Организационно-экономическое обеспечение внедрения инновационных технологий электронных финансовых услуг в страховании

Быстров, Александр Викторович

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Организационно-экономическое обеспечение внедрения инновационных технологий электронных финансовых услуг в страховании тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Быстров, Александр Викторович
Место защиты	Москва
Год	2004
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Организационно-экономическое обеспечение внедрения инновационных технологий электронных финансовых услуг в страховании"

На правах рукописи

БЫСТРОВ Александр Викторович

Организационно-экономическое обеспечение внедрения инновационных технологий электронных финансовых услуг

в страховании

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (Специализация 4. - Управление инновациями и инвестиционной деятельностью: Область исследования 4.1. - Развитие теоретических основ, методологических положений; совершенствование форм и способов исследования инновационных процессов в экономических системах)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва - 2004

Диссертационная работа выпонена на кафедре Управления страховым делом и социальным страхованием Государственного университета управления.

Научный руководитель

кандидат экономических наук, доцент ЦЫГАНОВ Александр Андреевич

Официальные оппоненты

доктор экономических наук, профессор ЮДАШЕВ Рустем Турсунович

Ведущая организация

кандидат экономических наук ВАСИЛЬЕВ Евгений Иванович

Экономический факультет Московского государственного университета им. М. В. Ломоносова

Защита состоится 20 февраля 2004 года в 14:00 часов на заседании Диссертационного совета К 212.049.02 в Государственном университете управления по адресу: 109542, Москва, Рязанский проспект, 99, Зал заседаний Ученого совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного университета управления.

Автореферат разослан 20 января 2004 года.

Ученый секретарь

диссертационного совета К 212.049.02

С.Ю. Ляпина

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В настоящее время мировое сообщество переживает переход от индустриального к информационному этапу развития, что ведет к преобладанию роли интелектуального капитала, созданию экономики знаний. Именно линтелектуалоемкость информационных технологий (ИТ) позволяет многим странам, которые не обладают достаточными природными ресурсами, поставлять на мировой рынок информационные услуги, продукты и технологии. Данный этап развития общества характеризуется, прежде всего, тем, что жизнь современного человека становится все более тесным образом связанной с потреблением, переработкой и обменом различной информацией. Информация становится важнейшим ресурсом общества, приобретает все большее значение. Происходит стремительное развитие единого глобального информационно-телекоммуникационного пространства.

В ходе своего развития единая информационная сеть (Интернет) постепенно охватывает все новые и новые сферы нашей жизни, становясь стандартным и обыденным каналом социальных коммуникаций. В сферу Интернета постепенно и органично вливаются такие отрасли экономики, как средства массовой информации, консультационные услуги. Формируется новая идеология, новый образ жизни. Учитывая эти тенденции, правительства ведущих мировых стран провозгласили основным направлением своей деятельности построение так называемого информационного общества. ИТ, цитируя Окинавскую хартию глобального информационного общества, подписанную от имени России Президентом РФ, лодной из самых мощных сил в формировании общества XXI века. Компьютеры давно стали неотъемлемой частью жизни людей в разных странах с разным уровнем развития, а Интернет превратися из средства обмена научной информацией в средство ведения электронного бизнеса в международном масштабе, обеспечивающее снижение издержек, связанных с выходом на новые рынки, поиском партнеров и клиентов, заключением сделок и др.

Настоящее масштабное внедрение ИТ невозможно без активной роли государства в формировании режима наибольшего благоприятствования для развития всей информационной индустрии. Пример такого рода дает недавно утвержденная Правительством РФ Федеральная целевая программа (ФЦП) Электронная Россия, ставящая своей целью повышение эффективности функционирования экономики, государственного управления и местного самоуправления за счет внедрения и массового распространения информационных и коммуникационных технологий.

В настоящее время все большее значение приобретает продажа товаров, предоставление услуг при помощи Интернета. Развитие

I БИБЛИОТЕКА I

| (.Петербург I

* ОЭ Моутуу |

2004-4 27011

дит настолько стремительно, что большинство крупнейших мировых компаний наряду с традиционным бизнесом начинают использовать и электронную коммерцию. К 2004 г., по прогнозам компании Forrester Research, объем корпоративных продаж при помощи Интернета во всех секторах экономики в мировом масштабе достигнет эквивалента 1,4 трн. дол. США. Совершенно естественно, что в этот процесс все более вовлекается и страхование. Ежегодный оборот мирового рынка страхования, осуществляемого в Интернет-среде, в настоящее время достигает примерно эквивалента 250 мн. дол. США, что составляет 2 - 2,5% от общего объема Интернет-продаж. Около 2% доходов страховых компаний приходится на электронную коммерцию. По прогнозам аудиторской фирмы PricewaterhouseCoopers, их доля в 2005 г. достигнет 16%, а доля страховщиков, которые через Интернет поддерживают связь со своими клиентами и привлекают новых, за тот же период возрастет с 11 до 70%. Однако в России потенциал Интернет-страхования в настоящее время практически не реализован. Все указанные выше обстоятельства свидетельствуют, что тема диссертационного исследования является актуальной.

Целью диссертационного исследования является разработка научно-методологических положений и рекомендаций по организационно-экономическому обеспечению внедрения инновационных технологий электронной коммерции в страховании.

Выбранная цель исследования определила следующие задачи:

- сформулировать определение понятия Интернет-страхование на основе обобщения теоретического и практического опыта и определить особенности организации экономики, базирующейся на применении информационных технологий;

- выявить основные сдерживающие факторы, препятствующие развитию электронной коммерции и Интернет-страхования в мире и в России, на основе анализа места электронной коммерции и Интернет-страхования в социально-экономической системе мира и России и исследования основных этапов и путей развития Интернет-страхования;

- выявить направления совершенствования функций государственного регулирования финансовых рынков применительно к задачам страхования с использованием -Интернет технологий;

- обосновать возможность заключения договора страхования без проведения осмотра на основе анализа теоретических и практических условий, требующих организации осмотра и исследования объекта и предмета страхования перед заключением договора страхования;

- разработать научно обоснованные методические и практические рекомендации по дальнейшему совершенствованию государственного регулирования в целях развития электронной коммерции и Интернет-страхования в России;

- определить направления развития управления страховой компанией в сфере Интернет-страхования, разработать методические и практические рекомендации по построению структуры управления страховой компанией, осуществляющей Интернет-страхование.

