Развитие системы управления санаторно-оздоровительными услугами тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Моисеева, Валентина Юрьевна |
| Место защиты | Самара |
| Год | 2012 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Развитие системы управления санаторно-оздоровительными услугами"
На правах рукописи 005046815 (^СМР-
МОИСЕЕВА ВАЛЕНТИНА ЮРЬЕВНА
РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ САНАТОРНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫМИ УСЛУГАМИ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление
народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Самара 2012
005046815
Работа выпонена в Самарском государственном экономическом университете
Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор
Сосунова Лильяна Алексеевна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
кафедры гостиничного и туристического бизнеса Российского экономического университета им. Плеханова, г. Москва, Новиков Дмитрий Тимофеевич
доктор экономических наук, доцент, профессор кафедры маркетинга Сибирской государственной автомобильно-дорожной академии, г. Омск, Хаирова Сайда Миндуалиевна
Ведущая организация - Пензенский государственный университет
Защита состоится 30 мая 2012 г. в 14 ч на заседании диссертационного совета Д 212.214.02 при Самарском государственном экономическом университете по адресу: 443090, г. Самара, ул. Советской Армии, 141, ауд. 325
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Самарского государственного экономического университета
Автореферат разослан 27 апреля 2012 г.
Ученый секретарь диссертационного совета
Крячков А.Ф.
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Российская Федерация располагает огромным потенциалом природных лечебных ресурсов, расположенных на большой территории лечебно-оздоровительных местностей и курортов, а их дальнейшее эффективное использование и развитие могут рассматриваться как допонительное инвестирование в приращение капитала здоровья.
Несмотря на финансовый кризис, санаторно-оздоровительные услуги как вид социально-экономической деятельности имеют высокоразвитую санаторно-курортную базу, на основе которой реализуются задачи по профилактике, оздоровлению и реабилитации граждан Российской Федерации при различных заболеваниях у взрослого населения и детей.
В настоящее время на территории России расположено более 2 ООО санаторно-курортных организаций, наибольшее количество которых сосредоточено в Краснодарском (250 организаций), Ставропольском (106 организаций) краях и в Московской области (116 организаций). Следует отметить, что их число ежегодно сокращается, причем преимущественно за счет уменьшения числа санаториев-профилакториев и детских санаториев, однако число людей, получивших санаторно-курортное и санаторно-оздоровительное лечение, ежегодно увеличивается.
Является важной систематизация лечебно-оздоровительных местностей и курортов, природных лечебных ресурсов и всех санаторно-курортных организаций, расположенных на территории России, в связи с чем Министерство здравоохранения и социального развития осуществляет функции по формированию государственного реестра курортного фонда Российской Федерации. Так, Министерством здравоохранения и социального развития РФ введен в эксплуатацию программно-информационный комплекс "Государственный реестр курортного фонда Российской Федерации", что позволяет не только обосновать открытие новых лечебно-профилактических учреждений в курортных местностях, но и выявить существующие учреждения, которые недостаточно эффективно используют природные лечебные ресурсы.
Развитие санаторно-оздоровительных услуг в обслуживающем секторе экономики, наряду с укреплением материально-технической базы сервисных организаций, с повышением квалификации их медицинского и вспомогательного персонала, с применением инновационных медицинских и оздоровительных технологий, требует формирования современной системы управления санаторно-оздоровительными услугами, разработки соответствующих методов и моделей принятия управленческих решений.
Степень разработанности проблемы. Современную теорию и методологию исследования развития сферы услуг в мировой экономике представили в своих трудах зарубежные ученые Д. Бел, Ф. Котлер, К. Лавлок, Р. Рассел, К. Хаксевер, Дж. Шоул и многие другие.
Отдельные проблемы функционирования и развития сферы услуг в народном хозяйстве Российской Федерации, и в частности санаторно-
оздоровительных услуг, рассматривались в работах отечественных ученых: В.В. Агафоновой, Т.Н. Арасланова, Е.И. Балаловой, Т.Д. Бурменко, М.В. Виноградовой, A.B. Колесникова, И.В. Мироновой, А.И. Моревой, Н.Е. Николайчука, Э.В. Новаторова, Е.В. Песоцкой, JT.A. Сосуновой, В. В. Хрякова, Д.В. Черновой и др.
Изучение и анализ трудов отечественных ученых по дальнейшему развитию санаторно-курортных и санаторно-оздоровительных услуг, выявленное отсутствие значимых научных исследований зарубежных специалистов этого вида социально-экономической деятельности позволили сделать обоснованный вывод о необходимости исследования системы управления сана-торно-оздоровительными услугами и разработки методов принятия решений. Все это определило выбор темы, цели и задач диссертационной работы.
Целью исследования является обоснование теоретических положений и разработка системы управления санаторно-оздоровительными услугами. Для достижения поставленной цели потребовалось решение следующих задач:
- определения социально-экономической сущности санаторно-оздоровительных услуг;
- классификации санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения;
- развития методологии формирования системы показателей санаторно-оздоровительных услуг;
- выявления тенденций и факторов развития санаторно-оздоровительных услуг в Российской Федерации;
- анализа социально-экономической деятельности санаторно-оздоровительных организаций;
- исследования системы управления санаторно-оздоровительными услугами;
- разработки методов управления качеством санаторно-оздоровительных услуг;
- организации целевого управления санаторно-оздоровительными услугами.
Объектом исследования выступают организации, предоставляющие санаторно-курортные и санаторно-оздоровительные услуги, а также их потребители, сервисные организации, органы системы здравоохранения.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, складывающиеся между поставщиками, потребителями санаторно-оздоровительных услуг и органами системы здравоохранения.
Область исследования. Диссертационная работа соответствует п. 1.6.109 "Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка"; п. 1.6.110 "Особенности формирования и развития общественного (государственного) сектора сферы услуг"; п. 1.6.116 "Механизм повышения эффективности и качества услуг" паспорта специ-
альности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг.
Теоретическую и методологическую основу диссертационной работы составили научные труды отечественных и зарубежных авторов, нормативная и законодательная база по вопросам развития системы управления санаторно-оздоровительными услугами, материалы всероссийских, региональных и внутривузовских научно-практических конференций по теме исследования, методические разработки по оценке уровня развития системы управления санаторно-оздоровительными услугами, по использованию методов управления качеством и организации целевого управления. В процессе исследования применялись методы системного и логического анализа, экономико-математического моделирования.
Информационной базой диссертационной работы являлись материалы государственных органов статистики, статьи в научных изданиях, данные годовых отчетов о деятельности санаторно-оздоровительных организаций, опубликованные в монографиях и размещенные в Интернете.
Научная новизна диссертационной работы состоит в обосновании теоретических положений по управлению санаторно-оздоровительными услугами и в разработке системы такого управления:
- дано определение сущности санаторно-оздоровительных услуг как общественного или частично общественного блага, приносящего потребителям пользу в виде увеличения капитала здоровья;
- обосновано место индивидуального и общественного здоровья в структуре человеческого капитала, установлено соотношение между медицинскими и санаторно-оздоровительными услугами;
- проведена многомерная классификация санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения по признакам медицинских услуг, услуг гостеприимства и услуг развлечений, досуга и отдыха;
- разработаны методические подходы к формированию системы показателей и оценке развития санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения;
- выявлены тенденции и факторы развития санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения на национальном, региональном и хозяйственном уровнях экономики;
- предложено целевое управление санаторно-оздоровительными услугами и разработаны методы управления качеством медицинских услуг, услуг гостеприимства и услуг развлечений, досуга и отдыха.
Теоретическая значимость результатов исследования заключается: в определении сущности санаторно-оздоровительных услуг как общественного или частично общественного блага, приносящего потребителям пользу в виде увеличения капитала здоровья; в обосновании места индивидуального и общественного здоровья в структуре человеческого капи-
тала; в проведении классификации санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения.
Практическое значение имеет разработка методических подходов к формированию системы показателей санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения и к оценке их развития, а также методов организации целевого управления санаторно-оздоровительными услугами и управления качеством медицинских услуг, услуг гостеприимства и услуг развлечений, досуга и отдыха.
Апробация результатов работы. Основные положения и результаты проведенного исследования докладывались и обсуждались на внут-ривузовских, региональных и международных научно-практических конференциях; использовались при проведении лекций и практических занятий по дисциплинам "Коммерция услуг", "Экономика организации" в СГЭУ. Выводы диссертации нашли отражение в публикациях автора 2010-2012 гг. Основные рекомендации, представленные в настоящей работе, внедрены в деятельность санаторно-оздоровительных организаций.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 7 печатных работ, отражающих основное содержание и результаты научного исследования, общим объемом 2,93 печ. л., 4 работы опубликованы в журнале ВАК.
Структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Работа изложена на 150 страницах, содержит 20 таблиц и 15 рисунков. В библиографический список включено 148 наименований.
Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены цель и задачи диссертационной работы, выделены элементы ее научной новизны и практической значимости.
В первой главе "Теоретические основы развития санаторно-оздоровительных услуг" обоснована социально-экономическая сущность санаторно-оздоровительных услуг, проведена классификация санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения, разработана методология формирования системы показателей развития санаторно-оздоровительных услуг.
Во второй главе 2 "Исследование состояния и развития санаторно-оздоровительных услуг" выявлены тенденции и факторы развития санаторно-оздоровительных услуг в Российской Федерации, проведен анализ социально-экономической деятельности санаторно-оздоровительных организаций, исследована система управления санаторно-оздоровительными организациями.
