Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Формирование системы управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Леонтьева, Лариса Вячеславовна
Место защиты	Казань
Год	2007
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Формирование системы управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий"

На правах рукописи

ЛЕОНТЬЕВА ЛАРИСА ВЯЧЕСЛАВОВНА

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ КОНКУРЕНТНЫХ БИЗНЕС-СТРАТЕГИЙ

Специальность 08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством (Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сфера услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

00306В2Т1

Казань 2007

003066271

Работа выпонена на кафедре промышленной коммерции и маркетинга Казанского государственного технического университета им А Н Туполева

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор

Багаутдинова Наиля Гумеровна

Официальные оппоненты доктор экономических наук, профессор

Мнщещсо Александр Павлович

кандидат экономических наук, доцент Шабанова Людмила Борисовна

Ведущая организация Тамбовский государственный университет

им.Г.Р.Державина

Защита диссертации состоится 17 апреля 2007 года в 14 часов на заседании диссертационного совета ДМ 212 079 08 при Казанском государственном техническом университете им АН Туполева по адресу 420111, г Казань, ул К Маркса, д 10, ауд 310

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Казанского государственного технического университета им АЛ Туполева, с авторефератом диссертации - на официальном сайте Казанского государственного технического университета им А Н Туполева www kai ru

Автореферат разослан 16 марта 2007 года

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент

Ш И Еникеев

1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В условиях становления в развитых странах постиндустриальной экономики сфера услуг становится системообразующим сектором хозяйства, ведущим фактором устойчивых темпов Социально ориентированного экономического роста, что обусловлено ее вступлением в конце 70-х гг XX в в стадию радикальных преобразований в характере производства и институциональной среды Существенные изменения затронули технологический уклад, основу которого в настоящее время составляют инновационные информационно-коммуникационные технологии, что в поной мере соответствует специфике производства нематериального продукта, значимым преобразованиям были подвергнуты системы организации и управления производства, что, в свою очередь, повлекло за собой необходимость дерегулирования экономики и активизации рыночных механизмов, а также притока работников высокого уровня образования и квалификации, появилось большое число качественно новых нематериальных продуктов, представленных комплексом

высокотехнологичных и интелектуальных деловых и финансовых услуг, новое содержание получили традиционные услуги отраслей образования, здравоохранения, торговли, транспорта и др

Участие услуг в накоплении нематериальных активов (человеческих, организационных, управленческих и др ) позволило последним выступить в роли субститутов инвестиций в материальный капитал и предопределило их трансформацию в стратегический ресурс поступательного социально-экономического развития государства и фактор конкурентоспособности субъектов хозяйствования Расширение спектра деловых и профессиональных услуг, включенных в воспроизводственный процесс в качестве промежуточного звена, обеспечило накопление и диффузию инноваций в рамках всего хозяйства, высокий динамизм и эффективность информационной революции Основным регулятором, определяющим рыночное поведение производителей на внутреннем и мировом рынках, а также в виртуальном пространстве, становится конкуренция, которая при сохранении существенных ограничений охватывает не только отрасли, изначально создававшихся на либеральных основах (сферы телекоммуникаций, финансовых услуг, торговли, авиа- и автотранспорта и

др), но неприбыльный общественный сектор, характеризуемый производством общественных благ

Доля сферы услуг в ВВП России - один из наиболее значимых индикаторов состояния экономики и эффективности рыночных преобразований - в настоящее время колеблется в интервале от 61% до 63%', что существенно уступает аналогичному показателю социально-экономического развития развитых стран, где он составляет 70-80% ВВП Увеличение объемов сферы услуг сопровождается ее дифференциацией, что проявляется в уменьшении доли услуг сектора государственного управления (с 13% до 11% за период с 2002 по 2006 гг) и увеличении доли традиционных услуг и услуг, связанных с сырьевой ориентацией экономики Это находит отражение в структуре российского экспорта, который представлен преимущественно сырьем, тогда как страны с развитой экономикой экспортируют финансовые услуги, продукцию высоких технологий и др Низкие темпы процессов модернизации отечественной сферы услуг, сохранение ее традиционных характеристик препятствуют эффективному использованию всех экономических ресурсов, что становится препятствием для создания, распространения и хозяйственного освоения научного знания, развития человеческого потенциала, интеграции услуг с инновационно-инвестиционной деятельностью

Сохранение низкого уровня показателей эффективности отраслей услуг, спорадический характер использования новых технологий при отсутствии глубокой перестройкой принципов и моделей организации и управления, бизнес-процессов, ограничение бюджетных расходов на развитие науки, образования, здравоохранения и др не позволяет повысить качество человеческого капитала, и, следовательно, препятствует воспроизводству научно-технического потенциала и устойчивому экономическому развитию российской экономики

Развитие сферы услуг и превращение ее в фактор экономического роста требует разработки новых теоретических подходов к проблемам управления предприятиями данного сектора Необходимость создания механизмов, позволяющих задействовать ресурсный потенциал хозяйствующих субъектов в сфере услуг и использовать эффективные бизнес-стратегии, предопределили выбор темы диссертации, цель и постановку задач

' Рассчитано автором по данным Федеральной службы государственной статистики РФ

Степень изученности проблемы. Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления предприятиями сферы услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений, что доказывает ее непреходящий характер и актуальность Теоретической и методологической основой диссертации явились работы, посвященные анализу глубинных экономических отношений и процессов Среди них труды К Маркса, А Маршала, Дж М Кейнса, Дж Гэбрейта, П Самуэльсона, М.Фридмена, Д Бела, П Друкера, М Кастельса, Н Д Кондратьева, П Сорокина, И Шумпетера, С Кузнеца, Ф Броделя, Г Менша, М Поланьи и ДР

Несмотря на значительные усилия и результаты, полученные зарубежными представителями науки управления в XX - начале XXI столетий в области менеджмента организаций (Р Дафт, П Дракер, Т Левитт, Г Минцберг, Т Питере, Б Скиннер, Ф Тейлор. Р Уотерман, А Файоль и др ), а также отечественными учеными (А Г Аганбегян, Л М Бадалов, В А Баринов, И Ю Беляева, В И Бусов, О С Виханский, А Л Гапоиенко, Д М Гвишиани, И Н Герчикова, С Д Ильенкова, В Л Иноземцев, Э М Короткое, Д М Крук, С Б Мельников, А И Наумов, Л Ф Никулин, Орлов А В , Г X Попов, А Г Поршнев, М Л Разу, В С Рапопорт, Ф М Русинов, Л В Фаткин и др), особенности формирования конкурентных стратегий предприятиями сферы услуг затрагивались лишь частично

Заметный вклад в исследование проблематики услуг, функциональных и экономических аспектов деятельности предприятий, оказывающих услуги, вносят ученые, исследующие проблемы экономики, организации и управления в отраслях бытового обслуживания (Е В Биндиченко, Л И Ерохина, В В Котико, Ш М Магомедов, Л С Морозова, А Г Новицкий, Д В Орлова, Н А Платонова, В К Романович, Л Б Сульновар и др ), социально-культурного сервиса (И Н Гаврильчак, В Э Гордин, Е Н Жильцов, В М Рутгайзер, В Н Синицын, В Н Соловьев, В Ф Уколов, О Г Филипсон и др), гостинично-туристических услуг (Ю Е Бусалов, М Ю Лойко, Д Т Новиков, Т П Розанова и др ), торговли и логистики (Ю А Аванесов, Л П Басков, Л А Брагин, Т П.Данько, М Я Иоффе и др ), финансовых услуг (П С Роуз, А Н Иванов и др), медицинских услуг (В А Княжев, Е А Можаров, А И Романов и др ), образовательных услуг (Н Г Багаутдинова,

А Н Гагш ан, С А Дятлов, Е Г Ефимова, Л В Иванова, С А Кугель и др ) и других отечественных и зарубежных ученых

Попытки изучения сущности, роли и особенностей рынка услуг как объекта государственного регулирования предприняты Ю Н Грачевым, Л С Демидовой, В Л Иноземцевым и другими учеными

Проблемы услуг активно исследуются такой предметной областью как операционный менеджмент, в рамках которого они последовательно и глубоко раскрыты в работах российских ученых (П Г Агеевой, Л И Ерохиной, Э С Минеевой, Н.Н Скорниченко, Е Е Спиридоновой и др ), а также зарубежными специалистами А Аббата-Дага, П Акуилано, Э С Баффа, Р Джонсон, Дж Б Куинн, Р Дж Мердик, Р С Рассел, Б Рендер, Р Сарин, К Хаксевер, Р Б Чейз и другими

Несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим и методическим проблемам управления предприятиями сферы услуг, следует признать, что исследования не выходят за рамки экономики и организации сервисных процессов, характеризуются некритическим наложением на отраслевую специфику предприятий сферы услуг основ и понятий производственного менеджмента, слабо привязаны к среде решаемых задач и внутриорганизационной среде данных предприятий Актуальность и недостаточная разработанность этих проблем послужили основанием для проведения данного исследования

Цель и задачи диссертационного исследования. Цель диссертационной работы состоит в исследовании и разработке методического аппарата управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий

Достижение поставленной цели обеспечивалось решением следующих основных задач

- изучение тенденций развития сферы услуг, направлений ее трансформации в современной российской экономике;

- систематизация методических подходов к разработке системы управления предприятиями сферы услуг,

- выявление содержания и особенностей стратегического планирования бизнес-процессов в среде услуг для обеспечения конкурентоспособности предприятий,

- определение сущности, характера и доминирующих форм инновационных процессов для стратегического развит ия предприятий сферы услуг,

выявление ситуационных особенностей национальной и международной конкурентной среды функционирования предприятия сферы услуг в условиях растущей глобализации,

- теоретическое и методическое обоснование этапов формирования системы управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий,

анализ работоспособности полученных рекомендаций и возможностей их практического применения

Объектом исследования является предприятие сферы услуг в контексте механизмов управления

Предметом исследования выступают внешние и внутренние микроэкономические управленческие отношения предприятия сферы услуг с другими субъектами хозяйствования, а также внутри него- самого, складывающиеся в процессе разработки и реализации конкурентных бизнес-стратегий

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования стали разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и отраженные в трудах по проблемам экономической теории, а также в работах представителей организационно-управленческого направления менеджмента организации, менеджмента знаний, корпоративного, промышленного, стратегического, инновационного и др ветвей менеджмента, управления человеческими ресурсами, маркетинга, теории социальных систем, экономической социологии и др

Исследование базируется на использовании статистических, программно-целевых методов, методов и принципов системного управления Постановка и доказательство рабочих гипотез выпонялись на основе методов классифицирования, кластерного анализа и синтеза, экстремальных группировок, структурно-функционального моделирования, бально-индексных оценок, экономико-математического моделирования При разработке основных вопросов экономического прогноза осуществлен системный подход к исследуемой проблеме, что позволило обеспечить комплексность исследования и выявить основные пути рационализации и

повышения эффективности конкурентных бизнес-стратегий, как на уровне конкретных предприятий, так и на уровне их иерархической подчиненности

Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов В работе представлены данные Федеральной службы государственной статистики РФ, органов государственной власти и местного самоуправления, Российской ассоциации маркетинга, Торгово-промышленной палаты РФ, Союза предпринимателей РФ, а также материалы социологических опросов различных социально-демографических групп населения, проведенных с участием автора

Научная новизна диссертационного исследования состоит в обосновании и разработке процедур, методов и средств управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий

Основные научные результаты исследования, определяющие личный вклад соискателя, состоят в следующем

1 Выявлены особенности сферы услуг как системообразующего сектора на постиндустриальной стадии развития экономики, а именно переход на новый технологический уклад, основу которого составляют информационно-коммуникационные технологии; повышение эффективности использования ресурсов, что находит отражение в повышении темпов роста многофакторной производительности и превращении сферы услуг в ведущий фактор роста производительности труда в экономической системе в целом, повышение уровня диверсификации набора услуг, сохранение ключевой роли в росте занятости и решении связанных с ней проблем, появление новых форм ценовой и неценовой конкуренции, качественная трансформация институциональной среды рынка услуг Доказано, что сокращение по мере экспансии услуг в экономической системе цепочки сопряженных отраслей, по которой передаются циклические колебания, ведет к снижению мультипликационного коэффициента, что способствует сокращению периода восстановления рыночного равновесия и снижению последствий макроэкономической нестабильности

2 Обоснован подход к определению системы управления предприятием сферы услуг как корпоративной системы управления, направленной на генерирование усилий колектива по формированию спроса

потребителей, обеспечения соответствия внутренних реальных возможностей требованиям внешней среды и потребностям покупателей, идентифицируемым в соответствии с моделью позиционирования услуги в координатах форма удовлетворения потребности - линструмент удовлетворения

3 Предложена классификация услуг, позволяющая идентифицировать источник потребительской ценности, что дает возможность выбрать эффективную технологию управления для осязаемой услуги (услуги с продуктом) применяется сетевая модель вертикального маркетингового управления, для неосязаемой (чистой) услуги - модель технологии управления, включающая анализ конкурентной среды, обзор и сегментирование рынка, для услуги, потребительская ценность которой определяется персоналом предприятия (качество обслуживания), - модель технологии управления, основанная на культивировании конкурентных преимуществ (качество обслуживания и поведение персонала), для услуги, потребительская ценность которой определяется используемым оборудованием (механизмами), - модель технологии управления, использующая конкурентные преимущества предприятия (состояние производственного и трудового потенциала), а также учитывающая емкость и сегментирование рынка

