Повышение качества внедрения новых услуг кредитной организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Сурков, Владимир Сергеевич |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2010 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Повышение качества внедрения новых услуг кредитной организации"
Ш4599925
На правах рукописи
СУРКОВ Владимир Сергеевич
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ВНЕДРЕНИЯ НОВЫХ УСЛУГ КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)
Автореферат
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва-20 Ю
004599925
Диссертация выпонена на кафедре Банковского менеджмента в НОУ ВПО Московская финансово-промышленная академия
Научный руководитель Официальные оппоненты
Ведущая организация
Кандидат экономических наук, доцент Криворучко Светлана Витальевна
Доктор экономических наук, профессор Бандурин Александр Владимирович
Кандидат экономических наук Антонюк Алексей Владимирович
ГОУ ВПО Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)
Защита состоится л03 февраля 2010 г в 15 00 на заседании диссертационного совета Д 222 020 01 по экономическим наукам при Федеральном государственном унитарном предприятии Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу 123995, г Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер, д 4
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГУП Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу 117418, г Москва, Нахимовский проспект, д 31, корп 2 С авторефератом диссертации допонительно - на официальной Интернет-странице Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия http //www gostinfo ru
Автореферат разослан л30 декабря 2009 г
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования В условиях продожающейся нестабильности в основных отраслях экономики и ужесточения рыночных требований к качеству и себестоимости продуктов, кредитные организации вынуждены разрабатывать новые услуги и программы их внедрения таким образом, чтобы получить возможность сокращения своих расходов на проведение операций Для этого необходимо заинтересовать существующих клиентов приемлемым уровнем качества, либо привлечь новых клиентов за счет расширения спектра имеющихся услуг, либо скорректировать тарифную политику
Зачастую, кчиенты, давно сотрудничающие с кредитной организацией, претендуют на более благоприятные условия обслуживания по сравнению с параметрами рынка В подобной ситуации руководство кредитной организации допжно иметь различные инструменты для паралельного решения нескольких задач во-первых, маневрировать тарифами в интересах клиентов, во-вторых, обеспечить приемлемый уровень доходности для финансирования деятельности и обеспечения интересов собственников кредитной организации
В условиях высокой конкуренции использование избыточной номенклатуры услуг зачастую бывает экономически нецелесообразно В данной ситуации у руководства кредитной организации дожен быть устойчивый, утвержденный агоритм выбора соответствующих услуг для включения их в номенклатуру Это, в свою очередь, заставляет специалистов разрабатывать различные критерии, параметры и правила, в соответствии с которыми данный выбор будет осуществляться и обеспечивать заданный уровень качества их внедрения
При существенном снижении объемов финансовых операций в условиях кризиса можно утверждать, что качественное внедрение новых услуг, в первую очередь, дожно обеспечивать баланс структуры активов и пассивов кредитной организации Данный баланс позволит, с одной стороны, обеспечить преимущества кредитной организации в условиях конкуренции, с другой стороны, сформировать ресурсную базу таким образом, чтобы снизить зависимость кредитной организации от колебаний ликвидности рынка, а также политической конъюнктуры
Особенностями оценки качества внедрения новых услуг кредитной организации в условиях высокой конкуренции можно считать не только возникающие экономические и финансовые ограничения (например,
ограничения в выборе продуктов), но и ограничения, вытекающие из глобальной политической ситуации, а также изменений правовой и институциональной среды профильных рынков Данные особенности, несомненно, важны, однако выходят за рамки рассмотрения диссертации, основное внимание которой уделено именно финансово-экономическим аспектам разрабатываемых и реализуемых кредитной организацией программ внедрения новых услуг Таким образом, исходя из сказанного выше, можно сделать вывод об актуальности, теоретической и практической значимости научной задачи совершенствования методологического аппарата повышения качества программы внедрения новых услуг кредитной организации
Степень разработанности проблемы Проблемам повышения эффективности функционирования кредитных организаций с использованием новых технологий и услуг в условиях высокого уровня банковской конкуренции посвящен достаточно обширный перечень научных трудов В частности, это труды Горелого В И , Россиной Н С, Сонцева О Г , Хромова М Ю , Шестакова А В и др
Тенденции повышения конкуренции в банковском секторе, основные принципы конкурентной борьбы рассматривались в работах Баталова А Г, Коробова Ю И , Ребельского Н М , Рубина Ю Б , Самойлова Г О , Тавасиева А М, Усоскина В М Решение задачи повышения эффективности функционирования кредитных организаций было целью исследований Коробовой Г Г, Лаврушина О И , Севрук В Т , Усоскина В М , Эриашвили Н Д и др
Проблемам разработки программы развития субъектов банковского сектора были посвящены исследования Андреасена А, Гедарта П, Питтса Р , Уида Н, Ходена Ф и других зарубежных исследователей
Проблемы применения современных технологий исследования рынка в банковской сфере были исследованы Алексуниным В А, Маслаченковым Ю С , Ольховой Р Г , Уткиным Э А , Хабаровым В И и др В трудах вышеперечисленных ученых были предприняты попытки адаптации современных технологий внедрения новых продуктов, применяемых на товарных рынках, к сфере услуг, в частности, банковской сфере Однако проблемы оценки качества внедрения новых услуг в условиях конкурентной борьбы, в том числе, в условиях кризиса, были недостаточно подробно рассмотрены в современных отечественных и зарубежных научных публикациях
Цель и задачи исследования Целью исследования является решение научной задачи по совершенствованию методологического аппарата
оценки и повышения качества программ внедрения новых услуг кредитной организации Дтя достижения поставленной цели в работе были сформулированы следующие задачи
Х выявить особенности оценки качества разработки новых услуг кредитной организации и реализации программ их внедрения в условиях трансформации национальной банковской системы,
Х формализовать задачу формирования инструментария для повышения качества внедрения новых услуг кредитной организации с учетом его влияния на процесс внедрения услуги,
Х обосновать факторы, влияющие на выбор инструментов оценки качества внедрения новых услуг кредитной организации на основе анализа банковского сектора,
Х сформулировать порядок выбора эффективных инструментов участия в межбанковской конкуренции конкретной кредитной организации с использованием новых услуг,
Х разработать методику формирования тарифной политики кредитной организации на новые услуги как ключевого элемента оценки качества в модели определения цены и ограничения себестоимости банковских услуг и операций кредитной организации,
Х разработать систему показателей комплексной оценки качества внедрения новых услуг кредитной организации для апробации на конкретных данных
Объектом исследования является кредитная организация, действующая в условиях конкуренции, обусловленной экономическим кризисом, адаптирующая портфель услуг под меняющиеся условия функционирования
Предметом исследования выступает программа повышения качества внедрения новых услуг кредитной организации
Теоретической и методической основой диссертации стали законодательные акты, регулирующие деятельность российских кредитных организаций, материалы Федеральной службы государственной статистики, данные Центрального кредитной организации России, Ассоциации российских банков, Ассоциации региональных банков России, а также работы отечественных и зар>бежных экономистов по проблемам разработки и внедрения новых услуг в различных отраслях и сферах деятельности Нормативно-правовой базой диссертационного исследования стали официальные документы, отражающие и
регламентирующие основные аспекты функционирования кредитных организаций в экономике России, в том числе в условиях кризиса
Методологической основой исследования выступили методы управленческого учета, бюджетирования, планирования и моделирования экономических процессов, анализа финансовой деятельности и бухгатерской отчетности кредитных организаций, статистические методы
Научная новизна исследования состоит в решении научной задачи по разработке системы контроля качества новых услуг кредитной организации и совершенствованию программ их внедрения для повышения качества обслуживания клиентов и усиления конкурентных преимуществ кредитной организации Научная новизна содержится в наиболее существенных положениях, обладающих научной новизной и выносимых на защиту
1 Выявлены факторы качества новых >слуг кредитной организации, позволяющие повысить эффективность программы их внедрения-необходимость применения дифференцированного подхода к продвижению материальных и чистых услуг, составляющих портфель услуг кредитной организации, целесообразность комплексного продвижения всех услуг, входящих в портфель услуг кредитной организации, сужение источников финансирования программ внедрения новых услуг ввиду мирового кризиса ликвидности, необходимость обеспечения кастомизации и вариативности портфеля услуг кредитной организации, высокая степень влияния органов банковского надзора на развитие конкретных рынков, изменение уровня лояльности ключевых групп клиентов
2 Формализована задача выбора инструментов повышения качества внедрения новых услуг кредитной организации на основе последовательного минимаксного анализа влияния совокупности инструментов на процесс внедрения услуги Данная задача является частью программы повышения качества внедрения новой услуги и разбивается на следующие этапы определение набора инструментов, которые будут использованы в процессе внедрения новой услуги кредитной организации в рамках программы внедрения новых услуг, определение исходных данных для оценки полезности конкретных инструментов в процессе внедрения услуг, определение порядка сбора и проверки исходных данных для оценки полезности, оценка полезности конкретного инструмента в процессе внедрения конкретной услуги,
формирование комплексного инструментария поддержки программы внедрения новых услуг кредитной организации
3 Обоснованы факторы, влияющие на качество выбора инструментов программы внедрения новых услуг кредитной организации стоимость использования конкретного инструмента, сроки использования конкретного инструмента, масштаб применения конкретного инструмента в клиентском сегменте, количество параметров, по которым оценивается эффективность использования конкретного инструмента, наличие и размер бюджета на разработку и внедрение новых услуг в условиях конкуренции, точность прогноза потенциала конкретной услуги, рассчитываемого с использованием конкретного инструмента, понота отчета, формируемого по результатам использования конкретного инструмента, возможность использования конкретного инструмента для решения проблем в клиентском сегменте, широта сбора информации для разработки программы внедрения новых услуг, человеко-часы, необходимые для использования рыночного инструмента, доступность информации в проблемном поле программы, сроки действия программы внедрения новой услуги, стадия жизненного цикла услуги, для которой используется конкретный инструмент, положение кредитной организации на рынке и его позиционирование
4 Разработан порядок оценки качества и выбора наиболее качественных инструментов конкурентной борьбы кредитной организации с использованием новых услуг, основанный на оценке полезности и востребованности конкретных инструментов постановка задачи программы внедрения новых услуг, определение параметров программы, определение базового набора инструментов для реализации программы внедрения новых услуг, обоснование основных клиентских сегментов, которым предполагается оказание услуг, выбор и обоснование инструментов, применение которых наиболее эффективно для конкретной услуги, корректировка набора инструментов для учета специфики сегментов, сбор исходных данных и проведение непосредственного расчета полезности и применимости по выбранным и уточненным инструментам, разработка программы внедрения новых услуг кредитной организации с учетом выбранного набора инструментов, внутренний анализ эффективности разработанной программы внедрения новых услуг
5 Предложена методика формирования ценовой (тарифной) политики кредитной организации на новые услуги как ключевого элемента модели повышения качества программы внедрения банковских услуг и операций кредитной организации, учитывающая рыночные тарифные
