Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Савина, Наталия Александровна |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2009 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях"
На правах рукописи
Савина Наталия Александровна
ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТРАНСПОРТНО-ЛОГИСТИЧЕСКИХ КОМПАНИЯХ
Специальность 08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством
(логистика)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
3474574
Москва - 2009
003474574
Работа выпонена в отделе инновационной логистики Института исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка (ОАО ИТКОР)
Научный руководитель - д.э.н. Прокофьева Татьяна Анатольевна
Официальные оппоненты: - д.э.н., проф. Шумаев В.А., главный научный сотрудник ФГУ НИИ Республиканский исследовательский научно-консультационный центр экспертизы
к.э.н. Тимонов А.А, начальник отдела логистики Института исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка
Ведущая организация - Институт проблем транспорта и логистики ВИНИТИ РАН (ЗАО ИПТИЛ ВИНИТИ РАН)
Защита состоится 23 июля 2009 года в 12-00 часов на заседании диссертационного совета Д 520.029.01 при ОАО Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка по адресу: 125319, Москва, ул. Черняховского, д. 16.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ОАО ИТКОР. Автореферат размещен на сайте ОАО ИТКОР: www.itkor.ru
Автореферат разослан 22 июня 2009 года
Ученый секретарь
диссертационного совета, у / /7/ /--у
кандидат экономических наук ' ' ^ И.Б. Клепацкая
1.0БЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ.
Актуальность темы исследования. Формирование современных рыночных отношений в процессе предоставления транспортно-логистических услуг определяет в качестве важнейшего направления совершенствования деятельности логистических компаний повышение качества обслуживания.
В условиях постоянно растущей конкуренции на рынке транспортно-логистических услуг в России повышается уровень требований клиентов и любая компания, ориентированная на их качественное обслуживание, дожна динамично развиваться. Клиента становится всё труднее удивить ассортиментом и ценой предлагаемых услуг, он все чаще обращает внимание на такие показатели качества обслуживания, как сроки доставки, информационное сопровождение процесса перевозки, сохранность груза. В современных условиях достичь успеха можно лишь предоставлением услуг высокого качества и для того, чтобы лидировать на рынке транспортно-логистических услуг, надо сделать заботу о клиенте образом жизни компании. Необходимыми условиями для этого являются разработка и внедрение стандартов и процедур, направленных на совершенствование работы с клиентом, осознание персоналом важности клиентоориентированного подхода, обучение персонала тому, как достичь высокого качества обслуживания клиентов.
Актуальность и важность решения проблемы повышения качества обслуживания клиентуры при предоставлении транспортно-логистических услуг определяется множеством причин, главной среди которых является ориентация на конечного потребителя. При этом наиболее поное удовлетворение потребителей транспортно-логистических услуг в соответствии с их запросами и требованиями становится ключевым фактором, обеспечивающим повышение эффективности и конкурентоспособности транспортных компаний - провайдеров логистических услуг.
Очень сложной и многоаспектной является сама проблема качества, требующая решения комплексных задач. Роль качества велика в преодолении кризисных ситуаций как в экономике в целом, так и в отдельных компаниях, т.к. повышение качества при оптимальных затратах, способствует преодолению кризиса, финансовому оздоровлению компании, выходу на новый уровень в конкурентной борьбе.
В разработанной Минтрансом РФ с привлечением ведущих ученых и специалистов Транспортной стратегии России на период до 2030 года большое внимание уделяется не только проблемам развития транспортной инфраструктуры, реализации приоритетных инфраструктурных проектов, обеспечивающих единство транспортной системы, развитию экспорта транспортных услуг и реализации транзитного потенциала страны, но и качеству услуг.
Качество услуг в результате реализации стратегии планируется довести до уровня развитых стран. Кроме того, транспортная система РФ дожна стать более конкурентоспособной, а транспортные услуги - более доступными.
Повышение требований к качеству транспортных услуг, прежде всего, по скорости, своевременности, надежности доставки, сохранности грузов ве-
дет к опережающему развитию автомобильного и воздушного транспорта, интенсивному развитию смешанных сообщений, специализации транспорт^ ных услуг и технических средств, образованию крупных специализированных логистических транспортно-распределительных центров.
Усиление глобальной конкуренции, охватывающей рынки товаров, услуг, капитала влечет за собой изменение национальных и мировых грузопотоков, рост требований к качеству транспортного обслуживания. В то же время глобализация экономики и вступление России в ВТО вызывает усиление международной и внутриотраслевой конкуренции в транспортной отрасли. В этих условиях повышение качества обслуживания клиентуры является приоритетным фактором повышения конкурентоспособности отрасли.
Одной из стратегических целей развития транспортной системы РФ является обеспечение доступности, надежности и конкурентоспособности транспортных услуг по критериям качества для грузовладельцев на уровне потребностей инновационного развития экономики страны. Достижение этой цели предполагает, прежде всего, разработку и ввод в действие инновационной модели развития отечественного рынка транспортных услуг, которая дожна определить параметры качества транспортных услуг, рамочную структуру стандартов качества для различных категорий грузов и секторов экономики, требования к развитию нормативно-правовой базы в сфере транспортных услуг и технологические модели обеспечения качества транспортных услуг.
Степень разработанности проблемы. Логистика как сфера научных исследований в поисках адекватного ответа требованиям экономики в процессе своего развития выделила такое научное направление как транспортная логистика, основы которой заложили в своих работах Б.А. Аникин, М.П. Гордон, A.A. Колобов, П.В. Куренков, В.Н. Костров, B.C. Лукинский, С.Б.Карнаухов, Л.Б.Миротин, Ю.М.Нерущ, O.A. Новиков, Д.Т. Новиков, Т.А. Прокофьева, О.Д. Проценко, А.И. Семененко, В.И.Сергеев, А.А.Смехов, С.М. Резер, Л.С. Федоров, A.A. Чеботаев и другие российские ученые. Общим проблемам теории и практики менеджмента качества посвящены труды зарубежных авторов: В. Деминга, К.Исикавы, Ф. Кросби, Т. Тагути, Дж. Харринг-тона и работы отечественных ученых: Ю.П. Адлера, A.M. Кузьмина, Р.Я. Бе-лобрагина. Проблемам развития логистики услуг и повышения качества сервисного обслуживания посвящены работы Л.Б. Миротина, Т.А. Прокофьевой, В.И. Сергеева, Л.А. Сосуновой, Ы.Э. Ташбаева, С.М. Хаировой и др.
Изучению проблемы повышения качества обслуживания клиентов при предоставлении транспортно-логистических услуг в РФ не уделяется достаточное внимание. Это и предопределило выбор темы настоящего диссертационного исследования, направленного на решение актуальной народнохозяйственной задачи - разработки организационно-методических основ повышения качества клиентского обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка организационно-методических основ повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях в условиях совре-
менной рыночной экономики. Для достижения указанной цели диссертационной работы были поставлены и решены следующие основные задачи:
- Систематизировать теоретические аспекты логистики, провести анализ общей концепции качества применительно к качеству обслуживания в транс-портно-логистических компаниях;
- На основе обобщения зарубежного и российского опыта провести исследование подходов, методов и систем управления качеством;
- Разработать методику повышения качества клиентского обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг;
Рассмотреть основные тенденции развития рынка транспортно-логистических услуг и модели логистического аутсорсинга;
- Провести исследование деятельности отечественного ЗРЬ-провайдера на примере конкретной транспортно-логистической компании;
Разработать рекомендации по совершенствованию механизма управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях.
Предметом исследования в работе являются качественные аспекты процесса обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях в условиях современного рынка и организационно-методические основы повышения качества клиентского обслуживания.
Объектом исследования являются транспортно-логистические компании, при этом качественные аспекты деятельности транспортно-логистических компаний исследуются преимущественно на примере компании ООО Сток-транс-сервис Ходинга STS Logistics (Solution То Satisfaction Logistics).
Теоретической и методологической основами исследования послужили разработки отечественных и зарубежных ученых в области общей теории логистики, транспортной логистики, экономики, менеджмента качества, маркетинга, менеджмента, бизнеса. Автор использовал данные официальной статистики, материалы отдельных ведомств и хозяйствующих субъектов.
В диссертационной работе использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий. Применялись методы факторного и экономико-статистического анализа, табличные и графические методы, методы сравнительного анализа. Использовались труды российских и зарубежных ученых, специальная, инструктивная, методическая и научно-техническая литература. Концептуальные положения и выводы базируются на принципах системности и программно-целевого подхода. Кроме того, использовались аналитические материалы, размещенные в периодических изданиях и Интернете,.материалы научно-практических конференций, практические разработки по клиентскому обслуживанию.
Информационной базой исследования явились результаты научных исследований, выпоненных учеными российских научно-исследовательских
институтов и вузов, международные и национальные стандарты, разработки Госстандарта Российской Федерации, материалы анкетирования сотрудников функциональных подразделений предприятий. Диссертационное исследование опирается на материалы научно-практических конференций, форумов, семинаров по логистике, а также на современный опыт функционирования логистических систем российских и иностранных предприятий.
Научная новизна проведенного диссертационного исследования состоит в разработке организационно-методических основ повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях с применением методического инструментария логистической концепции Бережливое производство (лLean production) и концепции Шесть сигм (Six sigma), а также в разработке с применением предложенного методического подхода пилотного проекта повышения качества обслуживания клиентуры на примере конкретной транспортно-логистической компании.
На защиту выносятся следующие положения научной новизны:
1. Обоснованы место и роль категории качество в логистическом процессе и понятие качество клиентского обслуживания применительно к транспортно-логистическим компаниям.
2. Раскрыта экономическая сущность концепции Шесть сигм (Six sigma) как стратегии делового менеджмента и методического инструментария для оценки качества сервисного обслуживания клиентуры.
3. Разработаны методические рекомендации по применению концепции Шесть сигм в транспортно-логистических компаниях для оценки и повышения качества обслуживания клиентуры.
4. Разработана пошаговая процедура построения и запонения фигурной матрицы Дом качества, составляющей основу метода развёртывания (структурирования) функции качества (РФК).
5. Предложен новый подход к расчёту индекса удовлетворённости клиента в транспортно-логистических компаниях.
6. Разработан пилотный проект по повышению качества обслуживания клиентуры с применением методического инструментария логистической концепции Бережливое производство (лLean production) и Шесть сигм (Six sigma) на примере транспортно-логистической компании ООО Сток-транс-сервис Ходинга STS Logistics.
Теоретическая значимость диссертационной работы состоит в разработке организационно-методических основ повышения качества клиентского обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг. Теоретический материал, содержащийся в работе, может быть применим для любых предприятий сферы обслуживания, а также может быть включен в программы учебных курсов по обеспечению устойчивости бизнеса в условиях рыночной экономики.
Практическая значимость работы определяется возможностью эффективного использования предложенных автором методических рекомендаций по формированию системы качества клиентского обслуживания в транспортно-логистических компаниях. Принципиальные положения и основные результаты диссертационного исследования легли в основу формирования
системы клиентского обслуживания в компании ООО Сток-транс-сервис Ходинга STS Logistics.
Апробация результатов исследования. Основные концептуальные научные положения и результаты диссертационного исследования были доложены, обсуждены и одобрены на научно-практических конференциях: 4-ая международная научно-практическая конференция Прогрессивные технологии развития, Тамбов, 3-4 декабря 2007г., Международная научно-практическая конференция Интеграция отраслей экономики и образования в рамках инновационных процессов Липецк, декабрь 2007 г., Международная научно-практическая конференция Экономико-прикладные задачи системного управления и логистики Московской финансово-промышленной академии, г. Москва, февраль 2008г.
Разработанные в диссертационном исследовании организационно-методические основы и практические рекомендации по повышению качества обслуживания клиентуры получили внедрение в компании ООО Сток-транс-сервис Ходинга STS Logistics, о чем свидетельствует соответствующая справка об использовании результатов диссертационного исследования.