4 Уточнено содержание обобщенных конкурентных стратегий применительно к сфере услуг стратегия общего ценового лидерства, включающая поиск дешевых клиентов, стандартизацию личных услуг, сокращение персонального элемента в поставке услуги, сокращение затрат фирменной сети, автономное выпонение сервисных операций, стратегия дифференцирования, включающая представление неосязаемого элемента услуги материальным, кастомизацию стандартного продукта, уменьшение воспринятого риска, внимание к обучению персонала, управление качеством, стратегия фокусирования, т е применение общего ценового лидерства и/или дифференцирования к определенному рыночному сегменту, в качестве которого выступает специфическая покупательская группа, вид сервиса или географическая зона

5 Доказано, что сервисные инновации выступают детерминантой развития стратегических возможностей предприятия сферы услуг, при этом инновации выступают в двух формах - процессной, которая предполагает качественную трансформацию методов производства, организацию,

технические системы и др, и продуктовой, что также в большинстве случаев предполагает модификацию воспроизводственного процесса При этом определено, что организационный аспект инноваций, который включает оказание технической помощи, особенно заметен в услугах, в то время как он редко встречается в исследованиях и инновациях, связанных с компонентами и материалами

6 Предложен методический подход к оценке результативности управления предприятием сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий, который в качестве результирующих критериев рассматривает спрос на оказываемые предприятием услуги, рост (стабильность) бизнеса, рост (стабильность) получаемой прибыли, качество и конкурентоспособность оказываемых услуг; адаптивность фирмы к внешним условиям, шбкость и способность к изменениям Обосновано, что перечень показателей, характеризующих выбранный критерий оценки, определяется соответствующей технологий управления, в основе которой лежит модель позиционируемой услуги модель чистой услуги, модель луслуги с продуктом, модель персонала или модель лоборудования

Теоретическая и практическая значимость результатов диссертационной работы заключается в том, что они имеют научное и прикладное значение, предопределяя прямой выход на практику совершенствования системы управления предприятиями сферы услуг в условиях перехода к постиндустриальному типу экономики в России Выводы и предложения, содержащиеся в работе, могут способствовать дальнейшему развитию теоретико-методологической базы исследования данной проблемы

Научные положения и практические рекомендации позволяют органам государственной власти разработать типовые указания и отраслевые инструкции по формированию и оценке эффективности системы управления на отдельных предприятиях сферы услуг, адаптированных к условиям российских рыночных отношений Основные научные положения и выводы могут служить методической основой создания программ стратегического управления на предприятиях сферы услуг Положения и выводы работы могут быть использованы в учебном процессе в преподавании курсов Экономика предприятия, Менеджмент, Менеджмент организации, Стратегический менеджмент, Инновационный менеджмент, Экономика социальной сферы и др

Разработанные практические рекомендации внедрены и используются в работе ряда предприятий сферы услуг Республики Татарстан в ходе планирования и реализации программ стратегического управления, что подтверждено справками о внедрении

Апробация диссертационной работы. Научные положения, выводы и рекомендации, сформулированные автором в диссертации, использованы при подготовке методических рекомендаций, направленных на применение конкурентных бизнес-стратегий в системе управления предприятиями различных отраслей сферы услуг, о чем свидетельствуют справки о внедрении результатов исследования

Основные положения и выводы диссертационной работы изложены, обсуждены и получили одобрение на всероссийских, региональных, республиканских, межвузовских конференциях в 2004-2007 гг научно-методической конференции слушателей ИППК Экономические и правовые проблемы в условиях становления инновационной экономики (Казань, КГТУ им АН Туполева, 2006), международной научно-практической конференции Маркетинг и общество (К азань, 2006), международной научно-практической конференции лV Спиридоновские чтения Актуальные проблемы современной экономики (Казань, 2007) и др

По результатам исследования опубликовано 7 работ общим объемом 2,95 п л, в том числе статья в журнале Экономические науки, который входит в перечень рекомендуемых ВАК РФ изданий для публикации материалов по докторским и кандидатским диссертациям

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и 5 приложений

2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы диссертации, характеризуется степень ее разработанности, формулируется цель и задачи исследования, определяется предмет и объект исследования, научная новизна, раскрываются практическая значимость и апробация работы

В первой главе работы Теоретико-методологические подходы к содержанию системы управления предприятиями сферы услуг представлена трактовка содержания, основных тенденций развития сферы услуг, многоаспектная классификация услуг в постиндустриальной

экономике, отражены альтернативные модели управления сервисными предприятиями

Под услугой (сервисным продуктом) в работе понимается деятельность или ряд действий более или менее неосязаемого характера, которые происходят во взаимодействиях между потребителем и сервисным персоналом и/или физическими ресурсами, товарами и/или системами поставщика, осуществляемые для решения проблем потребителя

Атрибутивными признаками услуг, играющими решающую роль при формировании эффективной системы управления предприятиями данной сферы, выступают

1 Отсутствие права собственности клиента на услуги.

2 Неосязаемость услуг При этом если услуги могут содержать материальные элементы, то сервисная деятельность преимущественно неосязаема

3 Участие потребителя в процесс производства услуги

4 Большая изменчивость операционных входов и выходов сервисных систем по сравнению с производственными системами При этом присутствие служащих и других клиентов в операционной системе затрудняет стандартизацию и контроль изменчивости входов и входов сервисной системы

5 Трудность объективной оценки услуги потребителем

6 Отсутствие материальных запасов после производства услуги

7 Относительно более высокая значимость фактора времени, так как многие услуги предоставляются в режиме реального времени

8 Каналы распределения могут выступать как в электронной, так и физической форме

Сервисный пакет может быть определен как связка товаров и услуг, которые обеспечиваются в некоторой среде Эта связка состоит из следующих четырех составляющих

1 Поддерживающие средства, или физические ресурсы, которые дожны быть в наличии, прежде чем предлагать услуги

2 Вспомогательные товары, или материалы, приобретаемые или используемые покупателем, или предметы, которыми обеспечивают потребителей

3 Явные услуги, или выгоды, которые легко наблюдаемы чувствами и состоящие из существенных или внутренних особенностей услуги

4 Неявные услуги, или психологические выгоды, которые потребитель может почувствовать только косвенно, или внешние особенности сервиса

В своем развитии сфера услуг опирается не только на объективно обусловленный процесс перелива ресурсов из других секторов, но и на внутренние источники накопления, внося, в свою очередь, все более весомый вклад в развитие всего хозяйства, обеспечивая переход от преимущественно экстенсивной модели к стадии интенсификации, Антициклическое воздействие сферы услуг на экономику проявляется в том, что благодаря информатизации, логистике, непрерывному мониторингу товарно-денежных потоков, выпонению заказов точно в срок, сбору и передаче информации в режиме реального времени по всей цепочке товародвижения и др создаются условия для ускорения процесса реализации товарной массы, оптимизации объемов товарных запасов в каждом звене и в хозяйстве в целом, маневренности бизнеса, быстрому переливу капитала из кризисных сфер в перспективные

Значение индекса ИМС-сервис (Services PMI) является одним из индикаторов состояния экономики и в среднем в 2006 г составило в России 58,4 пункта2 При этом наблюдается рост данного показателя, что свидетельствует об устойчивом развитии сектора услуг на фоне увеличения деловой активности в целом Однако положительная динамика сферы услуг обеспечивается преимущественно за счет развития транспорта, связи, оптовой и розничной торговли, что противоречит мировой тенденции усиления инновационного характера данного сектора и его интеграции в инвестиционный процесс

Для целей учета и статистики международные организации и страны используют разную видовую классификацию услуг, отличающуюся большей или меньшей степенью разукрупнения В таблице 1 отражены наиболее распространенные способы классификации услуг в зарубежной и отечественной теории и практике, которые не отражают всю их поноту

В мировой практике отсутствует единый подход к систематизации видов услуг Среди обобщенных направлений, по которым услуги могут быть сгруппированы и/или классифицированы, можно выделить: степень осязаемости сервисного процесса, характер прямого получателя сервисного процесса, место и время сервисной поставки, кастомизация или

2 По данным Аналитического отдела Московского Народного Банка и компании NTC Research

стандартизация услуги, характер отношений с клиентами; степень сбалансированности спроса и предложения услуги, в какой мере средства обслуживания, оборудование и люди являются мастью сервисной практики

Таблица 1

Наиболее распространенные зарубежные и отечественная классификации

Классификация Всемирной торговой организации Международная Стандартная Промышленная Классификация (В1С) Классификация Организации экономического сотрудничества и развития Общероссийский классификатор услуг населению ОК-СЮ2-93

Бытовые

Деловые Посредничество Правового характера

Связь Связь Связь

Строительство и инжиниринг Жилищно-коммунальные

Распределение Склады, торговля рестораны, гостиницы Поставка, планирование поставок Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения

Образованна Образование

Финансовые Банки, недвижимость, страхование, создание капитала Банки, финансовое посредничество, страхование

Здравоохранение и социальные Общее гвенные, индивидуальные, социальные Медицинские

Туризм и путешествия Туристские

Отдых, культура, спорт Культура, физкультура и сшрт

Транспортные Транспорт Перевозки Транспортные

Экологические

Другие Прочие

В соответствии с предлагаемой в работе классифицирующим признаком (интенсивностью участия факторов производства в оказании услуги) выделяется 4 группы услуг чистые услуги, услуги с материальным продуктом, услуги, которые существуют благодаря уникальным способностям персонала, услуги, для производства которых необходимо задействовать специальное оборудование и инструмент

Особенности сферы услуг предопределяют ключевые принципы

менеджмента в данной сфере, к которым могут быть отнесены

1 Всеобщая и поная управленческая перспектива, которая дожна касаться решений во всех областях управления и не ограничиваться только обеспечением принципов менеджмента для отдельной функции

2 Наличие клиента, которым управляют или рынок, на который воздействуют (неуправляемы лишь внутренние критерии эффективности)

3 Целостная перспектива, которая подчеркивает важность внутриорганизационного и межфункционального сотрудничества

4 Управление качеством как неотъемлемая часть менеджмента

5 Внутреннее развитие персонала и поддержка его обязательств по отношению к целям и стратегиям компании не только как административная задача, но и как стратегическая предпосыка для успеха

Во второй главе Разработка и реализация системы управления предприятием сферы услуг с использованием бизнес-стратегий рассматривается содержание и формы бизнес-стратегий, а также возможности их применения предприятиями сферы услуг

Стратегия - это набор решений и действий, нацеленных на создание устойчивого конкурентного преимущества, которое одновременно выступает базисом, на котором строится успешный бизнес, так и главным критерием отбора проектов успешными инвесторами Стратегия основана на уникальной комбинации внутрифирменных ресурсов и способностей, которые не могут быть скопированы конкурентами

Формированию стратегии предприятием сферы услуг предшествует анализ конкурентных параметров и отраслевых ограничений Особенностями экономической среды предприятий российской сферы услуг выступают

1 Относительно низкие общие барьеры входа Инновации в сфере услуг не патентоспособны, и в большинстве случаев услуги не капиталоемки, что делает их доступными для конкурентов При этом существуют другие типы барьеров входа, например, расположение курортных гостиниц и др

2 Минимальные возможности экономии за счет масштаба производства Одновременность производства и потребления услуг вызывает ограниченность рыночной зоны и создание локальных отделений небольшого масштаба Использование франчайзинга обеспечивает некоторую экономию на масштабе, разделяя затраты на закупки или рекламу всей сети, в других случаях, средства электронной коммуникации могут заменить физическое перемещение (например, при приеме заказов по телефону)

3 Случайные колебания сбыта Спрос на услуги изменяется как функция времени дня и дня недели (и иногда сезонно) по статистическим законам случайного распределения

4 Во взаимоотношениях с покупателями или поставщиками отсутствуют преимущества от размера бизнеса В большинстве случаев небольшой размер многих предприятий сферы услуг не препятствует торговле с мощными покупателями или поставщиками

5 Замена продукта Инновации сервисных продуктов могут быть заменой услуг, поэтому предприятия сферы услуг дожны ожидать потенциальных нововведений продуктов, которые могут сделать их услуги устаревшими

6 Лояльность клиента Предприятия сферы услуг, использующие персонифицированное обслуживание, создают лояльную клиентскую базу, которая становится барьером к входу новых услуг

7 барьеры выхода Отдельные предприятия сферы услуг могут продожать работать, несмотря на низкий уровень или отсутствие прибыли

Инструментом проектирования, организации и разработки бизнес-стратегий выступает сервисная концепция, на которой строится адекватное предложение Для достижения стратегических целей стратегическая концепция дожна учитывать следующие системные элементы

1 Организационные элементы, включающие систему поставки (фронт-офис и бэк-офис, автоматизация, участие клиента), проект основных средств (размеры, эстетика, планировка), размещение (демография клиента, одно или множество мест дислокации, конкуренция, характеристики мест расположения), планирование мощности (управление очередями, число серверов, распределение средних или пиковых спросовых требований)

2 Управленческие элементы, включающие сервисные взаимодействия (культура сервиса, мотивация, отбор и обучение персонала, состояние рынка занятости), качество (измерение, мониторинг, методы, ожидания и восприятия, сервисные гарантии), управление мощностью (пропускной способностью) и спросом (стратегии для изменяющихся требований, контроль поставок, управление очередями), информацию (конкурентный ресурс, сбор данных)

