Темы диссертаций по экономике » Математические и инструментальные методы экономики

Прогнозирование эксплуатационных расходов на информационные технологии с применением теории массового обслуживания тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Петреченко, Василий Александрович
Место защиты	Москва
Год	2010
Шифр ВАК РФ	08.00.13

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Прогнозирование эксплуатационных расходов на информационные технологии с применением теории массового обслуживания"

На правах рукописи

ПЕТРЕЧЕНКО ВАСИЛИЙ АЛЕКСАНДРОВИЧ

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ ЭКСПЛУАТАЦИОННЫХ РАСХОДОВ НА ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ С ПРИМЕНЕНИЕМ ТЕОРИИ МАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Специальность 08.00.13 - Математические и инструментальные методы экономики

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

МОСКВА 2011

7' р Т1 А А

<->1.1 ли 11

4841924

Работа выпонена на кафедре экономической информатики экономического факультета Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова.

НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ: доктор экономических наук,

профессор Лугачев Михаил Иванович

ОФИЦИАЛЬНЫЕ ОППОНЕНТЫ: доктор экономических наук,

профессор Тамбовцев Виталий Леонидович

кандидат экономических наук, доцент Замков Олег Олегович

ВЕДУЩАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ: Государственный университет управления

Защита состоится 14 апреля 2011 г. в 17:00 на заседании объединенного диссертационного совета Д 501.001.35 при МГУ имени М.В. Ломоносова по адресу: 119991, г. Москва, Ленинские горы, дом 1, строение 46, корпус 3, экономический факультет, аудитория 455.

С диссертацией можно ознакомиться в Научной библиотеке МГУ, отдел 2 учебного корпуса, 119899, г. Москва, ГСП-1, Ленинские горы, МГУ, 2-ой учебный корпус, 1 этаж.

Автореферат разослан 10 марта 2011 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент - Е.А. Туманова

I. Обща характеристика работы

Актуальность исследования

За прошедшие два десятилетия информационные технологии (ИТ) нашли широкое применение в бизнесе. Рост расходов корпорации на внедрение и поддержку ИТ обусловил потребность в экономических и управленческих моделях, позволяющих повысить эффективность службы информационных систем (СИС) - подразделения, отвечающего за использование ИТ на предприятии. Важнейшим достижением в этой области стал переход к сервисной парадигме, в центре которой находятся процессы поддержки ИТ-сервисов - услуг, предоставляемых с использованием информационных технологий и направленных на поддержку бизнес-процессов компании.

Внедрение современных моделей управления ИТ-службой ставит задачу регулярной балансировки цены и качества предоставляемых сервисов. Оставляя бизнес-заказчику возможность самостоятельно оценивать положительное влияние ИТ-сервисов на деятельность компании, ИТ-служба дожна точно прогнозировать необходимый объем ресурсов и бюджет поддержки. Чтобы делать подобные расчёты эффективно и быстро, руководство службы дожно быть способно рассчитывать собственные расходы в зависимости от требований к скорости и качеству обслуживания пользователей, что обуславливает высокую практическую востребованность разработки такой модели.

Несмотря на большое количество появившихся за последние десять лет экономических подходов к прогнозированию затрат на поддержку ИТ-сервисов, сохраняется актуальность теоретических исследований в данном направлении. Существующие модели игнорируют случайную природу процессов поддержки ИТ-сервисов, что, в частности, не позволяет корректно учитывать влияние качества обслуживания на эксплуатационные расходы службы информационных систем и может приводить к появлению ошибок при составлении бюджета. Другим открытым вопросом пока остаётся планирование резервов ресурсов, которые требуются для обеспечения заданного уровня обслуживания.

Между тем, практика работы телекоммуникационной отрасли показывает, что использование теории массового обслуживания (ТМО) позволяет значительно улучшить прогнозные оценки при планировании ресурсов поддержки и инвестиций в информационные технологии. Поэтому интеграция основных подходов массового обслуживания в современные экономико-математические модели службы информационных систем является актуальной теоретической задачей.

Цель и задачи исследования

Целью диссертационного исследования является прогнозирование эксплуатационных расходов предприятия на информационные технологии в зависимости от количественных и качественных характеристик ИТ-сервисов и с учётом вероятностной природы процессов поддержки.

Для достижения цели работы были поставлены и решены следующие задачи:

- Проанализировать современные модели управления информационными технологиями и выбрать из них наиболее подходящую для оценки эксплуатационных расходов службы информационных систем по параметрам распространённости и детализации.

- Классифицировать существующие подходы к прогнозированию затрат на информационные технологии и обосновать выбор базовой экономической модели, позволяющей связать требования к ИТ-сервисам с ресурсами процессов поддержки.

- Выявить связи между целевыми характеристиками обслуживания, параметрами операций процессов предоставления и поддержки ИТ-сервисов, необходимым уровнем ресурсов и эксплуатационными затратами ИТ-службы.

- Проанализировать процессы поддержки, операции которых инициируются случайными событиями, с целью выявления механизмов влияния качества обслуживания на объём резервов ресурсов в подобных процессах.

- Сформулировать в терминах выбранной экономической модели задачу расчёта необходимого уровня ресурсов, используемых в процессах поддержки, которые носят вероятностный характер, а также выделить модели массового обслуживания и имитационного моделирования, которые могут применяться для расчёта требуемого количества таких ресурсов;

- Определить гипотезы, тестирование которых необходимо для применения на практике теории массового обслуживания и методов имитационного моделирования, а также указать источники статистики, которая используется для проверки этих гипотез.

- Разработать экономико-математическую модель ИТ-сервисов с учётом необходимости поддержания резервов ресурсов для процессов, имеющих вероятностную природу;

- Выработать методику применения предложенной модели для прогнозирования эксплуатационных расходов службы информационных систем.

Объест и предмет исследования

Объектом исследования выступает служба информационных систем крупного предприятия (ИТ-служба), целью деятельности которой является предоставление ИТ-сервисов бизнес-заказчику. Под ИТ-сервисом понимается необходимая для выпонения производственных или вспомогательных операций услуга, предоставляемая с помощью информационных технологий. Предмет исследования заключается в анализе связей между характеристиками ИТ-сервисов, параметрами процессов поддержки, необходимым уровнем ресурсов и эксплуатационными расходами службы информационных систем.

Теоретическая и методологическая основа

Теоретическую основу исследования составляют известные работы российских и зарубежных ученых в области экономики информационных технологий, включая работы Э. Бринйофсона, П. Вэриана, H. Kappa, M.И. .Пугачева, К.Г. Скрипкина, IJ. Страссмаина и П. Тёрни. Среди российских публикаций по экономике ИТ-сервисов и моделям управления ИТ можно выделить работы К.И. Ананьина, Р.В. Журавлёва, Л.В. Канторовича, Г.Б. Клейнера, В.Л. Макарова, Б.З. Мильнера и В.Л. Тамбовцева,

Концептуальную основу диссертации составляют модели Библиотеки инфраструктуры информационных технологий (ITIL - Information Technology Infrastructure Library). Базовой управленческой моделью является Модель процессов предоставления и поддержки ИТ-сервисов (ITSM vi - Information Technology Service ModeI version 3), изложенная в третьей редакции ITIL в 2007 году. Работа базируется на ресурсной модели П. Тёрни, а также на модели совокупной стоимости владения ИТ-сервисом K.P. Скрипкина.

Используемый в работе математический инструментарий охватывается теорией вероятностей, теорией массового обслуживания, линейной агеброй, а также методами математической статистики по тестированию гипотез и методами имитационного моделирования, включая метод Монте-Карло.

При апробации методики использовались данные отдела эксплуатации инженерных систем Центрального банка России. В ходе проекта была разработана оригинальная программная модель планирования эксплуатационных расходов на базе Microsoft Excel и Visual Basic for Applications. Имитационное моделирование примеров проводилось в Extend 6. Тестирование гипотез осуществлялось в пакете Statistica 7. Для решения аналитических задач использовася MathCAD 12.

Научная новизна исследования

Научную новизну работы составляют следующие результаты:

1. Показано на основании теории организационных структур Минцберса, что для описания деятельности службы информационных систем наиболее пригодными являются процессные модели предоставления и поддержки ИТ-сервисов. Обосновано использование модели ITSM v3 в качестве базовой управленческой модели, как наиболее распространённой, независимой и открытой модели этого класса.

2. Предложена классификация существующих подходов к прогнозированию затрат на информационные технологии, на основании которой выбрана ресурсная модель ИТ-ссрвиса в качестве базовой экономической модели, соответствующей поставленной цели исследования. Показано, что существующие модели затрат игнорируют случайную природу процессов поддержки, имеют линейную структуру и исключают из рассмотрения категорию резервов, что может приводить к появлению системной ошибки при планировании.

3. Разработана модификация ресурсной модели для процессов, имеющих случайную природу, принципиальными отличиями которой являются прогностическая направленность и введение категории резервов. Выявлен нелинейный характер связей между характеристиками ИТ-сервисов, операциями поддержки и необходимым объёмом ресурсов для процессов, операции которых инициируются случайными событиями. Обосновано введение векторных функций, связывающих конечные услуги, виды деятельности и ресурсы в модели учёта затрат по видам деятельности. Предложена модификация ресурсной модели на случай нелинейных функций связи между основными параметрами.

4. Показана вероятностная природа пяти процессов эксплуатации сервисов и управления изменениями в модели ITSM v3, операции которых инициируются случайными событиями. Выделены ресурсы данных процессов, требующие резервирования для обеспечения заданного уровня обслуживания. Обоснована необходимость привлечения моделей ТМО и методов имитационного моделирования ранее не применявшихся для определения необходимого уровня запасов ресурсов.

5. Поставлена и решена задача нахождения распределения вероятностей в простейшей модели обслуживания с очередью для времени с момента поступления до момента выхода заявки из системы. Предложенная постановка более адекватна потребностям конечных пользователей в некоторых перечисленных ситуациях, чем классическая формула А.К. Эрланга.

6. Сформулированы гипотезы, требующие тестирования для корректного применения рассмотренных моделей массового обслуживания в процессе построения ресурсной модели ИТ-сервиса. Определены границы применимости этих моделей для прогнозирования эксплуатационных затрат службы информационных систем. Приведены источники статистики для оценки параметров моделей на практике.

7. Разработана экономико-математическая ресурсная модель ИТ-сервиса с учетом резервов, позволяющая планировать необходимый уровень ресурсов СИС и рассчитывать себестоимость обслуживания в зависимости от требовании бизнеса. Отличительными чертами предложенной модели является включение в рассмотрение параметров качества обслуживания пользователей и планирование резервов ресурсов.

8. Выработана методика моделирования себестоимости ИТ-сервисов с учетом требований заказчиков к их качеству и объёму. Предложенная методика применена для оценки себестоимости сервисов в зависимости от числа поддерживаемых систем и требований к уровню обслуживания в одном из подразделений Центрального банка России.

Теоретическая и практическая значимость работы

Теоретическая значимость диссертации заключается в развитии существующих экономических моделей прогнозирования расходов на информационные технологии за счёт применения математического аппарата теории массового обслуживания. Разработанная модель себестоимости ИТ-сервиса включает в рассмотрение планирование резервов ресурсов, связанное со случайной природой процессов поддержки ИТ-сервисов. Она позволяет устанавливать связь между качественными параметрами ИТ-сервисов (время восстановления, доля закрытых в допустимое время инцидентов) и затратами на их предоставление и поддержку.

Практическая значимость работы заключается в том, что ресурсная модель ИТ-сервиса с учетом резервов может применяться для более точного прогнозирования расходов на ИТ-сервисы при резких изменениях количественных характеристик обслуживания. Предложенная программная реализация и методика моделирования могут использоваться при планировании ресурсов СИС, что, с одной стороны, обеспечивает требуемый уровень обслуживания, а с другой - минимизирует расходы.

