Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Клиентоориентированные механизмы повышения качества информационного обеспечения технического регулирования тема диссертации по экономике, полный текст автореферата



Автореферат



Ученая степень кандидат экономических наук
Автор Кокодеева, Татьяна Анатольевна
Место защиты Москва
Год 2010
Шифр ВАК РФ 08.00.05
Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Клиентоориентированные механизмы повышения качества информационного обеспечения технического регулирования"

На правах рукописи

Л/, оЬсо^'

УИ4607212

КОКОДЕЕВА Татьяна Анатольевна

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЕ МЕХАНИЗМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 2 ИЮЛ 2010

Москва-2010 г.

004607212

Работа выпонена в отделе научно-экономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Гакин Владимир Евгеньевич

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Герасимов Борис Иванович

кандидат экономических наук, доцент Кандалов Вадим Иванович

Ведущая организация: Московский государственный открытый

университет

Защита состоится л 2010 г. в часов ^ мин. на засе-

дании диссертационного совета по экономическим наукам Д 222.020.01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г. Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: г. Москва, Нахимовский проспект, д.31, корп. 2, с авторефератом диссертации допонительно - на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.

Автореферат разослан л $ ^ 2010 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических

А.А.Стреха

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена той ролью, которую играет развитие клиентских отношений в обеспечении эффективного функционирования системы информационного обеспечения технического регулирования (СИО ТР).

Современная ситуация в промышленности России, как и во всем мире в период посткризисного восстановления характеризуется поиском новых хозяйственных связей, перестройкой производств, переделом рынков сбыта. Несмотря на существенные убытки, которые кризис принес экономикам всех развитых стран, он, выпоняя свою очистительную функцию, выявил и вскрыл наиболее острые структурные диспропорции, заставил сокращать непроизводительные расходы, оптимизировать все процессы производства и торговли, искать резервы повышения эффективности экономической деятельности. Для более поного учета уроков кризиса, гибкой и оперативной перестройки экономики необходимо ее дерегулирование, ослабление административного давления на бизнес, повышение инновационной инициативы всех хозяйствующих субъектов, включая малый и средний бизнес. Однако дерегулирование экономики, замена прямого государственно-административного управления ключевыми направлениями развития на механизмы рыночного саморегулирования и самоорганизации возможны только при четком формулировании и всеобщем соблюдении норм, определяющих единые правила игры экономических субъектов, конституирующих единое экономическое пространство, снижающих информационную асимметрию. К одной из важнейших нормативных систем относится техническое регулирование, которое охватывает такие важнейшие аспекты как оптимизация производственной кооперации и разделения труда, энергосбережение, безопасность продукции, работ, услуг и снижение информационной асимметрии между производителем и потребителем.

Таким образом, детерминанты посткризисной трансформации экономики обусловливают необходимость повышения гибкости и эффективности системы технического регулирования, улучшения качества информационного обслуживания ею клиентов.

Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена следующими факторами:

- перманентно возрастающие в условиях глобализации потребности клиентов в информации о зарубежных и международных стандартах;

- ограниченные возможности малого и среднего бизнеса по самостоятельному получению, анализу и синтезу информации о тенденциях развития национальной и мировой стандартизации;

- необходимость повышения качества и совместимости отечественной продукции для роста продаж в условиях стагнации потребительского спроса и успешного импортозамещения в тех секторах, где спрос демонстрирует положительную динамику;

- повышение требований к информационному обеспечению потребителей и их ассоциаций в условиях либерализации процессов сертификации и возрастанию роли гражданского контроля в данной сфере.

Указанные факторы детерминируют необходимость развития клиенто-ориентированных механизмов в системе информационного обеспечения технического регулирования применительно к современному состоянию реального сектора экономики и потребностей различных категорий клиентов.

Степень разработанности проблемы. Проблема развития клиентоориен-тированного подхода к развитию системы информационного обеспечения технического регулирования рассматривается в науке в рамках различных направлений. Общие вопросы развития технического регулирования исследованы в трудах В.Я. Белобрагина, Г.П. Воронина, Г.Д. Крыловой, В.В. Окрепилова, В.П. Панова, Т.А. Салимовой, Е.М. Купрякова, B.C. Левицкого, В.Д. Малиновского, В.М. Постыки, Г.И. Элькина и др. Проблемы стратегии развития информационного обеспечения технического регулирования и его отдельных аспектов получили отражение в работах Г.И. Элькина, В.Е. Гакина, М.И. Ломакина, Е.Р. Петросяна, A.B. Докукина и др.

Важную роль в развитии методологии оптимизации взаимоотношений с клиентами сыграли труды таких зарубежных авторов как Т. Амблер, Г. Ассэль, Г. Беквит, Т. Берг, Д. Витерс, П. Гембл, Ф. Котлер, Д. Кревенс, М. Мёрфи и др., а применительно к отечественной тематике данная проблематика исследовалась в работах Б.И. Герасимова, Л.Н. Герасимовой, М.Я. Дворкиной, В.Е. Демидова, В.К. Клюева, Л.А. Кожевниковой, О.Н. Кокойкиной, С.Г. Матлиной, Г.Б. Пар-шуковой, A.B. Соколова, И.М. Сусловой, Е.М. Ястребовой.

Вопросы актуализации клиентоориентированного подхода в деятельности отдельных субъектов системы технического регулирования освещались в научной деятельности М.Л. Рахманова, А.Д. Козлова, O.K. Кушакова, H.A. Хромовой, A.B. Бавановича.

Однако при несомненной значимости приведенных работ необходимо актуализировать изучение ряда вопросов, касающихся развития клиентоориентированного подхода как ведущего направления совершенствования системы информационного обеспечения технического регулирования в современных экономических условиях.

Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов развития клиентоориентированного подхода, с одной стороны, и большая практическая значимость его применения для повышения эффективности информационного обеспечения технического регулирования, с другой, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.

Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по повышению качества информационного обеспечения технического регулирования с помощью развития клиентоориентированного подхода.

На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи, определившие логику проведения исследования и структуру работы в целом:

- исследовать современное конкурентное положение региональных центров распространения информации по стандартизации (территориальных отделов распространения и центров по стандартизации и метрологии) и предложить мероприятия по повышению качества их взаимодействия с клиентами;

- обосновать основные направления повышения качества интернет-распространения стандартов;

- сформировать комплекс предложений по оптимизации процесса заказа и доставки документов по стандартизации;

- разработать методику формирования догосрочных клиентских отношений и повышения лояльности клиентов.

Объектом исследования является система информационного обеспечения технического регулирования и ее отдельные субъекты.

Предмет исследования - методы и механизмы повышения качества информационного обеспечения технического регулирования на базе клиентоори-ентированного подхода.

Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, обобщение имеющегося опыта и статистических данных, метод экспертных оценок, аналитического и прогностического моделирования. Использован принцип системности и комплексные методы при изучении разрабатываемых проблем. В ходе исследования проанализированы и использованы разработки научных колективов и отдельных ученых Финансовой академии при Правительстве Российской Федерации, Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова, Центрального экономико-математического института РАН, Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова, Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, Всероссийского заочного финансово-экономического института, Государственного университета - Высшей школы экономики, Государственного университета управления, Академии стандартизации, метрологии и сертификации и других организаций. Широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития теории технического регулирования, его информационного обеспечения и оптимизации клиентских отношений.

Информационную базу исследования составили: нормативные правовые акты Российской Федерации; статистические данные Федеральной службы государственной статистики, других организаций и изданий; научные работы отечественных и зарубежных ученых по разрабатываемой проблематике; монографии отечественных и зарубежных авторов. Широко использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.

Научная новизна работы заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария повышения качества информационного обеспечения технического регулирования с помощью развития клиентоориентированного подхода.

В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:

- выявлено современное конкурентное положение региональных центров распространения информации по стандартизации (территориальных отделов распространения (ТОР) и центров по стандартизации и метрологии (ЦСМ)) и предложены мероприятия по повышению качества их взаимодействия с клиентами: установлено изменение структуры спроса, повышение значимости зарубежных стандартов и обзорно-аналитических материалов, детерминирующее необходимость перехода к построению интегрированной системы знания в области стандартизации, построенной на принципах единого клиентского информационного пространства и повышения ассортимента и качества консатинговых услуг;

- обоснованы основные направления повышения качества Интернет-распространения стандартов за счет единой многоканальной рекламно-маркетинговой стратегии: оптимизация использования баннерной, контекстной рекламы и продвижения сайтов СИО ТР в поисковых системах с помощью семантического анализа поисковых запросов; создание единого публичного информационного пространства в области технического регулирования на базе контент-проекта, форума, тематических блогов, а также продвижения своей компетенции на сторонних ресурсах путем выпуска тематических статей;

- сформирован комплекс предложений по оптимизации процесса заказа, оплаты и распространения документов по стандартизации: на основе анализа процесса поиска нужного стандарта и совершения покупки выявлены следующие основные направления совершенствования функционирования Интернет-представительств ТОРов: развитие визуального восприятия; информационной согласованности; организация информационных блоков; осуществление технической поддержки; создание единого распределенного кол-центра для связи с клиентами, который может предложить круглосуточное обслуживание за счет переадресации запросов на соответствующие ТОРы, расположенные в разных часовых поясах; совершенствование системы оплаты заказа путем внедрения системы электронных платежей; расширение числа вариантов доставки печатных версий стандартов (включая сотрудничество с транспортными компаниями); внедрение системы мониторинга доставки; построение единой системы учета наличия товара на складах различных ТОРов для ускорения его доставки;

- разработана методика формирования догосрочных клиентских отношений и повышения лояльности клиентов: развитие существующего абонементного обслуживания требует комплекса как ценовых мер поддержания лояльности (сбытовые, маркетинговые и логистические скидки, оптимальный размер которых определяется согласно уточненной методике), так и неценовых, заключающегося в предоставлении постоянным клиентам расширенных консатинговых услуг, что дожно отличать национальную систему информационного обеспечения технического регулирования от всех иных источников информации о стандартизации, обеспечивая значительные догосрочные преимущества за счет повышения лояльности клиентов и их информированности о мировых процессах в области стандартизации.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в разработке методов решения актуальной задачи повышения качества информационного обеспечения технического регулирования с помощью развития клиен-тоориентированного подхода.

Апробация результатов исследования. Результаты и выводы, полученные в ходе исследования, представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации ряде других вузов и научных организаций.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 5 работ общим объемом 3,5 пл., из них две работы в журнале, рекомендованном ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка, содержащего 249 наименований использованной литературы.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении обосновывается актуальность темы проведенного диссертационного исследования, ее теоретическая и практическая значимость, характеризуется степень научной разработанности выбранной проблематики, определены объект, предмет, цель и задачи работы, сформулированы положения, выносимые на защиту.

В рамках первого научного результата выявлено современное конкурентное положение региональных центров распространения информации по стандартизации (территориальных отделов распространения и центров по стандартизации и метрологии) и предложены мероприятия по повышению качества их взаимодействия с клиентами. Общая схема структуры распространения информации по стандартизации изображена на рис. 1.

На территории России в составе ФГУП СТАНДАРТИНФОРМ действуют территориальные отделы распространения НТД и НТИ (магазины стандартов) в различных городах: ТОР № 1 - г. Москва; ТОР № 3 - г. Санкт-Петербург; ТОР № 10 - г. Краснодар; ТОР № 13 - г. Новосибирск; ТОР № 14 -г. Екатеринбург.

Структурное подразделение ФГУП СТАНДАРТИНФОРМ - ТОР № 1 -единственная организация на территории Центрального региона, ТОР № 3 -единственная организация на территории Северного и Северо-Западного регионов России, ТОР № 10 - единственная организация на территории Краснодарского и Ставропольского краев, Астраханской, Бегородской, Ростовской областей; республик: Адыгея, Дагестан, Кабардино-Бакарская, Камыкия, Карачаево-Черкесская, Северная Осетия (Алания), Ингушская, Чеченская, ТОР № 13 - единственная организация на территории Сибири и Дальнего Востока России,

ТОР № 14 - единственная организация на территории Уральского региона (области: Курганская, Оренбургская, Пермская, Свердловская, Челябинская), а также Башкортостана и Удмуртии.

Рис. 1. Общая схема структуры распространения информации по стандартизации

Все ТОРы обеспечивают всех заинтересованных потребителей официальными печатными изданиями документов в области стандартизации, метрологии и оценки соответствия и документами Федерального информационного фонда технических регламентов и стандартов. В фондах ТОРов имеются практически любые действующие стандарты и другие нормативные документы. Документы национальной системы стандартизации:

Х ГОСТ, ГОСТ Р Ч национальные стандарты РФ. Для удобства пользователей многие стандарты объединены в тематические сборники. Цены на стандарты устанавливаются на основании прейскуранта;

Х Р, ПР, РД - правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;

Х общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;

Х годовые указатели и каталоги, периодические издания (ежемесячные указатели).

