Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Организационно-экономический механизм сервисного сопровождения сложной техники на основе маркетинговой концепции тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	доктор экономических наук
Автор	Кулибанова, Валерия Вадимовна
Место защиты	Санкт-Петербург
Год	2006
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Организационно-экономический механизм сервисного сопровождения сложной техники на основе маркетинговой концепции"

На правах рукописи

КУЛИБАНОВА ВАЛЕРИЯ ВАДИМОВНА

ОРГАШОАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ СЛОЖНОЙ ТЕХНИКИ НА ОСНОВЕ М АРКЕТИНГОВОЙ КОНЦЕПЦИИ

Специальность 08.00.05Ч Экономика и управление народным т хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг), маркетинг

диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

АВТОРЕФЕРАТ

Санкт-Петербург 2006

Работа выпонена на кафедре маркетинга и управления проектами ГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет

Научный консультант доктор экономических наук,

профессор Немчин Александр Моисеевич

Официальные оппоненты доктор экономических наук,

профессор Фраймович Виктор Борисович

доктор экономических наук, профессор Соловьев Валерий Николаевич

доктор экономических наук, профессор Багиев Георгий Леонидович

Ведущая организация ГОУ ВПО Московский государственный

университет сервиса

Защита состоится декабря 2006 года часов на заседании

диссертационного совета Д 212.219.02 при ГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет по адресу: 191002, Санкт-Петербург, ул. Марата, д. 27, ауд. 324.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет по адресу: 196084, Санкт-Петербург, Московский пр., д. 103-а.

Автореферат разослан ноября 2006г.

Ученый секретарь

диссертационного совета

доктор экономических наук, профессор

Н. В. Васильева

I. Общая характеристика диссертации

Актуальность темы исследования. Масштабные и глубокие изменения в развитии науки и техники, произошедшие во второй половине XX века, оказали беспрецедентное влияние на весь характер хозяйственной жизни. Изменения окружающей рыночной среды привели к значительной трансформации общих рамочных условий хозяйственной деятельности предприятий. Преобразования коснулись самых разных отраслей, как материального производства, так и сферы услуг.

Сфера услуг является важнейшим сектором рыночного хозяйства развитых стран, в экономике которых она занимает 60-70% ВВП. Развитие этого сектора в значительной степени свидетельствует об уровне развития экономики, социально-экономических приоритетах, формирующих государственную политику, потенциальных возможностях удовлетворения возрастающих и все более разнообразных потребностей общества. Более того, развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, юридических и других видов услуг.

Сегодня можно наблюдать феномен постоянного уменьшения относительной важности материальной части товара, происходящей паралельно с уменьшением части добавленной стоимости, производимой в промышленности. При этом предприятия по производству потребительских и промышленных товаров инициируют повышение стоимости путем предоставления клиенту дифференцированных преимуществ благодаря допонительным услугам. И если раньше считалось, что, например, послепродажное обслуживание не приносит непосредственной прибыли, то теперь, как показывает практика, при умелой организации сервис способен стать важной статьей дохода. По данным американских экономистов, каждый вложенный в сервис долар дает вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство обслуживаемой техники. В таких отраслях, как телекоммуникация, автомобилестроение, авиационная промышленность, производство военной техники, расходы на электроэнергию и на обслуживание могут составлять более 50% поной стоимости приобретения и эксплуатации. Некоторым компаниям, как например лCaterpillar Tractor и лJohn Deere, продажи сопутствующих услуг приносят более 50% прибыли. В развитых странах сервисное обслуживание распространено очень широко и часто превращается в самостоятельную отрасль экономики. Например, на крупнейших американских компьютерных фирмах ЕВМ и лDigital Equipment Corporation в службе сервиса занято соответственно 10% (более 35 тыс.) и 25% от общей численности сотрудников. При этом от реализации технических услуг данные фирмы получают соответственно 20 и 30% от общего объема прибыли. Если бы годовой доход, который приносит обслуживание лIBM только на территории США, принадлежал бы отдельной компании, то она вошла бы в число первых 100 крупнейших компаний журнала лFortune. Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, становится основным фактором конкурентоспособности фирм, что особенно заметно в отношении

многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов исходя из поной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления Границы между производственной сферой и сферой услуг становятся все более подвижными, происходит взаимное проникновение одной сферы в другую. На наших глазах преодолевается исторически сложившееся представление о секторе услуг как о второстепенном, подчиненном, поностью зависящем от промышленности.

Возрастающее значение сервисного сопровождения сложной техники обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями:

Х постоянным ростом сложности систем и установок, что ведет к увеличению потребности в комплексных решениях технических проблем, как, например, поставка под ключ, непрерывное сервисное сопровождение продукции, подготовка персонала, помощь в управлении системами и т п.;

Х возрастанием сложности изделий и вследствие этого Ч появлением допонительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;

Х быстрым моральным старением производственного аппарата, вызванным ускорением научно-технического прогресса (НТП), которое приводит к необходимости выпонения принудительной модернизации;

Х повышением требований к качеству изделий вследствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем;

Х истощением источников естественных ресурсов и возрастанием роли вторичных ресурсов, а соответственно, ростом спроса на операции по восстановлению и реконструкции промышленных изделий.

Таким образом, учитывая тенденции развития современного общества, можно утверждать, что в будущем любое предприятие в значительно большей степени, чем сейчас, станет сервисным. Поэтому правильная комбинация предлагаемых услуг по сервисному сопровождению со временем преврати гея в решающий фактор успеха. И если раньше деятельность предприятий была нацелена на максимизацию выпуска физического продукта, качество которого было синонимом понятия хорошо изготовлено, то теперь качество сервиса, воспринимаемое клиентом, является главной движущей силой деятельности промышленных предприятий.

В нашей стране догое время сервис был и остается одной из наиболее отсталых сфер производственно-бытовой деятельности отечественных промышленных предприятий Догое время в силу устойчивости менталитета российских промышленников не очень интересовала судьба своей продукции после того, как та покидала территорию завода. Однако постепенная интеграция России в мировое экономическое сообщество, а также развитие конкурентной среды в отечественной экономике делают проблему повышения конкурентоспособности российской продукции, особенно машин и оборудования, весьма актуальной Острая конкурентная борьба и возрастающая зависимость от рынков сбыта вынуждают многие предприятия, производящие

более или менее сложное оборудование, уделять особое внимание конкурентоспособности всем составляющим своей продукции. В' отсутствие сервисного обслуживания товар теряет потребительскую ценность (или ее часть), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Следует отметить, что попытки государственно-правовой поддержки этой важной сферы предпринимались уже в конце 80-х годов. Так, в 1988 году был подготовлен проект Постановления Совета Министров СССР О мерах по широкому внедрению системы фирменного обслуживания и ремонта машин, оборудования и приборов. Безусловно, концепция государственно-правовой поддержки прорабатывалась в условиях распределительной экономики и преследовала прежде всего такую двуединую цель, как сокращение убытков от простоя техники, минимизацию затрат, связанных с восстановлением техники, что в принципе соответствовало экономическим условиям того периода. Полезный опыт проведенной работы частично может быть заимствован, например, стоит взять на вооружение некоторые идеи стандартизации,1 ценообразования и др.

Целесообразно с этой целью на федеральном и региональном уровнях включить это направление в перечень основных экономических проблем в области промышленной политики, на решение которых будут направлены усилия Правительств РФ и ее субъектов.

Следует заметить, что существующая формулировка понятия сложная вещь, а также имеющиеся перечни таких вещей связаны с попытками урегулировать юридический аспект их приобретения и использования. В соответствии со ст. 1-34 ГК РФ сложная вещь определяется как вещь, состоящая из разнородных вещей, образующих единое целое, предполагающая использование их по общему назначению. Однако реалии таковы, что научно-технический прогресс и меняющиеся потребности привели к тому, что не только в сфере производственной эксплуатации, но и в потреблении у граждан оказались сложные виды техники. И тенденция-эта будет нарастать. Следует отметить, что на сегодняшний день существует, по меньшей мере, три перечня изделий, где упоминаются технически сложные товары бытового назначения. Однако все они предназначены для урегулирования гражданских конфликтов, которые могут возникать в сфере розничной торговли.

Первый список утвержден Постановлением правительства от 13 мая 1997 года № 575. В нем перечислены товары, которые продавец обязан заменить, если покупатель обнаружил в них существенные недостатки. Существует также Постановление правительства от 19 января 1998 года № 55, к: которому приложены два совершенно разных списка. В одном из них перечислены товары длительного пользования, в отношении которых (в случае их поломки) покупатель не может требовать от продавца замену на период ремонта. Во втором списке перечислены непродовольственные товары, которые покупатель не вправе возвращать (или требовать замены), если они ему не понравились или не подошли.

Учитывая вышесказанное, под сложной техникой мы будем подразумевать товары как промышленного, так и потребительского назначения

отвечающие следующим критериям: (1) вещи, имеющие длительные сроки эксплуатации (непотребляемые вещи), (2) технику и оборудование, поддержание качества которых в процессе эксплуатации требует квалифицированного, профессионального содействия со стороны их изготовителя или специализированной фирмы

В различных классификациях услуг, которые представляют интерес, образуя самостоятельные сферы деятельности, проблемы сервисного сопровождения продукции учитываются на нескольких уровнях, однако эта сфера не получила в них особого статуса. Она крайне редко рассматривается дожным образом при анализе линдустрии сервиса, поскольку ее связь с материальными изделиями имеет специфический характер В сфере научных исследований исторически сложилась дифференциация маркетинга услуг и маркетинга товаров В практической деятельности де факто, услуги по сервисному сопровождению продукции ассоциируются в основном с техническим обслуживанием и ремонтом техники и оборудования. В соответствии с Общероссийским классификатором внешнеэкономической деятельности, деятельность, относящаяся к сервисному сопровождению сложной техники, попадает в различные разделы классификатора в зависимости от вида продукции, к которой она привязана. Так, например, работы по техническому обслуживанию и ремонту полиграфического оборудования, электрооборудования попадают в раздел Обрабатывающие производства, а работы по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и мотоциклов попадают в раздел Торговля автотранспортными средствами и мотоциклами, их техническое обслуживание и ремонт. Оптовая торговля.

Между тем, данная сфера деятельности представляет собой широкое поле деятельности для получения конкурентных преимуществ Внешние и внутренние конкурентные преимущества, достигаемые на основе реализации качественного сервисного обслуживания, являются трудно копируемыми и уникальными. Актуальность проблем развития и повышения эффективности функционирования систем сервисного сопровождения продукции обусловлена потенциалом их создания и усиления конкурентных преимуществ предприятий-производителей.

Следует отметить, что сама по себе проблема сервисного обслуживания является не новой, например, проблеме оптимизации ремонтного производства и технического обслуживания посвящено достаточно много исследований таких отечественных экономистов, как Р. 3. Акбердин, К. А. Багриновский, Р. Н. Колегаев, Е. В Колуга, В Ф.Комаров, Н. М. Комаров, А. Г. Мокроносов, А Т Юсупова

Между тем сервисная деятельность предприятия не исчерпывается простым набором действий по техническому обслуживанию и ремонту техники и оборудования, удовлетворяющих сиюминутные запросы того или иного клиента. Для ее успешной реализации необходимы выработка стратегии, анализ и прогноз развития рынка сервисных услуг, который зависит от ситуации в

экономике, в политической среде, от культурных традиций, психологии потребителя и т. п.

Теоретические и методологические проблемы сферы услуг освещаются в трудах таких специалистов как Г. А. Аванесова, Л. С. Демидова, И. Н. Гаврильчак, В. В. Котико, В. Д. Маркова, Т. Д. Маслова, Л. С. Морозова, А. М. Немчин, Э. Новаторов, Д. В. Орлова, Н. А. Платонова, Е. В. Песоцкая, К.Ф. Пузыня, В. В. Пршцепенко, М. В. Прищепенко, В. Н. Соловьев, В. Б. Фраймович, Л. Бери, М. Битнер, К. Гронрус, Т. Левит. В работах Т. Н. Арасланова, Д. И. Баркана, В. Благоева, Г. Л. Багиева, Н. Е. Егоровой, А. С. Мудунова, А. П. Челенкова, В. К, Романович, А. Н. Романова, В. Ф. Уколов, Е. Г. Шабловой, Э. Мате, Д. Таксьера, Т. Михапьски, Р. А. Фатхутдинова, Д. Шнайдера рассматриваются сущность, понятия и организация сервисной деятельности на предприятии. В работах В. М.Семенова, О. Е. Васильевой, С. Н. Николаева, С. Давыдова, Б. Чернышева, М. Кляйнальтенкампа рассмотрены вопросы создания синергического эффекта в результате предложения не только качественного материального изделия, но и сопутствующих услуг.

Обозначенные ранее проблемы востребованности сервисного сопровождения сложной техники и отсутствие методологического единства в их решении требуют нового взгляда на проблему с учетом современного состояния действительности, которое характеризуется глобализацией и динамичным развитием конкуренции как на мировом, так и на отечественном рынке сложной техники. Формирование нового взгляда на проблему требует единства взглядов на природу сервисного сопровождения, раскрытия сущности данного вида деятельности, ее принципов, определения роли и места в деятельности предприятия для повышения его конкурентоспособности.

Таким образом, актуальность исследования, его цели и задачи обусловлены назревшей необходимостью разработки научно-методических основ повышения конкурентоспособности сложной техники на основе развития сервисного сопровождения.

Цель исследования: разработка организационно-экономического механизма сервисного сопровождения сложной техники для повышения ее конкурентоспособности.

Для реализации указанной цели в работе были поставлены и решались следующие основные задачи:

Х выявление и определение роли сферы сервиса сложной техники в системе народного хозяйства в условиях рыночных отношений;

Х систематизация и уточнение понятийного аппарата сферы сервиса сложной техники;

Х разработка классификации сервисных услуг, учитывающей многообразие услуг, сопровождающих продукцию на протяжении всего ее жизненного цикла;

Х разработка методологии маркетингового управления сервисным сопровождением сложной техники;

Х анализ используемых и разработка новых критериев оценки конкурентоспособности сервисных услуг на основе авторской классификации данного вида услуг,

Х разработка механизма сегментации рынка сложной техники как совокупности материального изделия и сопутствующих услуг,

Х исследование подходов к формированию стратегии сервисного сопровождения;

Х разработка организационных структур управления сервисным сопровождением сложной техники;

Х разработка методологических и методических основ обоснования рациональной величины ресурсного обеспечения функционирования системы сервисного сопровождения сложной техники;

Х анализ существующих и разработка недостающих критериев и показателей оценки эффективности сервисного сопровождения сложной техники.

Объектом исследования являются сервисные службы предприятий-изготовителей сложной техники, а также предприятия-поставщики сложной техники, занимающиеся проблемами рынка сервисного сопровождения продукции.

Предметом исследования являются экономические и организационные решения, возникающие в процессе формирования и функционирования систем сервисного сопровождения сложной техники.

Теоретической и методологической основой выпоненной работы послужили теория познания, примененная к исследованию объективных экономических законов, закономерностей и тенденций развития производства. В процессе работы были использованы основные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых по исследуемой проблеме, материалы семинаров и конференции. В ходе исследования были использованы статистические материалы Госкомстата РФ, данные статистической отчетности конкретных предприятий.

В основу проведенного исследования положен системный подход, обеспечивающий объективность, всесторонность изучения и учет взаимосвязи объекта исследования с окружающей экономической средой. В процессе исследования была сформирована и обработана экономическая информация, полученная в результате обобщения статистического материала, обработки данных, использования различных методов сбора и обработки требуемой информации.

Научная новизна. На основе проведенных исследований были получены следующие наиболее существенные результаты, составляющие научную новизну работы.

Х систематизирован и уточнен понятийный аппарат сферы сервиса предприятия-изготовителя сложной техники; в частности ' уточнено понятие сервисное сопровождение и предложен вариант его определения, позволяющий учитывать содержательную основу

рассматриваемой категории услуг, связь которой с материальными изделиями имеет специфический характер; разработана классификация сервисных услуг, предлагаемых предприятием-изготовителем сложной техники, учитывающая многообразие услуг, сопровождающих продукцию на протяжении всего ее жизненного цикла, и отвечающая современному подходу к данному явлению;

Х сформированы основные принципы функционирования систем сервисного сопровождения, являющиеся основой методологии формирования сервисного сопровождения сложной техники;

Х обоснована необходимость деятельности предприятия-изготовителя сложной техники на основе сервисной концепции маркетинга, смещающей акценты в совокупном маркетинговом решении в сторону построения эффективной системы обслуживания потребителей;

Х разработана концепция интеграции сервисной составляющей в деятельность предприятия, раскрывающая цели и направления интеграции, учитывающие изменение функциональных, организационных, коммуникационных и социальных взаимосвязей в системе деятельности предприятия; позволяющая формировать стратегическое видение и программу развития предприятия;

Х разработана методология интеграции сервисной составляющей в деятельность предприятия-изготовителя (поставщика) сложной техники, обеспечивающая единство взглядов на сущность, принципы формирования сервисного сопровождения, позволяющая принимать научно обоснованные управленческие решения, обеспечивающие повышение экономической эффективности и устойчивости функционирования предприятия в условиях постоянно изменяющейся внешней среды;

Х предложена иерархическая система оценки конкурентоспособности сервисных услуг в виде дерева, во главу которой поставлена интегральная цель Ч повышение конкурентоспособности сложной техники на основе развития сервисного сопровождения;

Х разработан агоритм сегментации рынка сложной техники, в основе которого лежит механизм адаптации продукции предприятия как упорядоченной совокупности материального изделия и сопутствующего сервисного сопровождения к структуре выбранных проблем потребителей;

Х обосновано определение стратегических направлений развития сервисного сопровождения на основе использования портфельного анализа;

Х разработаны организационные структуры управления сервисным сопровождением сложной техники, интегрированные в деятельность предприятия-изготовителя сложной техники на основе управления по товарному принципу, учитывающие необходимость интеграции

функционального, оперативного, географического и временного аспектов,

Х разработан агоритм формирования пакета объема и качества сервисных услуг, предоставляемых предприятием-изготовителем сложной техники, учитывающий ресурсные ограничения как производителей, так и потребителей сложной техники;

Х предложены уточненные критерии и показатели оценки эффективности функционирования сервисного сопровождения сложной техники. Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования

состоит в разработке научно-методических основ повышения конкурентоспособности сложной техники на основе развития сервисного сопровождения.

Практическая значимость выводов и предложений, содержащихся в диссертации, связана с тем, что выпоненное научное исследование направлено на решение крупной народнохозяйственной социально и экономически значимой проблемы повышения конкурентоспособности продукции отечественных предприятий-изготовителей сложной техники в условиях рыночных отношений.

Апробация результатов исследовании. Наиболее существенные результаты диссертационного исследования, полученные автором, были доложены: на заочной научно-практической конференции Управление устойчивым развитием зкономических систем (Санкт-Петербург, СПбГПУ, 2006); на IV международной научно-практической конференции Экономика и менеджмент: проблемы и перспективы (Санкт-Петербург, СПбГПУ, 6-11 июня 2006); на межвузовском научно-практическом семинаре Предпринимательство, региональная экономика и стратегия развития России (Санкт-Петербург, СПбГПУ, ноябрь 2005), на межвузовском научно-практическом семинаре Экономика и конкурентоспособность России (Санкт-Петербург, СПбГПУ, ноябрь 2004); на II Межвузовской научно-практической конференции Актуальные вопросы современной экономики и менеджмента (Санкт-Петербург, БГТУ, 19 мая 2005); на I научно-практической конференции Экономика и менеджмент: проблемы и перспективы (Санкт-Петербург, СПбГИЭУ, 22 марта 2006), на III межвузовской научно-практической конференции Социальные технологии и современное общество (Санкт-Петербург, СПбГИЭУ, 31 октября 2005).

Разработанные на основе полученных научных результатов методики и рекомендации нашли применение в деятельности фирм СК-Модуль (Сузуки-Нева), ЗАО НПФ Логика (СПб), ЗАО НПФ Теплоком (СПб)," ОАО Владимирский завод Эталон, ITC (Industrieanlagenhandels GmbH), ООО Тим Дике Техно.

Научные результаты используются в учебном процессе при разных формах обучения по основной образовательной программе Маркетинг в ГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет.

Публикации. По теме диссертационного исследования автором опубликованы 34 работы, в том числе 6 монографий, из них 4 в соавторстве, 4 учебных пособия, из них одно в соавторстве, статьи, тезисы, методические указания. Общий объем публикаций по исследуемой проблематике составляет 103,47 пл., в том числе лично автора 78,01 пл.

П. Основные положения диссертационного исследования

Современные поставщики типичной товарной продукции оказались перед лицом принципиальных изменений в своих представлениях о бизнесе. Рост доли сервисного обслуживания в предложениях изготовителей типичных потребительских и промышленных товаров все сильнее затрудняет разграничение между двумя секторами Ч товарного, производства и услуг. Для эффективной борьбы' за покупателя на рынке сложной техники уже недостаточно применять такие меры, как расширение товарного ассортимента или снижение цен. Гораздо более эффективным и прибыльным является усовершенствование комплекса допонительных услуг, предлагаемых вместе с основным товаров, увеличивающих ценность продукции для потребителя. Производители сложной техники из западных стран, уже давно поняли, чтол сервис Ч это мощный ресурс увеличения потребительской ценности продукции и спроса на те торговые марки, которые освобождают потребителей от всяких забот, связанных с возможными проблемами приобретенной техники.

Таким образом, предоставляемая потребительская ценность, то есть выгода потребителя будет определяться как разность совокупной потребительской ценности (полезности продукции) и совокупных затрат потребителя на ее приобретение. Учитывая тот факт, что в современных условиях продукция предприятия в большинстве случаев представляет интерес только как совокупность материального изделия и сопутствующих услуг, то соответственно и совокупная потребительская ценность (полезность продукции) будет определяться как сумма ценностей материальной части продукции и нематериальной части, то есть сопутствующих услуг. Следовательно, предприятия дожны стремиться повысить эффект полезности путем более поного удовлетворения специфических потребностей клиента.

Следует отметить, что предлагая сервисное обслуживание, предприятие действует не только в интересах клиентов, но и в своих собственных. Можно выделить ряд преимуществ, которые оно может получить с помощью предложения услуг по сервисному сопровождению продукции:

Х возможность уклониться от войны цен. Предложение добавленной услугами стоимости представляет собой важное средство, которое сдерживает прогрессирующую гомогенизацию производственных программ и растущую под влиянием этого ценовую конкуренцию. Благодаря предоставлению услуг часто удается избежать конкуренции аналогичной продукции, предлагаемой по более низким ценам, так как рассчитанный на запросы клиента пакет услуг лишает привлекательности дешевую продукцию конкурентов. Особенно это актуально для стран с высоким уровнем заработной платы;

Х использование преимуществ сервиса открывает возможность ослабить эффект роста сложности, причиной которого является увеличение разнообразия продукции, предлагаемой на рынке. Частично этот эффект может быть ослаблен на стадии сбыта посредством дифференциации продукции в зависимости от характера сервисного обслуживания, а не только физических свойств;

Х укрепление связей с клиентом, которые устанавливаются в ходе выпонения многочисленных сервисных операций. Политика, проводимая предприятием в сфере обслуживания, может обусловить очень высокую стоимость смены поставщика, например, расходы на переподготовку специалистов по ремонту, стоимость нового вспомогательного оборудования для тестирования или текущего ремонта, удовлетворение потребностей в техническом содействии и т. п.;

Х услуги обеспечивают непрерывность спроса. Рынки продукции, как правило, быстро достигают насыщенности, и новые заказы выдаются редко, спрос же на услуги отличается постоянством;

Х важное значение имеет взаимное влияние предложения товаров и услуг. Оказанная услуга может инициировать спрос на товар и наоборот. У предприятия появляется возможность с помощью новых услуг стимулировать спрос на новую продукцию;

Х услуги помогают создать барьеры на пути проникновения на рынок новых конкурентов. В этом плане показателен пример с продукцией компаний Японии и других азиатских стран, которые добились успехов в первую очередь на рынках, где конкуренты не располагали эффективной сетью обслуживания;

Х с помощью сервисного сопровождения продукции предприятие может добиться синергетического эффекта от предложения не просто материального товара, а о г совокупности товара и сопутствующего сервисного сопровождения.