Апробация работы

Результаты работы были представлены на научном семинаре кафедры экономической информатики экономического факультета МГУ (ноябрь 2008 г.) Основные положения работы обсуждались в рамках Второй международной

конференции Инновационное развитие экономики России: ресурсное обеспечение (Москва, МГУ, апрель 2009 г.) Полученные результаты и разработанная ресурсная модель ИТ-сервисов использовались при преподавании курса экономической информатики на экономическом факультете МГУ и в магистратуре IBS в МФТИ.

Методика построения ресурсной модели с учетом резервов и программная реализация этой модели применялись в проекте расчета стоимости сервисов управления инженерной инфраструктурой Центрального банка России.

Публикации

Основные положения диссертации изложены в трех опубликованных работах общим объёмом 1,5 пл. (1,5 п.л. лично), в том числе в журнале, входящем в перечень ВАК 0,5 п.л. (0,5 п.л. лично).

Логика и структура работы

Работа состоит из введения, четырех глав и заключения, изложенных на 174 страницах, включая графики, рисунки, таблицы и библиографию. Логика исследования определила следующую структуру работы:

Введение

Глава 1. Современные подходы к управлению информационными технологиями

1.1. Актуальность контроля расходов па информационные системы

1.2. Задача управления информационными технологиями

1.3. Процессные модели управления информационными технологиями

1.4. Модели планирования затрат на информационные технологии

1.5. Выводы

Глава 2. Ресурсная модель ИТ-сервиса с учетом резервов

2.1. Математическая формализация ресурсной модели

2.2. Нелинейная ресурсная модель

2.2. Процессы модели ITSM, имеющие вероятностную природу

2.3. Выводы

Глава 3. Анализ случайных процессов поддержки

3.1. Формализация основной задачи теории массового обслуживания

3.2. Аналитическое решение задачи теории массового обслуживания

3.3. Имитационное моделирование методом Монте-Карло

3.4. Анализ исходных данных

3.5. Выводы

Глава 4. Практическое использование модели

4.1. Апробация ресурсной модели

4.2. Методика проведения моделирования

4.3. Выводы

Заключение

Библиография

II. Основное содержание работы

Глава 1. Управленческие и экономические модели ИТ-сервисов

В главе обсуждается использование современных подходов к задаче прогнозирования затрат на информационные технологии. В результате проведённого анализа делается выбор в пользу модели !ТИМ гЗ (управленческая концепция) и ресурсной модепи ИТ-сервиса (экономическая концепция).

Задача управления информационными технологиями

Прогнозирование эксплуатационных расходов СИС требует привлечения управленческой модели, которая детально и достаточно точно описывает особенности предметной области. Чтобы выбрать адекватную объекту исследования модель, нужно проанализировать механизмы управления, присущие деятельности ИТ-службы. Для этого был применён аналитический инструментарий теории организационных конфигураций Г. Мипцберга, который выделяет пять основных механизмов координации субъектов экономической деятельности: взаимное согласование действий, прямой контроль, контроль на основе инструкций, контроль на основе профессиональной репутации и договорённость о конечных результатах.

Для взаимодействия между службой информационных систем и остальной организацией характерен механизм договорённости о результатах деятельности. Конечным итогом работы СИС являются ИТ-сервисы, предоставляемые пользователям. Понятие ИТ-сервиса включает в себя не только всю необходимую ИТ-инфраструктуру, но и работающие процессы поддержки, а также требуемый для этого персонал. Бизнес-заказчик и служба информационных систем совместно определяют объём потребления ИТ-сервисов и бюджет на их предоставление и поддержку.

В деятельности самой службы информационных систем преобладающим механизмом координации является контроль на основании дожностных инструкций. Для эффективной координации работы обычно используются регламенты выпонения операций но предоставлению и поддержке ИТ-сервисов. Поскольку в использование и поддержку информационных технологий вовлечены сотрудники разных подразделений, операции объединяются в сквозные процессы, описывающие формальные правила начала и завершения каждого действия.

Применённый в работе к внешней и внутренней сторонам деятельности СИС аппарат теории организационных конфигураций выявил две ключевые особенности в моделировании расходов ИТ-службы: необходимость применения клиенто-ориентированного подхода и использование регламентов внутренних процессов. В

результате был сделан вывод о целесообразности применения процессных моделей управления сервисами для прогнозирования эксплуатационных расходов службы информационных систем.

Модель управления ИТ-сервисами

Концептуальную основу исследования составили изложенные в библиотеке IT1L модели, систематизирующие опыт в области управления ИТ. С одной стороны, именно в библиотеке 1TIL была описана одна из первых квазирыночных моделей взаимодействия между службой информационных систем и бизнесом на основе предоставления ИТ-сервисов. С другой стороны, библиотека 1TIL четко структурирована по процессам предоставления и поддержки ИТ-сервисов, то есть наилучшим образом подходит для описания процессной деятельности СИС. С учетом распространённости этой модели, в том числе в качестве базовой для различных коммерческих решений, именно ГГ1Ь была положена в основание настоящей работы. Рис. 1. Процессы предоставления и поддержи ИТ-сервисов в модели ITSM v3

, -г :

Т.' -i'xj"; Явйа wn

i Е Стратегия сервисов . у Проектирование Предоставление Управление сервисов.; сервисов операциями Неррерь-'вное; "j : улучшение сервиса ,

S -i : 'i' " !.' - !

а. cu m :-д ct > 4 * с U1 f 1 1

Ч5SЧ f l'jMepcHHe сервиса

5 S Управление ' J

I э 10 m -г финансами конфигурацией 1 i

Управление !__i

ГО m н ш допул-остью i i 1

о о d о 0) S PajpaOuTiu JSSS- Планирование предоставления "i

С CL - OI , " I *ssr I >

И К ' 1 .....E

ПОРТфсХ^ГСО ........... 1 vЩ

О. сяшшш 1

- V';":0 "...... : i

Ш Процесс в модели 1Т5М уЗ, который имеет вероятностную природу

Процесс в модели ГГБМ уЗ, который имеет детерминированную природу

Центральное место в книгах ГПЬ занимает модель внутренних бизнес-процессов ИТ-службы 1Т5М. Эта модель описывает процессы управления, проектирования.

предоставления, эксплуатации и улучшения ИТ-сервисов (Рис. 1). Процессы 1ТБМ документированы в терминах операций, метрик, ролей и других параметров, что позволяет построить на их базе детальную экономическую модель ИТ-сервиса. В настоящее время применяется третья версия модели, изложенная в изданиях 2007 года.

Экономические модели расходов на ИТ

Вслед за развитием процессных моделей управления, экономические модели, протезирующие расходы на ИТ, прошли определённый эволюционный путь, проанализированный в работе и обобщённый в Табл. 1. Во-первых, если в конце 80-х годов исследовались модели прогнозирования расходов, связанных с эксплуатацией определённой информационной системы, то в 90-е годы фокус сместися на оценку затрат на предоставление и поддержку ИТ-сервисов.

Таблица 1. Экономические модели расходов на информационные технологии

Название модели Автор, издатге и год публикации Основные концепции моделей

Объектом являются ИТ-сервпсы at U 1 2 и ш а. 3 С" 1- Р 3 0J ? * -*> Ч 3 2 я \о о <U X I й a Анализируются виды деятельности Анализируются будущие расходы Учитываются параметры качества

Совокупная стоимость владения (ССВ) информационной системой Gartner Group, 1987 нет да нет да нет

Учет прямых издержек службы информационных систем The Stationery Office, ITIL Service Delivery, 2001 да нет нет нет нет

Совокупная стоимость владения ИТ-сервисом на основе учета затрат по видам деятельности К.Г. Скрипкин, Экономическая эффективность информационных систем, 2002 да да да нет нет

Модель управления спросом на ИТ-сервисы по видам деятельности The Stationery Office, ITIL Service Strategy, 2007 да нет да да нет

Ресурсная модель ИТ-сервиса с учетом вероятностной природы процессов поддержки Петрсченко B.A., Связь цены и качества ИТ-услуг, 2006 да нет да да да

Во-вторых, модели расходов на информационные технологии описывают бюджетируемые затраты, к которым относятся расходы на программное и аппаратное

обеспечение, сети передачи данных и периферийные устройства, заработная плата персонала СИС, услуги внешних подрядчиков, расходы на обучение, затраты на размещение СИС, транспортные расходы и так далее. В моделях оценки совокупной стоимости владения допонительно выделяют небюджетируемые издержки, к которым относятся потери от простоев, затраты на само- и взаимоподдержку пользователей. Оценка таких расходов имеет определённое значение при принятии управленческих решений, но для задачи прогнозирования расходов СИС эти данные не используются.

Третьим фактором различия моделей расходов на ИТ является использование метода учета затрат по видам деятельности, разработанного в конце 80-х годов в работах Р. Купера и P.C. Каплана. Современные экономические модели ИТ-сервиса базируются именно на этом методе, что позволяет анализировать расходы не только в разрезе конкретных сервисов, но и в разрезе операций их предоставления и поддержки.

Ограничения существующих моделей

Для цепей прогнозирования эксплуатационных расходов СИС наиболее развитыми являются модели учёта затрат по видам деятельности, однако даже им присущ ряд недостатков. Во-первых, эти модели изложены применительно к ex post анализу себестоимости. Одной из отличительных особенностей разрабатываемого в диссертации подхода является ориентация на будущие расходы компании. Для оценки себестоимости в зависимости от объёма спроса обычно используется ресурсная модификация модели учета затрат по видам деятельности. Применительно к эксплуатационным расходам на ИТ-сервисы, сначала рассчитывается объём типовых операций СИС, потом оценивается требуемый объём ресурсов, а затем на основании прогнозов цен определяется нормативная себестоимость сервисов.

Другим выявленным недостатком существующих экономических моделей ИТ-сервиса является игнорирование стохастической природы процессов поддержки. В случае детерминированного времени начала и завершения производственных операций ресурсная модель позволяет достаточно точно прогнозировать изменение затрат при изменении выпуска. Однако, для некоторых процессов поддержки ИТ-сервисов (управление инцидентами, управление запросами пользователей) операции инициируются случайными событиями, а длительность выпонения этих операций является случайной величиной.

Для процессов, обладающих случайной природой, загрузка ресурсов близкая к 100% приводит к появлению очередей и снижению качества сервисов. В диссертации

показано, что для обеспечения требуемых условий обслуживания важно планировать ресурсы СИС с учетом резервов. Для этого автором поставлена задача шгтеграцин моделей теории массового обслуживания в существующие экономические модели расходов на ИТ.

Глава 2. Ресурсная модель ИТ-сервиса с учётом резервов

Во второй гчаве для преодолении ограничений существующих подходов разрабатывается ресурсная модель, позволяющая использовать нелинейные функции вместо понятия фактора затрат. В результате анализа обосновывается тезис о необходимости привлечения теории массового обслуживания и имитационного моделирования при расчёте уровня резервов ресурсов.

Формализации ресурсной модели

Поскольку существующие работы по ресурсной модели лишь вербально описывают процедуру анализа, была проведена формализация постановки задачи в матричной форме, позволяющая выразить искомые затраты в зависимости от производственного плана, и пригодная для моделирования в табличном редакторе.

В классической модели учета затрат по видам деятельности фигурируют три основных категории: объекты затрат, виды деятельности и ресурсы. Построение модели включает два этапа: на первом этапе моделируется связь между объектами затрат и видами деятельности, а на втором - между видами деятельности и ресурсами. Ресурсное планирование на основе модели учета затрат по видам деятельности также осуществляется в два этапа: сначала, оттакиваясь от производственного плана, определяется спрос на ресурсы, а затем - рассчитывается нормативная себестоимость выпуска.