Публикации. Основные положения и результаты исследования нашли отражение в 5 опубликованных работах общим объемом 2,2 п. л., в.т. ч. 2 - в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, 3-х глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 123 источника, и приложения. Общий объем работы составляет 150 страниц основного текста, включая 14 таблиц и 18 рисунков, и 36 страниц приложения.
Во введении обосновывается актуальность темы, формулируются цель и задачи диссертационной работы, определяется объект и предмет исследования, его теоретические и методологические основы, показывается научная новизна и практическая значимость диссертации, констатируется апробация полученных результатов, раскрывается структура диссертационной работы.
В первой главе Теоретические аспекты проблемы качества в транспортной логистике рассматривается эволюция концепции логистики как функции управления товароматериальными и сопутствующими потоками и повышения качества обслуживания клиентуры, изложены логистические принципы обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях, обосновывается необходимость повышения качества обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг, рассматриваются методы совершенствования менеджмента качества, а также обеспечение качества услуг в транспортно-логистических компаниях на основе стандартов ISO 9000, анализируются инновационные системы повышения качества обслуживания по критерию клиентоориентированности.
Во второй главе Методические основы повышения качества сервисного обслуживания в транспортно-логистических компаниях рассмотрены и проанализированы современные системы и модели управления качеством, методический подход к оценке качества логистического сервиса в дистрибьюции с использованием GAP-модели Зейтгамла. Показаны основные тенденции, развития рынка транспортно-логистических услуг, применяемые модели логистического аутсор-
синга. Раскрывается экономическая сущность концепции Шесть сигм (Six sigma) как стратегии делового менеджмента и методического инструментария для оценки качества сервисного обслуживания клиентуры.
В третьей главе Реализация инновационных резервов управления качеством обслуживания в транснортно-логистических компаниях>> проанализирована система менеджмента качества и организация службы качества на примере транспортно-логистической компании ООО Сток-транссервис Ходинга STS Logistics, даётся оценка качества и конкурентоспособности транспортно-логистических услуг, предлагается пошаговая методика повышения качества обслуживания клиентов. Разработаны рекомендации по совершенствованию организационного механизма управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях, даются основные источники и оценочные критерии эффективности повышения качества обслуживания.
В заключенный диссертации кратко изложены основные положения и результаты проведенного диссертационного исследования.
2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ.
При всем разнообразии определений логистики в них в той или иной форме содержится луправление потоком (потоковым процессом) от источника зарождения до конечного потребителя с целью удовлетворения его требований к качеству продуктов и услуг. Это обстоятельство предопределяет необходимое и достаточное условие для уяснения места и роли категории качества в логистическом процессе.
В настоящем исследовании проблема качество-логистика рассматривается с позиций обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях. При этом качество клиентского обслуживания является интегральным показателем, охватывающим совокупность логистических параметров (срок доставки, сохранность груза, длительность цикла обслуживания, информированность и т. п.).
Среди специалистов по проблемам качества существует множество определений этой категории и к настоящему времени их число непрерывно растёт. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностыо категории качества, например, качество в философском смысле представляет собой непосредственную характеристику непосредственного бытия, в полит-экономическом - результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости.
Один из основателей теории управления качеством, Ф. Кроссби, определил качество как соответствие требованиям, а его колега Дж. Дуран -как соответствие назначению. Дж. Харрингтон определяет качество как лудовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене.
В настоящее время большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO). В стандартах ISO 9000 качество определяется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способ-
ности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Для компаний, осуществляющих транспортно-логистические услуги конкретные обязательства контракта выступают в роли установленных потребностей или требований клиента. Например, логистическая компания обязуется доставить груз по назначению, сохранить его в определенных условиях, переупаковать и предоставить услуги по хранению. В условиях сервисно-ориентированной экономики клиент будет ожидать, что перевозчик не только сократит время простоя, снизит цены за хранение, но и расширит сеть доставки, проинформирует о движении груза и так далее. При этом в описании потребностей клиента слово качество может и не встречаться, но само качество имеет доступное проверке измерение. Основные преимущества обеспечения качественного сервиса, предоставляемого транспортно-логистической компанией, представлены на рис.1.
Рис.1. Основные преимущества качественного сервиса транспортно-логистической компании
Несомненно, что из самого определения качества вытекает не только тесная взаимосвязь качества продукции или услуги с потребителем, но и ориентация на потребителя является одним из основополагающих принципов управления качеством.
Удовлетворенность качеством предлагаемых услуг зависит от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. Требования потребителя к качеству услуг в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности этих услуг для целей потребителя.
Ориентация на потребителя (клиентоориентированность) включает в себя не только бережное отношение к заказчикам услуг, но и тщательный контроль уровня качества обслуживания, при этом принимается во внимание учет предложений потребителей относительно повышения уровня качества логистического обслуживания.
В диссертационной работе рассмотрена динамика развития систем управления качеством. С середины 80-х годов прошлого века началось формирование логистической концепции Всеобщего управления качеством (TQM), вобравшей в себя все лучшее, что было в предшествующих системах менеджмента качества, и обогащенная стандартами ISO серии 9000 и новыми подходами, изложенными в принципах менеджмента качества.
Практика TQM показала, что непрерывное многолетнее совершенствование качества может привести к выдающимся результатам. Для японской экономики последних десятилетий присущ принцип поиска в управлении качеством новых методов, учитывающих изменения условий в экономике и обществе.
К наиболее эффективным и перспективным инструментам менеджмента качества можно отнести цикл Шухарта - Деминга, на базе которого основывается улучшение качества и концепцию Шесть сигм, позволяющую дефектность продукции свести практически к нулю.
Использование этой концепции в таких успешных компаниях, как Motorola, General Electrics, Texas Instruments, IBM, AlliedSignal, позволило добиться существенного сокращения затрат. Позже эту методологию внедрили Ford, DuPont, Lockheed Martin, Microsoft и American Express, Samsung, Citygroup, Honda и многие другие крупные компании. Внедрение концепции Шесть сигм позволило не только улучшить качество продукции, но и значительно сократить издержки и оптимизировать бизнес-процессы и, соответственно, увеличить прибыль компаний.
Наряду с концепцией Шесть сигм, в диссертационной работе рассматриваются инновационные системы повышения качества обслуживания по критерию клиентоориентированности, позволяющие не только услышать мнение потребителя, но и преобразовать его в функциональные требования (Рис.2).
Голос иотоебитсля
Рис. 2. Модель преобразования нужд потребителя в технические требования
Особенно важное значение приобретает тот факт, что концепция Шесть сигм и стандарты ISO 9000 тесно взаимосвязаны. Подобно Шести сигмам, ISO 9000 - один из способов обеспечения воспроизводимости результатов в разные временные периоды и для разных организаций, решающих сходные или совместные задачи для потребителей.
В диссертационной работе рассматриваются и анализируются современные системы и модели управления качеством: всеобщее управление качеством (TQM), японские и европейские модели управления качеством, а также российский опыт управления качеством. Главным недостатком российских систем управления качеством следует считать то, что они не были ориентированы на потребителя. К сожалению, и в настоящее время немногие российские товары и услуги выдерживают конкуренцию на мировом рынке. Однако активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем.
Мировой опыт измерения качества логистического сервиса в дистрибь-юции основывается на критериях, используемых покупателями логистических услуг. Когда покупатель оценивает качество логистического сервиса, он сравнивает фактические значения параметров измерения качества с ожидаемыми величинами, и если эти ожидания совпадают, то качество признается удовлетворительным. Таким образом, уровень качества логистического сервиса в дистрибьюции определяется расхождением между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективной.
Gap-модель Зейтгамла позволяет определить лузкие места в цепи поставок производитель (оптовик) - дистрибутивный канал - покупатель и ориентировать логистический персонал на принятие правильных решений в отношении оценки и управления качеством сервиса в логистической системе.
В диссертационной работе проводится анализ рынка логистических услуг и рассматриваются модели логистического аутсорсинга. В зависимости от уровня интеграции и координации логистической деятельности выделяют 3 основных класса/уровня логистических компаний:
1. У'зкофункциоиа.чьиые логистические посредники (транспортные компании, экспедиторы, складские операторы (склады общего пользования, грузовые терминалы), таможенные брокеры, агенты, стивидорные компании, страховые компании, фирмы по оказанию информационно-консатинговых услуг в области логистики и т.п.)
2. 3PL провайдеры - фирмы, оказывающие комплексный логистический сервис для клиента (промышленной, торговой или сервисной компании).
3. 4PL провайдеры - системные логистические интеграторы.
Американская модель деятельности основных участников рынка логистического аутсорсинга, представленная на рис.3, включает еще один вид логистических провайдеров - Lead Logistics - ведущий логистический провайдер, обеспечивающий управление цепями поставок и логистическими проектами.
Необходимо заметить, что в настоящее время имеется тенденция перехода компаний логистических посредников от единичных к комплексным услугам. В России сейчас активно формируется рынок комплексных логистических операторов (ЗР1,-провайдеров), основные тенденции которого подобны европейскому рынку. Поэтому следует ожидать развития более тесного сотрудничества российских логистических компаний с клиентами в области оптимизации уровня запасов, интеграции информационных систем и управления логистическими затратами и логистическими рисками.
В диссертационной работе показана экономическая сущность концепции Шесть сигм (SIX SIGMA) как стратегии делового менеджмента и методического инструментария для оценки качества сервисного обслуживания клиентуры. Концепция Шесть сигм в последние годы приобретает всё большее распространение и имеет различные значения, наиболее часто встречающееся среди них - это подход к совершенствованию бизнеса сосредоточенный на тех параметрах процессов, которые оказываются критически важными для потребителя. Концепции Шесть Сигм характерна беспрецедентно высокая эффективность, на Западе и в США Шесть сигм применяется почти во всех областях: в производстве, в сфере услуг, в медицине, в образовании, и даже ,в оборонной сфере. В инструментарий Шесть сигм входит множество статистических методов, применение специальных аналитических численных методов: голос клиента, развёртывание функции качества, графики выпонения, диаграммы Парето, гистограммы, отображения процессов, частичные факториалы и др. Положительный мировой опыт применения этой концепции в различных сферах позволяет полагать, что её эффективное при-
менение возможно и в транспортно-логистической компании для повышения качества обслуживания клиентов.
Ходинг STS Logistics имеет статус 3 PL провайдера, обеспечивающего комплексное транспортно-логистическое обслуживание клиентуры, и входит в пятерку ведущих логистических операторов России и стран ближнего зарубежья. Его услуги включают перевозки всеми видами транспорта, ответственное храпение, терминальную обработку, таможенное оформление, доставку товара лот двери до двери и страхование грузов.
,, Предлагаемый п Д
Модель логистичс- ^ сервис Взаимоотноше- Ключевые ха-
екого аутсорсинга_пня с клиентом_рактеристики
ПарТ"ерСТВ
с клиентом Х Экспертные знания в управлении цепями поставок
Fourth-Party Lo-eistics Pro-
Lead Logis- Управление ло- Работа на Х Контрактное firs Prn гистическими контракт- управление логи-
цепочками ной основе этическими про-
Х Постоянное взаимо-
Third-Party
Logistics
Provider
Предоставление пакета логистических услуг
Работа на контрактной основе
Широкий набор комплексных услуг
Logistics Service
Предоставление отдельных логистических УСЛУГ
Единичные
Ориентация на снижение издержек
Рис. 3. Основные участники рынка логистического аутсорсинга
Дочерние подразделения STS Logistics осуществляют логистический консатинг и оказывают услуги в области таможенной деятельности. ООО Сток-транс-сервис является головной компанией Ходинга STS Logistics и частично имеет с ним единые элементы управления.
