Перспективы предоставления услуг предприятиями автосервиса

Бубнова, Инна Юрьевна

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Перспективы предоставления услуг предприятиями автосервиса тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Бубнова, Инна Юрьевна
Место защиты	Тольятти
Год	2009
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Перспективы предоставления услуг предприятиями автосервиса"

Бубнова Инна Юрьевна

^ууьио/^

ПЕРСПЕКТИВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯМИ АВТОСЕРВИСА (НА ПРИМЕРЕ САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ)

СПЕЦИАЛЬНОСТЬ 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами Ч сфера услуг

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 - ОН 2009

Тольятти 2009

003474117

Работа выпонена на кафедре Экономика, организация и коммерческая деятельность Повожского государственного университета сервиса.

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Янов Виталий Валерьевич

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Рябов Валентин Михайлович

кандидат экономических наук, доцент Мясникова Вера Михайловна

Ведущая организация: ГОУ ВПО Уфимская государственная

академия экономики и сервиса

Защита состоится 2 июля 2009 года в 12.00 на заседании диссертационного совета Д 212.331.01 при Повожском государственном университете сервиса по адресу: 445667, Самарская область, г. о. Тольятти, ул. Гагарина, 4, ауд. Г-302.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Повожского государственного университета сервиса.

Автореферат разослан 1 июня 2009 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук, доцент

Ю. Р. Шнякина

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Рост автомобилизации России, динамика приобретений легковых и грузовых автомобилей предопределяет рост и развитие сферы автосервиса, где количество предприятий и качество, ассортимент предлагаемых услуг дожны соответствовать растущим потребностям в обслуживании автомобилей, в том числе техническом. Автосервисные услуги в России демонстрируют быстрый рост: их доля в бытовых услугах с 2001-го по 2007 г. возросла с 22,1 до 86,0%, то есть более чем в 3 раза. Только в Самарской области функционирует почти 2 ООО предприятий технического автосервиса, из них лишь каждое десятое отвечает современным требованиям и имеет необходимое контрольно-диагностическое оборудование. Развитие автомобилестроительной промышленности за счет прихода иностранных производителей на российский рынок, строительство сборочных производств автомобилей способствует росту потребностей в техническом обслуживании автомобилей. В настоящее время этот вопрос становится все актуальнее, так как состояние сферы автосервиса по масштабам, количеству, качеству и другим потребительским ожиданиям предоставляемых услуг не отвечает растущим потребностям автомобильного парка страны. Наряду с отмеченной выше тенденцией можно отметить усложнение автомобильной техники, специальные условия выпонения сервиса, необходимость приобретения сложного оборудования для ремонта, квалифицированных рабочих кадров, а также создание специальных условий для клиентов. Исследование состояния сферы автосервиса в России позволяет сделать вывод о существенном отставании данной сферы от потребностей растущего парка автомобилей страны, при этом ресурсы, привлекаемые в развитие автосферы, ограничены, а организационные и экономические методы управления не в поной мере учитывают особенности, условия, тенденции развития автомобилизации, потребности клиентуры, уровень доходности и высокие требования к условиям и формам технического обслуживания автомобилей.

Наряду с тем, что для решения проблем технического сервиса автомобилей проводятся многочисленные и разносторонние исследования, а также широко внедряется, адаптируется опыт зарубежных предприятий автосервиса, исследования, направленные на повышение качества предоставления услуг предприятиями автосервиса в условиях ограниченных ресурсов и с учетом факторов конъюнктуры рынка, цикличности, сезонности колебаний спроса на услуги, их структурного изменения, немногочисленны.

Следовательно, необходимость научного подхода к решению назревших в практической деятельности проблем, а также теоретически недостаточная разработанность процесса предоставления услуг автосервиса в современных условиях обусловили актуальность темы диссертационной работы, а направления и содержание исследования определяются острой потребностью в систематизации, комплексном анализе методов развития предприятий автосервиса на современном этапе развития экономики.

Отмеченное определяет актуальность рассматриваемой в рамках диссертационного исследования проблемы, ее теоретико-методическую и практическую значимость.

Степень разработанности проблемы. В отечественной экономической науке сфера услуг выступает традиционным предметом специального исследования.

Большой вклад в развитие науки сферы услуг внесли следующие ученые Ва-лиев Ш. 3., Васильчук О. И., Восколович Н. А., Горелик О. М., Горина А. П., Грибов В. Д., Ерохина Л. И., Мясникова В. М., Решетникова Е. Г., Романович В. К., Рябов В. М., Шагаев И. М. Проблемы технического, технологического характера развития транспорта различных видов, в том числе и сферы автосервиса, широко рассматриваются в трудах известных отечественных ученых Н. М. Васильева, Н. Н. Громова, П. А. Колесника, Г. В. Краморенко, В. С. Кузнецова, А. В. Курбатова, В. С. Лукинского, О. Д. Маркова, Г. М. Напольского, Г. Ф. Фастовцева, А. И. Хлявич; основы формирования качественного процесса предоставления услуг потребителям сервисных организаций представлены в работах таких зарубежных ученых, как Ф. Котлер, Э. Мат, К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик, В. Зайтмен, и других. Общие вопросы управления качеством применительно к сфере сервиса, к которой относится и фирменное послепродажное обслуживание автомобилей, анализируются Н. Е. Егоровой, А. С. Мудуновым, В. М. Власовым, А. А. Головановым, В. И. Сарбаевым, В. В. Тарасовым, Ю. Т. Вишневедским, Л. Б. Миротиным, В. В. Вогиным и другими.

В работах представителей отечественной и зарубежной науки решены многие важные методологические и прикладные проблемы предоставления услуг предприятиями автомобильного сервиса. Однако это не дает основания считать проблему повышения послепродажного обслуживания автомобилей поностью исследованной. Многие вопросы теории и практики обозначенной области деятельности остаются недостаточно изученными, что вызывает научный интерес к исследованию перспектив предоставления услуг предприятиями автосервиса, а также требует их практической разработки для всей системы фирменного послепродажного сервиса автомобилей.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических подходов к процессу предоставления услуг предприятиями автосервиса, выработке основных перспектив развития с учетом влияющих на него факторов.