Однако в практике российских предприятий общепринятое отношение к сервисному сопровождению продукции выглядит забавным парадоксом. Все хотят, но мало кто готов его предоставить. Непонимание значения обслуживания производимой техники отчасти можно объяснить неспособностью оценить его количественно, особенно после совершения сдеки, ввиду существующей тенденции оценивать то, что можно оценю ь, вместо того, что действительно имеет значение

Развитие сферы сервисных услуг в России происходит под влиянием ряда факторов. К факторам, оказывающим отрицательное воздействие, можно отнести, например, невысокий уровень конкуренции межд> предприятиями-изготовителями (поставщиками) сложной техники; слабое реагирование предприятий данной сферы на быстро меняющиеся условия в потребительском спросе; отсутствие системы подготовки как инженерно-технического персонала, так и менеджеров для сервисных служб, способных эффективно управлять сервисными структурами; недоработки в нормативно-правовых актах, регламентирующих деятельность предприятий-изготовителей

(поставщиков) - сложной техники; плохое финансовое состояние как на предприятиях Ч потребителях данной^ техники, так и Х на предприятиях-изготовителях и др. К. положительным факторам можно отнести следующие: увеличение числа независимых организаций, оказывающих сервисные услуги; появление на российском рынке иностранных ! конкурентов, имеющих опыт организации сферы сервиса сложной техники в своих странах, и др.

Сложность и новизна проблемы организации комплексного сервисного сопровождения продукции в условиях конкуренции привели к появлению различных мнений и подходов к определению понятия сервисное сопровождение продукции. Глубокое теоретическое изучение сущности сервисного сопровождения продукции, формирование понятийного аппарата позволят обеспечить успешное социально-экономическое развитие данной сферы.

Сфера сервисного обслуживания (сопровождения) продукции представляет собой многообразие услуг, сопровождающих продукцию на протяжении всего ее жизненного цикла, облегчающих потребителю как приобретение данной продукции, так и ее эксплуатацию.

Несмотря на то что в последнее время стали появляться научные статьи и монографии, затрагивающие проблемы сервисного обслуживания, следует заметить, что до сих пор не сформирован понятийный аппарат, позволяющий адекватно отразить явления и процессы, происходящие в сфере сервисного обслуживания сложной техники.

Сравнение различных, взглядов. на существенные признаки сервисного сопровождения продукции показало доминирование частных аспектов, отсутствие системного представления, что позволило сформулировать авторское определение. Сервисное сопровождение (обслуживание') продукции Ч совокупность услуг, предоставляемых субъектами социально-экономической системы, неразрывно связанных с проектированием, разработкой, реализацией, эксплуатацией, а также утилизацией продукции, повышающая потребительские свойства, направленная на удовлетворение специфических потребностей каждого конкретного клиента- на протяжении всего процесса потребления товара, даже если срок его эксплуатации намного превосходит срок его коммерческой жизни. При этом в качестве указанных субъектов могут выступать как сами предприятия-изготовители сложной техники, так и их филиалы и представители, а также независимые сервисные компании.

На сегодняшний день не существует единой общепринятой классификации данного вида услуг. Этой проблеме посвящены работы ряда специалистов, среди которых можно выделить Д., Шнайдера, Р. А. Фатхутдинова, В. М. Семенова, О. Е. Васильеву. И все же в целом данной проблематике уделяется гораздо меньше внимания по сравнению со сферой услуг в целом. Более того, анализируя современную литературу по маркетингу, можно сделать вывод о том, что современные ученые, например, Ф. Котлер, В. Благоев, Ж. Ж. Ламбен, Т'. Левитт все охотнее включают то, что мы называем сервисными услугами, в состав товара. То есть товар это не только и не

столько материальное изделие. Теперь важно не само предложение товара, а скорее субъективный способ его восприятия.

Исходя из существующего многообразия услуг, сопровождающих продукцию на протяжении всего ее жизненного цикла, современному подходу к данному явлению будет отвечать нижеследующая классификация сервисных услуг, предлагаемых предприятием-изготовителем сложной техники.

1. Информационное сопровождение (обслуживание) продукции Данный вид деятельности связан со сбором и распространением экономической информации и технической документации. При этом, на наш взгляд, информационное сопровождение продукции дожно характеризоваться не только потоком такой информации от предприятия к клиентам, но и от клиентов к предприятию,

2. Сбытовое сопровождение ("обслуживание) продукции. Данный вид деятельности заключается в предоставлении услуг, напрямую не связанных с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы оборудования. Например, оказание комплекса интелектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, то есть с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также предоставление услуг, связанных с финансово-кредитным обслуживанием потребителей (кредитование, лизинг и т. п.), а также с услугами по индивидуальному сопровождению проекта (разработка финансового плана проекта, расчет его экономической эффективности, финансовые гарантии, обоснование встречных сделок, анализ осуществимости проекта, мероприятия по развитию инфраструктуры, менеджмент отдельных этапов сдеки и т. п.).

3. Техническое сопровождение (обслуживание) продукции. Данные услуги напрямую связаны с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы. К данному виду услуг относятся работы по техническому обслуживанию и ремонту техники и оборудования.

Подобное деление сервисных услуг важно по нескольким причинам, так как позволяет:

Х учитывать фактор времени независимо по всем видам предоставляемых услуг;

Х выделять ответственных лиц за предоставление тех или иных видов услуг, так как очевидно, что сервисные службы и производственное подразделение не могут отвечать за провал продукции на рынке, вызванный отсутствием предложений по финансированию сдеки и т п.,

Х более четко определять направления услуг, нуждающиеся в улучшении качества.

Каждое из направлении деятельности способно внести значительный вклад в повышение конкурентоспособности продукции

В последнее время подчеркивается влияние роли компетенции потребителей на успех маркетинга отношений. Проблема неосведомленности потребителей касается не только их самих, но и производителей, так как потребители зачастую не могут представить себе потенциал допонительных преимуществ продукции и поэтому производителю приходится преодолевать

барьеры опасений, неосведомленности и отказа от привычного поведения. А с помощью услуг по информационному сопровождению можно активно воздействовать на расширение компетенции потребителей. При этом развитие информационно-коммуникационных технологий позволяет оперативно решать многие проблемы разъяснительного характера. С помощью Интернета услуги могут быть выведены в киберпространство, а затем востребованы клиентом через компьютер в любом месте и в любое время. Как следствие, можно ожидать роста компетенции и укрепления осознанной связи клиента с производителем.

Сбытовой (продвигающий) сервис также, хотя и сложными путями, но вносит свой значительный вклад в успехи фирмы. Стратегия предоставления допонительных сбытовых услуг позволяет производственным компаниям выделиться на фоне конкурентов. В российской практике набирает обороты такой вид сбытовых услуг, как аренда и лизинг. При этом инициаторами предложения услуг по финансированию сдеки могут выступать не только кредитно-финансовые учреждения. В этом процессе могут активно участвовать и производители техники и оборудования. Многие российские производители стали понимать, что при прочих равных условиях, если на рынке присутствует техника различных фирм, то заказ достанется тому, кто предложит финансирование по этой сдеке. Для потребителей промышленной продукции преимущества очевидны, особенно в нынешних условиях всеобщего недостатка средств и изношенности основных фондов. Предприятия-потребители получают возможность быстрого переоснащения производства для выпуска новой, современной продукции без отвлечения значительных денежных средств из хозяйственного оборота. С помощью услуг по аренде потребители могут избежать покупки оборудования, необходимого в производстве, на непродожительное время. В регионах лизинг может быть единственно достижимым средством финансирования. Столичный банк вряд ли даст маленькой компании из далекого региона кредит,, а столичная лизинговая компания оформить сдеку сможет. Кроме того, длинные деньги, которых так не хватает в кредитных программах многих банков, делают лизинг привлекательным для догосрочного инвестирования, например, в случае, запуска нового производства. Связанная с производителем лизинговая компания обычно рассматривается не как центр прибыли, а как средство стимулирования продаж. Там клиент часто может получить ставку, субсидированную производителем, который заинтересован в продвижении своего товара на рынок. Например, КамАЗ открыл дочернюю компанию КамАЗ лизинг, которая разработала ряд программ с компаниями Импекс Консатинг (лизинг специальной техники), Амкодор-Оптим (лизинг строительной техники), Техстройконтракт (лизинг строительной техники) и активно предлагает их клиентам.

Таким образом, с помощью данного вида услуг можно увеличить сбыт продукции, установить длительные партнерские отношения с клиентами, а значит, воздвигнуть барьеры на пути конкурентов.

Традиционно, согласно сложившемуся в литературе по маркетингу представлению, существует несколько концепций, которые в зависимости от уровня развитости производства и спроса на товары и услуги также претерпевали эволюционное развитие

В методологическом аспекте мы будем рассматривать маркетинговую концепцию как философию управления предприятием, ориентированную на потребителя. При этом следует помнить, что потребитель нуждается не просто в материальном изделии, айв возможности удовлетворить свои потребности с помощью данного изделия, то есть функция использования приносит потребителю больше удовлетворения, чем факт владения товаром.

В дореформенный период, во время товарного дефицита, предприятие в условиях существовавшей концепции хозяйствования жестко ориентировалось на сбыт и исходило в своей деятельности из того, что вся произведенная продукция будет продана. Узким местом в такой экономической системе являлись снабжение и производство, а отнюдь не сбыт продукции. Именно поэтому в мышлении руководства предприятий на первом месте стояла организация снабжения производства, а затем уже сбыта и тем более сервисного обслуживания. Однако в рыночных условиях такой образ мышления вряд ли приведет к успеху. Потребители имеют возможность выбора из постоянно возрастающего количества схожей продукции. Производители вынуждены все больше заботиться об удовлетворении разнообразных потребностей своих потенциальных покупателей. Недостаточная ориентация при разработке товаров на фактические потребности потребителя является одной из главных причин рыночных неудач. Слабая восприимчивость к новым потребностям потребителей и изменению его проблем может привести предприятие к тяжелой финансовой ситуации и проблемам на рынке.

Таким образом, традиционная, ориентированная на сбыт концепция хозяйствования уже не соответствует современной рыночной экономике

В работах Э. Маге, Д. Таксьера, Ф. Джона. Д Шнайдера выделяется ряд критериев, являющихся ключом к рыночному успеху предприятия.

Х хорошее знание рынка и точное представление о требованиях потребителя,

Х тесное сотрудничество и координация деятельности между всеми подразделениями предприятия;

Х тщательное планирование и контроль;

Х эффективность проектно-конструкторских разработок;

Х ориентированность руководства на инновации;

Х создание и расширение квалифицированной сервисной службы, обучение пользователей, вовлечение ключевых фигур организации заказчика к разработке коммерчески успешной продукции, технические инновации.

Учитывая вышесказанное, а также тот факт, что совокупность услуг, предоставляемых во время эксплуатации изделия, все активнее приобретает значение критерия получения заказа в тех отраслях, где конкуренция по цене, качеству и надежности уже невозможна в силу того, что все предприятия-

изготовители применяют одни и те же высокотехнологичные методы производства, организация деятельности на основе сервисной концепции маркетинга позволит привлекать все новых и новых покупателей к потреблению продуктов или услуг компании, а также расширять круг постоянных покупателей, которые получают удовлетворение от обслуживания, предоставляемого компанией. В рамках данной концепции происходит смещение акцентов в совокупном маркетинговом решении в сторону сервиса, предлагаемого потребителям. И хотя эта концепция пока еще не получила достаточного теоретического обоснования, ее' основные характеристики очерчены ведущими специалистами отечественной и зарубежной научных школ, среди которых можно выделить А. Н. Асаула, Б. Чернышева, Д. Шнайдера, Э. Мате. Специфика сервисной концепции маркетинга Ч концентрация на оказании услуг по обслуживанию процесса эксплуатации товара в течение всего срока его службы.

Согласно сервисной концепции деятельность предприятия дожна быть ориентирована на:

Х максимально возможное удовлетворение специфических потребностей каждого конкретного клиента путем предоставления ему продукта, объединяющего материальный товар и сопутствующие ему услуги, обладающего качеством, отвечающим его требованиям;

Х обеспечение ресурсами для создания условий для производства такого продукта;

Х увязывание целей и интересов всех вовлеченных в процесс производства такого продукта.

Основным мотивом для организации системы сервисного сопровождения выпускаемой продукции является стремление предприятия использовать сервис как средство в конкурентной борьбе за рынки сбыта и сферы влияния.

Исходя из вышесказанного, основными функциями службы сервиса будут являться:

Х содействие службе маркетинга предприятия в сборе и анализе информации о новых рынках, товарах, формах и методах работы конкурентов на рынке, новых формах сервиса и т. п.;

Х формирование перспективного и достаточно стабильного рынка сбыта материального товара;

Х обеспечение догосрочных партнерских отношений к потребителями продукции;

Х обеспечение оптимального и экономически эффективного использования потребителем приобретенной продукции;

Х установление барьеров на пути проникновения в отрасль новых конкурентов;

Х участие в инновациях;

Х получение допонительных доходов.

Таким образом, современная концепция развития предприятия дожна соединить в едином стратегическом плане все направленные на покупателей и

конкурентов мероприятия таким образом, чтобы деятельность всех подразделений предприятия взаимно допоняла и усиливала друг друга, создавая синергетический эффект. На первый план выходит комплексное решение конкретных потребительских проблем, имеющих, как правило, не только техническую природу. Их решение охватывает и консультации, и интеграцию в действующий производственный процесс, и обучение, а также финансовые вопросы, утилизацию остатков, то есть все виды сервисного сопровождения во всем его многообразии.

И хотя на первый взгляд может показаться, что мы говорим о приоритетности услуг перед производством, но на самом деле речь идет не о доминировании отдельных подразделений, а о возможно лучшей координации их деятельности и, соответственно, об оптимальном согласовании всех видов деятельности предприятия для достижения успеха на рынке.

Процессы управления и выпонения работ в сфере сервисных услуг реализуются в рамках организационной структуры предприятия. Для достижения межфункционального единства необходимо использовать принцип ответственности за предложение продукции как совокупности материального изделия и сервисных услуг, что будет являться условием оптимального функционирования организации, осуществляющей сервисное сопровождение. Центральной проблемой является координация деятельности между производственными подразделениями, отделами НИОКР, маркетинга, сбыта и сервисной службы.

В этой связи представляет интерес матричная структура, дающая удовлетворительное теоретическое решение Именно в рамках данной структуры возможно осуществить интеграцию сервисной составляющей как на уровне совмещения функционального, оперативного, географического и временного аспектов, так и на уровне взаимосвязи между сервисом и другими подразделениями предприятия. На рис. 1 представлена примерная организация сервисного сопровождения сложной техники, интегрированная на основе управления по товарному принципу. Возможен и ряд упрощенных вариантов, однако все они основаны на координации сервисной деятельности с другими функциями предприятия.

Рациональная интеграция всех составляющих даст синергический эффект, способствующий успеху предприятия-изготовителя сложной техники.

Однако координация деятельности всех подразделений вызывает необходимость формирования соответствующей культуры предприятия, ставит совершенно новые требования к структуре и методам управления, к организации работы подразделений, а также к личным качествам персонала, так как ориентация на потребителя дожна твердо укорениться в образе мышления всех сотрудников предприятия, а не только отдела сервиса.

Таким образом, для создания эффективной системы решения потребительских проблем необходимо:

Х обеспечение внутрифирменной координации действий;

Х развитие персонала, который становится основным инструментом стратегии ориентации на потребителя и ключевой предпосыкой успеха.

Рис. 1. Примерная организация сервисного сопровождения сложной техники, интегрированная на основе управления по товарному принципу

В табл. 1 показаны примеры межфункциональных - задач, которые предприятие может решить в результате согласованной деятельности служб сервиса и остальных подразделений.

Учитывая.то, что наиболее важный ресурс в сервисной фирме Ч ее сотрудники, руководство дожно относиться к персоналу как. к совокупности личностей, а не просто рассматривать его как совокупность субъектов производственных функций или, что еще хуже, совокупность живых существ, обладающих определенными психофизиологическими различиями. Не только топ-менеджеры, но и любой сотрудник любого предприятия имеет множество

личностных целей, часть которых реализуется, в том числе, и в пределах предприятия.

Таблица I.

Примеры задач, которые предприятие может решить в результате

Маркетинг НИОКР Производство и снабжение Сбыт

Служба Узнать Узнать и Качество Определить

сервиса потребности удовлетворить изготовления коммерческие

рынка в потребности продукции; возможности,

новой клиентов в Изложение предложения

полезной надежности и потребности в допонитель-

функции; техническом запасных частях; ных товаров

Собрать обеспечении; Выбор или товаров -

информацию Произвести поставщиков заменителей;

0 предваритель- компонентов. Выявить

конкурентах; ную оценку чувствительное

Выявить надежности ть клиентов к

тенденции продукции; различным

рынка с Утвердить критериям

применением технические эффективности

различных решения,

критериев порождающие

эффективно- потребность в

1 . сти технической адаптации

Следует отметить, что для большинства как экономистов, так и руководителей предприятий аксиомой является утверждение о том, что качество продукции представляет собой определяющий фактор ее конкурентоспособности. И если для экономики качества такая постановка вопроса впоне оправдана, то для теории конкуренции это недопустимо. Как показали исследования, не все изделия, находящиеся на одинаковом уровне технического совершенства, находятся на одном и том же уровне конкурентоспособности, выбор потребителем конкретного товара отнюдь не является отражением более высокой оценки качества данного товара по сравнению с аналогичными товарами, представленными на рынке. Выбор определяется более предпочтительными для потребителя условиями продажи и доставки товара, его предпродажного и послепродажного сервисного обслуживагшя, имиджем товара и его производителя и многими другими факторами, которые непосредственно не связаны со свойствами товара даже в их расширительной трактовке. Учитывая то, что в современных условиях продукция превращается в систему обслуживания определенной общественной потребности, необходимо анализировать конкурентоспособность продукции

как системы обслуживания потребности и рассматривать показатели качества такой системы.

Очевидно, что КС сервисных услуг, будет определяться совокупностью показателей (элементов), определяющих превосходство услуг или их комплекса, оказываемых предприятием по сравнению с аналогичными услугами предприятий-конкурентов в течение срока жизни изделия.

Обобщая и развивая существующие подходы к оценке КС продукции в целом, и сервисных услуг в частности, для раскрытия внутреннего устройства совокупности факторов системы (номенклатуры параметров) КС сервисных услуг в работе предложено использовать иерархическую графическую факторную модель типа дерево.

Использование данной модели в поной мере позволяет:

1)объединить разноразмерные параметры сервисного сопровождения в единый безразмерный интегральный показатель;

2)обеспечить объективную и всестороннюю оценку качества сервиса предприятий - конкурентов;

3)учитывать фактор времени;

^предусматривать возможность свободного встраивания показателя качества сервиса в системы оценки более емких экономических категорий: КС продукции и КС предприятия.

В соответствии с предложенной классификацией сервисных услуг и правилами декомпозиции (расчленения) объекта исследования на части, показанными в работах Е. П. Голубкова, М. Б. Зильбермана, Т. Д. Масловой, примерная закодированная факторная модель КС сервисных услуг будет выглядеть следующим образом: О - КС продукции;

1-Качество товара;

2-Цена товара;

3-Затраты в сфере эксплуатации (потребления) товара;

4-Качество сервисного сопровождения товара;

4.1. Качество информационного сопровождения продукции; 4.2 Качество сбытового сопровождения продукции; 4.3. Качество технического сопровождения продукции; 4.1.1. Установление контакта с потенциальными потребителями;

4.1.1.1. Компетентность персонала;

4.1.1.2. Вежливость персонала;

4.1.1.3. Доверительность персонала;

4.1.1.4. Понимание/ знание потребителя;

4.1.2 Исследование рынка на предмет выявления потребности в полезной функции;

4.1.2.1. Достоверность информации;

4.1.2.2. Сроки выпонения работ; 4.1.3. Качество рекламы товара;

4.1.3.1. Достоверность;

4.1.3.2. Добросовестность;

4.1.3.3. Этичность;

4.1.4. Сбор информации о работе техники у потребителя, высказываемых замечаниях и пожеланиях;

4.1.4.1. Компетентность персонала;

4.1.4.2. Достоверность информации;

4.2.1. Менеджмент отдельных этапов сдеки;

4.2.2. Анализ технической и экономической осуществимости проекта; 4:2.3 . Подготовка к проведению переговоров;

4.2.4. Разработка схем финансирования;

4.2.5. Разработка технического задания;

4.2.6. Приобретение лицензии;

4.2.7. Установление контакта с поставщиками;

4.2.8. Разработка предложения;

4.2.9. Оформление контракта;

4.2.10. Получение разрешения;

4.2.11. Планирование и контроль процесса поставки и монтажа;

4.2.12. Подготовка продукции к продаже;

4.2.13. Поставка продукции (транспортировка, страхование);

4.2.14. Подготовка необходимой инфраструктуры;

4.3.1. Монтаж продукции;

4.3.2. Наладка,1 регулировка продукции;

4.3.3. Подготовка специалистов-пользователей;

4.3.4. Консультирование потребителей;

4.3.5. Техническое обслуживание, диагностика, ремонт;

4.3.6. Поставка запасных частей;

4.3.7. Гарантийный срок;

4.3.8. Качество сопроводительной документации (понота, достоверность, качество оформления);

4.3.9. Наличие СТО;

4.3.10. Тарифы СТО;

4.3.11. Скидки, льготы в СТО;

4.3.12. Качество работ, проводимых в СТО;

4.3.13. Виды работ, проводимых в СТО;

4.3.14. Наличие обменного фонда;:

4.3.15. Сроки оказания услуг;

4.3.16. Предоставление комплекта запчастей;

4.3.17. Доступность запчастей;

4.3.18. Качество маркировки и упаковки товара;

4.3.19. Послегарантийное обслуживание;

4.3.20. Услуги по модернизации;

4.3.21. Поная утилизация остатков, отслуживших свой срок.

То есть любой из элементов данной многоуровневой факторной модели КС сервисных услуг можно разложить на составные элементы, например, такой элемент, как л4.3.21. Поная утилизация остатков, отслуживших свой срок можно в свою очередь разложить на:

4 3 21.1. Стоимость утилизации,

4.3.21.2 Соответствие процедур утилизации экологическим нормативам и г.п.

Однако цель работы состоит не в том, чтобы составить наиболее полный перечень элементов описанной графической модели, а показать принцип формирования КС сервисных услуг.

Исследователь, формируя свою графическую многоуровневую факторную модель КС сервисных услуг в виде дерева, дожен помнить, что:

Х глубина декомпозиции элементов того или иного уровня системы выбирается исходя из направленности изысканий. На наш взгляд, стоит ориентироваться на данные, полученные при разработке объема и качества предоставляемых сервисных услуг. По всей видимости, нет оснований концентрировать свое внимание при оценке КС на услугах, попадающих в нейтральные параметры;

Х построенная графическая многоуровневая факторная модель при необходимости может быть несколько упрощена путем отсечения ряда элементов в продвижении по модели слева направо и снизу вверх;

Х отсеченные элементы-факторы при соответствующем изменении условий функционирования предприятия могут являться основными направлениями повышения КС сервисных услуг.

Методы, применяемые к оценке КС товаров, могут быть в поной мере применены к оценке КС сервисных услуг.

Для определения интегрального показателя качества сервисного сопровождения необходимо выпонить следующие действия:

Х определить перечень частных показателей качества по видам сервисного сопровождения;

Х рассчитать значимость частных показателей, используя данные, полученные в том числе и при разработке объема и качества услуг;

Х собрать информацию о качестве сервиса у конкурентов.