Объекты затрат в модели - это продукция или услуги, которые являются результатом деятельности компании или подразделения. В случае ресурсного планирования деятельности службы информационных систем объектом затрат выступает ИТ-сервис. Каждый объект затрат характеризуется количественными натуральными показателями ... ,5/ (метриками сервисов), один из которых

дожен отражать объём выпуска, а остальные качественные параметры выпуска. Для ИТ-сервиса метрикой объёма может выступать число пользователей, число транзакций, число распечатанных страниц и другие показатели. Метрики объёма образуют вектор Выпуска .5 - (.?!,,52, ... -,5Д).

В качестве видов деятельности в ресурсной модели используются операции бизнес-процессов, осуществляемых в ходе создания объектов затрат. Для службы информационных систем эти бизнес-процессы описываются моделью ITSM, либо другой внедрённой на предприятии процессной моделью. В отличие от модели учета затрат по видам деятельности, предложенной К. Г, Скрипкиным, в настоящей работе используется не Эталонная модель управления ИТ-сервисами компании Hewlett-Packard (HP ITSM RM - Hewlett-Packard IT Service Management Reference Model), a более новая и не привязанная к коммерческим решениям модель ITSM v3.

Для практического использования модели процессы предоставления и поддержки ИТ-сервисов декомпозируются до уровня однородных операций. Каждый тип операции характеризуется количественными натуральными показателями <?;,<?}, Ч; Ч ,4; (метриками процессов), один из которых qj отражает число выпоненных операций. Примером такого показателя может быть число инцидентов, число обращений в службу поддержки, число изменений и т.д. Метрики объёма всех процессов образуют вектор операций q = (ЦъЧг, - 9/.....Чт)-

Рис. 2. Ресурсная модель ИТ-сервиса: связь сервисов и видов деятельности

Метрики объёма процессов поддержки j s; го з: га a а fc S ГО 3 s ft

Л г QJ

Метрики объёма \ О О О О

ИТ-сервиса i s Qx Яг q, t

s ]

1 ИТ-сервис 1 I Sj ] ап a с1 ' CS,

; ИТ-сервис 2 I s2 i a21 322 a

j ИТ-сереис i j ^ ; а.) ... 1 ... ы jj

j

f ИТ-сервис n : sn ; anl ! an3 anm ШШ-,

[Затрат г НЭ8ИД 041 Фактор затрат вида деятельности j

на предоставление

сервисаi

В отличие от классической модели, оперирующей исключительно метриками объёма, в предложенной автором постановке процессы поддержки могут характеризоваться не только скалярной величиной 1, и другими количественными показателями, составляющими вектор параметров 5,-. К ним относятся: время

восстановления сервиса после инцидента, доля инцидентов, разрешённых в процессе общения с диспетчером по телефону, процент инцидентов, разрешённых до обращения пользователей в службу поддержки, приоритеты обслуживания пользователей и т.д.

Связь между метриками ИТ-сервисов и метриками операций поддержки осуществляется с помощью матрицы факторов затрат видов деятельности А Ч [я^]пхт количественных показателей, отражающих среднее число операций вида / для производства единицы ИТ-сервиса ; (Рис. 2). Например, если на одного пользователя приходится 6 обращений в службу поддержки, то фактор затрат операции по приёму обращений для сервиса равен 6. Зная плановый выпуск 5 и факторы затрат А, можно определить я, - число операций каждого типа в плановом периоде:

Я) = ац или в матричной форме ? = х/! (1)

Рис. 3. Ресурсная модель ИТ-сервиса: связь видов деятельности и ресурсов

Вторым этапом построения модели является установление связи между метриками процессов и объёмом ресурсов службы информационных систем г =

(гг,гг,...гк.....Г;), в перечень которых входит персонал службы поддержки,

программное и аппаратное обеспечение, запасные части, услуги подрядчиков и т.д. (Рис. 3). Связь между операциями и ресурсами осуществляется с помощью матрицы факторов затрат ресурсов В Ч Ч количественных натуральных показателей,

характеризующих затраты ресурса к на осуществление одной операции j. Требуемый объём ресурсов г вида к выражается следующей формулой:

Гк = Ь/к ' Я/ - Ь;к 1Г=1 ' ^ "ли матричном виде г = <?В = хВ (2) Определив спрос на ресурсы и зная вектор цен р = (р1;р2,... Рк. Рд, становится возможным рассчитать С - общий бюджет СИС:

С = или С = *Врт (3)

Затраты осуществление операций вида деятельности)' составят: СЧ1 = Е!с=1 ъ)кРк Х Еи^ау или СЧу = <Иад{зАуВрт (4)

Затраты Сзу на предоставление ИТ-сервиса вида 1 составляют: С*/ = а;, Х Хк=1 V Рк "ли Ся; = а#(я) Х Врт (5)

Для применения ресурсной модели необходимо оценить матрицы факторов затрат А и В. Это можно сделать через установление нормативов, экспертную оценку, либо путём панельного анализа эмпирических данных. На практике эти матрицы сильно разрежены, что существенно упрощает задачу. Проблема планирования резервов

Ресурсная модель позволяет рассчитывать спрос на ресурсы для детерминированных производственных операций. Вместе с тем, для ряда процессов поддержки ИТ-сервисов: управления запросами, управления инцидентами, управления изменениями, - характерна случайная природа. Для таких процессов необходимо поддержание определённого резерва ресурсов, чтобы обеспечить требуемый уровень обслуживания.

Для интеграции теории массового обслуживания в экономическую модель затрат на ИТ-сервисы зга ресурсная модель была обобщена на случай произвольных функциональных связей между объектами затрат, видами деятельности и ресурсами. Нелинейная ресурсная модель

В диссертации предложена обобщённая ресурсная модель на случай нелинейных связей. Пусть задан вектор выпуска 5 = ($1,52>ЧЧ >$п)- Тогда число операций различных процессов может быть выражено т-мерной вектор-функцией: = 92(5),... <7,(5), Спрос на ресурсы также выражается /-мерной вектор-

функцией: г(ц) = ... ...,г,(<7)). Зная вектор цен на ресурсы р и

функции /(') и г(ф можно найти общие затраты:

С = г(900)-Рг (6)

Чтобы распределить общие затраты по процессам, требуется оценить вклад операций каждого процесса в потребление ресурса. Для этого необходимо построить матрицу относительных затрат ресурсов С = \д^\тх1 ~ гДе 9]к ~ Доля вида

деятельности ] в потреблении ресурса к. Поскольку каждый элемент матрицы С представляет собой долю затрат, матрица дожна удовлетворять условию:

1%1ацс = 1. 31к> 0. Ук = 1,2,...л (7)

В зависимости от вида функции г(^), можно выделить характерные методы построения элементов матрицы в:

1. Линейный: гк = - Ь,к, д,к = (8)

EdL bdk

2. Функциональный: rk = gik=

3. Аддитивный: rk = bk(Ю)

4. Равномерный: тк - bk(m), gjk = 1/ш (И)

5. Произвольный: gj может зависеть от различных переменных. Построив матрицу G, можно вычислить затраты на операции вида у:

= EUj Х Х pfc (12)

Аналогично строится матрица относительных затрат видов деятельности F Ч [fij]nxm - где fi ~ Д

CSi = T.T=1fij lUi9jk rk(q(s)) -pk (13)

Предложенная в диссертации нелинейная ресурсная модель была реализована в среде Microsoft Excel с применением Visual Basic for Applications для расчета некоторых функций. Модель может быть представлена в виде двух таблиц, одна из которых связывает объекты затрат и виды деятельности, а другая - виды деятельности и ресурсы. Матрицы G и F строились с применением линейного или функционального методов. В результате модель позволила связать объём потребления ИТ-сервисов с их конечной себестоимостью.

В качестве процессов модели ITSM v3, которые имеют вероятностную природу, были выделены процессы управления инцидентами, управления проблемами, управления изменениями, управления событиями и управления запросами пользователей (Рис. 1). Отличительной особенностью данных процессов является то, что некоторые их операции инициируются случайными событиями, что требует создания резерва ресурсов для поддержания заданного уровня обслуживания. Операции этих процессов проанализированы с точки зрения влияния требований к уровню поддержки на необходимый уровень ресурсов в терминах предложенной модели. В результате выделены зависимости между переменными ресурсной модели,

которые дожны анализироваться с привлечением теории массового обслуживания и имитационного моделирования.

Глава 3. Применение моделей теории массового обслуживания для планирования резервов ресурсов

В третьей главе проводится анализ подходов теории массового обслуживания и имитационного моделирования для целей интеграции их в ресурсную модель и расчёта необходимого объёма резервов. Предложена методика использования моделей ТМО для различных процессов поддержки ИТ-сервисов. а также приведены источники статистики, необходимые для применения этих моделей на практике.

Основная задача теории массового обслуживания

Наиболее простая система массового обслуживания состоит из входящего потока заявок, очереди и нескольких серверов (Рис. 4). Под заявкой понимается объект, поступающий в систему и требующий время на его обработку. Сервером считается специалист, канал связи или другой ресурс, занимаемый заявкой и блокируемый на время обработки.

Рис. 4. Схема системы массового обслуживания

Производительность сер----- ' 1 '

Входящий поток заявок (Л) Очередь заявок

Время ожидания в очереди (Тч) бремя обслуживания (Т )

шви А 5 j шй&айзга Ц/ у п серверов у

Уровень сервиса (1-а): Р( Т < Ттю)

Планирование необходимого уровня ресурсов для производственных процессов, имеющих стохастическую природу, сводится к поиску зависимости между пятью основными характеристиками системы:

1. Интенсивность входящего потока заявок - среднее число заявок, поступающих в единицу времени;

2. Производительность сервера ц - величина обратная среднему времени нахождения заявки в сервере;

3. Число серверов п. Для задачи планирования ресурсов процессов этот параметр является искомым;

4. Время ожидания заявки в очереди Тч. Поскольку время ожидания является случайной величиной, вводят сразу две характеристики:

Зная распределение вероятности для величины Тч, становится возможным определить а для заданного Тч Д,.

Практическое решение задачи теории массового обслуживания возможно как минимум одним из трёх способов:

Х Аналитическое решение. Для простейших систем обслуживания в 20-е годы XX века были найдены аналитические решения, позволяющие выразить Тч(() через X, д и п. Несмотря на жесткие предпосыки относительно процессов поступления заявок и их обслуживания, эти модели широко применяются для платгрования ресурсов.

Х Имитационное моделирование. На практике встречаются ситуации, для которых трудно найти аналитическое решение: приоритеты заявок, последовательная эскалация инцидентов и т.д. В таком случае, на основании информацииХр ри п методами имитационного моделирования строится гистограмма Тч(/) по которой оценивается достаточность п для обеспечения уровня обслуживания 1- а.

Х Эконометрическин анализ. Для больших п возможно оценить Тч(() по имеющейся статистике.

Оценка времени поного времени обслуживания

Рассмотрено применение модели Эрланга С для моделирования простейших систем ТМО с очередью.

a. Максимально допустимое время ожидания Тч ДиХ;

b. Уровень обслуживания: доля заявок 1-а, для которых время ожидания в очереди не превышает Тч тах.

ЕСШц.п) =

п!(1->/п|1)

о )! л!.(1-/пи)

Поскольку предпосыки простейшей модели являются жесткими, в работе установлены условия, при которых для расчёта необходимого уровня ресурсов могут использоваться другие модели ТМО: формула Эрланга В, модель Энгсета, модель Полячека-Хинчина. Эти подходы включены в методику построения ресурсной модели ИТ-сервиса с учетом резервов в зависимости от исходных предпосылок.