Поставленная цель логически предопределила необходимость решения следующих взаимосвязанных задач:

- обобщения теоретических подходов к процессу предоставления услуг как объекта исследования;

- раскрытия содержания элементов инфраструктуры сферы сервиса как системы оказания услуг;

- исследования современного состояния сферы услуг Самарской области;

- оценки организации процесса предоставления услуг предприятиями автосервиса;

- разработки и апробации методики оценки уровня организации процесса предоставления услуг предприятиями сервиса;

- формирования модели прогнозирования предоставления услуг автосервисными предприятиями.

Объектом исследования выступают предприятия Самарской области, оказывающие услуги по ремонту и обслуживанию транспортных средств.

Предметом исследования выступает совокупность социально-экономических отношений, складывающихся в процессе предоставления автосервисных услуг в Самарском регионе.

Теоретической и методологической основой исследования явились концептуальные, методологические и теоретические положения, представленные в научных работах отечественных и зарубежных ученых в области предоставления услуг; публикации в периодической печати по данной проблеме, материалы международных, всероссийских и региональных конференций и семинаров, посвященных теоретическим вопросам и практическим аспектам предоставления услуг. Для выявления тенденций развития в процессе исследования использовались общие и специальные методы научного познания: системного, структурно-функционального, сравнительного, факторного анализа, сравнения, графического представления результатов исследования, метод экспертных оценок, экономико-статистические методы, которые дают возможность определить перспективы предоставления услуг предприятиями автосервиса в Самарском регионе.

Информационной базой исследования послужили официальные статистические данные Госкомстата РФ, статистических органов Привожского федерального органа, а также городов Самарского региона, финансовая информация предприятий дилерской сети ОАО АВТОВАЗ, осуществляющих весь комплекс сервисного обслуживания; нормативно-правовую базу составили федеральные законы, указы и нормативные акты Президента и Правительства Российской Федерации, посвященные процессу предоставления услуг.

Проведенное исследование, выводы и предложения диссертации соответствуют специальности 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами Ч сфера услуг Паспорта специальности ВАК лэкономические науки (15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка).

Научная новизна исследования состоит в разработке теоретических, методических положений по перспективам предоставления услуг предприятиями автосервиса. В результате проведенного в диссертационной работе исследования на защиту выносятся следующие наиболее существенные элементы научной новизны:

- определено место услуг автосервиса в общей системе услуг и предложена авторская трактовка лавтосервис, выделены этапы предоставления услуг, система факторов, оказывающих влияние на перспективные направления предоставления автосервисных услуг;

- разработана классификация услуг автосервиса, основанная на систематизации требований потребителей к качеству и комплексности услуг предприятий автосервиса;

- сформулирована авторская модель предоставления услуг предприятиями автосервиса на основе метода диаграммного проектирования, позволяющая разделить все виды работ автосервиса на производство услуги и обслуживание клиента;

- разработана методика оценки организации процесса предоставления услуг предприятиями автосервиса, в основу которой положены показатели конкурентоспособности оказываемых услуг и повышения качества их предоставления;

- предложена модель предоставления услуг, позволяющая прогнозировать их рост на предприятиях автосервиса и обосновывать диверсификацию предоставляе-

мых услуг, а также позиционирование предприятий по обслуживанию и ремонту транспортных средств.

Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что основные методические и практические положения диссертационного исследования могут быть положены в основу выработки системы мер по перспективе предоставления услуг в современных условиях, а также могут быть использованы предприятиями сферы сервиса для повышения эффективности своей деятельности и местными органами власти в решении вопросов регулирования развития рынка услуг в изменяющихся экономических условиях.

Теоретические выводы и рекомендации, приведенные в данной диссертационной работе, дают ориентиры для формирования направлений развития предприятий в сфере сервиса, разработки методических рекомендаций по обеспечению деятельности предприятий сферы услуг в современных условиях.

Апробация результатов исследования. Сформулированные в диссертации научно-теоретические разработки, методические рекомендации, выводы и предложения апробированы в департаменте потребительского рынка и предпринимательства мэрии городского округа Тольятти, ОАО Автоцентр-Тольятги-ВАЗ, что подтверждено справками о внедрении.

Основные теоретические и практические положения диссертационного исследования опубликованы в печати в виде статей, обсуждались на международных и всероссийских научно-практических конференциях, среди них: Международная научно-практическая конференция Наука - промышленности и сервису (Тольятти, 2006 г., 2007 г.).

Публикации. По теме диссертационного исследования автором опубликовано' 10 научных работ, включая монографию (в том числе 3 статьи в изданиях, рекомендованных ВАК), общим объемом 16,85 печ. л., в том числе авторским - 11,2 печ. л.

Структура и содержание работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Общий объем работы составил 148 страниц, включает 23 рисунка и схемы, 29 таблиц.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы его цели и задачи, определена научная и практическая значимость работы.

В первой главе Теоретические аспекты предоставления услуг предприятиями автосервиса, включающей три параграфа, раскрыты экономическое содержание предоставления услуг; выявлена специфика и особенности деятельности предприятий, занимающихся предоставлением автосервисных услуг в Самарском регионе; уточнены понятие, структура и роль автосервиса в экономике России.

Во второй главе Современное состояние предоставления автосервисных услуг на примере Самарской области рассмотрены факторы, оказывающие влияние на предоставление услуг; проанализирована динамика развития предприятий, оказывающих услуги по ремонту и обслуживанию транспортных средств, отражающая в поном объеме всю специфику данного вида услуг и проблем управления ими; рассмотрен процесс обслуживания потребителей автосервисных услуг.

В третьей главе Мероприятия по совершенствованию предоставления услуг предприятиями автосервиса Самарской области предложена и апробирована модель оценки процесса организации услуг предприятий автосервиса; построена мо-

дель предоставления услуг, позволяющая прогнозировать рост услуг на предприятиях автосервиса.