Международные стандарты:

Х ИСО - публикации Международной организации по стандартизации

Х МЭК - публикации Международной электротехнической комиссии

. ФАО/ВОЗ - публикации CODEX ALIMENTARIUS - FAO/WHO. Национальные стандарты зарубежных стран:

Х BS - национальные стандарты Великобритании;

Х DIN - национальные стандарты Германии;

. AFNOR - национальные стандарты Франции;

Х OENORM - национальные стандарты Австрии;

Х JIS - национальные стандарты Японии;

Х стандарты США - Американское общество по сварке (AWS); Американский институт нефти (API); Американский национальный институт стандартизации (ANSI); Американское общество инженеров-механиков (ASME); Американское общество по испытанию материалов (ASTM); Альянс отраслей электронной промышленности (EIA); Институт инженеров по электротехнике и электронике (IEEE); Сообщество автомобильных инженеров (SAE); Лаборатория по технике безопасности США (UL); Национальная ассоциация производителей электроэнергии (NEMA); Национальная ассоциация пожарной безопасности (NFP А).

Другие нормативные и технические документы:

Х ТУ - технические условия;

. ОСТ - отраслевые стандарты;

Х документы Федерального центра гигиены и эпидемиологии Роспот-ребнадзора - СанПиН, ГН, МУ, МУК, СП и другие;

Х документы ОАО Центр проектной продукции в строительстве (ЦПП) - СНиП, своды правил по проектированию и строительству (СП), ведомственные строительные нормы (ВСН, ГН, МУК) и другие;

Х руководящие документы Государственной противопожарной службы МЧС России - НПБ, ППБ.

В составе ФГУП СТАНДАРТИНФОРМ также действует и магазин, работающий в сети Интернет, который предоставляет всем заинтересованным лицам документы в области стандартизации, метрологии и сертификации в электронном виде дистанционно, т.е. без непосредственного контакта между продавцом и покупателем.

Интернет-магазин стандартов осуществляет предоставление информации на основе информационных ресурсов Федерального информационного фонда технических регламентов и стандартов. На сайте представлены следующие блоки информационно продукции: Документы национальной системы стандартизации; Технические регламенты РФ; Международные стандарты; Национальные стандарты зарубежных стран; Нормативные и технические документы и др.

В I квартале 2010 г. территориальные отделы распространения совместно с отделом сбыта и Департаментом распространения информационной продукции реализовали продукции на общую сумму 32 173,3 тыс. руб. в количестве 51 750 штук.

Сравнительный анализ распространения продукции за I квартал 2009 и 2010 гг. выявил, что показатели 2010 г. несколько ниже по сравнению с 2009 г. Прежде всего это касается количества реализованной продукции, хотя следует заметить, что прибыль предприятия при этом повысилась благодаря своевременному повышению цены в конце марта 2009 г. (см. таблицу 1),

Таблица 1

Сравнительная таблица показателей по структуре реализации _за I квартал 2009 и 2010 гг._

Наименование продукции 1 квартал 2009 г. 1 квартал 2010 года Разница показателей

всего продукции, шт. Сумма (тыс. руб.) всего продукции, шт. Сумма (тыс. руб.) всего продукции, шт. Сумма (тыс. руб.)

ГОСТы 35712 8910,9 29436 10518,7 -6276 1607,8

Сборники стандартов 2415 1406,3 1528 1184,6 -887 -221,7

ИУС 12049 9423,8 9631 8934,9 -2418 -488,9

ИУТУ 1572 1029,7 1301 911,7 -271 -118

Годовой указатель национальных стандартов 718 1937,7 792 1648,5 74 -289,2

Другие указатели (технические условия, государственный реестр средств измерений, отмененные и замененные государственные стандарты, руководящие документы, рекомендации и правила) 1093 844,4 1099 1014,8 6 170,4

Журналы (измерительная техника, метрология) 2742 950,2 3226 1234,4 484 284,2

Другие издания (ПР, Р, классификаторы, специальный технический регламент, каталога ИСО, МЭК, CODEX, справочник Организации-разработчики конструкторских документов, каталог Тара и упаковка) 870 395,3 458 297,9 -412 -97,4

Авторские издания 446 532,9 223 243,9 -223 -289

Международные стандарты и национальные стандарты зарубежных стран 757 2812,2 1072 4097,2 315 1285

Отраслевые стандарты (ОСТ) и Технические условия (ТУ) 278 380,5 232 381,2 -46 0,7

Другая продукция (другие документы, понотекстовые сборники, бибпиографические базы данных, актуализация на CD-ROM, терминологические словари, информационные услуги, регистрация каталожных листов, информация из базы данных Продукция России) 1441 1508,1 2063 1502,4 622 -5,7

Технические регламенты 1528 316,0 689 203,1 -839 -112,9

ИТОГО 61621 30448,0 51750 32173,3 -9871 1725,3

Из данной таблицы видно, что, наблюдается значительное снижение количества распространенной продукции по многим видам номенклатуры. Среди них: ГОСТ, сборники стандартов; ИУС, ИУТУ, технические регламенты, авторские издания, а также другая продукция (ПР, Р, классификаторы, каталоги ИСО, МЭК, CODEX, справочник Организации-разработчики конструкторских документов, каталог Тара и упаковка и др.).

Но при этом следует заметить, что реализация Международных стандартов и национальных стандартов зарубежных стран, а также журналов (Измерительная техника, Метрология) возросла в 1,5 и 1,2 раза соответственно.

Важно подчеркнуть, что реализация национальных стандартов в типографском издании, копий на бумажном носителе и в электронно-цифровой форме также значительно снизилась (см. таблицу 2).

Таблица 2

Сравнительная таблица реализации национальных стандартов в I квартале 2009 г. и 2010 г.

Вид носителя 1 квартал 2009 г. I квартал 2010 г. Разница показателей

Кол-во, Шт. Сумма, тыс. руб. Кол-во, шт. Сумма, тыс. руб. Кол-во, шт. Сумма, тыс. руб.

Типографские издания 29360 7286,0 24797 8814,6 -4563 1528,6

Копии на бумажном носителе 3614 921,9 2817 1012,7 -797 90,8

Копии в электронно-цифровой форме 2738 703 1822 691,4 -916 -11,6

ИТОГО 35712 8910,9 29436 10518,7 -6276 1607,8

Таким образом, в I квартале 2010 г. по сравнению с I кварталом 2009 г. снижение продаж налицо. Количество проданных документов уменьшилось: по типографским изданиям - на 15,5%, по копиям на бумажном носителе - на 22,1%, по копиям в электронно-цифровой форме - на 43,5%. Но в тоже время, по сумме реализации в I квартале 2010 г. удалось увеличить прибыль предприятия на 1 607,8 тыс. руб.

Как отрицательный фактор конкурентной среды следует назвать активную деятельность ряда организаций, занимающихся нелегитимным распространением информации по стандартизации. Как позитивный фактор, определяющий одно из важнейших направлений развития клиентоориентированных механизмов СИО ТР - повышение интереса к зарубежным материалам по стандартизации, а также к журналам. Это указывает на расширение круга интересов клиентов, а также на повышение их заинтересованности в целостном предоставлении материала в обзорно-аналитических статьях, что обусловливает необходимость перехода к целостной системе знания о стандартизации в рамках единого клиентского информационного пространства.

В рамках второго научного результата обоснованы основные направления повышения качества интернет-распространения стандартов.

Эффективное взаимодействие с потребителями информации по стандартизации в условиях развития и интенсивного распространения современных информационных технологий невозможно без использования такого инструмента, как электронная коммерция. Как показывает практика, все более важным

каналом поиска новыми потенциальными клиентами вариантов приобретения информации по стандартизации является именно Интернет. При этом специфика Интернета, его анонимность и изолированность от реальной среды приводят к тому, что именно в Интернете широкое распространение получили организации, на нелегальных основаниях осуществляющие распространение информации по стандартизации, поскольку именно в Интернете отсутствие офиса, необходимых документов, удостоверяющих легитимность распространения сведений по стандартизации, легко компенсируется более агрессивным продвижением сайта и его рекламой. Поэтому все подразделения системы информационного обеспечения технического регулирования (СИО ТР) дожны реализовывать комплексную, согласованную стратегию Интернет-продвижения своей информационной продукции и услуг.

Данная деятельность дожна осуществляться в рамках комплекса маркетинговых мероприятий, проводимых ведущими организациями системы ТР, являясь составной ее частью.

Основные способы привлечения посетителей на сайты СИО ТР:

1) реклама в онлайн-СМИ;

2) статейный и форумный пиар;

3) контекстная реклама;

4) поисковая оптимизация.

У всех этих методов есть свои преимущества и недостатки. Каждый из них описывается следующими параметрами:

Х цена входа (т.е. минимальная цена, которую необходимо заплатить для организации кампании по привлечению посетителей);

Х стоимость посетителя (т.е. сумма, которую рекламодатель платит за каждого привлеченного посетителя);

Х уровень конверсии посетителей (т.е. степень готовности посетителя совершить покупку);

Х имиджевая функция (т.е. стратегический эффект от применения данного метода привлечения).

Проанализировав самые популярные методы привлечения посетителей по приведенным выше параметрам, можно сделать следующие выводы.

1. Реклама в онлайн-СМИ - баннерная и текстовая. Среди всех видов Интернет-рекламы баннеры не могут занимать ведущие позиции по ряду причин, среди которых снижение интереса посетителей сайтов к баннерной рекламе, широкое распространение программ автоматического удаления баннерной рекламы (баннерорезок), достаточно большая стоимость ее размещения, что в совокупности приводит к высокой цене привлечения одного посетителя данным способом. Несмотря на это, от ее использования отказываться нельзя, т.к. баннеры обладают рядом положительных особенностей, главной из которых является способность подчеркнуть имидж, привлечь и зафиксировать в памяти потребителя к фирменному знаку СИО ТР, вызвать ассоциации надежности и т.д. Это особенно важно для представительств СИО ТР с целью выделения их уникального статуса как единственно упономоченных государством на легитимное распространение информации по стандартизации. Поэтому баннеры следу-

ет размещать точечно, преимущественно на площадках с высоким собственным статусом и авторитетом, преследуя целью не столько повсеместность присутствия, сколько закрепление данных статусных ассоциаций.

Распространение баннеров дожно производиться системно и методично, находясь под постоянным контролем соответствующих подразделений организаций технического регулирования, и иметь постоянно реализуемый характер. Основным направлением обмена баннерами дожны стать предприятия системы технического регулирования, в особенности ведущие ее организации, т.к. они являются первоисточниками информации о деятельности всей отрасли, причем это дожно осуществляться на постоянной основе.

Визуальное присутствие на узловых порталах отраслей (в т.ч. информационных портах, о выставочной деятельности происходящих на центральных площадках, например, www.expocentr.ru) позволит, с одной стороны, сформировать поток посетителей в Интернет-представительство, с другой - увеличить степень узнаваемости фирменного знака предприятия. Таким образом, у бан-нерной рекламы: низкая цена входа, высокая стоимость одного привлеченного посетителя, уровень конверсии посетителя средний или ниже, имиджевая функция высоко развита.

В настоящее время наблюдается сокращение объемов использования баннеров при увеличении объемов текстовой контекстной рекламы. Преимущество данного вида рекламы заключается в исключительных возможностях таргетин-га (от англ. target - цель) рекламного объявления, поскольку объявление показывается людям, задавшим определенный запрос поисковой системе, результаты которого даже психологически рассматривается пользователем как возможность дальнейшего ухода по ссыке. Таким образом, поисковые системы являются местом пересечения интересов СИО TP и ее потенциальных клиентов. При этом оплата производится не за показ результатов поиска, а за переход потребителя с поисковой системы на Интернет-ресурс организации СИО TP, который и в среднем составляет 2% в зависимости от расположения в результатах поиска, при этом каждый переход - это потенциальный клиент1. Регулярно объявления Яндекс-Директ просматривают порядка 21 мн. человек, из которых примерно 4,5 мн. проживает в Москве. Примерно схожие условия предлагают Google и Rambler. Следует использовать комплекс поисковых систем для развития направления Интернет-рекламы, постоянно совершенствовать свои сообщения и непосредственно Интернет-представительство.

Контекстная реклама в нишах со сверхвысоким показателем конверсии может служить и основным средством привлечения посетителя. Однако если сайту требуется настоящая массовость, высокая - по сравнению с поисковой оптимизацией - цена клиента существенно снижает эффективность контекстной рекламы.

В области СИО TP данный вид рекламы может быть крайне эффективен, но ввиду высокой стоимости привлечения одного клиента необходимо четко

1 Баванович A.B. Повышение качества клиентских коммуникаций // Транспортное дело России, 2009.-№3.

задавать критерии контекстной рекламы, чтобы привлекать посетителей, заинтересованных именно в приобретении ГОСТов, а не ответе на тот или иной вопрос, связанный с ними (такие посетители составляют скрытый резерв клиентов, однако привлекать их следует менее дорогостоящими способами, например, статьями на сторонних сайтах и т.п.).

Таким образом, у контекстной рекламы - низкая цена входа, достаточно высокая стоимость посетителя, высокая степень конверсии посетителей и слабо выраженная имиджевая функция.

