) управление качеством обслуживания на основе разработки и внедрения локальных и всеобщих стандартов качества, корректировки обслуживания.
Таким образом, вследствие отсутствия системности процесса управления качеством, из единого поля управления выпадают такие важные аспекты, предусмотренные, в том числе, международными стандартами качества серии ISO 9000, как оценка субподрядчиков, проверка поставленных ресурсов, индентифицируемость услуг потребителем. На рисунке 1 приведена систематизированная нами общая классификация условий, определяющих качество гостиничных услуг малых средств размещения.
Исходя из того, что гостиничная услуга является комплексной категорией, автор предполагает, что ее качество складывается из индивидуального качества ее составляющих, формирующегося под влиянием условий, приведенных на рисунке 1. Причем, уровень участия каждого параметра в услуге, степень его влияния на результат могут быть различными. С этой точки зрения, обоснованной является, по мнению автора, дифференциация составляющих гостиничной услуги малых средств размещения по степени участия в качестве услуги:
1) на критические, определяющие саму возможность оказания услуг, как для всех организаций гостиничного хозяйства (общекритические), так и для малых средств размещения претендующих на заявленный уровень качества (частнокритические);
2) на некритические, допоняющие базовые критические составляющие и допускающие значительную дифференциацию для малых средств размещения, предоставляющих услуги в пределах одной категории.
Разделение группы критических составляющих качества на общие и частные предполагает, что первые определяют саму возможность существования малого средства размещения. Если они отсутствуют, то его функционирование мы полагаем невозможным.
Соответствие частных критических составляющих нормативным
значениям является существенным условием для отнесения малого средства размещения к определенной категории. В свою очередь, некритические составляющие гостиничной услуги играют допоняющую роль и фактически формируют конкурентные преимущества отдельного малого средства размещения перед конкурентами одной категории. При этом, некритические составляющие при повышении категории могут переходить в разряд частнокритических и наоборот. Мы считаем, что функция управления некритическими параметрами качества гостиничных услуг малых средств размещения относится к сфере компетенции хозяйствующих субъектов, тогда как критические параметры рассматриваются как объект некоего совместного управления.
ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА ОРГАНИЗАЦИЙ
Рисунок 1 Ч Условия, определяющие качество гостиничных услуг малых средств размещения
Приведенная классификация в контексте управления качеством гостиничных услуг, с нашей точки зрения, позволяет:
1) определить качество общих составляющих гостиничных услуг малых средств размещения;
2) выделить конкретные параметры качества гостиничных услуг,
присущие малым средствам размещения;
3) определить качество параметров гостиничных услуг характерных для отдельных малых средств размещения.
На основе проведенного анализа функционирования отечественного гостиничного хозяйства, отмечает, что проблема предоставления потребителю качественных гостиничных услуг малых средств размещения в современных социально-экономических реалиях существует в условиях выраженного целевого диссонанса производителей и потребителей гостиничных услуг. Если малые средства размещения, стремясь минимизировать хозяйственные затраты, рассматривают поддержание и повышение качества предлагаемых услуг в контексте необходимости несения допонительных расходов на производство и реализуют свои услуги по ценам, не соответствующим уровню заявляемого качества, то потребители ориентированы, прежде всего, на получение услуг, качество и цена которых находится в разумном соотношении.
С целью формирования критериев потребительской привлекательности, а так же требований, предъявляемых ими к управлению данной категорией, в 2009-2011 гг. автором было проведено обследование 14 малых средств размещения, оказывающих гостиничные услуги в Туапсинском районе и в городе-курорте Анапа Краснодарского края. Основные экономические показатели, характеризующие состояние малых средств размещения этих муниципальных образований представлено в таблице 1.