На практике качество обслуживания определяется не временем ожидания в очереди, а временем, за которое заявка покидает систему, поскольку с точки зрения пользователя важно не время начала работы над заявкой, а время восстановления ИТ-сервиса. Общее время Г,Д в течение которого заявка пребывает в системе, состоит из времени ожидания в очереди Тч и времени обслуживания Г,: Tqs = Tq +TS .

В диссертации поставлена и решена аналитически задача нахождения распределения вероятности для Tr(t). Для простейшей системы обслуживания функция плотности распределения имеет следующий вид:

P{t < Tqsmax] = ECa/f,n) ц [е-"' - + (1 - ЕСШи.п)) ца'^, (16)

Эмпирическая проверка полученной формулы осуществлялась на модельных примерах, полученных с помощью имитационного моделирования. Если заказчик фиксирует время гарантированного восстановления ИТ-сервиса, то предложенное решение позволяет количественно оценить требуемые ресурсы. В таком случае необходимо использовать данный подход вместо более распространённой формулы Эрланга С.

Исходные данные для применения аналитических моделей Корректное использование моделей ТМО и имитационного моделирования возможно при соблюдении строгих предпосылок относительно характера входящего потока и процесса обслуживания. В работе выделены источники статистики, требуемой для моделирования ИТ-сервисов с применением теории массового обслуживания.

Собранную статистику необходимо анализировать с точки зрения вида и параметров распределения. Для тестирования гипотез о характере распределения рассмотрено применение критерия Пирсона и критерия Комогорова-Смирнова. Для оценки параметров распределения использовася метод моментов и метод максимального правдоподобия. Указанные исходные данные и методы тестирования статистических гипотез интегрированы в ресурсную модель с учетом резервов, приведенную в четвёртой главе.

Глава 4. Практическое использование модели

В четвёртой главе приводится методика построения и программная реализация ресурсной модель ИТ-сервиса с учётом резервов, которая прошла апробацию на реальном проекте. В первом разделе главы предлагается детальный проект моделирования с учётом поставленных целей ы требующейся статистики. Во втором разделе приводится построенная на практике модель с описанием исходных данных. использованных функций ТМО и общей схемы проведённых расчётов.

Методика построения ресурсной модели с учётом резервов

На основании полученных теоретических результатов в диссертации предложена методика прогнозирования эксплуатационных расходов СИС на базе ресурсной модели ИТ-сервиса с учетом резервов. Моделирование затрат осуществляется в 12 шагов:

1. Определить цели построения ресурсной модели ИТ-сервиса с учетом резервов. В соответствии с поставленными целями дожны быть очерчены границы моделирования и определён уровень детализации.

2. Собрать статистическую информацию и прогнозы, включая требования к ИТ-сервисам, данные процессов поддержки, расходы прошлых периодов, прогноз спроса на ИТ-сервисы и цен на ресурсы.

3. Составить каталог декомпозированных ИТ-сервисов, однозначно связываемых с операциями СИС.

4. Составить перечень операций поддержки ИТ-сервисов. Для этого перечислены процессы модели ГГБМ, операции которых существенным образом влияют на себестоимость поддержки ИТ-сервисов. Из данных процессов необходимо выбрать те, которые осуществляются в моделируемой службе информационных систем.

5. Определить список ресурсов, потребляемых службой информационных систем для предоставления и поддержки ИТ-сервисов с учетом требуемого уровня детализации.

6. На основании предложенной автором программной реализации построить в табличном редакторе ресурсную модель. Определить вид и характер связей между требованиями к ИТ-сервисами, метриками процессов модели Ш>М и ресурсами СИС.

7. Выделить из перечисленных в п. 4 те операции поддержки, которые носят случайных характер и требуют резервирования ресурсов.

8. На основании приведённых в методике указаний протестировать гипотезы о виде и параметрах распределения случайных величин, включая время между

появлением заявок в системе обслуживания (Inter Arrival Time - I AT) и время выпонения операций (Ts).

9. Согласно методике и результатам п. 8 выбрать подходящие модели ТМО для моделирования случайных процессов.

а. В том случае, если модель имеет аналитическое решение, функционально связать требования к ресурсам с требуемым качеством ИТ-сервисов. Ь. В случае если модель не имеет аналитического решения, провести имитационное моделирование процесса для получения модельной гистограммы функции распределения для времени ожидания заявки в очереди (Г,) или времени обслуживания (Г?,). На её основе связать необходимый объём ресурсов с требованиями к качеству ИТ-сервисов.

10. Для построенных функций (п. 9) и оцененных факторов затрат ресурсов и видов деятельности (п. 2, б) определить требуемый объём ресурсов СИС в зависимости от требований к ИТ-сервисам.

11. На основании прогнозов цен на ресурсы рассчитать себестоимость выпонения операций процессов модели ITSM.

12. Рассчитать затраты на поддержку ИТ-сервисов заданного качества в абсолютных и относительных выражениях.

Предложенная в диссертации методика была применена на практике в проекте прогнозирования затрат на поддержку инфраструктуры Центрального банка России. В ходе моделирования была разработана программная реализация ресурсной модели с использованием Microsoft Excel и Visual Basic for Applications. Применение модели позволило рассчитать себестоимость различных вариантов поддержки сервисов, что использовалось заказчиком для принятия управленческих решений в ходе согласования уровня обслуживания. Автоматизация расчётов ресурсной модели позволила значительно ускорить прогнозирование эксплуатационных затрат, что способствовало сокращению времени на рассмотрение различных вариантов поддержки.

Ресурсная модель с учётом резервов позволяет сделать прогнозирование более устойчивым к изменению объема предоставляемых ИТ-сервисов за счёт перехода от линейной экстраполяции к более точным функциональным зависимостям. В связи с этим модель может быть рекомендована к использованию на предприятиях, испытывающих резкие изменения бюджета службы информационных систем.

III. Основные результаты и выводы

На основании проведённого исследования были получены следующие результаты и выводы:

1. Установлено, что наиболее подходящими для прогнозирования эксплуатационных расходов на информационные технологии являются процессные модели управления ИТ-сервисами. Для этого деятельность службы информационных систем была проанализирована с точки зрения теории организационных структур Г. Минцберга, что позволило выявить характерные механизмы координации для внутренней работы данного подразделения, а также для взаимодействия его с другими подразделениями предприятия.

2. Обоснован выбор ITSM v3 в качестве базовой управленческой модели деятельности ИТ-службы. Среди существующих процессных подходов к управлению ИТ-сервисами, данная концепция является наиболее распространённой, современной и независимой. Кроме этого, ITSM достаточно подробно описывает виды деятельности по предоставлению и поддержке сервисов, что определило выбор данной модели.

3. Предложена классификация существующих подходов к прогнозированию издержек на информационные технологии, что позволило выявить наиболее подходящую для решения поставленной задачи модель. В результате показано преимущество ресурсной модели, обладающей прогностической направленностью и позволяющей детально анализировать деятельность службы информационных систем.

4. Выявлено наличие систематической ошибки, присущей различным моделям прогнозирования эксплуатационных расходов на информационные технологии методом линейной экстраполяции. Данная ошибка обусловлена вероятностной природой некоторых процессов предоставления и поддержки ИТ-сервисов, что требует привлечения теории массового обслуживания для расчёта спроса на ресурсы со стороны службы информационных систем. В результате поставлена задача планирования ресурсов ИТ-службы с учётом резервов.

5. Формализована и решена в матричной форме задача расчёта необходимого уровня ресурсов методом учёта затрат но видам деятельности. Показано, что применение теории массового обслуживания приводит к возникновению нелинейных зависимостей между параметрами в ресурсной модели, что требует расширения класса функций, обычно используемых для связи объёма выпуска с метриками видов деятельности и объемом ресурсов.

6. Предложено новое решение задачи планирования в рамках ресурсной модели на основе векторных функций. Это позволило, с одной стороны, обеспечить связь между параметрами модели на основании нелинейных зависимостей, а с другой -ввести в рассмотрение допонительные качественные характеристики обслуживания. Понятие факторов затрат видов деятельности и факторов затрат ресурсов заменено более общей функциональной связью между объектами затрат и видами деятельности, а также между видами деятельности и ресурсами. Для отнесения издержек на конечную продукцию введены матрицы относительных затрат.

7. Найдены частные решения задачи планирования для некоторых видов функций в нелинейной ресурсной модели, которые влияют на возможности практического применения предложенных подходов. Показано, что если зависимость между всеми параметрами является прямо пропорциональной, то задача сводится к классической ресурсной модели.

8. Построена детальная ресурсная модель для некоторых процессов 1Т5М уЗ, обладающих вероятностной природой и требующих создания резерва ресурсов. Для данных видов деятельности выделены операции, влияющие на уровень резервов, а также описаны связи метрик данных операций с качественными и количественными метриками ИТ-сервисов в терминах модели на основе векторных функций.

9. Предложена методика практического построения функций, связывающих виды деятельности и ресурсы, позволяющая в зависимости от задачи и имеющейся статистики использовать аналитическое решение или имитационное моделирование. Выбраны модели теории массового обслуживания, которые могут применяться для прогнозирования необходимого уровня ресурсов службы информационных систем. Поставлена и решена задача определения необходимого уровня ресурсов в случае фиксирования заказчиком требований к поному времени нахождения заявки на обслуживание в системе.

10. Указаны на основании анализа моделей ТМО источники статистики, используемой для применения разработанного подхода на практике для расчета уровня резервов ИТ-службы. Для этого были выделены гипотезы, требующие тестирования и определяющие применимость той или иной модели ТМО. Кроме этого были выбраны методы математической статистики, позволяющие оценить параметры этих моделей.

11. Применена нелинейная ресурсная модель для прогнозирования эксплуатационных затрат предприятия на информационные технологии. В качестве видов деятельности были выбраны операции процессов поддержки ИТ-сервисов,

формализованные в модели ITSM v3. В ходе анализа были выделены операции, которые инициируются случайными событиями. Для этих операций перечислены используемые ресурсы и определены связи параметров процессов с количественными и качественными характеристиками ИТ-сервисов.

12. Предложена методика построения ресурсной модели ИТ-сервиса с учетом резервов. При практической апробации этой методики было создано программное обеспечение на основе табличного редактора. Предложенная модель использовалась на практике для прогнозирования эксплуатационных расходов инженерного подразделения Центрального банка России в зависимости от различного уровня обслуживания.

Поскольку расходы на эксплуатацию информационных технологий достаточно высоки и составляют несколько процентов от выручки предприятий, а требования бизнеса к ИТ-сервисам продожают повышаться, можно утверждать, что актуальность предложенной модели, связывающей качество и себестоимость ИТ-сервисов, будет возрастать.

Ш. Публикации по теме диссертации

Публикации в изданиях из перечня реферируемых научных журналов ВАК

1. Петреченко В.А. Связь цены и качества ИТ-услуг // Вестник Московского Университета. Секция 6 Экономика. - №6., 2008, (0,5 п.л.)

Публикации в других научных изданиях

2. Петреченко В.А. Планирование затрат на ИТ-сервисы при изменении объёма их потребления и требований к уровню обслуживания // Инновационное развитие экономики России: ресурсное обеспечение: Вторая международная конференция; Москва, МГУ имени М.В. Ломоносова, экономический факультет; 22-24 апреля 2009 г. Сборник статей: Том 3 / Под редакцией профессора В.П. Колесова и профессора J1.A. Тутова. - М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2009 Х с. 340-349. (0,5 пл.)

3. Петреченко В.А. Связь цены и качества ИТ-услуг // Директор информационной службы №10. - М.: 2006. (0,5 п.л.)