В третьей главе 3 "Методические положения по развитию санатор-но-оздоровительных услуг" дана оценка развития системы управления санаторно-оздоровительной организацией, разработаны методы управления качеством санаторно-оздоровительных услуг и целевого управления санаторно-оздоровительными услугами.
В заключении диссертационной работы содержатся основные выводы и рекомендации по теме исследования.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Услуги здравоохранения, в том числе санаторно-оздоровительные услуги, обладают свойствами общественных благ, которые имеют такие основные характеристики, как неисключаемость, неконкурентность и наличие внешних эффектов. По указанным свойствам услуги можно разделить на услуги-товары и услуги - общественные блага. Различные комбинации свойств неисключаемости и неконкурентности в услугах позволяют выделить частично общественные блага как виды деятельности, имеющие ограниченные свойства товаров-услуг.
Услуги как общественные блага предоставляются государственными органами, оказываются частными организациями под общественным контролем и общественными (некоммерческими) организациями.
Другая социально-экономическая особенность услуг здравоохранения и санаторно-оздоровительных услуг заключается во "внешних эффектах".
Положительные внешние эффекты связаны с социально ориентированными видами деятельности (охрана здоровья, деятельность общественных организаций, учреждений культуры, искусства, науки). Наличие как положительных, так и отрицательных внешних эффектов определяется искажением классических кривых спроса, предложения и рыночных цен.
Примером наличия положительного внешнего эффекта является оказание (производство) санаторно-оздоровительных услуг.
М5В = МРВ + МЕВ
Рис. I. Положительный внешний эффект оказания санаторно-оздоровительных услуг (вддвс)
Так, если рассматривать потребление санаторно-оздоровительных услуг только как частное благо без внешнего эффекта, то увеличение спроса на него (D) отражается в показателе предельной частной выгоды (МРВ). Рыночная цена единицы блага составит Pi, а объем оказания услуг Q2 (рис. 1).
Увеличение капитала здоровья в человеческом капитале приносит внешний эффект в виде более активного и доголетнего участия потребителей услуг в развитии общества и его производительных сил, в повышении благосостояния населения. В этом случае кривая спроса сдвигается на величину ВС, а предельная частная выгода МРВ и предельная внешняя выгода составят предельную общественную выгоду. Положительный внешний эффект оказания санаторно-оздоровительных услуг составит площадь треугольника ABC (см. рис. 1).
Теоретический анализ показывает, что цели потребителей услуг здравоохранения вообще и санаторно-оздоровительных услуг в частности, связанные с максимизацией полезности, как правило, недостижимы. Полезность этих видов услуг не имеет максимума (рис. 2), так как кривая полезности Y(X) монотонно возрастает, а предельная полезность услуг F(X) с опреде-
0 1 2 3 4 5 X
Рис. 2. Зависимость общей (У(Х)) и предельной (Р(Х)) полезности санаторно-оздоровительных услуг от их объема
Все существующие определения санаторно-оздоровительных услуг являются поверхностными, раскрывают не их сущность, а содержание и формы предоставления (оказания). Авторское понимание социально-экономической сущности санаторно-оздоровительных и санаторно-курортных услуг связано с феноменом человеческого капитала и с его структурным элементом - физическим капиталом человека (капиталом здоровья).
Можно дать следующее определение санаторно-оздоровительных услуг: это вид деятельности, являющийся общественным или частично
общественным благом, приносящим потребителям выгоду в виде увеличения их физического капитала (капитала здоровья).
Как отмечено в зарубежной научной литературе, общественное здравоохранение характеризуют шесть его главных признаков: функции общественного здравоохранения, проблемы здравоохранения, детерминанты здоровья, параметры здравоохранения, методы, ресурсы и инфраструктура (рис. 3).
Рис. 3. Классификация основных признаков общественного здравоохранения
Рассмотренный методологический подход к многомерной классификации признаков общественного здравоохранения позволяет реализовать функции, которые испоняют субъекты государственного, частно-государственного и ведомственного здравоохранения - больницы, поликлиники, хосписы, диспансеры, санатории, профилактории и курорты.
Система показателей развития санаторно-оздоровительных услуг имеет стратегическое соответствие с показателями системы общественного здравоохранения, но выходит за их рамки и оперирует также показателями сферы услуг гостеприимства, развлечения, культурного и туристского досуга. Таким образом, система показателей развития санаторно-оздоровительных услуг состоит из трех групп показателей: показателей развития медицинских услуг, показателей услуг гостеприимства и показателей услуг развлечений, отдыха и досуга (рис. 4).
Предложенная система показателей развития санаторно-оздоровительных услуг может быть использована на федеральном, региональном уровнях и с некоторой модификацией на уровне санаторно-оздоровительных организаций.
Прирост капитала физического, психического и эмоционального общественного здоровья
-*--Ч1 Показатели развития медицинских услуг Показатели развития услуг гостеприимства Ч - Показатели развития услуг развлечений, досуга и отдыха
1. Численность потребителей медицинских услуг
2. Количество единиц высокотехнологичного оборудования
3. Число врачей высшей квалификации
4. Число развернутых коек
5. Численность потребителей отдельных видов медицинских услуг по МКБ-10
6. Объем оказанных медицинских услуг на одного потребителя
7. Объем оказанных допонительных медицинских услуг на одного потребителя (физиотерапия, стоматология, массаж и т.д.)
1. Число санагорно-оздоровительных организаций
2. Число детских санаторно-оздоровительных организаций
3. Численность потребителей санаторно-оздоровительных услуг
4. Среднее количество дней пребывания одного потребителя
5. Средний уровень комфортности номеров
6. Стоимость питания на одного потребителя
7. Объем оказанных допонительных услуг на одного потребителя (транспортное обслуживание, информационно-консультационные услуги, услуги оперативного реагирования и т.д.)
1. Количество объектов спортивно-оздоровительной базы
2. Среднее количество человеко-часов развлечений, отдыха и досуга на одного потребителя
3. Число видов услуг развлечений, отдыха и досуга
4. Количество ресторанов, баров и кинотеатров
5. Удельный вес инструкторов по здоровому образу жизни и экскурсоводов
в общей численности работников
6. Библиотечный фонд
7. Число объектов отдыха и досуга (пляжи, солярии, прогулочные маршруты и т.д.)
Степень удовлетворенности потребителей санаторно-оздоровительных услуг
Рис. 4. Система показателей развития санаторно-оздоровительных услуг
Тенденции развития санаторно-оздоровительных услуг как вида социально-экономической деятельности, направленной на восстановление и приращение капитала здоровья человека, во многом обусловлены динамикой общественных процессов в Российской Федерации, укреплением отношений собственности, дальнейшим разделением общественного труда и развитием рынка санаторно-курортных и санаторно-оздоровительных услуг.
Объем оказанных санаторно-оздоровительных услуг в натуральных единицах измерения можно выразить двумя показателями: числом граждан, отдохнувших и оздоровившихся в течение года, и более точным индикатором - количеством человеко-дней, проведенных всеми гражданами на курортах, в санаториях и домах отдыха. Численность граждан России, включая детей, размещенных в санаторно-курортных организациях, за 2005-2011 гг. показана в табл 1.
Таблица I
Численность граждан России, размещенных в гостиницах, санаторно-курортных организациях и организациях отдыха
Показатель Годы
2005 120091201012011 20051 20091201012011
Всего Из них детей
Всего, мн. чел. 24,3 24,9 24,9 24,9 2,7 2,5 2,5 2,5
В том числе: гостиницы и аналогичные средства размещения 15,0 15,6 15,6 15,6 0,5 0,5 0,5 0,5
санаторно-курортные организации и организации отдыха, всего 9,7 9,3 9,3 9,3 2Д 2,0 2,0 2,0
Из них: санаторно-курортные организации 5,9 5,7 5,7 5,7 1,6 1,5 1,5 1,5
организации отдыха 3,4 3,2 3,2 зд 0,5 0,5 0,5 0,5
туристские базы 0,3 0,2 ОД 0,2 0,07 0,04 0,04 0,04
Рассмотренные показатели динамики и структуры санаторно-оздоровительных услуг позволяют провести прогноз основных показателей численности их потребителей, среднего числа дней пребывания одного потребителя в санаторно-оздоровительных организациях. Прогноз выпонен на основе данных ВшпезЗа (комплексного анализа маркетинговых данных) и авторских расчетов. Прогноз численности потребителей санаторно-оздоровительных услуг до 2016 г. представлен в табл. 2.
Таблица 2
Прогноз численности потребителей санаторно-оздоровительных услуг
Показатель Годы
2012 2013 2014 2015 2016
Численность жителей России, включая граждан и иностранцев, мн. чел. 141,8 141,8 141,7 141,7 141,7
Численность потребителей санаторно-курортных услуг, мн. чел. 6,81 6,93 7,04 7,13 7,24
Доля потребителей санаторно-курортных услуг от населения России, % 4,80 4,89 4,97 5,03 5,11
В период с 2012 по 2016 г. число оказанных санаторно-оздоровительных услуг в Российской Федерации вырастет, по экспертным оценкам, на 16%. Этот рост будет обусловлен увеличением как средней продожительности пребывания клиентов в санаторно-оздоровительных организациях, так и численности клиентов.
Природные условия Самарской области способствуют развитию санаторно-оздоровительных услуг благодаря уникальной реликтовой флоре и фауне, обширным лесным массивам и разнообразию ландшафтов, хорошим климатическим условиям. Осуществляемое в рамках области взаимодействие клиник, санаторно-курортных учреждений и туркомпаний позволяет повысить уровень эффективности лечения и оздоровления населения.
Анализ уровня услуг баз отдыха (б/о), гостиничных комплексов (г/к), загородных комплексов (з/к) Самарской области представлен в табл. 3.