В заключении изложены наиболее важные результаты проведенного исследования, содержатся соответствующие выводы и рекомендации.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Определено место услуг автосервиса в общей системе услуг и предложена авторская трактовка лавтосервис, выделены этапы предоставления услуг, система факторов, оказывающих влияние на перспективные направления предоставления автосервисных услуг.

Современные экономические условия объективно изменили отношения между автопроизводителями, продавцами и автовладельцами. С точки зрения взаимоотношений спроса и предложения под рынком автосервисных услуг принято понимать особый институциональный механизм, опосредующий отношения по купле-продаже услуг, направленных па поддержание работоспособности и восстановление автомобиля в течение всего срока эксплуатации. В современной научной литературе преобладают публикации по технической, технологической проблематике организации ремонта и технического обслуживания автомобиля. По мнению Фастовце-ва Г.Ф., лавтосервис - это не только техническое обслуживание автомобилей, но и предоставление различных услуг их владельцам, их консультирование, обеспечение запасными частями, эксплуатационными материалами и организация хранения принадлежащих им транспортных средств, а также обустройство дорог и др.. Комплексный подход к автосервису наблюдается у Петроченкова С. Н. и Яковенко Е. Г.: лотражает достигнутую и перспективную систему локальных и комплексных услуг по предпродажной подготовке автомобилей, их продаже, страхованию, гарантийному ремонту и техническому обслуживанию, противокоррозийной обработке кузова.... По мнению указанных исследователей, комплексный автосервис отражает, с одной стороны, постоянно растущие потребности в разнообразных видах услуг автомобилей, которые предъявляются к этой службе, а с другой - все новые возможности более поного действительно комплексного обслуживания всех процессов, процедур при покупке, обслуживании, ремонту автомобилей. Исследуя автосервис как инфраструктуру, Марков О. Д. подходит к понятию автосервиса как системы поддержания работоспособности и восстановления автомобиля, которая включает в себя подсистемы информации о клиентах и для клиентов; продажу запасных частей, материалов и принадлежностей, управление запасами, обслуживание клиентуры, диагностику технического обслуживания и ремонта автомобилей в течение всего срока эксплуатации.

Существующие определения автосервиса могут быть объединены в две группы. Одна из них носит узкоспециализированный характер и касается отдельных экономических, социальных, правовых и других аспектов автосервиса и выступает в качестве инструмента для решения конкретных задач. Другая - концептуальные, или субстанционные, определения - охватывает предмет в целом, раскрывают внутреннее содержание автосервиса, выражающееся в единстве всего многообразия свойств

и отношений, и позволяют отличить его от явлений эквивалентного характера. Обобщая существующие дефиниции понятия лавтосервис, автор предлагает следующее определение: Автосервис - комплексный сервис в сфере услуг, связанный с поддержанием автомобиля в исправном эксплуатационном состоянии в течение всего жизненного цикла и удовлетворении потребностей клиентов, возникающих в связи с комплексным сервисом автомобиля.

Сущность автосервиса как экономической категории заключается в соединении социально-экономических процессов и отношений в сфере производства, обмена и распределения между производителями и потребителями. В автосервисе трудно оценить, как создается сервисный продукт и какие трансформации происходят под воздействием работника, так как это явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга, и включает такие важные компоненты, как труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации определенной разновидности услуг; функционирование вспомогательных механизмов технического оборудования, задействованных в создании продукта, используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.

По своим основным характеристикам существует специфика автосервиса, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами, а именно: имеет место торговля как услугами, так и товарами; особенность потребления услуг и товаров в момент оказания услуг; в качестве покупателя продукции автосервиса могут выступать как граждане, так и юридические лица. Сложность данного вопроса состоит в том, что в настоящее время нет общепринятой теории услуг и обслуживания вообще. Исследованные особенности услуги автосервиса позволили уточнить содержание процесса ее производства и предоставления. Процесс, связанный с оказанием автосервисных услуг, можно условно разделить на две взаимозависимые части: организацию обслуживания автовладельца и организацию материального производства услуг. При этом стадии производства и восстановления потребительских свойств могут не совпадать с потреблением (ремонт и эксплуатация автомобиля). Следовательно, технологический процесс обслуживания автовладельцев в автосервисе состоит из определенных фаз, обеспечивающих получение услуги (табл. 1).

Таблица 1

Этапы предоставления услуг в регионе_

Этапы предоставления услуг Содержание этапов предоставления услуги

1. Прием клиента и определение объема работ поступившего в ремонт автомобиля Прием клиента на установление личного контакта. Главная задача этой фазы - лудержать внимание клиента с расчетом на совершение возможной покупки

2. Диагностирование дефектов и неисправностей Выявление потребностей клиента. Основная задача этого этапа -изучение желаний потенциального клиента с помощью правильно сформулированных вопросов

3. Аргументация и предложение услуги, согласования номенклатуры работ На данной фазе достигаются согласие, совпадение мнений продавца и клиента

4. Прием заказа на услуги (выписка заказ-наряда) Процесс оформления заказа на услугу выпоняет основную задачу - юридически оформляет факт свершения сдеки

Этапы предоставления услуг 5. Выпонение работ и услуг (производственный процесс)

Содержание этапов предоставления услуги

Организация данной фазы различается в зависимости от степени взаимодействия с клиентом. Примерное соотношение затрат времени на производство услуги и непосредственное обслуживание клиента в общей продожительности зависит от контакта с потребителем услуги_

6. Проверка качества и объема выпоненной работы_

Процесс оценки клиентом качества выпоненных работ сотрудниками предприятия автосервиса__

7. Выдача заказа

Задача данной стадии - обеспечить повторную встречу с клиентом, оставить у клиента удовольствие от качества обслуживания, оказанной услуги, выпоненного заказа, от общения со специалистом сервиса_

Эффективное предоставление автосервисных услуг с учетом специфических особенностей, по мнению автора, позволит обеспечить успех предприятиям, занимающимся предоставлением автосервисных услуг в регионе, на основе одновременного удовлетворения спроса на заявленные услуги потенциальных потребителей.