ограничения Для обоснования тарифной ставки предложено параметрическое уравнение, учитывающее особенности клиентских сегментов, портфеля услуг, рыночных и бюджетных ограничений Использование указанной методики позволяет на практике реализовать все экономически обоснованные решения по внедряемым услугам
6 Разработана система показателей оценки качества программы внедрения новых услуг Ключевыми показателями качества для конкретного кредитной организации являются группа финансовых показателей, группа административных показателей, группа маркетинговых показателей Показано, что для повышения качества оценки программы внедрения новых услуг целесообразно проводить не только ретроспективный анализ, но и сегментный, отраслевой и международный бенчмаркинг На основании предложенной системы показателей руководство кредитной организации получает возможность оценить результативность принятых решений и скорректировать программу внедрения новых услуг для повышения ее качества
Наиболее существенные результаты исследования соответствуют разделу 9 Стандартизация и управление качеством продукции паспорта специальности 08 00 05 - экономика и управление народным хозяйством
Теоретическая и практическая значимость диссертации Теоретическая значимость результатов исследования заключается в том, что они развивают существующую методику внедрения новых услуг кредитной организации, уточняют принципы и отдельные положения методик разработки и внедрения новых услуг с использованием программно-целевого подхода
Практическая значимость диссертации заключается в возможности использования результатов исследования банками при разработке программ внедрения новых услуг и совершенствовании программ их внедрения в целом и стратегий продвижения отдельных услуг Применение предложенных в работе положений позволит существенно повысить уровень эффективности функционирования как отдельных банков, так всей банковской системы России в целом
Апробация результатов диссертации и понота публикаций Полученные в диссертации положения и методические рекомендации прошли следующую практическую апробацию
Х во-первых, основные принципы разработки новых услуг использовалось при составлении программы повышения качества продвижения услуг для физических лиц ЗАО Газпромбанк,
Х во-вторых, направления повышения эффективности аналитической ст\жбы применялись для разработки программы повышения качества внедрения новых услуг в сегменте корпоративных клиентов в ООО Октопус-Капитал,
Х в-третьнх, методические подходы к оценке эффективности решений по новым продуктам могут быть использованы в лекциях и семинарских занятиях по курсам Банковский менеджмент, Маркетинг, Статистика финансового рынка в высших учебных заведениях
Основные положения работы поностью отражены в 7 публикациях общим объемом 3,5 п л , в том числе две в журналах, входящих в перечень ведущих научных изданий и журналов, рекомендованных ВАК РФ
Структура диссертации и публикации Поставленная в работе цель и сформулированные задачи предопредечили следу ющ) ю чогику исследования Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников
ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
В рамках первого научного результата в диссертации выявлены факторы качества новых услуг кредитной организации, позволяющие повысить эффективность программы их внедрения в условиях трансформации национальной банковской системы Данные особенности обусловлены тем, что эффективная деятельность кредитной организации трудно осуществима без постоянно проводимой и грамотно организованной аналитической работы Специалисты кредитной организации дожны профессионально анализировать, с одной стороны, внутренние отношения, процессы, тенденции кредитной организации, с другой - все многообразные факторы, которые воздействуют на кредитная организация
Трансформация банковской системы, а также необходимость поддержания финансовой стабильности в экономике вынуждает банки пересматривать портфели услуг и внедрять новые услуги, которые, во-первых, снизят текущие расходы кредитной организации, во-вторых, будут адекватны потребностям клиентов, также испытывающим на себе влияние кризиса, в-третьих, позволят сохранить возможности кредитной организации в конкуренции Для внедрения новых услуг в повседневную
деятельность кредитной организации, по мнению автора, дожна разрабатываться соответствующая программа, которая поможет руководству кредитной организации решить следующие задачи
Х определить целесообразность, очередность и приоритеты внедрения новых услуг,
Х распределить ресурсы для обеспечения внедрения, в том числе, затраты на обучение сотрудников, проведение рекламной кампании среди клиентов,
Х определить тарифную политику, а также инструменты, с помощью которых новые услуги будут внедряться кредитной организацией,
Х снизить риски внедрения, обусловленные неопределенностью состава банковской системы после трансформации
При этом простой перенос стандартных подходов к разработке и внедрению новых услуг, применяемых для предприятий производственной сферы или сферы услуг, нецелесообразен В первую очередь, ввиду того, что банковская деятельность характеризуется значительной спецификой, которая в свою очередь обусловливает особенности внедрения новых банковских услуг, основными из которых являются следующие
1 Материальные и чистые услуги, оказываемые кредитной организацией, нуждаются в дифференцированном подходе, однако с учетом того, что ряд материальных услуг клиентам неизбежно сопровождается некоторыми чистыми услугами (например, выдача кредита, как правило, сопряжена с консультированием заемщика по многим аспектам дела) Специфическими характеристиками услуг кредитной организации являются1
Х тиражируемость технологических операций по оказанию услуги,
Х параметризация услуги и процессов ее оказания,
Х продвижение комплексных услуг других провайдеров (например, телекоммуникационных услуг, торгового и строительного бизнеса),
Х абстрактность (неосязаемость и сложность восприятия),
Х неотделимость услуги от источника,
Х колеблемость качества (различия в параметрах оказания услуг),
Х низкая сохраняемость банковских услуг,
Х договорный характер банковского обслуживания,
1 Переработано и допонено автором с использованием Коробова Г Г Банковское дело Учебник - М Экономиста, 2004 - с 594
Х связь банковского обслуживания с деньгами,
Х протяженность обслуживания во времени,
Х вторичность удовлетворяемых банковскими у слугами потребностей
2 Емкость бизнеса на кредитном рынке ограничена, поэтому кредитная организация дожна стремиться к повышению универсализации и обеспечению необходимого уровня качества в рамках занимаемой ниши или конкретного потребительского сегмента Это означает, что при разработки программ повышения качества внедрения новых услуг дожны учитываться параметры и наиболее вероятные тренды в трансформации привлекательных для кредитной организации сегментов рынка, правильно идентифицировать свое положение на выбранных сегментах, находиться в состоянии поиска для адаптации к меняющимся условиям деятельности на приоритетным направлениям, в том числе в части трансформации портфелей услуг, корректировки тарифов и внедрения новых параметров качества
3 Кредитная организация не может предоставлять услуги, не имея соответствующего ресурсного обеспечения, которое на финансовом рынке, как правило, представляют собой ресурсы, полученные во временное пользование и подлежащие возврату В этой ситуации наиболее важной задачей программы повышения качества внедрения новых услуг является не только увеличение количества лояльных потребителей, но и формирование портфелей ресурсов с минимальными по сравнению с рыночными условиями затратами Это касается не только финансовых ресурсов, но и кадровых, информационных и материально-технических средств, обеспечивающих качественное оказание услуг, в том числе новых
4 Как правило, наиболее лояльные потребители услуг кредитной организации достаточно консервативны в вопросах качества, состава и порядка предоставления >слуг, однако любой участник рынка (к которым относятся потребители) всегда рассчитывает на индивидуальные предложения по тарифам предоставляемых им даже традиционных, стандартных банковских услуг Число таких предложений может быть бесконечно большим, поэтому предвидеть новые варианты возможно только без достаточной детализации Указанное затруднение в определенной мере преодолевается, если кредитная организация в инициативном порядке предлагает своим клиентам, в том числе потенциальным, собственные новации в области банковских услуг К сожалению, в настоящее время можно наблюдать картину, когда
изменение условий оказания услуг сводится к повышению тарифов, как это произошло в отношении кредитов Также активно обсуждается проблема скрытых комиссий при обслуживании пластиковых карт Модификация ранее освоенных видов услуг - важная компонента экономической деятельности любого современного кредитной организации
5 Кредитная организация, рассчитывающий на успех в условиях конкуренции, дожен постоянно отслеживать, с одной стороны, действия, решения и даже намерения любых властных структур, могущие хотя бы косвенно отразиться на условиях банковской деятельности, с другой, состояние и тенденции развития экономики в целом, всех ее секторов, всех рынков (как минимум, тех из них, на которых действуют или предполагают действовать его клиенты), и, с учетом происходящих на них изменений, корректировать номенклатуру услуг и тарифную политику, как в собственных интересах, так и в интересах своих клиентов
6 Кредитная организация для реализации своих стратегических целей развития вынужден выстраивать догосрочные устойчивые отношения с добросовестными клиентами, как бы сильно последние ни отличались друг от друга, а также устанавливать и поддерживать с ними партнерские, доверительные отношения Это предполагает знание кредитной организацией конкретно каждого клиента, т е знание его индивидуальных возможностей, интересов, требований, проблем и перспектив
В связи с вышесказанным, в диссертации сформулированы основные особенности разработки программы повышения качества внедрения новых продуктов кредитной организации
1) необходимость применения дифференцированного подхода к продвижению материальных и чистых услуг, составляющих портфель услуг кредитной организации,
2) целесообразность комплексного продвижения всех услуг, входящих в портфель услуг кредитной организации,
3) сложность финансирования программ повышения качества внедрения новых услуг ввиду мирового кризиса ликвидности,
4) необходимость обеспечения кастомизации и вариативности перечня услуг кредитной организации,
5) высокая степень влияния органов банковского надзора на развитие конкретных рынков,
6) необходимость повышения уровня лояльности ключевых групп клиентов
В частности, данные особенности необходимо учитывать при определении условий ипотечного кредитования, а также для построения корпоративных портфелей услуг Кастомизация услуг является в настоящее время объектом интереса не только самих банков и финансовых институтов, но и других хозяйствующих субъектов, действующих в сфере предоставления услуг
В качестве второго научного результата формализована задача выбора инструментов повышения качества внедрения новых услуг кредитной организации на основе последовательного минимаксного анализа влияния совокупности инструментов на процесс внедрения услуги Разработка программы внедрения новых продуктов, особенно в условиях широкого распространения информационных технологий, обусловлена, по мнению автора, не только особенностями рынка
Процесс разработки программы повышения качества обусловлен рядом факторов, которые могут оказать существенное влияние на эффективность практической реализации данной программы По мнению автора, последовательность действий при разработке программы повышения качества внедрения новых продуктов кредитной организации представлен на рисунке 1 В диссертации указанные этапы рассмотрены подробно В частности, при определении услуги как объекта внедрения могут возникнуть трудности идентификации услуги, сегментирования потребителей конкретной услуги, а также проблемы сбора исходных данных для оценки полезности данной услуги на рынке В этой связи, объектом анализа может стать виртуальная целевая группа потребителей (клиентов кредитной организации), объединенная в один виртуальный потребительский сегмент
Определение объема ресурсов, выделяемых на внедрение новых услуг кредитной организации - это предварительное резервирование необходимого (по экспертным оценкам) объема ресурсов, использование которых позволить достичь целей программы внедрения, то есть внедрить новые услуги путем использования выбранных инструментов В результате определения набора инструментов, которые дожны быть использованы в реализации программы повышения качества внедрения новых услуг, фактически осуществляется выбор и обоснование перечня рыночных инструментов для продвижения конкретных услуг кредитной организации в конкретные клиентские сегменты
Рисунок 1 - Агоритм разработки программы повышения качества внедрения новых услуг кредитной организации