Объектом диссертационного исследования является страховой рынок и страховые компании, внедряющие инновационные технологии Интернет-страхования.

Предметом диссертационного исследования является процесс реализации технологии Интернет-страхования на российском страховом рынке.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования является системный подход к анализу современного состояния рынка Интернет-страхования в России. Применение разнообразных методов исследования (метода сравнения, экспертных оценок, традиционного анализа документов и статистической информации; обобщения и экономического анализа зарубежного и отечественного опыта в области Интернет-страхования) способствовало решению поставленных в исследовании задач.

Диссертационная работа выпонена на базе изучения и анализа большого научно-монографического и статистического материала отечественных и зарубежных ученых.

Правовую основу работы составляет действующее законодательство РФ: Федеральные законы РФ, Гражданский кодекс Российской Федерации, Налоговый Кодекс Российской Федерации другие действующие нормативно-правовые акты Российской Федерации, а также действующее законодательство других стран.

Эмпирической базой диссертационной работы является анализ результатов социологических исследований рынка Интернет-страхования и его потребителей. В основу положен комплекс социально-экономических исследований, проведенных компанией Комкон, журналом Эксперт, журналом лEconomist, Государственным статистическим комитетом РФ. Также в исследовании использовалась статистическая информация Департамента страхового надзора Министерства финансов РФ и Всероссийского союза страховщиков.

При подготовке диссертационного исследования были использованы работы отечественных и иностранных исследователей, посвященные проблемам развития страхования, электронной коммерции и страхования в сфере Интернета, государственного регулирования экономики, маркетинга, управления конкурентоспособ-

ностью, управления инновационной деятельностью, стандартизации: Бесфамильной Л. В., Зубца А. Н., Клоченко Л. Н., Коломина Е. В., Котлера Ф., Котлобовского И. Б., Кушлина В. И., Николенко Н. П., Портера М, Пылова К. И., Сухова В. А., Турбиной К. Е., Фогельсона Ю. Б., Цыганова А. А., Шамраева А. В., Шахова В. В., Шихова А. К., Юдашева Р. Т., Юргенса И. Ю. и др. Отдельно следует выделить работы в данной сфере специалистов Государственного университета управления.

При выпонении работы обобщены результаты научных исследований, материалы периодической печати, научно-практических семинаров и конференций по проблемам, связанным с современным состоянием рынка Интернет-страхования в России и его развитием.

Научную новизну диссертационного исследования представляют следующие результаты:

- Научно обосновано и сформулировано определение понятия Интернет-страхование на основе выявления основных характеристик, отличающих технологию страхования при помощи Интернета от традиционной технологии страхования, и рассмотрения особенностей осуществления страхования при помощи Интернета;

- Выявлена необходимость внедрения новой функции государственного регулирования финансовых рынков ввиду ее специфичности и определены направления возможного совершенствования деятельности государственных органов управления и регулирования страхового рынка Российской Федерации, в том числе в рамках концепции административной реформы;

- Разработаны с точки зрения экономической науки методические и практические рекомендации по дальнейшему совершенствованию государственного регулирования в целях развития электронной коммерции и Интернет-страхования в России;

- Выделены факторы экономической эффективности внедрения Интернет-представительства страховой компании на основе качественного анализа параметров, влияющих на целесообразность внедрения технологии Интернет-страхования;

- Определены новые управленческие функции, связанные с реализацией Интернет-страхования, разработаны методические и практические рекомендации по построению структуры управления страховой компании, осуществляющей Интернет-страхование.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности его использования при разработке как конкретных мер по развитию рынка Интернет-страхования в Российской Федерации, так и в целом концепции развития страхового рынка в рамках программы социально-экономических реформ. В работе обоснована возможность заключения договора страхования без проведения осмотра, в частности, имущества юридических и физических лиц и автомобилей, с

использованием возможностей современных систем эксплуатации зданий и автотранспорта.

Результаты исследования рекомендованы к использованию рядом российских страховых компаний, а также в научно-педагогической работе при преподавании в области экономики и страхования в высших учебных заведениях.

Апробация результатов диссертационного исследования. Материалы исследования представлены и обсуждены на 18-й Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов, проводившейся в Государственном университете управления, на научно-практических семинарах кафедры Управления страховым делом и социальным страхованием Государственного университета управления. Результаты исследования использованы при создании сайта страховой компании ОАО Росмедстрах. Научно-методические положения диссертации нашли отражение в учебно-методическом комплексе по дисциплине Организационно-правовые основы страхования, преподаваемой студентам специальности Менеджмент в социальной сфере Института управления и предпринимательства в социальной сфере Государственного университета управления.

Публикации по теме диссертационного исследования. По теме диссертационного исследования опубликовано 6 научных статей общим объемом 1,3 п. л. и учебная программа по дисциплине Организационно-правовые основы страхования.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии из 336 наименований, 9 приложений. Работа изложена на 188 страницах основного текста, содержит 16 таб., 14 рис.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, сформулированы цель, задачи, объект и предмет исследования, а также охарактеризованы научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе диссертационного исследования Анализ организационно-правовых основ электронной коммерции и тенденций развития страхования в России проведено исследование современного состояния российского страхового рынка. Уровень развития страхования в России соответствует степени развития рыночных отношений: он характеризуется недостаточным развитием, реальная доля страхования в общем объеме ВВП составляет около 2%, тогда как в экономически развитых странах его доля в ВВП составляет 8 - 12%.

Анализ современного состояния промышленности показал высокий уровень изношенности машин и оборудования (в среднем по отраслям около 60%) и в то же время небольшой охват промышленного сектора страхованием (не более 20%), на осно-

вании чего в диссертации обоснована необходимость оснащения предприятий диагностическим оборудованием, позволяющим осуществлять мониторинг состояния оборудования, в качестве превентивного мероприятия в комплексе со страхованием, что позволит снизить убытки, вызванные авариями на производстве, более эффективно распределить финансовые потоки предприятия, а также уменьшить затраты на страхование с помощью использования инновационных технологий, связанных с автоматической оценкой промышленных рисков на основе показаний диагностического оборудования.

