Управление развитием корпоративной культуры в организациях индустрии туризма тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Дараган, Алексей Робертович |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2004 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Управление развитием корпоративной культуры в организациях индустрии туризма"
На правах рукописи
ДАРАГАН АЛЕКСЕЙ РОБЕРТОВИЧ
УПРАВЛЕНИЕ РАЗВИТИЕМ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В ОРГАНИЗАЦИЯХ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
Специальность 08.00.05.-Экономика и управление народным хозяйством (сфера услуг)
Автореферат
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Москва 2004
Работа выпонена на кафедре Гостиничный и туристический бизнес Государственного университета управления.
Научный руководитель: доктор экономических наук
ЖУКОВА Марина Александровна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук
ЛАТФУЛИН Габдельахат Рашидович
кандидат экономических наук ДЖАО Владимир Юнь-Дзэнович
Ведущая организация: Торгово-промышленная палата РФ
Защита диссертации состоится 28 июня в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212.049.07 в Государственном университете управления по адресу: 109542 Москва, Рязанский проспект, 99 в зале заседаний ученого совета.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета. Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу университета.
Автореферат разослан
Ученый секретарь
Диссертационного совета Д 212.049.07 доктор экономических наук, профессор
Т. В. Богданова
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность исследования
Индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Для целого ряда стран туризм является источником значительных валютных поступлений; способствует созданию допонительных рабочих мест, обеспечению занятости населения, расширению международных контактов. По сравнению с развитыми странами, роль туризма для национальной экономики России пока не столь значительна, что объясняется отсутствием в России организованной индустрии туризма, как системы способной осуществлять деятельность звеньев и элементов на международном туристском рынке, оказывать влияние на формирование туристских потоков и осуществлять обслуживание на уровне мировых стандартов. В настоящее время российская индустрия туризма, использовав очевидные лежащие на поверхности резервы развития, нуждается в поиске таких методов управления, которые позволят ей выжить в конкурентной борьбе на мировом туристском рынке.
В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований у потребителей к качеству туристского продукта персонал организации индустрии туризма является основным фактором, определяющим ее успех на рынке в догосрочной перспективе. Поэтому передовые туристские организации начинают создавать системы управления персоналом, основу которых составляет возрастающая роль личности работника, знание мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с целями и задачами, стоящими перед компанией. Это свидетельствует о многократном возрастании значимости наличия в организациях индустрии туризма корпоративной культуры, которая выступает в качестве одного из основных факторов повышения конкурентоспособности туристских организаций, эффективности производства услуг и управления.
Вопросам эффективного управления персоналом, в том числе и формирования корпоративной культуры в организациях индустрии туризма посвящен ряд исследований. Вместе с тем переход к рыночным отношениям, возрастание роли социальной направленности экономической политики государства, наличие жесткой конкуренции на международном и российском туристском рынке требуют решения новых проблем, связанных с необходимостью адекватного реагирования организаций индустрии туризма в политике управления персоналом на существенные изменения как внешней, так и внутренней среды функционирования. Это позволяет говорить о том, что тема
диссертационного исследования безусловно актуальна и представляет как теоретическую, так и существенную практическую значимость.
Целью исследования является разработка теоретико-методических положений и рекомендаций по формированию корпоративной культуры в российских организациях индустрии туризма.
Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных задач:
определения ключевых факторов, влияющих на формирование корпоративной культуры в организациях индустрии туризма;
выявления проблем и особенностей формирования корпоративной культуры в российских организациях индустрии туризма;
разработки методических подходов по формированию корпоративной культуры в организациях индустрии туризма;
формирования рекомендаций по развитию личности работника в организациях индустрии туризма как основы развития в них корпоративной культуры; выявления зависимости выбора методов подготовки персонала от целей и характеристик деятельности организаций индустрии туризма.
Объектом исследования являются российские организации индустрии туризма.
Предмет исследования - эффективное формирование и развитие корпоративной культуры в организациях индустрии туризма.
Методологическую основу исследования составляют системный подход к изучению проблем управления, комплексный экономический анализ, математическое моделирование. Автор в своем исследовании опирася на отечественные и зарубежные теоретические и методические разработки в области организации и управления индустрией туризма, материалы и рекомендации научных конференций, симпозиумов и семинаров. В работе использована официальная нормативно-правовая документация по управлению индустрией туризма. Базой аналитической работы послужили статистические данные, материалы международных организаций и Госкомстата РФ, публикации, личные опросы, наблюдения и выводы автора, полученные в ходе исследования. При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные развитию теории организации и управления ( И. Ансоффа, ИМ. Герчиковой, В.Д. Марковой, Б.З. Мильнера, М.Х. Мескона, М. Портера, А.Г. Поршнева и др.), экономическим исследованиям в индустрии туризма (В.И. Азара, Ф. Котлера, Н.К. Моисеевой, А.Д. Чудновского и других авторов), управлению персоналом (О.Н.
. Громовой, Л.И. Евенко, Дж.М. Иванцевича, А.Я. Кибанова, Г.М. Озерова, Э.Х. Шейна и
Научная новизна исследования
В результате диссертационного исследования получены следующие новые научные результаты:
Х выявлены ключевые факторы, влияющие на развитие корпоративной культуры в организациях индустрии туризма, а именно: факторы, оказывающие влияние на управленческую культуру и рабочую среду организации; факторы, определяющие правила, стандарты и нормы; общекорпоративные установки; а также факторы, влияющие на внешние атрибуты и символы;
Х определены главные направления формирования корпоративной культуры в организациях индустрии туризма, основанные на развитии профессиональных и личностных качеств работников и предполагающие совершенствование таких составляющих, как: информированность, мотивация, потребности и знания работников;
Х предложен и обоснован механизм формирования корпоративной культуры в организациях индустрии туризма, включающий ряд этапов: анализ внешней и внутренней среды компании; выявление основных существующих и требуемых в перспективе ценностей компании; разработка мероприятий по взаимодействию организации с внешней средой и интеграция ее внутренних ресурсов и усилий;
Х разработана многоуровневая модель развития личности работника в организации индустрии туризма, состоящая из пяти уровней, каждый из которых представляет собой набор определенных взаимосвязанных процедур;
Х разработаны практические рекомендации по выбору методов обучения персонала в зависимости от целей и характеристик деятельности организаций индустрии туризма, а также сформулированы конкретные предложения по способам оценки эффективности проводимого обучения в организациях индустрии туризма в данных условиях хозяйствования.
Апробация работы и внедрение результатов исследования
Основные положения, методические рекомендации и практические результаты диссертации обсуждены и одобрены на трех научно-практических конференциях, в том числе на Международном научном форуме Молодежь. Спорт. Туризм (Москва, 2004 г.), Пятом всероссийском симпозиуме ЦЭМИ РАН Стратегическое планирование и развитие предприятий (Москва, 2004 г.) и на 19-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов ГУУ Реформы в России и проблемы управления (Москва, 2004 г.).
Методические рекомендации, позволяющие повысить эффективность деятельности туристских организаций по формированию корпоративной культуры, получили одобрение и приняты к использованию в практической деятельности ООО СПУТНИК ТРЭВЕЛ КЛАВ. Некоторые результаты исследований используются при подготовке спецкурсов и циклов лекций в учебном процессе при подготовке специалистов сферы услуг в Государственном университете управления.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, приложений и списка используемой литературы. В работе 136 страниц, 18 таблиц, 9 рисунков, 2 приложения. Список литературы включает 120 наименований.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, сформулирована основная цель и ключевые задачи работы, определены предмет и объект исследования, показаны научная новизна, практическая значимость и пути реализации полученных результатов.
В первой главе Теоретические аспекты управления персоналом в организациях индустрии туризма на основе детального анализа литературы, посвященной особенностям управления персоналом, и исследования роли корпоративной культуры в повышении эффективности деятельности организаций индустрии туризма, автором выделены основные факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры в организациях, занимающихся туристским обслуживанием.
