Организационно-экономическое обеспечение стандартов телекоммуникационных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Кибкало, Юлия Владиславовна |
| Место защиты | Самара |
| Год | 2012 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Организационно-экономическое обеспечение стандартов телекоммуникационных услуг"
КИБКАЛО ЮЛИЯ ВЛАДИСЛАВОВНА
ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАНДАРТОВ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление
народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
1 7 май 2012
Самара 2012
005043214
005043214
КИБКАЛО ЮЛИЯ ВЛАДИСЛАВОВНА
ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАНДАРТОВ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление
народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Самара 2012
Работа выпонена в Самарском государственном экономическом университете
Научный руководитель - Чернова Дана Вячеславовна,
доктор экономических наук, доцент
Официальные оппоненты: Фирсова Ирина Анатольевна,
доктор экономических наук, доцент кафедры маркетинга Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, г. Москва
Агафонова Анна Николаевна, кандидат экономических наук, доцент кафедры маркетинга и логистики Самарского государственного экономического университета
Ведущая организация - Открытое акционерное общество
"Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка, г. Москва
Защита состоится 31 мая 2012 г. в 10 ч на заседании диссертационного совета Д 212.214.02 при Самарском государственном экономическом университете по адресу: ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325, г. Самара, 443090
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Самарского государственного экономического университета
Автореферат разослан 27 апреля 2012 г.
Ученый секретарь диссертационного совета
Крячков А.Ф
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Глобализация экономической жизни и растущая в ней роль технологических инноваций серьезно повысили значение информации как одного из ключевых факторов обеспечения конкурентоспособности в современной экономике. Телекоммуникации стали интегральной частью бизнеса и обеспечивают внутренние и международные потоки информации в процессе принятия деловых решений. Объем информации, передаваемой через информационно-телекоммуникационную инфраструктуру, удваивается в мире каждые 2-3 года, что усиливает значение телекоммуникаций как на уровне компании, так и в целом в мировой экономике.
Телекоммуникационная отрасль в России динамично развивается на протяжении последних лет. Основными факторами, обусловливающими развитие телекоммуникаций в России, являются увеличение ВВП и рост уровня доходов населения. Также высокий уровень образованности населения стимулирует спрос на услуги связи. Телекоммуникационный рынок РФ в 2011 г. достиг 1 401 мрд руб. Уже сегодня российский телекоммуникационный рынок является крупнейшим в Восточной и Центральной Европе. По размерам рынка Россия уступает в Европе лишь Германии, Великобритании, Франции, Италии и Испании. В то же время российский телекоммуникационный рынок остается одним из самых быстрорастущих в мире, сохраняя значительный потенциал развития.
На современном этапе своего развития рынок мобильной связи интегрирован в телекоммуникационный рынок, поскольку сотовые операторы предоставляют не только услуги мобильной связи, но и доступ в Интернет, фиксированную связь, цифровое телевидение. Фактически операторы услуг сотовой связи становятся операторами телекоммуникационных услуг.
Анализ основных тенденций рынка сотовой связи позволяет выделить ряд существующих закономерностей, а именно: необходимость значительных инвестиций в сеть со стороны операторов для подержания необходимого уровня развития новых услуг в связи с быстрой сменой технологий передачи данных в телекоммуникационном секторе; сокращение доходов операторов от основных видов деятельности; возможное создание крупнейшими мировыми производителями телекоммуникационных устройств, таких как Apple, Samsung и Google и др., модели виртуальных операторов связи на базе инфраструктуры отечественных операторов. Среди основных предпосылок, способствующих развитию вышеуказанных закономерностей, можно назвать следующие: спрос на телекоммуникационные услуги, который формируют крупнейшие производители мобильных устройств, вследствие чего потребитель сначала приобретает
устройство, а затем выбирает провайдера услуг в соответствии со своими потребностями; ужесточение конкуренции; насыщение рынка; быстрая смена приоритетов пользователей услуг сотовой связи. Возрастающие требования к качеству услуг при необходимости сохранения уровня цен обусловливают потребность в постоянном контроле и оценке уровня конкурентоспособности операторов сотовой связи и в формировании программ ее поддержания.
Изменение рыночной ситуации требует адекватного пересмотра подхода к формированию стандартов услуг и разработки соответствующей системы организационно-экономической поддержки развития конкурентных преимуществ, изучения требований клиентов, исследования конкурентов, определения новых рыночных возможностей, выявления причин, сдерживающих развитие предприятия сотовой связи, оценки привлекательности услуги, а также создания новых подходов к комплексной оценке обеспечения конкурентоспособности предприятия. Вышесказанное определяет актуальность темы диссертации, ее теоретическую направленность и практическую значимость.
Проведенное исследование базируется на сложившихся к настоящему времени научных подходах в области экономической теории, сервисологии, маркетинга, логистики. Теоретической основой изучения вопросов диссертационной работы явились труды отечественных специалистов, таких как Г.А. Аванесова, В.В. Агафонова, Г.Л. Азоев, Г.Л. Багиев, Е.В. Башмачнико-ва, А.О. Блинов, Ш.З. Валиев, О.И. Васильчук, В.И. Войткевич, О.М. Горелик, А.П. Горина, В.Т. Денисов, В.В. Дыбская, С.К. Егорова, Ю.Я. Еленева, Н.В. Емельянова, Л.И. Ерохина, В.В. Катков, Г.М. Кулапина, И.М. Лифиц, B.C. Лукинский, П.Х. Магомедова, В.Д. Маркова, Д.А. Милыром, М.Г. Миронов, Е.В. Песоцкая, В.И. Сергеев, Т.А. Сергиенко, Л.А. Сосуно-ва, А.Н. Стерлигова, Г.О. Тащиян, Р.А. Фатхутдинов, Д.В. Чернова, P.M. Шафиев, Ю.Р. Шиякина, О.А. Шлегель, В.В. Щербаков, А.Ю. Юда-нов, В.В. Янов и др.
Проблемы экономики телекоммуникаций исследуются в работах В.В. Ананишнова, Л.Е. Варакина, Е.А. Голубицкой, Г.М. Жигульской, Е.И. Зайцева, В.В. Макарова, Е.А. Чечельницкого. Развитие инфокомму-никаций отражено в исследованиях Л.Д. Реймана. Принципы построения сетей мобильной связи описаны в трудах Ю.А. Громакова, З.Г. Закирова, А.Ф. Надеева. Вопросам экономики и регулирования мобильной связи посвящены публикации Е.Е. Володиной, X. Груббера, В.О. Тихвинского.
Признавая несомненную теоретическую и практическую значимость имеющихся исследований, мы дожны отметить, что малочисленными остаются работы, содержащие решение вопросов теории и практики стандар-
тизации услуг, классификации стандартов, формирования стандартов обслуживания. Остаются неизученными вопросы организации эффективной системы разработки стандартов, организационно-экономической поддержки стандартов услуг, позволяющей оптимизировать все операции от процесса исследования потребностей потребителей услуг и разработки новых услуг до процесса оценки удовлетворенности клиентов качеством услуг и процессом обслуживания. Данные обстоятельства актуализируют изучение вопросов формирования системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг, направленного на повышение конкурентоспособности предприятий-провайдеров телекоммуникационных услуг.
Цель диссертационного исследования - развитие теоретико-методических положений и разработка практических рекомендаций, направленных на повышение эффективности деятельности предприятий сотовой связи на основе разработки и внедрения системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг.
Достижение поставленной цели осуществляется посредством постановки и решения следующих научных и практических задач:
- сформировать подход к услугам как к объекту стандартизации;
- выявить особенности формирования рынка сотовой связи в России;
- предложить основные положения методического подхода к формированию стандартов услуг и их классификацию;
- определить содержание деятельности по созданию системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг;
- установить основные факторы, определяющие эффективность деятельности предприятий, оказывающих услуги сотовой связи;
- разработать модель формирования стандартов телекоммуникационных услуг, основанную на подходе развития конкурентных преимуществ провайдера услуг;
- представить методику применения системы сбалансированных показателей как инструмента повышения эффективности деятельности предприятий сотовой связи;
- спроектировать процесс внедрения новых услуг на предприятиях сотовой связи и разработать методику оценки эффективности инновационного проекта развития услуг сотовой связи.
Область исследования. Диссертация выпонена в рамках области исследований, обозначенной в Паспорте специальностей ВАК "Экономика и управление народным хозяйством: сфера услуг", согласно п.п. 1.6.109 "Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка", п.п. 1.6.114 "Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги населению", п.п. 1.6.123 "Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг".
В качестве объекта исследования рассматриваются организации и предприятия - участники рынка сотовой связи, в частности ОАО "Мегафон", ОАО "Вымпеком", ОАО "МТС", ОАО "Скартел".
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг.
Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых по актуальным вопросам маркетинга, логистики, менеджмента, экономической теории и управления сферой услуг. Исследования проводились автором на основе общенаучных методов познания с использованием системного и экономического анализа, методов экспертных и рейтинговых оценок, экономико-математических и статистических методов.
Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные акты РФ, данные Федеральной и региональных служб государственной статистики РФ, отраслевые документы, регулирующие производственно-хозяйственную деятельность провайдеров телекоммуникационных услуг, научные исследования, опубликованные в специализированных изданиях и сети Интернет, финансовая и статистическая информация, характеризующая деятельность отечественных предприятий, работающих в сфере оказания услуг мобильной связи, а также результаты, полученные автором в процессе работы над диссертацией.
Научная новизна исследования заключается в разработке научного подхода к формированию системы стандартов услуг и системы их организационно-экономической поддержки, направленных на повышение эффективности управления предприятиями телекоммуникационных услуг.
К наиболее существенным результатам диссертационного исследования, обладающим научной новизной и выносимым на защиту, относятся следующие.
1. Расширены основные положения в области определения подходов к содержанию стандартов услуг. Одним из важнейших конкурентных преимуществ является корпоративная стандартизация, которая позволяет регламентировать все операции процесса предоставления услуг, а также методику оценки удовлетворенности услугой. Также автором обоснована необходимость формирования основных и обеспечивающих стандартов. Основные стандарты направлены на регламентацию операций, непосредственно связанных с обслуживанием потребителей. Обеспечивающие стандарты направлены на формализацию операций, невидимых клиентом, но необходимых для обеспечения процесса его облуживания.
2. Представлена авторская классификация внутрифирменных стандартов. Выделение таких классификационных признаков, как "этап процесса оказания услуги", "элемент процесса оказания услуги", "форма обслужива-
ния", "метод обслуживания", "категория потребителей", позволит определить критерии оценки квалификации на этапе подбора и подготовки персонала, исключить операции, не создающие ценности для потребителя, сформировать внутренние бизнес-процессы непосредственно под стандарты услуг и повысить эффективность управления процессом обслуживания.