2. Статейный пиар (рекламные статьи на различных сайтах. Если рекламные статьи размещены на сайте СИО TP, то степень доверия клиента естественным образом снижается, когда он понимает рекламный характер и неизбежную субъективность статьи. Если они размещены на стороннем ресурсе, то открытые рекламные статьи все чаще игнорируются, а скрытая реклама в настоящее время легко распознается. Поэтому наиболее эффективным направлением статейного пиара является привлечение клиентов и их предварительное информирование за счет рекламы посредством своей компетенции. Например, организации СИО TP могут организовать ряд статей о применении ГОСТов для защиты прав потребителей по профильным направлениям (на мебельном сайте -о ГОСТах в области мебели; на форуме домохозяек - о ГОСТах в области детского питания и т.д.). Главное условие - чтобы статьи были интересны посетителям портала сами по себе, вне контекста коммерческого предложения СИО ТР. Такого рода статьи способны существенно повысить узнаваемость бренда СИО TP и уровень доверия к сервису; способны они и привлечь посетителей напрямую, но это - не главная их задача. Аналогично может быть использован и пиар на форумах, например, посвященных защите прав потребителей, где компетентные представители СИО TP могут давать ответы на различные вопросы, связанные с ГОСТами, подчеркивая таким образом компетентность своей организации и ее отличие от фирм, занимающихся нелегальным распространением ГОСТов и не владеющих при этом целостным структурированным знанием в области стандартизации. У статейной и форумной рекламы: цена входа - низкая; стоимость посетителя - средняя; конверсия посетителей - средняя или ниже средней; имиджевая функция - достаточно велика.

3. Основным направлением при использовании средств поисковых систем дожна стать реализации задачи повышения позиции Интернет-представительств СИО TP в результатах выдачи по продвигаемым запросам.

По статистике до 80% покупок с сайтов совершают посетители, пришедшие с поисковых систем - таких как Яндекс, Рамблер, Google (роль остальных поисковиков, и без того невеликая, быстро снижается). Стратегия продвижения в поисковых системах содержит следующие основные этапы:

Х предварительный анализ рынка;

Х выбор целевой аудитории;

Х структурирование запросов;

Х составление семантического ядра;

Х проработка потребительских сценариев в рамках выбранной структуры посещения сайта.

....... Предварительный анализ рынка дожен выявить основных конкурентов и

проанализировать их предложения, чтобы выработать стратегию противодействия, основанную на подчеркивании значимости единственно легитимной организации по распространению стандартов.

Выбор целевой аудитории - в области НО ТР - в значительной степени предопределен самим характером продукта (информация по стандартизации, нужная соответствующим организациям и фирмам в силу требований их бизнеса), однако необходимо непрерывно проводить исследования, уточняющие характеристики допонительных и не очевидных сегментов пользователей.

В общем случае при составлении семантического ядра целесообразно делить все поисковые запросы натри большие группы.

1. Транзакционные запросы - запросы, авторы которых планируют совершить покупку.

2. Информационные запросы - запросы, авторы которых ищут информацию, необходимую для совершения выбора.

3. Сопутствующие запросы - запросы, принадлежность которых однозначно установить не удается.

Типы запросов по степени готовности посетителя приобрести тот или иной товар, воспользоваться услугой или получить нужную информацию позволят выделять ключевые слова для семантического ядра. В типизации запросов используются некоторые приемы психосемантического анализа запросов. В категорию транзакционных запросов входят выражения, указывающие на конкретную модель товара с четким желанием этот товар приобрести. Приведем примеры таких запросов: купить ГОСТ Р, заказать подборку стандартов и др. Как видно из примеров определяющим для данного типа запросов является предикат - купить, приобрести, заказать в сочетании с конкретным, уникальным субъектом - моделью товара или некоторой услугой.

Обычно выделяют несколько допонительных типов транзакционных запросов:

Х по времени;

Х по месту;

Х по уникальному типу товара или услуги.

Транзакционные запросы по времени характеризуют требование клиента доставить, сделать покупку в определенное время суток, как правило, ночью.

Транзакционные запросы по месту представляют собой требования клиентов доставить тот или иной товар, оказать услугу в данном регионе. Сюда относятся такие запросы, как доставка стандартов в Тамбов. Возможны также комбинации целевых запросов по месту и времени, например доставка стандартов по Тамбову в выходные.

Информационные запросы. Формирование такого типа запросов, как информационные, происходит во время размышлений посетителя относительно приобретения того или иного товара Примеры покупательских запросов: стандарты на мебель и т.д. Эти запросы ценны в том смысле, что уточняют некоторое размытое описание товаров или услуг. К запросам информационно-

покупательского характера можно отнести такие запросы, как где купить стандарты и т.д.

Если пользователей, задающих транзакционные запросы, впоне можно отнести к реальным клиентам, то пользователи, делающие информационные запросы, - пока только потенциальные клиенты. Успех процесса трансформации потенциальных клиентов в актуальные зависит от целого ряда факторов -от удобства интерфейса сайта до комплексного проведения рекламных мероприятий. Поисковая оптимизация в данном случае позволяет собрать самые популярные покупательские запросы и внедрить их в семантическое ядро сайта.

Сопутствующие запросы - один из самых сложных для анализа типов запросов. Сопутствующие запросы часто представляют собой весьма неопределенный вопрос, имеющий отношение к данной области деятельности. Например, такие запросы, как нормирование освещения в офисе, задают, как правило, те клиенты, которые нуждаются в данном виде комплексных услуг, включающих как предоставление необходимых стандартов, так и практический расчет на базе их требований. Однако это относительное утверждение, так как такие же запросы задают те посетители, которые сами предлагают подобную услугу и ищут клиентов. Может быть и третий вариант - клиент хочет купить соответствующие стандарты, но опускает такие характерные для целевого запроса предикаты, как купить, заказать, приобрести и т.д. Таким образом, поисковая оптимизация является сложным процессом, требующим привлечения высококвалифицированных специалистов, поэтому цена входа - высокая; стоимость посетителя - низкая; конверсия посетителей - высокая; имиджевая функция - отсутствует.

После того, как потенциальный клиент привлечен на сайт СИО ТР, необходимо максимально качественно и эффективно удовлетворить все его информационные запросы, повышая тем самым воспринимаемое качество работы СИО ТР. На сегодняшний день все подразделения, занимающиеся распространением информации по стандартизации ведущей организации, представлены в глобальной сети Интернет. Можно выделить следующие основные аспекты корпоративного сайта, которые следует учитывать в построении сайтов представительств СИО ТР.

1. Информационный портал - это крупный, в большинстве случаев те-матизированный информационный ресурс, основная цель которого заключается в предоставлении пользователям значительных объемов информации, также зачастую существует возможность публикации на сайте материалов специалистов по соответствующей тематике (например, www.gost.ru).

2. Контент-проект - это некоммерческий тематический сайт, на страницах которого собраны различные статьи, тексты, материалы. Основной его целью является привлечение потребителей именно сущностной направленности сайта и дальнейшее их перемещение, путем перехода по баннерной рекламе либо через ссыки контекстных статей на основные представительства организаций, разместивших данные материалы. Следует констатировать, что пока в системе СИО ТР подобный сайт отсутствует. Представляется целесообразным сделать его совместно с организациями по защите прав потребителей.

3. Промо-сайт - это сайт является составной частью наступательных маркетинговых мероприятий осуществляемых с целью оперативного распространения информации в сети Интернет о продукте, группе продуктов, услуге мероприятии, зачастую несущих уникальный характер либо для предприятия-производителя (распространителя), либо для отрасли в целом. Следовало бы создать отдельный сайт легальные стандарты, где в яркой и доступной форме подчеркнуть преимущество договременных партнерских отношений с организациями СИО ТР.

4. Сайт-форум - имеет цель организации общественного обсуждения, обменом сообщениями, мнениями посетителями сайта по тематике ИО ТР с реализацией функции общения в режиме реального времени. Целесообразно иметь форум при контент-сайте (см. пункт 2).

5. Новостное Интернет-издание - по объемам своего информационного напонения сопоставим с Интернет-порталами, ключевым отличием является оперативное размещение на его страницах информации о происходящих событиях в самых различных сферах жизнедеятельности. Как показало исследование, наилучшим вариантом является интеграция новостей в базовый портал СИО ТР.

6. Блог (от англ. blog, от web log - здесь сетевой журнал событий) -это сайт, основное содержимое которого являются регулярно добавляемые записи, статьи или иные формы данных. Отличительной чертой блогов является ведение записей, размещаемых на его страницах, в обратном хронологическом порядке, публичность и возможность размещения читателями своих суждений по поводу написанного в блоге, относительная статичность. Блог может быть также выделенной частью основного сайта. Значение данного вида общения автора с читателями отмечено и Президентом Российской Федерации Дмитрием Анатольевичем Медведевым, у которого успешно функционируют одновременно несколько персональных блогов (Ссыка на домен более не работаетblog_medvedev; Ссыка на домен более не работаетblog.php; Ссыка на домен более не работает). Необходимо перенять положительный опыт Президента в данном направлении и создать блог в Интернет-представительстве ведущей организации по распространению информации, где бы оставлялись комментарии о происходящих изменениях в области технического регулирования, а также статьи, пропагандирующие использование легитимной информации в области стандартизации. Платформой для блогов также мог бы стать контент-проект (п. 2), который дожен аккумулировать все неформальные и интерактивные способы презентации СИО ТР и механизмы обратной связи с ее клиентами.

7. Интернет магазин - в нашем случае это непосредственная коммерческая часть информационного ресурса организаций, занимающихся распространением информации по стандартизации в сети Интернет.

В рамках третьего научного результата сформирован комплекс предложений по оптимизации процесса заказа и распространения документов по стандартизации.

Анализ текущего состояния Интернет-распространения продукции в системе СИО ТР показало следующее. Распространение продукции - официальные издания, официальные копии стандартов, документация на СО носителях -осуществляется через территориальные органы распространения (ТОРы). Реализация производится непосредственно при оплате физическим лицом в ТОРе, либо представителем организации при предоставлении оплаты счета через банк, доставляется ФГУП Почта России при абонементном обслуживании либо разовой заявке. Посредством электронного магазина (Ссыка на домен более не работает) осуществляется распространение стандартов в электронном формате, в данном случае передача осуществляется через информационно-телекоммуникационные сети.

У всех ТОРов в сети Интернет функционируют электронные представительства, которые требуют дальнейшего совершенствования. Следует отметить, что поддержание их работы осуществляется силами ТОРа, поэтому степень унификации пока явно недостаточна. Визуальный контент-анализ показывает существование единого информационного ядра, однако оно требует более четкого выделения, приведения к единому корпоративному формату размещения информационных блоков на базе парадигмы единого информационного пространства.

Необходимо рассмотреть процесс взаимодействия потребителей, как с электронным магазином, так и с представительствами ТОРов более подробно. Для оформления разового заказа на сайте электронного магазина необходимо выпонить ряд действий.

1. Зайти в раздел Информационная продукция (КАТАЛОГИ), выбирать нужный необходимый Каталог (например, каталог ГОСТ или каталог ИСО и т.д.), в поисковой строке набирать только номер документа (цифры) и нажать на кнопку НАЙТИ (см. рис. 2).

2. Система программного обеспечения Интернет-магазина находит необходимый документ и выводит на экран дисплея следующие его параметры: обозначение, наименование, статус (заказать можно только действующий документ), цену и КОРЗИНУ. Для приобретения найденного документа его следует поместить в КОРЗИНУ (если цена документа не указана, то ее следует уточнить, отправив запрос на электронный адрес отдела продаж).

3. Зайти в КОРЗИНУ и нажать кнопку пересчитать.

4. Проверить правильность выбранных документов и нажать на кнопку лоформить заказ.

Все ТОРы имеют свои представительства в сети Интернет, по своей смысловой сути они схожи. ТОР № 1 является ведущим подразделением по объемам реализации продукции и, как следствие, приносимой прибыли предприятию. Поэтому следует рассмотреть процесс взаимодействия с потребителями по средствам электронного представительства ТОРа № 1 более подробно (см. рис. 3).

Шв ФГУП СТАН ДАРТИ НФОРМ

тт^тшт тстжттпт предприятие

шфоздшшонн ая тодую$ш№АТШот)

*ГОСТ, ГОСТ р

ШМ* ^ши за ?

щт ошвт ашщ^тъщт фйиШйЬ кгт&щ т*; РФ ?25?И>

шштв&шаациш

ТЩУ, ГОСТ ГР, г*!, хш^^ж^рщшт

-М^дун^одньа стандарты ИСО Ч пуСедкацям орп^заит по стлийргтаиии - КО <25^35)

МэК Ч яубя>чкйц>вч ^ лународмой эяе^ротехикмеооой са^иссим - { 132$)

** ШОДСШЛЬШЙ ШН&^РШ ^З^ё'ЖШ стран л сгщ&врш.

Рис. 2. Первое действие при оформлении заказа

) ТОР НТИ и НТД1Ы УНтЪша ЬИггтЧ Г*р1п№г

л. . *(Р //лww.Wandartl.nj/

Феил Правка Вид Избранное Сервис Ш & г.; г! т ОС 451 - Г Мхге*I 3

^ТОРНТЙиШДл!

Сдамш Х | Сервис -

: тЪШЩ-Л

Представительство ФГУП СТАНДАРТИНФОРМ г. Москва -

Территориальный отдел распространения нормативной документации и научно-технической информации в 1 (ТОРг!)