При изучении процесса предоставления автосервисных услуг важным аспектом является рассмотрение классификации факторов, влияющих на его формирование (табл. 2). Результативность процесса предоставления автосервисных услуг связана с механизмом его действия, который характеризуется следующими составляющими: качество предлагаемого товара, услуги предприятия автосервиса, рыночная цена на автосервисные услуги, эффективность производства автосервисных услуг, используемые технологии, прибыльность услуг по обслуживанию транспортных средств и т. д.

Таблица 2

о а 5 к

Общеэкономические Объем и структура спроса на услуги

Объем и структура производства

Предоставление услуг

Развитие межгосударственных и региональных связей

Финансовая, налоговая, кредитная политика, тарифы

Условия транспортировки товара

Внедрение НТП в производственную и социальную сферу

Нормативно-правовые факторы Решения федеральных органов власти и управления

Нормативные акты субъектов федеральных органов

Нормативные акты министерства и ведомств

Нормативные акты муниципальных образований

Общерегиональные факторы Природно-ресурсные

Природно-климатические

Географическое положение региона

Численность и состав населения

Уровень и качество жизни населения

Структурные факторы Макроэкономическая и межотраслевая направленность региона

Структура производства, размещение предприятий

Специфические факторы Управление услугами

Состав, структура розничной и оптовой сети

Размещение объектов услуг

Формы и методы торгового и сервисного обслуживания

Развитие конкуренции в торговле и услугах, конкурента способность

Профессиональный состав работников торговли и услуг

Исторические факторы

Совокупность факторов, влияющих на процесс предоставления автосервисных услуг, находится в сложной диалектической взаимосвязи. Следует отметить, что выявить всю совокупность факторов и рассчитать влияние каждого конкретного из них на процесс предоставления автосервисных услуг достаточно сложно и трудоемко. Процесс предоставления услуг предприятиями автосервиса ограничен фактором времени, исходя из этого необходимо выделить наиболее существенные, учитывая их влияния на качество обслуживания.

2. Разработана классификация услуг автосервиса, основанная на систематизации требований потребителей к качеству и комплексности услуг предприятий автосервиса.

Содержание публикаций, посвященных исследованию в данной сфере, показывают, что наблюдаются многократные попытки создания универсальной или более поной классификации услуг автосервиса, позволяющую наиболее поно отразить современные и прогнозируемые тенденции развития этой сферы деятельности. Анализ существующих классификаций позволил диссертанту на основе систематизации сформировать классификацию услуг автосервиса, учитывающую особенности современного этапа развития сферы услуг, которая представлена в табл. 3. Рассматривая данную классификацию, следует заметить, что только услуги, включенные в класс технические, регламентированы государством. Прочие услуги, по нашему мнению, объединены в классификации в определенных классах как представляющиеся одновидовыми и ранее не рассматривались и не выделялись как важные и необходимые в ассортименте услуг.

Таблица 3

Классификация услуг автосервиса_

Признак Класс Вид услуг

Стадия жизненного цикла автомобиля Предпродажная подготовка Реконструкция

Диагностика

Регулирование узлов и агрегатов

Поддержание и восстановление работоспособности автомобиля Диагностика

Техническое обслуживание (гарантийное, постгарантийное, сезонное)

Ремонт

Утилизация Организация утилизации

Разборка

Продажа б/у запчастей

Утилизация

Специализация работ, выпоняемых с автомобилем Технические Вид обслуживания (ТО-1, ТО-2)

Ремонтные (диагностика, кузовные работы и т. д.)

Тюникговые (оснащение допонительным оборудованием, дизайн и т. д.)

Диагностические Регулировочные

Оценочные

Исследовательские

Экономические Оценочные

Расчетно-финансовые

Потребительские Ожидание (очередь в кафе, телевизор, газета, работа офис-менеджера)

Маркетинговые и представительские

Продажа Запасных частей и агрегатов С выпонением работ по замене

Без выпонения работ по замене

Смазочных материалов С выпонением работ по замене

Без выпонения работ по замене

Сопутствующих материалов Для водителя и пассажира

Для автомобиля

Автомобилей Новых, подержанных, обмен

Лизинг, кредит

Страхование

Аренда Автомобилей Продажа

Аренда

Бокса С оборудованием и инструментом

Без оборудования и инструмента

Места для ремонта С оборудованием и инструментом

Без оборудования и инструмента

Консультационно-информационные Консультация На основе диагностики

На основе осмотра

Информирование О порядке выпонения работ и устранения дефектов

При выпонении работ в присутствии клиента

При выпонении работ в отсутствие клиента

3. Сформулирована авторская модель предоставления услуг предприятиями автосервиса на основе метода диаграммного проектирования, позволяющая разделить все виды работ автосервиса на производство услуги и обслуживание клиента.

При решении вопроса обеспечения качества технического обслуживания и ремонта автомобилей необходимым является использование метода диаграммного проектирования. Схема предоставления услуг предприятиями автосервиса представлена на рис. 1.

Рис. 1. Диаграмма процесса предоставления услуг предприятиями автосервиса

Процесс предоставления услуг имеет целевую направленность удовлетворения конкретной потребности в условиях интерактивного взаимодействия потребителя и поставщика услуги. В качестве интерпретации указанного процесса можно рассматривать сформулированную в виде проблемы и изложенную поставщику услуг потребность заказчика, а также его транспортное средство, требующее проведения работ по техническому обслуживанию или ремонту с использованием расходных материалов. Результатом предоставления автосервисных услуг является реализованная потребность конкретного потребителя и его транспортное средство, прошедшее обслуживание и имеющее улучшенное состояние. Предоставление материальной услуги включает в себя не только производство самой услуги, но и обслуживание клиента. Следовательно, при построении сервисной системы необходимо учитывать указанные особенности с учетом отраслевой специфики конкретного предприятия сферы обслуживания. Итоговым результатом является удовлетворенный спрос автовладельца, достигаемый в процессе обслуживания потребителя. Предоставление услуг автосервисными предприятиями имеет двойственную природу. с одной стороны, осуществляется с учетом требований производителя транспортного средства, а с другой - с учетом интересов автовладельца. Модель предоставления услуг предприятиями автосервиса отражает устойчивый характер взаимодействия субъектов хозяйственной деятельности; общую субстанцию предоставления услуг предприятиями автосервиса, являющуюся основой разработки и прогнозирования приоритетных направлений предоставления новых видов услуг; применения разработанных агоритмов предоставления услуг в соответствии с интересами потребителей.

