Организационные методы привлечения потребителей на рынке транспортных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Лосева, Анна Сергеевна |
| Место защиты | Санкт-Петербург |
| Год | 1998 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Лосева, Анна Сергеевна
ВВЕДЕНИЕ.
ГЛАВА 1. ПРОБЛЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ И
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ.
1.1 АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ТЕНДЕНЦИЙ РАЗВИТИЯ РЫНКА
ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ.
1.2.СПЕЦИФИКА ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ АТОТРАНСПОРТНЫХ
ПРЕДПРИЯТИЙ.
1.3 СУЩЕСТВУЮЩИЕ МЕТОДЫ МАРКЕТИНГОВОГО
ВОЗДЕЙСТВИЯ АВТОТРАНСПОРТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА КЛИЕНТОВ.
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ МЕТОДОВ ПРИВЛЕЧЕНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ.
2.1 АНАЛИЗ АВТОТРАНСПОРТНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
Х КАК ИСТОЧНИКА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ.
2.2 ИССЛЕДОВАНИЕ СОСТАВА, СТРУКТУРЫ КЛИЕНТОВ И ИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ.
2.3 ИССЛЕДОВАНИЕ МЕТОДОВ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ ТРАНСПОРТНЫМИ ПРЕДПРИЯТИЯМИ.
ГЛАВА 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ
РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ АВТОТРАНСПОРТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.
3.1 МЕТОДИКА ОЦЕНКИ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ В ТРАНСПОРТНЫХ
Х УСЛУГАХ.
3.2 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫБОРУ МЕТОДОВ ПРИВЛЕЧЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.
3.3 МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационные методы привлечения потребителей на рынке транспортных услуг"
Обострение конкурентной борьбы на автомобильном транспорте, связанное в частности с отходом от диктата производителя и переориентацией на потребителя, ею интересы и предпочтения, обуславливает пересмотр вопросов, охватывающих организацию работы с потребителями транспортных услуг. В этих условиях для выживания автотранспортных предприятий на рынке и сохранения их конкурентоспособности, необходимо решение достаточно сложной проблемы поиска, привлечения и оценки потребителей транспортных услуг, что непосредственно связано с результатами коммерческой работы предприятия, в частности, с выбором приоритетных методов маркетингового воздействия на клиентуру.
Взаимоотношения предприятий и потребителей определяются такими факторами, как конкуренция, состояние спроса, а также стратегия предложения услуг самим предприятием. Степень влияния этих факторов, их проявление и взаимодействие зависят от в конкретных условий деятельности АТП.
Вопросам привлечения клиентов уделяется большое внимание в трудах отечественных и зарубежных ученых. В настоящее время эта проблема достаточно детально рассматривается с позиции ее решения в рыночных условиях. Однако, это касается, в основном общих подходов к маркетингу на предприятии, без учета отраслевой специфики. На сегодняшний день отсутствуют адаптированные к отрасли технологии и приемы работы с потребителями. Прежде всего это относится к обоснованию выбора конкретных методов привлечения клиентов автотранспортных предприятий, а также к решению ряда организационных вопросов, касающихся непосредственно оценки и организации работы с клиентами. Отсутствие конкретных методик работы с потребителями транспортных услуг снижает продуктивность процесса взаимодействия автотранспортных предприятий с клиентами.
Вышеизложенные положения обусловили актуальность и определили цель диссертационного исследования.
Целью данного исследования является формирование комплекса организационных методов, используемых автотранспортными предприятиями для привлечения потребителей на рынке транспортных услуг.
В соответствии с целью были поставлены и решены следующие задачи:
1. дифференцированный по потребителям и производителям анализ рынка автотранспортных услуг;
2. ранжирование проблем, стоящих перед автотранспортными предприятиями, определение их актуальности и выделение базовой проблемы, связанной с поиском и привлечением клиентов;
3. проведение комплексного анализа потребителей транспортных услуг с выделением целевых сегментов;
4. исследование и ранжирование существующих методов привлечения клиентов, выделение из них приоритетного метода;
5. разработка методических принципов и конкретных рекомендаций по организации работы с потребителями.
Информационную базу исследования формируют результаты ряда экспертных опросов, интервью, наблюдений, статистические данные, отчетные данные автотранспортных предприятий Санкт-Петербурга.
Объектом исследования выступают грузовые автотранспортные предприятия Санкт-Петербурга, реальные и потенциальные потребители транспортных услуг, рассмотренные паралельно по отдельным группам и во взаимодействии.
Предметом исследования являются теоретические и практические аспекты процесса привлечения и оценки потребителей на рынке транспортных услуг.
Теоретической и методологической основой исследования послужили труды ведущих отечественных и зарубежных ученых по рассматриваемой проблеме, разработки научно-исследовательских институтов, основные положения современной экономической теории, справочные и нормативные материалы. При решении поставленных задач использовася комплекс общенаучных, статистических, социально-психологических методов.
Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:
1. проведен анализ состояния рынка транспортных услуг и уточнена их классификация с позиции конкретного потребителя;
2. предложены методы структуризации потребностей клиентов в транспортных услугах, позволяющие разрабатывать политику привлечения потребителей, ориентируясь на конкретный целевой рынок.
