Оценка эффективности интелектуального капитала в индустрии гостеприимства тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Кондратов, Сергей Олегович |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2007 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Оценка эффективности интелектуального капитала в индустрии гостеприимства"
На правах рукописи
КОНДРАТОВ СЕРГЕЙ ОЛЕГОВИЧ
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ИНТЕЛЕКТУАЛЬНОГО КАПИТАЛА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА (ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И МАРКЕТИНГОВЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ КЛЮЧЕВЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ КОМПАНИИ)
Специальность - 08 00 05 Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятием, отраслями, комплексами - сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата
Москва-2007
003174884
Работа выпонена на кафедре гостиничного и туристического бизнеса ГОУ ВПО Российская экономическая академия им Г В Плеханова
Научный руководитель -Официальные оппоненты
доктор экономических наук, профессор Лайко Михаил Юрьевич доктор экономических наук, профессор Саганова Ольга Витальевна
кандидат экономических наук Бедняков Алексей Владимирович
Ведущая организация -
Российская академия государственной службы при Президенте РФ
Защита состоится л"/ % о.еД2007 г в / У часов на заседании диссертационного совета Д 212,196 04 при ГОУ ВЙО Российская экономическая академия им Г В Плеханова по адресу 115998, г Москва, Стремянный пер , 36, корп 3, ауд 201
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО Российская экономическая академия им Г В Плеханова
Автореферат разослан 10 октября 2007 г
Ученый секретарь
диссертационного совета Д 212 196 04, кандидат экономических наук, доцент И И Скоробогатых
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью разработки современных управленческих концепций в индустрии гостеприимства, отвечающих вызовам глобальной экономики
Современные успешные компании, оперирующие на гостиничном рынке, во многом связывают перспективы своего роста с рациональным управлением нематериальными активами и компетенциями Это подтверждается логикой развития крупнейших игроков индустрии гостеприимства Так гостиничная сеть ЬйегСопйпепЫ последовательно проводит политику сокращения капиталовложений в основные средства, стремясь стать исключительно гостиничным оператором и раздатчиком франшиз Новая стратегия крупнейшей европейской гостиничной группы Ассог также предусматривает управление отелями, а не владение ими А другой участник этого рынка - цепь Магпой- в качестве важнейшего стратегического актива, обеспечивающего конкурентное преимущество компании, рассматривает информационные технологии
Состояние гостиничного рынка в Москве, как наиболее развитого в Российской Федерации, характеризуется активным проникновением глобальных цепей, причем главное направление связано с практикой предоставления франшиз и услуг гостиничных операторов Отечественные управляющие компании находятся в стадии становления, их бренды пока мало известны, а стандарты уступают западным аналогам Экспансия западных международных гостиничных цепей еще не является доминирующим фактором развития российской индустрии гостеприимства Доля отелей, работающих под мировыми брендами в Москве, составляет около 10%. Однако дальнейший курс правительства РФ на международную интеграцию, а также недавние постановления о создании рекреационных особых экономических зон позволяют сделать вывод о возрастании активности крупных игроков отрасли на российском рынке
В этой связи возрастает необходимость разработки стратегии управления нематериальными активами гостиничных цепей, как основы успешной конкурентоспособности, роста капитализации и повышения инвестиционной привлекательности
Одним из наиболее востребованных направлений менеджмента нематериальных активов является концепция интелектуального капитала. Системы его оценки позволяют добиться эффективного управления и совершенствования компании в условиях глобальных вызовов В практике зарубежных гостиничных цепей все большее внима-
ние уделяется наращиванию интелектуального капитала, хотя единых подходов и стандартов пока не разработано
Для активно развивающегося российского рынка гостеприимства внедрение систем оценки интелектуального капитала гостиничных цепей может стать решающим фактором успешной конкуренции и развития, создания собственных стандартов, привлечения инвестиций
Качество человеческого капитала (как составной части интелектуального капитала) для индустрии гостеприимства играет первостепенное значение Отели, добивающиеся высокой квалификации у персонала, стимулирующие его развитие и удерживающие у себя лучших профессионалов в отрасли, обеспечивают более выгодные позиции для своего предприятия на рынке Прогнозы аналитиков свидетельствуют о росте потребностей в квалифицированных кадрах для отрасли более чем в 8 раз Главную озабоченность вызывает общая нехватка персонала, особенно среднего и низшего звена Количество работающих в отелях класса 3* несопоставимо низко для обслуживаемого ими номерного фонда, а возрастные характеристики свидетельствуют о еще более сложных проблемах, ожидающих отрасль, в связи со скорым выходом на пенсию до 50% сотрудников гостиниц Аналитики также отмечают недостатки вузовской системы подготовки кадров для индустрии гостеприимства, а нехватка персонала со специальным средним образованием является узким местом для Москвы во всех отраслях Такой перекос в подходах к рассмотрению кадрового вопроса с одной стороны впоне оправдан состоянием отрасли, не исчерпавшей экстенсивных путей развития, с другой стороны чреват недооценкой качественного развития персонала, как важнейшей части интелектуальных ресурсов, находящихся в распоряжении собственников на рынке гостеприимства
Степень разработанности проблемы. Теория интелектуального капитала и систем его оценки - достаточно новое направление экономической мысли Её основу составляют фундаментальные положения современной экономической теории, рассматривающие взаимосвязи ресурсных подходов и новых моделей создания ценности, концептуальных положений и опыта практической реализации оценки интелектуального капитала и систем управления знаниями
При рассмотрении теоретических вопросов, охватывающих круг проблем, связанных с ресурсным подходом, его эволюцией в трудах видных ученых современности,
автор сосредоточися на исследованиях Э Пенроуз, Р Нельсона и С Уинтера, Дж Барни, а также Г Саймона - создателя теории лограниченной рациональности
Теоретическую основу моделей создания ценности составили труды М Портера, ГРосса, Дж Моурицена, кроме того, новейший опыт реализации соответствующих проектов в рамках инициатив Евросоюза (MERITUM, PRISM), современных представителей Копенгагенской, Феррарской, Бостонской и других бизнес-школ
Концептуализация понятия ключевая компетенция была рассмотрена в положениях С К Прахалада и Г Хамела, П Друкера и X Виедмы
В процессе исследования автор также опирася на труды ведущих специалистов в области разработки теории интелектуального капитала, его оценки и места в системе управления знаниями П В Беспалова, А Л Гапоненко, В И Корниенко, В Л Музюки-на, Т М Орловой, А П Панкрухина, Андриессена Д , Бонтиса Н , Эдвинсона Л, Моурицена Дж, Марра Б Г Шиума, Т А Стюарта, Е Карсона, теоретико-методологические достижения экспертов, раскрывающие тенденции и закономерности развития сферы услуг и индустрии гостеприимства А Б Валова, В В Иванова, Дж Хескета, Дж Кандампули, А Парасурамана, В Цейтамаля и многих других
Объектом исследования выступают отечественные предприятия индустрии гостеприимства и международные гостиничные цепи
Предметом настоящего исследования является методика разработки системы оценки интелектуального капитала предприятия индустрии гостеприимства
Целью настоящего диссертационного исследования является создание системы оценки эффективности управления интелектуальным капиталом (ИК) гостиничной цепи, как усилий менеджмента знаний в формировании устойчивых ключевых компетенций компании
Конкретизация избранной цели ориентирована на решение следующих частных
- исследовать ресурсный подход к управлению компанией, как методологию разработки показателей эффективности управления интелектуальным капиталом, а также рассмотреть современные теоретико-методологические основы, мировой опыт и нерешенные проблемы подходов к оценке интелектуального капитала в индустрии гостеприимства,
- обосновать целесообразность оценок интелектуального капитала в составе ключевых компетенций компании,
- рассмотреть ресурсные модели создания ценности в компании применительно к индустрии гостеприимства,
- рассмотреть взаимосвязь внутренних компонентов интелектуального капитала маркетинговых и организационных,
- определить принципы декомпозиции интелектуального капитала и формирования систем показателей, а так же предложить обоснованную модель оценки управления знаниями, как эффективности использования интелектуального капитала в индустрии гостеприимства,
- исследовать актуальность разработки моделей оценки ИК в индустрии гостеприимства и разработать агоритм оценки эффективности системы управления знаниями посредством формирования интелектуального капитала, как основы ключевой компетенции компании
Теоретико-методологической основой исследования выступают законы, постановления и нормативные акты, регламентирующие работу предприятий индустрии гостеприимства, теоретические разработки российских и зарубежных исследователей в области интелектуального капитала, ключевых компетенций и менеджмента знаний
Научная новизна диссертационного исследования. Автор предлагает новый подход к определению эффективности управления интелектуальным капиталом гостиничной цепи, как обеспечение вклада менеджмента знаний в создание и укрепление компетенций компании Задачи менеджмента знаний в этой связи рассматриваются на стратегическом уровне управления, те в интересах всей компании (группы) Таким образом, развитие интелектуального капитала направляется на укрепления ключевых компетенций предприятия индустрии гостеприимства
Наиболее существенные результаты диссертационного исследования, полученные лично соискателем и выносимые на защиту:
1 Выявлена практическая значимость применения систем оценки интелектуального капитала для предприятий индустрии гостеприимства, рассмотрены причины подготовки и ведения менеджментом компаний отчетности о состоянии интелектуального капитала, а также уточнен состав интелектуального капитала для предприятий сферы услуг и гостиничного хозяйства
2 Разработаны подходы к практическому применению положений ресурсных концепций развития компании к идентификации и управлению ключевыми компетенциями предприятий индустрии гостеприимства
3 Обоснована модель ключевой компетенции компании, как сочетание технологических факторов и интелектуальных составляющих ресурсов компании
4 Разработан агоритм соотнесения состава интелектуального капитала компании с ее ключевыми компетенциями и применение менеджмента знаний как мета-среды для реализации систем оценок интелектуального капитала в индустрии гостеприимства
5 Обосновано применение сетевой модели создания ценности для предприятий сферы гостеприимства
Практическая значимость работы. Результаты диссертационного исследования по концептуализации систем оценки интелектуального капитала в компании применимы в процессе формирования стратегии развития, направленной на повышении капитализации предприятия, создания выгодных предпосылок его инвестиционной привлекательности, а также имеют практическую ценность для выстраивания систем управления знаниями, политики в области человеческих ресурсов, информационных технологий и инноваций
Особую значимость приобретает методика увязки ключевых компетенций предприятия, интелектуального капитала и системы управления знаниями, как практический подход к реализации маркетингового управления в условиях заданного формата предложений и сложившейся структуры бизнес-процессов
Апробация работы и внедрение результатов исследования. Основные положения работы докладывались диссертантом на практических конференциях профессорско-преподавательского состава, аспирантов и соискателей ГОУ ВПО Российская экономическая академия им Г В Плеханова в 2006 - 2007 гг и получили положительную оценку Материалы работы также нашли применение в учебном процессе на кафедре гостиничного и туристического бизнеса РЭА им Г В Плеханова Разработанная модель оценки интелектуального капитала для индустрии гостеприимства была использована в ходе исследований, проведенных в ряде гостиничных хозяйств с различными типами управления и организационных структур, как на отечественном, так и зарубеж-
ном рынках Рекомендации по совершенствованию интелектуальных ресурсов предприятия используются в работе ФГУП ПРЕЗЦЦЕНТ-ОТЕЛЬ
Публикации. Основные положения диссертации опубликованы в 6 работах общим объемом 4,9 п л, в том числе в одном из научных изданий, входящих в список ВАК
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии по проблематике исследования (175 источников) и 6 приложений В диссертации 180 страниц, включая 2 схемы, 12 таблиц, 15 рисунков и 2 матрицы
Во введении обосновывается актуальность темы диссертации, сформулированы ее цель и задачи, раскрыты научная новизна и практическая значимость работы
В первой главе на основе многопланового анализа сущностных характеристик организационных и маркетинговых составляющих интелектуальных ресурсов обосновываются их связь с компетенциями компании, а также рассматривается концепция ключевых компетенций, как связки нематериальных активов, составляющей основу конкурентных преимуществ
Во второй главе проанализированы современные подходы к моделям создания ценности в индустрии гостеприимства, обоснована актуальность модели создания ценности, ориентированной на нематериальные составляющие, определены требования к цепочке создания ценности на основе маркетингового подхода
В третьей главе сформулирована методика разработки систем оценки интелектуального капитала для индустрии гостеприимства, предложена модель оценки интелектуального капитала, как эффективности управления знаниями в компании, представлены результаты конкретных исследований, проведенных в ряде гостиничных предприятий на российском рынке
В заключении содержатся основные выводы и рекомендации по результатам проведенных исследований
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ
В теоретическом аспекте исследован ресурсный подход к управлению ком-ланией, как методология разработки показателей эффективности управления интелектуальным капиталом и обоснована целесообразность оценок интелектуального капитала в составе ключевых компетенций компании.