Набор рыночных инструментов, которые будут использованы при реализации программы повышения качества внедрения новых услуг кредитной организации, применяется для предварительной оценки достаточности ресурсов на реализацию программы повышения качества внедрения новых услуг В настоящее время сокращение материально-технического и кадрового обеспечения, вынуждает банки разрабатывать достаточно широкомасштабные антикризисные программы, то есть, использовать адаптированные наборы рыночных инструментов для всех клиентских сегментов
После определения набора рыночных инструментов и формализации агоритмов расчета становится понятным тот набор и глубина исходных данных, которые понадобятся сотрудникам кредитной организации для применения наиболее полезных инструментов повышения качества
внедрения Что, в свою очередь, определяет порядок сбора и проверки исходных данных Необходимость проверки исходных данных обусловлена спецификой банковского рынка, законодательства, территориального расположения филиальной сети Часто объективная информация об услугах отсутствует, что заставляет разработчика дублировать собираемые данные различными источниками
После того, как становится понятным размер расчетной работы и объем работ по сбору и предварительной сортировке информации, можно определить затраты различных ресурсов кредитной организации, что фактически позволяет оценить достаточность ресурсов для решения поставленных задач Если ресурсов достаточно (имеются необходимые агоритмы расчета, люди для сбора данных подготовлены соответствующим образом, техника настроена), появляется возможность собрать и проверить данные и обосновать выбор конкретных рыночных инструментов повышения качества продвижения конкретной услуги в конкретный клиентский сегмент
На основании собранной информации кредитная организация получает возможность обосновать выбор рыночных инструментов, а также сформировать практические рекомендации по оказанию новых услуг Этот этап программы повышения качества внедрения новых услуг наиболее формализован На основе анализа процедур выбора рыночных инструментов, в диссертации сделан вывод о том, что наиболее узким местом в предложенном агоритме является п 3, в рамках которого осуществляется непосредственный выбор необходимых рыночных инструментов, которые будут использованы при реализации программы повышения качества внедрения новых услуг кредитной организации Для снижения негативного влияния этого узкого места в диссертации предложено осуществлять выбор инструментов на основе системы факторов
В рамках третьего научного результата обоснованы факторы, влияющие на качество выбора рыночных инструментов внедрения новых банковских услуг В диссертации обосновано, что факторами, определяющими качество выбора рыночных инструментов, являются, по мнению автора, условия, влияющие на решение о разработке программы внедрения новых услуг, составе и поноте используемого рыночного инструментария То есть, характеристика рыночных инструментов, обуславливающая решение на их использование в реализации программы внедрения новых услуг, может рассматриваться как фактор рыночных
инструментов По мнению автора, для выбора конкретных рыночных инструментов кредитной организации целесообразно использовать следующий перечень факторов
1) стоимость использования конкретного инструмента,
2) сроки использования конкретного инструмента,
3) глубина проникновения конкретного инструмента в клиентский сегмент,
4) количество параметров, по которым клиент оценивает эффективность использования конкретного инструмента,
5) наличие и размер бюджета межбанковской конкуренции,
6) точность прогноза, рассчитываемого с использованием конкретного инструмента,
7) понота отчета, формируемого по результатам использования конкретного инструмента,
8) возможность решения проблем в клиентском сегменте с использованием конкретного инструмента,
9) широта сбора информации для разработки программы внедрения новых услуг,
10) человеко-часы, необходимые для использования рыночного инструмента,
11) доступность информации в проблемном поле программы,
12) горизонт программы внедрения новой услуги,
13) стадия жизненного цикла услуги, для которой используется конкретный инструмент,
14) положение кредитной организации на рынке и его позиционирование
В работе проведен расчет значений указанных факторов для отдельных услуг кредитной организации, которые наиболее распространены в настоящее время (таблица 1) В работе данная совокупность факторов описана подробно В частности, показано, что
Во-первых, стоимость использования конкретного инструмента является одним из наиболее важных факторов, используемых для определения объема, сроков, поноты и глубины его использования в программе внедрения новой услуги В зависимости от стадии жизненного цикла конкретной услуги, у кредитной организации могут быть предусмотрены различные суммы затрат на использование того или иного рыночного инструмента Также стоимость влияет на количество используемых инструментов и широту охвата клиентских сегментов
Таблица 1 - Оценка значимости факторов выбора конкретных рыночных инструментов кредитной организации
Перечень услуг Факторы Пакет вкладов Услуги депозитария Услуги по векселям Расчетное обслуживание Кредит
Стоимость использования конкретного инструмента 0,9 0,9 0,9 0,3 0,3
Сроки использования конкретного инструмента 0,3 0,3 0,3 0,9 0,9
Глубина проникновения конкретного инструмента в кчиентский сегмент 0,3 0,4 0,4 1,0 1,0
Количество параметров, по которым клиент оценивает эффективность использования конкретного инструмента 0,5 0,5 0,5 0,8 0,8
Наличие и размер бюджета межбанковской конкуренции 0,3 0,9 0,9 0,3 0,3
Точность прогноза, рассчитываемого с использованием конкретного инструмента 0,3 0,3 0,7 0,9 0,9
Понота отчета, формируемого по результатам использования конкретного инструмента 0,3 0,3 0,3 0,8 0,9
Возможность решения проблем в клиентском сегменте с использованием конкретного инструмента 0,5 0,5 0,5 0,8 0,8
Широта сбора информации для разработки программы внедрения новых услуг 0,9 0,8 0,9 0,3 0,2
Человеко-часы, необходимые для использования рыночного инструмента 0,8 0,4 0,9 0,2 0,1
Доступность информации в проблемном поле программы 0,9 0,9 0,7 0,2 0,2
Горизонт программы внедрения новой услуги 0,7 0,7 0,7 0,1 0,1
Стадия жизненного цикла услуги, для которой используется конкретный инструмент 0,6 0,6 0,6 0,9 0,9
Положение кредитной организации на рынке и его позиционирование 0,6 0,6 0,6 0,9 0,9
Таким образом, большинство описанных факторов оказывают влияние на стоимость инструмента, что делает этот фактор определяющим для большинства используемых рыночных инструментов
Во-вторых, в зависимости от потребностей кредитной организации и характеристик целевой аудитории количество инструментов, используемых в рамках программы внедрения новых >слуг, может существенно отличаться, и эти инструменты могут быть выбраны, например, для взаимной поддержки, когда несколько инструментов стимулируют конкретные потребности клиента и позволяют глубже проникнуть в его потребительские предпочтения Если требуется экспресс-кампания, то количество инструментов и их взаимная допоняемость могут быть низкими, и учитывать только тех клиентов, которые потенциально готовы воспользоваться услугами кредитной организации В этом случае возрастает риск эффективности программы внедрения, который оказывает влияние на принимаемые решения кредитной организации по внедрению новых услуг
В-третьих, существенное влияние на процесс выбора инструментов оказывает факт наличия и размер бюджета программы внедрения Бюджет программы позволяет систематизировать порядок использования рыночных инструментов, регулировать их глубину и охват, а также обеспечить стабильную обратную связь кредитной организации со своими клиентами Такой подход делает процесс реализации программы внедрения новых услуг более цивилизованным и позволяет, используя различные рыночные инструменты, выбрать из них наиболее эффективные для конкретного клиентского сегмента
В-четвертых, при разработке программы внедрения новых услуг, используемые в ней инструменты дожны выбираться таким образом, чтобы их применение и остаточная информация позволяли кредитной организации наилучшим образом удовлетворять выявленные потребности в каждом клиентском сегменте Для этого в процессе разработки программы внедрения набор инструментов дожен отвечать требованиям достаточности информации и необходимости распространения То есть, кредитная организация дожен предоставлять каждой группе клиентов тот набор информации, который будет понятен, воспринят и использован для получения новых услуг кредитной организации Избыточная информация в этой ситуации может негативно повлиять на эффективность программы внедрения
В-пятых, в зависимости от сроков, в рамках которых дожна быть реализована программа внедрения новых услуг, различные услуги могут пройти разнообразные стадии жизненного цикла В этой связи, набор рыночных инструментов может существенно варьироваться, причем использование одного и того же инструмента может быть разнесено по
времени для различных услуг и клиентских сегментов Чем бопьше горизонт имеет программа внедрения, тем более разнообразным будет план использования рыночных инструментов В этой ситуации могут меняться приоритеты и цели программы внедрения, а также перечень внедряемых услуг, что существенно усложняет процесс принятия решений об использовании конкретных инструментов
В-шестых, чем более стабильно положение кредитной организации на рынке, тем более поную информацию он имеет о своих клиентах А объем и достоверность информации позволяют при наличии адекватного бюджета программы большую его часть тратить непосредственно на продвижение услуг, а не на сбор и проверку достоверности исходных данных Эта ситуация позволяет повысить качество и количество используемых инструментов, что делает решения о новых услугах кредитной организации более обоснованными и грамотными Таким образом, в зависимости от положения кредитной организации на рынке удельный вес эффективных решений в общем объеме принимаемых решений дожен повышаться
В рамках четвертого научного результата порядок оценки качества и выбора наиболее качественных инструментов для реализации программы внедрения новых услуг кредитной организации По мнению автора, последовательность выбора представляет собой упорядоченный набор этапов, в результате реализации которых для каждой услуги в конкретном клиентском сегменте выбирается свой набор рыночных инструментов На основании сказанного и с учетом сформулированных приоритетов, предлагается следующая последовательность оценки качества и выбора рыночных инструментов
1 Конкретизация целей программы внедрения новых услуг, например, в части сроков внедрения услуг, а также поноты охвата клиентских сегментов
2 Определение качества программы в соответствии с предложенными выше факторами
3 Определение базового набора инструментов для реализации программы внедрения новых услуг
4 Обоснование основных клиентских сегментов, которым предполагается оказание услуг
5 Выбор и обоснование инструментов, применение которых наиболее качественно для программы внедрения новых услуг
6 Корректировка набора инструментов для учета специфики клиентских сегментов
7 Сбор исходных данных и проведение непосредственного расчета по выбранным и уточненным инструментам
8 Разработка программы внедрения новых услуг с учетом выбранного набора инструментов
9 Внутренний анализ эффективности разработанной программы внедрения новых услуг
То есть, действуя по приведенному выше агоритму, кредитная организация может разработать наиболее качественную программу внедрения новых услуг, а затем и численно оценить эффективность для выявления и исправления возможных ошибок и недоработок Автор считает, что в настоящее время наименее проработанными с научно-методологической точки зрения являются пункты 5, 6 и 9 предложенного агоритма, на которые и дожен быть направлен научный поиск В диссертации подробно рассмотрен процесс обоснования оценки качества и выбора рыночных инструментов для разработки программы внедрения новых услуг
Для оценки качества отбора рыночных инструментов и последующего включения их в программу внедрения новых услуг предлагается подход, основанный на оценке применимости и полезности конкретных инструментов Принцип полезности, на котором основан агоритм, может использоваться для решения различных задач Тем не менее, его использование для отбора инструментов может вызвать некоторые затруднения В частности, зачастую бывает трудно определить признаки полезности инструмента или другие его характеристики В качестве признаков полезности в диссертации предложены факторы, описывающие полезность рыночных инструментов
Пусть X = (хI, х2, , хД} - множество инструментов Пусть Y = fyi, у2, ., ур1 - множество признаков полезности конкретного рыночного инструмента, предполагаемого к использованию в программе внедрения новых услуг Пусть Z = {ц, Z2, . Zivi - множество новых услуг, предлагаемых на рынок кредитной организацией и его конкурентами как отклик на соответствующие потребности клиентов (в т ч разбитых по клиентским сегментам) Выбор инструментов на основе рассматриваемого подхода осуществляется для каждого клиентского сегмента
Пусть ФЛ X о Y Ч> [0, 1] - есть функция принадлежности нечеткого бинарного отношения R Для всех х е X и всех у е Y функция Фц(х, у) - степень важности признака полезности по оценке инструмента