Воздействие на отношения с клиентами может быть усилено тремя способами и, соответственно, разновидностями бизнес-стратегий

1 Развитием новых услуг, которые нужно предложить потребителю

2 Активизацией существующих услуг или сервисных элементов в деловых отношениях

3 Добавлением товарного компонента в элементы сервиса при взаимоотношениях с потребителем

Сервисная концепция как операционный фокус и суть услуги, посредством которой предприятие будет конкурировать на рынке, может включать в себя общение с потребителем в дружелюбной и обходительной манере, скорость и удобство предоставления услуг, цену услуги, многообразие услуг (по принципу покупки многого за один визит), качество осязаемых товаров, являющихся главными и сопутствующими для услуги, уникальные навыки, которые составляют сервисное предложение

В условиях глобализации экономики и появления новых форм конкуренции предприятия сферы услуг вынуждены шире использовать инновации в процессе разработки бизнес-стратегий Это проявляется не только в том, что предприятия сферы услуг развивают деятельность в области исследований и разработок, но и в том, что возрастает важность инноваций в тех предприятиях, в которых знание превращается в главный источник конкурентоспособности При этом необходимо учитывать, что определенные характеристики услуг не позволяют напрямую применить модели инноваций, созданные для производственных фирм Невозможность патентования многих инноваций в сфере услуг сокращает жизненный цикл инноваций и интенсифицируют инновационный процесс Инновации в сфере услуг характеризуются также следующими особенностями высокая неопределенность последствий крупных инноваций, сложность оценки эффекта инновации, комплексность инновации (так, например, новая концепция образования порождает необходимость развития новых методов, изменения организационной структуры педагогического колектива) При этом значительная часть инноваций в сфере услуг носит некоммерческий характер, они предполагают догий срок отдачи и оказывают влияние на большие группы людей

В работе уточнено содержание обобщенных конкурентных стратегий, предложенных М Портером, применительно к сфере услуг Стратегия общего ценового лидерства на рынке услуг принимает форму поиска дешевых клиентов, стандартизации личных услуг, сокращения персонального элемента в поставке услуги, сокращения затрат фирменной сети,

автономного выпонения сервисных операций Стратегия дифференцирования реализуется как представление неосязаемого элемента услуги материальным, кастомизация стандартного продукта, уменьшение воспринятого риска, внимание к обучению персонала, управление качеством Стратегия фокусирования выступает как применение общего ценового лидерства и/или дифференцирования к определенному рыночному сегменту, в качестве которого выступает специфическая покупательская группа, вид сервиса или географическая зона

Предприятия сферы услуг существенно различаются по масштабам деятельности некоторые услуги ограничены их внутренними рынками, у других такое ограничение отсутствует Развитие международной конкуренции способствует появлению стратегий глобализации, среди которых основными являются международная экспансия во многие страны, импортирование клиентов, следование за своими клиентами, сервисное несвязывание, снятие временных ограничений При этом данные не являются взаимоисключающими и предполагают возможность комбинирования, например, сочетая международную экспансию со снятием временных ограничений

В третьей главе Оценка результативности системы управления предприятием сферы услуг с использованием бизнес-стратегий предложен общий методический подход к оценке результативности управления предприятием сферы услуг с использованием бизнес-стратегий, а также рассмотрены способы его детализации

В соответствии с представлениями о желаемом качестве обслуживания характеристики услуг можно разделить на

1) Основные характеристики, наличие которых предполагается в любой услуге данной отрасли К числу основных характеристик, например, можно отнести наличие у лечащего врача диплома об окончании медицинского ВУЗа

2) Желаемые характеристики, которые обычно четко формулируются покупателями как интересующие, привлекающие или определяющие их выбор К ним относятся удобные часы работы мастерской, включающие вечера и воскресные дни, низкие цены, готовность разрешать конфликтные ситуации в пользу покупателя и др

3) Восхищающие характеристики, наличие которых удивляет покупателя и обеспечивает устойчивую лояльность Такое приятное

удивление покупателя может быть результатом, например, высоких скидок в день рождения ресторана, не нуждающегося в рекламе, или допонительных бесплатных анализов и процедур у врача

По результатам ситуационного анализа идентифицируется рыночное пространство фирмы, осуществляется ее позиционирование по отношению к конкурентам и выделяется целевая группа покупателей Далее предпринимаются меры по привлечению внимания целевой группы к услугам фирмы. В процессе обслуживания потребности и желания клиентов исследуются более тщательно В результате складывается представление о тех функциональных областях и характеристиках услуги, которые имеют наибольшее значение для покупателей Затем оценивается состояние покупательской удовлетворенности

Оценка результатов деятельности фирмы на рынке (Рис 1) позволяет предложить меры по улучшению обслуживания, повышению удовлетворенности покупателей и поддержанию лояльности клиентов

Краткосрочная обратная связь

Среднесрочная обратная связь

Рис 1 Оценка результатов деятельности фирмы на рынке услуг В целях совершенствования обслуживания используются

рационализация бизнес-процессов с позиций клиента, методы маркетинга для установления тесных и гибких контактов с покупателями, постоянный мониторинг тенденций развития рынка и макроокружающей среды, в первую очередь, технологической и социальной В краткосрочном периоде анализ покупательских предпочтений позволяет успешно привлекать новых покупателей, в частности, за счет изменения тем рекламных сообщений и подходов к ценообразованию

В среднесрочном периоде проверяется эффективность мероприятий по совершенствованию обслуживания, т е определяется, привело ли повышение качества услуги к соответствующему повышению удовлетворенности покупателей В догосрочном периоде прогноз будущих изменений в технологии оказания услуг дожен находить отражение в позиционировании компании на рынке Таким образом, весь процесс управления предприятием сферы услуг направлен на повышение ощущаемого потребителями качества, на укрепление лояльности клиентов, распространение благоприятных отзывов о фирме и стабилизацию позиции фирмы в догосрочном периоде

В качестве результирующих критериев в оценке системы управления предприятием сферы услуг могут выступать

- спрос на оказываемые предприятием услуги,

- рост (стабильность) бизнеса,

- рост (стабильность) получаемой прибыли,

- качество и конкурентоспособность оказываемых услуг,

- адаптивность фирмы к внешним условиям,

- гибкость и способность к изменениям

В зависимости от специфики вида деятельности и особенностей предприятия сферы услуг критерий результативности определяется избирательно К одному и тому же результату можно прийти разными путями, принимая различные управленческие решения и выпоняя неодинаковую последовательность операций, т е применяя разные бизнес-стратегии Перечень показателей, характеризующих выбранный критерий оценки, таким образом, будет определяться соответствующей моделью управления, в основе которой лежит разработанная нами модель позиционируемой услуги

На рис 2 предложен примерный состав показателей для оценки результативности бизнес-стратегий в зависимости от того, к какой модели тяготеет бизнес конкретного предприятия сферы услуг - к модели чистой услуги, луслуги с продуктом, персонал или к модели лоборудование

ЧИСТАЯ УСЛУГА

- размер бизнеса, - прибыль, - капиталоотдача, - доход, - объем предоставляемых услуг, - качество услуг, -др ПЕРСОНАЛ - себестоимость услуги, рентабельность активов, продаж, - фондоотдача, - капиталоотдача, - коэффициенты использования оборудования (экстенсивный, интенсивный, интегральный), - оборачиваемость активов, - уровень сервиса, - гибкость технологии, -др

- прибыль, - производительность труда, - средняя заработная плата, - уровень конфликтности, уровень квалификации персонала, - уровень мотивированности персонала, - равномерность загрузки персонала, - потери рабочего времени, -ДР < ОБОРУДОВАНИЕ - себестоимость продукции, - доля рынка, - рентабельность продаж, - оборачиваемость ресурсов, - материалоотдача, - энергоотдача, - глубина переработки материалов, - оборачиваемость дебиторской задоженности, - качество продукции, -ДР

УСЛУГА С ПРОДУКТОМ

Рис 2 Показатели оценки результативности управления в зависимости от типа позиционируемой услуги Руководствуясь целями предприятия, на основе оптимального выбора предложенных показателей, можно составить систему показателей, с помощью которых результативность управления организацией получает количественную оценку Число таких показателей не ограничено Так, оценивая результативность управления на предприятии, целью которого является, например, рост спроса на оказываемые услуги, в системе координат

персонал (например, фирма косатинговых услуг) определяющими показателями оценки могут считаться рост квалификации персонала, качество услуг, повышение лояльности клиентов, доверительность отношений с клиентами, число привлеченных новых клиентов, рост производительности работников, имидж фирмы, относительные и абсолютные изменения в качественной характеристике персонала, уровень мотивированности персонала, средняя заработная плата и др

Основные положения и выводы диссертационной работы прошли апробацию на ряде предприятий г Казани и Республики Татарстан Примером предприятия, оказывающего сервисные услуги, является ООО Мезон Плюс (г Казань), которое занимается установкой и обслуживанием систем кондиционирования воздуха, вентиляционных и обогревательных систем различных типов, систем телефонии Им осуществляется предпродажный сервис, включающий консультацию клиентов относительно параметров и требований того или иного товара и выпонения расчётов необходимой мощности оборудования, по требованию клиента производится сравнение видов оборудования и подбор фирм-поставщиков Все это позволяет отнести бизнес данного предприятия в предлагаемой модели позиционирования к модели луслуги с продуктом Реализация сформулированных рекомендаций по формированию системы управления с использованием стратегии дифференцирования существенно улучшило показатели использования потенциала предприятия, что нашло отражение в таблице 2

Таблица 2

Показатели эффективности деятельности ООО Мезон Плюс во II декаде декабря 2006 г

Показатель Значение показателя по вариантам Экономия (-), перерасход (+) ресурсов, руб

расчетное фактическое

Производительность труда, ед.усл.услуг/чел-ч 0,11 0,10 -3753

Затраты персонала, руб 54000 57753

Производительность оборотных средств, ед уел услуг/1000 руб 0,73 0,67 -10845

Затраты оборотных средств, руб 146400 157245

Производительность информации, ед уел услуг/Мб 1,15 13 +664,5

Затраты на информацию, руб 9712,5 9048

Расчеты свидетельствуют о синергетическом характере результатов увеличение вложений средств в рамках разработанной стратегии в один вид ресурса - информационный - в размере 6,8% позволило достичь снижения затрат на другие, более дефицитные ресурсы - оборотные средства и персонал, соответственно на 7% и 7,4%, при этом снижение затрат в абсолютном исчислении в итоге превысило вложения более, чем в 20 раз

В заключении сформулированы основные выводы и результаты диссертационной работы

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1 Леонтьева Л В Особенности управления затратами на рынке образовательных услуг//Экономические науки - 2006 - №9 (22) - 0,4 п л Прочие публикации по теме диссертационного исследования:

1 Леонтьева Л В Теоретические подходы к оценке эффективности маркетингового управления в сфере услуг//Научные труды кафедры промышленной коммерции и маркетинга Казанского государственного технического университета им А H Туполева Том 1 - Казань Казан гос техн ун-т им А H Туполева, 2006 - 0,5 п л

2 Леонтьева Л В Тенденции развития сферы платных услуг в современной российской экономике//Научные труды кафедры промышленной коммерции и маркетинга Казанского государственного технического университета им А H Туполева Том 1 - Казань Казан гос техн ун-т им А H Туполева, 2006 - 0,5 п л

3 Леонтьева Л.В Содержание и особенности функционирования рынка услуг в современной российской экономике//Современная экономика Приложение к журначу Экономические науки Межвузовский сборник -Казань Казан.гос ун-т, 2006 0,4 п л

4 Леонтьева Л В Особенности рынка услуг в современной российской экономике //Экономические и правовые проблемы в условиях становления инновационной экономики Материалы межвузовской научно-практической конференции - Казань Изд-во НПК Рост, 2006 - 0,45 п л

5 Леонтьева Л В Развитие теории маркетинга услуг//Маркетинг и общество Сборник материалов международной научно-практической конференции - Казань Изд-во Казан гос фин -экон ин-та, 2006 Ч 0,25 п л.

6 Леонтьева Л В Альтернативные подходы к оценке маркетингового управления в сфере услуг//Актуальные проблемы современной экономики Материалы международной научно-практической конференции лV Спиридоновские чтения 2 февраля 2007 г - Казань НПК РОСТ 2007 -0,45 п л

Лицензия на полиграфическую деятельность №0128 от 08 06 98г выдана Министерством информации и печати Республики Татарстан Форм бум 60x84 1/16 Печ л 1,25 Тираж 100 Заказ 78

Минитипография института проблем информатики АН РТ 420012, Казань, ул Чехова, 36

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Леонтьева, Лариса Вячеславовна

Введение

Глава 1 Теоретико-методологические подходы к содержанию системы управления предприятиями сферы услуг

1.1. Сущность и содержание услуг

1.2. Сущность и принципы управление сервисными операциями

1.3. Этапы становления парадигмы управления предприятиями сферы услуг

Глава 2 Разработка и реализация системы управления предприятием сферы услуг с использованием бизнес-стратегий

2.1. Особенности конкурентной среды услуг как фактор формирования бизнес-стратегии предприятия сферы услуг

2.2. Стратегии для глобализации сервисных операций

2.3. Сервисные партнерства как интегративная основа стратегического развития систем управления бизнес-процессами

Глава 3 Оценка результативности системы управления предприятием сферы услуг с использованием бизнес-стратегий

3.1. Интегрирующая функция маркетинга как основа управления в сфере услуг

3.2. Теоретические подходы к оценке эффективности стратегического управления в сфере услуг

3.3. Оценка результативности управления с использованием бизнес-стратегий в сфере услуг

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование системы управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий"

Актуальность темы исследования. В условиях становления в развитых странах постиндустриальной экономики сфера услуг становится системообразующим сектором хозяйства, ведущим фактором устойчивых темпов социально ориентированного экономического роста, что обусловлено ее вступлением в конце 70-х гг. XX в. в стадию радикальных преобразований в характере производства и институциональной среды. Существенные изменения затронули технологический уклад, основу которого в настоящее время составляют инновационные информационно-коммуникационные технологии, что в поной мере соответствует специфике производства нематериального продукта; значимым преобразованиям были подвергнуты системы организации и управления производства, что, в свою очередь, повлекло за собой необходимость дерегулирования экономики и активизации рыночных механизмов, а также притока работников высокого уровня образования и квалификации; появилось большое число качественно новых нематериальных продуктов, представленных комплексом высокотехнологичных и интелектуальных деловых и финансовых услуг, новое содержание получили традиционные услуги отраслей образования, здравоохранения,торговли,транспорта и др.