4. Разработана методика оценки организации процесса предоставления услуг предприятиями автосервиса, в основу которой положены показатели конкурентоспособности оказываемых услуг и повышения качества их предоставления.

Для формирования механизма управления конкурентоспособностью предприятия автосервиса, определения его положения на рынке по отношению к конкурентам необходимо провести оценку организации процесса предоставления предприятиями услуг на уровне группы родственных предприятий.

Модель оценки конкурентоспособности предприятий автосервиса легковых автомобилей представлена на рис. 2.

На качество легковых автомобилей в процессе их технического обслуживания и ремонта действуют следующие управляемые обобщающие факторы:

- социально-профессиональный, обусловливающий влияние качества уровня квалификации и мотивации персонала на качество обслуживания предприятия автосервиса;

- организационный, характеризующий методы организации ремонта, объем оказываемых услуг, оснащенность предприятия оборудованием и т. д.;

- технический, определяемый степенью развития ремонтного производства;

- информационный, обеспечивающий уровень контакта с контрагентами (сайт в Интернете, реклама, анализ деятельности конкурентов, в частности качество оказываемых услуг и т. д.).

Рис. 2. Модель оценки конкурентоспособности предприятий автосервиса

Каждый из четырех обобщающих факторов обусловлен приоритетными направлениями, которые устанавливаются на основе анализа литературных источников, результатов опроса экспертов, потребителей, специалистов, участвующих в процессе обслуживания. Понота и объективность выявленных определяющих факторов зависят от количества исследованных мнений потребителей и специалистов, включая и работников предприятий автосервиса легковых автомобилей, и объема собранной информации. Установление и количественная оценка определяющих факторов, учитываемых в математических моделях, осуществлялись путем экспертного опроса по методу Дельфи, ранжирования и парного сравнения в матрице. Успех экспертного опроса в значительной степени зависит от количества и компетентности экспертов и четкости постановки вопросов. Для оценки определяющих факторов комплектовались группы экспертов из числа потребителей, позволяющие учесть различные мнения о влиянии факторов на показатели качества обслуживания автосервисов легковых автомобилей, а также использовалось мнение экспертов в ранее проведенных исследованиях по данной проблеме (табл. 4).

Таблица 4

Весомость обобщенных и приоритетных факторов эксплуатационного качества услуг по результатам экспертного опроса

Обобщенный фактор Весомость Коэффициент корреляции Приоритетный фактор Весомость Коэффициент корреляции

1 2 3 4 5 6

1. Качество персонала 0,30 0,86 1.1. Уровень квалификации и профессиональной подготовки 0,25 0,79

1.2. Стаж работы 0,30 0,71

1.3. Система мотивации персонала 0,25 0,84

1.4. Уровень выработки на 1 рабочего 0,20 0,76

2. Качество процесса обслуживания 0,25 0,93 2.1. Оперативность обслуживания 0,20 0,87

2.2. Культура обслуживания 0,15 0,94

2.3. Уровень применения диагностики 0,30 0,74

2.4. Объем номенклатуры предоставляемых услуг по ТО и ремонту легковых автомобилей 0,35 0,82

3. Качество уровня организационно-технической оснащенности 0,30 0,79 3.1. Уровень технологической оснащенности 0,60 0,92

3.2. Уровень обеспеченности запасными частями 0,40 0,78

1 2 3 4 5 6

4. Качество 0,15 0,73 4.1. Система марке- 0,35 0,73

информационного обес- тинговой коммуникации

печения и 4.2. Географическое 0,35 0,81

контакта размещение

4.3. Уровень качества 0,30 0,74

и обработки информа-

ции о деятельности

конкурентов

Рассмотрим прогнозную оценку эксплуатационного качества услуг автосервиса из следующих обобщенных факторов: качество персонала; качество процесса обслуживания; качество уровня организационно-технической оснащенности; качество информационного обеспечения и контакта. Методика проведения оценки уровня организации процесса предоставления предприятиями автосервисных услуг включает следующие основные этапы работ: сбор первичных сведений о фактических значениях показателен, необходимых для оценки определяющих факторов; оценка уровня каждого определяющего фактора; вычисление значений оценок обобщенных факторов и вычисление качества автосервиса.

Для оценки уровня предоставления услуг предприятиями автосервиса используется следующая формула:

Ср. арифметическая {{тс - -, (1)

где КД1С ~ уровень предоставления услуг предприятиями автосервиса;

тд - весомость _/-го определяющего фактора в оценке уровня транспортного средства.

На основании табл. 4 и формулы (1) проанализируем качество технического автосервиса рассматриваемых предприятий и результаты отразим в табл. 5, показатели которой рассчитаны по методу средней арифметической. Результаты оценки уровня конкурентоспособности исследуемых предприятий представлены на рис. 3.

