Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Организация управления развитием сферы услуг связи тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Абакарова, Патимат Магомедовна
Место защиты	Махачкала
Год	2010
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Организация управления развитием сферы услуг связи"

На правах рукописи

АБАКАРОВА Патимат Магомедовна

ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ СФЕРЫ УСЛУГ СВЯЗИ

Специальность

08.00.05 ~ экономика а управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами

(сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Махачкала-2010

003490350

Работа выпонена в Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Дагестанский государственный технический университет.

Научный руководитель _____________________________________________________________

кандидат экономических наук, профессор Омарова Жовгарат Магомедовна.

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Магомедова Мадина Маликовна; кандидат экономических наук Аминов Руслан Магомедрасулович.

Ведущая организация Министерство промышленности, транспорта и связи Республики Дагестан.

Защита состоится л /Г 2010 г. в /Г часов на засе-

дании диссертационного совета Д212.052.01 в ГОУ ВПО Дагестанский государственный технический университет, 367015, Республика Дагестан, г. Махачкала, пр. Имама Шамиля, 70, ауд. 202.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО Дагестанский государственный технический университет.

Автореферат разослан л 2010 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета д.э.н., доцент

Халимбеков Х.З.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В условиях рыночных отношений в повышении эффективности общественного производства и решении социальных задач существенно возрастает роль связи как транспортной системы для передачи информации. Телекоммуникации обеспечивают управление общественными и производственными процессами, расширяют возможности общения, обучения и информированности, позволяют экономить затраты. Этот эффект оказывает влияние на все сферы производственной, общественной и личной жизни. Поэтому чрезвычайно важным является повышение эффективности деятельности предприятий связи России и, как следствие, повышение эффективности предоставляемых ими услуг.

В связи со специфическими условиями развития рыночной экономики России, географическими условиями страны и особенностями территориального размещения производительных сил, требуются новые подходы к разработке методик оценки эффективности деятельности предприятий связи и способов её повышения, формированию механизмов управления их развитием.'

Управление развитием сферы услуг связи - это комбинация методик, показателей, процессов и систем, используемых для контролирования и управления производительностью деловой деятельности предприятия сферы услуг.

Решение проблем организации управления развитием сферы услуг связи требует комплексного подхода. Актуальным является разработка ме-. тодики системной организации работ по повышению эффективности функционирования предприятий связи.

Связь - наиболее динамичная отрасль современной России. Темпы роста отечественного рынка информационно-телекоммуникационных услуг в последние годы выше, чем во многих зарубежных странах. В настоящее время в нашей стране, по статистическим данным, насчитывается более 34 мн. чел., пользующихся услугами сотовой связи, что составляет -70 процентов от числа абонентов обычных проводных телефонов. На начало 2008 г. количество постоянных пользователей сети Интернет составило 13,8 мн. чел., а по последним данным к 2010 г. может достигнуть 25 мн. чел. Вместе с тем известно, что преобладающая часть абонентов, пользующихся современными видами связи, сосредоточены в крупных городах, а в почти 37 тыс. населенных пунктов вообще отсутствует телефонная связь.

В регионах страны в настоящее время функционируют как крупные предприятия связи, являющиеся базовыми, доминирующими, преуспевающими, так и другие - альтернативные операторы связи разных размеров, конкурирующие с первыми и между собой за привлечение потребителей: индивидуальных, групповых, корпоративных. Обостряющаяся конкурен-

ция вызвала множество новых явлений, процессов, обстоятельств, связанных с обслуживанием потребителей. При этом до сих пор малоизученными остаются вопросы качественного предоставления услуг связи различным категориям пользователей и эффективной организации деятельности предприятий связи в нынешних условиях хозяйствования, в связи с чем тема исследования является весьма актуальной.

__Степень разработанности научной проблемы. Изучению и поиску решений разнообразных проблем функционирования и развития сферы сервиса в целом и её отдельных отраслей, секторов, групп услуг в нашей стране в современных условиях посвящены многие научные труды отечественных ученых и специалистов. Заметный вклад в развитие экономической науки в сфере услуг на современном этапе вносят E.H. Жильцов, З.Г. Зайнашева, М.М. Качурина, Н.Ю. Круглова, Ш.М. Магомедов, Р.Г. Маннапов, Б. А. Межиров, В.Ю. Морозов, Н.Г. Новикова, А.Г. Новицкий, Н.С. Перекалина, H.A. Платонова, Р.Ю. Попова, А.И. Потемкин, И.А. Рождественская, Н.З. Солодилова, Л.Б. Сульповар, Я.С. Ядгаров. В их научных работах нашли отражение многие актуальные вопросы улучшения организации, управления и развития различных секторов услуг. Однако услуги связи и проблемы организации управления развитием в сфере услуг перечисленными авторами отдельно и глубоко не исследовались.

Деятельность предприятий по услугам связи в той или иной интерпретации рассматривались некоторыми научными работниками, например, Е. Н. Дадеркиной, М. А. Гореликом, Е. А. Голубицкой, Г. М. Жигульской, Г. А. Кузовковой, Ю. И. Мхягаряном, Э. А. Разроевым, Н. П. Резниковой, А. Д. Шереметом.

Анализ этих и других работ показывает, что в настоящее время сформированы основные идеи, положения и подходы для совершенствования теории и практики управления эффективностью в сфере услуг. Между тем вне поля зрения научных разработок остались вопросы организации управления развитием сферы услуг связи. Кроме того, быстрый прогресс информационно-коммуникационных технологий постоянно вносит различного рода изменения в номенклатуру услуг связи, условия конкуренции, применяемые методы и формы обслуживания потребителей. Помимо этого, постоянно развивающиеся организационно-экономические отношения диктуют необходимость совершенствования системы управления как на отдельных предприятиях, так и сферой связи в целом. Из отмеченного следует, что поставленная научная проблема нуждается в серьезном исследовании с учетом современных реалий.

Выявление недостаточно изученных вопросов, решение которых имеет существенное значение для совершенствования организационно - экономического механизма управления развитием сферы услуг связи, позволило сформулировать цели и основные задачи работы.

Цель работы состоит в обосновании научных основ формирования услуг связи, систематизации факторов успешного, функционирования предприятий связи и разработке научно-практических рекомендаций по организации управления развитием этой сферы в регионе в современных условиях.

Исходя из данной цели в диссертации были поставлены и реализованы следующие исследовательские задачи:

- изучение характерных черт, присущих социально-экономической природе услуг связи, выявление особенностей и тенденций функционирования и развития услуг связи в современных условиях жизнедеятельности общества и глобализации;

- обобщение и систематизация услуг связи с учетом появления новых их видов и уточнение понятия луслуги связи;

- определение факторов развития предприятий связи в современных условиях хозяйствования;

- анализ состояния, процессов, тенденций, проблем функционирования компаний в сфере услуг связи региона;

- определение схемы управления развитием деятельности предприятий сферы услуг, обеспечивающую системную организацию работ по повышению эффективности в сфере услуг связи;

- разработка методики использования и внедрения информационных систем при реализации механизма управления развитием сферы услуг связи.

Объектом исследования являются предприятия (фирмы, компании), предоставляющие разнообразные услуги связи в Российской Федерации и Республике Дагестан.

Предметом диссертационного исследования является совокупность теоретических, методических и практических основ формирования системы организации управления развитием сферы услуг связи.

Теоретической основой исследования служат достижения научной мысли отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента, системного подхода к развитию услуг связи.

В процессе проведения исследования были использованы: системно-структурный и системно-функциональный методы анализа, метод анкетного опроса, метод группировки показателей, организационно-управленческое моделирование.

Информационное обеспечение диссертации составили статистические сборники, рабочие материалы министерств и ведомств РФ и РД. В работе также использовались монографии и статьи, опубликованные по проблематике исследования.

Научная новизна диссертации состоит в комплексном выявлении специфики услуг связи, определении особенностей деятельности, факторов и тенденций развития предприятий связи в условиях современной конку-

ренцйи и разработке на этой основе организационно-методических рекомендации по управлению развитием сферой услуг связи.

К оснозным результатам, составляющим научную новизну исследования, можно отнести следующие:

- определены особенности формирования, функционирования и предоставления услуг4 связи, на основе чего обосновано и сформулировано расширенное научное определение понятия луслуга связи и составлена современная классификация услуг связи;

-установлены и систематизированы основные внутренние факторы развития фирмы в сфере услуг связи, обобщены и раскрыты ключевые составляющие успешного функционирования крупной региональной компании по услугам связи, а также разработана блок-схема комплексной стратегии повышения конкурентоспособности базового регионального оператора связи;

- разрабогана методическая схема комплексного управленческого анализа деятельности компании и практические рекомендации по совершенствованию организационной структуры управления базовым оператором связи на основе использования принципов сервисного инжиниринга, технологического менеджмента и аутсорсинга функций с учетом специфики сферы услуг связи;

- обоснованы предложения по формированию организационного механизма управления перспективным развитием услуг связи, включающие разработку комплексной концепции развития этой сферы, создание регионального органа управления в системе государственной власти, образование центра по региональному маркетингу услуг и меры по совершенствованию системы государственного регулирования.

- предложены схема организационно-экономического механизма управления развитием предприятий в сфере услуг связи и методика выбора показателей и определения эффективности деятельности предприятий связи;

- разработаны методические рекомендации по внедрению и использованию информационныл систем в целях совершенствования организационно-экономического механизма управления эффективностью деятельности предприятий в сфере услуг связи;

- предложена структурно - логическая модель информационного обеспечения управления развитием сферы услуг связи, позволяющая повысить качество принимаемых управленческих решений в сфере предоставления услуг связи населению (за счет непрерывного наблюдения и оценки текущего состояния предоставления услуг связи; выявления степени достижений целей управления; выявления приоритетных проблем в сфере оказания услуг связи, сокращения дублирования функций, прозрачности информации д;гя всех уровней субъекта управления и т.д.) и более рационально использо-

яать ресурсы на предоставление услуг связи населению.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты исследований создают реальные организационно-методические предпосыки и возможности ускоренного развития услуг связи в любом регионе страны.. Содержащиеся в диссертации анализ, выводы и предложения мо1ут быть использованы органами государственного управления и отдельными предприятиями сферы услуг, научно - исследовательскими организациями и другими организациями, занимающимися проблемами повышения эффективности услуг связи.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались и получили одобрение на научно - практических конференциях и семинарах, проводимых в ДГТУ в 2004-2008 годах.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, и списка литературы. Объем работы - 130 страниц машинописного текста, содержит 9 таблиц, 11 рисунков, список литературы включает 141 наименование.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены объект, предмет, цель и задачи исследования, раскрыта научная новизна, теоретическая и практическая значимость выпоненного исследования.

В первой главе Исследование развития рынка услуг связи в условиях социально-ориентированной рыночной экономики раскрывается сущность и роль услуг связи, проанализированы особенности развития сферы услуг" связи в рыночных условиях, а также факторы развития сферы услуг.

