Методы и инструменты повышения качества банковских услуг кредитных организаций региона

Татаркулова, Радмила Алийевна

Темы диссертаций по экономике » Финансы, денежное обращение и кредит

Методы и инструменты повышения качества банковских услуг кредитных организаций региона тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Татаркулова, Радмила Алийевна
Место защиты	Ставрополь
Год	2010
Шифр ВАК РФ	08.00.10

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Методы и инструменты повышения качества банковских услуг кредитных организаций региона"

На правах рукописи

004ЫЗ (Ут-

ТАТАРКУЛОВА РАДМИЛА АЛИЙЕВНА

МЕТОДЫ И ИНСТРУМЕНТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ РЕГИОНА

Специальность 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

- 1 ИЮЛ 2910

Ставрополь 2010

004607142

Работа выпонена в ГОУ ВПО Северо-Кавказский государственный технический университет

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Куницына Наталья Николаевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Липчиу Нина Владимировна

Защита состоится 7 июля 2010 года в 1200 часов на заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д 212.245.07 при ГОУ ВПО Северо-Кавказский государственный технический университет по адресу: 355028, г. Ставрополь, пр. Кулакова, 2.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО Северо-Кавказский государственный технический университет, с авторефератом - на сайте университета: www.ncstu.ru.

кандидат экономических наук, доцент Петров Андрей Юрьевич

Ведущая организация: ГОУ ВПО Кубанский государственный

университет

Автореферат разослан л4 июня 2010 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Российский рынок банковских услуг в течение последних десяти лет динамично развивается, о чем свидетельствует ежегодный прирост совокупной стоимости активов кредитных организаций более чем в 1,5 раза. Однако, перечень банковских операций отличается однородностью, а также однообразием ценовых параметров. Это побуждает коммерческие банки уделять внимание их неценовым характеристикам, в том числе качеству предоставления. Вместе с тем, проблема повышения надежности отечественных кредитных организаций связана с решением сложной научно-практической задачи формирования эффективно функционирующей системы менеджмента качества (СМК), позволяющей им проводить оценку и корректировать качество оказываемых услуг и механизм обслуживания клиентов в целом. Кроме того, ее реализация необходима в целях укрепления позиций российских кредитных организаций на внутреннем и внешнем рынках, повышения их конкурентоспособности и международного признания. В этой связи в условиях расширения банковского бизнеса и его экстенсивного роста важно не только обеспечить качество оказываемых услуг, но и организовать их постоянное совершенствование, что становится возможным в рамках созданной и отлаженной СМК. .

Исследование деятельности коммерческих банков свидетельствует, что вопросам формирования и внедрения СМК уделяется недостаточно внимания. Это связано, во-первых, с допонительными затратами, а во-вторых, с отсутствием разработанных и апробированных методических положений по созданию СМК в кредитных учреждениях и общей оценке качества бизнес-процессов в них. Как следствие, развитие подходов к управлению качеством банковских услуг и внедрению СМК в кредитных организациях приобретает все большую актуальность и значимость для теории и практики банковского дела.

Степень разработанности проблемы. Вопросы управления качеством банковских услуг сложны и многогранны. Наиболее существенный вклад в методологию их исследования внесли Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, Д. Торп, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон и др.

Фундаментальные положения в области развития банковских услуг представлены в научных трудах В.И. Букато, Ю.В. Головина, С Л. Гурьянова, А.Н. Иванова, Ю.И. Коробова, О.И: Лаврушина, Ю.И. Львова, A.A. Максютова, Ю.С. Мас-ленченкова, А.П. Мирецкого, Э.А. Уткина.

Проблемы качества в банковском деле рассмотрены в работах A.C. Васина, В.И. Демкович, P.A. Исаева, В.В. Кузнецова, Л.Р. Курмановой, Н. Б. Куршаковой, Т.Н. Лобановой, Г.Г. Лотобаевой, A.A. Насоновой, H.A. Чижова и др.

Изучение научных позиций названных авторов показало, что имеются разногласия при решении задач развития системы менеджмента качества в банковских учреждениях. Это нашло отражение в теоретических разработках и методическом инструментарии оказания услуг, различных подходах к обоснованию способов обеспечения, контроля и оценки качества. Следует заметить, что в отечественной литературе недостаточно публикаций, посвященных особенностям СМК в кредитных организациях, что предполагает необходимость дальнейшего изучения данной проблемы, ее научного обоснования и практической реализации. Требует модернизации механизм оценки качества применительно к деятельности коммерческих банков, целесообразно совершенствование инструментов клиентоориенти-рованного банковского обслуживания. Все вышеизложенное подтверждает актуальность темы исследования, а также определяет его цель и задачи.

Цель н задачи исследования. Целью диссертации является совершенствование методических, инструментарных и организационных подходов к управлению качеством банковских услуг и разработка направлений их практической реализации. Достижению цели способствует решение ряда задач:

- исследовать теоретические основы менеджмента качества применительно к банковскому делу, изучить эволюцию концепций качества;

- выявить преимущества и недостатки существующих методов анализа качества банковских услуг;

- охарактеризовать состояние и тенденции развития банковского сектора Ставропольского края, провести оценку эффективности предоставления услуг региональными кредитными организациями;

- определить уровень клиентоорнентированноети коммерческих банков как инструмента развития системы управления взаимоотношениями с клиентами, предложить направления его совершенствования;

- разработать методику комплексной оценки качества банковских услуг и процесса обслуживания клиентов;

- сформулировать рекомендации по созданию и реализации системы менеджмента качества в кредитных организациях.

Предметом исследования являются теоретические и методические положения, определяющие направления роста качества банковских услуг, а также механизм их оценки и управления.

Объектом исследования выступают кредитные организации Ставропольского края.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили научные труды и прикладные работы ведущих российских и зарубежных специалистов в области менеджмента качества и банковского дела, а также базовые нормативно-правовые акты в сфере регулирования процесса банковского обслуживания клиентов, методические рекомендации по оценке качества и совершенствованию банковских услуг, а также разработке действенной системы принятия и реализации управленческих решений.