Напечатано с готового оригинал-макета

Издательство ООО "МАКС Пресс" Лицензия ИД N 00510 от01.12.99 г. Подписано в печать 10.03.2011 г. Формат 60x90 1/16. Усл.печ.л. 1,0. Тираж 100 экз. Заказ 099. Тел. 939-3890. Тел./факс 939-3891. 119992, ГСП-2. Москва, Ленинские горы. МГУ им. М.В. Ломоносова. 2-й учебный корпус. 627 к.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Петреченко, Василий Александрович

Введение.

Глава 1. Современные подходы к управлению информационными технологиями.

1.1 Актуальность контроля расходов на информационные технологии.

1.2 Задача управления информационными технологиями.

1.3 Процессные модели управления информационными технологиями.

1.4 Модели планирования затрат на информационные технологии.

1.5 Выводы.

Глава 2. Ресурсная модель ИТ-сервиса.

2.1 Математическая формализация ресурсной модели.

2.2 Нелинейная ресурсная модель.

2.3 Процессы модели ГГБМ, имеющие вероятностную природу.

2.4 Выводы.

Глава 3. Анализ случайных процессов поддержки.

3.1 Формализация основной задачи теории массового обслуживания.

3.2 Аналитическое решение задачи теории массового обслуживания.

3.3 Имитационное моделирование методом Монте-Карло.

3.4 Анализ исходных данных.

3.5 Выводы.

Глава 4. Практическое использование ресурсной модели.

4.1 Апробация ресурсной моделизервном складе.

4.2 Методика проведения моделирования.

4.3 Выводы.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Прогнозирование эксплуатационных расходов на информационные технологии с применением теории массового обслуживания"

Актуальность исследования

За прошедшие два десятилетия информационные технологии (ИТ) нашли широкое применение в бизнесе. Рост расходов корпораций на внедрение и поддержку ИТ обусловил потребность в экономических и управленческих моделях, позволяющих повысить эффективность Службы информационных систем (СИС) - подразделения, отвечающего за использование ИТ на предприятии. Важнейшим достижением в этой области стал переход к сервисной парадигме, в центре которой находятся процессы поддержки ИТ-сервисов - услуг, предоставляемых с использованием информационных технологий и направленных на поддержку бизнес-процессов компании.

Внедрение современных моделей управления ИТ-службой ставит задачу регулярной балансировки цены и качества предоставляемых сервисов. Оставляя бизнес-заказчику возможность самостоятельно оценивать положительное влияние ИТ-сервисов на деятельность компании, ИТ-служба дожна точно прогнозировать необходимый объём ресурсов и бюджет поддержки. Чтобы делать подобные расчёты эффективно и быстро, руководство службы дожно быть способно рассчитывать собственные расходы в зависимости от требований к скорости и качеству обслуживания пользователей, что обуславливает высокую практическую востребованность разработки такой модели.

Несмотря на большое количество появившихся за последние десять лет экономических подходов к прогнозированию затрат на поддержку ИТ-сервисов, сохраняется актуальность теоретических исследований в данном направлении. Существующие подходы игнорируют случайную природу процессов поддержки ИТ-сервисов, что, в частности, не позволяет корректно учитывать влияние качества обслуживания на эксплуатационные расходы службы информационных систем и может приводить к появлению ошибок при составлении бюджета. Другим открытым вопросом пока остаётся планирование резервов ресурсов, которые требуются для обеспечения заданного уровня обслуживания.

Для преодоления обозначенных выше ограничений в диссертации предложено использование теории массового обслуживания (ТМО) при прогнозировании затрат предприятия на информационных технологии. Необходимость разработки подобной экономико-математической модели определяет теоретическую актуальность задачи планирования эксплуатационных расходов ИТ-службы.

Цель и задачи исследования

Целью диссертационного исследования является прогнозирование эксплуатационных расходов предприятия на информационные технологии в зависимости от объёма потребления и уровня поддержки ИТ-сервисов на основании теории массового обслуживания.

Для достижения цели работы были поставлены и решены следующие задачи:

1. Проанализировать современные модели управления информационными технологиями и выбрать из них наиболее подходящую для моделирования эксплуатационных расходов службы информационных систем по параметрам распространённости и детализации.

2. Классифицировать существующие подходы к прогнозированию затрат на информационные технологии и обосновать выбор базовой экономической модели, позволяющей связать требования к ИТ-сервисам с ресурсами процессов поддержки.

3. Выявить связи между целевыми характеристиками ИТ-сервисов, включая число пользователей и скорость обслуживания, параметрами процессов предоставления и поддержки, включая число операций обслуживания, необходимым уровнем ресурсов и эксплуатационными затратами ИТ-службы.

4. Проанализировать процессы поддержки, операции которых инициируются случайными событиями, с целью выявления механизмов влияния требований к качеству обслуживания на объём резервов ресурсов в подобных процессах.

5. Сформулировать в терминах выбранной экономической модели задачу расчёта необходимого уровня ресурсов для процессов поддержки, которые носят вероятностный характер, а также выделить модели теории массового обслуживания и имитационного моделирования, которые могут применяться при планировании ресурсов службы информационных систем

6. Для практического использования ресурсной модели определить гипотезы, тестирование которых необходимо для применения моделей теории массового обслуживания или методов имитационного моделирования, и указать источники статистики, которая используется для проверки этих гипотез.

7. Разработать ресурсную модель ИТ-сервиса с использованием нелинейных моделей ТМО, описывающих связи между требованиями к обслуживанию и уровнем резервом ресурсов для процессов, имеющих вероятностную природу.

8. Выработать методику применения предложенной модели для прогнозирования эксплуатационных расходов службы информационных систем.

Объект н предмет исследования

Объектом исследования выступает служба информационных систем крупного предприятия (ИТ-служба), целью деятельности которой является предоставление ИТ-сервисов бизнес-заказчику. Под ИТ-сервисом понимается необходимая для выпонения производственных или вспомогательных операций услуга, предоставляемая с помощью информационных технологий. Предмет исследования заключается в анализе связей между характеристиками ИТ-сервисов, параметрами процессов поддержки, необходимым уровнем ресурсов и эксплуатационными расходами службы информационных систем.

Теоретическая и методологическая основа

Теоретическую основу исследования составляют известные работы российских и зарубежных ученых в области экономики информационных технологий, включая работы Э. Бринйофсона, П. Вэриана, H. Kappa, М.И. Пугачева, К.Г. Скрипкина, П. Страссманна и П. Тёрни. Среди российских публикаций по экономике ИТ-сервисов и моделям управления ИТ можно выделить работы К.И. Ананьина, Р.В. Журавлёва, JI.B. Канторовича, Г.Б. Клейнера, B.JI. Макарова, Б.З. Мильнера и B.JI. Тамбовцева.

Концептуальную основу диссертации составляют модели Библиотеки инфраструктуры информационных технологий (JTIL - Information Technology Infrastructure Library). Базовой управленческой моделью является Модель процессов предоставления и поддержки ИТ-сервисов (ITSMv3 - Information Technology Service Model version 3), изложенная в третьей редакции ITIL в 2007 году. Работа базируется на ресурсной модели П. Тёрни, а также на модели совокупной стоимости владения ИТ-сервисом К.Г. Скрипкина.

Используемый в работе математический инструментарий охватывается теорией вероятностей, теорией массового обслуживания, линейной агеброй, а также методами математической статистики по тестированию гипотез и методами имитационного моделирования, включая метод Монте-Карло.

При апробации методики использовались данные отдела эксплуатации инженерных систем Центрального банка России. В ходе проекта была разработана оригинальная программная модель планирования эксплуатационных расходов на базе Microsoft Excel и Visual Basic for Applications. Имитационное моделирование примеров проводилось в Extend 6. Тестирование гипотез осуществлялось в пакете Statistica 7. Для решения аналитических задач использовася MalhCAD 12.

Научная новизна исследования

Научную новизну работы составляют следующие результаты:

1. Показано на основании теории организационных структур Минцберга, что для описания деятельности службы информационных систем наиболее пригодными являются процессные модели предоставления и поддержки ИТ-сервисов. Обосновано использование модели 1ТБМ уЗ в качестве базовой управленческой модели, как наиболее распространённой, независимой и открытой модели этого класса.

2. Предложена классификация существующих подходов к прогнозированию затрат на информационные технологии, на основании которой выбрана ресурсная модель ИТ-сервиса в качестве базовой экономической модели, соответствующей поставленной цели исследования. Показано, что существующие модели затрат игнорируют случайную природу процессов поддержки, имеют линейную структуру и исключают из рассмотрения категорию резервов, что может приводить к появлению системной ошибки при планировании.

3. Разработана модификация ресурсной модели для процессов, имеющих случайную природу, принципиальными отличиями которой являются прогностическая направленность и введение категории резервов. Выявлен нелинейный характер связей между характеристиками ИТ-сервисов, операциями поддержки и необходимым объёмом ресурсов для процессов, операции которых инициируются случайными событиями. Обосновано введение функций, связывающих объекты затрат, виды деятельности и ресурсы в модели учёта затрат по видам деятельности. Предложена модификация ресурсной модели на случай нелинейных функций связи между основными параметрами.

4. Показана случайная природа пяти процессов модели ГГБМ \'3, для которых выделены операции, требующие резервирования ресурсов для обеспечения заданного уровня обслуживания. Обоснована необходимость привлечения моделей теории массового обслуживания или методов имитационного моделирования для определения необходимого уровня запасов ресурсов.

5. Поставлена и решена задача нахождения распределения вероятностей в модели Эрланга С для времени с момента поступления до момента покидания системы заявкой. Предложенная постановка учитывает не только время ожидания в очереди, но и время обслуживания, что может иметь большее значение на практике по сравнению с классической моделью Эрланга.

6. Сформулированы гипотезы, требующие тестирования для корректного применения рассмотренных моделей теории массового обслуживания в процессе построения ресурсной модели ИТ-сервиса. Определены границы применимости этих моделей для прогнозирования эксплуатационных затрат службы информационных систем. Приведены источники статистики для оценки параметров моделей на практике.

7. Разработана экономико-математическая ресурсная модель ИТ-сервиса с учетом резервов, позволяющая планировать необходимый уровень ресурсов СИС и рассчитывать себестоимость обслуживания в зависимости от требований бизнеса. Отличительной чертой предложенной модели является включение в рассмотрение требований к уровню обслуживания пользователей и планирование резервов ресурсов.

8. Выработана методика моделирования себестоимости ИТ-сервисов с учетом требований заказчиков к их качеству и объёму. Предложенная методика была применена для оценки себестоимости сервисов в зависимости от числа поддерживаемых систем и требований к уровню обслуживания в одном из подразделений Центрального банка России.

Теоретическая и практическая значимость работы

Теоретическая значимость диссертации заключается в развитии существующих экономических моделей прогнозирования расходов на информационные технологии за счёт применения математического аппарата теории массового обслуживания. В результате была разработана модель себестоимости ИТ-сервиса, включающая в рассмотрение планирование резервов ресурсов, связанное со случайной природой процессов поддержки ИТ-сервисов. Эта модель позволяет устанавливать связь между качественными параметрами ИТ-сервисов (время восстановления, доля закрытых в допустимое время инцидентов) и затратами на их предоставление и поддержку.

Практическая значимость работы заключается в том, что ресурсная модель ИТ-сервиса с учетом резервов может применяться для более точного прогнозирования расходов на ИТ-сервисы при резких изменениях количественных характеристик обслуживания. Предложенная программная реализация и методика моделирования могут использоваться при планировании ресурсов СИС, что, с одной стороны, обеспечивает требуемый уровень обслуживания, а с другой - минимизирует расходы.