Во второй главе Формирование системы управления развитием сферы услуг связи рассматривается системный подход к управлению развитием сферы услуг связи, а также организационные аспекты управления и государственного регулирования услуг связи.

В третьей главе Совершенствование организации управления развитием сферы услуг связи предложены формы, структуры механизмы и методы развития сферы услуг связи в регионе.

В заключении обобщены результаты исследования, имеющие теоретическое и практическое значение.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Среди системных составляющих современного социально - экономического развития России важную роль способна и дожна сыграть сфера сервиса, входящая, обволакивающая и пронизывающая практически все секторы и области общественной жизни, но пока не обретшая заслуживающего высокого уровня.

В настоящее время с увеличением роли информации и ее передачи в развитии общества в целом и в экономической сфере, в частности, повышается значимость передачи информации от источника к получателю с минимальными потерями, то есть возрастает роль услуг связи, как транспортом информационной системы.

Сфера услуг связи имеет отраслевые особенности, главными из которых являются следующие: ------------------------------------------------------------------------

- продукт не имеет вещественной формы, а представляет собой полезный конечный эффект;

- процесс потребления услуги неотделим от процесса производства;

- предмет труда не подвергается вещественному изменению, подвергается только пространственному перемещению. Всякое изменение предмета труда является потерей качества для потребителя;

- процесс передата информации двухсторонний и это предъявляет единые требования к технологии предприятий, участвующих в процессе передачи информации. Так как потребитель оплачивает услуги в месте ее предоставления, необходимо перераспределение получаемых доходов между всеми предприятиями, участвующими в процессе передата информации;

- массовый, практически всеобщий характер потребления многообразия услуг определяет широкий круг потребителей, включающий: население; предприятия и учреждения; общественные организации; государственные органы (местные, региональные, федеральные), а также циркулирование услуг связи как внутри этих категорий потребителей, так и между ними.

Существование обозначенной выше специфики услуг связи предопределяет характерные черты функционирования этой отрасли сферы услуг, среди которых следующие:

1) необходимость наличия разветвлённой и надёжной сети связи по территориям страны и регионов;

2) неравномерность нагрузки по часам в течение суток, по дням недели, по месяцам и сезонам года;

3) высокие требования к качеству услуг (точности, срочности, достоверности, надёжности), а значит - к функционированию средств связи;

4) необходимость наличия высокотехнологичной базы, своевременного обновления и переоснащения производства в соответствии с научно- техническим прогрессом;

5) в составе производственных фондов предприятий связи незначительна доля оборотных средств (материалов, запасных частей и др.), которая составляет около 7%, а доля основных производственных фондов (включающих средства , передата информации) является преобладающей - примерно 93%;

6) высокая доля затрат на оплату труда при сравнительно небольшом удельном весе материальных затрат в структуре себестоимости продукции 8

предприятий;

7) очевидная потребность в высококвалифицированных кадрах (рабочих, технических специалистов, обслуживающего персонала, менеджеров);

8) сугубо отраслевой (на федеральном уровне) принцип регулирования деятельности предприятий связи (в том числе частотных ресурсов и назначение платы за их использование);

9) сочетание отраслевого подхода к разработке правил предоставления услуг с преимущественно территориальным способом их освоения, разработки и предложения потребителям;

В результате можно сформулировать следующее определение услуги связи, как особого вида и продукта деятельности предприятий и организаций по транспортировке различной информации по законодательно установленным каналам коммуникаций, позволяющего удовлетворять соответствующие индивидуальные, групповые, общественные потребности и (или) осуществлять необходимые социально-экономические функции обоюдным их пользователям. Данная трактовка расширяет научное представление о сути, содержании и предназначении исследуемых услуг.

В нынешних условиях функционирования и развития сферы связи проявляются и настойчиво заявляют о себе ряд весьма значимых современных тенденций, существенно влияющих на все стороны жизнедеятельности отрасли. Среди них выделяются, прежде всего, следующие:

- динамичное развитие технических устройств связи и технологий, значительное усложнение сетей, расширение возможностей коммуникаций;

- быстрое освоение и внедрение разнообразных новых прогрессивных и эффективных видов услуг связи и форм их предоставления;

- повышение спроса потребителей на мобильные средства связи и высококачественные услуги при одновременном сокращении спроса на традиционные услуги связи (почтовые, телеграфные);

- усиливающаяся конкуренция на рынке услуг связи за счёт заметного увеличения числа хозяйствующих субъектов и использования ими агрессивных методов конкурентной борьбы.

На основе изучения существующих разновидностей услуг связи разработана и предлагается для применения классификация, в которой услуга группируются по ряду признаков, что позволяет осуществить определённую их систематизацию. Данная классификация представлена в табличной форме, что обеспечивает наглядность многообразия услуг связи (табл. 1).

На основе изучения основ теории фирмы, специфики услуг связи и особенностей функционирования предприятий связи определены основные внутренние факторы современного развития фирмы в этой сфере (рис. 1).

Таблица 1

Классификация услуг связи_

Признаки классификации Группы услуг связи

Тип информации Услуги передачи: звука; изображения; текста; цифровых данных; комбинированной информации.

Род услуг 1) почтовая; 2) электрическая.

Биды почтовой связи 1) услуги связи общей почтовой связи; 2) услуги специальной почтовой связи 3) услуги курьерской связи.

Виды электрической связи 1) местная телефонная связь: а) городская и б) сельская; 2) междугородняя (межрайонная) телефонная связь; 3) международная телефонная связь; 4) документальная электросвязь: а) услуги телеграфа; б) услуги телекса, факсовой связи; в) телематические услуги: электронная почта; услуги Интернета; 1Р-телефония. 5) Проводное вещание (радио); 6) Телевидение; 7) Радиосвязь; 8) Беспроводная радиосвязь (мобильная): а) сотовая; б) пейджинговая;

Степень доступности услуг связи 1) общедоступные (жизненно необходимые) услуги; 2) услуги широкого и специального спроса; 3) элитные (дорогостоящие - для высокообеспеченных потребителей) услуги.

Для большинства отечественных предприятий в сфере услуг связи насущными являются вопросы организации эффективной системы управления, приспособления повседневной деятельности к изменяющимся рыночным условиям, формирования оптимального размера компании в целом и её отдельных структурных подразделений.

На практике каждая компания (фирма, предприятие) уникальна и неповторима, имеет специфическую структуру, внутренние связи, процессы, культуру, методы управления, которые своеобразно взаимодействуют между собой и с внешней средой. А это, в свою очередь, создаёт особый стиль рыночного поведения, функционирования и развития. Вместе с тем, построение эффективной деятельности дожно опираться на общие научные принципы формирования системы управления компанией, ю

Рисунок 1 - Основные внутренние факторы современного развития фирмы в сфере услуг связи

Методологическую основу формирования современной сисгемы управления компанией в сфере услуг связи могут составить общенаучные положения, на базе которых конкретная фирма способна будет, во-первых, наиболее поно реализовать свои миссию, цели, задачи и функции; во-вторых, оптимизировать комбинацию производственных и социальных факторов эффективного обслуживания потребителей и хозяйствования; в-третьих, интегрировать разнообразные экономические и социальные интересы всех участников жизнедеятельности и сервис-процессов; в-четвёртых, обеспечивать высокую мотивацию и развитие персонала; в-пятых, получать и укреплять рыночные преимущества в конкурентной борьбе; в-шестых, соответствовать характеру и уровню развития организационно-экономических отношений; в-седьмых, воспринимать и использовать научно-технические достижения; в-восьмых, создавать условия для самостоятельного и устойчивого собственного разви-

тля; в-девятых, способствовать социально-экономическому развитию региона.

Для достижения ключевой цели бизнеса - превращения оператора связи в высокорентабельное современное предприятие обычно используется ряд отдельных стратегий повышения его конкурентоспособности, в частности такие: технологического обновления фирмы; сегментирования рынка услуг связи; дифференциации услуг; опережающего реагирования на изменение спроса потребителей; диверсификации бизнеса; гибкой тарифной политики. В современных условиях обострения конкуренции некоторые базовые региональные операторы связи используют комплексные стратегии (рис.2). Следование данной стратегии позволяет компании успешно функционировать и укреплять свои рыночные позиции в регионе.

Наряду с реализацией отмеченных ключевых условий к организации деятельности предприятия сферы услуг связи, имеются ещё два требования, сохраняющие исключительную ценность, это - применение методов аутсорсинга и организация научно обоснованного управленческого анализа.

Без системно поставленного управленческого анализа чрезвычайно затруднительно выявлять проблемы и резервы деятельности компании. Организация работы по внедрению системы управленческого анализа сегодня сдерживается отсутствием квалифицированных специалистов по этой проблематике и методических рекомендаций, применительно к услугам связи. Вместе с тем, объективная потребность в этом у регионального оператора связи уже назрела.

Структура и объем информации в предприятиях связи определяется методическими рекомендациями вышестоящих организаций, нормативными актами и запросами органов государственной власти. Информация отображается в объеме бухгатерской отчетности по РСБУ (на основе единого плана счетов), подготовки международной отчетности, статистических форм наблюдения, испонения бюджета и раздельного учета доходов и затрат. В региональных компаниях электросвязи входящих в состав ОАО Связьинвест сбор информации осуществляет система сбора и консолидации информации (ССКИ) которая формирует единый пакет запроса информации (ЕПЗИ). ССКИ организована на базе программных продуктов АСБУ1С и Comshare. Успешная реализация работ на данном этапе возможна только при использовании BI (Business Intelligence) технологий.

Технология BI дожна являться средством, которое дожно упрощать управленческий анализ и поддерживать процесс принятия решений. Точная, годная к употреблению и своевременная информация все чаще рассматривается в качестве одного из важнейших факторов при управлении бизнес-процессами.

Рисунок 2 - Блок-схема комплексной стратегии повышения конкурентоспособности базового регионального оператора на рынке услуг связи

На практике .кроме АСБУ 1С и Comshare предприятия связи используют автоматизированные системы расчетов (АСР СТАРТ, АСР МАСКР), автоматизированные системы подготовки бюджетов, автоматизированные системы технического учета. Широкое распространение получили системы поддержки принятия решений (Oil IP) - информационно-аналитические системы ЧERP, программы взаимодействия с клиентами CRM, программы для опера- Ч тивной аналитической обработки информации OLAP и.т.д.

Необходим постоянный анализ происшедших в организации изменений, анализ новых проблем - либо выявленными в ходе реализации управленческих решений, либо возникшими как следствие достижения организацией нового состояния. При решении проблем необходимо применять комплексный подход, при котором учитывается взаимосвязь различных аспектов деятельности предприятия. Задача менеджмента при решении проблем включает в себя взаимодействие различных видов деловой активности, затрагивает технологические, экономические, финансовые, юридические, психосоциологические, политические и другие аспекты деятельности предприятия. При. этом управленческими воздействиями будут действия менеджмента предприятий связи по нескольким типичным сценариям в зависимости от качества или уровня ситуации:

. - действия, направленные на исправление ситуации, которая ухудшилась (например Ч появление активных конкурентов на рынке междугородной связи и предоставления новых услуг);

- действия, направленные на усовершенствование ситуации, которая уже существует (например - необходимость модернизации сети для расширения предоставления услуг);

- действия, направленные на создание совершенно новой ситуации (например - разделение технологической и коммерческой деятельности).