3. уточнены существующие методы, используемые автотранспортным предприятием для привлечения потребителей в условиях ужесточения конкуренции, и выделен приоритетный метод;
4.предложена модель оценки потребностей клиентов с учетом их требований к предоставляемым услугам;
5.предложен агоритм проведения рекламной кампании, ориентированный на потребности клиентов в транспортных услугах и их требования к качеству этих услуг.
Практическая значимость диссертационной работы заключается в прикладном характере выпоненной работы, результаты которой представляют интерес для предприятий автомобильного транспорта, решающих конкретные задачи привлечения клиентов. Для повышения результативности работы с потребителями может быть использована модель оценки потребностей в транспортных услугах, а также агоритм проведения рекламной кампании на транспорте и методика расчета эффективности рекламы.
Результаты исследования апробированы на ряде автотранспортных предприятий Санкт-Петербурга. Предложенные автором рекомендации делают возможным организацию маркетинговой работы на базе конкретного автотранспортного предприятия.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Лосева, Анна Сергеевна
Результаты исследования позволили определить, что на сегодняшний день сложилась следующая структура транспортных услуг, предоставляемых предприятиями транспорта (табл . 10 ).
Распределение предприятий на рынке транспортных услуг по видам предоставляемых услуг
Транспортные услуги Доля в РТУ, %
Перевозка грузов 38.46
Перевозка пассажиров 29.8
Транспортно-экспедиционное обслуживание 18.2
Техническое обслуживание и ремонт Г1С 4.8
Продажа запасных частей и сопутствующих товаров 8.74
Всего 100
Основу рынка транспортных услуг составляют перевозки грузов. Это связано с увеличением количества перевозчиков. В настоящее время увеличися объем ввозимой продукции из-за рубежа, что так же привело к созданию малых предприятий, осуществляющих перевозки. Кроме того, характер предоставляемых услуг расширися. В целом, как показали исследования, рынок автотранспортных услуг достаточно насыщен. Существуют "чистые" перевозчики (38,5%); кроме того, клиент может обратиться к услугам транспортно-экспедиционных фирм (18,2%). По на данном этапе развития рынка экспедиторы еще не раскрыли до конца свои возможности по выбору для клиентуры ряда услуг, а автотранспортные предприятия видят в экспедиторах ненужного посредника. Это позволило в ходе исследования выявить, что сегодня на рынке транспортных услуг существует ряд процессов, представляющих определенный интерес для АТП (табл. 11).
Процессы, представляющие интерес для предприятий на рынке транспортных услуг
Процессы Численность предприятий
Количество %
Организация перевозочного 56 80 процесса
Вступление в кооперацию с 2 3 другой транспортной фирмой
Создание терминала 1 2
Покупка подвижного состава 9 12
Лизинг 2 3
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В процессе диссертационного исследования подвергнута анализу проблема организации работы автотранспортных предприятий с потребителями и выбора приоритетного метода их привлечения. В соответствии с целью и задачами работы уточнено понятие транспортам услуга, систематизированы методы привлечения клиентов автотранспортных предприятий, рассмотрены и классифицированы факторы формирования потребностей в транспортных услугах, проанализированы традиционные средства рекламы и обосновано их применение на транспорте.
На основании ряда экспертных опросов проведены анализ состояния исследуемой проблемы, оценен ее статус и актуальность на предприятиях автомобильного транспорта. Проведение комплексного анализа потребителей транспортных услуг с выделением целевых сегментов и структуризация основных методов привлечения клиентов позволили определить приоритетные направления в организации работы автотранспортного предприятия с потребителями. В процессе исследования достигнута поставленная цель: определены и структурированы основные методы привлечения клиентов на рынке транспортных услуг.
На основании результатов углубленного анализа потребительской политики предприятий транспорта были разработаны соответствующие методические рекомендации но работе с потребителями и разработаны организационно-методические основы привлечения клиентов на автомобильном транспорте. По материалам диссертации можно сделать следующие выводы.
1.Для предприятий автомобильного 'транспорта существует ряд актуальных проблем, связанных с ситуацией на рынке транспортных услуг и недостатком финансовых средств. Исследования свидетельствуют, что в этой связи, наиболее существенной является задача поиска и привлечения клиентов, а также информационного обеспечения поиска. Последнее характ ерно, в основном, для меких и средних предприят ий.
2.Основной услугой, предоставляемой автомобильным транспортом, является перевозка грузов и пассажиров. Однако предприятия, работая в условиях рынка, стремятся получить устойчивые доходы и занять выгодное положение среди конкурентов. При этом выпоняется целый комплекс сопутствующих (организационных, информационных и др.) услуг, имеющих различный приоритет у потребителей.
3.Комплексный анализ потребителей позволил определит ь приоритетность услуг для них и оценить качество предоставляемых автотранспортными предприятиями услуг. В целом, качество предоставляемых услуг оценивается потребителями дост аточно высоко, однако, от мечает ся необходимость наличия сопутствующих услуг, не всег да предоставляемых предприятием.