Инструментарно-методический аппарат исследования основан на использовании общенаучных, общеэкономических и специальных методов и приемов: анализа (системного, структурно-динамического, экономико-статистического), экспертных оценок, моделирования, группировок, монографического, абстрактно-логического и др.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, Центрального банка РФ, материалы Федеральной службы государственной статистики РФ и ее территориального органа по Ставропольскому краю, Министерства финансов Ставропольского края, официальные отчетные данные кредитных учреждений, материалы научно-практических конференций, информация из периодической эко-

номической печати и официальных Интернет-сайтов, монографические исследования ученых и научных колективов, а также личные наблюдения автора.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в формировании и научном обосновании комплекса теоретических, методических, организационных и практических рекомендаций по развитию системы качества банковских услуг, направленных на повышение надежности кредитных организаций и банковского сектора региона.

Наиболее важные результаты исследования заключаются в следующем:

- дана авторская интерпретация дефиниции качество банковских услуг применительно к динамичным условиям современной конкурентной среды посредством выделения качественных и количественных критериев, определяющих его уровень с точки зрения клиентов и банка, что способствует совершенствованию элементов системы банковского менеджмента;

- предложен агоритм комплексной оценки качества приоритетных услуг коммерческого банка, основанный на использовании методов парных сравнений и экспертных оценок, расчете интегрального индекса удовлетворенности клиентов и персонала, практическая реализация которого направлена на выработку способов привлечения юридических и физических лиц и оптимизации клиентской базы, а также стимулирование сотрудников к повышению качества обслуживания;

- адаптирована к современным экономическим условиям методика управления качеством процесса оказания услуг в кредитной организации, базирующаяся на использовании теории массового обслуживания и позволяющая осуществлять моделирование средней интенсивности клиентопотока, времени испонения операции, числа мест ожидания, длины очереди и проводить рационализацию количественного состава операционных работников и мест обслуживания;

- разработана модель анализа клиентоориентированности коммерческого банка, предполагающая расчет интегрального показателя клиентоориентированности ведения банковского бизнеса путем бальной оценки качественных и количественных критериев эффективности обслуживания, ориентированная на идентификацию наиболее приемлемого пакета услуг для каждого сегмента клиентской базы;

- определены этапы построения СМК в банке в соответствии с требованиями Стандартов ISO 9000, успешная реализация которых позволит вывести кредитную организацию на более эффективный уровень управления, увеличить объем банковских продуктов и услуг, расширить перспективы международного сотрудничества, усилить ее конкурентные преимущества и повысить надежность.

Научная новизна подтверждается следующими полученными автором результатами, выносимыми на защиту:

- посредством сравнительного анализа современных концепций качества раскрыто содержание категории качество банковских услуг и предложены основные этапы ее исследования применительно к современным условиям (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10);

- выявлены тенденции и закономерности развития банковского сектора Ставропольского края, связанные с диверсификацией продуктового ряда, ростом спроса на инновационные технологии, усилением роли малых и средних кредитных организаций, позволившие охарактеризовать региональные особенности предоставления банковских услуг и обслуживания клиентов (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10);

- предложена методика комплексной оценки качества банковских услуг, включающая определение уровня удовлетворенности обслуживанием с позиции клиентов и коммерческого банка, способствующая формированию мотивацион-ных и поддерживающих мероприятий, а также совершенствованию способов дистанционного сопровождения бизнес-стадий (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10);

- разработаны методические рекомендации и агоритм оценки качества процесса обслуживания клиентов банка, базирующиеся на рассмотрении кредитной организации как системы массового обслуживания, позволяющие моделировать, прогнозировать и устанавливать динамику изменения потока клиентов в течение операционного дня и напряженности труда персонала (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10);

- сформированы подходы к обеспечению клиентоориентированности кредитной организации, направленные на совершенствование управления взаимоотношениями с клиентами путем эффективного удовлетворения их потребностей, учета индивидуальных особенностей, пересмотра тарифной политики, предоставления пакетов услуг (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10);

- обоснована структурно-логическая схема формирования СМК в коммерческом банке, обеспечивающая рационализацию процедуры управления качеством банковских услуг и процессов, практическая апробация которой способствовала росту клиентской базы и доходности операций (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10).

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость работы состоит в том, что она вносит вклад в расширение и углубление научного представления о системе менеджмента качества в коммерческом банке. Практическая значимость исследования заключается в предложении подходов, методов и рекомендаций, способных составить основу процесса разработки и принятия управленческих решений, как на уровне кредитной организации, так и при формировании стратегии развития банковской системы в целом. Непосредственное практическое значение имеют следующие результаты исследований: методики комплексной оценки качества банковских услуг, клиентоориентированности кредитной организации и качества процесса обслуживания клиентов; рекомендации по формированию системы менеджмента качества в кредитных учреждениях.

Результаты исследования метут представлять практический интерес для субъектов кредитных отношений, применяться в качестве основы для проведения мониторинга состояния регионального финансового рынка и банковской системы, а. также использоваться как учебно-методический материал в процессе преподавания дисциплин Организация деятельности коммерческого байка, Анализ деятельности коммерческих банков, Банковский менеджмент.

Предложенные методические разработки используются в практической деятельности ОАО КБ Евроситибанк.

Апробации и реализации результатов исследования. Основные положения и выводы диссертации изложены и получили одобрение на: II научной конференции Молодые экономисты - будущему России (г. Ставрополь, 2008 г.), XII региональной научно-технической конференции Вузовская наука - СевероКавказскому региону (г. Ставрополь, 2008 г.), Международной научно-практической конференции Современные проблемы и пути их решения в науке, транспорте, производстве и образовании - 2009 (г. Одесса, 2009 г.), III международной научно-практической конференции Управленческие аспекты учета и анализа в условиях мирового финансово-экономического кризиса (г. Самара, 2009 г.), XI международной научно-практической конференции Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие (г. Пенза, 2009 г.). Теоретико-методические положения диссертации докладывались в рамках научно-технических конференций по результатам научно-исследовательской работы профессорско-преподавательского состава, аспирантов и студентов СевКавГТУ (2007-2010 гг.).