Суть ресурсного подхода к управлению компанией состоит в зависимости результатов деятельности предприятия от продуманной эксплуатации своих ресурсов и способностей Такая концепция налагает на менеджмент компании требования по идентификации и эффективному использованию имеющихся в распоряжении ключевых ресурсов, а также основных источников создания ценности В рамках этой концепции ресурсы подразделяются на материальные и нематериальные Источники, обеспечивающие приращение ценности рассматриваются в цепочке бизнес-процессов производственной системы
Это означает, что созданная ценность является производной от способа управления ресурсами
Не все ресурсы, имеющиеся в распоряжении компании, могут служить источником формирования компетенций, позволяющих успешно конкурировать во внешней среде Современные исследования показывают, что ресурсы, создающие преимущества, дожны отвечать четырем условиям (табл 1)
Таблица 1
Требования к ресурсам, обеспечивающим конкурентное преимущество
1 Пенный Ресурс является ценным, если он позволяет фирме использовать возможности на рынке или преодолевать угрозы конкуренции 2 Редкий Если им владеет очень незначительное количество фирм в промышленности, то он является редким
3 Не может быть идеально скопирован Ресурс нельзя идеально скопировать, если он может быть сохранен в течение длительного времени без конкурентов, повторяющих или овладевающих им 4 Незаменимый Ресурс является незаменимым, если он не имеет стратегических эквивалентов Поскольку все материальные активы могут быть скопированы или куплены, они не являются стратегическими
(Источник составлено автором)
Исторически компетенции основываются на сложившихся в компании процедурах и практиках, позволяющих определять степень важности ресурсов и их возможные комбинации В этой связи изменение компетенций требует времени, поскольку это связано с приобретением персоналом новых навыков и знаний Пожалуй, этот фактор является главной мишенью критиков ресурсных теорий менеджмента, которые отмечают несоответствие темпов развития внешней среды и компании, полагающейся в своей стратегии на собственные ресурсы
В итоге можно заключить, что компании в значительной степени сами определяют свои возможности и положение на рынке путем правильного распределения и
управления имеющимися ресурсами Ресурсы дожны отвечать определенным требованиям для создания конкурентного преимущества и использоваться в определенных комбинациях, образующих компетенции компании.
Эти мысли приводят к выводам о необходимости рассмотрения модели для оценки и управления ресурсами Для формирования параметров такой модели автор анализирует концепцию ключевых компетенций компании, цепочки создания ценности и понятие линтелектуальный капитал
Фирмы становятся конкурентоспособными, когда обладают компетенциями, охватывающими разрабатываемые продукты, так как реальные источники преимущества компании как раз и заключаются в способности менеджмента консолидировать технологии и навыки компании в компетенции, повышающие способности бизнеса к быстрой адаптации к возникающим возможностям При этом возрастает роль колективного обучения в организации в особенности в том, как координировать разнообразные навыки производства и объединять многочисленные потоки технологий
Подводя итог, можно выделить лобязательную комбинацию элементов, составляющих ключевую компетенцию компании технологии, колективное обучение и способность организации распространять информацию, как внутри корпорации, так и географически между отдельными бизнесами группы
Взаимоотношения ключевой компетенции (КК), интелектуального капитала и стратегии компании с точки зрения ресурсного подхода представлены на рис 1 Основу КК составляют нематериальные активы компании, эффективное управление ими и капитализация Вместе с этим значительная роль отводится корпоративной стратегии, опирающейся на ресурсы фирмы, лежащие в основе КК
Для российской индустрии гостеприимства систематизация имеющихся ресурсов и определение ключевых компетенций представляется принципиально важной задачей Это крайне необходимо для молодых управляющих компаний, пока не заработавших себе имя и не имеющих узнаваемых национальных брендов Это принципиально важно для нарождающихся отечественных гостиничных цепей, менеджмент которых приходит к осознанию факта, что экстенсивный путь развития отрасли не соответствует глобальным трендам индустрии гостеприимства С точки зрения привлечения инвестиций, обеспечение однородности предоставления услуг за счет эффективного управления ресурсами, развитие стандартов и компетенций являются важнейшими факторами конкурентоспособности Показательным в этом смысле явися доклад представителя одного из ведущих гостинично-инвестиционных ходингов России
HELIOPARK Group на 18-ой международной выставке инвестиции в недвижимость М1Р1М-2007, состоявшейся в марте 2007 года в Каннах (Франция) Центральное место в докладе отводилось тщательной проработке концепции стандартов новой цепи при осуществлении инвестиций в первый отель
Рис 1 Взаимосвязь ключевой компетенции, интелектуального капитала и стратегии компании с точки зрения ресурсного подхода (Источник X М Виедма, 2001)
Этот отечественный участник рынка гостеприимства также демонстрирует активные подходы к оптимизации своей ресурсной базы Так, в декабре 2006 года HELIOPARK Group осуществил крупнейшую сдеку по оптимизации своих активов, продав принадлежавший ей отель Heliopark Country крупному иностранному фонду недвижимости London&Regional Properties на условиях догосрочной аренды и права управления этим объектом Таким образом, компания реализовала свою ключевую компетенцию, как гостиничного оператора, одновременно высвободив средства для более эффективных инвестиций
Рассмотрены ресурсные модели создания ценности в компании применительно к индустрии гостеприимства с целью усовершенствования методики связи между созданием ценности в компании и эффективностью использования интелектуальных ресурсов.
Ключевая компетенция фирмы обеспечивает создание ценности в ходе производственной деятельности Это позволяет рассматривать роль КК в цепочке создания ценности, а также соотнесения КК с критическими факторами успеха (КФУ) Успех корпорации при этом будет зависеть от способности создавать ценность для клиентов При этом компания рассматривается, как комбинация видов деятельности по созданию
ценности Прибыль организации рассматривается, как результат на выходе цепочки ценности
Таким образом, компетенции фирмы, в неопозитивистской интерпретации, кроятся в функциональных возможностях организации, умении менеджмента компании пользоваться эффектом масштаба и обучения практике управления ограниченными ресурсами, при условии получения положительной оценки на рынке Подобная логика создания ценности предполагает наличие ресурсов с убывающей рентабельностью Роль нематериальных активов при этом остается неочевидной, а знания, аккумулированные компанией, не рассматриваются как главный источник создания ценности
Однако существуют альтернативные подходы к генерированию ценности на предприятии Новейший подход - сетевая модель создания ценности (value network1! Сеть объединяет независимых субъектов (предприятия), которые извлекают экономическую выгоду от образования взаимных связей Четыре основных процесса (развитие сети, управление контрактами, сервис и обслуживание инфраструктуры) осуществляются паралельно Ценность создается в налаживании взаимных связей и предложенных при этом услугах Главным приложением управленческих усилий при этом является достижение эффекта масштаба и опыта одновременно, управляя как избыточными, так и недостаточными ресурсами Условием для реализации подобной модели является наличие ресурсов, которые можно использовать в сетях, а это выдвигает на первый план организационные возможности предприятия и капитал отношений Логично предположить, что конкурентное преимущество компании обеспечивается не только наличием необходимых ресурсов, но и соответствием этих ресурсов выбранной системе создания ценности В условиях глобализации, по оценкам многих исследователей, в моделях создания ценности происходит смещение акцентов с материальных факторов в сторону нематериальных активов В стратегическом плане это повышает роль систем измерения нематериальных составляющих цепочки создания ценности Автор уверен, что особую актуальность эти процессы приобретают в сфере услуг, где усиливается тенденция к переходу от продажи времени к продаже активов, институализированных и кодифицированных know-how Продукты в сфере услуг сами по себе стали более сложными, с более высоким содержанием знаний, а значение элементов цепочки ценности, основывающихся на накопленных в организации знаниях и способностях, становится определяющим для обеспечения конкурентных преимуществ По мнению автора, успешный шрок на современных гипер-конкурентных рынках дожен иметь доступ к совокупности уникальных, трудных для копирования, способностей, компетенций и
квази-активов При этом старые модели создания ценности сменяются новыми, где на первое место выходят активы, основанные на знаниях (рис 2)
Первые два элемента цепочки отражают способности и компетенции организации Следующие две составляющие обозначают активы, на которые могут быть распространены права собственности компании Исходный компонент - скрытые способности - являются источником таланта и инноваций для обеспечения конкурентных преимуществ компании в будущем Агрегатао эти способности представляют главный показатель умения организации отвечать на угрозы рынка, как известные, так и неопределенные Возможность компании развивать и управлять этими элементами принципиально важна как для потенциальных инвесторов, так и общей капитализации фирмы Компетенции составляют основу второго звена цепочки ценности Компетенции при этом подразделяются на отличительные, ключевые и рутинные Нематериальные активы включают нематериальные товары (права, оговоренные контрактами, коммерческое программное обеспечение, все то, что можно реализовать на рынке) и интелектуальную собственность (патенты, бренды, торговые марки и т д) В предложенной схеме знания являются фундаментальной основой создания ценности для потребителя
При известной степени абстрагирования, возможно, рассматривать интелектуальный капитал как процесс создания ценности в компании При этом ценность, как таковая, не столько отражает процесс измерения (подсчета), а способствует пониманию, каким образом происходит ее генерирование и развитие
Эти выводы принципиально важны для модели оценки интелектуального капитала, предложенной автором, поскольку определяют контуры мета-среды для показателей эффективности управления интелектуальными ресурсами
В целом необходимость анализа и оценки моделей создания ценности в компании можно свести к следующим положениям
Х Возможность контроля за изменениями в цепочке создания ценности, что позволит вносить упреждающие коррективы и определять новые подходы,
Х Определение компонентов с максимальным потенциалом роста ценности
Х Возможности нахождения компромиссных решений при использовании стоимостных оценок для улучшения других показателей измерения ценности
Х Для достижения этих целей ключевым фактором выступают инвестиции в социальный капитал
мягкие - трудно выделить м оценить (неотчужденные)
твердые -(отчуждаемые)
Скрытые Нематериальные \ Нематериальные \ Материальные
способности у компетенции / активы Х '/ активы
Х Лидерство . Отличительные к. . Лицензии, квоты, Х Физические .Организационные . ключевые к. .Франшизы активы
Х Рыночные
,. Базовые к. . Патенты, бренды, Финансовые
.Инновационные ------а1тшы
.Корпоративное интелекту-
обновление
собственность
Рис. 2. Модель создания ценности, основанная на нематериальных составляющих (источник: Эстас и Юнгман, 2002)
В современной организации создается новая схема владения и распоряжения наиболее ценными ресурсами. Прежняя модель подразумевала сосредоточение этих ресурсов в руках собственников компании. Теперь ценные ресурсы компании зачастую рассредоточены между другими стейкходерами: служащими - носителями человеческого капитала, поставщиками с инновационными возможностями и т.д.
В рамках диссертационного исследования автором установлено, что сфера услуг и гостиничный бизнес в частности все в большей степени приходят к выводу о решающем значении сервисного компонента в цепочке создания ценности. Область применения усилий менеджмента в этой отрасли смещается с материальных составляющих к нематериальным факторам. Конкурентный характер сервисных услуг выступает основой для дифференциации гостиничных хозяйств, что позволяет сделать вывод о важности восприятия клиентами качества предоставляемых услуг и ценности, которую они при этом создают. Данная тенденция подтверждается большим вниманием со стороны теоретиков и практиков индустрии гостеприимства, таких как Хескета Дж., Кандам-пули Дж., Парасурамана А, к разработке управленческих концепций, выстраивающих модели создания ценности вокруг двух основных положений: ориентация на клиента и развитие сервисных возможностей предприятия. В условиях ограниченных возможностей отдельного гостиничного хозяйства увеличить объем предложения, а также учитывая конечность оказания услуг, логичным представляется стимулирование спроса. Наиболее перспективной в этом смысле представляется стратегия, направленная на повышения уровня восприятия предприятия индустрии гостеприимства со стороны кли-
ента Таким образом, наиболее перспективной для индустрии гостеприимства представляется сетевая модель создания ценности, позволяющая, лустанавливать партнерства между предприятиями (value network), допоняя и усиливая ресурсы каждого участника Реализация подобной модели может обеспечить гибкость участника рынка при изменении спроса, а также расширить формат предложения за рамки ключевых компетенций отдельной компании Развитием данной модели является концепция создания кластеров фирм-партнеров в сфере услуг, которые позволяют эффективно увеличить ресурсы фирмы и развить имидж гостиничного хозяйства Данный подход побуждают межотраслевую экспансию в поисках экспертизы в различных областях
Внедрение сетевой модели в сфере услуг позволит сосредоточиться на совершенствовании ключевых компетенций за счет приобретения новых know-how, навыков и умений, а также выводя на аутсорсинг процессы, тормозящие рост бизнеса Инновационное развитие гостиничного хозяйства при этом достигается без существенной реорганизации путем реинжиниринга бизнес-процессов Конечно, подобный тип организации бизнеса требует опыта управления сетевым взаимодействием, наличия общих стандартов и последовательных процедур, а также прозрачности связей
Понимание последствий перехода к сетевой модели в индустрии гостеприимства носит принципиальный характер для российского рынка К сожалению, часто в ход идут два стереотипа восприятия сложившихся трендов большой объем локального рынка и недостаточное предложение дают возможности для экстенсивного роста и, как следствие, локальный рынок слабоконкурентен, что выводит его из-под влияния глобальных процессов индустрии гостеприимства Хотелось бы в этой связи отметить, что сам характер гостиничного рынка глобален по определению Инновационность его развития в той или иной степени связана с сетевым взаимодействием Во-вторых, темпы даже экстенсивного развития рынка опосредованными инвестициями, которые можно получить, обеспечив привлекательность своей модели бизнеса, где направление задает сетевой подход А отсутствие стратегии управления ресурсами и компетенциями (интелектуальным капиталом) в гостиничном хозяйстве, например, передача рядом отелей функций бронирования номеров западным операторам, приглашение иностранных управляющих и т д, фактически определяет гостиничному хозяйству вспомогательную роль в обеспечении сетевого развития крупных игроков на глобальном рынке индустрии гостеприимства Такое положение не повышает конкурентоспособности отеля в догосрочной перспективе даже при возможных временных успехах в сокращении издержек
В результате автор приходит к следующим выводам относительно направлений совершенствования моделей создания ценности в индустрии гостеприимства
Х Сетевая модель является наиболее перспективным направлением создания ценности в данной отрасли
Х Степень соответствия модели создания ценности и стратегии компании является важным условием развития компетенций компании
Х Нематериальные ресурсы предприятия становятся все более значимыми в процессе генерирования ценности в индустрии гостеприимства При этом актуальной становится тенденция изменения структуры активов гостиничных цепей в пользу нематериальных составляющих
Х Успешное конкурирование национальных гостиничных цепей и операторов в индустрии гостеприимства возможно при условии разработки догосрочной стратегии развития ресурсной базы и, как следствие, привлечения догосрочных инвестиций в интелектуальный капитал
Рассмотрена взаимосвязь внутренних компонентов интелектуального капитала: маркетинговых и организационных.