3. Предложено авторское определение системы организационно-экономической поддержки, которая позволяет учитывать быстро меняющиеся условия деятельности, оперативно и обоснованно принимать управленческие решения по вопросам улучшения процесса обслуживания. Сформирован агоритм реализации предложенной автором системы организационно-экономической поддержки, основанный на создании ценности для аудиторий сервисной организации и призванный обеспечить все процессы с момента исследования рынка до процесса оценки степени удовлетворенности потребителя самой услугой. В состав системы входят маркетинговая, организационно-информационная, юридическая, финансово-экономическая, логистическая, кадровая, производственная подсистемы, синергетическое взаимодействие которых между собой приводит к эффективной реализации процесса оказания услуг, учитывающей интересы всех участников.
4. Разработана модель формирования стандартов телекоммуникационных услуг, основанная на подходе развития конкурентных преимуществ. Основными факторами, формирующими конкурентные преимущества оператора телекоммуникационных услуг, представляющими ценность для клиента, являются доступность услуги, зона покрытия сети, комплекс услуг (тарифная политика), универсальность, высокий уровень обслуживания, наличие допонительных услуг и инновационность. С целью формирования стандартов выделены два вида деятельности предприятия: основные виды, к которым относят такие элементы, как внешняя логистика, бизнес-процессы, внутренняя логистика, маркетинг и продажи, обслуживание, и вспомогательные виды: инфраструктура, управление человеческими ресурсами, разработка технологий. В условиях современных динамично развивающихся рынков и жесткой конкуренции скорость является важным фактором успеха стратегии. Стандартизация операций основных и вспомогательных видов деятельности на протяжении всего цикла предоставления услуги позволит снизить себестоимость процессов за счет удаления избыточных звеньев и функций, оптимизировать сроки строительства инфраструктуры, минимизировать использование трудовых ресурсов и сократить сроки разработки и вывода на рынок новых услуг.
5. Разработаны методические положения и практические рекомендации по формированию системы сбалансированных показателей пред-
приятия-провайдера телекоммуникационных услуг. В силу специфики деятельности в телекоммуникационной отрасли необходима глубокая степень детализации системы показателей ввиду сложности и разветвленноеЩ производственного процесса, большого количества испонителей, разнообразия связей с внешней средой. Для набора KPI телекоммуникационного предприятия в допонение к четырем критериям - финансовому, взаимоотношениям с клиентами, внутренним бизнес-процессам, обучению и развитию персонала - автор выделяет еще одну составляющую - "технологии и инфраструктура". Система сбалансированных показателей позволит оценивать качество выпоняемой стратегии во временном периоде и в случае необходимости принимать верные корректирующие решения. Разработка миссии и стратегических целей компании позволит взглянуть со стороны на каждое из направлений ее деятельности, оценить его потенциал и обнаружить реально существующие проблемы, которым до определенного момента не придавалось особого значения. Систематизация этих проблем даст возможность разработать конкретные шаги по их устранению.
Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные теоретико-методические и практические рекомендации, авторские подходы к формированию системы стандартов телекоммуникационных услуг и системы организационно-экономической поддержки могут быть использованы в управлении предприятиями-провайдерами телекоммуникационных услуг. Ключевые положения и рекомендации автора сформулированы на основе анализа современных тенденций развития концепций управления предприятиями сферы услуг и направлены на повышение эффективности функционирования организаций телекоммуникационной отрасли.
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты работы докладывались автором на конференциях и семинарах различных уровней, в том числе: на III Межвузовской конференции студентов и аспирантов "Современные проблемы логистики и управления цепями поставок" (2009 г., Москва), 8-й Международной научно-практической конференции (2009 г., Самара), Всероссийской научно-практической конференции "Проблемы современной экономики: инвестиции, экономика строительства, инновации, логистика, труд, недвижимость" (2010 г., Саратов) и др.
Отдельные положения и рекомендации диссертационного исследования нашли практическое применение в деятельности ОАО "МегаФон". Основные положения и выводы диссертации используются в учебном процессе кафедры коммерции и сервиса Самарского государственного экономического университета и отражаются в лекционных курсах дисциплин "Проектирование процесса оказания услуг", "Сервисная деятельность".
Публикация результатов исследования Результаты диссертационного исследования опубликованы в 5 научных работах общим объемом 2,3 печ. л., из них авторский - 2,1 печ. л. В изданиях, определенных перечнем Высшей аттестационной комиссии, опубликовано 3 работы.
Структура и объем работы. Диссертация включает в себя введение, три главы, заключение, содержит 30 таблиц, 37 рисунков, библиографический список из 165 наименований трудов отечественных и зарубежных авторов.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
Миссия сервисной организации состоит в осуществлении полезной деятельности с целью удовлетворения потребностей юридических и физических лиц. Система действий предусматривает разработку пакета услуг и системы доставки с использованием совокупности маркетинговых, финансовых и человеческих ресурсов, а также ежедневное функционирование самой системы. Основные элементы сервисной системы приве-
Рис. 1. Модель организации сервисных процессов
В связи с отсутствием осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Для ее
уменьшения покупатели анализируют внешние признаки или очевидные качества услуги (расположение офиса, интерьер, оборудование, персонал, цены и т.д.).
Существующая классификация стандартов допонена автором новыми классификационными признаками и приведена в табл. 1.
Таблица 1
Классификация стандартов
Классификационный признак Характеристика стандарта
Назначение стандарта Термины в области услуг, модель обеспечения качества услуг, номенклатура показателей
Вид услуги Услуги, направленные на тело человека или физический объект; услуги, направленные на сознание человека; услуги неосязаемого характера с неосязаемыми активами
Вид деятельности Производственные, распределительные, профессиональные, потребительские, общественные
Этапы процесса оказания услуги Обращение клиента, предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю, принятие заказа, испонение заказа, контроль качества испонения заказа, выдача заказа потребителю, послепродажное обслуживание
Элемент процесса оказания услуги Персонал, система доставки и физическое окружение
Зона охвата Внутрифирменные (корпоративные), отраслевые международные, национальные
Характеристика операций Операции, видимые для клиента, операции, невидимые для клиента
Результат оказания услуги Действия, испонение, усилие
Формы обслуживания Абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, обслуживание на дому, обслуживание с использованием обменных фондов товаров, прием заказов по месту работы, выездное обслуживание, обслуживание по телефону, интернет-обслуживание
Метод обслуживания Метод поточной линии, метод самообслуживания, метод индивидуального подхода
Категория потребителей Предприятия государственного сектора, предприятия частного сектора, домохозяйства
Одним из важнейших конкурентных преимуществ может стать корпоративная стандартизация, которая позволит регламентировать все опе-
рации процесса предоставления услуг, методику оценки степени удовлетворенности услугой со стороны клиентов.
Все операции, производимые в процессе оказания услуги (рис. 2), подразделяются на две категории: видимые и невидимые.
Обращение клиента
Предоставление информации о услугам, предлагаемым потребителю
Принятие заказа
1споненне заказа
Выдача заказа потребителю
Контроль качества испонения заказа
риветствие
;ыявление потребности Презентация
компании Консультация по услугам компании
;ентификация клиента Запонение бланка заказа Порядок финансовых расчетов
Процесс > > предоставления / / услуги
Организация получения заказа
Оценка 'довлетворенноста,
Работа с рекламациями
Стандарт на разговор по телефону Стандарт на приветствие
Стандарт на сценарий ведения переговоров Стандарты на ведение диалога Стандарт на выход из затянувшейся беседы
Стандарт на идентификацию клиента Стандарт на обработку [ерсональных данных клиента Стандарт на порядок финансовых расчетов
Технологический стандарт
Стандарты на погсторпое чЛ'хлосещение (стандарты на поведение с постоянными клиентами)
Стандарт на работу N. с рекламациями
Стандарт ^^
г ла соответствие услуги / жцданиям и предпочтениям потребителей уг
Рис. 2. Этапы и стандарты процесса оказания услуг
Под системой организационно-экономической поддержки стандартов услуг понимается совокупность элементов и инструментов управленческого воздействия на социально-экономические отношения, возникающие в процессе создания и реализации услуг, которые позволяют отвечать запросам потребителей и противостоять конкурентам.
За основу предлагаемой автором системы обеспечения стандартов услуг принято максимальное удовлетворение потребительских предпочтений за счет реализации совокупности экономических и организационных инструментов. Повышение уровня удовлетворенности потребителей может стать основой для развития уникального конкурентного преимущества Удовлетворенность клиентов подвержена влиянию двух факторов: "выгода потребителя" и "ориентация на потребителя". Чем больше выгода от использования услуги, тем больше удовлетворенность потребителя и выше его оценка услуги. То же можно сказать и об ориентации на потребителя. Если системы, процессы и структуры предприятия сориентированы таким образом, что они воспринимаются фактическими и потенциальными потребителями как соответствующие ожиданиям, то такая позиция способствует появлению удовлетворенности потребителей производителем услуги.
Система организационно-экономической поддержки стандартов оказания услуг также основана на создании ценности для аудиторий сервисной организации и призвана обеспечить все процессы с момента исследования рынка до процесса оценки степени удовлетворенности потребителя самой услугой. Таким образом, основными этапами этой поддержки необходимо считать изучение потребителей и рынка, разработку стратегии, сегментирование, разработку стандартов, организацию, мотивацию и контроль. Иными словами, система объединяет все бизнес-процессы от разработки стандартов до их дальнейшего сопровождения.
В составе системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг выделены следующие подсистемы: маркетинговая, организационно-информационная, юридическая, финансово-экономическая, логистическая, кадровая, производственная. Система позволяет учитывать быстро меняющиеся условия деятельности, оперативно и обоснованно принимать управленческие решения по вопросам улучшения процесса обслуживания.
Таким образом, система организационно-экономической поддержки стандартов услуг представляет собой совокупность подсистем, синерге-тическое взаимодействие которых между собой приводит к эффективной реализации процесса, учитывающей интересы всех участников.
Система организационно-экономической поддержки позволяет достичь большего понимания в области подготовки стратегического планирования, мотивации персонала, а также разработать стандарты практически под любые конкретные группы потребителей.
В процессе развития телекоммуникационного рынка сформировались следующие основные сегменты: мобильная связь, местная телефонная связь, междугородная и международная связь, передача данных, телематические услуги (включая Интернет).
Общая структура рынка услуг связи приведена на рис. 3.
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20%
10% 0% 4-
1,51^,1 274Л0й. ..1386,58^1401,87
Е3553 телекоммуникационные услуги Ви услуги по присоединению и пропуску трафика LVW1 сотовая связь
I радиосвязь, радиовещание, телевидение, спутниковая связь и проводное вещание ! местная телефонная связь
IIIIIIIII междугородная, внутризоновая и междунароная телефонная связь
IVW4 пттпааа и СПеЦСВЯЗЬ
ЧЧобъем оказанных услуг, мрд. руб.