Важнейшей проблемой создания условий для удовлетворения потребностей населения в услугах связи является недостаточная методологическая оснащенность процесса организации управления развитием в этой сфере. Для разрешения этой проблемы, в первую очередь, нужна информация, которая позволит оценить текущее состояние предоставления услуг связи и спрогнозировать их будущее развитие с учетом целей и задач их развития в целом. Все это вызывает необходимость моделирования информационных систем в области управления в сфере услуг.

Определяющим элементом методологии управления в сфере услуг связи является определение целей управления. В диссертационной работе генеральная цель управления в сфере услуг связи определяется как создание на территории муниципального образования условий для удовлетворения потребностей населения. Поскольку законодательно установленные пономочия органов местного самоуправления в сфере предоставления услуг связи и в сфере предоставления коммерческих услуг разли-

чаются, то различаются и цели управления этими группами услуг. Цели управления в сфере бюджетных и коммерческих услуг, в свою очередь, включают в себя цели управления разными видами услуг связи. Частные же цели определяются исходя из проблем, выявленных в результате анализа предоставления услуг связи.

В соответствии с указанными целями управления в качестве составных частей структурно-логической цели информационного обеспечения управления в сфере услуг связи разработана схема информационного обеспечения управления в сфере услуг связи.

Структурно-логическая схема информационного обеспечения управления в сфере услуг связи включают в себя четыре блока: Блок оценки качества и количества предоставляемых услуг, Блок планирования, Блок мотивации и Блок контроля. Каждый блок, в свою очередь, включает в себя реализацию ряда мероприятий. При этом нормотворческая деятельность органов местного самоуправления не выделяется в отдельный компонент, поскольку осуществляется при реализации практически всех мероприятий.

Схема информационного обеспечения управления в сфере услуг связи отражена на рис. 3.

Для сбора информации о качестве и количестве предоставляемых населению услуг связи предлагается использовать такой маркетинговый инструмент как мониторинг. Как известно, необходимым условием осуществления мониторинга является создание системы показателей, достоверно отражающих качество и количество предоставляемых населению услуг. При этом система показателей предоставления услуг связи дожна включать в себя как показатели, базирующиеся на статистических данных предоставления услуг связи, так и показатели, получаемые в ходе репрезентативных социологических исследований. Исследования показывают, что использование только статистических показателей, не позволяет получить достоверную информацию о реальной ситуации в сфере предоставления услуги. Например, показатели, отражающие предоставление услуг связи населению, иногда занижаются или завышаются самими операторами связи, а имеются случаи, когда и вовсе не фиксируются в отчетности. Более того, в настоящее время существуют сложности со сбором информации о деятельности различных операторов связи. Производителями услуг связи не соблюдаются сроки предоставления информации, а данные различных отчетов за один отчетный период часто противоречат друг другу. Поэтому реальную оценку предоставления услуг связи в современных условиях можно установить, лишь комбинируя данные официальной статистики с данными, отражающими мнение жителей по поводу предоставления этихуслут.

Блок оценки качества и объема предоставляемых услуг Блок планирования Блок мотивации Блок контроля

-анализ результатов мониторинга; - проведение мониторинга предоставления услуг; - выбор метода проведения мониторинга; -разработка системы показателей мониторинга. - распределение финансовых ресурсов между производителями услуг связи услуг; - разработка системы муниципального заказа; - разработка системы адресных льгот, - определение необходимых для предоставления информационных услуг ресурсов, (с учетом финансовых возможностей операторов связи): - разработка критериев предоставления услуг связи; -разработка дерева целей управления в сфере услуг связи; -составление перечня услуг, предоставление которых дожно осуществляться для максимального удовлетворения в услугах связи. - мотивация производителей услуг;. - увеличение финансирования; - привлечение к разработке управленческих решений по проблемам предоставления услуг связи профессиональных маркетологов и др-; - информирование о возможностях совместного решения проблем в сфере предоставления услуг связи и др.; - мотивация хозяйствующих субъектов: -создание колегиального органа при Главе администрации с участием руководителей различных операторов связи - информирование о проблемах в сфере предоставления услуг связи. - контроль расходования различных ресурсов производителями услуг связи; | - проведение совместных с государственными и другими контролирующими органами плановых и внеплановых проверок производителей ! услуг связи; | - разработка системы документооборота между контролирующими органами. ; 1 1

Рисунок 3 - Схема информационного обеспечения управления в сфере услуг связи

Предлагаемый в работе перечень показателей мониторинга включает в себя как статистические данные, собираемые как в рамках государственной статистики, так и на уровне муниципального образования, а также показатели, полученные в результате социологических исследований. При этом перечень показателей статистики различается в зависимости от групп услуг: для услуг связи и коммерческих услуг. Перечень же показателей, получаемых в ходе социологических исследований, является одинаковым как для бюджетных, так и для коммерческих услуг.

1. Статистические показатели:

- расходы на предоставление каждого вида услуг связи;

- число потребителей каждого вида услуг;

- удельный вес разных социальных групп в структуре потребителей каждого вида услуг связи; , .

- количество производителей (продавцов) каждого вида услуг по организационно-правовым формам и формам собственности;

- . среднесписочная численность работающих в организациях, предоставляющих (продающих) услуги (по каждому виду услуг);

- качественные характеристики работающих в организациях, предоставляющих (продающих) услуги (по каждому виду услуг связи);

- показатели качества каждого вида услуг;

- структура себестоимости каждого вида услуг и др.;

- доходы местного бюджета, полученные от производителей (продавцов) каждого вида услуг;

- число потребителей каждого вида услуг;

- удельный вес разных социальных групп в структуре потребителей каждого вида услуг;

- показатели качества каждого ввда услуг;

- количество производителей (продавцов) каждого вида услуг по организационно-правовым формам и формам собственности;

- среднесписочная численность работающих, в организациях, предоставляющих (продающих) услуги (по каждому виду услуг связи);

- объем предоставленных населению услуг каждого вида;

- рыночная цена кавдого вида информационных услуг;

- издержки производства каждого вида услуг и др. .

2. Показатели, получаемые в результате социологических исследований:

2.1. Структура потребителей по степени удовлетворенности услугами связи (для каждого вида услуг по пятибальной шкале).

2.2. Причины неудовлетворенности информационными услугами (для каждого вида услуг оценивается удельный вес потребителей, неудовлетворенных разными аспектами предоставления услуги):

- низкий профессиональный уровень производителей (продавцов) услуг;

- узкий ассортимент;

- недоступность услуги;

- слабая информированность населения о своих правах при потреблении услуги и др.

------- 2.3. Величина неудовлетворенного спроса (удельный вес потребителей, желающих получить разные виды услуг).

2.4. Показатели степени удовлетворенности созданными на территории муниципального образования условиями для реализации разных потребностей (по каждой сфере удельный вес оценок по пятибальной шкале):

2.4.1. условия для удовлетворения потребностей духовной жизни:

2.4.2. условия для удовлетворения культурных потребностей и потребностей в образовании;

2.4.3. условия для удовлетворения потребностей в сфере коммуникаций:

2.43.1 условия для удовлетворения потребностей в передвижении;

2.4.3.2 условия для удовлетворения потребностей в производстве, передаче и обмене информацией.

Источниками информации для сбора статистических показателей, в первую очередь, являются отчеты производителей услуг и результаты проверок контролирующих организаций (государственных органов, независимых организаций и т.д.).

Показатели же, основанные на результатах социологических исследований, предлагается разделить на четыре группы. При этом первые две группы этих показателей необходимы для того, чтобы оценить степень удовлетворенности населения предоставляемыми в отчетном периоде услугами связи. При этом перечень показателей этих групп при проведении мониторинга отдельных видов услуг может быть конкрегизирован путем добавления показателей, характеризующих отдельные аспекты предоставления этих услуг.

Третья и четвертая группа этих показателей необходимы для определения тех видов услуг связи, которые хотели бы получать жители на территории конкретного муниципального образования.

Ключевая роль в разработке и реализации региональной концепции развития системы услуг связи будет принадлежать государству, его органам управления. Так, в формирующуюся в данное время в Республике Дагестан такого рода концепцию диссертант считает необходимым внести несколько основополагающих положений, которые заложат прочный фундамент реальности, надежности и поноты её выпонения. Прежде всего, дожна бьггь глубоко осознана идеология решающей роли государственной политики в 18

создании современной сферы связи. Последнее предполагает широкомасштабную компьютеризацию процессов обработки, переработки и передачи информации во всех сферах жизнедеятельности общества, активное использование информационно-коммуникационных технологий (ИКТ), систем и средств связи, потребления разнообразных услуг.

Основные направления государственной политики РД в этом деле дожны включать:

- государственную поддержку приоритетных и новых перспективных отечественных ИКТ на основе результатов фундаментальных и прикладных исследований, проводимых научными учреждениями, иными организациями и ведомствами Республики Дагестан, в рамках республиканских и федеральных программ, обеспечение их бюджетного финансирования;

- стимулирование использования ИКТ отечественной разработки при условии их конкурентоспособности в различных финансируемых из государственного бюджета проектах и программах информатизации;

- создание в сфере предоставления телекоммуникационных услуг экономически привлекательных условий отечественным коммерческим структурам (операторам сотовой и пейджинговой связи, 1Р-телефонии, сетей передачи данных республиканского и городскою уровней, провайдерам сети Интернет) с целью снижения высокого уровня монополизации услуг, повышения конкуренции, увеличения качества и разнообразия услуг;

- создание благоприятных условий для отечественных и иностранных инвесторов, в том числе путем предоставления льгот по налогам, платежам за землю и выделения удобных земельных участков для нового строительства объектов связи;

- государственное участие в формировании лизинговой деятельности по оборудованию и сетям связи;

- содействие развитию электронного маркетинга и электронной коммерции для создания и продвижения предприятиями их продукции и услуг, расширения кооперации с отечественными и зарубежными производителями, оказания разнообразных услуг потребителям через Интернет, поддержку оффшорного программирования.

Одновременно с активной государственной поддержкой очевидно необходимыми являются меры по привлечению к развитию сферы связи крупного и малого бизнеса, причем как внутри республики, так и из-за её пределов - на условиях совместного осуществления проектов и программ.

Практика подсказывает, что для организации разработки и реализации региональной концепции перспективного развития услуг связи необходимо определить пономочный орган испонительной власти, обладающий правами по координации и регулированию деятельностью в этой области.

