Повышение качества информационного взаимодействия на предприятии на основе развития ИТ-услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Рыцев, Олег Александрович |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2011 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Повышение качества информационного взаимодействия на предприятии на основе развития ИТ-услуг"
На правах рукописи
РЫЦЕВ Олег Александрович
4839707
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ НА ОСНОВЕ РАЗВИТИЯ ИТ-УСЛУГ
08.00.05 Ч Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва-2011 г.
4839707
Работа выпонена в отделе научно-экономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия
кандидат экономических наук, доцент Ершова Татьяна Борисовна
доктор экономических наук, профессор Хачатурян Арутюн Арутюнович
кандидат экономических наук Ломакина Юлия Михайловна
Научно-исследовательский центр информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации
Защита состоится л 7 /М^Р! 4 201 Г г. в /Х* на заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д 222.020.01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г. Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4.
С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу". 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2, с авторефератом диссертации допонительно - на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.
Автореферат разослан л $( ^{/(М^ 2011 г.
Научный руководитель:
Официальные оппоненты:
Ведущая организация:
Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы диссертационного исследования. В условиях дальнейшего развития рыночных отношений проблема обеспечения и повышения качества не только отошла на второй план, а стала еще более актуальной. Это относится как к качеству продукции и услуг, так и к качеству функционирования предприятия и основных его бизнес-процессов. В равной мере это относится и к информационному взаимодействию на предприятии.
Достижения в области информационно-коммуникационных технологий стимулировали формирование нового вектора экономического развития. Возникновение и активное функционирование глобального информационного пространства, включающего государства и их союзы, государственные учреждения и общественные организации, компании и промышленные предприятия привело к формированию новых условий хозяйственной деятельности. Это обусловило необходимость информатизации многих традиционных процедур деятельности предприятий.
Рационально организованная информатизация бизнес-процессов предприятий повышает его управляемость, обеспечивает снижение различного рода издержек, открывает новые возможности повышения эффективности функционирования. При этом оптимизация информационного взаимодействия на предприятии на базе единого информационного пространства повышает уровень координации планирования, контроля и управления.
В условиях информатизации всех сторон деятельности предприятия информационное взаимодействие на нем между различными структурами осуществляется через распространение информационных потоков в виде сбора и обработки поступающей информации и через прямой информационный обмен. Данные процессы реализуются с помощью информационной инфраструктуры (ИТ-инфраструктуры) предприятия, являющейся средством реализации информационных взаимодействий.
Качество информационных взаимодействий на предприятии во многом детерминируется качеством ИТ-инфраструктуры. Однако зачастую ее создание не приводит к повышению качества информационного взаимодействия и, как следствие, к повышению эффективности функционирования предприятия. В настоящее время одним из основных направлений повышения качества ИТ-инфраструктуры и, соответственно, качества информационного взаимодействия является развитие ИТ-услуг на предприятии. Данное обстоятельство обусловливает актуальность темы диссертационного исследования, посвященного разработке методического инструментария повышения качества информационного взаимодействия на предприятиях на основе развития ИТ-услуг.
Степень разработанности проблемы. Проблемы качества рассматривались еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонса, Д. Локка, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта, Ф. Энгельса.
Вопросы анализа, оценки, обеспечения и повышения качества продукции (услуг) нашли свое отражение в работах зарубежных авторов В. Деминга,
Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрипг-тона и др., а также отечественных ученых Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина, В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура,
B.В. Окрепилова, C.B. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянской, Г.И. Эль-кинаидр.
Анализом вопросов информационного взаимодействия занимались отечественные ученые А.Б. Аверкиев, В.Е. Гакин, H.A. Голубев, Г.Р. Громов,
C.Ю. Дронкин, Т.Б. Ершова, К.О. Кабанов, С.Ю. Казанцева, В.В. Кононенко, В.А. Левин, Е.Г. Ломакина, Т.И. Межуева, P.M. Нижегородцев, C.B. Паринов, А.И. Рыбников и др. Исследованию данной проблематики также были посвящены работы ряда зарубежных специалистов: П. Банерджи, Р. Баумера, С. Бека, Н. Винера, Б. Гейтса, Г. Минса, А. Кирмана, Д. Левирса, Д. Моррисона, Р. Мо-фазали, Д. Норта, Дж. Рэйнодса, Р. Уайза, С. Чена, X. Уэно и др.
Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в их работах не рассмотрены вопросы повышения качества информационного взаимодействия на предприятии на основе развития ИТ-услуг.
Актуальность научной задачи разработки методического инструментария повышения качества информационного взаимодействия на предприятиях, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.
Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработка методического инструментария повышения качества информационного взаимодействия на предприятиях на основе развития ИТ-услуг.
В соответствие с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи исследования.
1. Уточнение особенностей информационного взаимодействия на предприятиях в современных условиях.
2. Анализ основных подходов к оценке качества информационного взаимодействия на предприятиях.
3. Определение места и роли ИТ-услуг в обеспечении качества информационного взаимодействия на предприятии и анализ современных подходов и стандартов управления ИТ-услугами.
4. Разработка моделей развития ИТ-услуг предприятия.
5. Экспериментальная апробация методического инструментария повышения качества информационного взаимодействия на основе развития ИТ-услуг на предприятии.
Объектом исследования являются предприятия с развитой информационной инфраструктурой.
Предмет исследования - экономические отношения, возникающие в процессе информационного взаимодействия внутри предприятия.
Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат, традиционные экономические методы: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов в области управления качеством продукции, информатизации, информационного менеджмента.
Содержание диссертационного исследования соответствует Паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).
Эмпирическую и информационную базу диссертационной работы составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов, материалы официальных органов Российской Федерации, в частности, Федеральной службы государственной статистики, научные труды отечественных и зарубежных авторов, публикации в научной, периодической печати и электронных средствах информации, материалы научно-практических конференций и семинаров, данные личных исследований.
Научная новизна исследования состоит в разработке методического инструментария повышения качества информационного взаимодействия на предприятиях с развитой информационной инфраструктурой на основе развития ИТ-услуг.
В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны.
1. Выпонено уточнение особенностей линформационного взаимодействия на предприятии, к числу которых относятся: отождествление линформационного взаимодействия, осуществляемого между субъектами информационных отношений через распространение информационных потоков в едином информационном пространстве, с основным бизнес-процессом; возрастание значимости информационного взаимодействия, вызванное наряду со стремлением к сокращению трансакционных издержек тенденциями в развитии предприятий; прямая зависимость эффективности функционирования предприятия от качества его информационного взаимодействия.
2. Обосновано значение ИТ-услуг в обеспечении качества информационного взаимодействия на предприятии, определяемое тем, что информация, поддерживающие ее технологии и средства являются наиболее ценными активами для многих предприятий, в особенности для предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой, организация использования которых, включая данные, приложения, технологии, оборудование и персонал, обусловливает основные управленческие решения по оптимизации функционирования ИТ-инфраструктуры и информационного взаимодействия.
3. Разработан подход к оценке воспринимаемого качества ИТ-услуги и экспертно-стохастическая модель оценки ее качества, в рамках которой для оценивания качества используется порядковая лингвистическая шкала; полу-
ченные в результате экспертного опроса лингвистические значения технологического, функционального, интерактивного и корпоративного качества преобразуются в числовые значения, рассматриваемые как выборка из некоторого распределения; показатели качества - вероятности того, что составляющие качества не ниже заданных значений находятся как гарантированные оценки на множестве распределений с заданными моментами, найденными по исходной выборке.
4. Обоснована модель развития ИТ-услуг на основе соглашения об уровне их качества и предложена методика формирования портфеля ИТ-услуг предприятия по уровню воспринимаемого качества и стоимости услуг, базирующаяся на экспертно-стохастической модели качества ИТ-услуг и многокритериальной оптимизации.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что содержащиеся в нем научные положения, выводы и рекомендации допоняют методический арсенал исследования информационного взаимодействия на предприятиях в части разработки методов и моделей повышения его качества на основе развития ИТ-услуг.
Практическая значимость диссертации заключается в том, что в ней разработаны теоретические и методические основы, а также практические рекомендации по повышению качества информационного взаимодействия в терри-ториально-распределенных компаниях, позволяющие оценивать качество ИТ-услуг и формировать портфель ИТ-услуг предприятия.
Самостоятельное практическое значение имеют: модель оценки качества ИТ-услуг; модель сравнения ИТ-услуг по уровню воспринимаемого качества, модель формирования оптимального портфеля ИТ-услуг.
Апробация результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР, выпоняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия. Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по повышению качества информационного взаимодействия представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Научно-исследовательском центре информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации, Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций.
Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения повышения качества информационного взаимодействия в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия.
Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.
Публикации. По теме диссертации опубликованы пять печатных работ общим объемом 3,6 пл., в т.ч. три статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Работа изложена на 174 страницах, проилюстрирована 11 таблицами, I рисунком. Библиографический список включает 248 наименований.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
1. Выпонено уточнение особенностей линформационного взаимодействия на предприятии. Взаимодействие - одна из важнейших методологических категорий. Она отражает процессы воздействия различных объектов друг на друга, определяет взаимную обусловленность и динамику состояния, является причиной порождения одним объектом другого. Взаимодействие носит объективный и универсальный характер. Именно взаимодействие определяет отношение причины и следствия: объект воздействия причины не пассивен - он реагирует и тем самым причинность переходит во взаимодействие. Каждая из взаимодействующих сторон выступает причиной другой и как следствие одновременного обратного влияния противоположной стороны.
Взаимодействие экономических субъектов является движущим фактором их эффективного развития. В большей части современных отраслей экономики сама специфика производственных технологий подразумевает тесную связь и взаимодействие производителей на различных этапах производственно-технологического процесса. Речь идет об информационных системах, программном обеспечении, электронной технике, телекоммуникациях, транспорте, энергетике и т.д. Сложный характер продукции и услуг соответствующих отраслей подразумевает объединение, кооперацию, интеграцию хозяйствующих субъектов, которые в соответствии с традиционными экономическими моделями дожны жестко конкурировать.
Другим фактором, определяющим необходимость взаимодействия экономических агентов, является важнейшее положение институционального направления экономической науки о непоноте информации. Согласно аксиоматике классической экономической теории и неоклассицизма на протяжении более двухсот лет считалось, что субъекты рынка владеют поной и точной информацией о своих предпочтениях, качестве и ценах на товары и услуги, а конкурентные рынки, направляемые невидимой рукой, ведут к общественной эффективности.
В конце XX века сформировася новый вектор экономического развития. На место лобладающего поной информацией субъекта рынка приходит экономический агент, непрерывно собирающий, изучающий и анализирующий постоянно возрастающие потоки экономической информации. Это привело к появлению субъектов рынка, обладающих разной по уровню поноты и достовер-
ности информацией об экономических процессах, или асимметричной информацией. Асимметрия информации может порождать не оговоренные при заключении сдеки положительные или отрицательные эффекты и служить причиной значительных трансакционных издержек. Само взаимодействие экономических агентов, его организация, в свою очередь, влияет на уровень трансак-ционнных издержек, а сокращение трансакционных издержек происходит во многом за счет рациональной организации взаимодействия экономических агентов.
Информационное взаимодействие является одной из разновидностей взаимодействий экономических агентов. Современные информационно-телекоммуникационные технологии расширяют границы взаимодействия и повышают его качество. Преимущества сетевых структур информационной экономики инициализирует процесс объединения всех участников рынка в некоторую единую децентрализованную компьютерную сеть, в рамках которой информационное взаимодействие создает принципиально новые каналы сбыта, доступ к которым получает значительное число потенциальных потребителей. Обеспечение эффективной деятельности в условиях информационной экономики напрямую становится зависимым уже от способности хозяйствующего субъекта обеспечить эффективное информационное взаимодействие с поставщиками, партнерами и конечными потребителями товаров и услуг.
Развитие информационного взаимодействия стимулируется основными тенденциями современных предприятий, которые также обусловленные становлением информационной экономики. К их числу следует отнести уход от детерминированных жестких организационных структур, постоянная адаптация организационной структуры предприятия; переход к процессным методам управления, построение деятельности предприятий вокруг проектирования и перепроектирования ключевых бизнес-процессов; выделение среди них информационного взаимодействия и отождествление его с основным бизнес-процессом; оптимизация бизнес-процессов в интересах повышения эффективности функционирования предприятия.