В настоящее время передовые туристские организации в мире признали, что для достижения конкурентоспособности необходимо располагать профессионально подготовленными кадрами, уделять постоянное внимание вопросам управления персоналом. Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. Руководство компании в связи с этим дожно обеспечить соответствующий уровень координации действий персонала, эффективную систему мотивации, способствовать формированию корпоративной культуры. В процессе управления персоналом задача формирования корпоративной культуры в компании является едва ли не важнейшей. Корпоративная культура представляет собой сложную многоуровневую систему взаимоотношений организации, ее персонала и потребителей туристских услуг, основанную на понимании организацией своей социальной роли, целенаправленном и постоянном формировании внутриорганизационных принципов и правил взаимоотношений работников, общей системе ценностей и убеждений, воспринимаемых добровольно или в процессе воспитания персонала. От уровня корпоративной культуры зависит качество обслуживания потребителя, имидж компании, а следовательно ее положение на туристском рынке.
Понятие корпоративная культура в отечественной теории и практике управления организацией до последнего времени практически не использовалось, а зарубежные разработки не дают однозначного представления о методах и способах управления корпоративной культурой фирмы. Другими словами, трудно управлять объектом, сущность которого не ясна, и составляющие элементы которого четко не определены. Решить данную проблему помогает комплексный, системный подход к управлению корпоративной культурой.
Согласно данному подходу корпоративную культуру необходимо рассматривать как особый элемент внутренней среды организации. Особую значимость этот элемент имеет в силу своего косвенного опосредованного влияния на результаты деятельности организации, в отличие от других элементов внутренней среды, таких как, скажем, персонал, ресурсы, технология, структура, непосредственно воздействующих на цель. Таким образом, корпоративная культура может быть определена как совокупность переменных, которые будучи управляемыми со стороны менеджмента организации косвенным образом влияют на процесс достижения целей организации. Соответственно, переменные корпоративной культуры - это разнообразные по своей роли и содержанию объекты и их группы, контроль и управление которыми в необходимом направлении косвенным образом способствуют достижению целей организации.
Понятие "корпоративная культура" в данной трактовке отражает ситуационный и системный подходы в управлении организациями. Набор переменных корпоративной культуры, подлежащих целенаправленному воздействию может быть различен в зависимости от конкретной ситуации и определяется условиями внешней среды, а также целями, стратегией и миссией компании.
Для практики управления наиболее значимым является деление корпоративной культуры на экзогенные и эндогенные, формальные и неформальные переменные.
Экзогенные переменные имеют место при взаимодействии с внешними агентами, в то время как эндогенные - относятся исключительно к внутренней среде организации. Экзогенные переменные указывают на те элементы, которые будут создавать образ корпоративной культуры организации в глазах партнеров и потребителей. Эндогенные переменные выделяют те элементы, с помощью которых осуществляется стимулирование и мотивация персонала данной организации, направленные на повышение чувства единства колектива и общности целей.
Формальные переменные корпоративной культуры - это объекты, имеющие материальное выражение и подтверждение или поддающиеся регистрации и учету явления (условия труда, фирменная символика). К неформальным относят объекты и явления, носящие неосязаемый характер, не закрепленные официально и неподдающиеся учету и регистрации (лидерство, стиль руководства).
В табл. 1 представлен систематизированный перечень переменных, позволяющий комплексно организовать исследование, анализ, планирование, формирование и управление корпоративной культурой организаций индустрии туризма.
Выделение данных переменных позволило автору сформировать перечень первичных и вторичных факторов, оказывающих влияние на формирование и изменение корпоративной культуры.
Таблица 1
Перемен
Группа А. Внешние атрибуты и символы
Группа В. Правила, стандарты, нормы
Группа С.
Управленческая
культура
Формальные
Группа а Рабочая среда
Формальные
Неформальные Формальные
1>ирменная символика: эмблема, логотип, флаг, другие знаки и |символы. Лозунги, девизы. Фирменная одежда. Цоски почета.
Корпоративные праздники и мероприятия Лозунги, девизы. Легенды, мифы 'став, приказы, инструкции (официальные правила и стандарты поведения) 1ринципы поведения. :тиль одежды.
1талоны, образцы поведения и подражания__
формление офисных помещений. Представительские сувениры. Фирменная символика Фирменная одежда
Легенды, мифы
[Внутренние документы,
тламентирующие отношения с партнерами. Фирменные нормативы обслуживания
Неформальные {Традиции, обычаи, 'туалы.
[оральные, этические нормы. поведения. Стереотипы поведения, [ринципы горизонтальных и |ертикальных коммуникаций, 'тиль одежды
(Методы управления. Методы стимулирования и мотивации. [Система контроля. [Система поощрений. [Политика организации в отношении персонала.
Управление карьерой. Степень участия сотрудников в управлении
(Традиции, обычаи. [Правила ведения переговоров. Этика бизнеса. Принципы общения. Культура деловой переписки
етоды сотрудничества, етоды контроля, [олитика в отношении бизнеса. Активный маркетинг. Активный РЯ Стандарты качества
Неформальные Стиль руководства.
!ультура проведения совещаний. !ультура взаимоотношений "начальник-подчиненный". истема поощрений
Стиль сотрудничества.
Формальные Неформальные
словия и безопасность труда Социально-психологический климат Лидерство, неформальные группы. Корпоративный дух, сплоченность, преданность организации. Лояльность сотрудников. Уровень абсентеизма
Социально-психологические характеристики партнерства. Имидж. Репутация.
Прогрессивность фирмы
Группа Е. Обще корпоративные установки
Формальные
Стратегия. Миссия
Неформальные
шальная ответственность, дологическая ответственность
Социальная ответственность. Экологическая ответственность
К первичным относятся следующие факторы, оказывающие влияние на группы переменных С (Управленческая культура) и D (Рабочая среда):
1. Точки повышенного внимания со стороны высшего руководства, на базе которых складывается критериальная база поведения людей в организации.
2. Реакция руководства на критические ситуации, возникающие в организации, что отражается на формировании системы ценностей и верований, которые приобретают характер реальности для членов организации.
3. Отношение к работе и стиль поведения руководителей, которые формируют устойчивые нормы поведения в организации.
4. Критериальная база отбора, назначения, продвижения и увольнения из организации, оказывающая влияние на формирование ценностей, существующих в организации.
5. Соответствие руководителя и колектива. Руководитель, способный организовать эффективную работу в колективе дожен отвечать следующим характеристикам: высокий уровень профессиональной квалификации; ориентация на решение стратегических задач; четкая постановка простых и ясных целей для колектива; высокая работоспособность; авторитет в колективе; наличие четких критериев оценки труда подчиненных; способность уважать достоинство своих сотрудников и т.д.
6. Наличие высококвалифицированных и постоянно повышающих свой профессиональный уровень сотрудников. Для наибольшей эффективности деятельности компании руководство старается создавать и поддерживать обстановку саморазвития на основе непрерывного обучения.
7. Социально-психологический климат в колективе. Часто оказывается, что в колективе объединены люди с различными ценностными установками и жизненными планами. Стокновение взглядов, если его направлять дожным образом и конструктивно использовать, ведет к росту взаимопонимания между сотрудниками.
8. Размер организации. Творческий, инновационный климат, более высокий уровень сплоченности проще достигается в небольших компаниях по сравнению с большими организациями.
9. Четкость цели и критериев работы. Способная и зрелая команда людей обычно бывает в состоянии достичь цели, если каждый ее член ясно представляет себе желаемые результаты.
10. Высокая результативность работы колектива. Цель групповой работы - получить ощутимые результаты, отвечающие потребностям организации. Внутри колектива достижения признаются и вознаграждаются.
В группу вторичных факторов входят следующие факторы, влияющие на группы переменных А (Внешние атрибуты и символы), В (Правила, стандарты, нормы), Е (Общекорпоративные установки):
1. Структура организации.
2. Система передачи информации и организационные процедуры, создающие в силу регулярности и повторяемости определенный климат в организации.
3. Внешний и внутренний дизайн и оформление офиса организации, формирующие представление о стиле, о позициях фирмы и, в конечном счете, о ценностных ориентирах, присущих организации.
4. Мифы и истории о важных событиях и лицах, игравших и играющих ключевую роль в жизни организации.
5. Формализованные положения о философии и смысле существования организации, сформулированные в виде принципов работы организации, набора ее ценностей, заповедей, которым необходимо следовать.
Каждый из этих факторов формирования корпоративной культуры требует использования определенных приемов, позволяющих добиваться успеха в соответствие с выбранной стратегией. Однако необходимо отметить, что корпоративная культура - не статичная, а динамичная составляющая бизнеса. Она постоянно модифицируется, что требует грамотного и постоянного исследования ее состояния и управления им.