Тольятти-ВАЗ" Н" СТО"

Рис. 3. Оценка конкурентоспособности предприятий автосервиса

Среднее значение ООО Сок-Лада ООО Урал-Лада ОАО | Перепек- | тива-Н | ОАО Сызранская 1 СТО 1 ОАО Автоцентр-! Тольятти- | ВАЗ 1 1 Предприятие 1

0,560 0,252 0,404 0,591 0,859 0,693 1. Качество персонала \ Определяющие и обобщающие фаеторы, определяющие качество услуг автосе]

о V) ЧЛ о м чл о V) чл "чл О сз ЧО ЧО о \л О 1.1. Уровень квалификации и профессиональной подготовки

О о V ы О -а О о "чл ы о "чл С\ 1.2. Стаж работы

О о\ о о о о чл о о чл о ЧО ЧО о ЧО ЧО 1.3. Система мотивации персонала

0,488 0,337 0,392 1 1 0,713 | И 0,564 1 о 2. Качество процесса обслуживания

о V и о V ЧЛ о V) VI о чл о о чл 2.1. Объем выручки на 1 рабочий пост

ЪО о ЧЛ о V о оо

о V. <7\ О о о СО о Vл о V -4 о ю 2.3. Уровень применения диагностики

о 1л о о к> О о о о V О *чл о "чл 2.4. Объем номенклатуры предоставляемых услуг по ТО и ремонту легковых автомобилей

о "чл оо О "ю К) о -о о "оо ОО О О о 3. Качество уровня организационно-технической оснащенности

о V -о о о о V о "чО -о о V о о "-о чл 3.1. Уровень технологической оснащенности

о сл о м ил О V о 1л о "о ЧЭ "-4 У1 3.2. Уровень обеспеченности запасными частями

0,509 1 0,283 1 1 0,425 о Л о 1 0,675 ! 0,663 1 4. Качество информационного обеспечения и контакта

о "л-Л К> о о С? Ь чл о Чл о чл о "-о чл 4.1. Система маркетинговой коммуникации а о

О "о о о "Хл 4/1 о о Чл о 4.2. Географическое размещение

о О о о к Чл о о о чл . о чл 4.3. Уровень качества и обработки информации о деятельности конкурентов

0,542 0,268 | 0,395 0,695 0,716 о Ъ\ Качество технического автосервиса

Проведенная комбинированная оценка является более репрезентативной, т. к. при расчете используется достаточно большое количество показателей конкурентоспособности предприятия автосервиса, чем рейтинговая оценка на основании социологического опроса. Анализ оценки предприятий технического обслуживания показал, что результаты, полученные в процессе анкетирования и рассчитанные экспертным методом, не совпадают для ряда предприятий. Если по оценке, проведенной методом социологического исследования, ОАО Автоцентр-Тольятти-ВАЗ и ОАО Сызранская СТО имеют одинаково высокое значение, то по оценке исследования экспертным методом выявлено, что ОАО Автоцентр-Тольятги-ВАЗ имеет более низкий уровень конкурентоспособности и занимает лишь третье место после ОАО Сызранская СТО и ОАО Перспектива - Н. На основании проведенной оценки предоставления услуг предприятиями автосервиса Самарской области выявлено, что среди исследуемых предприятий наиболее конкурентоспособным является ОАО Сызранская СТО. Это связано, по нашему мнению, с тем, что данное предприятие имеет выгодное географическое расположение, самое высокое качество процесса обслуживания по результатам проведенной оценки и эффективную инновационную и кадровую стратегию. Следующий лидер - Новокуйбышевское ОАО Перспектива -Н. Данное предприятие находится почти в центре города, но имеет неудобный подъезд (объездную дорогу).

Уровень качества обслуживания предприятия достаточно высокий. Кроме основных услуг по ТО и ремонту ОАО Перспектива - Н и ОАО Сызранская СТО оказывают допонительные услуги (кафе, страхование и т. д.). Третье место занимает ОАО Автоцентр-Тольятти-ВАЗ, которое имеет не очень выгодное географическое расположение, но при этом у него самые низкие цены на ТО и ремонт автомобилей ВАЗ. Наименьший уровень конкурентоспособности имеют ООО Урал-Лада и ООО Сок-Лада, что является следствием неразработанности экономической, кадровой и информационной политики, непрозрачности финансовой отчетности и сравнительно низкого уровня качества процесса обслуживания и т. д.

5. Предложена модель предоставления услуг, позволяющая прогнозировать их рост на предприятиях автосервиса и обосновывать диверсификацию предоставляемых услуг, а также позиционирование предприятий по обслуживанию и ремонту транспортных средств.

Одним из основных этапов обоснования направления развития объекта исследования является формирование альтернатив данного развития и выбор наиболее оптимального. Апробация методики обоснования направления развития предприятия в рамках совершенствования процесса предоставления автосервисных услуг позволяет провести анализ предоставления услуг на предприятиях Самарского региона. При выборе варианта развития предприятия автосервиса важным является оценка вероятности исхода, которую

можно просчитать для многовариантной стратегии с множеством исходов, различные комбинации которых позволяют смоделировать оптимальную стратегию развития. Таким образом, необходимо определить варианты стратегии развития предприятия. Для определения вариативности в качестве отправной была разработана структура типовой стратегии развития автосервиса, на основе которой, с учетом персональных характеристик предприятия, разрабатывается персонифицированная стратегия автосервиса.

Анализ возможных альтернатив стратегий позволил нам разработать варианты получения эффекта от расширения мощности предприятия автосервиса (табл. 6). Анализ факторов, влияющих на количество обращений в автосервис, позволил смоделировать функцию, позволяющую выпонить оценку (прогноз) качества технического обслуживания. Модель оценки количества технического обслуживания на предприятиях выглядит следующим образом:

Ытор =

\ ЬтОР1

где Ь]10иг - количество технических обслуживании и ремонтов; а, - доля автомобилей, обслуживающихся через интервал пробега ЬТ0Р\ 1Г - среднегодовой пробег автомобиля; Котк~ количество отказов на 100 автомобилей; Р - коэффициент, отражающий количество автомобилей, прибывающих на сервис для проведения ремонта; N3 Ч количество автомобилей.

В идеальном варианте + /?) = I, в этом случае предполагается,

что при прохождении технического обслуживания выявляются и ремонтируются все неисправности транспортного средства. Однако, на практике +/?)) 1 и тем больше, чем ниже качество производимых автомобилей.