Эффективность управления маркетинговыми и организационными ресурсами характеризует качество ключевой компетенции, заявленной компанией Графически эта взаимосвязь показана на рис 3 Такой аспект рассмотрения взаимодействия маркетингового подхода к управлению и концепции интелектуального капитала позволяет продожить цепочку маркетинговые ресурсы - интелектуальный капитал, добавив в нее целевой элемент, харакгеризирующий отличительное конкурентное преимущество - ключевую компетенцию В результате у менеджмента появляется стратегическая перспектива и возможность определения стратегической значимости (эффективности) маркетинговых усилий компании
Сочетание маркетингового подхода и управления интелектуальным капиталом позволяют скорректировать подходы к формированию маркетинговой среды, обеспечив наиболее благоприятные условия для укрепления ключевых компетенций На основе маркетинговой информационной системы, возможно, совершенствовать компоненты структурного капитала, лежащие в основе компетенций, а процесс внутреннего маркетинга логично направить, в том числе на развитие кросс-культурных компетенций персонала
Таким образом, маркетинговое управление и концепция интелектуального капитала впоне допоняют друг друга и могут быть использованы в рамках единой стратегии компании, нацеленной на максимально эффективное использование имеющихся ресурсов Для индустрии гостеприимства такая комбинация управленческих подходов может стать фактором дифференциации и конкурентного преимущества, так как именно здесь сервисная составляющая оказания услуги стремительно возрастает Для операторов гостиничного бизнеса данный подход имеет решающее значение, поскольку компетенции этих участников рынка в значительной степени определяются соответствием стратегии сетевой модели создания ценности, не только грамотным распоряжением нематериальными активами, но и эффективным управлением умениями и навыками, накопленными в компании Актуальность эффективных коммуникаций (внутренних сетей и внешних каналов) остается по-прежнему одним из главных приоритетов для успешного развития гостиничных цепей и повышения их инвестиционной привлекательности
Рис 3 Взаимосвязь маркетинговых и организационных составляющих интелектуального капитала (источник составлено автором)
Определены принципы декомпозиции интелектуального капитала и формирования систем показателей в построении моделей его оценки.
Понятие линтелектуальный капитал (ИК) стало широко применяться после выхода труда Т Стюарта Интелектуальный капитал новая ценность организации Он определяет ИК, как сумму знаний, информации, интелектуальной собственности и опыта, сохраняемого в компании и используемого для создания конкурентного преимущества. Типичная декомпозиция интелектуального капитала подразделяет нематериальные активы компании на 3 группы структурный капитал элементы, относящиеся к внутренней структуре организации (менеджмент, юридическая форма, регламенты и
политика, НИОКР и др ), клиентский капитал внешние факторы (бренды, отношения с поставщиками и клиентами) и человеческий капитал индивидуальные компетенции персонала Набор показателей в каждом конкретном случае может быть разным, однако можно выделить ряд общих принципов, характерных для формирования подходов к определению состава ИК в компании
Х взаимосвязанность элементов ИК,
Х неадцитивный характер интелектуальных ресурсов,
Х трудность установления причинно-следственных связей между отдельными составляющими ИК и показателями деятельности компании,
Х сочетание количественных и качественных показателей,
Х междисциплинарный подход к определению механизма взаимодействия частей ИК,
Х подчиненный характер ИК по отношению к системам управления знаниями
На взгляд автора, дискуссии относительно правомочности включения в системы оценки тех или иных показателей, определения степени их подчиненности наряду с попытками исследования корреляций между составляющими ИК и показателями деятельности компаний малопродуктивны, детерминированы локальными условиями рынков и отраслей и нерепрезентативны в силу ограниченности эмпирически доступных данных В этой связи автор приходит к заключению о возрастающем значении общей структурной оценки элементов ИК, выражающейся в таких параметрах, как устойчивость, формализация, кодификация и сбалансированность
Современные исследования в этом направлении позволяют провести декомпозицию интелектуальных ресурсов, отражающую попытки оценить внутреннюю архитектуру ИК (табл 2) Человеческий и структурный капитал здесь сгруппирован в две большие подгруппы по степени изменяемости и инсштуализации соответственно Автор использует этот подход, распространяя его и на клиентский капитал (капитал отношений) в своих моделях декомпозиции ИК для индустрии гостеприимства
С точки зрения системы управления знаниями понимание парадигмы ИК, а также получение возможности его оценки (измерения) принципиально важно в обеспечении достижения целей организации
Преимущества, которые при этом получает компания, можно суммировать следующим образом
Декомпозиция интелектуального капитала
Таблица 2
Человеческий капитал Сгоуктувный капитал
Личиые атрибуты (неизменяемые) Навыки\компетенции (изменяемые) Неустойчивый Сформированный
Эмоциональная стабильность Приверженность Неформальная организационная культура Политики
Экстравертность Мотивация, коммуникативные навыки Удовлетворенность от работы в группах, сложившиеся рабочие связи Процедуры, программное обеспечение, данные
Открытость к опыту Лидерство и навыки управления Сети инноваций, групповые компетенции и навыки решения задач
Однородность когнитивных навыков и степень убежденности в контролируемости выходов
(источник Carson, Е etal, 2004)
выявление и картографирование нематериальных активов,
определение приоритетов в накопленных знаниях в компании,
способствование учебным процессам в компании,
определение и содействие распространению передового опыта,
постоянное отслеживание ценности нематериальных активов и поиск путей
повышения их стоимости,
более поное понимание, каким образом знания создают взаимосвязи в компании, понимание организационных сетей и выявление агентов изменений, развитие инноваций, взаимодействия и культуры обмена знаниями, как результат большей осведомленности и преимуществ, которые дает система управления знаниями,
улучшение в восприятии служащими организации и роста мотивации, создание культуры, ориентированной на производственные показатели
Предложена обоснованная модель оценки управления знаниями, как эффективности использования интелектуального капитала в индустрии гостеприимства.
В последние годы интерес к оценке и измерению интелектуального капитала в гостиничных цепях резко возрос Крупные игроки в этой сфере, такие как SAS
Radisson, Marriott, Best Western осуществляют проекты по оптимизации состава и совершенствованию элементов интелектуального капитала Наиболее комплексный проект с целью оценки интелектуального капитала и определению его влияния на показатели деятельности цепи был проведен в 2002-2003 году в Норвегии представителями школы гостиничного менеджмента Проект охватывал 13 отелей цепи Radisson SAS и имел в основе методологию компании TELEPLAN AS Принцип оценки состоял в том, чтобы выявить наиболее значимые элементы интелектуального капитала, лежащие в основе цепочки создания ценности в компании, определить их относительные доли в общем объеме интелектуального капитала и вклад в генерирование ценности Полученные результаты, а также последующий бенчмаркинг всех исследуемых отелей показали наиболее критичные элементы интелектуального капитала, требующие развития и инвестиций, а также относительный рейтинг отелей цепи в эффективности использования интелектуальных ресурсов
Однако авторы исследования в Норвегии отметили недостатки такого подхода, суть которых можно свести к следующему
Х примененная модель оценки ИК была лишь адаптацией модели для предприятий другой отрасли,
Х вопрос достоверности взвешенных оценок по важности элементов ИК -достаточно субъективен,
Х остается открытым вопрос о том, можно ли считать наиболее существенными измерения и показатели в предпринятом исследовании
В модели оценки ИК, разработанной соискателем, предлагается принципиально иной подход, имеющий стратегическую перспективу Суть отличий между двумя кон-цептуализациями представлена в табл 3 Принцип модели, разработанной автором, рассчитан на перспективу развития с учетом современных глобальных трендов, воздействующих на индустрию гостеприимства В частности речь идет о новых компетенциях, которыми дожен владеть менеджмент современных гостиничных хозяйств Они связаны с использованием информационных технологий (процессные компетенции), групповые, коммуникативные и кросс-культурные компетенции, выстроенные сети инноваций, основанные на тщательно культивируемой корпоративной культуре, не просто развитие цепочки создания ценности, а обеспечение соответствия выбранной модели генерирования ценности стратегическим целям компании
Таблица 3
Характеристики моделей оценки ИК в индустрии гостеприимства
Параметры модели Проект Radisson SAS Модель автора
Уровень модели операционный стратегический
Принцип подхода к оценке ИК Поддержка цепочки создания ценности интелектуальным капиталом Поддержка ключевых компетенций компании интелектуальным капиталом
Принцип подхода к декомпозиции ИК Определение наиболее значимых элементов ИК для генерирования ценности Определение наиболее востребованных в отрасли элементов ИК, определяющих конкурентоспособность и развитие
Принцип подхода к влиянию отдельных компонентов ИК на результаты деятельности Оптимизация составных частей ИК, основанная на предположениях относительно их корреляции с показателями деятельности Взаимовлияние компонентов не учитывается Синергетическое воздействие набора компонентов ИК на укрепление ключевых компетенций компании Взаимное влияние компонентов учитывается
Количество показателей 58 24
Итоговый показатель - Эффективность управления знаниями в компании
Цели оценки ИК Повышение эффективности цепочки создания ценности, поддержка в принятии решений об инвестициях в ИК Развитие формата бизнес-модели компании, повышения ее конкурентоспособности за счет усиления компетенций, рост инвестиционной привлекательности, совершенствование бизнес-процессов
Самодостаточность оценки ИК на примере отдельного отеля (без бен-чмаркинга) нет да
Исследована актуальность разработки моделей оценки ИК в индустрии гостеприимства.
Необходимость оценки ИК компании объясняется рядом факторов, которые можно разделить на внутренние и внешние Первая группа факторов отражает задачи по совершенствованию внутренних процессов управления интелектуальными ресурсами и объекты управления Понятно, что менеджменту компании важна оценка рентабельности инвестиций в знания, поэтому эффективность управления знаниями представляет несомненный интерес Знания лежат в основе разработки стратегий компании, систем маркетингового управления, профиля компетенций, что так же вызывает необходимость получения данных по эффективности использования ИК Наконец, инновации невозможны без опоры на интелектуальные ресурсы, степень соответствия которых также дает оценка ИК
Внешняя ориентация в оценке ИК компании направлена на донесение приоритетов менеджмента компании широкому кругу стейкходдеров клиентам, поставщикам, профессиональному сообществу В значительной степени это сигнал через маркетин-
говые коммуникационные каналы о готовности компании к постоянным вызовам внешней среды, демонстрация интелектуального и инновационного потенциалов, визуализация конкурентных преимуществ, степень профессиональности управленческой команды.
Отдельного упоминания заслуживает также задача по созданию инвестиционной привлекательности компании Несмотря на отсутствие общепринятых форм отчетности, данные по оценке ИК серьезно учитываются при принятии решений о первичном размещении акций на фондовых рынках, а также расчете рисков при слияниях и поглощениях В докладах рейтинговых агентств фактически также принимаются в расчет ряд нефинансовых показателей, влияющих на прогнозную доходность облигаций, других корпоративных бумаг и обязательств Финансовая информация, предоставляемая этими агентствами, практически интерпретирует показатели эффективности использования ИК того или иного эмитента
Особенную актуальность оценка интелектуального капитала, как повсеместно воспринятый признак эффективного менеджмента, приобретает в российских условиях Успешное развитие как зарубежных, так и локальных гостиничных цепей невозможно без совершенствования стандартов предоставления услуг Целенаправленная и систематическая оценка интелектуального капитала на стратегическом уровне дает мощный цмпульс к совершенствованию всего бизнеса, определению приоритетов и принятию продуманных управленческих решений
В связи с декларируемым приоритетным развитием инновационных проектов в нашей стране показатели ИК могут представлять необходимую информацию и для венчурных капиталистов, для которых детальная информация о бизнес-модели компании, потенциале ее интелектуальных ресурсов и открывающиеся при этом возможности являются ключом к принятию инвестиционных решений
Нахонец, показатели ИК могут быть интересны и для банковского сообщества, как допонительный аргумент в пользу финансирования перспективных проектов, осуществляемых предприятиями с хорошей кредитной историей
Автор также делает обзор финансовых и нефинансовых методов оценки интелектуального капитала компании.