Участие услуг в накоплении нематериальных активов (человеческих, организационных, управленческих и др.) позволило последним выступить в роли субститутов инвестиций в материальный капитал и предопределило их трансформацию в стратегический ресурс поступательного социально-экономического развития государства и фактор конкурентоспособности субъектов хозяйствования. Расширение спектра деловых и профессиональных услуг, включенных в воспроизводственный процесс в качестве промежуточного звена, обеспечило накопление и диффузию инноваций в рамках всего хозяйства, высокий динамизм и эффективность информационной революции. Основным регулятором, определяющим рыночное поведение производителей на внутреннем и мировом рынках, а также в виртуальном пространстве, становится конкуренция, которая при сохранении существенных ограничений охватывает не только отрасли, изначально создававшихся на либеральных основах (сферы телекоммуникаций, финансовых услуг, торговли, авиа- и автотранспорта и др.), но неприбыльный общественный сектор, характеризуемый производством общественных благ.

Доля сферы услуг в ВВП России - один из наиболее значимых индикаторов состояния экономики и эффективности рыночных преобразований - в настоящее время колеблется в интервале от 61% до 63%', что существенно уступает аналогичному показателю социально-экономического развития развитых стран, где он составляет 70-80% ВВП. Увеличение объемов сферы услуг сопровождается ее дифференциацией, что проявляется в уменьшении доли услуг сектора государственного управления (с 13% до 11% за период с 2002 по 2006 гг.) и увеличении доли традиционных услуг и услуг, связанных с сырьевой ориентацией экономики. Это находит отражение в структуре российского экспорта, который представлен преимущественно сырьем, тогда как страны с развитой экономикой экспортируют финансовые услуги, продукцию высоких технологий и др. Низкие темпы процессов модернизации отечественной сферы услуг, сохранение ее традиционных характеристик препятствуют эффективному использованию всех экономических ресурсов, что становится препятствием для создания, распространения и хозяйственного освоения научного знания, развития человеческого потенциала, интеграции услуг с инновационно-инвестиционной деятельностью.

Сохранение низкого уровня показателей эффективности отраслей услуг, спорадический характер использования новых технологий при

1 Рассчитано автором по данным Федеральной службы государственной статистики РФ. отсутствии глубокой перестройкой принципов и моделей организации и управления, бизнес-процессов, ограничение бюджетных расходов на развитие науки, образования, здравоохранения и др. не позволяет повысить качество человеческого капитала, и, следовательно, препятствует воспроизводству научно-технического потенциала и устойчивому экономическому развитию российской экономики.

Развитие сферы услуг и превращение ее в фактор экономического роста требует разработки новых теоретических подходов к проблемам управления предприятиями данного сектора. Необходимость создания механизмов, позволяющих задействовать ресурсный потенциал хозяйствующих субъектов в сфере услуг и использовать эффективные бизнес-стратегии, предопределили выбор темы диссертации, цель и постановку задач.

Степень изученности проблемы. Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления предприятиями сферы услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений, что доказывает ее непреходящий характер и актуальность. Теоретической и методологической основой диссертации явились работы, посвященные анализу глубинных экономических отношений и процессов. Среди них труды К.Маркса, А.Маршала, Дж.М.Кейнса, Дж.Гэбрейта, П.Самуэльсона, М.Фридмена, Д.Бела, П.Друкера, М.Кастельса, Н.Д.Кондратьева, П.Сорокина, Й.Шумпетера, С.Кузнеца, Ф.Броделя, Г.Менша, М.Поланьи и др.

Несмотря на значительные усилия и результаты, полученные зарубежными представителями науки управления в XX - начале XXI столетий в области менеджмента организаций (Р.Дафт, ПДракер, Т.Левитт, Г.Минцберг, Т.Питере, Б.Скиннер, Ф.Тейлор, Р.Уотерман, А.Файоль и др.), а также отечественными учеными (А.Г.Аганбегян, Л.М.Бадалов, В.А.Баринов,

И.Ю.Беляева, В.И.Бусов, О.С.Виханский, А.Л.Гапоненко, Д.М.Гвишиани, И.Н.Герчикова, С.Д.Ильенкова, В.Л.Иноземцев, Э.М.Коротков, Д.М.Крук, С.Б.Мельников, А.И.Наумов, Л.Ф.Никулин, Орлов A.B., Г.Х.Попов,

A.Г.Поршнев, М.Л.Разу, В.С.Рапопорт, Ф.М.Русинов, Л.В.Фаткин и др.), особенности формирования конкурентных стратегий предприятиями сферы услуг затрагивались лишь частично.

Заметный вклад в исследование проблематики услуг, функциональных и экономических аспектов деятельности предприятий, оказывающих услуги, вносят ученые, исследующие проблемы экономики, организации и управления в отраслях бытового обслуживания (Е.В.Биндиченко, Л.И.Ерохина, В.В.Котико, Ш.М.Магомедов, Л.С.Морозова, А.Г.Новицкий, Д.В.Орлова, Н.А.Платонова, В.К.Романович, Л.Б.Сульновар и др.), социально-культурного сервиса (И.Н.Гаврильчак, В.Э.Гордин, Е.Н.Жильцов,

B.М.Рутгайзер, В.Н.Синицын, В.Н.Соловьев, В.Ф.Уколов, О.Г.Филипсон и др.), гостинично-туристических услуг (Ю.Е.Бусалов, М.Ю.Лойко, Д.Т.Новиков, Т.П.Розанова и др.), торговли и логистики (Ю.А.Аванесов, Л.П.Басков, Л.А.Брагин, Т.П.Данько, М.Я.Иоффе и др.), финансовых услуг (П.С.Роуз, А.Н.Иванов и др.), медицинских услуг (В.А.Княжев, Е.А.Можаров, А.И.Романов и др.), образовательных услуг (Н.Г.Багаутдинова, А.Н.Галаган, С.А.Дятлов, Е.Г.Ефимова, Л.В.Иванова, С.А.Кугель и др.) и других отечественных и зарубежных ученых.

Попытки изучения сущности, роли и особенностей рынка услуг как объекта государственного регулирования предприняты Ю.Н.Грачевым, Л.С.Демидовой, В.Л.Иноземцевым и другими учеными.

Проблемы услуг активно исследуются такой предметной областью как операционный менеджмент, в рамках которого они последовательно и глубоко раскрыты в работах российских ученых (П.Г.Агеевой, Л.И.Ерохиной, Э.С.Минеевой, Н.Н.Скорниченко, Е.Е.Спиридоновой и др.), а также зарубежными специалистами: А.Аббата-Дага, П.Акуилано, Э.С.Баффа,

Р.Джонсон, Дж.Б.Куинн, Р.Дж.Мёрдик, Р.С.Рассел, Б.Рендер, Р.Сарин, К.Хаксевер, Р.Б.Чейз и другими.

Несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим и методическим проблемам управления предприятиями сферы услуг, следует признать, что исследования не выходят за рамки экономики и организации сервисных процессов, характеризуются некритическим наложением на отраслевую специфику предприятий сферы услуг основ и понятий производственного менеджмента, слабо привязаны к среде решаемых задач и внутриорганизационной среде данных предприятий. Актуальность и недостаточная разработанность этих проблем послужили основанием для проведения данного исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Цель диссертационной работы состоит в исследовании и разработке методического аппарата управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий.

Достижение поставленной цели обеспечивалось решением следующих основных задач:

- изучение тенденций развития сферы услуг, направлений ее трансформации в современной российской экономике;

- систематизация методических подходов к разработке системы управления предприятиями сферы услуг;

- выявление содержания и особенностей стратегического планирования бизнес-процессов в среде услуг для обеспечения конкурентоспособности предприятий;

- определение сущности, характера и доминирующих форм инновационных процессов для стратегического развития предприятий сферы услуг; выявление ситуационных особенностей национальной и международной конкурентной среды функционирования предприятия сферы услуг в условиях растущей глобализации;

- теоретическое и методическое обоснование этапов формирования системы управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий; анализ работоспособности полученных рекомендаций и возможностей их практического применения.

Объектом исследования является предприятие сферы услуг в контексте механизмов управления.

Предметом исследования выступают внешние и внутренние микроэкономические управленческие отношения предприятия сферы услуг с другими субъектами хозяйствования, а также внутри него самого, складывающиеся в процессе разработки и реализации конкурентных бизнес-стратегий.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования стали разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и отраженные в трудах по проблемам экономической теории, а также в работах представителей организационно-управленческого направления: менеджмента организации, менеджмента знаний, корпоративного, промышленного, стратегического, инновационного и др. ветвей менеджмента; управления человеческими ресурсами, маркетинга, теории социальных систем, экономической социологии и др.

Исследование базируется на использовании статистических, программно-целевых методов, методов и принципов системного управления. Постановка и доказательство рабочих гипотез выпонялись на основе методов классифицирования, кластерного анализа и синтеза, экстремальных группировок, структурно-функционального моделирования, бально-индексных оценок, экономико-математического моделирования. При разработке основных вопросов экономического прогноза осуществлен системный подход к исследуемой проблеме, что позволило обеспечить комплексность исследования и выявить основные пути рационализации и повышения эффективности конкурентных бизнес-стратегий, как на уровне конкретных предприятий, так и на уровне их иерархической подчиненности.

Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов. В работе представлены данные Федеральной службы государственной статистики РФ, органов государственной власти и местного самоуправления, Российской ассоциации маркетинга, Торгово-промышленной палаты РФ, Союза предпринимателей РФ, а также материалы социологических опросов различных социально-демографических групп населения, проведенных с участием автора.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в обосновании и разработке процедур, методов и средств управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий.

Основные научные результаты исследования, определяющие личный вклад соискателя, состоят в следующем:

1. Выявлены особенности сферы услуг как системообразующего сектора на постиндустриальной стадии развития экономики, а именно: переход на новый технологический уклад, основу которого составляют информационно-коммуникационные технологии; повышение эффективности использования ресурсов, что находит отражение в повышении темпов роста многофакторной производительности и превращении сферы услуг в ведущий фактор роста производительности труда в экономической системе в целом; повышение уровня диверсификации набора услуг; сохранение ключевой роли в росте занятости и решении связанных с ней проблем; появление новых форм ценовой и неценовой конкуренции; качественная трансформация институциональной среды рынка услуг. Доказано, что сокращение по мере экспансии услуг в экономической системе цепочки сопряженных отраслей, по которой передаются циклические колебания, ведет к снижению мультипликационного коэффициента, что способствует сокращению периода восстановления рыночного равновесия и снижению последствий макроэкономической нестабильности.

2. Обоснован подход к определению системы управления предприятием сферы услуг как корпоративной системы управления, направленной на генерирование усилий колектива по формированию спроса потребителей, обеспечения соответствия внутренних реальных возможностей требованиям внешней среды и потребностям покупателей, идентифицируемым в соответствии с моделью позиционирования услуги в координатах форма удовлетворения потребности - линструмент удовлетворения.

3. Предложена классификация услуг, позволяющая идентифицировать источник потребительской ценности, что дает возможность выбрать эффективную технологию управления: для осязаемой услуги (услуги с продуктом) применяется сетевая модель вертикального маркетингового управления; для неосязаемой (чистой) услуги - модель технологии управления, включающая анализ конкурентной среды, обзор и сегментирование рынка; для услуги, потребительская ценность которой определяется персоналом предприятия (качество обслуживания), - модель технологии управления, основанная на культивировании конкурентных преимуществ (качество обслуживания и поведение персонала); для услуги, потребительская ценность которой определяется используемым оборудованием (механизмами), - модель технологии управления, использующая конкурентные преимущества предприятия (состояние производственного и трудового потенциала), а также учитывающая емкость и сегментирование рынка.

4. Уточнено содержание обобщенных конкурентных стратегий применительно к сфере услуг: стратегия общего ценового лидерства, включающая поиск дешевых клиентов, стандартизацию личных услуг, сокращение персонального элемента в поставке услуги, сокращение затрат фирменной сети, автономное выпонение сервисных операций; стратегия дифференцирования, включающая представление неосязаемого элемента услуги материальным, кастомизацию стандартного продукта, уменьшение воспринятого риска, внимание к обучению персонала, управление качеством; стратегия фокусирования, т.е. применение общего ценового лидерства и/или дифференцирования к определенному рыночному сегменту, в качестве которого выступает специфическая покупательская группа, вид сервиса или географическая зона.