После определения показателя КС продукции необходимо либо оптимизировать показатели качества сервиса будущих потребителей, в случае если продукция и сопутствующие ей услуги уже представлены на рынке и уступают конкурентам, либо апробировать показатели качества сервиса, если продукция только выводится на рынок.

Понятие качества отличается неопределенностью и неуловимостью. Хотя суть качества и его основные детерминанты могут оставаться неопределенными, важность этого понятия для предприятий и потребителей очевидна. Во-первых, качество обслуживания считается одним из немногих средств дифференциации сервиса и получения конкурентных преимуществ, которое привлекает новых клиентов и помогает увеличить долю рынка. Во-вторых, качество обслуживания считается важным инструментом удержания клиентов. Именно поэтому производителям сложной техникой, для того чтобы отследить удовлетворенность клиентов как самим товаром, так и сопутствующим обслуживанием, необходимо проводить периодические опросы

на двух уровнях: на уровне материального изделия и на уровне сервисных услуг.

Для анализа качества в сфере сервисных услуг можно применить методы, используемые для этих целей в производстве и известные как семь простых инструментов статистического контроля качества.

Стоит подчеркнуть, что поскольку речь идет о предоставлении сервисных (сопутствующих) услуг, то сложность будет заключаться не только в оценке и повышении качества самих услуг, но и в их взаимосвязи с повышением качества сопровождаемого материального изделия. Руководство предприятия дожно внимательно изучать информацию, поступающую от сервисного персонала, недостатки работы которого могут быть вызваны недостатками самого товара, например, низкой ремонтопригодностью изделия.

Конкурентная рыночная ситуация, в особенности отношения между потребителями и производителями, а также предложения конкурентов Оказывают огромное влияние на объем и качество предоставляемых сервисных услуг. Не секрет, что многие услуги, как, например, поставки по принципу точно в срок, льготное финансирование, лизинг и т. п., производители вынуждены предлагать, руководствуясь отнюдь не благотворительными мотивами, а вследствие сильных позиций клиентов или высокой конкуренции. Кроме того, зачастую на производителей сложной техники законодательно накладываются обязательства по поводу предоставления тех или иных видов услуг.

Таким образом, любое предприятие действует в условиях, которые в разной степени поддаются влиянию со стороны предприятия (рис. 2).

Цель предприятия Ч противостоять условиям, не поддающимся контролю, и использовать себе на пользу все остальные. Целью анализа окружающей среды является подготовка предприятия к соответствующей реакции на существующие рыночные условия и их изменения. А результаты анализа состояния предприятия позволяют критически рассмотреть имеющиеся ресурсы и потенциал предприятия. Глубокое понимание конкурентной окружающей среды, в которой действует предприятие, является предпосыкой для разработки эффективной стратегии, так как только четкое понимание окружающей среды предприятия позволит в соответствии с ней формировать свое преимущество.

Доля услуг в совокупном предложении сложной техники зависит от ряда таких факторов, как:

Х сложность материального изделия с точки зрения заказчика;

Х стоимость техники и риска, связанного с ее приобретением;

Х рыночные условия (политика конкурентов, сила влияния поставщика и заказчика на условия оформления контракта);

Х требования заказчика;

Х принятая маркетинговая стратегия и т. п.

Не вызывает сомнения тот факт, что удовлетворить всех потребителей с помощью единственного товара или услуги практически невозможно. Нередки

Поностью Частично Неконтроли-

контроли- контроли- руемая среда

руемая среда руемая среда

Рис. 2. Контролируемые и неконтролируемые факторы окружающей среды предприятия

случаи, когда потребности различных сегментов рынка различаются только видом ожидаемого сервисного обслуживания. Предприятия, поставляющие продукцию на различные рынки, часто дифференцируют свой товар именно по параметру сервисные услуги То есть в случае со сложной техникой необходимо проводить сегментацию на двух уровнях на уровне продукции в реальном испонении, которая направляется на различные рынки, и на уровне связанного с ней обслуживания. В последнем случае часто оказывается необходимым более пристальное изучение рынка, так как потребности, существующие в разных его сегментах, могут быть весьма сходными и различаться только видом ожидаемых услуг, в то время как притягательность и использование самого изделия оказываются тождественными.

При сегментации потребностей необходимо выяснить, в каком именно виде сервисных услуг нуждаются потребители, так как предприятие может получить конкурентное преимущество за счет любого из них.

Поскольку предоставление сервисных услуг происходит во времени, при сегментаций этого рынка необходимо учитывать специфику услуг, предоставляемых на различных фазах жизненного цикла материального изделия.

На рис. 3 представлены различия в кривых жизненного цикла материального изделия и сопутствующих ему (сервисных) услуг.

Сбыт в стоимостном

выражении

Рис. 3. Различия в кривых жизненного цикла материального изделия и сопутствующих ему (сервисных) услуг

Однако для сервисных услуг сложно выработать единые общепризнанные критерии, по которым 'можно было бы безошибочно определять период их жизненного цикла. В целом о жизненных циклах услуг вообще, и тем более о жизненных циклах сервисных (сопутствующих) услуг в настоящее время известно гораздо меньше, чем о жизненном цикле физических товаров. Многие предприниматели не придают особого значения анализу фазовых изменений, которые происходят с той или иной сервисной услугой. Между тем разные этапы жизненного цикла по-разному связаны с объемом продаж и уровнем прибыльности предприятия. Следовательно, понимание, когда кончается одна и начинается другая фаза жизненного цикла сервисных услуг, может помочь производителю адекватно реагировать на изменения в запросах потребителей и сделать управление предложением продукции более эффективным.

Следует заметить, что каждый покупательский сегмент имеет свои специфические требования к пакету функциональных характеристик, поэтому

ассортимент предлагаемой продукции как совокупности материального изделия и услуг становится более сложным То есть речь идет об адаптации продукции предприятия, как вышеуказанной совокупности, к структуре проблем выбранных групп покупателей.

При этом при комбинации материальных и нематериальных составляющих товарного предложения следует обратить внимание на то, чтобы пакеты услуг как можно более поно соответствовали требованиям отдельных заказчиков и выгодно выделялись на фоне услуг конкурентов по тем параметрам, которые имеют для покупателя наибольший приоритет.

Учитывая вышесказанное, а также то, чго современная продукция призвана решить определенные проблемы потребителей, считаем возможным адаптировать матрицу Эйбела для определения поля деятельности предприятия, производящего сложную технику.

На рис. 4. представлена матрица Эйбела для рынка потребителей сельхозтехники производителя N.

У Группы ^ потребителей

Удовлетворенные потребности

Географическая составляющая

Рис. 4. Матрица Эйбела для рынка потребителей сельхозтехники ппоичиодителя /V

Ось ОХ удовлетворяемые потребности, то есть проблемы, которые предприятие предлагает решить с помощью адекватного предложения материального изделия и сопутствующих ему услуг;

Ось О У: группы потребителей, под требования которых предприятие дожно адаптировать свое предложение продукции;

Ось 07.\ географическая составляющая, то есть национальные рынки, под требования которых предприятие дожно адаптировать свое предложение

продукции.. При этом под национальными рынками мы можем понимать как отдельные страны, группы стран, так и отдельные регионы внутри страны, если отличия в требованиях этих регионов весьма существенны. Как показывают многочисленные примеры, специфика условий региона (географическая составляющая), в который дожна быть поставлена продукция, зачастую играет весьма важную, роль. Например, руководитель Отделения послепродажного обслуживания лAirbus Industry говорит о том, что требования Х японского заказчика отличаются от требований кувейтской или китайской компании. В. частности, одни азиатские компании стремятся научиться! сами выпонять процедуры: технического Х обслуживания, другие предпочитают, чтобы к ним направили специалиста для решения возникшей проблемы. Таким образом, - географическую составляющую, то Х есть особенности поведения потребителей на национальных рынках, также необходимо учитывать при сегментировании потребностей клиентов в отношении ожидаемого предложения продукции.

Для упрощения чтения рисунка обозначим удовлетворяемые потребности, группы потребителей и географическую составляющую (страны) цифрами, под которыми они обозначены в табл. 2..

Таблица 2.

Три основных направления сегментирования для рынка потребителей

сельскохозяйственной техники производителя N

Удовлетворяемые потребности Группы потребителей Географическая составляющая (регионы страны)

1 .Необходимость предложения схем по финансированию сдеки (сбытовой сервис) 1 .Потребители, приобретающие с/х технику для осуществления производственно- хозяйственной деятельности В данном случае этим фактором можно пренебречь, так как при современном уровне развития межбанковских операций и видов связи данный параметр не играет роли

2.Наличие информационных материалов технического и экономического характера (информационный сервис) 2. Независимые дилеры, специализирующиеся на купле-продаже с/х техники

3 .Стоимость закупаемого оборудования 3 .Госструктуры, занимающиеся распределением основных фондов по регионам и областям

Из таблицы видно, что первые две группы покупателей заинтересованы в предложении тех или иных видов сервисных услуг. В то же время третья группа заинтересована лишь в показателях стоимости приобретаемого оборудования, поэтому разрабатывать предложения по сервисным услугам, по всей видимости, не г необходимости.

Группы потреби гелей в примере выделены по цели приобретения данной техники. Однако справедливости ради следует заметить, что выделение групп потребителей может идти и по другим критериям (например, по размерам или доходам предприятий), и тогда и удовлетворяемые потребности будут друг ими. и впоне возможно, что и географический фактор будет играть роль.

То есть данная матрица служит для того, чтобы на основе анализа сильных и слабых сторон предприятия и будущих шансов и рисков по-новому произвести сегментирование рынка и предложить новые решения потребительских проблем.

Для успешного развития и наиболее поной реализации возможностей сервисного сопровождения следует определить догосрочные цели и способы их достижения Основная цель разработки сервисной стратегии предприятия заключается в формировании у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях. Сервисная стратегия предприятия дожна рассматриваться как сложная совокупность решений, принимаемых в зависимости от позиций предприятия в конкурентной борьбе, пожеланий потребителей и имеющихся стратегических возможностей, использование которых представляется возможным. В настоящее время разработаны аналитические методы, которые можно использовать для разработки и принятия предприятием направления своего стратегического развития. К ним относится портфельный анализ, с помощью которого руководство может выявить и оценить свою хозяйственную деятельность с целью вложения средств в перспективные направления и сокращения инвестиций в неэффективные проекты.

Одним из основополагающих принципов современного сервиса является предложение пакета услуг от минимально необходимых до максимально разнообразных Однако существующие рамки в обеспечении производителя материальными, энергетическими, трудовыми и финансовыми ресурсами, а главное Ч конечные финансовые возможности потребителей вынуждают ограничить их объем максимально целесообразным уровнем, В работах Д.. П. Челенкова, В М. Семенова, О Е. Васильевой частично рассмотрены пути разрешения проблем, связанных с определением необходимого объема предоставляемых услуг Однако практически не затронуты проблемы их качества

Процесс разработки предложения сервисных услуг можно представить в виде последовательных этапов (рис 5)

В отношении качества сервисных услуг важны те же оговорки, что и в отношении всей сферы услуг. Оценка качества сервисных услуг дожна базироваться на критериях, используемых потребителями для этих целей. С

1. Разработка оптимального объема предлагаемых и выпоняемых услуг ХОпределение ожиданий клиентов и их роль в выборе предприятия-изготовителя сложной техники ХОпределение возможностей увеличить свое влияние на рынке за счет предложения услуг по техническому обслуживанию техники конкурентов ХОпределение сравнительной прибыльности различных типов предлагаемых услуг ХПозиции в конкурентной борьбе

2. Сегментация предложения услуг

ХВыявление и учет имеющихся сегментов

ХОпределение спецификации предложения услуг ХОпределение сравнительной прибыльности различных типов предлагаемых услуг ХПозиции в конкурентной борьбе

3. Определение уровня качества элементов сервисного сопровождения продукции

ХВыявление критериев качества различных видов предоставляемых услуг ХДифференциация критериев качества в зависимости от сегмента ХПожелания клиентов, психологический порог и позиции в конкурентной борьбе

ХАнализ затрат на обеспечение качества и анализ прироста, являющегося

результатом повышения качества

ХОпределение затрат на контроль за качеством услуг

4. Определение уровня инвестиций в сервисное сопровождение продукции, который соответствовал бы предлагаемым услугам ХОпределение и оценка возможностей сотрудничества с другими компаниями в сфере сервисного сопровождения, позволяющего осуществлять совместные инвестиции в данной сфере

ХОпределение степени густоты сети сервисных пунктов

ХОпределение- затрат уровня необходимой квалификации сервисного

персонала

Рис. 5. Агоритм формирования пакета объема и качества сервисных услуг, предоставляемых предприятием-изготовителем сложной техники

точки зрения эффективности расходования ресурсов надо повышать качество услуг не по всем направлениям, а лишь по значимым для потребителей элементам сервисного сопровождения. С точки зрения маркетинга для удовлетворенности потребителя имеют значение не только объективные критерии, но и то, насколько соответствуют предлагаемые услуги профилю требований этого потребителя. Для этого необходимо с помощью опроса определить степень соответствия требований клиента проявлению этих критериев. При этом клиент оценивает все значимые для него свойства приобретенного продукта с учетом намеченных целей использования, чтобы затем частные суждения увязать с общим суждением о качестве продукции.

За исключением особых случаев максимизация масштабов и повышение качества услуг не являются самоцелью. Стремление к максимальной эффективности сервисных услуг может завести предприятие в тупик из-за значительного роста затрат, которые предполагает такая политика. Содержание понятия лэффективность ориентирует на наилучшее использование того, чем обладает предприятие Ч на экономное использование всех ресурсов В данном понимании эффективности отображается затратно-ресурсный подход

Общая экономическая эффективность (3,ч) оказания сервисных услуг включает в себя три составных части в соответствии с предложенной классификацией: эффективность информационного сопровождения (ЭД), эффективность сбытового сопровождения (Э ) и эффективность технического сопровождения (Эт).

ЭД6ш =ЭД тЭс +ЭГ (1)

Экономическая эффективность оказания каждой группы сервисных услуг может быть определена как отношение результата (Р) предоставления данных услуг к затратам (3) на их осуществление.

где: п - группа сервисных услуг;

1 - конкретный вид сервисных услуг; j - конкретный вид обслуживаемой продукции

В свою очередь результат включает в себя как прямой эффект от оказания сервисной услуги (Ргаи,), так и косвенный эффект например, увеличение

продаж обслуживаемой продукции

Р/ = Р?ПрЯМ1- Р'кПСП

Затраты представляют собой сумму всех видов затраченных ресурсов (материальных (.?Д), трудовых (.?ДД), финансовых (Зф) и др.) в денежном выражении.

3/ = 3?м + З'тр + 3;ф +... (4)

Однако в последние годы в сфере услуг формируются другие критерии для оценки эффективности работы предприятия. Для принятия решения относительно уровня предоставляемых сервисных услуг, необходимо определить реальный вклад сервиса в конкурентоспособность предприятия.

При этом часть расходов, связанных с функционированием системы сервисного сопровождения продукции, можно отнести к категории издержек по удовлетворению спроса на сервис, а другую их часть Ч к категории издержек на создание (расширение) спроса на сопровождаемую сервисом продукцию.

Таким образом, экономической задачей предоставления сервисного сопровождения продукции является поддержание равновесия между доходами и преимуществами в конкурентной борьбе, полученными благодаря сервису, с одной стороны, и расходами на предоставление сервисного сопровождения, с другой.

Предприятия сферы сервиса не могут быть ориентированы на максимизацию прибыли только за счет регулирования материально-технических и финансовых потоков.

Необходимо анализировать показатели удовлетворенности клиентов, их лояльности к предприятию и его продукции. Таким образом, при анализе эффективности работы предприятия в сфере сервисного сопровождения необходимо кроме экономических показателей анализировать ряд показателей, отображающих сервисное сопровождение во всем его многообразии (например, организационные, социально-групповые и др.). В этом случае об эффективности работы предприятия в сфере сервисного сопровождения будут свидетельствовать такие показатели, как:

Хналичие группы постоянных потребителей;

Хрепутация и имидж предприятия в сфере сервисного сопровождения;

Хтекучесть кадров;

Хколичество повторных ремонтов в рамках гарантийного периода;

Хчисло жалоб и судебных разбирательств и др.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, приложений и библиографического списка.

Во введении обосновывается актуальность диссертационного исследования, ставятся его цели и задачи, определяется научная новизна полученных результатов, их теоретическая и практическая значимость.

В главе 1 Тенденции и закономерности развития сферы сервиса сложной техники выявляется роль сферы услуг в современном обществе, а также определяется роль сервисного сопровождения в сфере потребления

сложной техники, значимость которого обусловлена объективными устойчивыми тенденциями, уточняется понятийный аппарат сферы сервисного сопровождения сложной техники; разработана классификация сервисных услуг, предлагаемых предприятием-изготовителем сложной техники.

В главе 2 Методология маркетингового управления сервисным сопровождением сложной техники обоснована необходимость деятельности предприятия-изготовителя сложной техники на основе сервисной концепции маркетинга, смещающей акценты в совокупном маркетинговом решении в сторону построения эффективной системы обслуживания потребителей. Разработана концепция интеграции сервисной составляющей в деятельность предприятия, раскрывающая цели и направления интеграции, учитывающие изменение функциональных, организационных, коммуникационных и социальных взаимосвязей в системе деятельности предприятия; позволяющая формировать стратегическое видение и программу развития предприятия.

В главе также развиты и допонены принципы реализации сервиса предприятия-изготовителя сложной техники, использование которых позволяет обеспечить максимальную ценность продукции, поставляемой на рынок.

В главе 3 Повышение конкурентоспособности сложной техники на основе развития сервисного сопровождения проанализированы подходы к оценке конкурентоспособности продукции; с целью разфаничения понятий качество и конкурентоспособность, а также уточнения экономического содержания понятия КС продукции проведен сопоставительный анализ наиболее распространенных определений качества и КС продукции. На основе анализа выделены положения, касающиеся принципов оценки КС продукции, в частности доказано, что сервисная составляющая становится обязательным и неотъемлемым элементом товара, без которого не имеет смысла говорить о конкурентоспособности товара Обобщая и развивая существующие подходы к оценке КС продукции в целом и сервисных услуг в частности, для раскрытия внутреннего устройства совокупности факторов системы (номенклатуры параметров) КС сервисных услуг в работе предложено использовать иерархическую графическую факторную модель типа дерево. В главе также выявлен ряд направлений повышения надежности и эффективности использования техники и оборудования за счет предоставления разнообразных сервисных услуг.

В главе 4 Формирование основных элементов стратегии сервисного сопровождения сложной техники разработан агоритм сегментации рынка сложной техники, в основе которого лежит адаптация продукции предприятия как совокупности материального изделия и сопутствующего сервисного сопровождения к структуре выбранных проблем потребителей. Обосновано определение стратегических направлений развития сервисного сопровождения на основе использования портфелыюго анализа

В главе 5 Обеспечение эффективности сервисного сопровождения сложной техники разработан агоритм формирования программ объема и качества сервисных услуг, предоставляемых предприятием-изготовителем сложной техники; разработаны организационные структуры управления

сервисным сопровождением сложной техники, интегрированные в деятельность предприятия-изготовителя сложной техники на основе управления по товарному принципу, учитывающие необходимость интеграции функционального, оперативного, географического и временного аспектов; предложены уточненные критерии и показатели оценки эффективности функционирования сервисного сопровождения сложной техники.

В заключение представлены основные результаты диссертационного исследования, выводы и рекомендации.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

По теме диссертации опубликованы следующие работы, раскрывающие ее основное содержание:

МОНОГРАФИИ

1. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. СПб.: Вектор, 2006.12,0 п.л.

2. Кулибанова В. В. Развитие сервиса предприятия-изготовителя сложной техники на основе маркетинговой концепции. СПб.: СПбГИЭУ,. 2006.-11,9 п. л.

3. Горбунов А. А., Асанов В. С., Кулибанов В. С., Сетдиков Р. А., Кулибанова В. В. Становление рыночной экономики и проблемы инвестирования строительства в регионе. СПб: АОЗТ "ПФ", 1995. - 8,6 п.л./0,24 п.л.

4. Горбунов А. А., Кулибанов В. С., Лебедева Т. В., Кулибанова В. В. Реформирование экономики при дефиците инвестиций. СПб: ИСЭП РАН, 1995.-5,88 п.л./ 0,7 п.л.

5. Горбунов А .А., Кулибанов В. С., Сетдиков Р. А., Кулибанова В. В. Управление развитием городских социально - экономических систем. СПб: ИСЭП РАН, 1996.- 6,0 п.л./ 0,43 п.л. .

6. Горбунов А. А., Кулибанов В. С., Капранов С. Е., Бабасов Б. К., Кулибанова В.В; Экономические аспекты инвестирования региональной экономики. СПб: ИСЭП РАН, 1996,- 6,0 пл./ 0,4 п.л.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ РАБОТЫ

Т. Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность (учебное пособие). - СПб: Изд-во "Питер", 2000.-15 п.л.

Кулибанова В. В. Сервисная деятельность (учебное пособие). - СПб.: СПбГИЭА, 2001.-3,88 пл.

9. Кулибанова В. В., Минаев Д. В., Немчин А. МД Соловьева Д. В., Суслов ЕЮ., Суслов Ю. ЕД Ямпольская Д. О. Маркетинг. Учебное пособие под редакцией А. М. Немчина, Д. В. Минаева. Допущено Министерством образования Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям экономики и управления. СПб: Издательский дом Бизнес-пресса, 2001.-32 п. л./0,7п. л.

10. Кулибанова В В. Методические указания к практическим занятиям по курсу Сервисная деятельность для студентов спец 061500 Маркетинг. СПб": СПбГИЭА, 2000.-1 п.л

11. Кутбанова В В Методические указания к контрольной работе по курсу Сервисная деятельность для студентов спец. 061500 Маркетинг. СПб". СПбГИЭА, 2000-1 п.л.

12. Кулибанова В В. Прикладной маркетинг (учебное пособие). СПб: Издательский дом Нева; М ОМА-ПРЕСС Инвест, 2002.-21,9 п л

НАУЧНЫЕ СТАТЬИ

13.Литовка О П, ШконОа К В., Кулибанова В В Северо - Запад России: современное состояние и проблемы социально - экономического развития// Гуманитарные науки -№1-2. - СПб.: ИСЭП РАН, 1995.-0,8 п.л./0,25 п.л.

14. Кутбанова В В Управление экономикой России на стадии ее реформирования //СПб.- Регион: политика, экономика, социология,- 1998,- №1,0,4 п.л.

\5.Kvni6aHoea В В Применение инвестиционного маркетинга в строительстве Маркетинг и проблемы развития предприятия. Сб. науч. трудов. - СПб- СПбГИЭА, 1998 -0,2 п.л.

16 Кулибанова В В Интернет-торговля: современное состояние и перспективы./Маркетинг на рубеже тысячелетий: Сб. науч. тр.- СПб СПбГИЭА, 2000.- 0,2 п я.

17 Кулибанова В В, Пьянкова И В Маркетинговые исследования конъюнктуры регионального рынка недвижимости/ Маркетинг на рубеже тысячелетий: Сб. науч. тр.- СПб.: СПбГИЭА, 2000.-0,4 п.л./0,2 п.л.

18 Кулибанова В В. Стратегическое планирование - метод обеспечения конкурентноспособности региона Стратегические меры и промышленная политика по развитию экономики России.// Сб. матер, междунар научно-практич. конф. - СПб: СПбГУЭФ, 2001,- 0,2 п л

19 Кулибанова В В. Проблемы второго высшего образования. Маркетинг в управленческом процессе: Сб. науч.тр.- СПб: СПбГИЭУ, 2001 -0,32 п.л.

20 Кутбанова В В Послепродажное обслуживание как фактор конкурентоспособности предприятия//Вестник ИНЖЭКОНА Серия: Экономика Вып 4 (5) СПб Х СПбГИЭУ, 2004 -0,4 п л.