С учетом сложившейся системы органов государственного управления

в Республике Дагестан и в соответствии с намечаемыми задачами и функциями диссертантом предлагается создать при Правительстве РД новый республиканский орган - Г осударственный комитет по связи и информатизации (Госкомсвязи РД), который будет находится в подчинении заместителя премьер-министра, курирующего вопросы промышленности, услуг и малого предпринимательства. _________________________ _________________________________________________

Создание предлагаемого Госкомитета РД по связи и информатизации возможно без увеличения штатной численности и расходов на содержания путем преобразования отраслевых отделов Аппарата Правительства РД, которых сейчас 11 (80 чел. - в основном дублирующих функции министерств) и перераспределения численности.

Основными задачами Госкомсвязи РД будут следующие:

-анализ итогов функционирования всех операторов связи, действующих на территории республики, поквартально и за год на основании статот-четности и оперативных данных предприятий;

- прогнозирование объемных и натуральных показателей развития отрасли связь и информатизация на краткосрочный, среднесрочный и догосрочный периоды;

-разработка концепции комплексного развития сферы услуг связи в расчете на перспективу;

- координация деятельности операторов связи, функционирующих в РД, и других хозяйствующих субъектах, а также региональных и местных органов управления, привлекаемых для реализации концепции и программ развития системы связи в республике;

- подготовка заключений по господдержке социально значимых инвестиционных проектов и программ, реализуемых на территории РД;

- формирование предложений и мероприятий по повышению инвестиционной привлекательности предприятий, проектов и территорий с позиций вложения финансовых и материально-технических ресурсов в развитие сферы связи;

- разработка мероприятий по развитию новых инвестиционных инструментов (лизинга, займов, долевого участия и т. п.);

- развитие регионального маркетинга услуг связи и подготовка рекомендаций операторам связи по освоению и внедрению новых видов услуг и форм обслуживания;

- содействие формированию государственных информационных ресурсов и их использованию органами государственной власти, хозяйствующими субъектами и населением республики;

- содействие созданию телекоммуникационной транспортной цифровой сети передачи данных органов государственной власти РД и формирование на её базе регионального сегмента сети Интернет для республиканских и

местных органов управления и бюджетных организаций;

- внедрение современных систем поддержки принятия обоснованных управленческих решений на основе новейших ИКТ;

- обеспечение интелектуальной и правовой защиты информационных ресурсов и систем, сетей и средств связи;

- разработка проектов нормативно-правовых актов и методических материалов по совершенствованию деятельности в данной сфере, в том числе по госрегулированию рынка услуг связи.

Названные задачи свидетельствуют о межотраслевом характере деятельности предлагаемого республиканского органа управления.

Формирование и функционирование Госкомсвязи РД будет представлять собой организационную основу механизма управления комплексным развитием сферы связи в рамках региона.

Наряду с организационно-экономическими мерами по развитию системы услуг связи на региональном уровне необходимы также, инструменты воздействия и со стороны федеральных органов, и главным образом, на инвестиционные процессы. Имеются в виду как прямые инструменты (госинвестирование, господдержка финансами, кредитами, активами, концессиями), так и косвенные (льготы, квоты, тарифы, отдельные соглашения, а также нормативно-правовые и институциональные мероприятия). В контексте этого важное значение будут иметь стимулирующие меры, направленные либо на увеличение доходности инвестиций, либо на снижение рисков инвестиционных вложений. Здесь речь вдет о следующих мерах: макроэкономических (расширение и активизация потребительского спроса, денежно-кредитная политика и др.); налоговых (снижение НДС, отмена налога с продаж, восстановление льготы по налогу на прибыль, направляемую на инвестиции в производство); финансовых (субсидии, льготные кредиты, госгарантии); институциональных (защита от конкуренции со стороны импорта, госзаказ, введение норм ускоренной амортизации); специальных (помощь в социально-культурной адапта-щш, снятие информационной ассиметрии и неравенства в использовании ры-чагоЕ законоггрименения для иностранных и локальных инвесторов); а также других мер, определенных государственной инвестиционной политикой Российской Федерации. Без активного и поноценного применения указанных инструментов эффективная деятельность по переоснащению и модернизации дорогостоящей техники предприятий связи в ближайшие годы не представляется возможной.

Как уже отмечалось, в целях ускоренного и результативного развития системы современных услуг связи в наши дат необычайно актуальной становится задача проведения емких и качественных маркетинговых исследований, дающих эффективные ключи к обоснованной организации практической деятельности. Особенно важен сегодня маркетинг услуг связи в региональном

масштабе. Основное назначение такого маркетинга состоит в выявлении реального и потенциального спроса потребителей в многообразии услуг, вьщаче практических рекомендаций по освоению, продвижению, развитию конкретных видов услуг или их сочетаний, а также совершенствованию инфраструктуры связи на соответствующих территориях. Фундаментальное и грамотное осуществление регионального маркетинга услуг связи оказывает одновре-_ меню многоаспектное содействие социально-экономическому развитию ре-Ч шона в целом.

Научно обоснованный региональный маркетинг услуг связи дожен содержать многогранный комплекс разнообразных мероприятий и действий, позволяющих в частности обеспечивать:

-сегментацию рынка по основным видам и разновидностям услуг, выявлению сложившихся и потенциально возможных групп потребителей;

-учет специфических запросов различных групп потребителей тех или иных услуг и форм их предоставления;

- формирование оптимального ассортиментного набора услуг по отраслевым группам услуг, секторам экономики и социальной сферы, территориям;

- определение перспективной ассортиментной политики, разработку программ обновления перечня видов услуг и форм обслуживания по секторам и сегментам рынка;

-расчет необходимых масштабов деятельности (производственных мощностей) операторов связи, объёмов предложения и возможностей предоставления услуг согласно предъявляемого или возникающего спроса потребителей;

-обоснование увеличения числа новых предприятий (подразделений) в соответствующих секторах рынка связи, а также их рационального территориального размещения;

-определение потребности в инвестициях;

-создание инвестиционной привлекательности конкретных фирм и видов услуг сервиса;

-выработку разумной ценовой политики операторов связи;

-улучшение информационно-рекламной деятельности и др.

Тем самым, региональный маркетинг услуг связи будет формировать определённый круг целей, задач и действий, направленных на создание, поддержание и развитие эффективной системы, способной обеспечивать удовлетворение современных потребностей сообщества и быть конкурентоспособной по отношению к внешнему экономическому пространству.

Формирование системы регионального маркетинга услуг неразрывно связано с созданием надёжной достоверной информационной базы и обеспечением её чёткого функционирования. А это в свою очередь требует систем-

ного подхода к организации получения разнообразной и достаточно большой по объёму информации, её обработки и анализа в процессе выработки выверенных маркетинговых решений. Поэтому информационная система регионального маркетинга услуг связи дожна строиться на комплексной основе с увязкой всех компонентов её предметной области, что достигается применением современных средств информационно-вычислительной техники и программных продуктов. В этой связи представляется целесообразным формирование в системе регионального маркетинга услуг подсистемы мониторинга. Данную подсистему (пока мало где используемую) следует формировать поэтапно с максимальным использованием действующих структур и информационных потоков о состоянии сферы услуг по отраслям, видам деятельности и уровне сервиса по различным категориям потребителей, причём в тесной взаимосвязи с раннее созданными в регионе информационными сетями по различным направлениям хозяйствования.

С учётом изложенных позиций предлагается создание регионального центра по маркетингу услуг при Торгово-промышленной палате Республики Дагестан (ТПП). Учредителями этого центра могут выступить: Торгово -промышленная плата РД; Правительство республики в лице министерства имущественных отношений и предлагаемого нового органа - госкошгтета по связи и информатизации; ряд сервисных организаций, консатинговых фирм, учебных заведений. Месторасположение маркетингового центра обосновывается исходя их нескольких критериев, соответствующих концепции регионального маркетинга услуг, среди которых наиболее важными представляются следующие:

- наличие наиболее крупной и хорошо оснащенной информационной базы для проведения системных исследований и разработок;

- поддержка республиканских органов управления;

- сложившаяся разветвлённая устойчивая система взаимодействия множества (более 560) хозяйствующих субъектов республики;

- наличие выхода на внешние рынки и организационно-экономических отношений с внешними субъектами республики.

При всём при этом, ТПП является некоммерческой общественной организацией, что придаёт ей статус относительно независимого формирования, выражающего общие экономические интересы хозяйствующих субъектов и государства в регионе. Вместе с тем, намечаемый центр будет функционировать на коммерческой основе.

Основные положения и результаты диссертационного исследования опубликованы в следующих работах:

I. Статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных ВАК:

1. Омарова Д.М., Абакарова П.М. Основные факторы эффективного функционирования и современного развития фирмы в сфере услуг связи // Транспортное право. - 2006. - №4. (6,4/0,2 пл.).

О. Статьи, опубликованные в других научных журналах и изданиях:

2. Абдулаева Т.К., Абакарова П.М.Организация развития маркетинга услуг в современных условиях // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем. Материалы Всероссийской научно-практической конференции : сборник научных трудов. - Махачкала: ДГТУ, 2004. (0,3/0,1 пл.);

3. Абдулаева Т.К., Абакарова П.М. Организация управления развитием сферы услуг в современных условиях // Теория и практика управления социально-экономическими процессами : сборник научных трудов. - Махачкала: ДГТУ, 2004. (0,1/0,05 пл.);

4. Омарова ДМ., Абакарова П.М. Теоретические аспекты управления в сфере муниципальных услуг // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем. Материалы II Всероссийской на-учно-ирактичеекой конференции : сборник научных трудов. - Махачкала: ДГТУ, 2005. (0,4/0,2 пл.);

5. Омарова Д.М., Абакарова П.М. Организационно-экономические аспекты успешной деятельности базового регионального оператора связи И Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона: сборник научных трудов. - Махачкала: ДГТУ, 2006. (0,3/0,2 пл.).

6. Абакарова П.М. Приоритетные вопросы государственного регулирования сферы услуг связи // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона : сборник научных трудов. - Махачкала: ДГТУ, 2008. (0,2 пл.).

7. Абакарова П.М. Анализ состояния и тенденции развития сферы услуг связи на современном этапе// Обзорно-аналитический материал. - Махачкала: ДЦНТИ, 2009 (1,25 пл.).

Формат 60x84 1/16. Бумага офсет 1. Печать ризографная. Гарнитура Тайме. У сл.п. л. 1,5 изд. л. 1,5 Заказ № 540-09. Тираж 100 экз. Отпечатано в тип. ИП Тагиева Р.Х. г. Махачкала, ул. Гамндова, 2 "РРОРМАТ"

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Абакарова, Патимат Магомедовна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА УСЛУГ СВЯЗИ В УСЛОВИЯХ СОЦИАЛЬНО-ОРИЕНТИРОВАННОЙ РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКИ.

1.1. Экономическая сущность и особенности развития сферы услуг связи.

1.2. Анализ специфических особенностей развития сферы услуг связи в рыночных условиях.

1.3. Факторы развития сферы услуг связи.

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ СФЕРЫ УСЛУГ СВЯЗИ.

2.1. Системный подход к управлению развитием сферы услуг связи на этапе стабилизации экономики.

2.2. Организационно-экономические аспекты управления развитием сферы услуг связи.