Во второй главе Анализ влияния развития персонала на формирование корпоративной культуры в организациях индустрии туризма на основе детального анализа управления персоналом в российских организациях индустрии туризма выявлены основные особенности и направления формирования корпоративной культуры в организациях туристского бизнеса, заключающиеся в дальнейшем развитии персонала.
Конкурентное противостояние в туристском бизнесе выходит на новый качественный уровень. Все более эффективным становится не ценовое преимущество, а продвижение собственного корпоративного стиля и туристского продукта, произведенного под узнаваемой торговой маркой. Однако исследования российского туристского рынка, сделанные в данной работе показали, что развитие корпоративной культуры у российских туристских организаций находится на зачаточном уровне, тем не менее, имеется понимание необходимости формирования корпоративной культуры, основанной на комплексном и непрерывном процессе всестороннего развития личности работников.
Развитие персонала - это целенаправленное систематическое развитие работников, ориентированное на достижение целей организации, путем расширения и
углубления имеющейся профессиональной компетенции, обучения новым квалификациям, а также повышения мотивации и возможностей организации по использованию всего потенциала работника.
По мнению большинства ученых успешное развитие персонала построено на трех факторах: знаниях; мотивации и поведении сотрудников. На наш взгляд к данному списку целесообразно еще добавить такую составляющую как информированность работника, так как информация играет решающую роль при принятии управленческого решения и тем самым способствует развитию как отдельного работника, так и всей организации в целом. В табл. 2 представлен перечень тем и способов информирования сотрудников компании. Выбор оптимального способа предоставления информации зависит от особенностей деятельности организации индустрии туризма.
Таблица 2
Возможные методы информирования сотрудников в организации индустрии туризма
Вид информации Методы информирования сотрудников
Стратегия и перспективы развития организации, ее миссия, цель и задачи Совещания в начале года по мере внесения корректив в стратегию, цели; ознакомление каждого сотрудника с документами, стратегией, целями и задачами под роспись, либо личная копия
Корпоративные ценности организации, имидж Письменное оформленные корпоративные ценности; ознакомление со стандартами работы; личная копия каждому сотруднику; лозунги и фирменная символика в организации; личное информирование руководителем; использование видеоматериалов, семинаров, музея компании, внутрифирменных выставок
Все значимые события в жизни организации Личное информирование руководителем; корпоративные праздники, внутрифирменные издания; сайт организации; совещания
Достижения компании Личное информирование руководителем; устный отчет на оперативном или специально организованном совещании; письменные годовые отчеты; новые рекламные материалы; электронная почта; семинары, конференции; внутрифирменные издания
Кадровые перемещения, новые функции работников Совещания; приказы, распоряжения, размещенные на информационных стендах; дожностные инструкции; положения об отделах; информационные стенды; внутрифирменные издания
Информация о персонале Совещания; стенды и другая наглядная информация; личное информирование руководителем, менеджером по персоналу; электронная почта, внутрифирменные издания
Внутренняя распорядительная документация Совещания; ознакомление с приказами, распоряжениями; стенды и другая наглядная информация
Нововведения и их предварительное обсуждение Совещания и другие формы обсуждения
Маркетинговая информация Совещания и другие формы обсуждения; ознакомление сотрудников с аналитическими документами на совещаниях, семинарах
Регламентирующие документы Сборники регламентирующих документов, правил, стандартов, форм; личное информирование сотрудников; стенды
Примечание. Составлено на основе источника: Тарекина Т., Свиркова Е. Кто предупрежден, тот вооружен // Турбизнес. - 2003. - № 5.
Кроме того, руководство всегда дожно быть в курсе того, что происходит в организации, знать мнения и настроения подчиненных, получать их поддержку и
.поддерживать интерес к жизни компании. Установление такой обратной связи между руководством туристских организаций и персоналом возможно следующими методами: письменные и устные отчеты за определенный период времени; опрос и обсуждение на совещаниях; опрос-анкетирование; семинары; персональные задания; личная беседа с сотрудниками.
Немаловажную роль в развитии способностей персонала играет мотивация работников, которая представляет собой совокупность внутренних и внешних движущих сил, побуждающих человека к деятельности, задающих границы и формы деятельности и придающих этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей. Влияние мотивации на поведение человека индивидуально, зависит от множества факторов и может меняться под воздействием обратной связи со стороны деятельности человека.
В каждой организации индустрии туризма в зависимости от ее целей, структуры управления, квалификации персонала, возможностей и потребностей работников, складывается своя система мотивации (табл. 3).
Таблица 3
Возможные элементы мотивации персонала в организациях индустрии туризма
Виды материального стимулирования персонала Виды морального стимулирования персонала
Система оплаты труда: оклад, проценты с продаж, оклад + фиксированная премии, фиксированный оклад + нефиксированная премия и т.д. Информирование сотрудников о внутренней и внешней политики компании
Социальный пакет (медицинское обслуживание и страхование персонала) Планирование карьеры работников (вертикальный и горизонтальный)
Компенсация использования личного автомобиля, частичная оплата мобильного телефона Предоставление персоналу интересующего его направления работы
Обучение персонала (краткосрочное и длительное, стажировки и т д.) Оценка и поощрение хорошо выпоненной работы: объявление благодарности, вручение грамот и т.д.
Возможность взять у организации кредит/ссуду на установленную сумму на приобретение квартиры, машины и т.д. Делегирование пономочий, повышение ответственности сотрудников (наставничество над лучениками, контроль за соблюдением стандартов качественного обслуживания и т.д.)
Материальная помощь в случае форс-мажорных обстоятельств Персональное внимание (прямое/косвенное) со стороны непосредственного руководителя
Дотации на питание Профессиональное развитие (работа в разных направлениях), карьерный рост
Дотации (поные или частичные) на поддержание корпоративного стиля одежды Существование известного, популярного имиджа у компании
Путевка один раз в год в любую страну по выбору и т.д. Наличие корпоративной культуры
Система мотивации персонала организаций индустрии туризма находится в
постоянной динамике, развивается, наращивается в зависимости от потребностей организации. Следовательно, данную систему необходимо непрерывно поддерживать и корректировать в соответствии с внутренней и внешней средой организации индустрии туризма.
При групповом управлении, солидарном стиле лидерства поведение управленцев как фактор их развития стало играть все более заметную роль. Без учета особенностей поведения, взаимоотношений, межличностных и неформальных коммуникаций, а только на основе повышения знаний и возможностей нельзя обеспечить развитие управленческого персонала.
В процессе развития и формирования работника в организации индустрии туризма особую роль играют знания. Несмотря на существующие финансовые сложности большинство российских туристских организаций рассматривает расходы, связанные с обучением персонала, как приоритетные и необходимые, что обусловлено следующими факторами, а именно тем, что обучение становится:
- средством достижения стратегических целей организации индустрии туризма. Успех на пути реализации важнейших стратегических целей организации туристской отрасли во многом зависит от того, в какой- степени персонал осведомлен о содержании стратегических целей и насколько он подготовлен к работе по их достижению;
- средством повышения ценности человеческих ресурсов организации индустрии туризма. Переход туристских организаций на работу в рыночных условиях и возрастание конкурентной борьбы на внешнем и внутреннем рынке, появление новых технологий требуют решения всего комплекса вопросов, связанных с повышением квалификационного уровня работников;
- основой проведения в организациях сферы туризма организационных изменений. Технологические изменения и постановка новых организационных целей радикально изменяют содержание труда самых различных категорий работников, а это требует допонительных знаний, развития необходимых навыков, пересмотра старых подходов к работе.
Таким образом, эффективное управление организацией индустрии туризма и формирование в ней корпоративной культуры предполагает творческое решение задач, выявление новых закономерностей, учитывающих многообразие человеческого фактора и его проявлений в разнообразных ситуациях, что, возможно, осуществить только при интенсивной подготовке персонала к управленческой деятельности и дальнейшем развитии как профессиональных, так и личностных качеств работников компании.
Третья глава Методическое обеспечение развития корпоративной культуры в организациях индустрии туризма посвящена вопросам разработки предложений и рекомендаций по совершенствованию управления развитием корпоративной культуры в организациях индустрии туризма.