Проведенное в диссертации исследование позволило выявить следующие основные направления развития - страхового рынка в России: ориентация на физических лиц (предложение индивидуальных страховых продуктов); появление новых конкурентов у страховщиков (банки, инвестиционные компании); создание новых каналов распространения страховых услуг (Интернет); развитие информационных технологий (создание банков данных, внедрение систем автоматизации обслуживания клиентов); расширение спектра страховых услуг (не только выплата страхового возмещения, но и риск-менеджмент, консультации, физическая защита, юридическая. помощь). Из 5 основных направлений развития страхового рынка 2 связаны с развитием информационных технологий, что свидетельствует о значительной роли этого сегмента в деятельности страховых компаний.

В диссертации проведено исследование исчерпывающего перечня функций, которые дожно осуществлять Интернет-представительство страховой компании: предоставление клиенту поной информации об общем и финансовом состоянии компании; детальной информации об услугах компании и возможности подробного ознакомления с ними; автоматизированный процесс оценки и принятия риска на страхование (андеррайтинг); расчет величины страховой премии для каждого вида страхования и в зависимости от конкретных параметров; запонение формы заявления на страхование; заказ и оплата полиса страхования непосредственно через Интернет; передача полиса, заверенного электронно-цифровой подписью страховщика, клиенту непосредственно по сети Интернет; информационный обмен между страхователем и страховщиком во время действия договора (для получения клиентом различных отчетов от страховой компании); информационный обмен между сторонами при наступлении страхового случая, осуществление страховой выплаты страхователю посредством сети Интернет при наступлении страхового случая; предоставление страховщиком клиенту других допонительных услуг и информации: консатинг, словарь страховых терминов и др.

Исходя из анализа необходимого для Интернет-представительства страховой компании набора функций дано определение Интернет-страхованию: Интернет-страхование - это система организационно-экономических и правовых отношений, базирующаяся на применении технических средств, информационных технологий и глобальных информационных сетей, обеспечивающих взаимодействие и защиту имущественных интересов субъектов страховых и иных отношений. Организация страхового дела при помощи технологии Интернет-страхования отражена на рис. 1.

Вторая глава диссертационного исследования Теоретические и практические аспекты развития Интернет-страхования посвящена рассмотрению особенностей и тенденций развития Интернет-страхования.

Оценка существующих особенностей Интернет-страхования за рубежом приводит к пониманию того, что во-первых, законченного (поного) цикла Интернет-страхования практически не существует: сфера законодательства, касающаяся электронной коммерции, начала развиваться недавно не только в России, но и во всем мире. И в законодательстве разных стран существуют различные ограничения, препятствующие развитию электронной коммерции и, в частности, Интернет-страхования.

Во-вторых, распространение услуг Интернет-страхования неоднородно во всем мире: популярность финансовых Интернет-услуг в странах Западной Европы еще не достигла того уровня, который наблюдается сейчас в США. В то же время в самой Западной Европе выявлена разница в распространении услуг Интернет-страхования: если в Финляндии такая форма довольно распространена (60% полисов страхования малого бизнеса продается через Интернет), то в Италии и Франции спрос на нее минимальный. Причины же этого лежат не только в области ментальности, психологии (консервативность, недоверие безопасности Интернет-покупок), но и в отличиях законодательства, регулирующего электронную коммерцию и Интернет-продажи, в частности (неразвитая инфраструктура платежей в режиме реального времени и электронной цифровой подписи).

Далее, переходя к российскому рынку Интернет-страхования, в работе на основе оценки динамики роста поступлений страховой премии через Интернет разработан прогноз объема продаж российских страховых компаний через Интернет в 2003 году в целом по рынку.

Анализ практики страхования российских страховых компаний в Интернете позволил выявить следующие закономерности: самый популярный вид страхования в Интернете - гражданская ответственность владельцев автотранспортных средств. Более 70% всех продаваемых через Интернет полисов приходится как раз на эту услугу. В настоящее время происходит увеличение спроса на другие виды страхования. Речь идет о страховании самого автотранспорта, имущества физических лиц, добровольном медицинском страховании, страховании граждан, выезжающих за рубеж и страховании от несчастного случая. Таким образом, сейчас можно говорить лишь о страховании стандартных (типовых) рисков. При этом возникают трудности при страховании сложных, индивидуальных рисков - при страховании имущества юридических лиц, автотранспорта, так как при этом необходимо проведение физического осмотра страховщиком принимаемого на страхование имущества.

В третьей главе диссертационного исследования Методические и практические рекомендации по развитию электронной коммерции, Интернет-страхования и внедрению Интернет-продаж в России разрабатываются предложения по преодолению ограничений, которые препятствуют развитию Интернет-страхования в России.

Использование возможностей Интернет-представительства дает страховой компании следующие преимущества: улучшение имиджа компании; допонительный источник дохода; допонительный сервис для страхователей; повышение качества взаимодействия с партнерами; демонстрация уровня компетентности; корпоративный РЯ-инструмент; дешевый и эффективный маркетинговый инструмент.

В исследовании предлагается методика определения экономической эффективности внедрения Интернет-представительства страховой компании среднего размера, так как таких компаний на российском рынке примерно 50% от общего количества.

Выделены следующие факторы экономической эффективности внедрения Интернет-представительства страховой компании: расширение потребительского рынка (доступность, массовость); снижение издержек; автоматизация, расширение использования информационных технологий в компании; активизация рекламно-мар-кетинговой деятельности; интенсификация информационной составляющей, оперативность; повышение качества управления; повышение роли интелектуальной составляющей; рост рыночной привлекательности компании; рост инвестиционной привлекательности компании; информационная прозрачность (транспарентность) компании; поддержка агентских продаж.

Для осуществления расчетов по данной методике сначала был произведен анализ изменения численности аудитории Интернет в России с 1991 года до прогнозируемого количества пользователей Интернет к 2004 году. В результате произведенного анализа сделан вывод о том, что к 2004 году аудитория пользователей Интернета достигает точки насыщения, после чего прогнозируется незначительный рост количества пользователей Интернета. Таким образом, прогнозируемое увеличение числа заказов, производимых через Интернет, практически не будет зависеть от роста аудитории пользователей Интернета.