4. В ходе настоящего исследования определилась структура потребителей, обладающих сходными потребностями, такими как: основные виды перевозимого груза, определенный тип подвижного состава, уровень их удовлетворенности в транспортных услугах, степень платежеспособности потребителей, что может быть учтено при выборе стратегии работы автотранспортного предприятия с потребителями.
5.Структурный анализ погребигелей выяви;! общие для всех групп потребителей мотивы обращения в автотранспортное предприятие. К ряду таких мотивов относятся: качество выпоняемых услуг, близость расположения предприятия, давние связи, хорошие рекомендации, низкие тарифы.
6. Исследование используемых автотранспортными предприятиями методов привлечения потребителей позволило установить наиболее популярные методы, среди которых особое место занимает реклама. Выявлены средства рекламы, используемые непосредственно транспортными предприятиями и оценена целесообразность использования лих средств.
7. Определено, что па большинстве предприятий транспорта отсутствуют подразделения или специалисты, целенаправленно занимающиеся вопросами рекламы. Вопросы, связанные с организацией работы с потребителями и финансовая сторона этих вопросов решается на уровне первого руководителя, не всегда учитывающего специфику потребностей клиентов в силу незнания этой специфики.
8. В маркетинговой работе автотранспортных предприятий отсутствуют практические рекомендации, обеспечивающие привлечение потребителей. Использование рекомендаций но организации работы с клиентами позволит учитывать их потребности в транспортных услугах, а также определить целевую направленность используемых методов привлечения потребителей.
Предлагаемые в работе подходы к разработ ке организационных методов, могу т быть приняты в качестве определенной концепции, базирующейся прежде всего, на проведении комплексною анализа потребителей и выявления их потребностей в транспортных услугах. Как вариант совершенствования организации работы с потребителями предложена классификация потребностей в транспортных услугах и разработан агоритм проведения рекламной кампании автотранспортного предприятия. В целом диссертационная работа может выступать как схема проведения аналогичных исследований потребителей транспортных услуг и на других видах транспорта.
Практические рекомендации и разработ ки диссертации прошли апробацию на ряде автотранспортных предприятий Санкт-Петербурга; могут быть рекомендованы к использованию как на ДТП. так и в консультационных центрах при оказании соответствующих услуг. Основные положения диссертации использованы при разработке программно-методического обеспечения дисциплин па кафедре Экономики и менеджмента па транспорте Санкт-Петербургской государственной инженерно-экономической академии при подготовке экономистов-менеджеров автомобильного транспорта.
В заключении следует отметить, что некоторые проблемы, затронутые при исследовании методов привлечения клиентов автотранспортных предприятий являются, на наш взгляд, перспективными направлениями дальнейшей научной работы.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Лосева, Анна Сергеевна, Санкт-Петербург
1. Аванесов IO.A. и др. Основы коммерции на рынке товаров и услуг: Учебник для ВУЗов, М., 1995г.
2. Академия рынка: маркетинг: М.,Экономика, 1993г.
3. Амуржуев О.В. Словарь делового человека: М .Экономика, 1992г.-236с.
4. Андреев В.К. Правовое регулирование предпринимательской деятельности: М , 1996г.
5. Аникеев С.Н. Методика разработки плана маркетинга: Практическое руководство: М.,Фолиум, 1996г.-100с.
6. Аренков И.А., Чепцов В.И. Маркетинговые исследования: JI., ЛОП ВНТОЭ, 1991г. -28с.
7. Артемьев С П., Донской В.М. Развитие и организация международных автомобильных перевозок. М.,Транспорт, 1984г.-222с.
8. Асеева Е.Н., Асеев I I B. Рекламная кампания: CI16. л11риор, 1996г.-1 12с.
9. Баззел Р.Д., Кокс Д. Ф.,Браун Р.В. Информации и риск в маркетинге: М.,Финстатинформ, 1993г.-96с.
10. Баркан Д.И.,Ходячеико В.Ь. Практический маркетинг/ выпуск №1: Л., 1991г.
11. Баркан Д.И.,Ходяченко В.Б. Практический маркетинг/ выпуск №2: Л.,1991г.
12. Баркан Д.И.,Ходяченко В.Б. Практический маркетинг/ выпуск №3: Л., 199'п.
13. Белявский И.К. Население и товарооборот: тенденции и закономерности : Вестник статист ики, 1991г.№9
14. Бенсон Д., Уайтхед Дж. Транспорт и доставка грузов: Пер. с английского, М., Транспорт, 1990г.-336с.
15. Благоев.В Маркетинг в определениях и примерах. Санкт-Петербург,16
Похожие диссертации
- Управление развитием сферы транспортных услуг в северных регионах Российской Федерации
- Маркетинговое обеспечение развития инфраструктуры рынка транспортных услуг
- Формирование и функционирование региональных рынков транспортных услуг: теория, методология, практика
- Развитие и регулирование мирового рынка транспортных услуг в условиях глобализации
- Глобализация рынка транспортных услуг и транспортно-логистических систем в мировой экономике