Публикации. По материалам диссертации опубликовано 10 научных работ общим объемом 3,08 п.л. (авторских - 2,74 п.л.), в том числе 3 статьи - в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ.

Объем, структура и содержание работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников (152 наименования) и 3 приложений. Илюстрирована аналитическим материалом 27 таблиц и 11 рисунков.

Во введении обоснована актуальность темы диссертации, сформулированы ее цель и задачи, определены объект, предмет исследования, раскрыта научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе Теоретико-методические аспекты качества банковских услуг определено понятие банковских услуг, выделены их отличительные черты, систематизированы подходы к классификации, выпонен сравнительный анализ современных концепций качества применительно к банковскому менеджменту, обобщены методические подходы к оценке эффективности обслуживания клиентов кредитных учреждений.

Во второй главе Оценка качества банковских услуг на финансовом рынке Ставропольского края определены тенденции и закономерности развития банковского сектора региона, идентифицирована эффективность предоставления услуг и качество управления банковскими операциями в кредитных организациях края, разработана методика комплексной оценки качества банковских услуг.

В третьей главе Совершенствование организационно-методических подходов к управлению качеством банковского обслуживания клиентов представлен агоритм оценки качества процесса обслуживания клиентов банка и принятия управленческих решений по совершенствованию его организации, предложена и апробирована методика анализа клиентоориентированности кредитных организаций региона, сформулированы рекомендации и организационные направления формирования системы менеджмента качества в коммерческом банке в соответствии со стандартами ISO 9000.

В заключении приведены выводы и предложения по результатам исследования, обоснована целесообразность их практического применения в деятельности современных банковских институтов.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Посредством сравнительного анализа современных концепций качества раскрыто содержание категории качество банковских услуг и предложены основные этапы ее исследования применительно к современным условиям.

Конкурентоспособность и позиция коммерческого банка на финансовом рынке напрямую зависят от качества его услуг, формализованноеЩ и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия клиентов. На основе проведенных исследований качество банковской услуги определено как совокупность свойств и характеристик, которые придают ей способность удовлетворять существующие и предполагаемые потребности клиентов кредитной организации в банковских операциях. С позиции клиента, критериями качества выступают: скорость обслуживания, быстрота осуществления операций, точность документаль-

него оформления, отсутствие ошибок, качество консультирования, продожительность операционного дня, территориальное размещение, репутация банка. При этом качество услуг, безусловно, сопоставляется с их ценами. С точки зрения банка, качество определяют: скорость и трудоемкость технологических процессов, операционные и внеоперационные затраты, расходы на исправление ошибок, эффективность и производительность труда сотрудников, кредитные и другие риски в сопоставлении с уровнем затрат на производство банковских продуктов.

Применительно к СМК, в работе выделены этапы исследования качества банковских услуг, соответствующие стандартам ISO 90001, которые включают:

I этап - определение услуги - базируется на аналитическом исследовании деятельности и потребностей существующих и потенциальных клиентов банка. При этом дожна учитываться точка зрения потребителя на все аспекты услуги.

II этап - осуществление спецификации услуги. Спецификация - это документ, содержащий основные составляющие и потребительские свойства услуги. Он является первым в пакете проектной документации но сертификации услуг.

III этап - спецификация процессов предоставления банковской услуги - документ, определяющий этапы, шаги, работы и ресурсы, гарантирующие ее качество. Спецификация процессов дожна содержать: методики и способы предоставления услуги, информационные материалы, процедуры разрешения спорных ситуаций, шаблоны договоров и прочие документы.

IV этап - спецификация управления качеством - определение ключевых работ, существенно влияющих на качество услуги, выборку и анализ базовых характеристик, методов оценки этих характеристик в процессе ее предоставления, средств влияния на улучшение качества.

V этап - подготовка персонала - включает определение квалификационных требований, необходимых и достаточных для выпонения конкретной работы, подбор и назначение сотрудников, удовлетворяющих этим требованиям, стимулирование и поощрение усилий персонала, направленных на повышение качества.

'ISO портал. Измерение качества системы менеджмента [Электронный ресурс] // Режим доступа: www.iso.staratcl.com; ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ISO 9001:2008)

VI этап - реклама и продвижение услуги. Для формирования рекламной политики и программы продвижения услуг необходимо использование разработанных на III и IV этапах спецификаций.

Концепция стандартизации качества банковской деятельности (КСКБД) Ассоциации российских банков предполагает ее массовое внедрение в кредитных организациях в период 2011 - 2015 годов на добровольной основе.

2. Выявлены тенденции и закономерности развития банковского сектора Ставропольского края, связанные с диверсификацией продуктового ряда, ростом спроса на инновационные технологии, усилением роли малых и средних кредитных организаций, позволившие охарактеризовать региональные особенности предоставления банковских услуг и обслуживания клиентов.

На основании проведенного исследования рынка банковских услуг Ставропольского края выявлены следующие тенденции его развития: 1) усиление роли подразделений инорегиональных кредитных организаций и кредитных организаций с участием иностранного капитала; 2) расширение и диверсификация спроса на банковские услуги, стремление малых и средних банков за счет эффективного позиционирования, а также микрофинансовых посредников к обеспечению ресурсами и финансовыми инструментами представителей узкоспециализированных сегментов, которые могут быть выделены как на уровне региона, так и отдельной услуги; 3) конкуренция малых и средних кредитных учреждений по качеству и ассортиментному ряду предоставляемых услуг.