При этом на снижение привлекательности предприятия и, следовательно, на значение Р будут влиять следующие факторы: стоимость обслуживания, время выпонения работ, время ожидания обслуживания, количество предоставляемых услуг и т. д.

Таблица 6

Предприятия автосервиса Количество заказ-нарядов а 10000 км а 20000 км к Р Спрос на услуги автосервиса

2006 2007 2010 2011 2006 2007 2010 2011

ОАО Автоцентр-Тольятти-ВАЗ 68973 82216 103459 I16702 0,23 0,21 170 1,0 186503 222312 279753 315562

Предприятия автосервиса Количество заказ-нарядов а 10000 км а 20000 км к Р Спрос на услуги автосервиса

2006 2007 2010 2011 2006 2007 2010 2011

ОАО Сыэ-ранская сто 62548 78185 93822 109459 180 0,8 152867 191084 229301 267518

ОАО Пер-спектнва-Н 45002 56252 67503 78753 190 0,9 122135 152668 183203 213736

ООО Урал-Лада 35907 42031 48005 54129 200 0,7 801001 843121 891513 933633

ООО Сок-Лада 20341 27515 30451 37625 210 0,6 601414 614281 697125 709992

Для насыщенности потребителей предоставляемыми услугами необходимо знать время обслуживания и количество постов. Время на техническое обслуживание одного транспортного средства составляет 3-5 часа. В идеальном варианте пропускная способность одного поста обслуживания составляет до 2,5 автомобилей в день, а с учетом ежедневной работы - 913 в год. Исходя из этого определяется дефицит предоставления услуг автосервисом (табл. 7).

Таблица 7

Оценка дефицита услуг автосервиса_

Предприятия автосервиса Количество постов технического обслуживания Количество обслуживаемых автомобилей в год, ед. Х Дефицит в % от необходимого количества по годам

2006 2007 2010 2011

ОАО Автоцентр-Тольятти-ВАЗ 34 31042 83,36 86,04 88,90 90,16

ОАО Сызран-ская СТО 20 18260 88,05 90,44 92,04 93,17

ОАО Пер-спектива-Н 20 18260 85,05 88,04 90,03 91,47

ООО Урал-Лада}) 15 13695 98,29 98,38 98,46 98,53

ООО Сок-Лада 15 13695 91,72 97,77 98,04 98,07

Таким образом, представленные расчеты предоставления услуг предприятиями автосервиса позволяют выделить нарастание дефицита услуг автосервиса. Следовательно, предприятие, в частности ООО Урал-Лада, в большей мере нуждается в корректировке направлений своего развития (рис. 4).

1. Изменение режима работы предприятия .

2. Увеличение мощности и улучшение \ технологии выпонения ремонта У

3. Комбинированный (1+2) Л^^ /

4. Формирование спроса, сдерживание се- / У зонных колебаний \ г-Ч^

5. Расширение ассортимента услуг, персо- N инфицированный набор услуг

6. Открытие новой (допонительной) станции

7. Комбинированный (3+4), (3+5), (3+6),

Рис. 4. Последовательность действий при выборе варианта развития процесса предоставляемых услуг

В заключение отметим, цель и задачи исследования получили свое логическое завершение в разработке модели развития предоставления услуг. Разработанные в диссертации теоретические и практические рекомендации формирования и развития рынка автосервисных услуг позволяют не только совершенствовать отдельные направления деятельности, но и повысить эффективность функционирования предприятия, оказывающего услуги автосервиса, в целом.

Основные публикации по теме диссертации в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России

1. Бубнова И. Ю. Формирование механизма государственного регулирования инфраструктуры рынка потребительских товаров и услуг [Текст] // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. Выпуск 2. -Самара, 2006. Ч 1,3 печ. л.

2. Бубнова И. Ю. Организация и функционирование предприятий технического автосервиса и формирование конкурентоспособности на рынке потребительских услуг [Текст] // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. Выпуск 3. Т. 2. - Самара, 2006. - 1,5 печ. л.

3. Бубнова И. Ю. Формирование рынка автосервисных услуг и факторы, влияющие на его развитие [Текст] // Вестник Самарского государственного экономического университета.-№1 (51)-Самара, 2009.- 1 печ. л.

Другие публикации

4. Бубнова И. Ю. Формирование и функционирование регионального рынка услуг : монография [Текст] / В. В. Янов, И. Ю. Бубнова. - Тольятти : Изд-во ТГУС, 2007. - 9,5/4,75 печ. л.

5. Бубнова И. Ю. Методы регулирования деятельности региональных рынков услуг [Текст] // Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса Повожского региона: сб. науч. тр. II региональной научно-практической конференции / Тольяттинская государственная академия сервиса. - Тольятти : Изд-во ТГАС, 2005. - С. 63-68. - 0,4 печ. л.

6. Бубнова И. Ю. Концентрация экономической власти на потребительских рынках и ее влияние на конкурентную среду [Текст] // Экономические исследования: анализ состояния и перспективы развития. Кн. 6. - Воронеж, 2005. - С. 163-173 - 0,6 печ. л.

7. Бубнова И. Ю. Методы государственного регулирования процессов формирования инфраструктуры потребительских рынков товаров и услуг [Текст] // Экономические исследования: анализ состояния и перспективы развития. Кн. 8. - Воронеж, 2006. - С. 282-291 - 0,6 печ. л.

8. Бубнова И. Ю. Формирование инфраструктуры рынка потребительских товаров и услуг [Текст] // Наука - промышленности и сервису : сб. тр. всероссийской научно-практической конференции / Тольяттинская государственная академия сервиса. - Тольятти : Изд-во ТГУС, 2006. - С. 347-352.-0,4 печ. л.

9. Бубнова И. Ю. Перспективы развития элементов рыночной инфраструктуры региональных рынков потребительских товаров и услуг [Текст] // Наука Ч промышленности и сервису : материалы первой международной на-

учно-практической конференции. Ч. 1 / Тольяттинский государственный университет сервиса. - Тольятти : Изд-во ТГУС, 2007. - С. 252-256. - 0,25 печ. л.