Таблица 1 Ч Основные экономические показатели малых средств размещения в Туапсинском районе и городе-курорте Анапа за 2007 - 2011 гг.1
Основные показатели MCP Туапсинский район Город-курорт Анапа
2007 2008 2009 2010 2011 2007 2008 2009 2010 2011
1. Численность MCP 1579 1617 1652 1706 1771 1578 1611 1615 1693 1753
2. Количество койко-мест 112635 115105 117380 120890 125156 112570 115952 116283 117232 118038
З.Среднегодовой коэффициент загрузки 0,55 0,56 0,58 0,68 0,76 0,61 0,57 0,62 0,75 0,71
4. Наличие блоков питания 63114 62108 61456 62874 63170 50856 51317 51674 52077 52116
5. Налоговые поступления в мунинипальные бюджеты (тыс. руб.) 135162 134278 126618 132586 137429 138548 137953 133115 134587 137053
6. Количество жалоб на качество обслуживания 2227 2244 2347 2410 2465 1989 2017 2188 2209 2276
Общая емкость обследованных малых средств размещения составила 1599 номеров на 3372 места. Средняя емкость малых средств размещения (9
1 по данным www.adm.kuban.nl
предприятий) составила 21 номер на 58 мест, средних гостиничных комплексов (5 предприятий) - 282 номера на 570 мест, что в целом соответствует средним показателям гостиничного хозяйства Туапсинского района и города-курорта Анапа.
В ходе исследования было установлено, что функционирование малых средств размещения в Туапсинском районе и городе-курорте Анапа носит ярко выраженный сезонный характер. Связанная с этим сверхнормативная загрузка малых средств размещения, безусловно, приводит к ухудшению качества обслуживания гостей.
Выявлено, что сертифицированными хотя бы по одной классификационной системе, являются только средние комплексы (до 150 номеров), предлагающие услуги по категориям две, три, четыре звезды, и 4 малые средства размещения, заявляющие свою категорию на уровне двух звезд. 35,7% обследованных малых средств размещения, официального подтверждения своей категории не имеют, то есть фактически относятся к разряду внекатегорийных, хотя их руководство обязательно указывает уровень собственного средства размещения на уровне три звезды, а в одном случае даже четыре. В качестве основной причины отсутствия официально подтвержденной категории большинство руководителей и собственников отметили высокую стоимость (64,3%), сложность (42,9%) и длительность (28,6%) данной процедуры. В ходе проведенного опроса, была выявлена интересная тенденция, присущая только малым средствам размещения Ч осознанный отказ собственников от непосредственного управления субъектом и передаче материально-технической базы в аренду для осуществления профильной деятельности. В двух из девяти (22,2%) обследованных малых средств размещения, данная схема применена впервые. В четырех случаях (44,4% малых средств размещения) Ч данная схема действует в течение двух и более лет. Всего лишь за год рост составил два раза. Причем, подобное наблюдается в самом востребованном потребителем сегменте малых средств размещения, привлекательных как в ценовом, так и качественном отношении.
В целом, только в четырех средних гостиничных комплексах (28,6%) существует служба управления качеством, в 14,3% случаев проблемой качества занимается отдельный специалист. Ни в одном малом средстве размещения службы качества или специалиста по качеству гостиничных услуг нет.
В этой связи, собственникам и руководителям малых средств размещения было предложено оценить необходимость комплексного управления качеством услуг, в том числе, предусматривающим возможность и требование участия в данном процессе внешних структур. Положительный ответ был получен в 92,9% случаев. Руководители только двух малых средств размещения (14,3%) выразили пожелание самостоятельно решать проблему управления качеством собственных гостиничных услуг, обосновав свое решение требованиями рынка и свободной конкуренции.
На вопрос об основе создания комплексной системы управления качеством были получены следующие ответы:
1) основную роль в системе дожно играть государство через систему органов управления, с приоритетом регионального уровня Ч 57,1%;
2) основу системы дожна составить независимая ассоциация производителей гостиничных услуг - 21,4%;
3) система дожна создаваться на основе существующей торгово-промышленной палаты Краснодарского края Ч 14,3%;
4) основным элементом системы дожна стать независимая рыночная структура (аудиторские компании и др.) - 7,1%.
В силу происходящих в гостиничном хозяйстве изменений, это создает для малых средств размещения все большую мотивацию к участию не просто в системах управления качеством услуг и сертификации средств размещения, в интегрированных системах управления качеством, обеспечивающих реализацию целей не только отдельного малого средства размещения -упрощение процесса контроля и планирования качества, налоговые и иные преференции, но и общеотраслевого - стабильность, и устойчивого развития -единство прав и возможностей их реализации. При этом, заинтересованность в подобном подходе к управлению качеством в большей степени присуща уровню малых и средних средств размещения, которые, по мнению экспертов, в ближайшем будущем станут основными участниками рынка гостиничных услуг, потеснив позиции крупных гостиничных комплексов.