Оценка эффективности деятельности кредитных организаций в процессе оказания банковских услуг осуществлена с использованием методических подходов, предложенных Масленченковым Ю.С., Малеевой A.B., Лобановой Т.Н., Насоновой A.A., Лотобаевой Г.Г. и др. (таблица 1). Проведенные расчеты позволили охарактеризовать деятельность коммерческих банков в области предоставления услуг как эффективную. Наиболее стабильная ситуация сложилась в Северо-Кавказском банке СБ РФ, более сложная до 2007 года отмечена в филиале

Таблица 1 - Оценка эффективности оказания банковских услуг кредитными организациями Ставропольского края (фрагмент)

Наименование кредитной организации 1.01.04 г 1.01.05 г. 1.01.06 г. 1.01.07 г. 1.01.08 г. 1.01.09 г. 1.01.10 г.

Процентная маржа / доходные активы, %

Северо-Кавказский банк СБ РФ 3,4 5,3 2,7 32,4 10,6 10,9 11,2

ОАО Ставропольпромст-ройбанк 6,5 6,7 7,0 13,1 9,4 9,8' 10,1

ОАО КБ Евроситибанк 12,0 12,3 8,5 18,0 5,3 8,3 8,1

ОАО Газпромбанк, филиал в г. Ставрополе 3,5 3,6 5,8 9,5 16,7 11,6 11,6

С пред, %

Северо-Кавказский банк СБ РФ 8,0 8,2 7,1 6,7 6,9 7,4 6,2

ОАО Ставропольромст-ройбаик 9,1 9,6 7,2 7,5 8,3 8,1 7,7

ОАО КБ Евроситибанк 7,8 7,7 8,1 7,9 7,7 8,3 7,3

ОАО Газпромбанк, филиал в г. Ставрополе 9,7 10,6 9,1 9,4 9,1 9,5 9,0

Процентные доходы / процентные расходы. %

Северо-Кавказский банк СБ РФ 112,50 154,20 126,90 132,10 158,90 176,50 212,3

ОАО Ставропольпромст-ройбанк 213,50 247,45 305,67 375,53 279,17 284,82 211,7

ОАО КБ Евроситибанк 198,70 245,49 248,74 220,25 234,60 234,60 249,9

ОАО Газпромбанк, филиал в г. Ставрополе 198,10 201,10 176,50 147,30 167,90 145,70 166,1

Фактически полученная маржа. %

Северо-Кавказский банк СБ РФ 1,43 1,75 3,20 3,54 3,57 1,77 1,79

ОАО Ставропольпромст-ройбанк 1,34 1,42 1,96 2,33 2,24 1,58 1,52

ОАО КБ Евроситибанк 1,27 1,15 1,20 1,53 1,41 1.41 1,30

ОАО Газпромбанк, филиал в г. Ставрополе 1,39 1,09 1,07 1,16 1,44 1,55 1,92

Прибыль / активы

Северо-Кавказский банк СБ РФ 0,019 0,015 0,006 0,068 0,041 0,032 0,087

ОАО Ставропольпромст-ройбаик 0,017 0,015 0,015 0,035 0,018 0,008 0,079

ОАО КБ Евроситибанк 0,028 0,03 0,011 0,014 0,011 0,017 0,009

ОАО Газпромбанк, филиал в г. Ставрополе 0,026 0,082 0,009 0,018 0,007 0,012 0,011

Показатель управления мобильными ресурсами

Северо-Кавказский банк СБ РФ 0,683 0,909 1,163 1,321 1,175 1,007 0,896

ОАО Ставропольггромст-ройбанк 0,67 0,891 1,14 1,295 1,152 0,987 0,878

ОАО КБ Евроситибанк 0.791 0.792 0,667 0,887 0,83 0,896 0,838

ОАО Газпромбанк, филиал в г. Ставрополе 0,795 0,796 0,670 0,891 0,834 0,900 0,842

ОАО Газпромбанк, средние позиции занимают ОАО Ставропольпромстрой-банк и ОАО КБ Евроситибанк. Следует обратить внимание на схожие тенденции деятельности исследуемых кредитных организаций, несмотря на существенные различия в объемах ресурсной базы и возможностях ее размещения, аналогичный продуктовый ряд и тарифную политику. Поэтому главным сравнительным основанием, отличающим один банк от другого, а также источником усиления их конкурентных преимуществ становится качество предоставляемых услуг.

3. Предложена методика комплексной оценки качества банковских услуг, включающая определение уровня удовлетворенности обслуживанием с позиции клиентов и коммерческого банка, способствующая формированию мотивацион-ных и поддерживающих мероприятий, а также совершенствованию способов дистанционного сопровождения бизнес-стадий.

Следует отметить, что вопросы оценки качества банковских услуг остаются открытыми и актуальными для российских коммерческих банков, поскольку высокая конкурентная среда на розничном рынке побуждает к разработке новых продуктов и совершенствованию методов обслуживания клиентов. При этом полагаем, что анализ качества обслуживания дожен базироваться на комплексной оценке удовлетворенности клиентов и персонала банка (рисунок 1).

Рисунок 1 - Агоритм проведения комплексной оценки качества банковских услуг

Оценка приоритетности банковских услуг выпонена методом парных сравнений. На основе разработанного соответствия критериев качества услуг и групп факторов, определяющих удовлетворенность персонала, с использованием метода экспертных оценок и бальной шкалы Лайкерта рассчитаны интегральные индексы удовлетворенности качеством банковского обслуживания (таблица 2). Суммарная оценка качества приоритетных услуг в ОАО КБ Евроситибанк составила 33,9%, в ОАО Ставропольпромстройбанк - 45,09%.

Таблица 2 - Расчет интегрального индекса удовлетворённости персонала и клиентов банка качеством услуг

Факторы удовлетворенности Индекс удовлетворенности по каждому фактору, % Факторы удовлетворенности Индекс удовлетворенности по каждому фактору, %

ОАО КБ Евроситибанк ОАО Ставропольпромстройбанк ОАО КБ Евроситибанк ОАО Ставропольпромстройбанк

Условия работы 12,08 13,54 Материальность 4,1 3,7

Стратегия банка 14,58 4,16 Надежность 7,2 4,3

Материальное и моральное стимулирование -37,5 -21,87 Отзывчивость 2,3 5,1

Повышение квалификации 14,16 2,08 Убежденность 5,7 10,1

Психологический климат в колективе 7,08 26,04 Сочувствие 4,2 2,1

Интегральный индекс удовлетворённости персонала 10,4 19,79 Интегральный индекс удовлетворённости клиентов 23,5 25,3

В ходе парных сравнений выявлены наименьшие показатели по группам факторов: Материальное и моральное стимулирование / Отзывчивость и Психологический климат / Сочувствие, свидетельствующие о том, что существующая в банках система поощрений и штрафов (моральных и материальных), психологическая обстановка не способствуют повышению уровня отзывчивости и сочувствия по отношению к клиентам.