5. Доказано, что сервисные инновации выступают детерминантой развития стратегических возможностей предприятия сферы услуг, при этом инновации выступают в двух формах - процессной, которая предполагает качественную трансформацию методов производства, организацию, технические системы и др., и продуктовой, что также в большинстве случаев предполагает модификацию воспроизводственного процесса. При этом определено, что организационный аспект инноваций, который включает оказание технической помощи, особенно заметен в услугах, в то время как он редко встречается в исследованиях и инновациях, связанных с компонентами и материалами.

6. Предложен методический подход к оценке результативности управления предприятием сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий, который в качестве результирующих критериев рассматривает спрос на оказываемые предприятием услуги; рост (стабильность) бизнеса; рост (стабильность) получаемой прибыли; качество и конкурентоспособность оказываемых услуг; адаптивность фирмы к внешним условиям; гибкость и способность к изменениям. Обосновано, что перечень показателей, характеризующих выбранный критерий оценки, определяется соответствующей технологий управления, в основе которой лежит модель позиционируемой услуги: модель чистой услуги, модель луслуги с продуктом, модель персонала или модель лоборудования.

Теоретическая и практическая значимость результатов диссертационной работы заключается в том, что они имеют научное и прикладное значение, предопределяя прямой выход на практику совершенствования системы управления предприятиями сферы услуг в условиях перехода к постиндустриальному типу экономики в России. Выводы и предложения, содержащиеся в работе, могут способствовать дальнейшему развитию теоретико-методологической базы исследования данной проблемы.

Научные положения и практические рекомендации позволяют органам государственной власти разработать типовые указания и отраслевые инструкции по формированию и оценке эффективности системы управления на отдельных предприятиях сферы услуг, адаптированных к условиям российских рыночных отношений. Основные научные положения и выводы могут служить методической основой создания программ стратегического управления на предприятиях сферы услуг. Положения и выводы работы могут быть использованы в учебном процессе в преподавании курсов Экономика предприятия, Менеджмент, Менеджмент организации, Стратегический менеджмент, Инновационный менеджмент, Экономика социальной сферы и др.

Разработанные практические рекомендации внедрены и используются в работе ряда предприятий сферы услуг Республики Татарстан в ходе планирования и реализации программ стратегического управления, что подтверждено справками о внедрении.

Апробация диссертационной работы. Научные положения, выводы и рекомендации, сформулированные автором в диссертации, использованы при подготовке методических рекомендаций, направленных на применение конкурентных бизнес-стратегий в системе управления предприятиями различных отраслей сферы услуг, о чем свидетельствуют справки о внедрении результатов исследования.

Основные положения и выводы диссертационной работы изложены, обсуждены и получили одобрение на всероссийских, региональных, республиканских, межвузовских конференциях в 2004-2007 гг.: научно-методической конференции слушателей ИППК Экономические и правовые проблемы в условиях становления инновационной экономики: (Казань, КГТУ им. А.Н.Туполева, 2006); международной научно-практической конференции Маркетинг и общество (Казань, 2006), международной научно-практической конференции лV Спиридоновские чтения. Актуальные проблемы современной экономики (Казань, 2007) и др.

По результатам исследования опубликовано 7 работ общим объемом 2,95 п.л., в том числе статья в журнале Экономические науки, который входит в перечень рекомендуемых ВАК РФ изданий для публикации материалов по докторским и кандидатским диссертациям.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и 5 приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Леонтьева, Лариса Вячеславовна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Происходившие в последние десятилетия события стимулировали потребность в знании теории услуг и сервисного менеджмента. Во-первых, произошел огромный рост занятости в сервисном секторе и во вкладе сервисного сектора в валовый национальный продукт многих стран. Так, эксперты предполагают, что к 2020г. 90% рабочей силы Соединенных Штатов будет работать по найму в сервисных или связанных с услугами отраслях. Спрос на знание услуг и сервисного менеджмента также вырос из-за отмены государственного регулирования во многих сферах сервиса. Многие из этих отраслей стакиваются с ситуациями, в которых предложение превышает спрос, впервые одновременно сопровождаясь жестким конкурентным давлением.

В условиях трансформационного периода, связанного с завершением перехода Российской экономики к рыночным отношениям, формирование конкурентного, динамичного рынка услуг диктуется временем и является объективной необходимостью. Очевидно, что наличие в структуре национальной экономики эффективного и конкурентоспособного сектора услуг и его динамичное развитие представляют собой главный импульс для ее развития и является основной чертой современных хозяйственных систем постиндустриального типа. И напротив, его отсутствие или отсутствие положительной динамики приводит к застойным явлениям общественно-экономического развития стран, что подтверждается не только логикой и экономическими сопоставлениями, но и расчетами, выпоненными по заказу авторитетных международных экономических организаций (ВТО, МВФ и др.) и структур ООН.

На основе новой сервисной методологии в статистической практике ведущих стран мира решены методические трудности определения вклада всех отраслей экономики, в том числе сервисных отраслей, включая услуги государственных органов, в создание валового национального продукта (например, в странах Северо-американской зоны торговли - США, Канаде и Мексике в рамках новой системы государственной статистики ИАГСБ, призванной отразить стремительный качественный и количественный рост отраслей услуг), и такая статистика уже ведется. Тем самым, опровергнут один из самых старых мифов экономических теорий эпохи индустриальной экономики, берущий свое начало с Адама Смита, о подчиненном и непроизводительном характере услуг в экономике и эфемерности создаваемых ими результатов.

В настоящее время сфера услуг в сравнении с отраслями сельского хозяйства и промышленности характеризуется наибольшим динамизмом экономического развития не только в высокоразвитых, но и в развивающихся странах. По мере развития производительных сил и углубления общественного разделения труда услуги все более превращаются в одну из наиболее активных сфер приложения капитала, рабочей силы и иных ресурсов общества. Передовые индустриальные страны, имеющие развитый рыночный механизм, со второй половины XX века и особенно активно с середины 80-х годов начали формировать современные национальные сектора услуг и реформировать действующие, в том числе отрасли социальной сферы, входящие в состав госсектора и напрямую управляемые государством. Во всех случаях реформы проводились и проводятся, прежде всего, за счет и на основе экономической либерализации и инструментов конкуренции, под щироким контролем демократических институтов общества. Важно отметить, что в целом по общему признанию экспертов и общественности результаты реструктуризации положительны.

Как показывает изучение практики менеджмента в сервисных фирмах, их успех или неудачи все еще в значительной мере определяются важной, но узкой и неустойчивой базой: практическим опытом, навыками и знанием особенностей отраслевых рынков, а зачастую ладминистративным ресурсом и предпринимательским талантом руководителей предприятий. В таких условиях руководители большинства сервисных предприятий принимают текущие и стратегические решения, опираясь только на собственный опыт и здравый смысл, чем значительно сужается поле инновационных возможности предприятия н не используется потенциал научного знания о профессиональном сервисном менеджменте.

Обеспечение прочных рыночных позиций предприятий сферы услуг в условиях нестабильности внешней среды бизнеса, в том числе сервисного, из-за незаконченности институциональных преобразований в обществе и реальных угроз глобализации предполагает наличие четко функционирующей системы сервисного менеджмента в его внутриорганизационных и внешних (стратегических) функциях.

Осмысление новых парадигм, концепций, методик и приемов сервисного менеджмента как некоторого обновления предметной области теории менеджмента организаций, обеспечивающего решение триединой задачи любой науки Ч объяснение, предсказание явлений и совершенствование предметной области становится жизненно важным для выживания и успешного развития организаций сферы услуг.

Являясь зонтичной методологией для значительного ряда научных дисциплин, среди которых следует указать менеджмент организации, маркетинг, операционный менеджмент, управление человеческими ресурсами, инновационный менеджмент, стратегический менеджмент, а также другие дисциплины экономического и поведенческого направлений, и используя интелектуальные положения и достижения каждой из них, сервисный менеджмент развивается на собственной объектной и предметной основе, индуктивно обобщая и интерпретируя процессы управления в сервисных системах. Его, по нашему мнению, нельзя считать клоном или подразделом какой-то одной из перечисленных выше предметных областей. В принципе, само название сервисного менеджмента до сих пор не приобрело устойчивого употребления в научном обороте и является предметом дискуссий и претензий на интелектуальное лидерство (особенно со стороны маркетинга услуг).

Можно высказать предположение, что идея о сетевом характере управления сервисными системами впоне может быть применена в качестве объяснительной концепции структуры рассматриваемой предметной области, в которой сервисный менеджмент выступает в качестве лузла в сети знаний о функционировании сервисных систем, рассматриваемых в широком контексте взаимоотношений с клиентами. В свою очередь, объективно доказанные на методологическом уровне и подтвержденные практикой научные положения сервисного менеджмента, на наш взгляд, впоне могут являться интелектуальным обновлением для других, смежных научных дисциплин.

Как показывает проведенное в диссертации исследование, сервисный менеджмент как новая предметная область обладает всеми исходными признаками нового научного направления: объектом, предметом, закономерностями развития явлений в предметной области, а также объяснительными, предсказательными (прогностическими) и проектными функциями. Все эти обстоятельства обусловливают значительный научный и практический интерес к данной развивающейся научной дисциплине, раскрытию и интерпретации первоочередных проблем методологического характера, которым посвящено настоящее диссертационное исследование.

В связи с ростом глобализации экономики и возрастанием конкуренции компании вынуждены оставаться в постоянной инновационной готовности и бороться за создание новых идей и новых продуктов. Ощутимый инновационный результат достигается, главным образом, через эффективные взаимоотношения между менеджментом инноваций и проектированием и развитием продукта, однако определенные характеристики услуг не позволяют напрямую применить традиционные модели инноваций для сервисных фирм.

Менеджмент бизнес-процессов развивает стратегическую парадигму инновации, в рамках которой бизнес-стратегия рассматривается главной детерминантой для инновации. В инновационном контексте оказание услуги означает предоставление в распоряжение клиента связки способностей и компетентностей (человеческих, технологических, организационных) и организацию решения, которое можно дать с различными степенями точности. Если требуется точность, решение может принять форму некоторого диапазона услуг или формул, которые высоко систематизированы или стандартизированы. В этом случае имеют квазипродукты, которыми можно тогда торговать как решениями в поиске проблем. Если решения менее точны и ограничены лишь общими и очень гибкими методами и областями экспертного знания, которые дожны быть объединены различными методами каждый раз, когда они используются, можно говорить о кастомизированных услугах, значительно удаленных от традиционного производства

Сервисная концепция - это способ выражения идеи, отражающей, что организация имеет в виду решать некоторые типы проблем определенным способом. Это означает, что сервисная концепция дожна включать информацию относительно того, что фирма намерена делать для определенного сегмента потребителей, как это дожно быть достигнуто и с какими видами ресурсов. Сервисная концепция представляет собой операционный фокус и суть услуги, посредством которой сервисная фирма будет конкурировать на рынке, и в этой связи ее определение является определяющей основой для выработки бизнес-стратегий организации.

В зависимости от того, как дифференцированы операции и насколько различны сегменты потребителей, может быть одна или несколько сервисных концепций, однако, важно, чтобы все они соответствовали общей бизнес-миссии.

Разработка проблематики сервисных концепций имеет универсальный характер и широкую область применения для выработки сервисных стратегий, в частности не только в рамках национальных рынков услуг, но и для действий на глобальных международных рынках

Как показывает практика глобализации сервисных операций, операции задней линии сервисных бизнесов уже находятся в движении по направлению к международной экспансии.

Менеджеры и ученые от менеджмента вьнуждены изучать это явление и использовать на этой основе полезные практические результаты. Существует ряд важных факторов, требующих изучения, включая степень контакта с клиентом, степень кастомизации, сложность сервиса, его информационную интенсивность, требования по его культурной адаптации, трудоемкости, его стратегические требования, его гибкости и проблемы, связанные с публичной политикой. Среди элементов гибкости - образование и уровни творческого потенциала недавно выявленных рынков труда, способность использовать сочетание часовых поясов, чтобы создавать конкурентные преимущества и адаптацию услуг передней линии. В рамках этих факторов есть также большой потенциал для управленческой креативности и для новых тем и исследовательских гипотез, особенно для лучшего понимания проблем, имеющих отношение к культурной адаптации сервисных операций передней линии.

В условиях глобализации воздействие культурной адаптации дожно стать центральным по отношению к изучению тем операционного менеджмента типа венчурных предприятий, менеджмента материалов, приобретения ресурсов, развития новых продуктов, планирования и проектирования процесса, контроля и мотивации, обучения, графиков использования рабочей силы, экологического менеджмента и отношений между трудом и менеджментом. Все они - ключевые области сервисного менеджмента передней и задней линий, которые, вероятно, потребуют адаптации от страны к стране по мере глобализации услуг.

В современных условиях, когда рынки становятся все более и более конкурентными, а бизнес-циклы необычайно короткими, феномен партнерства (аутсорсинг) развися от практики заключения выборочных контрактов до отношений, где сервисные поставщики предлагают продукты и услуги, которые продвигают стратегические бизнес-цели компании и усиливают позицию организации-поставщика в цепи ценности.