при решении кредитной организации о вкиочении инструмента в программу внедрения новых услуг на конкретном потребительском сегменте Пусть тг У о 2 Ч> [О, I] - есть функция принадлежности нечеткого бинарного отношения 5 Для всех у е У и всех г е Z х(у, г) -степень принадлежности или совместимости новой услуги с признаком полезности
Расстановка значений матриц Л и 5 происходит на основе экспертных оценок сотрудников кредитной организации, либо привлеченных экспертов, которые формируются на основе поставленной кредитной организацией задачи по разработке программы внедрения новых услуг В резучьтате сопоставления инструментов и новых услуг через признак полезности получим отношение Т X о 2 [0, 1] Сумма Ибя(х,у) равна степени нечеткого подмножества, указывающей число
важнейших признаков полезности у, которое инструмент* использует для продвижения новой услуги гД а функцию ЦА,(х, I,) можно интерпретировать как взвешенную степень продвижения новой услуги г, инструментом х
В соответствии с теорией нечетких множеств, все Ца,(х, г,) выпуклые, поэтому их пересечения - также выпуклые функции После того как выбран порог разделения, все рыночные инструменты, позволяющие наиболее эффективно внедрить новую услугу, описываются следующим уровневым множеством
В качестве пятого научного результата предложена методика формирования ценовой (тарифной) политики кредитной организации на новые услуги как ключевого элемента модели повышения качества программы внедрения банковских услуг и операций кредитной организации, учитывающая рыночные тарифные ограничения Для формирования тарифной политики в диссертации предложен многоэтапный агоритм На первом этапе формируется набор новых услуг, тарифы для которых необходимо утвердить
Данная задача может усложняться при наличии большого количества клиентских сегментов В этой ситуации для каждого клиентского сегмента разрабатывается своя тарифная политика На втором этапе выявляются
х) - пгахтш \мА1( ),ЦА](х,1]
для всех хе м,
ограничения по каждому тарифу минимальной тарифной ставкой является удельная себестоимость оказания новой услуги кредитной организацией, максимальной - ставка конкурентов (средняя по рынку) (рисунок 2)
Условные обозначения
Гс- удельная себестоимость оказания новой услуги кредитной организацией, /л/- ставка конкурентов (максимальная),
- тарифная ставка кредитной организации по 1-ой услуге для ^го клиентского сегмента
Рисунок 2 - Агоритм формирования тарифной политики на новые услуги
Данная ситуация обусловлена тем, что в условиях трансформации национальной банковской системы для крупных, устойчиво работающих хозяйствующих субъектов, постоянно использующих банковские услуги в своей деятельности, вопрос о снижении тарифа хотя бы на 2-3%, оказывается решающим при принятии решения о переводе счетов или части финансовых потоков в тот кредитная организация, который предложит более низкие ставки
В этой связи возникает вопрос о способах снижения тарифных ставок ниже рыночных без ущерба для доходности кредитной организации Как показано в работе, это можно сделать либо при сокращении внутренних издержек, либо при привлечении относительно дешевых ресурсов Но на рынке, особенно в условиях кризиса, дешевых ресурсов нет, цена ресурсов определяется спросом и не может быть снижена для конкретной кредитной организации С другой стороны, ситуация может измениться, если кредитная организация использует внерыночные ресурсы, т е. не покупает средства на рынке, а получает их от государства или его органов, например при обслуживании бюджетных счетов
В работе обосновано, что те из банков, которые обслуживают бюджетные счета, приобретают конкурентные преимущества перед теми, кто их не имеет или имеет в меньшем размере Чем больше таких счетов в пассивах кредитной организации, тем более он конкурентоспособен по сравнению с остальными" В данной ситуации тариф является не только аргументом тарифной политики, но и функцией нескольких параметров Для обоснования тарифной ставки каждый кредитная организация может разрабатывать собственное параметрическое уравнение, учитывающее особенности клиентских сегментов, портфеля услуг, рыночных ограничений В общем виде, параметрическое уравнение тарифа, по мнению автора, может иметь следующий вид
М - ограничения рынка (market constraints),
Е - ограничения по затратам кредитной организации на оказание конкретной услуги в заданном клиентском сегменте (expenditure constraints),
2 Попков В В О поддержке равноправных устовий конкуренции на рынке банковских услуг//Деньги и Кредит 2001 №5 - с 48
С - ограничения, накладываемые требованиями клиентов (customer constraints),
S - структурные ограничения (structure constraints), Р - портфельные ограничения (portfolio constraints) Усиливающаяся конкуренция и постоянное развитие банковской системы приводит к активному поиску новых форм и методов конкурентной борьбы Причем, уместно говорить именно о неценовых методах, так как ценовые, где важнейшим инструментом является тарифная политика кредитной организации, постепенно изживают себя, унифицируясь по мере развития банковской системы
Шестым научным результатом система показателей оценки качества программы внедрения новых услуг Оценить эффективность программы достаточно сложно Например, вывести абсолютные, универсальные показатели представляется чрезвычайно сложной задачей ввиду существенно различающихся между собой банков в российской банковской системе по самым разнообразным параметрам, особенно, в условиях трансформации национальной банковской системы По мнению автора, ключевыми показателями оценки качества программы внедрения новых услуг кредитной организации являются группа финансовых показателей, группа административных показателей и группа маркетинговых показателей (таблица 2), а также расчет значений предложенных показателей для ЗАО Газпромбанк (таблица 3)
В работе отмечено, что приведенные выше показатели не являются исчерпывающими для оценки качества программы внедрения новых услуг кредитной организации, однако, по нашему мнению, могут быть объективную картину ее функционирования В то же время, когда перед руководством кредитной организации стоит задача сфокусировать программу внедрения новых услуг на конкретных аспектах, таких как повышение лояльности клиентов, или повышение стоимости брэнда, тогда имеет смысл разрабатывать узкоспециализированные показатели эффективности, оценивающие конкретное направление в рамках программы повышения качества внедрения новых услуг кредитной организации
Таблица 2 - Система показателей оценки качества программы внедрения новых услуг кредитной организации
Показатель Форму1а оценки Условные обозначения
Финансовые показатели
1 Бюджетная эффективность программы внедрения новых услуг Вр - выручка от реализации 5Д - маркетинговый бюджет кредитной организации
2 Доля маркетингового бюджета на одного сотрудника Сотрм Сотрм - чисташость сотрудников маркетингового подраздетения
3 Удельный вес маркетингового бюджета Бч Бб - общий бюджет кредитной организации
4 Финансовое отклонение маркетингового бюджета Б*-Б1 Б* - фактический маркетинговый бюджет Б"ц - планируемый маркетинговый бюджет
Административные показатели
5 Уровень выпонения маркетинговых задач ъ. 3 Зр- количество решенных задач 3 - общее количество задач программы внедрения новых услуг
б Точность маркетинговых прогнозов Показ ф Показп ПокаЗф - фактическое значение прогнозируемого показателя Показп - прогнозное значение показателя
Маркетинговые показатели
7 Маркетинговая эффективность программы Р -Р Б, Рд, - дсия рынка в 1-ом периоде Рд(| к - Доля рынка в (1-1)-ом периоде
8 Бюджетная эффективность используемых инструментов МДс Б. Минс - количество инструментов в рамках программы внедрения новых усзуг
9 Уровень производительности маркетинговой службы К,,л Сотрм Кссгм - количество маркетинговых сегментов
Используя статистические показатели кредитной организации из данных, полученных в ходе анализа рыночных инструментов, по самым разнообразным критериям (увеличение численности клиентов, увеличение инфраструктурной базы, увеличение доли У1Р-клиентов и т д), и, сравнивая их с критериями, полученными спустя определенный период, можно сделать вывод о качестве ее работы
Таблица 3 - Расчет показателей качества программы внедрения новых
услуг ЗАО Газпромбанк
Данные на 1 октября 2008 г Данные на 1 октября 2007 г
Бюджетная эффективность программы внедрения новых услуг 154,14 73,89
Доля маркетингового бюджета на одного сотрудника 7 496,38 53 817,58
Удельный вес маркетингового бюджета 0,01 0,02
Финансовое отклонение маркетингового бюджета -0,06 0,04
Уровень выпонения маркетинговых задач 0,82 0,77
Точность маркетинговых прогнозов 0,91 091
Маркетинговая эффективность программы 1,10 1,11
Бюджетная эффективность используемых инструментов 0,00 0,00
Уровень производительности маркетинговой службы 0,65 0,48
В работе отмечено, что для более эффективной оценки программы внедрения новых услуг целесообразно проводить не только ретроспективный анализ, но и сегментный, отраслевой или международный бенчмаркинг Только имея представление о среднерыночном уровне производительности службы маркетинга или бюджетной эффективности программы внедрения новых услуг можно сделать вывод о ее эффективности Таким образом, появление в кредитной организации клиентской службы в ее поноценном смысле будет способствовать развитию кредитной организации и повышению качества и эффективности новых слуг, внедряемых на рынке Автор придерживается мнения, что данный инструмент в самом ближайшем времени окажется наиболее эффективным в условиях трансформации национальной банковской системы Российской Федерации
ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:
1 Сурков В С Современное состояние конкуренции в банковском секторе экономики России // Экономические науки, 2007 -№11 (0,5 п л )
2 Сурков В С Факторы, влияющие на качество выбора рыночных инструментов внедрения новых банковских услуг // Транспортное дело России, 2009 -№11 (0,5 п л)
В других изданиях:
3 Сурков В С Функции и принципы банковской системы // Актуальные экономико-правовые проблемы современной экономики России Вып 2-М ИНИОН РАН, 2007 (0,6 п л )
4 Сурков В С Анализ развития конкурентного соперничества в банковском секторе // Актуальные экономические проблемы переходной экономики России - М ИНИОН РАН, 2007 (0,6 п л )
5 Сурков В С Анализ эффективности инструментов конкурентной борьбы в банковском секторе // Роль бизнеса в трансформации российского общества - М Маркет ДС, 2007 (0,4 п л )
6 Сурков В С Методика отбора рыночных инструментов для разработки программы внедрения новых услуг кредитной организации // Актуальные экономико-правовые проблемы современной экономики России Вып 3 - М ИНИОН РАН, 2007 (0,5 п л )
7 Сурков В С Методы анализа эффективности программы внедрения новых услуг кредитной организации // Актуальные экономико-правовые проблемы современной экономики России Вып 4 - М ИНИОН РАН - 2008 (0,4 п л )
СУРКОВ Владимир Сергеевич
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Подписано в печать 29 12 2009 г Формат 60x90, 1/16 Объем 1,40 п л Тираж 100 экз Заказ №915
Отпечатано в ООО Фирма Блок 107140, г Москва ул Краснопрудная вл 13 т (499)264-30-73 www firmablok narod ru Изготовление брошюр, авторефератов, печать и переплет диссертаций
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Сурков, Владимир Сергеевич
ВВЕДЕНИЕ.
ГЛАВА 1 ИССЛЕДОВАНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ВНЕДРЕНИЯ НОВЫХ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ТРАНСФОРМАЦИИ ЭКОНОМИКИ РОССИИ.
1.1 Анализ влияния финансово-экономического кризиса на банковский сектор российской федерации.
1.2 Основные факторы, влияющие на качество продуктового портфеля кредитной организации.
1.3 Анализ особенностей разработки программ повышения качества внедрения новых услуг банка.
ГЛАВА 2 РАЗРАБОТКА ОСНОВНЫХ ЭТАПОВ ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ВНЕДРЕНИЯ НОВЫХ УСЛУГ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.
2.1 Выбор рыночных инструментов для разработки программы повышения качества внедрения новых услуг банка.
2.3 Система оценки эффективности программы повышения качества внедрения новых услуг банка.
ГЛАВА 3 ОСОБЕННОСТИ ПРАКТИЧЕСКОЙ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ВНЕДРЕНИЯ НОВЫХ УСЛУГ БАНКА.
3.1 Возможности практического применения инструментов повышения качества внедрения новых услуг в кредитных организациях России.
3.2 Анализ результатов реализации программы повышения качества внедрения новых услуг в кредитной организации.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение качества внедрения новых услуг кредитной организации"
Актуальность темы исследования. В условиях продожающейся нестабильности в основных отраслях экономики и ужесточения рыночных требований к качеству и себестоимости продуктов, кредитные организации вынуждены разрабатывать новые услуги и программы их внедрения таким образом, чтобы получить возможность сокращения своих расходов на проведение операций. Для этого необходимо заинтересовать существующих клиентов приемлемым уровнем качества, либо привлечь новых клиентов за счет расширения спектра имеющихся услуг, либо скорректировать тарифную политику.