Любое предприятие представляет собой сложную открытую автономную систему, осуществляющую обмен через свои границы с внешней средой материальными, финансовыми, информационными и другими потоками. Оно функционирует в динамично меняющейся среде с постоянными источниками новых возможностей и угроз, формирующих непредсказуемую и недетерминированную ситуацию. Рассматривая предприятие как систему, определим его функционирование как некоторый целенаправленный процесс изменения его состояния для достижения определенных целей, т.е. функционирование предприятия есть последовательная, целенаправленная смена его состояний. Функционирование предприятий, в особенности промышленных, определяется соответствующими технологическими способами производства: доиндустриальный (аграрный), индустриальный и постиндустриальный (информационный).
В условиях постиндустриального (информационного) способа производства, соответствующего информационной экономике, качество является одной из основных характеристик продукции, услуг и предприятий. Оно является
стержнем экономической политики государства, определяющим фактором богатства общества и ресурсных возможностей для интенсивного развития. Категория качество является универсальной методологической категорией, используемой в различных науках. Применительно к предприятиям под качеством их функционирования следует понимать степень соответствия целенаправленного процесса изменения их состояния для достижения определенных целей установленным или прогнозируемым для ожидаемой конъюнктуры требованиям (потребностям) потребителей и заинтересованных лиц. Задачи исследования качества функционирования предприятий связаны с изучением основных закономерностей их функционирования в различных условиях.
Анализ показывает, что можно выделить две группы основных задач предприятия в области управления качеством: 1) разработка стратегической программы действий, предусматривающей ориентацию производства продукции и ее реализацию на определенный класс качества, исходя из возможностей фирмы достичь определенной конкурентоспособности, прибыльности, увеличения объема продаж, утверждения позиций на новых рынках; 2) разработка и реализация программы продуктовой и, соответственно, процессной ориентации фирмы на уже заданный класс качества продукции с помощью системы мероприятий, направленных не только на предупреждение нарушения базовых процессов, но и на их восстановление до нормативного уровня путем устранения или уменьшения этих нарушений и ликвидации их последствий.
Вторая группа функций и задач связана с оперативным (тактическим) процессно-ориентированным управлением, когда основные цели фирмы и условия их достижения (ориентация на выпуск продукции заданного класса качества, обеспечивающие это качество базовые процессы, спрос на продукцию, ресурсный потенциал фирмы и другие ограничения) более или менее определены в процессе разработки и реализации стратегических решений фирмы.
Информационное взаимодействие предприятия относится именно ко второй группе функций и задач в области управления качеством, при этом зависимость качества функционирования предприятия от качества информационного взаимодействия является прямо пропорциональной, т.е. с ростом качества информационного взаимодействия растет качество функционирования предприятия и растет соответственно качество производимой им продукции (услуг).
2. Обосновано значение ИТ-услуг в обеспечении качества информационного взаимодействия на предприятии. Эффективная деятельность современных компаний во многом определяется качеством основных процессов его функционирования. В равной мере это относится и к качеству информационного взаимодействия. Качество информационного взаимодействия экономических агентов во многом обусловливает их экономическую эффективность. В настоящее время качество рассматривают как степень соответствия продукции/услуги требованиям потребителя.
Согласно трактовке Международной организации по стандартизации (стандарт ISO 8402:1994, далее ISO 9000:2000, ныне действует стандарт ISO 9000:2005), качество представляет собой совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагав-
мые потребности. Согласно международному стандарту ISO (вышеназванному) под объектом качества понимают: деятельность или процесс; продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (вещи, товары, изделия и т.п.), или нематериальной (информация, понятия и др.), или комбинацией из них; организация, система или отдельное лицо; любая комбинация из них.
В современных условиях на мировом рынке предложение, как правило, превышает спрос, господствует покупатель, отдающий предпочтение продукции, в наибольшей степени соответствующей его ожиданиям и имеющей приемлемую цену. Поэтому качество продукции дожно быть ориентировано на потребителя, на удовлетворение его нужд, потребностей и ожиданий. Таким образом, качество приравнивается к удовлетворенности потребителя, которая определяется как отношение ценности продукции с точки зрения потребителя к цене потребления, равной сумме затрат на приобретение продукции и расходов, связанных с ее потреблением. Потребитель играет главенствующую роль при оценке качества продукции, он сопоставляет ценность, которую он назначает продукции, исходя из ее способности удовлетворять его потребности и решать его проблемы, и свои расходы, связанные с покупкой и использованием продукции. Осуществляя свой выбор среди альтернативных предложений, потребитель приобретает ту продукцию, для которой отношение ценности к цене имеет максимальное значение.
В условиях глобализации мировой экономики центр обеспечения качества продукции находится на предприятии, ориентированном на рынок потребителей. Это, в свою очередь, обусловливает особую актуальность процессно-ориентированного управления предприятием, которое существенно улучшает соотношение качество-цена, повышая тем самым конкурентоспособность предприятия и его продукции.
Качество любой продукции тесно связано с ее потребительной стоимостью, т.е. способностью быть полезной или приятной для определенного круга потребителей или пользователей этой вещи. Тем самым качество любого вида продукции можно определить как совокупность ее обязательных функциональных свойств, гарантирующих определенный эффект потребления продукции по прямому назначению.
Процессно-ориентированное управление качеством сводится для производителей продукции и услуг к ориентации на определенный класс качества и обеспечению этого качества адекватным комплексом соответствующих процессов. Методология процессно-ориентированного управления фактически приводит к стиранию границ между управлением качеством и управлением самим предприятием - понятия менеджмента качества и общего менеджмента сливаются в одно целое. Прежде всего, это связано с новой расширенной трактовкой качества, которая не ограничивается совокупностью функциональных свойств и характеристик продукции, а рассматривается как степень соответствия отличительных свойств товара, обеспечивающих их процессов и систем управления установленным (государством, самой фирмой, договорами и контрактами и др.)
или реально прогнозируемым для ожидаемой рыночной конъюнктуры требованиям потребителей и других заинтересованных лиц.
Этому способствуют, с одной стороны, новые информационные технологии с использованием современных информационных продуктов, позволяющих своевременно отслеживать весьма динамичную зависимость качества и цены предлагаемых товаров от всех процессов деятельности хозяйственных и других структур, а также связанных с этими базовыми процессами затрат. С другой стороны, этому способствует четкое определение упомянутых требований как к продукции и услугам определенного класса качества, так и к обеспечивающим это качество процессам. Такой подход реализован и в стандартах серии ИСО 9000, где любые имеющиеся на предприятии отклонения отнесены в компетенцию менеджмента качества, а сам он из управления отдельной сферой деятельности превратися в управление предприятием в целом.
Развитие информационной экономики, широко использующей глобальные электронные виды взаимодействия, электронную коммерцию и электронный бизнес, приводит к тотальному снижению роли всех промежуточных звеньев в организации процессов, сводя разделение деятельности лишь к глобальной и локальной, и способствуя при этом все большему разнообразию и плотности экономических связей.
Информационная экономика в настоящее время кардинально меняет подход к работе, жизни, самоорганизации и бизнесу. Уход от стереотипа колективного сознания, преобладавшего в индустриальный период, к колективному взаимодействию новой эпохи требует существенного изменения системы понятий, инструментария, методологии и т.п. В современной экономике, активно использующей электронные виды взаимодействия, фирмы становятся прямыми поставщиками, а потребители получают возможность персонализировать свое потребление.
В рамках информационной экономики взаимодействия между людьми осуществляются через распространение по пространству информационных потоков; в виде сбора и обработки поступающей информации и через прямой информационный обмен между экономическими агентами. Все эти процессы осуществляются с помощью коммуникационных и информационных технологий, которые являются средствами взаимодействий. Носителями взаимодействий являются информационные потоки, распространяющиеся в информационной среде или информационном пространстве экономической системы.
Информационное пространство - это пространство регламентированных определенными принципами и правилами информационных отношений, создаваемое взаимодействующими по поводу информации субъектами и выпоняющее функции создания, накопления, организации и ретрансляции научных, инженерных, производственно-технических и экономических знаний.
Под единым информационным пространством (ЕИП) предприятия понимается такая организация информационного пространства, которая позволяет за счет высокоскоростной передачи по каналам связи унифицированных информационных потоков и объединения баз данных всех объектов и подразделений
предприятия автоматизировать все научно-инженерные, производственные и управленческие процессы предприятия.
Компонентами ЕИП предприятия могут быть: CAE (Computer-aided engineering) - система компьютерного моделирования, предназначенная для трехмерного моделирования различных элементов при проектировании соответствующих изделий; CAD (Computer-Aided Design) - система автоматизации проектных работ (САПР), предназначенная для создания чертежей, конструкторской и/или технологической документации и/или 3D моделей; САМ (Computer-aided manufacturing) - система автоматизированного производства, предназначенная для создания гибких автоматизированных производственных систем; ERP (Enterprise Resource Planning System) - система планирования ресурсов предприятия - интегрированная система на базе для управления внутренними и внешними ресурсами предприятия; CRM (Customer Relationship Management) - система управления взаимоотношениями с клиентами; PDM (Product Data Management) - система управления проектными данными.
Тесная интеграция компонент CAD/CAM/CAE/PDM позволяет говорить о новой ступени в создании ЕИП - системе PLM (Product Lifecycle Management -управление жизненным циклом изделия) - единой среды управления жизненным циклом продукции.
В рамках ЕИП обеспечивается единство представления и интерпретации данных в процессах информационного взаимодействия между всеми структурными подразделениями; доступность информации для всех участников информационного взаимодействия в любое время и в любом месте; унификация и стандартизация средств взаимодействия; поддержка процедур совмещенного (паралельного) взаимодействия. В рамках настоящей работы под информационным взаимодействием в рамках ЕИП предприятия будем понимать процесс опосредованного воздействия субъектов информационных отношений предприятия друг на друга на основе высокоскоростной передачи по каналам связи унифицированных информационных потоков, порождающих их информационную обусловленность.
Качество информационного взаимодействия в рамках ЕИП будет определяться как качество базового бизнес-процесса. Тогда под качеством информационного взаимодействия в рамках ЕИП будем понимать степень соответствия результатов опосредованного электронного воздействия субъектов информационных отношений предприятия требуемым результатам. Здесь речь идет о требуемых результатах как потребностях в информационном взаимодействии со стороны субъектов информационных отношений. Качество информационного взаимодействия в рамках ЕИП будет определяться совокупностью его характеристик, определяющих возможности опосредованного электронного воздействия субъектов информационных отношений предприятия друг на друга.
В рамках предприятия субъектов информационных отношений может быть достаточно много и между всеми из них могут существовать информационное взаимодействие, без которого не может функционировать предприятие. Следовательно, качество функционирования предприятия напрямую зависит от качества информационного взаимодействия.
Если определить п-мерныП вектор как совокупность характеристик, определяющих возможности опосредованного электронного воздействия субъектов информационных отношений предприятия друг на друга (или результаты опосредованного электронного воздействия субъектов информационных отношений предприятия друг на друга), а Утр(1) - как совокупность потребностей субъектов информационных отношений в электронном воздействии, то функция соответствия У^) и У1р(0
И,,, = У(0, Утр(0 ) (1)
в некоторой метрической шкале характеризует степень соответствия требованиям результатов опосредованного электронного воздействия субъектов информационных отношений предприятия друг на друга и определяет качество информационного взаимодействия предприятия.
Математическое ожидание функции соответствия может рассматриваться как показатель качества информационного взаимодействия на предприятии (в общем случае векторный):
\У=М[К((0,Утр(1))]. (2)
Любое информационное взаимодействие можно отобразить в виде последовательности этапов сбора, передачи и обработки информации. Передача информации осуществляется по каналам передачи данных, связывающим отдельные узлы, в которых осуществляется обработка информации.
Последовательность этапов передачи и обработки информации, инициируемую при реализации информационного взаимодействия (т.е. инициируемую при реализации заявки пользователя на выпонение запрашиваемых информационно-вычислительных работ), обычно называют информационным процессом (ИП).
Количественные характеристики ИП могут быть получены на основе характеристик составляющих его этапов. Поскольку в любой точке ЕИП число видов информационно-вычислительных работ, число обслуживаемых пользователей и количество ресурсов ограничены, то все возможные ИП могут быть перенумерованы. Множество таких ИП - М1 = {} - конечно. Обозначив М] = {]} -множество ресурсов системы, получим следующую символику для идентификации отдельного этапа ИП: А;,-; 1 = 1,2,...,1; | = 1,2,...Д.