Рост числа заказов будет обусловлен в основном следующим фактором: сама целевая аудитория страховых компаний (по оценкам экспертов, она составляет 4 - 5 % от общего числа пользователей, то есть на начало 2004 года - около 115 тыс. чел.) с

развитием Интернет-услуг и появлением большего доверия этому сектору экономики будет более активно приобретать страховые полисы в режиме реального времени.

В рамках предлагаемой методики по определению эффективности внедрения Интернет-представительства рассматриваются пессимистический, рациональный и оптимистический сценарии.

Несмотря на большие по сравнению с Россией объемы продаж страховых полисов через Интернет, нужно учитывать тот факт, что за рубежом сравнительно недавно приняты законодательные акты, регулирующие электронную коммерцию и Интернет-страхование, в частности, а также, что существуют допонительные ограничения, налагаемые страховым законодательством, и в законченном виде (поностью в автоматическом режиме) Интернет-страхование нигде не развито, а значит, к приходу иностранных страховщиков на российский рынок отечественные страховые компании могут иметь конкурентное преимущество - опыт Интернет-продаж, но только при условии доработки системы правового регулирования сферы электронной коммерции и Интернет-страхования, в частности.

В диссертационном исследовании предлагаются методические и практические рекомендации по преодолению необходимости осмотра страховщиком предлагаемого на страхование имущества путем практического развития и реализации концепции линтелектуальное здание (ИЗ).

Практическое применение и дальнейшее развитие концепции линтелектуальное здание имеет следующие преимущества с точки зрения развития страхования имущества юридических и физических лиц и, в частности, Интернет-страхования (рис. 2).

Во-первых, при страховании ИЗ, страховые компании предоставляют большие скидки (до 60%). Это связано с тем, что единая автоматизированная система управления сводит к минимуму возможность случайных аварий лизнутри и повышает отказоустойчивость всех эксплуатационных систем, то есть вероятность наступления страхового случая, а также масштабы его последствий значительно ниже.

Во-вторых, система ИЗ предусматривает возможность использования технологии дистанционного мониторинга и управления средствами всемирной и внутренней сети, что позволяет контролировать параметры, характеризующие состояние системы в автоматическом режиме (с использованием компьютера). Мониторинг системы допоняется средствами визуализации системы с использованием видеокамер. Таким образом, вся необходимая страховой компании для заключения договора информация может быть получена через Интернет, а осмотр здания может быть произведен представителем страховой компании в автоматическом режиме.

В-третьих, использование возможностей ИЗ позволит снять следующие ограничения при страховании, присущие продажам полисов по Интернету: страховые продукты, продающиеся через Интернет, как правило, не позволяют учитывать специфические особенности страхуемого имущества и индивидуальные пожелания клиентов. К примеру, если в Интернет-магазине компании выставлен полис страхования типовой квартиры от пожара, залива и стихийных бедствий, в него не удастся включить защиту от воров и грабителей. Благодаря ИЗ становится возможным страховать имущество не только по типовым условиям, но и с добавлением других рисков в соответствии с пожеланиями клиентов. Также можно будет застраховать по Интернету и дорогостоящее имущество вне зависимости от его стоимости.

В работе приводятся методические и практические рекомендации по страхованию автотранспорта, позволяющие преодолеть необходимость осмотра автомобиля при заключении договора страхования. Одним из возможных путей преодоления необходимости осмотра автомобиля при заключении договора страхования является идея использования видеокамер, находящихся рядом с трассами. Систему видеокамер необходимо развернуть по всем ключевым магистралям и объединить ее компьютеры в единую сеть контроля, превратив ее тем самым в мощный инструмент контроля и сбора информации об использовании автомобилей, структуре автопарка, загруженности определенных участков автодорог, аварийности и др. Необходимо использование такой системы также в местах проезда автомобилей на территории учреждений, на стоянках, станциях техосмотра, в гаражных комплексах и др. Созданная таким образом система способна сохранять в памяти изображение любого автомобиля и работать с любыми базами данных.

Использование такой объединенной базы данных поможет страховым компаниям в нескольких аспектах: во-первых, накапливать статистику аварийности определенной машины, и на момент заключения договора страхования страховая компания будет обладать информацией о том, сколько раз данный автомобиль попадал в аварию, и насколько рискованно его страховать. Во-вторых, страховая компания имеет информацию, где, когда и как эксплуатируется определенный автомобиль, и таким образом также оценивается степень риска. В-третьих, видеоряд, оперативно полученный с видеокамер, может заменить осмотр при заключении договора страхования по Интернету.

Далее в работе рассматривается возможность использования в целях страхования спутникового слежения, что позволит при страховании через Интернет полагаться на показания датчиков, установленных на автомобиле и характеризующих состояние автомобиля, его отдельных узлов и агрегатов. Также с помощью спутника можно рассмотреть и сам автомобиль, произведя тем самым осмотр автомобиля.

Возможность использования информационных технологий в Интернет-страховании отражена на рис. 3.

Следующим аспектом, в рамках которого в работе приводятся рекомендации по развитию Интернет-страхования в России, является стандартизация страховой деятельности. Для осуществления Интернет-страхования необходимо, чтобы предлагаемый страховой продукт был максимально стандартизирован, и, в первую очередь,. дожны быть выпонены следующие условия: стандартизация основных терминов и понятий в страховании, стандартизация прав и обязанностей страхователя и страховщика, стандартизация принимаемых на страхование рисков и исключений, и как следствие - автоматизация принятия решений о приеме рисков (автоматизированный андеррайтинг) без осмотра и консультаций со страховщиком и стандартизация страховых полисов.