Рис. 3. Структура комплекса услуг связи, оказанных в России
Сотовая связь - самый большой сегмент российских телекоммуникаций, на долю которого приходится 44,4%. За период существования сотовой связи в России стоимость услуг снизилась в 17 раз, доля затрат домохозяйств на услуги мобильной связи снизилась с 14,4% до 1,7%. Спецификой развития сотовой связи в России является использование нескольких стандартов: в период 1991-1997 гг. в стране строились сети трех стандартов: NMT-450, GSM-900, AMPS/D-AMPS, в 1997 г. появились сети стандарта GSM-1800 и сети беспроводного доступа CDMA.
В диссертации дана характеристика этапов развития рынка мобильной связи (табл. 2).
Главной тенденцией мирового рынка мобильной связи в последние годы стало нарастающее развитие технологий, которые превращают мобильный телефон в универсальное коммуникационное устройство.
Таблица 2
Основные элементы стратегии развития организационно-экономической поддержки стандартов услуг на разных этапах развития рынка мобильной связи
Этап жизненного цикла Стандарт связи Элемент организационно-экономической поддержки
Организационно-информационная подсистема Маркетинговая подсистема Логистическая подсистема
Зарождение (1991-1997 гг.) (1991-1993) NMT-450 Концепция совершенствования инфраструктуры Концепция совершенствования производства Минимизация общих логистических издержек
(1994-1997) GSM 900 (2G)
Формирование (1997-2002 гг.) (1997-2000) GSM 900 (2G) Создание эффективной бизнес-модели на уровне отдельного локального рынка с дальнейшей экспансией в регионы Стратегия охвата потребителей на локальном рынке Минимизация инвестиций в логистическую инфраструктуру. Улучшение качества логистического сервиса
(2001-2002) GPRS (2,5 G)
Рост (2002 - начало 2008 гг.) (2005-2006) EDGE (2,5 G) Продвижение бренда в федеральном масштабе, создание филиальной сети Стратегия охвата потребителей на федеральном рынке Создание региональной системы логистики на принципах минимизации общих логистических издержек
(2007-2008) UMTS, CDMA 2000 (3 G)
Стабилизация (2008 г. - наст, время) (2008-2010) UMTS, CDMA 2000 (3,5 G) Удержание завоеванной доли рынка, разумное инвестирование в новые рынки или отрасли Концепция взаимоотношений с потребителями - предоставление допонительной ценности путем реализации качественного сервиса Логистический аутсорсинг. Улучшение качества логистического сервиса
(2011-) LTE, WiMAX (4 G)
По состоянию на декабрь 2011 г. в России лидером по количеству абонентов является ОАО "Мобильные ТелеСистемы" (оператор МТС) с долей рынка 32,1 %, на втором месте - ОАО "МегаФон" (оператор "Мега-
Фон") с общей долей рынка по абонентской базе 25,6 %, на третьем - компания "Вымпеком" (оператор "Билайн") - 24,2 %. Основные показатели деятельности операторов сотовой связи в РФ представлены в табл. 3.
Таблица 3
Показатели хозяйственной деятельности предприятий сотовой связи в РФ
Наименование Годы
2003 2007 2008 2009 2010 2011
ОАО "Мегафон", мрд руб. 24,4 148,2 209,6 210,0 215,5 220,8
Темп роста, % 141,4 100,2 102,6 102,5
Доля рынка по выручке, % 17,0 20,5 23,0 35,3 38,0 43,8
Величина абонентской базы, мн 6,4 35,0 43,3 48,2 53,3 55,4
ОАО "МТС", мрд руб. 64,7 179,1 235,1 242,2 282,7 256,0
Темп роста, % 131,3 103,0 116,7 90,6
Доля рынка по выручке, % 37,0 33,2 34,4 42,1 40,7 38,0
Величина абонентской базы, мн 23,0 39,4 64,5 51,1 55,1 69,9
ОАО "Вымпеком", мрд руб. 40,0 165,0 221,0 232,0 202,6 216,0
Темп роста, % - - 133,9 105,0 87,3 106,6
Доля рынка по выручке, % 32,0 29,9 25,4 22,6 21,3 17,6
Величина абонентской базы, мн 21,7 38,5 48,4 50,8 51,1 43
Выручка от услуг сотовой связи в России в 2011 г. составила 714,9 мрд руб. В 2012-2014 гг. рост выручки на рынке сотовой связи будет обусловлен восстановлением экономики, ростом абонентской базы и появлением новых услуг на базе новой технологии передачи данных LTE.
В 2011 г. основным источником роста выручки операторов стали доходы от мобильного Интернета, которые увеличились на 44,2% - до 76,4 мрд руб. с 53 мрд руб. в 2010 г. Основным источником роста доходов от мобильного Интернета является развитие сетей третьего поколения (3G) и продажи смартфонов, планшетов, USB-модемов и других устройств, позволяющих получить доступ к мобильному Интернету.
Услуга мобильной связи, с одной стороны, как и любая услуга, не является материальным товаром, и, следовательно, потребитель не может увидеть, почувствовать или попробовать услугу перед тем, как ее купить. С другой стороны, потребителю для получения услуги необходимо приобрести терминальное устройство и сим-карту, которые позволят пользоваться услугой связи.
Учитывая сказанное выше, необходимо выделить ряд особенностей, характерных для услуг мобильной связи.
Во-первых, процесс оказания услуг сотовой и радиотелефонной связи является материалоемким и предполагает строительство и постоянное совершенствование инфраструктуры. С точки зрения стратегического и опе-
ративного управления компанией это требует значительных инвестиций в закупку и размещение оборудования, строительство приемо-передающих станций и организацию соответствующих бизнес-процессов.
Во-вторых, услуга сотовой связи на данном этапе развития является массовой. В связи с этим оператору мобильной связи необходимо обеспечивать максимальную приближенность к потребителю путем оптимального размещения центров продаж и обслуживания, а также создания других каналов продаж.
В-третьих, потребительская ценность услуги определяется основными параметрами: это ассортимент услуг, персонал, репутация оператора сотовой связи, доступность, зона покрытия сети (для услуг сотовой связи показатель, отражающий качество услуг), комплекс услуг, универсальность, уровень обслуживания и возможность получения инновационных и допонительных услуг (рис. 4).
В-четвертых, следующим этапом развития услуги мобильной связи будет трансформация в конвергентную услугу, т.е. предложение мобильной и фиксированной связи, а также доступа в Интернет и к ресурсам на единой платформе.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что материальным товаром при реализации услуги выступают сим-карта и терминальные устройства, которые являются частью сквозного материального потока. Процессы строительства и обслуживания инфраструктуры оператора связи обеспечивает поток ресурсов, который включает в себя такие элементы, как оборудование, энергоресурсы.
Основными факторами, влияющими на предоставление телекоммуникационных услуг, являются доступность сети, доступность соединения, качество передачи сигнала по соединительному тракту, надежность (готовность обслуживания), правильность начисления платы за услугу, секретность предоставления услуги (тайна содержания разговора).
В составе системы организационно-экономической поддержки по созданию ценности для потребителя выделена деятельность двух видов: основная и вспомогательная. Основные виды деятельности по созданию ценности для потребителя включают в себя создание сетевой инфраструктуры и обеспечивающих систем, распределение, маркетинг и обслуживание клиентов.
Вспомогательные виды деятельности направлены на поддержание основной деятельности, обеспечение своевременной поддержки создания инфраструктуры, на разработку технологий, используемых процессов, на подбор и мотивацию персонала фирмы, а также на выпонение административных функций в области управления, финансов и планирования.
Фактор, формирующий конкурентное преимущество
Ценность для потребителя
Элемент системы организационно-экономической
Элемент корпоративной стратегии
Оцениваемый показатель
Низкая стоимость, воэдсисносгь системы расчетов с отсрочкой платежа Маркетинг Увеличение даходэв за счетр оста среднего дохода в расчете те одного существующего абонента (АЯРЦ), удержание абонентов путем рсакзацж ценовой политики н гфотремм лояльности ARPU, количество абдааггов, кшнчгство корпоративных абонентов, количество минут наодаого акте (ого абонента (М01Д АРРМ, дохода от услуг сотовой (ВЯЗИ, доля рынка по доходам в районе, продожительность ргвговсра
Г N Доступность услуги
Логистика Снижение издержек, эффект масштаба
Уверенный прием в зоне покрытия, роуминг в большинствестр Ин форма ционные технологии Строительство инфраструктуры. Эффективное реагирование назапросы подразделений, обеспечение поставки в кратчайшие сроки с необходимым уровнем затрат Расгрсделе тс п^заиетра кэкспа RxQuaJ, Перегружен мх fi радикети относительно расчетной емкости Перетружеюссть рвдссетн по слеза* > ЧННсот
/ \ Зона покрытия сети
Логистика Срок испонены зака s, vpoae капитальных и опершионшх защит
Прогаводст венная подсистема Количество базовых стан ций
Комплекс услуг (тарифная политика) Широкая линейка тарифных планов и возможность выбора оптимальней комбинации услуг (при этом цены за подобныеуслуги не дожны слишком отличаться от цгн да такие жеуслуги конкурентов) Маркетинг Сев дани е стоимости на всех сегментах тедасокмуникаиионнсго рынка при сожалении высоюгоуровм рентабельности, повышение лояльности абонентов и уровня потребления услуг ARPU, количество абонаггов, кличгсгво корпоративных абонентов, количеств о минут на одного активного абонента (MOU), АРРМ, доходы от услуг готовой связи, доля рьюа по абонентской базе в региону продожительность разговора, урсвень (%) оттока абонентов Средняя про долаогтел ью сть жизни абонента в сети
Универсальность V Возможность использования телефона как универсальное кокмун икационное устройство Мфкетинг Г^юдвижени е услуги ксбильнсго доступа вИсрнег и сопутствующих услуг Дскодо от реализации услуг передами данных Доюды от реализации галошвых услуг, MOU. Трафик GPRS. Дскод! от реалюацииуслуг фиксированной евпи
Ин форш ционные технологии
Логистика
/ N Высокий уровень обслуживания V J Правильная работа билинговой систе\в>1 15нформационнъ>е технологии ГЬвышение лояльности абонентов и уровня потребления уауг. Увеличение абонентской базы, снижение уровня отгона абонентов Количество абонентов, новые подключения абонентов; уровень (%) оттока абонентов. Средняя продожительность жизни абонента в сети, затраты на удержание абонентов затраты на при влечение абонентов
Удобство расположения офисов Мфкегинг
Логистика
Компетентность консультантов офисов (справочной службы) Управление персоналок
г > Допонительные услуги V Возможность использования телефона как универсал ного коммуникационного устройства Ин фород ционные технологии Дожды от реалюаиии допонительных услуг. Домэды от реализации конгентных услуг
Мфкетинг
Логистика Срок испонения заказа, уровень капитальных и операционных затрат
г Инновацион-и ость Получение доступа к цифровым сетям, возможность комбинирования пакетов услуг Информационные технолэгии Освоение нсвых сегментов те^коммуникаиионнсго рынка Выручка от реал юшки допсииигельных услуг, количество абонентов, ARPU Развитие
Маркетинг
Логистика
Рис. 4. Основные категории ценности для потребителя телекоммуникационных услуг
Однако для обеспечения эффективной реализации догосрочных стратегий в условиях насыщения рынков необходимо развитие конкурентных преимуществ в каждом из видов деятельности по созданию ценности для потребителя (рис. 5).