В соответствии с предложенной в диссертации оценочной шкалой, качество услуг, предоставляемых клиентам в ОАО Ставропольпромстройбанк и ОАО КБ Евроситибанк, следует признать средним. Соответственно, необходима разработка мероприятий, стимулирующих улучшение их позиций на рынке банковских услуг за счет повышения качества обслуживания.

4. Разработаны методические рекомендации и агоритм оценки качества процесса обслуживания клиентов банка, базирующиеся на рассмотрении кредитной организации как системы массового обслуживания, позволяющие моделировать, прогнозировать и устанавливать динамику изменения потока клиентов в течение операционного дня и напряженности труда персонала.

Исследования деятельности кредитных организаций региона показали, что одним из существенных недостатков в организации процесса обслуживания клиентов является неэффективная группировка кадров, вызывающая, с одной стороны, наличие очередей, а с другой - возможную незанятость персонала в течение рабочего дня. В связи с этим в диссертации предложена методика оценки качества процесса обслуживания клиентов банка и принятия управленческих решений по совершенствованию его организации. Агоритм моделирования представлен на рисунке 2. При этом коммерческий банк выступает в роли системы массового обслуживания (СМО)2.

Результаты практической реализации разработанных методических подходов (таблица 3) в целом демонстрируют высокий уровень организации процесса оказания услуг в исследуемых кредитных организациях. Однако, в Ставропольском филиале ОАО КБ Евроситибанк в течение фотодня была выявлена потеря двух клиентов, среднее время ожидания обслуживания составило 7 мин., непосредственное время обслуживания клиента - 10 мин. В ОАО Ставропольпромстройбанк время обслуживания - 12 мин., ожидания - 6 мин. Это обусловило детальное исследование интенсивности клиентопотока и загруженности персонала.

2 Бочаров, П.П. Теория массового обслуживания / П.П. Бочаров, A.B. Печешсин. -М.: РУДН, 1995. - 530 е.; Хемди, А. Введение в исследования операций / А. Хемди. - М.: Вильяме, 2005. -912 с.

Рисунок 2 - Агоритм моделирования процесса обслуживания клиентов коммерческого банка

Так, по данным таблицы 3, наибольший поток клиентов приходится на период между 11 и 15 ч, коэффициент занятости операционистов равен 1, также достигает максимума длина очереди. Это требует рационализации или пересмотра количества мест обслуживания, что позволит снизить загруженность операционистов и уменьшить длину очереди, предотвратив отток клиентов. . ,

Таблица 3 - Оценка качества процесса обслуживания клиентов в исследуемых

кредитных организациях

Показатели Ставропольский филиал ОАО КБ Евроситибанк ОАО Ставрополь-промстройбанк

Продожительность операционного дня, ч 9 9

Средняя интенсивность потока клиентов, чел./ч 12,7 18,7

Среднее время обслуживания, мин. 10 12

Число мест обслуживания 2 3

Число мест ожидания 4 б

Начальная длина очереди, чел. 1 2

Число интервалов рабочего дня 8 8

Границы интервалов рабочего дня, ч 0 1 2 3 4 5 6 7 8 0 1 2 3 4 5 6 7 8

Среднее число клиентов по интервалам, чел. 2 10 15 22 25 20 15 6 1 5 18 22 30 31 36 20 6 0

Средняя по времени длина очереди, мин. 5,4 4,6

Средний коэффициент занятости операционистов 0,69 0,62

Среднее время ожидания обслуживания, мин 7 6

Средняя вероятность отсутствия клиентов 0,08 0,09

Средняя вероятность поной занятости 0,82 0,62

Число пришедших клиентов 162 168

Число обслуженных клиентов 160 168

Доля потерянных клиентов 0,012 0

Проведенные расчеты показали, что для оптимизации изучаемого процесса в ОАО КБ Евроситибанк в период наибольшего притока клиентов необходимо увеличить количество обслуживающих операционных работников на 1 единицу, снизив тем самым коэффициент занятости операциониста с 0,98 до 0,62. Этого возможно достичь за счет перегруппировки персонала операционно-кассового отдела, либо временного перемещения сотрудника из других подразделений банка.

Таким образом, варьируя в процессе моделирования средней интенсивностью потока клиентов, средним временем обслуживания по видам банковских операций, коэффициентом вариации времени обслуживания по каждой из них, числом мест ожидания, начальной длиной очереди, числом интервалов рабочего дня, средним накопленным числом поступивших клиентов по интервалам времени, можно установить зависимость названных показателей от числа мест обслуживания и подобрать их рациональное количество.

5. Сформированы подходы к обеспечению клиентоориентированности кредитной организации, направленные на совершенствование управления взаимоотношениями с клиеитами путем эффективного удовлетворения их потребностей, учета индивидуачьных особенностей, пересмотра тарифной политики, предоставления пакетов услуг.

Клиентоориентированность кредитной организации нами рассматривается как инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в догосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевой компетенции, целевых клиентах и равенстве позиций. Реализация клиентоориептированной стратегии позволяет банку увеличить рыночную стоимость, развить брэнд, привести к реорганизации ключевых бизнес-процессов, изменить их идеологию, выявить потенциал снижения операционных издержек, обеспечить рост основных финансовых показателей деятельности.

