Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Совершенствование управления предприятиями сферы услуг на основе развития организационных коммуникаций тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Чернышев, Руслан Витальевич
Место защиты	Москва
Год	2005
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование управления предприятиями сферы услуг на основе развития организационных коммуникаций"

На правах рукописи

Чернышев Руслан Витальевич

Совершенствование управления

предприятиями сферы услуг на основе развития организационных коммуникаций

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

МОСКВА 2005

Диссертация выпонена на кафедре Государственное и муниципальное управление Московского государственного университета сервиса.

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Сульповар Лев Борисович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Никулин Леонид Федорович

кандидат экономических наук, доцент Вапнярская Ольга Игоревна

Ведущая организация - Московский государственный открытый

университет

Защита состоится 20 мая 2005 г. в 12 часов на заседании диссертационного совета Д 212.150.02 при Московском государственном университете сервиса по адресу: 141221, Московская область, Пушкинский район, пос. Черкизово, ул. Главная, 99, ауд. 3215.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Московского государственного университета сервиса.

Автореферат разослан 20 апреля 2005 г.

Ученый секретарь диссертационного совета доктор экономических наук

доцент Новикова Н.Г.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

А дуальность темы исследования. Развитие рыночных отношений и задачи экономического роста страны требуют постоянного совершенствования форм и методов управления предприятиями. В условиях роста сложности и динамичности экономических процессов одним из основных направлений этой работы является развитие организационных коммуникаций субъектов хозяйствования, предусматривающее улучшение коммуникационных аспектов их деятельности как во внутренней так и во внешней среде. Стремительное формирование рынка услуг и усиливающееся конкурентное давление со стороны вновь образуемых фирм делают вопросы развития коммуникаций на предприятиях сферы услуг особенно актуальными, поскольку их успешное решение становится важным фактором, во многом определяющим конкурентоспособность и выживание предприятия на рынке.

Сфера услуг - быстро развивающийся сектор современной экономики. В крупных европейских странах, США и Японии в этой сфере занято больше работающих, чем во всех остальных отраслях вместе взятых. По различным оценкам частный и государственный секторы услуг обеспечивают в этих странах от 60 до 70 % ВВП1. В последние годы, согласуясь с общемировой тенденцией перехода промышленно развитых стран к постиндустриальному развитию, существенно возросло значение сферы услуг и для национальной экономики России. Если до начала активных экономических преобразований на ее долю приходилась четверть ВВП и чуть более трети занятых, то в настоящее время в этой сфере трудятся более половины экономически активного населения и формируется большая часть ВВП страны2. Стремление к улучшению качества жизни и возрастающие требования населения к состоянию среды обитания повысили спрос на различные виды услуг, что способствовало расширению их спектра и привело к увеличению объемов оказываемых населению платных услуг. В то же время качество внутрифирменного взаимодействия и коммуникаций с клиентами на сервисных предприятиях далеко не всегда соответствует современным потребностям организационного управления.

В многочисленных публикациях отмечается утрата управляемости на всех уровнях управления, несогласованность деятельности внутрифирменных подразделений, плохая организация взаимоотношений с контрагентами и клиентами. Среди главных причин этих явлений

1 Дойль П Менеджмент: стратегия и тактика - СПб Х Изд-во Питер, 1999

2 Государственный комитет РФ по статистике, Рцрщп п гг"}*Г"] Крат стат сб / Госкомстат России.-М. 2002, с.80

РОС. НАЦИОНАЛЬНАЯ БИБЛИОТЕКА {^.Петербург

200 <РК_

специалистами в области менеджмента выделяется неэффективность организационных коммуникаций, которые являются основой процессов управления. В связи с этим проблемы рациональной организации коммуникативного взаимодействия в деятельности субъектов хозяйствования выходят на первый план. Это обстоятельство обусловливает актуальность темы диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. Проблемы теории коммуникации разрабатывались многими зарубежными учеными и практиками, в числе которых С. Блэк, Ж-П. Бодуан, Г. Брум, Ф. Буари, А. Вайсман, Дж. Вернет, М. Кастельс, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, М. Мескон, С. Мориарти, Б. ван Рулер, А. Сентер, Ф. Хедоури, Дж. Эванс и др.

Усилиями отечественных специалистов был допонен понятийный аппарат и проведены значимые исследования вопросов формирования организационных коммуникаций субъектов хозяйствования. В частности, Алешиной И.В., Бакизовым М.Х., Глуховым В.В., Иноземцевым B.JL, Красовским Ю.Д., Мильнером Б.З, Спиваком В.А. рассмотрены проблемы функционирования и типология организационных коммуникаций; Галенко В.П., Гореловым H.A., Колесниковым Н.Е., Потемкиным В.К. осуществлены разработки по построению коммуникаций в социально-трудовой сфере деятельности предприятий; Соловьевым Б.А., Багиевым Г.Л., Голубковой E.H., Моисеевой Н.К., Томиловым В.В. определены концептуальные подходы к формированию коммуникаций в сфере маркетинга; Блажновым Е.А., Викентьевым И.Л., Почепцовым Г.Г., Шишкиной М.А., Яковлевым И.П. исследованы проблемы формирования имиджа предприятий и связей с общественностью

Говоря о вкладе отечественной науки в создание теоретической базы представлений о коммуникативных процессах, следует учесть особенности экономического и социально-политического развития России в XX столетии. Если в более развитых экономиках Запада научные достижения в области социальных и психологических наук, а позднее и научных направлений системно-методологического характера (кибернетика, системный анализ, исследование операций, информатика и т.п.) находили более быстрые и интенсивные выходы в сферу экономики и управления, во многих случаях достигая замечательных синтетических обобщений, непосредственно влияющих на практику ведения бизнеса (Ф. Тэйлор, А. Файоль, Ч. Барнард и др.), то в России подобные исследования, как правило, оставались в сфере чисто научной компетенции. Кроме того, единый взаимосвязанный комплекс коммуникаций предприятия подчас рассматривася авторами отрывочно с обособленным выделением маркетинговых, внутрифирменных или PR-коммуникаций и ограничительным токованием содержания понятия

лорганизационные коммуникации лишь в рамках указанных предметных областей.

Таким образом, необходимо системное исследование всего комплекса внутренних и внешних организационных коммуникаций, образующих неразрывное коммуникативное пространство фирмы и составляющих материю управления предприятием.

Цель в задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по совершенствованию управления предприятиями сферы услуг на основе

> развития их организационных коммуникаций.

Достижение поставленной цели предполагает необходимость решения следующих задач:

I - провести анализ функционирования организационных

коммуникаций субъектов хозяйствования, уточнить терминологию, связанную с сущностью и функционированием организационных коммуникаций предприятий;

- разработать классификацию и структуру организационных коммуникаций, обосновать их функции и выявить особенности организационных коммуникаций на предприятиях сферы сервиса;

- определить условия, при которых организационные коммуникации предприятия обеспечивают эффективность управления;

- проанализировать состояние организационных коммуникаций предприятий сферы услуг в современных условиях хозяйствования и предложить методы его диагностики;

- разработать научно-обоснованные подходы и предложения по совершенствованию управления предприятиями сферы услуг на основе

( развития их организационных коммуникаций;

- реализовать разработанные в результате исследования положения и рекомендации по развитию организационных коммуникаций в ходе

, практической деятельности предприятий сферы услуг;

- определить социально-экономический эффект реализации мероприятий по развитию организационных коммуникаций предприятий сферы услуг.

В качестве объекта исследования выбраны предприятия сферы услуг различных видов и направлений деятельности.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессах формирования, функционирования и развития организационных коммуникаций предприятий сферы услуг.

Теоретико-методологическую основу исследования составили концептуальные положения научных теорий рыночной экономики,

управления социально-экономическими системами, маркетинговой деятельности, связей с общественностью, теории и практика организационных коммуникаций, представленные в трудах отечественных и зарубежных ученых.

В диссертации были использованы методы проектного управления, реинжениринга бизнес-процессов, системного анализа и управления, прогнозирования и моделирования экономических процессов.

Информационную базу исследования составили данные государственной статистики, материалы Министерства экономического развития и торговли РФ, результаты социологических и маркетинговых исследований. Широко использовались обзорные, справочные и аналитические материалы, опубликованные в СМИ, информация, размещенная в глобальной сети Интернет, а также материалы обследования, проведенного автором.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию управления предприятиями сферы услуг и развитию их организационных коммуникаций.

Основные научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту:

- уточнено содержание понятия лорганизационные коммуникации, объединяющего комплекс внутренних и внешних связей субъекта хозяйствования, направленных на достижение им тактических и стратегических целей;

- уточнена и допонена классификация организационных коммуникаций по признакам открытости (публичности) их осуществления и числа участников, обоснованы функции организационных коммуникаций как единого комплекса внутренних и внешних связей субъекта хозяйствования;

- выявлены особенности организационных коммуникаций предприятий сферы услуг, выражающиеся в проявлении повышенной значимости межличностного общения, преимущественно необезличенном и адресном характере коммуникаций при взаимодействии с потребителем и сложности в представлении конечного результата оказания услуги;

- сформулированы требования к функционированию организационных коммуникаций, обеспечивающие эффективность осуществления процесса управления субъектами хозяйствования в ходе реализации основных составляющих управленческой деятельности, в частности, установлены необходимые свойства, которыми дожна обладать управленческая информация;

- предложены методы экспресс-диагностики состояния

организационных коммуникаций предприятия, предусматривающие интервьюирование, анкетирование и тестирование работников;

- обоснованы пути совершенствования управления предприятиями и развития их организационных коммуникаций и разработаны рекомендации, направленные на расширение и максимальное облегчение контактов с клиентами, формирование горизонтальных внутрифирменных коммуникаций и обратной связи с подчиненными, соблюдение стандартов организационной культуры.