21. Кулибанова В В. Послепродажное обслуживание как способ участия в конкурентной борьбе/Экономика и конкурентоспособность России: Межвузовский сборник научных трудов. Вып. 6. СПб.: Изд-во Политехи. Ун-та, 2004 -0,3 п.л

22. Кутбанова В В. Влияние сервисных услуг на повышение конкурентоспособности продукции промышленных предприятий/Предпринимательство, региональная экономика и стратегия развития России: Межвузовский сборник научных трудов. Вып 7 СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2005.-0,6 п.л.

23. Кулибанова В. В. Стратегическая сегментация рынка сервисных услуг промышленного предприятия/Экономика и менеджмент: проблемы и перспективы: Труды Международной НПК. 6-11 июня 2005г. Изд-во Политехи, ун-та, 2005.-0,2 п.л.

24. Кулибанова В. В. Планирование объема и качества сервисных услуг, предоставляемых промышленным предприятием. /Актуальные вопросы современной экономики и менеджмента: Материалы Второй Межвузовской научно-практической конференции. 19 мая 2005. Бат. Гос. Техн. ун-т. СПб,

2005.-0,2 п.л.

25. Кулибанова В. В. Современная парадигма сервиса промышленного предприятия/ЛЕвразийский международный научно-аналитический журнал Проблемы современной экономики. - 2005. - № 3-4.-0,6 п. л.

26. Кулибанова В. В., Немчин А. М. Услуги как стратегический фактор успеха промышленного предприятия. СПб.: //Вестник ИНЖЭКОНА. Серия: Экономика. Вып 4 (9). СПб.: СПбГИЭУ, 2005.-0,5 п.л./ 0,25 п.л.

27. Кулибанова В. В. Регулирование информационных потоков, порождаемых сервисной деятельностью промышленного редприятия//Научно-технические ведомости СПбГТУ. Ч 2006. - № 1.-1,25 п.л.

28.Кулибанова В. j5. Об;уточнении некоторых понятий сферы сервиса промышленного предприятия//Вестник ИНЖЭКОНА. Серия: Экономика. Вып. 2 (11). СПб.: СПбГИЭУ, 2006.-0,7 п. л.

29. Кулибанова В. В. О формировании ценности продукции предприятий-изготовителей сложной техники//Вестник ИНЖЭКОНА. Серия: Экономика. Вып. 4(13).СПб.: СПбГИЭУ, 2006.-0,6 п.л.

30. Кулибанова В. В. Об относительности понятий конкурентоспособность и качество продукции промышленного предприятия/Проектное и маркетинговое управление современными организациями: Сб. науч. тр./ Отв. ред. А. М. Немчин. СПб.: СПбГИЭУ, 2006.0,6 п.л.

31. Кулибанова В. В. Влияние сервисных услуг на повышение эффективности использования сложной техники/ Управление устойчивым развитием экономических систем:: Сб. науч. трудов. Вып. 10. СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2006.-0,87 п.л.

32.Кулибанова:, В: В. О необходимости интеграции сервисной и производственной деятельностью предприятия-изготовителя сложной техники на основе маркетинговой концепции Современный менеджмент: проблемы и перспективы: I науч.-практ. конф. 22 марта 2006 г.: Тез. докл./ Отв. ред. В. И. Малюк. СПб.: СПбГИЭУ, 2006.-0,12 п.л.

33. Кулибанова В. В. Оценка конкурентоспособности сервисных услуг как неотъемлемая составляющая интегральной оценки конкурентоспособности сложной техники//. Евразийский международный научно-аналитический журнал Проблемы современной экономики.- 2006. - № 1/2 (17/18).-0,5 п.л.

34. Кулибанова В. В. Специфика маркетинговых исследований сервисных услуг на рынке сложной техники//Научно-технические ведомости СПбГТУ. -

2006. - № 4.-0,5 п.л.

Подписано в печать (?/. ? Формат 60x84 '/.,, Печ л ,> Тираж зю Заказ //>7

ИзПК СПбГИЭУ 141002, Санкт-Петербург, ут Марата, 31

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: доктор экономических наук , Кулибанова, Валерия Вадимовна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕНДЕНЦИИ И ЗАКОНОМЕРНОСТИ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ

СЕРВИСА СЛОЖНОЙ ТЕХНИКИ.

1.1. Роль сферы услуг в системе народного хозяйства.

1.2. Роль и место сервисного сопровождения сложной техники в условиях рыночных отношений.

1.3. Систематизация и уточнение понятийного аппарата сферы сервиса сложной техники, классификация сервисных услуг.

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЯ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ

СЕРВИСНЫМ СОПРОВОЖДЕНИЕМ СЛОЖНОЙ ТЕХНИКИ.

2.1. Сущность маркетинговой концепции развития сервисного сопровождения сложной техники.

2.2. Концептуальные основы интеграции сервисной составляющей в деятельность предприятия-изготовителя сложной техники.

2.3. Методы управления персоналом в сфере сервисного сопровождения сложной техники.

2.4. Развитие принципов реализации сервисного сопровождения сложной техники.

ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ СЛОЖНОЙ ТЕХНИКИ НА ОСНОВЕ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ.

3.1. О понятиях качества и конкурентоспособности продукции.

3.2. Критерии оценки конкурентоспособности сервисных услуг.

3.3. Методы управления качеством предоставляемых сервисных услуг.

3.4. Основные направления совершенствования сервисного сопровождения сложной техники.

ГЛАВА 4. ФОРМИРОВАНИЕ ОСНОВНЫХ ЭЛЕМЕНТОВ СТРАТЕГИИ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ СЛОЖНОЙ ТЕХНИКИ.

4.1. Стратегический анализ конкурентной ситуации на рынке сервисных услуг.

4.2. Механизм сегментации рынка сложной техники.

4.3. Стратегические направления деятельности в сфере сервисных услуг.

ГЛАВА 5. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ СЛОЖНОЙ ТЕХНИКИ.

5.1. Формирование организационных структур управления сервисным сопровождением.

5.2. Ресурсное обеспечение функционирования сервисного сопровождения сложной техники.

5.3. Экономическая эффективность функционирования организационно-экономического механизма сервисного сопровождения.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-экономический механизм сервисного сопровождения сложной техники на основе маркетинговой концепции"

В последние десятилетия, на протяжении жизни практически одного поколения, произошли масштабные и глубокие изменения в развитии науки и техники, оказавшие беспрецедентное влияние на весь характер хозяйственной жизни. Изменения окружающей рыночной среды привели к значительной трансформации общих рамочных условий хозяйственной деятельности предприятий. Преобразования коснулись самых разных отраслей как материального производства, так и сферы услуг.

Сфера услуг является важнейшим сектором рыночного хозяйства развитых стран: в их экономике она занимает 60 - 70% ВВП. Развитие этого сектора в значительной степени свидетельствует об уровне развития экономики, социально-экономических приоритетах, формирующих государственную политику, потенциальных возможностях удовлетворения все возрастающих и все более разнообразных потребностей общества. Услуги стали играть важную роль в экономической структуре промышленно развитых стран. Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, юридических и других видов услуг. Преодолевается исторически сложившееся представление о секторе услуг как о второстепенном, подчиненном, поностью зависящем от промышленности. Рост сферы услуг вследствие обратной связи способствует активизации работы целого ряда отраслей материального производства, взаимосвязанных с этой сферой по линии производства объектов или средств оказания услуг. Границы между индустриальной сферой и сферой услуг становятся подвижными, происходит взаимное проникновение одной сферы в другую. Сфера услуг постепенно превращается в доминирующий сектор экономики. Можно говорить о переходе от индустриального общества экстенсивного типа к постиндустриальному информационно-сервисному обществу интенсивного типа развития.

В современных условиях постиндустриального развития также существенно изменяются формы взаимоотношений между производителями, поставщиками и потребителями сложной техники.

Современные рынки производства сложной техники - это поле для жесточайшей конкуренции между фирмами и предприятиями в производстве и сбыте продукции. Ведется постоянная борьба за покупателя, в ходе которой используется все - начиная от новейших научных достижений и агрессивной рекламы, и кончая промышленным шпионажем. И на фоне этой борьбы, в последние годы на передний план выходит такой, на первый взгляд, неприметный фактор, как сервисное сопровождение продукции.

Сегодня можно наблюдать феномен постоянного уменьшения относительной важности материальной части товара, происходящей паралельно с уменьшением части добавленной стоимости, производимой в промышленности. При этом предприятия по производству потребительских и промышленных товаров инициируют повышение стоимости путем предоставления клиенту дифференцированных преимуществ благодаря допонительным услугам. И если раньше считалось, что, например, послепродажное обслуживание не приносит непосредственной прибыли, то теперь, как показывает практика, при умелой организации сервис способен стать важной статьей дохода. По данным американских экономистов, каждый вложенный в сервис долар дает вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство обслуживаемой техники. В таких отраслях, как телекоммуникация, автомобилестроение, авиационная промышленность, производство военной техники, расходы на электроэнергию и на обслуживание могут составлять более 50% поной стоимости приобретения и эксплуатации. Некоторым компаниям, как например Катерпилар

Трактор и Джон Дир, продажи сопутствующих услуг приносят более 50% прибыли. В крупнейших американских компьютерных фирмах АйБиЭм и Диджитал Эквипмент в службе сервиса занято соответственно 10% и 25% от общей численности сотрудников. При этом от реализации технических услуг данные фирмы получают соответственно 20 и 30% от общего объема прибыли. Если бы годовой доход, который приносит обслуживание АйБиЭм только на территории США, принадлежал бы отдельной компании, то она вошла бы в число первых 100 крупнейших компаний журнала Фор-чун.

Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, становится основным фактором конкурентоспособности фирм, что особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов исходя из поной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления.

В условиях тенденции возрастания значимости обслуживания потребителей особое значение приобретает сервисная деятельность предприятия, создающая основу для формирования наивысшей потребительской удовлетворенности. Более того, сервисная составляющая становится обязательным и неотъемлемым элементом товара, без которого не имеет смысла говорить о конкурентоспособности товара. Цена сложной техники зачастую уже не является решающим побудительным мотивом его закупки. При оценке подлинной ценности товара показатель цены может уйти на задний план. Для потребителя более значимыми становятся такие факторы, как скорость ремонта, его стоимость, профилактика поломок, то есть уверенность в том, что он не останется один на один со сломанной техникой.

Исходя из вышесказанного, предприятие в своей деятельности при разработке и выпуске продукции дожно использовать комплексный подход, при котором дожны сочетаться как материальные аспекты производства (использование ресурсов), так и другие, менее осязаемые элементы, оценка которых часто выходит из области чисто рациональных мотивов (учет полезности, его потребительских свойств). С одной стороны, ориентация производства только на полезность потребительских благ зачастую вступает в противоречие с требованиями эффективного использования ресурсов. А с другой стороны, расширение производства и снижение издержек, позволяющее более эффективно использовать ресурсы, ведут к снижению потребительских качеств продукции, ее привлекательности для потребителя.

В связи с ростом значимости сервисных услуг, в последнее время в работах ряда ученых, среди которых можно назвать А. Н. Асаула, С. Давыдова, Б. Чернышева, Э. Мате отражено мнение о том, что современный маркетинг предлагает еще одну - сервисную концепцию. Она пока еще не получила достаточного теоретического обоснования, однако, ее основные характеристики очерчены ведущими специалистами отечественной и зарубежной научных школ. Специфика сервисной концепции маркетинга - концентрация на оказании услуг по обслуживанию процесса эксплуатации товара в течение всего срока его службы. Она ориентирует производителя на фокусирование его усилий на сервисе.

Сервисная концепция не меняет основных целей маркетинга, а лишь смещает акценты в совокупном маркетинговом решении. Это смещение происходит в сторону сервиса, предлагаемого потребителям, или построения эффективной системы обслуживания клиентов. Это позволяет привлекать все новых и новых покупателей к потреблению продуктов или услуг компании, а также расширять систему постоянных покупателей, которые получают удовлетворение от обслуживания, которое получают в компании.

Таким образом, на современном этапе развития экономических отношений между производителями и потребителями, для реализации товара желательно, а порой и просто необходимо оказание профессиональных услуг, удовлетворяющих данного конкретного потребителя. При этом максимальная эффективность сервисного сопровождения сложной техники является необходимым условием установления постоянных связей, основанных на доверии и взаимной выгоде между потребителем и поставщиком. Объем и качество предоставляемого обслуживания могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность предприятий - изготовителей сложной техники. То есть получается некий замкнутый круг, когда спрос на сервис порождается спросом на товар, а хороший сервис расширяет спрос на обслуживаемые изделия.

В нашей стране в дореформенный период сфере услуг традиционно отводилась роль второго плана: она финансировалась по остаточному принципу, занимая относительно невысокую долю в совокупном общественном продукте (менее 10% в 60-е годы XX в.). Кардинальное изменение общественных приоритетов произошло в годы рыночных реформ. Спад производства услуг в целом был существенно меньше спада производства материальных благ. Соответственно выросла доля сферы услуг в ВВП, которая составила на рубеже веков более 46%. При этом в некоторых отраслях рассматриваемого сектора (автосервисные услуги, отдельные виды медицинских и бытовых услуг) наблюдалась устойчивая тенденция роста.

Следует отметить, что сама по себе проблема сервисного обслуживания является не новой, например, проблеме оптимизации ремонтного производства и технического обслуживания посвящено достаточно много исследований отечественных экономистов, среди которых следует выделить Р. 3. Акбердина, К. А. Багриновского, Р. Н. Колегаева, Е. В. Колугу, В. Ф. Комарова, А. Г. Мокроносова, А. Т. Юсупову. Однако, несмотря на прогрессивные тенденции, можно заметить, что одно из направлений маркетинга явно оказалось обделенным вниманием отечественных специалистов по менеджменту и маркетингу. Таким направлением является комплексное сервисное обслуживание (сопровождение) продукции предприятий, что особенно актуально в силу специфики для сложной техники. В сфере научных исследований исторически сложилась дифференциация маркетинга услуг и маркетинга товаров. В различных классификациях услуг, которые представляют интерес, образуя самостоятельные сферы деятельности, проблемы сервисного сопровождения продукции учитываются на нескольких уровнях, однако эта сфера не получила в них особого статуса. Эта сфера крайне редко рассматривается дожным образом при анализе линдустрии сервиса, поскольку ее связь с материальными изделиями имеет специфический характер. В практической деятельности, де-факто, услуги по сервисному сопровождению продукции в основном ассоциируются только с техническим обслуживанием и ремонтом техники и оборудования. Между тем, данная сфера деятельности представляет собой широкое поле деятельности для получения конкурентных преимуществ.

Сервисная деятельность предприятия не исчерпывается простым набором действий, удовлетворяющих сиюминутные запросы того или иного клиента, связанные с восстановлением работоспособности техники и оборудования. Для ее успешной реализации необходимы выработка стратегии, анализ и прогноз развития рынка сервисных услуг, который зависит от ситуации в экономике, в политической среде, от культурных традиций, психологии потребителя и т. п. Понимание теоретических основ сервисного сопровождения продукции является необходимой базой для квалифицированного решения ее конкретных практических задач. Прикладной уровень приобретает огромную важность, поскольку вопрос о совершенствовании сервиса весьма актуален для работников этой сферы, органов государственной власти, для многочисленного контингента потребителей. Данная сфера деятельности находится на стыке, по крайней мере, пяти предметных отраслей - маркетинг, операционный менеджмент, организационная теория, управление человеческими ресурсами и управление качеством.

Теоретические и методологические проблемы сферы услуг освещаются в трудах таких специалистов, как Г. А. Аванесова, Л. С. Демидова, И. Н. Гаврильчак, В. В. Котико, В. Д. Маркова, Т. Д. Маслова, Л. С. Морозова, А. М. Немчин, Э. Новаторов, Д. В. Орлова, Н. А. Платонова, Е. В. Песоцкая, К. Ф. Пузыня, В. В. Прищепенко, М. В. Прищепенко, В. Н. Соловьев, В. Б. Фраймович, Д. В. Шопенко, Л. Бери, М. Битнер, К. Гронрус, Т. Левит. В работах Т. Н. Араслано-ва, Д. И. Баркана, В. Благоева, Г. Л. Багиева, Н. Е. Егоровой, А. С. Мудунова, А. П. Челенкова, В. К. Романович, А. Н. Романова, В. Ф. Уколова, Е. Г. Шабловой, Э. Мате, Д. Таксьера, Т. Михальски, Р. А. Фатхутдинова, Д. Шнайдера рассматриваются сущность, понятия и организация сервисной деятельности на предприятии. В работах В. М. Семенова, О. Е. Васильевой, С. Н. Николаева, С. Давыдова, Б. Чернышева, М. Кляйнальтенкампа рассмотрены вопросы создания синергического эффекта в результате предложения не только качественного материального изделия, но и сопутствующих услуг.

Обозначенные ранее проблемы востребованности сервисного сопровождения сложной техники и отсутствие методологического единства в их решении требуют нового взгляда на проблему с учетом современного состояния действительности, которое характеризуется глобализацией и динамичным развитием конкуренции как на мировом, так и на отечественном рынке сложной техники. Формирование нового взгляда на проблему требует единства взглядов на природу сервисного сопровождения, раскрытия сущности данного вида деятельности, ее принципов, определения роли и места в деятельности предприятия для повышения его конкурентоспособности.

Таким образом, актуальность исследования, его цели и задачи обусловлены назревшей необходимостью разработки научно-методических основ повышения конкурентоспособности сложной техники на основе развития сервисного сопровождения.

Цель исследования: разработка организационно-экономического механизма сервисного сопровождения сложной техники для повышения ее конкурентоспособности.

Для реализации указанной цели в работе были поставлены и решались следующие основные задачи:

Х выявление и определение роли сферы сервиса сложной техники в системе народного хозяйства в условиях рыночных отношений;

Х систематизация и уточнение понятийного аппарата сферы сервиса сложной техники;

Х разработка классификации сервисных услуг, учитывающей многообразие услуг, сопровождающих продукцию на протяжении всего ее жизненного цикла;

Х разработка методологии маркетингового управления сервисным сопровождением сложной техники;

Х анализ используемых и разработка новых критериев оценки конкурентоспособности сервисных услуг на основе авторской классификации данного вида услуг;

Х разработка механизма сегментации рынка сложной техники как совокупности материального изделия и сопутствующих услуг;

Х исследование подходов к формированию стратегии сервисного сопровождения;

Х разработка организационных структур управления сервисным сопровождением сложной техники;

Х разработка методологических и методических основ обоснования рациональной величины ресурсного обеспечения функционирования системы сервисного сопровождения сложной техники;

Х анализ существующих и разработка недостающих критериев и показателей оценки эффективности сервисного сопровождения сложной техники.

Объектом исследования являются сервисные службы предприятий-изготовителей сложной техники, а также предприятия-поставщики сложной техники, занимающиеся проблемами рынка сервисного сопровождения продукции.

Предметом исследования являются экономические и организационные решения, возникающие в процессе формирования и функционирования систем сервисного сопровождения сложной техники.

Теоретической и методологической основой выпоненной работы послужили теория познания, примененная к исследованию объективных экономических законов, закономерностей и тенденций развития производства. В процессе работы были использованы основные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых по исследуемой проблеме, материалы семинаров и конференций. В ходе исследования были использованы статистические материалы Госкомстата РФ, данные статистической отчетности конкретных предприятий.

В основу проведенного исследования положен системный подход, обеспечивающий объективность, всесторонность изучения и учет взаимосвязи объекта исследования с окружающей экономической средой. В процессе исследования была сформирована и обработана экономическая информация, полученная в результате обобщения статистического материала, обработки данных, использования различных методов сбора и обработки требуемой информации.

Научная новизна. На основе проведенных исследований были получены следующие наиболее существенные результаты, составляющие научную новизну работы:

Х систематизирован и уточнен понятийный аппарат сферы сервиса предприятия-изготовителя сложной техники; в частности, уточнено понятие сервисное сопровождение и предложен вариант его определения, позволяющий учитывать содержательную основу рассматриваемой категории услуг, связь которой с материальными изделиями имеет специфический характер; разработана классификация сервисных услуг, предлагаемых предприятием-изготовителем сложной техники, учитывающая многообразие услуг, сопровождающих продукцию на протяжении всего ее жизненного цикла, и отвечающая современному подходу к данному явлению;

Х сформированы основные принципы функционирования систем сервисного сопровождения, являющиеся основой методологии формирования сервисного сопровождения сложной техники;

Х обоснована необходимость деятельности предприятия-изготовителя сложной техники на основе сервисной концепции маркетинга, смещающей акценты в совокупном маркетинговом решении в сторону построения эффективной системы обслуживания потребителей;

Х разработана концепция интеграции сервисной составляющей в деятельность предприятия, раскрывающая цели и направления интеграции, учитывающие изменение функциональных, организационных, коммуникационных и социальных взаимосвязей в системе деятельности предприятия, позволяющая формировать стратегическое видение и программу развития предприятия;

Х разработана методология интеграции сервисной составляющей в деятельность предприятия-изготовителя (поставщика) сложной техники, обеспечивающая единство взглядов на сущность, принципы формирования сервисного сопровождения, позволяющая принимать научно обоснованные управленческие решения, обеспечивающие повышение экономической эффективности и устойчивости функционирования предприятия в условиях постоянно изменяющейся внешней среды;

Х предложена иерархическая система оценки конкурентоспособности сервисных услуг в виде дерева, во главу которой поставлена интегральная цель Ч повышение конкурентоспособности сложной техники на основе развития сервисного сопровождения;

Х разработан агоритм сегментации рынка сложной техники, в основе которого лежит механизм адаптации продукции предприятия как упорядоченной совокупности материального изделия и сопутствующего сервисного сопровождения к структуре выбранных проблем потребителей;

Х обосновано определение стратегических направлений развития сервисного сопровождения на основе использования портфельного анализа;

Х разработаны организационные структуры управления сервисным сопровождением сложной техники, интегрированные в деятельность предприятия-изготовителя сложной техники на основе управления по товарному принципу, учитывающие необходимость интеграции функционального, оперативного, географического и временного аспектов;

Х разработан агоритм формирования пакета объема и качества сервисных услуг, предоставляемых предприятием-изготовителем сложной техники, учитывающий ресурсные ограничения как производителей, так и потребителей сложной техники;

Х предложены уточненные критерии и показатели оценки эффективности функционирования сервисного сопровождения сложной техники.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в разработке научно-методических основ повышения конкурентоспособности сложной техники на основе развития сервисного сопровождения.

Практическая значимость выводов и предложений, содержащихся в диссертации, связана с тем, что выпоненное научное исследование направлено на решение крупной народно-хозяйственной социально и экономически значимой проблемы повышения конкурентоспособности продукции отечественных предприятий-изготовителей сложной техники в условиях рыночных отношений.

Апробация результатов исследования. Наиболее существенные результаты диссертационного исследования, полученные автором, были доложены: на заочной научно-практической конференции Управление устойчивым развитием экономических систем (Санкт-Петербург, СПбГПУ, 2006); на IV международной научно-практической конференции Экономика и менеджмент: проблемы и перспективы (Санкт-Петербург, СПбГПУ, 6-11 июня 2006); на межвузовском научно-практическом семинаре Предпринимательство, региональная экономика и стратегия развития России (Санкт-Петербург, СПбГПУ, ноябрь 2005); на межвузовском научно-практическом семинаре Экономика и конкурентоспособность России (Санкт-Петербург, СПбГПУ, ноябрь 2004); на II межвузовской научно-практической конференции Актуальные вопросы современной экономики и менеджмента (Санкт-Петербург, БГТУ, 19 мая 2005); на I научно-практической конференции Экономика и менеджмент: проблемы и перспективы (Санкт-Петербург, СПбГИЭУ, 22 марта 2006); на III межвузовской научно-практической конференции Социальные технологии и современное общество (Санкт-Петербург, СПбГИЭУ, 31 октября 2005).

Разработанные на основе полученных научных результатов методики и рекомендации нашли применение в деятельности фирм СК-Модуль (Сузуки-Нева), ЗАО НПФ Логика (СПб), ЗАО НПФ Теп-локом (СПб), ОАО Владимирский завод Эталон, ITC (Industrieanlagenhandels GmbH), ООО Тим Дике Техно (СПб).