В диссертации обоснован перечень качественных и количественных критериев оценки клиентоориентированности коммерческого банка. Результатом их комплексного расчета является идентификация индекса клиентоориентированности, которой предшествует оценка каждого критерия по 5-бальной шкале: 1 - работа по данному направлению не ведется; 2 - находится в стадии разработки; 3 - организована на низком уровне; 4 - средний уровень организации; 5 - высокий уровень организации. В итоге суммарное количество балов делится на максимально возможное (таблица 4). При этом проведенная экспертным путем оценка позволяет

распределить кредитные организации по уровню индекса клиентоориентирован-ности (7га) на следующие группы: 0,2 < < 0,6 - с низким уровнем, 0,6 < 1КЛ < 0,8 - со средним уровнем, 0,8 < < 1 - с высоким уровнем клиентоориентированно-сти.

Таблица 4 - Расчет индекса клиентоориентированности исследуемых кредитных

организаций на основе экспертных оценок качественных критериев

Критерии клиентоориентированности ОАО КБ Евроси-тибанк ОАО Ставро-польпром-стройбанк ОАО Газпромбанк, филиал в г. Ставрополе СевероКавказский банк СБ РФ

1. Наличие в банке клиентской политики 1 1 1 1

2. Наличие и эффективность деятельности подразделений, профессионально занимающихся клиентской работой 2 2 2 2

3. Деятельность по постоянному привлечению в банк новых клиентов 3 3 2 2

4. Наличие разработанных и действующих бизнес-технологий сотрудничества с клиентами на основных рабочих местах банка, постоянный мониторинг 3 2 2 2

5. Проведение оценки качества обслуживания клиентов 2 2 2 4

6. Обеспечение реальных прав клиента в банке 4 3 3 2

7. Наличие действующей системы продаж своих услуг 3 3 3 3

8. Реализация и развитие коммуникаций с клиентами 5 4 3 3

9. Сегментация клиентской базы, отработка успешных технологий работы с каждым из сегментов клиентской базы 4 4 4 4

10. Развитие своих клиентских организаций, оказание клиентам возможной помощи 2 2 2 2

11. Наличие в банке корпоративной клиентской культуры 2 2 2 2

12. Действия по развитию имиджа банка как клиентоориентированного предприятия 4 4 4 4

Итого балов 35 32 30 31

Максимальное количество балов 60 60 60 60

Индекс клиентоориентированности 0,58 0,53 0,50 0,52

Количественная оценка клиентоориентированности направлена на сегментирование клиентов с целью выделения наиболее оптимального для каждой группы пакета услуг (таблица 5).

Таблица 5 - Сравнительная оценка количественных критериев клиентооринтированности исследуемых кредитных организаций

Критерии клиентоориентированности ОАО КБ Евроситибанк ОАО Ставро-польпром-стройбанк ОАО Газпромбанк, филиал в г. Ставрополе СевероКавказский банк СБ РФ

1. Доля У1Р-клиентов на обслуживании 0,11 0,12 0,18 0,05

2. Количество клиентов на 1 сотрудника 600 2500 2500 15000

2.1. Клиенты - юридические лица 200 1500 2000 " 10000

2.2 Клиенты - физические лица 1000 3500 3000 20000

3. Количество клиентов, закрепленных за сотрудником в рамках отдельно выделенных подразделений 2300 4500 4500 27500 '

3.1. Клиенты- юридические лица 600 4000 4500 15000

3.2 Клиенты- физические лица 4000 5000 4500 40000

4. Количество тарифных групп по клиентам 3 3 3 4

5. Количество пакетов услуг Не пакетированы 2 2 2

б. Наличие систем комплексного обслуживания для населения нет нет 2 2

7. Уровень средней доходности клиента, руб. 6100 6800 6300 5900

8. Средний уровень затрат на обслуживание клиента, руб. 4134 4500 4100 3400

Таким образом, результаты расчетов свидетельствуют, что, несмотря на наиболее высокий уровень индекса клиентоориентированности- по качественным критериям, в ОАО КБ Евроситибанк наблюдается минимальная производительность персонала и диверсификация услуг, что требует усиления работ в области привлечения клиентов и совершенствования процесса их обслуживания, расширения ассортимента предлагаемых услуг. Кроме того, банк имеет мини-

мальную маржу между доходами и затратами на обслуживание. Наилучшие позиции по представленным коэффициентам отмечены в Северо-Кавказском банке СБ РФ, однако следует подчеркнуть, что для зафиксированного клиентопотока в банке низкий уровень диверсификации услуг и учета индивидуальных особенностей клиента. Все это позволяет сделать вывод о необходимости дальнейшего совершенствования системы менеджмента качества и других аспектов клиентоорисн-тированного подхода в кредитных организациях.

б. Обоснована структурно-логическая схема формирования СМК в коммерческом банке, обеспечивающая рационализацию процедуры управления качеством банковских услуг и процессов, практическая апробация которой способствовала росту клиентской базы и доходности операций.

Исследования свидетельствуют, что принятые на сегодняшний день в мировой практике стандарты качества ISO 9000 требуют формирования эффективной СМК в любой коммерческой организации. Своевременное решение этой задачи является необходимым условием роста надежности банка в перспективе. Построение СМК по требованиям Стандартов ISO 9000 представляет собой совершенствование системы управления кредитной организацией путем реорганизации процесса банковского обслуживания и ориентации его на потребности клиентов. Следует подчеркнуть, что единой методики формирования СМК применительно к банковскому делу на сегодняшний день не выработано. В то же время построение СМК по стандартам ISO 9000 обеспечит кредитную организацию следующими преимуществами: повышение качества предоставления банковских продуктов, уровня удовлетворенности клиентов, увеличение продаж банковских услуг, усиление конкурентного преимущества, рост прибыли, улучшение имиджа банка, повышение уровня управляемости, распространение финансовых инноваций. Кроме того, факт наличия сертификата соответствия стандартам ISO 9000 у банка расширяет возможности сотрудничества с иностранными инвесторами и партнерами.

Структурно-логическая схема формирования СМК в кредитной организации представлена на рисунке 3.