Практическая значимость исследования состоит в возможности использования предложений, выводов и разработанных в ходе исследования рекомендаций в качестве инструментария по обеспечению эффективного функционирования системы управления предприятиями сферы услуг в современных условиях хозяйствования. Результаты работы могут быть также использованы государственными органами и учреждениями, в компетенцию которых входят вопросы нормативно-правового обеспечения, мониторинга, контроля и регулирования экономической деятельности субъектов хозяйствования. Теоретические положения диссертации могут быть использованы в учебном процессе при подготовке учебно-методических материалов для студентов экономических специальностей, а также слушателей системы повышения квалификации и переподготовки руководящих работников и специалистов народного хозяйства.

Апробация н внедрение результатов исследования. Отдельные результаты исследования внедрены в практику работы ряда предприятий сферы услуг Клинского района Московской области.

Основные положения диссертации докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава МГУсервиса в 2003-2004 г. Отдельные материалы исследования использованы в учебном процессе МГУсервиса.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 6 печатных работ общим объемом 3,35 п.л.

Структура работы. Структура работы определяется целью исследования и решаемыми задачами. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений

Во введении обоснована актуальность темы, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, отражена научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе Научные основы функционирования организационных коммуникаций субъектов хозяйствования обобщены основные тенденции социально-экономического развития на современном

этапе, определены место и роль коммуникаций в условиях постиндустриального развития общества и формирования сервисной экономики, исследованы развитие теоретических представлений о сущности и механизмах осуществления организационных коммуникаций, классификация, структура, функции организационных коммуникаций и их особенности на предприятиях сферы услуг.

Во второй главе Анализ состояния организационных коммуникаций на предприятиях сферы услуг и их диагностика определены требования к функционированию системы коммуникаций предприятия, обеспечивающие эффективность организационного управления, проанализированы основные недостатки, характерные для сложившихся систем организационных коммуникаций субъектов хозяйствования, выявлены типичные причины и условия их возникновения, предложены способы диагностики.

В третьей главе Пути совершенствования управления предприятиями сферы услуг на основе развития их организационных коммуникаций определены направления и способы коррекции и развития системы организационных коммуникаций предприятий, даны предложения по их практической реализации в деятельности ряда предприятий сферы услуг, выявлен социально-экономический эффект от реализации разработанных предложений и рекомендаций.

В заключении обобщены результаты проведенного исследования, сформулированы основные выводы и рекомендации по их практическому применению.

В приложении приведены методические и справочные материалы по проблематике диссертации.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

В современном обществе развитие большинства сфер деятельности в значительной степени определяется тем, насколько эффективно организовано их информационное обеспечение и коммуникации. Суть происходящих в мире изменений, если их коротко охарактеризовать, состоит в переходе от материального к информационному (постиндустриальному) обществу -обществу, основанному на производстве, распространении и потреблении информации.

Для России глобальный коммуникационный процесс, обусловивший переход к рыночной экономике, характеризуется качественными изменениями всех коммуникаций: наблюдается распад старых

хозяйственных связей; изменяются принципы и методы хозяйствования; поностью трансформируются действия экономических субъектов, которые руководствуются коммерческой мотивацией, самостоятельно принимая решения и оценивая риск в условиях неопределенности; формируются коммуникации между предпринимателями, государством и институциональной средой. Помимо необходимости построения эффективных коммуникаций в масштабе национальной экономики, перспективным направлением развития является интеграция в мировое экономическое пространство, что возможно только при формировании высокой культуры предпринимательства, являющейся системообразующим и доминирующим фактором в коммуникативных процессах. Для достижения поставленных целей в условиях нестабильной среды, организации дожны обладать гибкой, адаптивной, эффективной коммуникативной политикой, позволяющей чутко реагировать на изменения среды, что требует детального анализа состояния организационных коммуникаций, их диагностики и разработки эффективного коммуникативного инструментария.

В диссертационном исследовании были обобщены современные тенденции социально-экономического развития, характерные и для России. Следствием развития постиндустриального общества, интернационализации экономики являются качественные изменения состояния рыночной среды, в которой функционирует бизнес. Глобализация рынков, расширение европейского внутреннего рынка ведут к тому, что конкурентные процессы получают новые импульсы к развитию. Изменение рынков неотвратимо ведет к большему усилению конкурентного давления, причем интернациональная конкурентоспособность считается сегодня предпосыкой догосрочного успеха. Товары, интересующие клиентов, уже перестали бьггь локальными и производятся по всему миру. Фирма не может уступать ни в чем своим конкурентам, независимо от того, где они, находятся, поэтому от предприятий требуется повышенная гибкость и сокращение времени реакции на изменение спроса, причем точная ;; своевременная подготовка информации становится решающим конкурентным фактором. Клиенты становятся более критичными при выборе товара вследствие более высокой информированности, в том числе благодаря использованию системы Интернет.

Для стран с высокоразвитой экономикой в настоящее время характерными являются следующие тенденции- количественное и качественное повышение интенсивности коммуникативных процессов во всех сферах жизни общества (в том числе в результате появления новых информационных технологий), что с одной

стороны, открывает новые возможности для бизнеса, а с другой стороны, приводит к росту неопределенности и непредсказуемости внешней среды, и к резкому повышению зависимости экономических субъектов друг от друга, как на микроэкономическом, так и на макроэкономическом уровне (процесс глобализации);

- увеличение неопределенности внешней среды, не позволяющее эффективно использовать традиционные средства прогнозирования;

- изменения в культуре предпринимательства, характеризующиеся сменой ценностных ориентации в среде крупного бизнеса, поскольку в настоящий период наблюдается синтез традиционной предпринимательской культуры, отстаивающей ценности успеха, свободы и гражданской культуры, поддерживающей ценности справедливости социального устройства, гармонии и гуманности;

- формирование гиперконкуренции, глобализация торговли на фоне быстрого распространения ИКТ (информационно-коммуникационных технологий) и ускорения технического прогресса;

- изменение в характере взаимоотношений с хозяйственными партнерами, когда между контрагентами доминирует дух сотрудничества и кооперации;

- переход к сервисной экономике и развитие сервисной конкуренции;

- завершение перехода к интенсивному пути экономического развития, в соответствии с чем возросла необходимость качественного совершенствования всех существующих коммуникаций.

В диссертации указывается на приоритетную роль сферы услуг для развития мировой экономики и национальной экономики России. В качестве основного показателя, характеризующего развитие сферы услуг, исследователи рекомендуют показатель лобъем платных услуг населению. В России этот показатель имеет тенденцию устойчивого роста (рис. 1).

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004* 2005* 2006* 2007*

* Прогноз Министерства экономического развития и торговли РФ Рис. 1 Объем платных услуг населению

К основным проявлениям процесса формирования сервисной экономики можно отнести следующее'

- замедление темпов роста материального производства и увеличение темпов роста сферы услуг;

- нарастание трудностей сбыта материальной продукции, что влечет за собой необходимость предложения услуг, становящихся неотъемлемой частью процесса реализации товарного продукта;

- обострение конкуренции на рынке услуг;

- трансформация плановых экономик, которые оказались неспособными обеспечить сфере услуг центральное место в народном хозяйстве.

В этих условиях значение коммуникаций для развития экономики, функционирования субъектов хозяйствования и в общесоциальном смысле будет неуклонно возрастать.

Коммуникативные процессы, как и сами коммуникации, стали предметом исследования сравнительно недавно. В связи с жесткой авторитарностью социально-экономического и политического устройства, до недавнего времени в России понятие коммуникации использовалось довольно слабо; в экономической литературе оно не встречается даже в работах, связанных с изучением информационных систем в управлении производством, так как основное внимание уделяется технической стороне вопроса. Однако потребность исследования коммуникаций в условиях рыночных форм хозяйствования значительно возрастает. Обусловлено это тем, что коммуникации - это, по сути, система общения, выпоняющая непосредственно функцию управления.

В диссертации были проанализированы основные концептуальные направления изучения коммуникаций, формирующихся в ходе организационного управления. Разнообразие трактовок понятия и сущности механизмов коммуникаций говорят о том, что в настоящее время нет единого подхода к их пониманию Согласно воззрениям одних авторов (Тейлора, Гиберт, Гантта и др.) коммуникация представляется как односторонний вертикальный (сверху вниз) процесс, сводящийся к определению рабочего задания. Другие авторы (например, Мэйо, Фолет, Арджирис) акцентируют свое внимание на внутренних, межличностных аспектах коммуникаций на предприятии. Третьи (Маслоу, Герцберг, Оучи) - на мотивационной функции коммуникационного взаимодействия в ходе осуществления управления. Отдельное направление исследований образует подход, при котором коммуникации рассматриваются применительно к продвижению товара в

системе маркетинга (Ф. Котлер, Дж. Эванс, Б Берман, Р.Б. Ноздрева, Г.Л. Багиев, E.H. Голубкова, В.В Томилов и др.).

Однако при использовании такого узкоспециального подхода к пониманию коммуникаций предприятия упускается из виду то, что все эти коммуникации взаимосвязаны, взаимообусловлены и существуют постольку, поскольку они необходимы для достижения организацией своих целей, а потому дожны рассматриваться в комплексе. Поэтому в диссертации предложено объединить все виды коммуникаций, формирующихся в связи с деятельностью организации, понятием лорганизационные коммуникации и понимать под ними единый комплекс внутренних и внешних связей предприятия, возникающих в связи с осуществлением им своей деятельности и основанный на процессах передачи и получения информации, происходящих с участием и/или по воле членов данного субъекта хозяйствования

В диссертации рассмотрена и допонена существующая классификация коммуникаций предприятия, выделяющая их отдельные виды по различным специфическим основаниям (рис,2). В допонение к существующей классификации автором предложено выделять открытые и закрытые коммуникации в зависимости от степени открытости этих коммуникаций для других членов организации. Закрытые коммуникации являются строго адресными и отличаются негласным характером их осуществления. Содержание открытых коммуникаций не утаивается от лиц, не являющихся их непосредственными участниками, они совершаются публично и допускают возможность участия в них иных заинтересованных лиц. Кроме того, по числу лиц, участвующих в активном коммуникационном воздействии на определенный объект, можно выделить односторонние, двусторонние к многосторонние коммуникации.