Управление корпоративной культурой предполагает ее формирование, укрепление (сохранение) и изменение. Формирование корпоративной культуры требует учета эволюционного характера ее развития и осуществляется с помощью следующих мер:
1. Осуществление так называемого символического руководства, то есть создание символических фигур и образов руководителей, воплощающих лучшие ценности и нормы организации индустрии туризма.
2. Концентрация усилий на формировании наиболее существенных корпоративных ценностей и норм.
3. Создание и расширение в организации локальных лостровков, на которые распространяются определенные ценности.
4. Изменение поведения сотрудников через переживание реальных успехов организации индустрии туризма.
5. Создание корпоративной культуры, отражающей принятые ценности и нормы.
6. Комбинирование директивных и косвенных способов формирования корпоративной культуры.
В диссертации разработана модель формирования корпоративной культуры организации индустрии туризма, состоящая из следующих этапов: анализ внешней и внутренней среды компании; выявление основных ценностей компании, которые уже сформировались и определение тех ценностей, которые необходимы компании в будущем; разработка мероприятий по формированию непосредственно корпоративной культуры (мероприятия по взаимодействию организации с внешней средой и интеграция внутренних ресурсов и усилий) (рис.2)
Формирование корпоративной культуры невозможно без развития личности работника в организациях индустрии туризма. На наш взгляд модель развития личности работника организации индустрии туризма можно представить следующим образом (рис. 3). Модель является многоуровневой системой повышения уровня профессионального и интелектуального развития личности. Она состоит из пяти уровней. Каждый из уровней представляет собой взаимосвязь определенных процедур.
Первый уровень соответствует программе развития работника как личности, способной к всесторонним отношениям с внешним миром, с другими людьми. Человек осознает свои ценности и жизненные установки, осмысливает личностные нормы и выбирает образец культуры, который ему больше подходит; стремится адекватно понимать свою личность; осваивает средства мышления и деятельности, приобретает эмоциональную устойчивость в своей деятельности.
Взаимодействие организации индустрии туризма с внешней средой Внутренние ресурсы и усилия организации индустрии туризма
Х Реклама и связи с общественностью Х Формирование имиджа, торговой марки Х Взаимодействие с клиентами и партнерами Х Определение символики, логотипа, девиза, фирменного цвета Х Поиск путей динамичного развития Х Наличие миссии Х Определение правил, норм, стандартов поведения сотрудников организации, формирование ритуалов, традиций, ценностей Х Создание благоприятного психологического климата в колективе Х Совершенствования стиля и методов руководства организацией, личностных качеств руководителя Х Высокая информированность сотрудников Х Мотивация трудового поведения сотрудников
Рис. 2. Модель формирования корпоративной культуры организации индустрии туризма
Рис. 3. Пятиуровневая модель развития личности работника в организации индустрии туризма
Второй уровень соответствует программе развития тех способностей работника, которые позволяют ему начать профессиональную деятельность. На этом уровне появляется потребность в познании окружающих людей, для которого необходимы определенные способности; необходимо умение формулировать проблемы в профессиональной деятельности, продуктивно осуществлять свою деятельность, правильно воспринимать разного рода новшества в работе.
Третий уровень соответствует программе развития профессиональных способностей работника, его профессиональному росту. Этот уровень включает освоение средств оценки развития себя и колектива, исходя из результатов - формирование программы развития профессионализма.
Четвертый уровень соответствует программе развития тех качеств работника, которые необходимы для его максимальной самореализации как профессионала.- Этот уровень включает умение организовать эффективную деятельность колектива и приобретение способности к самоактуализации в профессиональной деятельности.
Пятый уровень соответствует поной самореализации работника, когда он уже способен и готов передать накопленный опыт, обучать и воспитывать других членов колектива (приобретение способности к самореализации в профессиональной деятельности).
Между уровнями модели развития личности работника в организациях индустрии туризма и уровнями их профессионализма существует взаимосвязь, так как благодаря освоению отдельных блоков модели, возможно, достичь следующего уровня развития личности работника. Однако необходимо отметить, что освоение блоков становления личности работника возможно лишь с помощью использования разнообразных методов обучения, выбранных туристской организацией исходя из ее целей и потребностей.
Для современного периода развития туристского рынка очень актуальным становится вопрос о подготовке специалистов для конкретной компании с учетом ее специфики, философии, ценностей, норм поведения, особенностей работы с клиентами, а также организации управления процессами производства туристского продукта. Выгоды от подготовки специалистов под конкретную туристскую организацию состоят в следующем: это экономия средств; эффективная адаптация персонала; повышение лояльности персонала (для преподавателей - за счет вовлечения их в процесс передачи своих знаний и опыта, для обучающихся - за счет лучшего понимания того, что происходит в туристской организации); повышение командной эффективности, улучшение микроклимата в колективе; формирование корпоративной культуры; осуществление целенаправленного контроля в процессе обучения за его результативностью.
Это позволяет утверждать, что в данных условиях для организаций индустрии туризма наиболее перспективным является внутрифирменное обучение. Специалисты в сфере управления туристскими организациями выделяют следующие методы внутрифирменного обучения персонала в туризме, позволяющие добиться намеченных целей: тренинг; обучение действием; дистанционное обучение; самообучение; обучение по туристскому продукту; наставничество; центр обучения. Выбор метода обучения в зависимости от целей и характеристик деятельности организаций индустрии туризма представлен в табл.4.
Самой значимой проблемой при организации обучения является оценка, эффективности обучения, проводимого в организации индустрии туризма. Оценка результатов обучения предполагает необходимость наличия проверки качества программы подготовки персонала, с одной стороны, и возможности и реальности применения полученных знаний на практике, с другой стороны. С этой целью в организации целесообразно проводить промежуточный и итоговый контроль обучения (рис. 4). Также имеет смысл довести до сведения сотрудников, что неудовлетворительные результаты, полученные в ходе контроля знаний обучающихся, могут руководством туристской организации рассматриваться как неиспонение работниками дожностных функций. В качестве мотивации работников дожно выступать дожностное перемещение, повышение статусного положения, вознаграждение посредством материального и морального стимулирования.