Таблица 3
Анализ уровня услуг санаторно-оздоровительных организаций Самарской области
Район Высокий уровень Средний уровень Эконом-уровень
Г. Самара VIP коттедж "BarasaHouse" Б/о "Политех гик" (корпуса Г/к "Дубки"
Красноярский р-н Санаторий "Циоковский" Г/к "Зеленый яр" Санаторий "Циоковский" Б/о "Тихие зори" Г/к "Зеленый яр" Б/о "Тихие зори"
С. Малая Царевщина, Большая Царевщина Г/к "Славянская деревня' Г/к "Жигулевский стан" Б/о "Усадьба в Царевщине" Б/о "Сосенки" Б/о "Ромашка" Б/о "Сосенки"
Пос. Прибрежный Б/о "Купринка" коттедж "Задека" Б/о "Радуга" Б/о "Стрежень" Б/о "Радуга"
Г. Тольятти зеленая зона и а Ягодное Пансионат "Парк-отель" Б/о "Поршень" Б/о "Дубки у Валентины"
Г. Тольятти и Федоровские луга Б/о "Ловчий +" З/к "Энергетик" З/к "Ранчо" Б/о "Алые Паруса" Б/о "Транспортник" Б/о "Транспортник" Б/о "Электрон"
П-ов Копылово Б/о "Лада" Б/о"Ветерок" Б/о "Вона" Б/о "Дружба" Б/о"Вегерок" Б/о "Вона"
Правый берег Воги и Ширяево Б/о "Ладья" Коттедж "Подворье" Б/о "Вожские зори" Б/о "Лазурная" Б/о "Тихий плес" Г/к "Бурлацкий стан" Б/о "Вожские зори"
Б/о "Тихий плес" Б/о "Полет" Б/о "Лазурная" Б/оПолет" Б/о "Искра"
Шигонский р-н, р. Уса Б/о "Усадьба" З/к "Вона" Б/о "Сонечный мыс" (коттеджи) Пансионат "Орбита" Б/о "Медик" Коттеджи "Вожский Утес" Б/о "Усинская" Б/о "Голубая гавань" Б/о "Золотые пески" Б/о "Сонечный мыс' (летние домики)
Кинельский р-н Б/о "Ягодное"
Привожский р-н Б/о "Удача" Б/о "У Васильевских островов"
С. Мастрюково Б/о "Верхний бор" Б/о "Фестивальный парк" Б/о "Верхний бор"
Жигулевск Г/к "Здоровяк-Звездный"
Таким образом, наличие рекреационных ресурсов региона, материально-технической базы и соответствующей инфраструктуры является предпосыкой для развития санаторно-оздоровительных и санаторно-курортных услуг, увеличения их объемов, широты и глубины, комплексности и качества, но требует формирования эффективной и оптимальной системы управления услугами, использования современных функций и методов принятия управленческих решений в данной сфере.
Количественный анализ санаторно-оздоровительной и сервисной деятельности организаций системы здравоохранения РФ проведен на примере ФГБУ "Санаторий Вожский Утес" Управления делами Президента РФ по показателям использования коечного фонда учреждения, структуры, динамики и доходов от оказания платных услуг.
Использование коечного фонда в данном санаторно-оздоровительном учреждении характеризуется устойчивой динамикой роста (табл. 4).
Таблица 4
Основные показатели использования коечного фонда в ФГБУ "Санаторий Вожский Утес"
Показатель Годы
2006 2007 2008 2009 2010 2011
Число развернутых коек, шт. 234 193 229 306 310 312
Число больных, всего, чел. 4435 3676 6720 6074 6050 6720
В том числе: госзаказ прочие 899 3303 826 2850 1703 5017 1902 4172 1700 4800 1840 4880
Число койко-дней, всего 52 263 36 424 73 969 69 057 75 400 77 280
В том числе: госзаказ прочие 15 621 36 642 13 266 23 158 28 905 45 064 30 784 38 273 19 720 55 680 21 160 56 120
Среднее число дней пребывания, дн. 11,8 9,9 11,0 11,4 11,6 11,5
Число развернутых коек как основной показатель сервисной, в частности медицинской, мощности санатория за период с 2006 по 2011 г. вырос на 133,3%, ежегодное увеличение составило 107,4%. Количество больных, получивших медицинские услуги с успешными результатами, за этот же период выросло с 4435 до 6720 пациентов, или на 151,5%, ежегодный прирост составил 457 пролеченных пациентов.
В структуре совокупности больных, получивших лечение, наблюдалось увеличение удельного веса пациентов по госзаказу - с 20,3% в 2006 г. до 27,4% в 2011 г. За анализируемый период значительно выросло число койко-дней пребывания в санатории с соответствующим лечением, отдыхом и досугом - с 52 263 койко-дней в 2006 г. до 77 280 койко-дней в 2011 г. Среднее число дней пребывания пациентов в санатории за период с 2006 по 2011 г. почти не изменилось и составило в среднем 11,6 и 11,5 дн., соответственно, в 2010 и 2011 гг.
Доходы от оказания санаторно-оздоровительных услуг формируются из следующих источников: внебюджетные средства, поступающие от продажи путевок и оказания платных услуг, бюджетные средства в виде безвозмездных поступлений от Управления делами Президента РФ и доходы от аренды основных средств. В структуре доходов от оказания платных услуг наиболее высокими темпами выросли доходы от оказания медицинских услуг (на 3,9% в 2011 г. по сравнению с 2010 г.) и доходы, полученные от использования объектов отдыха (на 6,3% в 2011 г. по сравнению с 2010 г.), как показывает табл. 5.
Таблица 5
Структура и динамика доходов от оказания платных услуг в ФГБУ "Санаторий Вожский Утес", тыс. руб.
№ Няименгтяние vcrrvr Годы
п/п A lUiIiyiWllvDlUlIlv У wJlVl 2007 2008 2009 2010 2011
Медицинские
1 Путевки 153 932 70 612 72 191 75 300 78 250
2 Косметология 549 266 216 230 220
3 Стоматология 775 263 391 390 400
4 Гидромассаж в пресной воде 475 133 21 35 25
5 Массаж ручной 107 109 96 100 100
6 Гипербарооксигенотерапия - 499 - - -
7 Мониторная очистка кишечника - 172 - - -
8 Озонотерапия 377 221 137 150 135
9 Детензоротерапия 156 133 24 30 32
10 Лаборатория 475 198 110 110 115
11 Иглорефлексотерапия - 274 - - -
12 УЗИ-исследования 873 209 423 420 395
13 Другие мед. услуги 878 418 166 210 200
Всего 158 597 73 507 73 775 76 975 79 892
Прочие
1 Объекты отдыха 2345 2059 2361 2540 2700
2 Услуги автотранспорта 625 1139 1373 1400 1450
3 Услуги кино 186 29 31 38 40
4 Экскурсии и мероприятия 703 400 475 430 450
5 Услуги горнолыжного комплекса 167 314 28 30 35
6 Услуги конного спорта 56 53 18 35 40
7 Услуги водного транспорта 352 634 298 405 410
8 Услуги парикмахерской 18 18 34 25 30
9 Услуги автостоянки 74 173 241 240 245
10 Услуги бильярдной 153 49 56 58 60
11 Услуги мини-прачечной 11 11 3 4 8
12 Прочие услуги 31 629 40492 42 059 44 000 45 560
13 Безвозмездные поступления
отУДПРФ - - 107660 120 000 125 000
Всего 36319 45 371 154 637 169205 176 028
Итого 194 916 118 878 228 412 246 180 255 900
Доходы от оказания услуг развлечений, отдыха и досуга в общей величине доходов от оказания платных услуг санатория занимают незначительный удельный вес, но имеют тенденцию к росту. Так, за период с 2008 по 2011 г. доходы от экскурсионных услуг выросли на 12,5%, услуги кинопроката - на 37,9%, услуги бильярдной - на 22,4%, услуги автотранспорта - на 27,3%.
Рассмотренные теоретические положения о структуре элементов системы управления организацией, о существующих взаимосвязях между ними и факторах, влияющих на ее адаптивность и целенаправленность (целесообразность), позволяют сформировать структуру системы управления санатор-но-оздоровителыюй организацией, представленную на рис. 5.
Рис. 5. Структура системы управления санаторно-оздоровнтельной организацией
Как следует из данной схемы, в системе управления санаторно-оздоровительной организацией можно выделить субъект и объект управления в виде услуг размещения клиентов, их лечения, питания и оздоровления. Другие виды услуг, включая допонительные и сопутствующие, в представленной схеме не показаны.
Разработанная автором методика оценки развития системы управления санаторно-оздоровительной организацией содержит в качестве первого этапа ее использования перечень целевых показателей, характеризующих состояние стратегического, функционального, процессного и операционного управления, используемые методы принятия управленческих решений, управление качеством санаторно-оздоровительных услуг и т.д. (табл. 6).