При этом необходимо отметить, что сфера реальных коммуникаций обладает такой степенью структурной и динамической сложности, что какая-либо однозначная и универсальная классификация одинаково пригодная для любого контекста вряд ли возможна.

В работе исследована структура коммуникационного взаимодействия в ходе осуществления процесса управления субъектами хозяйствования. Процесс коммуникации можно рассмотреть с помощью модели ИСКП (Источник-Сообщение-Канал-Получатель). С точки зрения отправителя понятие эффективной коммуникации предполагает получение информации получателем, адекватное ее понимание и ответную реакцию в соответствии с прогнозом отправителя (рис 3).

По характеристикам временных _интервалов общения_

- длительные

- кратковременные

- периодические

- эпизодические

- осуществляемые в реальном времени

- осушестштамые с разделения! времми

По источникам цитировании

- формальные

- неформальные

- частично формализованные

По числу участников

- односторонние

- двусторонние

- многосторонние

По частоте применения

- единичные - многократные

По степени открытости

- открытые

- закрытые

По результату воздействия

- эффективные

- неэффективные_

По субординации

- вертикальные

- горизонтальные

Пв степени Хнпдотеимобщемя

- завершенные

- незавершенные_

_По целим общения__

обслуживающие предметную деятельность для выяснения производственных противоречий дм прю&педагиргафакскхму мнение, знаниям для приобретения знаний от партнера для времяпрепровождения

По средствам общения

- вербальные

- невербальные

- сиаютавамзсреаявгербтмиивформаиии

По оточиЧо к партнеру

- общение-отсутствие

- ритуальное общение

- дружески-участливое

- формально-деловое

- партнерски-игривое

- неприязненное

- враждебное

- интимное _

По просгрянсгау общиия

- в кабинете

- в конференц-зале

- на улице и т д.

___По ППРПМРТУ ПЙШРНИЯ

- обеотриваюшиесоамануюдапешюсп.

- обеспечивающие обмен эмоциями

- обетечивающиегюлучение информации

По характеру участников

с органами власти и управления с контрагентами

сострук1>рнмпоараавЕниямиира6ош1вгми

маркетинговые

связи с общественностью

Рис.2 Классификация организационных коммуникаций субъектов хозяйствования

Субъект управления

(Управляющая система, источник, отправитель коммуникатор, адресант)

ХСЧ^Ьл)-"""'" --__

Информадионный отпил (Обращение)^

Коммуннсаидонный канал (Носитель обретения)

Объект управления

(Приемник, получатель, коммуникант, адресат)

Рис.3 Схема коммуникаций в процессе управления

В случае маркетинговых коммуникаций (рис.4) в качестве получателя сообщения выступает целевая аудитория (потенциальные покупатели, клиенты).

Результатом коммуникаций являются изменения, вызванные у получателя передачей сообщения. Эти результаты могут выражаться в виде изменений в знаниях получателя, изменений его установок или поведения.

Можно выделить следующие функции организационных коммуникаций, рассматривая их как целостный комплекс внутренних и внешних связей субъекта хозяйствования:

- обеспечение информацией для принятия и реализации решений;

- организационно-управленческая функция, обеспечивающая

постоянное управление внутренними и внешними транзакциями в соответствии со стратегическими и тактическими целями;

- координирующая функция, призванная обеспечивать согласованность и синхронность всех осуществляемых действий и принимаемых решений;

- функция обеспечения единства организации, ее сплоченности, преемственности управленческой политики и последовательности организационного развития;

- адаптивная функция, обеспечивающая адекватную реакцию на изменения во внешней и внутренней среде;

- контактоустанавливающая функция, имеющая своей целью наладить конструктивное взаимодействие с контрагентами, сформировать у деловых партнеров ценностные ориентации и установки, убедить их в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия, сделать их своими единомышленниками;

- функция мотивации работников в соответствии с целями организации и их отклика с помощью обратной связи на поощрение желаемого поведения;

- ритуальная функция, которая способствует развитию организационной культуры, формирует у партнеров по коммуникационному взаимодействию положительный эмоциональный настрой, передает чувства, переживания, сохраняет старые традиции организации, создает новые; используется в методах работы с персоналом (корпоративные празднества, награждения, чествования по поводу и т.д.), а также осуществляется при официальных церемониях;

- функция самопрезентации, которая позволяет организации самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать свой экономический и интелектуальный потенциал, реализуется при создании имиджа, репутации организации.

- продвиженческая функция, обеспечивающая продвижение продукции (товаров, услуг) предприятия на рынке.

Особенности рынка услуг и организационных коммуникаций предприятий сферы услуг обусловливаются отличительными характеристиками услуги, которая понимается как любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде3.

3КотлерФ Основы маркетинга ~М Прогресс, 1990 с 328

Автором выделены особенности организационных коммуникаций предприятий сферы услуг, причем эти особенности в первую очередь предопределяются специфической природой услуг как продукта производства и выражены в той мере, в какой производство услуг отличается от товарного производства. К их числу относятся следующие:

1. Повышенная значимость межличностного общения. Виду того, что в ходе оказания услуг в большинстве случаев требуется физическое присутствие потребителя, коммуникации между производителем и потребителем чаще всего осуществляются посредством межличностного общения. Предприятия сферы услуг преимущественно взаимодействуют непосредственно со своими конечными потребителями, самостоятельно создавая, таким образом, собственную клиентскую базу Поэтому хорошо обученный персонал, занятый обслуживанием клиентов - непреложное условие для сохранения позиций фирмы на рынке.

2. Неотделимость потребления услуги от ее производства порождает необходимость личного контакта с потребителем, а потому с целью индивидуализированного учета пожеланий клиента коммуникации при взаимодействии с потребителем не обезличены и носят адресный характер Поэтому коммуникации сервисной фирмы дожны строиться не с клиентом вообще, а с лименно этим клиентом.

3 Маркетинговые коммуникации предприятий сферы услуг также имеют и иную специфику. Английские исследователи Rushton и Carson проводили опрос производителей услуг с целью определения основных различий между маркетингом товаров и маркетингом услуг. Наиболее часто встречася ответ: Мы ничего не можем показать потребителю. Очень трудно объяснить людям, на что они потратили свои деньги4. Таким образом, особенностью маркетинговых коммуникаций в сфере услуг является сложность в представлении конечного результата оказания услуги В связи с этим коммуникации предприятий сферы услуг с клиентом дожны быть направлены в значительной степени на демонстрацию будущего продукта, обеспечивая наглядность, лосязаемость результатов оказания услуги.

В ходе осуществления управления дожно обеспечиваться беспрепятственное доведение управляющего воздействия к объекту управления и получение от него сигналов обратной связи, несмотря на возможные объективные трудности. Эти трудности обусловлены наличием между ними определенной дистанции, природа которой может быть различной (рис.5).

4 Ковалев А.И, Ковалев В А. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг -Омск- ОмГПУ, 2001 с9

Рис.5 Виды дистанций между участниками коммуникаций

Система организационных коммуникаций предприятия дожна обеспечивать поступление пользователям управленческой информации, отвечающей определенным требованиям. Информация дожна быть точной и достоверной, актуальной и своевременной, поной и достаточной, доступной и аутентичной, краткой, относиться к существу дела и иметь такую форму, чтобы тому, кто принимает решение (или просто обрабатывает информацию), было удобно ее использовать. Конечно, в реальном мире редко встречается совершенная информация, и менеджеры часто вынуждены обходиться той, которую им удается получить. Но чем понее информация отвечает перечисленным критериям, тем лучше она обеспечивает процесс управления.

С целью повышения эффективности внутриорганизационного управления целесообразно сформулировать требования к системе коммуникаций с позиции обеспечения реализации его основных функций: планирования, организовывания, координирования, мотивирования и контроля.

В ходе осуществления планирования система коммуникаций дожна обеспечить необходимое уменьшение (а в идеале - устранение) имеющегося дефицита знания, а также проблемное осмысление информации относительно объекта планирования.

На этапе организовывания система коммуникаций дожна обеспечить доведение до работников общей и промежуточных целей их деятельности, перечень функций, объем пономочий и степень ответственности за выпонение возложенных обязанностей. Кроме того, работники дожны хорошо представлять организационную структуру и четко уяснить свое

место в системе дожностной субординации.

Внутри организации, как правило, выделяются ряд функциональных подсистем (например, производственная, административно-хозяйственная, маркетинговая и др.), имеющие свои границы и вступающие между собой во взаимодействие Для успешного функционирования предприятия важную роль играет взаимосогласованное, гармоничное развитие и использование возможностей отдельных подсистем. Преобладание одной из них может привести к неблагоприятным последствиям С позиции решения задач по координированию работы элементов организации система коммуникации дожна обеспечивать синхронизацию их деятельности по достижению целей, поставленных руководством организации.

Организации основываются на структурированном объединении их членов, которые разделяют общие цели (по крайней мере, частично), но на базе различных мотиваций. К тому же существуют подгруппы, имеющие неодинаковое, подчас противоречивое видение этих целей, или по-разному представляющие себе методы их реализации Кроме того, они могут руководствоваться собственными специфическими целями, которые могут побудить их утаить информацию или исказить ее. Ввод в действие побудительных механизмов внутри организации имеет целью обойти эти трудности и добиться максимальной отдачи, заставляя участников выявить свои предпочтения (и, следовательно, передать информацию, необходимую для принятия и реализации решения), формируя виды поведения, которые обеспечивают согласование мотиваций.