При этом полагаем, что каждый этап А;; связан лишь с одним ресурсом -критическим ресурсом, т.е. таким, учет которого является существенным при совместной реализации ИП. Влияние некритических ресурсов будем учитывать косвенно, например, путем задания предельного числа одновременно реализуемых на критическом ресурсе ИП.
Каждый этап Ад определяется временем использования .-го ресурса Вц, характеризуемым функцией распределения В^) и набором вероятностей обращения к другим ресурсам системы (выхода на последующие этапы) после завершения Ау:
0Д = {Оцк}, к Л .
При этом в общем случае значение Оцк может отличаться от нуля и удовлетворяет условию нормировки:
ZQ.'ik =1
Каждый ИП связывается с определенным пользователем, его инициирующим, и характеризуется множеством наборов этапов, в котором определяются начальный A,JH и конечный Аук этапы, причем конечных этапов может быть несколько. Отдельные ИП могут иметь достаточно сложную структуру.
В конечном счете показатели качества информационного взаимодействия определяются характеристиками ИП и их совокупностей, а последние зависят от множества принятых решений и их реализации по построению и функционированию ИТ-инфраструктуры.
Решения задач поддержания эффективного функционирования ИТ-инфраструктуры, как правило, называют ИТ-услугой (IT-service). В настоящее время общепринятого определения ИТ-услуги в экономической литературе не существует. В частности, в ITILAITSM (далее ITIL - Information Technology Infrastructure Library) - модели (стандарте) передового опыта второй версии дается следующее определение ИТ-услуги: ИТ-услуга - задокументированный набор средств, как принадлежащих, так и не принадлежащих к ИТ, поддерживаемый поставщиком ИТ-услуг, выпоняющий одну или несколько задач заказчика и воспринимаемый заказчиком как единое целое. В третьей версии ITTL-модели содержится несколько иная трактовка: ИТ-услуга - это услуга, которую поставщик ИТ-услуг оказывает одному или нескольким заказчикам. ИТ-услуга основывается на использовании информационной технологии и поддерживает бизнес-процессы заказчика. ИТ-услуга состоит из комбинации персонала, процессов и технологии и дожна быть описана в соглашении об уровнях (качестве) обслуживания. В ISO 9000 луслуга - итог непосредственного взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Компания IDC под ИТ-услугами понимает работы, выпоненные внешними по отношению к заказчику компаниями в области оценки, планирования, построения, обслуживания и поддержки информационных систем, а также обучения сотрудников клиента.
По нашему мнению, под ИТ-услугой следует понимать работы по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры в интересах эффективного функционирования и развития компании (предприятия). ИТ-услуга - это услуга, ориентированная на удовлетворение потребностей компании (бизнеса) в эффективном функционировании и развитии путем поддержания и совершенствования ИТ-инфраструктуры. Основными работами по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры являются работы в области оценки, планирования, построения, обслуживания и поддержки ИТ-инфраструктуры, а также подготовки и обучения персонала компании в части использования информационных технологий. При этом неважно кто предоставляет эти услуги -внешний или внутренний поставщик услуг.
Управление ИТ-инфраструктурой предприятия, обладающего разнородным набором ИТ-решений, является весьма сложным процессом, требующим управления производительностью серверов при растущей нагрузке, своевре-
меннои установки критических обновлений, поддержки различных версий приложений, разграничения доступа к ресурсам и данным, управления учетными записями и паролями в разрозненных информационных системах. Это приводит к существенным затратам и необходимости развития ИТ-услуг как в одного из средств снижения издержек и обеспечения качества информационного взаимодействия на предприятии.
3. Разработан подход к оценке воспринимаемого качества ИТ-услуги и экспертно-стохастическая модель оценки ее качества. Одними из основных этапов развития ИТ-услуг является этапы: анализа, позволяющие выявить соответствие услуг определенным требованиям качества, и оптимизации, служащие для формирования необходимого портфеля ИТ-услуг предприятия в соответствие с критерием цена-качество.
Качество ИТ-услуги, как и качество любой услуги, оценить зачастую сложнее, чем качество товаров. При оценке качества услуг необходимо исходить из трех основных положений, создающих необходимые предпосыки для организации управления ими: трудность для потребителя оценки качества услуг по сравнению с качеством материальных продуктов, в связи с чем восприятие услуг складывается из оценки поведения контактного персонала и материальной сферы, в которой услуга потребляется; оценка качества услуги заключается в процессе подтверждения - неподтверждения ожиданий. Существует и еще один подход, рассматривающий оценку параметров услуги с позиций важность - испонение; качество услуги оценивается не только по результату, но и по процессу оказания - потребления услуги, а также состоянию последействия.
Показатели качества услуги могут быть отнесены к следующим типам характеристик: категорийные, или описательные (номинальные) характеристики (наиболее адекватны показателям назначения и безопасности предоставленных ИТ-услуг); количественные характеристики (применимы для измерения большей части показателей надежности предоставленных ИТ-услуг); качественные характеристики (в наибольшей степени соответствуют показателям профессионального уровня персонала предоставленных ИТ-услуг).
В настоящее время для оценки качества услуг, в том числе и ИТ-услуг, используют две основных модели оценки качества: североамериканскую и европейскую (скандинавскую). В североамериканской и несколько отличающейся от нее европейской модели оценка качества услуг сводится к оценке удовлетворенности клиентов и оценке индексов (национальных) удовлетворенности. Для получения оценки проводится опрос и последующая обработка полученных данных по следующим показателям: надежность, материальность, отзывчивость, убедительность, сопереживание. Результаты анализа дают комплексную оценку удовлетворенности клиентов, а также информацию для принятия управленческих решений в сфере усовершенствования работы клиентской службы (отдела сбыта, продаж).
Для оценки качества ИТ-услуг североамериканская и европейская модели не впоне подходят, так как в них не учитываются технологические особенности предоставления услуги и особенности взаимодействия с клиентами-
потребителями ИТ-услуг. В этой связи в работе развивается подход к оценке качества ИТ-услуг, развитый в работах Ершовой Т.Б. и Симонова Ю.Т., которые предлагают качество (воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество. Каждая из этих составляющих качества включает, в свою очередь, ряд (семь-десять) параметров. Таким образом, воспринимаемое качество ИТ-услуги (ВКУ) - это интегральный показатель, являющийся векторным показателем, который определяется, в свою очередь, четырьмя показателями: технологическим качеством (ТК), функциональным качеством (ФК), интерактивным качеством (ИК), корпоративным качеством (КК).
Каждый из показателей ВКУ носит качественный характер и является объектом нечисловой природы. Очевидно, что оценка ВКУ, определяемого четырьмя названными показателями, не может быть корректно выпонена в рамках детерминированных моделей. Это связано с объективными неопределенностями, т.е. с непонотой и неточностью информации об ИТ-услуге.
В настоящее время для оценки интегральных показателей аналогичных ВКУ широко используют методы, оперирующие с лингвистической информацией. Для оперирования с лингвистической переменной, характеризующей ВКУ, необходимо ввести соответствующую лингвистическую шкалу. Для оценивания ВКУ наиболее целесообразно применение порядковых лингвистических шкал, в которых каждой градации соответствует словесное описание признаков принадлежности к ней, либо бальных шкал, в которых каждому лингвистическому значению градации соответствует бальная оценка. При бальной шкале векторную оценку легко свернуть в скалярный линейный критерий, который в данном случае будет просто суммой балов по всем частным показателям.
Недостаток бальной шкалы - сложность в определении взвешенных балов каждой градации. Кроме того, сравнение по обобщенному критерию, который представляет собой свертку, для многомерных альтернатив является наименее предпочтительным способом вследствие наличия психологически некорректных операций. Несмотря на указанные недостатки, бальное оценивание нашло достаточно широкое применение из-за простоты сравнения альтернатив.
Автором предлагается подход к оцениванию ВКУ, исключающий необходимость определения взвешенных балов для каждой градации. Для каждого из показателей (частных) ВКУ введем следующие уровни: очень низкий; низкий; средний; высокий; очень высокий. Каждому уровню поставим в соответствие балы от 1 до 5; можно поставить в соответствие балы от 1 до 9, при этом вводятся промежуточные значения между уровнями. Лингвистические значения градаций шкалы каждого показателя расставлены в ней в порядке возрастания значимости оценки. В этом случае номер градации может служить порядком шкалы, т.е. значение второй градации меньше первой, третьей меньше второй и т.д. Расположить лингвистические значения в порядке возрастания их
величины достаточно просто, но разработать равномерную шкалу, т.е. такую, в которой любые два соседних значения отстояли бы друг от друга на одинаковое расстояние, на практике не удается. Это приводит к тому, что известные методы сравнения многомерных альтернатив дают неадекватные реальному положению дел результаты. Трудности оперирования с лингвистическими значениями преодолеваются путем их преобразования в безразмерные числовые переменные, для чего используются обычные правила, принятые в математическом анализе. Затем при необходимости после получения результата в терминах безразмерных переменных используется обратное преобразование, которое соответствует получению результата в терминах лингвистических переменных.
Если же лингвистическим значениям присвоить определенным образом веса или балы, то неравномерность шкапы будет в определенной мере учтена. Для назначения балов может быть использован агоритм, предложенный в работах Ершовой Т.Б. и Симонова Ю.Т., суть которого состоит определении весовых коэффициенты частных показателей и весовых коэффициентов каждой градации на основе экспертного сравнения соотношений между парами значений весовых коэффициентов и последующего решения определенной системы уравнений; присвоении максимальному значению шкалы самого значимого частного показателя, т.е. первой градации первого частного показателя, определенного числа балов (например, 10) и агоритмическом нахождении остальных бальных оценок. Данный агоритм назначения балов позволяет учесть неравнозначность частных показателей и неравномерность лингвистических градаций.
Более простой вариант перехода от лингвистических оценок к бальным оценкам состоит в приписывании некоторого (например, среднего, минимального или максимального и их комбинаций) значения из соответствующей порядковой шкалы.
В итоге от выборки лингвистических значений показателей качества ИТ-услуги перейдем к выборке числовых значений.
Пусть для некоторой ИТ-услуги, например, для обслуживания ИТ-инфраструктуры, получены экспертные оценки параметров качества, представленные лингвистическими переменными."
ТК = { икь Ик2,..., ИкД };
ФК = { 11к2,..., №Д };
ЛИК = { Нк,, Ик2,..., Нкп };
КК = { 1ккь 1кк2,..., 1ккД },
где Нк;, 1к,-, Пк;, 1кк,- - экспертные оценки параметров качества ИТ-услуги, представленные лингвистическими переменными (лингвистические экспертные оценки); \ - номер эксперта.
Пусть 11к(1, 1Пс(|, Нк0, 1кко - требуемые (предпочтительные) значения параметров качества (в лингвистической шкале), например, 11ко = высокий уровень.
Если экспертные лингвистические оценки для каждого параметра качества одинаковы и они все превосходят (или хотя бы одно не превосходит) требуемое значение соответствующего параметра качества, то оценка качества ИТ-услуги очевидна, качество ИТ-услуги достаточное (или недостаточное). В реальности экспертные лингвистические оценки различны, тогда для оценивания качества ИТ-услуги, т.е. для сравнения некоторой оценки качества с требуемым значением, необходимо на основе полученных экспертных лингвистических оценок качества получить результирующую оценку качества каждого параметра и сравнить эту оценку с требуемым значением.
Преобразовав экспертные лингвистические оценки и требуемые значения параметров качества в числовые значения в соответствии с агоритмом, предложенным работах Ершовой Т.Б. и Симонова Ю.Т., получим:
ЧТК = { htk,, htk2.....htkn };
ЧФК = { hfkb hfk2,hfkД };
ЧИК = { hikb hik2,..., hikД };
ЧКК = { hkkb hkk2,..., ykkД },
где htkj, hfkj, hikj, hkkj - числовые экспертные оценки параметров качества ИТ-услуги; j - номер эксперта.
Itko, lfko, liko, lkko - требуемые числовые значения параметров качества, например, htko = 4,5.
Полученные числовые экспертные оценки параметров качества ИТ-услуги можно рассматривать как выборку из некоторого распределения F(t), если значение п достаточно велико (п > 30), то с помощью стандартных методов математической статистики находим вероятности того, что соответствующий параметр качества превышает требуемое значение, например P(htk > htko), считая параметры качества ИТ-услуги независимыми случайными величинами, находим величину вероятности того, что параметры качества ИТ-услуги превышают требуемое значение, т.е.