Структурное подразделение ФГУП СТАНДАРТННФОРМ - ТОР Л?1 - единственная . ; территории Цеятрадьио I г> рггяна, обеспечивавшая все! заинтересованных потребителей: зданиям:-: документов в области стдадарпиации, метрологии л оценки сосгвет стека Федерального кн^-рмзаконного фонда технические регламентов к стандартов

: Добро пожаловать на наш сайт!

Небольшая справка по раздела:

О магазине

(гас мезеио 8ц>иобресп?:

Документы: Технические регламенты Н21пюншп.нъге стандарты Российском Федерации

V (ГОСТ. ГОСТ Р>

Указателя: Журналы:

Ежемесячные Измерительная техника.л с

ХНациональные стандарты (ИУС) с приложением - Метрология

бесплатным приложением Книга н брошюры по

ХХТехнические условия (ЙУТУ) тетнпческоиу регулированию и

Рис. 3, Общая информация о ТОР №

На Главной странице размещена краткая информация о магазине: что можно приобрести, время работы физического магазина, банковские реквизиты.

Страница Библиотека. На странице представлена информация о том, что из себя представляет ТОР НТД и НТИ № 1, а также прейскурант на работы и услуги, оказываемые территориальными отделами распространения НТД и НТИ ФГУП Стандартинформ.

На странице Что продается представлен перечень документов, реализуемых в магазине.

После выставления галочек в поле Добавить в счет и нажатии приведенной здесь же ссыки смотреть счет выводится страница. Таблица Наименование товара остается незапоненной. Приходится возвращаться на предыдущую страницу.

При нажатии на кнопку Добавить отмеченные стандарты осуществляется переход на страницу где предлагаются следующие действия:

а) Продожить поиск - осуществляется возврат на страницу поиска;

б) Смотреть счёт - выводится страница, где уже представлены выбранные документы и отмечена общая сумма предполагаемого заказа.

При нажатии на ссыку Отправить счет был осуществлен вывод страницы со следующим содержанием:

Счёт #001-001 (Инт) от 18.02.10 Плательщик: Адрес: Адыгейская авт. обл.,

Майкоп, # Наименование Цена ----------------------------------------------------

0 Межгосударственная система ста 528.00 1 Межгосударственная система ста

528.00 ----------------------------------------------------- Итого: 1056.00 руб.

Стоимость почтовой пересыки: 5614.94 руб. Общая стоимость: 6670.94 руб.

Счёт отправлен и очищен!

В целом при прочтении правил оформления заказа автоматически возникают следующие вопросы:

- каким образом будет происходить дальнейшее взаимодействие;

- что необходимо сделать дальше;

- время обработки заказа;

- уведомление об отправлении;

- альтернативные способы оплаты;

- скорость доставки.

Это определяет ряд направлений по совершенствованию функционирования Интернет-представительств ТОРов: визуального восприятия; информационной согласованности; организации информационных блоков; технической поддержки.

После осуществления предшествующих действий система программного обеспечения Интернет-магазина предложит пройти регистрацию, либо, в случае прохождения процедуры регистрации при оформлении иных заказов в Интернет-магазине, ввести логин и пароль.

После завершения процедуры регистрации заказ проверяется окончательно. Выбрав наиболее удобный способ его получения, необходимо нажать кнопку Завершить оформление заказа.

По окончании оформления заказа система Интернет-магазина открывает страницу с находящейся на ней кнопкой Распечатать счет. Нажав ее, следует сохранить счет на компьютер пользователя системы и распечатать его для дальнейшей оплаты. Следует отметить, что оплата заказов юридическими лицами возможна только по безналичному расчету.

Финансовые документы (счет-фактура и акт выпоненных работ) готовятся в течение 7 рабочих дней после поступления денег на расчетный счет ФГУП и отправляются на почтовый адрес заказчика, указанный при регистрации на сайте Интернет-магазина. Следовательно, 1,5 рабочие недели на оформление расчетной документации на сегодняшний день не являются положительной стороной данного процесса.

Оплата заказов физическими лицами производится по квитанции Сберегательного Банка России. Финансовых документов в этом случае не предоставляется. Очевидно, что процесс оплаты является одной из самых слабых сторон существующего положения дел в распространении стандартов, определяя низкую скорость доставки документов и высокую трудоемкость процесса для клиента. Необходимо автоматизировать и усовершенствовать данную систему, опираясь на возможности электронных систем платежа. Совершенствование систем платежа за стандарты путем использования широкого ряда электронных платежных систем позволит радикально сократить задержки на проведение платежа, а также упростить для пользователя данную задачу, и, как следствие, значительно повысить воспринимаемое качество клиентского обслуживания СИО ТР.

Одной из важнейших составляющих успешного функционирования практически любого Интернет-магазина является детально проработанный и доходчиво разъясненный вопрос доставки приобретенной продукции потребителю. Отображение стоимости доставки необходимо отображать на странице при оформлении заказа для суммирования стоимостей, том более это важно для почтовых пересылок, где стоимость зависит отвеса, габаритов, дальности и скорости перевозки. Кроме уже имеющихся вариантов необходимо предложить следующие:

- вывоз непосредственным заказчиком либо его доверенными лицами при предъявлении соответствующих документов ТОРов при наличии в них соответствующей продукции;

- доставка курьерским подразделением ведущей организации по распространению информации по стандартизации в районах их территориального месторасположения;

- по телекоммуникационным сетям с различными скоростными показателями передачи информации;

- с использованием услуг ФГУП Почта России согласно утвержденными ими тарифами;

- также следует рассмотреть условия, при которых доставка будет осуществляться бесплатно, например, при осуществлении заказа на определенную сумму.

Существует еще одна проблема, которой необходимо уделить пристальное внимание. Процесс движения продукции от организации до потребителя дожен четко отслеживаться на каждом этапе независимо от вида использования средств связи и доставки. Контроль движения позволит оперативно удовлетворять запросы потребителей об этапности и сроках выпонения и доставки заказов и при возникновении всевозможных сбоев устранять их либо задействовать альтернативные маршруты движения. Причем именно альтернативность, взаимодопоняемость и бесконфликтность прохождения промежуточных звеньев будут определять процесс качества товародвижения.

Еще одним важным направлением развития является создание единого кол-центра для связи с клиентами. Данный центр целесообразно создавать с помощью современных телекоммуникационных технологий, позволяющих переадресовывать запросы на соответствующий ТОР, что, ввиду наличия ТОРов в различных часовых поясах, позволить реализовать приближенную к круглосуточной систему обслуживания запросов клиентов и их консультирования.

В рамках четвертого научного результата разработана методика формирования догосрочных клиентских отношений и повышения лояльности клиентов.

В настоящее время в системе СИО ТР предпринимаются усилия по закреплению клиентов и догосрочному повышению их лояльности. Предоставление услуги абонементного обслуживания в рамках электронного магазина СИО ТР ориентировано на потребителей, заинтересованных в информации по стандартизации и регулярно обращающихся для ее получения. С учетом сложности действующей процедуры расчетов абонементное обслуживание представляется наиболее оптимальным и удобным вариантом взаимодействия. Кроме того, работа в абонементной зоне предполагает использование льготных цен на приобретение необходимой информации, приоритетное положение в очередности рассмотрения поступивших запросов.

Бланк Абонемента является формой договора, т.е. публичной офертой. Согласно имеющейся практике объем средств одного абонемента достаточен для приобретения национальных стандартов РФ (ГОСТ, ГОСТ Р). Отличительной чертой обслуживания потребителей указанным способом является то, что основное взаимодействие и передача документации происходит только посредством Интернет.

Все выбранные заказчиком документы хранятся в течение 30 дней в специальной директории, доступ к которой возможен только с паролем заказчика. Техническая поддержка бесплатна в течение всего срока действия абонемента.

Анализ показывает, что в настоящее время уникальные преимущества абонемента являются, скорее, палиативным средством устранения общих недостатков системы продажи, оплаты и доставки стандартов, прежде всего - ее громоздкости и больших сроков прохождения заказа. По мере устранения дан-

ных недостатков особые преимущества абонементов исчезнут, поэтому необходимо заранее выстраивать стратегию поощрения лояльных клиентов.

В ходе исследования разработаны приоритетные элементы, которые дожны войти в состав единого комплекса мероприятий по оказанию допонительных услуг для поощрения лояльных клиентов.

Консультирование - допонительные услуги по информационному обеспечению, включая обзорно-аналитические материалы по тенденциям и перспективам развития интересующей их области стандартов, уведомления о выходе новых международных и корпоративных стандартов и т.д. Учет предпочтений клиентов и забота об их удовлетворении путем комплексного обслуживания дожна отличать национальную систему информационного обеспечения технического регулирования от всех иных источников информации о стандартизации, обеспечивая значительные догосрочные преимущества за счет повышения лояльности клиентов и их информированности о мировых процессах в области стандартизации.

Бонусное либо продуктовое поощрение приобретения стандарта. Данный способ является допонительным стимулом для осуществления покупки, а также он влияет на его лояльность и узнаваемость СИО ТР. Под бонусом понимается выделение купона-скидки на приобретение следующего стандарта. Следует предусмотреть ограничения скидки в процентном отношении к непосредственной стоимости стандарта. Например, она не дожна превышать 15-20%. Также следует предусмотреть различные вариации соотношения стоимости конкретного стандарта и максимальной скидки по нему, а так же указать, каким способом дожен быть оплачен стандарт, возможно ли использование при этом кредитных механизмов.

Сбор данных для изучения и оценки эффективности данного вида стимулирования не требует существенных усилий, т.к. происходит фиксация возврата купона распространенного ранее.

Cross-promotion - продвижение двух синергетически совместимых стандартов. Реализация данных мероприятий позволит сократить материальные затраты на продвижение, привлечь внимание потребителей комплексным решением, увеличить объем реализации стандартных единиц продукции, повысить конкурентоспособность. Следует также допонить, что указанное продвижение в конечном итоге ориентировано на Cross-sell (кросс-продажи, перекрестные продажи) - метод торговли, при котором покупателю, приобретающему какой-либо продукт, предлагается купить также и другие продукты, допоняющие первый. Многолетняя история использования методов кросс-продаж демонстрирует их эффективность. Использование данного метода позволит оптимизировать расходы на рекламу стандартов и маркетинговую составляющую своей работы.

Основной причиной ориентирующей на приобретение комбинаций продуктов является предоставляемая скидка. Определение соотношения объема цены комплекта продуктов к выделяемым скидкам следует осуществлять с соблюдением принципа ее увеличения в зависимости от конечной суммы, тем самым ориентируя потребителей на максимально возможный набор продуктов.

Полученная в ходе обследования информация, а также ретроспективное изучение взаимоотношений предприятия с потребителем позволит выявить взаимосвязь между потребителем и продуктом, а также между различными продуктами. Анализ полученных данных способствует определению: профиля клиента и наиболее вероятный продукт для допонительный покупки; последовательности вероятных приобретений потребителем определенного профиля; наиболее приемлемых каналов и времени взаимодействия; ключевых стандартов - стимуляторов продаж (лkey sales drivers). Все вышеперечисленное, в свою очередь, позволит увеличить объемы допонительных продаж.

Основной задачей в процессе подготовки проведения рекламных мероприятий (кросс-продаж), как уже отмечалось, является подбор комбинаций стандартов по определенным параметрам.

Целесообразно внедрять маркетинговые и логистические скидки. К маркетинговым относятся скидки, ориентированные на стимулирование приобретения, а также увеличение числа потребителей, к логистическим - скидки для оптимизацией денежных, стандартных потоков, влияющих на текущие финансовые показатели деятельности компании (надо сказать, что по сути они во многом пересекаются с маркетинговыми скидками). Данные скидки предоставляется с целью: ускорения оборачиваемости собственного капитала и увеличения положительного баланса; сокращения времени поступления денежных средств; сокращения возможности финансовых рисков; повышения надежности финансового планирования. Особым элементом здесь выступает установление и закрепление в соответствующих договорах временных интервалов погашения задоженностей по поставленному стандарту, когда могут быть предоставлены данные скидки и какова будет их величина.

Скидки, предоставляемые за объем приобретаемой продукции одного наименования. Наиболее часто они имеют процентное отношение к стоимости приобретенной продукции, но естественно не превышают стоимость сэкономленных от хранения, перевозки и т.д. средств.

Сбытовые скидки начисляются в виде бонусов по результатам установленного временного интервала за оговоренные объемы реализуемого стандарта. Наиболее часто за основу берется год и устанавливаются интервалы объемов реализуемого стандарта с соответствующими скидками. Такие скидки оформляются в виде протоколов цен, что придает данному перечню правовую основу. При их расчете используется принцип не уменьшения уровня прибыли - прибыль при цене со скидкой и новым объемом продаж дожна быть не меньше, чем при начальных значениях цены и уровня продаж. Исходя из этого формула имеет следующий вид:

где Отр - требуемый объем продаж со скидкой;

Мт - текущая маржа;

Мж - желаемый прирост маржи;

С - скидка; Н - наценка.

Использование данной формулы возможно: при необходимости предоставления скидки без потерь собственной прибыли; при разработке протоколов цен на стандарты определенной категории.

Для наглядности расчета формулы можно привести следующий пример.