Организация может создать специфические процедуры, предназначенные побудить работников упорядочить свои мотивации таким образом, чтобы привести их в соответствие с целями организации, а также передавать как можно более поную и достоверную информацию в центры принятия решений. Роль системы коммуникаций в связи с этим состоит в обеспечении действенности механизмов мотивирования и стимулирования работников.

На менеджере лежит обязанность контроля за выпонением принятых ранее решений, не только включенных в план, но и оперативных, текущих. Частично контроль осуществляется в ходе совещаний и визирования документов, однако этого недостаточно. При планировании собственной работы менеджеру следует предусмотреть регулярные проверки деятельности своих подчиненных. Могут применяться как официальные отчеты и аттестации, так и неформальные беседы. Система коммуникации дожна обеспечивать систематическое поступление информации о фактически достигнутых результатах деятельности (или состоянии)

объектов управления, а также о причинах их несоответствия плановым заданиям или директивным указаниям

Помимо этого система коммуникаций дожна поддерживать внутри трудового колектива благоприятный психологический климат и развитие на предприятии стандартов организационной культуры.

Повышение эффективности внешних коммуникаций в первую очередь лежит в сфере развития связей с общественностью (паблик рилейшенс, (РЯ) и совершенствования маркетинговых коммуникаций.

Маркетинговые коммуникации включают в себя не только комплекс мероприятий по стимулированию спроса и поддержанию стабильного стратегического развития, но и систему получения и использования актуальной маркетинговой информации Решаемые в этой связи задачи по получению внешней маркетинговой информации направлены в первую очередь на обеспечение информационной поддержки ситуационного управления маркетинговой деятельностью предприятия. Прежде всего, дожна фиксироваться информация, имеющая большое значение для развития маркетинга в будущем, а также о тех событиях (или динамике) внешней среды, которые могут представлять потенциальную опасность. Для этого дожен быть организован постоянный сбор оперативной информации о рынках, конкурентах, клиентах и по другим вопросам маркетинговой деятельности, ее анализ и выработка рекомендаций по уточнению стратегий на рынках, развитию или созданию конкурентоспособных продукции и услуг.

Все формы организационных коммуникаций предприятия, направленных на клиента, дожны в максимальной степени способствовать ненавязчивому привлечению его внимания к услугам фирмы, облегчению установления и дальнейшего поддержания заинтересованных контактов с клиентами.

Как элемент внешних коммуникаций предприятия РЯ представляет собой деятельность организации по установлению и поддержанию благожелательных или лояльных взаимоотношений с общественностью в самом широком смысле этого слова. В качестве контактной аудитории РЯ-деятельности могут выступать органы власти, представители СМИ, акционеры, служащие; даже заранее неопределенный круг лиц, воспринимающих соответствующую РЛ-информацию. Имиджевые коммуникации призваны формировать образ фирмы в глазах клиентов, деловых партнеров, общества в целом. Если предприятию удастся создать о себе и своей деятельности позитивное представление у интересующих его групп общественности, включая собственных работников, то это значительно

облегчит достижение поставленных перед ним целей. Многие проблемы, например, привлечение молодых специалистов и подбор других работников, а также восприятие ими целей предприятия, решается значительно проще, если фирма имеет положительный имидж. Реклама таких предприятий воспринимается с бблыпим доверием.

Система организационных коммуникаций предприятия дожна не только обеспечить оперативную и в необходимых случаях строго адресную отправку соответствующих обращений через использование наиболее эффективных коммуникативных каналов, но и в максимальной степени благоприятствовать точности формулировок и однозначности токования этих обращений теми, кому они адресованы.

В диссертации проанализированы основные недостатки, характерные для сложившихся систем организационных коммуникаций субъектов хозяйствования, выявлены типичные причины и условия их возникновения. К их числу автором отнесены следующие:

- перегрузка менеджеров отрывочной, низкоаналитичной информацией, качество которой не соответствует потребностям их текущей управленческой работы;

- перенос в вышестоящие органы управления решения тех вопросов, которые могли бы решаться на более низком уровне;

- дублирование и низкий коэффициент использования управленческой информации;

- превышение пределов управляемости (когда число объектов управления или связей между, которыми оперирует управленческий аппарат или отдельный менеджер, превышает возможности последних по их качественной обработке);

- недостаточное использование потенциала современных ИКТ;

- демотивирующий стиль управления как преобладающий и неблагоприятный морально-психологический климат в колективе;

- существенные искажения и утрата информации при ее передаче и восприятии;'

- игнорирование неформальных внутригрупповых взаимоотношений между работниками;

- нерациональная организационная структура, препятствующая формированию эффективных коммуникаций субъекта хозяйствования;

- несоответствие существующих управленческих процедур функциональным потребностям подразделений субъектов хозяйствования;

- неэффективность механизмов мотивирования работников;

- информационная закрытость, отсутствие служб по связям с

общественностью, эффективно формирующих позитивный образ предприятия.

Автором разработаны и обоснованы способы экспресс-диагностики недостатков системы организационных коммуникаций предприятия, позволяющих за относительно короткий период времени выявить наиболее существенные проблемы организации в этой сфере Для этого предлагается использовать следующие методы:

- интервьюирование руководителя предприятия по вопросам специально разработанной анкеты;

- метод экспертных оценок для определения степени использования потенциала коммуникативных возможностей фирмы по различным составляющим ее деятельности;

- тестирование членов трудового колектива на предмет выявления типа их трудовой мотивации.

На основе проведенного анализа проблем организации коммуникаций на предприятиях автором сформулированы научно-методические и практические рекомендации по их коррекции и развитию Определен ряд основных направлений данной работы:

- совершенствование организационной структуры субъекта хозяйствования;

- соблюдение норм управ;иемости при осуществлении менеджментом управленческой деятельности;

- использование прогрессивных методов управления (методы проектного управления, делегирования пономочий, участия рядовых работников в принятии решений и пр.);

- развитие горизонтальных внутрифирменных коммуникаций и обратной связи с подчиненными;

- соблюдение трудовой этики и стандартов организационной культуры;

- ориентация на облегчение взаимодействия с клиентом с целью удовлетворения его интересов;

- профессионализм и открытость в отношениях с общественностью.

В качестве объектов практической реализации разработанных предложений и рекомендаций по коррекции и развитию организационных коммуникаций были выбраны различные предприятия сферы услуг, расположенные на территории Клинского района Московской области, в том числе фирма, занимающаяся изготовлением металоизделий, юридическая консультация, автосервис, туристическое агентство, автомойка.

На ООО Аверс СВ, занимающемся изготовлением металоизделий (в

основном дверей) по индивидуальным заказам, были реализованы рекомендации по стимулированию повышения производительности труда. В соответствии с данными рекомендациями при достижении целевого уровня производительности труда работники получали заранее определенную премиальную надбавку к базовому уровню оплаты труда. Основным инструментом, обеспечившим успешную реализацию разработанных рекомендаций, явилось использование информационной доски, на которую вывешивались ежедневно допоняемые графики, отражающие показатели уровня производительности труда работников за текущий месяц (пример графика для бригады сварщиков за второй месяц реализации рекомендаций приведен на рис.6).

1 3 б 7 9 11 13 15 17 19 21 дни месяца

Рис 6 Изменение уровня производительности труда в течение 2-го месяца реализации рекомендаций

В результате реализации рекомендаций по стимулированию повышения уровня производительности труда удалось в течение 3-х месяцев увеличить производительность труда сварщиков почти на 17 %. Сходные результаты были получены при проведении аналогичных мероприятий в бригаде обтяжчиков.

В связи с тем, что колективы обследованных предприятий в большинстве своем немногочисленны, практические рекомендации в основном касались развития их внешних коммуникаций (установка наружных вывесок и информационных щитов, использование допонительных каналов коммуникаций с клиентами, улучшение имиджа фирмы и т.д.). Основные результаты реализации данных рекомендаций на обследованных предприятиях выразились в следующем:

- расширилась клиентская база (рис.8);

- возросли обороты по операционной деятельности (рис.7);

- повысилась показатели рентабельности;

- улучшилось качество обслуживания клиентов.

34,0 з

3 33,0 ? 32,0

I120 100

1 60 I 40

^ < Ь1 до

Аверс С8я

Юр консультация

Туризм и отдых Северное Сияние

Рис.7 Рост оборота по операционной деятельности за второе полугодие 2004 г. к соответствующему периоду 2003 г.

Аверс С8

Юр консул>тация

л1Уризм и отдых

Рис.8 Прирост клиентской базы за 6 мес.2004 г. к соответствующему периоду 2003 г.

Таблица 1

Экономический эффект в результате реализации практических рекомендаций

на предприятиях сферы услуг (за период 6 месяцев к соответствующему периоду прошлого года)5

Наименование ^\^рганизании Показатели ООО Аверс СВ Юридическая консультация ООО Бест ООО Туризм и отдых ООО Северное Сияние

Прирост оборота по операционной деятельности, % 29 17 23 22 16

Прирост числа клиентов, % 38 6 19 14 н.д

Прирост величины дохода на одного клиента, % -6 н.д. 2 3 н.д.

Прирост величины затрат, % 34 Н.Д. 15 19 22

Прирост уровня рентабельности, % -3 н д 6 -1 нд

5 По данным обследования, проведенного за второе полугодие 2004 г

Произошедшее в ряде случаев снижение рентабельности реализации отчасти объясняется увеличением расходов, произведенных в рамках реализации предложенных автором мероприятий. Однако рост клиентской базы и оборотов от осуществления операционной деятельности позволили компенсировать это снижение, обеспечив рост прибыли предприятий.