Разработан агоритм оценки эффективности системы управления знаниями посредством формирования интелектуального капитала, как основы ключевой компетенции компании.
В предлагаемом исследовании по оценке интелектуального капитала важен ответ на вопрос, в какой степени усилия компании по управлению знаниями способствуют формированию ключевых компетенций Поскольку последние обеспечиваются связкой нематериальных активов, причем для каждой из компетенций эта комбинация уникальна, оценка собственно одного из компонентов весьма затруднительна в масштабе всей компании Можно говорить о вкладе той или иной оставляющей ИК в конкретную компетенцию организации, лежащей в основе успешного бизнес-рецепта Управление знаниями при этом выступает своего рода средой, мета-процессами, обеспечивающими функционирование нематериальных и материальных активов Архитектура этой системы (формальные и неформальные сети, информационные технологии, учет корпоративной культуры, система мотивации), направленность на формирование компетенций у ее носителей и, скажем, финансовые показатели деятельности компании не находятся в прямой зависимости Управление знаниями работает на всю компанию, обеспечивая бизнес-процессы, реализующие успешные решения, а также вспомогательные операции, которые могут быть затратными и непрофильными Следовательно, необходим агоритм оценки интелектуального капитала как ресурса, обеспечивающего решение задач менеджмента компании (финансовые результаты деятельности, рост капитализации и т д ) Поскольку формирование ИК осуществляется посредством системы управления знаниями, то оценка эффективности ИК не может быть рассмотрена в отрыве от существующей системы управления знаниями, как вклада в ключевые компетенции Автор предлагает собственную визуализацию ключевой компетенции компании, а также разрабатывает показатели, характеризирующие составляющие ИК
Как для любой отрасли в индустрии гостеприимства имеются свои особенности, которые влияют на методику оценки интелектуального капитала
Структурный капитал Сетевая модель создания ценности, являющаяся перспективной для индустрии гостеприимства, накладывает определенные требования к формированию структурного капитала современного отеля Для тех предприятий, которые заключили франчайзинговые соглашения с представителями известных брендов, либо контракты с гостиничными операторами на управление, собственно сами договора становятся частью структурного капитала. Логично рассматривать подобные договоры в качестве активов сформированной части структурного капитала Эти составляющие ИК могут существенным образом повлиять на значения других факторов (как в сторону уменьшения, так и увеличения) например, размер клиентской базы, вес бренда, отношения с разрешительными организациями и т д Информационные технологии и инно-
вационность, хотя в большей степени свойственна сетевым отелям, может иметь серьезный вес и у независимых гостиничных хозяйств Целенаправленное использование интернет-технологий и компьютерных сетей, возможностей CRM, систем для автоматизации и управленческого анализа является современным инструментом для инноваций, как продуктовых, так и маркетинговых
Человеческий капитал В оценке компетенций персонала в индустрии гостеприимства, принципиально важным являются характеристики, нацеленные на обслуживание клиентов и обеспечивающие качество оказания услуг В этой связи процессные компетенции, помимо функциональных навыков, дожны отражать такие элементы фактора качества, как надежность, доверительность и безопасность Коммуникативные компетенции дожны включать проективность, отзывчивость и доверительное отношение Значение кросс-культурных компетенций в условиях всевозрастающей глобализации рынков становится решающим фактором оценки человеческого капитала гостиничного хозяйства
Кросс-культурный менеджмент дожен обеспечить сетевое кросс-культурное взаимодействие и стать фактором не тормозящим, а способствующим развитию предприятия Развитие компетенций предполагает целенаправленную работу по подготовке персонала
Наличие корпоративных учебных центров (университетов), осуществляющих непрерывное обучение служащих, использование виртуальных методов для оптимизации учебного процесса дожны также найти отражение в оценке ИК, как средства обеспечения устойчивости компетенций
Капитал отношений Лояльность клиентов, степень их удовлетворенности и вовлеченности определяют конструкт капитала отношений, обозначенный как клиентская база
Автор работы предлагает: агоритм оценки ИК, как эффективности управления знаниями по обеспечению вклада ИК в ключевые компетенции компании
Эффективность управления знаниями (как эффективность управления ИК для обеспечения отдельной ключевой компетенций компании) будет рассчитываться как разница между важностью отдельных компонентов ИК и реальным вкладом этих интелектуальных ресурсов в ключевые компетенции компании Данные для проведения расчетов определяются экспертным путем, а количественные значения выводятся по формуле.
ХМе=100%-
1Се-1С, д, IV
где - значение эффективности управления знаниями по отдельной ключевой компетенции
1Се - ожидаемое значение вклада составляющей ИК в ключевой компетенции (вклад по важности)
^ - составляющая ИК компании в долевом выражении, как вклад в компетенцию
п - количество составляющих ИК компании
J - порядковый номер составляющей ИК компании
<ц - коэффициент сбалансированности
Среднее значение эффективности управления знаниями по всем составляющим ключевой компетенции компании можно посчитать как
КМе = -^КМе (2)
КМе - среднее значение эффективности управления знаниями в компании, как обеспечение устойчивости ключевых компетенций
п - количество ключевых компетенций компании
В рамках диссертационной работы автором было проведено исследование по оценке интелектуального капитала ряда гостиничных предприятий В качестве примера рассмотрим одно из ведущих отечественных предприятий отрасли - ФГУП ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЬ В 2006 году ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЬ участвовал в конкурсе Хрустальная ладья в области развития гостинично-туристского комплекса г Москва По основным экономическим показателям и качеству сервиса ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЬ стал победителем конкурса в номинации - Лучшие гостиничные предприятия 2006 года и получил ежегодную престижную награду ГАО Москва ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЬ является оператором собственной сети, объединяющей 5 гостиничных хозяйств различных категорий Менеджмент ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЯ следующим образом определяет свои ключевые компетенции'
Х уникальный опыт обслуживания представителей международных политических элит,
Х конгрессная деятельность,
Х высокий уровень безопасности клиентов
Анализ эффективности управления ИК (табл 4) посредством менеджмента знаний позволяет сделать вывод об относительно высоком уровне сбалансированности интелектуальных ресурсов ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЯ Коэффициенты сбалансированности находятся в пределах - 0,88 - 0,99 Менеджмент этого гостиничного предприятия считает, что наибольший вклад в обеспечение ключевых компетенций вносит капитал отношений, за ним следует человеческий капитал и, наконец, структурный капитал Однако при оценке важности этих составляющих приоритеты изменились На первое место вышел человеческий капитал, за ним с небольшим отрывом - капитал отношений и на последнем месте - структурный капитал Последующий анализ, в частности анализ разрывов в показателях по вкладу и важности отдельных компонентов ИК в ключевые компетенции, позволяет найти проблемные зоны в управлении знаниями на этом предприятии
Структурный капитал
Характеризуется самыми высокими показателями разрывов по вкладу в ключевые компетенции Особенно серьезные проблемы связаны с использованием программного обеспечения, баз данных и сетей инноваций Хотя разрывы по важности этих компонентов немного ниже, в целом именно здесь находится проблемная зона, тормозящая развитие структурного капитала в целом Руководство ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЯ стремится ликвидировать этот разрыв путем внедрения новой ERP системы Другим компонентом, имеющим потенциал для развития структурного капитала, являются патенты и know-how В настоящее время важность этого элемента является недооцененной, хотя ресурсная база предприятия позволяет его совершенствовать Недооцененной является и корпоративная культура, сложившаяся в этом хозяйстве еще с советских времен, хотя менеджмент в целом адекватно воспринимает ее важность для укрепления компетенций
Человеческий капитал
Второй по величине разрывов в компетенции Его отличает недостаточность в приверженности, мотивации персонала, а также допонительном образовании Вместе с этим к несомненным плюсам человеческого капитала здесь относятся процессные и кросс-культурные компетенции, что принципиально важно для укрепления такой клю-
чевой компетенции, как луникальный опыт обслуживания представителей международных политических элит Ряд отрицательных значений по показателям разрывов по вкладу при положительных значениях этих показателей по важности говорят о за-вышенности оценок большинства компонентов человеческого капитала, что требует корректировки систем оценки персонала в интересах решения стратегических задач предприятия
Таблица 4
Агрегированная оценка ИК, как эффективность управления знаниями в компании (Президент-отель)
Составляющая ИК Вклад вКК Коэффициент сбалансированности Вкладе ККпо важности Величина разрывов (% от средневзвешенного значения) Эффективность управления знаниями в формировании ИК
Человеческий капитал 32,44 0,99 34,49 9,62 _
Структурный капитал 31,56 0,94 31,99 23,32 _
Капитал отношений 35,99 0,86 33,51 5,73 _
Итого 99,99 - 99,99 38,67 61,31
Капитал отношений
При самом низком уровне разрывов его отличает структурная диспропорция Все показатели разрывов по важности имеют отрицательные значения Это свидетельствует о недооценке важности капитала отношений для стратегического развития предприятия при впоне удовлетворительных показателях по вкладу в компетенции И если высокие отрицательные значения по такому элементу, как отношения с профсоюзами и другими общественными организациями, являются констатацией низкого влияния данного компонента в целом, то недооценка важности соглашений о сотрудничестве, стратегических, технологических и продуктовых альянсов дожно вызвать озабоченность менеджмента и внешних стейкходеров
В целом показатель эффективности управления знаниями, оцениваемый на уровне 60%, позволяет сделать вывод о достаточно высоком качественном уровне интелектуального капитала ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЯ Однако было бы целесообразно разработать комплексную программу совершенствования системы управления знаниями и учесть ее потребности при внедрении новой программы ERP, что бы позволило
проводить тщательный мониторинг состояния ИК, понее учитывать потенциал ресурсной базы в интересах стратегического развития предприятия
В заключении сформулированы выводы и предложения, обоснованные автором в проведенном диссертационном исследовании в соответствии с его целью и задачами По теме диссертации автором опубликованы следующие работы: Журнал, рекомендованный ВАК
1 Кондратов С О Оценка интелектуального капитала компании и менеджмент знаний Российское предпринимательство, апрель 2007 - 0,3 п л
Другие публикации
2 Кондратов С О Поиск зависимостей уб визуализации мета-показателей - СПб Современные аспекты экономики, 2006 - 0,8 п л
3 Кондратов С О Теория ограничений и интелектуальный капитал операционные аспекты - М Экономика и технология 2006 Изд-во Рос экон акад -0,6 п л
4 Кондратов С О Интелектуальный капитал компании в экономике знаний -М Из-во Эхо паблишинг, 2007 - 2,5 п л
5 Кондратов С О Ключ на старт менеджмент знаний, как основа формирования ключевых компетенций Креативная экономика, январь - февраль 2007 г - 0,6 п л
6 Кондратов С О Оценка интелектуального капитала - насущная потребность для развития компании в экономике, основанной на знаниях Двадцатые Международные Плехановские чтения Тезисы докладов докторантов, аспирантов и научных сотрудников -М Изд-во Рос экон акад, 2007 -0,1 пл
Отпечатано в типографии Российской экономической академии им Г В. Плеханова Заказ № 141 Тираж 100 экз.
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Кондратов, Сергей Олегович
Введение.
Глава 1. Ресурсные подходы к управлению и оценке деятельности предприятий сферы услуг.
1.1. Теоретико-методологические основы ресурсного подхода и компетенций компании в современном менеджменте.
1.2. Концепция ключевых компетенций и цепочка создания ценности в ресурсном подходе.
1.3. Интелектуальный капитал, как управленческая концепция в сфере услуг.
Глава 2. Анализ современного рынка гостеприимства на примере г. Москвы.
2.1. Общая характеристика столичного рынка гостеприимства.
2.2. Рынок индустрии гостеприимства г. Москвы в условиях глобальных вызовов: перспективы развития.
2.3. Проблемы развития интелектуальных ресурсов отечественных участников рынка гостеприимства в г. Москве.
Глава 3. Оценка интелектуального капитала: организационные и маркетинговые составляющие ключевых компетенций компании. 94 3.1. Опыт декомпозиции и актуальность рассмотрения моделей оценки интелектуального капитала в индустрии гостеприимства
3.2. Методы оценки интелектуального капитала.
З.З. Методология разработки модели оценки интелектуального капитала в индустрии гостеприимства
Диссертация: введение по экономике, на тему "Оценка эффективности интелектуального капитала в индустрии гостеприимства"
Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью разработки современных управленческих концепций в индустрии гостеприимства, отвечающих вызовам глобальной экономики.
Современные успешные компании, оперирующие на гостиничном рынке, во многом связывают перспективы своего роста с грамотным управлением нематериальными активами и компетенциями. Это подтверждается логикой развития крупнейших игроков индустрии гостеприимства. Так гостиничная сеть Intercontinental последовательно проводит политику сокращения капиталовложений в основные средства, стремясь стать исключительно гостиничным оператором и раздатчиком франшиз. Новая стратегия крупнейшей европейской гостиничной цепи Ассог также предусматривает управление отелями, а не владение ими. А другой участник этого рынка - цепь Mariott- в качестве важнейшего стратегического актива, обеспечивающего конкурентное преимущество компании, рассматривает информационные технологии.