2.3. Приоритетные вопросы государственного регулирования сферы услуг связи.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ СФЕРЫ УСЛУГ СВЯЗИ.

3.1. Проектирование организационных структур управления развитием предприятия сферы услуг связи.

3.2. Построение структурно-логической схемы информационного обеспечения организации управления развитием в сфере услуг связи.

3.3. Формирование организационного механизма регионального управления развитием услуг связи.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организация управления развитием сферы услуг связи"

Актуальность темы исследования. В условиях рыночных отношений для повышения эффективности общественного производства и решении социальных задач существенно возрастает роль сферы услуг связи как транспортной системы, осуществляющей передачу информации. Телекоммуникации являются неотъемлемой составляющей управления общественными и производственными процессами, они расширяют возможности общения, обучения и информированности, позволяют экономить затраты. Этот эффект оказывает влияние на все сферы производственной, общественной и личной жизни. Поэтому чрезвычайно важными являются проблемы повышения эффективности организации управления развитием сферы услуг связи и, как следствие, повышение конкурентоспособности и качества подобного рода услуг.

В связи со специфическими условиями развития рыночной экономики в России, географическими условиями страны и особенностями территориального размещения производительных сил, требуются новые подходы к разработке теоретических основ и методик оценки эффективности деятельности предприятий связи, а так же формированию механизмов управления их развитием.

Организация управления развитием сферы услуг связи - это интегрированный процесс, направленный на обеспечение условий достижения целей развития предприятий данной сферы, повышение эффективности их функционирования и укрепление своих позиций на рынке.

Решение проблем организации управления развитием сферы услуг связи и ее первичных звеньев требует комплексного, системного подхода. Это обусловлено тем, что связь - наиболее динамичная отрасль современной экономики. Темпы роста отечественного рынка " информационно-телекоммуникационных услуг в последние годы выше, чем во многих зарубежных странах. Согласно статистическим данным, сегодня в нашей стране насчитывается более 34 мн. чел., пользующихся услугами сотовой связи, что составляет - 70 процентов от числа абонентов обычных проводных телефонов. На начало 2008 г. количество постоянных пользователей сети Интернет составило 13,8 мн. чел., а к концу 2010 г. может достигнуть 25 мн. чел. Вместе с тем известно, что преобладающая часть абонентов, пользующихся современными видами связи, сосредоточены в крупных городах, однако почти в 37 тыс. населенных пунктов вообще отсутствует телефонная связь.

В настоящее время в регионах страны функционируют как крупные предприятия связи, являющиеся базовыми, доминирующими, преуспевающими, так и другие - альтернативные операторы связи, конкурирующие между собой за привлечение потребителей: индивидуальных, групповых, корпоративных. В этой связи обостряющаяся конкуренция вызвала множество новых явлений, процессов, обстоятельств, связанных с обслуживанием потребителей. При этом до сих пор малоизученными остаются вопросы качества предоставляемых услуг связи различным категориям пользователей и организации эффективной деятельности предприятий связи в современных условиях хозяйствования. В связи с чем тема исследования является весьма актуальной и значимой как для теории, так и для практики.

Степень разработанности научной проблемы. Изучению и поиску решений проблем функционирования и развития сферы услуг в целом и её отдельных отраслей в современных условиях посвящены многие научные труды отечественных ученых и специалистов. Значительный вклад в развитие экономической науки в сфере услуг внесли E.H. Жильцов, З.Г. Зайнашева, М.М. Ка-чурина, Н.Ю. Круглова, Ш.М. Магомедов, Р.Г. Маннапов, Б. А. Межиров, В.Ю. Морозов, Н.Г. Новикова, А.Г. Новицкий, Н.С. Перекалина, H.A. Платонова, Р.Ю. Попова, А.И. Потемкин, И.А. Рождественская, Н.З. Солодилова, Л.Б. Сульповар, Я.С. Ядгаров. В их научных работах нашли отражение многие актуальные вопросы, управления предприятиями различных отраслей сферы услуг. Однако услуги связи и проблемы организации управления развитием данной сферы экономики отдельно и глубоко не исследовались.

Кроме того быстрый прогресс информационно-коммуникационных технологий постоянно вносит различного рода изменения в номенклатуру услуг связи, условия конкуренции, применяемые методы и формы обслуживания потребителей. Помимо этого постоянно развивающиеся организационно-экономические отношения диктуют необходимость совершенствования организации управления как отдельными предприятиями, так и сферой услуг связи в целом. Из вышесказанного следует, что поставленная научная проблема нуждается в серьезном исследовании с учетом современных реалий развития отечественной экономики и практики хозяйствования.

Недостаточная изученность вопросов, решение которых имеет существенное значение для повышения эффективности организации управления развитием сферы услуг связи и ее первичных звеньев, позволило сформулировать цели и основные задачи исследования.

Цель работы состоит в разработке и обосновании теоретических и методических положений по совершенствованию организации управления сферой услуг связи, способствующие повышению эффективности ее функционирования и развития в современных условиях рыночных преобразований.

Исходя из данной цели в работе были поставлены и решены следующие задачи:

- изучение особенностей, присущих социально-экономической природе услуг связи, выявление тенденций функционирования и развития сферы услуг связи в современных условиях жизнедеятельности общества и глобализации экономики;

- уточнение содержания понятия луслуга связи, обобщение различных потребительских свойств услуг и их систематизация с учетом появления новых видов услуг в условиях рыночной экономики;

- определение факторов развития предприятий сферы услуг связи в современных условиях хозяйствования;

- анализ существующих в современной экономической литературе и применяемых на практике показателей оценки качества различных видов услуг связи, предоставляемых населению и хозяйствующим структурам различных отраслей национальной экономики;

- определение основных направлений совершенствования форм и методов управления развитием предприятий сферы услуг связи, обеспечивающих повышение качества услуг связи для удовлетворения растущих потребностей населения и хозяйствующих структур различных отраслей национальной экономики в подобного рода услугах;

- разработка практических рекомендаций по внедрению прогрессивных организационных структур, информационных и маркетинговых технологий в систему управления сферой услуг связи, способствующих эффективному ее функционированию и устойчивому развитию.

Объектом исследования являются предприятия, предоставляющие услуги связи в Российской Федерации и Республике Дагестан.

Предметом диссертационного исследования является совокупность теоретических, методических и практических вопросов организации управления развитием сферы услуг связи.

Теоретической основой исследования служат достижения научной мысли отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента, маркетинга и организации управления развитием сферы услуг связи.

В процессе проведения исследования были использованы: системный подход, методы анализа, метод анкетного опроса, метод группировки показателей, метод организационного моделирования и др.

Информационное обеспечение диссертации составили статистические сборники, рабочие материалы министерств и ведомств РФ и РД. В работе также использовались монографии и статьи, опубликованные по проблематике исследования.

Научная новизна диссертации состоит в выявлении специфики услуг связи, определении особенностей деятельности, факторов и тенденций развития предприятий данной сферы экономики и разработке на этой основе комплекса практических мер по совершенствованию организации управления сферой услуг связи, способствующие более поному удовлетворению потребностей населения и хозяйствующих структур различных отраслей национальной экономики в подобного рода услугах. К основным результатам, составляющим научную новизну исследования, можно отнести следующие:

- уточнено и допонено содержание понятия луслуга связи, определены особенности формирования и развития потребностей населения и хозяйствующих структур различных отраслей национальной экономики в подобного рода услугах и на этой основе осуществлена их классификация;

- установлены и систематизированы основные внутренние и внешние факторы развития предприятий услуг связи, обобщены и раскрыты ключевые составляющие эффективного функционирования крупной региональной компании, а также разработаны методические положения по формированию стратегии повышения конкурентоспособности базового регионального оператора связи;

- разработана схема проведения комплексного управленческого анализа деятельности компании и даны методические рекомендации по совершенствованию организационной структуры управления базовым оператором связи на основе использования принципов сервисного инжиниринга, методов технологического менеджмента и аутсорсинга выпоняемых функций;

- обоснованы практические предложения по формированию организационного механизма управления развитием сферы услуг связи, включающие разработку концепции развития данной сферы, создание регионального органа управления в системе государственной власти, а гак же центра маркетинговых исследований;

- обобщены и систематизированы показатели для проведения мониторинга качества различных видов услуг связи предоставляемых населению, позволяющие получать более достоверные оценки для определения номенклатуры, ассортимента и объемов производства тех или иных видов услуг предприятиями данной сферы;

- разработаны методические положения по внедрению и использованию информационных систем в практике управления развитием предприятий сферы услуг связи, способствующие повышению их конкурентоспособности и эффективности;

- предложена структурно - логическая модель информационного обеспечения управления развитием сферы услуг связи, позволяющая повысить оперативность и результативность принимаемых управленческих решений по вопросам более рационального и эффективного использования ресурсов предприятий данной сферы экономики.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты исследований создают реальные организационно-экономические предпосыки и возможности устойчивого развития сферы услуг связи в любом регионе страны. Содержащиеся в диссертации анализ, выводы и предложения могут быть использованы органами государственного управления и отдельными предприятиями сферы услуг связи, научно - исследовательскими и другими организациями, занимающимися проблемами повышения эффективности управления развитием сферы услуг связи и ее первичных звеньев.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались и получили одобрение на научно -практических конференциях и семинарах, проводимых в ДГУ, ДГТУ, ИСЭИ ДНЦ РАН в 2004-2009 годах.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, и списка литературы. Объем работы - 130 страниц машинописного текста, содержит 9 таблиц, 11 рисунков, список литературы включает 141

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Абакарова, Патимат Магомедовна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Резюмируя полученные в работе результаты можно сделать следующие основные обобщения и выводы.

В условиях мирового научно-технического и общественного прогресса, расширяющейся и усиливающейся глобализации все большее значение приобретают информационно-телекоммуникационные технологии и услуги современной связи, от степени развития которых во многом зависит место России в международном разделении труда, а значит, - будущее нашей страны. Поэтому изучение и поиск эффективных путей и способов развития услуг связи относится к разряду приоритетных научных задач. Сегодня приходит осознание того, что сфера связи является важной составной частью рыночной инфраструктуры и неотъемлемым элементом любой объективной стратегии социально-экономического развития каждого региона. Чрезвычайно ценным представляется научное понимание многоаспектного предназначения услуг связи, выражающегося не только в возможности регулярного общения между людьми (что само по себе закономерно и жизненно необходимо по человеческой природе), но и в общественно-государственном значении этих услуг. Услуги связи Ч это важнейший компонент общественных коммуникаций, информационный продукт для принятия семейных, родственных, групповых, корпоративных, предпринимательских, государственных решений. От качества этих услуг зависит многое: настроение, производительность и эффективность использования времени людей, адекватность и качество принимаемых тех или иных решений, а следовательно - социально-экономические последствия.