Как важная тенденция изменения парадигм внешних партнерств (аутсорсинга) наметилось смешение акцента от аутсорсинга деталей, компонентов и средств обслуживания к аутсорсингу интелектуальных систем, типа обработки ответов клиентов, экспертных систем, поставок по контрактам и менеджмента.

Для получения преимущества в цепи ценности организации дожны понять их собственный бизнес и его процессы прежде, чем передавать их или их элементы поставщикам, поскольку они не могут успешно проводить аутсорсинг, если не понимают характер их собственных проблем. Точно также, поставщики услуг нуждаются в большем понимании текущего и будущего бизнеса их клиента и воздействия на клиента сервиса, который они предлагают, чтобы обеспечить поддержку на местном, региональном и глобальном уровне.

Для решения дилеммы многообразия и необходимости учета специфики предоставляемых услуг в диссертации разработана и предложена модель четырехфакторной позиционируемой услуги, которая положена автором в основу разработки методологии маркетингового управления.

Автором использован подход разделения услуг на типы при помощи карты-схемы и двух критериев (четырех факторов). Такая модель маркетинга услуг стала возможной, благодаря введению автором в модель категории потребительская ценность услуги.

Согласно первому критерию, которым является форма удовлетворения потребности (чистая услуга - луслуга с продуктом), результатом деятельности предприятия может быть либо чистая услуга, либо же услуга, которая возможна только с продажей материального продукта, с передачей прав собственности на этот материальный объект (например, химчистка/мобильная связь). В соответствии с этим критерием услуги располагаются по шкале от чистой услуги до услуги, связанной с вещественным продуктом.

Согласно второму критерию - инструмент или способ удовлетворения потребности (персонап-механизм) все услуги распределяются в диапазоне факторов, принявших интенсивное участие в их производстве -это персонал или механизмы (оборудование). В соответствии с этим критерием услуги располагаются по шкале, начиная с тех, где услуга оказывается работниками сервисного предприятия, и заканчивая теми, где потребитель получает услугу, благодаря наличию у предприятия автоматического устройства или механизма (например, консатинг / автозаправочная станция).

В предложенной модели маркетинга услуг нами за основу принято то общее, что характерно для любого типа услуг, то без чего невозможны собственно обменные отношения между производителями услуг и их потребителями - это потребительская ценность. Ради потребительской ценности клиент обращается в фирму услуг, а производитель, имея возможность предложить ее клиенту, получает искомый доход. Потребительская ценность присутствует и в чистой услуге, и в услуге с материальным продуктом, и в услуге, которая существует благодаря уникальным способностям персонала (например, консатинг), или для производства которой необходимо задействовать специальное оборудование и инструмент. Это именно то, что приобретает потребитель.

В данном случае под потребительской ценностью мы понимаем выгоду потребителя, которая, по определению Ф. Котлера является предоставляемой потребительской ценностью. Предоставляемая потребительская ценность определяется совокупной потребительской ценностью и совокупными затратами потребителя. Совокупная потребительская ценность, - по определению Ф.Котлера, - это общая сумма ценностей товара, услуг, обслуживающего персонала и товарного образа, которые покупатель получает при покупке данного товара. Это определение как нельзя более применимо к сфере услуг. Потребительская ценность -стержень обмена. Потребительская ценность является идентифицированной потребителем выгодой от приобретения услуги.

При разработке методологии стратегического управления автором установлено, что наименее разработанным элементом системы маркетингового управления являются маркетинговые технологии управления.

В литературе практически отсутствуют попытки основательно исследовать проблемы использования и релевантность технологии для сервисного менеджмента в целом. Чаще всего внимание аналитиков концентрируется на отдельных инструментальных областях.

В диссертации рассмотрены факторы, от которых зависит архитектоника маркетинговых технологий управления.

В диссертации дано авторское определение маркетингового инструментария как средств и способов, применяемых для достижения намеченной цели. Инструмент маркетинга - научное знание, средство успешной теоритической и практической ориентации специалиста -маркетолога в его взаимодействии с субъектами рынка и элементами внутренней среды предприятия. Это инструменты для действия специалиста - научные понятия, теории, гипотезы. В диссертации предложена систематизация маркетинговых инструментов. Маркетинговые технологии управления опираются на возможности персонала и маркетинговый инструментарий.

Для того, чтобы сконструировать требуемую маркетинговую технологию управления, необходимо определить тип потребительской ценности клиента, тестируя ее по факторам предложенной нами модели позиционирования услуги. Позиционирование потребительской ценности в координатах форма удовлетворения потребности - линструмент удовлетворения покажет, какой из факторов является главным в предоставлении услуги, выпонении запроса покупателя. Тип услуги указывает направление концентрации усилий команды предприятия, указывает основной источник, благодаря которому рождается потребительская ценность. Так, если источником является уникальные способности персонала предприятия (например, услуги известного адвоката) - это одна последовательность действий (технология) в маркетинговом управлении предприятием, если же источником является материальный продукт - то другая.

В диссертации выделены четыре вида возможных маркетинговых технологий управления:

1) для осязаемой услуги (услуга с продуктом) - применяется сетевая модель вертикального маркетинга. Маркетинговая технология управления в этом случае не отличается от той, которая применяется для предоставления товара;

2) для неосязаемой (чистой) услуги - модель маркетинговой технологии, включающая анализ конкурентной среды, обзор рынка, сегментирование рынка;

3) для услуги, потребительская ценность которой определяется персоналом предприятия (качество обслуживания) - модель маркетинговой технологии управления будет базироваться на культивировании конкурентных преимуществ. Согласно К. Гренроосу, в такой ситуации главным является процесс качественного обслуживания и поведение персонала. Это будет определять конкурентные преимущества предприятия, на развитии и поддержании которых необходимо сосредоточить главное внимание. Далее - это обзор рынка, сегментирование рынка, изучение покупательских предпочтений, внутренний маркетинг;

4) для услуги, потребительская ценность которой определяется используемым оборудованием, механизмами - модель технологии маркетингового управления будет строиться созвучно предыдущей модели. Это конкурентные преимущества предприятия, определяемые материальными объектами, оценка ресурсов фирмы, емкости рынка, обзор рынка, сегментирование рынка и персонал предприятия. Модель созвучна основным элементам маркетинга по М. Битнеру - клиентом воспринимается процесс оказания услуги, материальное доказательство и уровень обслуживания.

Для того, чтобы завершить процесс маркетингового управления после определения содержания потребительской ценности и конструирования маркетинговой технологии проводится проверка реальности созданной конструкции. В диссертации разработана соответствующая схема.

Нами предложены примерные перечни показателей для оценки результативности маркетингового управления в зависимости от того, к какой модели маркетинга услуг в большей степени тяготеет бизнес конкретного предприятия сферы услуг к модели чистой услуги, луслуги с продуктом, персонал или к модели лоборудование. В рамках каждой модели существуют и получают развитие особые представления о том, на каких действиях, в первую очередь дожен сконцентрироваться менеджер, чтобы его результаты оценивались как эффективные. Руководствуясь целями предприятия, на основе оптимального выбора показателей, по предложенному нами принципу, можно составить систему показателей, с помощью которых результативность маркетингового управления организацией получит количественную оценку.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Леонтьева, Лариса Вячеславовна, Казань

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. М.: Норма, 2002. -Ч. 1-3.

2. Федеральный закон РФ от 09.07.93 г. № 5351-1 Об авторском праве и смежных правах (с изменениями от 19.07.95 г.).

3. Федеральный закон РФ № 88-ФЗ от 14.06.95 О государственной поддержке малого предпринимательства в РФ (в ред. федерального закона от 23.03.2002 г. № 31 ФЗ).

4. Абакин Л.И. Экономическая теория на пути к новой парадигме // Вопросы экономики. -1993.-№1.

5. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. -М.: Новости, 2000.

6. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

7. Азоев Г.Л., Яхин В.Е. Маркетинговые исследования для среднего бизнеса: состояние рынка и перспективы развития // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2001. - № 2.

8. Академия рынка: маркетинг:Пер. с фр. / А.Дайан, Ф.Букерель, Р. Ланкар и др.Науч. ред. А.Г. Худокормов. М.: Экономика, 1993.

9. Акофф Р. Планирование будущего корпорации. /Пер. с англ. М.: Прогресс, 1985.

10. Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. Ю.Н. Контуревского. СПб.: Питер, 1999.

11. Андреев С.Н. Маркетинг некоммерческих субъектов. М.: Издательство Финпресс, 2002.

12. Андреев С.Н. Принятие решений в маркетинговых ситуациях // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - № 1.

13. Анискин Ю.П. Организация и управление малым бизнесом. М.:

14. Финансы и статистика, 2005.

15. Анохин П.К.Принципиальные вопросы общей теории функциональных систем // Принципы системной организации функций. М.: Наука, 1973.

16. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия: Пер. с англ. /Под ред. Ю.Н. Контуревского. СПб.: Питер, 1999.

17. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989.

18. Антикризисное управление: Учебник / Под ред. Э.М. Короткова. -М.: Инфра-М, 2000.

19. Аренков H.A. Теория и методология принятия маркетинговых решений на принципах бенчмаркетинга. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

20. Ардишвили А. Предпринимательские сети форма сотрудничества малых фирм. // Проблемы теории и практики управления. - 1990. - № 4.

21. Аткина H.A., Ханжина B.JL, Попов Е.В. Стратегическое планирование использования рыночного потенциала предприятия //Менеджмент в России и за рубежом. 2003. - № 2.

22. Афанасьев В.Г. Системность и общество. М.: Политиздат, 1980.

23. Айзанова И.М. Платные услуги: дифференциация территории или территория дифференциации? // Проблемы прогнозирования. 2000. - №5.

24. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн X. Маркетинг М.: Экономика,1999.

25. Балаутдинова Н.Г., Новиков Д.С., Саламашкин В.А. Промышленный маркетинг: учеб. пособие по спец-ти Маркетинг. М.: Экономика, 2004.

26. Балацкий Е.В., Потапова A.B. Малый и крупный бизнес: тенденции становления и специфика функционирования // Экономист. 2001. - №4.

27. Басети П. Мекое предпринимательство и плюрализм в экономике. // Проблемы теории и практики управления. 1990. - № 4.

28. Баумгертнер В.Ф. Маркетинг инвестиций. СПб.: Изд-во Геликон1. Плюс, 1999.

29. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Буке, 2004.

30. Бел Д. Грядущее постиндустриальное общество, М., 1999.

31. Берталанфи Л. Общая теория систем: Обзор проблем и результатов //Системные исследования: Ежегодник. -М.: наука, 1969.

32. Бикулов В. Формирование навыков потребителя // Практический маркетинг. 2005. - № 3.

33. Биншток Ф., Глазьев С., Москвин Д., Фельдман М. Предприятие и формация. М.: Эдиаториал УРСС, 1999.

34. Блауберг И.В., Юдин Э.Г. Становления и сущность системного подхода. М.: Наука, 1973.

35. Браверман A.A. Маркетинг в Российской экономике переходного периода / Маркетинг в России. Сб. материалов Первой Международной Конференции.-М.: РАМ, 1997.

36. Брагина Е.А. Мекое производство в нетрадиционной модели индустриализации. М.: Наука, 1990.

37. Борисов Б. Услуги. Правовой режим реализации. М., 1997.

38. Брэддик У. Менеджмент в организации: Пер. с англ. М.: ИНФРА -М,1997.

39. Бугаков В. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - № 2.

40. Букреев В.В., Потапов П.А. О реформировании механизма управления унитарными предприятиями / Управление собственностью. -2003. -№1.

41. Булеев А. Количественный коэффициент конкурентоспособности товаров и услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. -1997.-№5.

42. Бурачас А. Гипотезы и модели личных потребительских расходов вусловиях развитого капитализма. Вильнюс, 1969.

43. Бурачас А. Теория спроса. (Макропроцесс). М.: Экономика, 1970.

44. Бушуева И.В., Кузнецов А.Н. Структура потребительского рынка региона // Социальная сфера: проблемы развития в современных условиях. Сб. науч. трудов №7 / Под ред. Платоновой H.A., Ваннярской О.И. М.: Изд-во МГУС, 2000.

45. Бушуева Л.И. Роль Интернет-услуги в практической маркетинговой деятельности // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 4.

46. Вальрас Л. Теория потребительского поведения. Л., 1947.

47. Вальтук К.К. Целевая функция потребления: анализ и практическое использование. Новосибирск: Наука, 1980.

48. Винер Дж. Концепция полезности в теории ценности и ее критики // Теория потребительского поведения и спроса. Вып.1. Под ред. В.М. Гальперина. СПб.: Экономическая школа, 1993.

49. Вокова В.Н., Денисов A.A. Основы теории систем и системного анализа. СПб.: Изд-во СПБГТУ, 1997.

50. Воконский В.А. Статистическая модель поведения потребителя и изучение зависимости спроса от цены. // Доходы и покупательский спрос населения. -М.: Статистика, 1968.

51. Ворачек X. О состоянии теории маркетинговых услуг //Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 1.

52. Воронина В., Кокарев Д. SWOT анализ как совершенный инструмент исследования в целях антикризисного управления предприятием. -2005. -№ 3.

53. Вурос А.Д., Розанова Н.М. Экономика отраслевых рынков. М.,2002.

54. Вяткин В., Хэмптон Дж., Казак А. Принятие финансовых решений в управлении бизнесом. Москва-Екатеринбург: ЗАО Издательский дом1. ЯВА, 1998.