Зачастую, клиенты, давно сотрудничающие с кредитной организацией, претендуют на более благоприятные условия обслуживания по сравнению с параметрами рынка. В подобной ситуации руководство кредитной организации дожно иметь различные инструменты для паралельного решения нескольких задач: во-первых, маневрировать тарифами в интересах клиентов, во-вторых, обеспечить приемлемый уровень доходности для финансирования деятельности и обеспечения интересов собственников кредитной организации.
В условиях высокой конкуренции использование избыточной номенклатуры услуг зачастую бывает экономически нецелесообразно. В данной ситуации у руководства кредитной организации дожен быть устойчивый, утвержденный агоритм выбора соответствующих услуг для включения их в номенклатуру. Это, в свою очередь, заставляет специалистов разрабатывать различные критерии, параметры и правила, в соответствии с которыми данный выбор будет осуществляться и обеспечивать заданный уровень качества их внедрения.
При существенном снижении объемов финансовых операций в условиях кризиса можно утверждать, что качественное внедрение новых услуг, в первую очередь, дожно обеспечивать баланс структуры активов и пассивов кредитной организации. Данный баланс позволит, с одной стороны, обеспечить преимущества кредитной организации в условиях конкуренции, с другой стороны, сформировать ресурсную базу таким образом, чтобы снизить зависимость кредитной организации от колебаний ликвидности рынка, а также политической конъюнктуры.
Особенностями оценки качества внедрения новых услуг кредитной организации в условиях высокой конкуренции можно считать не только возникающие экономические и финансовые ограничения (например, ограничения в выборе продуктов), но и ограничения, вытекающие из глобальной политической ситуации, а также изменений правовой и институциональной среды профильных рынков. Данные особенности, несомненно, важны, однако выходят за рамки рассмотрения диссертации, основное внимание которой уделено именно финансово-экономическим аспектам разрабатываемых и реализуемых кредитной организацией программ внедрения новых услуг. Таким образом, исходя из сказанного выше, можно сделать вывод об актуальности, теоретической и практической значимости научной задачи совершенствования методологического аппарата повышения качества программы внедрения новых услуг кредитной организации.
Степень разработанности проблемы. Проблемам повышения эффективности функционирования кредитных организаций с использованием новых технологий и услуг в условиях высокого уровня банковской конкуренции посвящен достаточно обширный перечень научных трудов. В частности, это труды Горелого В. И., Россиной Н. С., Сонцева О. Г., Хромова М. Ю., Шестакова А. В. и др.
Тенденции повышения конкуренции в банковском секторе, основные принципы конкурентной борьбы рассматривались в работах Баталова А. Г., Коробова Ю. И., Ребельского Н. М., Рубина Ю. Б., Самойлова Г. О., Тавасиева А. М., Усоскина В. М. Решение задачи повышения эффективности функционирования кредитных организаций было целью исследований
Коробовой Г. Г., Лаврушина О. И., Севрук В. Т., Усоскина В. М., Эриашвили Н. Д. и др.
Проблемам разработки программы развития субъектов банковского сектора были посвящены исследования Андреасена А., Гедарта П., Питтса Р., Уида Н., Ходена Ф. и других зарубежных исследователей.
Проблемы применения современных технологий исследования рынка в банковской сфере были исследованы Алексуниным В. А., Маслаченковым Ю. С., Ольховой Р. Г., Уткиным Э. А., Хабаровым В. И. и др. В трудах вышеперечисленных ученых были предприняты попытки адаптации современных технологий внедрения новых продуктов, применяемых на товарных рынках, к сфере услуг, в частности, банковской сфере. Однако проблемы оценки качества внедрения новых услуг в условиях конкурентной борьбы, в том числе, в условиях кризиса, были недостаточно подробно рассмотрены в современных отечественных и зарубежных научных публикациях.
Цель и задачи исследования. Целью исследования является решение научной задачи по совершенствованию методологического аппарата оценки и повышения качества программ внедрения новых услуг кредитной организации. Для достижения поставленной цели в работе были сформулированы следующие задачи:
Х выявить особенности оценки качества разработки новых услуг кредитной организации и реализации программ их внедрения в условиях трансформации национальной банковской системы;
Х формализовать задачу формирования инструментария для повышения качества внедрения новых услуг кредитной организации с учетом его влияния на процесс внедрения услуги;
Х обосновать факторы, влияющие на выбор инструментов оценки качества внедрения новых услуг кредитной организации на основе анализа банковского сектора;
Х сформулировать порядок выбора эффективных инструментов участия в межбанковской конкуренции конкретной кредитной организации с использованием новых услуг;
Х разработать методику формирования тарифной политики кредитной организации на новые услуги как ключевого элемента оценки качества в модели определения цены и ограничения себестоимости банковских услуг и операций кредитной организации;
Х разработать систему показателей комплексной оценки качества внедрения новых услуг кредитной организации для апробации на конкретных данных.
Объектом исследования является кредитная организация, действующая в условиях конкуренции, обусловленной экономическим кризисом, адаптирующая портфель услуг под меняющиеся условия функционирования.
Предметом исследования выступает программа повышения качества внедрения новых услуг кредитной организации.
Теоретической и методической основой диссертации стали законодательные акты, регулирующие деятельность российских кредитных организаций, материалы Федеральной службы государственной статистики, данные Центрального кредитной организации России, Ассоциации российских банков, Ассоциации региональных банков России, а также работы отечественных и зарубежных экономистов по проблемам разработки и внедрения новых услуг в различных отраслях и сферах деятельности. Нормативно-правовой базой диссертационного исследования стали официальные документы, отражающие и регламентирующие основные аспекты функционирования кредитных организаций в экономике России, в том числе в условиях кризиса.
Методологической основой исследования выступили методы управленческого учета, бюджетирования, планирования и моделирования экономических процессов, анализа финансовой деятельности и бухгатерской отчетности кредитных организаций, статистические методы.
Научная новизна исследования состоит в решении научной задачи по разработке системы контроля качества новых услуг кредитной организации и совершенствованию программ их внедрения для повышения качества обслуживания клиентов и усиления конкурентных преимуществ кредитной организации. Научная новизна содержится в наиболее существенных положениях, обладающих научной новизной и выносимых на защиту:
1. Выявлены факторы качества новых услуг кредитной организации, позволяющие повысить эффективность программы их внедрения: необходимость применения дифференцированного подхода к продвижению материальных и чистых услуг, составляющих портфель услуг кредитной организации; целесообразность комплексного продвижения всех услуг, входящих в портфель услуг кредитной организации; сужение источников финансирования программ внедрения новых услуг ввиду мирового кризиса ликвидности; необходимость обеспечения кастомизации и вариативности портфеля услуг кредитной организации; высокая степень влияния органов банковского надзора на развитие конкретных рынков; изменение уровня лояльности ключевых групп клиентов.
2. Формализована задача выбора инструментов повышения качества внедрения новых услуг кредитной организации на основе последовательного минимаксного анализа влияния совокупности инструментов на процесс внедрения услуги. Данная задача является частью программы повышения качества внедрения новой услуги и разбивается на следующие этапы: определение набора инструментов, которые будут использованы в процессе внедрения новой услуги кредитной организации в рамках программы внедрения новых услуг; определение исходных данных для оценки полезности конкретных инструментов в процессе внедрения услуг; определение порядка сбора и проверки исходных данных для оценки полезности; оценка полезности конкретного инструмента в процессе внедрения конкретной услуги; формирование комплексного инструментария поддержки программы внедрения новых услуг кредитной организации.
3. Обоснованы факторы, влияющие на качество выбора инструментов программы внедрения новых услуг кредитной организации: стоимость использования конкретного инструмента; сроки использования конкретного инструмента; масштаб применения конкретного инструмента в клиентском сегменте; количество параметров, по которым оценивается эффективность использования конкретного инструмента; наличие и размер бюджета на разработку и внедрение новых услуг в условиях конкуренции; точность прогноза потенциала конкретной услуги, рассчитываемого с использованием конкретного инструмента; понота отчета, формируемого по результатам использования конкретного инструмента; возможность использования конкретного инструмента для решения проблем в клиентском сегменте; широта сбора информации для разработки программы внедрения новых услуг; человеко-часы, необходимые для использования рыночного инструмента; доступность информации в проблемном поле программы; сроки действия программы внедрения новой услуги; стадия жизненного цикла услуги, для которой используется конкретный инструмент; положение кредитной организации на рынке и его позиционирование.
4. Разработан порядок оценки качества и выбора наиболее качественных инструментов конкурентной борьбы кредитной организации с использованием новых услуг, основанный на оценке полезности и востребованности конкретных инструментов: постановка задачи программы внедрения новых услуг; определение параметров программы; определение базового набора инструментов для реализации программы внедрения новых услуг; обоснование основных клиентских сегментов, которым предполагается оказание услуг; выбор и обоснование инструментов, применение которых наиболее эффективно для конкретной услуги; корректировка набора инструментов для учета специфики сегментов; сбор исходных данных и проведение непосредственного расчета полезности и применимости по выбранным и уточненным инструментам; разработка программы внедрения новых услуг кредитной организации с учетом выбранного набора инструментов; внутренний анализ эффективности разработанной программы внедрения новых услуг.
5. Предложена методика формирования ценовой (тарифной) политики кредитной организации на новые услуги как ключевого элемента модели повышения качества программы внедрения банковских услуг и операций кредитной организации, учитывающая рыночные тарифные ограничения. Для обоснования тарифной ставки предложено параметрическое уравнение, учитывающее особенности клиентских сегментов, портфеля услуг, рыночных и бюджетных ограничений. Использование указанной методики позволяет на практике реализовать все экономически обоснованные решения по внедряемым услугам.
6. Разработана система показателей оценки качества программы внедрения новых услуг. Ключевыми показателями качества для конкретного кредитной организации являются: группа финансовых показателей; группа административных показателей; группа маркетинговых показателей. Показано, что для повышения качества оценки программы внедрения новых услуг целесообразно проводить не только ретроспективный анализ, но и сегментный, отраслевой и международный бенчмаркинг. На основании предложенной системы показателей руководство кредитной организации получает возможность оценить результативность принятых решений и скорректировать программу внедрения новых услуг для повышения ее качества.
Наиболее существенные результаты исследования соответствуют разделу 9 Стандартизация и управление качеством продукции паспорта специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством.
Теоретическая и практическая значимость диссертации. Теоретическая значимость результатов исследования заключается в том, что они развивают существующую методику внедрения новых услуг кредитной организации, уточняют принципы и отдельные положения методик разработки и внедрения новых услуг с использованием программно-целевого подхода.
Практическая значимость диссертации заключается в возможности использования результатов исследования банками при разработке программ внедрения новых услуг и совершенствовании программ их внедрения в целом и стратегий продвижения отдельных услуг. Применение предложенных в работе положений позволит существенно повысить уровень эффективности функционирования как отдельных банков, так всей банковской системы России в целом.
Апробация результатов диссертации и понота публикаций. Полученные в диссертации положения и методические рекомендации прошли следующую практическую апробацию:
Х во-первых, основные принципы разработки новых услуг использовалось при составлении программы повышения качества продвижения услуг для физических лиц ЗАО Газпромбанк;
Х во-вторых, направления повышения эффективности аналитической службы применялись для разработки программы повышения качества внедрения новых услуг в сегменте корпоративных клиентов в ООО Октопус-Капитал;
Х в-третьих, методические подходы к оценке эффективности решений по новым продуктам могут быть использованы в лекциях и семинарских занятиях по курсам Банковский менеджмент, Маркетинг, Статистика финансового рынка в высших учебных заведениях.
Основные положения работы поностью отражены в 7 публикациях общим объемом 3,5 п. л., в том числе две в журналах, входящих в перечень ведущих научных изданий и журналов, рекомендованных ВАК РФ. и
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Сурков, Владимир Сергеевич
выводы об общем состоянии банковского рынка и перспективах его развития, уровне конкуренции.