73470 +10000

400000 =-

Производитель постоянному клиенту предоставляет скидку в 2% при приобретении продукции определенного объема, стоимость которой с учетом всех вычетов составляет 400 тыс. руб. Наценка на указанную категорию соответствует 25%, следовательно, закупочная цена составляет 326530 руб., а маржа 73470 руб. Исходя из этих данных можно рассчитать прогрессивные скидки (см. таблицу 3).

Таблица 3

Вычисление требуемого объема продаж с учетом скидки

Показатель Величина скидки

2% 4% 7% 10%

Желаемый прирост маржи 0 0 10000 10000

Требуемый объем продаж со скидкой 400000 440820 597130 751220

Требуемое увеличение объема продаж по отношению к текущим продажам 0,00% 10,20% 49,30% 87,80%

Стоимость по прайс-листу 408160 459180 642070 834690

Стоимость закупки 326530 367350 513660 667760

Маржа 73470 73470 83470 83470

Необходимо отметить, что все виды скидок, для облегчения налогового бремени согласно п. 1 ст. 265 Налогового кодекса РФ, дожны быть соответствующим образом зафиксированы в документах. К таким документам относятся: договор купли-продажи или приложение к нему; выпонение одного из пунктов договора с условием предоставления подтверждающих материалов, перечень которых указан в том же договоре; задекларированная во внутренних документах маркетинговая политика предприятия с описанием методик расчета предоставления скидок. При этом главенствующее значение имеет договор купли-продажи и акт сдачи-приемки выпоненных работ.

В заключении приведены основные выводы и результаты исследования.

Результаты проведенной работы позволят повысить качество информационного обеспечения технического регулирования за счет развития клиентоори-

2% . 25% '

-)х(1 +-)

ентированных механизмов, оптимизирующих весь процесс поиска в Интернете организаций, упономоченных на распространение стандартов, выбора нужного стандарта, его оплаты и доставки, а также позволяющих повысить догосрочную лояльность клиентов системы информационного обеспечения технического регулирования, что будет оказывать положительное влияние на качество выпускаемой отечественными предприятиями продукции, повышения их конкурентоспособности на международных рынках и как следствие повышение качества жизни населения страны, с одной стороны, а с другой - развитию отечественной экономики в целом.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в научных изданиях, рекомендованных ВАК

1. Кокодеева Т.А. Развитие функционального взаимодействия служб стандартизации предприятия и национальной системы информационного обеспечения технического регулирования // Транспортное дело России, 2009. -№ 11(73).-0,6 п.л.

2. Кокодеева Т.А., Канищев П.Ю. Развитие системы информационного обеспечения технического регулирования в интересах повышения конкурентоспособности экономики России // Транспортное дело России, 2009. -№. 11(73). - 0,8 п.л. (лично -0,4 пл.).

Ряд вопросов диссертационного исследования нашел отражение в следующих публикациях:

3. Кокодеева Т.А. Повышение качества функционирования Интернет-представительства системы информационного обеспечения технического регулирования. - М.: Издательство Московский печатник, 2010. - 0,8 п.л.

4. Кокодеева Т.А. Методы повышения качества торговых отношений с клиентами системы информационного обеспечения технического регулирования. - М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2009. - 0,8 п.л.

5. Кокодеева Т.А. Обеспечение догосрочной лояльности клиентов системы информационного обеспечения технического регулирования. - М.: Издательство Московский печатник, 2008. - 0,9 п.л.

КОКОДЕЕВА Татьяна Анатольевна

Клиентоориентированные механизмы повышения качества информационного обеспечения технического регулирования

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано в печать 18.05.10. Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печ. л. 1,6. Тираж 100 экз. Заказ 135

Издательство Московский печатник 123995, Москва, Гранатный пер., д. 4, ФГУП СТАНДАРТИНФОРМ

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Кокодеева, Татьяна Анатольевна

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. КАЧЕСТВО КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ СИСТЕМЫ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ

1.1. Структура системы информационного обеспечения технического регулирования

1.2. Качество функционирования структурных подразделений системы информационного обеспечения технического регулирования Выводы по главе

Глава 2. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССА РАСПРОСТРАНЕНИЯ СТАНДАРТОВ

2.1. Развитие Интернет-представительства системы информационного обеспечения технического регулирования

2.2. Совершенствование процесса заказа, оплаты и доставки стандартов

Выводы по главе

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РЕАЛИЗАЦИИ КЛИЕНТО-ОРИЕНТИРОВАННЫХ МЕХАНИЗМОВ В СИСТЕМЕ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ

3.1. Обеспечение догосрочной лояльности клиентов системы информационного обеспечения технического регулирования

3.2. Активизация человеческого капитала в становлении клиентоориентированных механизмов деятельности системы информационного обеспечения технического регулирования Выводы по главе

Диссертация: введение по экономике, на тему "Клиентоориентированные механизмы повышения качества информационного обеспечения технического регулирования"

Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена той ролью, которую играет развитие клиентских отношений в обеспечении эффективного функционирования системы информационного обеспечения технического регулирования (СИО ТР).

Современная ситуация в промышленности России, как и во всем мире в период посткризисного восстановления характеризуется поиском новых хозяйственных связей, перестройкой производств, переделом рынков сбыта. Несмотря на существенные убытки, которые кризис принес экономикам всех развитых стран, он, выпоняя свою очистительную функцию, выявил и вскрыл наиболее острые структурные диспропорции, заставил сокращать непроизводительные расходы, оптимизировать все процессы производства и торговли, искать резервы повышения эффективности экономической деятельности. Для более поного учета уроков кризиса, гибкой и оперативной перестройки экономики необходимо ее дерегулирование, ослабление административного давления на предприятия, повышение инновационной инициативы всех хозяйствующих субъектов, включая малый и средний бизнес. Однако дерегулирование экономики, замена прямого государственно-административного управления на механизмы рыночного саморегулирования и самоорганизации возможны только при четком формулировании и всеобщем соблюдении норм, определяющих единые правила игры экономических субъектов, конституирующих единое экономическое пространство, снижающих информационную асимметрию. К одной из важнейших нормативных систем относится техническое регулирование, которое охватывает такие важнейшие аспекты как оптимизация производственной кооперации и разделения труда, энергосбережение, безопасность продукции, работ, услуг и снижение информационной асимметрии между производителем и потребителем.

Таким образом, детерминанты посткризисной трансформации экономики обусловливают необходимость повышения гибкости и эффективности системы технического регулирования, улучшения качества информационного обслуживания ею клиентов.

Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена следующими факторами: перманентно возрастающими в условиях глобализации потребностями клиентов в информации о зарубежных и международных стандартах;

- ограниченными возможностями малого и среднего бизнеса по самостоятельному получению, анализу и синтезу информации о тенденциях развития национальной и мировой стандартизации; необходимостью повышения качества и совместимости отечественной продукции для роста продаж в условиях стагнации потребительского спроса и успешного импортозамещения в тех секторах, где спрос демонстрирует положительную динамику; повышение требований к информационному обеспечению потребителей и их ассоциаций в условиях либерализации процессов сертификации и возрастания роли гражданского контроля в данной сфере.

Указанные факторы детерминируют необходимость развития клиентоориентированных механизмов в системе информационного обеспечения технического регулирования применительно к современному состоянию реального сектора экономики и потребностей различных категорий клиентов.

Степень разработанности проблемы. Проблема развития клиентоориентированного подхода к развитию системы информационного обеспечения технического регулирования рассматривается в науке в рамках различных направлений. Общие вопросы развития технического регулирования исследованы в трудах В.Я. Белобрагина, Г.П. Воронина, Г.Д. Крыловой, В.В. Окрепилова, В.П. Панова, Т.А. Салимовой,

Е.М. Купрякова, B.C. Левицкого, В.Д. Малиновского, В.М. Постыки, Г.И. Элькина и др. Ключевые вопросы стратегии развития информационного обеспечения технического регулирования и ее отдельных аспектов получили отражение в работах Г.И. Элькина, В.Е. Гакина, М.И. Ломакина, Е.Р. Петросяна, A.B. Докукина и др.

Важную роль в развитии методологии оптимизации взаимоотношений с клиентами сыграли труды таких зарубежных авторов как Т. Амблер, Г. Ассэль, Г. Беквит, Т. Берг, Д. Витерс, П. Гембл, Ф. Котлер, Д. Кревенс, М. Мёрфи и др., а применительно к отечественной тематике данная проблематика исследовалась в работах Б.И. Герасимова, Л.Н. Герасимовой, М.Я. Дворкиной, В.Е. Демидова, В.К. Клюева, Л.А. Кожевниковой, О.Н. Кокойкиной, С.Г. Матлиной, Г.Б. Паршуковой, A.B. Соколова, И.М. Сусловой, Е.М. Ястребовой.

Вопросы актуализации клиентоориентированного подхода в деятельности отдельных субъектов системы технического регулирования освещались в научной деятельности М.Л. Рахманова, А.Д. Козлова, O.K. Кушакова, H.A. Хромовой, A.B. Бавановича.

Однако при несомненной значимости приведенных работ необходимо актуализировать изучение ряда вопросов, касающихся развития клиентоориентированного подхода как ведущего направления совершенствования системы информационного обеспечения технического регулирования в современных экономических условиях.

Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов развития клиентоориентированного подхода, с одной стороны, и большая практическая значимость его применения для повышения эффективности информационного обеспечения технического регулирования, с другой, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.

Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по повышению качества информационного обеспечения технического регулирования с помощью развития клиентоориентированного подхода.

На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи, определившие логику проведения исследования и структуру работы в целом:

- исследовать современное конкурентное положение региональных центров распространения информации по стандартизации (территориальных отделов распространения и центров по стандартизации и метрологии) и предложить мероприятия по повышению качества их взаимодействия с клиентами;

- обосновать основные направления повышения качества Интернет-распространения стандартов;

- сформировать комплекс предложений по оптимизации процесса заказа и доставки документов по стандартизации;

- разработать методику формирования догосрочных клиентских отношений и повышения лояльности клиентов.

Объектом исследования является система информационного обеспечения технического регулирования и ее отдельные субъекты.

Предмет исследования Ч методы и механизмы повышения качества информационного обеспечения технического регулирования на базе клиентоориентированного подхода.

Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, обобщение имеющегося опыта и статистических данных, метод экспертных оценок, аналитического и прогностического моделирования. Использован принцип системности и комплексные методы при изучении разрабатываемых проблем. В ходе исследования проанализированы и использованы разработки научных колективов и отдельных ученых Финансовой академии при Правительстве Российской Федерации, Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова, Центрального экономико-математического института

РАН, Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова, Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, Всероссийского заочного финансово-экономического института, Государственного университета - Высшей школы экономики, Государственного университета управления, Академии стандартизации, метрологии и сертификации и других организаций. Широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития теории технического регулирования, его информационного обеспечения и оптимизации клиентских отношений.

Информационную базу исследования составили: нормативные правовые акты Российской Федерации; статистические данные Федеральной службы государственной статистики, других организаций и изданий; научные работы отечественных и зарубежных ученых по разрабатываемой проблематике; монографии отечественных и зарубежных авторов. Широко использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.

Научная новизна работы заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария повышения качества информационного обеспечения технического регулирования с помощью развития клиентоориентированного подхода.

В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:

- выявлено современное конкурентное положение региональных центров распространения информации по стандартизации (территориальных отделов распространения (ТОР) и центров по стандартизации и метрологии (ЦСМ)) и предложены мероприятия по повышению качества их взаимодействия с клиентами: установлено изменение структуры спроса, повышение значимости зарубежных стандартов и обзорно-аналитических материалов, детерминирующее необходимость перехода к построению интегрированной системы знания в области стандартизации, построенной на принципах единого клиентского информационного пространства и повышения ассортимента и качества консатинговых услуг;

- обоснованы основные направления повышения качества Интернет-распространения стандартов за счет единой многоканальной рекламно-маркетинговой стратегии: оптимизация использования баннерной, контекстной рекламы и продвижения сайтов СИО ТР в поисковых системах с помощью семантического анализа поисковых запросов; создание единого публичного информационного пространства в области технического регулирования на базе контент-проекта, форума, тематических блогов, а также продвижения своей компетенции на сторонних ресурсах путем выпуска тематических статей;

- сформирован комплекс предложений по оптимизации процесса заказа, оплаты и распространения документов по стандартизации: на основе анализа процесса поиска нужного стандарта и совершения покупки выявлены следующие основные направления совершенствования функционирования Интернет-представительств ТОРов: развитие визуального восприятия; информационной согласованности; организация информационных блоков; осуществление технической поддержки; создание единого распределенного кол-центра для связи с клиентами, который может предложить круглосуточное обслуживание за счет переадресации запросов на соответствующие ТОРы, расположенные в разных часовых поясах; совершенствование системы оплаты заказа путем внедрения системы электронных платежей; расширение числа вариантов доставки печатных версий стандартов (включая сотрудничество с транспортными компаниями); внедрение системы мониторинга доставки; построение единой системы учета наличия товара на складах различных ТОРов для ускорения его доставки;

- разработана методика формирования догосрочных клиентских отношений и повышения лояльности клиентов: развитие существующего абонементного обслуживания требует комплекса как ценовых мер поддержания лояльности (сбытовые, маркетинговые и логистические скидки, оптимальный размер которых определяется согласно уточненной методике), так и неценовых, заключающегося в предоставлении постоянным клиентам расширенных консатинговых услуг, что дожно отличать национальную систему информационного обеспечения технического регулирования от всех иных источников информации о стандартизации, обеспечивая значительные догосрочные преимущества за счет повышения лояльности клиентов и их информированности о мировых процессах в области стандартизации.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в разработке методов решения актуальной задачи повышения качества информационного обеспечения технического регулирования с помощью развития клиентоориентированного подхода.