Исходя из обоснованной необходимости реализации комплексного подхода, определены современные требования к управлению качеством гостиничных услуг малых средств размещения:
1) достижение необходимого и возможного уровня качества услуг обеспечивается при условии участия всех заинтересованных субъектов управления;
2) процесс управления качеством требует четкой конкретизации роли каждого субъекта управления, формализации и организации их взаимодействий в рамках системы;
3) взаимодействие элементов системы управления дожно осуществляться как в процессе производства, так и на предваряющих и последующих за ним этапах;
4) исходным посылом управляющих воздействий и реализации связей является удовлетворение ожиданий потребителя в соответствии с существующими возможностями производителя на данном этапе развития материально-технической и технологической базы индустрии гостеприимства;
5) процесс управления дожен осуществляться на основе обратной связи с минимальной инерцией системы;
6) результат управленческих действий дожен быть взаимовыгоден как для потребителей, так хозяйствующих субъектов;
7) управление качеством дожно осуществляться на основе сокращения индивидуальной затрат с выделением зон персональной и колективной ответственности.
На основании сформулированных нами основных требований к управлению и подходов к формированию системы управления качеством
гостиничных услуг малых средств размещения, в роли первоочередного условия единства, с нашей точки зрения, целесообразно рассматривать композиционное согласование целевых установок в составе подсистемы субъекта управления на достижение желаемого, возможного и необходимого уровня качества гостиничного продукта малых средств размещения в интересах наиболее поного удовлетворения потребностей всех заинтересованных субъектов, определяющего возможность существования равновесно-компромиссного состояния системы.
Исходя из широты необходимых к выпонению в рамках системы функций, распределения участия в решении задач стратегического и тактического характера, расширения набора методов и инструментов управления качеством гостиничных услуг, основываясь на принципах построения, сформулированных выше, разработана схема двухконтурной управляющей подсистемы качеством гостиничных услуг малых средств размещения, обеспечивающая реализацию целевых установок заинтересованных уровней управления и их активное взаимодействие между собой (рисунок 2).
Взаимодействие блоков управления, осуществляется на основе двусторонних связей, предполагающих возможность их взаимного влияния в рамках собственной компетенции (сплошные стреки на схеме). Пунктиром на схеме показана обратная связь, осуществляемая не только на основе последующего, но так же предварительного и текущего контроля параметров объекта управления, направленных на снижение инерционности системы.
Компоненты сферы администрирования рассматриваются нами как структуры концентраторы и трансляторы управленческих воздействий, обеспечивающие координацию и согласование действий элементов системы.
Отдельные малые средства размещения, как самостоятельные субъекты хозяйствования, совместно с существующими государственными и негосударственными упономоченными структурами соответствующего уровня, в нашем представлении, наделяются пономочиями непосредственной реализации и первичного контроля результирующих параметров и состояний объекта системы.
Таким образом, формируется единая подсистема субъекта управления, позволяющая взаимоувязать требования к качеству услуг, исходящие от разнородных компонентов различных уровней. Вместе с тем, функционирование отдельных элементных групп подсистемы субъекта управления в различных организационно-правовых средах является объективной предпосыкой необходимости рассмотрения взаимодействий и связей в системе гостиничного хозяйства.
Рисунок 2 - Система управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения
Проведенное исследование параметров функционирования и развития гостиничного хозяйства, анализ результатов социологического опроса собственников и руководителей малых средств размещения и экспертов органов местного самоуправления Туапсинского района и города-курорта Анапа, позволили автору определить факторы, направленные на ликвидацию имеющегося комплекса проблем регионального управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения и обеспечивающие его стабильное и поступательное развитие. Это несет в себе возможность эффективного планирования и формирования ориентации малых средств размещения на рациональное использование располагаемых ресурсов и реализацию принципа оказания качественных гостиничных услуг как
массового, придания им статуса объекта всеобщих интересов.
Считаем, что в контексте выделенных мероприятий дожна быть осуществлена подготовка существующей и создана новая инфраструктура управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, обеспечивающая производственно-техническую, кредитно-финансовую, правовую, кадровую и информационную поддержку.