Научные результаты используются в учебном процессе при разных формах обучения по основной образовательной программе Маркетинг в ГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет.

Структура работы. Во введении обосновывается актуальность диссертационного исследования, ставятся его цели и задачи, определяется научная новизна полученных результатов, их теоретическая и практическая значимость.

В главе 1 Тенденции и закономерности развития сферы сервиса сложной техники выявляется роль сферы услуг в современном обществе, а также определяется роль сервисного сопровождения в сфере потребления сложной техники, значимость которого обусловлена объективными устойчивыми тенденциями; уточняется понятийный аппарат сферы сервисного сопровождения сложной техники; разработана классификация сервисных услуг, предлагаемых предприятием-изготовителем сложной техники.

В главе 2 Методология маркетингового управления сервисным сопровождением сложной техники обоснована необходимость деятельности предприятия-изготовителя сложной техники на основе сервисной концепции маркетинга, смещающей акценты в совокупном маркетинговом решении в сторону построения эффективной системы обслуживания потребителей. Разработана концепция интеграции сервисной составляющей в деятельность предприятия, раскрывающая цели и направления интеграции, учитывающие изменение функциональных, организационных, коммуникационных и социальных взаимосвязей в системе деятельности предприятия, позволяющая формировать стратегическое видение и программу развития предприятия.

В главе также развиты и допонены принципы реализации сервиса предприятия-изготовителя сложной техники, использование которых позволяет обеспечить максимальную ценность продукции, поставляемой на рынок.

В главе 3 Повышение конкурентоспособности сложной техники на основе развития сервисного сопровождения проанализированы подходы к оценке конкурентоспособности продукции; с целью разграничения понятий качество и конкурентоспособность, а также уточнения экономического содержания понятия КС продукции проведен сопоставительный анализ наиболее распространенных определений качества и КС продукции. На основе анализа выделены положения, касающиеся принципов оценки КС продукции, в частности доказано, что сервисная составляющая становится обязательным и неотъемлемым элементом товара, без которого не имеет смысла говорить о конкурентоспособности товара. Обобщая и развивая существующие подходы к оценке КС продукции в целом и сервисных услуг в частности, для раскрытия внутреннего устройства совокупности факторов системы (номенклатуры параметров) КС сервисных услуг в работе предложено использовать иерархическую графическую факторную модель типа дерево. В главе также выявлен ряд направлений повышения надежности и эффективности использования техники и оборудования за счет предоставления разнообразных сервисных услуг.

В главе 4 Формирование основных элементов стратегии сервисного сопровождения сложной техники разработан агоритм сегментации рынка сложной техники, в основе которого лежит адаптация продукции предприятия как совокупности материального изделия и сопутствующего сервисного сопровождения к структуре выбранных проблем потребителей. Обосновано определение стратегических направлений развития сервисного сопровождения на основе использования портфельного анализа.

В главе з Обеспечение эффективности сервисного сопровождения сложной техники разработан агоритм формирования программ объема и качества сервисных услуг, предоставляемых предприятием-изготовителем сложной техники; разработаны организационные структуры управления сервисным сопровождением сложной техники, интегрированные в деятельность предприятия-изготовителя сложной техники на основе управления по товарному принципу, учитывающие необходимость интеграции функционального, оперативного, географического и временного аспектов; предложены уточненные критерии и показатели оценки эффективности функционирования сервисного сопровождения сложной техники.

В заключении представлены основные результаты диссертационного исследования, выводы и рекомендации.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Кулибанова, Валерия Вадимовна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя основные итоги диссертационного исследования, базирующиеся на изложенных в работе теоретических и практических положениях, сформулируем выводы, рекомендации и научные результаты.

1. Если в доиндустриальном обществе преобладали домашние или личные услуги, то в индустриальном повысилась роль услуг, игравших вспомогательную роль по отношению к производству, а также финансовых услуг. В постиндустриальном обществе, сохранившем все ранее существовавшие виды услуг, появляются качественно новые их типы, быстро начинающие доминировать в структуре профессиональной деятельности.

2. Расширение услуг происходит в значительной мере на основе дальнейшего развития старых промышленных тенденций и/или за счет старых отраслей. Конечно, при этом изменялась структура самих услуг и соотношение их динамики в соответствии с этапами развития промышленной модели. Таким образом, отпочкование услуг, ранее существовавших в недрах промышленного производства, и превращение их в самостоятельные отрасли и подотрасли не означает замещения индустриальных секторов сервисными. Речь идет не о противопоставлении промышленности и сферы услуг, а об их взаимном допонении.

3. Для современной структуры ВВП России по отраслям характерна быстро растущая доля сферы услуг. Структурный сдвиг экономики России в сторону отраслей услуг был наиболее явным. Но причины этой трансформации не совпадают с общемировой тенденцией опережающего роста услуг и перехода в постиндустриальную стадию развития. Рост доли третичного сектора в структуре ВВП России обусловлен сильным спадом в индустриальном и аграрном секторах экономики, в связи с чем уже в первой половине 90-х г. доля услуг составила 49 Ч 52% ВВП. Однако важна не только доля услуг в ВВП, но и их структура. Структура сферы услуг в России в наши дни совершенно не соответствует образцам высокого этапа промышленной модели, наблюдаемым на Западе.

4. Существующая формулировка понятия сложная вещь, а также существующие перечни таких вещей связаны с попытками урегулировать юридический аспект их приобретения и использования. В данной диссертационной работе уточнено понятие сложная вещь с маркетинговой точки зрения. Под сложной техникой мы будем подразумевать товары как промышленного, так и потребительского назначения, отвечающие следующим критериям: (1) вещи, имеющие длительные сроки эксплуатации (непотребляемые вещи), (2) технику и оборудование, поддержание качества которых в процессе эксплуатации требует квалифицированного, профессионального содействия со стороны их изготовителя или специализированной фирмы.

5. На современном этапе сбыт в производственном секторе без допонительных услуг представить невозможно. Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, юридических и других видов услуг. Услуги все сильнее оказывают влияние на производство физических товаров, особенно технически сложных изделий. В действительности почти всегда приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.

6. На современном этапе, для эффективной борьбы за покупателя уже недостаточно применять такие меры, как расширение товарного ассортимента или снижение цен. Дифференциация предложения влечет за собой появление новых критериев при принятии решения о покупке, а это, в свою очередь, вызывает дифференциацию рыночных цен. При этом гораздо более эффективным и прибыльным является усовершенствование комплекса допонительных услуг, предлагаемых вместе с основным товаром, увеличивающих ценность продукции для потребителя. В случае со сложной техникой, на наш взгляд, предоставляемая потребительская ценность, то есть выгода потребителя будет определяться как разность совокупной потребительской ценности (полезности продукции) и совокупных затрат потребителя на ее приобретение.

Учитывая тот факт, что в современных условиях продукция предприятия в большинстве случаев представляет интерес только как совокупность материального изделия и сопутствующих услуг, то соответственно и совокупная потребительская ценность (полезность продукции) будет определяться как сумма ценностей материальной части продукции и нематериальной части, то есть сопутствующих услуг.

7. Преодолевается исторически сложившееся представление о секторе услуг как о второстепенном, подчиненном, поностью зависящем от производства. Стремление к удобствам и обусловленное этим возрастание запросов ведут к увеличению спроса на услуги. И эта тенденция поддерживается предприятиями по производству потребительских и промышленных товаров, которые повышают стоимость, добавленную услугами, путем предоставления клиенту дифференцированных преимуществ благодаря допонительным услугам.

8. На современном этапе развития экономических отношений можно говорить о сервизации экономики, которая подразумевает активное инвестирование в инфраструктурные отрасли, то есть в то, что ранее рассматривалось как находящееся за рамками собственно индустриального производства. Естественно, что активное инвестирование в инфраструктуру сервиса обуславливается острой конкуренцией среди производителей, а не благотворительными мотивами производственного менеджмента. Главным фактором, обуславливающим успех предприятия, является способность удовлетворить многообразные запросы клиента, касающиеся как материального товара, так и сопутствующих ему (сервисных) услуг. И если раньше деятельность предприятий была нацелена на максимизацию выпуска физического продукта, качество которого было синонимом понятия хорошо изготовлено, то теперь качество сервиса, воспринимаемое клиентом, является главной движущей силой деятельности промышленных предприятий. Сервис является самым лучшим средством создания системы тесных связей между предприятием и его клиентами. Он способствует закреплению клиентуры и обеспечивает стабильность и рост доходов предприятия.

9. Именно в области производства сложной техники наибольшим спросом пользуются комплексные товарные предложения, состоящие из материальных изделий и сопутствующих им сервисных услуг. Потребители имеют возможность выбора из постоянно возрастающего количества схожей продукции. В связи с чем, производители вынуждены все больше заботиться об удовлетворении разнообразных потребностей своих потенциальных покупателей. И именно такой фактор, как комплексное сервисное сопровождение сложной техники, в последние годы выходит на передний план в борьбе за потребителя.

10. В современных условиях, под продукцией предприятия -производителя сложной техники нельзя понимать только материализованный результат производственной деятельности. Продукция -это не просто физическое изделие (товар), а упорядоченная совокупность материального изделия и сервисного обслуживания, которое осуществляется на протяжении всего процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации техники намного превосходит срок ее коммерческой жизни.

В современных условиях продукция превращается в систему обслуживания определенной общественной потребности, так как продается уже не просто техника для дорожно-строительных работ, а дорожно-строительная техника с соответствующим сервисом, то есть с соответствующим консультативным, техническим и ремонтным обслуживанием.

11. На данный момент в сфере производства наметилась четкая тенденция к принятию на себя функции услуг, чтобы получить допонительную выгоду при освоении новых рынков. Клиенты ожидают расширения поставок стандартных пакетов услуг высокого качества в допонение к закупленным ими машинам и оборудованию. При этом следует отметить, что все большее значение играют интелектуальные услуги, а не чисто технические работы. Но развитие сектора сервисного обслуживания вовсе не означает отказ от производства. Производство становится просто первым звеном в цепочке извлечения прибыли. Сервисные услуги дожны поддерживать, а не заменять промышленное производство. Наблюдается своеобразный процесс сращивания производства с сервисом.

12. Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями:

Х постоянным ростом сложности систем и установок, что ведет к увеличению потребности в комплексных решениях технических проблем, как, например, поставка под ключ, непрерывное сервисное сопровождение продукции, подготовка персонала, помощь в управлении системами и т. п.;

Х возрастанием сложности промышленных изделий и вследствие этого - появление допонительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;

Х быстрым моральным старением производственного аппарата, вызванное ускорением научно-технического прогресса (НТП), которое приводит к необходимости выпонения принудительной модернизации;

Х повышением требований к качеству промышленных изделий, вследствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем;

Х истощением источников естественных ресурсов и возрастанием роли вторичных ресурсов, а соответственно ростом спроса на операции по восстановлению и реконструкции промышленных изделий.

13. Учитывая тенденции развития современного общества, можно утверждать, что в будущем любое предприятие в значительно большей степени, чем сейчас, станет сервисным. Поэтому правильная комбинация предлагаемых услуг в широком смысле слова превратится в решающий фактор успеха. Классические признаки разграничения товаров и услуг все более теряют свою интерпретационную силу для описания реально сбываемой продукции предприятий. При этом масштабы и качество услуг такого рода могут сыграть главную роль в принятии клиентом решений о новых закупках. Неэффективность действий предприятия в этой сфере может выражаться в немедленном и зачастую длительном недовольстве клиента. Это подрывает имидж предприятия и способствует тому, что клиенты обращаются к другим поставщикам, оцениваемым уже не по назначенной цене и не по качеству предложенной продукции, а по качеству совокупности услуг, оказываемых в течение всего срока эксплуатации изделия.

14. На основании вышесказанного, можно выделить типичное, устойчивое, повторяющееся, то есть закономерное в явлениях и процессах, происходящих в сфере сервисного сопровождения сложной техники:

Х современная промышленность немыслима без финансовых, информационных, юридических и других услуг. Более того, услуги оказывают все более сильное влияние на производство физических изделий, особенно технически сложных. В действительности покупка товаров почти всегда предусматривает сопутствующие услуги, а почти каждое приобретение услуг сопровождается покупкой соответствующих товаров. Таким образом, границы между индустриальной сферой и сферой услуг становятся подвижными, происходит взаимное проникновение одной области в другую;

Х договоренность о предоставлении сервисного обслуживания является одним из важнейших условий приобретения продукции. На современном этапе развития экономических отношений между производителями и потребителями для реализации товара желательно, а порой и просто необходимо, оказание профессиональных услуг, удовлетворяющих конкретного потребителя;

Х сервисная составляющая становится обязательным и неотъемлемым элементом товара, без которого не имеет смысла говорить о его конкурентоспособности.

15. Предлагая сервисное обслуживание, предприятие действует не только в интересах клиентов, но и в собственных. Можно выделить ряд преимуществ, которые предприятие может получить с помощью предложения услуг по сервисному сопровождению продукции:

Х возможность уклониться от войны цен. Предложение добавленной услугами стоимости представляет собой важное средство, которое сдерживает прогрессирующую гомогенизацию производственных программ и растущую под влиянием этого ценовую конкуренцию. Благодаря предоставлению услуг часто удается избежать конкуренции аналогичной продукции, предлагаемой по более низким ценам, так как рассчитанный на запросы клиента пакет услуг лишает дешевую продукцию конкурентов привлекательности в его глазах. Особенно это актуально для стран с высоким уровнем заработной платы;

Х использование преимуществ сервиса открывает возможность ослабить эффект роста сложности, причиной которого является увеличение разнообразия продукции, предлагаемой на рынке. Частично этот эффект может быть ослаблен на стадии сбыта посредством дифференциации продукции в зависимости от характера сервисного обслуживания, а не только физических свойств;

Х укрепления связей с клиентом, которые устанавливаются в ходе выпонения многочисленных сервисных операций. Положительный эффект возникает также благодаря выравниванию трансак-ционных систем партнеров (системы логистики, снабжения и пр.). Политика, проводимая предприятием в сфере обслуживания, может обусловить очень высокую стоимость смены поставщика, например, расходы на переподготовку специалистов по ремонту, стоимость нового вспомогательного оборудования для тестирования или текущего ремонта, удовлетворение потребностей в техническом содействии и т. п.;

Х услуги обеспечивают непрерывность спроса. Рынки продукции, как правило, быстро достигают насыщенности, и новые заказы выдаются редко, спрос же на услуги отличается постоянством;

Х важное значение имеет взаимное влияние предложения товаров и услуг. Оказанная услуга может инициировать спрос на товар и наоборот. У предприятия появляется возможность с помощью новых услуг стимулировать спрос на новую продукцию;

Х услуги помогают создать барьеры на пути проникновения на рынок новых конкурентов. В этом плане показателен пример с продукцией компаний Японии и других азиатских стран, которые добились успехов в первую очередь на рынках, где конкуренты не располагали эффективной сетью обслуживания;

Х с помощью сервисного сопровождения продукции предприятие может добиться синергического эффекта от предложения не просто материального товара, а от предложения товара-услуги.

16. На основе анализа широкого круга научных работ соответствующего направления было осуществлено уточнение понятия сервисное обслуживание и предложен вариант его определения, позволяющий учитывать содержательную основу рассматриваемой категории услуг, связь которой с материальными изделиями имеет специфический характер. Сравнение различных взглядов на существенные признаки сервисного сопровождения продукции показало доминирование частных аспектов, отсутствие системного представления, что позволило сформулировать авторское определение. Сервисное сопровождение (обслуживание) продукции Ч совокупность услуг, предоставляемых субъектами социально-экономической системы, неразрывно связанных с проектированием, разработкой, реализацией, эксплуатацией, а также утилизацией продукции, повышающая потребительские свойства, направленная на удовлетворение специфических потребностей каждого конкретного клиента на протяжении всего процесса потребления товара, даже если срок его эксплуатации намного превосходит срок его коммерческой жизни. При этом в качестве указанных субъектов могут выступать как сами предприятия-изготовители сложной техники, так и их филиалы и представители, а также независимые сервисные компании.

17. На данный момент не существует единой общепринятой классификации данного вида услуг. Проведение критического анализа имеющихся научных классификаций позволило разработать классификацию сервисных услуг, предлагаемых предприятием - изготовителем сложной техники, учитывающую многообразие услуг, сопровождающих продукцию на протяжении всего ее жизненного цикла, и отвечающую современному подходу к данному явлению. Исходя из существующего многообразия услуг, сопровождающих продукцию на протяжении всего ее жизненного цикла, современному подходу к данному явлению будет отвечать нижеследующая классификация сервисных услуг, предлагаемых предприятием-изготовителем сложной техники:

Х информационное сопровождение (обслуживание) продукции. Данный вид деятельности связан со сбором и распространением экономической информации и технической документации. При этом, на наш взгляд, информационное сопровождение продукции дожно характеризоваться не только потоком такой информации от предприятия к клиентам, но и от клиентов к предприятию;

Х сбытовое сопровождение (обслуживание) продукции. Данный вид деятельности заключается в предоставлении услуг, напрямую не связанных с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы оборудования. Например, оказание комплекса интелектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, то есть с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также предоставление услуг, связанных с финансово-кредитным обслуживанием потребителей (кредитование, лизинг и т. п.), а также с услугами по индивидуальному сопровождению проекта (разработка финансового плана проекта, расчет его экономической эффективности, финансовые гарантии, обоснование встречных сделок, анализ осуществимости проекта, мероприятия по развитию инфраструктуры, менеджмент отдельных этапов сдеки и т. п.).

Х техническое сопровождение (обслуживание) продукции. Данные услуги напрямую связаны с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы. К данному виду услуг относятся работы по техническому обслуживанию и ремонту техники и оборудования.

18. На основании анализа наиболее распространенных классификаций услуг, которые представляют интерес, образуя самостоятельные сферы деятельности, было выявлено, что проблемы сервисного сопровождения продукции учитываются на нескольких уровнях, однако эта сфера не получила в них особого статуса. Эта сфера крайне редко рассматривается дожным образом при анализе линдустрии сервиса, поскольку ее связь с материальными изделиями имеет специфический характер. В сфере научных исследований исторически сложилась дифференциация маркетинга услуг и маркетинга промышленных и потребительских товаров.

Более того, анализируя современную литературу соответствующего направления, было выявлено, что современные ученые все охотнее включают сервисные услугам в состав товара. То есть, товар Ч это не только и не столько материальное изделие. Теперь важно не само предложение товара, а скорее субъективный способ его восприятия.

19. В течение последних лет на рынках сложной техники развернулась острая конкурентная борьба. Предлагаемая здесь продукция становится практически взаимозаменяемой, так как технические требования к ней выпоняются большинством конкурентов. Следствием такого развития является то, что потребители как на рынке промышленных, так и на рынках потребительских товаров, предъявляют к производителям значительно более высокие требования, чем ранее. Производители вынуждены адаптироваться к усложняющимся покупательским проблемам. При принятии решения о покупке у потребителя стоят не только функционально-технические характеристики материального изделия. Их соответствие предъявляемым требованиям является лишь необходимой предпосыкой для того, чтобы данный товар вообще был принят покупателем к рассмотрению, так как подобными функциональными характеристиками обладает, как правило, большинство товаров конкурентов. Поэтому покупатели только на этом основании вряд ли смогут позитивно выделить данную продукцию из общего числа предложений.

20. На основе анализа широкого круга работ рассматриваемого направления было выявлено, что все активнее звучит положение о том, что современный маркетинг предлагает сервисную концепцию. Она пока еще не получила достаточного теоретического обоснования, однако, ее основные характеристики очерчены ведущими специалистами отечественной и зарубежной научных школ. Специфика сервисной концепции маркетинга - концентрация на оказании услуг по обслуживанию процесса эксплуатации товара в течение всего срока его службы. Сервисная концепция не меняет основных целей маркетинга, а лишь смещает акценты в совокупном маркетинговом решении. Это смещение происходит в сторону сервиса, предлагаемого потребителям, или построения эффективной системы обслуживания клиентов. Это позволяет привлекать все новых и новых покупателей к потреблению продуктов или услуг компании, а также расширять систему постоянных покупателей, которые получают удовлетворение от обслуживания, которое получают в компании.

21. Современная концепция развития предприятия дожна соединить в едином стратегическом плане все направленные на покупателей и конкурентов мероприятия таким образом, чтобы деятельность всех подразделений предприятия взаимно допоняла и усиливала друг друга, создавая синергетический эффект, и была направлена на достижение заданной цели позиционирования.

22. Работа предприятия дожна быть направлена не только на существующие проблемы, хотя это тоже очень важно, но и на будущие проблемы покупателей, для решения которых конкурирующие предприятия могут предложить различные сочетания товаров и сопутствующих услуг.

23. Именно для потребителей сложной техники особую ценность как на рынке промышленных, так и на рынке потребительских товаров, могут представлять именно профессиональные консультации и организация технического обучения, позволяющие с наибольшей эффективностью эксплуатировать такую продукцию, а также помощь в решении кредитно-финансовых проблем может внести существенный вклад в повышение ценности продукции предприятия для потребителей.

24. Маркетинг как концепция рыночно ориентированного управления дожен направлять усилия всех структурных подразделений предприятия на завоевание целевых рынков. Маркетинг является своего рода интегрирующей функцией и его задачей является координация деятельности основных и вспомогательных производственных процессов для достижения большей полезности продукции для потребителей. При этом основной целью является более привлекательную продукцию, чем у конкурентов.

25. Принятая на предприятии маркетинговая концепция обуславливает определенную свободу действий для формирования пакета предлагаемых услуг. Поставщик путем оказания допонительных услуг может выгодно отличиться от конкурентов на рынке. Кроме того, благодаря предоставлению услуг в послепродажный период между партнерами устанавливаются более тесные деловые отношения, что способствует созданию и/или укреплению привязанности заказчика к определенному поставщику. При этом вследствие предоставления допонительных услуг потребителям труднее сравнивать его товарное предложение с предложениями конкурентов. Это увеличивает свободу действий поставщика в ценовой политике.

26. Ориентация на покупательские проблемы при одновременном учете стратегий деятельности конкурентов требует обеспечения соответствующей ориентации на потребителя всех технических и коммерческих подразделений предприятия.

Решение многослойной потребительской проблемы состоит, таким образом, не только в разработке какой-либо технической концепции. Это было бы слишком однобоко и неконкурентоспособно. Речь идет о том, чтобы выявить все грани покупательских требований, оценить их по важности с технической и экономической точки зрения и предложить такое решение проблемы, в котором выпонению требований, имеющих для покупателя наивысший приоритет, придавалось бы особое значение.

Превосходство в функциональных характеристиках, которые с точки зрения покупателя имеют низкий приоритет, дает только низкое конкурентное преимущество или не дает такого вообще. Поэтому достигнуть превосходящих или, как минимум, приемлемых конкурентных позиций на длительное время за счет одних лишь технических решений вряд ли возможно.

27. На основе анализа научных работ рассматриваемого направления выделен ряд ограничений с точки зрения предоставления сервисных услуг, которые непосредственным образом отражаются на разработке, производстве и сбыте товара.

28. Проведение критического анализа имеющихся научных разработок позволило выявить, обосновать и развить принципы организации и продажи услуг по сервисному сопровождению сложной техники.

29. Клиенты зачастую судят о качестве получаемых услуг, основываясь на оценке лиц, предоставляющих их. Более того, отношения с конкретным служащим могут быть прочнее, чем связь клиента с фирмой поставщика! Таким образом, квалифицированные, то есть профессионально и социально компетентные, а также достаточно мотивированные кадры становятся наиболее ценным ресурсом сервисных предприятий. В то же время поиск таких кадров остается основным узким местом на многих сервисных предприятиях. Поэтому формирование явно выраженной культуры услуг становится ключевой проблемой руководства компаний сферы обслуживания. Именно поэтому отношение к сотрудникам предприятия как к внутренним клиентам - необходимая предпосыка для достижения удовлетворения потребностей клиентуры в целом.