Анализ ситуации на российском рынке телекоммуникаций на фоне быстро меняющейся ситуации в мире позволяет сделать следующие общие выводы:

- связь как система жизнеобеспечения хозяйства России, несмотря на неблагоприятную экономическую конъюнктуру, работает без перебоев и продожает развитие. У наиболее динамичных компаний среднегодовой прирост парка абонентских линий достигает 15-20%.

- модернизация базовой сети осуществляется на импортном оборудовании, которое, не будучи последним достижением техники, обладает еще определенным ресурсом до истечения срока морального износа;

- наметились положительные сдвиги в промышленности средств связи по линии производства некоторых систем электронной коммутации, цифровых систем передач, космического оборудования;

- постепенно формируется регламентирующая юридическо-правовая база. Закон о связи носит рамочный характер и требует серьезного развития (в виде допонений и поправок);

- зарубежный бизнес пускает корни главным образом в быстроокупае-мых сегментах рынка услуг и оборудования связи. Модернизация национальной базовой сети, а особенно сельской и зоновой, иностранный капитал не привлекает;

- тарифная политика в отрасли отличается сравнительной умеренностью по сравнению с ростом цен в других отраслях хозяйства и достаточно строго ориентирована на развитие производства отрасли.

Опыт развития телекоммуникаций в мире свидетельствует Ч нет единого для всех агоритма решений. Успешные шаги не дают реального материала для прямого подражания, мировая практика в этой области лишь снижает риск принятия ошибочных и несвоевременных решений. Важен не только тщательный анализ всего накопленного позитива, творческая его адаптация к отечественной специфике условий, но и государственная поддержка организационного развития сферы услуг связи. В настоящее время первостепенными задачами госрегулирования в сфере связи являются: упорядочение условий присоединения ведомственных и выделенных сетей электросвязи к сети общего пользования; совершенствование механизма ценообразования и формирования тарифов на услуги (как для конечных потребителей, так и для взаиморасчетов между операторами связи); совершенствование системы лицензирования, сертификации и контроля качества услуг связи; устранение имеющихся административных, экономических и нормативно-правовых барьеров на рынках услуг связи; создание в стране системы универсального обслуживания. Представленные в диссертации меры и предложения будут способствовать повышению результативности государственного регулирования.

Выявленные и обобщенные в работе внутренние факторы развития и основные составляющие экономической безопасности предприятий в сфере услуг связи, а также разработанные блок-схема комплексной стратегии повышения конкурентоспособности базового регионального оператора связи и блок-схема ключевых характеристик стратегии снижения себестоимости услуг связи - в совокупности составляют теоретико-методическую основу научного обоснования успешного функционирования и развития компаний связи в современных условиях.

На предприятиях связи существуют службы маркетинга, однако их деятельность не отвечает требованиям сегодняшнего дня, в особенности, по современным услугам: сотовой связи, пейджинговой связи, IP-телефонии, передачи данных в системе Интернета и другим новым видам услуг. В зачаточном состоянии находятся внешнеэкономические маркетинговые исследования. В связи с чем решение задачи внедрения научно обоснованного маркетинга послужит весомым фактором последовательного развития фирм в сфере услуг связи.

Указанная задача неразрывно связана с необходимостью освоения и предоставления потребителям (населению, хозяйствующим субъектам, государственным и муниципальным органам, общественным организациям) всё новых и новых видов современной связи и прогрессивных форм обслуживания, обеспечивающих качественное и надёжное удовлетворение запросов клиентов, экономию их времени, денежных средств и жизненной энергии. Быстрое освоение и внедрение новых видов услуг и форм обслуживания создаёт заметные преимущества перед конкурентами и способствует неуклонному развитию активной фирмы.

Анализ фактического состояния конкуренции на региональных рынках телекоммуникационных услуг подтверждают принципиальную их характеристику как высококонцентрированных конкурентных рынков с активными позициями на них операторов связи, что вынуждает всех участников использовать новейшие технологии и постоянно вводить все новые маркетинговые действия, среди которых ключевую роль играют новые виды услуг и формы обслуживания, создающие удобства и определенные выгоды для потребителей. Авторские рекомендации по развитию маркетинговой деятельности на предприятиях связи, а также и в регионе в целом будут содействовать более поному удовлетворению потребностей пользователей услуг связи.

В обеспечении устойчивого функционирования и развития фирмы в сфере услуг связи существуют определённые трудности в выборе эффективных хозяйственных решений, обусловленные отсутствием отраслевых научно - методических материалов по составу затрат, калькулированию себестоимости услуг, разработке тарифов, формированию финансовых результатов. В этой ситуации системный управленческий анализ становится ценным инструментом для объективной оценки деятельности предприятия связи и весомым фактором использования резервов его развития на основе взвешенных и сбалансированных решений. Пока же достаточно обоснованный управленческий анализ деятельности на предприятиях связи не получил поноценного применения.

Современные требования к развитию информационно-телекоммуникационных услуг выдвигают необходимость поиска эффективных форм и инструментов ускоренного и сбалансированного продвижения на этом пути. На региональном уровне представляется целесообразным, прежде всего, разработать концепцию управления перспективным развитием системы услуг связи, включающую принципиальные положения информационно - коммуникационной политики и необходимые структуры для её реализации и достижения намечаемых целей.

Необходимость разработки единой в рамках региона концепции развития сферы услуг связи продиктована назревшей потребностью выработки ключевых научных обоснований и направлений деятельности, увязки и сбалансирования отдельных подходов и программ, привлечения к участию всех основных операторов связи и потенциальных инвесторов, обеспечения координации действий соиспонителей и заинтересованных субъектов в ходе реализации общепризнанного документа.

Для превращения оператора связи в высокорентабельное современное предприятие обычно используется ряд отдельных стратегий повышения его конкурентоспособности, в частности такие: технологического обновления фирмы; сегментирования рынка услуг связи; дифференциации услуг; опережающего реагирования на изменение спроса потребителей; диверсификации бизнеса; гибкой тарифной политики. В современных условиях обострения конкуренции некоторые базовые региональные операторы связи используют комплексные стратегии. Следование данной стратегии позволяет компании успешно функционировать и укреплять свои рыночные позиции в регионе.

Актуальной и приоритетной задачей современного этапа развития российского общества и отечественной сферы услуг связи является создание механизма универсального обслуживания. Прежде всего, по опыту ряда ведущих зарубежных стран, следует сформировать понятие и систему луниверсальной услуги. В нормативных документах Европейского Союза универсальная услуга характеризуется как определенный минимальный набор услуг установленного качества, которые являются доступными всем пользователям, независимо от их географического местонахождения по приемлемой цене, устанавливаемой в зависимости от определенных национальных условий.

Введение в нашей стране универсальной услуги крайне важно по ряду причин: в России до настоящего времени не телефонизировано более 54 тысяч населенных пунктов; за последние годы задача телефонизации в сельской и горнолесной местностях практически не решалась из-за отсутствия достаточного финансирования; наличия значительной части населения, имеющей доходы ниже прожиточного минимума.

Формирование системы универсальной услуги предполагает гарантированный массовый доступ населения к пакету социально значимых услуг по регулируемым государством тарифам. Цена данного вопроса измеряется не только рублями. Решение проблемы доступа граждан нашей страны к источникам информации - вопрос реализации конституционных прав и свобод россиян.

Высокое качество услуг - сильное конкурентное преимущество, сохранение и укрепление которого остается задачей постоянно актуальной. Специфика повышения качества услуг в сфере услуг связи заключается в необходимости значительных инвестиций в новую технику и новейшие технологии, что, однако, под силу только устойчивым в финансовом отношении компаниям. Тем не менее, поиск и разработка наиболее эффективных средств связи не останавливается.

В современных условиях успех бизнеса в сфере услуг связи обусловливается скоростью, точностью и понотой реакции фирмы на изменения внутренней и внешней среды. Эффективное управление изменениями и нововведениями становится ключевым фактором повышения конкурентоспособности компании. Это требует использования новых управленческих технологий и соответствующего инструментария. Среди них в последнее время все большее применение начинает приобретать бизнес-инжиниринг.

Определяющим элементом методологии управления в сфере услуг связи является определение целей управления. В диссертационной работе генеральная цель управления в сфере услуг связи определяется как создание на территории муниципального образования условий для удовлетворения потребностей населения. Поскольку законодательно установленные пономочия органов местного самоуправления в сфере предоставления услуг связи и в сфере предоставления коммерческих услуг различаются, то различаются и цели управления этими группами услуг. Цели управления в сфере бюджетных и коммерческих услуг, в свою очередь, включают в себя цели управления разными видами услуг связи. Частные же цели определяются исходя из проблем, выявленных в результате анализа предоставления услуг связи.

В соответствии с указанными целями управления в сфере бюджетных и коммерческих услуг в диссертационной работе в качестве составных частей структурно-логической цели информационного обеспечения управления в сфере услуг связи предлагается разработать схему информационного обеспечения управления в сфере услуг связи и схему информационного обеспечения управления в сфере коммерческих услуг. Использование этих схем позволит достичь цели управления в сфере услуг связи.

Наряду с организационно-экономическими мерами по развитию системы услуг связи на региональном уровне необходимы также инструменты воздействия и со стороны федеральных органов, и главным образом, на инвестиционные процессы. Имеются в виду как прямые инструменты (госинвестирование, господдержка финансами, кредитами, активами, концессиями), так и косвенные (льготы, квоты, тарифы, отдельные соглашения, а также нормативно-правовые и институциональные мероприятия). В контексте этого важное значение будут иметь стимулирующие меры, направленные либо на увеличение доходности инвестиций, либо на снижение рисков инвестиционных вложений. Здесь речь идет о следующих мерах: макроэкономических (расширение и активизация потребительского спроса, денежно-кредитная политика и др.); налоговых (снижение НДС, отмена налога с продаж, восстановление льготы по налогу на прибыль, направляемую на инвестиции в производство); финансовых (субсидии, льготные кредиты, госгарантии); институциональных (защита от конкуренции со стороны импорта, госзаказ, введение норм ускоренной амортизации); специальных (помощь в социально-культурной адаптации, снятие информационной ассиметрии и неравенства в использовании рычагов законоприменения для иностранных и локальных инвесторов); а также других мер, определенных государственной инвестиционной политикой Российской Федерации. Без активного и поноценного применения указанных инструментов эффективная деятельность по переоснащению и модернизации дорогостоящей техники предприятий связи в ближайшие годы не представляется возможной.

С учётом изложенных позиций предлагается создание регионального центра по маркетингу услуг при Торгово-промышленной палате Республики Дагестан. Учредителями этого центра могут выступить: Торгово-промышленная плата РД; Правительство республики в лице министерства имущественных отношений и предлагаемого нового органа - госкомитета по связи и информатизации; ряд сервисных организаций, консатинговых фирм, учебных заведений. Месторасположение маркетингового центра обосновывается исходя их нескольких критериев, соответствующих концепции регионального маркетинга услуг.