Ставя результативность процесса функционирования системы управления качеством в зависимость от эффективности осуществления поного замкнутого цикла целенаправленных взаимодействий и воздействий субъекта на объект, нами выдвигается гипотеза о возникновении требования унификации и стандартизации управленческой деятельности, а так же конкретизации нормативных результатов и последствий некачественного выпонения поставленных задач отдельными компонентами, так и системой в целом. Рассматривая в качестве технологической основы осуществления управляющих действий информацию, формируемую на основе постоянной диспозиции основных элементных групп и компонентов системы управления, выделяем последнюю в роли необходимой составляющей эффективного функционирования механизма управления качеством гостиничных услуг.
По нашему мнению, результативность системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, необходимость формирования которой рассматривается с позиций обеспечения реализации согласованных организационно-управленческих и программно-методических решений, определяется синергетическим эффектом осуществляемых в ее рамках межуровневых и межкомпонентных взаимодействий, направленных на достижение определенного состояния объекта управления (структуры и процессов обслуживания и обеспечения качества). При этом, экономическая эффективность функционирования, как отдельных компонентов, так и их совокупности в целом, может отражаться соотношением затрат на реализацию частных и общих задач в рамках системы и полученных в конечном итоге результатов, имеющих денежное выражение. Однако, экономические показатели, с нашей точки зрения, не могут рассматриваться в качестве основных для оценки результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, так как имеют недостаточное для этого информационное содержание, по сути дела ограниченное контролем параметров ресурсоемкости. Логически целесообразным измерителем эффективности системы, с точки зрения автора, является достижение желаемого, необходимого и возможного уровня качества объекта управления с учетом конкретных условий развития научно-технического прогресса, производительных сил и культуры потребления. Предыдущий тезис математически может быть формализован следующим образом (формула 1):
р(хо))^г(х(едтах (1),
где Р(Х(1)) - значение функции качества множества параметров гостиничной услуги, процессов его обеспечения и отношений между этими элементами (X) в момент времени I.
По своей природе функция качества Р(Х0)) определяется множеством статических и динамических переменных, взаимодействие которых носит зачастую вероятностный характер.
В нашем представлении, является обоснованным говорить о необходимости создания некой методики математической оценки качества множества переменных (X), применительно к конкретным уровням управления качеством в целях конкретизации и последующей концентрации необходимых управленческих воздействий. Первоочередным этапом данного процесса, видится формализация параметров (X), максимально возможно характеризующих состав и параметры гостиничной услуги, в том числе применительно к выделяемым в составе гостиничного хозяйства классификационным группам.
Используя инструменты факторного анализа, менеджмент малых средств размещения имеет возможность конкретизировать и концентрировать управленческие усилия по коррекции качества отдельных параметров, а также делегировать пономочия (передавать на аутсорсинг) по сферам компетенции в зависимости от степени управляемости конкретных параметров.
Ставя результативность процесса функционирования системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения в зависимость от эффективности осуществления поного замкнутого цикла целенаправленных взаимодействий и воздействий субъекта на объект, автором выдвигается гипотеза о возникновении требования унификации и стандартизации управленческой деятельности, а так же конкретизации нормативных результатов и последствий некачественного выпонения поставленных задач отдельными компонентами, так и системой в целом. Рассматривая в качестве технологической основы осуществления управляющих действий информацию, формируемую на основе постоянной диспозиции основных элементных групп и компонентов системы управления, автор выделяет последнюю в роли необходимой составляющей эффективного функционирования механизма управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.
При этом, очевидной является важность эффективной организации процесса получения, хранения и переработки разнообразной информации, как обязательной, так и той, которая может быть получена по требованию и в результате проведения мониторинговых мероприятий. Своевременность, объективность и адекватность действительности циркулирующих по каналам системы информационных потоков само по себе уже является, по мнению автора, одним из важнейших условий достижения целей функционирования системы и обеспечения ее своевременного развития. Непоное информационное взаимодействие влечет за собой неэффективное ресурсопотребление, пересечение сфер интересов и влияния, прямое или косвенное дублирование функций малых средств размещения.