Апробация результатов исследования. Результаты и выводы, полученные в ходе исследования, представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации ряде других вузов и научных организаций.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 5 работ общим объемом 3,5 пл., из них две работы в журнале, рекомендованном ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка, содержащего 249 наименований использованной литературы.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Кокодеева, Татьяна Анатольевна

Выводы по главе 3

1. В настоящее время в системе СИО ТР предпринимаются усилия по закреплению клиентов и догосрочному повышению их лояльности. Предоставление услуги абонементного обслуживания в рамках электронного магазина СИО ТР ориентировано на потребителей, заинтересованных в информации по стандартизации и регулярно обращающихся для ее получения. Анализ показывает, что в настоящее время уникальные преимущества абонемента являются, скорее, палиативным средством устранения общих недостатков системы продажи, оплаты и доставки стандартов, прежде всего - ее громоздкости и больших сроков прохождения заказа. По мере устранения данных недостатков особые преимущества абонементов исчезнут, поэтому необходимо заранее выстраивать стратегию поощрения лояльных клиентов.

2. В ходе исследования разработаны приоритетные элементы, которые дожны войти в состав единого комплекса мероприятий по оказанию допонительных услуг для поощрения лояльных клиентов.

Консультирование - допонительные услуги по информационному обеспечению, включая обзорно-аналитические материалы по тенденциям и перспективам развития интересующей их области стандартов, уведомления о выходе новых международных и корпоративных стандартов и т.д. Учет предпочтений клиентов и забота об их удовлетворении путем комплексного обслуживания дожна отличать национальную систему информационного обеспечения технического регулирования от всех иных источников информации о стандартизации, обеспечивая значительные догосрочные преимущества за счет повышения лояльности клиентов и их информированности о мировых процессах в области стандартизации.

3. Бонусное либо продуктовое поощрение приобретения стандарта. Данный способ является допонительным стимулом для осуществления покупки, а также он влияет на его лояльность и узнаваемость СИО ТР. Под бонусом понимается выделение купона-скидки на приобретение следующего стандарта. Следует предусмотреть ограничения скидки в процентном отношении к непосредственной стоимости стандарта. Например, она не дожна превышать 15-20%. Также следует предусмотреть различные вариации соотношения стоимости конкретного стандарта и максимальной скидки по нему, а так же указать, каким способом дожен быть оплачен стандарт, возможно ли использование при этом кредитных механизмов.

4. Cross-promotion - продвижение двух синергетически совместимых стандартов. Реализация данных мероприятий позволит сократить материальные затраты на продвижение, привлечь внимание потребителей комплексным решением, увеличить объем реализации стандартных единиц продукции, повысить конкурентоспособность. Следует также допонить, что указанное продвижение в конечном итоге ориентировано на Cross-sell (кросс-продажи, перекрестные продажи) - метод торговли, при котором покупателю, приобретающему какой-либо продукт, предлагается купить также и другие продукты, допоняющие первый. Многолетняя история использования методов кросс-продаж демонстрирует их эффективность. Использование данного метода позволит оптимизировать расходы на рекламу стандартов и маркетинговую составляющую своей работы.

5. Полученная в ходе обследования информация, а также ретроспективное изучение взаимоотношений предприятия с потребителем позволит выявить взаимосвязь между потребителем и продуктом, а также между различными продуктами. Анализ полученных данных способствует определению: профиля клиента и наиболее вероятный продукт для допонительный покупки; последовательности вероятных приобретений потребителем определенного профиля; наиболее приемлемых каналов и времени взаимодействия; ключевых стандартов - стимуляторов продаж (лkey sales drivers). Все вышеперечисленное, в свою очередь, позволит увеличить объемы допонительных продаж.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Исследование позволило сделать следующие выводы о необходимости развития следующих клиентоориентированных механизмов повышения качества информационного обеспечения технического регулирования:

1. Для повышения качества интернет-рекламы и маркетинга:

Х на регулярной основе осуществлять поисковую оптимизацию представительств;

Х сосредоточить основные усилия на развитии контекстной рекламы;

Х систематизировать процесс распространения баннерной рекламы, в особенности с отраслевыми Интернет-представительствами;

Х сформировать информационный блок на страницах электронного магазина для размещения в нем блога ведущего специалиста Ростехрегулирования по проблематике развития технического регулирования в стране и мировых тенденциях в данном направлении, блог специалиста ведущей организации по распространению информации по стандартизации;

Х сформировать информационный блок на страницах электронного магазина для размещения в нем аналитических материалов специалистов отрасли с целью распространения информации и увеличения объемов цитируемости представительства на иных сайтах.

Х использовать комплекс автоматизированных программных средств, способных дать более корректные выходные статистические данные по работе Интернет-представительства по основным направлениям, отраженным в частности и в соответствующих программах Rambler's Тор 100: уникальные адреса, количество посетителей, время и даты посещений, страницы просмотра, точки входа на страницы, география посетителей, используемые браузеры и т.д. Необходимо использовать программные средства фиксации передвижения посетителей по сайту и районов нажатия клавиш компьютерной мыши, для определения сосредоточения их внимания. Пользуясь услугами SpyLOG запрашивать расшифровку предоставляемых статистических данных, при возможности пройти обучение у специалистов данной организации сотрудникам Департамента Сопровождения и развития информационных технологий, технических средств и телекоммуникаций и Департамента Распространения информационной продукции для корректного прочтения и интерпретации полученных данных.

2. Для совершенствования деятельности интернет-магазина: Хпри осуществлении процесса поиска необходимой информации либо определенного документа следует упростить процесс фильтрации и предоставить альтернативы поиски по слову, словосочетаниям, индексам, годам издания и публикации и т.д.;

Хсделать процесс навигации с одной стороны интуитивным, с другой -позволяющим однозначно распознать потребителю необходимые для него информационно-тематические блоки;

Хнеобходимо расширить функциональные возможности при поиске и формировании заказа конкретного продукта путем автоматического подбора комбинаций и предложения сопутствующих продуктов и услуг (например, при поиске международного стандарта предложить абонементное обслуживание, услуги переводов либо оригинальные документы, тематические сборники); кросспродажи;

Х стимулировать повышение активности пользователей путем предоставления им возможности размещения своих отзывов, жалоб и предложений. Размещение непубликуемых отзывов позволит выявить отношение потребителей к процессу взаимодействия на непосредственном и опосредованном уровне с персоналом организации без нагнетания обстановки внутри организации, т.к. данные сообщения будут отправляться сразу же на выделенную часть сервера доступ к которому будут иметь лишь руководители соответствующих подразделений. При этом важен оперативный ответ на полученное предложение, например, для этого следует в автоматизированном режиме отправлять сообщения информирующие отправителя о получении его сообщения, благодарностью за проявленный интерес и утверждением о скором рассмотрении. Кроме этого, проводить опросы по наиболее актуальным вопросам функционирования и развития взаимоотношений посредствам Интернет-представительства, при чем на первых страницах представительства размещать вопросы общего характера, а на завершающем этапе оформления заказа вопросы более конкретного содержания по порядку обслуживания;

Хнаращивать объемы распространения подписки на получение информационных и новостных сообщений среди всех категорий потребителей (абонентов, постоянных клиентов и даже разовых клиентов). Основной целью выпонения данной рассыки является распространение информации о новых продуктах соответствующих тематике их предшествующих покупок, изменениях в законодательстве, о ходе разработки новых документов. Также информировать о начале соответствующих разработок для привлечения организаций к данному процессу и, в дальнейшем, выпонением функций связующего звена;

Х С целью оптимизации заглавной страницы интернет-магазина следует: сократить значительную часть дублирующих друг друга ссылок; четко выделить информационные блоки по направлениям предоставляемых продуктов и услуг, а также аналитических материалов; выделить цветом и шрифтом блоки переход по которым будет направлять потенциального покупателя по маршруту, ведущему к основным продуктам и услугам предприятия, которыми являются абонементное обслуживание и тематические сборники стандартов, как уникальная продукция предприятия.

3. Совершенствовать аналитическую составляющую представительства: использовать тепловую карту для определения передвижения посетителей по ресурсу; выявление временных закономерностей к времени суток, региону, событию; при пользовании услугами 8руЬОС запрашивать расшифровку предоставляемых статистических данных.

4. В целях сокращения времени при совершении разовой покупки (не по абонементу) сократить количество полей регистрации до имени осуществляющего покупку и адреса электронной почты. Также этому способствует совершенствование порядка взаимодействия с банком, переход на дистанционное банковское обслуживание (тип сервиса Интернет-банк предлагают 47 банков, в т.ч. и Сбербанк России) позволит отказаться от пересыки факса, подтверждающего факт оплаты, лично не посещать покупателю банк при наличии данной системы, дистанционно получать из банка информацию о факте попонения счета. Также становится возможным, не покидая рабочего места: отправлять в банк платежные документы; получать справочную банковскую информацию; отслеживать этапы обработки платежных документов; получать выписки по счету; организовать рабочее место на любом компьютере, имеющем выход в Интернет; обеспечить на одном рабочем месте обслуживание счетов нескольких организаций.

5. Предложить различные варианты доставки: по телекоммуникационным сетям; вывоз собственными силами заинтересованного лица из территориальных отделов распространения и т.д. при наличии; собственными силами организации по определенному региону (г. Москва) при выпонении ряда условий, окупающих ее; почта России.

Результаты проведенной работы позволят повысить качество информационного обеспечения технического регулирования за счет развития клиентоориентированных механизмов, оптимизирующих весь процесс поиска в Интернете организаций, упономоченных на распространение стандартов, выбора нужного стандарта, его оплаты и доставки, а так же позволяющих повысить догосрочную лояльность клиентов системы информационного обеспечения технического регулирования, что будет оказывать положительное влияние на качество выпускаемой отечественными предприятиями продукции, повышения их конкурентоспособности на международных рынках и как следствие повышение качества жизни населения страны с одной стороны, а с другой - развитию экономики страны.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Кокодеева, Татьяна Анатольевна, Москва

1. Конституция Российской Федерации // Российская газета, 1993. -№ 237. 25 декабря.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ (ред. от 30.12.2008 г.) // СЗ РФ. 1994. - № 32.

3. Федеральный закон от 27.12.2002 г. О техническом регулировании №184-ФЗ (ред. от 01.05.2007 г.) // СЗ РФ. 2002. - № 52 (ч. 1). - Ст. 5140.

4. Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ Об информации, информационных технологиях и о защите информации Ссыка на домен более не работает2006/07/29/informacia-dok.html

5. Федеральный закон от 25.02.1999 г. №39-Ф3 Об инвестиционной деятельности в Российской Федерации, осуществляемой в форме капитальных вложений, Ссыка на домен более не работает

6. Автономов B.C. Модель человека в экономической науке. СПб.: Экономическая школа, 1998. - 230 с.

7. Адамчук В.В., Кокин Ю.П., Яковлев P.A. Экономика труда. М.: Финстатинформ, 1999. - 431 с.

8. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 2002.

9. Акинфиев В.К., Карибский A.B., Коновалов E.H., Цвиркун А.Д., Шишорин Ю.Р. Анализ эффективности инвестиционных проектов. М.: ИПУ РАН, 1994.-51 с.

10. Ю.Александр С.А. Слоеное решение для менеджера // Инфо-Бизнес, 2007 № 43 (186).

11. П.Алексеенко O.A. Как сделать так, чтобы звонок клиента не стал последним? // Банки и деловой мир, 2007. № 2.

12. Аналитические обзоры CRM-решений Ссыка на домен более не работаетcrmanal.html

13. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999.

14. Арделяну К.В. CRM по-русски // Компания, 2006 № 10.

15. Артемов Ю.М., Карастелин С.А. Материальное стимулирование в системе финансовых отношений. М.: Финансы и статистика, 1988. - 190 с.

16. Бабушкина Е.К. CRM: расставим все по местам // Управление компанией, 2006-№8.

17. Багиев Г.Л., Богданова Е.Л. Маркетинг-статистика. СПб.: Питер,1998.

18. Балашов В.Г., Заложнев А.Ю., Иващенко A.A., Новиков Д.А. Механизмы управления организационными проектами. М.: ИПУ РАН, 2003. -84 с.

19. Балашов В.Г., Ириков В.А. Технологии повышения финансового результата предприятий и корпораций. М.: ПРИОР, 2002. - 512 с.

20. Балашов В.Г. Модели и методы принятия выгодных финансовых решений. -М.: Издательство физико-математической литературы, 2003.

21. Балашова Е.А. CRM в издательском бизнесе // Курьер печати, 2005. -№41.

22. Баванович A.B. повышение качества взаимодействия с клиентами в системе информационного обеспечения технического регулирования Дисс. .канд.экон.наук. -М. 2009.