.Таким образом, в современных условиях хозяйствования развитие организационных коммуникаций становится одним из основных направлений совершенствования управления предприятиями сферы услуг, позволяющих сохранить конкурентные позиции в условиях динамично меняющейся рыночной среды и обеспечить успешное достижение положительных результатов экономической деятельности.

Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах:

1. Чернышев Р.В. Контролинг - неотъемлемая часть системы управления современного предприятия: Экономика и финансы, 2002 № 11-М.; Тезарус - 0,25 п. л.

2. Чернышев Р.В. Развитие систем управления предприятием на современном этапе: Объединенный научный журнал, 2002 № 14. - М.: Тезарус - 0,2 п. л.

3. Чернышев Р.В. Проблемы повышения эффективности коммуникаций в процессе управления предприятием. В сб. научных статей МГУсервиса Управление социальными процессами в трансформационной экономике. Выпуск второй. - М.: Изд-во МГУ С, 2003 - 0,2 п. л.

4. Чернышев Р.В. Социально-экономические тенденции постиндустриальной стадии развития общества. В сб. научных статей МГУсервиса Актуальные проблемы трансформационной экономики. Ч М.: Изд-во МГУС, 2003 - 0,2 п.л.

5. Чернышев Р.В. Требования к функционированию системы коммуникаций предприятия, обеспечивающей эффективность управления. В сб. научных статей МГУсервиса Актуальные проблемы совершенствования управления экономическими системами. - М.: Изд-во МГУС, 2004 - 0,2 п.л.

6. Чернышев Р.В. Значение организационных коммуникаций в управлении субъектами хозяйствования и их развитие на предприятиях сферы услуг. - М.: Изд-во МГУС, 2005 - 2,5 п. л.

КОПИ-ЦЕНТР св. 7: 07:10429 Тираж 100 экз. Тел. 185-79-54 г. Москва, ул. Енисейская д. 36

РНБ Русский фонд

2005-4 38707

. ? * i ( : - г

07МДЙ20И^ " 1032

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Чернышев, Руслан Витальевич

ВВЕДЕНИЕ.

1. НАУЧНЫЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ СУБЪЕКТОВ ХОЗЯЙСТВОВАНИЯ./.

1.1. Социально-экономические тенденции постиндустриальной стадии развития общества.

1.2. Развитие теоретических представлений о коммуникациях и основные понятия.

1.3. Классификация, структура, функции коммуникаций и их особенности на предприятиях сферы услуг.

2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ И ИХ ДИАГНОСТИКА.

2.1. Требования к функционированию организационных коммуникаций предприятия.

2.2. Анализ состояния организационных коммуникаций предприятий сферы услуг.

2.3. Диагностика организационных коммуникаций предприятия.

3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ НА ОСНОВЕ РАЗВИТИЯ ИХ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ.

3.1. Методические рекомендации и предложения по развитию организационных коммуникаций.

3.2. Реализация мероприятий по развитию организационных коммуникаций.

3.3. Социально-экономическая эффективность развития организационных коммуникаций.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование управления предприятиями сферы услуг на основе развития организационных коммуникаций"

Актуальность темы исследования. Развитие рыночных отношений и задачи экономического роста страны требуют постоянного совершенствования форм и методов управления предприятиями. В условиях роста сложности и динамичности экономических процессов одним из основных направлений этой работы является развитие организационных коммуникаций субъектов хозяйствования, предусматривающее улучшение коммуникационных аспектов их деятельности как во внутренней так и во внешней среде. Стремительное формирование рынка услуг и усиливающееся конкурентное давление со стороны вновь образуемых фирм делают вопросы развития коммуникаций на предприятиях сферы услуг особенно актуальными, поскольку их успешное решение становится важным фактором, во многом определяющим конкурентоспособность и выживание предприятия на рынке.

Сфера услуг - быстро развивающийся сектор современной экономики. В крупных европейских странах, США и Японии в этой сфере занято больше работающих, чем во всех остальных отраслях вместе взятых. По различным оценкам частный и государственный секторы услуг обеспечивают в этих странах от 60 до 70 % ВВП [43]. В последние годы, согласуясь с общемировой тенденцией перехода промышленно развитых стран к постиндустриальному развитию, существенно возросло значение сферы услуг и для национальной экономики России. Если до начала активных экономических преобразований на ее долю приходилась четверть ВВП и чуть более трети занятых, то в настоящее время в этой сфере трудятся более половины экономически активного населения и формируется большая часть ВВП страны. Стремление к улучшению качества жизни и возрастающие требования населения к состоянию среды обитания повысили спрос на различные виды услуг, что способствовало расширению их спектра и привело к увеличению объемов оказываемых населению платных услуг. В то же время качество внутрифирменного взаимодействия и коммуникаций с клиентами на сервисных предприятиях далеко не всегда соответствует современным потребностям организационного управления.

В многочисленных публикациях отмечается утрата управляемости на всех уровнях управления, несогласованность деятельности внутрифирменных подразделений, плохая организация взаимоотношений с контрагентами и клиентами. Среди главных причин этих явлений специалистами в области менеджмента выделяется неэффективность организационных коммуникаций, которые являются основой процессов управления. В связи с этим проблемы рациональной организации коммуникативного взаимодействия в деятельности субъектов хозяйствования выходят на первый план. Это обстоятельство обусловливает актуальность темы диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. Проблемы теории коммуникации разрабатывались многими зарубежными учеными и практиками, в числе которых С. Блэк, Ж-П. Бодуан, Г. Брум, Ф. Буари, А. Вайсман, Б. ван Рулер, Дж. Вернет, М. Кастельс, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, М. Мескон, С. Мориарти А. Сентер, Ф. Хедоури, Дж. Эванс и др.

Усилиями отечественных специалистов был допонен понятийный аппарат и проведены значимые исследования вопросов формирования организационных коммуникаций субъектов хозяйствования. В частности, Алешиной И.В., Бакизовым М.Х., Глуховым В.В., Иноземцевым B.JI., Красовским Ю.Д., Мильнером Б.З, Спиваком В.А. рассмотрены проблемы функционирования и типология организационных коммуникаций; Галенко В.П., Гореловым Н.А., Колесниковым Н.Е., Потемкиным В.К. осуществлены разработки по построению коммуникаций в социально-трудовой сфере деятельности предприятий; Соловьевым Б.А., Багиевым Г.Л., Голубковой Е.Н., Моисеевой Н.К., Томиловым В.В. определены концептуальные подходы к формированию коммуникаций в сфере маркетинга; Блажновым Е.А., Викентьевым И.Л., Почепцовым Г.Г., Шишкиной М.А., Яковлевым И.П. исследованы проблемы формирования имиджа предприятий и связей с общественностью.

Говоря о вкладе отечественной науки в создание теоретической базы представлений о коммуникативных процессах, следует учесть особенности экономического и социально-политического развития России в XX столетии. Если в более развитых экономиках Запада научные достижения в области социальных и психологических наук, а позднее и научных направлений системно-методологического характера (кибернетика, системный анализ, исследование операций, информатика и т.п.) находили более быстрые и интенсивные выходы в сферу экономики и управления, во многих случаях достигая замечательных синтетических обобщений, непосредственно влияющих на практик}' ведения бизнеса (Ф. Тэйлор, А. Файоль, Ч. Барнард и др.), то в России подобные исследования, как правило, оставались в сфере чисто научной компетенции. Кроме того, единый взаимосвязанный комплекс коммуникаций предприятия подчас рассматривася авторами отрывочно с обособленным выделением маркетинговых, внутрифирменных или PR-коммуникаций и ограничительным токованием содержания понятия лорганизационные коммуникации лишь в рамках указанных предметных областей.

Таким образом, необходимо системное исследование всего комплекса внутренних и внешних организационных коммуникаций, образующих неразрывное коммуникативное пространство фирмы и составляющих материю управления предприятием.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по совершенствованию управления предприятиями сферы услуг на основе развития их организационных коммуникаций.

Достижение поставленной цели предполагает необходимость решения следующих задач: провести анализ функционирования организационных коммуникаций субъектов хозяйствования, уточнить терминологию, связанную с сущностью и функционированием организационных коммуникаций предприятий;

- разработать классификацию и структуру организационных коммуникаций, обосновать их функции и выявить особенности организационных коммуникаций на предприятиях сферы сервиса;

- определить условия, при которых организационные коммуникации предприятия обеспечивают эффективность управления;

- проанализировать состояние организационных коммуникаций предприятий сферы услуг в современных условиях хозяйствования и предложить методы его диагностики;

- разработать научно-обоснованные подходы и предложения по совершенствованию управления предприятиями сферы услуг на основе развития их организационных коммуникаций;

- реализовать разработанные в результате исследования положения и рекомендации по развитию организационных коммуникаций в ходе практической деятельности предприятий сферы услуг;

- определить социально-экономический эффект реализации мероприятий по развитию организационных коммуникаций предприятий сферы услуг.

В качестве объекта исследования выбраны предприятия сферы услуг различных видов и направлений деятельности.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессах формирования, функционирования и развития организационных коммуникаций предприятий сферы услуг.

Теоретико-методологическую основу исследования составили концептуальные положения научных теорий рыночной экономики, управления социально-экономическими системами, маркетинговой деятельности, связей с общественностью, теории и практика организационных коммуникаций, представленные в трудах отечественных и зарубежных ученых.

В диссертации были использованы методы проектного управления, реинжениринга бизнес-процессов, системного анализа и управления, прогнозирования и моделирования экономических процессов.

Информационную базу исследования составили данные государственной статистики, материалы Министерства экономического развития и торговли РФ, результаты социологических и маркетинговых исследований. Широко использовались обзорные, справочные и аналитические материалы, опубликованные в СМИ, информация, размещенная в глобальной сети Интернет, а также материалы обследования, проведенного автором.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию управления предприятиями сферы услуг и развитию их организационных коммуникаций.