Таким образом, реализуемые в настоящее время и рекомендуемые формы, структуры, механизмы и методы будут многогранно содействовать развитию сферы услуг связи в регионе, что в свою очередь благотворно скажется на общечеловеческих и деловых отношениях, возрастании валового регионального продукта и, стало быть, на качестве жизни населения.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Абакарова, Патимат Магомедовна, Махачкала

1. Конституция (Основной Закон) Российской Федерации - России. Издание Верховного Совета РФ. - М.: Известия, 1993 - 127 с.

2. Гражданский Кодекс Российской Федерации. полный текст (часть первая и вторая). М.: Изд-во Акалис, 1996 - 448 с.

3. О связи. Федеральный Закон от 16 февраля 1995 г., № 15-ФЗ // Российская газета, 1995,22 февраля.

4. О естественных монополиях. Федеральный Закон от 17 августа 1995 г. № 147-ФЗ // Российская газета, 1995, 24 августа (Документы), с. 2-5.

5. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации. Федеральный Закон от 28 августа 1995 г., № 154-ФЗ // Российская газета, 1995, № 154-ФЗ//Российская газета, 1995, 1 сент.

6. О некоммерческих организациях. Федеральный Закон от 12 января 1996 г., № 7-ФЗ // Российская газета, 1996,24 января.

7. О рынке ценных бумаг. Федеральный Закон от 22 апреля 1996 г. № 39- ФЗ // Российская газета, 1996, 25 апреля.

8. О несостоятельности (банкротстве). Федеральный Закон от 26 октября 2002 г., № 127-ФЗ //Российская газета, 2002,2 ноября, с. 9-16.

9. Абонент недоступен из-за конкуренции // Коммерсант, 2003, 19 февраля.

10. Абрамова Е. А. Модель внешнеэкономического оборота России: становление, развитие, трансформация // Проблемы прогнозирования. 2001, № 4, с. 23-29.

11. Авдашева С, Розанова Н. Подходы к классификации рыночных структур в экономике России // Вопросы экономики. 1997, № 6.

12. Азоев Г. А. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 208 с.

13. Алексеева М. М. Планирование деятельности фирмы. М.: Финансы и статистика, 2001.-414 с.

14. Анисимов Ю. П. Журавлёв Ю. В., Горин С. В. Гармонизация Производственной и сбытовой деятельности предприятия // Экономика и производство. Журнал организаторов производства. М., 2002, № 4, с. 28-32.

15. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия / Пер. с англ. СПб.: Питер, 1999.-324 с.

16. Аукуционек С, Батяева А. Российские предприятия в рыночной экономике: ожидания и действительность. М.: Наука, 2000.

17. Багриновский К. А. О методах количественной оценки конкурентоспособности новых производственных технологий // Экономическая наука современной России. М., 2001, № 1. с. 5-15.

18. Багриновский К. А., Бендиков М. А., Хрусталёв Е. Ю. Современные методы управления технологическим развитием. М.: РОСПЭН, 2001. 272 с.

19. Белоусов Р. Первые шаги российской экономики в новом столетии // Экономист, 2001, № Ю, с. 3-12.

20. Богатко А. Н. Система управления развитием предприятия. М.: Финансы и статистика, 2001 240 с.

21. Варакин Л.Е. Экономика, связь, развитие общества: макроэкономические закономенрности развития связи. Электросвязь. 1994. №4. - 23 с.

22. Варакин Л.Е. Электросвязь и экономика: информационно-экономический закон. Электросвязь. 1992. №2. - 19 с.

23. Ваш М. Маркетинг отношений и сетевая экономика // Проблемы теории и практики управления Ч М., 2002, № 2.

24. Винслав Ю. Становление отечественного корпоративного управления: теория, практика, подходы к решению ключевых проблем // Российский экономический журнал, 2001, № 2, с. 15-28.

25. Виханский О. С, Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. 2-е изд. Учебник - М.: Фирма Гардарика, 1996-416 с.

26. Войтешонок Г. А. Организационные основы и методы эффективного использования факторов устойчивого развития рыночной экономики. М.: Инт экономики РАН, 2001. 319 с.

27. Владимирова Л. П. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Издат. Дом л Дашков и К0, 2001.-308 с.

28. Вокова В., Денисов А. Основы теории систем и системного анализа.1. СПб.: СПб ГТУ, 1997.

29. В зоне максимальной отдачи // Эксперт, 2002, № 12, с. 34-40.

30. Гапоненко А. Л., Стратегия социально-экономического развития: страна, регион, город. М.: Изд-во РАГС, 2001 224 с.

31. Гапоненко А. Л., Панкрухин А. П. Общий и специальный менеджмент. -М.: РАГС, 2000.

32. Гельвановский М., Жуковская В., Трофимова В. Конкурентоспособность в микро-, мезо- и макроуровневом измерениях // Российский экономический журнал, 1998, № 3, с. 67-77.

33. Гилемханов Р. В. Научные основы формирования многофункциональных комплексов в сфере услуг региона М: Изд-во МГУ сервиса, 2001-40 с.

34. Глазьев С. Ю. О стратегии развития российской экономики / Научный доклад. М.: ЦЭМИ РАН, 2001. - 33 с.

35. Годин Ю. Вступление в ВТО не может быть самоцелью // Российская Федерация сегодня, 2001, № 24, с. 58-60.

36. Гордашко Е. А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: Учебное пособие. СПб: Издательство СПб ГУЭФ, 1998. - 207 с.

37. Горфинкель В., Швандар В. Инновационные коммуникации и формы их организации // Экономист, 2002, № 10, с. 17-24.

38. Гранберг А. Стратегия территориального социально-экономического развития России: от идеи к реализации // Вопросы экономики, 2001,№ 9,с. 15-27.

39. Греков А. С. Основные принципы выявления резервов повышения эффективности деятельности предприятия // Экономика и производство. Журнал организаторов производства. М., 2002, № 4, с. 17-19.

40. Губанов С. Производительные силы: переход к технотронной эпохе // Экономист, 2002, № 7, с. 36-47.41. усаров О. Вступление России в ВТО. Аргументов против больше, чем за // Российская Федерация сегодня. 2002, № 8, с. 46-47.

41. Две тысячи мертвых зон обнаружило правительство Москвы в столичных сотовых сетях // Ведомости - ежедн. деловая газета, 2003, 31 марта.

42. Денисов А. Ю., Жданов С. А. Экономическое управление предприятием икорпорацией. М.: ДиС, 2002. 416 с.

43. Долан Э. Дж, Линдсей Д. Рынок: микроэкономическая модель / Пер. с англ. В. Лукашевича и др.; Под общей ред. Б. Лисовика и В. Лукашевича. СПб, 1992.-496 с.

44. Дряхлов Н., Куприянов Е. Система мотивации персонала в Западной Европе и США // Проблемы теории и практики управления. М., 2002, № 2.

45. Дубров А. М., Мхитарян В. С, Трошин Л. И. Многомерные статистические методы. М.: Финансы и статистика, 1998 174 с.

46. Евстигнеева В., Евстигнеев Р. От стандартной экономической теории к экономической синергетике // Вопросы экономики, 2001, № 10.

47. Зиннуров У. Г. Стратегическое маркетинговое планирование и управление на предприятии: Учебное пособие. Уфа: УГАТУ, 1999. - 253 с.

48. Зайнашева 3. Г. Кульмухаметов Р. Э. Некоторые концептуальные положения региональной сёрвисной политики // Материалы междунар. научно-практ. конф. Сервис в XXI столетии в двух частях. Часть II Уфа: УГИС, 2003, с. 109-112.

49. Иващенко Н. П. Производственно-экономические системы в промышленности России. М.: ТЕИС, 2000 - 217 с.

50. Инновационный менеджмент: Учебник для ВУЗов / С. Д. Ильенкова, Л. М. Гохберг, С. Ю. Ягудин и др. Под ред. С. Д. Ильенковой. М.: ЮНИТИ, 2000. - 327 с.

51. Иовчук С. М., Алабян С. С, Данилова Е. В. и др. Закономерности, особенности и перспективы участия России в международной торговле услугами // Проблемы прогнозирования, 2000, № 2, с. 61-73.

52. Калашников И. Инвестиционная система: воспроизводственный аспект // Экономист, 2002, № 9, с. 29-35.

53. Кан Г. Телефоны для любителей караоке // Ведомости, 2003, 3 марта.

54. Киринер И. М. Конкуренция и предпринимательство / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ ДАНА, 2001. - 239 с.

55. Клейнер Г. Тамбовцев В., Качалов Р. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегия, безопасность. М., Экономика, 1997.

56. Клейнер Г. Б. Системное моделирование микроэкономических объектов / Системный анализ в экономике. Таганрог. Изд-во ТГРУ, 2001.

57. Клейнер Г. Б. Системная парадигма и теория предприятия // Вопросы экономики, 2002, № ю, с. 47-69.

58. Клейнер Г. Б. Особенности процессов формирования и эволюции социально-экономических институтов в России М.: ЦЭМИ РАН, 2002, 65 с.

59. Ковалёв В. В. Финансовый анализ. М.: Финансы и статистика, 1999 218 с.

60. Ковалёв А. И., Привалов В. П. Анализ финансового состояния предприятия. М.: Центр экономики и маркетинга. 1997 264 с.

61. Конкуренция и антимонопольное регулирование: учебное пособие для вузов / С. Б. Авдашева, В. А. Аронин, И. К. Ахполов и др. Под ред. А. Г. Цыганова. - М.: Логос, 1999. - 368 с.

62. Концепция развития рынка телекоммуникационных услуг в Российской Федерации до 2010 года. Одобрена на заседании Правительства РФ -18 декабря 2000 г.

63. Концепция социально-экономического развития Республики Дагестан до 2012 года. Махачкала, 2007. - 265 с.

64. Корнай Я. Системная парадигма // Вопросы экономики, 2002, № 4.

65. Коробкова М. Хорошей связи дожно быть много // Российская газета. 2003, 7 марта, с. 12.

66. Кузьмин С. Сдвиги и проблемы в социально-экономическом развитии России // Экономист, 2002, № 7, с. 26-35.

67. Куликов В. В. Нынешняя модель глобализации и Россия // Российский экономический журнал. 2002, № 10, с. 65-74.

68. Лаженцев В.Н. Научно-методологические проблемы государственного регулирования территориального развития // Экономическая наука современной России. М., 2001, № 1, с. 49-58.

69. Львов Д. С. Экономика России: прорыв в XXI век // Проблемы теории и практики управления, 2001, № 4, с. 71-80.

70. Львов Д. С. Экономика развития. М.: Экзамен. 2002 Ч 512 с.

71. Маннапов Р. Г. О новых возможностях развития сферы услуг в условияхглобализации // Материалы междунар. научно-практ. конф. л Сервис в XXI столетии в двух частях. Часть II Уфа: УГИС, 2003, с. 14-17.

72. Маннапов Р. Г. Тенденции и перспективы развития сферы сервиса в условиях глобализации // Наука сервису: VIII Междунар. научно-практ. конф.: Сб. докладов на пленарном заседании. / Под ред. д. т. н. Ю. Н. Маслова. МГУС - М., 2003. -ч. 1, с. 98-104.