Таблица 6
Оценка состояния и развития системы управления санаторно-оздоровительной организацией
Наименование показателя Характеристика показателя
Содержание Значение
1. Методологический подход Предметный 0,4
к формированию системы Системный 0,6
управления санаторно- Процессный 0,8
оздоровительной организацией Логистический 1,0
2. Число подсистем 4 0,4
управления, выделенных 5 0,6
в качестве субъекта управления 6 7 0,8 1,0
3. Количество основных 5 0,4
процессов в системе управления, 6 0,6
учитываемых в процессной 7 0,8
модели организации 8 1,0
4. Количество функциональных 2 0,4
областей логистического 3 0,6
менеджмента, используемых 4 0,8
в управлении 5 1,0
5. Методы исследования Отраслевой анализ 0,2
рынка санаторно- Микроэкономический анализ 0,4
оздоровительных услуг Маркетинговые исследования 0,6
Анализ пяти конкурентных сил 0,8
Объединяющий анализ 1,0
6. Наличие функции стратегического планирования развития организации Постановка целей Разработка стратегий Разработка карты целей и стратегий 0,6 0,8 1,0
7. Используемые методы принятия управленческих решений Экспертные Статистические Экономико-математические 0,6 0,8 1,0
8. Используемые методы Бальный 0,4
оценки качества отдельных Бальный с коэффициентами
видов санаторно- весомости 0,6
оздоровительных услуг Индексный 0,8
Математико-статистический 1,0
9. Наличие оценки Удовлетворенность досугом 0,4
удовлетворенности Удовлетворенность условиями 0,6
клиентов комплексом услуг проживания и питания
Удовлетворенность
взаимоотношениями с персоналом 0,8
Удовлетворенность
медицинскими услугами 1,0
10. Степень использования Низкая 0,4
информационных технологий Средняя 0,6
в системе управления услугами Высокая 0,8
Очень высокая 1,0
На втором этапе применения методики устанавливаются характеристики качественно разных состояний отдельных показателей, которым соответствуют их определенные количественные значения.
На следующем этапе рассматривается состояние системы управления конкретной санаторно-оздоровительной организацией по предлагаемым показателям и устанавливаются их количественные значения.
Обобщенная оценка состояния системы управления санаторно-оздоровительной организацией дается на основе расчета средней геометрической из количественных значений показателей. Так, например, состояние системы управления (СУ) санаторием "Вожский Утес" можно оценить как равное 0,83:_
СУ = '^0,8 Х 0,8 1,0 0,8 Х 0,6 Х 0,8 Х 0,8 Х 1,0 Х 1,0 0,8 = 0,83.
Полученное значение позволяет выявить резервы улучшения системы управления санаторно-оздоровительной организацией в относительных единицах - 0,17 (17%).
Развитие системы управления качеством санаторно-оздоровительных услуг предполагает оценку его уровня. В этой связи автором разработана методика оценки качества всех видов услуг, оказываемых санаторием "Вожский Утес", где медицинские услуги, безусловно доминирующие в общем комплексе услуг, допонены услугами гостеприимства (проживания), оздоровления и коммуникативными услугами взаимоотношений с персоналом.
Методика основана на проведении опросов клиентов после оказания са-наторно-оздоровительных услуг и на их бальной оценке качества каждого
вида услуг, на расчете среднего бала, его нормировании в интервале от 0 до 1, на определении согласованности оценок по показателю их дисперсии.
Согласованность оценок клиентов наиболее высока по показателям профессионализма врачей, безопасности лечения, использования современного оборудования и технологий, а наименее - по БРА-услугам, выпонению требований клиентов, комфорту и дизайну номеров и помещений.
Использование стандартов менеджмента качества требует оценки степени удовлетворенности клиентов санатория. Только сочетание стандартизации и персонифицированной работы по изучению и повышению удовлетворенности пациентов, гостей и сотрудников санатория дает эффект повторных обращений, развития бренда и его финансовой стабильности.
Определение коэффициентов весомости ранее установленных отдельных показателей качества санаторно-оздоровительных услуг в интегральном (обобщающем) показателе их качества основано на расчете коэффициентов корреляции между частными и обобщающим показателями. Считается, что чем выше теснота связи между частным и обобщающим показателями, тем выше коэффициент весомости данного частного показателя.
Таблица 7
Оценка качества санаторно-оздоровительных услуг
№ п/п Показатели качества Н ормированный средний бал Коэффициент весомости Произведение
Проживание
1 2 3 Прием и размещение Комфорт и дизайн номеров Досуг и питание 0,78 0,81 0,81 0,05 0,07 0,08 0,039 0,057 0,065
Лечение
4 Современное оборудование и технологии 0,81 0,09 0,073
5 6 Профессионализм врачей Безопасность лечения 0,91 0,85 0,11 0,12 0,100 0,102
7 Обеспеченность
лекарственными средствами 0,91 0,08 0,073
Оздоровление
8 9 10 11 Рекреационные условия Физкультура Консультации по здоровому образу жизни ЗРА-услуги 0,74 0,80 0,71 0,69 0,06 0,06 0,04 0,04 0,029 0,048 0,028 0,029
Взаимоотношения с персоналом
12 13 14 Внешний вид Коммуникабельность Выпонение требований клиентов 0,85 0,87 0,91 0,06 0,06 0,08 0,051 0,052 0,073
Всего - 1,00 0,819
В дальнейшем полученные коэффициенты корреляции частных показателей качества услуг модифицируются в их коэффициенты весомости на основе отношения первых к их сумме. Интегральный (обобщающий) показатель качества санаторно-оздоровительных услуг, оказываемых санаторием "Вожский Утес", определяется как сумма произведений частного (отдельного) показателя на соответствующий коэффициент весомости. Оценка качества санаторно-оздоровительных услуг, включающая в себя расчеты нормированных значений средних балов, коэффициентов весомости и их произведений, представлена в табл. 7.
Данные таблицы свидетельствуют о том, что интегральный показатель качества услуг (0,819) несколько ниже (0,825), чем при предварительной оценке качества санаторно-курортных услуг.
Рис. 6. Система целевых показателен управления саиаторно-оздоровительной организацией
Использование двух методологических подходов к управлению са-наторно-оздоровительными услугами (управление по целям и управление на основе сбалансированной системы показателей) позволило автору
исследования разработать систему целевых показателей для уровня отдельной санаторно-оздоровительной организации. Эта система показателей управления по целям может быть использована крупными и средними санаториями, курортными организациями, пансионатами и домами отдыха, оказывающими медицинские услуги, услуги гостеприимства, услуги развлечений, досуга и отдыха (рис. 6).
Рассмотренные целевые показатели управления санаторно-оздоровительными услугами используются в сбалансированной системе показателей не в абсолютных и относительных значениях, а как приростные величины в динамике. Это позволяет определить взаимосвязанные цели санаторно-оздоровительной организации как темпы прироста их показателей на плановый период, а оценку их достижения - как соотношение фактических и плановых значений данных индикаторов.
Сбалансированная система целевых показателей управления сана-торно-оздоровительными услугами санатория "Вожский Утес" представлена в табл. 8.
Таблица 8
Сбалансированная система целевых показателей управления санаторно-оздоровительными услугами санатория "Вожский Утес"
Наименование целевого показателя Значение 2011 г. Цепные темпы прироста по годам, %
2012 2013 2014
Степень удовлетворенности потребителей санаторно-оздоровительными услугами, отн. 0,84 2,5 2,8 2,8
Степень удовлетворенности потребителей медицинскими услугами, отн. 0,84 2,6 2,7 2,7
Степень удовлетворенности потребителей услугами гостеприимства, отн. 0,77 2,8 2,8 3,0
Степень удовлетворенности потребителей услугами развлечений, досуга и отдыха, отн. 0,89 2,5 3,0 зд
Доходы от оказания платных медицинских услуг, мн. рубУкойко-день 1,03 3,4 3,5 3,5
Доходы от оказания платных услуг гостеприимства, мн. рубУчел. ЗД 3,0 3,0 зд
Доходы от оказания платных услуг развлечений, досуга и отдыха, мн. рубУчел. 4,4 2,5 2,5 2,8
Качество медицинских услуг, отн. 0,84 2,0 2,0 2,1
Качество услуг гостеприимства, отн. 0,79 2,1 2,2 2Д
Качество услуг развлечений, досуга и отдыха, отн. 0,87 2,5 2,5 3,0
Повышение квалификации медицинского персонала, % 15,0 5,0 5,1 5,4
Повышение квалификации обслуживающего персонала, % 8,0 4,3 4,4 4,5
Успешное применение разработанной системы показателей управления санаторно-оздоровительными услугами, основанной одновременно на концепции управления по целям и концепции сбалансированной системы показателей, требует использования современных специализированных программных продуктов.
ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
В изданиях, определенных ВАК
1. Моисеева, В.Ю. Тенденции и факторы развития санаторно-оздоровительных услуг в Российской Федерации [Текст] / В.Ю. Моисеева // Веста. Самар. гос. экон. ун-та. - 2012. - № 2 (88). - С. 53-57. - 0,4 печ. л.
2. Моисеева, В.Ю. Социально-экономическая сущность санаторно-оздоровительных услуг [Текст] / В.Ю. Моисеева, Л.А. Сосунова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - 2012. - № 2 (88). - С. 79-83. - 0,4/0,2 печ. л.
3. Моисеева, В.Ю. Уровень здоровья населения в структуре человеческого капитала [Текст] / В.Ю. Моисеева // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - 2012. -№ 3 (89). - С. 83-86. - 0,33 печ. л.
4. Моисеева, В.Ю. Система управления санаторно-оздоровительными организациями [Текст] / В.Ю. Моисеева, Л.А. Сосунова // Контролинг. - 2012. -№ 2 (89). - С. 83-86. - 0,33/0,2 печ. л.
В других изданиях
5. Моисеева, В.Ю. Анализ социально-экономической деятельности сана-тарно-оздоровительных организаций (на примере Самарской области) [Текст] / В.Ю. Моисеева, Л.А. Сосунова // Вестн. молодых ученых Самар. гос. экон. унта. - 2011. - № 2 (24). - С. 186-191. - 0,5/0,3 печ. л.
6. Моисеева, В.Ю. Методология формирования системы показателей развития санаторно-оздаровительнох услуг [Текст] / В.Ю. Моисеева// Вестн. молодых ученых Самар. гос. экон. ун-та. - 2011. - № 2 (24). - С. 186-191. - 0,5печ. л.