Служба качества занимает центральное место в деятельности ООО Сток-транс-сервис.' С ее помощью осуществляются функции обратной связи с клиентом, независимой защиты его интересов в компании, оценки качества конечного продукта и контроль уровня удовлетворенности клиента предоставленной услугой. Кроме того, данная служба собирает и анализирует информацию по объективному измерению результатов процессов и деятель-
' Прокофьева Т.А., Сергеев В.И. Тенденции становления и развития рынка логистических услуг в России. // Бюлетень транспортной информации, 2007, №4-5.
ности настоящей системы менеджмента качества. Служба качества и Комиссия по внутреннему финансовому аудиту непосредственно подчиняются Генеральному директору ООО Сток-транс-сервис, но для усиления контроля представляют паралельную отчетность о своей деятельности непосредственно Президенту Ходинга STS Logistics.
Качество предоставляемых услуг и индивидуальный подход к каждому клиенту являются приоритетом компании. Компания выделяет персонального менеджера своим клиентам, обеспечивает соблюдение сроков перевозки, сохранность груза, своевременное информирование.
В компании разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии система менеджмента качества (СМК), состоящая из совокупности организационных мер, необходимых для обеспечения гарантий стабильного качества оказываемых компанией услуг. Система менеджмента качества распространяется на все подразделения, принимающие участие в оказании услуг. СМК представлена в виде процессов, необходимых для ее функционирования и применения в компании в определенной последовательности и взаимодействии. Область распространения СМК: предоставление услуг по экспедированию и перевозке грузов всеми видами транспорта на условиях лот двери до двери.
Структура системы менеджмента качества и последовательность процессов, направленных па обеспечение комплексного логистического обслуживания, показана на рис.4.
В ООО Сток-транс-сервис проводится систематический мониторинг и измерение рабочих характеристик системы менеджмента качества. Результаты функционирования системы менеджмента качества отражаются в соответствующих записях по качеству. При этом основным показателем качества услуги является индекс удовлетворённости клиента (ИУК), который служит в компании для контроля и планового улучшения функционирования системы менеджмента качества.
Изучение опыта применения логистических технологий клиентского обслуживания в российских условиях бизнеса позволило автору диссертационной работы разработать организационно-методические основы повышения качества обслуживания в трапспортно-логистических компаниях.
Пилотный проект по внедрению концепции Шести сигм и повышению уровня качества клиентского обслуживая с применением метода развертывания функции качества (РФК) был осуществлен в компании ООО Сток-транс-сервис Ходинга STS Logistics по инициативе и при непосредственном участии автора данной диссертационной работы.
Для ООО Сток-трапс-сервис Ходинга STS Logistics главным доводом для принятия решения о пономасштабном внедрении Шесть сигм явися результат выпонения конкретного проекта по повышению качества обслуживания клиентуры при предоставлении транспортно-логистических услуг. Отдел клиентского обслуживания создан в компании относительно недавно в связи с потребностью персональной работы с наиболее важными и ключевыми клиентами компании, и его работа нуждается в дальнейшем совершенствовании.
Рис.4. Структура системы менеджмента качества и последовательность процессов, направленных на обеспечение комплексного логистического обслуживания Условные обозначения:
1- Политикан цели.
2-Требования.
3- Потребность в персонале.
4- Квалифицированный персонал.
5- Услуга.
6- Информация.
7- Отчёт для руководства.
Для локального применения концепции Шесть сигм была создана аналитическая группа по внедрению, под руководством автора данной работы, в составе: начальника службы качества, начальника клиентского отдела.
Задачами группы являлись:
- рассмотреть и проанализировать процесс клиентского обслуживания,
- определить требования клиентов к предоставляемым компанией услугам,
- проанализировать данные о качестве услуг для выработки корректирующих действий и действий, направленных на повышение качества услуг,
привлечь внимание, как руководства, так и сотрудников компании на преимущества применения концепции Шесть сигм.
При внедрении концепции Шесть сигм был использован подход, основанный на классической схеме непрерывного совершенствования - цикле Шухарта - Деминга: планируй - делай - проверяй - воздействуй. Его разновидностью является цикл DMAIC , который начинается с определения требований потребителей (Определение - Измерение - Анализ - Совершенствование - Контроль).
На этапе Определение (define) был проведен анализ существующих анкет службы качества, который показал, что жалобы (претензии) клиентов разбиваются на несколько категорий, которые можно ранжировать в следующей последовательности в % от общего числа поступивших жалоб: сроки доставки груза - 25%, выставление счета - 23,3%, информирование клиента -20%, персонал (компетенция менеджера, взаимозаменяемость) - 11,6%, сохранность груза - 11,6%, склад и прочее - 8,5%.
Необходимо заметить, учитывая то, что концепция Шесть сигм уделяет большое внимание ориентации на потребителя (стратегия Голос клиента), в нашем случае это лишь подтвердило правильность методического подхода к выбору системы менеджмента повышения качества обслуживания.
На этапе Измерение (measure) команда по внедрению собрала всю информацию о клиентском обслуживании и проанализировала договоры, отчеты по переговорам, отчеты по личным встречам, индексы удовлетворенности клиентов. На основании полученных данных был сформирован ряд требований клиентов (сроки доставки, информированность клиента, сохранность груза, финансовые документы, взаимозаменяемость/компетенция менеджера, стоимость транспортной услуги) и их важность (приоритетность) для клиентов.
В это же время для сотрудников клиентского отдела автором диссертационной работы были подготовлены презентации о концепции Шесть сигм, о стратегии Голос клиента, а также методические разработки по Голосу клиента. Это позволило сотрудникам отдела получить теоретические сведения и быть в курсе происходящих событий.
Следующий шаг на этом этапе - преобразование голоса клиента в технические требования. Для этого был применён метод, называемый развертыванием (РФК) или структурированием функции качества (QFD), который
является весьма эффективным подходом к преобразованию нужд потребителя в технические требования. Таким образом, был построен первый дом качества, который позволил преобразовать голос клиента в технические требования.
Основа РФК - построение фигурной матрицы, названной в соответствии со своей формой Дом качества, в рамках которой фиксируется информация о качестве продукта или услуги и принимаемых решениях. В традиционном виде используют четыре дома качества.
Автором диссертационного исследования предложена пошаговая процедура запонения матрицы. Дом качества состоит из нескольких частей или областей (таблица 1).
1 Шаг: запонение области Что?.
Область Что? содержит перечень требований клиента к процессу перевозки (сроки доставки, информированность клиента, сохранность груза, финансовые документы, взаимозаменяемость, компетенция и ответственность менеджера, и стоимость транспортной услуги).
2 Шаг: определение важности требований клиента по пятибальной шкале. В нашем случае, наиболее важными требованиями для клиентов являются сохранность груза и сроки доставки. Требования клиентов и их важность определялись путем опроса, анкетирования и личной беседы с клиентами.
3 Шаг: запонение области Как?.
Следующим элементом Дома качества являются средства или характеристики, которые можно использовать для выпонения требований клиентов (область Как?). Характеристики определялись методом мозгового штурма. Например, для обеспечения выпонения сроков доставки, необходимы: планирование перевозки с фиксированными сроками, подрядчики, компетенция оперативного менеджера и учет сезонности. Для обеспечения информированности клиента необходимы: корректность и регулярность ввода данных в систему, своевременность, достоверность информации от подрядчиков и т.д.
4 Шаг: определение тесноты связи между требованиями клиентов (Что?) и характеристиками их выпонения (Как?). Теснота связи отражается и матрице соответствия с помощью специальных символов: о - сильные связи (9 балов), о - средние связи (3 бала), Д - слабые связи (1 бал). Теснота связи зависит от того, насколько существенный вклад вносят характеристики в выпонение требования клиента. Определяется также мозговым штурмом.
5 Шаг: определение абсолютного веса элементов Как? Для этого оценка важности компонентов Что? умножается на максимальный вес, который определен теснотой связи между соответствующими требованиями и средствами. В пашш случае, это 5х9+3х9+5х9-н2х9+4х9+-2х9=189.
о л M .V- .. № UTpOKH . ...
СО со <о со Х Максимальная ценность в строке Х
g _СО СО "со Й 5 со : Относительный вес важности /"' :'.
й -s S s g s / Критерий s>ocTw для клиента ' Х
- Х -. Х В S ; : - Il:г ХХ ' s о - В|;.; : 1s оо - /.'93. Чэ Si S зр,: ill '.ХЗ са и- -/. .Максимальная ценность в стобце . ; j Организационная трудность ' Стоимость транспортной услуги Взаимозаменяемость / компетенция менеджера Финансовые документы Сохранность груза Информированность клиента Сроки доставки . SS-f: Х -'Х .. - yS?: : | о .Х. з З ' . ХХ'" ' гоо / -Js' / S-: <3 -/ Эта щщшвш fil I ! 8 P'I Хes-- s ss з V ? S 0 1 a>
4,6 71,4 соблюдение сроков доставки по контракту о Планирование перевозки с фиксированными сроками -
29.6 456,9 <о использование собственной сети агентов о о о Подрядчики NJ
13,6 209,6 о о <омпетенция оперативного менеджера
2.2 33,3 Oi Сезонность - -
3,4 52,4 не реже 1 раза в день о Корректность и регулярность ввода данных в систему
2,8 42,9 Д о Своевременность и дхтоверность информации от подрядчиков
5,6 85,5 СО тобюдеиие сроков передачи документов о Компетенция бухгапгер +ме нйджер -
11,1 171,0 о Памятка ло клиенту(свод правил или регпаменты деятельности) x o>
IS4 (О о Своевременность предоставления первичных доку- CC
14,5 223,7 СО о Упаковка S
7,1 109,3 чо й Снижение затрат на организацию перевозки :r
6 Шаг: определение относительной важности. Относительная важность - это вес каждого требования в процентах от наибольшего возможного веса. В данном случае за 100% принимаем 189, а произведение важности и тесноты связи = 45, (т.е. 5x9) это соответственно -23,8 %, и т.д.
7 Шаг: определение интегрального показателя важности. Интегральный показатель важности улучшения для каждого из параметров услуги рассчитывася путем последовательного сложения произведений относительного веса важности и, соответствующих степеней корреляции параметра с каждым требованием клиента. Т.е для первого стобца 3x23,8=71,4. Для второго стобца 9x23,8+9x23,8+9,5x3=456,9 и т.д. Таким образом, в нашем случае, наиболее важным параметром, требующим улучшения, являются "подрядчики".
8 Шаг: определение относительной важности характеристики. Рассчитывается как. отношение интегрального показателя к сумме интегральных показателей в строке и умноженное на 100%. В нашем случае для первого стобца относительный вес важности рассчитывается:
71,4/ (71,4+457,1 +209,5+33,3+52,4+42,9+85,7+171,4+85,7+223,8+109,5) х 100=4,6 и т.д.
9 Шаг: определение организационной трудности. В строку организационной трудности вводится множитель, который отражает трудности реализации выбранных характеристик совершенствования (область Как?).
10 Шаг: определение направления совершенствования. Для этого решаем, какие характеристики следует максимизировать, а какие минимизировать.
11 Шаг: составление корреляционной матрицы. Корреляционная матрица, составляющая крышу дома качества, показывает сильно положительную, положительную, отрицательную и сильно отрицательную взаимосвязь между характеристиками выпонения требований клиентов. В нашем случае, планирование перевозки с фиксированными сроками находится в сильно положительной взаимосвязи с подрядчиками и в положительной - с сезонностью. На этом этапе важно определить положительные и отрицательные взаимосвязи, т.к. при отрицательных взаимосвязях между характеристиками выпонения требований клиента, возможен конфликт целей.
12 Шаг: формулировка целей. После того, как определены адекватные средства для совершенствования процесса необходимо сформулировать цели для области Как?. Например, для характеристики корректность и регулярность ввода данных в систему цель - не реже 1 раза в день.