В исследовании предлагается методика проведения качественного анализа параметров, позволяющая принять решение об экономической целесообразности продажи страхового продукта через Интернет. Она основана на обработке результатов экспертного оценивания параметров, среди которых на основе выявленных в ходе диссертационного исследования условий. организации страхования в сфере Интернета следует выделить следующие: законодательные ограничения, типичность основных понятий, стандартность прав страхователя, стандартность прав страховщика, стандартность обязанностей страхователя, стандартность обязанностей страховщика, стандартность рисков, стандартность исключений, количество задаваемых вопросов и запоняемых форм, возможность осуществления автоматизированного принятия решений о приеме рисков на

страхование (автоматизированный андеррайтинг), возможность заключения договора страхования без осуществления физического осмотра, стандартность полиса, возможность снижения аквизиционных расходов, последствия для иных каналов продаж, включенность в маркетинговую стратегию компании, возможность автоматизированного урегулирования убытков, возможность автоматизированной передачи в перестрахование, автоматизированный документооборот с перестраховщиком при страховом случае.

В качестве оценщиков параметров, позволяющих оценить возможность продаж страхового продукта через Интернет, дожны выступать следующие эксперты: генеральный директор, руководитель подразделения по развитию, руководитель подразделения по методологии, руководитель подразделения по работе с информационными технологиями, руководитель продающего подразделения, маркетолог, бухгатер, юрист, руководитель подразделения по урегулированию убытков, специалист по

управлению документооборотом, члены наблюдательного совета, группа потенциальные клиенты.

В общем виде данная методика выглядит следующим образом: пусть т экспертов произвели оценку п параметров. Результаты оценки параметров представлены в виде величин х# (балов), где} - номер эксперта ^ = 1,2, ..., т), / - номер параметра по которому оценивается возможность продажи страхового

продукта через Интернет.

Как уже было указано, параметр оценивается в балах, принимающих целое значение от 1 до 10. Далее указывается смысловая интерпретация каждого бала.

Таблица 1 - Интерпретация оценочных балов

Бал Интерпретация оценки -

10 по данному параметру никаких ограничений для продаж страхового продукта через Интернет не существует;

9 по данному параметру существуют незначительные, быстро преодолимые ограничения;

8 по данному параметру существуют ограничения, требующие значительных усилий для их преодоления, однако, продажи через Интернет возможны;

7 критический порог, данная оценка говорит о том, что существует теоретическая возможность продаж страхового продукта через Интернет, в то же время в настоящий момент практически эта задача неосуществима;:

6 продажи через Интернет теоретически возможны, но лишь в определенных условиях;

5 продажи через Интернет теоретически возможны в отдаленной перспективе;

4 продажи через Интернет теоретически возможны в отдаленной перспективе, в определенных условиях;

3 продажи через Интернет в настоящий момент невозможны, возможность в будущем существует, однако, улавливается экспертом скорее интуитивно;

2 продажи через-Интернет в настоящий момент невозможны, возможность продаж в будущем минимальна;

1 по данному параметру продажи через Интернет невозможны.

X- величина групповой оценки всеми экспертами всех параметров, тогда для нахождения величины групповой оценки предлагается следующая формула:

где q - коэффициенты весов параметров,

- коэффициенты компетентности экспертов. Коэффициенты весов параметров и компетентности объектов являются нормированными величинами:

47= / (2)

Коэффициенты весов параметров определяются экспертным путем. Если q -коэффициент веса ьго параметра, даваемый -м экспертом, коэффициент веса ьго показателя по всем экспертам равен:

< = 1,2,...,п) (4)

Если итоговое значение групповой оценки составляет 7,5 - 10, то данный страховой продукт применим к продажам в Интернете (при этом первый параметр дожен быть равен 10, если ставится задача внедрять страховой продукт в данный момент). Если значение итогового комплексного параметра составляет 5 - 7,4, то данный страховой продукт применим к внедрению в Интернете теоретически в перспективе. Если значение итогового комплексного параметра составляет 1 - 4,9, то данный страховой продукт не приспособлен для продаж через этот канал сбыта.

Для определения возможности внедрения Интернет-продажи по определенным рискам на основании результатов экспертного опроса предлагается к построению график возможности прямых продаж страховых продуктов через Интернет.

Для этого введем обозначения:

X - величина групповой оценки всеми экспертами всех параметров; - коэффициент индивидуализации риска.

Математическая зависимость этих коэффициентов друг от друга выражается формулой:

К..Д..1/Х (5)

Новые технологии позволяют революционизировать многие традиционные виды бизнеса, использование компьютеров и новейших средств связи позволяет, например, не только ускорить процесс приема заказов или быстрее передавать информацию из одного офиса в другой, но и добиваться принципиально нового качества ведения < бизнеса. В ходе исследования делается вывод, что происходит это лишь при условии, что пересмотру подвергаются буквально все элементы бизнеса. Переход к новым технологиям требует анализа целостных бизнес-процессов.

Необходима правильная координация этих процессов, когда подразделения, выпоняющие основные функции (процессы) координируются между собой, являясь звеньями одной горизонтальной технологической цепочки. Совершенствование бизнес-процессов требует максимального использования качественно новых возмож-

ностей, предоставляемых современными информационными технологиями. Для этого необходимо объединение информационных ресурсов структурных подразделений компании и создание интегрированной корпоративной информационной системы, функционирующей в режиме реального времени.

Корпоративная информационная система дожна отвечать следующим требованиям: функциональная понота системы (выпонение международных рекомендаций управленческого учета; автоматизация решения задач планирования, бюджетирования, прогнозирования оперативного и бухгатерского учета, финансово-экономического анализа; формирование и ведение учета по российским и международным стандартам), реализация удаленного доступа и работы в расширенных сетях, надежная защита информации, наличие инструментальных средств адаптации и сопровождения системы, возможность консолидации информации, наличие специальных средств анализа состояния системы в процессе эксплуатации.

Использование информационных технологий в бизнес-процессе продажи увеличивает объемы продаж физическим лицам. При этом существенно сокращаются затраты компании за счет экономии на агентском вознаграждении.