Проведе- Выявление Лудит по

ние внут- и устране- результатам

реннего ние несо- устранения

аудита ответ- несоответ-

качества Ч ствий Ч ствий (кор-

банка стандар- ректи-

там ISO ровки)

9000

Привлече- Проведе- Устране- Получение

ние сер- ние пред- ние сертифи-

тифи- серти- выявлен- ката

цирующих фикацион- ных качества

организа- Ч ного Ч несоответ- Ч ISO 9000

ций аудита ствий

Рисунок 3 - Структурно-логическая схема формирования СМК в банке

Следует отметить, что затраты на создание данного подразделения и процедуру сертификации значительны и включают следующие статьи: консультационные услуги, оплата труда специалистов, возмещение затрат по сертификации.

Вместе с тем, практика его внедрения в ОАО КБ Евроситибанк свидетельствует о высоком уровне эффективности (таблица"6).

Таблица 6 - Эффективность создания СМК в ОАО КБ Евроситибанк

Показатели Значение

1. Разработка пакета документации на систему менеджмента качества, руб. 522000

2. Консультационные услуги, руб. 464000

3. Проведение аудита качества, руб. 435000

4. Обучение персонала, руб. 150000

5. Итого затраты на сертификацию, руб. 1571000

6. Штатная численность СМК, чел. 2

7. Среднемесячная заработная плата 1 работника, руб. 20000

8. Административно-хозяйственные расходы на содержание подразделения, руб. 120000

9. Итого затраты на содержание СМК, руб. 540000

10. Итого совокупные затраты банка при создании СМК, руб. 2171000

11. Объем клиентской базы на 1 сотрудника 600

12. Средняя доходность клиента, руб. 6100

13. Средние затраты на обслуживание клиента, руб. 4134

14. Планируемый приток клиентов на 1 сотрудника в год 50

15. Совокупная маржа, руб. 384800

16. Рентабельность создания СМК (стр.15 / стр.10 * 100), % 17,7

Таким образом, разработка методического инструментария, направленного на эффективную оценку качества предоставления услуг в региональной кредитной организации, является важнейшим элементом системы управления, поскольку позволяет не только проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для устойчивого развития финансового сектора. Внедрение в банковскую практику мероприятий, направленных на повышение качества оказываемых услуг, способствующих созданию и отлаженной работе системы менеджмента качества, позволит вывести кредитную организацию на новый, более эффективный уровень организации управления, повысить её'конкурентоспособность и надежность.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ ОПУБЛИКОВАНЫ В СЛЕДУЮЩИХ НАУЧНЫХ РАБОТАХ:

Статьи в ведущих научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ для публикации основных результатов диссертации на соискание ученой степени кандидапю наук:

1. Татаркулова, P.A. К вопросу о сущности и классификации банковских услуг [Текст] / Р. А. Татаркулова // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. - 2009. - №4 (21) (0,58 п.л.).

2. Татаркулова, Р. А. Развитие регионального рынка банковских услуг: характеристика и тенденции [Текст] / P.A. Татаркулова, H.H. Куницына // Региональные проблемы преобразования экономики. - 2009. - №4 (0,5/0,25 п.л.).

3. Татаркулова, Р. А. Метод экспертных оценок в системе определения приоритетных услуг и оценки качества обслуживания клиентов коммерческого банка [Текст] / Р. А. Татаркулова // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. - 2010. - №1 (22) (0,56 п.л.).

Другие публикации:

4. Татаркулова, Р. А. О содержании и функциях банковского менеджмента [Текст] / Р. А. Татаркулова // Материалы XXXVII научно-технической конференции по итогам работы профессорско-преподавательского состава, аспирантов и студентов СевКавГТУ за 2007 год. - Ставрополь: СевКавГТУ, 2008 (0,16 п.л.).

5. Татаркулова, Р. А. Основные задачи персонального менеджмента в коммерческом банке [Текст] / Р. А. Татаркулова // Материалы II студенческой научной конференции Молодые экономисты - будущему России. - Ставрополь: СевКавГТУ, 2008 (0,14 п.л.).

6. Татаркулова, Р. А. Условия организации кредитного процесса в коммерческих банках [Текст] / Р. А. Татаркулова // Материалы XII региональной научно-технической конференции Вузовская наука - Северо-Кавказскому региону. Том третий. Экономика. - Ставрополь: СевКавГТУ, 2008 (0,2 п.л.).

7. Татаркулова, Р. А. Теоретические подходы к исследованию качества банковских услуг [Текст] / Р. А. Татаркулова // Вестник СевКавГТИ. Выпуск 9. -Ставрополь: СевКавГТИ, 2009 (0,25 п.л.).

8. Татаркулова, P.A. Менеджмент качества и его применение в банковском деле [Текст] / P.A. Татаркулова // Сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции Современные проблемы и пути их решения в науке, транспорте, производстве и образовании - 2009. Том 10. Экономика. - Одесса: Черноморье, 2009 (0,38 п.л.).

9. Татаркулова, P.A. Содержание банковских услуг как основы конкурентоспособности банка [Текст] / P.A. Татаркулова // Материалы XI международной научно-методической конференции Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие. - Пенза: Привожский Дом Знаний, 2009 (0,13 пл.).

10. Татаркулова, P.A. Качество банковских услуг как основной фактор конкуренции на кредитном рынке [ Текст] / P.A. Татаркулова, H.H. Куницына // Материалы XXXIX научно-технической конференции по итогам работы профессорско-преподавательского состава, аспирантов и студентов СевКавГТУ за 2009 год. -Ставрополь: СевКавГТУ, 2010 (0,18/0,09 пл.).