Инфраструктура Управление человеческими ресурсами
Разработка технологий
Основные виды деятельности
Материально-техническое снабжение
Внешняя логистика
Создание , стратегических альянсов с I поставщиками { оборудования и I собственника- | ми инфра- | структуры I
Уоравленче-
ские процессы | ( логистика
Внутренняя
Стандартизация бизнес-процессов
Стандартизация \ операций процесса I комплектования и [ отгрузки ТМЦ I Стандартизация I времени выпоне-| ниязахаза I Стандартизация Хскладских операций
Маркетинг н продажи
Создание кастомизиро-ванного оборудования Детальная сегментация потребителей
Обслуживание
Развитие систем
I самообслуживания I | Быстрый дозвон в | I справочную службу | ' Увеличение числа I рфисов обслуживали^ I Оалайн-поддержка | [ дилеров и агентов I I по продаже !
Рис. 5. Карта конкурентных преимуществ оператора телекоммуникационных услуг
Одним из конкурентных преимуществ в области внешней логистики может стать создание стратегических альянсов операторов сотовой связи с производителями телекоммуникационных устройств или с операторами смежных рынков, обладающими необходимой инфраструктурой. Это позволит оптимизировать инвестиционные и операционные затраты оператора сотовой связи при реализации проектов развития инфраструктуры и расширения зон покрытия мобильных и фиксированных сетей связи, а также проводить совместные инновационные разработки.
Для того чтобы соответствовать требованиям рынка, провайдеру телекоммуникационных услуг необходимо обеспечивать быструю разработку и сокращение сроков вывода продуктов на рынок, обладать гибкостью при принятии управленческих решений и быстро модифицировать продукты и услуги под требования рынка. С этой целью автором разработана классификация стандартов для новых видов услуг, а также система организационно-экономической поддержки бизнес-процессов и операций по созданию новой услуги. В зависимости от сложности технологических решений и степени инновационноеЩ новых услуг процесс их создания можно разделить на следующие операции:
- разработка нового тарифного плана или доработка существующей услуги, требующая незначительной перенастройки имеющегося оборудования и внесения изменений в стандарты билинговой системы;
- разработка новой услуги, для реализации которой необходима установка допонительного оборудования на уже существующие аппаратно-программные платформы;
- разработка новой услуги, требующая закупки и инсталяции принципиально нового оборудования;
- разработка новой услуги, связанная с изменением технологии и требующая строительства новой инфраструктуры;
- разработка новых мобильных устройств и сопутствующих услуг. Одним из главных конкурентных преимуществ оператора сотовой
связи при выводе новой услуги на рынок является время. Обеспечить такое преимущество, по мнению автора, можно за счет стандартизации логистических операций на протяжении всей цепочки по созданию и выводу новой услуги на рынок.
Стандартизация логистических операций позволит:
- снизить себестоимость процессов за счет сокращения избыточных звеньев и функций;
- сократить сроки поставок;
- минимизировать использование трудовых ресурсов;
- сократить сроки разработки и вывода на рынок новых услуг. Модель стандартизации логистических операций приведена на рис. 6.
Складирование, хранение, отгрузка
План-график отгрузки со склада
План-график поставок на склад
Планируемая величина складских издержек
Зонирование складских помещений
Выбор способа транспортировки
Разработка системы складирования
Выбор способа транспортировки
Специ- | фикация! ^
Оптимальное управление складскими ресурсами
Поное соответствие заказа заявке
Выбор системы хранения
Выбор способа транспортировки
Транспортировка
Закупки
План-график поставок
Заказы подразделений >_
Стандартизация I закупок . Формирование пула | поставщиков по талу' оборудования 1 Стандарт на выбор | транспортных средггЦ по категории | и объему поставки | Стандарт величины, складских гадержек| на грузовую единицу I
Стандарт на процзсс электронного согласования заказа Стандарт на время пописания документов
Стандарт га проведение финансовых операций Стандарт га стоимость поставки Стандарт на время поставки Стандарт на системы складирования Стандарт на время комплектации заказа
Планирование Пг" Организация Г Контроль -Х Г I 1
Выпонение графика-поставок на склад Выпонение срока
поставки Выпонение плат-граф нка отгрузки
клиентам Выпонение заданных стандартов
Регулирование
Коррекгаровка графика-поставок
Рис. 6. Модель стандартизации логистических операций
В рамках исследования автором предложены математические модели расчета величины абонентской базы, рыночной доли оператора телекоммуникационных услуг и величины чистой прибыли предприятия сотовой связи с учетом изменения состава оказанных услуг, предпочтений пользователей на насыщенном рынке (внешние факторы) и с оценкой финансового состояния предприятий сотовой связи (внутренние факторы). У1 = 4552905+474152X2+1186X6-395423X14-10063X15+34000X16--35X17+2004X19;
У2 = 29,93-1,6X2+3,3X5-1,06X14-0,09X15+0,04X16; УЗ = -1195565+1890763Х2-438Х17-346Х19+1700X29, где У1 - абонентская база;
У2 - рыночная доля сети "МегаФон", %; УЗ - чистая прибыль, руб.; Х2 - стоимость 1 мин, руб.; Х6 - количество базовых станций; Х5 - уровень проникновения услуг передачи данных, %; Х14 - время дозвона в информационно-справочную службу, мин; XI5 - процент восприятия услуг (отношение абонентов, использующих новые услуги, к общему числу абонентов); Х16 - средняя стоимость допонительных услуг, руб.; Х17 - количество офисов продаж и обслуживания; Х19 - расходы на привлечение абонентов, руб.; Х29 - объем пакетного трафика на 1 базовую станцию, Мб.
Таким образом, для обеспечения управленческих решений при реализации услуг автором предложена методика повышения эффективности реализации системы организационно-экономической поддержки за счет стандартизации поддерживающих операций и факторных признаков, представленных в математической модели. Авторская методика состоит из двух этапов: оценки экономической эффективности (эффекта) за счет экономии времени при стандартизации операций и оценки экономического эффекта на уровне предприятия.
=1 =1
где АЕ - экономия затрат при реализации системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг;
Т\ - уровень значения отдельных видов затрат предприятия при реализации механизма запуска новой услуги, р, I = 1 ;п ;
Zjc - уровень значения отдельных видов затрат предприятия при реализации системы организационно-экономической поддержки стандартов операций при запуске новой услуги, р, j = 1; к.
Необходимым компонентом механизма организационно-экономической поддержки стандартов услуг является система целевых показателей. В качестве такой системы автором была принята традиционная система сбалансированных показателей. Однако при традиционной трактовке BSC технологическая компонента обычно описывается при помощи показателей процессов, которые поностью не отражают динамику развития и внедрения технологий, а также самого производственно-технологического процесса предоставления услуг. В связи с этим для набора KPI телекоммуникационного предприятия целесообразно выделить еще одну составляющую - "технологии и инфраструктура", показатели для которой приведены в табл. 4.
Таблица 4
Система сбалансированных показателей для блока "технологии и инфраструктура"
Цель Показатель Формула расчета
Строительство сета Срок ввода в эксплуатацию базовых станций Число фактических введенных в эксплуатацию базовых станций / Число запланированных и введенных в эксплуатацию базовых станций
Увеличение протяженности транспортной сети Доля собственных волоконно-оптических линий связи (ВОС) Протяженность собственных ВОС / Общая протяженность используемых ВОС (включая арендованные)
Система сбалансированных показателей устанавливает целевые значения для подсистем организационно-экономической системы поддержки стандартов, таких как финансовая, кадровая, маркетинговая, логистическая, производственная и организационно-экономическая.
Общий вид целей по пяти блокам системы представлен в виде стратегической карты (рис. 7).
Система сбалансированных показателей позволит оценивать качество выпоняемых стандартов во временном периоде и в случае необходимости принять корректирующие решения. Разработка системы целей и задач позволит определить основные направления компании, оценить потенциал каждого направления и обнаружить реально существующие проблемы, которым до определенного момента не придавалось особого значения. Систематизация этих проблем даст возможность разработать конкретные шаги по их устранению.
Стратегия равновесия
Общий вид стратегической карты
Стратегия развития
Доступность услуг
Тарифная политика
Качество
Универсальность (функциональность)
Сегментирование рынка
Комфорт
Обслуживание
Партнерсг-
Доп. услуги
Характеристика услуги
Взаимоотношения
Инновационные услуги
Услуги с доб. стоимостью
| Имидж
Быстрые темпы строительства сети
Улучшение качества услуг
Адаптация инноваций
Экспансия на смежные рынки, приобретение операторов
Инновационные разработки
Процессы операционного _менеджмента_
ИТ-сбес лечение Логкнчедох обсспсчаадс Управление рижамн Ратвкпе и техническое сбслужмоню срсхтвсши Мяркяингтаое у1рол:с Срсктиъство объекта стяда Обеспечение бпхасносш
Процессы управления _клиентами_
Маркетинговое упрааление Разработка услуг Продажа услуг и оборудования Развитие партнерства Обслуживание Развитие каналов продаж
Совершенствование структуры издержек
Эффективное использование активов
Диверсификация доходов
Регулирующие и социальные процессы
Охружающая среда Безопасность Сообщество Участие в культурных и спортивных мероприятиях
Ч{ Догосрочная стон-и Ч^ мость для акционеров
Инновационные процессы
Разработка и развитие новых услуг
Портфель разработок новых услуг
Вывод новых услуг и продуктов на рынок
Новые источники доходов
Повышение ценности для клиента
Человеческий капитал
Информационный капитал
Корпоративная культура
Мотивация
Организационный капитал Работа в команде
Лидерство
Стратегическое соответствие
Рис. 7. Общий вид стратегической карты систем сбалансированных показателей провайдера
телекоммуникационных услуг
Реализация предложенных мероприятий, разработанных в рамках проведенного исследования, позволяет сформировать систему стандартов телекоммуникационных услуг и систему организационно-экономической поддержки этих стандартов, повысить экономическую эффективность функционирования организаций телекоммуникационной отрасли. Указанные мероприятия имеют практическую целесообразность, поэтому могут быть рекомендованы к внедрению.
ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
В изданиях, определенных перечнем ВАК
1. Щербакова, Ю.В. Стратегические задачи предприятий-провайдеров услуг сотовой связи [Текст] / Ю.В. Щербакова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. -Самара, 2012. - № 2 (88). - С. 86-90. - 0,42 печ. л.
2. Щербакова, Ю.В. Взаимодействие маркетинга и логистики при управлении предприятием сферы услуг (на примере оператора сотовой связи) [Текст] / Ю.В. Щербакова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2011. - № 10 (84). -С. 87-90. - 0, 42 печ. л.
3. Щербакова, Ю.В. Анализ эффективности маркетинговых каналов операторов сотовой связи на примере Самарской области [Текст] / Ю.В. Щербакова // Вестн. Повож. гос. ун-та сервиса - Тольятти, 2011. - № 4 (18). - С. 87-90. - 0,52 печ. л.
В других изданиях
4. Щербакова, Ю.В. Логистика как концепция управления материальным потоком [Текст] / Ю.В. Щербакова, Д.В. Чернова // Логистика, инновации, менеджмент в современной бизнес-среде : сб. науч. тр. - Саратов : Изд-во Саратов, гос. техн. ун-та, 2010. - Т. I. - С. 194-201. - 0,47/0,37 печ. л.
5. Щербакова, Ю.В. Эволюция маркетинга в России [Текст] / Ю.В. Щербакова, Д.В. Чернова // Проблемы развития предприятий: теория и практика : материалы 8-й Междунар. науч.-практ. конф., 19-20 нояб. 2009 г. Ч. 3. Логистика, коммерция, сервис. Маркетинговый проблемы на предприятии. Экономика и организация агропромышленного производства. Информатизация в управлении. - Самара, 2009. - С. 69-75. - 0,47/0,37 печ. л.
Подписано в печать 26.04.2012. Формат 60x84/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная. rapHinypa'Times New Roman". Объем 1,0 печ. л. Тираж 150 экз. Заказ № AAV. Отпечатано в типографии СГЭУ. 443090, Самара, ул. Советской Армии, 141.
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Кибкало, Юлия Владиславовна
Введение
Глава 1 Теоретические аспекты организационно-экономической поддержки стандартов услуг
1.1 Услуги как объект стандартизации
1.2 Методологические подходы к формированию стандартов услуг
1.3 Организационно-экономическая поддержка стандартов услуг.
Глава 2 Характеристика организационно-экономической поддержки бизнес-процессов на предприятии
2.1 Стратегические задачи предприятий-провайдеров услуг сотовой связи
2.2 Организационно-экономическое обеспечение бизнес-процессов оператора телекоммуникационных услуг
2.3 Критерии качества обслуживания оператора услуг мобильной связи
Глава 3 Разработка системы организационно-экономической поддержки стандартов телекоммуникационных услуг
3.1 Стандартизация как инструмент развития конкурентных преимуществ провайдера телекоммуникационных услуг
3.2 Оценка эффективности организационно-экономического обеспечения стандартов телекоммуникационных услуг
3.3 Разработка системы сбалансированных показателей провайдера телекоммуникационных услуг
Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-экономическое обеспечение стандартов телекоммуникационных услуг"
Изменение рыночной ситуации требует адекватного пересмотра подхода к формированию стандартов услуг и разработки соответствующей системы организационно-экономической поддержки развития конкурентных преимуществ, изучения требований клиентов, исследования конкурентов, определения новых рыночных возможностей, выявления причин, сдерживающих развитие предприятия сотовой связи, оценки привлекательности услуги, а также создания новых подходов к комплексной оценке обеспечения конкурентоспособности предприятия. Вышесказанное определяет актуальность темы диссертации, ее теоретическую направленность и практическую значимость.
Проведенное исследование базируется на сложившихся к настоящему времени научных подходах в области экономической теории, сервисологии, маркетинга, логистики. Теоретической основой изучения вопросов диссертационной работы явились труды отечественных специалистов, таких как Г.А. Аванесова, В.В. Агафонова, Г.Л. Азоев, Г.Л. Багиев, Е.В. Башмачникова, А.О. Блинов, Ш.З. Валиев, О.И. Васильчук, Н.И. Войткевич, О.М. Горелик, А.П. Горина, В.Т. Денисов, В.В. Дыбская, С.К. Егорова, Ю.Я. Еленева, Н.В. Емельянова, Л.И. Ерохина, В.В. Катков, Г.М. Кулапина, И.М. Лифиц, B.C. Лукинский, П.Х. Магомедова, В.Д. Маркова, Д.А. Милыром, М.Г. Миронов, Е.В. Песоцкая, В.И. Сергеев, Т.А. Сергиенко, Л.А. Сосунова,
A.Н. Стерлигова, Г.О. Тащиян, P.A. Фатхутдинов, Д.В. Чернова, P.M. Шафиев, Ю.Р. Шиякина, O.A. Шлегель, В.В. Щербаков, А.Ю. Юданов,
B.В. Янов и др.
Проблемы экономики телекоммуникаций исследуются в работах В.В. Ананишнова, Л.Е. Варакина, Е.А. Голубицкой, Г.М. Жигульской, Е.И. Зайцева, В.В. Макарова, Е.А. Чечельницкого. Развитие инфокоммуникаций отражено в исследованиях Л.Д. Реймана. Принципы построения сетей мобильной связи описаны в трудах Ю.А. Громакова, З.Г. Закирова, А.Ф. Надеева. Вопросам экономики и регулирования мобильной связи посвящены публикации Е.Е. Володиной, X. Груббера, В.О. Тихвинского.
Признавая несомненную теоретическую и практическую значимость имеющихся исследований, мы дожны отметить, что малочисленными остаются работы, содержащие решение вопросов теории и практики стандартизации услуг, классификации стандартов, формирования стандартов обслуживания. Остаются неизученными вопросы организации эффективной системы разработки стандартов, организационно-экономической поддержки стандартов услуг, позволяющей оптимизировать все операции от процесса исследования потребностей потребителей услуг и разработки новых услуг до процесса оценки удовлетворенности клиентов качеством услуг и процессом обслуживания. Данные обстоятельства актуализируют изучение вопросов формирования системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг, направленного на повышение конкурентоспособности предприятий-провайдеров телекоммуникационных услуг.
Цель диссертационного исследования - развитие теоретико-методических положений и разработка практических рекомендаций, направленных на повышение эффективности деятельности предприятий сотовой связи на основе разработки и внедрения системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг.
Достижение поставленной цели осуществляется посредством постановки и решения следующих научных и практических задач:
- сформировать подход к услугам как к объекту стандартизации;
- выявить особенности формирования рынка сотовой связи в России;
- предложить основные положения методического подхода к формированию стандартов услуг и их классификацию;
- определить содержание деятельности по созданию системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг;
- установить основные факторы, определяющие эффективность деятельности предприятий, оказывающих услуги сотовой связи;
-разработать модель формирования стандартов телекоммуникационных услуг, основанную на подходе развития конкурентных преимуществ провайдера услуг;
- представить методику применения системы сбалансированных показателей как инструмента повышения эффективности деятельности предприятий сотовой связи;
- спроектировать процесс внедрения новых услуг на предприятиях сотовой связи и разработать методику оценки эффективности инновационного проекта развития услуг сотовой связи.
Область исследования. Диссертация выпонена в рамках области исследований, обозначенной в Паспорте специальностей ВАК "Экономика и управление народным хозяйством: сфера услуг", согласно п.п. 1.6.109 "Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка", п.п. 1.6.114 "Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги населению", п.п. 1.6.123 "Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг".
В качестве объекта исследования рассматриваются организации и предприятия - участники рынка сотовой связи, в частности ОАО "Мегафон", ОАО "Вымпеком", ОАО "МТС", ОАО "Скартел".
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг.
Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых по актуальным вопросам маркетинга, логистики, менеджмента, экономической теории и управления сферой услуг. Исследования проводились автором на основе общенаучных методов познания с использованием системного и экономического анализа, экономико-математических и статистических методов.
Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные акты РФ, данные Федеральной и региональных служб государственной статистики РФ, отраслевые документы, регулирующие производственно-хозяйственную деятельность провайдеров телекоммуникационных услуг, научные исследования, опубликованные в специализированных изданиях и сети Интернет, финансовая и статистическая информация, характеризующая деятельность отечественных предприятий, работающих в сфере оказания услуг мобильной связи, а также результаты, полученные автором в процессе работы над диссертацией.
Научная новизна исследования заключается в разработке научного подхода к формированию системы стандартов услуг и системы их организационно-экономической поддержки, направленных на повышение эффективности управления предприятиями телекоммуникационных услуг.
К наиболее существенным результатам диссертационного исследования, обладающим научной новизной и выносимым на защиту, относятся следующие.
1. Расширены основные положения в области определения подходов к содержанию стандартов услуг. Одним из важнейших конкурентных преимуществ является корпоративная стандартизация, которая позволяет регламентировать все операции процесса предоставления услуг, а также методику оценки удовлетворенности услугой. Также автором обоснована необходимость формирования основных и обеспечивающих стандартов. Основные стандарты направлены на регламентацию операций, непосредственно связанных с обслуживанием потребителей. Обеспечивающие стандарты направлены на формализацию операций, невидимых клиентом, но необходимых для обеспечения процесса его облуживания.
2. Представлена авторская классификация внутрифирменных стандартов. Выделение таких классификационных признаков, как "этап процесса оказания услуги", "элемент процесса оказания услуги", "форма обслуживания", "метод обслуживания", "категория потребителей", позволит определить критерии оценки квалификации на этапе подбора и подготовки персонала, исключить операции, не создающие ценности для потребителя, сформировать внутренние бизнес-процессы непосредственно под стандарты услуг и повысить эффективность управления процессом обслуживания.
3. Предложено авторское определение системы организационно-экономической поддержки, которая позволяет учитывать быстро меняющиеся условия деятельности, оперативно и обоснованно принимать управленческие решения по вопросам улучшения процесса обслуживания. Сформирован агоритм реализации предложенной автором системы организационно-экономической поддержки, основанный на создании ценности для аудиторий сервисной организации и призванный обеспечить все процессы с момента исследования рынка до процесса оценки степени удовлетворенности потребителя самой услугой. В состав системы входят маркетинговая, организационно-информационная, юридическая, финансово-экономическая, логистическая, кадровая, производственная подсистемы, синергетическое взаимодействие которых между собой приводит к эффективной реализации процесса оказания услуг, учитывающей интересы всех участников.