Состояние гостиничного рынка в Москве, как наиболее развитого в Российской федерации, характеризуется активным проникновением глобальных цепей, причем главное направление связано с практикой предоставления франшиз и услуг гостиничных операторов. Отечественные управляющие компании находятся в стадии становления, их бренды пока мало известны, а стандарты уступают западным аналогам. Экспансия западных международный гостиничных цепей еще не является доминирующими фактором развития российской индустрии гостеприимства (Таблица 1). Доля отелей, работающих под мировыми брендами в Москве, составляет около 10%. Однако дальнейший курс правительства РФ на международную интеграцию, а также недавние постановления о создании рекреационных особых экономических зон позволяют сделать вывод о возрастании активности крупных игроков отрасли на российском рынке.
В этой связи возрастает необходимость разработки стратегии управления нематериальными активами гостиничных цепей, как основы успешной конкурентоспособности, роста капитализации и повышения инвестиционной привлекательности.
Одним из наиболее востребованных направлений менеджмента нематериальных активов является концепция интелектуального капитала. Системы его оценки позволяют добиться эффективного управления и совершенствования компании в условиях глобальных вызовов. В практике зарубежных гостиничных цепей все большее внимание уделяется наращиванию интелектуального капитала, хотя единых подходов и стандартов пока не разработано.
Для активно развивающегося российского рынка гостеприимства внедрение систем оценки интелектуального капитала гостиничных цепей может стать решающим фактором успешной конкуренции и развития, создания собственных стандартов, привлечения инвестиций.
Таблица 1
Гостиницы международных брендов в Москве (2006 г.)
Кол отчество Гостиница номеров Прина дл ежит Дата открытии/ гостиничной приобретения? сети:
Бачуг Кемпински 230 1988 Kemp in rid
Рэдиссон Славянская <410 I990 Rezldor
Новотвль Аэропорт Х472 1992 Ассог
Шератон Палас 204 1993 Starwood
Холидей Инн Виноградово 154 1995 IHG
Меридьен Кантри Клаб 131 1995 Le Mridien
Националь Меридьен 221 1995 Le Mridien
Ренессанс Х475 1997 Marriott
Мариотт Гранд 38л 1997 Interstate
Мариотт Тверская 162 1997 Interstate
Мариотт Роял Аврора 230 1999 Interstate
Новотвль Центр 255 2002 Accor
Арарат Парк Хайят 220 2002 Hyatt
Холидей Инн Лесная 30I 20О4 IHG
Свисотель Красные Хомы 235 2005 Raffle*
Кортярдс 218 2005 Manioc
Источник: Комитет по туризму г. Москвы) Степень разработанности проблемы. Теория интелектуального капитала и систем его оценки - достаточно новое направление экономической мысли. Её основу составляют фундаментальные положения современной экономической теории, рассматривающие взаимосвязи ресурсных подходов и новых моделей создания ценности, концептуальных положений и опыта практической реализации оценки интелектуального капитала и систем управления знаниями.
При рассмотрении теоретических вопросов, охватывающих круг проблем, связанных с ресурсным подходом, его эволюцией в трудах видных ученых современности, автор сосредоточися на исследованиях Э. Пенроуз, Р.Нельсона и С.Уинтера, Барни, а также Г.Саймона - создателя концепции лограниченной рациональности.
Теоретическую основу конструирования моделей создания ценности составили труды М.Портера, Г.Росса, Дж. Моурицена, кроме того, новейший опыт реализации соответствующих проектов в рамках инициатив Евросоюза (MERITUM, PRISM), современных представителей Копенгагенской, Феррарской, Бостонской и других бизнес-школ.
Концептуализация понятия ключевая компетенция была рассмотрена в положениях С.К. Прахалада и Г. Хамела, П. Друкера и X. Виедмы.
В процессе исследования автор также опирася на труды ведущих специалистов в области разработки теории интелектуального капитала, систем его оценок и места в системе управления знаниями: П.В. Беспалова, A.J1. Гапоненко, В.И. Корниенко, B.JL Музюкина, Т.М. Орловой, А.П. Панкрухина, Андриессена Д., Бонтиса Н., Эдвинсона Д., Моурицена Дж., Марра Б., Г. Шиума, Т.А. Стюарта, Е. Карсона, теоретико-методологические достижения экспертов, раскрывающие тенденции и закономерности развития сферы услуг и индустрии гостеприимства: А.Б. Валова, В.В. Иванова, Хескета Дж., Кандампули Дж., Парасурамана А., Цейтамаля В. и многих Других
Целью настоящего диссертационного исследования является создание системы оценки эффективности управления интелектуальным капиталом (ИК) гостиничной цепи, как усилий менеджмента знаний в формировании устойчивых ключевых компетенций компании.
Задача работы в этой связи - разработка методических рекомендаций и предложений по внедрению практики оценки интелектуального капитала гостиничной цепи. Существующая литература по этой тематике уделяет много внимания вопросам, связанным со структурой и методами оценки (измерения) интелектуального капитала, соотнося эти подходы с финансово-экономическими методами оценки материальных активов, либо нефинансовыми показателями эффективности составляющих ИК. Автор рассматривает эффективность менеджмента в управлении РЖ, как способность обеспечить устойчивые ключевые компетенции компании, добившись при этом оптимальной структуры интелектуального капитала. Для оценки структуры ИК автор предлагает рассматривать такой показатель, как коэффициент сбалансированности ИК. Актуальность рассматриваемых вопросов подтверждается возросшим интересом к реализации потенциала ИК в достижении стратегических задач компаний со стороны теоретиков и практиков менеджмента в России и за рубежом. Анализ последних (2003 -2007 гг) публикаций по вопросам управления знаниями и ИК показывает увеличение числа исследований, где центральное место занимает рассмотрение зависимостей между составляющими ИК, усилиями менеджмента знаний и финансовыми результатами деятельности компаний.
Главной задачей данной работы является формулирование концептуальных подходов к разработке стратегий управления интелектуальными ресурсами предприятия (маркетинговыми и организационными) в достижении конкурентоспособности в индустрии гостеприимства.
Конкретизация избранной цели ориентирована на решение следующих частных задач:
- исследовать ресурсный подход к управлению компанией, как методологию разработки показателей эффективности управления интелектуальным капиталом;
- рассмотреть современные теоретико-методологические основы, мировой опыт и нерешенные проблемы подходов к оценке интелектуального капитала в индустрии гостеприимства;
- обосновать целесообразность оценок интелектуального капитала в составе ключевых компетенций компании;
- рассмотреть ресурсные модели создания ценности в компании применительно к индустрии гостеприимства;
- усовершенствовать методологию связи между моделью создания ценности в компании и эффективностью использования интелектуальных ресурсов;
- рассмотреть взаимосвязь внутренних компонентов интелектуального капитала: маркетинговых и организационных;
- определить принципы декомпозиции интелектуального капитала и формирования систем показателей в построении моделей его оценки;
- предложить обоснованную модель оценки управления знаниями, как эффективности использования интелектуального капитала в индустрии гостеприимства;
- исследовать актуальность разработки моделей оценки ИК в индустрии гостеприимства;
- разработать агоритм оценки эффективности системы управления знаниями посредством формирования интелектуального капитала, как основы ключевой компетенции компании.
Предметом настоящего исследования является методология разработки системы оценки интелектуального капитала предприятия индустрии гостеприимства.
Объектом исследования выступают отечественные предприятия индустрии гостеприимства и международные гостиничные сети.
Научная новизна исследования. Автор предлагает новый подход к определению эффективности управления интелектуальным капиталом гостиничной цепи, как обеспечение вклада менеджмента знаний в создание и укрепление компетенций компании. Задачи менеджмента знаний в этой связи рассматриваются на стратегическом уровне управления, т.е. в интересах всей компании (группы). Таким образом, развитие интелектуального капитала осуществляется в целях укрепления ключевых компетенций предприятия индустрии гостеприимства.
Наиболее существенные результаты диссертационного исследования, полученные лично соискателем и выносимые на защиту:
Х выявлена практическая значимость применения систем оценки интелектуального капитала для предприятий индустрии гостеприимства, рассмотрены причины подготовки и ведения отчетности менеджментом компаний состояния интелектуального капитала; уточнен состав интелектуального капитала для предприятий сферы услуг и гостиничного хозяйства в частности путем структурирования наиболее существенных элементов, как организационных, так и маркетинговых, привязки предлагаемой структуры к модели создания ценности в компании; разработаны подходы к практическому применению положений ресурсных концепций развития компании к идентификации и управлению ключевыми компетенциями предприятий сферы услуг; обоснована модель ключевой компетенции компании, как сочетание технологических факторов и интелектуальных составляющих ресурсов компании; разработан агоритм соотнесения состава интелектуального капитала компании и ее ключевых компетенций при реализации планов развития и конкурентных стратегий; обосновано применение сетевой модели создания ценности для предприятий сферы гостеприимства; обосновано применение менеджмента знаний, как мета-среды для реализации систем оценок интелектуального капитала в индустрии гостеприимства.
Практическая значимость работы. Результаты диссертационного исследования по концептуализации систем оценки интелектуального капитала в компании применимы в процессе формирования стратегии развития, направленной на повышении капитализации предприятия, создания выгодных предпосылок его инвестиционной привлекательности, а также имеют практическую ценность для выстраивания систем управления знаниями, политики в области человеческих ресурсов, информационных технологий и инноваций в индустрии гостеприимства.
Особую значимость приобретает методология увязки ключевых компетенций предприятия, интелектуального капитала и системы управления знаниями, как практический подход к реализации маркетингового управления в условиях заданного формата предложений и сложившейся структуры бизнес-процессов.
Апробация работы. Основные положения работы докладывались диссертантом на практических конференциях профессорско-преподавательского состава, аспирантов и соискателей Российской экономической академии им. Г.В.Плеханова в 2006 - 2007 гг. и получили положительную оценку. Материалы работы также нашли применение в учебном процессе на кафедре гостиничного и туристического бизнеса РЭА им. Г.В. Плеханова. Разработанная модель оценки интелектуального капитала для индустрии гостеприимства была использована в ходе исследований, проведенных в ряде гостиничных предприятий с различными типами управления и организационных структур (Президент-отель, Novatel Москва центр, Novatel Санкт-Петербург).
Публикации. По теме диссертации опубликовано шесть работ, общим объемом 4,9 п.л.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии по проблематике исследования (176 источников) и 6 приложений. В диссертации 180 страниц , включая 2 схемы, 12 таблиц, 15 рисунков и 2 матрицы.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Кондратов, Сергей Олегович
Эти выводы важны для понимания интеграционных связей внутри РЖ вне зависимости от его декомпозиции, а также недостаточности собственно измерения компонентов ИК без показателей более высокого уровня, определяющих стратегическое положение компании и ее конкурентное преимущество.
Рассматривая приведенную декомпозицию интелектуального капитала компании в качестве концептуальной, можно обрисовать особенности составляющих ИК для гостиничного хозяйства.
Структурный капитал. Сетевая модель создания ценности, являющаяся перспективной для индустрии гостеприимства, накладывает определенные требования к формированию структурного капитала современного отеля. Для тех предприятий, которые заключили франчайзинговые соглашения с представителями известных брендов, либо контракты с гостиничными операторами на управление, собственно сами договора становятся частью структурного капитала. Логично рассматривать подобные договоры в качестве активов сформированной части структурного капитала. Эти составляющие ИК могут существенным образом повлиять на значения других факторов (как в сторону уменьшения, так и увеличения): например, размер клиентской базы, вес бренда, отношения с разрешительными организациями и т.д.
Информационные технологии и инновационность, хотя в большей степени свойственна сетевым отелям, может иметь серьезный вес и у независимых гостиничных хозяйств. Целенаправленное использование интернет-технологий и компьютерных сетей, возможностей CRM, систем для автоматизации и управленческого анализа является современным инструментом для инноваций, как продуктовых, так и маркетинговых. В этой связи интересен опыт использования информационных технологий гостиничной цепи Marriott. Информационные технологии здесь обеспечивают внедрение инноваций и генерирование новой ценности для организации. Инновационное применение информационных технологий позволило (Marriott) сосредоточиться на спросе, в то время как вся остальная отрасль все еще думала о предложении. Компания инвестировала значительные средства на сбор информации о клиентах, которая затем легла в основу всеобъемлющего исследования бренда и сегментации рынка42. В целом менеджмент Marriott рассматривает IT в качестве стратегического актива, обеспечивающего конкурентное преимущество всей цепи.
Корпоративная культура не нашла своего отражения в составе структурного капитала. В приведенной декомпозиции ИК лRadisson SAS присутствует лишь не совсем понятный термин латмосфера. Другие гостиничные цепи придают этому элементу ИК большое значение. Marriott
42 Thomas RД Shill W. Why Marriott shareholders sleep well at night, Outlook, November 2,2006 называет корпоративную культуру решающим нематериальным фактором, определяющим высокие показатели деятельности компании. Однородность корпоративной культуры во всех отелях этой цепи - заслуга менеджмента Marriott. Основополагающий принцип, соблюдаемый менеджментом Marriott, - простота и доступность ценностей компании для любого сотрудника. Эти идеи транслируются по всей цепи и охватывают все бизнес-единицы Marriott, несмотря на обширный портфель брендов.