Телефонные продажи (телемаркетинг) - новый канал доведения страховой услуги до потребителя, основанный на коммуникационных технологиях. Однако количество звонков, совершенных оператором, ограничено его физическими возможностями (набор номера телефона, ожидание ответа, совершение холостого звонка, когда абонент не отвечает и др.). В этом случае для расширения объемов продаж необходимо увеличить штат сотрудников. Избежать этих недостатков позволяет технология управления взаимоотношениями с клиентами при помощи средств телефонии, при которой загрузка баз данных по клиентам, обзвон и фиксирование его результатов осуществляются в автоматическом режиме. Соединение коммуникационных и информационных технологий на порядок увеличивает количество исходящих звонков и заключенных договоров страхования при одном и том же количестве телеоператоров. Помимо технологии управления взаимоотношениями с клиентами при помощи средств телефонии в бизнес-процессе активно используются модульные расчетные программы, позволяющие автоматизировать процессы расчета страхового взноса и выписки полиса. Такие локальные программные продукты используются для оснащения сети страховых магазинов (офисов), в которых клиент имеет возможность быстро приобрести необходимый ему страховой полис. При этом время приобретения страховой услуги значительно сокращается.

Использование информационных технологий для повышения эффективности деятельности продавцов осуществляется по следующим направлениям: осуществление андеррайтинга по конкретному договору страхования на основании электронной

анкеты страхователя; согласование условий договора страхования с соответствующими службами компании в системе электронного документооборота; электронное подписание договора и отправка его продавцу для передачи клиенту.

Обобщенная процедура заключения договора страхования через Интернет представлена на рис. 4.

Поскольку информация о заключенных договорах страхования заносится в единую базу данных в соответствии с кодами, присвоенными каждому продавцу, система электронного документооборота реализует набор следующих составных функций: поддержку различных типов документов (входящих, исходящих, внутренних); поддержку различных типов формирования и представления информации (текст, графика, файлы); поиск информации и документов по ключевым параметрам; рассыку уведомлений о документах по электронной почте, получение подтверждений о приеме документов адресатами; автоматизированный ввод с запоминанием замечаний, вносимых при прохождении по инстанциям; напоминание испонителю об истечении срока испонения (выпонении) документов (поручений) и сроках действиях договоров страхования; выдачу отчетов о невыпоненных поручениях и ответственных за срыв; защиту от несанкционированного доступа.

С учетом этого разработана типовая архитектура системы массового обслуживания страховой компании с учетом использования информационных технологий (рис. 5) и система продаж страховых услуг (рис. б).

Назначение компонент архитектуры системы массового обслуживания страховой компании следующее:

1. Система управления взаимоотношениями с клиентами при помощи средств телефонии. Предназначена для технологической обработки большого количества входящих и исходящих звонков. Ее задача - формирование очередей звонков клиентов, предварительная маршрутизация вызовов, автоматизация массовых обзвонов потенциальных или существующих клиентов, предоставление клиентам информации о тарифах и услугах компании в автоматическом режиме.

2. Система автоматизации обслуживания клиентов. Решает задачи ведения аналитической базы потенциальных и существующих клиентов, автоматизирует бизнес-процессы продажи полисов до момента их выписки, позволяет сегментировать и анализировать клиентскую базу, производить автоматические рассыки предложений потенциальным клиентам и контролировать работу системы продаж.

3. Сайт в Интернете. В единой информационной системе выпоняет две основные функции. Во-первых, информационную. Сайт предоставляет существующим и потенциальным клиентам возможность получить основную часть необходимой информации через Интернет: как информации рекламного характера, так и персонифи-

Рисунок 4 - Типовой порядок заключения договора страхования через Интернет

Рисунок 5 - Типовая архитектура системы массового обслуживания страховой компании

цированные данные (например, информация для клиентов о статусе их договора страхования). Во-вторых, сайт выпоняет функции системы продаж для самостоятельного канала продаж - продаж полисов через Интернет.

4. Система страхового учета. Предназначена для автоматизации функций страховой системы учета. Сюда входят: регистрация проданных полисов, автоматический андеррайтинг, автоматизация перестрахования, автоматизация учета урегулирования убытков, расчет страховых резервов.

5. Система финансового учета. Предназначена для ведения фискального, управленческого и финансового учета страховых компаний. Рациональным вариантом является случай, когда системы страхового и финансового учета тесно интегрированы, а в идеале представляют собой единую систему.

6. Аналитическая система. Предназначена для сбора информации из всех компонент информационной системы. Она является системой отчетности и поддержки принятия решений для менеджмента страховой компании.

В заключении диссертации сформулированы следующие основные выводы и обобщены результаты исследования:

1. Основываясь на проведенном в ходе исследования анализе необходимых составляющих. Интернет-представительства, а также характеристик, отличающих технологию страхования при помощи Интернета, и особенностей осуществления страхования при помощи Интернета, дано научное определение понятия Интернет-страхование с учетом предложенной схемы взаимодействия всех участников страхового рынка как субъектов электронной коммерции, а именно: Интернет-страхование - это система организационно-экономических и правовых отношений, технических средств и информационных технологий, обеспечивающих взаимодействие и защиту имущественных интересов субъектов страховых и иных отношений.

2. На основе исследования и анализа функционального напонения Интернет-представительства страховой компании с учетом того, что Интернет-страхование дожно целиком и поностью позволять осуществлять все элементы взаимодействия между страховой компанией и клиентом, сделан вывод о том, что Интернет-представительство страховой компании представляет из себя отдельную управленческую функцию, предложен агоритм заключения договоров страхования через Интернет.

3. Проведенный анализ тенденций развития экономики в мире и России позволил сделать вывод об экономической необходимости поиска инновационных способов ведения страхового бизнеса. В частности, развитие трансграничной

Рисунок 6 Ч Использование информационных технологий в системах продаж страховой компании;

торговли, электронной коммерции, ориентация на клиента, ужесточение конкуренции (в том числе в связи с ожиданием вступления России в ВТО), появление новых каналов распространения страховых услуг, развитие технологии, количественный и качественный анализ аудитории, использующей Интернет в России, а также информационные и маркетинговые преимущества (снижение аквизиционных расходов, доступность) приведет российские страховые компании к необходимости формировать организационно-экономическое обеспечение внедрение инновационных технологий электронной коммерции.

4. На основе анализа места электронной коммерции и Интернет-страхования в социально-экономической системе России и исследования основных этапов и путей развития Интернет-страхования выявлены основные сдерживающие, препятствующие

развитию Интернет-страхования в России: недоработанная законодательная база, регулирующая порядок использования электронной цифровой подписи и электронного документа, необходимость проведения осмотра при принятии на страхование недвижимости, автомобилей и др., предпочтение населением заключения договоров страхования непосредственно в офисе или у агента, что вызвано и недоверием к электронным сдекам, и сложностью и низким уровнем стандартизации многих страховых продуктов.