73. Мезоэкономика переходного периода: рынки, отрасли, предприятия./ Под ред. Г. Б. Клейнера. М.: Наука, 2001 516 с.

74. Методы и практика системного регулирования регионального ихозяйствен-ного развития. Сб. трудов института системного анализа. РАН / ред. проф. В. Н. Лексин. М.: УРСС, 1997. 80 с.

75. Методические проблемы формирования эффективного менеджмента в социальной сфере. Сб. научн. статей аспирантов, соискателей и докторантов. Под научной ред. д. э. н., проф. Л. Б. Сульповара М.: Издат. МГУ сервиса, 2001.- 62 с.

76. Мильнер Б. 3. Теория организаций (курс лекций). М.: ИНФРА-М, 1998-336 с.

77. Мингалева Ж. А. Современные стратегии фирм // Экономика и производство. Журнал организаторов производства. М., 2002, № 4, с. 13-16.

78. Мировая экономика: нарастающий процесс глобализации. М.: ИМЭМО РАН, 1998 - 356 с.

79. Мосей Г. Процессы глобализации и регионализации в мировой экономике // Экономист, 2002, № 9, с. 24-28.

80. Мхитарян Ю. И. Услуги сетей связи // Технологии и средства связи. МД 1999, №3, с. 116-124.

81. Новые тенденции в глобальной конкурентной деловой среде и их воздействие на роли и функции правительств. Международ. Учебный Центр МОТ.

82. Турин, Италия, 2003. 286 с.

83. Оболенский В.П. Российская экономика в глобальных мирохозяйственных связях: проблемы конкурентоспособности // Проблемы прогнозирования. 2000, №4, с. 47-63.

84. Основы экономики телекоммуникаций (связи): Учебник для вузов / М. А. Горелик, Е. А. Голубицкая, Т. А. Кузовкова и др. М.: Радио и связь, 1997 -327 с.

85. Пастухов Б. Управление деловой активностью персонала // Проблемы теории и практики управления. Ч М., 2002, № 2.

86. Постановление правительства РФ О совершенствовании механизма государственного регулирования тарифов на услуги связи. М.: 11 октября 2001 г. №715.

87. Перспективы мобильных сетей // Вестник связи. 2001, № 6.

88. Петров Ю. Присоединение России к ВТО: к оценке последствий и обоснованию стратегии (макроэкономические, структурные и геополитические вопросы) // Рос. экономический журнал, 2002, № 11-12, с. 16-42.

89. Плышевский Б. Показатели результативности рыночных реформ // Экономист, 2002, № 7, с. 3-12.

90. Попов Е. Классификация миниэкономических теорий. // Труды Всероссийского симпозиума по миниэкономике. Екатеринбург: ИЭУрОРАН, 2002.

91. Портер М. Международная конкуренция: Пер. с англ. / Под ред. В. Д. Щетинина. М.: Международные отношения, 1993. - 896 с.

92. Постма П. Новая эра маркетинга: будущее маркетинга в век новых технологий /Пер. с англ. СПб.: Питер, 2002. 208 с.

93. Поумер М. О степени открытости экономики // Проблемы прогнозирования, 2000, № 4, с. 44-46.

94. Программа социально-экономической политики Правительства Российской Федерации на среднесрочную перспективу (2006-2009 годы) // Коммерсант, 2006, 7 февраля, с. 8-9.

95. Разроев Э. А. Маркетинг сотовой связи М.: Связь и бизнес, 1999 - 66 с.

96. Рапопорт Б. М. Оптимизация управленческих решений. М.: ТЭИС, 2001.264 с.

97. Регион: к новому качеству управления. М.: Изд-во Луч, Спецкурс, вып. 9, 2000-320 с.

98. Региональный маркетинг сферы услуг. / Сб. докладов II Всероссийской на-учно-практичской конференции Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса. М.: МГУ сервиса, 2001. - 170 с.

99. Резникова Н. П. Маркетинг в телекоммуникациях. М.: Эко-Трендз, 1998217 с.

100. Родионова Л., Пашин С, Кантор О., Хакимова Ю. Конкурентоспособность продукции как решающий фактор коммерческого успеха // Экономика и управление. Уфа: БАГСУ, 2001, №1, с. 35-41.

101. Розанова Н. Эволюция взглядов на природу фирмы в западной экономической науке. // Вопросы экономики, 2002, № 1.

102. Россия в глобализирующемся мире: новые требования к стратегии развития // Регион: экономика и социология. ЭКО - Новосибирск: ИЭ и ОПП СО РАН, 2002, № 2, с. 130-193.

103. Рюэгг-Штюрм Й., Янг М. Значение новых сетеобразных организационно-управленческих форм для динамизации предприятий // Проблемы теории и практики управления. М., 2001, № 6.

104. Россия в цифрах. 2007: Крат.стат.сб. /Росстат М.,2007. - 494

105. Социально-экономическое положение Республики Дагестан за январь-декабрь 2006 г. Росстат. 265 с.

106. Сборник научных статей аспирантов, соискателей и докторантов / Под науч. ред. д. э. н., проф. Л. Б. Сульповара. М.: МГУ сервиса, 2000.

107. Сборник научных трудов института региональной экономики и муниципального управления. М.: Изд-во МГУ сервиса, 2001.

108. Сервис большого города // Тез. докл. междунар. научно-практ. конф., по-свящ. 425-летию г. Уфы. Уфа, 1999, - 302 с.

109. Сергеев В. Н. Знакомство с ДЕСТ / Связь сборник научно- технических статей. - М.: ЦНТИ Информсвязь. 2000, с. 2-33.

110. Сорокин Д. Вызовы нового века и стратегический ответ России // Вопросыэкономики, 2001, №11, с. 34-50.

111. Спиридонов Ю. А. Основы формирования региональной политики // Экономическая наука современной России, 2002, №1, с. 80-92.

112. Спицын А. Воспроизводство и развитие экономического потенциала // Экономист, 2002, №5, с. 12-20.

113. Стандарт ISO 9004 2: 1991 Общее руководство качеством и элементы системы качества. Государственные стандарты качества ГОСТ ИСО серии 9000.

114. Стратегическое планирование и развитие предприятий // Тезисы докладов и сообщений 1П Всероссийского симпозиума (в трёх книгах). М.: ЦЭМИ РАН, апрель 2002 г.

115. Стрельцов А. Узел связи. // Экономика и жизнь. 2003, № 7, с. 1.

116. Сульповар JI. Б., Мазаева Н. П. Основы управления персоналом / Под ред. Т. В. Розареновой. М: ГАБСУ, 1995. - 173 с.

117. Сульповар JI. Б., Маннапов Р. Г. Менеджмент: наука и искусство управления бизнесом. Учебно-практическое пособие. Тольятти: Изд-во Современник, 1992. - 146 с.

118. Терехов В. О федеральной целевой программе Электронная Россия (20022010 годы) //Экономист, 2002, № 9, с. 15-23.

119. Терещенко В. Маркетинг: новые технологии в России. СПб.: Питер, 2001416 с.

120. Томас Р. Количественные методы анализа хозяйственной деятельности. М.: Дело и сервис. 1999 136 с.

121. Трубка о двух концах // Эксперт Урал, ежемесячный журнал, - Екатеринбург, 2003, № 7, с. 12-14.

122. Узяков М. Н., Ксенофонтов М. Ю., Гладышевский А. И. и др. Проблемы модернизации экономики России (концепция) // Проблемы прогнозирования, 2000, № 6, с. 3-19.

123. Управление современной компанией. Учебник. Под ред. проф. Б. Мильне-ра (Россия) и проф. Ф. Лииса (США). М.: ИНФРА-М., 2001. XVTII, 586 с.

124. Фуколова Ю., Шелухин И., Белов А. Компании чужим умом крепнут //

125. Коммерсант, 2002,21 сент, с. 9.

126. Херберт В. О состоянии теории маркетинга услуг // Проблемы теории и практики управления. Междунар. журнал, 2002, № 2.

127. Хруцкий В. Е., Корнева И. В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка. Учебное пособие. М.: Финансы и кредит, 2001.

128. Чепикова М., Кустов В. Глобализация сервиса // Бизнес-партнёр. Ежемесячный журнал. Уфа, 2002, № 12, с. 8-9.

129. Чернов В. Б. Повышение эффективности управления инвестиционными процессами на промышленном предприятии // Экономика и производство. Журнал организаторов производства. М., 2002, № 4, с. 19-22.

130. Что хорошо и что плохо в новой редакции Закона О связи // Экономика и жизнь, 2003, № 7, с. 2-3.

131. Шаститко А. Предметно-методологические особенности новой институциональной экономической теории // Вопросы экономики. 2003, № 1, с. 2441.

132. Шеремет А. Д., Дадеркина Е. Н. Управленческий анализ на предприятиях связи: Учебное пособие. М.: ИД ФБК - ПРЕСС, 2002. - 144 с.

133. Шерер Ф., Росс Д. Структура отраслевых рынков. Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 1997.

134. Штаусс Б. Технология и маркетинг услуг // Проблемы теории и практики упрвления. М., 2002, № 2.

135. Шеремет А. Д., Дадеркина E.H. Управленческий анализ на предприятиях связи: Учебное пособие. М.: ИД ФКБ ПРЕСС, 2002. - 144 с.

136. Экономика связи: Учебник для вузов // Е. А. Голубицкая, Г. М. Жигуль-ская. М.: Радио и связь. 1999 - 337 с.

137. Экономическая стратегия фирмы: Учебное пособие / Под ред. Градова А. П. СПб: Специальная литература, 1995. - 416 с.

138. Юнь О. Возможности вхождения России в мировое информационное ооб-щество // Экономист, 2001, № 12, с. 21-29.

139. Яковец Ю. Стратегия научно-инновационного прорыва // Экономист, 2002, №5, с. 3-11.

140. Яременко Ю. В. Избранные труды в трёх книгах. Кн. 3. Приоритеты структурной политики и опыт реформ. М.: Наука, 1999 - 363 с.

141. Ясин Е. Экономический рост как цель и как средство (современная ситуация и перспективы российской экономики) // Вопросы экономики, 2001, №9, с. 4-14.

142. В диссертационный совет Д212.052.01 при ГОУ ВПО Дагестанский государственный технический университет1. СПРАВКА

143. Дана Абакаровой Патимат Магомедовне, в том, что результаты ее диссертационного исследования на тему Организация управления развития сферы услуг связи использованы для повышения эффективности услуг связи ООО Дагтелеком

144. Генеральный директор ООО Дагтелеком0нАГ.Ч^/ а нкН1. К.А. Изиева

Похожие диссертации

• Концепция формирования системы управления развитием сферы услуг в условиях региона
• Институционально-рыночный механизм управления развитием сферы социальных услуг региона
• Теория и методология управления развитием сферы услуг в автомобильном бизнесе
• Обеспечение конкурентоспособности малых и средних форм предпринимательской деятельности в сфере услуг
• Стратегическое управление предприятиями сферы услуг автомобильного транспорта