Апробация работы

Результаты работы были представлены на научном семинаре кафедры экономической информатики экономического факультета МГУ (ноябрь 2008 г.) Основные положения работы обсуждались в рамках Второй международной конференции Инновационное развитие экономики России: ресурсное обеспечение (Москва, МГУ, апрель 2009 г.) Полученные результаты и разработанная ресурсная модель ИТ-сервисов использовались при преподавании курса экономической информатики на экономическом факультете МГУ и в магистратуре IBS в МФТИ.

Методика построения ресурсной модели с учетом резервов и программная реализация этой модели применялись в проекте расчета стоимости сервисов управления инженерной инфраструктурой Центрального банка России. Публикации

Основные положения диссертации изложены в трех опубликованных работах общим объёмом 1,5 п.л. (1,5 п.л. лично), в том числе в журнале, входящем в перечень ВАК 0,5 п.л. (0,5 п.л. лично).

Логика и структура работы

Работа состоит из введения, четырёх глав и заключения, изложенных на страницах, включая графики, рисунки, таблицы и библиографию. Логика исследования определила следующую структуру работы: Введение

Диссертация: заключение по теме "Математические и инструментальные методы экономики", Петреченко, Василий Александрович

4.3 Выводы

На основании проведённого анализа были получены следующие выводы, имеющие практическую ценность:

1. Предложенный подход к построению нелинейной ресурсной модели, позволяющей корректно описывать взаимосвязь видов деятельности и ресурсов для процессов, которые имеют случайную природу, был применён для решения задачи определения себестоимости ИТ-сервисов. В результате была разработана детальная ресурсная модель ИТ-сервиса использующая методы теории массового обслуживания при учёте затрат по видам деятельности.

2. Была создана программная реализация данной модели при апробации подхода в проекте определения себестоимости поддержки инженерных систем. Разработанная экономико-математическая модель на основе табличного редактора позволила функционально связать требования заказчика и статистику обслуживания с конечной себестоимостью сервисов. Это значительно ускорило расчёт различных уровней поддержки, что использовалось для принятия решений о приемлемом качестве сервисов в зависимости от их себестоимости.

3. По результатам апробации предложенной модели была разработана методика практического применения ресурсной модели с учётом резервов. Данная схема действий включает детальное описание подготовительного этапа, анализа исходных данных, процесса построения ресурсной модели, а также варианты её интерпретирования. Предложенная методика описывает порядок использования различных математических моделей в зависимости от целей анализа и имеющейся статистики.

Заключение

В диссертации проведен синтез третьей версии модели ITSM, de facto ставшей стандартом в области управления службой информационных систем, и теории массового обслуживания, широко используемой в телекоммуникационной отрасли для решения задачах о пропускной способности и достаточном уровне ресурсов. Предложенная модель описывает процедуры сбора статистики, а так же дает подходы к моделированию случайных процессов поддержки ИТ-сервисов. Можно ожидать, что использование ресурсной модели с учётом резервов сможет улучшить качество финансового планирования ИТ-службы. Это дает преимущества при разработке и обосновании бюджета поддержки ИТ-сервисов. Паралельно автором был рассмотрен ряд прикладных задач, сформулированных в примерах к работе. В частности было рассчитано распределение вероятностей для времени обработки заявки в системе М/М/п.

В работе рассмотрены ограничения классических моделей учёта прямых затрат и затрат по видам деятельности, в применении к планированию ресурсов случайных процессов, в частности процессов поддержки ИТ-сервисов. В результате, для решения этой практической задачи сделано обобщение ресурсной модели на класс монотонных неубывающих выпуклых функций, заменяющих понятие факторов затрат видов деятельности и факторов затрат ресурсов.

Для определения достаточного уровня ресурсов проведено исследование нескольких моделей теории массового обслуживания в применении к построению факторов затрат ресурсов, в том числе рассмотрены модели ожидания в очереди Эрланга В и С, обобщенная модель Эрланга на случай поного времени обслуживания заявки, модель Энгсета, модель Хинчина и метод Монте-Карло. При этом аналитическое выражение для обобщенной модели Эрланга получено автором самостоятельно для решения практических задач.

Результаты, полученные в ходе исследования, можно рекомендовать к использованию при решении следующих задач:

Х Управление мощностями. Основной задачей при построении ресурсной модели, является нахождение функциональной зависимости между требованиями к ИТ-сервисам и уровнем ресурсов ИТ-службы. Эта задача решается в процессах управления мощностями, управления уровнем обслуживания, управления финансами и управления спросом. Ресурсная модель позволяет оперативно подготавливать предложения на новые запросы заказчика, а также точнее планировать затраты на предоставлении ИТ-сервисов.

Х Составление штатного расписания. Ресурсную модель можно использовать для анализа и оптимизации штатного расписания сотрудников поддержки, в том числе при анализе уровня загруженности различных специалистов и составлении рабочих графиков.

Х Разработка системы мотивации сотрудников. Помимо увеличения объёма ресурсов, на практике существуют методы увеличения производительности. Одним из возможных вариантов является привязка системы мотивации персонала к важными метриками процессов поддержки. Эти показатели могут включать среднее время работы над заявкой, долю заявок, закрытых в срок, долю заявок, закрытых самостоятельно без передачи на следующий уровень, среднюю загруженность и другие показатели, в том числе - колективные.

Х Определение требований к квалификации сотрудников и рекомендации по проведению тренингов. Эти меры связаны с целевыми показателями, поскольку помогут сотрудникам службы поддержки легче добиваться поставленных целей. В данном случае моделирование может помочь в ответе на вопрос о возможной экономической отдаче от проведения тех или иных тренингов;

Х Планирование количества комплектов запасных частей, инструментов и принадлежностей (ЗИП) для различных систем. Модели теории массового обслуживания могут использоваться для принятия решений о достаточном уровне складских запасов с целью минимизации издержек на их хранение.

Х Принятие решений об аутсорсинге. Ресурсная модель позволяет рассчитать себестоимость предоставления ИТ-сервисов и осуществления процессов поддержки ИТ-сервисов, как в относительном, так и в абсолютном выражении. Эта информация может быть полезна для принятия решения о выборе внешних поставщиков услуг ИТ-сервисов, процессов поддержки или ресурсов. При прочих равных, если внешний поставщик за счет экономии на масштабе, накопления уникальных компетенций и других факторов обеспечивает предоставление ИТ-сервиса дешевле, то имеет смысл отказаться от внутреннего предоставления услуг в пользу аутсорсинга.

Включение в ресурсную модель категории качества обслуживания для процессов, имеющих вероятностную природу, даёт следующие преимущества:

Связь качества ИТ-сервиса и его стоимости. Соглашение об уровне обслуживания формулируется в терминах доступности, скорости реакции, доли обработанных в срок заявок и скорости восстановления ИТ-сервиса. Иногда происходит пересмотр этих характеристик. Тогда встает вопрос: насколько изменятся натуральные показатели и себестоимость сервисов? Игнорирование случайной природы процессов поддержки для расчета этих вероятностных величин может привести в конечном итоге к интуитивному принятию решений.

Принятие решений при масштабировании сервиса. При увеличении масштаба, а тем более качества обслуживания, изменение требуемого объема ресурсов происходит нелинейно. Игнорирование этого факта может приводить к систематической ошибке при планировании. Использование ТМО может помочь в ответе на вопрос: сколько допонительных ресурсов нам понадобится.

Информация для разработки бизнес-плана. При планировании натуральных показателей, например штатного расписания специалистов ИТ-службы и мощности инфраструктуры, может использоваться ТМО. Предложенная вероятностная модель переводит учет затрат в операционную плоскость, на уровень регламентов обслуживания пользователей. Информация, полученная в результате моделирования, может быть использована при составлении бизнес-плана ИТ-службы и бюджета.

Анализ и управление рисками. Собранная при разработке модели информация может быть использована для анализа рисков. Например, временной профиль нагрузок на серверы в совокупности со статистикой инцидентов в разрезе элементов конфигурации может дать понимание узких мест системы. Полученная имитационная модель может быть использована для оценки последствий выхода из строя определенных подсистем. Может быть оценен сценарий аварийной ситуации, определены время восстановления, выработаны эффективные регламенты действия при возникновении чрезвычайной ситуации и приняты предупредительные меры.

Оценка альтернатив построения инфраструктуры ИТ. Анализ статистики инцидентов помогает точнее прогнозировать расходы на эксплуатацию различных типов единиц конфигурации. Эта информация может быть полезна при анализе и принятии решений относительно стратегии развития ИТ-инфраструктуры компании.

На основании исследования были получены следующие результаты и выводы:

1. Установлено, что наиболее подходящими для прогнозирования эксплуатационных расходов на информационные технологии являются процессные модели управления ИТ-сервисами. Для этого деятельность службы информационных систем была проанализирована с точки зрения теории организационных структур Г. Минцберга, что позволило выявить характерные механизмы координации для внутренней работы данного подразделения, а также для взаимодействия его с другими подразделениями предприятия.

2. Обоснован выбор в пользу 1ТБМ \3 в качестве базовой управленческой модели деятельности ИТ-службы. Среди существующих процессных подходов к управлению ИТ-сервисами, данная концепция является наиболее распространённой, современной и независимой. Кроме этого, 1ТБМ достаточно подробно описывает виды деятельности по предоставлению и поддержке сервисов, что в конечном итоге определило выбор данной модели.

3. Предложена классификация существующих подходов к прогнозированию издержек на информационные технологии, что позволило выявить наиболее подходящую для решения поставленной задачи модель. В результате показано преимущество ресурсной модели, обладающей прогностической направленностью и позволяющей детально анализировать деятельность службы информационных систем.

4. Выявлено наличие систематической ошибки, присущей различным моделям прогнозирования эксплуатационных расходов на информационные технологии методом линейной экстраполяции. Данная ошибка обусловлена вероятностной природой некоторых процессов предоставления и поддержки ИТ-сервисов, что требует привлечения теории массового обслуживания для расчёта спроса на ресурсы со стороны службы информационных систем. В результате поставлена задача планирования ресурсов ИТ-службы с учётом резервов.

5. Формализована и решена в матричной форме задача расчёта необходимого уровня ресурсов методом учёта затрат по видам деятельности. Показано, что применение теории массового обслуживания приводит к возникновению нелинейных зависимостей между параметрами в ресурсной модели, что требует расширения класса функций, связывающих метрики объектов затрат и видов деятельности с объёмом ресурсов.

6. Предложено новое решение задачи планирования в рамках ресурсной модели на основе векторных функций. Это позволило, с одной стороны, обеспечить связь между параметрами на основании более сложных зависимостей, а с другой Ч ввести в рассмотрение допонительные качественные характеристики для данных сущностей. Понятие факторов затрат видов деятельности и факторов затрат ресурсов заменено более общей функциональной связью между объектами затрат и видами деятельности, а также между видами деятельности и ресурсами. Для распределения издержек на конечную продукцию введены матрицы относительных затрат.

7. Найдены частные решения задачи планирования для некоторых видов функций в нелинейной ресурсной модели, которые имеют значение для применения на практике. Показано, что если зависимость между всеми параметрами является прямо пропорциональной, то задача сводится к классической ресурсной модели.

8. Построена детальная ресурсная модель для некоторых процессов 1ТБМ уЗ, обладающих вероятностной природой и требующих создания резерва ресурсов. Для данных видов деятельности выделены операции, влияющие на уровень резервов, а также описаны связи метрик данных операций с качественными и количественными метриками ИТ-сервисов в терминах модели на основе векторных функций.