РДт = P(htk > htko П hfk > hfko П hik > hiko П hkk > hkko) = = P( htk > htko) P( hfk > hfk0 )P( hik > hik0) P( hkk > hkko). (3)
Экономический смысл полученного значения вероятности Рит состоит в том, что параметры качества ИТ-услуги с вероятностью Рит превышают требуемое значение качества.
Однако, как правило, количество экспертов, привлекаемых для оценивания параметров качества ИТ-услуги, невелико, обычно п < 10. В этом случае стандартные методы математической статистики не позволяют получать корректные оценки величины вероятности РДт.
Конструктивным подходом к оценке вероятности того, что параметры качества ИТ-услуги превышают требуемое значение, является подход, основанный на нахождении гарантированных оценок вероятности на множестве рас-
предесний с заданными моментами, равными полученным по имеющимся выборкам числовых значений, оценкам моментов.
На основе выборок числовых значений оценок параметров качества ИТ-услуги определяем моменты распределения (для примера рассмотрим только выборку значений функционального качества) в соответствие с соотношением:
mrj=;~Zhtki ,j =1,2,...,J, (4)
где mij- j-й момент распределения; J - количество моментов.
Далее решаем задачу нахождения гарантированной (нижней) вероятности того, что функциональное качество ИТ-услуги превышают требуемое значение при условии, что функция распределения функционального качества принадлежит множеству функций распределения F0 - функций распределения с заданными моментами mfj, т.е. найти Рмт( такое, что:
PДTf=minP(hft>hflO , (5)
где F0 - множество функций распределения с заданными моментами т^:
F0={F(t): j"t'dF(t) = m(|;i = 1,2...,.!}. (6)
Для решения последней задачи можно использовать следующий результат1. Наибольшее (наименьшее) значение интеграла
J(F)= Jc(t)dF(t)
при F(t) е Fu достигается на единственном ступенчатом распределении F(t), у которого среди точек роста ti, t2,...,tv имеется точка т; при нечетном к число точек роста v функции распределения F(t) определяется соотношением v = (к+ 3)/2, причем t0 = 0 < t! < t2 < ...< tv < со; при четном к число точек роста v функции распределения F(t) определяется соотношением v = k/2 + 1, причем О < ti < t2 < .. .< tv < <; числа pj > О, t,-, j = l,2,...,v удовлетворяют системе уравнений:
mi=ZtjPj'' i = 0,1,..., k; p0=l.
В частности, при двух моментах гарантированная оценка равна:
1 Ломакин МИ. Гарантированные оценки вероятности безотказной работы в классе распределений с фиксированными моментами// Известия АН СССР, Автоматика и телемеханика, 1990.-№ 1.
(mrl -hfk,,)2
m,, -2тпЬГкй +hik
при hfku=0, при 0< hfk(, < mrl,
при hfk,, > mn
4. Обоснована модель развития ИТ-услуг на основе соглашения об уровне их качества и предложена методика формирования портфеля ИТ-услуг предприятия. Одним из направлений повышения качества информационного взаимодействия предприятий является развитие ИТ-услуг. Основные функции управления ИТ-услугами обобщены в рамках определенных моделей (стандартов), основными из которых являются следующие: специализированные (ITIL\1TSM, CobIT, MOF и др.), так и адаптированные для ИТ-менеджмента универсальные модели управления проектами и ресурсами. Среди названных моделей в первую очередь необходимо выделить Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
ITIL включает в себя описание различных видов деятельности в сфере информационных технологий (например: Управление Проектами, Управление Закупками и ИТ-сервис-менеджмент) и состоит из ряда отдельных практических руководств, содержащих информацию об эффективном и рациональном использовании различных ИТ-сервисов и предоставлении их потребителям. Модель 1TIL предлагает структурированное описание наиболее часто используемых ИТ-процессов, их целей и параметров, а также связей между отдельными ИТ-процессами. Управление качеством информационных услуг в ITIL происходит в соответствие с основными принципами, которые заложены в стандарт ISO 9001, а именно: использование процессного подхода к организации предоставления услуг; измеряемость показателей качества процессов; контроль процессов в соответствие с определенными критериями и постоянное их усовершенствование. Каждый процесс имеет ряд обязательных характеристик -это цель, описание взаимодействия с другими процессами, определенный набор внутренних действий, а также параметры контроля процесса (куда входят отчеты и ключевые индикаторы производительности). Библиотека ITIL постоянно попоняется и дорабатывается с учетом нового опыта и знаний, полученных в индустрии оказания ИТ-услуг. Передовые методы ITIL, позволяющие повысить эффективность управления ИТ-инфраструктурой, на сегодняшний день используются большинством крупных мировых компаний.
Основные преимущества моделей ITIL\ITSM, CobIT, MOF заключаются в следующем: использование передового опыта и проверенных знаний; направленность деятельности ИТ на решение задач бизнеса; использование ИТ-службы поставщиками ИТ-услуг для бизнес-подразделений; регламентирование деятельности ИТ-соглашением об уровне услуг; стандартизация работы ИТ-персонала; направленность на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей; использование подходов менеджмента качества в управлении ИТ-сервисами; возможность подтверждения стоимости ИТ-сервиса, на основании соглашения об уровне обслуживания.
Повышение качества информационного взаимодействия предприятий на основе развития ИТ-услуг предполагает в соответствии с моделью UTIL/ITSM предоставление основному бизнесу поного набора услуг на основании Соглашения об уровне предоставления сервисов (Service Level Agreement - SLA). Этот документ содержит значения характеристик работы информационной системы, которые дожны соблюдаться для нормального функционирования бизнес-процессов предприятия. Соглашение заключается для оценки уровня ИТ-услуг и обеспечения возможности управления этим уровнем. Обычно SLA оговаривает такие параметры, как коэффициент готовности услуги (доступность), нормативы устранения сбоев, а также показатели производительности, например, среднюю и максимальную пропускную способность, время реакции информационной системы, максимальное время задержки пакетов при передаче через сеть.
В SLA обязательно дожны быть специфицированы целевые уровни качества услуг, а именно: средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса; минимальная доступность для каждого пользователя; среднее время отклика сервиса; максимальное время отклика для каждого пользователя; средняя пропускная способность; описания расчета приведенных выше метрик и частоты уведомлений о проделанной работе.
Последующие части SLA, как правило, касаются финансово-юридического урегулирования сотрудничества. Сюда входит описание платежей, связанных с сервисом. Здесь же определяется ответственность заказчиков при использовании ИТ-услуг (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования; программного обеспечения).
SLA-соглашение - основа при переходе к ИТ-аутсорсингу, мера, необходимая независимо от того, будет ли конкретная услуга передана на аутсорсинг или останется в ведении собственной ИТ-службы. SLA Ч это порог, обозначающий независимость ИТ от бизнеса, современные отношения заказчик-поставщик взамен полуфеодальных отношений начальник-подчиненный. Иными словами, еще до привлечения провайдера необходимо составить SLA с собственной ИТ-службой по всем оказываемым им услугам. При наличии SLA руководство компании уже способно оценить, какова эффективность предоставления каждой из услуг своими силами либо за счет привлечения внешних провайдеров. Здесь принимаются в расчет такие допонительные факторы, как важность услуги для бизнеса и стабильность требований к ней, новизна услуги, качество и стоимость ее на рынке. Только на этой стадии руководство готово к обоснованному выбору в плоскости линсорсинг-аутсорсинг по конкретным ИТ -услугам. Для услуг потенциально инсорсинг необходимо выстроить и (или) оптимизировать внутреннюю организационную структуру, поскольку речь идет о том, что собственная ИТ-служба дожна оказывать услуги бизнесу в рамках SLA. Для услуг потенциально аутсорсинг начинается следующий этап - поиск путей реализации их при помощи сторонних провайдеров.
При выборе провайдера для аутсорсинга сразу возникает несколько проблем - стоит ли привлекать единого провайдера или раздать ИТ-услуги специализированным компаниям, как не стать заложником провайдера и на какой срок
следует заключить соглашение. Вообще говоря, выбор провайдера - это отдельная серьезная проблема. Отметим лишь очевидные требования: провайдер дожен иметь опыт работы с заказчиком данного уровня, список предоставляемых им услуг дожен с запасом перекрывать потребности заказчика, провайдер дожен иметь наработанные и четкие методики оценки стоимости и контроля качества предоставляемых услуг. Допонительным преимуществом потенциального провайдера выступает наличие партнерских отношений с ведущими производителями (причем с высоким статусом), а также сертифицированных специалистов и учебных центров. В России проблема выбора провайдера осложняется территориальной распределенностью крупных отечественных компаний, и в выигрышном положении оказываются провайдеры, присутствующие во всех ключевых регионах и готовые обеспечить одинаковое качество услуг от Калининграда до Владивостока.
Как правило, любое предприятие интересует не одна ИТ-услуга, а несколько ИТ-услуг, при этом поставщиком услуг может выступать не одна организация. Виды поставляемых услуг очень разнообразны, например, компания ВТЗу51ет8 - крупнейший отечественный системный интегратор - предлагает широкий спектр услуг в области информационных и телекоммуникационных технологий: ИТ-аутсорсинг, консатинг и аудит, создание локальных сетей и обслуживание серверов, инфраструктурные решения, \уеЬ-технологии, хостинг и колокация, аудит и обеспечение безопасности любых видов информации. Примерно аналогичный перечень ИТ-услуг оказывают и другие поставщики.
Для предприятия задача выбора ИТ-услуг по параметрам качества и стоимости является весьма важной и актуальной. Совокупность ИТ-услуг, в которых нуждается предприятие, назовем портфелем ИТ-услуг. Пусть компания нуждается в п различных ИТ-услугах. Каждую ^-ю из п услуг может поставлять к; компаний-поставщиков (включая и собственную ИТ-службу), при этом каждая -я услуга 1-го поставщика может быть охарактеризована вероятностью того, что параметры качества ИТ-услуги превышают требуемое значение Рц и стоимостью предоставления Си в единицу времени. Необходимо таким образом сформировать портфель ИТ-услуг компании, чтобы обеспечить требуемое (максимальное, заданное) качество ИТ-услуг в условиях соответствующих финансовых ограничений на приобретение ИТ-услуг.
Введем двоичную переменную хн, принимающую значение 1, если ья услуга приобретается у 1-го поставщика и 0 - в противоположном случае, тогда вероятностью того, что параметры качества ИТ-услуги превышают требуемое значение, будет равно Ру Хц, а стоимость предоставления соответствующей услуги составит величину с^ Хц, а стоимость портфеля услуг составит величину:
с=сЛ. (8)
Формирование портфеля ИТ-услуг целесообразнее выпонять на основе многокритериального выбора, в частности, для формирования портфеля может быть использован метод лутопической точки. Достоинством метода является его простота и прозрачность в выборе лучших (ближайших к лидеальной
или лутопической) ИТ-услуге. Рассмотрим наиболее общие модели формирования портфеля ИТ-услуг компании.
Первая модель. Необходимо таким образом сформировать портфель ИТ-услуг компании, чтобы при этом обеспечивася максимум воспринимаемого качества каждой из п услуг (максимум вероятности того, что параметры качества ИТ-услуги превышают требуемое значение) и выпонялось ограничение по стоимости портфеля ИТ-услуг, т.е. определить вектор двоичных переменных X = (хи; i = l,2,...n; 1 = 1,2,..., к,), чтобы:
Рпхп->max; i = l,2,...,n;
12Х = п;
i=l 1=1
>Д=1; i = l,2,...,n.
Вторая модель. Необходимо таким образом сформировать портфель ИТ-услуг компании, чтобы при этом обеспечивася максимум воспринимаемого качества каждой из п услуг и минимум стоимости портфеля ИТ-услуг, т.е. определить вектор двоичных переменных X = (хц; i = 1,2,...п; 1 = 1,2,..., kj), чтобы:
Рнхи -max; i = l,2,...,n;
i=l 1=1
l* = n;
=i ]=i
>Д=l; i=l,2,...,n.
Рассмотрим модельный пример формирования оптимального портфеля ИТ-услуг предприятия в рамках наиболее поной второй модели.
В таблице 1 представлены параметры ИТ-услуг (вероятность того, что параметры качества ИТ-услуги превышают требуемое значение и стоимость услуги) десяти поставщиков. Оптимальный портфель ИТ-услуг формируется с помощью второй модели. Оптимизационная задача по формированию портфеля услуг решалась численно с помощью лMicrosoft Excel пункта Сервис подпункта Поиск решения. Итоговые результаты по формированию портфеля услуг приведены в таблице 2.