55. Гайдар Е.Т. Аномалии экономического роста // Соч. Т.2. - М.: Евразия, 1998.

56. Гайдар Е.Т. Государство и эволюция. М., 1996.

57. Гвишиани Д.Н. Организация и управление. М.: Наука, 1970.

58. Гибсон Дж., Иванцевич Дж., Доннели Дж. Организации: поведение, структура, процессы. М.: ИНФРА - М, 2000.

59. Глазьев С. Теория догосрочного технико -экономического развития. -М.: ВлаДар, 1993.

60. Голубков Е.П. Использование системного анализа в принятии плановых решений. М.: Экономика, 1982.

61. Голубков Е.П. Маркетинг: Словарь справочник. - М.: Дело, 2000.

62. Гончаров П.П., Кудрин Д.Н., Чернова Е.В. Лизинг: Учебное пособие. Оренбург: Изд-во ОГАУ, 2004.

63. Горбунов А.А., Кулибанов B.C., Капранов С.Е. Экономические аспекты инвестирования региональной экономики. СПб.: ИСЭП РАН, 1996.

64. Грессон Дж.К. мл. О' Дел К. Американский менеджмент на пороге XXI века: Пер. с англ. М.: Экономика, 1991.

65. Гренросс К. Маркетинг и менеджмент услуг. Lexington Books,1990.

66. Герчикова И. Инфраструктура, обеспечивающая предпринимательскую деятельность //Маркетинг. 1991. - № 5.

67. Грибов П.Д. Анализ и прогнозирование спроса на бытовые услуги. -М., 1971.

68. Деева Е. Маркетинг консультационных услуг: анализ и сегментирование рынка // Маркетинг. 1998. - № 4.

69. Диксон П. Управление маркетингом. М., 1998.

70. Дмитриев В.И. Методологические основы прогнозирования спроса на бытовые услуги. М.: Лег. Индустрия, 1975. - 208 с.

71. Добрянский А.Н. Сегментация рынка торговых услуг. М., 1998.

72. Доничев O.A. Создание результативной инновационно-воспроизводственной модели регулирования рынка инвестиционных ресурсов. М.: Nex, 1998.

73. Дойль П. Маркетинг менеджмент и стратегии /Пер. с англ. Ю.П.Каптуревского. - СПб.: Питер, 2002.

74. Друкер П. Практика менеджмента. М.: Вильяме, 2001.

75. Друкер П.Ф. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения. / Пер. с англ. М.: Фапр-Пресс, 1998.

76. Ефремов B.C. Классические модели стратегического анализа и планирования: модель BCG // Менеджмент в России и за рубежом. 1997. -№ 1.

77. Ефремов B.C. Классические модели стратегического анализа и планирования: модель GE / McKensey // Менеджмент в России и за рубежом. 1997. - № 2.

78. Ефремов B.C. Классические модели стратегического анализа и планирования: модель Shell / DRM // Менеджмент в России и за рубежом,1997.-№3.

79. Ефремов B.C. Классические модели стратегического анализа и планирования: модель ADL / LC // Менеджмент в России и за рубежом.1998. -№ 1.

80. Ефремов B.C. Классические модели стратегического анализа и планирования: модель HOFER / SCHENDEL // Менеджмент в России и за рубежом. 1998.-№ 2.

81. Жариков О.Н., Королевская В.И., Хохлов С.Н. Системный подход к управлению: Учебн. Пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

82. Жданов С. Эталоны нормального и кризисного функционирования предприятий. -М.: Эдиаториал УРСС, 2001.

83. Завьялов П.С., Демидов В.В. Формула успеха: Маркетинг. М.:

84. Международные отношения, 1991.

85. Зворыкина Т.И., Алексеев А.А. О принципах национальной стандартизации в сфере бытового обслуживания //Проблемы обеспечения безопасности качества услуг: Сб. научных трудов. М.: МГУ С, 2004.

86. Зотова О. Малая экономика и рынок. // Вопросы экономики. -1991.-№ 6.

87. Ионов М. Структурный аспект перехода к рынку. // Вопросы экономики. -1991. № 8.

88. Исикава Каору Японские методы управления качеством. М.: Прогресс, 1988.

89. Как добиться успеха? Практические советы деловым людям. М.: Политиздат, 1991.

90. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры, СПб.: Питер, 2001.

91. Канур К., Ламберсон Л. Надежность и проектирование систем /Пер. с англ. М.: Мир, 1980.

92. Кашани П. Маркетинг изменяется, чтобы выжить // Маркетинг. -1998. -№ 1.

93. Кинг У., Климсанд Д. Стратегическое планирование и хозяйственная практика.-М.: Прогресс, 1982.

94. Клейнер Г.Б., Тамбовец В.Л., Качалов P.M. Предприятие в нестабильной экономической среде: риск, стратегии, безопасность. М.: Экономика, 1982.

95. Кляйнальтенкамп М. Синергический потенциал исследований в области промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 1.

96. Кныш М.И., Перекатов Б.А., Тютиков Ю.П. Стратегическое планирование инвестиционной деятельности. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ. 1998.

97. Ковалев А.И., Ковалев В.А. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг. Омск: ГПУ, 2001.

98. Кокорев В.П. Маркетинг: организация и управление: Монография. -Барнаул, 1995.-С. 177-192.

99. Когушкина A.B. Информационное обеспечение планирования развития бытового обслуживания на региональном и внутрифирменном уровне.-М., 1997.

100. Комионский С.А. Системные аспекты современного менеджмента // Системные исследования. Методологические проблемы, и др. М.: Эдиториал УРСС, 1999.

101. Колесникова Л., Перекрестов В. Организационные структуры и культура предпринимательства // Вопросы экономики. 2001. - № 8.

102. Концепция реформирования предприятий и иных коммерческих организаций // Экономика и жизнь 1997. - № 46.

103. Конышев В.А. Государственный сектор России в системе макроэкономического регулирования. М.: Экономика, 2004.

104. Короткое Э.М. Исследование систем управления. М.: Издательско-консатинговый дом ДЕКА, 2000.

105. Коротков Э.М. Концепция российского менеджмента. М.: ДеКА, 2004.

106. Корчагин В.П., Сбытова Л.С. Сфера услуг и занятость населения. М.: Экономика, 1970.

107. Костерин А.Г. Практика Сегментирования рынка. СПб.: Питер,2002.

108. Костецки М. Становление сервисной экономики // Проблемы теории и практики управления. 1995. - № 1.

109. Котлер Ф. Управление маркетингом. М.: Экономика, 1978.

110. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. М., 1998.

111. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать,завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. В.А. Гольдича и А. Оганесовой. -М.: ACT, 2000.

112. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: Пер. с англ. / Под ред. O.A. Третьяк, J1.A. Воковой, Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 1999.

113. Котлер Ф., Триас де Без Ф. Новые маркетинговые технологии. Методики создания гениальных идей / Пер. с англ. Под ред. Т.Р.Тэор. СПб.: Издательский дом Нева, 2004.

114. Коуз Р. Фирма, рынок и право. М.: Дело, 1993.

115. Кочетов Э.Г. Геоэкономика. М.: БЕК, 1999.

116. Кращенко JI. Пошаговые технологии // Эксперт. 2003. - № 16.

117. Крутиков Ф.А. Теоретические основы определения емкости рынка. М.: Экономика. 1965.

118. Кукушкин С.А. Организационно-экономические аспекты принятия управленческих решений на предприятиях сферы сервиса. Автореф. дисс.канд.эконом.наук. -М., 2000.

119. Курашов В.И. Философия: познание науки и феномены технологии. Казань: Изд-во КГТУ, 2001.

120. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг Пер. с англ. СПб.: Наука, 1996.

121. Ланцов В.А. Методы научно-технического, экономического и социального прогнозирования. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1993.

122. Ланцов В.А., Бабкина Л.М., Песоцкая Е.В. Потенциал территории: экономический, социальный, экологический аспекты. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1994.

123. Ланцов В.А., Песоцкая Е.В., Баумгертнер В.Ф. Элементы инновационного управления инвестиционной деятельностью. СПб.: Литература Плюс, 1998.

124. Ленскод Д. Рентабельность инвестиций в маркетинг. СПб.: Питер, 2004.

125. Линдерт П.Х. Экономика мирохозяйственных связей / Пер. с англ. -М.: Прогресс, 1992.

126. Литвинова Н.П. и др. Маркетинг образовательных услуг. СПб.: СПбГУПМ, 1997.

127. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. М.: Юрайт -М., 2001.

128. Львов Д.С. Экономика качества продукции. М.: Экономика, 1972.

129. Макаров Ю.Г. Функциональный подход в современном научном познании. Новосибирск: Наука, 1982.

130. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. -СПб.: Питер, 2000.

131. Маккей X. Как уцелеть среди акул: опередить конкурентов в умении продавать, руководить, стимулировать, заключать сдеки Пер. с англ. -М.: Экономика, 1992.

132. Мануковский A.B., Хартуков Е.М. Экономическая конъюнктура. -М.: МГИМО, 1991.

133. Маркова В.Д. Маркетинг услуг, М., 1996.

134. Маркетинговые исследования в сфере услуг: Сб. трудов Института экономики сервиса Моск.гос. ун-та сервиса. М.,: МГУ С, 2002.

135. Маркс К., Энгельс Ф. Собрание сочинений. 2-е изд. - Т.23.1. С.608.

136. Маслова Т.Д. Системное управление реализацией маркетинговой концепции развития предприятия. СПб.: Изд-во СПбГИЭА, 1998.

137. Маслова П.П. Теория спроса. М.: Экономика, 1971.

138. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг. СПб.: Питер, 2005.

139. Медведев В.А. Общественное воспроизводство и сфера услуг. М.: Экономика, 1973.

140. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.:1. Дело, 1995.

141. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов и их отбору для финансирования: официальное издание. М., 1994.

142. МинцбергГ., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий / Пер. с англ. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2001.

143. Минцберг Г., Куинн Дж., Гошал С. Стратегический процесс / Пер. с англ. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2001.

144. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - № 4.

145. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Системный анализ в логистике. М.: Издательство Экзамен, 2002.

146. Михайлова Е.А. Стратегический менеджмент и стратегический маркетинг: проблемы взаимосвязи и взаимопроникновения // Менеджмент в России и за рубежом. 1999. - № 2.

147. Могилевский В.Д. Методология систем. М.: Экономика, 1999.

148. Моисеев H.H. Математические модели экономической науки. М.: Знание, 1973.

149. Моисеев H.H. Агоритм развития. М., 1987.

150. Моисеева Н.К. Международный маркетинг. М.: Центр экономики и маркетинга, 1998.

151. Моисеева Н.К. Стоимостной менеджмент и маркетинговые решения // Сб. материалов Первой Международной конференции Маркетинг в России. М., 1997.

152. Нагапетьянц H.A. Прикладной маркетинг. М.: ЮНИТИ - ДАНА,2002.

153. Научно-технический прогресс: Словарь. -М., 1987.

154. Национальная промышленная политика конкурентоспособности: опыт Запада в интересах России. - М.: ИМЭМО РАН, 2002.

155. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002 - № 3.

156. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельный научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - №4.

157. Новик И.Б., Мамедов Н.М., Давтян H.A. Логика научного познания и метод моделирования. Философско-методологические основы системных исследований. М.: Наука, 1983.

158. Оптнер С.А. Системный анализ для решения деловых и промышленных проблем / Пер. с англ. С.П. Никонорова. М.: Советское радио, 1969.

159. Опыт и проблемы маркетинговой деятельности в российском предпринимательстве: Материалы Второй Всероссийской научно-практической конференции / Под ред. Л.Н. Семерковой. Пенза: Привожский дом знаний, 2001.

160. Основы статистического анализа рыночных процессов и его применение в маркетинге и менеджменте / Кучин Б.Л., Павлов С.Н., Галетова Н.Л., Перекалина Н.С. М.: МАТИ-РГТЭУ, 1999.

161. Отраслевой и региональный маркетинг сферы услуг // Сборник материалов пятой Всероссийской научно-практической конференции, Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса. -М.: МГУС, 2004.

162. Ойхман Е., Попов Э. Реинженеринг бизнеса. М.: Финансы и статистика.

163. Павлов В. Международная продажа услуг и роль международной торговли в экономике // Вестник Федерального аналитического центра.2004.-№1.

164. Пасечникова Л.В. Исследование состояния бизнес-среды в сфере платных услуг для населения города Орска / Практический маркетинг.2005.-№95 (1.2005).

165. Пасечникова Л.В. Проблемы развития сферы бытовых услуг малых и средних городов (на примере г.Орска) / Проблемы современной экономики. Евразийский международный научно-аналитический журнал. -СПб. 2005.-№1.

166. Патюрель Р. Создание сетевых организационных структур // Проблемы теории и практики управления. 1997. - № 3.

167. Перегудов С., Лапина Н., Семененко И. Группы интересов и российское государство. М.: Эдиаториал УРСС, 1999.

168. Перекалина Н.С. Качество в системе маркетинга. М., 1992.

169. Перекалина Н.С. Развитие теории и практики маркетинга в условиях новой парадигмы бизнеса. М.: МГУС, 2003.

170. Перекалина Н.С. Роль потребительской оценки в управлении качеством товаров. М.: Экономика, 1978.

171. Песоцкая Е.В. Моделирование социально-экономического развития малых и средних городов России. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1994.