9. Предложена методика практического построения функций, связывающих виды деятельности и ресурсы, позволяющая в зависимости от задачи и имеющейся статистики использовать аналитическое решение или имитационное моделирование. Выбраны модели теории массового обслуживания, которые могут применяться для прогнозирования необходимого уровня ресурсов службы информационных систем. Поставлена и решена задача определения необходимого уровня ресурсов в случае фиксирования заказчиком требований к поному времени нахождения заявки на обслуживание в системе.

10. Указаны на основании анализа моделей ТМО источники статистики, используемой для применения разработанного подхода на практике для расчёта уровня резервов ИТ-службы. Для этого были выделены гипотезы, требующие тестирования и определяющие применимость той или иной модели ТМО. Кроме этого были выбраны методы математической статистики, позволяющие оценить параметры этих моделей.

11. Построена нелинейная ресурсная модель для прогнозирования эксплуатационных затрат предприятия на информационные технологии. В качестве видов деятельности были выбраны операции процессов поддержки ИТ-сервисов, формализованные в модели ГГБМ уЗ. В ходе анализа были выделены операции, которые инициируются случайными событиями. Для этих операций перечислены используемые ресурсы и определены связи параметров процессов с количественными и качественными характеристиками ИТ-сервисов.

12. Выработана методика построения ресурсной модели ИТ-сервиса с учетом резервов. При практической апробации этой методики было создано программное обеспечение на основе табличного редактора. Предложенная модель использовалась на практике для прогнозирования эксплуатационных расходов инженерного подразделения Центрального банка России в зависимости от различного уровня обслуживания.

Поскольку расходы на эксплуатацию информационных технологий достаточно высоки и составляют несколько процентов от выручки предприятий, а требования бизнеса к ИТ-сервисам продожают повышаться, можно утверждать, что актуальность предложенной модели, связывающей качество и себестоимость ИТ-сервисов, будет возрастать.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Петреченко, Василий Александрович, Москва

1. . Российская Федерация. Законы. О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации Текст. : Федеральный закон [принят Государственной Думой 6 июля 2007 г.: одобрен Советом Федерации 11 июля 2007 г.]. -М.: 24 июня 2007 г. №209-ФЗ

2. Российская Федерация. Правительство. О предельных значениях выручки от реализации товаров (работ, услуг) для каждой категории субъектов малого и среднего предпринимательства. // Постановление. М. : 22 июля 2008 г.

3. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Требования = Взамен ГОСТ Р ИСО 9001-2000; Введ. 2008-12-18. М. : Стандартинформ, 2009 г.

4. Ананьин, В. И. Формирование архитектуры корпоративной информационной системы путём естественного отбора. Текст. // Ч М., 2006. Ч№17 (149).

5. Басина, Н. Аутсорсинг хорошая партия для дочки Текст. // СЮ: Руководитель информационной службы. Ч М., 2006. Ч 11.

6. Журавлёв, Р. В. Разобщённость ИТ и бизнеса: есть ли проблема? Текст. // Директор ИС. Ч М., 2004. Ч 09.

7. Журавлёв, Р. В. Лучшие и хорошие практики // Оеуепсз. ООО "Клеверикс", 2009 г. - 10 09 2010 г. - Ссыка на домен более не работаетru/subject-field/hot-issues/best-practices

8. Канторович, Л. В. Экономический расчёт наилучшего использования ресурсов Текст. / Л. В. Канторович, Ч М.: Изд-во АН СССР, 1960.

9. Кащеев, Р. В. Управление акционерной стоимостью Текст. / Р. В. Кащеев, С. 3. Базоев, Ч Москва: АйТи-Пресс, 2002.

10. Клейнер, Г. Б. Управление корпоративными предприятиями и экономика знаний Текст. // Мир России. Ч М., 2005. Ч №4.

11. Кобзарь, А. И. Прикладная математическая статистика Текст. / А. И. Кобзарь, Ч М.: Физматлит, 2006. Ч 816 с.

12. Лугачёв, М. И. Экономическая информатика: Введение в экономический анализ информационных систем Текст. / М. И. Лугачёв, Е. И. Анно, М. Р. Когаловский,

13. Ю. П. Липунцов, К. Г. Скрипкин, С. Н. Смирнов, Е. Е. Смирнова, Ч М.: ИНФРА-М,2005. Ч 958 с. ISBN 5-16-002009-8.

14. Мильнер, Б. 3. Концепция управления знаниями в современных организациях Текст. // Российский журнал менеджмента. Ч СПб., 2003. Ч № 1. Ч С. 57-76.

15. Минцберг, Г. Структура в кулаке Текст. / Генри Минцберг, Ч СПб.: Питер, 2002. Ч512 с.

16. Петреченко, В. А. Планирование затрат на ИТ-сервисы при изменении объёма их потребления и требований к уровню обслуживания // Материалы докладов конференции "Ломоносов 2009". - М. : 2009

17. Петреченко, В. А. Связь цены и качества ИТ-услуг Текст. // Директор ИС. Ч М.,2006. Ч 6.

18. Петреченко, В. А. Связь цены и качества ИТ-услуг Текст. // Вестник Московского Университета. Секция 6 Экономика. -№6., 2008.

19. Потоцкий, М. Ю. ITSM в России: Уроки первого десятилетия Текст. // Открытые системы. Ч М., 2008. Ч 06.

20. Потоцкий, М. Ю. Управление ИТ-услугами Текст. // Открытые системы. Ч М., 2004. Ч1.

21. Скрипкин, К. Экономическая эффективность информационных систем Текст. / К.Г. Скрипкин, Ч М.: ДМК Пресс, 2002.

22. Тамбовцев, В. Л. Управлять знаниями? Это непросто! Текст. // Российский журнал менеджмента. Ч СПб., 2007. Ч 5. Ч 3. ЧС. 175-180.

23. Тёрни, П. Разумный учет: как получить истинную картину затрат с помощью системы ABC. Пер. с англ. Текст. / Питер Терни, Ч М.: ИД "Секрет фирмы", 2006.

24. Форрестер, Д. Р. Основы кибернетики предприятия: индустриальная динамика Текст. / Пер. с англ. / Под ред. Д.М. Гвишиани Ч М.: Прогресс, 1971. Ч 340 с.

25. Ходасевич, Г. Б. Обработка экспериментальных данных на ЭВМ Текст. / Г. Б. Ходасевич, Ч СПб.: СПбГУТ, 2002.

26. Эксперт РА. Рейтинг "Эксперт-400" . 2010 г. - 10 08 2010 г. -Ссыка на домен более не работаетratings/expert400/

27. CNews Analytics. ИТ-аутсорсинг в России жаждет роста // CNews. 02 апреля 2010 г. - 23 августа 2010 г. - Ссыка на домен более не работаетreviews/index.shtml72010/04/02/385203l

28. Adelakum, О. IT Outsourcing Maturity Model // Proceedings of the 13th European Conference on Information Systems, The European IS Profession in the Global Networking Environment. Turku, Finland : s.n., 2004

29. Aubert, B. A. A Transaction Cost Model of IT Outsourcing Текст. // Information and Management. Ч Amsterdam, 2004. Ч 41. Ч 7. Ч C. 921-932. ISSN 0832-7203.

30. Baschab, J. The Executive's guide to Information Technology, Second Edition Текст. / John Baschab, John Piot, Ч Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 2007.

31. Beck, J. S. IT Services Sourcing Goes Strategie / Gartner Group. Stamford, USA : s.n., 2002

32. ВЕСТА. Framework for ICT Technical Sopport. The British Educational Communications and Technology Agency, 03 2004. - 09 14, 2010. -Ссыка на домен более не работаетabstract.aspx?docid=166737

33. Brand, H. Productivity in Commercial Banking: Computers Spur the Advance Текст. // Monthly Labor Review., 1982. Ч 105. Ч C. 19-27.

34. British Tlcommunications. IT Industry Survey: IT Infrastructure Library (ITIL) // ВТ IT Industry Surveys. 06 2009. - 09 01, 2010. - Ссыка на домен более не работаетus/resources

35. Brynjolfsson, E. Beyond Computation: Information Technology, Organizational Transformation and Business Performance Текст. // Journal of Economic Perspectives. Ч Pittsburgh, PA, USA, 2000. Ч 14. Ч 4. Ч C. 23-48.

36. Brynjolfsson, E. Information Technology and Productivity: A Review of the Literature Текст. //, 1996. Ч 43. Ч С. 179-214.

37. Brynjolfsson, E. The Productivity Paradox of Information Technology, Текст. //, 1993. Ч 36. Ч 12. Ч С. 67-77.

38. BSI. BSI 15000 . London : The British Standards Institution, 2000

39. Carr, N. Does IT Matter? Information Technology and the Corrosion of Competitive Advantage Текст. / Nicholas Carr, Ч Boston: Harvard Business School Publishing Corporation, 2004.

40. Cater-Steel, A. Implementation of IT Infrastructure Library (ITIL) in Australia: Progress and Success Factors . 2005. - 09 14, 2010

41. Central Intelligence Agency. CIA The World Factbook Ч World // www.cia.gov. - Май 14, 2009. - Май 26, 2009. - https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/geos/xx.html

42. Chen, H. Fundamentals of Queueing Networks Текст. / H. Chen, D. D., Yao, Ч New York: Springer, 2001. Ч 424 c. ISBN 0387951660.

43. Chesbrough, H. W. Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from Technology Текст. / H. W. Chesbrough, Ч Boston: Harvard Business School Press, 2003. Ч272 c. ISBN-13: 978-1578518371.

44. Christensen, С. M. The Innovators Dilemma: When New Technologies Cause Great Firms to Fail Текст. / Clayton M. Christensen, Ч Boston: Harvard Businees School Press, 1997.

45. Ciborra, C. U. Markets, Bureaucracies and Groups in the Information Society Текст. // Information and Policy., 1981. Ч 1. Ч C. 145-160.

46. Ciborra, C. U. Teams, Markets and Systems: Business Innnovation and Information Technology Текст. / Claudio U. Ciborra, Ч Cambridge: Cambridge University Press, 1993. Ч 250 c. ISBN 0521404630.

47. Clayton, I. M. Guide to the Universal Service Management Body of Knowledge Текст. / Ian M. Clayton, Service Management 101 , 2008. Ч 460 c. ISBN 0981469108.

48. Cleverics. Реестр ISO 20000 // www.realitsm.ru. 2010 г. - 12 09 2010 г. -Ссыка на домен более не работаетreestr-iso-20000/

49. Coase, R. H. The Nature of the Firm Текст. // Economica. Ч London, 1937. Ч 4. Ч 16. Ч C. 386-405.

50. Computer Economics. IT Spending and Staffing Benchmarks 2009/2010 . Irvine, CA : s.n., 2009. - p. 1053

51. Consulting-Portal. ITSM News ans Resources // www.consulting-portal.com. -Consulting-Portal Inc., 02 2010. 09 01, 2010. - Ссыка на домен более не работаетdocuments/5thitsmindustrysurveywhitepaper.pdf

52. Cordelia, A. Transaction Costs and Information Systems: Does IT add up? Текст. // Journal of Information Technology. ЧBasingstoke, 2006. Ч 21. Ч3. Ч C. 195-202.ISSN 0268-3962.

53. Daigle, J. N. Queueing theory for telecommunications Текст. / John N. Daigle, Addison-Wesley, 1992. Ч310 c. 0201067552 .

54. Damianides, M. Sarbanes-Oxley and IT Governance: New Guidence to IT Control and Compliance Текст. // Ч New York, NY, USA, 2005.Ч C. 77-85.

55. Davenport, Т. H. The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign Текст. // Sloan Management Review., 1990. Ч 31.4. Ч С. 11-27.