7. Моисеева, В.Ю. Классификация санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения [Текст] / В.Ю. Моисеева // Сфера услуг: современные проблемы и тенденции развития : сб. ст. II Междунар. науч.-практ. конф. - Пенза : Привож. Дом знаний, 2011. - С. 25-32. - 0,4 печ. л.
Подписано в печать 26.04.2012. Формат 60*84/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная. Гарнитура"Тте5 New Roman". Объем 1,0 печ. л. Тираж 150 экз. Заказ № JiJL , Отпечатано в типографии СГЭУ. 443090, Самара, ул. Советской Армии, 141.
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Моисеева, Валентина Юрьевна
Введение.
Глава 1. Теоретические основы развития санаторнооздоровительных услуг.
1.1. Социально-экономическая сущность санаторно-оздоровительных услуг.
1.2. Классификация санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения.
1.3. Методология формирования системы показателей развития санаторно-оздоровительных услуг.
Глава 2. Исследование состояния и развития санаторно- оздоровительных услуг.
2.1. Тенденции и факторы развития санаторно-оздоровительных услуг в Российской Федерации.
2.2. Анализ социально-экономической деятельности санаторно-оздоровительных организаций.
2.3. Система управления санаторно-оздоровительными организациями.
Глава 3. Методические положения по развитию санаторно-оздоровительных услуг.
3.1. Оценка развития системы управления санаторно-оздоровительной организацией.
3.2. Методы управления качеством санаторно-оздоровительных услуг.
3.3. Целевое управление санаторно-оздоровительными услугами.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Развитие системы управления санаторно-оздоровительными услугами"
Актуальность темы исследования. Российская Федерация располагает огромным потенциалом природных лечебных ресурсов, расположенных на большой территории лечебно-оздоровительных местностей и курортов, и их дальнейшее эффективное использование и развитие может рассматриваться как допонительное инвестирование в приращение капитала здоровья.
Несмотря на финансовый кризис, санаторно-оздоровительные услуги как вид социально-экономической деятельности имеет высокоразвитую санаторно-курортную базу, на основе которой реализуются задачи по профилактике, оздоровлению и реабилитации граждан Российской Федерации при различных распространенных заболеваниях у взрослого населения и детей. Крайне важно сохранить исторически сложившееся в стране интенсивное использование природных лечебных факторов курортов и территорий для целей медицины, оздоровления, отдыха и досуга.
В настоящее время на территории России расположено более 2 ООО санаторно-курортных организаций, наибольшее количество которых сосредоточено в Краснодарском (250 организаций), Ставропольском (106 организаций) краях и в Московской области (116 организаций). Следует отметить, что их число ежегодно сокращается, преимущественно за счет уменьшения числа санаториев-профилакториев и детских санаториев, однако число людей, получивших санаторно-курортное и санаторно-оздоровительное лечение, ежегодно увеличивается.
Является важной систематизация лечебно-оздоровительных местностей и курортов, природных лечебных ресурсов и всех санаторно-курортных организаций, расположенных на территории России, в связи с чем Минздравсоцразвития осуществляет функции по формированию государственного реестра курортного фонда Российской Федерации. Так, Минздравсоцразвития введен в эксплуатацию программно-информационный комплекс Государственный реестр курортного фонда Российской
Федерации, что позволяет не только обосновать открытие новых лечебно-профилактических учреждений в курортных местностях, но и выявить существующие учреждения, которые недостаточно эффективно используют природные лечебные ресурсы.
Развитие санаторно-оздорозительных услуг в обслуживающем секторе экономики, наряду с укреплением материально-технической базы сервисных организаций, повышением квалификации их медицинского и вспомогательного персонала, применением инновационных медицинских и оздоровительных технологий требует формирования современной системы управления санаторно-оздоровительными услугами, разработки соответствующих ей методов и моделей принятия управленческих решений.
Степень разработанности проблемы. Современная теория и методология исследования развития сферы услуг в мировой экономике изложена в трудах таких зарубежных ученых, как Д. Бел, Ф. Котлер, К. Лавлок, К. Хаксевер, Р. Рассел, Дж. Шоул и многих других.
Отдельные проблемы функционирования и развития сферы услуг в народном хозяйстве Российской Федерации и санаторно-оздоровительных услуг рассматривались в работах отечественных ученых: Агафоновой В.В., Арасланова Т.Н., Балаловой Е.И., Бурменко Т.Д., Виноградовой М.В., Колесникова A.B., Мироновой И.В., Моревой А.И., Николайчука Н.Е., Новаторова Э.В., Песоцкой Е.В., Сосуновой Л.А., Хрякова В. В., Черновой Д.В. и др.
Изучение и анализ трудов отечественных ученых по дальнейшему развитию санаторно-курортных и санаторно-оздоровительных услуг, отсутствие значимых научных исследований зарубежных специалистов этого вида социально-экономической позволили сделать обоснованный вывод о необходимости исследования системы управления санаторно-оздоровительными услугами и разработки методов принятия решений. Все это определило выбор темы, цели и задач диссертационной работы.
Целью диссертационной работы является обоснование теоретических положений и разработка системы управления санаторно-оздоровительными услугами. Для достижения поставленной цели потребовалось решение следующих задач: определения социально-экономической сущности санаторно-оздоровительных услуг; классификации санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения;
- развития методологии формирования системы показателей санаторно-оздоровительных услуг; выявления тенденций и факторов развития санаторно-оздоровительных услуг в Российской Федерации; анализа социально-экономической деятельности санаторно-оздоровительных организаций;
- исследования системы управления санаторно-оздоровительными услугами; разработки методов управления качеством санаторно-оздоровительных услуг;
- организации целевого управления санаторно-оздоровительными услугами.
Объектом исследования выступают организации, предоставляющие санаторно-курортные и санаторно-оздоровительные услуги, а также их потребители, сервисные организации, органы системы здравоохранения.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, складывающиеся между поставщиками, потребителями санаторно-оздоровительных услуг и органами системы здравоохранения.
Теоретическую и методологическую основу диссертационной работы составили научные теории отечественных и зарубежных авторов, нормативная и законодательная база по вопросам развития системы управления санаторно-оздоровительными услугами, материалы всероссийских, региональных и внутривузовских научно-практических конференций по теме исследования, методические разработки по оценке уровня развития системы управления санаторно-оздоровительными услугами, использованию методов управления качеством и организации целевого управления. В процессе исследования использовались методы системного, логического анализа, экономико-математического моделирования.
Информационной базой диссертационной работы являлись материалы государственных органов статистики, данные годовых отчетов о деятельности санаторно-оздоровительных организаций, опубликованные в монографиях, информационно-поисковые системы, размещенные в Интернет, статьи в научных изданиях.
Научная новизна диссертационной работы состоит в обосновании теоретических положений и разработке системы управления санаторно-оздоровительными услугами:
- дано определение сущности санаторно-оздоровительных услуг как общественного или частично общественного блага, приносящего потребителям пользу в виде увеличения капитала здоровья;
- обосновано место индивидуального и общественного здоровья в структуре человеческого капитала, соотношение между медицинскими и санаторно-оздоровительными услугами;
- проведена многомерная классификация санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения по признакам медицинских услуг, услуг гостеприимства и услуг развлечений, досуга и отдыха;
- разработаны методические подходы к формированию системы показателей и оценке развития санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения;
- выявлены тенденции и факторы развития санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения на национальном, региональном и хозяйственном уровнях экономики; предложено целевое управление санаторно-оздоровительными услугами и разработаны методы управления качеством медицинских услуг, услуг гостеприимства и услуг развлечений, досуга и отдыха.
Теоретическая и практическая значимость результатов исследования. Теоретическое значение результатов исследования заключается в определении сущности санаторно-оздоровительных услуг как общественного или частично общественного блага, приносящего потребителям пользу в виде увеличения капитала здоровья и обосновании места индивидуального и общественного здоровья в структуре человеческого капитала, проведении классификации санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения.
Практическое значение имеют разработка методических подходов к формированию системы показателей и оценка развития санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения, организация целевого управления санаторно-оздоровительными услугами и разработка методов управления качеством медицинских услуг, услуг гостеприимства и услуг развлечений, досуга и отдыха.
Апробация результатов работы. Основные положения и результаты проведенного исследования докладывались и обсуждались на внутривузовских, региональных и международных научно-практических конференциях; использовались при проведении лекций и практических занятий по дисциплинам Коммерция услуг, Экономика организации. Выводы диссертации нашли отражение в публикациях автора 2010-2012 гг. Основные рекомендации, представленные в настоящей работе, внедрены в деятельность санаторно-оздоровительных организаций.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 7 печатных работ, отражающих основное содержание и результаты научного исследования общим объемом 2,93 печ. л., 4 из которых опубликованы в журнале ВАК.
Структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Работа изложена на 150 страницах, содержит 20 таблиц и 15 рисунков. В
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Моисеева, Валентина Юрьевна
Выводы об общей удовлетворенности пациентов и гостей санатория услугами медицинского направления делаются ежемесячно на основе данных, полученных по результатам анкетирования.
Автором разработаны положения по дальнейшему развитию методологического подхода к оценке удовлетворенности клиентов санаторно-оздоровительных организаций. Во-первых, следует разделить оценку качества санаторно-оздоровительных услуг и оценку удовлетворенности клиентов, так как оценка качества услуг дожна осуществляться по набору показателей, а оценка удовлетворенности -единым показателем. Во-вторых, следует учитывать причинно-следственную связь между ростом качества санаторно-оздоровительных услуг и повышением степени удовлетворенности клиентов, которая характеризуется нелинейной зависимостью. В-третьих, показатель степени удовлетворенности клиентов является целостным и неделимым, характеризующим общее отношение и восприятие клиентом качества санаторно-оздоровительных услуг.