4. Разработана модель формирования стандартов телекоммуникационных услуг, основанная на подходе развития конкурентных преимуществ. Основными факторами, формирующими конкурентные преимущества оператора телекоммуникационных услуг, представляющими ценность для клиента, являются доступность услуги, зона покрытия сети, комплекс услуг (тарифная политика), универсальность, высокий уровень обслуживания, наличие допонительных услуг и инновационность. С целью формирования стандартов выделены два вида деятельности предприятия: основные виды, к которым относят такие элементы, как внешняя логистика, бизнес-процессы, внутренняя логистика, маркетинг и продажи, обслуживание, и вспомогательные виды: инфраструктура, управление человеческими ресурсами, разработка технологий. В условиях современных динамично развивающихся рынков и жесткой конкуренции скорость является важным фактором успеха стратегии. Стандартизация операций основных и вспомогательных видов деятельности на протяжении всего цикла предоставления услуги позволит снизить себестоимость процессов за счет удаления избыточных звеньев и функций, оптимизировать сроки строительства инфраструктуры, минимизировать использование трудовых ресурсов и сократить сроки разработки и вывода на рынок новых услуг.
5. Разработаны методические положения и практические рекомендации по формированию системы сбалансированных показателей предприятияпровайдера телекоммуникационных услуг. В силу специфики деятельности в телекоммуникационной отрасли необходима глубокая степень детализации системы показателей ввиду сложности и разветвленности производственного процесса, большого количества испонителей, разнообразия связей с внешней средой. Для набора КР1 телекоммуникационного предприятия в допонение к четырем критериям - финансовому, взаимоотношениям с клиентами, внутренним бизнес-процессам, обучению и развитию персонала -автор выделяет еще одну составляющую - "технологии и инфраструктура". Система сбалансированных показателей позволит оценивать качество выпоняемой стратегии во временном периоде и в случае необходимости принимать верные корректирующие решения. Разработка миссии и стратегических целей компании позволит взглянуть со стороны на каждое из направлений ее деятельности, оценить его потенциал и обнаружить реально существующие проблемы, которым до определенного момента не придавалось особого значения. Систематизация этих проблем даст возможность разработать конкретные шаги по их устранению.
Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные теоретико-методические и практические рекомендации, авторские подходы к формированию системы стандартов телекоммуникационных услуг и системы организационно-экономической поддержки могут быть использованы в управлении предприятиями-провайдерами телекоммуникационных услуг. Ключевые положения и рекомендации автора сформулированы на основе анализа современных тенденций развития концепций управления предприятиями сферы услуг и направлены на повышение эффективности функционирования организаций телекоммуникационной отрасли.
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты работы докладывались автором на конференциях и семинарах различных уровней, в том числе: на III Межвузовской конференции студентов и аспирантов "Современные проблемы логистики и управления цепями поставок" (2009 г., Москва), 8-й Международной научно-практической конференции (2009 г., Самара), Всероссийской научно-практической конференции "Проблемы современной экономики: инвестиции, экономика строительства, инновации, логистика, труд, недвижимость" (2010 г., Саратов) и др.
Отдельные положения и рекомендации диссертационного исследования нашли практическое применение в деятельности ОАО "МегаФон". Основные положения и выводы диссертации используются в учебном процессе кафедры коммерции и сервиса Самарского государственного экономического университета и отражаются в лекционных курсах дисциплин "Проектирование процесса оказания услуг", "Сервисная деятельность".
Публикация результатов исследования Результаты диссертационного исследования опубликованы в 5 научных работах общим объемом 2,3 печ. л., из них авторский - 2,1 печ. л. В изданиях, определенных перечнем Высшей аттестационной комиссии, опубликовано 3 работы.
Структура и объем работы. Диссертация включает в себя введение, три главы, заключение, содержит 30 таблиц, 37 рисунков, библиографический список из 165 наименований трудов отечественных и зарубежных авторов.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Кибкало, Юлия Владиславовна
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В современных условиях предприятия сферы услуг ориентированы не только на структурное и организационное развитие, но и на повышение эффективности своей деятельности. На эффективность предприятия оказывает влияние большое количество факторов как внешней, так внутренне среды. Все эти тенденции характерны и для современного российского телекоммуникационного рынка.
Данной диссертационное исследование направлено на решение проблем в области повышения эффективности деятельности провайдеров телекоммуникационных услуг за счет разработки и внедрения системы стандарт услуг и реализации системы организационно-экономического обеспечения.
В ходе диссертационного исследования получены следующие результаты:
1. Расширены основные положения в области определения подходов к содержанию стандартов услуг. Одним из важнейших конкурентных преимуществ является корпоративная стандартизация, которая позволяет регламентировать все операции процесса предоставления услуг, а также методику оценки удовлетворенности услугой. Также автором обоснована необходимость формирования основных и обеспечивающих стандартов. Основные стандарты направлены на регламентацию операций, непосредственно связанных с обслуживанием потребителей. Обеспечивающие стандарты направлены на формализацию операций, невидимых клиентом, но необходимых для обеспечения процесса его облуживания.
2. Представлена авторская классификация внутрифирменных стандартов. Выделение таких классификационных признаков, как "этап процесса оказания услуги", "элемент процесса оказания услуги", "форма обслуживания", "метод обслуживания", "категория потребителей", позволит
167 определить критерии оценки квалификации на этапе подбора и подготовки персонала, исключить операции, не создающие ценности для потребителя, сформировать внутренние бизнес-процессы непосредственно под стандарты услуг и повысить эффективность управления процессом обслуживания.
3. Предложено авторское определение системы организационно-экономической поддержки, которая позволяет учитывать быстро меняющиеся условия деятельности, оперативно и обоснованно принимать управленческие решения по вопросам улучшения процесса обслуживания. Сформирован агоритм реализации предложенной автором системы организационно-экономической поддержки, основанный на создании ценности для аудиторий сервисной организации и призванный обеспечить все процессы с момента исследования рынка до процесса оценки степени удовлетворенности потребителя самой услугой.
4. Разработана модель формирования стандартов телекоммуникационных услуг, основанная на подходе развития конкурентных преимуществ. Основными факторами, формирующими конкурентные преимущества оператора телекоммуникационных услуг, представляющими ценность для клиента, являются доступность услуги, зона покрытия сети, комплекс услуг (тарифная политика), универсальность, высокий уровень обслуживания, наличие допонительных услуг и инновационность.
5. Разработаны методические положения и практические рекомендации по формированию системы сбалансированных показателей предприятияпровайдера телекоммуникационных услуг. В силу специфики деятельности в телекоммуникационной отрасли необходима глубокая степень детализации системы показателей ввиду сложности и разветвленности производственного процесса, большого количества испонителей, разнообразия связей с внешней средой. Для набора КР1 телекоммуникационного предприятия в допонение к четырем критериям
168 финансовому, взаимоотношениям с клиентами, внутренним бизнес-процессам, обучению и развитию персонала - автор выделяет еще одну составляющую - "технологии и инфраструктура".
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Кибкало, Юлия Владиславовна, Самара
1. Bateson, J. Managing services marketing Текст. / J. Bateson. United States of America, 1995. 550 c.
2. Bitner, V. Services marketing Текст. / V. Bitner, V. Zeithaml. -Massachusetts, 1996. 688 p.
3. Gronroos, C. Service management and marketing Текст. / С. Gronroos. West Sussex, 2000. 239 p.
4. Malhotra, N. Marketing research. An applied orientation Текст. / N. Malhotra. Prentict Hall, 1999. 960 p.
5. Markowitz, M.H. Portfolio Selection Текст. / M.H. Markowitz // Efficient Diversification of Investment. New York; London, 1959. 675 c.
6. Stewart, T.A. Intellectual Capital, The New Wealth of Organizations Текст. / T.A. Stewart. N.Y.; L, 1997. 491 p.
7. ГОСТ 15467-1979. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.
8. Самарский статистический ежегодник Текст. / Самарский областной комитет гос. статистики. Самара, 2005. 540 с.
9. Россия в цифрах Текст. / Федеральная служба гос. статистики. -М., 2004.- 432с.
10. Россия в цифрах Текст. / Федеральная служба гос. статистики. -М., 2010.- 432с.
11. Аналитическая информация на официальном сайте ОАО Связьинвест Электронный ресурс, режим доступа: www.svyazinvest.ru.
12. Айрапетов, А.В. Обеспечение конкурентоспособности и развития предприятий и организаций сферы торговли (на материалах Ставропольского края)/ А.В .Айрапетов: Дисс. канд. экон. наук. Шахты, 2009.- 152с.
13. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия Текст. / И. Ансофф -СПб.: ПитерКом, 1999. 416 с.
14. Арасланов, Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения Текст. / Т.Н. Арасланов // Маркетинг в России и за рубежом. -2004. №2.-С. 105- 108.
15. Арчибальд, Р. Управление высокотехнологичными программами и проектами Текст.: пер. с англ. / Р. Арчибальд. Ч М.:ДМК Пресс, 2002.464 с.
16. Астапов, К. Инновации промышленных предприятий и экономический рост Текст. / К. Астапов // Экономист. Ч 2002. № 6. Ч С. 4451.
17. Багиев, Г.Л. Маркетинг Текст. / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич. -СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996. 736 с.
18. Баззел, Р.Д. Информация и риск в маркетинге Текст. / Р.Д. Баззел Д.Т. Кокс, Р.В. Браун: пер. с англ. М.: Финстатинформ, 1993. 288 с.
19. Балабанов, И.Т. Инновационный менеджмент Текст. / И.Т. Балабанов СПб.: Питер, 2001.-304 с.
20. Басова С. Н. Маркетинг услуг: Учебное пособие для студентов, обучающихся по дистанционным технологиям. 2-е изд. доп. и изм-Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2008. 98 с
21. Басовский JI.E. Маркетинг Курс лекций. М.: ИНФРА-М, 1999. -219 с.
22. Бел, Д. Грядущее постиндустриальное общество Текст. / Д. Бел М.: Академия, 1999.-788 с.
23. Белостоцкая A.A., Круглов A.B. Оценка качества в системе маркетинга услуг Учебное издание. - СПб.: Изд-во СПГУЭФ, 2009. - 76 с.
24. Бесчастная Е.В. Интерактивный маркетинг и электронная коммерция Минск: БГУИР, 2007. 303 с.
25. Боровиков, В.П. STATISTIC А: искусство анализа данных на компьютере. Для профессионалов Текст. / В.П. Боровиков СПб.: Питер, 2001.-700 с.
26. Боровиков, В.П. Статистический анализ и обработка данных в среде WINDOWS Текст. / В.П. Боровиков, И.П. Боровиков. М.: Филинъ,1998.-608 с.