23. Баванович A.B. Оценка нефинансовых показателей эффективности клиентоориентированнных технологий системы технического регулирования. М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2008.

24. Баванович A.B. Сбор и анализ данных о потребителях системы информационного обеспечения технического регулирования. М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2009.

25. Баванович A.B. Повышение качества клиентских коммуникаций регулированию // Транспортное дело России, 2009. № 3.

26. Баванович A.B. Докукин A.B. Повышение эффективности системы информационного обеспечения технического регулирования // Транспортное дело России, 2008. -№ 1.

27. Баванович A.B. Докукин A.B. Совершенствование клиентских взаимодействий при распространении стандартов в рамках Единой информационной системы по техническому регулированию // Транспортное дело России, 2009. -№ 1.

28. Барнетт Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход. СПб.: Питер, 2002.

29. Бауэрсокс Д., Клосс Д. Логистика: интегрированная цепь поставок. 2-е изд. - М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2008. - 640 с.

30. Богатин Ю.В., Швандар В.А. Инвестиционный анализ. М.: Юнити-Дана, 2001.

31. Богатырев В.Д. Модели и механизмы согласованного взаимодействия в задачах антикризисного управления. Самара: СНЦ РАН, 2004. - 284 с.

32. Бодряков Р.Ю. ABC и XYZ: составление и анализ итоговой матрицы // Логистик & Система, 2005. № 2.

33. Бодряков Р.Ю. Методика проведения ABC и XYZ анализа // В сб. Математика закупки: анализ, прогнозирование, контроль. М., 2007.

34. Болотов Э., Шумаков В. Проблемы информатизации // Экономист, 2001.-№ 12.

35. Большаков A.C., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика. СПб.: Питер, 2000. - 411 с.

36. Брайден А. Международные стандарты в глобальной экономике // Стандарты и качество, 2004. № 10.

37. Вансович A. CRM ключ нового маркетинга // Рекламные технологии, 2002. - №8 (45).

38. Ванифатова М.М. Системы маркетинговой информации: современные мировые тенденции развития и особенности российского рынка // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. Ч № 1.

39. Васильев Д.К., Заложнев А.Ю., Новиков Д.А., Цветков A.B. Типовые решения в управлении проектами. М.: ИЛУ РАН, 2003. - 74 с.

40. Васина A.A. Дойти до точки. безубыточности // the CHIEF, 2002.2.

41. Васкевич Д. Стратегии клиент/сервер. Киев: Диалектика, 1997.

42. Винер Н. Кибернетика, или управление и связь в животном и машине. М.: Советское радио, 1958.

43. Виханский О.С. Стратегическое управление- М. МГУ, 1995. 252с.

44. Вишнев С.М. Основы комплексного прогнозирования. М.: Наука, 1977. - 289 с.

45. Воков О.И., Девяткин О.В. Организация производства на предприятии (фирме). М: ИНФРА-М, 2004. - 448 с.

46. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента Ссыка на домен более не работаетforyou/practica/incompanymar.shtml

47. Воков И.М., Грачева М.В. Проектный анализ М.: ЮНИТИ, 1998 - 423 с.

48. Воронин A.A. Устойчивое развитие миф или реальность // Математическое образование, 2000. - № 1(12). - С. 59 - 68.

49. Всеобщий менеджмент качества: Учебное пособие / Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: СПбГЭТУ, 2001. - 200 с.

50. Габбасов М.А. Расчет трудоемкости и стоимости разработки информационных систем. Астана: НИИ ЭИТТ, 2008.

51. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли: Пер. с англ. Ч М.: Эксмо-пресс,2001.

52. Гершун A.M. Анализ внешней среды бизнеса. М.: МАГ Консатинг, 2006.

53. Гиляревский P.C. Основы информатики: Курс лекций. М.: Экзамен, 2003.

54. Гислэн С. Стратегическое значение информации и роль базы данных в маркетинге // Проблемы теории и практики управления, 1997 № 1.

55. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов. М.: Радио и связь, 1999.

56. Глухов В.В., Коробко С.Б., Маринина Т.В. Экономика знаний. -СПб.: Питер, 2003. 528 с.

57. Глухова Е.В. Концепция жизненных циклов: необходимо ли ее понимание и применение финансистами на российском рынке? // Корпоративные финансы, 2007 № 4.

58. Годенберг Б. Функции CRM IT Business Edge Ссыка на домен более не работаетcrm/functions/

59. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 2003. - 496 с.

60. Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. -М.: Финпресс, 1999.

61. Голубкова E.H., Давтян Д.М. Внедрение концепции CRM на предприятии // Маркетинг в России и за рубежом, 2003. № 3.

62. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент. Ч Таганрог: Издательство ТРТУ, 1998. 132 с.

63. Гончаров Д.В. Комплексный подход к управлению рисками для российских компаний. -М.: Вершина, 2008.

64. Городничий И.В., Лащинский В.Н. Проблемы информационного обеспечения бизнеса. Обзор результатов социологических исследований 2000 2002 гг. - М.: Альянс Медиа, 2003.

65. Гранкина Н.А. Разработка внешнеэкономической стратегии сбыта продукции // Маркетинг в России и за рубежом, 2005. № 5.

66. Добровидова М.И. Программы лояльности и их эффективность // Диалог, 2006. -№ 6.

67. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость: Маркетинговые стратегии для обеспечения роста компании и увеличения ее акционерной стоимости / Пер. с англ. Ю.Н. Каптуревского. СПб: Питер, 2001. - 395 с.

68. Доля А. Саботаж в корпоративной среде. // Экспресс Электроника, 2006. № 12.

69. Зубарев А.Е., Гасанов Э.А. Стандарты и совместимость как факторы роста информационной экономики // Стандарты и качество, 2004. Ч № 9.

70. Иванилов Ю.П., Лотов А.В. Математические модели в экономике. -М.: Наука, 1979.-304 с.

71. Ивахник Д.Е. Анализ безубыточности в маркетинговой деятельности // Маркетингв России и за рубежом, 2000. № 1.

72. Иващенко А.А., Колобов Д.В., Новиков Д.А. Механизмы финансирования инновационного развития фирмы. М.: ИПУ РАН, 2005. - 66 с.

73. Информатика: Учебник / Под ред. Н.В. Макаровой. М.: Финансы и статистика, 1999.

74. Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью / Под ред. С.Г. Светунькова. СПб.: Питер, 1999.

75. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.

76. Кадников В.В. Управление потребительским опытом // Маркетинг PRO, 2006.-№11.

77. Калинин Д.В. Как оптимизировать эксплуатационные затраты? // IBS DataFort, 2008.

78. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Организация, ориентированная на стратегию. М.: Олимп-Бизнес, 2004. - 416 с.

79. Каплан P.C., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. Ч М.: Олимп-Бизнес, 2003. 320 с.

80. Картышев C.B., Кульчитская И.Н., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга на предприятии на основе CRM-технологии // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. № 2.

81. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура: Пер. с англ. М.: ГУ ВШЭ, 2000.

82. Категории продуктов класса CRM Ссыка на домен более не работаетlab/econom/CSS/lectures/CISlect7.doc

83. Кендал И., Ролинз К. Современные методы управления портфелями проектов и офис управления проектами: максимизация ROI. M.: ПМСОФТ, 2004. - 576 с.

84. Кендра JI. Создание клиентской базы. СПб.: Вершина, 2006.176 с.

85. Комов C.B. Корпоративные знания: как ими управлять? // Корпоративные системы, 2005. Ч № 3.

86. Кондратов P.A. Совершенствование информационного обеспечения маркетинговой деятельности российских телекоммуникационных компаний: Дисс. докт. экон. наук. Владивосток, 2003. - 280 с.

87. Коновальчук Е.В., Новиков Д.А. Модели и методы оперативного управления проектами. М.: ИПУ РАН, 2004. - 63 с.

88. Конференция Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) по программе Learning Edge // Европейское качество, 2002. № 2. Ч С. 65-67.

89. Коргин H.A. Механизмы обмена в активных системах. М.: ИПУ РАН, 2003.- 126 с.

90. Корнеев C.B. Системы поддержки принятия решений в бизнесе. // Сети & Бизнес, 2005. № 6.

91. Короткое Э.М. Антикризисное управление. М.: ИНФРА-М, 2000.

92. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. СПб.: Питер, 1998.

93. Кочиева Т.Б., Новиков Д.А. Базовые системы стимулирования. М.: Апостроф, 2000.- 108 с.

94. Кравцова О.Н. Управление складом и цепочками поставок в торговом бизнесе // Финансовая газета Экспо, 2005. № 8.

95. Крылова Г.Д. Стандартизация, сертификация и метрология. М.: Вильяме, 2003.

96. Кулинцев И.И. Экономика и социология труда. М.: Центр экономики и маркетинга, 1999. - 288 с.

97. Кульман А. Экономические механизмы: Пер. с фр. М.: Про-гресс-Универс, 1993.

98. Кунде Й. Корпоративная религия. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004. - 179 с.

99. Леонтьев C.B. Технология инновационного развития организационной структуры предприятия. М.: МФТИ, 2000. - 74 с.

100. Лисянский К.Б. Архитектурные решения и моделирование хранилищ и витрин данных. М.: Диасофт, 2002.

101. Литвак Б.Г. Экспертные оценки и принятие решений. М.: Патент, 1996.-271 с.

102. Лодыженский Г.М.Системы баз данных. Коротко о главном // СУБД, 1995-№1-4.

103. Лозовский Л.Ш., Райзберг Б.А., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. М.: ИНФРА-М, 2008. - 512 с.

104. Лопатинский И.О. Информационное обеспечение маркетинговой деятельности: Дисс. канд. экон. наук. М., 1999. - 172 с.

105. Лошков В.П. База данных о клиентах (практический подход). // В сб. Бизнес-обучение в Новосибирске. Новосибирск, 2005.

106. Мальков A.A. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы. Ссыка на домен более не работаетpublications/l 89/

107. Мамыкин A.A. Стратегия и тактика маркетинга в Интернет // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. № 2.

108. Маслоу А.Г. Мотивация и личность. СПб.: Евразия, 1999.479 с.

109. Матвеева М.В. Совершенствование механизма управления взаимоотношениями с потребителями в компании: Дисс. канд. экон. наук. -Кострома, 2005.- 129 с.

110. Месарович М., Мако Д., Такахара И. Теория иерархических многоуровневых систем. М.: Мир, 1973. - 344 с.

111. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. -М.: Дело, 1998.-800 с.

112. Меткин М.В. Теоретические и практические аспекты разрешения конфликтов. СПБ.: СГУ телекоммуникаций им. М.А. Бонч-Бруевича, 2003.

113. Методы изучения рынка: цели, задачи и анализ полученных результатов. Уфа: МайМаркет, 2004.

114. Мешакина Ю.В. Поставщики маркетинговой информации // Маркетинг в России и за рубежом, 2004. № 1.

115. Мильнер Б.З., Евенко Л.И., Раппопорт B.C. Системный подход к организации управления. М.: Экономика, 1983. - 224 с.

116. Мильнер Б.З. Управление знаниями. М.: ИНФРА-М, 2004.220 с.

117. Митцева Г.И. Особенности внедрения CRM в современных российских условиях. История одного внедрения. Ссыка на домен более не работаетindex.php?langid=l&contentid=319

118. Михайлова М.Р. Бенчмаркинг универсальный инструмент управления качеством, Ссыка на домен более не работаетmihbench.htm

119. Михайловский Н.Э. Архитектура информационной системы, оценка рисков и совокупная стоимость владения //Директор ИС, 2002. № 6.

120. Мищенко C.B., Пономарев C.B., Пономарева Е.С., Евлахин Р.Н., Мозгова Г.В. История метрологии, стандартизации, сертификации и управления качеством: Учебное пособие. Тамбов: ТГТУ, 2004. - 77 с.

121. Мозер К. Психология маркетинга и рекламы. М.: Гуманитарный центр, 2004. - 360 с.

122. Моисеев A.B. Управление взаимоотношениями с клиентами в системе маркетинга предприятия: Дисс. канд. экон. наук. СПб., 2005. -148 с.

123. Морозова Ю.М. Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных // Маркетинговые коммуникации, 2004. № 5(17).

124. Мостовщиков М.В. CRM и корпоративные стандарты // Коммерческий директор, 2006. № 10.

125. Накасоне Я., Мураками Я., Сато С., Нисибе С. После холодной войны (совместное исследование): Пер. с япон. М.: Прогресс - Универс, 1993.

126. Нелегкими дорогами CRM. Ссыка на домен более не работаетcontent/nis/377/3771-article.asp

127. Нижегородцев P.M. Информационная экономика. М.: МГУ, 2002. Т. 1 - 163 е.; Т. 2 - 173 е.; Т. 3 - 170 с.

128. Новиков Д.А. Механизмы функционирования многоуровневых организационных систем. -М.: Фонд Проблемы управления, 1999. 150 с.

129. Новиков Д.А., Смирнов И.М., Шохина Т.Е. Механизмы управления динамическими активными системами. М.: ИПУ РАН, 2002. - 124 с.