Как показано на рисунке 3, в системе постоянно присутствуют потоки информации двух основных типов. Первый тип (на схеме данные потоки отражены в виде прерывистых пунктирных стрелок) предполагает взаимодействие по поводу передачи, агрегирования, обработки и
тиражирования данных в основном статистического характера, основывающегося на действующей системе и формах документарного учета.
Субъекты испонительной власти федерального уровня
Субъекты испонительной власти регионального уровня
Субъевлы испонительной власти муниципального уровня
Негосударственные упономоченные органы контроля и надзора за качеством услуг
_нормативная информация
.......допонительные информационные потоки
_.._.. информация статистического характера Рисунок 3 - Модель информационных потоков (единства информационной среды управления качеством гостиничных услуг)
Как правило, подобные информационные потоки носят двусторонний характер. Однако если в сторону структур - концентраторов поток рассматривается нами как обязательный, то в обратном направлении его существование объясняется необходимостью ее получения как на основе платности, в соответствии с участием в выпонении определенных пономочий (например, статистические сводки для органов управления в структуре государственной власти и местного самоуправления). Потоки, отраженные на схеме сплошными стреками, характеризуют наличие в системе информации директивно-нормативного характера, связанной с выпонением властно-распорядительных пономочий конкретными структурами в пределах собственной компетенции.
С точки зрения автора, декларируемые информационные связи первого и второго типа не являются достаточными для обеспечения функционирования и
развития системы, как в силу своей неэффективной реализации, так и ограниченного содержательного напонения. Заинтересованные стороны фактически не осуществляют горизонтального информационного обмена. Устранению чрезмерной унификации циркулирующих данных, компенсации отсутствия системы мониторинга гостиничных услуг малых средств размещения и потребителей и снижению запаздывания необходимой информации до пользователей, дожны послужить информационные связи третьего типа, показанные на схеме жирными пунктирными стреками, обеспечивающие сокращение разрыва в потоках информации, обязательной для применения и органами управления, и субъектами хозяйствования, а также задействующие не входящие в современную модель внутриотраслевого информационного поля общественные организации и объединения потребителей и ассоциации, объединения и иные формы самоорганизации производителей гостиничных услуг и малых средств размещения, действующие на принципе горизонтального участия.
Расширение существующих и развитие новых информационных каналов, с точки зрения автора, призвано обеспечить достижение согласованности действий по контролю, анализу и оценке ситуации в малых средствах размещения, стимулированию инновационной деятельности, обеспечению их поноценной информационной поддержки, реализации внутри- и внесистемного обмена данными относительно текущих и стратегических параметров развития и функционирования системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, расширению спектра исследуемых качественных характеристик рынка гостиничных услуг, не затрагиваемых официальным статистическим учетом, снижение индивидуальных затрат на сбор необходимой информации.
Мы предлагаем её осуществлять путем консолидации управленческих усилий и потенциала лучших малых средств размещения, а также систематизации и интенсификации поиска допонительных источников финансирования программ повышения качества гостиничного обслуживания в малых средствах размещения.
Формирование эффективных информационных потоков дожно стать одной из стимулирующих функций, реализуемых государством и направленных на обеспечение устойчивости процесса получения и обработки необходимых данных о состоянии и тенденциях развития параметров внешней среды. При этом формируемые информационные потоки дожны носить обоюдонаправленный характер в целях обеспечения информационного обмена не только касательно необходимой для малых средств размещения информации, но и относительно отслеживания конкретных результатов принимаемых организационных, управленческих решений, их эффективности.
Таким образом, необходимые и определенные к реализации в системе управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, информационные связи, с точки зрения автора, направлены на реализацию следующих общих требований:
1. своевременности обеспечения заинтересованных сторон в
исчерпывающей и достоверной информации оперативного и стратегического характера;
2. координации взаимодействия внутри- и внехозяйственных компонентов субъекта системы управления качеством;
3. систематического контроля за уровнем декларируемого и реализуемого уровня качества гостиничных услуг малых средств размещения и территориальным гостиничным хозяйством в целом и определения степени достижения общественно необходимого и экономически обоснованного уровня качества гостиничных услуг малых средств размещения.
СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
Публикации в ведущих рецензируемых журналах, рекомендованных ВАК РФ:
1. Михайлов, С.А. Всеобщее управление качеством гостиничных услуг как инструмент развития гостиничного комплекса [Текст] / С.И. Берлин, С. А. Михайлов // Экономика устойчивого развития: изд-во КубГУ. - 2011.- № 6 - 0,8 пл. (авт. - 0,5 пл.)
2. Михайлов, С.А. Совершенствование критериев оценки качества гостиничных услуг [Текст] / С.А. Михайлов // Майкоп. Новые технологии: изд-во МГТУ. - 2012. -Выпуск 1. - 1,4 пл.
3. Михайлов, С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса [Текст] / С.А. Михайлов // Майкоп. Вестник Адыгейского государственного университета. Ч 2012. -№2(79).-1,5 пл.
Публикации в других изданиях:
4. Михайлов, С.А.. Качество гостиничных услуг как основной критерий инвестиционной привлекательности гостиничного комплекса [Текст] / С.А. Михайлов // Сборник научных статей Современные проблемы развития региональной экономики. Нальчик: Издательство КБНЦ РАН. - 2009. - 0,6 пл.
5. Михайлов, С.А. Стратегические цели и задачи управления качеством гостиничных услуг в Краснодарском крае |Текст] / С.А. Михайлов // Рациональное природопользование как ключевое условие повышения конкурентоспособности региона: Управление человеческими и природными ресурсами в контексте устойчивого развития. Материалы Международной научно-практической конференции. Краснодар: изд-во Кубанский государственный университет. - 2010, № 6. - 0,4 пл.
6. Михайлов, С.А. Перспективы развития гостиничного бизнеса в ближайшие годы [Текст] / СА. Михайлов // Сборник научных статей Современные проблемы развития региональной экономики. Нальчик: Издательство КБНЦ РАН. - 2010.-0,55 пл.
7. Михайлов, С.А. Формирование потенциальной клиентуры малых средств размещения на базе управления качеством [Текст] / С.А. Михайлов // Инновации в науке Ч путь к прогрессу Материалы XVIII межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов - Краснодар: изд-во Институт экономики, права и гуманитарных специальностей. Ч 2010. - 0,4 пл.
8. Михайлов, С.А. Качество как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг малых средств размещения [Текст] / С.А. Михайлов// Сборник научных трудов Института экономики, права и гуманитарных специальностей. - Краснодар: изд-во ИнЭП. Ч 2011, №2.- 0,4 пл.
9. Михайлов, С.А. Характеристики качества гостиничных услуг [Текст] / С.И. Берлин, С.А. Михайлов // Социально-экономический ежегодник Южного института менеджмента. Выпуск 25. - Краснодар: изд-во ЮИМ, 2011. - 0,45 пл. (авт. - 0,4 пл.)
10. Михайлов, С.А. Современная тенденция управления качеством гостиничных услуг [Текст] / С.А. Михайлов // Социально-экономический ежегодник Южного института менеджмента. Выпуск 25. - Краснодар: изд-во ЮИМ, 2011.-0,4 пл.
11. Михайлов, С. А. Методические аспекты управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения [Текст] / С.А. Михайлов // Материалы международной научно-практической конференции Экономико-правовые аспекты стратегии модернизации России: механизмы обеспечения конкурентоспособности и качественного экономического роста. Краснодар: изд-во ЮИМ, 2011. Часть 1. - 0,45 пл.
12. Михайлов, С.А. Оценка результативности системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения [Текст] / С.А. Михайлов // Сборник научных трудов XIX межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов Института экономики, права и гуманитарных специальностей. Краснодар: Издательство ИнЭП. Ч 2011. Ч 0,4 пл.
Напечатано в Типографии на Брестской ООО "Диалог", 123056, г. Москва, ул. 2-я Брестская, д. 39, стр. 3, ИНН: 7705928320 КПП: 771001001 Подписано в печать л25 апреля 2012г. Формат А5 (148x210мм)
Тираж 100 экз. Заказ № 844 от 25.04.12
Похожие диссертации
- Организационные и экономические проблемы управления качеством гостиничных и туристских услуг
- Совершенствование системы управления предприятиями гостиничного хозяйства
- Формирование системы управления качеством гостиничных услуг
- Формирование системы управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий
- Развитие системы управления санаторно-оздоровительными услугами