В сервисной экономике услуга клиенту Ч не просто функциональная обязанность персонала, а его внутренняя потребность и естественный образ действий, поэтому необходима ориентированная на услугу фирменная культура, которая сообщала бы служащим, как реагировать на новые, непредвиденные ситуации.

30. Проведение критического анализа имеющихся научных работ, посвященных вопросам конкурентоспособности продукции, выявило, что несмотря на то, что термины конкурентоспособность и качество прочно закрепились в нашем повседневном и, тем более, научном лексиконе следует обратить внимание на отсутствие устоявшихся взглядов и определенную противоречивость существующих теоретических концепций, являющихся источниками многообразия методов оценки качества и конкурентоспособности продукции. При этом для большинства как экономистов, так и руководителей предприятий аксиомой является утверждение о том, что качество продукции представляет собой определяющий фактор ее конкурентоспособности. И если для экономики качества такая постановка вопроса является впоне оправданной, то для теории конкуренции это недопустимо. С целью разграничения исследуемых понятий и уточнения экономического содержания понятия КС продукции, в диссертационной работе был проведен сопоставительный анализ наиболее распространенных определений качества и конкурентоспособности, выделен ряд моментов, важных для понимания сущности конкурентоспособности сложной техники.

31. Анализ ряда известных интегральных критериев оценки качества и конкурентоспособности продукции показал: всесторонне охватывающего свойства продукции, единого интегрального числового критерия оценки конкурентоспособности нет, оценка часто базируется на субъективно принимаемых весовых коэффициентах показателей, а вопрос их выбора остается открытым.

32. На основании анализа научных работ были выделены положения, касающиеся принципов оценки КС сложной техники как совокупности материального изделия и сервисных услуг.

Учитывая то, что в современных условиях продукция превращается в систему обслуживания определенной общественной потребности, показана необходимость анализировать конкурентоспособность продукции как системы обслуживания потребности и рассматривать показатели качества такой системы, а концепция повышения конкурентоспособности продукции предприятия - изготовителя сложной техники включает положение о получении конкурентного преимущества путем дифференциации общего предложения компании за счет повышения качества и расширения масштабов предлагаемых услуг по сервисному сопровождению продукции, была показана необходимость рассматривать все многообразие показателей конкурентоспособности, среди которых - не только показатели технического совершенства, а также затраты, связанные со сбытом, эксплуатацией и обслуживанием.

33. Для раскрытия внутреннего устройства совокупности факторов системы КС (номенклатуры параметров) разработана иерархическая графическая факторная модель типа дерево, использование которой в поной мере позволяет:

Х объединить разноразмерные параметры сервисного сопровождения в единый безразмерный интегральный показатель;

Х обеспечить объективную и всестороннюю оценку качества сервиса предприятий - конкурентов;

Х учитывать фактор времени;

Х предусматривать возможность свободного встраивания показателя качества сервиса в системы оценки более емких экономических категорий: КС продукции и КС предприятия.

34. На основе анализа широкого круга научных работ рассматриваемого направления выявлены и систематизированы основные направления совершенствования сервиса предприятия - изготовителя сложной техники.

35. Доля услуг в совокупном предложении сложной техники зависит от ряда таких факторов, как:

Х сложность материального изделия с точки зрения заказчика;

Х стоимость техники и риска, связанного с ее приобретением;

Х рыночные условия (политика конкурентов, сила влияния поставщика и заказчика на условия оформления контракта);

Х требования заказчика;

Х принятая маркетинговая стратегия и т. п.

36. В случае со сложной техникой, необходимо проводить сегментацию на двух уровнях: на уровне продукции в реальном испонении, которая направляется на различные рынки, и на уровне связанного с ней обслуживания. В последнем случае часто оказывается необходимым более пристальное изучение рынка, так как потребности, существующие в разных его сегментах, могут быть весьма сходными и различаться только видом ожидаемых услуг, в то время как притягательность и использование самого изделия оказываются тождественными. Нередки случаи, когда потребности различных сегментов рынка различаются только видом ожидаемого сервисного обслуживания. Предприятия, поставляющие свою продукцию на различные рынки, часто дифференцируют свои товар именно по параметру сервисные услуги. Для того чтобы обеспечить качественный сервис, нужно хорошо знать своего заказчика.

Вышесказанное означает, что руководители предприятий дожны перестать мыслить только категориями выпускаемых товаров и находить и предлагать пути решения проблем потребителей на основе комбинаций материальных изделий и сопутствующих услуг. То есть, проблемы или группы проблем и структура проблем потребителей дожны стать исходным пунктом в определении стратегического поля рыночной деятельности предприятия.

37. Поскольку предоставление сервисных услуг происходит во времени, при сегментации этого рынка необходимо учитывать специфику услуг, предоставляемых на различных фазах жизненного цикла материального изделия. Учет фактора времени может побудить к поиску новых видов услуг. Причем в сфере предоставления сервисных услуг фактор времени играет очень важное значение, в связи с несовпадением жизненного цикла материального изделия и жизненного цикла сопутствующих ему услуг.

38. Для сервисных услуг сложно выработать единые общепризнанные критерии, по которым можно было бы безошибочно определять период их жизненного цикла. В целом о жизненных циклах услуг вообще, и тем более о жизненных циклах сервисных (сопутствующих) услуг в настоящее время известно гораздо меньше, чем о жизненном цикле физических товаров. Многие предприниматели не придают особого значения анализу фазовых изменений, которые происходят с той или иной сервисной услугой. Между тем, разные этапы жизненного цикла по-разному связаны с объемом продаж и уровнем прибыльности предприятия. Следовательно, понимание, когда кончается одна и начинается другая фаза жизненного цикла сервисных услуг, может помочь производителю адекватно реагировать на изменения в запросах потребителей и сделать управление предложением продукции более эффективным.

39. Каждый покупательский сегмент имеет свои специфические требования к пакету функциональных характеристик, поэтому ассортимент предлагаемой продукции как совокупности материального изделия и услуг становится более сложным. То есть, речь идет об адаптации продукции предприятия, как вышеуказанной совокупности к структуре проблем выбранных групп покупателей.

При комбинации материальных и нематериальных составляющих товарного предложения следует обратить внимание на то, чтобы пакеты услуг возможно более поно соответствовали требованиям отдельных заказчиков и выгодно выделялись на фоне услуг конкурентов по тем параметрам, которые имеют для покупателя наибольший приоритет.

40. На основе анализа научных работ соответствующего направления были адаптированы применительно к сфере сервисных услуг аналитические методы, которые можно использовать для разработки и принятия предприятием - изготовителем сложной техники направления своего стратегического развития в данной сфере. Обосновано определение стратегических направлений развития сервисного сопровождения на основе использования портфельного анализа.

41. Для достижения межфункционального единства необходимо использовать принцип ответственности за предложение продукции как совокупности материального изделия и сервисных услуг, что будет являться условием оптимального функционирования организации, осуществляющей сервисное сопровождение. Центральной проблемой является координация деятельности между производственными подразделениями, отделами НИОКР, маркетинга, сбыта и сервисной службы. В этой связи представляет интерес матричная структура, дающая удовлетворительное теоретическое решение. Именно в рамках данной структуры возможно осуществить интеграцию сервисной составляющей как на уровне совмещения функционального, оперативного, географического и временного аспектов, так и на уровне взаимосвязи между сервисом и другими подразделениями предприятия.

42. При внедрении и расширении сервисных услуг (разработке объема и качества) прежде всего следует выяснить экономические задачи их предоставления. Например, некоторые сервисные службы предприятий могут получать статус центров прибыли. Но если им даже не удастся возместить их затраты, то остается надежда на увеличение доверия клиентов (Подсадная утка). Например, высокая стоимость товаров, а следовательно, и высокий риск, связанный с их приобретением, может выразиться в увеличении объема услуг, целью которых является уменьшение неуверенности заказчика перед приобретением (демонстрация, консультация и т. д.), а также снижение риска после приобретения (предоставление гарантийных обязательств, обучение персонала покупателя и т. п.).

43. Проведение критического анализа имеющихся научных работ, систематизация разработанных в специальной экономической литературе и применяемых в практике деятельности предприятий методов формирования пакетов предоставляемых услуг, их обобщение и анализ позволили разработать агоритм формирования программ сервисных услуг соответствующего объема и качества, предоставляемых предприятием - изготовителем сложной техники.

44. Предприятие, предоставляющее сервисное сопровождение продукции, стоит перед одной трудноразрешимой дилеммой: с одной стороны, необходимы стандартизация и автоматизация услуг, с другой Ч их индивидуализация. Усиление конкуренции между сервисными предприятиями, а значит, и конкуренции цен требует снижения издержек производства услуг. Отсюда тенденция к постоянной стандартизации и автоматизации на предприятиях. Однако завоевание преимуществ в издержках и сроках часто ведет к потере личных контактов с клиентом.

Что касается сложной техники, то, на наш взгляд, стандартизация или, наоборот, индивидуализация предложения сопутствующих услуг может происходить на различных этапах удовлетворения общественной потребности.

В ряде случаев высокая степень индивидуализации услуг будет обусловлена особенностями самого материального изделия. Однако чаще всего, чтобы обеспечить приемлемость услуг для потребителей и добиться преимуществ профилирования в конкурентной борьбе, обслуживающие компании все чаще прибегают к модульному принципу формирования пакетов услуг с учетом индивидуальных требований. Это позволит предприятию, несмотря на применение стандартных модулей, удовлетворять специфические запросы клиента в соответствии с их индивидуальными требованиями. На таком фоне необходимо выяснить, какие услуги наиболее пригодны для стандартизации и каким образом отдельные модули могут быть оптимально скомпонованы.

45. Вследствие того, что объективно оценить качество предоставляемых сервисных услуг трудно, поэтому в работе предложены методы для определения степени соответствия качества предоставляемых сервисных услуг требованиям потребителей.

46. Управление функционированием системы сервисного сопровождения сложной техники представляет собой сложную многокритериальную задачу, ключевой проблемой которой является определение и управление эффективностью. При этом настоящей экономической задачей предоставления сервисного сопровождения продукции является поддержание равновесия между доходами и преимуществами в конкурентной борьбе, полученными благодаря сервису, с одной стороны, и расходами на предоставление сервисного сопровождения, с другой.

47. Предприятия сферы сервиса не могут быть ориентированы на максимизацию прибыли только за счет регулирования материально-технических и финансовых потоков.

48. Необходимо анализировать показатели удовлетворенности клиентов, их лояльности к предприятию и его продукции. Таким образом, при анализе эффективности работы предприятия в сфере сервисного сопровождения необходимо кроме экономических показателей анализировать ряд показателей, отображающих сервисное сопровождение во всем его многообразии (например, организационные, социально-групповые и др.)

49. Следует подчеркнуть, что анализ экономической эффективности сервисного сопровождения сложной техники требует одновременного изучения факторов успеха самой техники, предлагаемой на рынке, в рамках одних и тех же экономических целей. Широкое понимание эффективности деятельности предприятия-изготовителя сложной техники позволяет говорить о том, что эта проблема приобретает многомерную динамическую модель. Конкретное воплощение оценки эффективности предложения продукции как упорядоченной совокупности материального изделия и сопутствующего сервисного сопровождения натакивается на многочисленные трудности технического характера, например, отсутствие строгих формализованных форм описания процессов, определяющих эту эффективность, отсутствие надежной информации по многим аспектам оказания сервисных услуг.

Диссертация: библиография по экономике, доктор экономических наук , Кулибанова, Валерия Вадимовна, Санкт-Петербург

1. Абсалямов А. Организация продаж сложной и дорогостоящей продукции в области информационных технологий // Управление продажами. - 2001. - № 4. - С. 54-57.

2. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учеб. пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. М. : Аспект Пресс, 2004. -318 с.

3. Агабабьян Э. Мировая экономика: состояние, тенденции и регулирование // Проблемы теории и практики управления. 2003. -№ 6. - С. 25-29.

4. Акбердин Р. 3. Экономическая эффективность восстановления оборудования и резервы ее повышения / Р. 3. Акбердин. М. : Машиностроение, 1980. - 184 с.

5. Акопов В. С. Применение маркетинга в области био- и медицинской техники / В. С. Акопов, Ж. М. Кокуева, С. М. Щукин // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 5. - С. 11-16.

6. Алексеев А. Лизинг в России: пророка нет в отечестве своем? // Проблемы теории и практики управления. 2004. - № 2. - С. 66-71.

7. Алексеев С. В. Правовые основы маркетинга // Практический маркетинг. 2003. - № 4. - С. 2-7.

8. Алещенко В. Теоретико-методологические вопросы конкурентоспособности экономической системы // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 1. - С. 106-112.

9. Андрианов В. Д. Конкурентоспособность России в мировой экономике // Маркетинг. 1999. - № 2. - С. 3-19.

10. Арасланов Т. Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 2. - С. 105-108.

11. Арасланов Т. Н. Особенности маркетинга услуг в агропромышленном сервисе // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 6 -С. 52-56.

12. Арасланов Т. Н. Цель и основные составляющие портфельного анализа сервисных предприятий // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - № 1.-С. 59-65.

13. Аренков И. А. Маркетинговые исследования: основы теории и методики / И. А. Аренков ; С.-Петерб. ун-т экономики и финансов. -СПб. : СПбУЭФ, 1992. 40 с.

14. Афанасьев С. Автосервис грузовой и специальной техники: как выжить в конкурентной борьбе? // Спецтехника. 2003. - № 2. -С. 34-37.

15. Бабинцева Н. С. Мировая экономика : учеб. пособие / Н. С. Бабинцева. СПб. : Изд-во СПбГУ, 2003. - 392 с.

16. Багиев Г. JI. Маркетинг: учеб. для студентов вузов / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, X. Анн. М. : Экономика, 1999. -703 с.

17. Баженова Н. М. Исследования промышленных рынков: трудности и пути их преодоления // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - № 1. - С. 3-9.

18. Баранчеев В. П. Система управления знаниями компании /

19. B. П. Баранчеев и др. // Вестн. машиностроения. 2001. - № 8.1. C. 55-62.

20. Бардышев О. А. Безопасная эксплуатация подъемных кранов / О. А. Бардышев, В. JI. Уралов // Механизация строительства. 2000.- № 9. С. 6-8.

21. Баркан Д. И. Маркетинг для всех : беседы для начинающих / Д. И. Баркан. J1. : Ред.-изд. центр Культ-информ-пресс : Социал.-коммерч. фирма Человек, 1991. - 255 с.

22. Баутов А. Н. Определение маркетинга в стандартах качества // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 1. - С. 134-137.

23. Бел Д. Грядущее постиндустриальное общество: опыт социального прогнозирования : пер. с англ. / Д. Бел. М. : Academia, 1999.- 785 с.

24. Бендиков М. К проблеме выбора стратегии развития авиационной промышленности / М. Бендиков, И. Фролов // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. - № 3. - С. 3-21.

25. Бендиков М. Узловые проблемы развития высокотехнологичного сектора российской экономики: (на примере космической деятельности) / М. Бендиков, И. Фролов // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. - № 6. - С. 70-83.

26. Биктиримов Р. Управление качеством, персоналом и логистика в машиностроении : учеб. пособие / Р. Биктиримов и др.. 2-е изд.- СПб. : Питер, 2005. 256 с.

27. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах : пер. с бог. / В. Благоев. СПб. : Два-Три, 1993. - 377 с.

28. Блинов А. Внедрение системы управления по целям в российских условиях // Проблемы теории и практики управления. 2004. -№ 1.-С. 103-106.

29. Блинов А. Развитие лизинга в России // Маркетинг. 1997. -№6.-С. 3-19.

30. Богачев С. Как продлить жизнь технике // Строительная техника и технология. 2003. - № 2. - С. 72-75.

31. Большая советская энциклопедия : в 30 т. / гл. ред. А. М. Прохоров. 3-е изд. - М. : Советская энциклопедия, 1977. -Т. 26. - 622 с.

32. Большой коммерческий словарь / под ред. Т. Ф. Рябовой. М. : Ред. Война и мир, 1996. - 399 с.

33. Большой экономический словарь / под ред. А. Н. Азрилияна. -3-е изд., стер. М. : Ин-т новой экономики, 1998. - 856 с.

34. Брейди М. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход / М. Брейди, М. Кронин // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - № 4. - С. 56-68.

35. Брун М. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента // Проблемы теории и практики управления. 1996. -№ 6.-С. 66-71.

36. Бугаков В. П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - № 2. - С. 106-111.

37. Бурр В. Концепция устойчивого конкурентного преимущества // Проблемы теории и практики управления. 2004. - № 4. - С. 107Ч 113.

38. Божук С. Г. Маркетинговые исследования / С. Г. Божук, Л. Н. Ковалик. СПб. : Питер, 2004. - 304 с.

39. Венетис К. Качество обслуживания и удержание клиентов: создание догосрочных отношений / К. Венетис, П. Гаури // Маркетинг дайджест. 2005. - № 2 (08). - С. 61-80.

40. Вечканов Г. С. Словарь рыночной экономики / Г. С. Вечканов, Г. Р. Вечканова. СПб. : ТОО ТК Петрополис, 1995. - 379 с.

41. Вечканов Г. С. Краткая экономическая энциклопедия / Г. С. Вечканов, Г. Р. Вечканова, В. Т. Пуляев. СПб. : ТОО ТК Петрополис, 1998. - 509 с.

42. Владимирова И. Г. Организационные структуры управления компаниями // Менеджмент в России и за рубежом. 1998. - № 3. -С. 115-125; № 5. - С. 91-103.

43. Ворачек X. О. О состоянии теории маркетинга услуг // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 1. - С. 99-103.

44. Воронов А. А. Моделирование конкурентоспособности продукции предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - № 4. - С. 44-52.

45. Вундерер Р. Ключевая роль социальной компетенции в концепции сопредпринимательства / Р. Вундерер, П. Дик // Проблемы теории и практики управления. 2003. - № 5. - С. 105-110.

46. Вундерер Р. Ключевая роль социальной компетенции в концепции сопредпринимательства / Р. Вундерер, П. Дик // Проблемы теории и практики управления. 2003. - № 6. - С. 103-109.

47. Высоцкая А. В. Использование классификации услуг для поиска конкурентных преимуществ бизнеса // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - № 5. - С. 74-78.

48. Гакин В. Версии сервиса // Оборудование: рынок, предложение, цены. 2001. - № 12. - С. 40-42.

49. Гакин В. К новым рубежам // Оборудование: рынок, предложение, цены. 2001. -№ 12. - С. 22-25.

50. Гегель Г.-В. Энциклопедия философских наук. Т. 1. Наука логики / Г.-В. Гегель. М.: Мысль, 1974. - 452 с.

51. Гельвановский М. Конкурентоспособность в микро-, мезо- и макроуровневом измерениях / М. Гельвановский, В.Жуковская, И. Трофимова // Рос. экон. журн. 1998. - № 3. - С. 67-78.

52. Герасимов Д. Кому обслуживать оборудование? // Оборудование: рынок, предложение, цены. 2001. - № 12. - С. 26-29.

53. Герпотт Т. Эмпирические исследования лояльности клиента // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 6. - С. 73-77.

54. Гличев А. В. Что такое качество? / А. В. Гличев, В. П. Панов, Г. Г. Азгальдов. М. : Экономика, 1968. - 135 с.

55. Голодец Б. Современная концепция социального маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 6. - С. 3-9.

56. Голубков Е. П. Использование системного анализа в принятии плановых решений / Е. П. Голубков. М. : Экономика, 1982. - 160 с.

57. Голубков Е. П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - № 5. - С. 3-21.

58. Голубков Е. П. О некоторых основополагающих понятиях маркетинга // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2005. - № 3. -С. 3-16.

59. Голубков Е. П. Маркетинг: выбор лучшего решения / Е. П. Голубков, Е. Н. Голубкова, В. Д. Секерин. М. : Экономика, 1993.-224 с.

60. Горбашко Е. А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: учеб. пособие / Е. А. Горбашко. СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 1998.-207 с.

61. Горбунов А. А. Становление рыночной экономики и проблемы инвестирования строительства в регионе / А. А. Горбунов и др.. -СПб. : АОЗТ ПФ, 1995. 135 с.

62. Горбунов А. А. Реформирование экономики при дефиците инвестиций / А. А. Горбунов, В. С. Кулибанов, Т. В. Лебедева, В. В. Кулибанова. СПб.: ИСЭП РАН, 1995. - 95 с.

63. Горбунов А. А. Управление развитием городских социально-экономических систем / А. А. Горбунов, В. С. Кулибанов, Р. А. Сетдиков, В. В. Кулибанова. СПб. : ИСЭП РАН, 1996. - 97 с.

64. Горбунов А. А. Экономические аспекты инвестирования региональной экономики / А. А. Горбунов и др.. СПб. : ИСЭП РАН, 1996. - 103 с.

65. Горохов Б. Технологический менеджмент: от теории к практике: (на примере научно-информационных организаций) // Проблемы теории и практики управления. 1994. - № 2. - С. 107-113.

66. Гохберг Л. Интелектуальная деятельность основа экономики информационного общества // Человек и труд. - 2001. - № 2. -С. 32-34.

67. Гребнев Е. Анализ конкурентоспособности продукции / Е. Гребнев, Д. Новиков, А. Захаров // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 3. - С. 136-141.

68. Давыдов С. Формирование сервисной концепции управления инвестиционными процессами // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 5. - С. 50-54.

69. Даникин И. Закон, которым довольны // Бизнес журнал. -2005. № 5 (март). - С. 44-46.

70. Демидова Л. С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и междунар. отношения. 1999. - № 2. - С. 2432.

71. Демченко Е. В. Маркетинг услуг : учеб. пособие / Е. В. Демченко. Минск : БГЭУ, 2002. - 161 с.

72. Денисов А. Сервис по-русски // Строительная техника и технология. 2001. - № 5. - С. 46-49.

73. Денисов Н. Выигрывает тот, кто обслуживает // Оборудование: рынок, предложение, цены. 2001. - № 12. - С. 38.

74. Дзахмишева И. Ш. Обеспечение конкурентоспособности швейной продукции // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - № 4. -С. 69-83.

75. Диксон П. Управление маркетингом : пер. с англ. / П. Диксон. -М. : БИНОМ, 1998.-560 с.

76. Дихтль Е. Практический маркетинг : учеб. пособие / Е. Дихтль, X. Хершген ; пер. с нем. А. Макарова ; под ред. И. С. Минко. М. : Высш. шк., 1995. - 255 с.

77. Долинская М. Г. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции / М. Г. Долинская, И. А. Соловьев. М. : Изд-во стандартов, 1991. - 125 с.

78. Драчева Е. JI. Внутренний маркетинг в управлении корпоративными рынками / Е. JI. Драчева, А. М. Либман // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - № 2. - С. 3-17.

79. Дряхлов Е. Никто не собирается тонуть // Оборудование: рынок, предложение, цены. 2001. - № 12. - С. 30-31.

80. Дряхлов Е. Сервис комплексных систем // Оборудование: рынок, предложение, цены. 2001. - № 12. - С. 28-29.

81. Егорова Н. Е. Система моделей прогнозирования спроса на продукцию сферы услуг / Н. Е. Егорова, А. С. Мудунов // Аудит и финансовый анализ. 2001. - № 3. - С. 154-165.

82. Егорова Т. А. Организация производства на предприятиях машиностроения / Т. А. Егорова. СПб. : Питер, 2004. - 304 с.

83. Еремин Ю. А. Методика сегментирования продукции производственного назначения : (основное технологическое оборудование) // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 1. - С. 3-14.

84. Завьялов П. Конкурентоспособность и маркетинг // Рос. экон. журн. 1995. - № 12. - С. 50-55.

85. Завьялов П. С. Формула успеха: маркетинг : (сто вопросов-ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке) / П. С. Завьялов, В. Е. Демидов. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Ме-ждунар. отношения, 1991.-416 с.

86. Захарченко В. И. Конкурентоспособность строительной продукции // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. -№ 5. - С. 7685.