(П) (12)
Таблица 1
Параметры ИТ-услуг____
Качество\Поставпшк 1 2 3 4 .1 6 7 8 9 10
Р1 (1,652 0,056 0,135 0,163 0,203 0,828 0,456 0,670 0,040 0,337
С1 53,649 49,124 39,959 46,740 47,794 15,501 52,602 17,105 59,715 33,235
Р2 0,034 0,273 0,788 0,861 0,284 0,344 0,362 0,891 0,805 0,110
С2 11,108 12,827 42,097 33,633 37,849 16,158 22,154 10,186 27,803 13,501
РЗ 0,249 0,496 0,205 0,415 0,495 0,796 0,488 0,524 0,799 0,097
сз 13,102 25,924 16,940 15,735 38,156 32,954 16,622 14,879 45,056 43,556
Р4 0,130 0,316 0,620 0,149 0,148 0,441 0,700 0,737 0,162 0,982
С4 37,661 47,983 22,003 23,254 52,472 50,393 31,349 41,038 39,103 23,042
Р5 0,880 0,055 0,991 0,468 0,458 0,280 0,364 0,974 0,151 0,383
С5 14,613 20,264 32,444 13,625 19,202 33,236 16,099 37,059 39,589 59,588
Р6 0,908 0,459 0,852 0,212 0,465 0,885 0,585 0,116 0,215 0,395
С6 57,820 32,182 59,170 51,767 18,563 43,101 13,390 12,464 19,381 53,968
Р7 0,278 0,233 0,916 0,372 0,704 0,050 0,184 0,764 0,429 0,283
С7 12,921 59,096 45,190 50,040 11,080 46,356 49,327 43,690 28,481 15,681
Таблица 2
Структура оптимального портфеля ИТ-услуг__
Услуга\Г1оставщик 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0
2 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
3 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0
4 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0
5 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0
6 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0
7 0 0 1 0 0 О 0 0 0 0
Предложенный подход к формированию оптимального портфеля ИТ-услуг позволяет обоснованно подходить к выбору ИТ-услуг различных поставщиков, формировать оптимальный по уровню воспринимаемого качества и стоимости портфель ИТ-услуг.
Список опубликованных работ
Статьи в научных журналах, содержащихся в перечне ВАК РФ
1. Рыцев O.A. Общая характеристика информационного взаимодействия малых предприятий // Транспортное дело России, 2010. -№ 8. - 0,7 пл.
2. Рыцев O.A., Ершова Т.Б. Общая характеристика качества ИТ-услуг предприятия // Экономические и гуманитарные науки, 2011. - № 2. - 0,8 пл. (лично-0,4 пл.).
3. Рыцев O.A., Санду P.A. Принципы организации и структурирования данных для многомерной эволюционной прикладной автоматизированной информационной системы поддержки принятия решений управления инновационными ресурсами // Транспортное дело России, 2010. - № 11,- 0,9 пл. (лично -0,4 пл.).
Статьи в журналах и научно-тематических сборниках
4. Рыцев O.A. Экспертно-стохастическая модель оценки качества ИТ-услуги. - М.: Издательство Московский печатник, 2008. - 1,2 пл.
5. Рыцев O.A. Метод формирования портфеля ИТ-услуг предприятия. -М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2009.-0,9 пл.
РЫЦЕВ Олег Александрович Повышение качества информационного взаимодействия на основе развития ИТ-услуг Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Подписано в печать 18.01.11. Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печ.л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ 17
Издательство Московский печатник 123995, Москва, Гранатный пер., д. 4, ФГУП Стандартинформ
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Рыцев, Олег Александрович
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ
1.1. Особенности информационного взаимодействия предприятий в современных условиях
1.2. Общая характеристика качества информационного взаимодействия предприятий Выводы по главе
Глава 2. РАЗВИТИЕ ИТ-УСЛУГ - БАЗОВОЕ НАПРАВЛЕНИЕ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1. Роль и место ИТ-услуг в обеспечении информационного взаимодействия предприятия
2.2. Современное состояние и направления развития ИТ-услуг предприятий
Выводы по главе
Глава 3. МОДЕЛИ РАЗВИТИЯ ИТ-УСЛУГ
ПРЕДПРИЯТИЯ
3.1. Модель оценки качества ИТ-услуг предприятия
3.2. Модели развития ИТ-услуг на основе соглашения об уровне сервиса
Выводы по главе 3 ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение качества информационного взаимодействия на предприятии на основе развития ИТ-услуг"
Актуальность темы диссертационного исследования. В условиях дальнейшего развития рыночных отношений проблема обеспечения и повышения качества не только отошла на второй план, а стала еще более актуальной. Это; относится как к качеству продукции и услуг, так и к качеству функционирования предприятия и основных его бизнес-процессов. В равной мере это относится и к информационному взаимодействию на предприятии.
Достижения в области информационно-коммуникационных технологий стимулировали формирование нового вектора экономического развития. Возникновение и активное функционирование глобального информационного пространства, включающего государства и их союзы, государственные учреждения и общественные организации, компании и промышленные предприятия привело к формированию новых условий хозяйственной деятельности. Это обусловило необходимость информатизации многих традиционных процедур деятельности предприятий.
Рационально организованная информатизация бизнес-процессов предприятий повышает его управляемость, обеспечивает снижение различного рода издержек, открывает новые возможности повышения эффективности функционирования. При этом оптимизация информационного взаимодействия на предприятии на базе единого информационного пространства повышает уровень координации планирования, контроля и управления.
В условиях информатизации всех сторон хозяйственной деятельности предприятия информационное взаимодействие на нем между различными структурами осуществляются через распространение информационных потоков в виде сбора и обработки поступающей информации и через прямой информационный обмен. Данные процессы реализуются с помощью информационной инфраструктуры (ИТ-инфраструктуры) предприятия, являющейся средством реализации информационных взаимодействий.
Качество информационных взаимодействий на предприятии во многом детерминируется качеством ИТ-инфраструктуры. Однако зачастую ее создание не приводит к повышению качества информационного взаимодействия и, как следствие, к повышению эффективности функционирования предприятия. В настоящее время одним из основных направлений повышения качества ИТ-инфраструктуры и, соответственно, качества информационного взаимодействия является развитие ИТ-услуг на предприятии. Данное обстоятельство обусловливает актуальность темы диссертационного исследования, посвященного разработке методического инструментария повышения качества информационного взаимодействия на предприятиях на основе развития ИТ-услуг.
Степень разработанности проблемы. Проблемы качества рассматривались еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, JL Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонса, Д. Локка, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта, Ф. Энгельса.
Вопросы анализа, оценки, обеспечения и повышения качества продукции (услуг) нашли свое отражение в работах зарубежных авторов В. Демин-га, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Хар-рингтона и др., а также отечественных ученых Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобра-гина, В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, C.B. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполян-ской, Г.И. Элькина и др.
Исследованием вопросов информационного взаимодействия занимались отечественные ученые А.Б. Аверкиев, В.Е. Гакин, H.A. Голубев, Г.Р. Громов, С.Ю. Дронкин, Т.Б. Ершова, К.О. Кабанов, С.Ю. Казанцева, В.В. Кононенко, В.А. Левин, Е.Г. Ломакина, Т.И. Межуева, P.M. Нижегородцев, C.B. Паринов, А.И. Рыбников и др. Исследованиям данной проблематики были посвящены труды следующих зарубежных специалистов: П. Ба-нерджи, Р. Баумера, С. Бека, Н. Винера, Б. Гейтса, Г. Минса, А. Кирмана,
Д. Левирса, Д. Моррисона, Р. Мофазали, Д. Норта, Дж. Рэйнодса, Р. Уайза, С. Чена, X. Уэно и др.
Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в их работах не рассмотрены вопросы повы
I 1 шения качества информационного взаимодействия на предприятии на основе развития ИТ-услуг.
Актуальность научной задачи разработки методического инструментария повышения качества информационного взаимодействия на предприятиях, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.
Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработке методического инструментария повышения качества информационного взаимодействия на предприятиях на основе развития ИТ-услуг.
В соответствие с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи исследования.
1. Уточнение особенностей информационного взаимодействия на предприятиях в современных условиях.
2. Анализ основных подходов к оценке качества информационного взаимодействия на предприятиях.
3. Определение места и роли ИТ-услуг в обеспечении качества информационного взаимодействия на предприятии и анализ современных подходов и стандартов управления ИТ-услугами.
4. Разработка моделей развития ИТ-услуг предприятия.
5. Экспериментальная апробация методического инструментария повышения качества информационного взаимодействия на основе развития ИТ-услуг на предприятии.
Объектом исследования являются предприятия с развитой информационной инфраструктурой.
Предмет исследования - экономические отношения, возникающие в процессе информационного взаимодействия внутри предприятия.
Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного I исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат, традиционные экономические методы: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов в области управления качеством продукции, информатизации, информационного менеджмента.
Содержание диссертационного исследования соответствует Паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).
Эмпирическую и информационную базу диссертационной работы составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов, материалы официальных органов Российской Федерации, в частности, Федеральной службы государственной статистики, научные труды отечественных и зарубежных авторов, публикации в научной, периодической печати и электронных средствах информации, материалы научно-практических конференций и семинаров, данные личных исследований.
Научная новизна исследования состоит в разработке методического инструментария повышения качества информационного взаимодействия на предприятиях с развитой1 информационной инфраструктурой на основе развития ИТ-услуг.
В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны.
1. Выпонено уточнение особенностей линформационного взаимодействия на предприятии, к числу которых относятся: отождествление линформационного взаимодействия, осуществляемого между субъектами информационных отношений через распространение информационных потоков в едином информационном пространстве, с основным бизнес-процессом; возрастание значимости информационного взаимодействия, вызванное наряду со стремлением к сокращению трансакционных издержек тенденциями в развитии предприятий; прямая зависимость эффективности функционирования предприятия от качества его информационного взаимодействия.
2. Обосновано значение ИТ-услуг в обеспечении качества информационного взаимодействия на предприятии, определяемое тем, что информация, поддерживающие ее технологии и средства являются наиболее ценными активами для многих предприятий, в особенности для предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой, организация использования которых, включая данные, приложения, технологии, оборудование и персонал, обусловливает основные управленческие решения по оптимизации функционирования ИТ-инфраструктуры и информационного взаимодействия.
3. Разработан подход к оценке воспринимаемого качества ИТ-услуги и экспертно-стохастическая модель ее оценки качества, в рамках которой для оценивания качества используется порядковая лингвистическая шкала; полученные в результате экспертного опроса лингвистические значения технологического, функционального, интерактивного и корпоративного качества преобразуются в числовые значения, рассматриваемые как выборка из некоторого распределения; показатели качества Ч вероятности того, что составляющие качества не ниже заданных значений, находятся как гарантированные оценки на множестве распределений с заданными моментами, найденными по исходной выборке.
4. Обоснована модель развития ИТ-услуг на основе соглашения об уровне их качества и предложена методика формирования портфеля ИТ-услуг предприятия по уровню воспринимаемого качества и стоимости услуг, базирующаяся на экспертно-стохастической модели качества ИТ-услуг и многокритериальной оптимизации.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что содержащиеся в нем научные положения, выводы и рекомендации допоняют методический арсенал исследования информационного взаимодействия на предприятиях в части разработки методов и моделей повышения его качества на основе развития ИТ-услуг.
Практическая значимость диссертации заключается в том, что в ней разработаны теоретические и методические основы, а также практические рекомендации по повышению качества информационного взаимодействия в территориально-распределенных компаниях, позволяющие оценивать качество ИТ-услуг и формировать портфель ИТ-услуг предприятия.
Самостоятельное практическое значение имеют: модель оценки качества ИТ-услуг; модель сравнения ИТ-услуг по уровню воспринимаемого качества, модель формирования оптимального портфеля ИТ-услуг.
Апробация результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР, выпоняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия. Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по повышению качества информационного взаимодействия представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Научно-исследовательском центре информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации, Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций.
Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения повышения качества информационного взаимодействия в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия. Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.
Публикации. По теме диссертации опубликованы пять печатных работ общим объемом 3,6 п.л., в т.ч. три статьи в изданиях, рекомендованных ВАК
РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Работа изложена на 174 страницах, проилюстрирована 11 таблицами, 1 рисунком. Библиографический список составляет 248 наименований.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Рыцев, Олег Александрович
Выводы по главе 3
Предложено качество (воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество. Каждый из этих показателей носит качественный характер и является объектом нечисловой природы; интегральная оценка векторного показателя, определяемого четырьмя названными показателями, не может быть корректно выпонена в рамках детерминированных моделей.