Человеческий капитал. В оценке компетенций персонала в индустрии гостеприимства, принципиально важным являются характеристики, нацеленные на обслуживание клиентов и обеспечивающие качество оказания услуг. В этой связи процессные компетенции, помимо функциональных навыков, дожны отражать такие элементы фактора качества, как надежность, доверительность и безопасность. Коммуникативные компетенции дожны включать проактивность, отзывчивость и доверительное отношение. Значение кросс-культурных компетенций в условиях всевозрастающей глобализации рынков становится решающим фактором оценки человеческого капитала гостиничного хозяйства. Согласно теории Н. Хольдена, кросс-культурный менеджмент дожен обеспечить сетевое кросс-культурное взаимодействие и стать фактором не тормозящим, а способствующим развитию предприятия. Развитие компетенций предполагает целенаправленную работу по подготовке персонала. Наличие корпоративных учебных центров (университетов), осуществляющих непрерывное обучение служащих, использование виртуальных методов для оптимизации учебного процесса дожны также найти отражение в оценке ИК, как средства обеспечения устойчивости компетенций.
В компании Marriott выделяют следующие нематериальные компоненты, которые можно отнести к человеческому капиталу: вовлеченность и сопричастность персонала, а также эмоциональная связь служащих с компанией. Вице-президент Marriott Б. Кееган определяет вовлеченность персонала как меру понимания сотрудниками миссии компании, степень приложения усилий к тому, чтобы соответствовать целям организации. По данным Marriott, свыше 80% служащих цепи отвечают критерию сильная вовлеченность. Исследования, проведенные в компании, подтверждают положительную корреляцию между этим показателем оценки человеческого капитала и прибылью компании. Сопричастность в Marriott обеспечивается выстраиванием внутрикорпоративных информационных сетей. В качестве сетевого интегратора выступает ежедневник The Spirit to Serve Daily News, с помощью которого служащие компании обмениваются новыми идеями, а менеджмент общается с франчайзи и собственниками отелей цепи. Эмоциональная связь персонала Marriott основывается на культивируемом убеждении каждого работника о справедливых взаимоотношениях с вышестоящим руководством.
Капитал отношений. Лояльность клиентов, степень их удовлетворенности и вовлеченности определяют элемент капитала отношений, обозначенный как клиентская база. Другим компонентом этой части ИК является отношения с партнерами, а также профильным бизнес-сообществом.
В условиях глобализации способности менеджмента по аутсорсинговой деятельности приобретают принципиальное значение для оптимизации цепочек создания ценности, особенно сетевого типа. Несомненно, соответствующий показатель дожен быть отражен в структуре капитала отношений
Актуальность рассмотрения модели оценки интелектуального капитала Необходимость оценки ИК компании объясняется рядом факторов, которые Дж. Моурицен разделяет на внутренние и внешние. Первая группа факторов (Рисунок 11) отражает задачи по совершенствованию внутренних процессов управления интелектуальными ресурсами и объекты управления. Журнал Финансовый директор отмечает, что те компании, которые определяют стоимость своих нематериальных активов, получают значительные преимущества в доступе к заемному капиталу и координации между финансами, маркетингом и кадровыми ресурсами. В результате менеджмент таких компаний будет принимать более компетентные решения. Понятно, что менеджменту компании важна оценка рентабельности инвестиций в знания, поэтому эффективность управления знаниями представляет несомненный интерес. Знания лежат в основе разработки стратегий компании, систем управления, профиля компетенций, что также требует данных по эффективности использования ИК. Наконец, инновации невозможны без опоры на интелектуальные ресурсы, степень соответствия которых также дает оценка ИК.
Обновление энани?
Обеспечение систематической: обмена знаниями
Системное управление знаниями
Определение показателей управления
Управление и документирование компетенций
Создание инноваций
Показать наибольшую ценность человеческого капитала
Показать инновационность компании
Привлечь новых работников-\
Показать что знания - самый ценный актив
Показать гибкость организации
Добиться понимания продуктов и услуг компании
Допонить финансовую отчетность
Выделить себя на фоне конкурентов
Привлечь новых и удержать старых клиентов
Факторы внутренней ориентации
Факторы внешней ? ориентации
Рисунок 1 I. Ориентация менеджеров при оценке интелектуального капитала компании (% опрошенных) (Источник: Дж. Моурицен, 2003)
Внешняя ориентация в оценке ИК компании направлена на донесение приоритетов менеджмента компании широкому кругу стейкходеров: клиентам, поставщикам, профессиональному сообществу. В значительной степени это сигнал о готовности компании к постоянным вызовам внешней среды, демонстрация интелектуального и инновационного потенциалов, визуализация конкурентных преимуществ, степень профессиональности управленческой команды. Отдельного упоминания заслуживает также задача по созданию инвестиционной привлекательности компании. Несмотря на отсутствие общепринятых форм отчетности, данные по оценке ИК серьезно учитываются при принятии решений о первичном размещении акций на фондовых рынках, а также расчете рисков при слияниях и поглощениях. В изданной в Евросоюзе в 2003 году Директиве по модернизации счетов отмечается необходимость составления обзора деловой активности компании, в которой компании, зарегистрированные на бирже, дожны раскрыть большинство нефинансовой информации в соответствии с требованиями ОБИ (операционного и финансового обзора). В докладах рейтинговых агентств фактически также принимаются в расчет ряд нефинансовых показателей, влияющих на прогнозную доходность облигаций, других корпоративных бумаг и обязательств. Финансовая информация, предоставляемая этими агентствами, практически интерпретирует показатели эффективности использования ИК того или иного эмитента.
В связи с декларируемым приоритетным развитием инновационных проектов в нашей стране показатели ИК могут представлять необходимую информацию и для венчурных капиталистов, для которых детальная информация о бизнес-модели компании, потенциале ее интелектуальных ресурсов и открывающиеся при этом возможности являются ключом к принятию инвестиционных решений.
Наконец, показатели ИК могут быть интересны и для банковского сообщества, как допонительный аргумент в пользу финансирования перспективных проектов, осуществляемых предприятиями с хорошей кредитной историей. В конце 90-х годов Еврокомиссия выступила с инициативой разработки ряда проектов в области интелектуального капитала. Одна из этих инициатив - проект МЕМТОМ был запущен в 2002 году с целью классификации нематериальных активов, их учета силами менеджмента компаний и определения проблем с оценкой нематериальных активов на рынке капитала. В результате проделанной работы было опубликовано руководство по предоставлению внешней отчетности по ИК. В данном документе не содержится указаний относительно структуры и показателей оценки ИК, однако настоятельно рекомендуется связать систему оценки ИК с целями организации, ее миссией и видением, а также стратегическими приоритетами. Особый акцент делается на прозрачности отчета по нематериальным активам и взаимосвязи между целями организации и усилиями менеджмента по управлению ИК для их достижения. Следующим шагом в направлении достижения стандартизации в системах оценки нематериальных активов явились правила М^З, предписывающие компаниям с 1 января 2007 года классифицировать стоимость нематериальных активов, которые они приобретают в результате поглощения, по 5 категориям, а не объединять под понятием гудвил.
Рассматривая оценку интелектуального капитала, как эффективность организационных и маркетинговых и прочих ресурсов предприятия, можно проанализировать вклад маркетинговой составляющей в общем объеме интелектуальных ресурсов предприятия.
Такой подход уместен для компаний, определяющих капитал отношений в качестве одного из основных факторов своего развития. Для индустрии гостеприимства и туризма данный анализ структуры ИК позволяет, на наш взгляд, эффективно выстроить сетевую структуру взаимодействия между интелектуальными ресурсами компании и определить наиболее значимые коммуникационные каналы в цепочке создания ценности. Но определение структуры ИК для внутренних потребностей в данном случае - всего одна из задач. С помощью данного подхода можно существенно улучшить показатели, влияющие на капитализацию компании и ее инвестиционную привлекательность. По сути, данная задача во многом перекликается с подходом П.Дойля, который определил организационные и маркетинговые источники стоимости компании (Рисунок 12). Но концепция оценки интелектуального капитала более емкая, связана с процессом генерирования ценности, показывает степень сбалансированности отдельных составляющих, рассчитана на достижение синергетического эффекта от наиболее оптимальной связки нематериальных активов. Поэтому целесообразно выстраивать иерархию взаимодействия этих двух концепций по линии маркетинговые ресурсы -интелектуальный капитал, где второй элемент принадлежит к системе более
Акционерная стоимость
Увеличение объема продаж
Операционная маржа
Инвестиции
Финансовые источники стоимости
Знание рынка
Сильные марки
Потребите л ьска я лояльность н
Овъем денежных ресурсов
Длительность
Маркетинговые источники стоимости
Навыки и умения
Лидерство
Заключение
Индустрия гостеприимства в силу своей специфики весьма восприимчива к глобальным трендам. Создание гостиничных цепей только ускорило глобальные процессы, которые в других отраслях лишь начали набирать силу: а именно переход к новой модели создания ценности, в которой главными элементами являются нематериальные активы. Свободный и почти мгновенный доступ к информации, чувствительный к глобальным тенденциям фондовой рынок, политические и экономические угрозы создают достаточно высокий уровень неопределенности для прогнозирования устойчивого развития глобальных гостиничных сетей. Следовательно, на повестку дня встает вопрос о необходимости качественного новой формы совершенствования предприятия сферы услуг. При этом для всех заинтересованных сторон дожна быть понятна ресурсная база, обеспечивающая потенциал развития конкретного гостиничного хозяйства.
Концепция управления интелектуальным капиталом востребована сегодня, как отражение ожиданий стейкходеров, желающих иметь дело не с безликим активом, фирмой, гостиницей, имеющими бухгатерскую стоимость и усредненную потребительскую ценность, а организацию, способную генерировать новые форматы бизнеса, развиваться при неизменно высоком качестве оказываемых услуг и опережающем росте капитализации.
Глобализация в гостиничном бизнесе - наиболее показательный пример развития в сфере услуг за счет нематериальных активов. Конкуренция и укрепление брендов, расширение практики франчайзинга, способность менеджмента компаний к слияниям и поглощениям в значительной степени определяют темпы роста и конкурентные преимущества участников этого рынка. Среди самых динамичных групп за 2005 год можно назвать Best Value InnЧ бренд Vantage Hospitality. Этот продавец франшиз в сегментах эконом- и мидцл-класса увеличил свой парк отелей на 140 объектов (10 ООО номеров в год). "Наша сеть была признана самой быстрорастущей за последние два года",Ч отмечает директор по маркетингу Best Value Inn Питер Франц49. Не менее впечатляющие темпы демонстрирует другая гостиничная цепь Mariott. Свыше 50% отелей под этим брендом приходятся на франчайзи, а темпы роста доходности акций Mariott за последние 10 лет составили 17,9% - один из самых высоких показателей в отрасли. Схожие процессы в индустрии гостеприимства происходят и на развивающихся рынках Юго-Восточной Азии.
В Российской Федерации, несмотря на то, что с конца 90-х гг. основной статьей экспорта являлись энергоресурсы, очевидно, что такие сектора экономики, как туризм и индустрия гостеприимства будут играть все более важную роль в процессе диверсификации экономики. Основные прогнозы развития отрасли туризма и путешествий в России в целом позитивны. В 2006 г. в экономике туризма и гостеприимства произошло формирование около 7,8% ВВП страны и создание свыше 4,5 милионов рабочих мест, что составит 6,6% общей занятости в России. Более того, в следующие десять лет реальный рост отрасли туризма и путешествий, исчисляемый в терминах ВВП, дожен составить 6,4% в год, а к 2016 г. доля отрасли в ВВП вырастет до 9,1%. При этом в Европейском Союзе рост отрасли, по прогнозам, будет составлять лишь 3,1% в год.
В свете недавних постановлений Правительства РФ о создании рекреационных особых экономических зон и завершения переговоров о вступления России во Всемирную торговую организацию можно ожидать усиления процессов глобализации в индустрии гостеприимства в нашей
49 Ведомости 24.10.2005 стране. В первую очередь это логично отнести к дальнейшей экспансии гостиничных цепей и управляющих компаний, обслуживающих крупные гостиничные комплексы.
Рассматривая проблему разработки методических рекомендаций и предложений по внедрению практики оценки интелектуального капитала гостиничной цепи, был поставлен ряд задач, решение которых помогает достичь намеченные цели.
1. Исследуя положения ресурсного подхода к управлению компанией, как методологии разработки показателей эффективности управления интелектуальным капиталом, была обоснована целесообразность оценок ИК в составе ключевых компетенций компании. При анализе вопросов, связанных с управлением знаниями в компании, логично сфокусироваться на степени соотнесения менеджментом возможностей имеющегося интелектуального капитала (знаний в той или иной форме) и ключевых компетенций. Эффективность в данном случае можно рассматривать, как умение управленцев определить, какие знания необходимы компании, каким образом нужно обеспечить их получение и максимально эффективное использование, а какие знания являются избыточными и, возможно, только затрудняют работу персонала. В основе данного подхода лежит философия ресурсного подхода, т. е. определение приоритетов компании исходя из имеющегося потенциала. Тщательно сбалансированная работа с имеющимися ресурсами может обеспечить стратегические преимущества (а не только оптимизацию внутренних бизнес-процессов) компании на современном рынке. Главной проблемой недостаточно эффективной работы компаний в этом свете является недооценка имеющихся знаний во всем объеме факторов, обуславливающих их успешное применение. Предложенная визуализация ключевой компетенции компании, а также динамическая модель бенчмаркинга могут помочь при проведении анализа работы со знаниями, выстраивании системы приоритетов при стратегическом целеполагании, развитии инновационного климата и мотивированности персонала.