56. De Feo, J. A. JURAN Institute's Six Sigma Breakthrough and Beyond Quality Performance Breakthrough Methods Текст. / Joseph A. De Feo, William Bernard, Tata McGraw-Hill Publishing Company Limited, 2005.

57. Dugmore, J. ITIL V3 and ISO/IEC 20000 = Best Management Practice For IT Service Management. London : The Stationery Office, March 2008

58. Fink, M. The Business and Economics of Linux and Open Source Текст. / Martin Fink, Ч Upper Sadie River, New Jersey: Prentice Hall PRT, 2002.

59. Forrester Research. The IT Management Software Megavendors . Cambridge, MA, USA : Forrester Research, 2009. - p. 14

60. Gross, D. Fundamentals of Queueing Theory Текст. / D. Gross, С. M. Harris, Ч New York: Wiley, 2009. Ч 600 с. ISBN 0470547839.

61. Hewlett-Packard. The HP IT Service Management (ITSM) Reference Model. s.l. : Hewlett-Packard Development Company, 2003

62. Hewlett-Packard. The HP IT Service Management Reference Mode . s.l. : Hewlett-Packard, 2000

63. Hirschheim, R. Information System Outsourcing and Insourcing: Lessons and Experiences // Proceedings of the 1997 Pacific Asia Conference on Information Systems. -Brisbane, QLD, Australia : s.n., 1997

64. Hornbill. ITIL state of the Nation // International survey on ITIL adoption. - Hornbill,2009. 09 01, 2010. - Ссыка на домен более не работаетdownload.php?type=researchpaper&id=itil-state-2009

65. Humphrey, W. S. Managing the software process Текст. / Watts S Humphrey, Ч Boston, MA, USA: Addison-Wesley Longman Publishing Co., Inc., 1989.

66. IBM Global Services. IBM and the IT Infrastructure Library . September 2004. - 08 25,2010. Ссыка на домен более не работаетservices/us/igs/pdf/wp-g510-3008-03f-supports-provides-itil-capabilities-solutions.pdf

67. IBM Global Services. IBM Service Management: Practical solutions for today based on 25 years of continuous thought leadership . Somers, NY, USA : IBM Global Services, 2007

68. IBM Global Services. Introducing the IBM Process Reference Model for IT . s.l. : IBM Global Services, 2008. - p. 21

69. ISACA. COBIT 5 Design // www.isaca.org. IS AC A, 18 03, 2010. - 09 14, 2010. -Ссыка на домен более не работаетKnowledge

70. Center/Research/Documents/COBIT5DesignExposurel 8Mar2010.pdf

71. ISO 20000. Information technology Service management. - 2005

72. IT Governance Institute. COBIT // ISACA. May 2007. - 08 28, 2010. -Ссыка на домен более не работаетICnowledge-Center/cobit/Documents/CobiT4.1 .pdf

73. IT Governance Institute. IT Governance Global Status Report. Rolling Meadows, IL, USA : IT Governance Institute, 2006

74. IT Government Institute. CobiT Mapping: Mapping of ITIL v3 With CobiT 4.1 . -Rolling Meadows, IL, USA : IT Governance Institute, 2008

75. Johnson, M. W. Evolving Standarts for IT Service Management Текст. // IBM Systems Journal., 2007. Ч 46. Ч 3.

76. Kaplan, R. S. Accounting and Management: Field Study Perspectives Текст. / Robert S. Kaplan, William J. Bruns, Harward Business Press, 1987. Ч 374 c. ISBN 0875841864.

77. Kleinrock, L. Queueing systems Volume 2: computer applications Текст. / L. Kleinrock, Ч New-York: Wiley, 1976. Ч 576 c. 978-0471491118.

78. Lacity, M. C. Global Information Technology Outsourcing: In Search of Business Advantage Текст. / Mary Cecelia Lacity, Lesley Willcocks, Ч New York: John Wiley & Sons, 2000. Ч 368 c. ISBN:0471899593 .

79. Microsoft Corp. Microsoft Operations Framework // MOF. 04 2008. - 4.0. - 08 31, 2010. - Ссыка на домен более не работаетMOF

80. Microsoft Corp. Microsoft Operations Framework (MOF) Quick Start Kits Released // TechNet. 03 26, 2009. - 08 31, 2010.Ссыка на домен более не работаетb/seaneaф/archive/2009/03/26/microsoft-operations-framework-mof-quick-start-kits-released.aspx

81. Ngwenyama, О. K. Making the information systems outsourcing decision: A transaction cost approach to analyzing outsourcing decision problems Текст. // European Journal of Operational Research., 1999. Ч 115. Ч C. 351-367. ISSN: 0377-2217.

82. Office of Government Commerce. Application Management Текст. / Office of Government Commerce. Ч London: The Stationery Office, 2002. Ч 169 c. ISBN 0113308663.

83. Office of Government Commerce. Business Perspective Текст. / Office of Government Commerce. Ч London: The Stationery Office, 2005. Ч 178 c. ISBN 0113308949.

84. Office of Government Commerce. Continual Service Improvement Текст. / Office of Government Commerce. Ч London: The Stationery Office, 2007. Ч 221 c. ISBN 0113310498.

85. Office of Government Commerce. ICT Infrastructure Management Текст. / Office of Government Commerce. Ч London: The Stationery Office , 2002. Ч 297 c. ISBN 0113308655.

86. Office of Government Commerce. ITIL Small-Scale Implementation Текст. / Office of Government Commerce. Ч London: The Statinery Office, 2006. Ч 102 c. ISBN 0113309805.

87. Office of Government Commerce. Managing Successful Projects with PRINCE2 Manual Текст. / Office of Government Commerce. Ч London: The Stationery Office, 2009. Ч 342 c. ISBN 0113310595.

88. Office of Government Commerce. Planning to Implement Service Management Текст. / Office of Government Commerce. Ч London: The Stationery Office, 2002. Ч 208 c. ISBN 0113308779.

89. Office of Government Commerce. Security Management Текст. / Office of Government Commerce. Ч London: The Stationery Office, 2000. Ч 124 c. ISBN 0113300143.

90. Office of Government Commerce. Service Delivery Текст. / Office of Government Commerce. Ч London: The Stationery Office, 2001. Ч 378 c. ISBN-10 0113300174.

91. Office of Government Commerce. Service Design Текст. / Office of Government Commerce. Ч London: The Stationery Office, 2007. Ч 334 c. ISBN 0113310471.

92. Office of Government Commerce. Service Operation Текст. / Office of Government Commerce. Ч London: The Stationery Office, 2007. Ч 263 c. ISBN 0113310463.

93. Office of Government Commerce. Service Strategy Текст. / Office of Government Commerce. Ч London: The Stationery Office, 2007. Ч 264 c. ISBN 0113310455.

94. Office of Government Commerce. Service Support Текст. / Office of Government Commerce. Ч London: The Stationery Office, 2000. Ч 200 c. ISBN 0113300158.

95. Office of Government Commerce. Service Transition Текст. / Office of Government Commerce. Ч London: The Stationery Office, 2007. Ч 261 c. ISBN 0113310487.

96. Office of Government Commerce. Software Asset Management Текст. / Office of Government Commerce. Ч London: The Stationery Office, 2003. Ч 146 c. ISBN 0113309430.

97. Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle Текст. / Office of Government Commerce. Ч London: The Stationery Office, 2007.

98. Project Management Institute. A Guide to the Project Management Body of Knowledge Текст. / Project Management Institute. Ч Newtown Square: Project Management Institute, 2008. Ч 459 c. ISBN 1933890517.

99. Pyzdek, T. The Six Sigma Handbook Текст. / Thomas Pyzdek, Paul A. Keller, McGrow Hill Professional, 2009. Ч 560 c. ISBN 0071623388.

100. Redman, B. TCO: A Critical Tool for Managing IT . s.l. : Gartner Group Research Note, 1998

101. Roach, S. S. America's Technology Dilemma: A Profile of the Information Economy . -s.l. : Morgan Stanley Special Economic Study, 1987

102. Rochester, J. Taking an objective look at outsourcing Текст. // IS Analyzer., 1990. Ч 28. ЧC. 1-16.

103. Rubin, H. Worldwide IT Benchmark Service New Trends & Findings for 2007 . Madrid, Spain : Gartner Group, Inc., 2006

104. Sall, M. IT Service Management and IT Governance: Review, Comparative Analysis and their Impact on Utility Computing : Technical Report / HP Research Labs. Palo Alto, CA, USA : HP Research Labs, 2004. - p. 26

105. Smith, B. Six-sigma design quality control. [Текст] // Ч Schaumburg, IL, USA, 1993.

106. Solli-Saether, H. Maturity in IT outsourcing relationships: an exploratory study of client companies Текст. // Industrial Management & Data Systems., 2008. Ч 108. Ч 5. Ч C. 635649. ISSN 0263-5577.

107. Staubus, G. J. Activity Costing and Input-Output Accounting Текст. / George J. Staubus, R.D. Irwin, 1971. Ч147 c.

108. Strassmann, P. A. Has Business Squandered The IT Payoff? Текст. // Computer Finance. ЧNew Canaan, 1997. Ч 8.01.

109. Strassmann, P. A. Information Payoff: The Transformation of Work in the Electronic Age Текст. / Paul A Strassmann, Ч New York: Free Press, 1985.

110. Strassmann, P. A. Information Productivity Assessing the Information Management Costs of U.S. Industrial Corparations Текст. / Paul A. Strassmann, ЧNew Canaan: The Information Economics Press, 1999.

111. Strassmann, P. A. The Squandered Computer Текст. // Ч New Canaan, 2005.

112. TeleManagement Forum. Business Process Framework eTOM // www.tmforum.org. -TM Forum, 08 24, 2010. - 09 14, 2010.Ссыка на домен более не работаетBusinessProcessFramework/1647/home.html

113. Tijms, H. C. A First Course in Stochastic Models Текст. / H. C. Tijms, Ч Chichester: Wiley, 2003.

114. Van Bon, J. Cross-Reference ITIL V3 and MOF 4.0 . London : The Stationery Office, 2009

115. Van Bon, J. IT Service Management Guide Текст. / Jan Van Bon, Addison Wesley, 2002. Ч 848 c. ISBN 0201737922.

116. Varian, H. R. Information Rules: A Strategic Guide to the Network Economy Текст. / H. R. Varian, C. Shapiro, Ч Watertown: Harvard Business Press, 1998. Ч 352 c.1.BN 0875848631.

117. Varian, H. R. The Economics of Information Technology: An Introduction Текст. /

118. H. R. Varian, J. Farrell, C. Shapiro, Ч Cambridge: Cambridge University Press, 2005. Ч 112 c. ISBN 0521605210.

119. Virtamo, J. S-38.3143 Queueing Theory (5 ECTS) // Teknillinen Korkeakoulu. 08 11, 2005. - 10 22, 2010. - Ссыка на домен более не работаетopetus/s383143/kalvot/english.shtml

120. Yahoo Finance. Industry Browther Technology - Application Software // Yahoo Finance. - Yahoo Finance, 08 30, 2010. - 08 30, 2010. - Ссыка на домен более не работаетp/821mktd.html

121. Zimmerman, J. L. Accounting for Decision Making and Control Текст. / Jerold L. Zimmerman, ЧNew York: McGraw-Hill, 2010. Ч 720 c.

Похожие диссертации

• Государственное регулирование научно-технического прогресса в национальной экономике России
• Управление сельскохозяйственным производством на основе новых информационных технологий
• Экономическое обоснование системы взаимодействия российских железных дорог с компаниями-собственниками подвижного состава с использованием информационных технологий
• Управление пассажирскими перевозками на железных дорогах России с использованием информационных технологий
• Внутрипроизводственный оперативный учет и операционный контроль на промышленных предприятиях