В диссертации разработана экспертно-стохастическая модель оценки воспринимаемого качества, в рамках которой для оценивания качества используется порядковая лингвистическая шкала, полученные в результате экспертного опроса лингвистические значения технологического, функционального, интерактивного и корпоративного качества преобразуются в числовые значения, рассматриваемые как выборка из некоторого распределения; показатели качества - вероятности того, что составляющие качества не ниже заданных значений, находятся как гарантированные оценки на множестве распределений с заданными моментами, найденными по исходной выборке.
Управление ИТ-услугами на основе процессного подхода в рамках развития ИТ-услуг предполагает в соответствии с моделью UTIL/ITSM предоставление основному бизнесу поного набора услуг на основании Соглашения об уровне предоставления сервисов (Service Level Agreement - SLA) (SLA-соглашение). Этот документ содержит значения характеристик работы информационной системы, которые дожны соблюдаться для нормального функционирования бизнес-процессов предприятия. Соглашение заключается для оценки уровня ИТ-услуг и обеспечения возможности управления этим уровнем. Обычно SLA оговаривает такие параметры, как коэффициент готовности услуги (доступность), нормативы устранения сбоев, а также показатели производительности, например, среднюю и максимальную пропускную способность, время реакции информационной системы, максимальное время задержки пакетов при передаче через сеть.
Обоснована модель развития ИТ-услуг на основе соглашения об уровне их качества, предложена методика формирования портфеля ИТ-услуг предприятия по уровню воспринимаемого качества и стоимости услуг, основанная на экспертно-стохастической модели качества ИТ-услуг и многокритериальной оптимизации и выпонена ее практическая апробация.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проблематика повышения качества информационного взаимодействия предприятий на основе развития ИТ-услуг обладает неоспоримой актуальностью. В ходе диссертационного исследования разработан методический инструментарий повышения качества информационного взаимодействия на предприятиях с развитой информационной инфраструктурой на основе развития ИТ-услуг. При этом получены следующие основные теоретические и практические результаты.
В условиях глобальной информационной среды появляются субъекты рынка, обладающие разной степенью информации об изменяющихся экономических процессах, или асимметричной информацией. Асимметрия информации порождает интерналии - не оговоренные при заключении сдеки положительные или отрицательные эффекты, распространяющиеся впоследствии на участников. Причиной тому служат значительные трансакционные издержки получения поной и достоверной информации. Эти издержки определяют особенности взаимодействия экономических агентов. Само взаимодействие экономических агентов, его организация, в свою очередь, влияет на уровень трансакционных издержек; сокращение трансакционных издержек происходит во многом за счет рациональной организации взаимодействия экономических агентов.
Взаимодействие - это процесс непосредственного или опосредованного воздействия объектов (субъектов) друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность и связь. Именно причинная обусловленность составляет главную особенность взаимодействия, когда каждая из взаимодействующих сторон выступает как причина другой и как следствие одновременного обратного влияния противоположной стороны, что определяет развитие объектов и их структур. Одной из разновидностей взаимодействия экономических агентов является информационное взаимодействие. Под информационным взаимодействием обычно понимается процесс взаимодействия двух и более субъектов, целью и основным содержанием которого является изменение имеющейся информации хотя бы у одного из них.
Информационное взаимодействие на современном территориально-распределенном предприятии осуществляется в рамках единого информационного пространства. Под информационным взаимодействием в рамках единого информационного пространства предприятия будем понимать процесс опосредованного воздействия субъектов информационных отношений предприятия друг на друга на основе высокоскоростной передачи по каналам связи унифицированных информационных потоков, порождающих их информационную обусловленность. Качество информационного взаимодействия в рамках данного пространства будет определяться как качество базового бизнес-процесса. Тогда под качеством информационного взаимодействия в рамках единого информационного пространства будем понимать степень соответствия результатов опосредованного электронного воздействия субъектов информационных отношений предприятия их потребностям.
Выпонено уточнение особенностей линформационного взаимодействия на предприятии, к числу которых относятся: отождествление линформационного взаимодействия, осуществляемого между субъектами информационных отношений через распространение информационных потоков в едином информационном пространстве, с основным бизнес-процессом; возрастание значимости информационного взаимодействия, вызванное наряду со стремлением к сокращению трансакционных издержек тенденциями в развитии предприятий; прямая зависимость эффективности функционирования предприятия от качества его информационного взаимодействия.
В условиях информационной экономики существенно возрастает значимость услуг, в том числе и информационных и ИТ-услуг. Под ИТ-услугой понимаются работы по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры в интересах эффективного функционирования и развития компании (предприятия). Основными работами по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры являются работы в области оценки, планирования, построения, обслуживания и поддержки ИТ-инфраструктуры, а также подготовки и обучения персонала компании в части использования информационных технологии. Обосновано значение ИТ-услуг в обеспечении качества информационного взаимодействия на предприятии, определяемое тем, что информация, поддерживающие ее технологии и средства являются наиболее ценными активами для многих предприятий, в особенности для предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой, организация использования которых, включая данные, приложения, технологии, оборудование и персонал, обусловливает основные управленческие решения по оптимизации функционирования ИТ-инфраструктуры и информационного взаимодействия.
Показано, что основными направлениями развития ИТ-услуг являются их развитие на основе ИТ-аутсорсинга и управления ими с помощью определенных стандартов (лучших практик, методологий, моделей). Рынок услуг ИТ-аутсорсинга находится в начальной стадии развития. Большинство представителей крупного и среднего бизнеса пользуется услугами внешних поставщиков для управления сферой ИТ, однако речь пока идет о передаче отдельных ИТ-функций. Существуют провайдеры, готовые предложить десятки нужных, понятных и формализуемых по параметрам услуг. На данный момент многие компании могут получить эффект от аутсорсинга эксплуатации ИТ-инфраструктуры.
Главные преимущества использования в управлении ИТ-услугами определенных стандартов (лучших практик, методологий, моделей) состоят в: использовании передового опыта и проверенных знаний; направленности деятельности ИТ-службы на решение задач бизнеса; использовании ИТ-службы поставщиками ИТ-услуг для бизнес-подразделений; регламентировании деятельности ИТ-соглашением об уровне услуг; стандартизации работы ИТ-персонала; направленности на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей; использовании подходов менеджмента качества в управлении ИТ-сервисами; возможности подтверждения стоимость ИТ-сервиса на основании соглашения об уровне обслуживания.
Предложено качество (воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество. Каждый из этих показателей носит качественный характер и является объектом нечисловой природы; интегральная оценка векторного показателя, определяемого четырьмя названными показателями, не может быть корректно выпонена в рамках детерминированных моделей.
Разработана экспертно-стохастическая модель оценки воспринимаемого качества, в рамках которой для оценивания качества используется порядковая лингвистическая шкала, полученные в' результате экспертного опроса лингвистические значения технологического, функционального, интерактивного и корпоративного качества преобразуются в числовые значения, рассматриваемые как выборка из некоторого распределения; показатели качества - вероятности того, что составляющие качества не ниже заданных значений, находятся как гарантированные оценки на множестве распределений с заданными моментами, найденными по исходной выборке.
Обоснована модель развития ИТ-услуг на основе соглашения об уровне их качества, предложена методика формирования портфеля ИТ-услуг предприятия по уровню воспринимаемого качества и стоимости услуг, основанная на экспертао-стохастической модели качества ИТ-услуг и многокритериальной оптимизации и выпонена ее практическая апробация.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Рыцев, Олег Александрович, Москва
1. Абдеев Р.Ф. Философия информационной цивилизации. М.: Владос, 1994.
2. Авакян А. Практика внедрения процессов ITSM на российском рынке. С чего начинать?// PC Week/RE, 2005. № 10(472).
3. Аверкиев А.Б. Инновационная деятельность по созданию информационного пространства управления предприятием на основе реинжиниринга: Дисс. канд. экон. наук. Вогоград, 2003.
4. Адизес И. Как преодолеть кризисы менеджмента: диагностика и решение управленческих проблем / Пер. с англ. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санк-Петербурге, 2006.
5. Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации / Пер. с англ.- СПб.: Питер, 2007.
6. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Качество: новая культура для новой Европы // Стандарты и качество, 1994. -№11.
7. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Контрольные карты Шухарта // Методы менеджмента качества, 2003. № 5,7.
8. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. На пути к статистическому управлению процессами // Методы менеджмента качества, 2003. № 3.
9. Айзерман М.А., Алескеров Ф.И. Выбор вариантов: основы теории. -М.: Наука, 1990.
10. Ю.Аксенов И.М., Смирнова Г.А. Методика быстрого анализа решения (FAST) как один из лучших подходов по совершенствованию бизнес-процессов // Директор, 2005. № 1(73).
11. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. М.: Финансы и статистика, 1999.
12. Анохин С.Н. Методика моделирования экономической устойчивости промышленных предприятий в современных условиях. -Саратов: Саратовский государственный технический университет, 2000.
13. З.Аронов И.З., Версан В.Г. О моделях систем управления // Стандарты и качество, 2003. № 2.
14. Артюхов В., Лаврушенкова И. Конкурентоспособность продукции:- М.: ЦНИИЭК, 1993.
15. Аудиты по ИСО 9001:2000 // ИСО 9000+ ИСО 14000+ / Приложение к журналу Стандарты и качество, 2005. № 1.
16. Аузан А. Договор 2008. Критерии справедливости // Новая газета, 2006. № 48.
17. Афанасьева B.C., Энтова P.M. и др. Современная экономическая мысль. -М.: Прогресс, 1981.
18. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник. 4-е изд. - М.: Финансы и статистика, 1997.
19. Балабанов И.Т. Финансовый менеджмент. М.: Финансы и статистика, 1994.
20. Бараненко С.П., Шеметов В.В. Стратегическая устойчивость предприятия. М.: ЗАО Центрполиграф, 2004.
21. Бастрыкин Д.В. и др. Управление качеством на промышленном предприятии. М.: Издательство Машиностроение-1, 2006.
22. Белоусов А.П. и др. Основы автоматизации производства в машиностроении. М.: Высшая школа, 1982.
23. Белых Л.П. Основы финансового рынка. 13 тем: Учебное пособие для студ. вузов. -М.: Финансы, ЮНИТИ, 1999.
24. Бережная Е.В. Математические методы моделирования экономических систем: Учебное пособие для вузов / Е.В. Бережная, В.И. Бережной. -М.: Финансы и статистика, 2001.
25. Бережнов Г.В. Интелектуализация деятельности предприятия // Креативная экономика, 2007. № 2.
26. Берр Дж. Инструменты качества. Часть 1: Использование диаграмм (блок-схем) потоков // Методы менеджмента качества, 1999. № 11.
27. Бизнес-план: методические материалы / Под ред. Р.Г. Маниловского. Изд. 2-е, доп. Ч М.: Финансы и статистика, 1999.
28. Бирман Г. Экономический анализ инвестиционных проектов / Г. Бирман, С. Шмидт; Пер. с англ. Л.П. Белых. М.: Банки и биржи -ЮНИТИ, 1997.
29. Бланк И.А. Основы финансового менеджмента: В 2 т. К.: Ника-Центр, Эльга, 1999.
30. Блауг М. Экономическая мысль в ретроспективе. М.: Дело, 1994.
31. Боганов А., Митин С. SLM для финансистов // Открытые системы, 2008. № 8.
32. Богаткин Ю.В. Оценка эффективности бизнеса и инвестиций: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ, 1999.
33. Ботянский В.Г. Оптимальное управление дискретными системами. -М.: Наука, 1973.
34. Боровков А.А. Математическая статистика. Ч М.: Наука, 1984.
35. Букреев М.Б., Заславский А.Е. Управление ИТ-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (ИТС). // Ссыка на домен более не работаетitkonkurs2008.
36. Бузгалин А. Экономика переходного периода. М.: Таурус Просперус, 1994.
37. Буйдов А. Совокупная стоимость владения. Игра у сетки// Intelligent Enterprise, 2003. № 16(81).
38. Бураков В.В. Управление качеством программных средств. Ч СПб.: СПбГУАП, 2009.
39. Бурков В.Н. Механизмы функционирования организационных систем. М.: Наука, 1981.
40. Бурцев В.В. Внутренний контроль: основные понятия и организация проведения // Менеджмент в России и за рубежом, 2002. № 4.
41. Бухаков М.И. Внутрифирменное планирование. М.: ИНФРА-М,1999.