172. Пидич Дж. Путь к покупателю. М.: Прогресс, 1991.

173. Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. М.: Прогресс, 1986.

174. Питерсон Дж. Теория сетей Петри и моделирование систем: Пер. с англ. М.: Изд-во Бином, 1997.

175. Платонова Н., Когушкина А. Маркетинговые исследования рынка бытовых услуг: региональный подход //Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1997. - № 5.

176. Портер М. Международная конкуренция. М.: Междун. Отнош.,1996.

177. Портер М. Конкуренция. СПб.: Вильяме, 2000.

178. Поршнев А.Г., Азоев Г.Л. Маркетинг. М., 1999.

179. Постников Л.Л. и др. Изучение спроса населения на бытовые услуги при помощи потребительской панели: Обзор. Рига, 1979.

180. Практический маркетинг товаров и услуг / Под ред. Моисеевой Н.К. -М.: МНЭТ, 2004.

181. Прангишвили И.В. На пороге XXI века // Инженерная газета. -1999.-№18.

182. Прангишвили И.В. и др. Поиск подходов к решению проблем. -М.: СИНТЕГ, 1999.

183. Прангишвили И.В. Системный подход и общественные закономерности. Сер. Системы и проблемы управления. -М.: СИНТЕГ, 2000.

184. Райе Э., Траут Дж. Маркетинговые войны. СПб.: Питер, 2000. Ш.Рамзес В.Б. Социально-экономическая роль сферы услуг всовременной Японии. М., 1975.

185. Рахаев Б.М., Энеева М.Н. Рынок услуг в транзитивных экономиках: особенности становления. Нальчик: Скалар, 1999.

186. Реброва Н.П. Маркетинговые исследования в формировании стратегий развития потребительских услуг. Новосибирск: Наука, 2004.

187. Реброва Н.П. Маркетинговое информационное обеспечение процесса разработки корпоративных стратегий //Практический маркетинг. -2003.-№ 12.

188. Россия в меняющемся мире. Институт экономического анализа. М.; 1997.

189. Региональный маркетинг сферы услуг / Сборник трудов. М.,2001.

190. Розанова Т.П. Туристические услуги в системе потребительского рынка национальной экономики. М., 1998.

191. Россия в меняющемся мире. Институт экономического анализа. -М., 1997.

192. Рутгайзер В.М. Потребность в услугах. М.: Экономика, 1974.

193. Рыжикова Т.Н. Управление процессом маркетинга на предприятиях сферы услуг. М., 2001.

194. Рыкунов В.И. Механизм управления. М.: РЭА им. Г.В.Плеханова, 1999.

195. Семенов И. Маркетинговые стратегии развития организации. Монография (Маркетинг: Спец. Выпуск №28). М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2005.

196. Сиськов В.И. Корреляционный анализ в экономических исследованиях. -М.: Статистика, 1975.

197. Соловьева Ю.Н. Маркетинг взаимодействия : промышленные сети бенчмаркетинг, конкурентоспособность. СПб.: Изд-во СП ГУЭФ, 2001.

198. Сорос Дж. Ахимия финансов. М.: 1998.

199. Сосновская JI.H. Занятость населения в сфере услуг. Воронеж,1990.

200. Социальная сфера: проблемы развития в современных условиях: Сб. научных трудов № 10 / Под ред. H.A. Платоновой, О.И. Вапнярской. -М., 2001.

201. Социальная сфера: проблемы развития в современных условиях: Сборник научных трудов № 5 / Под ред. проф. Платоновой H.A. М.: МГУ С, 1999.

202. Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг. М., 2001.

203. Сульповар Л.Б., Алексеев Ю.В. Программно-целевые методы регулирования развития малого предпринимательства в сфере услуг. М.: Изд-во МГУС, 2005.

204. Сульповар Л.Б., Мазаева Н.П. Человеческий фактор в системе управления организациями. М.: Дашков и К0, 2004.

205. Сфера обслуживания населения: региональные проблемы / Под ред. Кочерги А.И. Киев: Наукова думка, 1980.

206. Сфера услуг в США: новые явления и структурные сдвиги. М.: Наука, 1985.

207. Сфера услуг: новая концепция развития /Под ред. Рутгайзера В.М.- М.: Экономика, 1999.

208. США: место и роль сферы услуг. М., 1972.

209. Теория потребительского поведения и спроса /Под ред. В.М. Гальперина. СПб.: Экономическая школа, 1993.

210. Терехова О.В. Индустрия досуга в США. М., 1983.

211. Томпсон A.A., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент концепции и ситуации: Учебник для вузов. М.: ИНФРА-М, 2001.

212. Уколов В.Ф. Социально-экономическая эффективность бытового обслуживания. Ростов/Дон, 1985.

213. Управление организацией. Энциклопедический словарь. М.: Инфра-М, 2001.

214. Фасхиев Х.А., Попова Е.В. Как измерить конкурентоспособность предприятия? // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - №4.

215. Фатхутдинов P.A. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М.: Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2003.

216. Формирование маркетинговых технологий управления организациями в конкурентной среде: Автореф. дис. . д-ра экон. наук: 08.00.05 Гос. акад. Управления им. Серго Орджоникидзе. М., 1997.

217. Хаев О.Н. Проблема оценки эффективности маркетинговой деятельности // Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса. Сб. материалов конференции. №4. М.: МГУ С, 2004.

218. Хакен Г. Синергетика. Иерархия не устойчивостей в самоорганизующихся системах и устройствах. М.: Мир, 1985.

219. Хаксевер К., Рендер Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. СПб.: Питер, 2002.

220. Хасси Д. Стратегия и планирование /Пер. с англ. Л.А.Трофимовой. -СПб.: Питер, 2001.

221. Хачатуров Т.С. Эффективность капитальных вложений. М.:1. Экономика, 1979.-С.22.

222. Хейне П. Экономический образ мышления. /Пер. с англ. изд. 2-е. - М.: Дело, Са1а11аху. - 1993. - С. 170.

223. Хол Р.Х. Организации: структуры, процессы, результаты. СПб.: Питер, 2001.

224. Хотинская Г.И. Инфроструктурные проблемы развития отрасли бытового обслуживания населения (БОН) и пути их решения на региональном уровне // Менеджмент в России и за рубежом. 2002. - № 6.

225. Чаган Н.Г. Маркетинг услуг культурно-досуговой сферы. М.,1991.

226. Чармэссон Г. Торговая марка: как создать имя, которое принесет милионы. СПб.: Питер, 1999.

227. Челенков А.П. Специфика управления сервисными продуктами //Маркетинг. 2000. - № 1.

228. Чевертон П. Теория и практика современного маркетинга: полный набор стратегий, инструментов и техник / Пер. с англ. В,Н. Егорова. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.

229. Челенков А.П. Маркетинг услуг: Монография // Маркетинг. Спец. вып. № 16. М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.

230. Челенков А.П. Управление качеством обслуживания // Маркетинг. -2000. №3.

231. Чудновская С.Н. Разработка управленческих решений: Учебное пособие. Тюмень: Издательство ТГУ, 1999.

232. Шнееров А. Прогнозирование спроса. Л., 1991.

233. Штаусс Б. Технология маркетинга услуг // Проблемы теории и практики управления. 2002. - №2.

234. Шульц Дон. Е., Китчен Филип Маркетинг. Интегрированный подход /Пер. с англ. М.: ИНФРА - М, 2004.

235. Шумпетер Й. Теория экономического развития (Исследованияпредпринимательской прибыли, капитала, кредита, процента и цикла конъюктуры). М.: Прогресс, 1982.

236. Экономические реформы: проблемы и перспективы / Под ред. Когутова А.В. СПб.: Наука, 1993.

237. Энеева М., Трамова М. Расчет емкости рынка услуг. Нальчик, КБГСХ. 1998.

238. Энджел Д.Ф., Блэкуэл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. СПб.: Питер Ком, 1999.

239. Эрхард JI. Благосостояние для всех. М.: Начало-Пресс, 1991.

240. Ядгаров Я.С. Бытовое обслуживание: экономика и культура сервиса. М.: Экономика, 1990.

241. Яковец Ю. Экономика России : перемены и перспективы. М.,1996.

242. Berry L. "Perspectives on the Retailing of Services", in Stampfl R.W. and Hirschman E.C. (eds.), Theory in Retailing: Traditional and Non-traditional Sources (Chicago: American Marketing Association, 1981).

243. Berry L. Discovering the Soul of Service (New York: The Free Press,1999).

244. Bitner M. "Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees", Journal of Marketing, April 1992, p.57-71.

245. Bitner M.J., Booms В., Mohr L.A., "Critical Service Encounters: The Employee's View", Journal of Marketing, October 1994, p.95-106.

246. Booms B. and Bitner M. "Marketing Strategies and Organizational Structures for Service Firms", in Marketing of Services, Chicago: American Marketing Association, 1981.

247. Bowen J. "Development of a Taxonomy of Services to Grain Strategic Marketing Insights", Journal of the Academy of Marketing Science, Winter 1990.

248. Chase R.B. "Where Does the Customer Fit in a Service Operation?' Harvard Business Review 56, November-December, 1978.

249. Chames A., Cooper W.W. and Rhodes E. Measuring the Efficiency of Decision Making Units//European Journal of operational Research, vol.2, 0.6 -1978. -p.429-444.

250. Eiglier P., Langerd E., "A Conceptual Approach of the Service Offering", in Proceedings of the EAARM X Annual Conference, 1981.

251. Farrell M J. The Measurement of Productive Efficiency//Journal of the Royal statistical Society. Series A. Part III, vol. 10, no. 3 1957. -P.253-290.

252. Grove S.J., Fisk R.P., Bitner M.J., "Dramatizing the Service Experience: A Managerial Approach", in Schwartz T.A., Bowen D.E., Brown S.W. (eds.), Advances in Services Marketing and Management (Greenwich CT: JAI Press, 1992).

253. Grnroos C. Services Marketing and Management (Lexington Books,1990).

254. Hartline M.D., Ferrell O.C., "The Management of Customer Contact Service Employees", Journal of Marketing, October 1996.

255. Heany Donald F. "Degrees of Product innovation". Journal of Business Strategy (Spring 1983).

256. Hill T.P. "On Goods and Services". Review of Income and Welth 23. December 1977.

257. Judd R.C. "The Case for Redefining Services", Journal of Marketing 28. January, 1960.

258. Kasper H., Vries W.D., Heisdingen P.V., Services Marketing Management: An International Perspective (Chichester, UK: John Wiley&Sons, 1999), p.43-70.

259. Kotler P., Andreasen A., Strategie Marketing for Nonprofit Organizations, 5th ed. (Upper Saddle River, NJ.: Prentice-Hall, 1996).

260. Kotier P. Marketing Management. Englwood Cliffs. N.Y., Prentice Hall, 1991.

261. Kotier P., Marketing Management: Analysis, Planning and Control,9th ed. (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1997).

262. Langerd E., Bateson J., Lovelock C. and P. Eiglier. Services marketing: New Insights From Consumer and Managers (Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1981).

263. Levitt T. "Marketing Success through Differentation of Anything", Harvard Business Review, January-February 1980.

264. Levitt T. "Production Line Approach to Service". Harvard Business review, September-October, 1972.

265. Levitt T., "Your Factories in the Field: Customer Service and Service Industries", ch. 3, in Marketing for Business Growth (New York: McGraw-Hill, 1973).

266. Lovelock C.H. "Towards a Classification Services". In Theoretical Developments in Marketing (C.W. Lamb and P.M. Dunne, Eds) Chicago: American Marketing Association, 1980.

267. Lovelock C.H. "Classifying Services to gain Strategic Marketing Insights", Journal of Marketing 47, Summer 1983.

268. Parasuraman A., Zeitami V.A. and Berry L.L. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research //Journal of Marketing. Fall 1995.

269. Rathmell J.M. "What is Meant by Services?" //Journal of Marketing, October, 1966.

270. Sasser W.E.Jr., Olsen R.P. and Wyckoff D.D. Management of Service Operations: text and Cases. Boston: Allyn&Bacon, 1978.

271. Shostack G.L. "Planning the Service Encounter", in Czepiel J.A., Solomon M.R., Surprenant C.F.(eds.), The Service Encounter (Lexington, MA: Lexington Books, 1985), p.243-254.

272. Silvestro R., Fitzgerald L., Johnston R., Voss C., "Towards a Classification of Service Processes", International Journal of Service Industry Management, March 1992, p.62-75.

273. Thomas D.R.E. Strategy is Different in Service Business. Harvard Business Review 56, July-August, 1978.

274. Thomas V.Bonoma. The Marketing Edge: Making Strategies Work. -New York: Free Press, 1985.

275. Zeithaml A. "How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services", in Donnelly J.H., George W.R. (eds.), Marketing of Services (Chicago: American Marketing Association, 1981).

276. Zeithamel V.A., Parasuraman A., Berry L.L. A Delivering Quality Service (New York: The Free Press, 1990).

Похожие диссертации

• Управление производительностью (эффективностью) ресурсного потенциала предприятий сферы услуг
• Совершенствование управления предприятиями сферы услуг на основе развития организационных коммуникаций
• Совершенствование системы управления предприятием сферы услуг в условиях рынка
• Повышение эффективности управления предприятиями сферы услуг на основе современных социальных технологий
• Организационно - экономический механизм антикризисного управления предприятиями сферы услуг на основе учета фактора времени