27. Браверманн, А.А. Маркетинговые стратегии роста прибыльности и стоимости бизнеса. Практика крупных российских компаний Текст./ А.А.Браверман. -М.: Экономика, 2006.- 319с.
28. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства Текст./ Р.А. Браймер; пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2005. 245с.
29. Бреусова, Е.А. Сервисное направление реформирования российской экономики Текст./ Е.А.Бреусова.- Шахты: ЮРГУЭС, 2007.- 69с.
30. Бузова, И.А. Коммерческая оценка инвестиций Текст. / Г.А. Маховикова, В.В. Терехова СПб.: Питер, 2003. 432 с.
31. Бунтов, С.Д. Политика университета в области качества образования Электронный ресурс./ С.Д.Бунтов/ http:/www. v4.udsu.ru/official/index
32. Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А. Сфера услуг в современном обществе: Экономика, менеджмент, маркетинг. Раздел I Учебное пособие / Раздел I. Экономика сферы услуг. Иркутск: БГУЭП,2004. 281с.
33. Бутузова, Н.Ю. Механизм функционирования предприятий услуг связи в условиях риска Текст.: дис. канд. экон. наук / Н.Ю. Бутузова -Самара, 2005. 147 с.
34. Вебстер. Словарь. Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетlg63/articles/rus-gibbs.html.
35. Виханский, О.С. Стратегическое управление Текст. / О.С. Виханский. Ч М.: Гардарики, 2000. 292 с.
36. Внедрение сбалансированной системы показателей/ Horvath&Partners; Пер. с нем.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 478 с.
37. Ворачек, X. О состоянии теории маркетинга услуг Текст. / X. Ворачек // Проблемы теории и практики управления. Ч 2002. №1. Ч С. 99.
38. Гельвановский, М. Конкурентоспособность в микро-, мезо- и макроуровневом измерениях Текст./ М.Гельвановский, В.Жуковская, И.Трофимова// Российский экономический журнал. 2005. № 3. - С. 67-77.
39. Герасименко, В .В. Ценовая политика фирмы Текст. / В .В. Герасименко-М.: Финстат-информ, 1995. 102 с.
40. Герасимов, Б.Н. Развитие функциональной структуры организации Текст. / Б.Н. Герасимов. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2003. 164 с.
41. Гершун А., Горский М. Технологии сбалансированного управления.- М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2005. 400 с.
42. Глазьев, С.Ю. Пути создания эффективного инвестиционного механизма в России Текст. / С.Ю. Глазьев // Русский предприниматель. 2002. №5.- С. 15-17.
43. Глущенко, В.В. Менеджмент: системные основы Текст. / В.В.
44. Голубицкая, Е.А. Бизнес-маркетинг в телекоммуникациях: программа допонительного образования Текст. / Е.А. Голубицкая, Е.Г. Кухаренко М.: МТУСИ, 2002. -348 с.
45. Голубицкая, Е.А. Основы маркетинга в телекоммуникациях
46. Голубицкая, М.В. Сфера услуг в экономике регионов России: современное положение и перспективы Текст./ М.В .Голубицкая.- М.: СОГ1С, 2005.- 120с.
47. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика Текст. / Е.П. Голубков М.: Финпресс, 2000. 464 с.
48. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика Текст. / Е.П.Голубков. М.: Финпресс, 2008,- 496с.
49. Гольдштейн, Г.Я. Маркетинг Текст./ Г.Я.Гольдштейн, А.В.Катаева ЧТаганрог: Изд-во ТРТУ, 2003. Ч 107 с.
50. Гордин, В.Э. Управление социальной сферой Текст. / В.Э. Гордин СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. -289 с.
51. Горелик, М. А. Основы экономики телекоммуникаций связи Текст. / М. А. Горелик и др.; под ред. М. А. Горелик, Е. А. Голубицкой. М.: Радио и связь, 1997.-222 с.
52. Горфинкель, В. Инновационные коммуникации и формы их организации Текст. / В. Горфинкель, В. Швандар // Экономист. 2002. № 10.-С. 17-24.
53. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса Текст./ В.Д.Грибов, А.Л.Леонов.- М.: Кнорус, 2006.- 280с.
54. Гукова, О.Н. Предпринимательство в сфере сервиса Текст./ О.Н.Гукова, Л.М.Петрова.- М.: Форум, 2009.- 176с.
55. Гунин, В.Н. Управление инновациями: модульная программа для менеджеров: модуль 7 Текст. / В.Н. Гунин, В.П. Баранчеев, В.А. Устинов, С.Ю. Ляпина. М., 2007. 160с.
56. Гущин, В.В. Сервисное право Текст./ В.В.Гущин, В.Д.Пахомов,- М.: Дело и сервис, 2005.- 340с.
57. Дагаев, А. Рычаги инновационного роста Текст. / А. Дагаев // Проблемы теории и практики управления. 2000. № 5. Ч С. 70-77.
58. Деева, Е. М. Повышение конкурентоспособности образовательных услуг высшей школы в Ульяновской области Электронный ресурс./ E.M^eeBa//Ссыка на домен более не работаетindex.php?avtol*=58&god=2006&item=:5
59. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами Эдварде Деминг; Пер. с англ. Ч М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. Ч 370 с.
60. Демченко, Е.В. Маркетинг услуг Текст. / Е.В. Демченко. -Минск: Изд-во БГЭУ, 2002. 161 с.
61. Джамай, Е. Стратегия инновационного развития наукоемких производств в России Текст. / Е. Джамай // Консультант директора. Ч 2002. -№21.-С. 15-25.
62. Джангуразова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства Текст./ Е.А Джангуразова.- М.: Академия, 2003.- 224с.
63. Джапарова, Р. Маркетинг услуг профессионального образования Текст./ Р.Джапарова// Маркетинг. 2005. № 4. - С. 55-65.
64. Дойль, П. Маркетинг-менеджмент и стратегии Текст. / П. Дойль. Ч СПб.: Питер 2002. 544 с.
65. Добунов, А. Маркетинговая концепция управления предприятием Текст./ А.Добунов// Маркетинг в России и за рубежомЧ2005.- №2Ч С. 1722.
66. Друкер, П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения Текст.: пер. с англ. / П. Друкер. Ч М.: Фаир-Пресс, 2002.-288 с.
67. Дубров, A.M. Многомерные статистические методы Текст. / A.M.Дубров, B.C. Мхитарян, Л.И. Трошин. М.: Финансы и статистика 1998.-352 с.
68. Дынкин, A.A. Новый этап НТР Текст. / A.A. Дынкин. М.: Наука, 1991.-321 с.
69. Еремеева, Н. В. Конкурентоспособность товаров и услуг Текст./ Н. В. Еремеева, С. Л. Калачев. М.: КолосС, 2006. -191 с.
70. Ерохпна, Л.И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика) Текст./ Л.И.Ерохина.-М.: Флинта: МПСИ, 2005.- 371с.
71. Ефремов, B.C. Стратегическое планирование в бизнес-системах Текст. / B.C. Ефремов. М.: Финпресс, 2001.-238 с.
72. Иванов Ю.Б., Тищенко А.Н., Дробитько H.A., Головко О.С. Конкурентоспособность предприятия: оценка, диагностика, стратегия Монография. X.: ХГЭУ, 2003. - 349 с. Русск.яз.
73. Иноземцев, В. Перспективы постиндустриальной теории в меняющемся мире: новая постиндустриальная вона на Западе Текст. / В. Иноземцев. М., 1999. 37 с.
74. Информационный бюлетень Рынок российских телекоммуникаций Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>
75. Кандрашина, Е.А. Инвестиционное обеспечение процессно-ориентированного управления Текст. / Е.А. Кандрашина М.: МЕЛАП, 2005.- 176 с.
76. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность Текст./ В.К.Карнаухова, Т.А. Краковская; под общ.ред.Ю.М.Краковского.- М.-Ростов н/Д: Март, 2008.- 254с.
77. Кирилова, А/Г. Маркетинг в туризме Текст./ А.Т.Кирилова.- СПб.: Прогресс, 2005.-76с.
78. Кирьяков, А.Г. Основы инновационного предпринимательства / А.Г. Кирьяков, В.А. Максимов Текст.; под общ. ред. Л.Г. Матвеевой. -Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. 160 с.
79. Кистанов, В.В. Региональная экономика России Текст./ В.В.Кистанов, Н.В.Копылов. М.: Финансы и статистика, 2009. 584с.
80. Кларк Г. Маркетинг сервиса, приносящего прибыль К.: Знания, 2006. 302с.
81. Кляйнальтенкамп, М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг Текст. / М. Кляйнальтенкамп // Проблемы теории и практики управления. 2002. № 1. -с. 109.
82. Концепция развития рынка телекоммуникационных услуг в Российское Федерации на 2001-2010 гг. Текст. М., 2000.
83. Концепция развития телекоммуникационных услуг в Российское Федерации Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетdocum/razvtele-market.htm
84. Корнеев, И.Н. Сетевые структуры телекоммуникационной индустрии: зарубежный опыт и российские перспективы Текст. / И.Н. Корнеев, С.Г. Фень М.: Горячая линия Телеком, 2005. - 136 с.
85. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность Текст./ С.Н.Коробкова,
86. Котлер Ф., Асплунд К., Рейн И., Хайдер Д. Маркетинг мест СПб.: Стокгольмская школа экономики, 2005,390с
87. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм М.: Юнити-Дана, 2007. 1045 с
88. Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создавать, завоевывать и удерживать рынок Текст.: пер. с англ. / Ф. Котлер. М.: ACT, 2000. 272 с.
89. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. Экс пресс-курс. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. Ч СПб.: Питер, 2006. Ч 464 с.
90. Котлер, Ф. Основы маркетинга Текст. / Ф. Котлер М; СПб, Киев: Вильяме, 2001.-944 с.
91. Кржижановский Г. М., Куйбышев В. В., Осадчий П. С., Перспективы стандартизации и реконструкция народного хозяйства СССР, М., 1929; Бойцов В. В., Стандарт и качество, М.,1966;177
92. Кузовкова, Т.А. Можно ли управлять прогнозом рыночного потенциала организации электросвязи? Текст. / Т.А. Кузовкова, A.C. Тимошенко // Вестник связи. 2003. № 4. - С. 173-177.
93. Кулибанова, В.В. Маркетинг: сервисная деятельность Текст. / В.В. Кулибанова. СПб.: Питер,2000. 272 с.
94. Кунц, Г. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций Текст./ Г.Кунц, С.О'Доннел.- М.: Прогресс, 1981.- 496с.
95. Кухаренко, Е.Г. Основы маркетинга в связи Текст. / Е.Г. Кухаренко. Ч М.: МТУСИ. 1996. -37 с.