42. Вайбер Р. Эмпирические законы сетевой экономики // Проблемы теории и практики управления, 2003. № 3; 4.
43. Валеева Н.М., Валеева Ж.Р. Управление устойчивым развитием предприятия в условиях реформирования экономики. Владимир: Посад, 2004.
44. Варакута С.А. Управление качеством продукции. М.: ИНФРА-М,2001.
45. Ващекин Н.П., Пасхин Е.Д., Урсул А.Д. Информатизация общества и устойчивое развитие. М.: Изд-во Московского государственного университета коммерции, 2000.
46. Версан В.Г. Высшее руководство предприятий и стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: суть конфликта и его последствия // Сертификация, 2005. -№ 1.
47. Версан В.Г. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 // Стандарты и качество, 2001. № 12.
48. Веснин В.Р. Основы менеджмента. М.: Знание, 1996.
49. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. М.: Гардарика, 1996.
50. Виттих В.А., Скобелев П.О. Мультиагентные модели взаимодействия для построения сетей потребностей и возможностей в открытых системах II Автоматика и телемеханика, 2003. № 1.
51. Владимирова И.Г. Компании будущего: организационный аспект // Менеджмент в России и за рубежом, 1999. № 2.
52. Вочков С.А., Балахонова И.В. Непрерывное улучшение бизнес-процессов на базе стандартов ERP и ИСО серии 9000 // Методы менеджмента качества, 2001. -№ 2.
53. Все о качестве. Зарубежный опыт. М.: Изд-во стандартов, 1999. -Вып. 1-15; 2000. - Вып. 16-20.
54. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. О.П. Глудкина. М.: Горячая линия - Телеком, 2001.
55. Вумек Дж., Джонс Д. Бережливое производство. М.: Альпина-Паблишер, 2004.5 6. Гакин В.Е. Методы оптимизации распределенных информационных систем. М.: НИЦИ при МИД России, 2003.
56. Гакин В.Е. Сущность информатизации промышленных предприятий и методология ее осуществления в современных экономических условиях. М.: НИЦИ при МИД России, 2004.
57. Гапоненко A.JI, Орлова Т.М. Управление знаниями: Как превратить знания в капитал. -М.: Эксмо, 2008.
58. Гегель Г.В.Ф. Наука логики. СПб.: Наука, 1997.
59. Герасимов Б.И. и др. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Под ред. Б.И. Герасимова. -Тамбов, Изд-во Тамбовского государственного технического университета, 2001.
60. Гермейер Ю.Б. Введение в теорию исследования операций. М.: Наука, 1971.
61. Гинзбург А.И. Экономический анализ. СПб.: Питер, 2003.
62. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов-на-Дону: Феникс, 2000.
63. Гончаров Э.Н. Как это делаем мы. // Стандарты и качество, 2005.2.
64. Гончаров Э.Н. Так складывается в нашей жизни // Стандарты и качество, 2005. № 12.
65. Горемыкин В. А. Экономическая стратегия предприятия: Учебник для вузов / В.А. Горемыкин, А.Ю. Богомолов. М.: Филинъ, Рилант, 2001.
66. Горюшкин В.Н. Основы гибкого производства деталей машин и приборов / Под ред. А.Ф. Прохорова. Мн.: Наука и техника, 1984.
67. Госстандарт. ГОСТ Р ИСО 9001-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. М.: ИПК Издательство стандартов, 1997.
68. ГОСТ 1.1-2002. Межгосударственная система стандартизации. Термины и определения.
69. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные термины и определения. Межгосударственный стандарт. М.: ИПК Издательство стандартов, 1979.
70. ГОСТ Р 1.12-1999. ГСС РФ. Стандартизация и смежные виды деятельности. Термины и определения.
71. ГОСТ Р 50779.11. Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения.
72. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
73. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.
74. Грачев A.B. Анализ и управление устойчивостью предприятия. М.: Финпресс, 2002.
75. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия. М.: Финансы и статистика, 1998.
76. Гугелев A.B. Развитие менеджмента качества наукоемкого производства: теория, практика. Дисс. докт. экон. наук. Саратов, 2005.
77. Гудков Д. Информационная поддержка изделия на всех этапах жизненного цикл a/^ttp://www.espotec.ru/artinfo.htm
78. Давыдов А., Баранов В., Судов Е. CALS-технологии: Основные направления развития//1Шр:/Л}иаШу.eup.ru/MATERIALY2/calsrazv.htm.
79. Дадали А. ERP// КомпьютерПресс, 2001. № 10.
80. Доманин А.Б. Информационная технология управления предприятием с использованием нормативной модели // Технология машиностроения, 2004. № 1.
81. Дрогобыцкая К.С. Организационный дизайн в информационном обществе. М.: Экономика, 2009.
82. Дронов Р.И., Резник А.И., Бенина Е.М. Оценка финансового состояния предприятия // Финансы, 2001. № 4.
83. Дубов Ю.А., Травкин С.И., Якимец В.Н. Многокритериальные модели формирования и выбора вариантов систем. М.: Наука, 1986.
84. Дубова Н. Системы управления производственной информацией // Открытые системы, 1996. № 3.
85. Евланов Л.Г., Кутузов В.А. Экспертные оценки в управлении. М.: Экономика, 1978.
86. Егорова JI. Причины неэффективности систем менеджмента качества // Стандарты и качество, 2006. № 12.
87. Елисеев Э.Н. Структура развития сложных систем. Л.: Наука,1983.
88. Ерохина Е.А. Теория экономического развития: системно-синергетический подход. -М., 1999.
89. Ершова Т.Б. Информационное взаимодействие как инструмент обеспечения процессов функционирования территориально-распределенных предприятий. -М.: Московский печатник, 2009.
90. Ершова Т.Б. Основные направления повышения качества информационного взаимодействия территориально-распределенных предприятий. -М.: Стандартинформ, 2010.
91. Ершова Т.Б. Основные принципы и этапы формирования инвестиционной программы модернизации информационно-телекоммуникационной инфраструктуры предприятия // Транспортное дело России, 2009. -№3.
92. Ефимова М.Р. Общая теория статистики: Учебник / М.Р. Ефимова, Е.В. Петрова, В.Н. Румянцев. -М.: ИНФРА-М, 1998.
93. Ефремов A.C. Модель для расчета показателей качества функционирования системы обслуживания и ремонта сети связи. СПб., 2000.
94. Жариков В.В. Повышение качества машиностроительной продукции. Тамбов, ТГТУ, 2006. <
95. Жданов С.А. Основы теории экономического управления предприятием. -М.: Издательство Финпресс, 2000.
96. Жуковская В.М., Мучник И.Б. Факторный анализ в социально-экономических исследованиях. М.: Статистика, 1976.
97. Зайцев Н.Л. Экономика промышленного предприятия. М.: Инфра-М, 1998.
98. Заславский А.Е. Управление качеством услуг информационных технологий // Качество, инновации, образование, 2007. № 7.
99. Зеленцов В.А., Гагин A.A. Надежность, живучесть и обслуживание сетей связи. Л.: МО, 1991.
100. Зиндер Е. 3. Новое системное проектирование: информационные технологии и бизнес-реинжиниринг // Системы управления базами данных, 1996. -№ 1.
101. Ибрагимов Р. Можно ли управлять стоимостью компании, капитализируя денежный поток? // Рынок ценных бумаг, 2002. № 16.
102. Иванцевич Д.М., Лобанов A.A. Человеческие ресурсы управления: Основы управления персоналом. М.: Дело, 1993.
103. Иванько А.Ф. Структура и архитектура микропроцессоров современных персональных электронных вычислительных машин. М.: Издательство МГУП, 2000.
104. Ивахненко А.Г., Юрчаковский Ю.П. Моделирование сложных систем по экспериментальным данным. М.: Радио и связь, 1987.
105. Ивлев В.А, Попова Т.В. Реорганизация деятельности предприятий: от структурной к процессной организации. М.: Научтехлитиздат, 2000.
106. Иноземцев В.Л. Современное постиндустриальное общество: природа, противоречия, перспективы. М.: Логос, 2000.
107. Информационная политика: Учебник // Под общ. ред. В.Д. Попова. -М.: РАГС, 2003.
108. Ищенко A.A. Особенности управления строительным предприятиям в условиях новой экономики, ГОССТРОЙ РОССИИ, Серия Экономика, организация и управление в строительстве. Ч М.: ВНИИНТПИ, 2004.
109. Кабанов К.О. Совершенствование механизма инвестирования в создание единого информационного пространства: Дисс. канд. экон. наук. -М., 2008.
110. Кадушин А.Л. Оценить нельзя верить // IT-форум, 2003. № 5(6).
111. Калинин В.Н., Резников Б.А., Варакин E.H. Теория систем и оптимального управления. Л.: ВИКА, 1979.
112. Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов. М.: СИНТЕГ, 2000.
113. Капелюшников Р.И. Экономическая теория прав собственности. -М.: ИМЭМО, 1990.
114. Канивец А.Н. и др. Экономический анализ системы менеджмента качества промышленного предприятия / Под ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамбовского государственного технического университета, 2005.
115. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действиям. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2003.
116. Клейнер Г.Б. Стратегия предприятия. М.: Дело, 2008.
117. Кленин А. Стратегии управления бизнес-процессами // Компьютерные решения, 1999. № 10; 2000. - № 1-9.
118. Козаченко В.Е. Управление общей стоимостью владения КИС // Корпоративные системы, www.cs.comizdat.com.
119. Колесов A. Gartner о мировом рынке средних ERP-решений//РС\Уеек, 23.06.2009.
120. Колин К.К. Сущность информации и философские основы информатики // Информационные технологии, 2005. № 5.
121. Коуз Р. Фирма, рынок и право. М.: Дело, 1993.
122. Коупленд Т., Колер Т., Муррин Дж. Стоимость, компании: оценка и управление / Пер. с англ. М.: Олимп-Бизнес, 1999.
123. Коханов Е.Ф. Общение как взаимодействие социальных субъектов (к основам социальной психологии Паблик Рилейшнз) // Менеджмент в России и за рубежом, 2001. № 5.
124. Красильников О.Ю. Неоинституциональная экономика. -Саратов: Изд-во Саратовского государственного ун-та, 2002.
125. Крейкина М.Н. Финансовая устойчивость предприятия: оценка и принятие решений // Финансовый менеджмент, 2001. № 2.
126. Кремер Н.Ш. Эконометрика: Учебник для вузов / Н.Ш. Кремер, Б.А. Путко; под ред. Н.Ш. Кремера. М.: ЮНИТИ, 2002.
127. Крупнов А.Е., Соколов H.A. Новые телекоммуникационные технологии в отрасли связи // Электросвязь, 1995. -№ 11.
128. Крушвиц Л. Инвестиционные расчеты: Пер. с нем. // Под общей ред. В.В. Ковалева и З.А. Сабова. СПб: Питер, 2001.
129. Крысько В.Г. Основной вопрос социальной психологии // Вестник университета. Серия Социология и управление персоналом. Ч Государственный университет управления, 2000. № 1(2).
130. Кузьмина Е.А., Кузьмин A.M. Функционально-стоимостный анализ и метод ABC // Стандарты и качество, 2000. № 12.
131. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. -М.: ОАО Типография Новости, 2000.
132. Лапина Н.В. Резервы улучшения качества продукции машиностроения: теория, методика, опыт. Дисс. докт. экон. наук. Саратов, 2005.
133. Лапина Н.В. Сущность резервов качества продукции и их классификация // Вестник СГСЭУ, 2005. № 7.
134. Ларин A.A. Теоретические основы управления. М.: РВСН, 1998.
135. Литвак Б.Г. Экспертная информация. Методы получения и анализ. -М.: Радио и связь, 1982.
136. Логистика: Учебник / Под ред. Б.А. Аникина. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2000.
137. Лукасевич И.Я. Анализ финансовых операций. Методы, модели, техника вычислений. М.: Финансы, ЮНИТИ, 1998.
138. Любушкин' Н.П., Лещева В.Б., Дьякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. М.: Центр экономики и маркетинга, 1997.
139. Макаревич Л.И. Основные источники инструменты и механизмы финансирования российских предприятий // Общество и экономика, 2006. -№ 3-4.
140. Макаров В. Контуры экономики знаний // Экономист, 2003.3.
141. Макаров В.Л., Клейнер Г.Б. Микроэкономика знаний. М.: Экономика, 2007.
142. Макконел K.P., Брю C.JI. Экономикс: принципы, проблемы и политика. М.: Республика, 1992.