Много важной и полезной информации в ходе маркетинговых исследований можно получить, изучая опыт маркетинговой деятельности конкурентов. Западные банки более открыты, поэтому они достаточно широко публикуют в печати результаты своей деятельности. Они публикуют данные о финансовых результатах своей деятельности, количество обслуживаемых клиентов и др. Для западных банков эти данные являются элементами рекламы.
Отечественные банки, как правило, не допускают утечки лизлишней, по их мнению, информации, поэтому такой метод исследований достаточно сложен. Хотя это значительно тормозит развитие российских коммерческих банков. Для изучения опыта работы банков-конкурентов, целесообразно использовать такой метод как опрос тех клиентов, которые пользуются услугами банков-конкурентов. Информация, полученная от этих клиентов, является ценной не только для изучения деятельности конкурентов, но и для проведения анализа собственных сильных и слабых позиций на рынке.
Проведение маркетинговых исследований включает обязательное исследование и анализ внешней среды банка. В ходе исследования могут быть проанализированы: количество и характеристики предприятий и организаций, расположенных на территории, обслуживаемой данным банком, их отраслевой характер, численность работников этих предприятий; численность населения территории, социальный состав и средние доходы работающих; социальные и экономические проблемы региона и др. Анализ внешней среды позволит сделать выводы о наиболее востребованных на рынке банковских услугах в данном регионе: расчетно-кассовое обслуживание, кредитные услуги, валютные операции, консультационные или юридические услуги и т.д.
В условиях развивающейся конкуренции на финансовом рынке в Москве маркетинговым службам коммерческих банков следует обратить внимание на создание филиалов в регионах страны. Крупные российские банки давно пошли по этому пути, создавая свои филиалы и отделения на территории субъектов РФ.
Еще одним важным направлением маркетинговых исследований является сбор максимальной информации о каждом клиенте банка. На основе собранной информация обо всех клиентах банка можно создать общую клиентскую базу данных. Многие зарубежные коммерческие банки создают такие базы данных своих клиентов Ч БАТА-тти^. Создание подобных клиентских баз данных позволяет располагать оперативной информацией о своих клиентах в текущий период времени, отслеживать статистику клиентской базы. Такая база данных поможет банку при разработке программы внедрения новых услуг в отношении индивидуальных клиентов. В частности, она может быть использована для определения индивидуальной ценовой политики применительно к каждому клиенту банка. Собранные банком статистические данные помогут ему определить количество клиентов по различным сегментам потребляемых услуг, динамику притока-оттока клиентов за разные промежутки времени, причины приверженности клиентов к банку, средние сроки обращения клиента в банк для проведения операций, объем купленных клиентом услуг, оборот по его счетам, учет пожеланий клиента на новые виды услуг. Банк данных поможет формировать кредитную историю своих клиентов. Получить информацию для формирования базы данных банк может на основании финансовой отчетности (бухгатерских балансов).
С помощью базы данных клиентов банк может быстро реагировать на изменение факторов внешней среды и, прежде всего, на изменения в спросе клиентов и деятельности конкурентов.
Анализ внутренней среды банка. Исследование может вестись по таким направлениям, как: эффективность отдельных операций в банке (их удельный вес, рентабельность каждой операции, прибыль от операции и пр.); схема управления банком; анализ рисков и др. Целью этого исследования явилось:
Х определение возможностей и условий увеличения ресурсной базы банка и увеличения клиентской базы;
Х изучение возможностей повышения доходности банка на основе различных мероприятий направленных на внедрение новых услуг.
В ходе маркетингового исследования в качестве предварительного этапа планирования программы внедрения новых услуг проводилась сегментация клиентов банка по двум критериям: деление клиентов юридических лиц по размерам и по характеру их производственной деятельности. Деление клиентов-юридических лиц происходило на основе таких характеристик как: объем продаж, торговый оборот, число занятых, объем активов, организационно-правовая форма и др. Конечно, при этом принималось во внимание, что деление клиентов на крупных, меких и средних носит весьма условный характер для самого банка. Поскольку одного банка конкретный клиент-юридическое лицо может быть меким, для другого крупным. Для каждого из клиентов, исходя из его размеров и сферы деятельности, был определен круг возможных финансовых операций и услуг со стороны банка. Результаты сегментации клиентов банка представлены в таблице 1.1.
Проведенная в ходе маркетингового исследования сегментация предприятий, дала возможность банку определить предпочтительные услуги для различных клиентов. Для меких предприятий услуги банка могут быть в виде: стартового кредита, кредитование для приобретения потребительских товаров, ведение расчетного счета, консатинговые услуги.
Для средних предприятий, на которых работает значительное количество работников и характерна необходимость догосрочного финансирования и кредитования, наиболее востребованными будут услуги по краткосрочному и догосрочному кредитованию, ведению расчетного счета, открытие и ведение кредитных линий, инкассация, консультации по поводу минимизации налогообложения, пластиковые карточки для работников, страхование и др.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате проведенного исследования, направленного на совершенствование методологического аппарата разработки программы внедрения новых услуг банка в условиях современного финансового кризиса, соискателем были получены следующие научные результаты:
Во-первых, выявлены особенности разработки программы внедрения новых услуг кредитной организации. Данные особенности обусловлены тем, что эффективная деятельность банка немыслима без постоянно проводимой и грамотно организованной аналитической работы. Специалисты банка дожны профессионально анализировать, с одной стороны, внутренние отношения, процессы, тенденции банка, с другой - все многообразные факторы, которые действуют на банк. Одним из направлений такого аналитического обеспечения функционирования и развития банка выступает организация маркетинга.
Во-вторых, в работе обосновано, что транспонирование стандартных подходов к разработке программы внедрения новых услуг, применяемых для предприятий производственной сферы или сферы услуг, нецелесообразно. В первую очередь, ввиду того, что банковская деятельность характеризуется значительной спецификой, которая в свою очередь обусловливает особенности банковского маркетинга, среди которых основными можно выделить следующие: а) Материальные и чистые услуги, оказываемые банком, нуждаются в дифференцированном подходе, однако с учетом того, что ряд материальных услуг клиентам неизбежно сопровождается некоторыми чистыми услугами (к примеру, выдача кредита, как правило, сопряжена с консультированием заемщика по многим аспектам дела). б) Ниша банковского бизнеса относительно ограниченна, и банк дожен быть универсальным в рамках этой ниши финансовым институтом, т.е. знать состояние и тенденции развития всех сегментов рынка банковских услуг, определять свое фактическое и потенциальное место на них, постоянно быть готовым оказывать клиентам любые услуги, какие им понадобятся (с учетом экономической эффективности соответствующих операций). Универсальный характер деятельности банка проявляется и в том, что в большинстве случаев оказание им клиенту даже отдельно взятой услуги требует совершения целого комплекса взаимосвязанных операций. в) Банк не может проводить активные операции, не располагая достаточными пассивами, которые в подавляющей части представляют собой средства заемные. В таких условиях первейшая и важнейшая задача и особенность банковского маркетинга - целенаправленное расширение клиентской базы, привлечение с помощью разнообразных методов и приемов как можно большего числа и объемов вкладов и депозитов, увеличение объема средств, проходящих по счетам клиентов, максимальное содействие последним в эффективном, прибыльном ведении того дела, которым они занимаются. На финансовых рынках постоянно идет конкуренция за привлечение средств на наиболее выгодных условиях. У владельца денег всегда есть возможность распорядиться ими не в пользу данного банка или банков вообще. Эти потенциальные альтернативы вкладчика (инвестора) нельзя упускать из виду. г) Потребители банковских услуг достаточно консервативны, если иметь в виду набор услуг, в которых они нуждаются, однако практически всегда рассчитывают на индивидуальные варианты предоставления им даже традиционных, стандартных банковских продуктов. Число таких вариантов может быть бесконечно большим, предвидеть новые варианты возможно, но без достаточной детализации. Указанное затруднение в определенной мере преодолевается, если банк в инициативном порядке предлагает своим клиентам, в том числе потенциальным, собственные новации в области банковских продуктов. Модификация ранее освоенных видов продуктов (услуг) - важная компонента стратегической деятельности любого современного банка. д) Банк, рассчитывающий на серьезный успех для себя и своих клиентов, дожен постоянно держать в поле зрения, с одной стороны, действия, решения и даже намерения любых властных структур, могущие хотя бы косвенно отразиться на условиях банковской деятельности, с другой Ч состояние и тенденции развития экономики региона и страны в целом, всех ее секторов, всех рынков (или по крайней мере тех из них, на которых действуют или собираются действовать его клиенты), и с учетом происходящих там изменений своевременно принимать необходимые и возможные меры (контрмеры) как в собственных интересах, так и своих клиентов. е) Банк, имеющий договременные и серьезные коммерческие намерения, дожен устойчиво сотрудничать с любыми добросовестными клиентами, как бы сильно последние ни отличались друг от друга, уметь устанавливать и поддерживать с ними партнерские, доверительные отношения. Это предполагает знание банком конкретно каждого клиента в лицо, т.е. знание его индивидуальных возможностей, интересов, требований, проблем и перспектив.
В-третьих, уточнен агоритм разработки программы внедрения новых услуг кредитной организации и сформулированы факторы, влияющие на выбор инструментов реализации программы внедрения новых услуг. Разработка программы внедрения новых услуг, особенно в условиях широкого распространения информационных технологий, обусловлена, по мнению автора, не только особенностями рынка. Процесс разработки программы внедрения новых услуг обусловлен рядом факторов, которые могут оказать существенное влияние на эффективность реализации программы внедрения новых услуг. По мнению автора, последовательность действий при разработке программы внедрения новых услуг может иметь следующий вид: определение объекта стратегического воздействия; определение объема ресурсов программы внедрения новых услуг (технические, человеческие, финансовые); определение набора рыночных инструментов, которые будут использованы при реализации программы внедрения новых услуг банка; определение исходных данных для оценки полезности рыночных инструментов; определение порядка сбора и проверки исходных данных; оценка достаточности ресурсов для решения задач; сбор и проверка данных; оценка полезности; проведение анализа результатов выбора рыночных инструментов; формирование практических рекомендаций.
В-четвертых, соискателем обоснованы факторы, влияющие на выбор рыночных инструментов. В диссертации обосновано, что факторами, определяющими принципы выбора рыночных инструментов, являются, по нашему мнению, условия, влияющие на решение о разработке программы внедрения новых услуг, составе и поноте используемого рыночного инструментария. То есть, характеристика рыночных инструментов, обуславливающая решение на их использование в реализации программы внедрения новых услуг, может рассматриваться как фактор рыночных инструментов. По нашему мнению, для выбора инструментов реализации программы внедрения новых услуг целесообразно использовать следующий перечень факторов: стоимость использования рыночного инструмента; сроки использования рыночного инструмента; глубина проникновения рыночного инструмента в клиентский сегмент; количество параметров, по которым клиент оценивает эффективность использования рыночного инструмента; наличие и размер бюджета программы внедрения новых услуг; точность прогноза, рассчитываемого с использованием рыночного инструмента; понота отчета, формируемого по результатам использования рыночного инструмента; возможность решения проблем в клиентском сегменте с использованием рыночного инструмента; широта сбора информации для разработки программы внедрения новых услуг; человеко-часы, необходимые для использования рыночного инструмента; доступность информации в проблемном поле программы внедрения новых услуг; горизонт стратегии внедрения новых услуг; стадия жизненного цикла услуги, для которой используется рыночный инструмент; положение банка на рынке.