Основные научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту: уточнено содержание понятия лорганизационные коммуникации, объединяющего комплекс внутренних и внешних связей субъекта хозяйствования, направленных на достижение им тактических и стратегических целей; уточнена и допонена классификация организационных коммуникаций по признакам открытости (публичности) их осуществления и числа участников, обоснованы функции организационных коммуникаций как единого комплекса внутренних и внешних связей субъекта хозяйствования; выявлены особенности организационных коммуникаций предприятий сферы услуг, выражающиеся в проявлении повышенной значимости межличностного общения, преимущественно необезличенном и адресном характере коммуникаций при взаимодействии с потребителем и сложности в представлении конечного результата оказания услуги; сформулированы требования к функционированию организационных коммуникаций, обеспечивающие эффективность осуществления процесса управления субъектами хозяйствования в ходе реализации основных составляющих управленческой деятельности, в частности, установлены необходимые свойства, которыми дожна обладать управленческая информация; предложены методы экспресс-диагностики состояния организационных коммуникаций предприятия, предусматривающие интервьюирование, анкетирование и тестирование работников; обоснованы пути совершенствования управления предприятиями и развития их организационных коммуникаций и разработаны рекомендации, направленные на расширение и максимальное облегчение контактов с клиентами, формирование горизонтальных внутрифирменных коммуникаций и обратной связи с подчиненными, соблюдение стандартов организационной культуры.

Практическая значимость исследования состоит в возможности использования предложений, выводов и разработанных в ходе исследования рекомендаций в качестве инструментария по обеспечению эффективного функционирования системы управления предприятиями сферы услуг в современных условиях хозяйствования. Результаты работы могут быть также использованы государственными органами и учреждениями, в компетенцию которых входят вопросы нормативно-правового обеспечения, мониторинга, контроля и регулирования экономической деятельности субъектов хозяйствования. Теоретические положения диссертации могут быть использованы в учебном процессе при подготовке учебно-методических материалов для студентов экономических специальностей, а также слушателей системы повышения квалификации и переподготовки руководящих работников и специалистов народного хозяйства.

Апробация и внедрение результатов исследования. Отдельные результаты исследования внедрены в практику работы ряда предприятий сферы услуг Клинского района Московской области.

Основные положения диссертации докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава МГУсервиса в 2003-2004 г. Отдельные материалы исследования использованы в учебном процессе МГУсервиса.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 6 печатных работ общим объемом 3,35 п.л.

Структура работы. Структура работы определяется целью исследования и решаемыми задачами. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Чернышев, Руслан Витальевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование позволило получить следующие научные и практические результаты:

1. Обобщены тенденции социально-экономического развития на современном этапе. Показана роль коммуникаций в условиях перехода общества к постиндустриальной стадии развития и формирования сервисной экономики. Коммуникации между людьми, социальными группами, предприятиями становятся основой общественного развития, что позволяет сделать вывод о том, что их значение для функционирования субъектов хозяйствования, экономики в целом и в общесоциальном смысле будет неуклонно возрастать и в дальнейшем.

2. Проведен анализ концептуальных представлений о коммуникациях современных исследователей и классиков менеджмента. Сделан вывод о том, что единый взаимосвязанный комплекс коммуникаций предприятия подчас рассматривается авторами отрывочно с обособленным выделением маркетинговых, внутрифирменных или PR-коммуникаций и ограничительным токованием содержания понятия лорганизационные коммуникации лишь в рамках указанных предметных областей. Между тем, внутренние (внутрифирменные) и внешние (PR, маркетинговые) коммуникации взаимоувязаны, взаимообусловлены и направлены на достижение поставленных системой управления общих тактических и стратегических целей, образуя неразрывное коммуникативное пространство субъекта хозяйствования. Поэтому предложено понимать под организационными коммуникациями единый комплекс внутренних и внешних связей предприятия, возникающих в связи с осуществлением им своей деятельности и основанный на процессах получения и информации, происходящих с участием и/или по воле членов данного субъекта хозяйствования. Система организационных коммуникаций придает предприятию внутреннюю целостность и призвана обеспечить достижение стоящих перед предприятием целей и выпонение им своей миссии.

3. Допонена классификация организационных коммуникаций по признакам, их определяющим. В зависимости от степени открытости (публичности) их осуществления предложено подразделять коммуникации на открытые и закрытые, а по числу лиц в них участвующих - выделять односторонние, двусторонние и многосторонние коммуникации. При прочих равных условиях, чем больше на предприятии открытых, двусторонних и многосторонних коммуникаций, тем более прозрачным является коммуникативное пространство организации, тем в большей мере система управления ориентирована на использование механизмов обратной связи, и тем в меньшей степени на данном предприятии ощущается потребность в развитии и коррекции организационных коммуникаций.

4. Обоснованы функции организационных коммуникаций как целостного комплекса внутренних и внешних связей субъекта хозяйствования к числу которых отнесены следующие: функция обеспечения информацией, организационно-управленческая, координирующая, обеспечения единства организации, адаптивная, контактоустанавливающая, мотивации работников, ритуальная, продвиженческая и функция самопрезентации.

5. Выявлены особенности организационных коммуникаций предприятий сферы услуг. Эти особенности определяются специфической природой услуг как продукта производства и выражены в той мере, в какой производство услуг отличается от товарного производства. К ним относятся: 1) повышенная значимость межличностного общения; 2) преимущественно необезличенный, адресный и двусторонний (диалоговый) характер коммуникаций между производителем и потребителем услуги; 3) сложность в представлении конечного результата оказания услуги.

6. Определены требования к свойствам информации, обеспечивающим эффективность коммуникационного взаимодействия и основные причины, обусловливающие затруднение осуществления коммуникаций. Основными из этих причин являются наличие различного рода дистанций между участниками коммуникаций (социально-субординационной, территориальной, временной и др.) и действие ряда барьеров, препятствующих передаче и правильному восприятию информации (расстройство каналов передачи информации, индивидуально-психологическое восприятие информации и пр.).

7. Проанализированы состояние организационных коммуникаций, определены основные недостатки, характерные для сложившихся систем организационных коммуникаций субъектов хозяйствования, выявлены типичные причины и условия их возникновения. К числу наиболее существенных недостатков отнесены следующие:

- перегрузка менеджеров отрывочной, низкоаналитичной информацией, качество которой не соответствует потребностям их текущей управленческой работы;

- перенос в вышестоящие органы управления решения тех вопросов, которые могли бы решаться на более низком уровне;

- дублирование и низкий коэффициент использования управленческой информации;

- превышение пределов управляемости (когда число объектов управления или связей между, которыми оперирует управленческий аппарат или отдельный менеджер, превышает возможности последних по их качественной обработке);

- недостаточное использование потенциала современных ИКТ;

- демотивирующий стиль управления как преобладающий и неблагоприятный морально-психологический климат в колективе;

- существенные искажения и утрата информации при ее передаче и восприятии;

- игнорирование неформальных внутригрупповых взаимоотношений между работниками;

- нерациональная организационная структура, препятствующая формированию эффективных коммуникаций субъекта хозяйствования;

- несоответствие существующих управленческих процедур функциональным потребностям подразделений субъектов хозяйствования;

- неэффективность механизмов мотивирования работников;

- информационная закрытость, отсутствие служб по связям с общественностью, эффективно формирующих позитивный образ предприятия.

Как правило, при прочих равных условиях, с ростом размеров организации увеличивается потребность в развитии внутренних коммуникаций, что объясняется возрастанием числа задач, обусловленных внутренними факторами деятельности предприятия (нарастают трудности координации деятельности, усложняются процедуры контроля, происходит умножение центров принятия решений и т.д.).

8. Рассмотрены пути совершенствования управления субъектов хозяйствования на основе развития и коррекции их организационных коммуникаций. В качестве приоритетных направлений этой работы определены оптимизация организационной структуры, развитие горизонтальных внутрифирменных коммуникаций и обратной связи с подчиненными, применение методов проектного управления, делегирования пономочий и участия рядовых работников в принятии решений, соблюдение трудовой этики и стандартов организационной культуры, ориентация бизнеса на облегчение взаимодействия с клиентом с целью удовлетворения его интересов, профессионализм и открытость в отношениях с общественностью.

9. Оценка социально-экономического эффекта от использования выработанных практических рекомендаций по совершенствованию управления на основе развития организационных коммуникаций может проводиться по общим финансово-экономическим показателям деятельности субъектов хозяйствования.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Чернышев, Руслан Витальевич, Москва

1. Абросимов И.Д., Медведев В.П. Менеджмент как система управленияхозяйственной деятельностью. М.: Знание, 1992.

2. Аверченко Л.К. Психология управления. М.: Инфра-М, 1997.

3. Агеев А.П. Проблемы собственности и культуры. М.: Наука, 1991.

4. Агеева С. Менеджмент между индивидуализмом и колективизмом. Ч М.,1993

5. Акофф Р., Рассел Э. Планирование будущего корпорации. М.: Прогресс,1985.

6. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М.:1. ГНОМ-ПРЕСС, 1997.

7. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. Ч СПб.: Изд-во Питер, 2000.

8. Аристотель. Соч. в 4-х т., т. 4. Ч М.: Мысль, 1983.

9. Архипова Н.И., Кульба В.В., Косяченко С.А. и др. Организационноеуправление: учебное пособие для вузов. -М.: Изд-во ПРИОР, 1998.

10. Багиев Г.Л. Маркетинг взаимодействия. Методология и методикаорганизации коммуникативной политики. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1999.

11. Багиев Г.Л., Аренков И.А. Основы современного маркетинга: Учебнонаглядное пособие. СПб.: Изд-во СПб У ЭФ, 1995.

12. Багиев Г.Л., Сайед-Мохамед Назим, Юдашева О.У. Промышленныймаркетинг: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1994.