10. Бубнова И. Ю. Формы и методы регулирования рынков потребительских товаров и услуг [Текст] // Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса Повожского региона : сб. ст. первой международной научно-практической конференции. Ч. 1 / Тольяттинский государственный университет сервиса. - Тольятти : Изд-во ТГУС, 2007. - С. 319-325. - 0,4 печ. л.

Подписано в печать с электронного оригинал-макета 25.05.2009. Бумага офсетная. Печать трафаретная. Усл. печ. л. 1,0. Тираж 150 экз. Заказ 193/02.

Отпечатано в Издательско-полиграфическом центре Повожского государственного университета сервиса. 445677, г. Тольятти, ул. Гагарина, 4.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Бубнова, Инна Юрьевна

Введение

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ 10 УСЛУГ

1.1. Методологические подходы к процессу предоставления услуг как 10 объекту исследования

1.2. Формирование и функционирование инфраструктуры как системы 25 оказания услуг

1.3. Формы и методы государственного регулирования процесса 38 предоставления услуг

ГЛАВА 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ 54 АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ

2.1. Формирование автосервисных услуг и факторы, влияющие на их 54 развитие

2.2. Состояние и характеристика структуры предоставления услуг

2.3. Организация процесса предоставления услуг предприятиями 91 автосервиса

ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ 117 ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯМИ АВТОСЕРВИСА САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ

3.1. Методика оценки организации процесса предоставления услуг 117 предприятиями автосервиса

3.2. Модель прогноза предоставления услуг на основе анализа 135 технического обслуживания и ремонта автомобилей

Диссертация: введение по экономике, на тему "Перспективы предоставления услуг предприятиями автосервиса"

Актуальность темы исследования. Рост автомобилизации России, динамика приобретений легковых и грузовых автомобилей предопределяет рост и развитие сферы автосервиса, где количество предприятий и качество, ассортимент предлагаемых услуг дожны соответствовать растущим потребностям в обслуживании автомобилей, в том числе техническом. Автосервисные услуги в России демонстрируют быстрый рост: их доля в бытовых услугах с 2001-го по 2007 г. возросла с 22,1 до 86,0%, то есть более чем в 3 раза. Только в Самарской области функционирует почти 2 000 предприятий технического автосервиса, из них лишь каждое десятое отвечает современным требованиям и имеет необходимое контрольно-диагностическое оборудование. Развитие автомобилестроительной промышленности за счет прихода иностранных производителей на российский рынок, строительство сборочных производств автомобилей способствует росту потребностей в техническом обслуживании автомобилей. В настоящее время этот вопрос становится все актуальнее, так как состояние сферы автосервиса по масштабам, количеству, качеству и другим потребительским ожиданиям предоставляемых услуг не отвечает растущим потребностям автомобильного парка страны. Наряду с отмеченной выше тенденцией можно отметить усложнение автомобильной техники, специальные условия выпонения сервиса, необходимость приобретения сложного оборудования для ремонта, квалифицированных рабочих кадров, а также создание специальных условий для клиентов. Исследование состояния сферы автосервиса в России позволяет сделать вывод о существенном отставании данной сферы от потребностей растущего парка автомобилей страны, при этом ресурсы, привлекаемые в развитие автосферы, ограничены, а организационные и экономические методы управления не в поной мере учитывают особенности, условия, тенденции развития автомобилизации, потребности клиентуры, уровень доходности и высокие требования к условиям и формам технического обслуживания автомобилей.

Наряду с тем, что для решения проблем технического сервиса автомобилей проводятся многочисленные и разносторонние исследования, а также широко внедряется, адаптируется опыт зарубежных предприятий автосервиса, исследования, направленные на повышение качества предоставления услуг предприятиями автосервиса в условиях ограниченных ресурсов и с учетом факторов конъюнктуры рынка, цикличности, сезонности колебаний спроса на услуги, их структурного изменения, немногочисленны.

Следовательно, необходимость научного подхода к решению назревших в практической деятельности проблем, а также теоретически недостаточная разработанность процесса предоставления услуг автосервиса в современных условиях обусловили актуальность темы диссертационной работы, а направления и содержание исследования определяются острой потребностью в систематизации, комплексном анализе методов развития предприятий автосервиса на современном этапе развития экономики.

Отмеченное определяет актуальность рассматриваемой в рамках диссертационного исследования проблемы, ее теоретико-методическую и практическую значимость.

Степень разработанности проблемы. В отечественной экономической науке сфера услуг выступает традиционным предметом специального исследования.

Большой вклад в развитие науки сферы услуг внесли следующие ученые Валиев Ш. 3., Васильчук О. И., Восколович Н. А., Горелик О. М., Горина А. П., Грибов В. Д., Ерохина Л. И., Мясникова В. М., Решетникова Е. Г., Романович В. К., Рябов В. М., Шатаев И. М. Проблемы технического, технологического характера развития транспорта различных видов, в том числе и сферы автосервиса, широко рассматриваются в трудах известных отечественных ученых Н. М. Васильева, Н. Н. Громова, П. А. Колесника, Г. В. Краморенко, В. С. Кузнецова, А. В. Курбатова, В. С. Лукинского, О. Д. Маркова, Г. М. Напольского, Г. Ф. Фастовцева, А. И. Хлявич; основы формирования качественного процесса предоставления услуг потребителям сервисных организаций представлены в работах таких зарубежных ученых, как Ф. Котлер, Э. Мат, К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик, В. Зайтмен, и других. Общие вопросы управления качеством применительно к сфере сервиса, к которой относится и фирменное послепродажное обслуживание автомобилей, анализируются Н. Е. Егоровой, А. С. Мудуновым, В. М. Власовым, А. А. Головановым, В. И. Сарбаевым, В. В. Тарасовым, Ю. Т. Вишневедским, Л. Б. Миротиным, В. В. Вогиным и другими.