В-пятых, разработан агоритм выбора рыночных инструментов для реализации программы внедрения новых услуг кредитной организации. По мнению соискателя, последовательность выбора представляет собой упорядоченный набор этапов, в результате реализации которых для каждой услуги в конкретном клиентском сегменте выбирается свой набор рыночных инструментов. На основании вышесказанного и с учетом сформулированных приоритетов, предлагается следующая последовательность выбора рыночных инструментов: постановка задачи программы внедрения новых услуг; определение параметров стратегии в соответствии с предложенными выше факторами; определение базового набора инструментов для реализации программы внедрения новых услуг; обоснование основных клиентских сегментов, которым предполагается оказание услуг; выбор и обоснование инструментов, применение которых наиболее эффективно для конкретной программы внедрения новых услуг; корректировка набора инструментов для учета специфики сегментов; сбор исходных данных и проведение непосредственного расчета по выбранным и уточненным инструментам; разработка программы внедрения новых услуг с учетом выбранного набора инструментов; внутренний анализ эффективности разработанной программы внедрения новых услуг.
То есть, действуя по приведенному выше агоритму, банк может разработать наиболее обоснованную стратегию банка, а затем и численно оценить эффективность для выявления и исправления возможных ошибок и недоработок.
В-шестых, предложен агоритм формирования ценовой (тарифной) политики кредитной организации как ключевого элемента эффективной программы внедрения новых услуг, базирующийся на выявлении тарифных ограничений. На первом этапе формируется набор услуг, тарифы к которым необходимо утвердить. Данная задача может усложняться при наличии большого количества клиентских сегментов. В этой ситуации для каждого клиентского сегмента разрабатывается своя тарифная политика. На втором этапе выявляются ограничения по каждому тарифу: минимальной тарифной ставкой является удельная себестоимость оказания услуги банком, максимальной - ставка конкурентов (средняя по рынку).
В-седьмых, соискателем разработана система показателей оценки эффективности программы внедрения новых услуг. Оценить эффективность программы внедрения новых услуг крайне непросто, так вывести абсолютные, универсальные показатели представляется чрезвычайно сложной задачей ввиду чрезвычайно различающихся между собой банков в российской банковской системе по каким угодно параметрам. По нашему мнению, ключевыми показателями эффективности программы внедрения новых услуг являются группа финансовых показателей, группа административных показателей и группа маркетинговых показателей.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Сурков, Владимир Сергеевич, Москва
1. Законодательные и нормативные правовые акты
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изменениями и допонениями от 10.01.2003).
3. Конституция (Основной закон) Российской Федерации. М, 1993.
4. Федеральный закон от 2 декабря 1990 г. N 395-1 О банках и банковской деятельности (с изменениями от 4 декабря 2007 г.).
5. Федеральный закон от 10 июля 2002 г. N 86-ФЗ О Центральном банке Российской Федерации (Банке России) (с изменениями от 26 апреля 2007 г.).
6. Федеральный закон от 8 апреля 2008 г. N 46-ФЗ "О внесении изменений в статью 30 Федерального закона О банках и банковской деятельности
7. Письмо Центрального Банка России № 137-Т О направлении сведений о соблюдении регламента обмена расчетными документами между Банком России и клиентами Банка России от 22.09.2003 г.
8. Положение Банка России О порядке осуществления безналичных расчетов физическими лицами в российской Федерации № 222 от 01.04.2003 г. (зарегистрированно в Минюсте РФ № 4468 от 29.04.2003 г).
9. Положение Центрального Банка России № 14-П О правилах организации наличного денежного обращения на территории Российской Федерации от 05.01.1998 г. (с изменениями и допонениями от 31.10.2002).
10. Положение Центрального Банка России № 222-П О порядке осуществления безналичных расчетов физическими лицами в Российской Федерации от 01.04.2003 г.
11. Положение Центрального Банка России № 23-П О порядке эмиссии кредитными организациями банковских карт и осуществления расчетов по операциям, совершаемым с их использованием от 09.04.1998.
12. И. Положение Центрального Банка России № 2-П О безналичных расчетах в Российской Федерации от 03.10.2002 (с изменениями и допонениями от 03.03.2003).
13. Указание Центрального Банка России №1050-У Об установлении предельного размера расчетов наличными деньгами в Российской Федерации между юридическими лицами по одной сдеке от 14.11.2001.
14. Указание Центрального Банка России от 31 марта 2008 г. №1991-У О внесении изменений в Инструкцию Банка России от 16 января 2004 года №110-И Об обязательных нормативах банков.
15. Письму ЦБР от 31 марта 2008 г. №36-Т О Рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга.
16. Монографии, книги, учебные пособия
17. Автоматизированные технологии в банковской деятельности. Под редакцией Титоренко Г. А. М.: Финстатинформ, 1997.
18. Адашева А. А. Психология банковской деятельности / А. А. Адашева, В. И. Медведев, У. К. Сарбанов науч. ред. В. И. Медведев. С-Пб.: Семаргл, 2006.
19. Александрова Н. Г., Александрова Н. А. Банки и банковская деятельность для клиентов С-Пб.: ПИТЕР, 2002.
20. Андреев А. А. и др. Пластиковые карты. 3-е издание, переработанное и допоненное-М.: БДЦ-Пресс, 1999.
21. Ансоф И. Новая корпоративная стратегия. СПб, ПИТЕР, 1999.
22. Балабанов А. И. Банки и банковское дело: деньги и кредит, банковская система, валютные операции. / Балабанов А. И. [и др.] Питер, 2007.
23. Балабанов И. Т., Кончарук О. В., Савинская Н. А. Деньги и финансовые институты. С-Пб.: Питер, 2000.
24. Банк Франции. Основные направления. Центр подготовки персонала ЦБ РФ, 2001.-41с.
25. Банки и банковские операции / под ред. Е. Ф. Жукова. М.: Банки и биржи, 1997.
26. Банки и банковские операции в России 2-е изд. перераб. и доп. под ред. М. X. Лапидуса - М.: Финансы и статистика, 2001.
27. Банки и банковское дело / под ред. И. Т. Балабанова С-Пб: Питер,2001.
28. Банковская система России. Настольная книга банкира. Кн. 1. М.: ДеКА. 1995.
29. Банковский портфель /под ред. Ю.А. Коробова. М.: Соминтек, 2004.
30. Банковское дело / под ред. В. И. Колесникова. М.: Финансы и статистика, 1998.
31. Банковское дело: Учебник/под ред. О. И. Лаврушина. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2001.
32. Бекарев А. А. Инновации в системе взаимоотношений кредитной организации с клиентами дисс. канд. экон. наук: 08.00.10. - Новосибирск, 2002.
33. Белоглазова Г. Н. Организация деятельности кредитной организации / Г. Н. Белоглазова, Л. П. Кроливецкая -М.: Высш. образование, 2007.
34. Березина М.П. Безналичные расчеты в экономике России. М., Консатбанкир, 1997.
35. Биндусова Е. Г. Розничные банковские продукты: проектирование, продажа, риск-менеджмент: практическое пособие в 2 томах. Ч Москва: БДЦ-ПРЕСС, 2006.
36. Борисов Ю. А. Особенности организации надзора за системами экспресс-переводов //Информация Департамента платежных систем и расчетов Банка России, 2005.
37. Бунин Л. В. Конкурентоспособность регионального банковского сектора: методика, эмпирический анализ, рекомендации. Ростов н/Д: Ростиздат, 2007.
38. Бюлетень банковской статистики. 2007, № 1-9.
39. Вавилов А. В., Ильин И. И. Пластиковые карты: принципы построения платежных систем. М.: Информационно-издательский центр Европеум-пресс, 1999.
40. Викторов Л. Интернет и банки // Банковские технологии. 2000. №9.
41. Владиславлев Д. Н. Энциклопедия банковского маркетинга М.: Ось-89, 2006.
42. Гагиева О. X. Организация и управление маркетинговой деятельностью кредитной организации дисс. канд. экон. наук: 08.00.10. -Владикавказ - 2005.
43. Гайдунько Д. В. Маркетинговый анализ клиентской базы банка -дисс. канд. зкон. наук: 08.00.10 М., 2002.
44. Гасилов Г. Л. Банковские пластиковые карты Екатеринбург: Ажур,2006.
45. Гасилов Г. Л. Банковские пластиковые карты / Г. Л. Гасилов -Екатеринбург: Ажур, 2006.
46. Глазунов В. Н. Оценка риска реальных инвестиций//Банковские технологии. 1999. Ч №3.
47. Гнеденко Б. В., Коваленко И. Н. Введение в теорию массового обслуживания. М.: Наука, 1987. - 336 с.
48. Головин О. Л. Мировой и отечественный опыт организации совместного предоставления страховых и банковских услуг / под общ. ред. А. М. Марголина, А. А. Цыганова-М.: Изд-во РАГС, 2007.
49. Турин С. Правовая природа по безналичному переводу денежных средств. // Хозяйство и право, 1998 Ч № 4,5.
50. Давыденко Л.П., Леонтьева И.П., Смолянинов C.B., Шангин А.А. Электронные платежные системы. С-Пб., 2002. - 64 с.
51. Денежное обращение и банки. / Под ред. Г. Н. Белоглазовой, Г.В. Толоконцевой. Финансы и статистика М., 2000. Ч 272 с.
52. Денежное обращение и банки: учебное пособие / под ред. Т. Н. Белоглазовой, Г. В. Толоконцевой. М.: Финансы и статистика, 2001.
53. Деньги. Кредит. Банки/под ред. Е. Ф. Жукова-М., ЮНИТИ, 2001.
54. Деньги. Кредит. Банки/под ред. О. И. Лаврушина, изд.2 доп., перераб. М., Финансы и статистика, 2002.
55. Джозлин В. Роберт, Хамфриз Д. Кейт Банковский маркетинг. Ч М.: Церих, 1995.
56. Диденко 3. Г. Теоретические основы банковского менеджмента: учебное пособие Новороссийск: МГА им. Ф. Ф. Ушакова, 2007
57. Евдокимова С. С. Банковский менеджмент и маркетинг Вогоград: Вогогр. науч. изд-во, 2007.
58. Егорова H. Е., Смуглов А. М. Предприятия и банки: Взаимодействие, экономический анализ, моделирование. Учебно-практическое пособие. М.: Дело, 2002.
59. Зайцев С. В. Внедрение новых банковских продуктов как элемент коммуникационной политики банка: монография. / Зайцев С. В. Астрахань, 2007.
60. Зражевский В. В. Теоретические и методологические основы обеспечения конкурентоспособности банковской системы России Москва: РАКО, 2007.
61. Иванов А. Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт -М., Финансы и статистика, 2002.
62. Иванова С. П. Банковский маркетинг: Лекция. М.: Маркетинг,2001.
63. Изменения в банковской сфере, связанные с принятием Базельского соглашения www.bankir.ru/StordelBasein20.6.05Рге8еп1айоп Rus.pdf
64. Камынкина М. Г. Клиринговые и расчетные палаты: опыт организации и функционирования в развитых странах. М.: Центр подготовки персонала ЦБ РФ, 1995. - 136с.
65. Кирилова А. В. Платежные системы зарубежных стран С-Пб: Изд-во Санкт-Петербургского гос. ун-та экономики и финансов, 2006.
66. Киселева Л. С. Банковский маркетинг Тюмень: Изд-во Тюменского гос. ун-та, 2005.
67. Конакова Л. В. Банковский маркетинг: организация, особенности, тенденции / Конакова Л. В. Мурманск: Мурманский гос. технический ун-т, 2007.
68. Конакова Л. В. Банковский маркетинг: организация, особенности, тенденции Мурманск: Мурманский гос. технический ун-т, 2007.
69. Константинов Ю. А. Основные тенденций развития банковских систем стран СНГ Сочи: Изд-во Международного ин-та рекламы, 2005.
70. Конюховский П. В. Математические методы исследования операций. С-Пб: Питер, 2001.