Оценка эффективности обучения персонала
1 * Методы оценки - анкетирование; - тестирование; - рейтинги; - собеседование; - самооценка; -самоотчет Промежуточный контроль -определение качества про-грамммы обучения путем установления профессионального развития каждого обучающегося
-> | Окончательный контроль -анализ изменений в деятельности каждого обучающегося по результатам обучения
Рис. 4. Модель проведения оценки процесса обучения в организации индустрии
туризма
Таблица 4
Выбор методов обучения персонала в зависимости от целей и характеристик деятельности
организаций индустрии туризма
Метод обучения Цель обучения Содержание метода Положительные стороны данного метода Отрицательные стороны данного метода Характеристика организации индустрии туризма
Тренинг Изменение представлений о себе и профессии, выработка навыков Четкая направленность на специфику деятельности туристской организации и стоящие перед ее сотрудниками задачи и специфические проблемы Упражнения и задания для тренинга разрабатываются на основе типичных случаев из практики организации, моделируют реальную деятельность Необходимость отрыва от производства. Необходимость наличия однородной группы из 5-7 человек (с точки зрения дожности или квалификации) Средние и крупные организации
Обучение действием Овладение новыми знаниями, изменение установок, профессиональное развитие, решение конкретной задачи организации Сотрудник выбирает задачу (проблему), согласовывая ее с непосредственным руководством и решает ее в процессе своей реальной трудовой деятельности, он регулярно отчитывается о своих успехах, обсуждает трудности и берет на себя новые обязательства. Члены колектива помогают справиться с задачей посредством развивающих вопросов Самостоятельность, стопроцентное закрепление результата. Развитие ответственности. Ограниченность применения, связанная с ценой ошибки в деятельности сотрудника. Выбранная задача может оказаться не по силам сотруднику. Необходим постоянный контроль со стороны руководства. Любая организация индустрии туризма
Дистанционное обучение Стандартизация знаний у сотрудников различных организаций, входящих в одну сеть Разрабатывается обучающая компьютерная программа, которая рассылается по всем филиалам, где сотрудники компании самостоятельно проходят ее с помощью обучения. Направлена, как правило, на передачу знаний о туристском продукте Гарантия получения равного необходимого объема информации. Обучение проходит в удобное для сотрудников время. Возможность обновления знаний. Низкая себестоимость. Ослабленный контроль. Отсутствие возможности задавать вопросы. Сетевые организации или организации, имеющие представительства в других регионах
Продожение ^ табл. 4
Самообучение Любая Сотрудник самостоятельно или согласованно с руководством ставит цели обучения, ищет информацию, работает с ней, структурирует ее. Дешевизна. Высокий процент применения знаний. Сотрудник развивает организацию Ослаблен контроль над качеством усвоения знаний. Возможны траты времени на получение знаний, в которых организация не нуждается Любая организация индустрии туризма
Обучение по турпродукту Получение знаний о предлагаемом организацией турпродукте Лекции, семинары, практикумы по турпродукту Повышается степень осознанной деятельности сотрудников, а значит, способствует уменьшению ошибок Пассивные методы в целом меньше способствуют усвоению, чем активные. Часто организация ограничивается этим видом обучения и образование получается однобоким Сетевые организации или организации, имеющие представительства в других регионах
Наставничество Профессиональная адаптация, адаптация в организации Старший и более опытный член организации берет под свое крыло младшего колегу, передавая ему знания, полученные за многие годы работы в этой организации. Наставник показывает правильные действия, дает советы, контролирует Ч обучающийся дожен только усвоить то, что ему преподают Наставник обновляет, систематизирует свои знания, приобретает более высокий статус в колективе. Обучаемый сотрудник более плавно и быстро входит в организацию, перенимает секреты профессии Высокая профессиональная компетентность и талант преподавателя не всегда сочетаются в одном человеке. Есть опасность чрезмерной опеки. Любая организация индустрии туризма
Центр обучения Системное обучение сотрудников организации Создание центра обучения предполагает наличие продуманной, многоуровневой системы обучения, включающей все методы обучения, а также лекции приглашенных преподавателей, решение специфичных для компании кейсов, защиту дипломов и др. Системное, ориентированное на нужды компании обучение без длительного отрыва от производства. Дешевле, чем обучение такого уровня вне организации Сложность в разработке. Дороговизна содержания такого центра Крупные туристские организации или сетевые организации
Комплексная оценка эффективности обучения персонала дожна проводиться по таким направлениям, как оценка:
- профессиональных знаний, умений, навыков, то есть уровня профессионализма;
- способностей в познании других людей;
- индивидуальных качеств работника, его интелекта, стиля деятельности, эмоциональной устойчивости и т.д.;
- способностей работать в колективе, в команде, организации эффективной деятельности колектива;
- восприимчивости к инновациям;
- способностей к продуктивной деятельности.
Данные исследования эффективности проводимого обучения предполагают, что в дальнейшей деятельности по повышению квалификации сотрудников организация на основе полученных результатов выберет наиболее эффективные виды и методы обучения. Это обстоятельство может оказать решающее воздействие на эффективность использование кадрового потенциала и на формирование корпоративной культуры в организации индустрии туризма.
В заключении диссертации сформулированы основные положения и выводы проведенного исследования:
1. Индустрия туризма уникальна тем, что персонал оказывает существенную роль на процесс формирования туристского продукта и является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации. Следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от его мастерства и квалификации. Поэтому цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. Для достижения этой цели необходима координация действий внутрифирменной политики в области управления персоналом и формирования корпоративной культуры. Нормы корпоративной культуры далее найдут свое отражение во всей деятельности организации, окажут позитивное влияние на все ее направления работы, и соответственно, на качество предоставляемых услуг.
2. Для дальнейшего, более углубленного анализа факторы, влияющие на развитие корпоративной культуры в организациях индустрии туризма, целесообразно разбить на две группы:
1) первичные факторы, оказывающие влияние на управленческую культуру и рабочую среду организации;
2) вторичные факторы, влияющие на внешние атрибуты и символы; правила, стандарты и нормы; общекорпоративные установки.
3. Исследование современных особенностей управления персоналом российских туристских организаций, аналитический обзор состояния туристского бизнеса в России позволяют заключить, что спрос на корпоративную культуру у туристских организаций превышает предложение, а значит, в ближайшее время конкурентоспособность организаций на рынке будет определяться наличием у компаний корпоративной культуры
4. Формирование корпоративной культуры в организации индустрии туризма возможно, только при интенсивной подготовке персонала к управленческой деятельности и дальнейшем развитии как профессиональных, так и личностных качеств работников компаний. Успешное развитие персонала зависит от действия четырех факторов: информированности работника; мотивации; поведения и знаний персонала.
5. На основе изучения современного российского туристского рынка и опыта работы прогрессивных туристских организаций в диссертации разработана модель формирования корпоративной культуры организации индустрии туризма, состоящая из следующих этапов: анализ внешней и внутренней среды компании; выявление основных ценностей компании, которые уже сформировались и определение тех ценностей, которые необходимы компании в будущем; разработка мероприятий по формированию непосредственно корпоративной культуры (мероприятия по взаимодействию организации с внешней средой и интеграция внутренних ресурсов и усилий).
6. Сравнительный анализ различных путей развития личности работника позволил в диссертации сформировать модель развития личности работника в организации индустрии туризма, состоящую из пяти этапов, каждый из которых представляет собой набор определенных взаимосвязанных процедур.
7. На основе исследования современных методов обучения, используемых туристским организациями, разработаны рекомендации по выбору методов обучения персонала в зависимости от целей и характеристик деятельности организаций индустрии туризма. А также разработаны конкретные предложения по способам оценки эффективности проводимого обучения, что упростит для туристских организаций выбор наиболее приемлемых и результативных в данных условиях хозяйствования методов обучения персонала.
Публикации по теме диссертационного исследования:
1. Дараган А. Р. Особенности процесса обучения персонала в организациях индустрии туризма // Международный научный форум Молодежь. Спорт. Туризм и памятные Квартальновские научные чтения. М.: РМАТ, 2004. - 0,3 п.л.
2. Дараган А. Р. Факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры в организациях индустрии туризма // 19-ая Всероссийская научная конференция молодых ученых и студентов Реформы в России и проблемы управления. М.: ГУУ, 2004. Вып.1. -0,2 п.л.
3. Дараган А.Р. Развитие персонала в организациях индустрии туризма // Стратегическое планирование и развитие предприятий. Пятый всероссийский симпозиум. М.: ЦЭМИ РАН, 2004.-0,2 п.л.
4. Дараган А.Р. Инновации в сфере обучения персонала для индустрии туризма // Россия: перспективы прорыва в цивилизацию знаний. Пятая межвузовская научная конференция. М.: Российский новый университет, 2004. - 0,3 п.л.
Подп. в печ. 18.05.2004. Формат 60x90/16. Объем 1 печ.л. Бумага офисная. Печать цифровая.
Тираж 50 экз. Заказ № 707.
ГОУВПО Государственный университет управления Издательский центр ГОУВПО ГУУ
109542, Москва, Рязанский проспект, 99, Учебный корпус, ауд. 106
Тел./факс: (095) 371-95-10, e-mail: ic@guu.ru
www.guu.ru
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Дараган, Алексей Робертович
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом в 8 организациях индустрии туризма
1.1. Система управления персоналом в организациях 8 индустрии туризма
1.2. Корпоративная культура и ее роль в повышении 22 эффективности деятельности организаций индустрии туризма
1.3. Факторы, влияющие на формирование корпоративной 33 культуры в организациях индустрии туризма
Выводы по первой главе
Глава 2. Анализ влияния развития персонала на формирование корпоративной культуры в организациях индустрии туризма
2.1. Особенности управления персоналом в российских 45 организациях индустрии туризма
2.2. Развитие персонала в организациях индустрии туризма
2.3. Управление процессом обучения персонала в 70 организациях индустрии туризма
Выводы по второй главе '
Глава 3. Методическое обеспечение развития корпоративной 85 культуры в организациях индустрии туризма
3.1. Методические подходы к формированию корпоративной 85 культуры в организации индустрии туризма
3.2. Методика развития персонала в организации индустрии 94 туризма
3.3. Рекомендации по выбору методов обучения персонала в 104 организациях индустрии туризма
Выводы по третьей главе
Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление развитием корпоративной культуры в организациях индустрии туризма"
В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Для целого ряда стран туризм является источником значительных валютных поступлений; способствует созданию допонительных рабочих мест, обеспечению занятости населения, расширению международных контактов. По сравнению с развитыми странами, роль туризма для национальной экономики России пока не столь значительна, что объясняется отсутствием в России организованной индустрии туризма, как единой системы способной осуществлять деятельность звеньев и элементов на международном туристском рынке, оказывать влияние на формирование туристских потоков и осуществлять обслуживание на уровне мировых стандартов. В настоящее время российская индустрия туризма, использовав очевидные лежащие на поверхности резервы развития, нуждается в поиске таких методов управления, которые позволят ей выжить в конкурентной борьбе на мировом туристском рынке.