Реализация данного методологического подхода заключается в качественной оценке степени удовлетворенности клиентов санаторно-оздоровительной организации (средняя, выше средней, высокая, очень высокая), которые на основе функции желательности переводятся в количественные по формуле:
Х( =ехр[-ехр(-У1)], где XI - значение функции желательности;
У-1 - значение -го параметра на кодированной шкале.
Значение на кодированной шкале располагается несимметрично относительно 0. В целях унификации качественные оценки могут быть нормированы относительно максимальных значений по строкам.
Количественная оценка качественных характеристик степени удовлетворенности клиентов санаторно-оздоровительными услугами дана в таблице 3.2.2.
Полученные количественные оценки степени удовлетворенности клиентов санаторно-оздоровительными услугами позволяют использовать их в более точной оценке качества услуг на основе модифицированных коэффициентов весомости.
Заключение
Система показателей развития санаторно-оздоровительных услуг имеет стратегическое соответствие с показателями системы общественного здравоохранения, но выходит за их рамки и оперирует также показателями сферы услуг гостеприимства, развлечения, культурного и туристского досуга. Таким образом, система показателей развития санаторно-оздоровительных услуг состоит из трех групп показателей: показателей развития медицинских услуг, показателей услуг гостеприимства и показателей услуг развлечений, культурного отдыха, включая физическую культуру, и туристского досуга.
Тенденции развития санаторно-оздоровительных услуг как вида социально-экономической деятельности, направленной на восстановление и приращение капитала здоровья человека, во многом обусловлены динамикой общественных процессов в Российской Федерации, укреплением отношений собственности, дальнейшим разделением общественного труда и развитием рынка санаторно-курортных и санаторно-оздоровительных услуг.
К субъектам рынка санаторно-оздоровительных услуг относятся санаторно-оздоровительные организации, потребители санаторно-оздоровительных услуг, страховые и кредитные организации, общественные организации (профсоюзы, общество инвалидов и т.д.), посреднические и транспортные организации (туристические агенты и операторы), федеральные и региональные органы Минздравсоцразвития РФ, медицинские организации.
В настоящее время рынок санаторно-курортных услуг в России недостаточно развит, что предъявляет повышенные требования к системе управления услугами. В ближайшие годы будет развиваться премиум-сегмент санаторно-курортной отрасли, а отечественные санаторные комплексы смогут конкурировать с зарубежными спа-курортами за счет более низких цен. Таким образом, будут появляться новые виды услуг и значительно расширится инфраструктура санаториев.
Разработанная автором методика оценки развития системы управления санаторно-оздоровительной организацией содержит в качестве первого этапа ее использования перечень целевых показателей, характеризующих состояние стратегического, функционального, процессного и операционного управления, используемые методы принятия управленческих решений, управление качеством санаторно-оздоровительных услуг и т.д.
На втором этапе применения методики устанавливаются характеристики качественно разных состояний отдельных показателей, которым соответствуют их определенные количественные значения.
На следующем этапе рассматривается состояние системы управления конкретной санаторно-оздоровительной организацией по предлагаемым показателям, и устанавливаются их количественные значения. Обобщенная оценка состояния системы управления санаторно-оздоровительной организацией дается на основе расчета средней геометрической из количественных значений показателей. Это позволяет выявить резервы улучшения системы управления санаторно-оздоровительной организацией в относительных единицах 0,17 (17%).
Практика использования рассмотренного метода оценки состояния развития системы управления санаторно-оздоровительной организацией показала его недостаточную точность, что обусловлено отсутствием в расчетах коэффициентов весомости отдельных показателей состояния системы управления.
Одним из методов определения коэффициентов весомости является экспертный метод, широко используемый в практической деятельности при оценке развития любого явления, процесса и системы. Однако данный метод во многом зависит от профессиональной подготовки экспертов, степени согласованности мнений экспертов, изученности процесса управления. Тем не менее, экспертный метод достаточно широко применяется в практике разного рода оценок.
Автором предлагается использовать некоторую модернизацию экспертного метода оценки коэффициентов весомости единичных показателей, основанного на использовании информации о взаимосвязи учитываемых показателей между собой. При использовании такого метода определения коэффициентов весомости единичных показателей исходят из предположения, что наиболее важным является тот показатель, который имеет наибольшее число связей с другими показателями.
Полученные таким образом коэффициенты весомости а, использованы в оценке состояния системы управления санаторно-оздоровительной организацией Вожский Утес как суммы произведений частных показателей на соответствующие коэффициенты весомости.
Сравнение с предыдущим расчетом показывает некоторое снижение полученной оценки состояния и развития системы управления санаторно-оздоровительной организацией.
Автором разработаны положения по дальнейшему развитию методологического подхода к оценке удовлетворенности клиентов санаторно-оздоровительных организаций. Во-первых, следует разделить оценку качества санаторно-оздоровительных услуг и оценку удовлетворенности клиентов, так как оценка качества услуг дожна осуществляться по набору показателей, а оценка удовлетворенности -единым показателем. Во-вторых, следует учитывать причинно-следственную связь между ростом качества санаторно-оздоровительных услуг и повышением степени удовлетворенности клиентов, которая характеризуется нелинейной зависимостью. В-третьих, показатель степени удовлетворенности клиентов является целостным и неделимым, характеризующим общее отношение и восприятие клиентом качества санаторно-оздоровительных услуг.
Реализация данного методологического подхода заключается в качественной оценке степени удовлетворенности клиентов санаторно-оздоровительной организации (средняя, выше средней, высокая, очень высокая), которые на основе функции желательности переводятся в количественные.
Полученные количественные оценки степени удовлетворенности клиентов санаторно-оздоровительными услугами позволяют использовать их в более точной оценке качества услуг на основе модифицированных коэффициентов весомости.
Определение коэффициентов весомости ранее установленных отдельных показателей качества санаторно-оздоровительных услуг в интегральном (обобщающем) показателе их качества основано на расчете коэффициентов корреляции между частными и обобщающим показателями. Считается, что, чем выше теснота связи между частным и обобщающим показателями, тем выше коэффициент весомости данного частного показателя.
В дальнейшем полученные коэффициенты корреляции частных показателей качества услуг модифицируются в их коэффициенты весомости на основе отношения первых к их сумме. Интегральный (обобщающий) показатель качества санаторно-оздоровительных услуг, оказываемых санаторием Вожский Утес, определяется как сумма произведений частного (отдельного) показателя на соответствующий коэффициент весомости.
Основная цель управления санаторно-оздоровительными слугами организации заключается в приращении капитала физического, психического и эмоционального здоровья клиентов (потребителей услуг). Поскольку непосредственное измерение подобного приращения капитала здоровья отдыхающих в санатории представляет определенные сложности, этот показатель измеряется на основе расчета интегрального показателя степени удовлетворенности потребителей медицинских услуг, услуг гостеприимства и услуг развлечений, досуга и отдыха с определенными экспертным методом коэффициентами весомости.
Использование экспертного метода на таких объектах исследования, как ФГБУ Санаторий Вожский Утес, курорт Сергиевские минеральные воды и санаторий Самарский позволило автору получить следующие значения коэффициентов весомости (значимости) для отдельных видов услуг, сумма которых равна 1:
- медицинские услуги - 0,6;
- услуги гостеприимства - 0,2;
- услуги развлечений, досуга и отдыха - 0,2.
Интегральный показатель степени удовлетворенности потребителей услугами Санаторий Вожский Утес рассчитан как сумма произведений показателей степени удовлетворенности потребителей отдельными видами услуг, установленными на основе их опроса и анкетирования, на их коэффициенты весомости по данным 2011 года.
Целевым показателем результативности финансовой деятельности санатория в сфере предоставления медицинских услуг выбран показатель годовых доходов организации, приходящихся на один койко-день, в сфере предоставления услуг гостеприимства, услуг развлечений, досуга и отдыха -показатель годовых доходов от оказания данных видов услуг, приходящихся на одного отдыхающего. По расчетам автора удельные доходы от оказания медицинских услуг составили 1,034 мн. руб. в 2011 году, а удельные доходы от оказания услуг гостеприимства и услуг развлечений, досуга и отдыха - 3,2 мн. руб. и 4,4 мн. руб., соответственно. Наличие в санатории, наряду с платным, бюджетного финансирования требует определения также показателя бюджетной результативности услуг как отношения суммы выделенных бюджетных средств, приходящихся на одного больного, значение этого показателя составило 18,6 мн. руб. в 2011 году.
Целевым показателем, характеризующим состояние бизнес-процессов санатория, выбран показатель качества отдельных видов оказываемых организацией услуг, определяющий результативность использования в организации процессного подхода, в частности, процесса Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей по предложенной ранее методике с некоторой модификацией для принятой сбалансированной системы показателей. Так, по проведенным расчетам, показатель качества услуг гостеприимства составил 0,79, медицинских услуг - 0,84, услуг развлечений, досуга и отдыха - 0,87 в 2011 году.
Целевым показателем, характеризующим обучение и развитие персонала организации, является повышение его квалификации, определяемое удельным весом работников, прошедших переподготовку, стажировку и обучение на специализированных курсах в течение года. В этом случае обратной связью, обеспечивающей результативность повышения квалификации медицинского и обслуживающего персонала санатория, является его аттестация.
Рассмотренные целевые показатели управления санаторно-оздоровительными услугами используются в сбалансированной системе показателей не в абсолютных и относительных значениях, а как приростные величины в динамике. Это позволяет сформировать взаимосвязанные цели санаторно-оздоровительной организации как темпы прироста их показателей на плановый период, а оценку достижения как соотношение их фактических и плановых значений.