5. Проведенное в ходе написания работы исследование государственного регулирования финансовых рынков применительно к задачам страхового дела с использованием Интернет-технологий позволило предложить пути возможного совершенствования деятельности государственных органов управления и регулирования страхового рынка Российской Федерации применительно к инновационным технологиям, в рамках концепции административной реформы обоснована необходимость внедрения новой функции государственного регулирования финансовых рынков, использующих информационные технологии, что, ввиду ее специфичности, предполагает обособление функции надзора от лицензирования и регулирования российского страхового рынка.

6. Изучение опыта осуществления Интернет-страхования в других странах позволяет установить, что законченного (поного) цикла Интернет-страхования в мире не существует, так как в иностранных государствах, несмотря на лучшее развитие законодательной базы, регламентирующей электронную коммерцию, существуют положения, препятствующие осуществлению какого-либо звена в процессе продажи полиса через Интернет. Так, например, в Германии, перед заключением договора страхования страховщик дожен передать страхователю сведения о страховщике, сроке действия договора, размере страховой премии, праве на аннулирование страхового договора обязательно в письменном виде.

7. Изучение и анализ опыта иностранных страховщиков позволило определить конкурентное преимущество, которое могут получить российские страховые компании, развивая и внедряя Интернет-страхование, готовясь к приходу иностранных страховщиков.

8. На основе анализа социально-экономического положения России обосновывается, что развитие Интернет-страхования является социально значимой мерой развития страхового рынка ввиду легкости и доступности получения страховой услуги требуемого качества через Интернет, а также более низкой стоимости получения полиса электронным путем из-за снижения при этом аквизиционных расходов страховой компанией для инвалидов, жителей труднодоступных областей, что станет возможным после реализации ФЦП Электронная Россия.

9. Доказана теоретическая и практическая возможность организации заключения и ведения договоров страхования отдельных типов рисков без физического осмотра имущества, ранее не предлагаемого к страхованию без осмотра, и на основании этого разработаны методические и практические рекомендации по осуществлению страхования имущества юридических и физических лиц по Интернету без проведения осмотра страхуемого имущества путем использования возможностей, которые дает появившаяся недавно технология линтелектуальное здание, позволяющая всю информацию об объекте отслеживать и передавать в электронном виде. Разработаны методические и практические рекомендации по осуществлению страхования автотранспорта по Интернету без проведения предстрахового осмотра страхуемого автомобиля с помощью видеокамер слежения, а также спутниковой навигации автомобилей.

10. Разработаны методические и практические рекомендации по дальнейшему совершенствованию законодательной базы для развития электронной коммерции и Интернет-страхования в России.

11. Предложена методика проведения качественного анализа параметров, позволяющая принять решение об экономической целесообразности продажи страхового продукта через Интернет. Для осуществления Интернет-страхования необходимо, чтобы предлагаемый страховой продукт был максимально стандартизирован. Это означает, что в первую очередь необходимо выпонение следующих условий: стандартизация основных терминов и понятий в страховании, стандартизация прав и обязанностей страхователя и страховщика, стандартизация принимаемых на страхование рисков и исключений, и, как следствие автоматизация принятия решений о приеме рисков (автоматизированный андеррайтинг) без осмотра и консультаций со страховщиком и стандартизация страховых полисов. Для определения условий внедрения Интернет-продажи по определенным рискам разработан график зависимости возможности прямых продаж страховых продуктов через Интернет от возможности стандартизировать индивидуальный риск.

12. Уточнены экономические аспекты формирования корпоративной информационной системы страховой компании, заключающиеся в обеспечении функциональной поноты управления, реализации удаленного доступа и работы в корпоративных и глобальных сетях, надежной защиты информации, наличии инструментальных средств адаптации и сопровождения системы, возможности консолидации информации, наличия специальных средств анализа состояния системы в процессе эксплуатации.

13. Предложены методические и практические рекомендации по изменению в структуре управления страховой компании, осуществляющей Интернет-страхование,

заключающиеся в создании системы обслуживания, включающей систему управления взаимоотношениями с клиентами при помощи средств телефонии, сайт в Интернете, систему автоматизации обслуживания клиентов, и вместе с системой учета объединяющейся аналитической надстройкой, управляющей вышеперечисленными системами.

14. Сформулированы критерии создания действенного сайта страховой компании: улучшение имиджа компании, источник дохода, допонительный сервис для страхователей, повышение качества взаимодействия с партнерами, демонстрация уровня компетентности, корпоративный PR-инструмент, дешевый и эффективный маркетинговый инструмент.

15. Установлены факторы экономической эффективности внедрения Интернет-представительства страховой компании, предложена методика по определению эффективности внедрения Интернет-представительства страховой компании, рассматриваются пессимистический, рациональный и оптимистический сценарии по первому фактору экономической эффективности внедрения Интернет-представительства страховой компании: расширение потребительского рынка.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ:

1. Быстрое А. В. Проблемы и перспективы развития Интернет-страхования // Сб. Реформы в России и проблемы управления - 2003: Материалы 18-й Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов, Вып. 3. - М.: ГУУ,2003.-с.127-129.

2. Быстрое А. В. Использование информационных технологий в маркетинговой стратегии страховой компании // Финансовые услуги (Всеукраинский журнал), 2003, № 6. - с. 62.

3. Быстрое А. В. Внедрение инновационных способов ведения страхового бизнеса. при помощи технологии линтелектуальное здание // Новости искусственного интелекта, 2003, № 5. - с. 46-49.

4. Быстрое А. В. Мне сверху видно все... //Атлас страхования, 2003, №12 (14). - с. 19-20.

5. Быстрое А. В. Проблемы и перспективы развития Интернет-страхования в России // Страховое ревю, 2003, № 6. - с. 8-13.

6. Быстрое А. В. Стандартизация страховой деятельности в рамках Интернет-страхования // АиС, 2003, № 6. - с. 57-60.