В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований у потребителей к качеству туристского продукта персонал организации индустрии туризма является основным фактором, определяющим ее успех на рынке в догосрочной перспективе. Однако реальность такова, что большинство туристских организаций не в состоянии эффективно использовать потенциал своих сотрудников, применяемые ими методы управления персоналом не обеспечивают требуемой производительности труда, качества обслуживания клиентов, удовлетворенности I самих работников. В большинстве случаев данная ситуация объясняется использованием организациями индустрии туризма традиционной системы управления персоналом, возникшей в советский период истории развития нашей страны. В действительности, подобные методы управления персоналом в настоящее время эффективны для организаций, работающих лишь на стабильных рынках, с традиционными потребителями и использующих технологии массового производства, что нельзя сказать об организациях индустрии туризма. Поэтому передовые туристские организации начинают создавать системы управления персоналом, основу которых составляет возрастающая роль личности работника, знание мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с целями и задачами, стоящими перед компанией, наличие развитой корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации.
Это свидетельствует о многократном возрастании значимости наличия в организациях индустрии туризма корпоративной культуры, которая выступает в качестве одного из основных факторов повышения конкурентоспособности туристских организаций, эффективности производства услуг и управления.
Вопросам эффективного управления персоналом как в целом, так и формирования корпоративной культуры в организациях индустрии туризма посвящен целый ряд исследований. Вместе с тем переход к рыночным отношениям, возрастание роли социальной направленности экономической политики государства, наличие жесткой конкуренции на международном и российском туристском рынке требуют решения новых проблем, связанных с необходимостью адекватного реагирования организаций индустрии туризма в политике управления персоналом на существенные изменения как внешней, так и внутренней среды функционирования. К сожалению, исследования в этой области носят разрозненный, фрагментарный характер и далеки пока от разработки комплексного методического обеспечения деятельности туристских организаций по формированию и управлению корпоративной культурой в современных и перспективных условиях.
Цель и задачи исследования. Целью исследования является разработка теоретико-методических положений и рекомендаций по формированию корпоративной культуры в российских организациях индустрии туризма.
Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных задач: определения ключевых факторов, влияющих на формирование корпоративной культуры в организациях индустрии туризма; выявления проблем и особенностей формирования корпоративной культуры в российских организациях индустрии туризма; разработки методических подходов по формированию корпоративной культуры в организациях индустрии туризма; формирование рекомендаций по развитию личности работника в организациях индустрии туризма как основы развития в них корпоративной культуры; выявление зависимости выбора методов обучения персонала от целей и характеристик деятельности организаций индустрии туризма.
Объектом исследования являются российские организации индустрии туризма.
Предмет исследования - эффективное формирование и развитие корпоративной культурой в организациях индустрии туризма.
Методологическую основу исследования составляют системный подход к изучению проблем управления, комплексный экономический анализ, математическое моделирование. Автор в своем исследовании опирася, на отечественные и зарубежные теоретические и методические разработки в области организации и управления индустрией туризма, материалы и рекомендации научных конференций, симпозиумов и семинаров. В работе использована официальная нормативно-правовая документация по управлению индустрией туризма. Базой аналитической работы послужили статистические данные, материалы международных организаций и Госкомстата РФ, публикации, личные опросы, наблюдения и выводы автора, полученные в ходе исследования. При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные развитию теории организации и управления ( И. Ансоффа, И.Н. Герчиковой, В.Д. Марковой, Б.З. Мильнера, М.Х. Мескона, М. Портера, А.Г. Поршнева и др.), экономическим исследованиям в индустрии туризма (В.И. Азара, Ф. Котлера, Н.К. Моисеевой, А.Д. Чудновского и других авторов), управлению персоналом (О.Н. Громовой, Л.И. Евенко, Дж.М. Иванцевича, АЛ. Кибанова, Г.М. Озерова, Э.Х. Шейна и др.).
Наиболее существенные результаты, полученные лично автором: Х выявлены ключевые факторы, влияющие на развитие корпоративной культуры в организациях индустрии туризма, а именно: факторы, оказывающие влияние на управленческую культуру и рабочую среду организации; факторы, влияющие на внешние атрибуты и символы; правила, стандарты и нормы; У общекорпоративные установки;
Х определены главные направления формирования корпоративной культуры в организациях индустрии туризма, основанные на развитии профессиональных и личностных качеств работников и предполагающие совершенствование таких составляющих, как: информированность, мотивация, потребности и знания работников;
Х предложен и обоснован механизм формирования корпоративной культуры в организациях индустрии туризма, включающий ряд этапов: анализ внешней и внутренней среды компании; выявление основных существующих и требуемых в перспективе ценностей компании; разработка мероприятий по взаимодействию организации с внешней средой и интеграция ее внутренних ресурсов и усилий;
Х разработана многоуровневую модель развития личности работника в организации индустрии туризма, состоящая из пяти уровней, каждый из которых представляет собой набор определенных взаимосвязанных процедур;
Х разработаны практические рекомендации по выбору методов обучения персонала в зависимости от целей и характеристик деятельности организаций индустрии туризма, а также сформулированы конкретные предложения по способам оценки эффективности проводимого обучения в организациях индустрии туризма в данных условиях хозяйствования.
Апробация работы и внедрение результатов исследования
Основные положения, методические рекомендации и практические результаты диссертации обсуждены и одобрены на двух научно-практических конференциях, в том числе на Пятом всероссийском симпозиуме ЦЭМИ РАН Стратегическое планирование и развитие предприятий (Москва, 2004 г.) и на 19-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов ГУУ Реформы в России и проблемы управления (Москва, 2004 г.).
Методические рекомендации, позволяющие повысить эффективность деятельности туристских организаций по формированию корпоративной культуры, получили одобрение и приняты к использованию в практической деятельности ряда московских организаций индустрии туризма. Некоторые результаты исследований используются при подготовке спецкурсов и циклов лекций в учебном процессе при подготовке специалистов сферы услуг в Государственном университете управления.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, приложений и списка используемой литературы. В работе 136 страниц, 18 таблиц, 9 рисунков, 2 приложения. Список литературы включает 120 наименований.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Дараган, Алексей Робертович
ВЫВОДЫ ПО ТРЕТЬЕЙ ГЛАВЕ
1. Современные условия конкуренции требуют от организаций индустрии туризма формирования индивидуальной корпоративной культуры. На основе изучения современного российского туристского рынка и опыта работы прогрессивных туристских организаций в диссертации разработана модель формирования корпоративной культуры организации индустрии туризма, состоящая из ряда этапов: анализ внешней и внутренней среды компании; выявление основных ценностей компании, которые уже сформировались и определение тех ценностей, которые необходимы компании в будущем; разработка мероприятий по формированию непосредственно корпоративной культуры (мероприятия по взаимодействию организации с внешней средой и интеграция внутренних ресурсов и усилий).
2. Формирование корпоративной культуры в организациях индустрии туризма возможно на основе использования следующих подходов: внутреннего; когнитивного; символического; побуждающего. Российские туристские организации не дожны ограничиваться использованием какого-либо одного из подходов. Необходимо, учитывая конкретные условия на определенном рынке, детально приспосабливая их к собственным потребностям, применять в сочетании различные подходы и инструменты и находить, таким образом, оптимальный вариант на данный момент времени.
3. Формирование корпоративной культуры невозможно без развития личности управленческого персонала в организациях индустрии туризма. Развитие специалистов в области туризма возможно различными путями: либо путем освоения специализированных дисциплин с использованием интенсивных образовательных технологий, либо путем развития методологического мышления с помощью освоения средств и методов на концептуальном уровне. Первый, путь позволяет увеличить объем знаний и умений специалиста в конкретной профессиональной области, второй увеличивает методологический потенциал специалиста, который позволяет ставить и решать проблемы в любой предметной области, а также развивает корпоративную культуру организации. Сравнительный анализ этих двух путей развития личности работника позволил в диссертации сформулировать многоуровневую модель развития личности работника в организации индустрии туризма. Она состоит из пяти уровней, каждый из которых представляет собой взаимосвязь определенных процедур.