Успешное применение разработанной системы показателей управления санаторно-оздоровительными услугами, основанной одновременно на концепции управления по целям и концепции сбалансированной системы показателей, требует использования современных специализированных программных продуктов.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Моисеева, Валентина Юрьевна, Самара
1. Агафонова В.В. Информационные технологии в управлении рынком услуг / В.В. Агафонова, В.Н. Калышенко. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2005. - 90с.
2. Акимов Н. И. Политическая экономия современного способа производства. Книга 3. Микроэкономика и микроэкономика: динамический подход. Часть 2. Экономика в целом. Изд-во: Экономика, 2005. - 256 с.
3. Акофф Р. Планирование будущего корпорации. М.: Сирин, 2002256 с.
4. Акулич И. JT. Маркетинг взаимоотношений. М.: Высшая школа, 2010.-256 с.
5. Акулич И.Л., Штефан Ланге. Формирование ценности клиента. Текст. // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. - №3. - с. 76-81.
6. Адаме Б. Бизнес-планирование. Эффективные методики разработки. Complete Business Plan. М.: ACT, Астрель, 2008. 576 с.
7. Амян К. Воспроизводство основных фондов санаторно-курортных организаций. Изд-во: ООО Книга по Требованию, 2011. - 160 с.
8. Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя / пер. с англ. А.Успенского. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 288 с.
9. Андреев С.Н. Маркетинг некоммерческих субъектов. М.: Финпресс, 2002. - 320с.
10. Андреев С.Н., Мельниченко Л.Н. Основы некоммерческого маркетинга. М.: Прогресс-Традиция, 2000. - 256с.
11. Ансофф И. Стратегический менеджмент. СПб.: Питер, 2009.344 с.
12. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999.416с.
13. Астахов А. С., Диколенко Е. Я., Харченко В. А. Экологическая безопасность и эффективность природопользования. М.: Горная книга, Издво Московского государственного горного университета, 2009. 328 с.
14. Арсланов Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. 2004.2.-С.105- 108.
15. Багриновский К. А., Матюшок В. М. Экономико-математические методы и модели. Микроэкономика. М.: Изд-во Российского Университета дружбы народов, 2006. - 224 с.
16. Балалова Е.И. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль / Е.И. Балалова, О.В. Каурова. М.: Дело и Сервис, 2006.-288 с.
17. Бел Д. Грядущее постиндустриальное общество. М.: Академия, 1999.-788 с.
18. Биннер X. Управление организациями и производством. От функционального менеджмента к процессному. Изд-во: Альпина Паблишер, 2010.-282 с.
19. Блэкуэл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд. / пер. с англ. СПб.: Питер, 2007. - 944с.
20. Басовский JI. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. М.: Инфра-М, 2010.-224 с.
21. Бочарников В., Свешников С., Яцышин Ю. Fuzzy Technology. Математическое и программное обеспечение целевых программ в стратегическом менеджменте. Изд-ва: Эльга, Ника-Центр, ИНЭКС, 2005. -264 с.
22. Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты. Изд-ва: Феникс, Неоглори, 2008. -160 с.
23. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. -328с.
24. Быченко Ю. Инновационный механизм устойчивого развитиячеловеческого капитала. M.: 2011. - 532 с.
25. Важность критериев сервиса при оценке обслуживания Электронный ресурс. Режим доступа: www.vse-uslugi.ru.
26. Вентцель Е. С. Исследование операций. Задачи, принципы, методология. М.: КноРус, 2010.- 192 с.
27. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса / 3-е изд. М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К0, 2007. - 464с.
28. Виссема X. Стратегический менеджмент и предпринимательство: возможности для будущего процветания. / Пер. с англ. М.: Финпресс, 2000. - 248 с.
29. Вейл П. Искусство менеджмента. Изд-во: Сирин, 2002. - 204 с.
30. Ветлужских Е. Стратегическая карта, системный подход и KPI. Инструменты для руководителей. Изд-ва: Альпина Бизнес Букс, Альпина Паблишерз, 2008. - 208 с.
31. Вире В., Маккей К. Эффективное производство. Практическое руководство по совершенствованию планирования и контроля. Practical Production Control: A Survival Guide for Planners and Schedulers. Изд-во: Гревцов Паблишер, 2009. - 384 с.
32. Гиггс Г. Физиократы. Французские экономисты XVIII века. М., 2011.- 125 с.
33. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. Электронный ресурс. Режим доступа: http :// www. wah ome. spb. ru/stroy/gost/173.html.
34. ГОСТ P ИСО 9001:2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001.
35. ГОСТ Р 51825-2001 Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Общие требования. й ИПК Издательство стандартов, 2002.
36. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 №51 -ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (ред. от 06.12.2007) //
37. Российская газета, № 238-239, 08.12.1994.
38. Грант Р. Современный стратегический анализ. Contemporary Strategy Analysis. СПб.: Питер, 2011. 560 с.
39. Друкер П. Эффективное управление: экономические задачи и оптимальные решения. / Пер. с англ. М.: ФАИР - ПРЕСС, 2004. - 285с.
40. Дубров A.M. Многомерные статистические методы для экономистов и менеджеров. / A.M. Дубров, B.C. Мхитарян, Л.И. Трошин. -М.: Финансы и статистика, 2003. 352 с.
41. Емельянов Г. В., Скитович В. П. Задачник по теории вероятностей и математической статистике. Изд-во: Лань, 2007. - 336 с.
42. Задорожний В. Г. Методы вариационного анализа. Изд-ва: НИЦ Регулярная и хаотическая динамика, Институт компьютерных исследований, 2006. 316 с.
43. Зубкова А. В. Приемы антикризисного менеджмента. Изд-во: Феникс, 2008.-400 с.
44. Иванов Л. Анализ стратегических решений (эвристика). М.: РИОР, Инфра-М, 2010.- 176 с.
45. Индекс качества жизни. Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетindexes/indexlife.shtml.
46. Исаев Д. В. Корпоративное управление и стратегический менеджмент. Информационный аспект. М.: Высшая Школа Экономики (Государственный Университет), 2010. 220 с.
47. Ильинский И. Инвестиции в будущее: образование в инновационном производстве. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1996. 163 с.
48. Илышев А., Илышева Н., Селевич Т. Стратегический конкурентный анализ в транзитивной экономике России. М.: Финансы и статистика, Инфра-М, 2010. 488 с.
49. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность / под общ. Ред. Ю.М. Краковского. М: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: Издательский центр МарТ, 2006. - 256 с.
50. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Пер. Павлова М. Изд-во: Олимп-Бизнес, 2010. -320 с.
51. Карлофф Б. Деловая стратегия: Концепция, содержание, символы./ Пер. с англ. / Б. Карлофф. Уфа: Акад. Менеджмента; М.: Экономика, 1993. -367 с.
52. Кенэ Ф., Тюрго А. Р. Ж., Дюпон де Немур П. С. Физиократы. Избранные экономические произведения. Изд-во: Эксмо, 2008. - 1200 с.
53. Керцнер Г. Стратегическое управление в компании. Модель зрелого управления проектами. Strateging Planing for Projects Management: Using a Project Management Maturity Model. M.: ДМК Пресс, 2010. 320 с.
54. Керцнер Г. Стратегическое планирование для управления проектами с использованием модели зрелости. Stratgie Planning for Projects Management Using a Project Management Maturity Model. Изд-ва: ДМК Пресс, Компания АйТи, 2003. 320 с.
55. Кук Кеннет Дж. Малый бизнес. Стратегическое планирование. Изд-во: Довгань, 2005. 168 с.
56. Классификация или типология? Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>
57. Козырев А.А. Мотивация потребителей. СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2003.-384с.
58. Колесников А.В. Оценка эффективности деятельности санаторно-курортных организаций в условиях современного рынка, дис. . кандидата экон. наук / А.В. Колесников, Тихоокеанский государственный университет . Хабаровск, 2007.
59. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. -№5. С.31 - 36;
60. Корчагин В. А. Модель экоэкономики развития. / В.А. Корчагин, Т.В. Корчагина, Ю.Н. Ризаева, И.А. Комарова // Роль и место России вмировом хозяйстве: материалы Международной научно-практической конференции. Воронеж: ГТУ, 2006. - С. 30-33.
61. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 2-е изд./ Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. - СПб.: Питер, 2006. - 464с.
62. Котлер Ф. Стратегический маркетинг некоммерческих организаций. / Ф. Котлер, А.Р. Андреасен; изд.б-е. Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 854с.
63. Кузык Б., Кушлин В., Яковец Ю. Прогнозирование, стратегическое планирование и национальное программирование. М.: Экономика, 2011. -606 с.
64. Ксенофонтова О. Л., Ильченко А. Н., Канакина Г. В. Практикум по экономико-математическим методам. Изд-ва: Финансы и статистика, Инфра-М, 2009. - 288 с.
65. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: Вильяме ИД, 2005. - 596 с.
66. Лич Л. Вовремя и в рамках бюджета. Управление проектами по методу критической цепи. Critical Chain Project Management. M.: Альпина Паблишерз, 2010.-360 с.
67. Лихтенберг С., Лудольф Ф. Бизнес-план: Профессиональная подготовка, убедительная презентация. Изд-во: Ома-Пресс, 2004. - 208 с.
68. Майдебург Е.В. Маркетинг услуг. Киев: ВИРА-Р, 2001. - 217 с.
69. Макарьева В. И., Андреева Л. В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности организации. Изд-во: Финансы и статистика, 2007. - 304 с.
70. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд. / Пер. с англ. М.: Издательский дом Вильяме, 2005. - 1008 с.
71. Маршал А. Принципы экономической науки: В 3 т.: Пер. с англ. / А. Маршал. М.: Прогресс Фирма Универс, 1993. - 309 с.
72. Матвеева Н.С. Методы оценки и критерии экономической эффективности человеческого капитала Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>
73. Матюшок В. М., Багриновский К. А. Экономико-математические методы и модели. Микроэкономика. Изд-во: Издательство Российского Университета дружбы народов, 2006. - 224 с.
74. Маркс К. Из рукописного наследства / К. Маркс и Ф. Энгельс. Соч. 2-е изд., т. 12, 1978. с. 715.
75. Международные стандарты. Сборник новых версий стандартов серии ИСО 9000. М.: Изд-во ВНИИС Госстандарта России. 2000. - 115 с.
76. Мескон М.Х. Основы менеджмента. / Пер. с англ. / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. М.: Дело, 1992. - 702 с.
77. Механизмы управления организациями социально-культурной сферы в трансформируемой экономике России./Под М. Мотышиной. Изд-во: СПбГУП, 2010. - 224 с.
78. Миронова Н.В. Дифференциальный подход к маркетингу услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №3. - С. 10-18;
79. Мишурова И.В., Лысенко H.A. Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика. М.: ИКЦ Март; Ростов н/Д: Издательский центр МарТ, 2004. - 176 с.
80. Мигром П., Роберте Дж. Экономика, организация и менеджмент: В 2-х т. СПб.: Экономическая школа, 2001. Т. 1. - С.468.
81. Минцберг, Г. Стратегический процесс: концепции, проблемы, решения. СПб.: Питер, 2001.- 190 с.
82. Мельник М. В., Герасимова Е. Б. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Изд-во: Форум, 2009. - 192 с.
83. Ньюэл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). М.: ООО Издательство Добрая книга, 2004. - 368 с.
84. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005. - 608с.
85. Новиков Д. А., Иващенко А. А. Модели и методы организационного управления инновационным развитием фирмы. Изд-во: Ленанд, 2006. - 336 с.
86. Общероссийский классификатор услуг населению. Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>
87. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности. Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>
88. Оксинойд К., Розина Е. Управление социальным развитием и социальная работа с персоналом организации. Изд-во: Проспект, 2012. -64 с.
89. Орлов C.B. Человек и его потребности. СПб.: Питер, 2006.160 с.
90. О санатории. Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетabout/.
91. О санатории. Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетnews.htnil/.
92. Пациорковский В.В. Рынок потребительских услуг. М.: ИСЭПН РАН, 2006. - 202с.
93. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Издательство Питер, 2000.- 160 с.
94. Подиновский В.В. Парето-оптимальные решения многокритериальных задач. М.: Физматлит, 2007. - 256 с.
95. Попов Е.А. Структурные трансформации в экономике и эволюция услуг. // Вестник самарского государственного экономического университета. 2008г. - №4 (42). - С. 98-103.
96. Попов В. Стратегии экономического развития. Изд-во: Высшая Школа Экономики. (Государственный Университет), 2011. - 336 с.
97. Портер М. Международная конкуренция. / Пер. с англ. М.: Международные отношения, 1993. - 896 с.
98. Прангишвили И. В. Системный подход и повышение эффективности управления. Изд-во: Наука, 2005. - 424 с.
99. Применение математики в экономике. Выпуск 16. Изд-во: Издательский дом Санкт-Петербургского государственного университета, 2005.- 161 с.
100. Проблемы развития национальной экономики. Финансы, инновации, управление. Изд-во: Экономика, 2004. - 136 с.
101. Программа модернизации здравоохранения. Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетhealth/modernization.
102. Просветов Г. И. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. Задачи и решения. зд-во: Альфа-Пресс, 2008. - 208 с.
103. Протасов В.Ф. Анализ деятельности предприятия (фирмы): производство, экономика, финансы, инвестиции, маркетинг. М.: Финансы и статистика, 2003. - 536с.
104. Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>
105. Публичные услуги и функции государственного управления. / Под ред. А.Е. Шаститко. Бюро экономического анализа. М.: ТЭИС, 2002. -С. 41.
106. Романович Ж.А., Калачев C.JT. Сервисная деятельность. / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и Ко, 2006. - 268с.
107. Санаторий Самарский база отдыха и лечения на живописномберегу Воги. Электронный ресурс. Режим доступа:Ссыка на домен более не работает.
108. Сервисная деятельность. / С.Н. Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов, И.П.Павлова. Под общ. Ред. В.К.Романович. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2006.- 156 с.
109. Селиванов А.Н. Разработка ключевых показателей эффективности для реализации политики предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. № 4(52). - С. 31-36;
110. Системный анализ и принятие решений. М.: Высшая школа, 2004.-616 с.
111. Смирнов В. Культура обслуживания покупателей. // Sales business/ Продажи. 2006. №2 (12). - С. 43-45.
112. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. -М.: Эксмо, 2007.-960 с.
113. Социальная политика. Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>
114. Сосунова Jl.А. Услуги и их инфраструктурная сущность // Материалы международной научно-практической конференции: Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория и практика. Самара, 2001. - С. 87-89.
115. Пб.Сосунова Л.А., Кухтинова Л.Г. Функционирование сферы социальных услуг// Вестник самарского государственного экономического университета. -2007г. -№10 (36). С. 110-115.
116. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. / Под ред. М.А.
117. Ракова. М.: Академия, 2002. - 208 с.
118. Стандарты санаторно-курортной помощи. Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетfind.
119. Сизов В. С. Стратегическое управление воспроизводственным процессом. Изд-во: Экономисте., 2004. - 240 с.
120. Стратегическое управление. Регион, город, предприятие. Изд-во: Экономика, 2005. - 608 с.
121. Степанов В. И., Терпугов А. Ф. Экономико-математическое моделирование. Изд-во: Академия, 2009. - 112 с.
122. Сухоруков М.М. К вопросу об определении понятия луслуга. // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. №6. - С. 19 - 23.
123. Седов К. Б. Международная коммерческая деятельность в сфере услуг и интересы России. Изд-во: Экономика, 2006. - 272 с.
124. Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации. М.: Изд-во Эксмо, 2004. - 544 с.
125. Федеральный закон Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации. 3-е изд. - М.: Ось-89, 2005. -96 с.
126. Федеральный закон О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах (с изменениями на 18 июля 2011 года). Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетdocument/9011488.
127. Федеральный закон от 14 марта 1995 г. N 33-ФЗ Об особо охраняемых природных территориях (с изменениями и допонениями). Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работает10107990/.
128. Федеральная служба государственной статистики. Основные показатели системы национальных счетов Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>
129. Философский энциклопедический словарь. Под ред. Е. Губского, Г. Кораблевой, В. Лутченко. Изд-во: Инфра-М, 2007. - 576 с.
130. Фридеманн В. Нердингер. Ориентация на клиента. / Пер. с нем. -X.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2004. 180с.
131. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика, 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002. - 752 с.
132. Хил Н., Брайерли Дж., Мак-Дугол Р. Как измерить удовлетворенность клиентов. / Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2005. - 176 с.
133. Хлебович Д.И. Сфера услуг: Маркетинг Текст. / Д.И. Хлебович; под ред. Т.Д.Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. - 240с.
134. Ходжсон Джеффри. Экономическая теория и институты: Манифест современной институциональной экономической теории. М.: Дело, 2003. - С. 464.
135. Чернова Д.В., Попов Е.А. Сравнительная характеристика современных форм организации бизнеса. // Вестник самарского государственного экономического университета. 2007г. - №3 (29). - С. 145147.
136. Шаныгин С.И. Стратегическое управление организацией. Теоретико-методологический подход. Изд-во: Наука, 2011. - 188 с.
137. Шишкин С.В. Экономика социальной сферы. М.: ГУ ВШЭ, 2003.-367с.
138. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. / Джон Шоул; Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. -338с.
139. Щепин О. П., Медик В. А. Здоровье населения региона и приоритеты здравоохранения. Изд-во: ГЭОТАР-Медиа, 2010. - 384 с.
140. Юдин Д. Математические методы управления в условиях непоной информации. Задачи и методы стохастического программирования. М.: Красанд, 2010.-400 с.
141. Ackoff R. The Democratic Corporation. N.Y., 1994. (Цит. по Мильнер Б.З. Теория организации. М.: Инфра М, 2001. Ч. VII. С. 15-16).
142. Bitner V. Services marketing. / V. Bitner, V. Zeithami. Massachusetts, 1996.-688 p.
143. Chamberlin E. The Theory of Monopolistic Competition Cambridge, Mass, 1993.
144. Granroos C. Service management and marketing. West Sussex, 2000. -239 p.
145. Kaplan R.S., Norton D.P. Using the Balanced Scorecard as a Strategic management System. // Harvard Business Review. 1996, Vol. 74. N 1. P. 75-85.
146. National Institute of Standards and Technology. Integration Definition for Function Modeling (IDEFO). Washington: Draft Federal Information, 1993. -116 p.
147. Schumpeter J. Theorie der wirtschaftlichen Entwicklung 5. Aulf. Berlin, 1952.-P. 18-21.
Похожие диссертации
- Организационно-экономические основы управления развитием рынка санаторно-оздоровительных услуг
- Диагностирование и развитие системы управления хозяйствующим субъектом социальной сферы
- Развитие системы управления сферой физкультурно-оздоровительных услуг в условиях рынка
- Стратегическое управление предприятиями сферы услуг автомобильного транспорта
- Государственное регулирование рынка санаторно-оздоровительных услуг в системе восстановительной медицины