На следующем этапе Анализ (analyze) была более подробно рассмотрена имеющаяся информация, построены следующие дома качества, которые позволили преобразовать требования клиентов в более детальные технические требования к предоставляемым логистическим услугам. Характеристики (область Как?) первого дома переходят в требования (область Что?) второго дома и так далее до четвертого (таблицы 2,3,4).
Каждая матрица даст интегральные показатели важности и, таким образом, определенные на первом этапе весовые коэффициенты требований клиента, проходят через весь процесс анализа, при этом обеспечивается взаимосвязанность всех матриц.
Л''. i.-'Nfl Стобца* 1 2: 3 -4 1.5" :Х' б Х 78/ ' '.''9 Х-' 10
Направления совершенствования;) .мйнишзировать(Т ), максимизировать (А), ;Л* или достигнуть цель (х) s ' X А А А А X А А А А
S 1. о #> ХI i: 2 | C г Относительный вес важности : |критерий важности для клиента ;; : КАК? Характеристики ' ; ЧТО? Требования \ , клиента \ ч [кадровая политика компании Обучение персонала I Выбор и работа с подрядчиками Наличие единой ИТ системы Работа менеджера Наличие предварительной информации о грузе Развитая сеть офисов и агентов по внутрирос-сийской доставке Наличие технологических схем складской обработки Наличие подробных инструкций по работе с клиентом Коммуникация внутри процессной команды
-1 9 4,6 71,4 Планирование перевозки с фиксированными сроками С О О 0 0
2 9 29,6 456,9 Подрядчики О 0
3 9 13,6 209,6 Компетенция оперативного менеджера О О А А А А А
1 2,2 33,3 Сезонность А
Х"5 'Х 9 3,4 52,4 Корректность и регулярность ввода данных в систему О 0 А А А А
3 2,8 42,9 Своевременность и достоверность информации от подрядчиков О О О
7 9 5,5 85,5 Компетенция бухгатер+менеджер О 0
8 9 11,1 171,0 Памятка по клиенту(свод правил или регламента А 0 А А А
i 9 5,6 85,5 Своевременность предоставления первичных документов от подрядчиков в бухгатерию 0
1 Хо:- 9 14,5 223,7 Упаковка О 0
1 9 7.1 109,3 Снижение затрат на организацию перевозки О О 0
-- ' - Цель.'-'. - . '/ / s I 11 iSi ra 1 I 1 I i? а р О с| | | || 3л?
Организационная трудность -
' Максимальная ценность в стобце - < ' 9 9 9 9 9 3 9 9 1 9
Интегральный показатель важности (улучшения) характеристики;''.-. Й о 1 3 187,7 CN 205,9 155,2 Н о.
. Отпоситепьный вес важности (улучшения) , характеристики у,;/ :; СО о о О л0- о го 2 СО О со
/\ь/ч х\ X + х++X < >< X
х х у\+у\ ус х
X XXX АГ уч+ хч /\ /\ /\ /\+/\ X
ч- +Х Х-Х+Х+Х X
N3 Стобца 1 2 3 4 5 б 7 8 9
Направления совершенствования; минимизировать (Т ). максимизировать (А ), или достигнуть цель (х) X А X
1 р. о \ Максимальная ценность в строке | а: л <1) о О Критерий важности для клиента ч. Ю^К? Характеристики ЧТО? Требования Х,^ клиента X Наличие четкой системы оценки профессиональных качеств персонала Наличие системы профессионального 'обучения персонала I Наличие четкой системы отбора подрядчиков, мониторинг рынка га 5: X 6 1 5- з О О л; О
1 9 8,5 122,4 Кадровая политика компании а О о 0
2 9 10,0 144,0 Обучение персонала О 0 э 0
3 9 31,0 446.3 Выбор и работа с подрядчиками 6 а 0
4 9 4,4 63.9 Наличие единой ИТ системы А А е А
5 3 13.0 187,7 Работа менеджера А А А о А А о
6 3 1,2 17,2 Наличие предварительной информации о грузе о
7 9 14,3 205,9 Развитая сеть офисов и агентов по внутри-российской доставке А О 0 а А А
8 9 10,8 155,2 Наличие технологических схем складской обработки О е
9 3 1,7 24,7 Наличие подробных инструкций по работе с клиентом А О 0
1 0 3 4,8 70.0 Коммуникация внутри процессной команды о А
Цель
Организационная трудность
Максимальная ценность в стобце 9 9 9 9 9 9 9 9 3
Интегральный показатель важности (улучшения) характеристики 106.5 <-> м со 226,1 | 107,3 I | 152,7 170,8
Относительный еес важности (улучшения) характеристики 5 о" сч Й 3 от 3 СО
+ А х +
/ у( Х + Х уч >
/ X Х+Х+/\ Х+
х V У + х
.; V '' .',.. '; №Стобца -.1 . 3/. 5 I 5 ! 7; ." '8 >->'
Направления совершенствования;. : : минимизировать (Т), максимизировать" (А), или достигнуть цель : X
а о а."- О' X 1' го - - Относительный вес важноеЩ , " "V'" 1 '' .01 Х "1. I: \ КАК? Характери-\ " стики " ЧТО? Требования '-Ъч клиента \ контроль службы персонала, наличие ретких требований к кандидатам Изучение потребностей обучаемых, планирование проведения обучения Постоянный анализ действующих подрядников, тарифов, качества работы. Проводить поиск, отбор, тесты, анализ работы агентов в регионах. Разработка технического задания для внедрения единой информационной с/о Постоянное совершенствование отношений с региональными офисами Актуальность функциональных и дожностных инструкций Введение списков рассыки по процессным командам.
1 9 6,4 106,6 Наличие четкой системы оценки профессиональных качеств персонала е А А
г, 9 10,5 175,7 Наличие системы профессионального обучения персонала А 0
3;. 9 20,5 341,5 Наличие четкой системы отбора подрядчиков, мониторинг рынка 0 А О
1 20,1 335,4 Работа с подредчиками на основе партнерских отношений А А А
5 9 13,6 226,5 Поиск агентов в различных городах О 0 О
6 9 6,5 108,1 Разработка и внедрение единой информационной системы О О 0 А
7 9 9,2 153,3 Обучение и развитие персонала региональных офисов А 9 О А
.8 9 10,3 171,0 Наличие наглядных пособий, проведение занятий с персоналом склада А О 0
9 3 2,8 47,3 Четкое взаимодействие с отправителем О
V Цель .'Х
/Организационная трудность-:
Максимальная ценность встобце; - 9 9 9 9 9 3 9 3
Интегральный показатель важности; , : ' (улучшения) характеристики \. О 215,0 | 265,0 182,5 160,8 со 108,0 о ю
Относительный'вес важности (улучше-; ния) характеристики ло Ст1 от Г>1 <71 ш" ? о о 5
Главное преимущество метода РФК заключается в том, что он позволяет в сжатом виде представить огромное количество информации: какие пожелания высказали клиенты, какова значимость данных потребностей, как эти потребности преобразуются в функциональные требования, обеспечивает точное доведение мнения потребителя до проекта, разработки и перевода его в технические параметры, чтобы гарантировать услуге соответствие потребностям клиента.
В данном случае, автору диссертационного исследования потребовалось построить цепочку матриц, чтобы связать требования клиента с характеристиками их выпонения и получить более детальную картину клиентского обслуживания.
По результатам данных исследований были выявлены требования клиентов, определены цели и действия, необходимые для улучшения клиентского обслуживания в компании, доработаны рабочие инструкции для менеджеров клиентского отдела. Было рекомендовано, что наибольшее внимание необходимо уделить анализу подрядчиков (тарифы, качество и условия работы), обучению персонала, поиску и отбору агентов для работы в регионах, а также внедрению единой информационной системы.
На основе проведенных исследований был разработан план мероприятий, в котором сотрудникам компании были поставлены задачи, доведены сроки и способы их выпонения, а также ожидаемые результаты (таблица 5).
На этапе совершенствование (improve) командой разработчиков были представлены результаты пилотного проекта по внедрению концепции Шесть сигм и повышению уровня качества клиентского обслуживания для руководства компании и внесены отдельные доработки в план мероприятий.
На этапе Контроль (control) важное значение имеет вмешательство руководства компании, которое дожно принять решение о дальнейшем внедрении концепции Шесть сигм. В России Шесть сигм внедряют такие компании как: Иструм-Рэнд (совместное предприятие с Ingersoll-Rand), ВСМПО - АВИСМА, Рыбинские моторы (НПО Сатурн), РОСТАР, Красноярский алюминиевый завод, Аудиторская фирма Аваль, подразделение ЗМ в России, подразделение Хегох в России и др. Опыт этих компаний свидетельствует о том, что методы Шести сигм дают ощутимый экономический эффект и на российской почве.
Наибольший успех и быстрые результаты обеспечивают системы, основанные на подходах Бережливого производства и Шесть сигм. Самым главным условием успеха при этом, является желание высшего руководства и линейного персонала компании осваивать и изучать новые концепции и новые методы повышения качества обслуживания клиентуры.
Карта развёртывания задач
№ п/ п Что сделать? Кто ответственный? Когда, срок? Как? Почему, что это даст?
1. Провести анализ действующих подрядчиков по внутрироссийской доставке грузов в плане действующих тарифов и качества работы. 11.07.2008 Периодически Поможет понять затраты, выбрать наиболее оптимальных подрядчиков.
2. Организовать обучение персонала отделов склад, сборных грузов. Составить план. 11.07.2008 Периодически Поможет повысить компетенцию и профессионализм персонала. Повысит клиен-тоориентированность в обслуживании и лояльность.
3. Провести поиск и анализ агентов в регионах 04.07.2008 Периодически Поможет расширить сеть охвата компании по внутрироссийской доставке
4. Разработать требования к единой интегрированной информационной системе. 15.07.2008 Опрос, совещание Поможет создать единую систему, позволяющую осуществлять контроль, информирование, формирование отчетности по каждому клиенту на основе гибкой настройки.
5. Запланировать посещения региональных офисов. 04.07.2008 План командировок Поможет познакомиться с менеджерами региональных офисов, провести беседы, разъяснения.
6. Привести в актуальное состояние инструкции по работе в цепочке поставок, памятку по клиенту. 11.07.2008 Периодически Поможет в обучении персонала, снизит потери информации.
7. Составить списки рассыки по процессным командам. 04.07.2008 На основании списков процессных команд Поможет улучшить сквозную информированность по процессу в целом и по отдельным составным частям.
В диссертационной работе автором предложен новый подход к расчету показателя индекса удовлетворенности клиента (ИУК) для контроля и планового улучшения функционирования системы менеджмента качества в транс-портно-логистических компаниях, задачи и результаты внедрения которого представлены в таблице 6. Предложенный подход получил одобрение руководства компании, после чего была начата работа по его реализации.
Таблица 6
Новый подход к расчёту показателя индекса удовлетворенности клиен-_та (ИУК) в транспортно-логистической компании_
Задачи: Результат:
1 .Провести исследование клиента (проводят первые лица компании, создаются фокус-группы, берутся глубинные интервью) 2. Провести основное исследование клиента: -составить анкету -проанализировать результаты и рассчитать ИУК -обеспечить обратную связь с клиентом 3. Провести зеркальное исследование сотрудников компании Позволит изучить клиента выявить его скрытые и неосознанные потребности. Позволит установить, поностью ли выпоняются запросы клиентов и предприняты ли действия по улучшению удовлетворенности клиента. Повысит внимание компании к клиенту и ее намерение предпринять действия по улучшению удовлетворенности клиента. Позволит сопоставить запросы клиента и их понимание сотрудниками компании.
В диссертационной работе дается обоснование основных источников и оценочных критериев эффективности повышения качества обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях.