4. Анализ существующего опыта обучения персонала для организаций индустрии туризма свидетельствует, что в большинстве случаев при разработке программ подготовки специалистов не учитывается специфика работы в туристской отрасли. На основе исследования современных методов обучения, используемых туристским организациями, разработаны рекомендации по выбору методов обучения персонала в зависимости от целей и характеристик деятельности организаций индустрии туризма, а также разработаны конкретные предложения по способам оценки эффективности проводимого обучения. На основе результатов оценки эффективности проводимого обучения организация индустрии туризма будет иметь возможность выбора наиболее приемлемых и результативных в данных условиях хозяйствования видов и методов обучения персонала.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
1. Индустрия туризма уникальна тем, что персонал оказывает существенную роль на процесс формирования туристского продукта и является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации. Следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от его мастерства и квалификации. Поэтому цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. Для достижения этой цели необходима координация действий внутрифирменной политики в области управления персоналом и формирования корпоративной культуры. Нормы корпоративной культуры далее найдут свое отражение во всей деятельности организации, окажут позитивное влияние на все ее направления работы, и соответственно, на качество предоставляемых услуг.
2. Для дальнейшего, более углубленного анализа факторы, влияющие на развитие корпоративной культуры в организациях индустрии туризма, целесообразно разбить на две группы:
1) первичные факторы, оказывающие влияние на управленческую культуру и рабочую среду организации;
2) вторичные факторы, влияющие на внешние атрибуты и символы; правила, стандарты и нормы; общекорпоративные установки.
3. Исследование современных особенностей управления персоналом российских туристских организаций, аналитический обзор состояния туристского бизнеса в России позволяет заключить, что спрос на корпоративную культуру у туристских организаций превышает предложение, а значит, в ближайшее время конкурентоспособность организаций на рынке будет определяться наличием у I компаний корпоративной культуры
4. Формирование корпоративной культуры в организации индустрии туризма возможно, только при интенсивной подготовке персонала к управленческой деятельности и дальнейшем развитии как профессиональных, так и личностных качеств работников компаний. Успешное развитие персонала зависит от действия четырех факторов: информированности работника; мотивации; поведения и знаний персонала.
5. На основе изучения современного российского туристского рынка и опыта работы прогрессивных туристских организаций в диссертации разработана модель формирования корпоративной культуры организации индустрии туризма, состоящая из следующих этапов: анализ внешней и внутренней среды компании; выявление основных ценностей компании, которые уже сформировались и определение тех ценностей, которые необходимы компании в будущем; разработка мероприятий по формированию непосредственно корпоративной культуры (мероприятия по взаимодействию организации с внешней средой и интеграция внутренних ресурсов и усилий).
6. Сравнительный анализ различных путей развития личности работника позволил в диссертации сформулировать многоуровневую модель развития личности работника в организации индустрии туризма, состоящую из пяти уровней, каждый из которых представляет собой набор определенных взаимосвязанных процедур.
7. На основе исследования современных методов обучения, используемых туристским организациями, разработаны рекомендации по выбору методов обучения персонала в зависимости от целей и характеристик деятельности организаций индустрии туризма. А также разработаны конкретные предложения по способам оценки эффективности проводимого обучения, что упростит" для туристских организаций выбор наиболее приемлемых и результативных в данных условиях хозяйствования методов обучения персонала.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Дараган, Алексей Робертович, Москва
1. Азар В.И. Экономика и организация международного туризма. М.: Экономика, 1984.
2. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. -М.: Аспект Пресс, 2001.
3. Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение: Учеб. Пособие. Махачкала: ИПЦ Даггосуниверситета, 1998.
4. Ансофф И. Стратегическое управление: Сокр. пер. с англ./ Науч. ред и авт. предисл. Л.И.Евенко. М.: Экономика, 1989.
5. Антропов В.А., Пиличев А.В. Современные проблемы управления персоналом предприятий. Екатеринбург: Институт экономики УрО РАН, 2001.
6. Атаев А.А. Управленческая деятельность: Практика и резервы организации. -М.: Экономика, 1988.
7. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. М.: ЮНИТИ, 1998.
8. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб пособие. М.: Финансы и статистика, 2000.
9. Бир С. Мозг фирмы: Пер. с англ. М.: Радио и связь, 1993.
10. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский Торговый Дом Герда, 2000.
11. Брэддик У. Менеджмент в организации. М.:ИНФРА-М, 1997.
12. Бурстин Д. Американцы: Демократический опыт: Пер. с англ. М.: Группа Прогресс Литера, 1993.
13. В условиях кризиса корпоративная культура является стабилизирующим фактором // Турбизнес. 1998.- № 9.
14. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровойработе. М.: Юристь, 1998.
15. Вихарский О.С. Стратегическое управление: Учебник.-М.: Изд-во МГУ, 1995.
16. Вихарский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Человек, стратегия, организация, процесс: Учебник для экономических специальностей вузов. М.: Изд-во МГУ, 1995.
17. Воронина Л. Смотрите кто пришел .// Управление персоналом. 2000. - №1.
18. Генкин Б.М. Экономика и социология труда: Учебник. М.: НОРМА, 2001.
19. Герасимов Б.Н., Чумак В.Г., Яковлева Н.Г. Менеджмент персонала: учебное пособие / Серия Учебники, учебные пособия Ростов н/Д: Феникс, 2003.
20. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. 2-ое изд., перераб. и доп. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.
21. Гительман Л.Д. Преобразующий менеджмент: Лидерам организаций и консультантам по управлению: Учеб. Пособие. М.: Дело, 1999.
22. Грачев М.В. Суперкадры: управление персоналом в международных корпорациях. -М.: Дело ТД, 1993.
23. Громова О.Н., Мишин В.М., Свистунов В.М. Организация управленческого труда. Учебное пособие. М.: ГАУ, 1993.
24. Гурова Л.Л. Психологический анализ решения задач. Воронеж: ВГУ, 1976.
25. Дафт Р. Организации: Учебник для психологов и экономистов: Пер. с анг. Ч СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2001.
26. Дятлов В.А., Кибанов АЛ., Пихало В.Т. Управление персоналом: Уч. Пос. М.: ПРИОР, 1998.
27. Евенко Л.И. Управление человеческими ресурсами: стратегия и практика. Тез. докладов междунар. конф. Ама-Ата: 1996.
28. Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов. 3-е изд. -Н.Новгород: НИМБ, 2001.
29. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. -М.: Издательство Ось-89, 2001.
30. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2003.
31. Журавлев П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К., Одегов Ю.Г. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджера. М.: Экзамен, 1999.
32. Зеленова Л. А. Становление личности. Горький: Вого-Вятское кн. изд-во, 1989.-169 с.
33. Иванов В.В., Волов А.Б. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе. // Пять звезд. 2001. - № 2.
34. Ивановская Л.В., Свистунов В.М. Обеспечение системы управления персоналом на предприятии. М.: ГАУ, 1995.
35. Иванцевич Дж.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. Основы управления персоналом. М.: Дело,1993.
36. Измайлова Н.В. Как работать с кадрами // Отель. 2003. - № 9.
37. Измайлова Н.В. Нравственность руководителя Ч залог его профессионализма // 0тель.-2001 .-№ 2.I
38. Измайлова Н.В. Что стоит за кадрами? // Отель. 2003. - № 8.
39. Измайлова Н.В., Кобяк М.В., Чернышев А.В. Гостиницы Москвы: поведение человека в организации (в вопросах и ответах): Учебное пособие. М.: Типография Центр оперативной полиграфии, 2000.
40. Измайлова Н.В .Еще раз о человеческом факторе // 0тель.-2001.- № 1.
41. Кадровая политика // 0тель.-2001. № 9.
42. Карлов Б. Деловая стратегия: Концепция, содержание, символы / Пер. с англ. -М.: Экономика, 1973.
43. Карташов С.А., Одегов Ю.Г. Рынок труда: проблемы формирования и управления (на примере г. Москвы). М.: Финстатинформ, 1998.