87. Захарченко В. И. Сбыт станков в СНГ и оценка их конкурентоспособности // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 1. -С. 78-81.

88. Зильберман М. Б. Управление строительным производством : учеб. пособие / М. Б. Зильберман. Л. : ЛИМТУ, 1980. - 80 с.

89. Зорин В. А. Снижение затрат на ремонт оборудования / В. А. Зорин, Б. 3. Шохрин // Строительная техника и технологии. -2003. № 5. - С. 102-105 ; 2004. - № 3. - С. 84-88.

90. Зулькарнаев И. Метод расчета интегральной конкурентоспособности промышленных, торговых и финансовых предприятий / И. Зулькарнаев, Л. Ильясова // Маркетинг в России и за рубежом. -2001.-№4.-С. 17-27.

91. Иванов А. Прощай, оружие // Моск. комсомолец Урал. - Екатеринбург, 1999. - 18-25 февр.

92. Иванов Н. Н. Сфера услуг как объект исследования и управления / Н. Н. Иванов. Препринт. - СПб., 2000. - 22 с.

93. Измайлов А. Подведем баланс // Форд. 2005. - Июнь.- С. 6-7.

94. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000: 2000 / Н. Хил, Б. Сельф, Г. Роше. М. : Технология, 2004. -192 с.

95. Иноземцев В. Л. Постиндустриальное хозяйство и постиндустриальное общество : (к проблеме социальных тенденций XXI века) // Общественные науки и современность. 2001. - № 3. - С. 140152.

96. Иноземцев В. Л. К теории постэкономической общественной формации / В. Л. Иноземцев. М. : Таурус, 1995. - 330 с.

97. Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью Электронный ресурс. / под ред. С. Г. Светунькова. -Ссыка на домен более не работаетp>

98. Йеннер Т. Интеграция маркетинга и стратегического менеджмента // Проблемы теории и практики управления. 1997. - № 6. -С. 106-111.

99. Йеннер Т. Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача стратегического менеджмента // Проблемы теории и практики управления. 1999. - № 2. - С. 83-88.

100. Камышев А. И. Подходы к созданию системы управления качеством продукции в машиностроительном производстве // Вестн. машиностроения. -1995. № 3. - С. 40-42.

101. Каплан Д. Тенденция роста аренды // Строительная техника и технологии. 2003. - № 1. - С. 86-87.

102. Карасев А.Б. О развитии системы корпоративного управления предприятием (на примере промышленного производства) // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. - № 5. - С. 3-14.

103. Кашкин В. Что надо знать о финансовой аренде // Финансовые услуги. 2006. - Окт. - С. 4-15.

104. Кирхман Э. Превентивное организационное развитие: (на примере технологического концерна ABB) // Проблемы теории и практики управления. 2001. - № 1. - С. 94-99.

105. Кирьян П. Ахимия менеджмента // Эксперт. 2000. - № 17 (8 мая). - С. 38-41.

106. Классика маркетинга / сост.: Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква. СПб. : Питер, 2001. - 752 с.

107. Клашанов Ф. К. Влияние качества на конкурентоспособность строительных машин / Ф. К. Клашанов, В. С. Тарасов // Строительная техника и технологии. 2001. - № 5. - С. 54-55.

108. Кляйнальтенкамп М. Синергический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 1. - С. 104-108.

109. Ковалев А. И. Промышленный маркетинг. Ч. 1 / А. И. Ковалев. М.: Центр экономики и маркетинга : Благовест-В, 2002. - 298 с.

110. Козырев М. Летное бремя // Forbes. 2004. - Авг.- С. 78-80.

111. Козырев М. Путешествие к центру земли // Forbes. 2005. -Дек. - С. 59-64.

112. Комаров В. Ф. Аренда. Лизинг. Фирменный сервис / В. Ф. Комаров, Е. В. Колуга, А. Т. Юсупова. Новосибирск : Наука, 1991. - 129 с.

113. Комаров Н. М. Стратегия развития фирмы Партия-Сервис // Бытовое обслуживание населения: проблемы и перспективы развития в XXI веке. М., 2001.

114. Копченов А. А. Анализ средств рекламного воздействия на потребителя сельскохозяйственной техники // Практический маркетинг. 2004.-№ 3. - С. 10-15.

115. Короткий Ю. Товарная конкурентоспособность и ее количественное представление (для технически сложных изделий) // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 2. - С. 17-25.

116. Короткий Ю. Стратегический маркетинг и проблемы создания сложных технических изделий // Маркетинг в России и за рубежом. -1999.-№3.-С. 3-10.

117. Котико В. В. Сфера услуг и проблемы занятости населения / В. В. Котико и др.. М. : Изд-во Моск. гос. ун-та сервиса, 2001. -112 с.

118. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль : пер. с англ. / Ф. Котлер. 9-е междунар. изд. -СПб. : Питер Ком, 1999. - 887 с.

119. Котлер Ф. Основы маркетинга : пер. с англ. / Ф. Котлер, Г. Армстронг. 9-е изд. - М. [и др.] : Вильяме, 2003. - 1197 с.

120. Котлер Ф. Маркетинг: гостеприимство и туризм : учеб. для студентов вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. М. : ЮНИТИ, 1998. -XXIV, 763 с.

121. Коупленд Т. Стоимость компаний: оценка и управление : пер. с англ. / Т. Коупленд, Т. Колер, Дж. Муррин. М. : ЗАО Олимп-Бизнес : Нац. фонд подготовки кадров, 1999. - 565 с.

122. Кронрод Я. А. Социалистическое воспроизводство / Я. А. Кронрод. М. : Госполитиздат, 1955. - 368 с.

123. Кротков А. Конкурентоспособность предприятия: подходы к обеспечению, критерии, методы оценки / А. Кротков, Ю. Еленева // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 6. - С. 59-68.

124. Крофт М. Сегментирование рынка / М. Крофт. СПб. : Питер, 2001. - 128 с.

125. Кузык Б. Н. Россия 2050: стратегия инновационного прорыва / Б. Н. Кузык, Ю. В. Яковец. - 2-е изд., доп. - М. : Экономика, 2005. - 624 с.

126. Кузьмин В. Вопросы развития маркетинговых систем // Проблемы теории и практики управления. 1997. - № 5. - С. 113-118.

127. Кулибанова В. В. Влияние сервисных услуг на повышение конкурентоспособности продукции промышленных предприятий // Предпринимательство, региональная экономика и стратегия развития России : межвуз. сб. науч. тр. СПб., 2005.- Вып. 7. - С. 158-169.

128. Кулибанова В. В. Влияние сервисных услуг на повышение эффективности использования сложной техники // Управление устойчивым развитием экономических систем : сб. науч. тр. СПб., 2006. -Вып. 10. - С. 464-468.

129. Кулибанова В. В. Интернет-торговля: современное состояние и перспективы // Маркетинг на рубеже тысячелетий : сб. науч. тр. -СПб., 2000.-С. 57-61.

130. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг / В. В. Кулибанова. СПб. : Вектор, 2006. - 192 с.

131. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность : (учеб. пособие) / В. В. Кулибанова. СПб. : Питер, 2000. - 240 с.

132. Кулибанова В. В. О формировании ценности продукции предприятий-изготовителей сложной техники // Вестн. ИНЖЭКОНА. Сер. Экономика. 2006. - Вып. 4 (13). - С. 108-113.

133. Кулибанова В. В. Об относительности понятий конкурентоспособность и качество продукции промышленного предприятия // Проектное и маркетинговое управление современными организациями : сб. науч. тр. / отв. ред. А. М. Немчин. СПб., 2006. - С.

134. Кулибанова В. В. Об уточнении некоторых понятий сферы сервиса промышленного предприятия // Вестн. ИНЖЭКОНА. Сер. Экономика. -2006. Вып. 2 (11). - С. 158-164.

135. Кулибанова В. В. Послепродажное обслуживание как способ участия в конкурентной борьбе // Экономика и конкурентоспособность России : межвуз. сб. науч. тр. СПб., 2004. - Вып. 6. - С. 332Ч 336.

136. Кулибанова В. В. Послепродажное обслуживание как фактор конкурентоспособности предприятия // Вестн. ИНЖЭКОНА. Сер. Экономика. 2004. - Вып. 4 (5). - С. 88-91.

137. Кулибанова В. В. Прикладной маркетинг : (учеб. пособие) /

138. B. В. Кулибанова. СПб. : Нева ; М. : ОМА-ПРЕСС Инвест, 2002. -272 с.

139. Кулибанова В. В. Применение инвестиционного маркетинга в строительстве // Маркетинг и проблемы развития предприятия : сб. науч. тр. СПб., 1998. - С. 130-133.

140. Кулибанова В. В. Проблемы второго высшего образования // Маркетинг в управленческом процессе : сб. науч. тр. СПб., 2001.1. C. 43-48.

141. Кулибанова В. В. Развитие сервиса предприятия изготовителя сложной техники на основе маркетинговой концепции / В. В. Кулибанова. - СПб. : СПбГИЭУ, 2006. - 188 с.

142. Кулибанова В. В. Регулирование информационных потоков, порождаемых сервисной деятельностью промышленного предприятия // Науч.-техн. ведомости СПбГТУ. 2006. - № 1. - С. 180-190.

143. Кулибанова В. В. Сервисная деятельность : (учеб. пособие) / В. В. Кулибанова. СПб. : СПбГИЭА, 2001. - 70 с.

144. Кулибанова В. В. Современная парадигма сервиса промышленного предприятия // Проблемы современной экономики : Евразийский междунар. науч.-аналит. журн. 2005. - № 3/4. - С. 171-174.

145. Кулибанова В. В. Специфика маркетинговых исследований сервисных услуг на рынке сложной техники // Науч.-техн. ведомости СПбГТУ. 2006. - № 4. - С. 270-274.

146. Кулибанова В. В. Стратегическая сегментация рынка сервисных услуг промышленного предприятия // Экономика и менеджмент: проблемы и перспективы : тр. междунар. науч.-практ. конф., 6-11 июня 2005 г. СПб., 2005. - С. 596-600.

147. Кулибанова В. В. Стратегическое планирование метод обеспечения конкурентоспособности региона // Стратегические меры и промышленная политика по развитию экономики России : сб. материалов междунар. науч.-практ. конф. - СПб., 2001. - С. 177-179.

148. Кулибанова В. В. Управление экономикой России на стадии ее реформирования // Регион: политика, экономика, социология. -СПб., 1998. -№ 1.-С. 37-43.

149. Кулибанова В. В. Услуги как стратегический фактор успеха промышленного предприятия / В. В. Кулибанова, А. М. Немчин // Вестн. ИНЖЭКОНА. Сер. Экономика. 2005. - Вып. 4 (9). -С. 150-154.

150. Кулибанова В. В. Маркетинговые исследования конъюнктуры регионального рынка недвижимости / В. В. Кулибанова, И. В. Пьянкова // Маркетинг на рубеже тысячелетий : сб. науч. тр. -СПб., 2000.-С. 112-118.

151. Купряков Е. М. Стандартизация и качество промышленной продукции : учебник. / Е. М. Купряков. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Высш. шк., 1991. - 303 с.

152. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг: европейская перспектива : пер. с фр. / Ж.-Ж. Ламбен. СПб. : Наука, 1996. - 589 с.

153. Литовка О. П. Северо-Запад России: современное состояние и проблемы социально-экономического развития / О. П. Литовка, К. В. Шконда, В. В. Кулибанова // Гуманитарные науки. 1995. -№ 1/2.-С. 7-14.

154. Лобанов М. Основные принципы оценки конкурентоспособности продукции / М. Лобанов, Ю. Осипов // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 6. - С. 53-68.

155. Логинова Н. Вне закона // Финанс. 2005. - № 45. - С. 60-65.

156. Логинова Н. Рога в аренду // Финанс. 2005. - № 45. - С. 5657.

157. Логистика : учебник / под ред. Б. А. Аникина. 2-е изд., пере-раб. и доп. - М. : ИНФРА, 2000. - 352 с.

158. Локшин Е. Роль технического сервиса в развитии системы фирменного обслуживания строительной и дорожной техники // Механизация строительства. 2000. - № 11. - С. 11-13.

159. Локшин Е. Опыт прошлого на службу перспективе / Е. Локшин, А. Поляков // Строительная техника и технология. 2003. - № 2. Ч С. 76-79.

160. Макагон Ю. В. Управление международной конкурентоспособностью предприятий (организаций) / Ю. В. Макагон, Ю. А. Гохберг, О. Б. Чернега. Донецк : ДонНУ, 2003. - 251 с.

161. Максимов И. Оценка конкурентоспособности промышленного предприятия // Маркетинг. 1996. - № 3. - С. 33-39.

162. Манфредбрун Г. Д. Управление качеством: затраты и выгоды // Проблемы теории и практики управления. 2000. - № 1. - С. 95100.

163. Маркетинг : токовый терминол. слов.-справ. М. : Инфоконт : СП Медсервис Интернешнл, 1991. - 224 с.

164. Маркетинг : учеб. для вузов / под ред. А. Н. Романова. М. : Банки и биржи : ЮНИТИ, 1995. - 560 с.

165. Маркетинг : учеб. пособие / под ред. А. М. Немчина, Д. В. Минаева. СПб. : Бизнес-пресса, 2001. - 512 с.

166. Маркова В. Д. Маркетинг услуг / В. Д. Маркова. М. : Финансы и статистика, 1996. - 128 с.

167. Маркс К. Сочинения : в 30 т.. / К. Маркс и Ф. Энгельс. М. : Госполитиздат, 1962. Ч Т. 26, ч. 1 : Теория прибавочной стоимости (IV том Капитала) / К. Маркс. - XXVI, 476 с.

168. Мартин Р. Исследовательская функция в деятельности менеджера // Проблемы теории и практики управления. 2003. - № 1. Ч С. 112-116.

169. Маслова Т. Д. Системное управление реализацией маркетинговой концепции развития предприятия / Т. Д. Маслова ; СПбГИЭА. -СПб., 1998.- 198 с.

170. Мате Э. Послепродажное обслуживание : пер. с фр. М. : Прогресс, 1993 - 160 с.

171. Мате Э. Материально-техническое обеспечение деятельности предприятия : пер. с фр. / Э. Мате, Д. Таксьер. М. : Прогресс-Универс, 1993. - 157 с.

172. Матрусова Т. Стратегия всеобщего контроля качества и обучения персонала в японских фирмах // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 1. - С. 118-121.

173. Международные стандарты. Управление качеством продукции. ИСО 9000 ИСО 9004, ИСО 8402. - М. : Изд-во стандартов, 1988. -96 с.

174. Международные стандарты. Сборник новых версий стандартов ИСО серии 9000 (пересмотр ИСО 9000, 9001, 9002, 9003, 9004:1987 и ИСО 8402:1986). М. : Изд-во ВНИИС Госстандарта России, 1995.

175. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2. Руководящие указания по услугам. М. : ВНИИС Госстандарта России, 1996.

176. Менеджмент в сфере услуг : учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности Менеджмент в сфере услуг / под ред. В. Ф. Уколова. М. : Луч, 1995. - 346 с.

177. Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники / под общ. ред. H. М. Комарова. М. : Дело и сервис, 2005. - 240 с.

178. Мефферт X. Будущие области исследований маркетинга услуг // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 4. - С. 107Ч 111.

179. Миронова Н. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - № 4. - С. 108-119.

180. Михайлова Е. А. Основы бенчмаркинга // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. - № 1. - С. 134-139.

181. Михайлова Е. А. Основы бенчмаркинга // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. -№ 2. - С. 114-121.

182. Михайлушкин А. И. Основы рыночной экономики : курс лекций для абитуриентов / А. И. Михайлушкин, П. Д. Шимко. СПб. : Пе-тропресса, 1996. - 251 с.

183. Михальски Т. Услуги как стратегический выбор глобально действующих предприятий // Проблемы теории и практики управления. 1998. -№3. - С. 96-100.

184. Мокроносов А. Г. Опыт и проблемы организации фирменного технического сервиса сложной и особо точной техники / А. Г. Мокроносов, М. А. Анисимова. Препринт. - Свердловск : Ин-т экономики УрО АН СССР, 1988. - 82 с.

185. Мудунов А. С. Деятельность предприятий и отраслей сферы услуг: модельный прогноз / А. С. Мудунов. М. : МГИУ, 2002. -268 с.

186. Немчин А. М. Основы маркетинга : учеб. пособие / А. М. Немчин ; ЛИЭИ. Л., 1991. - 101 с.

187. Никишов Д. Россия на мировом рынке модернизации военно-авиационной техники: (на примере рынка боевых самолетов) // Практический маркетинг. 2002. - № 2.- С. 10-15.

188. Николаев С. Н. В наем // Строительная техника и технологии. -2003. -№ 3.- С. 100-102.

189. Николаев С. Н. Качественный сервис это, как минимум, вторая машина // Строительная техника и технологии. - 2002. - № 2. -С. 76-81.

190. Николаев С. Н. Покупатель приобретает не товар, а пользу, которую он дает // Строительная техника и технологии. 2003. - № 1. -С. 14-17.

191. Николаев С. Н. Об эффективной организации дилеров (дистрибьюторов) строительной техники // Строительная техника и технологии. 2003. - № 2. - С. 8-16.

192. Николаев С. Н. Особенности развития российского рынка строительной техники в 2002 г. // Строительная техника и технологии. 2003. - № 3. - С. 16-24.

193. Николаева М. А. Маркетинг товаров и услуг : учебник / М. А. Николаева. М. : Деловая литература, 2001. - 446 с.

194. Нищев С. К. Комплексный анализ конкуренции в отечественных наукоемких отраслях на примере производителей полупроводниковых компонентов // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. -№ 2. - С. 129-129.

195. Новаторов Э. В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа важность-испонение // Маркетинг в России и за рубежом.2000. -№ 1.-С. 82-88.

196. Новаторов Э. В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 3. - С. 91-97.

197. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом.2001.-№ 1.-С. 50-57.

198. Новаторов Э. В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 4. - С. 3-7.

199. Новаторов Э. В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 2. -С. 66-71.

200. Ноздрева Р. Б. Маркетинг: как побеждать на рынке / Р. Б. Ноздрева, JI. И. Цыгичко. М. : Финансы и статистика, 1991. -304 с.

201. Нортон Д. П. Сбалансированная система показателей : пер. с англ. / Д. П. Нортон, Р. С. Каплан. М. : Олимп-бизнес, 2003. -282 с.

202. О'Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход : пер. с англ. / Дж. О'Шонесси. СПб. : Питер : Питер бук, 2001.- 864 с.

203. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики : учеб. пособие / В. Ю. Огвоздин ; СПбГИЭА. СПб., 1997. -120 с.

204. Ожегов С. И. Словарь русского языка / С. И. Ожегов. М. : Советская энциклопедия, 1964. - 900 с.

205. Орлов М. Корпоративные потребители сервисных услуг климатического оборудования // Практический маркетинг. 2000. - № 6. -С. 21-24.

206. Осадник В. Значение интеграции рыночного и ресурсного подходов для стратегического управления предприятием // Проблемы теории и практики управления. 2001. - № 4. - С. 80-96.

207. Основы логистики : учеб. пособие / под ред. JI. Б. Миротина и В. И. Сергеева. М. : ИНФРА-М, 1999. - 200 с.

208. Основы предпринимательской деятельности: Экономическая теория. Маркетинг. Финансовый менеджмент / под ред. проф. В. М. Власовой. М. : Финансы и статистика, 1994. - 496 с.

209. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг : краткий курс / Е. В. Песоцкая. СПб. : Питер, 2000. - 160 с.

210. Питере Т. В поисках эффективности управления: опыт лучших компаний : пер. с англ. / Т. Питере, Р. Уотермен. М. : Прогресс, 1986.-423 с.

211. Платонова Н. А. Планирование деятельности предприятия : учеб. пособие / Н. А. Платонова, Т. В. Харитонова. М. : Дело и сервис, 2005. - 431 с.

212. Попов М. Кредит в арендной шкуре // Бизнес журнал. 2005. -№ 5 (март). - С. 34-35.

213. Попов М. Лазейка лизинга // Бизнес журнал. 2005. - №5 (март). - С. 36-39.

214. Попов М. Лизинг или кредит? // Бизнес журнал. 2005. - № 5 (март). - С. 40-43.

215. Попова Н. Возможности сервиса расширяются // Оборудование: рынок, предложение, цены. 2001. - № 12. - С. 34-37.

216. Предводителева М. Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 2. - С. 90-100.

217. Прищепенко В. В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий продукт, товар, луслуга // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 2. - С. 12-20.

218. Прищепенко В. В. О противоречиях и относительности понятий и терминологии маркетинга (с учетом концептуального подхода) / В. В. Прищепенко, М. В. Прищепенко // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 4. - С. 127-135.

219. Прищепенко М. В. Ценность услуги как парадигма стратегии развития / М. В. Прищепенко, В. В. Прищепенко, А. Эпштейн // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 2. - С. 109-118.

220. Прохорова А. Особенности национального ремонта // Оборудование: рынок, предложение, цены. 2001. - № 12. - С. 43-45.

221. Пустынникова Ю. М. Формирование корпоративной культуры обслуживания стратегических клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - № 4. - С. 52-55.

222. Пузыня К. Ф. Проблемы совершенствования управления качеством новой техники на стадии НИОКР // Труды Ленинградского инженерно-экономического института : межвуз. сб. Л., 1977. -Вып. 137 : Совершенствование структур управления. - С. 44-51.

223. Пузыня К. Ф. Организационно-экономические проблемы адаптации научных и инженерных колективов в условиях рынка // Перспективы развития технологии и организации научно-исследовательских работ и опытно-конструкторских разработок. -Л., 1990.- С. 5-22.

224. Реброва Н. П. Отношение омских потребителей к допонительным услугам сервисных компьютерных центров // Практический маркетинг. 2002. - № 7 (65). - С. 19-21.

225. Ревякин Д. Сервис по-нашему // Бизнес УИК = BusinessWeek. -2005.-26 дек.-С. 14-16.

226. Роджерс Ф. Дж. Путь успеха: как работает корпорация IBM : пер. с англ. / Ф. Дж. Роджерс. СПб. : Азбука : Кн. клуб Терра, 1997.-251 с.

227. Родионова Л. Оценка конкурентоспособности продукции / Л. Родионова, О. Кантор, Ю. Хакимова // Маркетинг в России и за рубежом. -2000. № 1- С. 53-68.

228. Рудых И. Страхование лизинговых операций // Строительная техника и технологии. 2001. - № 4. - С. 58-59.

229. Русаков В. Сервис оборудования входит в новую стадию // Оборудование: рынок, предложение, цены. 2001. - № 12. - С. 5455.

230. Рынок: Бизнес. Коммерция. Экономика : токовый терминол. слов. / сост. В. А. Калашников ; под общ. ред. Л. П. Дашковой. -2-е изд., испр. и доп. М. : Информ.-внедренч. центр Маркетинг, 1994.-219 с.

231. Саванов Ю. А. Как сделать товар конкурентоспособным / Ю. А. Саванов, М. Н. Чепурин // Как продать ваш товар на внешнем рынке? М., 1990. - С. 214-227.

232. Савчук С. И. О смешении понятий качества и конкурентоспособности продукции в теории конкуренции и экономике качества // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 3. - С. 131-139.

233. Самочкин В. Использование концепции жизненного цикла изделий при оценке эффективности новой техники и прогрессивных технологий / В. Самочкин, А. Калюкин, Р. Захаров // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 4. - С. 84-89.

234. Сацкая 3. Воспитывать рынок // Оборудование: рынок, предложение, цены. 2001. - № 12. - С. 32-33.

235. Сацкая 3. Сервис на рынке строймашин // Оборудование: рынок, предложение, цены. 2001. - № 12. - С. 48-49.

236. Сацкая 3. Тяжелые проблемы тяжелой техники // Оборудование: рынок, предложение, цены. 2001. - № 12. - С. 46-47.

237. Седлак М. Сущность и содержание теории менеджмента // Проблемы теории и практики управления. 1997. -№ 5.- С. 108-112.