13. Баженов Г.Е. Основы менеджмента: Учеб. Пособие. Ч Новосибирск: Издво НГТУ, 1998.

14. Барри Г., Коман Р. 525 способов стать лучшим менеджером. / Пер. сангл. -М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.

15. Бешелев С.Д., Гурвич Ф.Г. Экспертные оценки в принятии плановыхрешений-М.: Экономика, 1976.

16. Блюмберг В.А., Глущенко В.Ф. Какое решение лучше?: Методрасстановки приоритетов. Л.: Лениздат, 1982.

17. Блюменау Д.И. Информация и информационный сервис. Л.: Наука,1989.

18. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятиями на уровневысших мировых стандартов. Ч М.: ИНФРА-М, 1997.

19. Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н. Социально-психологическийклимат колектива и личность. М.: Мысль, 1983.

20. Браун Г.И., Гроссе Г., Модель X. и др. Критический анализ теории ипрактики менеджмента. Пер с нем. -М.: Прогресс, 1976.

21. Брум Г., Катлип С., Сентер А. Паблик рилейшнз. Теория и практика.

22. Учебное пособие. / Пер.с англ. Ч М.: Издательский дом Вильяме, 2000.

23. Векслер А. Связи с общественностью для бизнеса. Н.Новгород, 2001.

24. Вернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации:интегрированный подход / Пер. с англ. Под ред. С.Г. Божук. Ч СПб.: Питер, 2001.

25. Вогин Н. Гибкая оплата труда в индустриально развитых странах //

26. Человек и труд, № 2. 1993.

27. Воков И.П. Социометрические методы в социально-психологическихисследованиях. Д.: Лениздат, 1970.

28. Воробьев С. Где и почем брать головы. // Эксперт 1996 № 13.

29. Гармаев С., Любашевский Ю. Рекламодатель: теория и практика. М.:1. ИД Имидж-Медиа, 2001.

30. Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика ирекомендации. -М.: Руспартнер тд, 1996.

31. Герчиков В.И., Колобов А.Д. Управленческая команда и мотивацияработников. Новосибирск: Изд-во ИЭиОПП, 1992.

32. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. Ч М.: Изд-во Финпресс,1999.

33. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. М.: Изд-во Финпресс,2000.

34. Гончарук В.А. Маркетинговое консультирование. -М.: Дело, 1998.

35. Горенбургов М.А. Методы нечеткой логики в информатизациипредпринимательства. Международный конгресс Маркетинг и проблемы информатизации предпринимательства. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996.

36. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая и вторая). Ч1. М.: Спарк, 1996.

37. Грачев Г.В., Мельник И.К. Манипулирование личностью: организация,способы и технологии информационно-психологического воздействия. Издание второе, исправленное и допоненное. М.: Агоритм, 2002.

38. Громов Г.Р. Очерки информационной технологии. Ч М.: Ин-фо-арт, 1992.

39. Гэбрейт Дж. Новое индустриальное общество. М.: Прогресс, 1969.

40. Данилов А.И., Дашков Л.П., Тютюкина Е.Б. Предпринимательство ибизнес: Учеб. пособие. Ч М.: ИВЦ Маркетинг, 1995.

41. Дейян А. Реклама. Пер. С француз. / Общ. ред. B.C. Загашвили. Ч М.:1. Прогресс, 1993.

42. Дизель П., Раньян У. Поведение человека в организации. Ч М.: Прогресс,1993.

43. Дикарева А.А., Мирская М.И. Социология труда: Учеб. пособие. Ч М.: Высшая школа, 1989.

44. Дихтль А., Хершген Д. Практический маркетинг. М.: Дело, 1995.

45. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб.: Изд-во Питер,1999.

46. Добунов А.А. Элементы и структура процесса коммуникации. //

47. Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1999 № 1.

48. Друкер П. Управление, нацеленное на результаты. // Пер. с англ. Ч М.:1. Школа бизнеса, 1992.

49. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи иоптимальные решения / Пер. с англ. М. Котельниковой. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1998.

50. Дудяшева В.П. Мотивация труда в менеджменте. Кострома, 1996.

51. Евланов Л.Г. Теория и практика принятия решений. М.: Экономика,1984.

52. Евланов Л.Г., Кутузов В.А. Экспертные оценки в управлении. Ч М.:1. Экономика, 1978.

53. Курдов В.В., Шенаев В.Н., Попов В.В. и др. Европа и Россия. Опытэкономических преобразований. М.: Наука, 1996.

54. Жеребин В.М., Одинцов Б.Е., Романов А.Н. Автоматизация проектирования экономических информационных систем. М.: Наука, 1988.

55. Жуков В.А. Совершенствование систем управления в строительстве. Ч1. М.: Стройиздат, 1989.

56. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник. М.: Дело, 2002.

57. Зарецкая Е.Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. М.:1. Дело, 1998.

58. Захаров Н.И. Мотивационное управление в социально-экономическихсистемах. -М.: Изд-во РАГС, 2000.

59. Иванцевич Дж. М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления:основы управления персоналом. М.: Дело, 1998.

60. Иноземцев B.JI. За пределами экономического общества: Научноеиздание. -М.: лAcademia Наука, 1998.

61. Иноземцев B.J1. Пределы догоняющего развития. М.: Изд-во1. Экономика, 2000.

62. Информатизация превыше всего. // Известия, 15.12.2000.

63. Каверин С.Б. Психология потребностей. Тамбов, 1996.

64. Калачева JI.JI. Управление персоналом фирмы. Новосибирск: Hi ТУ,1996.

65. Келер-Пфрундер А. Индивидуализация экономикиперсонала//Проблемы теории и практики управления. Международный журнал, 1997 N2.

66. Кини P.JI., Райфа X. Принятие решений при многих критериях:предпочтения и замещения. / Пер. с англ. Ч М.: Радио и связь, 1991.

67. Клигер С.А., Косолапое М.С., Тостова Ю.Н. Шкалирование при сборе ианализе социологической информации. М.: Знание, 1978.

68. Ковалев А.Г. Руководителю о работнике. Практический аспект изученияличности. -М.: Экономика, 1988.

69. Ковалев А.И., Ковалев В.А. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг. Ч1. Омск: ОмГПУ, 2001.

70. Козина И. Попутного ветра, Парус! // Человек и труд, 1996 № 12.

71. Кокорев В., Тостов В. Концерн, организация и управление. Барнаул,1995.

72. Консатинговая группа ИМИДЖ-Контакт. PR сегодня: новые подходы,исследования, международная практика / Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.

73. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать иудержать рынок. / Пер. с англ. В.А. Гольдича и А.И. Оганесовой. М.: Изд-во ACT, 2000.

74. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. СПб.: Питер Ком, 1999.

75. Котлер Ф. Основы маркетинга. -М.: Прогресс, 1990.

76. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. / Пер.с англ. Ч СПб.: Издательский дом Вильяме, 1999.

77. Красовский Ю.Д. Управление поведением в организации. М.: Дело,1997.

78. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксына материалах 120 российских компаний): Практическое пособие. Ч М.: ИНФРА-М, 1997.

79. Крутик А.Б. Пименова A.JI. Введение в предпринимательство: Учеб.пособие для Вузов. СПб.: Политехника, 1995.

80. Крылов И.В. Маркетинг (социология маркетинговых коммуникаций). М.:- Издательство Центр, 1998.

81. Кузьмин Е.С. Колектив. Личность. Общение. JI.: Лениздат, 1987.

82. Кузьмин И. Психотехнологии и эффективный менеджмент. М, 1994.

83. Кунц Г., Одонел С. Управление. Системный и ситуационный анализуправленческих функций. / Пер. с англ. -М.: Прогресс, 1981.

84. Ладанов И.Д. Мастерство делового взаимодействия. Пособие дляменеджера. Владикавказ, 1990.

85. Лайс Г. Маркетинг: Пособие для практиков / Пер. с нем. М.:1. Машиностроение, 1992.

86. Ламбен Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. / Пер.сфранцузского. СПб.: Наука, 1996.

87. Лэйхив Дж.М., Пенроуз Дж.М. Бизнес-коммуникации. СПб.: Питер,2001.

88. Майоров С.И. Информационный бизнес: коммерческое распространениеи маркетинг. М.: Финансы и статистика, 1993.

89. Майоров С.И., Поляков Л.А. Маркетинг в информационной сфере: Препринт. М.: ВНИИПАС, 1989.

90. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело,1998.

91. Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации. /

92. Пер. с англ. под ред. Ю.Н.Каптуревского. СПб.: Питер, 2001.

93. Моисеев Н.Н. Социализм и информатика. -М.: Наука, 1988.

94. Морено Д.Л. Социометрия. -М.: Мысль, 1958.

95. Морита Акио. Сделано в Японии. История фирмы Сони. Ч М.: Прогресс,1993.

96. Наука и жизнь, 2003 № 5. М.: Медиа-Пресса.

97. Негина Е. Менеджер без PC деньги на ветер. Босс, 2000 № 4. - М.:1. Бизнес и Компьютер.

98. Нейсбит Д., Эбедин П. Перестройка корпорации (реферат) // США: ЭПИ,1986 N12.

99. Немец П. Паблик релейшнз: Практическое руководство по связям собщественностью. Прага: Менеджмент Пресс, 1997.

100. Никешин С.Н. Внешняя среда экономических систем. Ч СПб.:

101. Издательство Два-Три, 1994.

102. Одегов Ю.Г. Эффективность системы управления персоналом. Ч М.:1. Прогресс, 1993.

103. Орлова Т.М. Маркетинговые коммуникации в России: основы и практика:

104. Учеб. пос. для изучающих курс Паблик рилейшнз. М.: ИМПЭ,1999.

105. Паниотто В.И. Структура межличностных отношений: Методика иматематические методы исследования. Киев, 1975.

106. Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Введение в системный анализ. М.: Высшая школа, 1989.101102103104,105,106.107.108.109.110.111.112.113.114.115.116.117.118,119.120.

107. Песоцкая E.B. Маркетинг услуг. СПб.: Изд-во Питер, 2000. Песоцкая Е.В., Айдаров JI.A. Ассортиментная политика в сфере услуг. - СПб.: Изд-во Литера Плюс, 2000.

108. Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. Ч М., 1992.

109. Портер М. Международная конкуренция. / Пер. с англ. Ч М.: Международные отношения, 1993.

110. Поршнев А.Г. Управление организацией. -М.: ИНФРА-М, 1998. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникаций. Ч М.: Центр, 1998. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. М.: Рефл-Бук, К.: Ваклер, 2001.

111. Поспелов Г.С., Вен В.Л., Солодов В.М. и др. Проблемы программноцелевого планирования и управления. М.: Наука, 1981.

112. Радаев В. Хозяйственная организация в свете экономических исоциологических теорий // Вопросы экономики, 1996 № 12.

113. Ракитов А.И. Философия компьютерной революции. -М.: Наука, 1991.

114. Роджерс (Бак) Ф. Дж. Путь успеха: Как работает корпорация IBM / Пер.с англ. СПб.: Азбука-Терра, 1997.

115. Роджерс Э., Аварвала-Роджерсс Р. Коммуникации в организациях. / Пер. с англ. -М.: Экономика, 1980.

116. Рюттингер Р. Культура предпринимательства. Ч М.: Экономика, 1992. Самарина С., Калугина С. Реклама в коммерческой деятельности. // Маркетинг 1999 № 4.

117. Самсонов B.C. Автоматизированные системы управления: Ч М.: Высшая школа, 1991.

118. Словарь иностранных слов. 15-е изд., испр. - М.: Рус.яз., 1988.121122123124125126127.128.129.130.131,132.133.134.

119. Смит П., Бэрри К., Пуфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: Учеб. Пособие. / Пер. с англ. Под ред. Проф. Л.Ф. Никулина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

120. Советский энциклопедический словарь. Ч М.: Советская энциклопедия, 1979.

121. Современная экономика. / Под ред. О.Ю. Мамедова. Ч Ростов-на-Дону: Феникс, 1995.

122. Социально-психологический климат колектива и личность. / В.В. Бойко, А.Г. Ковалев, В.Н. Панферов. -М.: Мысль, 1983. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. (Серия Теория и практика менеджмента.) Ч СПб.: Питер, 2002.

123. Сэндидж Ч., Фрайбургер В., Ротцол К. Реклама. Теория и практика. / Пер.с англ. -М.: Прогресс, 1989.

124. Тапскот Д. Электронно-цифровое общество / Плюсы и минусы эпохи сетевого интелекта. / Пер. с англ. и оформление. Ч М.: Рефл-бук, 1999.

125. Тарасов В.К. Искусство управленческой борьбы. СПб.: Политехника, 1998.

126. Твисс Б. Управление технологическими нововведениями. Ч М.: Экономика, 1989.

127. Титов А.Б., Горенбургов М.А., Ивчук Е.В., Крутик А.Б. Малый бизнес и инфраструктура: Учебное пособие. / Под научной ред. Крутика А.Б. Ч СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1995.

128. Титов А.Б., Крутик А.Б., Горенбургов М.А. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учебное пособие. СПб: Изд-во СПбУЭФ, 1994.

129. Тихонравов Ю.В. Теории управления. Учебный курс. Ч М.: Вестник, 1997.

130. Томилов В.В., Крупанин А.А. Экономико-организационные основы предпринимательства. / Под общ. ред. акад. Г.Л. Багиева. Ч СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996.

131. Уемов А.И. Системный подход и общая теория систем. М.: Мысль, 1978.135136137138139140.141,142.143.144,145,146,147,148,149,150,151,152,153,

132. Уотермен Р. Фактор обновления: как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании. -М., Прогресс, 1988. Управление это наука и искусство: А.Файоль, Г.Эмерсон, Ф.Тейлор, Г.Форд. -М.: Республика, 1992.

133. Фатхутдинов Р.А. Система менеджмента. Ч М.: Бизнес школа, 1996. Фетисов В.А. Основы системного анализа: Учеб.пособие / ЛИАП. Л., 1988.

134. Хоскинг А. Курс предпринимательства: Практическое пособие. / Пер. с англ. М.: Международные отношения, 1993.

135. Шамхалов Ф.И. Государство и экономика: основы взаимодействия. Ч М.: Изд-во Экономика, 2000.

136. Шаракшанэ А.С., Халецкий А.К., Морозов И.А. Оценка характеристик сложных автоматизированных систем. М.: Машиностроение, 1993. Шнаппауф Р.А. Практика продаж. Справочное пособие: Пер. с нем. -М.: АО Интерэксперт, 1998.

137. Эванс Д., Берман Б. Маркетинг. Ч М.: Экономика, 1990. Эксперт, 2000 № 13. М.: Журнал Эксперт. Эксперт, 2002 № 7. - М.: Журнал Эксперт.

138. Якобсон П.М. Психологические проблемы мотивации поведения человека. -М.: Просвещение, 1969.

139. Якокка Ли. Карьера менеджера. М.: Прогресс, 1990.

140. Barnard С. The Functions of the Executive. Cambridge, Mass.: Harvard University Press, 1938.

141. Burton R., Obel B. Designing Efficient Organizations: Modelling and Experimentation. Ч Amsterdam, 1984.

142. Drucker P.F. Managing for the Future. The 1990-s and beyound, Truman Talley Books.-N.Y., 1992.

143. Hammer M. Reengineering Work: Don't Automate, Obliterate. Cambridge: Harvard Business Review, 1990.

144. Hammer M., Champy J. Re-engineering the corporation: a manifesto for business revolution. N.Y.: Harper Collins, 1993.

145. James A. Information Systems in Management. Belmont, Calif.: Wadsworth, 1990.

146. Kathryn M., Bartol and David C., Martin W. Management. New York: McGraw-Hill, 1991.

147. Kobayashi S. Sony makes the best use of its human resources. Tokyo: Nippon Keiei Shuppan-kai 1965.

148. Likert R.A. Technique for a Measurement of Attitudes // Archive of Psychology, 1932.

149. Martin W. The information society. L.: Aslib 1988. - XII, 174 p.

150. McGregor, D.M. The Human Side of Enterprise. New York: McGraw-Hill, 1960.

151. Smith A. An Inquiry into the Nature and Cause of the Wealth of Nations. Ч Chicago, University of Chicago Press, 1976.

152. Stonier T. The wealth of information. A profile of the Postindustrial economy. L.: Mothuen, 1983.

153. Thurstone, L.L., Chave, E.J. The measurement of Attitude. Chicago, 1929.

154. Weber, M. The Theory of Social and Economic Organization. (A.M. Henderson and T. Parsons, and trans.) New York: Free Press, 1947.

155. Тест (вопросник) для определения типа трудовой мотивации

156. Вы любите ответственную работу?

157. Вам нравится, когда есть возможность изобретать и/или применять Ваши идеи напрактике?

158. Вас раздражает непонимание колег, когда Вы хотите усовершенствовать процессработы?

159. Своим детям, близким людям Вы посоветуете выбирать престижные профессии?

160. Вы противник консерватизма?

161. Вы предпочитаете управлять людьми?

162. Вам нравится проявлять свою власть?

163. Для Вас главный смысл работы денежное вознаграждение?

164. Вы довольны монотонной, технологичной, рутинной работой?

165. Вы очень любите свою работу?

166. Вас раздражает, когда люди игнорируют общее мнение колектива?

167. Вы любите быть в курсе всего происходящего?

168. Вы противник пустых бестоковых идей?

169. Вы предпочитаете работать самостоятельно, без указаний?

170. Вас раздражает непослушание младших?

171. Вам нравится командовать, отдавать распоряжения?

172. Вы противник луравниловки в оплате труда?18. Вам нравится изобретать?

173. Вы считаете, что любую работу необходимо оптимизировать, рационализировать?

174. Вам нравится работать четко по инструкциям?

175. Вас раздражает спешка и неаккуратность в работе?

176. Вы предпочитаете, чтобы на работе Вами руководили?

177. Вам нравятся фирменные знаки отличия, фирменная форма одежды?

178. Хотелось ли Вам изменить свою специальность на более престижную?

179. Вы стараетесь делать свою работу лучше всех?

180. Вы любите совершенствовать свои навыки и умения?

181. Вам не нравится, когда Вас заставляют делать рутинную работу?

182. Вы сторонник колективной работы?

183. Вы предпочитаете творческую работу?

184. Вы стараетесь не брать на себя персональную ответственность в работе?

185. Вам нравятся сверхурочные / работа в выходные?

186. Вы очень любите колективные собрания?

187. Ради творческой работы Вы можете мириться с несвоевременной выплатой зарплаты?

188. Вас раздражает, когда молодые не желают перенимать опыт старших?

189. Вам нравится, когда Вам подчиняются на работе?

190. Вам лучше работается, когдаа) есть строгий график работы, подробная инструкцияб) есть возможность неформального общения с колегамив) есть любимое дело, ведь работа Ч это смысл жизниг) у Вас есть подчиненныед) есть интересная идея, или ее надо найти

Похожие диссертации

• Управление конкурентным потенциалом предприятий сферы услуг на основе бенчмаркинга
• Формирование системы управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий
• Совершенствование организационных форм и методов управления компаниями сферы услуг на основе бизнес-процессного подхода
• Повышение эффективности управления предприятиями сферы услуг на основе современных социальных технологий
• Управление концентрацией капитала в сфере услуг как основа развития высокотехнологичного сервиса.