Формат 60x84 1/16. Гарнитура Times New Roman. Бумага офсетная. Усл. печ. л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ № 119. Отпечатано в ООО Ставропольбланкиздат 355035, г. Ставрополь, пр. Октябрьской Революции, 32, тел: 26-70-47

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Татаркулова, Радмила Алийевна

Введение

1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА 10 БАНКОВСКИХ УСЛУГ

1.1 Экономическое содержание банковской услуги

1.2 Менеджмент качества и его применение в банковском деле

1.3 Теоретические основы управления качеством банковских услуг

2 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ НА ФИНАНСОВОМ 49 РЫНКЕ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ

2.1 Развитие регионального рынка банковских услуг: 49 характеристика и тенденции

2.2 Оценка эффективности предоставления банковских услуг

2.3 Разработка методики комплексной оценки качества банковских услуг

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИХ 91 ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

3.1 Методические подходы к оценке качества процесса 91 . обслуживания клиентов банка

3.2 Развитие системы клиентоориентированности в кредитных 107 организациях региона

3.3 Формирование инструментов управления качеством банковских 119 продуктов и процессов

Диссертация: введение по экономике, на тему "Методы и инструменты повышения качества банковских услуг кредитных организаций региона"

Актуальность темы исследования. Российский рынок банковских услуг в течение последних десяти лет динамично развивается, о чем свидетельствует ежегодный прирост совокупной стоимости активов кредитных организаций более чем в 1,5 раза. Однако, перечень банковских операций отличается однородностью, а также однообразием ценовых параметров. Это побуждает коммерческие банки уделять внимание их неценовым характеристикам, в том числе качеству предоставления. Вместе с тем, проблема повышения надежности отечественных кредитных организаций связана с решением сложной научно-практической задачи формирования эффективно функционирующей системы менеджмента качества (СМК), позволяющей им проводить оценку и корректировать качество оказываемых услуг и механизм обслуживания клиентов в целом. Кроме того, ее реализация необходима в целях укрепления позиций российских кредитных организаций на внутреннем и внешнем рынках, повышения их конкурентоспособности и международного признания. В этой связи в условиях расширения банковского бизнеса и его экстенсивного роста важно не только обеспечить качество оказываемых услуг, но и организовать их постоянное совершенствование, что становится возможным в рамках созданной и отлаженной СМК.

Исследование деятельности коммерческих банков свидетельствует, что вопросам формирования и внедрения СМК уделяется недостаточно внимания. Это связано, во-первых, с допонительными затратами, а во-вторых, с отсутствием разработанных и апробированных методических положений по созданию СМК в кредитных учреждениях и общей оценке качества бизнес-процессов в них. Как следствие, развитие подходов к управлению качеством банковских услуг и внедрению СМК в кредитных организациях приобретает все большую актуальность и значимость для теории и практики банковского дела.

Степень разработанности проблемы. Вопросы управления качеством банковских услуг сложны и многогранны. Наиболее существенный вклад в методологию их исследования внесли Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, Д. Торп, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон и др.

Фундаментальные положения в области развития банковских услуг представлены в научных трудах В.И. Букато, Ю.В. Головина, С.А. Гурьянова, А.Н. Иванова, Ю.И. Коробова, О.И. Лаврушина, Ю.И. Львова, А.А. Максютова, Ю.С. Масленченкова, А.П. Мирецкого, Э.А. Уткина.

Проблемы качества в банковском деле рассмотрены в работах А.С. Васина, В.И. Демкович, Р.А. Исаева, В.В. Кузнецова, Л.Р. Курмановой, Н. Б. Куршаковой, Т.Н. Лобановой, Г.Г. Лотобаевой, А.А. Насоновой, Н.А. Чижова и др.

Изучение научных позиций названных авторов показало, что имеются разногласия при решении задач развития системы менеджмента качества в банковских учреждениях. Это нашло отражение в теоретических разработках и методическом инструментарии оказания услуг, различных подходах к обоснованию способов обеспечения, контроля и оценки качества. Следует заметить, что в отечественной литературе недостаточно публикаций, посвященных особенностям СМК в кредитных организациях, что предполагает необходимость дальнейшего изучения данной проблемы, ее научного обоснования и практической реализации. Требует модернизации механизм оценки качества применительно к деятельности коммерческих банков, целесообразно совершенствование инструментов клиентоориентированного банковского обслуживания. Все вышеизложенное подтверждает актуальность темы исследования, а также определяет его цель и задачи.

Цель и задачи исследования. Целью диссертации является совершенствование методических, инструментарных и организационных подходов к управлению качеством банковских услуг и разработка направлений их практической реализации. Достижению цели способствует решение ряда задач:

- исследовать теоретические основы менеджмента качества применительно к банковскому делу, изучить эволюцию концепций качества;

- выявить преимущества и недостатки существующих методов анализа качества банковских услуг;

- охарактеризовать состояние и тенденции развития банковского сектора Ставропольского края, провести оценку эффективности предоставления услуг региональными кредитными организациями;

- определить уровень клиентоориентированности коммерческих банков как инструмента развития системы управления взаимоотношениями с клиентами, предложить направления его совершенствования;

- разработать методику комплексной оценки качества банковских услуг и процесса обслуживания клиентов;

- сформулировать рекомендации по созданию и реализации системы менеджмента качества в кредитных организациях.

Предметом исследования являются теоретические и методические положения, определяющие направления роста качества банковских услуг, а также механизм их оценки и управления.

Объектом исследования выступают кредитные организации Ставропольского края.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили научные труды и прикладные работы ведущих российских и зарубежных специалистов в области менеджмента качества и банковского дела, а также базовые нормативно-правовые акты в сфере регулирования процесса банковского обслуживания клиентов, методические рекомендации по оценке качества и совершенствованию банковских услуг, а также разработке действенной системы принятия и реализации управленческих решений.

Инструментарно-методический аппарат исследования основан на использовании общенаучных, общеэкономических и специальных методов и приемов: анализа (системного, структурно-динамического, экономико-статистического), экспертных оценок, моделирования, группировок, монографического, абстрактно-логического и др.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, Центрального банка РФ, материалы Федеральной службы государственной статистики РФ и ее территориального органа по Ставропольскому краю, Министерства финансов Ставропольского края, официальные отчетные данные кредитных учреждений, материалы научно-практических конференций, информация из периодической экономической печати и официальных Интернет-сайтов, монографические исследования ученых и научных колективов, а также личные наблюдения автора.