238. Семенов В. М. Сервис промышленных товаров / В. М. Семенов, О. Е. Васильева. М. : Центр экономики и маркетинга, 2001. - 208 с.

239. Сервисная деятельность : учеб. пособие / под общ. ред. В. К. Романович. 3-е изд. - СПб. : Питер, 2005.- 156 с.

240. Сергеев М. С. Выбор параметров систем спутниковой связи с учетом предпочтений потребителей и условий конкуренции // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. - № 4. - С. 59-65.

241. Сестр Г. Стратегическое значение информации и роль базы данных в маркетинге // Проблемы теории и практики управления. -1997. -№ 1.-С. 104-109.

242. Симученков Д. Э. Особенности маркетинговой политики на рынке промышленного окрасочного оборудования / Д. Э. Симученков, О. И. Ермилова // Маркетинг в России и за рубежом. -2001. -№ 4. С. 118-123.

243. Скаржинский М. И. Труд в непроизводственной сфере / М. И. Скаржинский. М. : Мысль, 1968. - 127 с.

244. Словарь делового человека / под науч. ред. О. В. Амуржуева. -М. : Экономика, 1992. 237 с.

245. Смехов А. А. Введение в логистику / А. А. Смехов. М. : Транспорт, 1993. - 110 с.

246. Соловьев В. Н. Управление предприятием бытового обслуживания : учебник. / В. Н. Соловьев. М. : Легпромбытиздат, 1990. -189 с.

247. Соловьев В. Н. Управление государственной, кооперативной и индивидуальной трудовой деятельностью в бытовом обслуживании: (на примере Ленинградского региона) / В. Н. Соловьев, В. Г. Сорин, М. А. Юделевич. М. : Легпромбытиздат, 1990. - 238 с.

248. Спивак С. Новое видение организации новые ресурсы увеличения продаж, или новый взгляд на послепродажное обслуживание клиентов // Управление продажами. - 2001. - № 3. - С. 21-24.

249. Спицнадель В. Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): разработка, сертификация, внедрение и дальнейшее развитие : учеб. пособие / В. Н. Спицнадель. СПб. : Бизнес-пресса, 2000. - 336 с.

250. Стандартизация и сертификация в сфере услуг : учеб. пособие / под ред. А. В. Ракова. М. : Мастерство : Академия, 2002. - 207 с.

251. Строганов А. В. Н-я Мировая машиностроительная война // Строительная техника и технологии. 2003. - № 1. - С. 98-101.

252. Строганов А. В. Н-я Мировая машиностроительная война // Строительная техника и технологии. 2003. - № 5. - С. 114-117.

253. Сумзина Л. В. Критерии оценки конкурентоспособности сервисных услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой и офисной техники // Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники / под общ. ред. H. М. Комарова. М., 2005. - Гл. 7. - С. 105-111.

254. Сухоруков M. М. К вопросу об определении понятия луслуга // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 4. - С. 117-126.

255. Сухоруков M. М. Современное представление о базовых моделях маркетинга услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2004.-№3.-С. 68-76.

256. Сфера сервиса: особенности развития, направления и методы исследования / СПбГИСЭ ; под ред. Ю. П. Свириденко и др.. -СПб. : СПбГИСЭ, 2001. 303 с.

257. Таран В. А. Конкурентоспособность предприятий: проблемы современной политики и стратегии в области качества // Машиностроитель. 1998. - № 2. - С. 6-12.

258. Тащиян Г. О. Исследование конкурентоспособности наукоемкой машиностроительной продукции ОАО Юрмаш // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 5. - С. 17-36.

259. Терентьев И. Успешный год лизинга // Финанс. 2005. - № 12.- С. 27-32.

260. Теория фирмы : сб. ст. / сост. и общ. ред. В. М. Гальперина. -СПб. : Экон. шк., 1995. 534 с.

261. Тихомирова JI. В. Юридическая энциклопедия / JI. В. Тихомирова, М. Ю. Тихомиров ; под ред. М. Ю. Тихомирова. -4-е изд. М. : Тихомиров, 1997. - 525 с.

262. Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - № 1. - С. 51-58.

263. Тренев Н. Концепция повышения конкурентоспособности электротехнической продукции путем объединения предприятий электротехнической продукции // Маркетинг в России и за рубежом. -2001. -№3.- С. 99-111.

264. Треховицкая Е. Звезда экспортирует сервис // Деловой Петербург. 2000. - 28 июня (№ 89).

265. Тыкоцкий Л. И. Производительный труд и услуги: вопросы теории / Л. И. Тыкоцкий. Вильнюс : Минтис, 1973. - 180 с.

266. Управление качеством продукции: вопросы теории и практики / А. П. Вавилов и др.. М. : Мысль, 1984. - 269 с.

267. Управление хозяйственным механизмом на предприятиях сервиса / под ред. В. Н. Соловьева и Д. В. Шопенко. СПб. : Гидроме-теоиздат, 1995. - 296 с.

268. Ухачевич Я. Роль государства в обеспечении конкурентоспособности продукции // Экономика Украины. 1999. - № 8. - С. 8283.

269. Ухов Н. Н. Экономика качества / Н. Н. Ухов, Ю. И. Ефимычев.- Горький : Вого-Вят. кн. изд-во, 1975. 159 с.

270. Фасхиев X. А. Оценка уровня конкурентоспособности грузовых автомобилей и их двигателей / X. А. Фасхиев, А. В. Крахмалева // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 5. - С. 4-15.

271. Фасхиев X. Как измерить конкурентоспособность предприятия? / X. Фасхиев, Е. Попова // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - № 4. - С. 53-69.

272. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление / Р. А. Фатхутдинов. М. : ИНФРА-М, 2000. - 312 с.

273. Фатхутдинов Р. А. Производственный менеджмент : краткий курс / Р. А. Фатхутдинов. СПб. : Питер, 2004. - 283 с.

274. Фатхутдинов Р. А. Управленческие решения : учебник / Р. А. Фатхутдинов. 5-е изд., перераб. и доп. - М. : ИНФРА-М, 2003.-314 с.

275. Федюкин В. К. Основы квалиметрии. Управление качеством продукции : учеб. пособие / В. К. Федюкин. М. : Филинъ, 2004. -296 с.

276. Философский словарь / под ред. М. М. Розенталя и П. Ф. Юдина. М. : Политиздат, 1963. - 544 с.

277. Философский словарь / под ред. И. Т. Фролова. 6-е изд., перераб. и доп. - М. : Политиздат, 1991. - 560 с.

278. Фраймович В. Б. Совершенствование организационно-экономического механизма управления экономическими исследованиями и разработками в регионе // Экономические методы управления научными исследованиями и разработками. JT., 1986. - С. 3844.

279. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. 2-е изд. - СПб. : Питер, 2002. - 752 с.

280. Харазов А. Спецификация автосервиса // Спецтехника. 2003. -№2.-С. 32-33.

281. Хардинг Г. Маркетинг промышленных товаров : пер. с англ. / Г. Хардинг. М. : Сирин, 2002. - 272 с.

282. Хенниг-Турау Т. Влияние компетенции потребителя на успех маркетинга отношений // Проблемы теории и практики управления. -1999.-№ 6.-С. 82-87.

283. Херрманн А. Детерминанты толерантного отношения потребителя к цене / А. Херрманн, Ф. Хубер, М. Врике // Проблемы теории и практики управления. 2004. - № 1. - С. 96-102.

284. Хэдрих Г. Стратегические факторы успеха на рынках потребительских товаров / Г. Хэдрих, Т. Йеннер // Проблемы теории и практики управления. 1997. - № 1. - С. 110-115.

285. Хэссиг К. Информационная логистика и менеджмент потока работ / К. Хэссиг, М. Арнольд // Проблемы теории и практики управления. 1997. - № 5. - С. 101-106.

286. Челенков А. П. Маркетинг услуг: продукт // Маркетинг. 1997.- № 6. С. 116-120.

287. Челенков А. П. Маркетинг услуг: продукт // Маркетинг. 1998.- № 1.-С. 115-120.

288. Челенков А. П. Управление качеством сервисных продуктов // Маркетинг. 2000. - № 2. - С. 115-123.

289. Черный М. Г. Экономические аспекты проблемы качества и надежности / М. Г. Черный. М. : Знание, 1979. - 64 с.

290. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание // Проблемы теории и практики управления. 2004. -№ 1.-С. 107-113.

291. Черчиль Г. А. Маркетинговые исследования : пер. с англ. / Г. А. Черчиль. СПб. : Питер, 2002. - 748 с.

292. Шаблова Е. Г. Послепродажное обслуживание сложной техники: проблемы правового регулирования // Маркетинг в России и за рубежом.-2001.-№ 5.-С. 110-116.

293. Шамрай Ю. Ф. Конкурентоспособность ведущих капиталистических стран в международной торговле / Ю. Ф. Шамрай и др.. -М., 1981. 100 с. - (Бюл. иностр. коммерч. информ. ; прил. 11).

294. Шихова П. 3. Достижение конкурентных преимуществ во внешней торговле // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. Ч № 4. -С. 101-105.

295. Шмален Г. Основы и проблемы экономики предприятия : пер. с нем. / Г. Шмален ; под ред. проф. А. Г. Поршнева. М. : Финансы и статистика, 1996. - 510 с.

296. Шнайдер Д. Технологический маркетинг / Д. Шнайдер. М. : Янус-К, 2003.-478 с.

297. Шпотов Б. О современных теориях конкурентных преимуществ и отраслевого лидирования // Проблемы теории и практики управления. 2001. - № 3. - С. 50-55.

298. Штраусе Б. Технологии и маркетинг услуг // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 2. - С. 102-106.

299. Энджел Д. Поведение потребителей : пер. с англ. / Д. Энджел, Р. Блекуэл, П. Миниард. СПб. : ПитерКом, 1999. - 768 с.

300. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика / А. Ю. Юданов; Ассоц. авторов и издателей Тандем. М. : Акалис, 1996.-272 с.

301. Abell D. F. Strategic market planning. Problems and analytical approaches / D. F. Abell, J. S. Hammond. London : Prentice Hall, 1979. - 527 p.

302. Anderson E. Customer satisfaction and price tolerance // Marketing letters.- 1996.-N 7.-P. 265.

303. Banque mondiale. Rapport sur le development dans le monde 1995. -Washington, 1995.-P. 139.

304. Barabba V. P. Hearing the voice of the market: competitive advantage through creative use market information / V. P. Barabba and

305. G. Zaltman. Cambridge (Mass.) : Harvard Business School Press, 1991.-XIV, 294 p.

306. Bateson J. Managing services marketing : text and readings / J. Bateson and D. Hoffman. 4th ed. - Fort Worth (Tex.) ; London : The Dryden Press, 1999. - XXVI, 471 p.

307. Bell D. The world and the United States in 2013 // Daedalus. -1987.-N 116.-P. 1-30.

308. Berry L. Services marketing is different // Business. 1980. -N30 (May-June). - P. 24-29.

309. Bitner M. Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses // J. of marketing. 1990. -Vol. 54, Apr. - P. 69-82.

310. Bitner M. The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable Incidents / M. Bitner, B. Booms and M. Tetreault // J. of marketing. 1990. - Vol. 54, Jan. - P. 71-84.

311. Blanchard B. S. Logistics engineering and management / B. S. Blanchard. 2nd ed. - Englewood Cliffs (N. J.) : Prentice-Hall,1984.-492 p.

312. Canton I. Learning to love the service economy // Harvard business rev. 1984. - Vol. 62, N 3. - P. 89-97.

313. Chase R. B. Where does the customer fit in a service operation // Harvard business rev. 1978. - Vol. 56, N 6. - P. 137-142.

314. Clark C. G. The conditions of economic progress / C. G. Clark. -3nd ed. London, 1957. - XV, 720 p.

315. Coppett J. I. Relationship selling in the service industries / J. I. Coppett J., W. A. Staples. // AMA management handbook. 3nd ed. - New York, 1994. - Sect. 15. - P. 22-26.

316. Drucker P. The discipline of innovation // Harvard business rev.1985. Vol. 63, N 3. - P. 67-72.

317. Eiglier P. Principles de politique marketing pour les enterprises de services / P. Eiglier, E. Langeard. Aix-en-Provance : Institute d'Administration des Enterprises, 1976. - 26 p.

318. Eiglier P. Servuction: le marketing des services / P. Eiglier, E. Langeard. New York : McGraw-Hill, 1987. - 205 p.

319. Grnroos Ch. Service management and marketing: a customer relationship management approach / Ch. Grnroos. 2nd ed. - Chichester : Wiley & Sons, 2000. - X, 394 p.

320. Grnroos Ch. Service management and marketing: managing the moment of truth in service competition / Ch. Grnroos. Toronto : Lexington Books, 1990. - XXII, 298 p.

321. Hampton J. AMA management handbook / J. Hampton, ed. 3nd ed. - New York : AMACOM, 1994. - 1014 p.

322. Herzberg, F. The motivation to work / F. Herzberg, B. Mausner and B. Snyderman. New York : John Wiley, 1959. - XV, 159 p.

323. Johne F. A. How experienced product innovators organize // J. of product innovation management. 1984. - Vol. 1. - P. 210-223.

324. Kaizen (Ky'zen): the key to Japan's competitive success / Imai Massaki. New York : McGraw-Hill, 1986. - XXXIII, 259 p.

325. Lele M. M. Good product support is smart marketing / M. M. Lele, U. S. Karmarkar // Harvard business rev. 1983. - Vol.61, N 6. -P. 124-132.

326. Levitt T. After the sale is over // Harvard business rev. 1983. -Vol. 61, N5.-P. 87-93.

327. Levitt T. The industrialization of service // Harvard business rev. -1976. Vol. 54, N 5. - P. 63-74.

328. Lovelock C. Classifying services to gain strategic marketing insights // J. of marketing. 1983. - Vol. 47, N 3. - P. 9-20.

329. Martilla J. Importance-performance analysis / J. Martilla and J. James//J. of marketing. 1977.-Vol. 41, N 1. - P. 77-79.

330. Porter M. Competitive advantage: creating and sustaining superior performance / M. Porter. New York : Free Press, 1985. - XVIII, 557 p.

331. Potts G. Exploit your products service life cycle // Harvard business rev. 1988. - Vol. 66, N 5. - P. 32-36.

332. Rathmell J. Marketing in the service sector / J. Rathmell. Cambridge (Mass.) : Winthrop Publishers, 1974. - VIII, 232 p.

333. Shapiro R. Get leverage from logistics // Harvard business rev. -1984. Vol. 62, N 3. - P. 119-126.

334. Shostack L. Breaking free from product marketing // J. of marketing. 1977. - Vol. 41, Apr. - P. 73-80.

335. Shostack L. Designing service that deliver // Harvard business rev. 1984. - Vol. 62, N 1. - P. 133-139.

336. Thomas D. R. Strategy is different in service business // Harvard business rev. 1978. - Vol. 56, N 3. - P. 158-165.

337. Структура производства валового внутреннего продукта (в текущих ценах; в процентах к итогу)1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

338. Данные за 1990 Ч 2000 гг. приведены по Российскому статистическому ежегоднику, 2001. с.280. Данные за 2001 Ч 2003 гг. приведены по Российскому статистическому ежегоднику, 2004. Ч с.304.

339. СРЕДНЕГОДОВАЯ ЧИСЛЕН НОСТЬ ЗАНЯТЫХ В ЭКОНОМИК. 1 ПО ОТРАСЛЯМ (в процентах к итог1990 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

340. Всего в экономике 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

341. Промышленность 30,3 25,8 24,8 23,0 22,2 22,4 22,6 22,7 22,2 21,9 21,5

342. Сельское хозяйство 12,9 14,7 14,0 13,3 13,7 13,3 13,0 12,3 11,8 11,0 10,4

343. Лесное хозяйство 0,3 0,4 0,4 0,4 0,4 0,4 0,4 0,4 0,4 0,4 0,4

344. Строительство 12,0 9,3 8,9 8,8 8,0 7,9 7,8 7,8 7,6 7,7 7,9

345. Транспорт 6,6 6,6 6,6 6,6 6,3 6,3 6,4 6,4 6,3 6,4 6,6

346. Связь 1,2 1,3 1,3 1,3 1,3 1,3 1,4 1,4 1,4 1,4 1,4

347. Оптовая и розничная торговля, общественное питание 7,8 10,1 10,3 13,5 14,6 14,6 14,6 15,4 16,6 16,8 17,2

348. Жилищно-коммунальное хозяйство, непроизводственные виды бытового обслуживания населения 4,3 4,5 4,9 5,2 5,3 5,3 5,2 5,0 4,9 4,9 4,8

349. Здравоохранение, физическая культура и социальное обеспечение 5,6 6,7 6,9 6,8 7,0 7,0 7,0 7,0 7,0 7,1 7,1

350. Образование 7,9 9,3 9,4 9,3 9,3 9,3 9,1 9,0 9,0 9,1 9,0

351. Культура и искусство 1,7 1,7 1,7 1,7 1,7 1,8 1,8 1,8 1,8 1,9 1,9

352. Наука и научное обслуживание 3,7 2,5 2,3 2,2 2,0 1,9 1,9 1,8 1,8 1,9 1,8

353. Финансы, кредит, страхование 0,5 1,2 1,2 1,2 1,1 1,2 1,2 1,2 1,3 1,3 1,4

354. Управление 2,1 2,9 4,0 4,0 4,4 4,5 4,5 4,5 4,5 4,7 4,8

355. Другие отрасли 3,1 3,0 3,3 2,7 2,7 2,8 3,1 3,3 3,4 3,5 3,8

356. Источник: Официальный сайт Госкомстата: www.gks.ru

357. Наиболее распространенные классификации услуг

358. Классификация Классификация Общероссийский Международная Классификация Временный клас

359. Удовлетворенность автомобилем

360. Пожалуйста, поделитесь впечатлением от следующих аспектов эксплуатации автомобиля

361. Поностью удовлетворен Удов летво рен Не очень удов летво рен Неудов летво рен Очень неудовлетворен1. А Автомобиль в целом

362. Б Качество внешних деталей1. В Качество отдеки 1. Г Дизайн приборной доски д Круговой обзор 1. Е Средства безопасности

363. Ж Комфортабельность сидений3 Объем вмещающегося багажа и Средства предотвращения кражи к Расход топлива л Отопление и вентиляция м Соотношение цены и качества 1. Обслуживающий дилер

364. Название и адрес дилера, где проводили последнее ТО или ремонт

365. Когда произошел последний визит В течение послед него месяца В течение послед них трех месяцев В течение последних 6 месяцев Более 6 месяцев назад Более 1 года назад

366. Общая удовлетворенность техническим обслуживанием дилерской фирмы

367. Поностью удовлетворен Удов летво рен Не очень УДОВ летво рен Неудов летво рен Очень неудовлетворен

368. Насколько были удовлетворены по-следним визитом 1. Техническое обслуживание

369. Удобство назначения визита1. Поно Удов Не Не- Оченьстью летво очень удов неудовудов- рен удов летво летволетво- летво рен ренрен рен

370. А Легкость в назначении времени

371. Б Часы работы сервисного отдела

372. В Возможность воспользоваться альтернативным транспортом во время обслуживания

373. Приемка отдела технического обслуживания1. Поно Удов Не Не- Оченьстью летво очень удов неудовудов- рен удов летво летволетво- летво рен ренрен рен 1. А Внешний вид отдела ТО 1. Б Парковка

374. В Эффективность работы приемщиков (мастеров-консультантов)

375. Е Способность правильно понять и записать Ваши вопросы

376. Ж Обращение с Вами, как с ценным клиентом1. Да Нет Не применимо

377. Предоставили ли Вам оценку стоимости7. Получение автомобиля 1. Поно Удов Не Не- Оченьстью летво очень удов неудовудов- рен удов летво летволетво- летво рен ренрен рен

378. А Автомобиль был готов в назначенный срок

379. Б Время ожидания при получении автомобиля

380. В Объяснения по проведенным работам и начисленной плате

381. Г Выпонение всех требуемых работд Соотношение цены и качества

382. Е Рекомендации по поводу обслуживания, которое потребуется в будущем

383. Да, и я согла- Да, Уже Нетсися ноя назнане ченасогла датасися

384. Ж Предложили ли в дилерской фирме назначить дату следующего сервисного обслуживания1. Поно Удов Не Не- Оченьстью летво очень удов неудовудов- рен Удов летво летволетво- летво рен ренрен рен

385. Чистота автомобиля после проведения работи Качество выпоненных работ

386. Какого рода работы были проведены во время последнего визита1. А Очередное ТО

387. Б Электрический/ механический ремонт

388. В Работа по корпусу/ окраска

389. Были ли затраты по последним работам покрыты Гарантией компании Да, поностью Да, частично Нет10. Завершение работ

390. А Вернули ли Вы автомобиль из-за неудовлетворительного качества работ в ходе последнего визита Если Да, перейдите к Пункту 10Б Если Нет, перейдите к Пункту 11

391. Б Если Вы вернули автомобиль, просьба привести подробности здесь11. Контакты после посещения

392. А Связася ли с Вами кто-либо из дилерской фирмы по телефону, по почте или лично после того, как были проведены работы Да Если Нет, перейдите к Пункту 12

393. Поно стью удовлетворен Удов летво рен Не очень удов летво рен Неудов летво рен Очень неудов-петво-рен

394. Б Удовлетворенность этим контактом

395. Обращение с Зашим запросом

396. Поно стью удовлетворен Удов летво рен Не очень удов летво рен Неудов летво рен Очень неудов-летво-эен

397. А Способность ответить на вопросы или решить проблемы

398. Б Имеются ли какие-либо нерешенные вопросы? Да Нет

399. Дальнейшие деловые отношения с дилером по обслуживанию

400. Поно стью согласен Согласен Ни Да, ни Нет Не согласен Совершенно не согласен

401. Я полагаю, что снова воспользуюсь услугами этого дилера при обслуживании или ремонте

402. Ваше мнение о нашей компании в и елом

403. Поно стью согласен Согласен Ни Да, ни Нет Не согла сен Со-вершен-но не согла сен

404. А Найти информацию об автомобилях компании легко

405. Б Месторасположение дилера легко найти

406. В Узнать цены на автомобили легко

407. Г Найти информацию о специальных предложениях легко

408. Д Пользоваться веб-сайтом компании легко

409. Е В целом работать с компанией легко

410. Ж Мой следующий автомобиль будет этой же марки15. Автомобиль в кредит

411. Поностью удовлетворен Удов летво рен Не очень удов-летво рен Неудов летво рен Очень неудов-летво-рен

412. А Если Вы купили автомобиль, воспользовавшись возможностью получить кредит, насколько Вы удовлетворены финансовыми услугами

413. Поно стью согласен Согласен Ни Да, ни Нет Не согла сен Со-вершен-но не согла сен

414. Б В будущем я воспользуюсь возможностью получить кредит для приобретения автомобиля нашей компании1. Владение автомобилем

415. Как дого Вы намереваетесь оста- Уже 1 год 2 го- Бо- Неваться владельцем этого автомобиля продан да лее 3 лет знаю

416. Если Вы уже продали этот автомобиль, то какой купили взамен Другой автомобиль нашей Автомобиль другой фирмы, просьбакомпании указать1. Расскажите о себе 19. Пол Мужской Женский

417. Возрастная группа До 24 2529 3044 4559 60+

418. Годовой пробег автомобиля До ю ООО 1100 0-15 15 000- 2600 0- Свы ше000 25 000 3900 0 40 000

419. Пример диаграммы причинно-следственной связи, показывающий причины возникновенияпроблемы Ч нехватка запасных частей

420. Основные резервы повышения эффективности использования сложной техники

Похожие диссертации

• Формирование организационно-экономического механизма сферы платных услуг в регионе
• Организационно-экономический механизм совершенствования управления конкурентоспособностью предпринимательских структур
• Организационно-экономический механизм развития малого предпринимательства в территориальном инвестиционно-строительном комплексе
• Организационно-экономический механизм управления рекреационными услугами в регионе
• Формирование и экономическая оценка сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия: теория и методология