Наиболее результативным источником роста доходности компании является повышение лояльности клиента. Экономический эффект от роста лояльности очевиден. Так, зарубежный опыт свидетельствует о том, что сохранение в качестве постоянных всего лишь 5% клиентов дает прирост компании в доходах от 25 до 70%.
В качестве критерия эффективности повышения качества обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях может быть рекомендован показатель, измеряемый приростом прибыли от повышения лояльности клиентов на единицу затрат, обеспечивших рост этой лояльности.
Для оценки результативности предложенных в данной диссертационной работе методических подходов к повышению качества обслуживания клиентуры в транспортно-логистической компании были использованы данные мирового опыта по внедренным проектам-аналогам.
Как показывает практика, рентабельность проектов внедрения концепции Шесть сигм составляет около 300%, и, кроме того, Шесть Сигм резко повышает нематериальные активы предприятия.
Результатом выпоненного проекта является совершенно новый уровень удовлетворения клиентов в качестве обслуживания, а это, в свою очередь, означает автоматическое повышение ценности компании и рост прибыли.
На основе опыта западных компаний выведена закономерность, что один черный пояс2 в год, работающий на условиях поной занятости, в результате реализации проектов обеспечивает компании рост итоговой операционной прибыли на 500 тыс. доларов, в то время, как затраты на его обучение составляют 15 тыс. доларов. При этом экономия от одного проекта в среднем составляет от 150 до 240 тысяч доларов США. По оценке экспертов, для повышения конкурентоспособности и эффективности функционирования компании на рынке предоставляемых услуг нужен один черный пояс на каждые 10 милионов доларов оборота.
Для Ходинга STS Logistics с численностью 500 человек, необходимо иметь:
- мастер черного пояса - 1,
- черные пояса - 5,
проектов по Шесть сигм - 25-35 в год (по 5-7 проектов на черный пояс в год).
Ожидаемый финансовый результат от внедрения концепции Шесть сигм в STS-Logistics, рассчитанный на основе данных компаний, успешно внедривших концепцию Шесть сигм, уже в первый год реализации проекта оценивается в 30 мн. руб. прироста операционной прибыли. При этом затраты на обучение двух сотрудников компании с получением навыков и присвоением статуса черного пояса оцениваются в 900 тыс. руб., а срок окупаемости первоначальных вложений составит порядка 6 месяцев. При пономасштабной реализации концепции Шесть сигм в компании STS-Logistics экономический эффект от внедрения концепции оценивается в 180-200 мн. руб. в год.
Выводы по результатам выпоненного диссертационного исследования:
1. Одним из основных путей повышения качества клиентского обслуживания транспортно-логистических компаний является совершенствование существующих методов управления качеством.
2. Проведенный в диссертационной работе аналитический обзор существующих методов повышения качества показал, что обеспечивающими наиболее высокие результаты для транспортно-логистических компаний являются методы Шесть сигм и Бережливого производства (лLean production).
3. В диссертационной работе раскрыта экономическая сущность концепции Шесть сигм (Six sigma) как стратегии делового менеджмента и методического инструментария для оценки и повышения качества сервисного обслуживания клиентуры.
4. Разработаны методические рекомендации по применению метода Шесть сигм в транспортно-логистических компаниях для оценки и повышения качества обслуживания клиентуры.
5. Разработана пошаговая процедура построения и запонения фигурной матрицы Дома качества, составляющей основу метода развертывания и структурирования функции качества (РФК), являющегося эффективным мето-
2 Более подробно о черных поясах в Шести сигмах изложено в диссертационной работе. Прим. автора
дическим решением преобразования запросов потребителей в конкретные организационные и технические решения, направленные на повышение качества клиентского обслуживания в транспортно-логистических компаниях.
6. Разработан пилотный проект по внедрению Шести сигм и повышению уровня качества клиентского обслуживая с применением метода развертывания функции качества (РФК) на примере компании ООО Сток-транс-сервис Ходинга STS Logistics при непосредственном участии автора данной диссертационной работы. Предложен план мероприятий по повышению качества клиентского обслуживания.
7. Предложен новый подход к расчету показателя индекса удовлетворенности клиента (ИУК) для контроля и планового улучшения функционирования системы менеджмента качества в транспортно-логистических компаниях.
8. Обоснованы основные источники и оценочные критерии эффективности повышения качества обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях.
По теме диссертации автором опубликованы следующие работы:
1. Савина Н.А., Иода Е.В. Транспортное обеспечение логистики и перспективы её развития. Прогрессивные технологии развития: Сборник материалов 4-й международной научно-практической конференции: 3-4 декабря 2007-Тамбов: издательство ТАМБОВПРИНТ, 2007. - 0,7 печ.л. (авторских - 0,5 печ.л.)
2. Савина Н.А. Логист-профессия будущего/ Интеграция отраслей науки и образования в рамках инновационных процессов: сборник научных статей по материалам международной научно-практической конференции, декабрь 2007г. /Отв. редактор Е.В. Иода; Липецкое региональное отделение общественной организации Вольное экономическое общество России.-Тамбов : Бирюкова М.А. 2008,- 0,5 печ.л.
3. Савина Н.А. Логистика как наука и её историческая неизбежность формирования и развития в России./Экономико-прикпадные задачи системного управления и логистики: сб. науч. трудов/под ред. В.И. Хабарова-М. Московская финансово-промышленная академия.2008. - 0,6 печ.л.
4. Савина Н.А. Методологию шесть сигм в сферу логистических услуг // Логистика. 2008. №3. - 0,3 печ.л.
5. Савина Н.А. Метод QFD в транспортно-логистических компаниях // Стандарты и качество. 2009. №1. - 0,3 печ.л.
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Савина, Наталия Александровна
Введение.
Глава 1 Теоретико-логистические аспекты проблемы качества в транспортной логистике.
1.1 Эволюция концепции логистики как функции управления товароматернальнымн потоками и повышения качества обслуживания клиентуры.
1.2 Логистические принципы обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях.
1.3 Анализ методов совершенствования менеджмента качества.
1.4 Инновационные системы повышения качества обслуживания по критерию клиентоориеитированности.
1.5 Обеспечение качества услуг в транспортной логистике на основе серии стандартов ISO 9000.
Глава 2 Методические основы повышения качества сервисного обслуживания в транспортно-логистических компаниях.
2.1 Логистическая концепция Всеобщего управления качеством (TQM) и современные системы управления качеством.
2.2 Методический подход к оценке качества логистического сервиса в днстрнбыоцпи с использованием GAP-моден Зейтгамла.
2.3 Основные тепденции развития рынка транспортно-логистических услуг н модели логистического аутсорсинга.
2.4 Экономическая сущность концепции Шесть сигм (Six sigma) как стратегии делового менеджмента и методического инструментария для оценки качества сервисного обслуживания клиентуры.
Глава 3 Реализация инновационных резервов управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях.
3.1 Организационные формы менеджмента качества в транспортно-логистической компании.8S
3.2 Анализ качества и конкурентоспособности предоставляемых транспортно-логистических услуг.
3.3 Повышение уровня управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях.
3.4 Разработка рекомендаций по совершенствованию организационного механизма управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях.
3.5 Основные источники и оценочные критерии эффективности повышения качества обслуживания.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях"
Актуальность темы исследования. Формирование современных рыночных отношений в процессе предоставления транспортно-логистических услуг определяет в качестве важнейшего направления совершенствования деятельности логистических компаний повышение качества клиентского обслуживания.
В условиях постоянно растущей конкуренции на рынке транспортно-логистических услуг в России повышается уровень требований клиентов и любая компания, ориентированная на их качественное обслуживание, дожна динамично развиваться. Клиента становится всё труднее удивить ассортиментом и ценой предлагаемых услуг, он все чаще обращает внимание на такие критерии, как сроки доставки, информационное сопровождение процесса перевозки, сохранность груза. Таким образом достичь успеха можно лишь предоставлением услуг высокого качества и для того, чтобы лидировать на рынке транспортно-логистических услуг, нужно сделать заботу о клиенте образом жизни компании. Необходимыми условиями для этого являются разработка и внедрение стандартов и процедур, направленных на совершенствование работы с клиентом, осознание персоналом важности клиентоориентиро-ванного подхода, обучение персонала тому, как достичь высокого качества обслуживания клиентов.
Важность клиентского обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг определяется множеством причин, главной среди которых является ориентация на конечного потребителя. При этом наиболее поное удовлетворение потребителей транспортно-логистических услуг в соответствии с их запросами и требованиями становится ключевым фактором, формирующим потребности самой логистики на предприятиях.
Очень сложной и многоаспектной является сама проблема качества, т.к. требует решения комплексных задач. Роль качества велика в преодолении кризисных ситуаций как в экономике в целом, так и в отдельных компаниях, т.к. качество при оптимальных затратах, способствует преодолению кризиса, финансовому оздоровлению компании, выходу на новый уровень в конкурентной борьбе.
В разработанной Минтрансом РФ с привлечением ведущих ученых и специалистов Транспортной стратегии России на период до 2030 года большое внимание уделяется не только проблемам развития транспортной инфраструктуры, реализации приоритетных инфраструктурных проектов, обеспечивающих единство транспортной системы, развитию транзитного потенциала страны, но и качеству услуг.
Качество услуг в результате реализации стратегии планируется довести до уровня развитых стран. Кроме того, транспортная система РФ дожна стать более конкурентоспособной, а транспортные услуги - более доступными.
Повышение требований к качеству транспортных услуг, прежде всего, по скорости, своевременности, надежности доставки, сохранности грузов ведет к опережающему развитию автомобильного и воздушного транспорта, 1 интенсивному развитию смешанных сообщений, специализации транспортных услуг и технических средств, образованию крупных специализированных транспортно-распределительных центров.
Усиление глобальной конкуренции, охватывающей рынки товаров, услуг, капитала влечет за собой изменение национальных и мировых грузопотоков, рост требований к качеству транспортного обслуживания. В то же время глобализация экономики и вступление России в ВТО вызывает усиление международной и внутриотраслевой конкуренции в транспортной отрасли. В этих условиях повышение качества обслуживания клиентуры является приоритетным фактором повышения конкурентоспособности отрасли.
Одной из стратегических целей развития транспортной системы РФ является обеспечение доступности, надежности и конкурентоспособности транспортных услуг по критериям качества для грузовладельцев на уровне потребностей инновационного развития экономики страны. Достижение этой цели предполагает, прежде всего, разработку и ввод в действие инновационной модели развития отечественного рынка транспортных услуг, которая дожна определить параметры качества транспортных услуг, рамочную структуру стандартов качества для различных категорий грузов и секторов экономики, требования к развитию нормативно-правовой базы в сфере транспортных услуг и технологические модели обеспечения качества транспортных услуг.
Степень разработанности проблемы. Логистика как сфера научных исследований в поисках адекватного ответа требованиям экономики в процессе своего развития выделила такое научное направление как транспортная логистика, основы которой заложили в своих работах Б.А. Аникин, М.П. Гордон, А.А. Колобов, П.В. Куренков, В.Н. Костров, B.C. Лукинский, С.Б.Карнаухов, Л.Б.Миротин, Ю.М.Неруш, О.А. Новиков, Д.Т. Новиков, Т.А. Прокофьева, О.Д. Проценко, А.И. Семененко, В.И.Сергеев, А.А.С'мехов, С.М. Резер, Л.С. Федоров, А.А. Чеботаев и другие российские ученые. Общим проблемам теории и практики менеджмента качества посвящены труды зарубежных авторов: В. Деминга, К.Исикавы, Ф. Кросби, Т. Тагути, Дж. Харринг-тона и работы отечественных ученых: Ю.П. Адлера, A.M. Кузьмина, Р.Я. Бе-лобрагина. Проблемам развития логистики услуг и повышения качества сервисного обслуживания посвящены работы Л.Б. Миротина, Т.А. Прокофьевой, В.И. Сергеева, Л.А. Сосуновой, Ы.Э. Ташбаева, С.М. Хаировой и др.