Подп. в печ. 20.01.2004. Формат 60x90/16. Объем 1,5 печ.л. Бумага офисная. Печать цифровая.

Тираж.50 экз. Заказ № 80.

ГОУВПО Государственный университет управления Издательский центр ГОУВПО ГУУ

109542, Москва, Рязанский проспект, 99, Учебный корпус, ауд. 106

Тел./факс: (095) 371-95-10, e-mail: ic@guu.ru

www.guu.ru

РНБ Русский фонд

2004-4 27011

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Быстров, Александр Викторович

Введение

Глава 1. Анализ организационно-правовых основ электронной коммерции и тенденций развития страхования в России

1.1. Выявление экономических предпосылок возникновения инновационных способов ведения страхового бизнеса в России

1.2. Анализ механизма государственного регулирования электронной коммерции, роли национальных программ, договорного регулирования и саморегулирования

1.3. Исследование особенностей субъектного состава и возможных моделей экономических отношений участников электронной коммерции и их 37 организационно-правового положения

Глава 2. Теоретические и практические аспекты развития интернет-страхования

2.1. Выявление тенденций развития интернет-страхования в мире

2.2. Особенности формирования и развития интернет-страхования в России

2.3. Направления и актуальные задачи развития интернет-страхования в России

Глава 3. Методические рекомендации по развитию электронной коммерции, интернет-страхования и внедрению интернет-продаж в 109 России

3.1. Использование информационных технологий в маркетинговой стратегии страховой компании

3.2. Организационно-правовые аспекты развития электронной коммерции и интернет-страхования

3.3. Методические рекомендации по внедрению интернет-продаж российской страховой компанией

3.4. Методические положения реинжиниринга страховой компании, предполагающей предоставлять услуги интернет-страхования 141 Заключение 160 Библиография 165 Приложение 1 189 Приложение 2 190 Приложение 3 192 Приложение 4 193 Приложение 5 197 Приложение 6 200 Приложение 7 201 Приложение 8 207 Приложение

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-экономическое обеспечение внедрения инновационных технологий электронных финансовых услуг в страховании"

Актуальность темы исследования. В настоящее время мировое сообщество переживает переход от индустриального к информационному этапу развития, что ведет к преобладанию роли интелектуального капитала, созданию экономики знаний. Именно линтелектуалоемкость информационных технологий (ИТ) позволяет многим странам, которые не обладают достаточными природными ресурсами, поставлять на мировой рынок информационные услуги, продукты и технологии. Данный этап развития общества характеризуется, прежде всего, тем, что жизнь современного человека становится все более тесным образом связанной с потреблением, переработкой и обменом различной информацией. Информация становится важнейшим ресурсом общества, приобретает все большее значение. Происходит стремительное развитие единого глобального информационно-телекоммуникационного пространства.

В ходе своего развития единая информационная сеть (Интернет) постепенно охватывает все новые и новые сферы нашей жизни, становясь стандартным и обыденным каналом социальных коммуникаций. В сферу Интернета постепенно и органично вливаются такие отрасли экономики, как средства массовой информации, консультационные услуги. Формируется новая идеология, новый образ жизни. Учитывая эти тенденции, правительства ведущих мировых стран провозгласили основным направлением своей деятельности построение так называемого информационного общества. ИТ, цитируя Окинавскую хартию глобального информационного общества, подписанную от имени России Президентом РФ, лодной из самых мощных сил в формировании общества XXI века. Компьютеры давно стали неотъемлемой частью жизни людей в разных странах с разным уровнем развития, а Интернет превратися из средства обмена научной информацией в средство ведения электронного бизнеса в международном масштабе, обеспечивающее снижение издержек, связанных с выходом на новые рынки, поиском партнеров и клиентов, заключением сделок и др.

Настоящее масштабное внедрение ИТ невозможно без активной роли государства в формировании режима наибольшего благоприятствования для развития всей информационной индустрии. Пример такого рода дает недавно утвержденная Правительством РФ Федеральная целевая программа (ФЦП) Электронная Россия, ставящая своей целью повышение эффективности функционирования экономики, государственного управления и местного самоуправления за счет внедрения и массового распространения информационных и коммуникационных технологий.

В настоящее время все большее значение приобретает продажа товаров, предоставление услуг при помощи Интернета. Развитие данной сферы торговли происходит настолько стремительно, что большинство крупнейших мировых компаний наряду с традиционным бизнесом начинают использовать и электронную коммерцию. К 2004 г., по прогнозам компании Forrester Research, объем корпоративных продаж при помощи Интернета во всех секторах экономики в мировом масштабе достигнет эквивалента 1,4 трн. дол. США. Совершенно естественно, что в этот процесс все более вовлекается и страхование. Ежегодный оборот мирового рынка страхования, осуществляемого в Интернет-среде, в настоящее время достигает примерно эквивалента 250 мн. дол. США, что составляет 2 - 2,5% от общего объема Интернет-продаж. Около 2% доходов страховых компаний приходится на электронную коммерцию. По прогнозам аудиторской фирмы PricewaterhouseCoopers, их доля в 2005 г. достигнет 16%, а доля страховщиков, которые через Интернет поддерживают связь со своими клиентами и привлекают новых, за тот же период возрастет с 11 до 70%. Однако в России потенциал Интернет-страхования в настоящее время практически не реализован. Все указанные выше обстоятельства свидетельствуют, что тема диссертационного исследования является актуальной.

Целью диссертационного исследования является разработка научно-методологических положений и рекомендаций по организационно-экономическому обеспечению внедрения инновационных технологий электронной коммерции в страховании.

Выбранная цель исследования определила следующие задачи:

- сформулировать определение понятия Интернет-страхование на основе обобщения теоретического и практического опыта и определить особенности организации экономики, базирующейся на применении информационных технологий;

- выявить основные сдерживающие факторы, препятствующие развитию электронной коммерции и Интернет-страхования в мире и в России, на основе анализа места электронной коммерции и Интернет-страхования в социально-экономической системе мира и России и исследования основных этапов и путей развития Интернет-страхования;

- выявить направления совершенствования функций государственного регулирования финансовых рынков применительно к задачам страхования с использованием Интернет технологий;