44. Квартальное В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000.
45. Кибанов А Л. Основы управления персоналом организации: Учебник М.: ИНФРА, 2002.
46. Корниенко В.И. Команда: формирование, управление, эффективность: Учебное пособие. Пермь: Зап.-Урал. Ин-т экономики и права, 1999.
47. Коротков Э.М. Исследование систем управления: Учебник. Ч М.: ДеКа, 2000. -282 с.
48. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. Под ред. Л.А.Воковой , Ю.Н. Каптуревского.-СПб: Питер, 2001.
49. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой.- М.: ЮНИТИ, 1998.
50. Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. М.: 1999.
51. Кротова Е.Л. Рекреационно-туристический комплекс региона: теория и практика реформирования. Екатеринбург: УрО РАН, 2001.
52. Круглов М.И. Структура управления колективом. М.: Русс. дел. лит., 1998.
53. Магура М.И., Курбатова М.Б. Организация обучения персонала компании. М.: ЗАО Бизнес-школа Интел-Синтез, 2002.
54. Магура М.И., Курбатова М.Б. Современный персонал технологии. М.: ЗАО Бизнес-школа Интел-Синтез, 2001.
55. Максимцов М.М, Игнатьева А.В. Менеджмент. М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 1998.
56. Маринин М. Кадровый менеджмент ГТК, связь теории с практикой // Пять звезд: Отели, рестораны, туризм. 2000. - № 1.
57. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятий. М.: ИНФРА-М, 1998. <
58. Мезоэкономика переходного периода: рынки, отрасли, предприятия / Под ред. Г.Б.Клейнера. М.: Наука, 2001.
59. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001.
60. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001.
61. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. М.: Дело, 1992.
62. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник для студентов вузов, обучающихся по эконом. Спец. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФ^А-М, 2000.
63. Мильнер Б.З., Евенко Л.И. Системный подход к организации управления.-М.: Экономика, 1983.
64. Моисева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. Ч М.: Финансы и статистика, 2000.
65. Мол Е.Г. Менеджмент. Организационное поведение: Учеб. Пособие. М.: Финансы и статистика, 2000.
66. Моргунов Е. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. М.: Бизнес-школа Интел-синтез, 2000.
67. Мордовии С.К. Управление человеческими ресурсами: 17-модульная программа для менеджеров Управление развитием организации. Модуль 16. -М.: ИНФРА-М, 2000.
68. Морозов М.А. Экономика туризма. М.: Талер, 2001.
69. Морозов М.А., Федулин А.А. Проблемы подготовки кадров для индустрии туризма. М.: Государственная академия сферы быта и услуг; Институт туризма и гостеприимства, 1999.I
70. Организационное поведение: Учебник для вузов / Под ред. проф. Э.М.Короткова, проф. А.Н.Силина. Тюмень: Вектор Бук, 1998.
71. Орехов В.Д. Особенности корпоративного обучения менеджеров // Управление персоналом. 2002.- № 5.
72. Орлов В.Д. МВА для занятых людей // Управление персоналом. 2002.- № 8.
73. Основы управления персоналом: Учебник для Вузов / Под ред. Б.М. Генкина -М.: Высшая школа, 1999.
74. Оучи У. Методы организации производства. Японский и американский подходы / Сокр. Пер. англ. М., 1984.
75. Павлуцкий А., Алехина О. Обучение действием: новый подход к корпоративному обучению и развитию персонала // Управление персоналом. -2001.-№5.
76. Паркинсон С.Н., Рустамжи М.К. Бизнес это люди. - М.: МИРТ, 1995.
77. Пустынникова Ю., Догов М. Внутрикорпоративное обучение // Турбизнес. -2003. -№ 10.
78. Роль культуры в современной экономике (По материалам Business Week, 2001, 4 Nov., p. 9-11). // Экономика и управление в зарубежных странах. Информационный бюл. ВИНИТИ.- 2002.- № 6.
79. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось-89, 1997.
80. Сенин B.C. Организация международного туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002.
81. Серебряков С. Корпоративная культура в профессиональном ракурсе // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2001.- № 12.
82. Серебряков С. Стратегия компании: строй, курс, политика. // Туризм: практика, проблемы, перспективы.- 2002.- № 4.
83. Скопылатов И.А., Ефремов О.Ю. Управление персоналом. СПб.: Изд-во Смольного ун-та, 2000.
84. Смирнов Б.М. Кадровые нововведения и системе управления персоналом. М.: ГАУ, 2000.
85. Смокин A.M. Менеджмент: основы организации: Учебник. М.: ИНФРА-М, 1999.
86. Сотникова С.И. Управление карьерой: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2001.
87. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. СПб.: Питер, 2000.
88. Супрунова Е.В. Место и роль человеческого капитала в развитии персонала организации в условиях социальной рыночной экономики // История управленческой мысли и бизнеса: Науч. труд IV межд. Кон. М: МГУ, ТЕИС, 2001.
89. Тарекина Т. Как заставить продавать больше // Турбизнес. 2003. - № 5.
90. Тарекина Т. Подбираем менеджеров по-научному // Турбизнес. 2002. - № 9.
91. Тарекина Т., Свиркова Е. Кто предупрежден, тот вооружен // Турбизнес. Ч 2003.-№5.
92. Технологии управления персоналом в России. Опыт профессионалов. М.: лHRC. Кадровый клуб, Книжный мир, 2001.
93. Томсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов / Пер. с англ.- М.: ЮНИТИ,1998.
94. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия: Учебно-практическое пособие. Ч М.: Дело, 2000.
95. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 2000.
96. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. засл. работника высшей школы, проф., д.э.н., Чудновского А.Д. Изд.2-е перераб. и доп. М.: ЮРКНИГА, 2003.
97. Управление это наука и искусство: А.Файоль, Г.Эмерсон, Ф.Тэйлор, Г.Форд М.: Республика, 1992.
98. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 1998.
99. Управление персоналом / Под ред. Т.Ю. Базарова и Б.Л. Еремина. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.
100. Управление планированием деловой карьеры перспективных работников // Кадры. -2002.- №4.
101. Управление современной компанией: Учебник/Под ред. Б.Мильнера и ФЛииса. М.: ИНФРА-М, 2001.
102. Управление человеческими ресурсами: стратегия и практика: Тезисы докладов на международной конференции 26-28 апреля 1996 г. Ч Ама-Ата, 1996.
103. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. -М.: ИНФРА-М.-2000.
104. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник. М.: ЗАО Бизнес-школа Интел-Синтез, 2000.
105. Филиппов А.В. Работа с кадрами: психологический аспект. М.: Экономика, 1990.
106. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003.
107. Фишер С., Дорнбуш Р., Шмалензи Р. Экономика: Пер. с англ. М.: Дело, 1993.
108. Хант Дж. Управление людьми в компаниях: руководство для менеджеров / Пер. с англ. М.: Олимп-Бизнес, 1999.
109. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом: Учеб. Пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
110. Чему и как хочет учиться турбизнес // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2003. - № 4.
111. Ш.Чернышев А.В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. М.: Интел универсал, 2000.
112. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма. М.: Финансы и статистика, 2002.
113. Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство./ Пер. с англ. Под ред. В.А. Спивака. СПб: Питер, 2002.
114. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое пособие. Изд.4-е, перераб. и доп. М.: Бизнес-школа Интел-Синтез, 2000.
115. Alderfer С.Р. Existence, Relatedness and Growth: Human Needs in Organization Settings.-N. Y., 1972.
116. Herzberg F., Maunster В., Snyderman B. The Motivation to Work. N. Y., Wiley, 1959.
117. Maslow A. N. Motivation and Personality. N. J. Harper and Row, 1970.
118. McClelland D. Power: The Inner Experience. -N. J.:Irvington, 1975.
119. Porter L.W., Lawler E.E. Managerial Attitudes and performance. Homewood, IL., 1968.
120. Vroom V.H. Work and Motivation. -N.Y.: Wiley, 1964.
Похожие диссертации
- Организационно-экономический механизм развития малого предпринимательства в территориальном инвестиционно-строительном комплексе
- Управление развитием государственно-частного партнерства в сфере туризма
- Модернизация системы подготовки кадров для индустрии туризма
- Управление развитием сферы туристских услуг России на основе использования франчайзинга