Изучению проблемы повышения качества обслуживания клиентов при предоставлении транспортно-логистических услуг в РФ не уделяется достаточное внимание. Это и предопределило выбор темы настоящего диссертационного исследования, направленного на решение актуальной народнохозяйственной задачи - разработки организационно-методических основ повышения качества клиентского обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка организационно-методических основ повышения качества в транспортно-логистических компаниях в условиях современной рыночной экономики. Для достижения указанной цели диссертационной работы были поставлены и решены следующие основные задачи: систематизировать теоретические аспекты логистики, провести анализ общей концепции качества применительно к качеству обслуживания в транспортно-логистических компаниях; на основе обобщения зарубежного и российского опыта провести исследование подходов, методов и систем управления качеством; разработать методику повышения качества клиентского обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг; рассмотреть основные тенденции развития рынка транспортно-логистических услуг и модели аутсорсинга; провести исследование деятельности отечественного 3PL-провайдера на примере конкретной транспортно-логистической компании; разработать рекомендации по совершенствованию механизма управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях.
Предметом исследования в работе являются качественные аспекты процесса клиентского обслуживания в условиях современного рынка и организационно-методические основы повышения качества клиентского обслуживания.
Объектом исследования в работе являются транспортно-логистические компании, при этом качественные аспекты деятельности транспортно-логистических компаний исследуются преимущественно на примере компании ООО Сток-транс-сервис Ходинга STS Logistics (Solution То Satisfaction Logistics).
Теоретической и методологической основами исследования послужили разработки отечественных и зарубежных ученых в области общей теории логистики, транспортной логистики, экономики, менеджмента качества, маркетинга, менеджмента, бизнеса. Автор использовал данные официальной статистики, материалы отдельных ведомств и хозяйствующих субъектов.
В диссертационной работе использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий. Применялись методы факторного и экономико-статистического анализа, табличные и графические методы, методы сравнительного анализа. Использовались труды российских и зарубежных ученых, специальная, инструктивная, методическая и научно-техническая литература. Концептуальные положения и выводы базируются на принципах системности и программно-целевого подхода. Кроме того, использовались аналитические материалы, размещенные в периодических изданиях и Интернете, материалы научно-практических конференций, практические разработки по клиентскому обслуживанию.
Информационной базой исследования явились результаты научных исследований, выпоненных учеными российских научно-исследовательских институтов и вузов, международные и национальные стандарты, разработки Госстандарта Российской Федерации, материалы анкетирования сотрудников функциональных подразделений предприятий. Диссертационное исследование опирается на материалы научно-практических конференций, форумов, семинаров по логистике, а также на современный опыт функционирования логистических систем российских и иностранных предприятий.
Научная новизна проведенного диссертационного исследования состоит в разработке организационно-методических основ повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях с применением методического инструментария логистической концепции Бережливое производство (лLean production) и концепции Шесть сигм (Six sigma) а также в разработке с применением предложенного методического подхода пилотного проекта повышения качества обслуживания клиентуры на примере конкретной транспортно-логистической компании.
На защиту выносятся следующие положения научной новизны:
1. Обоснованы место и роль категории качество в логистическом процессе и понятие качество клиентского обслуживания применительно к транспортно-логистическим компаниям.
2. Раскрыт экономическая сущность концепции Шесть сигм (Six sigma) как стратегии делового менеджмента и методического инструментария для оценки качества сервисного обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях.
3. Разработаны методические рекомендации по применению концепции Шесть сигм в транспортно-логистических компаниях для оценки и повышения качества обслуживания клиентуры.
4. Разработана пошаговая процедура построения и запонения фигурной матрицы Дом качества, составляющей основу метода развёртывания (структурирования) функции качества (РФК).
5. Предложен новый подход к расчёту индекса удовлетворённости клиента в транспортно-логистических компаниях.
6. Разработан пилотный проект по повышению качества обслуживания клиентуры с применением методического инструментария логистической концепции Бережливое производство (лLean production) и Шесть сигм (Six sigma) на примере транспортно-логистической компании ООО Сток-транс-сервис Ходинга STS Logistics.
Теоретическая значимость диссертационной работы состоит в разработке организационно-методических основ повышения качества клиентского обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг. Теоретический материал, содержащийся в работе, может быть применим для любых предприятий сферы обслуживания, а также может быть включен в программы учебных курсов по обеспеченшо устойчивости бизнеса в условиях рыночной экономики.
Практическая значимость работы определяется возможностью эффективного использования предложенных автором методических рекомендаций по формированию системы качества клиентского обслуживания в транс-портно-логистических компаниях. Принципиальные положения и основные результаты диссертационного исследования легли в основу формирования системы клиентского обслуживания в компании ООО Сток-транс-сервис Ходинга STS Logistics.
Апробация результатов исследования. Основные концептуальные научные положения и результаты диссертационного исследования были доложены, обсуждены и одобрены на научно-практических конференциях: 4-ая международная научно-практическая конференция Прогрессивные технологии развития, Тамбов, 3-4 декабря 2007г., Международная научно-практическая конференция Интеграция отраслей экономики и образования в рамках инновационных процессов Липецк, декабрь 2007 г., Международная научно-практическая конференция Экономико-прикладные задачи системного управления и логистики Московской финансово-промышленной академии, г. Москва, февраль 2008г.
Разработанные в диссертационном исследовании организационно-методические основы и практические рекомендации по повышеншо качества обслуживания клиентуры получили внедрение в компании ООО Сток-транс-сервис Ходинга STS Logistics, о чем свидетельствует соответствующая справка об использовании результатов диссертационного исследования.
Публикации. Основные положения и результаты исследования нашли отражение в 5 опубликованных работах общим объемом 2,2 п. л., в.т. ч. 2 Ч в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, 3-х глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 123 источника, и приложения. Общий объем работы составляет 150 страниц основного текста, включая 14 таблиц и 18 рисунков, и 36 страниц приложения.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Савина, Наталия Александровна
Заключение
В диссертационной работе предложены организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических-компаниях. Отмечено, что в современных рыночных условиях возрастает роль качества обслуживания.
Важность улучшения сервисного обслуживания клиентуры при предоставлении транспортно-логистических услуг предприятиями и компаниями транспортной отрасли непрерывно растет. Этому способствует много причин, главной из которых является ориентация деятельности транспортно-логистических компаний на конечного потребителя. Наиболее поное удовлетворение потребителей транспортно-логистических услуг в соответствии с их запросами осуществляется путем совершенствования методов управления качеством.
Требования рынка не ограничиваются только спросом на транспортные перевозки. Потребители диктуют условия, определяя состав и уровень качества оказываемых им услуг и обслуживание потребителей (удовлетворение их за- ' просов) становится ключевым фактором, формирующим потребности развития логистики на предприятиях.
По результатам выпоненного диссертационного исследования можно сделать следующие выводы:
1. Систематизированы теоретические аспекты логистики, проведен анализ общей концепции качества применительно к качеству обслуживания в транспортно-логистических компаниях. При всем разнообразии определений логистики в них в той или иной форме содержится луправление потоком до конечного потребителя с целью удовлетворения его требований к качеству продуктов и услуг. Это обстоятельство предопределяет необходимое и достаточное условие для уяснения места и роли качества в логистическом процессе.
2. Качество клиентского обслуживания является интегральным показателем, охватывающим совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выпоненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на испонение и т. п.).
3. Суть концепций логистического обслуживания заключается в построении таких отношений с клиентом, в рамках которых возможно решение практически всех проблем клиента на основе изучения его потребностей (действует принцип клиент всегда прав). Основная задача - это помощь клиенту сделать свой бизнес более эффективным и прибыльным на основе подробного анализа и устранения его болевых точек.
4. Рассмотрена динамика развития систем управления качеством. При этом замечено, что не существует не только классификации систем менеджмента качества, но и общепризнанной систематизации. В данной работе рассмотрены наиболее распространённые в мировой практике методы совершенствования менеджмента качества, показано, что с середины 80-х годов формировалась I всеобщая система управления качеством (iota! Quality Management-1QM), вобравшая в себя все лучшее, что было в предшествующих системах менеджмента качества, и обогащенная стандартами ISO серии 9000 и новыми подходами, изложенными в принципах менеджмента качества.
5. Мировая практика показывает, что к наиболее эффективным и перспективным инструментам менеджмента процессов можно отнести цикл Шу-харта Ч Деминга, на базе которого основывается улучшение; концепцию Шесть сигм, позволяющей дефектность продукции свести практически к нулю. На самом деле самым хорошим является тот метод (методология) или инструмент, что наилучшим образом соответствует различным требованиям, которые дожны быть удовлетворены при разрешении конкретной проблемы. Причем набор этих требований определяется не только спецификой рассматривавмой проблемы, но и уровнем знаний, умений и культуры (например, математической) персонала, вовлеченного в работу.
6. В рамках современной практики менеджмента и маркетинга используется Индекс удовлетворенности потребителя, который представляет собой индикатор, синтезирующий данные о восприятии потребителем качества продукции или услуги, предоставляемой производителем. Он дает информацию с точки зрения клиента, одновременно замеряя ощущения и ожидания потребителя и позволяя определить профили и тенденции в отношении качества, выявить приоритетные направления среди возможностей улучшения качества продукции и мотивировать их достижение. Индекс удовлетворенности потребителя широко используется в практике регулярного менеджмента в западных странах. Особенно популярным он стал примерно 10 лет назад, когда в Европе началось движение к качеству по Европейской модели Совершенства, разработанной Европейским Фондом Менеджмента Качества (EFQM).
7. Для конкурентоспособных логистических компаний важную роль играет сбор данных о клиентах и разработка стратегии Голос клиента, которая позволяет более глубоко понять потребности и желания потребителей, проанализировать существующий портфель товаров/услуг на предмет соответствия ожиданиям потребителей, предвосхищать новые потребности, не известные конкурентам и дающие возможность инновационного прорыва.
8. Развёртывание функции качества (РФК) представляет собой точную методологию преобразования требований потребителя в конечный продукт с конкретными характеристиками. Такое преобразование включает ряд этапов, которые отражены в виде построения фигурной матрицы так называемого дома качества, в котором функциональные возможности продукта увязываются с характеристиками изделия. Поностью построенный дом качества помогает понять, какие особенности проекта дожны быть изменены или модернизированы в первую очередь, т.е. позволяет провести анализ требований клиента.
9. В клиентоориентированной компании обязательно дожна присутствовать развитая корпоративная культура, нацеленная на удовлетворение запросов клиентов.
10. В стандартах ISO 9000 качество определяется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Для компании осуществляющей транспортные, складские или смешанные услуги конкретные обязательства контракта выступают в роли установленных потребностей клиента.
11. Отмечено, что важное значение имеет факт тесной взаимосвязи концепции Шесть сигм и стандартов ISO 9000. Подобно Шести сигмам, ISO 9000 - один из способов обеспечения воспроизводимости результатов в разные смены и для разных организаций, решающих сходные или совместные задачи для потребителей.
12. Проанализированы современные модели и системы менеджмента качества, при этом главным недостатком российских систем управления качеством следует считать то, что они не были ориентированы на потребителя, но активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем.
13. В мировой практике для оценки степени расхождения между параметрами качества логистического сервиса используется Gap-модель Зейтгамла, илюстрирующая путь реализации ожиданий покупателя в качестве логистического сервиса в дистрибьюции и причины возможного неудовлетворения. Gap-модель Зейтгамла позволяет определить лузкие места в цепи поставок производитель (оптовик) - дистрибутивный канал - покупатель и ориентировать логистический персонал на принятие правильных решений в отношении оценки и управления качеством сервиса в логистической системе.