143. Маршал А. Принципы экономической науки: В 3 т.: Пер. с англ. М.: Изд. группа Прогресс, 1993.
144. Методика расчета аналитических показателей для оценки финансового состояния предприятий. М.: Региональное отделение ФКЦБ в Центральном федеральном округе, 2001.
145. Мешкова С.И. Дожен побеждать здравый смысл // Стандарты и качество, 2005. № 6. - С. 86-89.
146. Мильнер Б.З. Теория организаций. М.: Инфра-М, 1999.
147. Мильнер Б.З. Системный подход к организации управления. М.: Экономика, 1983.
148. Митева Л. Информационная революция и перспективы развития. -М., 1993.
149. Михеев Ю.В. Камаев Ю.П. Революция качества лифт в постиндустриальное общество, Ссыка на домен более не работаетfiles/118.doc, 2006.
150. Монахов A.B. Математические методы анализа экономики. -СПб.: Питер, 2002.
151. Мухин В.И. Исследование систем управления. М.: Экзамен,2002.
152. Мюррей Д. Перспективы качества // Европейское качество. Деловое совершенство. Дайджест, 2005. Ч № 2.
153. Нижегородцев Р. М. Информационная экономика. Книга 1. Информационная Вселенная: информационные основы экономического роста. Москва - Кострома, 2002.
154. Никаноров С.П., Никитина Н.К., Теслинов А.Г. Введение в концептуальное проектирование АСУ: анализ и синтез структур. М.: МО, 1995.
155. Николаева Т.П. Информационная экономика: тенденции развития за рубежом и в России. СПб., 1999.
156. Новиков Д.А. Сетевые структуры и организационные системы. -М.: ИПУ РАН, 2003.
157. Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики / Пер. с англ. М.: Фонд экономической книги Начала, 1997.
158. Овсянко Д. и др. Применение стандартов ИСО серии 9000 и принципов TQM в российских компаниях // Стандарты и качество, 2002. -№8.
159. Ойхман Е.Г., Попов Э.М. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 1997.
160. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов. М.: Изд-во стандартов, 1992.
161. Олейник А. H. Институциональная экономика. ИНФРА-М,2005.
162. Организация производства и управления предприятием / Под ред. О.Г. Туровца. М.:ИНФРА-М, 2003.
163. Оценка бизнеса: Учебник / Под ред. А.Г. Грязновой, М.А. Федотовой. -М.: Финансы и статистика, 1999.
164. Оценка эффективности инвестиционных проектов / П.Л. Виленский, В.Н. Лившиц, Е.Р. Орлова и др.; Акад. народ, хозяйства при Правительстве РФ. -М.: Дело, 1999.
165. Павлов П.М. Производственные мощности в промышленности капиталистических стран. М.: Наука, 1978.
166. Панкина Г.В. Подтверждение соответствия продукции установленным требованиям: возможности и перспективы. Ч М.: МАТИ-РГТУ, 2001.
167. Паринов С. Информационные взаимодействия в экономическом пространстве, 1999, Ссыка на домен более не работаетparinov/net-model.htm.
168. Паринов С. Третья форма управления для сетевой экономики, 1999, Ссыка на домен более не работаетparinov/net-form.htm.
169. Паринов С., Яковлева Т. Экономика 21-го века на базе интернет-технологий. 1998, Ссыка на домен более не работаетparmov/economy21.htm.
170. Пещанская И.В. Рынок, информация, информатизация. М.: Московский гуманитарно-экономический институт, 1999.
171. Платонов П.Н., Рыбаков Г.В., Крылов Е.П., Тульчинский Ю.В. Технико-экономическое обоснование создания новой продукции // Стандарты и качество, 1986. № 8.
172. Подиновский В.В., Ногин В.Д. Парето-оптимальные решения многокритериальных задач. Ч М.: Наука, 1982.
173. Поляков К. Планирование с точностью до клиента // Computerworld, 2007. -№ 2.
174. Пономарев C.B., Мищенко C.B. и др. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества. М.: Стандарты и качество, 2005.
175. Прахалад К.К., Рамасвали В.В. и др. Управление взаимоотношениями с клиентами // Пер. с англ. C.B. Писаревой. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
176. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учебное пособие для вузов / Под ред. Т.Г. Морозовой, A.B. Пикулькина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999.
177. Прогнозирование и планирование: Учебное пособие / Е.А. Черныш, Н.П. Мочанова, A.A. Новикова, Т.А. Сатанова. М.: ПРИОР, 1999.
178. Рахлин K.M. Система менеджмента качества: заблуждения и ошибки // Методы менеджмента качества, 2005. № 12.
179. Репин В.В, Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению: Моделирование бизнес-процессов. М.: Стандарты и качество, 2004.
180. Розанова Н.М. Место и роль государственной политики как регулятора взаимодействия фирм// Вестник МГУ, серия б Экономика, 1999. -№3.
181. Рубинштейн М.Ф., Фирстенберг А.Р. Интелектуальная организация. М.: ИНФРА-М, 2003.
182. Рубцов C.B. Уточнение понятия бизнес-процесс // Менеджмент в России и за рубежом, 2001. № 6.
183. Рыбников А.И. Система управления предприятием типа MRP И. -М.: Агроконсат, 1999.
184. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. Ч М.: Радио и связь, 1999.
185. Семериков В.Н. Грустные мысли о состоянии стандартизации // Стандарты и качество, 2005. № 12. - С. 58-60.
186. Системный подход в современной науке (к 100-летию Людвига фон Берталанфи). М.: Прогресс-Традиция, 2004.
187. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений. М.: ЮНИТИ, 2002.
188. Современный экономический словарь. Ч М.: ИНФРА-М, 1998.
189. Стрелец И.А. Общество сетевых структур и информационный ресурс как сетевое благо // Вестник Московского университета. Серия В. Экономика. 2003. - № 5.
190. Сухарев О.С. Институциональная теория. Методологический эскиз. М.: ЗАО Издательство Экономика, 2007.
191. Тамбовцев В.Л. Фактор трансакционных издержек в теории и практике российских реформ. М.: ТЕИС, 1998.
192. Тарасов В.Б. Новые стратегии реорганизации и автоматизации предприятий: на пути к интелектуальным предприятиям. Новости искусственного интелекта, 1996. Ч № 4.
193. Туркин В.Г., Герасимов Б.И., Жариков В.Д. Качество машиностроительной продукции / Под ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн.ун-та, 2005.
194. Управление организацией: Учеб. для студ. вузов / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, H.A. Саломатина. 2-е изд., доп. и перераб. -М.: ИНФРА-М, 1998.
195. Уткин Э.А. Бизнес-реинжиниринг. Ч М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Изд-во Экмос, 1998.
196. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ О техническом регулировании.
197. Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. Ч СПб., 2000.
198. Харрингтон Дж. Совершенство управления изменениями / Пер. с англ. В.Н. Загребельного; под науч. ред. В.В. Брагина. М.: РИА Стандарты и качество, 2008.
199. Харрингтон Д., Эсселинг К., Нимверген X. Оптимизация бизнес-процессов: документирование, анализ, управление, оптимизация. СПб.: Азбука, 2002.
200. Хорват П. Сбалансированная система показателей как средство управления предприятием // Проблемы теории и практики управления, 2000. -№ 4.
201. Хохлачев Е.Н. Теоретические основы управления. М.: МО,1996.
202. Цвиркун А.Д., Акинфиев В.К. Структура многоуровневых и крупномасштабных систем. Синтез и планирование развития. М.: Наука, 1993.
203. Цымбал JI.A. Синергетика информационных процессов. М.: Наука, 1995.
204. Шадрин А.Д. Моделирование оценки качества // Стандарты и качество, 2004. -№ 11.
205. Шаститко А.Е. Внешние эффекты и трансакционные издержки. -М.: Экономический факультет МГУ ТЭИС, 1997.
206. Швандар В.А., Панов В.П. Стандартизация и управление качеством. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
207. Шеер А.В. Моделирование бизнес-процессов. М.: Весть-Метатехнология, 2000.
208. Шишев А.К. Системно-концептуальные основы формирования программ развития промышленных предприятий. М.: Стандартинформ, 2005.
209. Эванс Дж. Управление качеством. М.: Юнити, 2007.
210. Эддоус М. Методы принятия решений: Пер. с англ. / М. Эддоус, Р. Стэнсфид; под ред. И.И. Елисеевой. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997.
211. Экономика, основанная на знаниях /Под ред. А.Л. Гапоненко. -М.: Изд-во РАГС, 2006.
212. Экономика предприятия / Под ред. В.Я. Хрипача. Минск.: НПЖ Финансы, учет и аудит, 1997.
213. Энгельс Ф. Диалектика природы. Маркс К., Энгельс Ф. Соч.,1. Т. 20.
214. Alan Kirman. Interaction, Economie Organisation and Aggregate Activity, 1998, Working Paper, GREQAM, EHESS and Universitft d'Aix-Marseille III, Institut Universitaire de France.
215. Bennett J.K., O'Brien M.J. The building blocks of the learning organization// Training. 1994, June. - P.41-49.
216. Blanning R.W., King D.R., Marsden J.R., Seror A.C. Intelligent models of human organizations// Journal of Organizational Computing. -1992.Vol.2, No2. P.123-130.
217. Brilman J. L'entreprise reinventee. Paris: Les Editions d' Organisation, 1996.
218. Courtious P.S. Decomposability, Queuing and Computer Systems Applications. Ч N.J.: Academic Press, 1977.
219. Dave Russell, Robert E. Passmore, Magic Quadrant for Storage Resource Management and SAN Management Software, 2007.
220. Davenport Т.Н. Process innovation: reengineering work through information technology. Boston, Mass.: Harvard Business School Press, 1993. p.337.
221. Davenport Т.Н., Short J.E. The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign // Sloan Management Review. 1990. (Summer), p.11-27.
222. David Leveers. Digital Convergence at the User Interface, April 1998, Ссыка на домен более не работаетDLEEVERS/PAPERS/CyColl/CyColl.html
223. Davidow W., Malone M. The virtual corporation: structuring and revitalizing the corporation for the 21st century. N.Y.: Harper Business, 1992.
224. Deming W.E. Quality, productivity, and competitive position. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982.'
225. Drucker P.F. Post-capitalist society. N.Y.: Harper Business, 1993.
226. Hammer M., Champy J. Reengineering the corporation: a manifesto for business revolution. New York, NY: Harper Business, 1993.228. Ссыка на домен более не работаетerp/advantages/229. Ссыка на домен более не работаетerp/functions/
227. ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
228. ISO/IEC. Оценка и аттестация зрелости процессов создания и сопровождения программных средств и информационных систем (ISO/IEC TR 15504-СММ). М.: Книга и Бизнес, 2001.
229. Kanter R. World class: Thriving locally in the global economy. -N.Y.: Simon and Schuster, 1995.
230. Kaplan R.S., Norton D.P. The Balanced Scorecard Translating Strategy Action. Cambridge Mass. 1996.
231. Lee M.H. The knowledge-based factory// Artificial Intelligence in Engineering. 1993. - Vol.8. - P.109-125.
232. Moore, T.C., Whinston, A.B. A model of decision making with sequential information acquisition // Decision Support Systems, 1999, No.2 (4), p.289-308.
233. Sabine Gabriele Hirt, E. Burton Swanson: Adopting SAP at Siemens Power Corporation. ICIS 1998: 396-398.
234. Stedman, C. Surveys Show a Training Surprise. Computerworld, 2.11.1998.
235. Porter M.E., Millar V.E. How Information Gives You Competitive Advantage // Harvard Business Review. 1985, 85, (July-August), p.149-160.
236. TeleManagement Forum. Telecom Operations Map. Evaluation Version 2.1. Morristown, NJ: TMForum, 2000.
237. The Computer-Age: a twenty-year view / Ed. by M. Dertouzos and J. Moses. Cambridge, 1979. - P. 126.
238. Warnecke H.-J. The fractal company. Berlin: Springer Verlag, 1993.у?
239. Warren К., Reeve J., Fess P. лFinancial ana Managerial Accounting, South-Western College Publishing, 1997.
Похожие диссертации
- Организация взаимодействия промышленных предприятий на основе товаропроводящих сетей
- Совершенствование организационной культуры малых промышленных предприятий на основе развития организационно-управленческих инноваций
- Повышение качества информационного взаимодействия в территориально-распределенных компаниях
- Клиентоориентированные механизмы повышения качества информационного обеспечения технического регулирования
- Повышение качества франчайзинга сбытовых сетей предприятия