130. Овечкин А.Н. Ключевые показатели эффективности сайта: путеводитель для маркетолога Ссыка на домен более не работаетlibrary/items/ advance/kpi/

131. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. Учебное пособие. М.: Дело и сервис, 2002.

132. Ойнер O.K. Формирование системы информационного обеспечения маркетинговой деятельности промышленных предприятий: Дисс. докт. экон. наук. Екатеринбург, 2002. - 329 с.

133. Ойнер O.K., Попов Е.В. Виртуальный маркетинг и его применение на отечественных предприятиях// Маркетинг в России и за рубежом, 2000,-№5.

134. Определение ёмкости рынка // Организация маркетинговой деятельности Ссыка на домен более не работаетarticles/manage/46.html

135. Оптимизация продаж за счет глубокого анализа нужд заказчиков // Roi Review, 2004. № 1.

136. Орлов А.И. Теория принятия решений: Учебное пособие. М.: Издательство Экзамен, 2005. - 656 с.

137. Орловский С.А. Проблемы принятия решений при нечеткой исходной информации. М.: Наука, 1981. - 206 с.

138. Основные функции CRM // ORACLE CRM Foundation Ссыка на домен более не работаетcrm/?go=crmfoundation

139. Оценка нематериальных активов и интелектуального капитала. Учебник / Под ред. А.Г. Грязновой, М.А. Федотовой. М.: Финансы и статистика, 2006. - 532 с.

140. Оуэн Г. Теория игр. М. : Мир, 1971. - 23 0 с.

141. Павлов A.M. CRM и владение ключевой информацией // Директор ИС, 2003. -№7-8.

142. Паршенцев A.A., Шимук A.C. Проблемы и перспективы развития электронных магазинов // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. № 3.

143. Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Введение в системный анализ. М.: Высшая школа, 1989. - 367 с.

144. Пименов Ю.С. Использование Интернет в системе маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 1999. № 1.

145. Пиндайк Р., Рубинфельд Д. Микроэкономика. М.: Дело, 2001. -808 с.

146. Портер М. Конкуренция. М.: Вильяме, 2006.

147. Пригожин А.И. Современная социология организаций. М.: Интерпресс, 1995. - 296 с.

148. Рамзаев М. CRM управление отношениями с клиентами. // е-commerce, 2001. - № 4.

149. Рамперсад Х.К. Универсальная система показателей деятельности. Ч М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. Ч 352 с.

150. Реализация стратегии маркетинга // Бухгатерский учет в торговле, 1999. -№ 3.

151. Равен Д. Компетентность в современном обществе / Пер. с англ. В.И. Белопольский. М.: Вильяме, 2009.

152. Риски проекта. Организационные риски Ссыка на домен более не работаетsel/artidl49.html

153. Российский статистический ежегодник. 2006.: Стат.сб. Ч М.: Росстат, 2006.

154. Ронзина М.Д. Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации. // X Царскосельские чтения: тезисы докладов Международной научной конференции 25-26 апреля 2006 г. Том 8.

155. Рубцов C.B. Информационное обеспечение маркетинга. Каким оно дожно быть? Ссыка на домен более не работаетrubtsov/ismarketing.shtml

156. Рыжиков Ю.И. Теория очередей и управление запасами. М.: Питер, 2001.-384 с.

157. Савчук В.П. Финансовый анализ деятельности предприятия (международные подходы). М.: ИНФРА-М, 2002.

158. Селтис Д.Б., Практическое руководство по выбору и внедрению систем автоматизации управления отношениями с клиентам Ссыка на домен более не работает

159. Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика. Основы теории. -СПб.: Союз, 2001.

160. Система поддержки принятия решений. М.: Парус, 2007.

161. Скриптунова Е.А. Управление продажами: основные тенденции // Управление компанией, 2003. № 7.

162. Слоан Н.Дж.А., Вайнер А.Д. Клод Шеннон: Биография / Пер. С. Карпова, Ссыка на домен более не работаетdb/msg/1187395.

163. Словарь русского языка / Под. ред. С.И. Ожегова. М.: Русский язык, 1988.-750 с.

164. Смиронова A.A., Тульбович Е.С. Методы контроля расходов на IT и получение гарантированного уровня сервиса. // Управленческий учет и бюджетирование, 2008 № 6.

165. Соломатин Е.В., Драница A.A. Внедрение CRM: вам помочь или не мешать? Ссыка на домен более не работаетpublications/marketing

166. Социология: Энциклопедия / Сост. A.A. Грицанов, B.JI. Абу-шенко, Г.М. Евелькин, Г.Н. Соколова, О.В. Терещенко. Мн.: Книжный Дом, 2003.- 1312 с.

167. Спирли Э. Корпоративные хранилища данных. Планирование, разработка и реализация. Т. 1. М.: Вильяме, 2001.

168. Сравнительный анализ конкурентов, бенчмаркинг Ссыка на домен более не работаетservices/tid2

169. Стратегический ответ России на вызовы нового века // Под ред. Л.И. Абакина. М.: Экзамен, 2004. - 606 с.

170. Структура и функции службы сбыта на основе маркетинга Ссыка на домен более не работаетorganizaciyaproizvodstva/page,3,158-struktura-i-funkcii-sluzhby-sbyta-na.html

171. Сысоева C.B., Нейман A.C. Насильно мил не будешь или что такое лояльность покупателей // Маркетолог, 2004. № 2.

172. Тарасевич В.М. Ценовая политика предприятия: Учебник для вузов. 2-е издание. - СПб.: Питер, 2003.

173. Теоретические основы и модели догосрочного макроэкономического прогнозирования / Под ред. Ю.В. Яковца. М.: МФК, 2004. - 296 с.

174. Только лобучающаяся организация имеет перспективы выхода из кризиса // Сертификация, 1998. № 4. - С. 23-25.

175. Тоффлер Э. Третья вона. М.: ACT, 1999.

176. Трапезников В.А. Управление и научно-технический прогресс. -М.: Наука, 1983.-223 с.

177. Траут Д., Райе Э. Маркетинговые войны. СПб.: Питер, 2007.256 с.

178. Тынкевич М.А. Экономико-математические методы: Учебное пособие. Кемерово: Кузбасский ГТУ, 2000.

179. Управление взаимоотношениями с клиентами. Ссыка на домен более не работает

180. Управление продажами: анализ клиентской базы. Ссыка на домен более не работаетpublications/marketing/section26/article3518/

181. Установление цены на новые товары Ссыка на домен более не работаетservise/ consult/marketing-na-predpriatii/ystanov-ceni-na-nov-tovar/

182. Федоров Д. Построение карты восприятия как эффективный инструмент выбора рыночной позиции продукта // Практический маркетинг, 2003.- №6.

183. Филатов В.И. Реинжиниринг системы продаж на основе CRM-стратегии //Новости электротехники, 2005. № 5(35).

184. Философский энциклопедический словарь. М.: Советская энциклопедия, 1983. - 840 с.

185. Фишер С., Дорнбуш Р., Шмалензи Р. Экономика. М.: Дело, 1993. - 864 с.

186. Фролов С.С. Социология. М.: Гардарика, 2000. - 344 с.

187. Ходаков А. Секреты современной Интернет-рекламы Ссыка на домен более не работает

188. Хруцкий В.Е. Методика позиционирования товара из 7 шагов // www.elitarium.ru, 2006.

189. Царев В.В. Оценка экономической эффективности инвестиций. СПб.: Питер, 2004. - 464 с.

190. Цымбал С., Кабицын А. Вызов времени: новые технологии управления // Инновации, 2003. № 2-3.

191. Чазова С.А. Качество информационного продукта: теория и прикладные аспекты, проблемы преподавания. М.: МГУ, 2002.

192. Чайникова P.M. Что такое постановка системы управления продажами и взаимоотношениями с клиентами (CRM)? // Материалы конференции Практические способы достижения целей бизнеса. М., 2001.

193. Черемных О.В. Стоимостной подход к управлению брендом (торговой маркой) // Бренд-менеджмент, 2001. № 3 Ч С. 9-12.

194. Черкашин П.А. Провалы проектов. Анализ неудач. М.: Апостроф, 2006.

195. Чернатони Л. Брендинг: Как создать мощный бренд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 559 с.

196. Черчиль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб: Питер, 2000. - 752 с.

197. Чуднова В.А. Секреты эффективности программ лояльности // Sales business/Продажи, 2004. № 5.

198. Швандар В.А., Базилевич А.И. Управление инвестиционными проектами. М.: Юнити-Дана, 2001.

199. Шеннон К. Работы по теории информации и кибернетике. М.: Иностранная литература, 1963.

200. Щепкин A.B. Механизмы внутрифирменного управления. М.: ИПУ РАН, 2001.-80 с.

201. Широкова Г.В., Меркурьева И.С., Серова О.Ю. Особенности формирования жизненных циклов российских компаний (эмпирический анализ) // Российский журнал менеджмента, 2006, Т. 4. № 3.

202. Шпак Н.С. Управление корпоративными знаниями: это уже важно! // Маркетолог, 2004. № 11.

203. Шумилина О.А. Система управления информационным обеспечением маркетинговой деятельности предприятий: Дисс. канд. экон. наук. -Самара, 2005.- 182 с.

204. Шумпетер И. Теория экономического развития М.: Прогресс,1982.-216 с.

205. Элькин Г.И. Малый бизнес без стандартов путь в никуда // Стандарты и качество, 2006. - № 10.

206. Эйрес Р. Научно-техническое прогнозирование и догосрочное планирование. М.: Мир, 1971. - 295 с.

207. Эффективность инвестиций в маркетинг измеряем с помощью сгш-системы. Ссыка на домен более не работаетpublications/marketing/section26/

208. Юхневич И.Н. Поведение покупателей: Учебное пособие. -Мн.: БГЭУ, 2003.- 171 с.

209. Янковский С.Я. Концепции общей теории информации // Материалы технической конференции Корпоративные базы данных-2009. М., 2009.

210. Якобсон И.С. Оценка эффективности внедрения CRM систем Ссыка на домен более не работаетarticles/bcomp9.htm

211. CRM на узком рынке Ссыка на домен более не работаетindex.php?

212. Andersen Consulting and Cranfield School of Management. Reconfiguring European Logistics Systems. Oak Brook, 111.: The Council of Logistics Management, 1998. P. 241.

213. Berry, L.L. Relationship Marketing, in: Emerging Perspectives on Services Marketing, L.L.Berry, G.L.Shostak, and G.Upah, eds., Chicago: AMA,1983, pp. 25-28.

214. Bhatty M., Skinkle R., Spalding T. Redefining Customer Loyalty, the Customer's Way // Ivey Business Journal. January/February 2001. - P. 15-19.

215. Bontis N. Assessing Knowledge Assets: a Review of the Models Used to Measure Intellectual Capital // McMaster University. 2000. - 25 p.

216. Clement R. Braucht die New Economy line neul Regulierung // Winschafsdienst. Hamburg. 2000. Jg. 80. - № 9.

217. CRM: From лNice to Have to Necessity, by Scott Nelson, Gartner Group, August 05, 2002.

218. Devlin B. Data warehouse: from architecture to implementation. -Addison Wesley Longman, Inc. 1997.

219. Doyle P. Marketing Management and Strategy. Prentice Hall, 1994.

220. Doyle P. Shareholder-value-based brand strategies. Henry Stewart Publications, Brand Management Vol. 9, No. 1, 20-30 September, 2001 // www.brandchannel.com

221. Drucker. Peter F. The Essential Drucker. Ch.7 Management's New Paradigms, Butterworth Heinemann, Oxford. 2001.

222. Gifford E. Customer Relationship Management // www.businessballs.com

223. Grossman S., Hart O. An analysis of the principal-agent problem // Econometrica. 1983. Vol. 51. № 1. P. 7 45.

224. Intellectual Assets: Valuation and Capitalization. N.Y., 2003.173 p.

225. Assets" (revised 2005) // International Valuation Standards. 2005. -P. 181-194

226. Management of New Products (1968)// Booz AIIen& Hamilton, Inc. -1968.

227. New Data Leaves No Doubt about Why CRM Results Disappoint, by Dick Lee. Ссыка на домен более не работает

228. Nicholls, A. & Opal, C. Fair Trade: Market-Driven Ethical Consumption. London: Sage Publications. 2004.

229. Penrose E. The Theory of The Growth of The Firm. Oxford UK: Oxford University Press, 1995.

230. Pippow I., Eifert D., Muller G. One-to-one Marketing and Customer Loyalty in Electronic Commerce An Empirical Analysis. Ч Freiburg. - 21 p.

231. Quantifying Customer Loyalty // www.loyaltybuilders.com

232. Schedl H. Wo steht der elektronische Handel in Deutschland? // IFO Schnelldiens Mnchen, 2001. Jg. 54. -№ 6.

233. SFA&MA https://www.bestsolutions.ru/solutions/qad/sfa/

234. Sterling Group // ROI Review, 2004 том 3 № 1.

235. Sveiby K.E. (2004) Methods for Measuring Intangible Assets Jan 2001, updated April 2001, May 2002, October 2002, April 2004. // Ссыка на домен более не работаетarticles/MeasureIntangibleAssets.html

236. Teulon F. Reflexions sur la nowelle economie // Futuribles, Paris. 2001. -№262.

Похожие диссертации