2. Рассмотрев ресурсные модели создания ценности в компании применительно к индустрии гостеприимства, стали понятны направления совершенствования методологии связи между созданием ценности в компании и эффективностью использования ее интелектуальных ресурсов. Важным направлением в этой области является полный учет выбранной цепочки создания ценности при распределении интелектуальных ресурсов предприятия. Идентификация основных элементов интелектуального капитала, сообщающих ускорение всей цепочки, всемерное их развитие и мониторинг дожны быть постоянной заботой менеджеров любого предприятия с высокой концентрацией интелектуального капитала.
3. Другим немаловажным выводом является подтверждение актуальности сетевой модели создания ценности в индустрии гостеприимства. Преимущества этой модели, востребованной у лидеров отрасли, еще ждут своей концептуализации применительно к малым отелям, муниципальным инициативам в гостиничном хозяйстве, в рекреационных особых экономических зонах.
Цепочка создания ценности (в ее ресурсной интерпретации) дожна получить свое отражение в стратегических установках гостиничной цепи, политиках и регламентах предприятия, а соответствие выбранной модели создания ценности и целей компании на рынке дожен отражать качество менеджмента и влиять на показатели оценки интелектуального капитала.
4. Проанализировав взаимосвязь внутренних компонентов интелектуального капитала, автор сделал вывод о взаимодопоняющем влиянии его маркетинговых и организационных составляющих.
Анализ состояния интелектуального капитала предприятия воспоняет потребности стратегического маркетингового планирования. С другой стороны маркетинговые составляющие интелектуального капитала, такие, как бренд, деловая репутация, каналы сбыта, альянсы с другими участниками рынка, маркетинговая информационная система и т.д. являются частью интелектуальных ресурсов предприятия, способствуют росту или деградации интелектуального капитала, формируют его структуру.
Взаимное влияние этих двух управленческих концепций опосредовано общим пониманием собственников бизнеса стратегических приоритетов, особенностями локальных рынков, а также глобальными экономическими трендами. Однако можно говорить о системном взаимодействии этих подходов, когда оценка интелектуального капитала способствует маркетинговому управлению, приводя к синергетическому эффекту в реализации стратегических задач предприятия.
Анализ внутренней среды предприятия, по оценке Ф. Котлера, позволяет сделать выводы относительно главных положительных факторов, определяющих успешное функционирование гостиничного хозяйства, но гораздо важнее ответ на вопрос, стоит ли лудовлетворяться теперешним соотношением или же необходимо бороться за лучшее50. В значительной степени состав маркетинговых компонентов перекликается с конструктом капитал отношений интелектуального капитала.
5. Автор предложил новые принципы декомпозиции интелектуального капитала и формирования систем показателей при построении моделей его оценки. Сохраняя преемственность в подходе к традиционному способу декомпозиции, был сделан вывод о том, что безотносительно конкретного состава показателей, можно выделить ряд общих принципов, характерных для формирования ИК в компании:
Х взаимосвязанность элементов ИК;
Х неаддитивный характер интелектуальных ресурсов;
Х трудность установления причинно-следственных связей между отдельными составляющими ИК и показателями деятельности компании;
Х сочетание количественных и качественных показателей;
50 Ф.Котлер, Дж.Боуэн, Дж.Мейкенз Маркетинг индустрии гостеприимства, М.: ЮНИТИ. 1998
Х междисциплинарный подход к определению механизма взаимодействия частей Ж;
Х подчиненный характер ИК по отношению к системам управления знаниями.
6. На взгляд автора, дискуссии относительно правомочности включения в системы оценки тех или иных показателей, определения степени их подчиненности наряду с попытками исследования корреляций между составляющими ИК и показателями деятельности компаний малопродуктивны, детерминированы локальными условиями рынков и отраслей и нерепрезентативны в силу ограниченности эмпирически доступных данных. В этой связи автор приходит к заключению о возрастающем значении общей структурной оценки элементов ИК, выражающейся в таких параметрах, как устойчивость, формализация, кодификация и сбалансированность.
Современные исследования в этом направлении позволяют провести декомпозицию интелектуальных ресурсов, отражающую попытки оценить внутреннюю архитектуру ИК. Человеческий и структурный капитал здесь сгруппирован в две большие подгруппы по степени изменяемости и институализации соответственно. Автор использует этот подход, распространяя его и на клиентский капитал (капитал отношений) в своих моделях декомпозиции Ж для индустрии гостеприимства.
7. На большом объеме фактического материала обосновывается актуальность разработки моделей оценки ИК для индустрии гостеприимства. Необходимость оценки ИК компании объясняется рядом факторов, которые можно разделить на внутренние и внешние. Первая группа факторов отражает задачи по совершенствованию внутренних процессов управления интелектуальными ресурсами и объекты управления. Понятно, что менеджменту компании важна оценка рентабельности инвестиций в знания, поэтому эффективность управления знаниями представляет несомненный интерес. Знания лежат в основе разработки стратегий компании, систем маркетингового управления, профиля компетенций, что также вызывает необходимость получения данных по эффективности использования ИК. Наконец, инновации невозможны без опоры на интелектуальные ресурсы, степень соответствия которых также дает оценка ИК.
Внешняя ориентация в оценке ИК компании направлена на донесение приоритетов менеджмента компании широкому кругу стейкходеров: клиентам, поставщикам, профессиональному сообществу. В значительной степени это сигнал через маркетинговые коммуникационные каналы о готовности компании к постоянным вызовам внешней среды, демонстрация интелектуального и инновационного потенциалов, визуализация конкурентных преимуществ, степень профессиональности управленческой команды.
8. Отдельного упоминания заслуживает также задача по созданию инвестиционной привлекательности компании. Несмотря на отсутствие общепринятых форм отчетности, данные по оценке ИК серьезно учитываются при принятии решений о первичном размещении акций на фондовых рынках, а также расчете рисков при слияниях и поглощениях. В докладах рейтинговых агентств фактически также принимаются в расчет ряд нефинансовых показателей, влияющих на прогнозную доходность облигаций, других корпоративных бумаг и обязательств. Финансовая информация, предоставляемая этими агентствами, практически интерпретирует показатели эффективности использования ИК того или иного эмитента.
Особенную актуальность оценка интелектуального капитала, как повсеместно воспринятый признак эффективного менеджмента, приобретает в российских условиях. Успешное развитие как зарубежных, так и локальных гостиничных цепей невозможно без совершенствования стандартов предоставления услуг. Целенаправленная и систематическая оценка интелектуального капитала на стратегическом уровне дает мощный импульс к совершенствованию всего бизнеса, определению приоритетов и принятию продуманных управленческих решений.
В связи с декларируемым приоритетным развитием инновационных проектов в нашей стране показатели ИК могут представлять необходимую информацию и для венчурных капиталистов, для которых детальная информация о бизнес-модели компании, потенциале ее интелектуальных ресурсов и открывающиеся при этом возможности являются ключом к принятию инвестиционных решений.
Наконец, показатели ИК могут быть интересны и для банковского сообщества, как допонительный аргумент в пользу финансирования перспективных проектов, осуществляемых предприятиями с хорошей кредитной историей.
9. Разработан агоритм оценки эффективности системы управления знаниями (УЗ) посредством формирования интелектуального капитала.
Управление знаниями или менеджмент знаний можно определить как систему принципов, процессов, структурных и технологических элементов в рамках организации, чьи сотрудники могут эффективно реализовывать свои таланты, креативность и навыки в интересах создания ценности для потребителей. Более того, компании, активно занимающиеся менеджментом знаний, рассматривают последние в качестве одного из главных ресурсов, способного генерировать прибыль и обеспечивающего конкурентное преимущество.
В основе интелектуального капитала также лежат знания, как кодифицированные и структурированные внутри компании, так и латентные, находящиеся в распоряжении сотрудников компании и реализуемые в результате их целенаправленной деятельности. Изучение ИК сродни искусству, а его оценка - довольно субъективное занятие, носящее сугубо индивидуальный междисциплинарный характер. Помимо финансовых подходов здесь учитываются психологические факторы и организационное поведение, маркетинг и культурологические аспекты. Особенностями ИК компании являются его неопределенность во временном континууме, аддитивность и детерминированность целями измерения и оценки.
Поскольку задачей УЗ является создание ценности для потребителя, то увеличение ИК, повышение его эффективности, находящей свое отражение в инвестиционной привлекательности компании, росте ее капитализации и укреплении конкурентных преимуществ, можно рассматривать в рамках менеджмента знаний. Эту работу можно отнести к стратегическому управлению знаниями, главными целями которого являются:
- обеспечение устойчивого развития компании в условиях глобальных вызовов, обусловленных высокой динамикой научно-технического прогресса и новой ресурсной парадигмой факторов производства;
- достижения конкурентных преимуществ в результате идентификации, развития и эффективного использования компетенций компании, основанных преимущественно на нематериальных активах;
- совершенствования цепочки создания ценности в компании, путем актуализации ее источников, процессов и показателей эффективности;
- реализация стратегических задач компании в конкретный период времени и в интересах максимального числа стейкходеров.
Разработанный агоритм объединяет процесс формирования интелектуального капитала и управление знаниями на предприятиях индустрии гостеприимства, позволяет максимально эффективно использовать их ресурсную базу, служит инструментом разработки стратегии, позволяет оценить перспективы развития бизнеса с учетом глобальных трендов и локальных условий рынка.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Кондратов, Сергей Олегович, Москва
1. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
3. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
4. Постановление о внесении изменений и допонений в правила предоставления услуг в Российской Федерации от 15.09.2000 г. № 693 // Консультант Плюс.
5. Аверьянов Б. Путь к звездам отеля,- Сочи, 2000, 231 с
6. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиннично-ресторанном бизнесе: Практикум. М.: Издательско - торговая корпорация Дашков и К0, 2006,176 с.
7. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве. Учебное пособие. М.: Из-во Финансы и статистика, 2007, 160 с.
8. Белянский В.П. Прогнозирование в индустрии гостеприимства и туризма: Учебник. Под общей ред. Заслуженного деятеля науки Российского Федерации, д.э.н., проф. В.П. Белянского. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2005, 278 с.
9. Ю.Бойцова М., Пироженко О., Кузнецов В. Все об учете и организации гостиничного бизнеса (2-е издание), Киев, из-во Факт, 2005, 232 с.
10. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: аспект пресса, 1999,384 с.
11. Брукинг Э. Интелектуальный капитал: ключ к успеху в новом тысячелетии, С-Пб.: из-во Питер Бук, 2001, 288 с.
12. В.Виноградова М.В., Панина З.И., Ларионова A.A. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для вузов, Из-во Дашков и К, 2007, 284 с.
13. Воков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2003, 384 с.
14. Воков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса, учебник, Ростов- на -Дону,2003, 385с.
15. Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление, полный курс MB А. Принципы управленческих решений и российская практика. М.: Из-во Эксмо, 2005,488 с.
16. Гапоненко А. Л., Панкрухин А. П. Стратегическое управление. Ч М.: Омега-Л, 2006, 472с.
17. Гвозденко A.A. Гостиничный и туристский бизнес, учебник, М.: Ассоциация авторов и издателей Тандем, 1998, 284 с.
18. Гостиничное хозяйство: Справочное пособие, М.: 1985.196 с.
19. Гуляев В. Г. Туризм: экономика и социальное развитие Ч М.: Финансы и статистика, 2003, 303 с.
20. Данько Т.П. Управление маркетингом, 2-е издание., М.: Инфра-М, 2001,454 с.
21. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие. Из-во Академия, 2005, 224 с.
22. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов, Минск: Новое знание, 2006, 632 с.
23. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. М.: 2004, 213 с.
24. Ерохина Л.И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика): Учебное пособие. / Ерохина Л.И., Башмачников E.B. М.: Флинта: МПСИ, 2005, 248 с.
25. Зорин И.В. Квартальное В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство, учебник, М.: Финансы и статистика, 1998, 393 с.
26. Зубков А. А., Чибисов С. И. Справочник работника гостиничного хозяйства. М.: Высшая школа, 1988, 272 с.
27. Инновационный менеджмент: концепции, многоуровневые стратегии и механизмы инновационного развития: уч. пособие/под редакцией В.М. Аныпина, A.A. Дагаева. М.: Дело, 2006, 584 с.
28. Интелектуальный капитал стратегический потенциал организации, под ред. Орловой Т.М. -М.: Издательский Дом Социальные отношения, 2003,184 с.
29. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998, 86 с.
30. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Уч. Пособие. 2-е изд. Мн.: Новое знание, 2001, 365 с.
31. Лабоцкий В.В. Управление знаниями: технологии, методы и средства представления, извлечения и измерения знаний, учебное пособие. Мн.:БГЭУ, 2006,392 с.
32. Лирионова A.A., Панина З.И., Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства. Учебное пособие. Из-во Дашков и К, 2007, 284 сю
33. Лесник А.Л. Мацицкий И.П. Чернышев A.B. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник -М.: Аспект Пресс. 2000, 265 с
34. Лесник А.Л., Чернышев A.B. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. М.: Товарищ, 2000, 286 с.
35. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговыхисследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО САС ПЛЮС, 2002, 26 с.
36. Леонтьев Б.Б. Цена интелекта. Интелектуальный капитал в российском бизнесе, М.: из-во Акционер, 2002, 200 с.
37. Лукичева Л.И. Управление интелектуальным капиталом, Омега-Л, 2007, 560 с.
38. Лукьянова Е. Неучтенные милиарды, Эксперт, №10, 2001, с. 12 -16
39. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001,187 с.
40. Карасюк Е. Hotel как лучше, журнал Секрет фирмы №19, 2005, с.32-40
41. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. л5 звезд, 2000, №6.
42. Методология оценки экономической эффективности гостиниц М. ГАО Москва и Правительство Москвы, 2006, 80 с.
43. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства, из-во Питер, 2007,432 с.
44. Попов Д.И. Гостиничный бизнес в России, М. Экономист, 2004, 342 с.
45. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, М.: из-во Хоспитэлити, 2000, 214 с.
46. Сенин B.C., Денисенко A.B. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2006,144 с.
47. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учебное пособие. -М: Финансы и статистика, 2005,192 с.
48. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе, М.: Экономист, 2003,221 с.
49. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма, М.: из-во Магистр, 2007, 220 с.
50. Сорокина A.B. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. М.: Альфа-М;ИНФРА-М, 2006, 304 с.
51. Ступаков B.C., Селезнев E.H., Багов В.П. Управление интелектуальным капиталом, учебное пособие, М.: из-во Камерон, 2006, 248 с.
52. Супрун В.А. Интелектуальный капитал: главный фактор конкурентоспособности российской экономики в XXI веке, М.: из-во УРСС, 2006,192 с.
53. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. Ч М: ИКЦ МарТ; Ростов н / Д: Издательский центр МарТ, 2003, 352с.
54. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. СПб., 2002, 211с
55. Шкардун В.Д. Маркетинговые основы стратегического планирования: теория, методология, практика. М.: Дело, 2005, 376 с.бО.Филипповский Е.Е., Шмарова JI.B. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистики, 2005,176 с.
56. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. М.: Ассоциация авторов и издателей Тандем. Издательство ЭКМОС, 1998, 168 с.
57. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. М.: Издательство РДЛ, 2006. 224с
58. Янкевич B.C., Безрукова H. JI. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. М.: Финансы и статистика, 2002,416 с.
59. Арифулин М.В. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства, Стандарты и качество. 2007. - № 3. - С. 8891.
60. Браверман А., Цветков В. Еще один фактор капитализации, Эксперт, №43, 2002, с.12-16
61. Ипатова Ю. Техника приручения инвестора, журнал Секрет фирмы №18, 2003, с.56-60
62. Мных С. Россия это рынок трехзвездочных госиниц, журнал Секрет фирмы №34, 2005, с. 34 - 4168.0гнева, C.B. Анкетирование в оценке качества гостиничных услуг, Стандарты и качество. 2007. - № 3. - С. 92-93.
63. Шувалова Е. Доходное место: Отели. Пух, перья и инвестиции, Ведомости, 24/10/2005
64. Шувалова Е. Горячие имена: Целого мира мало, Ведомости, 21/03/2006
65. Букович У. Уильяме Р. Управление знаниями: руководство к действию, М.: ИНФРА-М, 2002, 504 с.
66. Друкер, П. Задачи менеджмента в XXI веке, М.: Издательский дом "Вильяме", 2001, 272 с.
67. Котлер Ф,.Боуэн Дж,.Мейкенз Дж. Маркетинг индустрии гостеприимства, М.: ЮНИТИ. 1998,787 с.
68. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учебное пособие н/Д: Феникс, 2001.-416 с.
69. Прахалад С. К., Фаэй Л. И др. Создание ключевых компетенций и их использование, курс МВА по стратегическому менеджменту, М: Альпина, 2002, 608 с.
70. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие Пер.с англ. -2-е изд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002,607 с.
71. Симмс Дж., Литттон Д. Верный баланс?, журнал Финансовый директор, март 2007, с.42 50
72. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг, уч-метод. пособие, Варшава, 2006, 296 с.
73. Andriessen, D. Weightless wealth: four modifications to standard 1С theory, Journal of Intellectual Capital, Vol. 2, 2001
74. Барбер, Ф. Штрак, Р. Удивительная экономика персонал-зависимого бизнеса, HBR, август 2005, с.35-45
75. Andriessen, D, Tiessen, R. Weightless Weight: Find Your Real Value in a Future of Intangible Assets, Pearson Education, London, 2000
76. Andriessen, D 1С valuation and measurement: classifying the state of the art Journal of Intellectual Capital Vol. 5 No. 2, 2004
77. Wong Ooi Mei A. Dean A.White C. Byus K. Analysing service quality in the hospitality industry Managing Service Quality Volume 9,1999
78. Brown R. Consideration of the origin of Herbert Simon's theory of "satisfying" (1933-1947), Management Decision, Vol. 42 No. 10
79. Derickx, I. and Cool, K. Asset stock accumulation and the sustainability of competitive advantage', Management Science, Vol. 35 No. 12,1989
80. Bianchi P., Labory S., lorio R., Malagoli N. (2002), "EU Policies for Innovation and Knowledge Diffusion", University of Ferrara, Working Paper n. 17/2002 (and first report to the European Commission: PRISM project)
81. Grant, R.M. The resource-based theory of competitive advantage: implications for strategy formulation, California Management Review, Vol. 33,1991
82. Tiere R., O'Hern J. Challenges for service leaders: setting the agenda for the virtual learning, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12, 2000
83. Yeung S. Hospitality ethics curriculum: an industry perspective, Contemporary Hospitality Management, 4,2004
84. Krambia-Karpadis M. Hospitality industry in Cyprus: the significance of intangibles, Contemporary Hospitality Management, 1, 2006
85. Thomas R., Shill W. Why Marriott shareholders sleep well at night, Outlook, November 2, 2006
86. Andriessen, D. Weightless wealth: four modifications to standard 1С theory, Journal of Intellectual Capital, Vol. 2, 2001
87. Barney, J.B. Firm resources and sustainable competitive advantage, Journal of Management, Vol. 17 No. 1,1991
88. Bontis, N et al. "The knowledge toolbox: a review of the tools available to measure and manage intangible resources", European Management Journal, Vol. 17 No. 4,1999
89. Caddy, I. Intellectual Capital recognizing both assets and liabilities. Journal of Intellectual Capital. Vol I, 2000
90. Edvinsson, L and Malone, M.S. Intellectual Capital, Harper, London, 1997
91. Hall E.T. The silent language. New York: Doubleday (1959/1973)
92. Kaplan, R.S. and Norton, D.P. The Strategy-focused Organization, Harvard Business School Press, Boston, MA, 2001
93. Eustace, Clark G. and Richard Youngman (2002), The Shifting Corporate Asset Base, PRISM working paper available at www.euintangibles.net
94. McClelland, D. Testing for competence rather than for intelligence",
95. American Psychologist, Vol. 28,1973
96. McLagan, P. A Models for Excellence, The American Society for Training and Development, Washington, DC. 1983
97. Mouritsen, J et al. Intellectual Capital Statements: The New Guideline, Danish Ministry of Science, Technology and Innovation, Copenhagen, 2003
98. Mouritsen, J et al. Dealing with the knowledge economy: intellectual capital versus balanced scorecard Journal of Intellectual Capital Vol. 6 No. 1, 2005
99. Penrose, E The Theory of the Growth of the Firm, 3rd ed., Oxford University Press, New York, NY, 1995, (originally published in 1959)
100. Porter, M.E "What is strategy?", Harvard Business Review, November-December, 1996
101. Porter, M.E. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, Free Press, New York, NY, 1996
102. Porter, M.E. Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors, Free Press, New York, NY, 1980
103. Roberts, H Classification of intellectual capital, Meritum Project Meeting, Stockholm, 1999
104. Selznick, P. Leadership in Administration: A Sociological Interpretation, Row, Peterson and Company, New York, NY, 1957
105. Teece, D.J., Pisano, G. and Shuen, A Dynamic capabilities and strategic management, Strategic Management Journal, Vol. 18 No. 7,1997
106. Boyd L. and Gupta M. Constraints management What is the theory? , International Journal of Operations & Production Management Vol. 24 No. 4,2004
107. Parasuraman, A., Zeithamal, V.A., & Berry L.L.
108. SERQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(Spring), 1988
109. Edvinsson, L. et al. Innovations: the new unit of analysis in the knowledge era, Journal of Intellectual Capital Vol. 5 No. 1, 2004
110. Edvinsson, L and Malone, M.S. Intellectual Capital, Harper, London, 1997
111. Edvinsson, L. and Sullivan, P. Developing a model for managing intellectual capital, European Management Journal, Vol. 14 No. 4,1996
112. Firer, S. and Williams, M Intellectual capital and traditional measures of corporate performance, Journal of Intellectual Capital, Vol. 4 No. 3, 2003
113. Financial Accounting Standard Board, Statement No. 142; Goodwill and Other Intangible Assets
114. Holden N., Cross-Cultural Management, Prentice Hall, London, 2002
115. The knowledge toolbox: a review of the tools available to measure andmanage intangible resources, European Management Journal, Vol. 17 No. 4, 1999
116. Kannan G. Aulbur W. G Intellectual capital: measurement effectiveness, Journal of Intellectual Capital, Vol. 5,2004
117. Kaplan, R.S. and Norton, D.P. Measuring the strategic readiness of intangible assets, Harvard Business Review, Vol. 82 No. 2, 2004
118. Lev, B New Math for a New Economy, www.bayacht.com/resource/business/ busvalue.htm, 2000
119. Lev, B. Intangibles at a crossroads, Controlling, Vol. 15 No. 3/4, 2003
120. Lev, B. Intangibles: Management, Measurement, and Reporting, The Brookings Institution, Washington, DC. (2001)
121. Lev, B. and Radhakrishnan, S. The measurement of firm-specific organization capital, NBER Working Paper, No. 9581, www.nber.org , 2003
122. Maar B. Measuring and benchmarking intellectual capital, Benchmarking: An international Journal Vol. 11 No. 6, 2004
123. Marr, B et al. Assessing strategic knowledge assets in e-business, International Journal of Business Performance Management, Vol. 4, 2002
124. Marr, B. and Schiuma, G. Measuring and managing intellectual capital and knowledge assets in new economy organisations", in Bourne, M. (Ed.), Handbook of Performance Measurement, Gee, London, 2001
125. McConnachie G. The Management of Intellectual Assets: Delivering Value to the Business, The Journal of Knowledge Management Volume 1 Number 1 September 1997
126. Mouritsen, J et al. Analysing Intellectual Capital Statements, Danish Ministry of Science, Technology and Innovation, Copenhagen., 2003
127. Prahalad, C.K. and Hamel, G. The core competences of the corporation, Harvard Business Review, May-June 1990
128. PRISM Interim Report, WP5, September 2002.
129. Pulic, A. VAIC an accounting tool for IC management, www.measuring-ip.at, 2000
130. Roberts, H "Classification of intellectual capital", Meritum Project Meeting, Stockholm, 199
131. Roos, G. and Roos, J. Measuring your company's intellectual performance,1.ng Range Planning, Vol. 30 No. 3,1997
132. Stewart, T.A. Intellectual Capital: The New Wealth of Organization, Doubleday/Currency, New York, NY, 1997
133. Sveiby, K. E. "The new Organizational Wealth". Berret-Koehler Publishers Inc. San Francisco CA., 1997
134. Wen-Ying Wang and Chingfu Chang Intellectual capital and performance in causal models Evidence from the information technology industry in Taiwan, Journal of Intellectual Capital Vol. 6 No. 2, 2005
135. R. Maier, U. Remus Implementing process-oriented knowledge management strategies, Journal of Knowledge Management, Vol. 7, No.4, 2003
136. Roberts, H "Classification of intellectual capital", Meritum Project Meeting, Stockholm, 1999
137. Ruggles, R. "The state of the notion: Knowledge management in practice," California Management Review, Vol. 40, No. 3
138. Schein, E Organizational culture and leadership, San Francisco, CA, 1985
139. Stewart, T.A. Intellectual Capital: The New Wealth of Organization, Doubleday/Currency, New York, NY, 1997
140. Spencer, J.r.L.M. Spencer, S.M Competence at Work: Models for Superior Performance, Wiley, New York, NY. 1993
141. Truls E.J. Engstro'm, P.Westnes, S. F.Westnes Norwegian School of Hotel Management, Stavanger, Norway Journal of Intellectual Capital Vol. 4 No. 3, 2003
142. Viedma, J.M. "ICBS Intellectual Capital Benchmarking System", in World Congress on Intellectual Capital reading, Butterworth Heinemann, 2001
Похожие диссертации
- Управление развитием корпоративной культуры в организациях индустрии туризма
- Брендинг в системе продвижения услуг предприятий индустрии гостеприимства
- Развитие рынка интелектуально-креативных услуг
- Управление конкурентоспособностью объектов индустрии гостеприимства в РФ
- Оценка интелектуального капитала учреждений сферы образовательных услуг на основе трансакционного подхода