14. В настоящее время одной из основных логистических стратегий промышленных и торговых компаний является стратегия аутсорсинга. Это вызвано объективными причинами интенсивного развития рынка логистического сервиса, возможностью существенного снижения затрат при аутсорсинге и сосредоточением организаций бизнеса на ключевых компетенциях. Существует несколько моделей развития рынка логистического аутсорсинга, наиболее распространёнными являются американская модель деятельности основных участников рынка логистического аутсорсинга и европейская модель.
15. На Западе и в США Шесть сигм применяется почти во всех областях Ч в производстве и в сфере услуг, в медицине и в образовании, и даже в оборонной сфере. Шесть сигм имеет различные значения, её рассматривают как философию менеджмента, как методологию измерения процессов и методологию анализа и как культуру бизнеса. Но наиболее часто встречающееся значение шести сигм - это подход к совершенствованию бизнеса, позволяющий найти и исключить причины ошибок или дефектов в бизнес-процессах компании. При этом максимальная выгода для компании может быть получена путем сосредоточения на тех параметрах процессов, которые оказываются критически важными для потребителя. Необходимо заметить, что главное в методологии - стратегия прорыва, где последовательные шаги по улучшению деятельности фирмы и фокус на потребителей - ключевой элемент.
16. Рассмотрены и проанализированы организационные формы менеджмента качества в транспортно-логистической компании ООО Сток-транссервис Ходинга STS Logistics - отечественного представителя 3-PL-провайдера.
17. Важнейшим показателем удовлетворенности потребителей компании является индекс удовлетворенности клиентов (ИУК). Обратная связь и обследование клиентов производится посредством жалоб клиентов, спонтанным выражением удовлетворенности, материалами опросных анкет и другой, добровольно предоставляемой информацией от потребителей, собираемой и обрабатываемой службой качества. Получаемые данные не реже одного раза в квартал анализируются руководителем службы качества и представляются для анализа на совещаниях руководства. При этом стоит отметить, что в компании не достаточным является понимание требований клиентов и способность их последовательного выпонения, что мешает достижению высокой удовлетворенности клиента.
18. Для выявления и развёртывания требований клиента автором настоящего исследования применяется метод РФК, а также предлагается усовершенствование расчёта ИУК с применением более поной и объективной картины исследования клиента.
19. Пилотный проект по внедрению Шести сигм и повышение уровня качества клиентского обслуживая с применением РФК был осуществлен в компании ООО Сток-транс-сервис Ходинга STS Logistics при непосредственном участии автора данной диссертационной работы. Выпонены задачи: рассмотрен и проанализирован процесс клиентского обслуживания, определены требования клиентов к предоставляемым компанией услугам, проанализированы данные о качестве услуг для выработки корректирующих действий и действий, направленных на повышение качества услуг, привлечено внимание, как руководства, так и сотрудников компании на преимущества применения концепции Шесть сигм.
20. Разработана пошаговая процедура построения и запонения фигурной матрицы Дома качества, составляющей основу метода развертывания и структурирования функции качества (РФК), являющегося эффективным методическим решением преобразования запросов потребителей в конкретные организационные и технические решения, направленные на повышение качества клиентского обслуживания в транспортно-логистических компаниях.
21. Разработаны рекомендации по совершенствованию организационного механизма управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях в виде плана мероприятий, где сотрудникам компании были поставлены задачи, доведены сроки и способы их выпонения, а также ожидаемые результаты.
22. Стандарт ИСО 9001:2000 требует, чтобы компании имели эффективную систему отслеживания мнений клиентов. Статистика удовлетворенности клиента, обладающая хорошей выборкой и периодически обновляемая, -отличный способ прогнозирования бизнеса. Если клиент удовлетворен, то прибыли компании будут расти. Автор склоняется к мнению, что на первый план необходимо выдвинуть измерение удовлетворённости клиентов, т.к. именно измерение удовлетворенности клиента дожно стать двигателем улучшения деловой активности. Строгая связь между удовлетворенностью клиента и его лояльностью наблюдается только при высокой удовлетворенности клиента.
23. Разработанные методические рекомендации по применению метода Шесть сигм для оценки и повышения качества обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях и апробированные на примере компании ООО Сток-транс-сервис Ходинга STS Logistics могут быть рекомендованы к применению в других транспортных компаниях Ч провайдерах логистических услуг, не зависимо от их организационно-правовой формы, сегмента обслуживаемого рынка транспортно-логистических услуг и масштабов деятельности.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Савина, Наталия Александровна, Москва
1. Адлер Ю. П., Шпер В. JL Шесть сигм: еще одни ворота, ведущие к храму // Методы менеджмента качества. Ч 2000. №10. - С. 15-23.
2. Адлер Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей. В сб.: Поставщик и потребитель. - М.: РИА "Стандарты и качество". - 2000. - 128с.
3. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. Ч М.: РИА Стандарты и качество, 2004. Ч 272с.
4. Аникин Б.А., Тяпухин А.П. Коммерческая логистика: Учебник. Ч М.: ТК Веби, Изд-во Проспект, 2006. 432с.
5. Бендел Т., Марра Т., Сиверанс Д. Модернизация методики Шесть сигм Ч ориентация на потребителей // Европейское качество. Ч2002. №5. Ч с.4-8.
6. Ватсон Г. Методология Шесть сигм для лидеров, или как достичь3,4 дефекта на милион возможностей/ Пер. с англ. А.Л.Раскина; Под науч.ред.
7. Ю.П. Адлера. -М.:РИА Стандарты и качество,2006. 224с.
8. Всеобщее Управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин / Под ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999. - 600с.
9. Гаджинский А.М. Логистика. Учебник Ч М: ИТК Дашков и К., 2003г. 408с.
10. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. М.: РИА Стандарты и качество, 2001. Ч 424 с.
11. Годсби Т., Мартиченко Р. Бережливое производство и 6 сигм в логистике. Руководство по оптимизации логистических процессов. Издательство: Гревцов Паблишер, 2009г.- 416с.
12. Гордон М.П., Карнаухов С.Б. Логистика товародвижения. Ч М.: Центр экономики и маркетинга, 1999 208с.
13. Гордон М.П., Тишкин Е.М., Усков Н.С. Как осуществлять экономическую доставку товара отечественному и зарубежному покупателю. Ч М.: Транспорт, 1993. 64 с., : .142 .'' ; ;
14. Джиджи К., ДеКарло Н., Вильяме Б. Шесть сигм для чайников. Ч М.: Диалектика, 2008г.- 310 с.
15. Джонсон Дж. (J.G. Jonson), Вуд Д. (D.F. Wood), Вордлоу Д. (P.L. Wardlow), Мэрфи П. (P.R. Murphy, jr.) Современная логистика. 7-е издание: пер. с англ.-М.: ИД "Вильяме", 2004г.-624с.-402с.
16. Джордж Майкл JI. Бережливое производство + Шесть сигм в сфере услуг: как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса Пер. с англ.,2 изд. Ч М:: Альпина Бизнес Букс,; 2006., '.; '
17. Ди-Фло, Д., Бар-Эл, 3., Игнасио, Б., Иенсен, А. Новый подход к использованию методики Шесть сигм // Европейское качество. Ч 2002. Ч№ 3. с. 44-50. ".Х''Х :
18. Домнииа C.B. и др. Опыт работы транспортно-экспедиционных фирм за рубежом, их роль в организации логистических систем.ЧМ.:АСМАП, 1994. 43 с.
19. Дональд Дж. Бауэрсокс, Дейвид Дж. Клосс. Логистика: Интегрированная цепь поставок. Ч М.: 2001 639 с.
20. Дунаев О.Н Проблемы управления транспортом в регионе в условиях перехода к рынку. -М.: Гос. Акад. Управления им. С.Орджоникидзе, 1991Ч219 с.
21. Дыбская В.В. Логистика для практиков. Эффективные решения в складировании и грузопереработке. Ч М.: И111 ИЛ ВИНИТИ РАН, 2002 264 с.
22. Европейский информационный портал для профессионалов в области Шесть сигм Ссыка на домен более не работаетp>
23. Жарнецки Э., Схробер Б^ Д., Адаме Mi и др. Непрерывное улучшение процессов на этапе, когда это имеет особое значение /Стандарты и качество Ч 2001. Ч №3. Ч С.79-83.
24. Заманова А.В. Логистика. Учебное пособие. Ч Саратов: Издательство СГТУ, 1995 г. 168 с.
25. Интегрированная логистика накопительно-распределительных комплексов (склады, транспортные узлы, терминалы)/ под ред. Миротина Л.Б. Ч М.: Издательство Экзамен, 2003г.- 448с.
26. Информационный портал для различных специалистов по Шесть сигмам, Ссыка на домен более не работаетp>
27. Инютина Н.В., Квашнин Б.С., Суслов О.В. Основы логистики Ч СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1999г.-214с.
28. Карнаухов С.Б. Концепции логистики (системный анализ). М.: Изд-во Рос.экон.акад., 2003. 162 с.
29. Карнаухов С.Б. Логистические системы в экономике России. Ч М.: ООО Фирма Благовест-В, 2002. 216 с.
30. Кородюк И.С., Прокофьева ТА., Сергеев В Л. Региональные транспортно-лошстические системы: проблемы формирования и развития. Иркутск: Изд-во Байкальского Государственного Университета экономики и права, 2003 Ч 265с.
31. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов/Под общ. и науч. ред. проф. В.И.Сергеева, М.:ИНФРА-М,2004г. Ч 976 с.
32. Кузьмин A.M. История возникновения, развития и использования метода развертывания функции качества // Методы менеджмента качества, 2002, №1.
33. Курс на Шесть Сигм. Как General Electric, Motorola и другие ведущие компании мира совершенствуют свое мастерство. Роланд Р. Кэвене, Роберт П. Ньюмен, Питер С. Пэнди ЛОРИ, 2002.-400с.
34. Логистика. Учебник / под ред. Проф. Аникина Б.А. Ч М.: Издательство ИНФРА-М, 2002г. 368с.
35. Логистика: управление в грузовых транспортно-логистических системах. Учебное пособие/ под ред. Миротина Л.Б. -М.: Издательство Юристь, 2002 г.-414с.
36. Логистика: учеб. пособие/ под ред. Б.А. Аникина, Т.А. Родкиной-М.:ТК Веби, Изд-во Проспект, 2007.-408с.
37. Логистические системы распределения: Учебное пособие/ под общей и научной редакцией д.э.н. Прокофьевой Т. А.-Смоленск: Издательство Смоленский ЦНГИ, 2008г.-228с.
38. Макэрой Дж. Построение дома качества. Почему и как структурирование функции качества распространяется в автомобильной промышленности // Курс на качество. 1992. - № 1. С. 67-73.
39. Милославская С.В., Плужников К.И. Мультимодальные и интермодальные перевозки: Учеб. пособие. Ч М.: РосКонсульт, 2001. 364 с.
40. Миротин Л.Б., Колик А.В., Гольдин А.Г., Ташбаев Ы.Э. Организация коммерческой работы на автомобильном транспорте: Учебник для вузов. Ч М.: Брандес. 1997. 311 с.
41. Миротин Л.Б., Некрасов А.Г. Логистика интегрированных цепочек поставок. Учебник Ч М.: Издательство Экзамен, 2003г. 256с.
42. Миротин Л.Б., Прокофьева Т.А., Лопаткин О.М. и др. Зарубежная практика создания и функционирования транспортных терминальных комплексов // Железнодорожный транспорт 2003г. № 7. - С. 47-52.
43. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Гудков В.А. и др. Транспортная логистика: Учебник. / Под ред. Л.Б. Миротина. М.: Экзамен, 2002. - 512с.
44. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей. Учебник-М: Издательство ИНФРА-М, 2002г. 190с.
45. Неруш Ю.М. Логистика М.: Издательство ЮНИТИ-ДАНА, 2003г. - 495с.
46. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000г.-389 с.
47. Новиков Д.Т., Новиков Ф.Д. Как изучать и применять логистику / Рынок и логистика Ч М.: Издательство Экономика, 1993г.
48. Новиков О.А., Уваров С.А. Логистика.- СПб.: Бизнес Пресса, 1999.208 с.
49. Окрепилов В.В. Управление качеством и конкурентоспособностью,-СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 1997.- 259с.
50. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / В. В. Окрепилов. Ч М.: ОАО Изд-во Экономика, 1998. Ч 639 с.
51. Плоткин Б.К. Ведение в коммерцию и коммерческую логистику.-СПб.: Изд-во Спб УЭФ. 1996.-171с.
52. Применение метода Шесть сигм / Обзор материалов журнала лQuality Digest, выпоненный Франко В. Р. // Европейское качество. Ч 2002.Ч №3. ЧС.27-31.
53. Прокофьева Т.А. Логистические центры в системе транспортно-экспедиционного обслуживания: В кн.: Основы транспортного экспедирования на железнодорожном транспорте. / Под ред. Сотникова Е.А. М.: Интекст, 2000. - С. 60-67.
54. Прокофьева Т.А., Белозерский А.Ю. Логистический сервис в распределительных системах: Учебное пособие/Под общей и научной редакцией д.э.н. Прокофьевой Т.А.-Смоленск: Издательство Смоленский ЦНТИ-2009.-264с.
55. Прокофьева Т.А., Лопаткин О.М. Логистика транспортно-распределительных систем: региональный аспект. / Под общ. ред. Т.А. Прокофьевой. Ч М.: РКонсульт, 2003г. Ч 400 с.
56. Проценко О.Д., Новиков Д.Т., Голиков Е.А., Карнаухов С.Б. Развитие логистики в России // Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория и практика. Материалы международной научно-практической конференции. Часть 2 Самара: Издательство СГЭА, 2001г.
57. Пурлик В.М. Логистика торгово-посреднической деятельности Ч М.: Высшая школа, 1995г-202с.
58. Резер С.М. Логистика экспедирования грузовых перевозок. М.: ВИНИТИ РАН. 2002. 472с.
59. Родников А.Н. Логистика: терминологический словарь Ч М.: Издательство ИНФРА-М, 2000г. 352с.
60. Российский рынок транспортно-логистических услуг: итоги 2007 года и прогноз до 2015 года. Аналитический обзор. 3-е изд. Ч М.: РосБизнесКонсатинг, 2008. Ч 333с.
61. Русалева Л.Ю., Пономарев Н.Н. Коммерческая логистика. Учебное пособие Новосибирск: Издательство СибУПК, 2001 г. Ч 104 с.
62. Савина Н.А. Метод QFD b транспортно-логистических компаниях // Стандарты и качество. 2009, №1. с.69
63. Савина Н.А. Методологию шести сигм в сферу логистических услуг // Логистика. 2008. №3. с.18-19.
64. Сайт Ассоциации Шесть сигм в России Ссыка на домен более не работаетp>
65. Саливан Л.П. Политика управления на всех этапах СФК // Курс на качество. 1992. - № 1. - С. 76-81.
66. Саливан Л.П. Структурирование функции качества // Курс на качество. 1992. - № 3-4. - С. 156-177.
67. Саркисов С.В. Управление логистикой Ч М.: ЗАР Бизнес-школа Интел-Синтез, 2001г. Ч 416 с.
68. Семененко А.И. Ведение в теорию обоснования логистических решений (Эффективность логистических систем и целей).- СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 1999.-247 с. '
69. Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика: основы теории Ч СПб.: Издательство Союз, 2001г. Ч 544с.
70. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе. Учебник Ч М.: Издательство Ин-форм, 2001 г.-608с.
71. Сергеев В.И. Менеджмент в бизнес логистике. - М.: Филинъ, 1997. -772с.
72. Сергеев В.И., Кизим А.А., Эльяшевич ПА. Глобальные логистические системы: Учеб. пособие/ под ред. В.И. Сергеева.ЧСПб.: Бизнесс-пресса, 2001. -240 с.
73. Сергеев В.И., Сергеев И.В. Логистические системы мониторинга цепей поставок. Учебное пособие Ч М.: Издательство ИНФРА-М, 2003г. Ч 172 с.
74. Смехов А.А. Введение в логистику:-М.:Транспорт,1992г. 112с.
75. Смехов А.А. Основы транспортной логистики. Учебник для ВУЗов Ч М.: Издательство Транспорт, 1995г. Ч 197 с.
76. Сосунова Л.А. Макроэкономическая концепция коммерции услуг Ч СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1997г. 156 с.
77. Сосунова Л.А. Услуги в логистике СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1998 г.-103с.
78. Стаматис Д. X. Кому действительно нужен метод Шесть сигм? //Европейское качество. Ч2002. Ч №3. Ч С.21-25.
79. Структурирование функции качества: принуждение к управлению качеством // Курс на качество. 1992. - № 1. С. 109-116.
80. Транспортная логистика: Учебник для транспортных вузов. / Под общ. ред. Л.Б. Миротина. Ч М.: Экзамен, 2003. Ч 512с.
81. Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2030 года. // www.mintrans.ru
82. Транспортная стратегия Российской Федерации: Материалы Всероссийской конф. Транспортная стратегия России. Москва, Кремль, ГКД, 3 декабря 2003г. 28 с.
83. Трихунков М.Ф. Транспортное производство в условиях рынка: качество и эффективность. Ч М.:Транспорт. Ч 1993. 295с.
84. The Six Sigma Memory Jogger П. Карманный справочник по инструментам и методам для команд совершенствования Шести Сигм. Ч Киев: Украинская ассоциация качества, 2003. Ч 276 с.
85. Уваров С.А, Логистика: общая концепция, теория, практика Ч СПб.: Издательство ИНВЕСТ-НП, 1996г. 232 с.
86. Уваров С.А., Королева Е.А. Транспортно-складская логистика: глобализация и интеграция. Учебное пособие Ч СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2002г.
87. Улучшение качества проектов и процессов: Учебное пособие /В. В. Ефимов. Ульяновск: УГТУ, 2004. - 185 с.
88. Уотерс Д. Логистика. Управление цепью поставок Ч М.: Издательство ЮНИТИ-ДАНА, 2003г. 503с.
89. Управление качеством. Том 1. Основы обеспечения качества; под общей ред. проф. В. Н. Азарова М.: МГИЭМ, 1999. - 326с.
90. Управление качеством. Том 2. Принципы и методы всеобщего руководства качеством; под общей ред. проф. В. Н. Азарова Ч М.: МГИЭМ, 2000. -356с.
91. Федеральная целевая программа Модернизация транспортной системы России (2002 Ч 2010 годы). Пояснительная записка. Ч Москва.: Минтранс РФ, 2001-55с.
92. Фейенбаум А. Контроль качества продукции. Сокр. пер. с англ.- М.: Экономика, 1986.-471с.
93. Фомичев С.К., Старостина А.О., Скрябина Н.И. Основы управления качеством. Ч Киев: Издательство МАУП, 2000. 193 с.
94. Фомичев, С. К., Скрябина, Н. И., Уразлина, О. Ю. Концепции Шесть сигм и Бережливое управление: Звездный союз // Методы менеджмента качества. Ч 2004. Ч № 6. Ч С. 16Ч20.
95. Хаирова С.М. Логистика в сервисной экономике России (теория и методология). Автореферат на соискание ученой степени д.э.н. Ч Самара: Издательство СГЭА, 2005г. 36 с.
96. Хайзер Д.Р., Клозинг Д. Дом качества // Курс на качество. 1992. - № 1.-С. 85-102.
97. Харрингтон Д., Эсселинг К., Ван Нимвеген X. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация / пер. с англ. Ч СПб., 2002г.-320с.
98. ЮО.Хэри М. Шесть сигм: стратегия прорыва в рентабельности // Методы менеджмента качества. Ч 2000. Ч №6. Ч С.8-14.
99. Хэрри М., Шредер Р. л6 sigma. Концепция идеального менеджмента, ЭКСМО, 2003г.-464с.
100. Чуа Р. К. X., Янсен У. А. Шесть сигм в погоне за более высокими показателями деятельности компании // Европейское качество. Ч 2002. №3Ч С.15-19.
101. Шадрин А. Д. Пять потребностей, восемь принципов, десять заповедей //Стандарты и качество. Ч 2002. № 2. - С.54-59
102. Швец В. Е. Измерение процессов в системе менеджмента качесгваюпора на стратегию и структуру// Сертификация. Ч 2003. Ч № 1. Ч С. 17-21.
103. Шесть сигм и Лин: векторы успеха. // Методы менеджмента качества 2006. №8 -с.55-57
104. Шумаев В.А. Проблемы функционирования инфраструктуры рынка и товародвижения. Монография Ч М.: Национальный институт бизнеса, 2001г. -329с.
105. Экономика и организация внешнеторговых перевозок: Учебник./ Под ред. К.В. Холопова. Ч М.: Юристь, 2000г.- 684 с.
106. Akao Yoji, Kogure Masao, and Yasushi Furukawa. 1983. Seminar on Company-Wide Quality Control and Quality Deployment. Oct. 31-Nov. 3, 1983. The Arlington Park Hilton. Chicago. Sponsored by the Cambridge Corporation and co-sponsored by ASQC.
107. Camp, R. С Benchmarking: Searching for the Best Working Methods That Will Lead to Superior Performances. Ч Deventer: Kluwer Business Information, 1992.
108. Hauser, J. R., Clausing, D. The House of Quality // Harvard Business Review. Boston, 1988. - Vol. 66. - № 3.
109. Levinson W.A., Rerick R.A. Lean Enterprise: A Synergistic Approach to Minimizing Waste. ASQ Quality Press, 2002
110. Mazur, Glenn. 1993. QFD for Service Industries: From Voice of Customer to Task Deployment. In Transactions from the Fifth Symposium on Quality Function Deployment, Ann Arbor, MLQFD Institute.
111. Mizuno, Shigeru and Yoji Akao ed. 1978. Quality Function Deployment: A Company Wide Quality Approach, (in Japanese) JUSE Press.
112. Prius, S. J. Search, report, compare & improve: An orientation study for the purpose, possibilities and use of benchmarks in the performance measuring system. Ч Rotterdam: Moret Funds Foundation, 1997.
113. Rampersad, H. K. Integrated and Simultaneous Design for Robotic Assembly. Ч New-York: John Wiley & Sons, 1994.
114. Rampersad, H. K. Srategic Management: a Visionary Approach. Ч De-venter: Kluwer Bedrijfsinformatie, 1997.
115. Rampersad, H. K. Application of Design Process FMEA in Production of Steppers. Ч Veldhoven: ASM Lithography, 1996.
116. Rodriges F., Kreus F. Measurement of the customer satisfaction index. // 43 ;th EOQ Congress Proceedings, Madrid, 1999. PP. 105; 113.
117. Roozenburg, N. F. M., Eekels, J. Product Design, Structures and Methods. Ч New York: John Wiley & Sons, 1995.
118. Six Sigma Quality (Annual Report 1999: Letter to Share Owners). www.ge.com/annual99/letter/letter three.html
119. What is Six Sigma? The Roadmap to Customer Impact. www.ge.com/sixsigma/SixSigma.pdf
Похожие диссертации
- Методические основы формирования и развития международных транспортных коридоров на территории Российской Федерации
- Формирование и развитие транспортно-логистической системы региона
- Организационные основы повышения социально-экономической эффективности транспортно-распределительной системы обслуживания хозяйства и населения крупного города
- Организационно-методические основы управления транспортным обеспечением предприятий стекольной промышленности
- Повышение качества обслуживания в оптовой продовольственной торговле с учетом рисков в критических контрольных точках