96. Лазарева, М. От экономики к мотивации Электронный ресурс./ М.Лазарева/ Ссыка на домен более не работает2006/l 1/5 .htm
97. Лапыгин, Ю. Н. Стратегическое развитие организацииТекст./ Ю.Н.Лапыгина: Учебное пособие /под ред. Ю. Н. Лапыгина. М.:КНОРУС, 2005.-319 с.
98. Ларычева, Е.А. Двойная роль инноваций Текст. / Е.А. Ларычева // Менеджмент в России и за рубежом. 2004. № 3. - С. 22-26.
99. Лифиц, И.М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг Текст./ И.М. Лифиц. М.: Юрайт, 2004. 335 с.
100. Лыгина, Н.И. Маркетинг товаров и услуг Текст. / Н.И. Лыгина, И.Р. Ляпина М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. 240 с.
101. Мазур, И.И. Управление проектами Текст. / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, Н.Г. Ольдерроге. М.: Экономика, 2001. 574 с.
102. Майдебура, Е.В. Маркетинг услуг Текст. / Е.В. Майдебура -Киев: ВИРА-Р, 2001.574 с.
103. Маршал, А. Принципы экономической науки Текст.: пер. с англ. / А. Маршал. М.: Прогресс, 1993.-414 с.
104. Масленникова, H. Цели развития организации через призму управленческих теорий Текст. / Н. Масленникова // Проблемы теории и практики управления. 2002. № 6. - С. 77-83.
105. Матвеев К.Ю. Инновационные инвестиции и формирование новых технологических укладов Текст. / К.Ю. Матвеев // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. Самара: Изд-во Самарского научного центра РАН, 2005. С. 39-52.
106. Менеджмент предприятий электросвязи Текст. / под ред. Е.В. Демина, Н.П. Резникова. М.: Радио и связь, 1997. 464 с.
107. Мескон, М.Х. Основы менеджмента Текст.: пер. с англ. / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури М.: Дело, 1999. 800 с.
108. Методика экономического анализа промышленного предприятия (объединения) Текст. / под ред. А.И. Бужинского, А.Д.
109. Мильнер, Б.З. Теория организации Текст. / Б.З. Мильнер. М.: Инфра М, 2001,- 182 с.
110. Миронова, Н.В. Дифференциальный подход к маркетингу услуг Текст. / Н.В. Миронова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 3. - С. 10-18.
111. Мхитарян C.B. Отраслевой маркетинг М.: Эксмо, 2006. 368 с.
112. Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг: деловой сервис
113. Ожегов, С.И. Словарь русского языка Текст. / С.И. Ожегов М.: Русский язык, 1988. -750 с.
114. Официальный сайт Самарского областного комитета гос. статистики Электронный ресурс. Режим доступа: www.samara.stat.ru
115. Панкрухин, А.П. Маркетинг образовательных услуг в высшем и допонительном образовании. Учебное пособие. М.: Интерпракс, 1995, 240с.
116. Панкрухин, А.П. Маркетинг-практикум: ситуационные задания, кейсы, тесты Текст. / А.П. Панкрухин. М.: Институт международного права и экономики им. A.C. Грибоедова, 1998. 160 с.
117. Папирян, Г.А. Экономика и управление в сфере телекоммуникаций. Зарубежный опыт Текст. / Г.А. Папирян. М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и КО, 2005.-132 с.
118. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг Текст. / Е.В. Песоцкая. СПб.: Питер, 2000.- 160 с.
119. Пешкова, Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирм Текст. / Е.П. Пешкова М.: Ось-89, 1999. -80 с.
120. Полозов, Ю.Е. Управление качеством продукции Текст./ Ю.Е. Полозов. М.: Знание, 2000. 63с.
121. Портер, М. Конкурентное преимущество: как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость Текст./ Майкл Е. Портер; пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 714 с.
122. Портер, М. Международная конкуренция Текст. / М. Портер. -М, 1993.-С. 38-39.
123. Портер, М. Международная конкуренция Текст./ М.Портер; пер. с англ.; под. ред.В.Д.Щетинина.- М.: Международные отношения, 2006 784 с.
124. Предеин Д.Б. Маркетинг услуг / Московский государственный
125. Разроев, Э. Инфокоммуникационный бизнес: управление, технологии, маркетинг Текст. / Э. Разроев СПб.: Профессия, 2003. 352 с.
126. Регионы России. Основные характеристики субъектов РФ. 2008 Текст.: Стат.сб./Росстат.- М., 2009.- 654с.
127. Резникова, Н.П. Маркетинг в телекоммуникациях Текст. / Н.П. Резникова. М.: Эко-Трендз, 2002.-336 с.
128. Роберт С. КАПЛАН, Дейвид П. НОРТОН. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2003.-304 с.
129. Роберт С. КАПЛАН, Дейвид П. НОРТОН. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты. -М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2004. 512 с.
130. Робинсон, Дж. Экономическая теория несовершенной конкуренции Текст.: пер. с англ ./Робинсон Дж. М.: Прогресс, 1986. 472 с.
131. Рябцев В.М. Многомерный статистический анализ экономического развития регионов Российской Федерации Текст. / В.М. Рябцев, Е.И. Тихомирова, С.И. Чаплыгин. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2002,127 с.
132. Семь нот менеджмента Текст. / Под ред. В. Красновой, А. Привалова. М.: ЗАО Журнал Эксперт: ООО Издательство ЭКСМО, 2002. 656 с.
133. Сикина, Г.Ю. Текущее состояние и динамика инновационных процессов в Российской экономике Текст. / Г.Ю. Сикина. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000.-31 с.
134. Сосунова, Л.А. Услуги в логистике Текст. / Л.А. Сосунова. -СПб.: Изд-во СПбГУЭф, 1998.-103 с.
135. Сошникова, Л. А. Многомерный статистический анализ в экономике Текст. / Л.А. Сошникова В.Н. Тимошевич М. Шеффер. М.: ЮНИТИ -ДАНА, 1999.-598 с.
136. Стандартизация в народном хозяйстве СССР. 1917Ч1967, М., 1967; Стандартизация и социалистическая экономическая интеграция, М., 1974;
137. Стандартизация и сертификация в сфере услуг Текст. / под ред. Л.А. Ракова. М.: Академия, 2002. 208 с.
138. Статистические данные с официального сайта Министерства по связи и информатизации РФ Электронный Текст. / Е.А. Голубицкая, Е.Г. Кухаренко М.: Радио и связь, 2005. 320 с.
139. Телеком в России. Аналитический отчет Результаты работы предприятий связи в России Электронный ресурс. Режим доступа: ittp://telecom.kondrashov.ru/raing.
140. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность Текст./ Т.Н.Третьякова.-М.: Академия, 2008.-304с.
141. Трифилова, A.A. Методологические основы интеграции стратегического и инновационного менеджмента Текст. / A.A. Трифилова // Менеджмент в России и за рубежом. 2004. № 3. - С. 27-34.
142. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг Московская финансово-промышленная академия. М., 2005. - 97 с.
143. Фаломьев, А.Н., Ревазов В.Г. Инновационное инвестирование Текст. / А.Н. Фаломьев, В.Г. Ревазов. СПб.: Наука, 2001. 184 с.
144. Фатхутдинов, P.A. Стратегический менеджмент: Учебник. Ч 6-е изд., испр. и доп. Текст./ Р. А. Фатхутдинов.- М.: Дело, 2004,- С. 100 101.
145. Фатхутдинов, P.A. Управление конкурентоспособностью организации: эксклюзивные технологии формирования стратегии повышения конкурентоспособности орг.: теория, методика, практика Текст./P.A. Фатхутдинов. М.: Эксмо, 2004. 541 с.
146. Филиппова, М.Н. Методические основы обеспечения инвестиционной привлекательности предприятий сферы услуг с учетом влияния конкуренции: Автореф.дис.канд.экон. н.- М., 2009.- 25с.
147. X. Рамперсанд. Универсальная система показателей: Как достигать результатов, сохраняя целостность. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. -352 с.
148. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг Текст. /
149. К.Хаксевер СПб.: Питер, 2002. 752 с.182
150. Химанен, П., Кастес, М. Информационное общество и государственное благосостояние Текст. / П. Химанен, М. Кастес. М.: Логос, 2002. 167 с.
151. Хэмитон, А. Инновационная и корпоративная реструктуризация в мировой экономике Текст. / А. Хэмитон // Проблемы теории и практики управления. 2000. № 6. - С. 34-39.
152. Черкасов, В.В. Проблемы риска в управленческой деятельности Текст. / В .В. Черкасов. М: Рефл-бук, 2002. 320 с.
153. Чернова Д.В. Макаров, С.И. Логистика и экономико-математические модели сферы услуг / С.И. Макаров, Л.А. Сосунова, Д.В. Чернова. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2004. Ч 56 с
154. Чернова, Д.В. Тенденции развития рынка услуг и логистика Текст. / Д.В. Чернова, Л.А. Сосунова // Коммерция и логистика:мемориальный сборник, посвященный 100-летию со дня рожд. Иотковского. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004. С. 209-213.
155. Шеремет, А.Д. Комплексный экономический анализ деятельности гредприятия Текст. / А. Д. Шеремет // Бухгатерский учет. Ч 2001.-№ 13. Ч С. 16-22.
156. Шеремет, А.Д., Дадеркина, E.H. Управленческий анализ на предприятии связи Текст. / А.Д. Шеремет, E.H. Дадеркина. М: ИД ФБК -ПРЕСС, 2002. 144 с.
157. Щадрин А. Качество и стандартизация в условиях рынка // Стандарты и качество. 2006. №11.
158. Щербакова И.В. Блог-маркетинг, или Маркетинг в режиме он-лайн -М.: Дашков и К0, 2010. 76 с.
159. Экономическая стратегия фирмы Текст./Под ред. А.П.Градова.-СПб.: Специальная литература, 2000.-959с.
160. Экономический анализ: ситуации, тесты, примеры, задачи, в оптимальных решений, финансовое прогнозирование Текст. / под ред. М.И. Баканова А.Д. Шеремета. М.: Финансы и статистика, 1999. 320 с.
161. URL//Ссыка на домен более не работаетЛ^р://www.gks.ru/
162. URL//Ссыка на домен более не работаетbooks/section.php 166.
163. URL//Ссыка на домен более не работает
Похожие диссертации
- Оценка экономической привлекательности рынка телекоммуникационных услуг
- Организационно-экономическое обеспечение внедрения инновационных технологий электронных финансовых услуг в страховании
- Совершенствование организационно-экономического обеспечения системы управления городскими маршрутными такси
- Организационно-экономическое обеспечение государственного регулирования качества в регионе
- Теория и методология организационно-экономического обеспечения ресурсосбережения на промышленных предприятиях