71. Конюховский П. В. Микроэкономическое моделирование банковской деятельности. С-Пб: ПИТЕР, 2001.
72. Костюченко А. С. Автоматизация банковских бизнес-процессов: учебное пособие Москва: Компания Спутник+, 2007
73. Котлер Ф. Основы маркетинга М.: Бизнес-книга, ИМА - Кросс. Плюс, 1995.
74. Кремер Н. Ш. Теория вероятности и математическая статистика. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001 г.
75. Куницына Н. Н., Ушвицкий Л. И., Малеева А. В. Бизнес планирование в коммерческом банке Ч М: Финансы и статистика, 2002.
76. Лаврушин О. И. Банковское дело: современная система кредитования / О. И. Лаврушин, О. Н. Афанасьева, С. Л. Корниенко; под ред. О. И. Лаврушина Москва: КноРус, 2008.
77. Литл Ф. Основы маркетинга. Чего хотят потребители. Ростов н/Д.: Феникс, 1997.
78. Лобзина Е. Н., Черненко В.А. Электронные системы денежных расчетов: Учебное пособие. СПб.: СПбГУЭиФ, 2002.
79. Лукьяненко А. В. Маркетинговые исследования сегментирования потребителей на зарубежном рынке банковских продуктов М.: МАКС Пресс, 2005.
80. Макарова Г. Л. Система банковского маркетинга. М.: Финстатинформ, 1997.
81. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга- СПб., Питер, 2000.
82. Маренков Н. Л. Банковский маркетинг М.: Флинта: Московский психолого-социальный ин-т, 2006.
83. Масленченков Ю. С., Тронин Ю. Н. Работа банка с корпоративными клиентами М.:2003.
84. Матовников М. Ю. и др. Российские банки 10 лет спустя. - М.: МакЦентр, 1998.
85. Международные валютно-кредитные и финансовые отношения/под ред. Л. Н. Красавиной. 2-е перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2001.
86. Менжулина Е. В. Глобализация как основной фактор современного банковского кризиса М.: МАКС Пресс, 2006.
87. Мовсесян А. Т. Интеграция промышленного и банковского капитала. -М: ФиС, 1997.
88. Моисеев С. Р. Анализ эффективности российских банков Ч М.: Market DS, 2007.
89. Москвин В. А. Предприятие и коммерческий банк. Основы эффективного взаимодействия. Ч Пермь. 1998.
90. Немтинов С. И. Моделирование эффективного дистанционного обслуживания юридических лиц дисс. канд. экон. наук, 08.00.13. - М., 2002.
91. Никитина Т. В. Банковский менеджмент С-Пб.: ПИТЕР, 2001.
92. Оробинский С. С. Современные банковские технологии: учебно-методическое пособие для студентов, обучающихся по специальности 060400 Финансы и кредит / Федеральное агентство по образованию Омск: Изд-во ОмГУ, 2007.
93. Основы банковской деятельности / под ред. Тагирбекова К. Р. М., ИНФРА-М, 2001.
94. Панова Г. С. Кредитная политика кредитной организации М.: ИКЦ Дис, 1997.
95. Пещанская И. В. Организация деятельности кредитной организации. Учебное пособие. М., ИНФРА-М, 2001.
96. Радченко J1. А. Маркетинговая деятельность банка: дисс. канд. экон. наук, 08.00.05 Новосибирск. 1996.
97. Развитие электронных денег и возможные меры в области банковской политики. М., 2001.
98. Рождов А. В. Универсализация международной деятельности транснациональных банков. Диссертация на соискание ученой степени канд. экон. наук. -М., 1993.
99. Роуз Питер С. Банковский менеджмент. М.: Дело, 1997.
100. Рудакова О. С. Банковские электронные услуги. -М.: Юнити, 1997.
101. Рудакова О. С. электронные банковские услуги. М: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.
102. Сапрыкин И. В. Развитие системы управления взаимодействием банк-клиент в отечественном банковском предпринимательстве дисс. канд. экон. наук, 08.00.05 - М., 2006.
103. Сборник кодексов Российской Федерации. Ч М.: Славянский дом книги, 1996.
104. Семеренко И. В. Электронные банковские услуги: возникновение, становление и перспективы развития: учебное пособие Ч Ростов-на-Дону: Ростовский гос. экономический ун-т РИНХ, 2006.
105. Смородинская Н. В. Современные платежно-расчетные системы: аналитическое представление. Банковские услуги, золотой выпуск. 1998-1999 гг.
106. Спицын И. О., Спицын Я. О. Маркетинг в банке. К.: ЦММС Писпайл - 1993.
107. Сценарий подъема российской экономики в 1998-2005 гг.: Доклад Института народнохозяйственного прогнозирования / Под рук. чл. Ч корр. РАН В. В. Ивантера. Ч М., Институт народнохозяйственного прогнозирования, 1998.
108. Татаринова Л. Ю. Банковский маркетинг Абакан: Изд-во Хакасского гос. ун-та им. Н. Ф. Катанова, 2006.
109. Титоренко Г. Л. Компьютеризация банковской деятельности. М.: Финстатин-форм, 1997.
110. Томпсон А. А. (мл.), Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: Учебник для вузов / Пер. с англ. Ч М.: Дело, 2000.
111. Уотшем Т. Дж., Паррамоу К. Количественные методы в финансах: Учебное пособие для вузов / Пер. с англ.: Под ред. М. Р. Ефимовой. М., 1999.
112. Усоскин В. М. Современный коммерческий банк: управление и операции. -М., Антидор, 1998.
113. Усоскин В. М. Современный коммерческий банк: управление и операции. -М.: ИПЦ Вазар-Ферро, 1994.
114. Уткин Э. А. Банковский маркетинг Ч М.: ИНФРА-М, Метаинформ,1994.
115. Федосеев В. В. Экономико-математические методы и модели в маркетинге: учебное пособие / ВЗФЭИ. Ч М.: Финстатинформ, 1996.
116. Финансы, денежное обращение, кредит. Учебник. 2-е изд. Перераб. и доп. / Под. ред. Г. Б. Поляка. М.: ЮНИТИ, 2001. - 512 с.
117. Черкасов В. Е., Плотицына J1. А. Банковские операции: маркетинг, анализ, расчёта: учебно-практическое пособие. -М.: Метаинформ, 1995.
118. Шаховой В. А. Развитие банковского менеджмента на основе маркетинга М.: Дашков и К
119. Шеремет А. Д., Щербакова Г. Н. Финансовый анализ в коммерческом банке М: 2002.
120. Ширинская Е. Б. Операции коммерческих банков: российский и зарубежный опыт. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 1995.1.l. Статьи, тезисы докладов, авторефераты
121. Алексеева Л. В. Особенности организации безналичных расчетов. // Актуальные вопросы финансов и банковского дела / Сборник научных трудов. / Под редакцией А.И. Михайлушкина, H.A. Савинской. СПб.: Изд-во СПБГИЭА, 1999.
122. Викулин А. Ю. О юридическом определении понятия банковские операции // Банковское дело. 1999, № 4.
123. Демин В. Поставьте каждого клиента первым в очереди. // Мир электронной коммерции, 2000 Ч №11.
124. Зайцева Н. В. Оперативный анализ прибыльности операций банка с отдельными клиентами // Деньги и кредит 2000, №9.
125. Зверев Г. Банк-Клиент в системе Интернет//Банковское дело в Москве// 2000. -№3.
126. Зубченко JI. Банковский маркетинг и торговая марка банка // Бюлетень финансовой информации Ч 2000, №8.
127. Каменнова М. С, Шматлюк А. В. Влияние IT на эффективность бизнес-процессов: обработка платежей // Банковское дело. 2002. - № 10.
128. Крамонов В. Методика составления рейтинга //Деньги// 1995, № 47,48.
129. Кричевский И. Основные пути развития клиентской базы //Финансы// 1999, № 9.
130. Крупянский Ф. Экономия за счет технологий //Банковское дело в Москве// 1999, №5.
131. Мы создаем рабочие места. Кредитование производства Ч приоритетное направление политики Сбербанка России //Известия// 2000, 25 мая.
132. Найт Р. Мак. Качественное обслуживание // Финансист// 1997, №9.
133. Некипелов А. Д. О теоретических основах выбора экономического курса в современной России // Экономическая наука современной России -2000, № 5.
134. Рогова О. Итоги десятилетия либерализации //Экономист// 2001,4.
135. Сестр Г. Стратегическое значение информации и роль базы данных в маркетинге //Проблемы теории и практики управления 1997, №1.
136. Сидоров М. Российский банк снова самый рентабельный в мире // Профиль 2000, №26.
137. Смуглов A.M. Методические основы работы банка с проблемными активами // Консультант директора 2001, № 5-6.
138. Тамаров П. А, Мец Е. И., Григорьевская Т.С. Новые правила ведения Справочника банковских идентификационных кодов участников расчетов в Российской Федерации. // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. 2003. - № 5.
139. Тамаров П. А. О перспективах совершенствования правил безналичных расчетов, проводимых через Банк России с применением расчетных документов в электронной форме. // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. 2003. - № 11.
140. Темникова К. Н. Проблемы совершенствования банковской системы России //Аудит и финансовый анализ 1998, № 2.
141. Терехин Ю. Банковские услуги в век Интернета//Банковские технологии Ч 1999, №2.
142. Токарев П. В. Управление внутрибанковскими платежными системами. Автореферат дисс. . к.э.н. СПб., 2004.
143. Тренев Н. Н. Стратегический анализ проблем предприятия //Консультант директора 1998, № 23 (83).
144. Тютюнник А. В. Банковские информационные технологии // Банковское дело. 2002. - № 3.
145. Фонтц К. Л. Тенденции в мировом банковском деле с точки зрения европейской перспективы // Финансовый бизнес. 1996, № 3.
146. Хефферман Ш., Маруа Б. Проблемы банковской стратегии в оценках зарубежных экспертов / Банковское дело, зарубежный опыт. 1998, №2.
147. Что мешает банкам кредитовать реальный сектор? //Экономика и жизнь// 2000, 16 июня.1.. Литература на иностранных языках
148. A glossary of terms used in payments and settlements systems //Committee on Payment and Settlement Systems. Bank for international settlements, March 2003
149. Assessment of euro large-value payment systems against the Core Principles. European Central Bank, 2004.
150. Bergman M. A. Payment system efficiency and pro-competitive regulation // Penning ochvalutapolitik. 4/2003.
151. Payment Systems Oversight Report 2004. Bank of England January 2005, p. 9.
152. The national payment system framework and strategy. Vision 2010. -South African Reserve Bank, 2006.
153. Comments on new legal framework for payments. European Central Bank. - 2004.
154. Deutsche Bundesbank. Monthly Report. January 2004.
155. He, P., Huang, L. and Wright, R. Money and banking in search equilibrium. International Economic Review, 2005, Vol. 46.
156. Issing O. New Technologies in Payments A Challenge to Monetary Policy. - European Central Bank. Press Division, 2000.
157. Khiaonarong T. Identifying Costs in Inter-bank Funds Transfer Systems. An International Survey. Central Bank of Thailand, 2004
158. Lowe Ph. Payments System Reform: The Australian Experience. 2005. Reserve Bank of Australia (www.rba.gov.au).
159. Millard S., Willison M. The welfare benefits of stable and efficient payment systems. Working Paper. № 301. - Bank of England. April 2006.
Похожие диссертации
- Развитие инновационного потенциала кредитной организации
- Идентификация информационных резервов повышения качества продукции и услуг коммерческой организации
- Услуги кредитных организаций производственно-торговым комплексам
- Разработка и внедрение методики повышения эффективности механизмов внутреннего контроля кредитной организации в области противодействия легализации доходов, полученных преступным путем
- Методы и инструменты повышения качества банковских услуг кредитных организаций региона